Thực trạng và Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương

ớc ta còn rất non trẻ, vẫn còn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng phục vụ còn chưa được coi trọng. Vì vậy trong tình hình cạnh tranh khốc liệt các khách sạn phải tìm cách để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn nữa. * Nội dung: Qua quá trình thực tập tại khách sạn Hùng Vương – Tam Kỳ em nhận thấy bộ phận buồng tạo ra doanh thu rất lớn cho khách sạn mà chất lượng phục buồng ở khách sạn hiện nay đang giảm nên em quyết định chọn đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương” * Mục đích nghiên cứu của đề tài: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng phụ vụ buồng, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương – Tam Kỳ. * Đối tượng nghiên cứu: Trong đề tài này em tập trung nghiêu cứu vào các tài liệu liên quan đến chất lượng phục vụ buồng, thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương – Tam Kỳ. * Phạm vi nghiên cứu: Đó là hoạt động phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Hùng Vương qua tháng 3 và tháng 4 năm 2009, tài liệu chất lượng phục vụ buồng. * Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu theo phương pháp duy vật biện chứng em đã sử dụng một số phương pháp: phương pháp quan sát, so sánh kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích, hệ thống hóa… để đảm bảo cho bài viết có tính logic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của đề tài. * Kết cấu của luận văn: Luận văn bao gồm ba phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận. Phần nội dung được trình bày trong ba phần: Phần 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng phục vụ buồng Phần 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương. Phần 3: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn Hùng Vương. Trong quá trình nghiên cứu, đề tài này sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, các cô chú trong Ban lãnh đạo khách sạn để em có thể hoàn thiện đề tài này một cách tốt nhất. PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1. Cơ sở lý luận chung về khách sạn 1.1. Khái niệm khách sạn: Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. 1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú và ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi. 1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. 1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: Mang ý nghĩa kinh tế to lớn vì nó góp phần làm tăng GDP cho đất nước. Góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư, khuyến khích nhiều ngành kinh doanh khác phát triển theo đồng thời góp phần giải quyết một số khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Mang ý nghĩa xã hội sâu sắc vì nó góp phần gìn giữ và phục hồi sức khỏe cho nhân dân. Ngoài ra còn tạo điều kiện cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ các quốc gia, các dân tộc làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị… 2. Cơ sở lý luận chung về bộ phận buồng phòng: 2.1. Khái niệm phục vụ khách sạn: Phục vụ khách sạn là tập hợp các hoạt động, quy trình công nghệ nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách mua và sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn 2.2. Bản chất phục vụ: Phục vụ khách sạn du lịch là một quá trình phức tạp, nó phải tuần tự qua các khâu từ việc mua sắm các sản phẩm, dịch vụ cho đến việc sử dụng các sản phẩm thông thường không cụ thể hoặc là kết hợp giữa các sản phẩm vật chất với dịch vụ , trong đó sản phẩm dịch vụ hay phần mềm chiếm tỷ trọng cao, có những sản phẩm dịch vụ được mua và sử dụng nhưng có sản phẩm dịch vụ mua từ trước nhưng sử dụng sau Quá trình phục vụ này tạo ra những sản phẩm có giá trị sử dụng đặc biệt, nó là quá trình phức tạp vì: + Phần lớn các sản phẩm dịch vụ, hàng hóa tạo ra được khách tiêu thụ trực tiếp, tức là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. + Các lọai hàng hóa, dịch vụ khác nhau được sản xuất và bán theo quy trình công nghệ khác nhau. + Trong quá trình phục vụ, cần có những nhân viên có các trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau, những nhân viên này có những cá tính riêng và trình độ tay nghề nghiệp vụ khác nhau. Trong phục vụ khách sạn du lịch, các sản phẩm dịch vụ thường là các sản phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định định được giá trị của sản phẩm trước khi mua và cũng như không hoàn trả lại nếu thấy không hài lòng. Mặc khác, quá trình phục vụ được sản xuất theo nhiều công đoạn và phương thức khác nhau, được thực hiện bởi nhiều người khác nhau và kéo dài trong một khoản thời gian nhất định. 2.3. Nội dung phục vụ: Phục vụ khách sạn du lịch là tập hợp các hoạt động nhằm bảo đảm cho việc sản xuất sản phẩm dịch vụ với mục đích tạo điều kiện tốt nhất cho khách khi mua và sử dụng các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu, khả năng thanh toán của du khách tùy theo điều kiện và cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán bộ công nhân viên mà còn có các quá trình sản xuất, có cấu và các dịch vụ thích hợp. Phục vụ khách sạn còn bao gồm những hoạt động trong việc xây dựng, trang trí, hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất của khách sạn để tạo điều kiện thuận lợi cho du khách mua và sử dụng các sản phẩm dịch vụ, quá trình này luôn đi đôi với quá trình sản xuất dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ được sản xuất ra dựa trên cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. 2.4. Đặc trưng của phục vụ khách sạn: Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ cao, có sự phối hợp của nhiều ngành, nhiều bộ phận khác nhau. Trong khi phục vụ, các sản phẩm dịch vụ phải đảm bảo chất lượng, phong phú, đa dạng. Nhu cầu du lịch là nhu cầu đặc biệt, du khách bao giờ cũng có mong muốn sử dụng các sản phẩm có chất lượng cao để thỏa mãn nhu cầu của mình. Sản phẩm phải tạo cho du khách một sự thích thú, hài long khi sử dụng và tạo cho du khách những khả năng lựa chọn những sản phẩm thích hợp. Các dịch vụ hàng hóa được cung cấp cho khách trong khách sạn phải nhanh chóng và thuận tiện nhất. Khả năng cơ giới trong việc phục vụ khách sạn du lịch rất hạn chế, vai trò của con người có ý nghĩa lớn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. 3.Cơ sở lý luận chung về quy trình 3.1. Khái niệm quy trình Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định. Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất. 3.2. Quy trình phục vụ khách lưu trú: Ở giai đoạn này đòi hỏi người phục vụ buồng phải thực hiện trách nhiệm của mình trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Từ đây bắt đầu hình thành mối quan hệ trực tiếp giữa người mua sản phẩm dịch vụ (du khách) với người bán các sản phẩm dịch vụ (người phục vụ buồng). Bởi vậy đòi hỏi người phục vụ buồng thường xuyên theo dõi thị hiếu, sở thích của khách để đáp ứng các nhu cầu của khách. Quá trình khách lưu trú thường đặt ra những nhu cầu mới, người phục vụ nên hướng nhu cầu thị hiếu của khách đối với các sản phẩm dịch vụ bổ sung có trong khách sạn để góp phần tăng doanh thu từ các dịch vụ đó. Người phục buồng phải làm các công việc cụ thể như sau: - Hàng ngày người phục vụ phải dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách sạch sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh đã quy định. - Kiểm tra đồ uống trong minibar và bổ sung đồ uống trong buồng khách. Ghi chép vào sổ phục vụ buồng: Thời gian và số lượng đồ uống khách tiêu dung. Cuối ngày chuyển các hóa đơn khách sử dụng minibar cho trưởng ca. Trưởng ca tập hợp các phiếu do nhân viên nộp chuyển cho lễ tân. * Quy trình dọn buồng cho khách trước khi ngủ: - Nhân viên tiến hành theo các bước tương tự như trình tự làm vệ sinh buồng khách. Công việc chủ yếu là: + Dọn vệ sinh buồng + Sắp xếp bài trí giường ngủ + Bổ sung đồ uống trong minibar + Thay phích nước sôi + Đóng rèm và bật đèn ngủ giúp khách + Kiểm ra toàn bộ + Chúc khách ngủ ngon, ra khỏi buồng và khóa cửa lại + Vào sổ phục vụ buồng - Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu trong phạm vi tổ buồng được phép. - Trong những thời gian khách lưu trú phải đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách. - Theo dõi thời gian lưu trú của khách để chủ động phục vụ. - Hàng ngày làm buồng không gây trở ngại và phiền hà cho khách, không được tự do di chuyển đồ dùng của khách. - Thông qua quá trình phục vụ và làm vệ sinh buồng, phải kết hợp kiểm tra tình trạng trang thiết bị xem có vấn đề trục trặc hỏng hóc gì không để kịp thời sửa chữa đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách. - Cuối ngày tập hợp các phiểu ký nợ của khách đã sử dụng các dịch vụ chuyển cho bộ phận lễ tân để cập nhật vào sổ hoặc máy vi tính. 3.3. Khái quát chung về tiền lương tiền thưởng 3.3.1. Tiền lương: Vai trò của từng nhân viên được thể hiện qua sự thực hiện công việc được giao có trách nhiệm và bổn phận dựa vào khả năng và phẩm chất của họ để ấn định mức lương. Lương phải đánh giá các công việc của nhân viên thực hiện ở khách sạn. Biết giá trị công việc, nắm được thông tin về khung lương theo mỗi loại công việc trong thị trường lao động ngành khách sạn sẽ giúp cho công việc xác định mức lương hợp lý. Chính sách lương phải hợp lý đó là dựa trên điều kiện kỹ năng đòi hỏi nhân viên phải có trong mỗi loại công việc, giá trị công việc và thị trưòng lao động tại địa phương. Khách sạn xác định mức lương cao hay thấp hơn mức thị trường lao động phổ biến tùy thuộc vào giá trị công việc, chiến lược tuyển dụng nhân viên vào các dịch vụ cung ứng cho khách của khách sạn. Tiền lương là khoản tiền mà khách sạn trả cho người lao động khi họ hoàn thành tốt công việc được giao. Tiền lương là giá trị sức lao động được hình thành thông qua sự thỏa thuận giữa người lao động và người sử dụng lao động. Tiền lương luôn biến động do thực tế tiền lương chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố: tăng giá hàng hóa, tăng thuế, tăng giá dịch vụ. Quỹ lương của khách sạn là một bộ phận mà khách sạn dùng để trả lương cho nhân viên. 3.3.2. Tiền thưởng: Tiền thưởng là khoản tiền mà khách sạn trả them cho nhân viên khi họ hoàn thành tốt công việc được giao. PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG 1/ Tổng quan về khách sạn Hùng Vương – Tam Kỳ 1.1/ Sự hình thành và phát triển Khách sạn Hùng Vương – Tam Kỳ được khởi công xây dựng từ năm 2005, tiền than của khách sạn là trụ sở làm việc của một xưởng co khí và tháo ráp ôtô Tam Kỳ. Qua hai năm khởi công xây dựng đến cuối năm 2007 cơ bản đã hoàn thành và được đưa vào hoạt động đến nay đã được hơn 1 năm. Tuy khách sạn mới đi vào hoạt động không lâu nhưng đã thu hút được một lượng khaác khá đông và ngày càng chứng tỏ được lợi thế của mình. Nằm dọc trên đường Hùng Vương cạnh quán và phê Oanh Ca là địa điểm thuận lợi để những quý khách đến với khách sạn vừa để lưu trsu và có thể giải trí bên quán cà phê này. Đó cũng là mọt lợi thế cho khách sạn Hùng Vương. Quy mô 5 tầng với tất cả 27 phòng ngủ dành cho khách với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, khách sạn đảm bảo cho khách sự thỏa mái khi lưu trú tại đây. Cùng với việc cung cấp cơ sở lưu trú khách sạn còn cung cấpdịch vụ hấp dẫn khác cho khách hang như dịch vụ massage, tổ chức hội nghị, lien hoan khi khách có yêu cầu, dịch vụ tour, dịch vụ cho thuê xe du lịch, … 1.2/ Đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ chung của khách sạn Hùng Vương 1.2.1. Đặc điểm của khách sạn Hùng Vương. Thực chất khách sạn Hùng Vương là một doanh nghiệp mới thành lập và quản lý theo hệ thống tư nhân. Phần lớn độ ngũ nhân viên trong khách sạn khoảng 30% là người chưa qua trường lớp đào tạonào cả mà họ chỉ nhiệt tình làm những công việc họ cảm thấy thoải mái nhất, chỉ mong sao thoải mãn nhu cầu của khách. Về quy mô của khách sạn Hùng Vương thuộc lọa khách sạn nhỏ trong đó bộ phận lễ tân là bộ phận chính của khách sạn cũng là bộ phận mang lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu. Mặt khác khách đến khách sạn phần lớn là khách lưu trú trong phòng ngủ nên việc đánh giá chất lượng phục vụ khách chủ yếu là bộ phận này. Trang thiết bị của khách sạn hầu như được trang bị đầy đủ. Toàn bộ khách sạn được chia làm 5 tấng tương ứng vưói 5 khu vực được trang bị riêng. - Khu vực văn phòng: Gồm tìên sảnh, phòng điều hành và bộ phận kế toán. - Khu vực lưu trú: gồm 3 tấng với 27 phòng ngủ dành cho khách và được trang bị đầy đủ các loại tiện nghi: máy điều hòa, ti vi 29 ich, tủ lạnh mini. - Khu vực massage - Khu vực buồng phòng - Khu vực hội trường 1.2.2. Chức năng của khách sạn Hùng Vương – Tam Kỳ Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu về nghỉ ngơi và giải trí cho khách du lịch. Khách sạn là một bộ phận doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận cho khách sạn. Quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán và trao cho khách hàng những dịch vụ đạt chất lượng mà không quên để lại những ấn tượng tốt cho khách đến lưu trú. 1.2.3. Nhiệm vụ chung của khách sạn Hùng Vương – Tam Kỳ 1.2.3.1. Đối với khách sạn. Tổ chức xây dựng và thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh nhằm đáp ứng những nhu cầu sản xuất và kinh doanh của khách sạn. Công bố thu chi, thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ của Nhà nước theo luật định. Quản lý và khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và vốn hện có để đảm bảo đầu tư mở rộng. Thực hiện các quy định về quản lý có khoa học, đào tạo bồi dưỡng để nâng cao trình độ văn hóa, nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên. 1.2.3.2. Đối với xã hội Đảm bảo thu nhập và giải quyết lao động xã hội nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách các yêu cầu về an ninh trật tự xã hội và vệ sinh an toàn. Thực hiện đúng chương trình của tổng cục du lịch đề ra và chịu sự quản lý của Nhà nước. 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn 1.3.1. Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn. Bất kỳ một tổ chức, một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt cần có một cơ cấu tổ chức hợp lý. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hùng Vương thực chất là một cơ cấu tổ chức nhỏ được bố trí khá chặt chẽ chứ không đi theo một cơ cấu tổ chức của bất kỳ một doanh nghiệp nào. * Sơ đồ: GIÁM ĐỐC QUẢN LÝ Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng Bộ phận kỹ thuật Bộ phận bảo vệ Bộ phận kế toán Trưởng lễ tân Trưởng buồng phòng Trưởng kỹ thuật Trưởng bảo vệ Trưởng kế toán Nhân viên lễ tân Nhân viên buồng phòng Nhân viên kỹ thuật Nhân viên bảo vệ Nhân viên kế toán * Nhận xét: Qua sơ đồ trên ta thấy rằng cơ cấu tổ chức khách sạn Hùng Vương theo các quan hệ trực tuyến chức năng Mỗi nhân viên trong khách sạn sẽ tham mưu, tư vấn giúp đỡ ban quản lý vạch ra kế hoạch kinh doanh hợp lý. 1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. 1.3.2.1. Giám đốc: Giám đốc là người có quyền hành cao nhất trong cơ cấu tổ chức của khách sạn và là người bỏ ra vốn điều lệ để thành lập khách sạn. Đối với khách sạn Hùng Vương, giám đốc không quản lý trực tiếp đến các nhân viên dưới cấp của mình mà giám đốc chỉ thực hiện ký kết các giấy tờ chính chứ không quản lý trực tiếp. Do đó giám đốc đã thuê một người quản lý để quản lý khách sạn và trả lương theo hợp động. 1.3.2.2. Quản lý: Quản lý là người được giám đốc khách sạn ủy quyền và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ các bộ phận của khách sạn. Quản lý là người am hiểu tất cả các lĩnh vực, các công việc và được giám đốc tin tưởng giao toàn bộ quyền quản lý điều hành khách sạn. Đồng thời quản lý khách sạn còn có nhiệm vụ báo cáo cho giám đốc vào cuối tháng để đảm bảo cho khách sạn hoạt động tốt. 1.3.2.3. Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng đầu tiên về chất lượng phục vụ của khách sạn đến khách. Tại đây còn là nơi tiếp nhận mọi phàn nàn của khách. Ngoài ra lễ tân còn là cầu nối giữa khách du lịch với các dịch vụ khác trong khách sạn như massage, ăn uống giải trí… 1.3.2.4. Bộ phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng để phục vụ công việc kinh doanh dịch vụ giặt là cho khách vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn, chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng hàng ngày cho khách bao gồm cả phòng ngủ, phòng vệ sinh của khách. Là bộ phận chịu trách nhiệm về các trang thiết bị trong phòng, báo cáo tình trạng phòng của khách sạn cho bộ phận lễ tân hàng ngày. Ngoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ kiểm tra phòng cho khách khi khách hoàn trả phòng và báo cáo cho lễ tân để lễ tân thanh toán cho khách. 1.3.2.5. Bộ phận kỹ thuật Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo tồn toàn bộ cơ sở vật chất, các trang thiết bị trong khách sạn cũng như thực hiện các chương trình bảo dưỡng có hệ thống để phòng các sự cố xảy ra trong khách sạn và đảm bảo để chúng không bị hư hỏng bằng cách bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên. 1.3.2.5. Bộ phận bảo vệ Bộ phận bảo có trách nhiệm bảo vệ khách sạn và tài sản của khách cũng như toàn bộ nhân viên trong khách sạn Ngoài ra đây còn là bộ phận chuyển hành lý cho khách, chỉ dẫn cho khách lên phòng của họ. Nếu như khách sạn có xảy ra sự cố gì thì các bộ phận báo ngay cho Ban quản lý khách sạn để kịp thời giải quyết. 1.3.2.7. Bộ phận kế toán: Bộ phận kế toán lập chứng từ kế toán để chứng minh hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ các loại. Chi phí phục vụ kinh doanh cần được tổng hợp và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn. 1.4. Phân tích các chi tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh trong tháng 3-4/2009 của khách sạn Hùng Vương. Chỉ tiêu Tháng 3 Tháng 4 Tốc độ tăng trưởng Chênh lệch % Tổng doanh thu 145,5 170 24,5 16,0 Tổng chi phí 70 67,6 -2,4 3,42 Tổng thu nhập 75,5 102,4 26,9 35,6 * Nhận xét: Nhìn chung trong hai tháng vừa qua tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hùng Vương có những chiều hướng tăng rõ rệt. Tháng tư có tốc độ cao hơn tháng ba về doanh thu và lợi nhuận nhưng chi phí giảm xuống. Cụ thể: Doanh thu tháng tư cao hơn tháng ba là 24.5 triệu đồng tức là tăng thêm 16,0% so với tháng ba. Lợi nhuận cũng tăng lên 26,9 triệu đồng đạt 35,6%. Chi phí giảm xuống 2,4 triệu đồng tức là giảm 3,42% Đây có lẽ là một điều đáng mừng cho khách sạn Hùng Vương. Tóm lại, khách sạn Hùng Vương mới đi vào hoạt động không lần nhưng lại có tốc độ tăng trưởng ngày càng cao. Quả thật là một chiều hướng tốt biểu hiện việc doanh thu và lợi nhuận tăng nhưng chi phí lại giảm xuống. Có thể nói đó là một chiến lược kinh doanh có hiệu quả. Việc cắt giảm các chi phí như vậy là một việc hết sức hợp lý để vừa nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh vừa tiết kiệm được chi phí. Qua đó cũng có thể chứng tỏ một điều là khách sạn Hùng Vương ngày càng tạo cho mình một chỗ đứng và có thể cạnh tranh với các khách sạn khác trong thị trường hiện nay. 1.5. Những thuận lợi, khó khăn của khách sạn Hùng Vương 1.5.1. Thuận lợi Khách sạn Hùng Vương nằm dọc trên đường Hùng Vương là một địa thế thuận lợi để thu hút du khách dừng chân tại khách sạn. Hầu hết cơ sở nội thất trong khách sạn được trang bị đầy đủ hiện đại đảm bảo phục vụ tốt cho khách. Thái độ của nhân viên nhiệt tình chu đáo đem lại sự hài lòng thỏa mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn. 1.5.2. Khó khăn Khách sạn mới thành lập không lâu nên danh tiếng của khách sạn còn chưa được biết nhiều, đội ngũ nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc. Các trang thiết bị phục vụ nhân viên làm việc vẫn chưa đầy đủ như: chưa có máy hút bụi, xe chức năng, các loại hóa chất tẩy rửa. Nhìn chung bất kỳ một doanh nghiệp hay một khách sạn nào cũng đều có mặt thuận lợi bên cạnh đó đều tồn tại những mặt hạn chế. Một khách sạn muốn hoạt động tốt cần phát huy những thuận lợi và khắc phục những hạn chế đó. 2. Thực trạng của việc nâng cao chất lượng, phục vụ của đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương. 2.1. Những vấn đề chung về đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương. 2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn Hùng Vương 2.1.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trưởng buồng phòng Nhân viên buồng Nhân viên giặt ủi Nhân viên tạp vụ Khách sạn Hùng Vương được biết là một khách sạn nhỏ do đó số lượng nhân viên không nhiều cho nên mỗi bộ phận chỉ gồm một số ít nhân viên. Bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương gồm 4 người: Trưởng buồng phòng Nhân viên buồng Nhân viên giặt ủi Nhân viên tạp vụ 2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ: Trưởng buồng phòng chịu trách nhiệm về thực hiện đúng những quy định của khách sạn và các công việc của bộ phận buồng, tổ chức thực hiện nhiệm vụ của bộ phận buồng. Kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận đồng thời chịu trách nhiệm trước quản lý khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận buồng khách sạn. Nhân viên buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng hàng ngày cho khách sạn để đảm bảo cho khách một sự thỏa mãn khi lưu trú tại khách sạn. Nhân viên giặt ủi chịu trách nhiệm giặt ủi tất cả quần áo của khách và đồng phục của nhân viên trong khách sạn. Nhân viên tạp vụ làm vệ sinh các khu vực: hành lang cầu thang của khách sạn để tạo nên một cảnh quan sạch đẹp và thỏai mái cho khách. Tuy số lượng nhân viên trong bộ phận buồng là một con số ít ỏi nhưng họ làm thành một mắt xích hỗ trợ cho nhau để hoàn thành tốt công việc được giao góp phần làm cho việc kinh doanh của khách sạn tốt hơn. 2.1.2. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương. Hầu như tất cả các nhân viên trong bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương đề là những lao động tại chỗ chứ họ không qua một trường lớp đào tạo nào cả. Công việc của họ hầu như được quản lý khách sạn hướng dẫn qua vài lần rồi họ tự làm sau đó quản lý khách sạn kiểm tra lại, nếu đạt yêu cầu là được. Vấn đề lao động không qua trường lớp đào tạo là một vấn đề mà ở hầu hết các khách sạn trên địa bàn thành phố Tam Kỳ gặp phải. Đây là một vấn đề cần cải thiện cần phải được tiến hành ngay để tạo thêm uy tín cho khách sạn. Tuy không được đào tạo nhưng đội ngũ nhân viên của bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương đều làm việc với thái độ tận tình, chu đáo. Công việc của họ hầu như không theo một trình tự, họ chỉ làm sao cho họ vừa cảm thấy thoải mái vừa đảm bảo hoàn thành tốt công việc, đảm bảo sự phục vụ tốt nhất cho khách đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Qua thời gian thực tập ở bộ phận buồng tại khách sạn Hùng Vương bản thân em thấy rằng bộ phận phục vụ buồng là bộ phận làm việc có hiệu quả, ít khi phải nhận sự phàn nàn của khách hàng nhưng họ vẫn chưa có tay nghề, vẫn cần phải được đạo tạo thêm nghiệp vụ chuyên môn để nâng cao trình độ của mình. 2.1.3. Yêu cầu chung đối với một nhân viên trong bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương Trung thực Nhanh nhẹn, tháo vát Sức khỏe tốt Trang phục gọn gàng, sạch sẽ Siêng năng, tỉ mỉ Có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác để đạt hiệu quả cao. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và hướng dẫn các nhân viên khác trong cùng một bộ phận. Thực hiện công việc với khả năng tốt nhất của mình để duy trì tiêu chuẩn cao về mức độ sạch sẽ và hình thức bên ngoài của khách sạn nhằm đáp ứng sự mong đợi của khách hàng về một môi trường sạch sẽ, vệ sinh và an toàn. Cam kết luôn thực hiện công việc đạt yêu cầu tiêu chuẩn cao nhất có thể đảm bảo cho khách sạn có danh tiếng tốt và vệ sinh sạch sẽ. 2.2. Quá trình tổ chức lao động của các nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương 2.2.1. Tổ chức lao động theo nhóm Hiện tại bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương thực hiện quá trình tổ chức thành các nhóm, một nhóm có thể gồm hai hay nhiều người, từng nhóm có thể tạo thành một hệ thống làm vệ sinh các khu công cộng hay vệ sinh tại buồng ngủ. Làm vệ sinh theo nhóm sẽ có hiệu quả hơn khi mọi người cùng làm việc để hoàn thành các nhiệm vụ chung. Tuy nhiên có một số người phản đối phương pháp làm việc theo nhóm này, quản lý thì không thích nhân viên của mình làm việc cùng nhau trong phòng vì họ cho rằng nhân viên sẽ nói chuyện với nhau hơn là làm việc cũng như việc phối hợp giữa các nhân viên với nhau thì sẽ khiến công việc không đạt được tiêu chuẩn. Tuy nhiên phương pháp làm việc theo nhóm cũng là cách làm việc có năng suất và hiệu quả. Vậy không nên bỏ qua phương pháp này. Hệ thống đó tốt sẽ làm việc tốt nếu có được tổ chức một cách quy cũ và mỗi thành viên phục vụ buồng được giao những công việc cụ thể. Để làm việc theo nhóm gặt hái được thành công thì tất cả các thành viên cần phải làm việc với nhau, mỗi thành viên đều phải dựa vào các thành viên khác để cùng hoàn thành nhiệm vụ chung giống như làm việc với các phòng ban trong khách sạn phụ thuộc lẫn nhau để xử lý các thông tin nhằm phục vụ khách hàng. 2.2.2. Tổ chức lao động theo ca Hầu hết các khách sạn trên thành phố Tam Kỳ đều làm việc 3 ca/một ngày đêm. Tuy nhiên do tính chất đặc thù của bộ phận buồng phòng nên hình thức chia ca này ít áp dụng tính hữu thực. Khách sạn Hùng Vương là khách sạn mới thành lập cũng là khách sạn nhỏ chính vì vậy việc chia theo 3 ca không đảm bảo phục vụ tốt cho khách và hoàn thành tốt công việc được giao. Tại bộ phận buồng khách sạn Hùng Vương hiện nay tất cả các nhân viên đều đi làm cùng ca và mỗi ngày làm việc được chia ra cụ thể như sau: Buổi sáng: Từ 7h đến 11h Buổi chiều: Từ 13h đến 17h Tất cả các nhân viên trong bộ phận buồng của khách sạn cũng đều làm cùng thời gian theo quy định chung của khách sạn. * Ưu điểm: Vì khách sạn Hùng Vương là khách sạn mới thành lập lại là khách sạn nhỏ, khách đến với khách sạn chưa nhiều vì vậy chia ca như trên vừa thích hợp cho khách sạn sẽ tiết kiệm để chi phí nhân công vừa phù hợp vừa thuận tiện cho nhân viên của bộ phận buồng của khách sạn vì nhân viên của khách sạn là những người ở xa và đã có gia đình, việc làm ca đêm sẽ không được họ hưởng ứng. * Nhược điểm: Tuy nhiên vẫn còn một số mặt hạn chế. Nếu khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân công thì doanh thu của khách sạn sẽ mất đi bởi vì khách sạn không đảm bảo chất lượng phục vụ khách vào ca đêm, chất lượng phòng cũng không được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ. Điều đó sẽ làm giảm uy tín của khách sạn. 2.3. Công việc chính của các nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương. 2.3.1. Phục vụ buồng ngủ và buồng tắm cho khách. 2.3.1.1. Làm vệ sinh phòng ngủ cho khách. * Sơ đồ quy trình vệ sinh phòng ngủ: Vào buồng Làm vệ sinh Lột ga vỏ gối Làm thông thoáng buồng Thu dọn cốc tách gạt tàn Thu dọn đồ phế thải Quét trần tường Lật đệm, đập bụi trở đầu đệm Lau bụi trang thiết bị và quét nền nhà Làm giường theo mùa Lau cốc tách sắp đặt bàn trà Đóng cửa bật quạt lau nhà Đặt đồ uống đồ dùng khác Kiểm tra toàn bộ phòng Gõ cửa xin phép được vào phòng làm vệ sinh. Mở cửa, tắt máy điều hòa bật quạt. Thu dọn các đồ dùng mà khách loại bỏ, bỏ ra ngoài. Thu dọn các vật dụng cần chùi rửa như ly, tách vào phòng vệ sinh. Xếp màn, thu ga, gối và quét mạng nhện. Quét sàn phòng. Tiến hành làm giường. Rửa, lau khô các vật dụng đã đưa vào phòng vệ sinh. Sắp đặt bài trí lại các tiện nghi, đồ đạc trong phòng theo đúng yêu cầu của khách hoặc theo đúng quy định của khách sạn. Kiểm tra lại các vật dụng, các dụng cụ, các trang thiết bị trong phòng có hoạt động bình thường hay không. Lau sàn nhà. Tắt quạt bật điều hòa (nếu có khách trong phòng) đóng cửa. 2.3.1.2. Làm vệ sinh phòng tắm cho khách. * Sơ đồ quy trình vệ sinh phòng vệ sinh: Vào buồng Làm vệ sinh Xả nước bệ xịt Mở cửa bật quạt thông gió Thu gôm đồ dùng cũ và đồ phế thải Quét bụi trần tường Cọ rửa cốc tách, gạt tàn Lau chùi tường, gương cọ lavabô Lau chùi các bộ phận mạ Cọ rửa bồn tắm Cọ rửa bệ xí Thu dọn dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa Đặt vật phẩm đồ dùng Lau nền nhà vệ sinh Đặt thùng rác thảm xốp Xịt phòng Kiểm tra Tắt đèn, đóng cửa Ra khỏi phòng Mở cửa, bật đèn, bật quạt hút gió Lau rửa các vật dụng ở phòng ngủ mang qua Lau chùi gương, giá kính, giá khăn, lavabo Cọ rửa bồn cầu. Lau rửa tường và sàn nhà vệ sinh. Sắp xếp lại các đồ mỹ phẩm, các khăn lên giá. Kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn chỉnh chưa, tắt điện, đóng cửa. 2.3.2. Vệ sinh các khu vực công cộng 2.3.2.1. Lau dọn thang máy. Ngừng sử dụng thang máy nếu có thể, kiểm tra bảo dưỡng đèn có sáng không, chạy tốt không. Rửa sạch tủ và rửa sạch thùng rác, lau sàn thang máy, lau sạch các vết bẩn hoặc các vết dính keo bằng hóa chất tẩy rửa phù hợp. 2.3.2.2. Làm vệ sinh cầu thang Phải đảm bảo cầu thang không trơn trượt và không bỏ các đồ vật như thùng, xô trên cầu thang vì như vật sẽ gây ra vấp ngã. Lau một nửa cầu thang trước để chúng khô thoáng trước khi lau nửa còn lại. Không để dung dịch bắn qua cạnh cầu thang rơi xuống chỗ thấp hơn. 2.3.2.3. Làm vệ sinh hành lang. Lau rửa khung cửa bằng khăn ướt. Lau khung tranh ảnh, đồ dùng trang trí bằng khăn ướt Sử dụng khăn ướt lau ván ốp tường, cửa thoát hiểm hỏa hoạn, bình chữa cháy. Đổ và rửa thùng rác Hút bụi toàn bộ hành lang đặc biệt chú ý các cạnh phía sau cửa thoát hiểm. 2.3.2.4. Lau dọn nhà vệ sinh công cộng Treo biển đang làm vệ sinh Chuẩn bị trang thiết bị. Kiểm tra các hư hỏng cần bảo dưỡng và tài sản bị bỏ quên, đồ vật dưới gầm bàn. Vẩy nước vào các đầu mẫu thuốc đang cháy trước khi đổ chúng vào thùng rác. Đổ và rửa sạch thùng rác và giấy vệ sinh (nếu có) Lau rửa tường và cửa ngăn vệ sinh bằng khăn ướt. Phải đặt thùng rác ở bê._.