Thực trạng và Hoàn thiện quy trình đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Tam Kỳ

5 đến 25/7/2009 Tam Kỳ, tháng 6/ 2009 MỤC LỤC MỤC LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU 4 PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN 6 I. Những vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn 6 1. Khái niệm khách sạn 6 2. Sản phẩm của khách sạn 6 3. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn 6 4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 8 II. Những vấn đề lý luận cơ bản về bộ phận lễ tân 9 1. Khái niệm về lễ tân 9 2. Vai trị 9 3. Nhiệm vụ 9 III. Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân 10 1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn 10 2. Giai đoạn khách đến khách sạn 10 3. Giai đoạn khách đến lưu trú trong khách sạn 11 4. Giai đoạn khách thanh tốn 11 IV. Những vấn đề lý luận cơ bản về quy trình đặt phịng 11 1. Khái niệm 11 2. Mục đích của việc đặt buồng trước 11 3. Các kiểu đặt phịng 12 4. Các nguồn khách đặt phịng 12 5. Hình thức đặt phịng 13 6. Các kỹ năng bán phịng và dịch vụ của bộ phận đặt phịng 13 7. Quy trình nhận đặt phịng cho khách đồn nội địa tại khách sạn 15 PHẦN II: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐẶT PHỊNG CHO KHÁCH ĐỒN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ 19 I. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Tam Kỳ 19 1. Quy trình hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ 19 2. Vị trí, quy mơ và đặc điểm của khách sạn Tam Kỳ 19 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Tam Kỳ 19 4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 21 5. Thực trạng quy trình đặt phịng cho khách đồn nội địa tại Khách sạn Tam Kỳ 22 II. Hoạt động của bộ phận lễ tân 24 1. Các trang thiết bị tại quầy lễ tân 24 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 24 III. Tình hình kinh doanh của khách sạn Tam Kỳ 26 1. Tình hình nguồn khách chủ yếu tại khách sạn Tam Kỳ trong thời gian 2006 – 2008 26 2. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh 26 IV. Thực trạng quy trình đặt phịng tại khách sạn Tam Kỳ 28 1. Sơ đồ quy trình đặt phịng tại khách sạn Tam Kỳ 28 2. Giải thích sơ đồ quy trình đặt phịng của khách đồn nội địa tại Khách sạn Tam Kỳ 29 3. Một số tình huống đặt ra trong quá trình khách đặt phịng 31 4. Nhận xét quá trình đặt phịng giữa lý thuyết và thực tiễn 32 PHẦN III: MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHỊNG CHO KHÁCH ĐỒN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ 33 I. Đánh giá và nhận xét về quy trình làm việc của nhân viên đặt phịng tại khách sạn Tam Kỳ 33 1. Đánh giá cách xử lý của nhân viên lễ tân của khách sạn Tam Kỳ 33 2. Ý kiến của học sinh 34 3. Đánh giá và nhận xét quy mơ tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Tam Kỳ 34 II. Phương hướng và biện pháp nhằm hồn thiện quy trình đặt phịng tại khách sạn Tam Kỳ 34 1. Những căn cứ để hồn thiện quy trình đặt phịng tại khách sạn Tam Kỳ 34 1.1. Thuận lợi 34 1.2. Khĩ khăn 35 1.3. Căn cứ vào nguồn khách truyền thống của khách sạn 35 2. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Tam Kỳ trong thời gian tới 36 3. Biện pháp hồn thiện cơng tác đặt phịng tại khách sạn Tam Kỳ 36 3.1. Hồn thiện cơ sở vật chất đăng ký phịng 36 3.2. Hồn thiện quản lý sổ sách đặt phịng 37 3.3. Hồn thiện việc quản lý lượng phịng cho thuê 37 3.4. Hồn thiện việc quản lý thời gian lưu trú của khách 38 3.5. Hồn thiện việc quản lý về giá cả 38 3.6. Hồn thiện mối quan hệ với khách trong việc đặt phịng 38 3.7. Hồn thiện việc đặt phịng của khách 39 3.8. Hồn thiện quá trình đặt phịng 39 3.9. Hồn thiện mối quan hệ giữa nhân viên đặt phịng với các bộ phận khác 40 3.10. Hồn thiện hoạt động tuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách đến khách sạn Tam Kỳ ngày một đơng hơn 41 KẾT LUẬN 42 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, trong điều kiện phát triển kinh tế xã hội trên phạm vi thế giới, du lịch đã và đang trở thành một nhu cầu khơng thể thiếu được trong đời sống văn hĩa xã hội. Hoạt động du lịch đã được phát triển mạnh mẽ và đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước, trong đĩ cĩ Việt Nam. Nĩ thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của các ngành kinh tế khác trong nền kinh tế quốc dân. Đồng thời tạo nên nhiều cơng ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hĩa giữa các vùng trong nước cũng như nước ta với các nước trên thế giới. Tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hịa bình và hiểu biết lẫn nhau. Cùng với sự phát triển đĩ, thì nhu cầu của con người nĩi chung và nhu cầu của người du lịch nĩi riêng địi hỏi ngày càng cao hơn, đa dạng hơn. Nhắc đến Quảng Nam, chắc ai cũng biết đến một vùng đất ân tình đậm đà bản sắc dân tộc với hai di sản văn hĩa thế giới Mỹ Sơn - Hội An. Hơn thế nữa, Quảng Nam cịn là điểm đến lý tưởng của du khách với các bãi biển, khu sinh thái vùng hồ, tất cả những điều này tạo cho Quảng Nam cĩ một thế mạnh để phát triển du lịch. Trong những năm gần đây, lượng khách đến với Quảng Nam khơng ngừng tăng lên. Từ đĩ kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau trong việc thu hút khách, vì nguồn khách đĩng vai trị quan trọng quyết định sự sống cịn của khách sạn. Và khi đi du lịch, ai cũng mong mình cĩ nơi ăn chốn ở thuận tiện như ý muốn, cĩ như vậy, họ mới yên tâm hơn khi đi du lịch. Do vậy, việc đặt phịng trước là hết sức quan trọng đối với khách du lịch cũng như đối với khách sạn để từ đĩ khách sạn sẽ chuẩn bị tốt hơn cho khách nơi lưu trú trong thời gian đi du lịch mang lại sự hài lịng cho khách. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Tam Kỳ, theo em để giúp khách phần nào yên tâm hơn về nơi lưu trú khi đi du lịch, đồng thời để thu hút lượng khách đến khách sạn ngày một đơng hơn thì chúng ta cần phải đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách trong phạm vi cho phép, cũng như khắc phục những hạn chế tồn tại trong cơng tác điều hành của khách sạn. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHỊNG CHO KHÁCH ĐỒN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ”. Đề tài gồm 3 phần: Phần I : Cơ sở lý luận. Phần II : Tình hình kinh doanh và thực trạng quy trình đặt phịng cho khách đồn nội địa tại khách sạn Tam Kỳ. Phần III : Một số phương hướng và biện pháp nhằm hồn thiện quy trình đặt phịng cho khách đồn nội địa tại khách sạn Tam Kỳ. PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN: 1. Khái niệm về khách sạn: Khách sạn là cơ sở kinh doanh các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng cơng việc cho thuê các phịng để được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (cĩ thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đĩ cĩ thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. 2. Sản phẩm của khách sạn: * Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn vừa mang tính vật chất và phi vật chất. Nhu cầu du lịch là nhu cầu đa dạng và tổng hợp vì nhu cầu của con người là trường hợp lưu trú, ăn uống cho đến các dịch vụ bổ sung khác. Ngồi ra nĩ khơng chỉ bán hàng hĩa sản xuất là nĩ cịn bán những hàng hĩa khác. Trong khi kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn khơng được mang đến cho khách du lịch mà khách du lịch phải đến với khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại đĩ. Vì sản phẩm khách sạn vừa mang tính vật chất, vừa mang tính phi vật chất nên sản phẩm khơng thể tồn kho, quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong một thời gian và trên cùng một khơng gian. Là nhà quản lý cần cố gắng bán được nhiều sản phẩm và cân đối giữa cung và cầu, phải quan tâm đến đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách hàng. 3. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: a. Khái niệm: Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và chỉ được thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuơn khổ ngành. Là nơi thực hiện việc sản xuất tại chỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác khách tiềm năng của một điểm, một vùng hay một lãnh thổ. b. Đặc điểm: Khác với các hoạt động kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh khách sạn cĩ những đặc điểm sau: Sản phẩm của ngành du lịch khơng thể lưu kho, khơng thể dịch chuyển được mà quy trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra ngay tại chỗ, cùng một thời gian nên hoạt động của khách sạn phù hợp vào thời gian tiêu dùng của khách sạn. Vì thế, nên khách sạn hoạt động 24/24 giờ. Sản phẩm khách sạn bao gồm tồn bộ các hoạt động diễn ra trong cả quá trình từ khi nhận được sự đăng ký chỗ của khách nên cĩ rất nhiều hoạt động. Những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách như ăn, ngủ.. Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi mang lại cho du khách một cảm giác mới mẽ, thú vị đĩ là khi khách tham gia vào các dịch vụ bổ sung của khách sạn. Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhiệm, các bộ phận này vừa cĩ tính độc lập, tương đối, vừa cĩ quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ liên tục nhằm phục vụ nhu cầu trọn vẹn của khách du lịch. Trong kinh doanh khách sạn, nguồn tài nguyên du lịch phải được coi là một yếu tố sản xuất, nĩ chi phối tính chất quy mơ, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh khách sạn. Kinh doanh du lịch địi hỏi một nguồn vốn lớn bởi vì đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch, họ cĩ khả năng chi tiêu lớn hơn bình thường và họ cũng cĩ nhu cầu cao hơn khi đi du lịch. Do đĩ, khách sạn phải cĩ vốn đầu tư cơ bản lớn để từ đấy khách sạn mới tiện nghi và đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt và nhu cầu giải trí của khách. Ngồi ra, chi phí vào việc bảo trì, bảo dưỡng cũng thường rất cao do vậy yêu cầu quyết định đối với nhà quản lý một mặt phải tìm ra mọi biện pháp hạn chế tính thời vụ, mặt khác quản lý chặt chẽ hoạt động bảo dưỡng để sử dụng chi phí cĩ hiệu quả cao nhất. Hơn nữa, việc sử dụng nhiều lao động tạo ra sự sẵn sàng phục vụ khách được coi là tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ khách sạn địi hỏi nhiều loại lao động khác nhau, cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung huấn luyện và đào tạo cũng khác nhau. Đối tượng phục vụ của khách sạn là các nguồn khách du lịch cĩ quốc tịch, cĩ địa vị xã hội, cĩ những sở thích khác nhau, cĩ nhu cầu khác nhau và lối sống của họ cũng khác nhau. Cho nên vấn đề tổ chức quản lý để tạo ra sự hài lịng cho tất cả các khách sạn nhà hàng là một mục tiêu để cĩ biện pháp phục vụ phù hợp hơn để từ đấy đáp ứng được sự hài lịng và mong muốn của khách. c. Chức năng: - Khách sạn là một cơ sở lưu trú nên chức năng tổ chức dịch vụ lưu trú là chức năng cơ bản nhất. - Tổ chức và phục vụ các hàng hĩa dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu về mặt ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm làm cho việc lưu trú trở nên thú vị. - Mặt khác, khách sạn là một đơn vị kinh doanh cĩ tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập và hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán cho khách sạn những hàng hĩa và dịch vụ đạt chất lượng cao với chi phí thấp nhất trong mơi trường kinh doanh của mình. d. Nhiệm vụ: Tổ chức sản xuất các dịch vụ và cung ứng các dịch vụ bao gồm vui chơi, giải trí, ăn uống trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đảm bảo thu nhập và chế độ quy định cho cán bộ cơng nhân viên trong khách sạn. Quản lý tốt các mặt quản lý nhân sự, marketting nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế. Đảm bảo an ninh, mơi trường cảnh quang của nhà nước về kinh doanh khách sạn. 4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động của ngành du lịch và chỉ thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuơn khổ ngành, là nơi xuất khẩu tại chỗ, đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác tiềm năng của một vùng du lịch. - Hoạt động kinh doanh khách sạn gĩp phần vào việc thực hiện mục tiêu chính trị xã hội của quốc gia. - Hoạt động khách sạn thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ. - Kinh doanh khách sạn gĩp phần thu hút được một lượng lớn ngoại tệ tạo điều kiện để xuất khẩu tại chỗ. - Số lượng lao động làm việc trong khách sạn chiếm một tỉ trọng lớn, lực lượng lao động này rất đa dạng về cơ cấu nghề nghiệp chuyên mơn. Do đĩ, cơng tác tổ chức quản lý khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. II. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN: 1. Khái niệm về lễ tân: Lễ tân là người đại diện cho khách sạn đĩn tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, thanh tốn và tiễn đưa khách. 2. Vai trị: - Bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây, khách đến đặt phịng đăng ký, khách trao đổi thơng tin, trả buồng, thanh tốn. Mọi hoạt động của khách đều hướng về hoạt động lễ tân. Lễ tân cũng chính là nơi thu nhận thơng tin và chuyển phát mọi thơng tin tới các bộ phận trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp thơng tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân cịn là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca và phàn nàn của khách, và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách. - Bộ phận lễ tân đĩng vai trị quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc, vạch ra chiến lược để hồn thiện sản phẩm. 3. Nhiệm vụ: - Nhận đặt phịng và bố trí phịng cho khách. - Đĩn tiếp khách và làm thủ tục nhập phịng cho khách. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú. - Tham gia vào cơng tác Marketting của khách sạn. Bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Thanh tốn và tiễn khách. III. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: 1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn: Khi đi du lịch, khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt phịng. Việc lựa chọn này xuất phát từ nhiều yếu tố: quảng cáo, do sự giới thiệu của bạn bè cĩ ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, do sự uy tín, vị trí, chất lượng, giá cả phù hợp. Đơi khi sự quyết định chọn khách sạn cịn do sự tiện nghi đặt phịng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn như trang thiết bị hoặc do sự thuyết phục của nhân viên đặt phịng. Và để thực hiện tốt cơng việc này, nhân viên đặt phịng phải tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách, phải cĩ khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần cĩ kỹ năng giao tiếp bán hàng tốt. Nếu đặt buồng được chấp nhận, tiến hành lập phiếu đăng ký đặt phịng cho khách, các dữ liệu này sẽ giúp cơng việc đĩn tiếp được thực hiện một cách nhanh chĩng và tốt đẹp. 2. Giai đoạn khách tới khách sạn: - Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm: đĩn tiếp, làm thủ tục nhập phịng và cung cấp thơng tin cho khách. Từ đây hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thơng qua bộ phận lễ tân. - Dựa vào các thơng tin đặt phịng để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân phịng cho khách. - Nhân viên đĩn tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm. - Chuyển phiếu đăng ký cho nhân viên thu ngân và chuẩn bị thanh tốn cho khách. 3. Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn: - Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, nhân viên lễ tân đĩng vai trị đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. - Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lịng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với mọi người để tạo ra nguồn khách tiềm năng. 4. Giai đoạn khách thanh tốn: - Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này. - Cần chuẩn bị trước hồ sơ thanh tốn để việc thanh tốn diễn ra một cách nhanh chĩng, làm hài lịng khách và khuyến khích khách quay lại khách sạn. - Cập nhật tất cả các hĩa đơn và ghi hĩa đơn thanh tốn cho khách. - Nhận lại chìa khĩa phịng, giao tài sản tư trang của khách tại quầy lễ tân. - Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. - Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần). - Chào khách, chúc khách lên đường và hẹn gặp lại. IV. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH ĐẶT PHỊNG: 1. Khái niệm: Đặt phịng trước là sự thỏa thuận giữa khách với khách sạn, trong đĩ khách sạn dành cho khách loại phịng, số lượng phịng và các nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. 2. Mục đích của việc đặt phịng trước: - Đối với khách sạn: + Việc đặt phịng trước của khách giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai. Do vậy giúp khách sạn lên kế hoạch trước và bảo đảm cho khách cĩ phịng vào ngày họ đến, tối đa hĩa cơng suất phịng. + Cơng việc đặt phịng trước được thực hiện tốt sẽ giúp khách sạn chủ động trong việc đĩn tiếp và thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như phân cơng, bố trí và điều phối hoạt động trong khách sạn. Ngược lại, hệ thống đặt phịng khơng tốt sẽ làm giảm cơng suất sử dụng phịng và doanh thu của khách sạn, thậm chí cịn tạo ấn tượng xấu cho khách hàng. - Đối với khách: + Việc đặt phịng trước sẽ giúp khách tiết kiệm thời gian trong thủ tục nhập phịng, hơn thế nữa nĩ cịn giúp khách yên tâm, khơng lo lắng, đảm bảo về nơi ăn chốn ở trong mùa du lịch, khơng phải mất thời gian tìm kiếm khách sạn. 3. Các kiểu đặt phịng: 3.1. Đặt phịng cĩ đảm bảo: Đặt phịng cĩ đảm bảo là giao kèo giữa khách sạn và khách mà theo đĩ khách sạn phải đảm bảo giữ phịng cho khách tới thời điểm – check out của ngày hơm sau của ngày khách định đến. Nếu khách khơng sử dụng buồng và khơng thơng báo nghỉ theo quy định của khách sạn thì khách phải đến bù tiền cho khách sạn. Đặt phịng cĩ đảm bảo thanh tốn tiền phịng trước. - Tiền đặt cọc. - Thẻ tín dụng. - Các đại lý du lịch, các cơng ty cĩ hợp đồng với khách sạn. 3.2. Đặt phịng khơng đảm bảo: Đặt phịng khơng đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ phịng cho khách tới một thời điểm nhất định tùy theo quy định của từng khách sạn (thường là 18h) của ngày khách định đến. Sau giờ đĩ, nếu khách khơng đến khách sạn cĩ quyền bán phịng cho khách khác. 4. Các nguồn khách đặt phịng: 4.1. Nguồn khách đặt phịng trực tiếp: Khách lẻ hoặc khách đồn trực tiếp đặt phịng với khách sạn. Đối tượng này cĩ thể sử dụng các hình thức đặt phịng sau: trực tiếp đến khách sạn, gọi điện thoại, gởi thư tín, thư điện tử, thư tín qua internet và chính những người khách đến lưu trú tại khách sạn. 4.2. Nguồn khách đặt phịng qua các đại lý trung gian: Khách đặt phịng của khách sạn thơng qua các đại lý trung gia như: đại lý du lịch, hãng lữ hành, hãng hàng khơng, văn phịng du lịch địa phương, văn phịng đại diện nước ngồi, sứ quán. 4.3. Nguồn khách đặt phịng qua hệ thống đặt phịng trung tâm: Hệ thống đặt phịng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn trong cùng một tập đồn hoặc các tập đồn khách sạn khác nhau, các hãng hàng khơng, du lịch nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt phịng khách sạn. Khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn trong cùng hệ thống. Hệ thống đặt phịng trung tâm tiếp nhận các yêu cầu đặt phịng của khách hàng và phân bố cho các khách sạn trong hệ thống của mình. Khách hàng được cung cấp các số điện thoại miễn phí của hệ thống nên dễ dàng tiếp cận khách sạn. Nhờ hệ thống đặt phịng này các khách sạn tăng khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí quảng cáo. 5. Hình thức đặt phịng: a. Đặt phịng trực tiếp: Là hình thức mà khách sẽ lưu trú tại khách sạn đến khách sạn đặt phịng hoặc thơng qua điện thoại. Với hình thức này nhân viên đặt phịng cần trang bị kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt để cĩ thể thuyết phục khách thuê phịng tại khách sạn mình. Vì khơng cần qua bất kỳ trung gian nào nên khách hàng sẽ cĩ thể lựa chọn loại phịng mà mình yêu thích nhất. b. Đặt phịng gián tiếp: Hình thức đặt phịng gián tiếp được thơng qua e.mail – fax, các văn bản... họ đã nắm sơ về khách sạn mình, họ đặt trước loại phịng mà họ muốn thuê thơng qua e.mail, fax... 6. Các kỹ năng bán phịng và các dịch vụ của bộ phận đặt phịng: a. Mục đích: Nhân viên bán phịng phải luơn trao dồi kỹ năng bán phịng, thuyết phục lựa chọn sản phẩm của mình để từ đĩ tăng doanh thu cho khách sạn, đồng thời làm tối đa sự hài lịng của khách. b. Phương pháp bán hàng: * Nếu khách sạn cĩ khả năng đáp ứng: - Giới thiệu một số loại phịng cho khách lựa chọn. - Nhân viên giới thiệu cho khách hai, ba loại phịng của khách sạn và hỏi khách thích loại phịng nào. Khách hàng sẽ cĩ khuynh hướng chọn loại phịng ở giữa. - Phương pháp này là cách bán phịng dễ thực hiện và cĩ hiệu quả để khách hàng thuê phịng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn phịng cĩ mức giá thấp, khách khơng cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định. - Giới thiệu loại phịng cĩ mức giá từ cao trở xuống. - Nhân viên giới thiệu với khách từ loại phịng cĩ mức giá cao nhất với sự mơ tả những tiện nghi trang thiết bị trong phịng. Cĩ thể cĩ hai khả năng xảy ra: + Khách đồng ý thuê phịng với mức giá cao đĩ. + Khách khơng đồng ý mức giá cao nhất. - Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại phịng cĩ mức giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách đưa ra quyết định chọn phịng. - Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các loại phịng của khách sạn, với các đối tượng khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật, khách cĩ khả năng thanh tốn. - Giới thiệu loại phịng cĩ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn. Phương pháp này thường được áp dụng đối với khách hàng đã đặt phịng trước. Khi khách đến bàn thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê phịng loại giá cao hơn chẳng hạn như “chỉ thêm 10 đơla ơng sẽ cĩ được phịng cĩ tầm nhìn đẹp hơn”. * Nếu khách sạn khơng cĩ khả năng đáp ứng: - Nhân viên đặt phịng nên gợi ý khéo léo cho khách phương pháp thay đổi (loại phịng, ngày giờ đến...) trong trường hợp khách hàng khơng đồng ý thì nhân viên lịch sự xin lỗi khách và thơng báo với khách và đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách, nếu khách khơng chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác. c. Phương pháp gợi ý bán các dịch vụ trong khách sạn: - Cần tập giới thiệu một cách thành thạo, tự tin, bình tĩnh, đồng thời nêu ra những lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ đĩ. d. Một số yêu cầu đối với nhân viên đặt phịng: - Phải hiểu rõ sản phẩm của khách sạn. - Phải biết cách giới thiệu các nét độc đáo của sản phẩm. . - Biết cách tạo cơ hội cho khách lựa chọn sản phẩm. - Phải hiểu rõ các sản phẩm ở khu vực địa phương. - Phải hiểu rõ tâm lí của khách. - Rèn luyện kỹ năng bán hàng, khả năng thuyết phục. 7. Quy trình nhận đặt phịng cho khách đồn nội địa tại khách sạn: Bước 1: Nhận yêu cầu đặt phịng. - Khi nhận yêu cầu đặt phịng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt phịng phải ghi nhận đầy đủ những thơng tin sau: ● Tên khách (hoặc tên đồn khách), tên người đăng ký. ● Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), e.mail của khách. ● Địa chỉ, số điện thoại hoặc fax của người đặt phịng. ● Số khách cùng đi trong đồn. ● Số lượng phịng và loại phịng. ● Giá phịng và hình thức thanh tốn. ● Loại đặt phịng (đảm bảo hay khơng đảm bảo). ● Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu cĩ). Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. - Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phịng của khách, nhân viên đặt phịng phải kiểm tra xem số lượng phịng và loại phịng trống của khách sạn cĩ đáp ứng yêu cầu của khách hay khơng. - Nhân viên đặt phịng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình phịng trống của khách sạn qua các biểu bảng, máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt phịng. Tuy nhiên, khách sạn cĩ thể nhận số phịng đặt trước nhiều hơn so với số phịng cịn trống của mình (với một tỉ lệ phần trăm nhất định khơng quá nhiều) vì trong nhiều trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hố cao cơng suất sử dụng phịng. Vì thế số phịng cĩ khả năng đáp ứng của khách sạn vào một ngày cụ thể cĩ thể lớn hơn số phịng thực trống và được tính theo cơng thức sau: Tổng số phịng của khách sạn Trừ đi - Số phịng khơng thể đĩn khách - Số phịng khách đang ở - Số phịng đã được đặt trước Cộng thêm + Số phịng đặt trước khơng chắc chắn (tính theo xác suất) + Số phịng mới bị huỷ bỏ + Số phịng khách trả sớm hơn dự định Bằng = Số phịng cịn cĩ thể bán Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phịng với khách: * Nếu khách sạn cĩ khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: - Nhân viên thơng báo lại cho khách thoả thuận về giá phịng và dịch vụ kèm theo và yêu cầu đặc biệt khác. - Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt phịng cần nắm vững hệ thống giá và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách. * Nếu khách sạn khơng cĩ khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: - Nhân viên đặt phịng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phịng, ngày đến...). Nếu khách khơng đồng ý thì nhân viên đặt phịng lịch sự xin lỗi khách và đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách khơng chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn dịp khác. - Nhân viên đặt phịng cĩ thể từ chối nhận đặt phịng với những khách cĩ tên trong sổ đen của khách sạn (khơng thanh tốn, vi phạm nội quy...). - Danh sách khách chờ là bảng liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thơng tin cần thiết của những khách đặt phịng mà khách sạn chưa đáp ứng tại thời điểm đĩ. Nhân viên đặt phịng sẽ thơng báo cho khách ngay khi khách sạn cĩ thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt phịng từ khách. Bước 4: Nhận các thơng tin đặt phịng. Sau khi đã thoả thuận đặt phịng với khách, nhân viên đặt phịng tiến hành lập các thơng tin đặt phịng theo quy định của khách sạn. Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt phịng. Ngay sau khi nhận đặt phịng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt phịng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e.mail theo quy định của khách sạn, một số thơng tin cần được khẳng định là: ● Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại. ● Loại phịng, giá phịng. ● Số lượng phịng và số lượng khách. ● Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. ● Các yêu cầu đặc biệt của khách. ● Đặt phịng cĩ đảm bảo hay khơng. ● Phương thức thanh tốn. ● Số đặt phịng. Bước 6: Lưu thơng tin đặt phịng. Mọi thơng tin về đặt phịng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê. Việc lưu giữ này giúp khách sạn cĩ được những thơng tin đầy đủ khi khách đến khách sạn. Nhân viên theo dõi được mật độ phịng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt phịng được nhanh chĩng, chính xác và hiệu quả. Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách. - Thơng thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phịng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đồn, 3 ngày cho khách lẻ). - Nếu khách cĩ sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau: ● Xác định lại phiếu đặt phịng trước đĩ của khách bằng cách hỏi ngày đi, ngày đến, tên khách và số lượng phịng. ● Nhận thơng tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phịng của khách. Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt phịng và chuyển cho bộ phận đĩn tiếp. - Hằng ngày, nhân viên đặt phịng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh tốn cho khách. - Nhân viên đặt phịng ghi lại thơng tin sau: ● Số phiếu đặt phịng. ● Sửa đổi và huỷ bỏ. ● Số khách vãng lai đến trong ngày. ● Số khách ở quá hạn và khách trả phịng trước dự định. ● Số khách đặt phịng nhưng khơng tới. PHẦN II TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐẶT PHỊNG CHO KHÁCH ĐỒN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ I. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN TAM KỲ: 1. Quy trình hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ: - Khách sạn Tam Kỳ là khách sạn được thành lập năm 1998 với sự đầu tư của Nhà nước. Khách sạn chính thức đi vào hoạt động và đĩn lượt khách đầu tiên vào năm 1998, được Sở Kế hoạch - Đầu tư tỉnh Quảng Nam cấp giấy chứng nhận kinh doanh. - Khách sạn Tam Kỳ đã hoạt động được 12 năm, dù ban đầu cịn gặp nhiều khĩ khăn nhưng khách sạn Tam Kỳ đã cố gắng khơng ngừng đầu tư sửa chữa, khắc phục những khĩ khăn, nâng cấp với quy mơ lớn. Cho đến bây giờ, khách sạn Tam Kỳ đã tạo cho mình được chỗ đứng riêng trên thị trường du lịch đầy sơi động và phát triển khơng ngừng. - Địa chỉ khách sạn Tam Kỳ: Đường Phan Chu Trinh - Thành phố Tam Kỳ. Điện thoại : 0510.3851377 - 78515507 Fax : 3859275 E.mail : Tamky-Hotel@.dng.vn 2.Vị trí, quy mơ và đặc điểm của khách sạn Tam Kỳ: Khách sạn Tam Kỳ nằm gần ngã tư Nam Ngãi, nằm gọn giữa các trụ sở giữa các ban ngành trực thuộc tỉnh Quảng Nam. Đây là một điều kiện rất thuận lợi để đĩn tiếp khách du lịch và đặc biệt là khách cơng vụ đến với Tam Kỳ. Khách sạn gồm cĩ 44 phịng đủ loại: đơn, đơi... được trang bị đầy đủ và hiện đại. 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Tam Kỳ: 3.1. Chức năng của khách sạn: - Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn Tam Kỳ với chức năng hoạt động chính là kinh doanh lưu trú, nơi sản xuất bán và tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chĩng. - Khách sạn là một đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch tốn - kinh tế nhằm phục vụ khách thu lại lợi nhuận. - Khách sạn là một tổ chức sử dụng nhiều lao động, cĩ mối quan hệ với nhiều kinh doanh khác của đời sống xã hội, cho nên khách sạn hoạt động theo khuơn khổ hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn. 3.2. Nhiệm vụ của khách sạn: - Khách sạn Tam Kỳ cĩ nhiệm vụ cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách. - Khách sạn cĩ nhiệm vụ quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn, sử dụng hợp lý, tiếp kiệm các nguồn nhân lực hiện cĩ. - Ứng dụng khoa học kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng các mối qua lại với các quan hệ xã hội. - Khách sạn chấp hành các chính sách chế độ quản lý kinh tế, đồng thời làm trịn nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước. - Làm tốt cơng tác quản lý cán bộ, cơng nhân viên, lao động tiền lương - tiền thưởng, là._.