Thực trạng và giải pháp triển khai sản phẩm, dịch vụ Mobile Banking của hệ thống Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) trên địa bàn Tp.HCM

1 PHAÀN 1: PHAÀN MÔÛ ÑAÀU 1. Teân ñeà taøi: Thöïc traïng vaø giaûi phaùp trieån khai saûn phaåm, dòch vuï mobilebanking cuûa heä thoáng Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh. 2. Lyù do choïn ñeà taøi: Tìm ra yù töôûng, nghieân cöùu saûn phaåm, thí nghieäm, phaùt trieån saûn phaåm ñoái vôùi moät doanh nghieäp laø voâ cuøng khoù khaên vaø phöùc taïp. Caùc hoaït ñoäng naøy thöôøng chieám moät khoái löôïng thôøi gian, coâng söùc, taâm huyeát cuõng nhö nhöõng chi phí taøi chính voâ cuøng to lôùn ñoái vôùi caùc doanh nghieäp. Sau khi ñaõ nghieân cöùu, thí nghieäm saûn phaåm thaønh coâng nhöng ñieàu naøy chöa theå khaúng ñònh ñöôïc söï thaønh coâng cuûa saûn phaåm treân thò tröôøng. Ñeå coù theå keát luaän söï thaønh coâng hay thaát baïi cuûa moät saûn phaåm coøn phuï thuoäc vaøo raát nhieàu yeáu toá caû beân trong cuõng nhö nhöõng yeáu toá beân ngoaøi cuûa doanh nghieäp. Moät trong nhöõng yeáu toá raát quan troïng giuùp cho söï thaønh coâng hay thaát baïi cuûa moät saûn phaåm, dòch vuï ñoù laø khaâu trieån khai saûn phaåm ra thò tröôøng. Moät saûn phaåm, dòch vuï cho duø coù toát ñi chaêng nöõa nhöng khaâu trieån khai saûn phaåm khoâng ñöôïc chuù troïng, khoâng coù keá hoaïch trieån khai chuùng ra thò tröôøng moät caùch khoa hoïc, baøi baûn thì saûn phaåm ñoù seõ sôùm daãn tôùi thaát baïi. Treân ñaây laø nhöõng lyù do ñeå ñeà taøi ñöôïc hình thaønh vaø ra ñôøi. 3. Muïc tieâu cuûa ñeà taøi: Muïc tieâu cuûa ñeà taøi nhaèm nghieân cöùu saûn phaåm, dòch vuï mobile banking cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. Ñeà taøi cuõng nghieân cöùu thöïc traïng trieån khai saûn phaåm, dòch vuï naøy tôùi ngöôøi söû duïng treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh, ñoàng thôøi ñöa ra nhöõng giaûi phaùp, kieán nghò ñoái vôùi ngaân haøng nhaèm trieån khai saûn phaåm, dòch vuï naøy cuõng nhö nhöõng dòch vuï sau naøy ñöôïc toát hôn. 4. Phöông phaùp thöïc hieän: Ñeà taøi ñöôïc thöïc hieän theo phöông phaùp thoáng keâ, moâ taû, quan saùt, phaân tích vaø toång hôïp ø. 5. Haïn cheá cuûa ñeà taøi: Ñeà taøi nghieân cöùu veà caùc saûn phaåm, dòch vuï töông ñoái môùi, do ñoù taøi lieäu lieân quan tôùi dòch vuï mobile banking ñeå nghieân cöùu coøn raát haïn cheá, ñoàng thôøi thôøi gian thöïc taäp taïi ngaân haøng cuõng nhö thôøi gian thöïc hieän ñeà taøi coù haïn neân ñeà taøi thaät söï chöa 2 theå hoaøn toaøn laøm thoûa maõn baûn thaân ngöôøi nghieân cöùu cuõng nhö nhöõng ngöôøi quan taâm khaùc. 6. Keát caáu cuûa ñeà taøi: Ñeà taøi ñöôïc chia laøm 4 phaàn: - Phaàn 1: phaàn môû ñaàu Giôùi thieäu teân ñeà taøi nghieân cöùu, keát caáu cuûa ñeà taøi, lyù do choïn ñeà taøi, caùch thöùc thöïc hieän ñeà taøi cuõng nhö nhöõng khoù khaên, thuaän lôïi khi thöïc hieän ñeà taøi. - Phaàn 2: cô sôû lyù luaän Giôùi thieäu moät soá cô sôû lyù luaän coù lieân quan tôùi saûn phaåm, dòch vuï . Caùch thöùc trieån khai saûn phaåm, dòch vuï ra thò tröôøng. - Phaàn 3: cô sôû thöïc teá Giôùi thieäu veà söï hình thaønh, phaùt trieån cuõng nhö cô caáu toå chöùc cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. - Giôùi thieäu veà söï hình thaønh vaø phaùt trieån cuõng nhö cô caáu toå chöùc cuûa chi nhaùnh Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân 3. - Giôùi thieäu sô löôïc veà saûn phaåm, dòch vuï mobilebanking Cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. - Ñaùnh giaù moät soá keát quaû trieån khai saûn phaåm, dòch vuï mobilebanking cuûa Agribak. - Phaân tích thöïc traïng trieån khai ñoàng thôøi ñöa ra moät soá giaûi phaùp , kieán nghò ñoái vôùi ngaân haøng khi trieån khai dòch vuï mobilebanking. - Phaàn 4: keát luaän 3 PHAÀN 2: CÔÛ SÔÛ LYÙ LUAÄN 2.1. Moät soá cô sôû lyù luaän lieân quan tôùi saûn phaåm dòch vuï 2.1.1 Khaùi nieäm saûn phaåm vaø dòch vuï Trong marketing, thuaät ngöõ saûn phaåm coù nghóa roäng vaø nghóa heïp. Nghóa roäng laø saûn phaåm chæ cho caû loaïi saûn phaåm höõu hình vaø saûn phaåm voâ hình (dòch vuï). Nghóa heïp laø noù chæ duøng ñeå chæ saûn phaåm höõu hình. Vì vaäy khi duøng noù trong tröôøng hôïp toång quaùt, noù coù nghóa roäng vaø khi duøng noù trong töøng tröôøng hôïp cuï theå cuûa caùc saûn phaåm höõu hình noù coù nghóa heïp. Ta ñònh nghóa saûn phaåm nhö sau: Saûn phaåm laø moïi thöù ñöôïc chaøo baùn treân thò tröôøng ñeå chuù yù, mua, söû duïng hay tieâu duøng, coù theå thoõa maõn ñöôïc moät mong muoán, hay nhu caàu naøo ñoù. (Nguoàn: quaûn trò marketing cuûa taùc giaû Philip Kotler do nhaø xuaát baûn thoáng keâ xuaát baûn)  Saûn phaåm coù 5 caáp ñoä: Khi laäp keá hoaïch chaøo haøng hay saûn phaåm cuûa mình, nhaø kinh doanh caàn phaûi suy nghó ñaày ñuû veà 5 caáp ñoä cuûa saûn phaåm. Saûn phaåm tieàm aån Saûn phaåm hoaøn thieän Saûn phaåm mong ñôïi Saûn phaåm chung Lôïi ích coát loõi Moâ hình caáp ñoä cuûa saûn phaåm (Nguoàn:quaûn trò marketing cuûa taùc giaû Philip Kotler, nxb thoáng keâ) Söï ngaïc nhieân cuûa khaùch haøng veà saûn phaåm Dòch vuï, lôïi ích phuï theâm tö vaán Taøi trôï thoõa maõn giao haøng Laép ñaët dòch vuï Hình thöùc tín duïng Bao goùi ñaëc tính Boá cuïc beân ngoaøi Nhöõng lôïi ích coát loõi 4 - Lôïi ích coát loõi: Saûn phaåm coát loõi laø phaàn theå hieän lôïi ích hoaëc dòch vuï cuï theå cuûa saûn phaåm maø khaùch haøng thöïc söï mua. Nhaø kinh doanh phaûi xem mình laø ngöôøi cung öùng lôïi ích. - Saûn phaåm chung: Saûn phaåm chung laø daïng cô baûn cuûa saûn phaåm ñoù, bao goàm 5 yeáu toá laø: ñaëc ñieåm, nhaün hieäu, bao bì, chaát löôïng vaø kieåu daùng cuûa saûn phaåm. Nhaø kinh doanh phaûi bieán saûn phaåm coát loõi thaønh saûn phaåm chung, chính laø daïng cô baûn cuûa saûn phaåm ñoù. - Saûn phaåm mong ñôïi: Saûn phaåm mong ñôïi laø taäp hôïp nhöõng thuoäc tính vaø ñieàu kieän maø ngöôøi mua thöôøng mong ñôïi vaø chaáp thuaän khi hoï mua saûn phaåm ñoù. - Saûn phaåm hoaøn thieän: Laø saûn phaåm bao goàm nhöõng dòch vuï vaø lôïi ích phuï theâm, laøm cho saûn phaåm cuûa coâng ty khaùc vôùi saûn phaåm cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh, ñoù laø nhöõng vaät phaåm trang bò theâm, nôi phuïc vuï, dòch vuï sau baùn, baûo haønh, giao haøng vaø cho höôûng tín duïng. Caïnh tranh ngaøy nay chuû yeáu dieãn ra ôû möùc ñoä hoaøn thieän cuûa saûn phaåm. Vieäc hoaøn thieän saûn phaåm ñoøi hoûi ngöôøi kinh doanh phaûi xem xeùt toaøn boä heä thoáng tieâu thuï. Cuoäc caïnh tranh môùi khoâng phaûi laø giöõa nhöõng gì hoï ñang saûn xuaát trong nhaø maùy cuûa mình maø laø giöõa nhöõng thöù maø hoï boå sung cho saûn phaåm cuûa nhaø maùy döôùi hình thöùc bao bì, dòch vuï, quaûng caùo, tö vaán khaùch haøng, taøi trôï, thoõa thuaän giao haøng vaø nhöõng thöù khaùc maø moïi ngöôøi coi troïng - Saûn phaåm tieàm aån: Laø nhöõng saùng taïo vöôït ra khoûi cung caùch caïnh tranh thoâng thöôøng, noù vaïch ra töông lai môùi cho söï phaùt trieån cuûa saûn phaåm. Trong khi saûn phaåm hoaøn thieän theå hieän nhöõng gì ñaõ ñöôïc ñöa vaøo saûn phaåm ngaøy hoâm nay, thì saûn phaåm tieàm aån laïi chæ neâu ra höôùng phaùt trieån khaû dó cuûa noù. Ñaây chính laø nôi maø caùc coâng ty tìm kieám tích cöïc nhöõng caùch thöùc môùi ñeå thoõa maõn khaùch haøng vaø taïo ra söï khaùc bieät cuûa saûn phaåm cuûa mình.  Nhö vaäy moät saûn phaåm khoâng chæ laø taäp hôïp ñôn sô nhöõng thuoäc tính cuï theå maø thöïc teá coøn goàm nhieàu dòch vuï keøm theo noù. Ngöôøi tieâu duøng caûm nhaän nhöõng saûn phaåm nhö moät phöùc hôïp nhöõng lôïi ích thoõa maõn ñöôïc nhöõng nhu caàu cuûa hoï. Trieån khai saûn phaåm ra thò tröôøng, caùc nhaø marketing tröôùc heát phaûi xaùc ñònh nhu caàu coát loõi cuûa khaùch haøng maø saûn phaåm seõ thoûa maõn, sau ñoù seõ phaûi thieát keá saûn 5 phaåm cuï theå vaø tìm caùch gia taêng saûn phaåm ñeå taïo ra nhieàu lôïi ích nhaèm thoõa maõn öôùc muoán cuûa khaùch haøng moät caùch toát nhaát. Ñònh nghóa dòch vuï: Dòch vuï laø hoaït ñoäng hay moät lôïi ích maø moät beân coù theå cung caáp cho beân kia, trong ñoù noù coù tính voâ hình vaø khoâng daãn tôùi söï chuyeån giao sôû höõu naøo caû. ( Nguoàn: quaûn trò marketing dòch vuï cuûa taùc giaû Nguyeãn Thöôïng Thaùi do nhaø xuaát baûn Hoïc Vieän Coâng Ngheä Böu Chính Vieãn Thoâng naêm 2007) Thöïc teá laø ngaøy nay khoù coù theå phaân bieät dòch vuï vôùi haøng hoùa, vì khi mua moät haøng hoùa thöôøng ngöôøi mua cuõng nhaän ñöôïc moät soá lôïi ích cuûa dòch vuï hoã trôï keøm theo. Töông töï, moät dòch vuï thöôøng ñi keøm theo moät haøng hoùa höõu hình laø cho dòch taêng theâm giaù trò. - Haøng hoùa dòch vuï chuùng ta khoâng theå thaáy, khoâng theå thöû tröôùc khi mua. Hay noùi caùch khaùc khi ta mua moät dòch vuï ta chæ mua moät lôøi höùa. 2.1.2. Phaân loaïi saûn phaåm dòch vuï Lónh vöïc dòch vuï raát ña daïng. Ñeå coù moät chính saùch quaûn lyù thích hôïp, chuùng ta caàn phaân loaïi dòch vuï theo moät tieâu thöùc nhaát ñònh. Coù nhieàu caùch phaân loaïi dòch vuï. Sau ñaây laø moät soá caùch phaân loaïi chính.  Phaân loaïi theo vai troø cuûa dòch vuï trong saûn phaåm cung caáp khaùch haøng Ngaøy nay haàu heát caùc saûn phaåm cung caáp cho khaùch haøng ñeàu goàm hai thaønh phaàn caáu thaønh laø haøng hoùa vaø dòch vuï. Tuøy vaøo yeáu toá dòch vuï maø ta chia dòch vuï thaønh hai loaïi chính laø:  Dòch vuï thuaàn tuùy: laø loaïi dòch vuï coát loõi trong saûn phaåm cung caáp cho khaùch haøng, khoâng coù hoaëc haàu nhö khoâng coù söï tham gia cuûa haøng hoùa höõu hình keøm theo nhö dòch vuï baûo hieåm, dòch vuï ñaøo taïo, dòch vuï tö vaán …  Dòch vuï boå sung theâm: dòch vuï boå sung laø dòch vuï caáp theâm cho khaùch haøng ( ngoaøi dòch vuï chính vaø haøng hoùa chính) laøm taêng theâm lôïi ích cho khaùch haøng, taêng khaû naêng caïnh tranh cho nhaø cung caáp dòch vuï nhö: dòch vuï tö vaán cho khaùch haøng khi baùn haøng, dòch vuï khaùch haøng…  Phaân loaïi theo ñoái töôïng tröïc tieáp cuûa dòch vuï Theo ñoái töôïng tröïc tieáp cuûa dòch vuï, ta coù 4 loaïi dòch vuï laø:  Caùc dòch vuï daønh cho cô theå con ngöôøi: nhö chaêm soùc söùc khoûe, chuyeân chôû khaùch, dòch vuï thaåm myõ, khaùch saïn, nhaø haøng...  Caùc dòch vuï daønh cho tinh thaàn con ngöôøi: nhö dòch vuï giaùo duïc, dòch vuï thoâng tin lieân laïc, phaùt thanh truyeàn hình, giaûi trí, du lòch... 6  Caùc dòch vuï daønh cho taøi saûn cuûa con ngöôøi nhö: chuyeân chôû haøng hoùa, söûa chöaõ coâng nghieäp, dòch vuï gia ñình, xaây döïng, böu chính…  Caùc dòch vuï daønh cho quyeàn sôû höõu cuûa con ngöôøi nhö: ngaân haøng, tieát kieän, baûo hieåm, keá toaùn, phaùp luaät. Ñoái vôùi caùc dòch vuï taùc ñoäng tôùi con ngöôøi, thì caàn thieát phaûi coù söï tham gia cuûa con ngöôøi( khaùch haøng) trong suoát quaù trình cung caáp dòch vuï. Do ñoù moái quan heä giöõa nhaø cung caáp vaø ngöôøi höôûng thuï dòch vuï raát quan troïng, noù quyeát ñònh tôùi söï thaønh baïi cuûa dòch vuï.  Phaân loaïi theo möùc ñoä höõu hình cuûa saûn phaåm cung caáp cho khaùch haøng - Nhöõng vaät phaåm höõu hình keøm theo cung caáp cho khaùch haøng - Moâi tröôøng vaät lyù trong ñoù quaù trình tieâu duøng dòch vuï xaûy ra( nôi choán, trang thieát bò, ngöôøi cung caáp dòch vuï) - Caùc yeáu toá höõu hình khaùc hieän dieän trong quaù trình cung caáp dòch vuï.  Phaân loaïi theo möùc ñoä söû duïng lao ñoäng cung caáp dòch vuï Coù caùc dòch vuï caàn nhieàu lao ñoäng cung caáp dòch vuï nhö ca nhaïc, böu ñieän, dòch vuï y teá… ngöôïc laïi cuõng coù nhöõng dòch vuï duøng caùc trang thieát bò maùy moùc ñeå cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng nhö baùn veù töï ñoäng, soaùt veù töï ñoäng, ñieän thoaïi theû. Dòch vuï böu ñieän caàn nhieàu nhaân löïc beân caïnh ñoù caùc dòch vuï vieãn thoâng söû duïng nhieàu thieát bò.  Phaân loaïi theo taàn suaát mua vaø söû duïng Coù nhöõng dòch vuï ñöôïc tieâu duøng thöôøng xuyeân, nhanh choùng, thöôøng laø coù giaù trò thaáp. Ngöôøi tieâu duøng thöôøng khoâng caân nhaéc nhieàu khi mua nhö dòch vuï xe buyùt coâng coäng, ñieän thoaïi theû… loaïi dòch vuï naøy töông öùng vôùi haøng hoùa tieâu thuï nhanh. Maët khaùc, cuõng coù caùc dòch vuï söû duïng khoâng thöôøng xuyeân, coù giaù trò. Do vaäy, quaù trình mua keùo daøi vaø ñöôïc caân nhaéc kyõ löôõng nhö: dòch vuï du lòch nöôùc ngoaøi… 2.1.3. Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï Dòch vuï thuaàn tuùy coù caùc ñaëc tröng phaân bieät so vôùi haøng hoùa thuaàn tuùy. Ñoù laø nhöõng ñaëc tröng nhö: tính voâ hình, tính khoâng taùch rôøi giöõa cung caáp vaø tieâu duøng dòch vuï, tính khoâng ñoàng ñeàu veà chaát löôïng, tính khoâng döï tröõ ñöôïc, tính khoâng chuyeån ñoåi sôû höõu. Chính nhöõng ñaëc tröng naøy seõ daãn tôùi söï khaùc bieät cuûa noäi dung marketing dòch vuï so vôùi marketing haøng hoùa höõu hình.  Tính voâ hình:  Khaùi nieäm: Haøng hoùa coù hình daùng, kích thöôùc, maøu saéc vaø thaäm chí laø muøi vò. Khaùch haøng coù theå töï xem xeùt, ñaùnh giaù xem noù coù phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa mình hay khoâng. 7 Ngöôïc laïi, dòch vuï mang tính voâ hình, laøm cho caùc giaùc quan cuûa khaùch haøng khoâng theå nhaän bieát ñöôïc tröôùc khi mua dòch vuï. Ñaây chính laø moät khoù khaên lôùn trong khi baùn moät dòch vuï so vôùi baùn moät saûn phaåm höõu hình, vì khaùch haøng khoù thöû dòch vuï tröôùc khi mua, khoù caûm nhaän ñöôïc chaát löôïng, khoù löïa choïn dòch vuï, nhaø cung caáp khoù quaûng caùo veà dòch vuï. Do vaäy dòch vuï khoù baùn hôn haøng hoùa.  Taùc ñoäng cuûa tính voâ hình: Aûnh höôûng cuûa tính voâ hình ñeán khaùch haøng: - Khaùch haøng khoù hình dung ra dòch vuï. - Khaùch haøng khoù thöû tröôùc khi mua. - Khaùch haøng khoù ñaùnh giaù chaát löôïng. - Coù theå thoâng qua thöông hieäu, giaù caû ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa dòch vuï. - Tìm kieám tö vaán cuûa ngöôøi quen, ngöôøi baùn haøng. Vaäy vôùi tính voâ hình nhö vaäy thì marketing dòch vuï caàn: - Taêng cöôøng caùc yeáu toá höõu hình trong xuùc tieán, baùn haøng ñeå taùc ñoäng ñeán taâm lyù cuûa khaùch haøng. - Taêng cöôøng vaø duy trì moái quan heä thaân thieän tôùi khaùch haøng. - Taêng cöôøng thoâng tin tö vaán cho khaùch haøng ñeå hoï löïa choïn. - Tuyeån duïng, duy trì ñoäi nguõ baùn haøng coù ñuû tö chaát. - Xaây döïng hình aûnh, thöông hieäu toát. Ñeå baùn ñöôïc dòch vuï, ngöôøi baùn caàn tö vaán, giôùi thieäu roõ cho khaùch haøng veà chaát löôïng, giaù caû, lôïi ích, coâng duïng… maø dòch vuï mang laïi cho khaùch haøng. Vì vaäy ngöôøi baùn coù vai troø raát quan troïng . Hoï laø ngöôøi thay maët cho doanh nghieäp ñoùn tieáp khaùch haøng, phuïc vuï khaùch haøng. Do vaäy doanh nghieäp caàn phaûi tuyeån choïn ñoäi nguõ baùn haøng coù ñuû caùc tö chaát caàn thieát, huaán luyeän hoï coù ñuû caùc kieán thöùc, kyõ naêng, ñoàng thôøi coù caùc chính saùch quaûn lyù thích hôïp ñeå kích thích hoï say meâ trong coâng vieäc phuïc vuï khaùch haøng. Ñeå giuùp cho khaùch haøng coù ñuû thoâng tin hoã trôï cho quaù trình quyeát ñònh mua, doanh nghieäp caàn cung caáp cho hoï ñaày ñuû caùc thoâng tin caàn thieát baèng nhöõng phöông tieän khaùc nhö: cung caáp tröïc tieáp qua ñoäi nguõ baùn haøng, vaø giaùn tieáp qua caùc aán phaåm, quaûng caùo, qua caùc trang web cuûa coâng ty, qua thö, qua soá thueâ bao…  Tính khoâng taùch rôøi giöõa cung caáp vaø tieâu duøng dòch vuï Haøng hoùa ñöôïc saûn xuaát taäp trung taïi moät nôi, roài vaän chuyeån tôùi nôi coù nhu caàu. Khi ra khoûi daây chuyeàn saûn xuaát thì haøng hoùa ñaõ hoaøn chænh. Do ñoù nhaø saûn xuaát coù theå ñaït ñöôïc tính kinh teá theo quy moâ do saûn xuaát taäp trung, haøng loaït vaø quaûn lyù chaát löôïng taäp trung. Nhaø saûn xuaát cuõng coù theå saûn xuaát khi naøo thuaän tieän, roài caát 8 giöõ vaøo kho vaø ñem ra baùn khi coù nhu caàu. Do ñoù hoï coù theå caân ñoái cung caàu moät caùch deã daøng. Nhöng quaù trình cung caáp dòch vuï laïi khoâng dieãn ra nhö vaäy, quaù trình cung caáp dòch vuï vaø tieâu duøng dieãn ra ñoàng thôøi. Ngöôøi cung caáp dòch vuï vaø khaùch haøng phaûi tieáp xuùc vôùi nhau ñeå cung caáp vaø tieâu duøng dòch vuï taïi caùc thôøi ñieåm vaø thôøi gian thích hôïp cho caû hai beân. Ñoái vôùi moät soá dòch vuï, khaùch haøng phaûi coù maët trong suoát quaù trình cung caáp dòch vuï.  Taùc ñoäng cuûa tính khoâng taùch rôøi cuûa dòch vuï tôùi khaùch haøng: - Khaùch haøng phaûi coù maët ñeå höôûng thuï dòch vu.ï - Khaùch haøng phaûi ñeán ñòa ñieåm cung caáp dòch vuï. - Chòu aûnh höôûng cuûa quaù trình cung caáp dòch vuï, thaùi ñoä cuûa ngöôøi cung caáp dòch vuï, vaø moâi tröôøng nôi xaûy ra quaù trình cung caáp.  Taùc ñoäng tôùi doanh nghieäp cung caáp dòch vuï. - Khoù ñaït ñöôïc tính kinh teá theo quy moâ. - Khoù ñaït ñöôïc tính ñoàng ñeàu veà chaát löôïng. - Khoù caân baèng giöõa cung vaø caàu dòch vuï. - Moái quan heä giöõa khaùch haøng vaø ngöôøi cung caáp dòch vuï coù aûnh höôûng ñeá söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng vaø chaát löôïng dòch vuï.  Vaäy thöïc hieän marketing nhö theá naøo ñeå khaéc phuïc nhöõng ñieàu treân: - Söû duïng maïng löôùi ñaïi lyù ñeå tieáp caän vôùi khaùch haøng. - Söû duïng caùc phöông tieän vieãn thoâng hieän ñaïi nhaèm ñaøo taïo töø xa, tö vaán töø xa…. - Coù caùch thöùc quaûn lyù nhaân söï rieâng bieät, ñaëc bieät laø ñoäi nguõ nhöõng ngöôøi thöôøng xuyeân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng. - Xaây xöïng moái quan heä gaén boù, thaân thieän vôùi khaùch haøng.  Tính khoâng ñoàng ñeàu cuûa dòch vuï Dòch vuï khoâng theå cung caáp haøng loaït, taäp trung nhö saûn xuaát haøng hoùa. Do ñoù, nhaø cung caáp khoù kieåm tra chaát löôïng theo moät tieâu chuaån thoáng nhaát. Maët khaùc söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï laïi chòu taùc ñoäng maïnh bôûi kyõ naêng, thaùi ñoä cuûa ngöôøi cung caáp dòch vuï. Söùc khoûe, söï nhieät tình cuûa nhaân vieân cung caáp dòch vuï theo khoâng gian vaø thôøi gian laø khaùc nhau. Do vaäy khoù coù söï ñoàng ñeàu veà chaát löôïng dòch vuï trong moät ngaøy. Dòch vuï caøng nhieàu ngöôøi phuïc vuï thì caøng khoù coù theå ñaûm baûo ñöôïc tính ñoàng ñeàu veà chaát löôïng dòch vuï. Ñeå khaéc phuïc nhöôïc ñieåm treân doanh nghieäp coù theå thöïc hieän cô giôùi hoùa, töï ñoäng hoùa trong khaâu cung caáp dòch vuï, ñoàng thôøi coù chính saùch quaûn lyù nhaân söï ñaëc thuø vôùi caùc nhaân vieân cung caáp dòch vuï. Tuy nhieân, vieäc tieáp xuùc vôùi nhaân vieân cung 9 caáp dòch vuï lòch söï, nieàm nôû cuõng laø nhöõng yeáu toá thu huùt khaùch haøng. Maët khaùc khoâng phaûi dòch vuï naøo cuõng coù theå töï ñoäng hoùa trong quaù trình cung caáp.  Tính khoâng löu giöõ ñöôïc Dòch vuï chæ toàn taïi vaøo thôøi ñieåm maø noù ñöôïc cung caáp. Do ñoù, dòch vuï khoâng theå saûn xuaát haøng loaït ñeå caát tröõ, khi coù nhu caàu thò tröôøng thì ñem ra baùn. Ñaëc tính naøy aûnh höôûng tôùi chính saùch marketing dòch vuï nhö chính saùch veà giaù cöôùc theo thôøi gian, theo muøa, chính saùch döï baùo nhu caàu, keá hoaïch boá trí nhaân löïc.  Taùc ñoäng tôùi doanh nghieäp: Doanh nghieäp khoù caân baèng cung caàu.  Thöïc hieän chính saùch marketing: - Thöôøng xuyeân theo doõi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. - Cô giôùi hoùa, töï ñoäng hoùa quaù trình cung caáp dòch vuï. - Chuù troïng coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng. - Aùp duïng cô cheá söû duïng lao ñoäng linh hoaït. - Döï baùo nhu caàu chính xaùc. - Cung caáp caùc phöông tieän töï phuïc vuï. - Aùp duïng heä thoáng ñaêng kyù choã tröôùc.  Tính khoâng chuyeån quyeàn sôû höõu Khi mua moät haøng hoùa, khaùch haøng ñöôïc chuyeån quyeàn sôû höõu vaø trôû thaønh chuû sôû höõu haøng hoùa mình ñaõ mua. Khi mua dòch vuï thì khaùch haøng chæ ñöôïc quyeàn söû duïng dòch vuï, ñöôïc höôûng caùc lôïi ích maø dòch vuï mang laïi trong suoát thôøi gian nhaát ñònh maø thoâi. Ñaëc ñieåm naøy aûnh höôûng tôùi chính saùch phaân phoái trong marketing dòch vuï, trong ñoù ngöôøi baùn buoân, baùn leõ cuõng khoâng ñöôïc quyeàn sôû höõu. Hoï ñôn thuaàn chæ laø ngöôøi tham gia vaøo quaù trình cung caáp dòch vuï. Vaø taát nhieân hoï cuõng aûnh höôûng ñeán chaát löôïng cuûa dòch vuï. Vì vaäy vaán ñeà huaán luyeän, hoã trôï, tö vaán, kieåm tra, ñaùnh giaù caùc trung taâm phaân phoái laø yeáu toá caàn thieát ñeå ñaûm baûo chaát löôïng cuûa dòch vuï. 2.1.4. Chaát löôïng cuûa saûn phaåm dòch vuï  Ñoä tin caäy: möùc ñoä tin caäy cuûa dòch vuï theå hieän qua khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay töø laàn ñaàu tieân hay khoâng.  Ñaùp öùng: möùc ñoä ñaùp öùng cuûa dòch vuï theå hieän qua söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï cung caáp dòch vuï kòp thôøi cho khaùch haøng.  Naêng löïc phuïc vuï: naêng löïc phuïc vuï theå hieän qua trình ñoä chuyeân moân vaø cung caùch phuïc vuï lòch söï, nieàm nôû vôùi khaùch haøng. 10  Ñoàng caûm: möùc ñoä ñoàng caûm cuûa dòch vuï theå hieän söï quan taâm chaêm soùc tôùi töøng caù nhaân khaùch haøng cuûa nhaân vieân.  Phöôïng tieän höõu hình: phöông tieän höõu hình cuûa dòch vuï theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa nhaân vieân phuïc vuï, caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï 2.1.5. Quaûn lyù chaát löôïng cuûa dòch vuï Moät trong nhöõng caùch chuû yeáu ñeå taïo ra nhöõng ñieåm khaùc bieät cho moät coâng ty dòch vuï laø thöôøng xuyeân cung öùng nhöõng dòch vuï chaát löôïng cao hôn so vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh. Ñieåm maáu choát laø ñaùp öùng ñuùng hay cao hôn nhöõng mong ñôïi veà chaát löôïng dòch vuï cho nhöõng khaùch haøng muïc tieâu. Nhöõng mong ñôïi cuûa khaùch haøng coù theå laø töø nhöõng kinh nghieäm trong quaù khöù, nhöõng lôøi truyeàn mieäng cuõng nhö quaûng caùo cuûa coâng ty dòch vuï. Treân cô sôû ñoù khaùch haøng löïa choïn nhaø cung öùng vaø sau khi nhaän ñöôïc dòch vuï ñoù hoï so saùnh dòch vuï ñaõ nhaän ñöôïc vôùi dòch vuï mong ñôïi. Neáu dòch vuï nhaän ñöôïc keùm hôn dòch vuï maø hoï mong ñôïi thì khaùch haøng seõ khoâng quan taâm tôùi nhaø cung caáp ñoù nöõa. Neáu dòch vuï maø hoï nhaän ñöôïc ñaùp öùng ñöôïc hay vöôït quaù söï mong ñôïi cuûa hoï, thì hoï coù khaû naêng seõ söû dung dòch vuï cuûa nhaø cung öùng naøy cho nhöõng laàn sau.  Quan ñieåm chieán löôïc: nhöõng nhaø cung öùng dòch vuï toát thöôøng laø nhöõng coâng ty luoân nghó veà khaùch haøng. Hoï hieåu raát roõ khaùch haøng muïc tieâu cuûa mình vaø nhu caàu cuûa khaùch haøng ñeå coá gaéng thoûa maõn nhu caàu ñoù. Taïo ra nhöõng chieán löôïc rieâng bieät ñeå thoûa maõn nhöõng nhu caàu seõ taïo ra ñöôïc söï trung thaønh laâu beàn cuûa khaùch haøng.  Quaù trình lòch söû cam keát chaát löôïng dòch vuï cuûa ban laõnh ñaïo: Ban laõnh ñaïo cuûa nhöõng coâng ty dòch vuï khoâng chæ neân quan taâm tôùi hieäu quaû taøi chính haøng thaùng maø coøn phaûi xem xeùt tôùi keát quaû cuûa dòch vuï nhö khoái löôïng, chaát löôïng cuûa dòch vuï.  Ñaët ra nhöõng tieâu chuaån cao: Ñeå cung caáp dòch vuï toát nhaát caùc nhaø cung caáp dòch vuï caàn ñaët ra nhöõng tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï cao.  Heä thoáng theo doõi keát quaû thöïc hieän dòch vuï: caùc nhaø cung caáp dòch vuï neân kieåm tra keát quaû thöïc hieän dòch vuï cuûa mình laãn cuûa caû ñoái thuû caïnh tranh moät caùch ñeàu ñaën. Söû duïng moät soá bieän phaùp nhö mua haøng ñeå so saùnh, kieåm tra, thaêm doø yù kieán khaùch haøng, caùc maãu goùp yù kieán vaø khieáu naïi.  Heä thoáng giaûi quyeát nhöõng khieáu naïi cuûa khaùch haøng: Caùc nhaø cung caáp dòch vuï neân giaûi quyeát nhöõng khieáu naïi cuûa khaùch haøng moät caùch nhanh choùng vaø haøo phoùng.  Thoûa maõn nhaân vieân nhö thoûa maõn khaùch haøng: caùc nhaø cung caáp dòch vuï cuõng neân quan taâm tôùi nhaân vieân. Quan heä vôùi nhaân vieân seõ phaûn aùnh qua quan heä vôùi 11 khaùch haøng. Ban laõnh ñaïo neân thöïc hieän marketing noäi boä vaø taïo ra moät moâi tröôøng bieåu döông vaø khen thöôûng coâng nhaân vieân coù thaønh tích phuïc vuï toát. Ban laõnh ñaïo cuûa coâng ty neân thöôøng xuyeân kieåm tra xem nhaân vieân coù haøi loøng vôùi coâng vieäc cuûa mình khoâng. 2.1.6. Quaûn lyù söï khaùc bieät cuûa dòch vuï Vieäc huûy boû nhöõng nhöõng quy ñònh cuûa moät soá ngaønh dòch vuï chuû yeáu nhö : vaän taûi, truyeàn thoâng, ngaân haøng, naêng löôïng ñaõ thuùc ñaåy söï caïnh tranh giaù caû. Trong moät chöøng möïc maø caùc khaùch haøng thaáy dòch vuï cuûa caùc nhaø cung caáp khaù ñoàng ñeàu thì hoï seõ ít quan taâm ñoái vôùi nhaø cung caáp so vôùi giaù caû. Caùch ñeå giaûi quyeát cho veán ñeà caïnh tranh giaù caû laø taïo ra ñöôïc söï khaùc bieät. Caùch giao haøng khaùc bieät, hình aûnh khaùc bieät cuûa saûn phaåm…coù theå laø nhöõng neùt môùi laøm cho noù khaùc bieät so vôùi caùc saûn phaåm cuûa ñoái thuû caïnh tranh. Caùi maø khaùch haøng mong ñôïi ñoù laø dòch vuï cô baûn vaø noù coù theå coù caùc dòch vuï boå sung ï Haàu heát caùc dòch vuï môùi ñaàu deã daøng bò sao cheùp, neân chæ coù moät soá ít dòch vuï coù theå giöõ ñöôïc söï khaùc bieät laâu daøi. Caùc coâng ty dòch vuï coù theå taïo ra söï khaùc bieät cuûa mình theo ba caùch cuï theå laø thoâng qua con ngöôøi, thoâng qua moâi tröôøng vaät chaát vaø thoâng qua quy trình (3P trong marketing dòch vuï). Caùc coâng ty dòch vuï coù theå noåi baät nhôø nhieàu nhaân vieân tieáp khaùch taøi gioûi vaø ñaùng tin caäy hôn so vôùi caùc ñoái thuû. Caùc coâng ty cuõng coù theå taïo ra moät moâi tröôøng vaät chaát haáp daãn hôn taïi nôi cung caáp dòch vuï vaø coâng ty coù theå thieát keá moät quy trình cung öùng toát hôn nhö vieäc thöïc hieän nghieäp vuï ngaân haøng taïi nhaø. 2.2. Trieån khai saûn phaåm, dòch vuï ra thò tröôøng 2.2.1. Khi naøo neân tung saûn phaåm, dòch vuï ra thò tröôøng Trong vieäc tung saûn phaåm ra thò tröôøng, thôøi ñieåm tung saûn phaåm ra thò tröôøng coù theå noùi laø cöïc kyø quan troïng Tung saûn phaåm, dòch vuï ra thò tröôøng ñaàu tieân Coâng ty tham gia thò tröôøng ñaàu tieân thöôøng coù nhöõng öu theá cuûa ngöôøi chuû ñoäng laø naém chaéc ñöôïc nhöõng nhaø phaân phoái vaø khaùch haøng chuû choát vaø giaønh ñöôïc vò trí daãn ñaàu veà tieáng taêm. Ngöôøi ñaàu tieân tung saûn phaåm ra thò tröôøng, cho duø phaûi vöôït ngaân saùch, vaãn toát hôn laø ngöôøi tung ra saûn phaåm sau nhöng ñaûm baûo ngaân saùch. Maët khaùc, neáu saûn phaåm ñoù ñöôïc tung ra thò tröôøng tröôùc khi heát ngaân saùch, thì saûn phaåm ñoù coù theå coù moät hình aûnh khoâng hoaøn myõ. Tung saûn phaåm, dòch vuï ra thò tröôøng ñoàng thôøi 12 Doanh nghieäp coù theå ñònh thôøi gian trieån khai cuûa mình theo ñoái thuû caïnh tranh. Neáu ñoái thuû voäi vaøng hay trì hoaõn, ta cuõng laøm nhö hoï, neáu ñoái thuû caïnh tranh tranh thuû thôøi gian thì ta cuõng tranh thuû thôøi gian, laøm cho saûn phaåm cuûa mình hoaøn thieän hôn. Trong tröôøng hôïp naøy caû hai seõ cuøng chia seõ chi phí veà truyeàn thoâng, quaûng caùo. Tung saûn phaåm, dòch vuï ra thò tröôøng muoän Doanh nghieäp cuõng coù theå tung saûn phaåm, dòch vuï cuûa mình muoän hôn, sau khi ñoái thuû cuûa mình ñaõ xaâm nhaäp vaøo thò tröôøng. Trong tröôøng hôïp naøy coù ba lôïi theá tieàm aån cho doanh nghieäp, ñoù laø: ñoái thuû caïnh tranh seõ phaûi gaùnh moät chi phí ñaøo taïo thò tröôøng. Saûn phaåm cuûa ñoái thuû caïnh tranh coù theå seõ boäc loä nhöõng sai soùt maø ngöôøi ñi sau coù theå neù traùnh. Doanh nghieäp coù theå bieát ñöôïc quy moâ cuûa thò tröôøng. Quyeát ñònh thôøi ñieåm coù lieân quan tôùi nhöõng vaán ñeà phuï keøm theo. Neáu saûn phaåm tung ra nhaèm thay theá cho saûn phaåm ñaõ cuõ treân thò tröôøng, thì thôøi ñieåm ñeå tung saûn phaåm ra thò tröôøng khi maø saûn phaåm cuõ khoâng coøn haøng toàn kho. Neáu saûn phaåm tung ra laø saûn phaåm coù tính chaát muøa vuï, thì saûn phaåm neân tung ra khi maø muøa vuï ñoù baét ñaàu. Vì vaäy, doanh nghieäp caàn phaûi xem xeùt thaät kyõ veà thôøi ñieåm tröôùc khi tung saûn phaåm ra thò tröôøng. 2.2.2. Tung saûn phaåm, dòch vuï ôû ñaâu Doanh nghieäp seõ phaûi quyeát ñònh xem tung saûn phaåm, dòch vuï cuûa mình taïi moät ñòa baøn, moät khu vöïc, nhieàu khu vöïc hay treân toaøn quoác hay treân toaøn theá giôùi. Doanh nghieäp caàn phaûi hoaïch ñònh chieán löôïc theo thôøi gian. Nhöõng coâng ty nhoû thì choïn laáy nhöõng thaønh phoá haáp daãn vaø môû chieán dòch xaâm nhaäp chôùp nhoaùng ñeå xaâm nhaäp thò tröôøng. Hoï cuõng coù theå xaâm nhaäp nhöõng thaønh phoá khaùc daàn daàn, moãi laàn moät thaønh phoá. Nhöõng coâng ty lôùn thì tung saûn phaåm ra toaøn boä khu vöïc, roài sau ñoù chuyeån sang khu vöïc tieáp theo. Nhöõng coâng ty coù maïng löôùi phaân phoái treân toaøn quoác seõ tung saûn phaåm cuûa mình treân thò tröôøng caû nöôùc. 2.2.3. Ñoái töôïng maø saûn phaåm, dòch vuï höôùng tôùi laø ai Trong phaïm vi nhöõng thò tröôøng laán chieám, coâng ty phaûi höôùng muïc tieâu phaân phoái vaø khuyeán maõi cuûa mình vaøo nhöõng nhoùm khaùch haøng trieån voïng coù lôïi nhaát. Coâng ty phaûi naém ñöôïc nhöõng ñaëc ñieåm cuûa caùc khaùch haøng trieån voïng quan troïng nhaát. Nhöõng khaùch haøng trieån voïng haøng ñaàu ñoái vôùi saûn phaåm, trong tröôøng hôïp lyù töôûng, phaûi coù nhöõng ñaëc ñieåm sau: hoï laø nhöõng ngöôøi chaáp nhaän saûn phaåm sôùm, söû duïng nhieàu, höôùng daãn dö luaän vaø coù theå ñaït ñöôïc chi phí thaáp. Coù nhöõng nhoùm coù ñaày ñuû nhöõng ñaëc ñieåm treân. Caên cöù vaøo nhöõng ñieàu kieän neâu treân, coâng ty coù theå xeáp haïng caùc nhoùm khaùch haøng trieån voïng khaùc nhau roài choïn nhoùm toát nhaát laøm 13 muïc tieâu. Muïc ñích laø taïo ra ñöôïc möùc tieâu thuï maïnh caøng sôùm caøng toát ñeå ñoäng vieân löïc löôïng baùn haøng vaø thu huùt theâm nhöõng khaùch haøng trieån voïng khaùc. 2.2.4. Caùch thöùc thöïc hieän Coâng ty phaûi xaây ñöïng keá hoaïch haønh ñoäng ñeå tung saûn phaåm môùi ra thò tröôøng laán chieám. Ñeå saép xeáp trình töï vaø phoái hôïp nhieàu hoaït ñoäng lieân quan tôùi vieäc ñöa saûn phaåm ra thò tröôøng, ban laõnh ñaïo coù theå duøng phöông phaùp sô ñoà maïng nhö phöông phaùp ñöôøng tôùi haïn. 14 PHAÀN 3: CÔ SÔÛ THÖÏC TEÁ: Chöông 1: Giôùi thieäu veà toå chöùc: 1. Giôùi thieäu veà Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam 1.1. Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån 1.1.1. Quaù trình hình thaønh Ngaøy 26/03/1988, hoäi ñoàng boä tröôûng( nay laø chính phuû) ban haønh nghò ñònh soá 53/HÑBT ._.thaønh laäp caùc ngaân haøng chuyeân doanh, trong ñoù coù Ngaân Haøng Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. Ngaân Haøng Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam ñöôïc thaønh laäp treân cô sôû moät soá Cuïc, Vuï ngaân haøng Nhaø Nöôùc Trung Öông, caùc chi nhaùnh tröïc thuoäc ñöôïc taùch ra töø caùc ngaân haøng nhaø nöôùc chi nhaùnh tænh, thaønh phoá vaø tieáp nhaän toaøn boä maïng löôùi, con ngöôøi, boä maùy, cô sôû vaät chaát… cuûa caùc chi nhaùnh ngaân haøng nhaø nöôùc huyeän, thò. 1.1.2. Quaù trình phaùt trieån Tuy ñaõ hình thaønh nhöng toå chöùc boä maùy vaø theå cheá hoaït ñoäng vaãn do ngaân haøng nhaø nöôùc quaûn lyù vaø ñieàu haønh, hoaït ñoäng tín duïng vaãn naëng bao caáp, cho vay theo chæ ñònh, chuû yeáu theo kinh teá quoác doanh vaø taäp theå. Song böôùc ñaàu ñaõ coù nhöõng giaûi phaùp ñeå chuyeån bieán hoaït ñoäng theo höôùng ngaân haøng thöông maïi töï chuû: Taäp trung cho vay kinh doanh löông thöïc chuû yeáu ôû Ñoàng Baèng Soâng Cöûu Long. Thí ñieåm cho vay tröïc tieáp hoä noâng daân taïi moät soá chi nhaùnh An Giang, Vónh Phuù, Haø Sôn Bình… Thieát laäp cô cheá taøi chính noäi boä theo nguyeân taéc coù thu môùi coù chi thay cho caáp phaùt. - Nguoàn voán cuûa ngaân haøng naêm 1988 laø 1046 tyû ñoàng, ñeán naêm 1990 ñaõ taêng leân 2363 tyû ñoàng. - 14/11/1990, chuû tòch hoäi ñoàng boä tröôûng ( nay laø thuû töôùng chính phuû) kyù quyeát ñònh 400/CT thaønh laäp Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vieät Nam thay theá cho Ngaân Haøng Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vieät Nam laø ngaân haøng thöông maïi hoaït ñoäng ña naêng, hoaït ñoäng chuû yeáu treân lónh vöïc noâng nghieäp, noâng 15 thoân, laø moät phaùp nhaân, hoaït ñoäng ñoäc laäp töï chuû, töï chòu moïi traùch nhieäm veà moïi hoaït ñoäng cuûa mình tröôùc phaùp luaät. - Töø cô cheá bao caáp chuyeån sang hoaïch toaùn kinh doanh phaûi giaûi quyeát moät loaït vaán ñeà lôùn, tröôùc heát laø phaûi giaûm bieân cheá vì trong luùc naøy hoaït ñoäng khoù khaên, nhöng do phaûi tieáp nhaän toaøn boä boä maùy cuõ vôùi treân 32.000 ngöôøi neân chi phí hoaït ñoäng khaù cao. Ñaây laø vieäc heát söùc khoù khaên, nhöng chæ trong hôn moät naêm (1992- 1993) ngaân haøng ñaõ giaûm ñöôïc 10.000 ngöôøi. - Veà tín duïng ngaân haøng ñaõ chuyeån sang cho vay tröïc tieáp hoä noâng daân. Treân cô sôû ñeà xuaát cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp, Chính Phuû ñaõ ban haønh chæ thò 202/CT vaø nghò ñònh 14/CP, xaùc ñònh cho vay hoä noâng daân laø chính saùch lôùn cuûa Nhaø Nöôùc, ñoàng thôøi Ngaân Haøng Noâng Nghieäp ban haønh vaên baûn 499A/NHNo-TD, ñaët ñaáu aán quan troïng veà bieän phaùp cho vay hoä noâng daân. Töø ñoù ñeán nay hoä noâng daân ñöôïc Ngaân Haøng Noâng Nghieäp taäp trung cho vay vôùi toác ñoä taêng tröôûng bình quaân 50%/ naêm. - Töø naêm 1992, Ngaân Haøng Noâng Nghieäp môû ra kinh doanh ñoái ngoaïi goàm caû cho vay ngoaïi teä vaø thanh toaùn quoác teá, ñoàng thôøi laø ngaân haøng thöông maïi ñaàu tieân thöïc hieän caùc döï aùn quoác teá. Heä thoáng quaûn trò ñöôïc xaây döïng theo höôùng kinh doanh thöông maïi: Keá hoaïch: ban haønh cô cheá 495D/NHNo-KH. Theo ñoù thöïc hieän quy taéc huy ñoäng voán ñeå cho vay, goàm hai phaàn keá hoaïch: töï caân ñoái cuûa chi nhaùnh vaø ñieàu hoøa cuûa truï sôû chính. Taøi chính: ban haønh quy cheá 946A/NHNo-KT. Thöïc hieän khoaùn taøi chính ñeán ñôn vò vaø ngöôøi lao ñoäng. Thu nhaäp cuûa caùc caùn boä, coâng nhaân vieân chöùc phuï thuoäc tröïc tieáp vaøo keát quaû kinh doanh, thu nôï, thu laõi. Coù theå coi ñaây laø cô cheá saùng taïo, phuø hôïp vôùi moät ngaân haøng coù maïng löôùi roäng lôùn, ñoäi nguõ nhaân vieân ñoâng, hoaït ñoäng trong caùc ñòa phöông coù moâi tröôøng kinh doanh khaùc nhau. - Naêm 1992, ngaân haøng baét ñaàu aùp duïng cô cheá laõi suaát thöïc döông, caû ñoái vôùi cho vay hoä noâng daân, nhôø vaäy töø naêm 1993 ngaân haøng kinh doanh baét ñaàu coù laõi. - Laø ngaân haøng thöông maïi nhöng Ngaân Haøng Noâng Nghieäp raát quan taâm ñeán ñaàu tö cho hoä ngheøo, ñoùng goùp raát tích cöïc vaøo söï nghieäp xoùa ñoùi giaûm ngheøo. Naêm 1994 Ngaân Haøng Noâng Nghieäp ñaõ thaønh laäp quyõ cho vay öu ñaõi hoä ngheøo. Treân cô sôû ñoù töø naêm 1995, ñeà xuaát leân Chính Phuû, Ngaân Haøng Nhaø Nöôùc chaáp nhaän cho laäp ngaân haøng phuïc vuï ngöôøi ngheøo tröïc thuoäc Ngaân Haøng Noâng Nghieäp. Ngaân haøng phuïc vuï ngöôøi ngheøo ñöôïc Ñaûng, Nhaø Nöôùc vaø nhaân daân ñaùnh giaù cao, töø naêm 2003 chuyeån thaønh Ngaân Haøng Chính Saùch Xaõ Hoäi. 16 - Ngaøy 15/11/1996, ñöôïc Thuû Töôùng Chính phuû uûy quyeàn, Thoáng Ñoác Ngaân Haøng Nhaø Nöôùc kyù quyeát ñònh soá 280/QÑ-NHNN ñoåi teân Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vieät Nam thaønh Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam laø doanh nghieäp nhaø nöôùc haïng ñaëc bieät thöïc hieän caùc hoaït ñoäng ngaân haøng vaø caùc hoaït ñoäng kinh doanh coù lieân quan tôùi lôïi nhuaän, goùp phaàn thöïc hieän caùc muïc tieâu cuûa Nhaø Nöôùc. Lónh vöïc hoaït ñoäng chuû yeáu cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam vaãn laø noâng nghieäp, noâng thoân, noâng daân. Ñeå thuùc ñaåy môû roäng tín duïng ñoái vôùi noâng daân, treân cô sôû kieán nghò cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam vaø ñeà xuaát cuûa Nhaø Nöôùc, Thuû Töôùng Chính Phuû ñaõ ban haønh quyeát ñònh 67/1999/QÑ ngaøy 30/3/1999 veà moät chính saùch tín duïng phuïc vuï phaùt trieån noâng nghieäp, noâng thoân. Nhôø vaäy taïo ñieàu kieän cho vay deã daøng hôn, möùc cho vay khoâng phaûi theá chaáp taøi saûn ñöôïc naâng cao, hoà sô, thuû tuïc ñôn giaûn, ñoái töôïng cho vay ñöôïc môû roäng, ña daïng, maïng löôùi, chi nhaùnh, phoøng giao dòch môû roäng tôùi xaõ, ñaëc bieät laø phaùt trieån ngaân haøng di ñoäng vôùi gaàn 800 xe oâ toâ hieän ñaïi. Ñeå môû roäng phaùt trieån kinh doanh, ñoàng thôøi taïo tieàm löïc veà voán, lôïi nhuaän,.. cho ñaàu tö noâng nghieäp, noâng thoân, Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam chuù troïng tôùi maïng löôùi hoaït ñoäng taïi caùc ñoâ thò, ñoàng thôøi thieát laäp quan heä tín duïng thanh toaùn vôùi caùc taäp ñoaøn, toång coâng ty lôùn. - Töø naêm 2000 tôùi nay, nguoàn voán huy ñoäng cuûa caùc chi nhaùnh ñoâ thò, nhaát laø Haø Noäi vaø Thaønh Phoá Hoà Chí Minh chieám 40-45% toång nguoàn voán vaø gaàn 50% nguoàn voán töø ñoâ thò ñöôïc chuyeån veà khu vöïc noâng thoân. Phaïm vi, quy moâ hoaït ñoäng cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam ñöôïc môû roäng nhanh choùng vôùi vieäc ra ñôøi cuûa nhieàu coâng ty tröïc thuoäc, hoaït ñoäng kinh doanh ña daïng vaø coù laõi. Ñeán naêm 2008 Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam coù caùc coâng ty tröïc thuoäc goàm: -Coâng Ty Cho Thueâ Taøi Chính I - Coâng Ty Cho Thueâ Taøi Chính II. -Coâng Ty Traùch Nhieäm Höõu Haïn Chöùng Khoaùn. - Coâng Ty In Thöông Maïi Dòch Vuï Ngaân Haøng. - Coâng Ty Vaøng Baïc Ñaù Quyù Thaønh Phoá Hoà Chí Minh. - Coâng Ty Kinh Doanh Myõ Ngheä Vaøng Baïc Ñaù Quyù. - Coâng Ty Du Lòch Thöông Maïi. - Coâng Ty Kinh Doanh Löông Thöïc Vaø Ñaàu Tö Phaùt Trieån. 17 Nhieäm vuï troïng taâm xuyeân suoát laø thöïc hieän ñeà aùn taùi cô caáu Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam trong giai ñoaïn 2001-2010 ñöôïc Thuû Töôùng Chính Phuû pheâ duyeät nhaèm ñöa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân trôû thaønh ngaân haøng thöông maïi hieän ñaïi ñuû naêng löïc caïnh tranh trong thôøi kyø hoäi nhaäp vôùi theá giôùi. Ñeán nay ñaõ thöïc hieän raát toát tieán ñoä ñeà aùn, cuï theå trong moät soá chöông trình lôùn sau:  Cô caáu laïi nôï, laøm trong saïch baûng caân ñoái taøi saûn: ñaõ giaûi quyeát xong soá nôï toàn ñoïng, ñeán cuoái naêm 2000 laø 5100 tyû ñoàng. Trong 8 naêm töø 1999-naêm baét ñaàu cô cheá trích laäp, söû duïng quyõ döï phoøng xöû lyù ruûi ro, ñeán naêm 2007 ñaõ trích laäp ñöôïc 20.554 tyû ñoàng, ñaõ xöû lyù ( caû moät soá khoaûn nôï xaáu tröôùc ñaây) 16.540 tyû ñoàng.  Taêng voán töï coù, khaû naêng thanh toaùn vaø khaû naêng thanh khoaûn: ñeán cuoái naêm 2007 naâng toång taøi saûn treân 320.000 tyû ñoàng töông ñöông 20 tyû USD, voán töï coù leân 20.000 tyû ñoàng, ñaït tyû leä an toaøn voán gaàn 8% theo chuaån möïc quoác teá.  Caûi thieän danh muïc cho vay: duy trì tyû leä nôï quaù haïn döôùi möùc 2%, tyû leä nôï quaù haïn roøng/ toång dö nôï döôùi möùc 10%; tyû leä nôï quaù haïn roøng/ voán töï coù döôùi 20%. Giaûm tyû troïng cho vay doanh nghieäp nhaø nöôùc coøn 9%. Naâng tyû troïng cho vay hoä saûn xuaát, caù nhaân, doanh nghieäp vöøa vaø nhoû. Rieâng cho vay hoä noâng daân chieám 56% toång dö nôï.  Taêng cöôøng heä thoáng quaûn trò ruûi ro: taêng cöôøng khaû naêng ñaùnh giaù, döï ñoaùn vaø haïn cheá toái ña caùc ruûi ro coù theå xaûy ra trong moïi hoaït ñoäng, ñaûm baûo an toaøn taøi saûn vaø duy trì khaû naêng thanh toaùn, taêng cöôøng uy tín, ñoä tin caäy cuûa khaùch haøng, caùc ñoái taùc kinh doanh. Chuaån bò aùp duïng phaân loaïi nôï theo ñònh tính vôùi khaùch haøng doanh nghieäp trong naêm 2008.  Ñoåi môùi keá toaùn: xaây döïng heä thoáng MIS vaø keá toaùn hieän ñaïi, phaûn aùnh ñaày ñuû, chính xacù keát quaû kinh doanh, phuïc vuï kòp thôøi cho coâng taùc quaûn lyù, ñieàu haønh. Töøng böôùc tuaân thuû caùc chuaån möïc keá toaùn quoác teá.  Caûi thieän boä maùy toå chöùc: chuyeån daàn Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam sang hoaït ñoäng caáp 2: caáp quaûn trò ñieàu haønh vaø caáp tröïc tieáp kinh doanh. Heä thoáng maïng löôùi chæ coøn 1.100 chi nhaùnh vaø treân 1.000 phoøng giao dòch.  Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc: tieâu chuaån hoùa quy trình tuyeån choïn, ñaùnh giaù, ñeà baït caùn boä, tieán haønh ñaøo taïo vaø ñaøo taïo laïi caùn boä ñaùp öùng yeâu caàu kinh doanh cuûa moät ngaân haøng hieän ñaïi.  Phaùt trieån coâng ngheä thoâng tin: trieån khai thaønh coâng döï aùn hieän ñaïi hoùa ngaân haøng vaø thanh toaùn (IPCAS) keát noái thanh toaùn toaøn heä thoáng. 18 - Thöôùc ño hieäu quaû cuûa doanh nghieäp laø lôïi nhuaän. töø 1993 Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam baét ñaàu coù laõi vaø soá lôïi nhuaän taêng tröôûng nhanh. - Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam luoân quan taâm tôùi naâng cao thu nhaäp vaø ñôøi soáng caùn boä, vieân chöùc. Möùc löông bình quaân cuûa treân 30.000 caùn boä, vieân chöùc naêm 2007 laø 6 trieäu ñoàng, töông ñoái khaù so vôùi caùc ngaân haøng thöông maïi khaùc, nhöng coù yù nghóa raát lôùn ñoái vôùi ngaân haøng hoaït ñoäng trong ñòa baøn coù nhieàu khoù khaên nhaát. Beân caïnh ñoù, caùn boä, vieân chöùc ñöôïc nghæ maùt haøng naêm taïi caùc khaùch saïn, nhaø nghæ cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam treân toaøn quoác. Caùc hoaït ñoäng theå duïc theå thao, vaên hoùa vaên ngheä soâi noåi, roäng khaép. - Beân caïnh hoaït ñoäng kinh doanh, Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam luoân chuù troïng tôùi coâng taùc töø thieän xaõ hoäi. Töø naêm 1988 ñeán nay ñaõ ñoùng goùp 82 tyû ñoàng, rieâng naêm 2007 laø 27 tyû ñoàng, cho hoaït ñoäng naøy. - Naêm 2007, Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam ñöôïc UNDP xeáp haïng thöù nhaát trong toáp 200 doanh nghieäp lôùn nhaát Vieät Nam. 19 1.2. Cô caáu toå chöùc Chi Nhánh Loại 1, Loại 2 Văn Phòng Đại Diện Đơn Vị Sự Nghiệp Công Ty Trực Thuộc Chi Nhánh Phòng Giao Dịch Chi Nhánh Loại 3 Trụ Sở Chính Sở Giao Dịch Phòng Giao Dịch Phòng Giao Dịch 20  truï sôû chính -Laø nôi ñöa ra caùc chính saùch, quy ñònh, chieán löôïc veà hoaït ñoäng cuûa caùc boä phaän tröïc thuoäc, laø nôi laøm vieäc cuûa hoäi ñoàng quaûn trò, toång giaùm ñoác vaø caùc boä phaän khaùc.  Sôû giao dòch Sôû giao dòch hoaït ñoäng döôùi söï kieåm soaùt cuûa truï sôû chính, laø ñaàu moái quaûn lyù ngoaïi teä, caùc döï aùn taøi trôï, caùc döï aùn uûy thaùc, kinh doanh ngoaïi hoái...  Chi nhaùnh loaïi 1, loaïi 2 Laø caùc chi nhaùnh tröïc thuoäc trung öông, chòu söï kieåm tra kieåm soaùt cuûa truï sôû chính, thöïc hieän nhieäm vuï kinh doanh tieàn teä vaø caùc dòch vuï khaùc cuûa ngaân haøng  Vaên phoøng ñaïi dieän Vaên phoøng ñaïi dieän chòu söï kieåm soaùt cuûa truï sôû chính, thöïc hieän caùc chöùc naêng ñaïi dieän cho ngaân haøng thöïc hieän caùc chöùc naêng do truï sôû chính quy ñònh.  Ñôn vò söï nghieäp Ñôn vò söï nghieäp hoaït ñoäng döôùi söï kieåm tra, giaùm saùt cuûa truï sôû chính, baùo caùo caùc hoaït ñoäng cuûa mình tröïc tieáp leân truï sôû chính.  Coâng ty tröïc thuoäc Caùc coâng ty tröïc thuoäc chòu söï kieåm soaùt cuûa truï sôû chính, thöïc hieän caùc nhieäm vuï kinh doanh veà taøi chính vaø loaïi hình khaùc lieân quan tôùi taøi chính.  Phoøng giao dòch Phoøng giao dòch ñöôïc thaønh laäp nhaèm thöïc hieän caùc nghieäp vuï kinh doanh tieàn teä vaø caùc saûn phaåm ngaân haøng, phoøng giao dòch chòu söï quaûn lyù, giaùm saùt cuûa sôû giao dòch vaø ngaân haøng chi nhaùnh loaïi 2, loaïi 2 vaø loaïi 3.  Chi nhaùnh Tuøy söï phaùt trieån cuûa caùc coâng ty tröïc thuoäc maø coù theå thaønh laäp caùc chi nhaùnh tröïc thuoäc. Caùc chi nhaùnh naøy chòu söï giaùm saùt, quaûn lyù cuûa caùc coâng ty tröïc thuoäc, tröïc tieáp baùo caùo leân caùc coâng ty tröïc thuoäc.  Chi nhaùnh loaïi 3 Chi nhaùnh loaïi 3 ñöôïc thaønh laäp do nhu caàu phaùt trieån cuûa caùc chi nhaùnh loaïi 1 vaø loaïi 2, coù nhieäm vuï thöïc hieän kinh doanh veà caùc dòch vuï ngaân haøng, caùc chi nhaùnh loaïi 3 chòu söï quaûn lyù cuûa chi nhaùnh loaïi1, loaïi 2 vaø cuûa truï sôû. 21 1.3. Boä maùy toå chöùc ñieàu haønh Hoäi ñoàng quaûn trò Ban giaùm saùt Toång giaùm ñoác Caùc phoù toång giaùm ñoác Heä thoáng kieåm tra- kieåm toaùn toaøn noäi boä Heä thoáng ban chuyeân moân nghieäp vuï Chi nhaùnh Vaên phoøng ñaïi dieän Ñôn vò söï nghieäp coâng ty tröïc thuoäc Ban chuyeân vieân Keá toaùn tröôûng Sôû giao dòch - quaûn lyù voán 22 1.3.1. chöùc naêng, nhieäm vuï cuûa caùc phoøng ban.  Hoäi ñoàng quaûn trò - Hoäi ñoàng quaûn trò coù nhieäm vuï ñöa ra caùc chieán löôïc phaùt trieån trung vaø daøi haïn cho heä thoáng Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. - Quyeát ñònh caùc vaán ñeà lieân quan tôùi cô caáu toå chöùc, boä maùy ñieàu haønh cuûa ngaân haøng. - Ñöa ra caùc vaên baûn, quy cheá, vaên baûn höôùng daãn thöïc hieän caùc nghieäp vuï cuûa ngaân haøng. - Quyeát ñònh thaønh laäp, chaám döùt hoaït ñoäng cuûa caùc chi nhaùnh cuûa heä thoáng Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân. - Xem xeùt caùc ñeà aùn ñaàu tö, hôïp taùc quan troïng coù aûnh höôûng tôùi hoaït ñoäng cuûa ngaân haøng. - Quyeát ñònh taêng löông, khen thöôûng, boå nhieäm, boå nhieäm laïi, caùch chöùc, mieãn nhieäm ñoái vôùi toång giaùm ñoác Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam.  Ban chuyeân vieân - Coù nhieäm vuï tö vaán, hoã trôï cho hoäi ñoàng quaûn trò veà caùc chính saùch, quy ñònh cuûa ngaân haøng cho phuø hôïp vôùi chính saùch, phaùp luaät cuûa nhaø nöôùc. - Tham möu cho hoäi ñoàng quaûn trò, toång giaùm ñoác trong chieán löôïc phaùt trieån cuûa ngaân haøng. - Laø boä phaän giuùp vieäc cho hoäi ñoàng quaûn trò khi hoäi ñoàng quaûn trò yeâu caàu. - Thöïc hieän caùc nhieäm vuï khaùc do hoäi ñoàng quaûn trò giao phoù  Ban giaùm saùt - Kieåm tra tính hôïp lyù, hôïp phaùp, tính trung thöïc vaø möùc ñoä caån troïng trong quaûn lyù, ñieàu haønh hoaït ñoäng kinh doanh cuûa ngaân haøng trong toå chöùc kieåm toaùn, thoáng keâ vaø laäp caùc baùo caùo taøi chính, thaåm ñònh caùc baùo caùo tình hình kinh doanh, baùo caùo taøi chính theo ñònh kyø cuûa ngaân haøng. - Xem xeùt soå keát toaùn vaø caùc taøi lieäu khaùc cuûa ngaân haøng, caùc coâng taùc quaûn lyù, ñieàu haønh hoaït ñoäng cuûa ngaân haøng baát cöù khi naøo neáu xeùt thaáy caàn thieát hoaëc theo quyeát ñònh cuûa hoäi ñoàng quaûn trò. - Kieán nghò leân hoäi ñoàng quaûn trò caùc bieän phaùp söûa chöõa, boå sung, caûi tieán cô caáu toå chöùc quaûn lyù ñieàu haønh, hoaït ñoäng kinh doanh. 23  Toång giaùm ñoác Laø ngöôøi ñöôïc hoäi ñoàng quaûn trò baàu ra, coù traùch nhieäm ñieàu haønh caùc hoaït ñoäng cuûa toaøn heä thoáng Ngaân Haøng Noâng Nghieäp. - Thay maët ngaân haøng kyù keát caùc hôïp ñoàng kinh teá lôùn. - Laø ngöôøi quyeát ñònh caùc vaán ñeà nhö khen thöôûng, kyõ luaät, taêng löông, baàu laïi, maõn nhieäm caùc phoù toång giaùm ñoác, giaùm ñoác, phoù giaùm ñoác, tröôûng phoøng… - Laø ngöôøi chòu traùch nhieäm veà caùc quyeát ñònh cuûa mình tröôùc hoäi ñoàng quaûn trò vaø tröôùc phaùp luaät. - Ñeà xuaát vôùi hoäi ñoàng quaûn trò caùc chieán löôïc phaùt trieån kinh doanh cuûa ngaân haøng. - Thöïc hieän caùc nhieäm vuï khaùc do hoäi ñoàng quaûn trò giao phoù.  Keá toaùn tröôûng Traùch nhieäm vaø quyeàn haïn cuûa keá toaùn tröôûng: - Thöïc hieän caùc quy ñònh cuûa phaùp luaät veà keá toaùn, taøi chính trong ñôn vò keá toaùn. - Toå chöùc ñieàu haønh heä thoáng keá toaùn theo quy ñònh cuûa phaùp luaät vaø cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. - Laäp caùc baùo caùo taøi chính. - Thöïc hieän caùc nghieäp vuï khaùc do hoäi ñoàng quaûn trò, toång giaùm ñoác giao - Keá toaùn tröôûng coù quyeàn ñoäc laäp veà chuyeân moân nghieäp vuï keá toaùn. - Coù yù kieán baèng vaên baûn vôùi ngöôøi ñaïi dieän theo phaùp luaät cuûa ñôn vò keá toaùn veà tuyeån duïng, thuyeân chuyeån, taêng löông, khen thöôûng, kyû luaät ngöôøi laøm keá toaùn, thuû kho, thuû quyõ. - Yeâu caàu caùc boä phaän lieân quan trong ñôn vò keá toaùn cung caáp ñaày ñuû, kòp thôøi caùc taøi lieäu lieân quan tôùi coâng vieäc keá toaùn vaø giaùm saùt taøi chính cuûa keá toaùn tröôûng.  Caùc phoù toång giaùm ñoác -Laø ngöôøi giuùp vieäc cho toång giaùm ñoác, chæ ñaïo, ñieàu haønh moät soá nghieäp vuï do toång giaùm ñoác phaân coâng phuï traùch. - Laø ngöôøi chòu traùch nhieäm veà caùc quyeát ñònh cuûa mình tröôùc toång giaùm ñoác vaø phaùp luaät. - Thay maët toång giaùm ñoác giaûi quyeát caùc coâng vieäc khi ñöôïc toång giaùm ñoác uûy quyeàn. - Baøn baïc, tham gia goùp yù kieán cuûa mình vôùi toång giaùm ñoác trong vieäc thöïc thi caùc nghieäp vuï ngaân haøng. - Thöïc hieän caùc nghieäp vuï khaùc khi ñöôïc toång giaùm ñoác giao phoù. 24  Heä thoáng kieåm tra- kieåm toaùn noäi boä - Thöôøng xuyeân kieåm tra vieäc chaáp haønh phaùp luaät, caùc quy ñònh cuûa Ngaân Haøng Nhaø Nöôùc vaø caùc quy ñònh cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam, tröïc tieáp kieåm tra caùc hoaït ñoäng nghieäp vuï treân taát caû caùc lónh vöïc cuûa heä thoáng ngaân haøng. - Kieåm toaùn hoaït ñoäng töøng thôøi kyø, töøng lónh vöïc, nhaèm ñaùnh giaù keát quaû hoaït ñoäng kinh doanh vaø thöïc traïng taøi chính cuûa ngaân haøng. - Baùo caùo kòp thôøi vôùi toång giaùm ñoác vaø hoäi ñoàng quaûn trò keát quaû kieåm tra, kieåm toaùn noäi boä vaø neâu ra nhöõng kieán nghò khaéc phuïc nhöõng khuyeát ñieåm toàn taïi. - Ñaùnh giaù möùc ñoäng ñaûm baûo an toaøn trong hoaït ñoäng kinh doanh cuûa ngaân haøng vaø kieán nghò caùc bieän phaùp naâng cao hieäu quaû, ñaûm baûo an toaøn trong hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân vaø caùc chi nhaùnh, ñôn vò trong ngaân haøng. - Laø ñaàu moái tieáp caän caùc cuoäc thanh tra, kieåm tra, kieåm toaùn cuûa caùc ngaønh caùc caáp vaø cuûa thanh tra nhaø nöôùc ñoái vôùi Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. - Thöïc hieän caùc nghieäp vuï khaùc do toång giaùm ñoác giao.  Sôû giao dòch- sôû quaûn lyù voán - Phoái hôïp vôùi ban nguoàn voán vaø keá hoaïch toång hôïp, ban nghieân cöùu chieán löôïc kinh doanh vaø caùc ñôn vò coù lieân quan thuoäc Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam ñeå tham möu cho hoäi ñoàng quaûn trò, toång giaùm ñoác ban haønh caùc quy cheá, quy ñònh nghieäp vuï veà quaûn lyù vaø kinh doanh voán, thöïc hieän chính saùch tyû giaù, döï tröõ baét buoäc, quaûn lyù traïng thaùi ngoaïi teä, mua baùn ngoaïi teä. - Nghieân cöùu ñeà xuaát vaø trieån khai caùc nghieäp vuï, dòch vuï kinh doanh voán vaø mua baùn ngoaïi teä trong heä thoáng ngaân haøng khi ñöôïc caáp coù thaåm quyeàn cho pheùp. - Thöïc hieän ñieàu chuyeån voán treân taøi khoaûn treân tieàn göûi noäi, ngoaïi teä cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam taïi caùc ngaân haøng khaùc, ñieàu voán cho caùc chi nhaùnh cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp ñeå ñaûm baûo khaû naêng thanh toaùn trong heä thoáng vaø naâng cao hieäu quaû voán. - Ñaïi dieän cho Ngaân Haøng Noâng Nghieäp tham gia caùc giao dòch treân thò tröôøng tieàn teä vaø thò tröôøng voán lieân ngaân haøng trong vaø ngoaøi nöôùc. - Thöïc hieän vieäc vay, taùi caáp voán, vay thaáu chi vaø vay voán cuûa caùc toå chöùc tín duïng theo leänh cuûa toång giaùm ñoác. 25 - Thöïc hieän quaûn lyù nguoàn voán ra vaøo, quaûn lyù vaø kinh doanh nguoàn voán khaû duïng cuûa ngaân haøng noâng nghieäp ñaûm baûo khaû naêng thanh toaùn trong heä thoáng. - Theo doõi, ñaùnh giaù keát quaû hoaït ñoäng kinh doanh ngoaïi teä, kieåm tra vaø toång hôïp baùo caùo ñònh kyø veà hoaït ñoäng kinh doanh ngoaïi teä cuûa heä thoáng. - Thöïc hieän caùc nghieäp vuï khaùc do hoäi ñoàng quaûn trò, toång giaùm ñoác giao.  Chi nhaùnh Chöùc naêng: -Tröïc tieáp kinh doanh tieàn teä, tín duïng, dòch vuï ngaân haøng vaø caùc hoaït ñoäng kinh doanh khaùc coù lieân quan, vì muïc tieâu lôïi nhuaän theo phaân caáp cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp. -Toå chöùc ñieàu haønh kinh doanh, kieåm tra, kieåm soaùt noäi boä theo uûy quyeàn cuûa hoäi ñoàng quaûn trò, toång giaùm ñoác. Nhieäm vuï: -Huy ñoäng voán, cho vay, kinh doanh ngoaïi hoái. - Cung öùng caùc dòch vuï thanh toaùn nguoàn ngaân quyõ - Cung öùng phöông tieän thanh toaùn - Thöïc hieän caùc nghieäp vuï thu hoä vaø chi hoä - Kinh doanh caùc dòch vuï ngaân haøng khaùc.  Vaên phoøng ñaïi dieän - Tham möu cho hoäi ñoàng quaûn trò, toång giaùm Ñoác Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân trong chieán löôïc phaùt trieån, khai thaùc caùc saûn phaåm, dòch vuï cuûa ngaân haøng. - Ñaïi dieän cho quyeàn lôïi cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân, laøm ñaàu moái giao dòch, quan heä kinh teá, hôïp taùc vaø thanh toaùn giöõa ngaân haøng vaø caùc toå chöùc tín duïng. - Tham gia ñaøm phaùn, kyù keát caùc hôïp ñoàng thöông maïi, dòch vuï ñaøo taïo, thöïc hieän coâng taùc tieáp thò, tuyeân truyeàn thoâng tin quaûng caùo vaø quaûng baù hoaït ñoäng, saûn phaåm, dòch vuï vaø hình aûnh cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. - Tìm hieåu thò tröôøng, khaùch haøng, vaø caùc ñieàu kieän kinh teá, xaõ hoäi vaø caùc vaán ñeà khaùc. - Tìm cô hoäi ñaàu tö cho Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. - Thöïc hieän vieäc laäp döï toaùn, quyeát toaùn, chi phí hoaït ñoäng, hoaïch toaùn keá toaùn quaûn lyù taøi saûn taïi vaên phoøng ñaïi dieän. 26 - Baùo caùo ñònh kyø vaø ñoät xuaát tình hình hoaït ñoäng cuûa vaên phoøng ñaïi dieän vaø kieán nghi caùc giaûi phaùp giaûi quyeát nhöõng vaán ñeà coøn toàn taïi hoaëc phaùt sinh ñoái vôùi Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam.  Coâng ty tröïc thuoäc - Baùo caùo keát quaû hoaït ñoâng kinh doanh ñònh kyø cho hoäi ñoàng quaûn trò, toång giaùm ñoác Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân. - Chòu söï kieåm tra, kieåm soaùt cuûa ngaân haøng noâng nghieäp vaø phaùt trieån noâng thoân. - Thöïc thi caùc nhieäm vuï veà hoaït ñoäng kinh doanh do hoäi ñoàng quaûn trò, toång giaùm ñoác giao phoù. - Toå chöùc ñieàu haønh kinh doanh, kieåm tra, kieåm soaùt noäi boä theo söï uûy quyeàn cuûa hoäi ñoàng quaûn trò, toång giaùm ñoác. 2. Giôùi Thieäu Veà Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân 3 2.1. Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån 2.1.1. Quaù trình hình thaønh Tröôùc yeâu caàu phaùt trieån kinh teá cuûa caùc vuøng trong caû nöôùc, ñaëc bieät laø nhöõng vuøng kinh teá troïng ñieåm. Sôû giao dòch II Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam ñöôïc hình thaønh treân cô sôû nhaèm phuïc vuï cho khu vöïc Ñoàng Baèng Nam Boä, ñaëc bieät laø khu vöïc Ñoàng Baèng Soâng Cöûu Long. Laø khu vöïc coù neàn kinh teá phaùt trieån nhaát trong caû nöôùc. Vì vaäy, söï phaùt trieån noâng nghieäp cuûa Ñoàng Baèng Soâng Cöûu Long coù aûnh höôûng raát lôùn tôùi ñeán söï phaùt trieån noâng nghieäp cuûa nöôùc ta. Sôû giao dòch II Ngaân Haøng Noâng Nhieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam ñöôïc thaønh laäp theo quyeát ñònh soá 61/NH-QÑ ngaøy 01/01/1991 cuûa thoáng ñoác Ngaân Haøng Nhaø Nöôùc hôïp nhaát hai ngaân haøng quoác doanh laø Chi Nhaùnh Ngaân Haøng Löông Thöïc Vaø Ngaân Haøng Ñoàng Baèng Soâng Cöûu Long. -18/04/2002 Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam, sôû giao dòch II ñöôïc ñoåi teân thaønh chi nhaùnh Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Saøi Goøn. - Giöõa naêm 2002, ñeå ñaùp öùng nhu caàu söû duïng tín duïng cuûa thò tröôøng vaø ñeå môû roäng maïng löôùi hoaït ñoäng. Caên cöù vaøo quyeát ñònh soá 169/QÑ-HÑQT ngaøy 07/09/2000 cuûa chuû tòch hoäi ñoàng quaûn trò Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam veà vieäc ban haønh quy cheá toå chöùc vaø hoaït ñoäng cuûa chi nhaùnh Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. Ngaøy 21/05/2002 Ngaân Haøng Noâng 27 Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân chi nhaùnh quaän 3 ñöôïc thaønh laäp vaø ngaøy 19/06/2002 ngaân haøng chính thöùc ñi vaøo hoaït ñoäng. Ñaây laø chi nhaùnh caáp 2 tröïc thuoäc Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. - Sau 2 naêm hoaït ñoäng töø moät moät chi nhaùnh caáp II tröïc thuoäc Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Saøi Goøn. Caên cöù vaøo qyeát ñònh soá 242/ QÑ- HÑQT-TCCB ngaøy 05/07/2004 chuû tòch hoäi ñoàng quaûn trò ngaân haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam veà vieäc môû chi nhaùnh Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân 3 phuï thuoäc Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. 2.1.2. Quaù trình phaùt trieån 11/2004 chi nhaùnh Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân 3 ñi vaøo hoaït ñoäng chính thöùc vaø trôû thaønh ngaân haøng caáp I tröïc thuoäc trung öông, coù con ñaáu rieâng, hoaït ñoäng ñoäc laäp. Tuy môùi thaønh laäp nhöng ngaân haøng hoaït ñoäng raát hieäu quaû. Naêm 2006 toång nguoàn voán huy ñoäng ñöôïc cuûa ngaân haøng laø 9,541,295 trieäu ñoàng vaø doanh thu ñaït ñöôïc laø 565,840 trieäu ñoàng. Naêm 2007 toång nguoàn voán huy ñoäng ñöôïc laø 13,823,625 trieäu ñoàng vôùi toång doanh thu ñaït 798,557 trieäu ñoàng. Naêm 2008 toång nguoàn voán huy ñoäng ñöôïc laø 15,668,386 trieäu ñoàng vôùi doanh thu ñaït 1,018,530 trieäu ñoàng. Ngaân haøng caøng ngaøy caøng phaùt trieån qua caùc naêm vôùi toång nguoàn voán vaø doanh thu luoân luoân naêm sau cao hôn naêm tröôùc. Ñeå ñaùp öùng cho söï phaùt trieån cuõng nhö nhu caàu cuûa khaùch haøng, Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân 3 ñaõ laàn löôït môû theâm caùc phoøng giao dòch 1, 2,3 traõi roäng treân ñòa baøn quaän 3 thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø ñaëc bieät thaùng 3 naêm 2009 ngaân haøng ñaõ thaønh laäp theâm phoøng giao dòch soá 4 nhaèm ñaùp öùng nhu caàu giao dòch cuûa khaùc haøng. - Beân caïnh caùc hoaït ñoäng veà kinh teá, ngaân haøng coøn toå chöùc chaêm lo cho ñôøi soáng vaät chaát cuõng nhö ñôøi soáng tinh thaàn cho caùn boä, coâng nhaân vieân nhö thu nhaäp cuûa caùn boä, coâng nhaân vieân caøng ngaøy caøng taêng, ngaân haøng thöôøng xuyeân toå chöùc caùc hoaït ñoäng nhö toå chöùc ñi nghæ maùt cho caùn boä, coâng nhaân vieân, toå chöùc caùc cuoäc thi gioïng haùt hay coâng nhaân vieân cuûa chi nhaùnh, toå chöùc caùc ñôït hoäi thao trong ngaønh. - Ngaân haøng cuõng thöôøng xuyeân tham gia vaøo caùc hoaït ñoäng xaõ hoäi nhö: uûng hoä caùc naïn nhaân do luõ luït ôû mieàn trung, giuùp ñôõ caùc treû em ngheøo vöôït khoù, xaây nhaø tình nghóa cho nhöõng gia ñình chính saùch gaëp nhieàu khoù khaên… 28 Tuy môùi thaønh laäp nhöng Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân 3 ñaõ phaùt trieån khoâng ngöøng. Taïo ñöôïc moâi tröôøng naêng ñoäng, ñieàu kieän laøm vieäc toát nhaát cho caùn boä coâng nhaân vieân laøm vieäc moät caùch hieäu quaû. 2.2. Cô caáu toå chöùc 2.2.1. Giaùm ñoác Phoù giaùm ñoác Phoù giaùm ñoác Phoù giaùm ñoác P. toå chöùc HC P.KT-KS noäi boä P.keá toaùn P.dòch vuï marketing P.keá hoaïch kinh doanh P.kinh doanh ngoaïi hoái P.giao dòch soá 1 P.giao dòch soá 2 P. giao dòch soá 3 P.tín duïng 29 2.2.1. Ban giaùm ñoác Nhieäm vuï vaø quyeàn haïn cuûa giaùm ñoác: - Xaây döïng chieán löôïc, muïc tieâu, phöông höôùng, keá hoaïch kinh doanh cuûa chi nhaùnh theo töøng thôøi kyø, töøng naêm, phuø hôïp vôùi chieán löôïc phaùt trieån, phöông höôùng, nhieäm vuï hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân vaø thöïc teá cuûa ñòa phöông. - Trình leân Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân: Vieäc söûa ñoåi, boå sung nieäm vuï cuûa chi nhaùnh. Veà cô caáu toå chöùc, ñieàu haønh cuûa chi nhaùnh, vieäc boå nhieäm, boå nhieäm laïi, mieãn nhieäm, naâng löông, khen thöôûng, luaân chuyeån, kyõ luaät phoù giaùm ñoác, tröôûng phoøng keá toaùn- ngaân quyû, tröôûng phoøn._.ïc hieän caùc coâng cuï marketing cuûa mình, thí duï nhö mobile marketing. Khaùi nieäm mobile marketing khoâng coøn môùi laï gì treân theá giôùi nhöng hieän taïi ôû Vieät Nam caùc doanh nghieäp aùp duïng coøn raát nhoû leõ vaø chöa thaät söï chuù troïng tôùi. Nguyeân nhaân cuõng raát nhieàu nhöng nhìn chung laø do kinh nghieäp quaûng caùo, truyeàn thoâng cuûa caùc doanh nghieäp Vieät Nam treân caùc phöông tieän naøy chöa coù nhieàu, beân caïnh ñoù do cô cheá quaûn lyù cuûa nhaø nöôùc veà tryeàn thoâng, quaûng caùo treân caùc phöông tieän naøy coøn haïn cheá, caùc coâng ty vieãn thoâng coøn haïn cheá caùc dòch vuï naøy nhö haïn cheá Spam treân maïng SMS, khoâng duøng SMS trong hình thöùc quaûng caùo… Thò tröôøng mobile marketing taïi Vieät Nam theo thöïc traïng laø raát lôùn, roäng môû vaø ñaày thöû thaùch vôùi khoaûng 24 trieäu thueâ bao di ñoäng vaøo naêm 2010. Vì vaäy neáu trieån khai hình thöùc mobile marketing baèng ñieän thoaïi di ñoäng seõ mang laïi moät moät lôïi ích khoâng nhoû, vôùi hình thöùc naøy coù theå quaûng baù saûn phaåm dòch vuï cuûa mình tôùi haøng trieäu ngöôøi bieát ñeán. Ñaây laø moät hình thöùc marketing coù tieàm naêng raát hieäu quaû. Coù theå thöïc hieän mobile marketing theo nhieàu hình thöùc khaùc nhau nhöng phaûi laøm sao cho khi khaùch haøng nhaän ñöôïc caùc tin nhaén khoâng hieåu nhaàm ñaây laø nhöõng tin nhaén raùc laøm phieàn loøng khaùch haøng. Vì vaäy chieâu thöùc thöïc hieän phaûi laøm khaùch haøng haøi loøng khi nhaän ñöôïc tin nhaén töø ngaân haøng Agribank. 48 Chuùng ta coù theå duøng tin nhaén ñeå nhaén tin tôùi khaùch haøng nhöõng thoâng tin veà thò tröôøng, giaù caû saûn phaåm, tin töùc hay chuùc möøng khaùch haøng nhaân dòp nhöõng ngaøy leã, sinh nhaät hay môøi khaùch haøng tham gia nhaén tin truùng thöôûng, mieãn phí caùc tin nhaén cuûa khaùch haøng khi khaùch haøng söû duïng ñieän thoaïi göûi tin nhaén yeâu caàu nhaø cung caáp cung caáp thoâng tin veà keát quaû soå soá, keát quaû boùng ñaù, thoâng tin chöùng khoaùn…töø ñoù kích thích khaùch haøng töï tìm ñeán ngaân haøng, hoï caûm thaáy vui veõ khi nhaén tin vaø mong muoán nhaän ñöôïc tin nhaén phaûn hoài töø ñoù ngaân haøng ñöa nhöõng thoâng tin ngaén veà caùc thoâng tin veà dòch vuï maø ngaân haøng ñang cung caáp, website cuûa ngaân haøng laøm cho khaùch haøng bieát ñeán dòch vuï cuûa mình moät caùch nhanh nhaát. ñeå khaùch haøng coù theå vui veû môû caùc tin nhaén ra ñoïc caùc tin nhaén cuûa Agribank Ñeå laøm ñöôïc ñieàu treân ngaân haøng Agribank phaûi coù caùc döõ lieäu caùc thoâng tin veà khaùch haøng cuûa mình. Ñoái vôùi ngaân haøng, caùc thoâng tin veà khaùch luoân coù saún vì vaäy ñaây cuõng laø lôïi theå ñeå Agribank coù theå aùp duïng hình thöùc marketing naøy. Beân caïnh ñoù Agribank ñaõ, ñang hôïp taùc vôùi caùc ñoái taùc laø caùc coâng ty vieãn thoâng, ñaây laø moät söï hôïp taùc raát coù lôïi ñeå ngaân haøng coù theå thöïc hieän hình thöùc mobile marketing ñeå ñöa dòch vuï cuûa mình tôùi khaùch haøng moät caùch nhanh choùng. Agribank coù moät maïng löôùi roäng khaép caû nöôùc, vôùi ñoäi nguõ caùn boä coâng nhaân vieân ñoâng ñaûo. Ñaây laø ñieàu heát söùc thuaän lôïi cho Agribank trieån khai saûn phaåm, dòch vuï cuûa mình tôùi khaùch haøng deã daøng vaø hieäu quaû, baèng caùch Agribank caàn cung caáp thoâng tin, huaán luyeän caùn boä coâng nhaân vieân cuûa mình hieåu roõ veà caùc dòch vuï Mobilebanking, sau ñoù caùc nhaân vieân naøy coù theå tö vaán caùc dòch vuï naøy tôùi nhöõng ngöôøi thaân, baïn beø, nhöõng ngöôøi quen khaùc, cho hoï hieåu roõ veà nhöõng ñieàu kieän cuõng nhö nhöõng lôïi ích khi söû duïng dòch vuï naøy. Khoâng coù gì tin töôûng hôn khi maø chính baïn beø, ngöôøi thaân cuûa mình tö vaán, goùp yù kieán khi khaùch haøng quyeát ñònh mua saûn phaåm hay söû duïng moät dòch vuï naøo ñoù. Vôùi moät ñoäi nguõ caùn boä coâng nhaân vieân ñoâng ñaûo laø moät yeáu toá quan troïng goùp phaàn trieån khai saûn phaåm mobilebanking cuûa Agribank ñeán vôùi khaùch haøng moät caùch nhanh choùng vaø hieäu quaû hôn, giaûm ñöôïc nhöõng chi phí marketing cho ngaân haøng. Agribank laø moät ngaân haøng thöông maïi cuûa nhaø nöôùc, hoaït ñoäng vì lôïi nhuaän vaø nhöõng muïc tieâu khaùc cuûa nhaø nöôùc. Ñeå khaùch haøng bieát ñeán caùc saûn phaåm, dòch vuï cuûa mình moät caùch nhanh nhaát vaø hieäu quaû nhaát thì khoâng theå khoâng noùi tôùi hình thöùc quaûng caùo treân caùc phöông tieän truyeàn thoâng vaø quaûng caùo ngoaøi trôøi. Vôùi söï phaùt trieån nhanh choùng, ñôøi soáng vaät chaát cuõng nhö tinh thaàn cuûa ngöôøi daân ngaøy caøng ñöôïc naâng cao, caùc phöông tieän truyeàn thoâng ngaøy caøng ña daïng thì vieäc quaûng caùo treân caùc phöông trieän cuõng ñoùng goùp moät phaàn heát söùc quan troïng vaøo söï 49 thaønh coâng cuûa moät saûn phaåm, dòch vuï. Neáu ñeå yù moät chuùt, chuùng ta coù theå nhaän ra löôïng quaûng caùo cuõng nhö caùc videoclip quaûng caùo, caùc bieån quaûng caùo, caùc baêng roân…ñeå giôùi theäu saûn phaåm, dòch vuï mobilebanking cuûa Agribank coøn haïn cheá, ñaëc bieät laø nhöõng nôi ñoâng ngöôøi, chuû yeáu taäp trung taïi caùc truï sôû chính cuõng nhö caùc chi nhaùnh cuûa Agribank. Caùc hình thöùc quaûng caùo caùc saûn phaåm, dòch vuï cuûa Agribank so vôùi caùc ngaân haøng khaùc laø coøn khieâm toán. Ñaây cuõng coù theå laø moät phaàn haïn cheá laøm cho vieäc trieån khai saûn phaåm , dòch vuï cuûa Agribank tôùi khaùch haøng coøn chaäm. Vì vaäy Ngaân Haøng Noâng Nghieäp caàn taêng cöôøng caùc hình thöùc quaûng caùo cho caùc dòch vuï cuûa mình nhö quaûng caùo treân voâ tuyeán truyeàn hình: laø keânh quaûng caùo hieäu quaû nhaát trong taát caû caùc keânh quaûng caùo truyeàn thoâng bôûi vì noù laø keânh duy nhaát coù theå taùc ñoäng ñeán taát caû caùc cuûa khaùch haøng maø quaûng caùo muoán nhaém ñeán nhö töø hình aûnh sinh ñoäng , aâm thanh cuûa aâm nhaïc, gioïng noùi cho ñeán ngoân ngöõ, maøu saéc…. Beân caïnh ñoù soá löôïng ngöôøi xem TV bao giôø cuõng lôùn nhaát so vôùi caùc keânh media thoâng thöôøng khaùc neân thoâng ñieäp cuûa noù seõ ñöôïc tieáp caän vôùi nhieàu ñoái töôïng khaùch haøng hôn. Vieäc boá trí caùc chöông trình TV ñoái vôùi töôøng ñoái töôïng rieâng cuûa ñaøi cuõng giuùp cho caùc nhaø marketing chuyeån thoâng ñieäp cuûa mình ñeán vôùi khaùch haøng muoán nhaém tôùi moät caùch deã daøng. Tuy nhieân kinh phí ñeå xaây döïng vaø phaùt cacs maãu quaûng caùo cuõng khaù cao, chi phí ñeå phaùt moät maãu quaûng caùo khoaûng 30s cao gaáp nhieàu laàn so vôùi caùc loaïi hình quaûng caùo khaùc. Tuy nhieân hieäu quaû maø noù mang laïi thì quaûng caùo treân TV luoân laø söï löïa chon soá moät. Ñoái vôùi Agribank vôùi maïng löôùi roäng khaép caû nöôùc vaø hoaït ñoäng ôû nhieàu vuøng kinh teá khaùc nhau thì quaûng caùo treân TV laø phuø hôïp vôùi thöïc tieãn. Taêng cöôøng quaûng caùo treân baùo chí nhö caùc baùo tuoåi treû, baùo lao ñoäng, thanh nieân…ñoái vôùi quaûng caùo treân baùo chí, moïi ngöôøi seõù ñoïc haøng ngaøy. Thoùi quen cuûa ngöôøi ñoïc baùo chí lag hoï seõ ñoïc löôùt nhanh vaø hoï chæ ñoïc nhöõng gì noåi baät. Do ñoù, muoán quaûng caùo coù ñöôïc hieäu quaû cao, ngaân haøng caàn chuù yù laø noåi baät tieâu ñeà bao goàm teân dòch vuï cuûa ngaân haøng vaø tieän ích cuûa dòch vuï. Cuõng nhö taát caû caùc hình thöùc quaûng caùo khaùc, chi phí daønh cho quaûng caùo phuï thuoäc vaøo nhieàu yeáu toá nhö kích thöôùc quaûng caùo, khu vöïc treân baùo…quaûng caùo treân caùc nhaät baùo naøy thöôøng coù chi phí thaáp. Ngöôøi ñoïc luoân muoán bieát dòch vuï seõ mang laïi cho hoï nhöõng lôïi ích gì, chính vì theá caàn laøm sao cho caùc tieâu ñeà duø ngaén goïn nhöng cuõng phaûi ñaûm baûo ñöôïc khaùch haøng thaáy ñöôïc nhöõng gì hoï caàn. Beân caïnh caùc hình thöùc truyeàn thoâng truyeàn thoáng, thì ngaân haøng cuõng caàn taêng cöôøng quaûng caùo treân caùc website, blog hay caùc baùo ñieän töû nhö thieát keá caùc banner treân caùc ñieän töû hay caùc trang web. Göûi caùc clip quaûng caùo leân caùc 50 caùc trang web chia seõ clip…nhaèm thu huùt moät löôïng lôùn khaùch haøng laø nhaân vieân vaên phoøng thöôøng xuyeân truy caäp maïng internet. 5.2. Giaûi Phaùp veà chaát löôïng dòch vuï Moät saûn phaåm hay dòch vuï, ñeå thoõa maõn ñöôïc nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng thì yeáu toá chaát löôïng laø voâ cuøng quan troïng, noù laø yeáu toá goùp phaàn thaønh baïi cuûa moät dòch vuï hay moät saûn phaåm. Mobilebanking cuûa Agribank laø moät saûn phaåm dòch vuï töông ñoái môùi ñoái vôùi ngöôøi söû duïng ôû Vieät Nam, vì vaäy ñeå trieån khai dòch vuï naøy tôùi khaùch haøng moät caùch nhanh choùng, ñoøi hoûi ngaân haøng phaûi laøm sao cho ngöôøi duøng tin vaøo chaát löôïng cuûa dòch vuï cuõng nhö tính an toaøn cuûa dòch vuï nhö caùc nhaân vieân cuûa Agribank caàn giaûi thích roõ raøng cho khaùch haøng veà nhöõng tieän ích cuûa dòch vuï cuõng nhö nhöõng söï coá maø khaùch haøng coù theå gaëp phaûi, khi ñoù ngöôøi duøng môùi coù theå maïnh daïn söû duïng dòch vuï naøy. Caùc dòch vuï cuûa mobilebanking tuy raát ña daïng nhöng noù chöa thaät söï phaùt huy heát caùc dòch vuï tieàm naêng, ví duï nhö dòch vuï Apaybill noù chæ duøng laïi ôû laïi ôû möùc ñôn giaûn laø thanh toaùn caùc hoùa ñôn ñònh kyø ñaõ ñöôïc ñaêng kyù tröôùc nhö hoùa ñôn ñieän, nöôùc, ñieän thoaïi…theo ñuùng lyù thuyeát vaø kyø voïng tieän ích cuûa mobilebanking phaûi coù khaû naêng taùc ñoäng tröïc tieáp tôùi soá dö taøi khoaûn cuûa khaùch haøng, thanh toaùn taát caû caùc hoùa ñôn, tieàn traû haøng sieâu thò, beänh vieän, traû thueá thu nhaäp… chæ vôùi moät chieác ñieän thoaïi di ñoäng. Neáu khoâng thöïc hieän ñöôïc nhö vaäy thì nöûa sau cuûa mobilebanking seõ khoâng thöïc söï hoaøn thieän. Hieän nay ngöôøi tieâu duøng ñang lo ngaïi veà tính baûo maät cuûa dòch vuï mobilebanking, moät khi thoâng tin cuûa khaùch haøng bò thaát thoaùt ra ngoaøi, thì thieät haïi cuûa noù ñoái vôùi khaùch haøng cuõng nhö ngaân haøng laø raát lôùn. Khaùch haøng ñang lo ngaïi raèng nhöõng soá lieäu mobilebanking nhaïy caûm cuûa hoï coù theå bò ñaùnh caép baèng tín hieäu khoâng daây, hay ñieän thoaïi cuûa hoï coù theå bò ñaùnh caép. Roõ raøng nhöõng tieän ích cuûa mobilebanking mang laïi cho khaùch haøng so vôùi nhöõng ruûi ro, söï coá coù theå xaûy ra laø nhoû. Ñeå coù theå laøm cho khaùch haøng cuûa ngaân haøng yeân taâm khi söû duïng dòch vuï mobielebanking, ngaân haøng neân cam keát ñaûm baûo hoaøn traû soá tieàn maø khaùch haøng bò thaát thoaùt, boài thöôøng thieät haïi maø söï coá coù theå xaûy ra khi khaùch haøng söû duïng mobilebanking. Ngaân haøng neân cung caáp cho khaùch haøng nhöõng bieän phaùp baûo maät nhö cung caáp teân khaùch haøng cuõng nhö maõ soá rieâng gioáng nhö maõ soá pin cuûa theû ATM, khi ñoù neáu khaùch haøng muoán söû duïng dòch vuï mobilebanking thì khaùch haøng nhaäp teân cuõng nhö maõ soá cuûa mình, nhö theá tính an toaøn cuûa dòch vuï seõ taêng leân. Beân caïnh ñoù ngaân haøng cuõng neân nghieân cöùu ra nhöõng phaàn meàn mang tính baûo maät cao, an toaøn cao nhö heä ñieàu haønh Android. Ngaân haøn cuõng neân göûi nhöõng caûnh baùo cho khaùch haøng baèng email trong caùc tröôøng hôïp ñaëc bieät. 51 5.3. Giaûi phaùp veà cô sôû haï taàng Ñeå trieån khai mobilebanking ñeán vôùi khaùch haøng moät caùch hieäu quaû, vaán ñeà cô sôû haï taàng laø moät yeáu toá khoâng theå thieáu. Neáu vôùi keânh phaân phoái khaùc, ngaân haøng coù quyeàn chuû ñoäng gaàn nhö tuyeät ñoái hoaëc chæ döïa treân cô sôû haï taàng kyõ thuaät do beân ngoaøi cung caáp thì Mobile banking laø dòch vuï döïa treân dòch vuï cuûa caùc coâng ty vieãn thoâng ñeå khai thaùc khaùch haøng voán coù cuûa hoï, vì vaäy ngaân haøng seõ phuï thuoäc raát nhieàu vaøo cô sôû haï taàng, trang thieát bò cuûa caùc coâng ty vieãn thoâng. Cô sôû haï taàng cuûa caùc coâng ty vieãn thoâng yeáu keùm, seõ daãn tôùi chaát löôïng dòch vuï cuûa caùc coâng ty vieãn thoâng yeáu keùm vaø cuõng daãn tôùi chaát löôïng dòch vuï cuûa ngaân haøng cuõng bò yeáu keùm theo. Vôùi nhöõng nôi nhö khu röøng, nuùi maø soùng ñieän thoaïi di ñoäng khoâng coù, daãn tôùi caùc giao dòch cuûa khaùch haøng seõ khoâng theå thöïc hieän ñöôïc. Ñaëc bieät nhu caàu chuyeån tieàn cuûa khaùch haøng cho ngöôøi thaân ñeå mua saém trong caùc dòp leã, teát, ñaëc bieät laø teát nguyeân ñaùm laø raát lôùn. Vôùi tình traïng caùc maïng ñieän thoaïi cuûa caùc coâng ty vieãn thoâng bò ngeõn maïng trong caùc dòp naøy seõ daãn tôùi caùc giao dòch cuûa khaùch haøng seõ khoâng thöïc hieän ñöôïc, laøm maát nieàm tin cuûa ngöôøi söû duïng, gaây thieät haïi lôùn cho khaùc haøng. Nhö vaäy muïc tieâu thöïc hieän dòch vuï cuûa ngaân haøng ôû moïi luùc, moïi nôi cuûa ngaân haøng seõ khoâng theå thöïc hieän ñöôïc. Chính vì nhöõng lyù do treân, ngaân haøng Agribank neân phoái hôïp vôùi caùc coâng ty vieãn thoâng, laäp keá hoaïch ñaàu tö xaây döïng caùc traïm tieáp soùng ñieän thoaïi taïi caùc vuøng nuùi, vuøng saâu, vuøng xa. Naâng caáp trang thieát bò, maùy moùc cuûa caùc coâng ty vieãn thoâng cuõng nhö phöông phaùp quaûn lyù ñeå phuû soùng ñieän thoaïi treân khaép caû nöôùc, sao cho ñaûm baûo dòch vuï hoaït ñoäng moät caùch xuyeân suoát, nhanh choùng, ñem laïi söï tin töôûng, cuõng nhö ñoä an toaøn cho ngöôøi söû duïng, naâng cao uy tín cuõng nhö naâng cao tính caïnh tranh cuûa ngaân haøng. 5.4. Giaûi phaùp veà nguoàn nhaân löïc. Ngaân haøng coù theå lieân keát vôùi tröôøng ñaïi hoïc khoái kinh teá ñöa noäi dung marketing cuõng nhö nhöõng noäi dung lieân quan tôùi hoaït ñoäng ngaân haøng vaøo giaûng daïy saâu hôn töø ñoù ngaân haøng coù theå löïa choïn ñöôïc nhöõng nhaân vieân coù ñuû naêng löïc veà phuïc vuï cho ngaân haøng, töø ñoù xaây döïng ñöôïc nguoàn nhaân löïc coù chaát löôïng cao cho hieän taïi cuõng nhö trong töông lai. Beân caïnh ñoù ngaân haøng coù theå toå chöùc caùc buoåi hoäi thaûo, trao ñoåi kinh nghieäm trong noäi boä ngaân haøng, môøi caùc chuyeân gia veà marketing ngaân haøng veà giaûng daïy, cöû caùn boä ñi hoïc taäp caùc khoùa veà marketing ôû trong vaø ngoaøi nöôùc sau ñoù veà truyeàn ñaït, trao ñoåi vôùi caùc caùn boä khaùc nhaèm naâng cao chaát löôïng cuûa ñoäi nguõ caùn boä trong ngaân haøng. Vôùi moät nguoàn nhaân löïc lôùn vöøa laø theá maïnh cuûa Agribank nhöng cuõng laø moät thaùch thöùc ñoái vôùi ngaân haøng naøy, ñaëc bieät vôùi vieäc chuaån hoùa veà nguoàn nhaân löïc, 52 naâng cao chaát löôïng ñoäi nguõ coâng nhaân, vieân chöùc trong ngaân haøng. Do ñoù ñeå vieäc chuaån hoùa veà nguoàn nhaân löïc, ngaân haøng caàn phaûi thöôøng xuyeân môû caùc khoùa ñaøo taïo, boài döôõng, ñaøo taïo theâm ñoái vôùi nhöõng nhaân vieân coøn keùm veà trình ñoä cuõng nhö naêng löïc ñeå nhaân vieân ñoù coù theå ñaït ñöôïc nhöõng tieâu chuaån veà nhöõng tieâu chí maø ngaân haøng ñaõ ñaët ra. Khi trieån khai caùc saûn phaåm, dòch vuï môùi, ngaân haøng caàn quaùn trieät caùc ñieàu kieän caàn thieát ñoái vôùi caùc nhaân vieân cuûa mình veà söï hieåu bieát ñaày ñuû caùc dòch vuï naøy tröôùc khi trieån khai tôùi khaùch haøng cuûa mình, töø ñoù caùc nhaân vieân cuûa ngaân haøng môùi coù theå giaûi ñaùp nhöõng thaéc maéc veà dòch vuï khi khaùch haøng coù yeâu caàu. Vôùi moät ñoäi nguõ coâng nhaân vieân lôùn cuûa Agribank coù ñaày ñuû kieán thöùc veà caùc dòch vuï cuûa ngaân haøng thì vieäc trieån khai saûn phaåm, dòch vuï cuûa ngaân haøng seõ heát söùc thuaän tieän, maø coøn tieát kieäm ñöôïc chi phí, nhöng raát hieäu quaû. Agribank cuõng caàn luaân chuyeån caùn boä sao cho hôïp lyù, boá trí caùn boä vaøo nhöõng coâng vieäc ñuùng chuyeân moân, nghieäp vuï cuûa hoï ñeå hoï coù theå phaùt huy ñöôïc nhöõng kieán thöùc maø hoï ñaõ ñöôïc ñaøo taïo nhö theá coâng vieäc môùi tieán trieån thuaän lôïi vaø nhaân vieân cuõng caûm thaáy thoaûi maùi khi laøm vieäc. Agribank caàn phaûi xaùc ñònh con ngöôøi laø nhaân toá quan troïng nhaát trong vieäc thöïc hieän caùc muïc tieâu phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï noùi chung vaø phaùt trieån caùc hoaït ñoäng marketing noùi rieâng, do ñoù ngaân haøng caàn chuù troïng phaùt trieån nhanh löïc löôïng caùn boä chuyeân saâu, ñaëc bieät laø caùc chuyeân gia veà thöông maïi ñieän tö ûbaèng tuyeån duïng nhöõng nhaân vieân ôû caùc tröôøng chuyeân veà coâng ngheä thoâng tin hay ñöa nhaân vieân ra nöôùc ngoaøi ñeå hoïc hoûi coâng ngheä ñieän töû cuûa caùc nöôùc tieân tieán treân theá giôùi, ñaùp öùng kòp thôøi vaø thöôøng xuyeân nhu caàu cuûa thò tröôøng trong thôøi gian tôùi, vì thöông maïi ñieän töû laø xu höôùng maø caùc ngaân haøng trong nöôùc cuõng caùc ngaân haøng nöôùc ngoaøi ñang höôùng tôùi trong thôøi gian gaàn. Ngaân haøng muoán thaønh coâng caàn ñaàu tö vaøo nguoàn nhaân löïc ñeå coù theå chaêm soùc khaùch haøng vaø truyeàn taûi ñöôïc vaên hoùa, con ngöôøi cuûa toaøn toå chöùc. 5.5. Veà söï hôïp taùc vôùi caùc ñoái taùc khaùc Ngaân haøng noâng nghieäp vaø phaùt trieån noâng thoân vieät nam (Agribank) ñaõ hôïp taùc vôùi caùc ñoái taùc nhö Vnpay,caùc coâng ty vieãn thoâng Viettel, Vinaphone, Sfone, EVN Telecom…. Ñaây laø moät söï hôïp taùc taát yeáu vaø phuø hôïp vôùi tình hình hieän nay nhaèm giaûm caùc chi phí veà xaây döïng cô sôû haï taàng, trang thieát bò, nguoàn nhaân löïc vaø kinh nghieäp quaûn lyù… Tuy nhieân ñeå ñaûm baûo chaát löôïng cuõng nhö laø söï trieån khai saûn phaåm dòch vuï moät caùch hieäu quaû thì Agribank cuõng nhö caùc ñoái taùc caàn hôïp taùc chaët cheõ hôn nöõa. Phoái 53 hôïp aên yù vôùi nhau nhaèm naâng cao chaát löôïng cuûa dòch vuï, taêng ñoä tin töôûng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï, naâng cao caùc tieän ích cuûa dòch vuï ñoái vôùi khaùch haøng cuõng nhö tính an toaøn cuûa dòch vuï. Moät khi ngaân haøng thöïc hieän caùc nghieäp vuï cuûa minh toát nhöng caùc ñoái taùc thöïc hieän khoâng toát seõ aûnh höôûng tôùi khaùch haøng, qua ñoù daãn tôùi aûnh höôûng ñeán keát quaû kinh doanh cuõng nhö uy tín cuûa ngaân haøng. Caùc dòch vuï ñieän töû coù söï tham gia cuûa caùc ñoái taùc khaùc nhau, raát khoù ñeå caùc ngaân haøng coù theå kieåm soaùt ñöôïc chaát löôïng cuûa dòch vuï. Vì vaäy khoâng coøn con ñöôøng naøo khaùc laø caùc ñoái taùc cuõng nhö laø ngaân haøng phaûi hôïp taùc chaët cheõ thì caùc dòch vuï môùi baûo ñaûm ñöôïc. 54 Chöông 6: Moät Soá Ñeà Xuaát 6.1. Ñeà xuaát ñoái vôùi ngaân haøng noâng nghieäp vaø phaùt trieån noâng thoân vieät nam 6.1.1. Ñieàu kieän dòch vuï Caùc dòch vuï cuûa mobilebanking chuû yeáu phuïc vuï cho khaùch haøng cuûa Agribank khi ñaõ ñaêng kyù dòch vuï vaø coù taøi khoaûn trong heä thoáng cuûa Agribank, beân caïnh ñoù moãi khaùch haøng caû Agribank chæ ñöôïc söû duïng moät soá ñieän thoaïi ñaõ ñaêng kyù vôùi ngaân haøng ñeå thöïc hieän dòch vuï.Vôùi caùc ñieàu kieän naøy, Agribank ñang haïn cheá moät löôïng khaùch haøng muoán tham gia söû duïng caùc dòch vuï mobilebanking cuûa Agribank. Khi maø khaùch haøng cuûa Agribank coù taøi khoaûn trong heä thoáng cuûa Agribank muoán chuyeån tieàn cho ngöôøi thaân, baïn beø nhöng nhöõng ngöôøi naøy laïi coù taøi khoaûn trong ngaân haøng khaùc ngoaøi Agribank thì giao dòch naøy laïi khoâng theå thöïc hieän ñöôïc. Beân caïnh ñoù moãi khaùch haøng chæ ñöôïc thöï hieän ñöôïc caùc giao dòch baèng moät soá ñieän thoaïi, khi maø ñieän thoaïi naøy heát pin hay heát tieàn thì xem nhö caùc giao dòch treân khoâng theå thöïc hieän ñöôïc. Vì vaäy ngaân haøng Agribank neân nghieân cöùu sao cho nôùi loõng caùc ñieàu kieän dòch vuï nhaèm giöõ chaân caùc khaùch haøng cuõ ñoàng thôøi thu huùt theâm khaùch haøng môùi tham gia caùc dòch vuï cuûa Agribank. Taïo ñieàu kieän thuaän lôïi toát nhaát cho khaùch haøng tham gia caùc dòch vuï naøy. 6.1.2. Hôïp taùc vôùi caùc ngaân haøng khaùc Trong xu theá hoäi nhaäp ngaøy nay, caùc ngaân haøng nöôùc ngoaøi vôùi söùc maïnh veà nguoàn löïc cuõng nhö kinh nghieäm, coâng ngheä phaùt trieån, khi ñoù caùc ngaân haøng vieät nam muoán toàn taïi vaø phaùt trieån caàn coù söï lieân keát vôùi nhau. Chính vì vaäy, Agribank caàn taêng cöôøng hôïp taùc vôùi caùc ngaân haøng khaùc nhaèm thieát laäp caùc coång keát noái thanh toaùn lieân ngaân haøng, vöøa taêng theâm caùc tieän ích cho khaùch haøng, vöøa taêng cöôøng hôïp taùc môû roäng thò tröôøng vaãn ñang con khaù môùi naøy, söï lieân keát vôùi caùc ngaân haøng khaùc nhaèm giöõ chaân nhöõng khaùch haøng truyeàn thoáng khi maø tính tieän lôïi cuûa 55 dòch vuï ngaøy caøng ñöôïc naâng cao. Söï lieân keát vôùi caùc ngaân haøng khaùc cuõng seõ giaûm ñöôïc moät gaùnh naëng lôùn chi phí veà cô sôû haï taàng ñoái vôùi Agribank. 6.1.3. Môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng cuûa caùc dòch vuï Caùc dòch vuï cuûa mobilebanking hoaït ñoäng ñang coøn bò boù heïp, haïn cheá ôû moät soá dòch vuï nhö thanh toaùn hoùa ñôn chæ môùi trieån khai thanh toaùn hoùa ñôn ñieän thoaïi traû sau, tieàn ñieän …, trong khi ñoù nhu caàu thanh toaùn caùc dòch vuï, hoùa ñôn cuûa khaùch haøng laø raát lôùn vaø thöôøng xuyeân vaø raát ña daïng, beân caïnh ñoù dòch vuï naïp tieàn cho ví ñieän töû môùi chæ thanh toaùn mua baùn ôû moät soá website vaø coøn raát haïn cheá neân chöa theå phaùt huy heát chöùc naêng cuûa caùc dòch vuï… Vì vaäy, ñeå taêng theâm tính ña daïng, haáp daãn caû dòch vuï, Agribank caàn môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng cuûa caùc dòch vuï naøy nhö lieân keát theâm nhieàu hôn nöõa caùc website treân internet, lieân keát vôùi caùc ñôn vò cung caáp caùc dòch vuï coâng coäng, caùc trung taâm baùn leû… nhaèm ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng nhieàu hôn. Taïo ñöôïc thoùi quen söû duïng caùc tieän ích vaên minh, tieâu duøng, thanh toaùn khoâng duøng tieàn maët cuûa ngöôøi daân voán ñaõ queân vôùi tieâu duøng tieàn maët truyeàn thoáng 6.2. Moät soá ñeà xuaát ñoái vôùi ngaân haøng noâng nghieäp vaø phaùt trieån noâng thoân 3 Qua hoïc taäp nghieân cöùu vaø thöïc taäp taïi Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân 3, ngöôøi nghieân cöùu maïnh daïn ñöa ra nhöõng ñeà xuaát ñoái vôùi ngaân haøng nhö sau: 6.2.1. Veà nguoàn nhaân löïc Qua thöïc taäp taïi ngaân haøng, toâi nhaän thaáy Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân 3 laø moät toå chöùc hoaït ñoäng khaù maïnh vaø hieäu quaû. Caùn boä, coâng nhaân vieân trong ngaân haøng coù ñaày ñuû caùc kieán thöùc, nghieäp vuï coù theå hoaøn thaønh toát caùc yeâu caàu cuûa coâng vieäc ñaët ra. Tuy nhieân ôû moät soá boä phaän, ñaëc bieät laø phoøng dòch vuï- marketing nguoàn nhaân löïc coøn thieáu, vì vaäy chöa theå hoaøn thaønh toát caùc coâng vieäc cuõng nhö thöïc hieän caùc chöông trình marketing moät caùch hieäu quaû. Aùp löïc cuûa moät khoái löôïng coâng vieäc leân nhaân vieân trong phoøng, ban, laøm cho caùc nhaân vieân chöa theå phaùt huy heát khaû naêng voán coù cuûa minh. Beân caïnh ñoù, phoøng marketing laø boä maët cuûa moät coâng ty, toå chöùc. Phoøng marketing cuûa coâng ty, toå chöùc coù maïnh môùi coù khaû naêng thuùc ñaåy caùc phoøng, ban khaùc phaùt trieån maïnh theo. Vì Vaäy Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân 3 caàn chuù troïng ñaàu tö phaùt trieån nguoàn nhaân löïc cuõng nhö nhöõng ñieàu kieän khaùc ñeå phoøng maraketing 56 phaùt trieån ngaøy caøng maïnh hôn nöõa, phaùt huy heát caùc chöùc naêng voán coù cuûa moät phoøng marketing. 6.2.2. Veà cô sôû vaät chaát Cô sôû vaät chaát cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân 3 nhìn chung laø raát toát, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho caùc caùn boä, coâng nhaân vieân trong toå chöùc thöïc hieän toát caùc coâng vieäc cuûa mình. Tuy nhieân ngaân haøng cuõng neân ñaàu tö söûa chöûa, naâng caáp, laép ñaët theâm caùc thieát bò nhö maùy photocopy, maùy ATM…… taïi caùc phoøng giao dòch. Taïo ñieàu kieän cho caùn boä coâng nhaân vieân thöïc hieän coâng vieäc cuûa mình moät caùch thuaän tieän vaø khaùch haøng cuûa ngaân haøng ñeán giao dòch moät caùch thuaän lôïi. Naâng cao uy tín cuûa moät ngaân haøng thöông maïi haøng ñaàu cuûa Vieät Nam. 6.2.3. Veà maùy ATM Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam coù moät maïng löôùi roäng khaép. Ñaây cuõng laø moät theá maïnh raát lôùn cuûa ngaân haøng noâng nghieäp. Vì vaäy ngaân haøng ñaõ thu huùt ñöôïc moät khoái löôïng raát lôùn khaùch haøng trong nöôùc. Vôùi moät löôïng khaùch haøng ñoâng neân nhu caàu göûi vaø ruùt tieàn laø raát vaø thöôøng xuyeân. Vì vaäy muoán giöõ chaân cuõng nhö thu huùt theâm khaùch haøng, ngaân haøng caàn taêng cöôøng theâm caùc maùy ATM, söûa chöõa caùc maùy ñaõ hoõng hoùc hay heát tieàn, haïn cheá caùc tröôøng hôïp maùy ATM nuoát theû cuûa khaùch haøng hay caùc giao dòch cuûa khchs haøng khoâng thöïc hieän ñöôïc nhöng taøi khoaûn cuûa khaùch haøng vaãn bò tröø. Ñoàng thôøi caùc maùy ATM cuûa Agribank neân ñaët ngoaøi truï sôû ñeå khaùch haøng coù theå ruùt tieàn, chuyeån khoaûn… khi maø caùc chi nhaùnh cuûa ngaân haøng nghæ laøm vieäc. Ñaûm baûo cho khaùch haøng coù theå giao dòch 24/24 giôø 57 PHAÀN 4: KEÁT LUAÄN Soá löôïng ngaân haøng taïi thò tröôøng Vieät Nam ngaøy caøng gia taêng, möùc cung ñang taêng tröôûng maïnh vaø khaùch haøng ñang ñöùng tröôùc quaù nhieàu söï löïa choïn. Phaûi nhaän xeùt moät caùch khaùch quan raèng caùc ngaân haøng ñang noå löïc caùc hoaït ñoäng marketing ñeå naâng cao hình aûnh cuûa mình. Cung caùch hoaït ñoäng marketing cuûa caùc ngaân haøng ñang thay ñoåi haøng ngaøy, caùc khaùch haøng ngaøy nay khoâng phaûi ñi tôùi caùc ngaân haøng ñeå göûi, ruùt tieàn, thöïc hieän caùc giao dòch khaùc nöõa maø hoï coù theå trao ñoåi qua ñieän thoaïi, ñöôïc tö vaán, hoã trôï nhieät tình, vaø thaäm chí chæ caàn ngoài ôû nhaø ñeå ñöôïc phuïc vuï. Caùc khaùch haøng cuûa caùc ngaân haøng seõ ñöôïc höôûng nhöõng öu ñaõi ñaëc bieät , caùc chöông trình khuyeán maõi coù giaù trò lôùn.. ñieàu maø nhieàu khaùch haøng seõ khoâng theå nghó tôùi caùch ñaây khoaûng 10 naêm. Caùc ngaân haøng thöông maïi thöôøng naêng ñoäng coù caùc chieán löôïc baøi baûn, hieäu quaû hôn trong caïnh tranh. Ñoái töôïng maø caùc ngaân haøng nhaém tôùi khoâng chæ laø caùc doanh nghieäp nöõa maø ngaân haøng caàn thu huùt ñöôïc söï quan taâm töø phía ngöôøi daân trong caùc hoä gia ñình. Vì vaäy haøng loaït caùc saûn phaåm, dòch vuï taøi chính ñaõ ñöôïc ra ñôøi nhaèm phuïc vuï toát hôn nhu caàu söû duïng cuûa khaùch haøng. Söï buøng noå veà coâng ngheä thoân tin, ñaëc bieät laø caùc dòch vuï vieãn thoâng, keùo theo söï phaùt trieån cuûa caùc dòch vuï vaø tieän ích cho ngöôøi söû duïng nhö internet, ñieän thoaïi di ñoäng… ñoù laø nhöõng daáu hieäu cuûa moät xaõ hoäi naêng ñoäng vaø linh hoaït, laø cô hoäi ñeå caùc ngaân haøng phaùt trieån theo chieàu saâu veà caùc dòch vuï gia taêng treân caùc phöông tieän hieän ñaïi, ñaëc bieät laø ñieän thoaïi di ñoäng. Cuøng vôùi söï gia taêng caùc dòch vuï vieãn thoâng, caùc ngaân haøng thöông maïi cuõng cung caáp caùc giaûi phaùp thanh toaùn söû duïng taøi khoaûn caù nhaân döïa treân caùc dòch vuï vieãn thoâng, laøm gia taêng caùc tieän ích veà thanh toaùn treân taøi khoaûn caù nhaân laø moät thò tröôøng voâ cuøng tieàm naêng cho caùc ngaân haøng cuõng nhö caùc nhaø cung caáp dòch vuï vieãn thoâng. 58 Trong xu theá hoäi nhaäp vaø gia taêng khaû naêng caïnh tranh, nhöõng naêm vöøa qua caùc ngaân haøng thöông maïi ñaõ nhanh choùng hieän ñaïi hoùa heä thoáng thanh toaùn cuûa mình theo xu höôùng taäp trung xöû lyù. Treân cô sôû ñoù, gia taêng caùc dòch vuï thanh toaùn môùi nhaèm thay theá daàn caùc dòch vuï thanh toaùn hieän nay haàu heát baèng tieàn maët, moät phöông tieän thanh toaùn coå ñieån. Ñeå coù theå caïnh tranh vaø phaùt trieån trong xu theá hoäi nhaäp caùc ngaân haøng trong nöôùc phaair khoâng ngöøng tìm ra caùc saûn phaåm, dòch vuï môùi, ñaëc bieät laø caùc saûn phaåm, dòch vuï veà thanh toaùn ñieän töû nhaèm giaûm thôøi gian, chi phí cho khaùch haøng cuõng nhö cho ngaân haøng, laøm taêng theâm tính tieän duïng cuûa dòch vuï, naâng cao tính caïnh tranh cho ngaân haøng. Vôùi moät xaõ hoäi naêng ñoäng vaø hieän ñaïi nhö ngaøy nay, caùc phöông tieän thanh toaùn truyeàn thoáng ngaøy caøng ñöôïc thu heïp, ñaëc bieät laø ôû nhöõng nöôùc phaùt trieån, tuy nhieân ôû vieät nam, thoùi quen thanh toaqns baèng tieàn maët vaãn coøn khaù phoå bieán. Ñeå thay ñoái ñöôïc caùc thoùi queân ñaõ aên saâu vaøo taâm thöùc cuûa con ngöôøi khoâng phaûi laø moät vieäc laøm moät sôùm moät chieàu maø laø caû moät quaù trình, ñaây laø nhieäm vuï heát söùc khoù khaên ñoái vôùi caùc ngaân haøng ôû nöôùc ta. Vì vaäy caùc ngaân haøng caàn quaûng baù, tuyeân truyeàn cho khaùch haøng cuûa mình ngaøy caøng hieåu roõ hôn veà caùc dòch vuï thanh toaùn ñieän töû, taïo ñöôïc söï an taâm, loøng tin ñoái vôùi khaùch haøng môùi coù theå chuyeån ñoåi ñöôïc thoùi quen nay. Laøm ñöôïc nhöõng ñieàu treân, vöøa giuùp cho caùc ngaân haøng giaûm ñöôïc caùc chi phí giao dòch, chi phí hoaït ñoäng vaø nhöõng chi phí khoâng caàn thieát khaùc maø nhaø nöôùc cuõng coù theå kieåm soaùt ñöôïc doøng chaûy cuûa ñoàng tieàn, kieåm soaùt ñöôïc tình hình kinh teá. 59 CAÙC TAØI LIEÄU THAM KHAÛO 1. Quaûn trò marketing cuûa taùc giaû Philip Kotler do Nhaø Xuaát Baûn Thoáng Keâ Phaùt haønh naêm 2003. 2. Nguyeân lyù marketing cuûa taùc giaû Nguyeãn Ñình Thoï- Nguyeãn Thò Mai Trang nhaø xuaát baûn Tröôøng Ñaïi Hoïc Kinh Teá. 3. Quaûn trò marketing dòch vuï cuûa taùc giaû Nguyeãn Thöôïng Thaùi do nhaø xuaát baûn Hoïc Vieän Coâng Ngheä Böu Chính Vieãn Thoâng naêm 2007. 4. Website cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam: www.agribank.com.vn. 5. Website cuûa hoäi ngaân haøng Vieät Nam. 6. Taøi lieäu veà caùc vaên baûn, phaùp cheá trong chi nhaùnh ngaân haøng noâng nghieäp vaø phaùt trieån noâng thoân 3. 7. Vaø moät soá taøi lieäu thuoäc vaên phoøng ñaïi dieän cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam khu vöïc Mieàn Nam. ._.