Thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch là Đức tại Chi nhánh Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải (Vietravel) ở Hà Nội

và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel cũng nằm trong vòng xoáy của sự cạnh tranh đó. Mặc dù được thành lập chưa được bao lâu nhưng Vietravel có những thuận lợi mà các doanh nghiệp khác không có, đó là Vietravel là một doanh ngiệp nhà nước trực thuộc của Bộ Giao thông vận tải. Cho nên Vietravel có những ấn tượng tốt đẹp đối với các doanh nghiệp và cá nhân trên cả nước. Tuy nhiên Vietravel gặp không ít khó khăn bởi thời gian thành lập chưa lâu đã phải cạnh tranh gay gắt với các doanh nghiệp lữ hành khác có uy tín trên thị trường. Vì thế Vietravel cần có những biện pháp thích hợp để có thể tồn tại và cạnh tranh với các đối thủ của mình. Trên cơ sở những kiến thức đã được học, cùng với sự tận tình hướng dẫn và giúp đỡ của thầy giáo TS. Đinh Văn Sùng, cùng các anh chị nhân viên của Chi nhánh Công ty du lich và tiếp thị giao thông vận tải (Vietravel) ở Hà Nội, sau một thời gian thực tập em xin mạnh dạn chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc thu hút khách du lịch là người Đức tại Chi nhánh của Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải (Vietravel) ở Hà Nội”. Bài viết của em ngoài lời mở đầu và phần kết luận, gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về du lịch, khách du lịch, nhu cầu du lịch và thị trường du lịch. Chương 2: Thực trạng kinh doanh lữ hành và việc khai thác thị trường khách du lịch Đức tại Chi nhánh của Công ty du lịch Vietravel ở Hà Nội. Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Đức tại Chi nhánh của Công ty du lịch Vietravel ở Hà Nội. Em mong rằng, với sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo và của các anh chị nhân viên tại Chi nhánh của Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải (Vietravel) cộng với sự cố gắng nỗ lực của bản thân, luận văn này sẽ góp thêm tiếng nói nhằm thúc đẩy việc thu hút khách du lịch từ thị trường Đức vào Việt Nam trong giai đoạn mới. Chương 1 Cơ sở lý luận về du lịch, khách du lịch, nhu cầu du lịch và thị trường du lịch. 1.1. Khái quát chung về du lịch và khách du lịch. 1.1.1. Du lịch và sản phẩm du lịch. 1.1.1.1. Du lịch. Du lịch có một lịch sử lâu đời, phạm trù du lịch được nhiều nhà khoa học, kinh tế học, du lịch học trên thế giới cũng như ở Việt Nam quan tâm nghiên cứu. Có nhiều định nghĩa về du lịch được mọi người công nhận, Michael M. Coltman: du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội ngày càng phổ biến nảy sinh ra các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế có tính tương hỗ lẫn nhau giữa bốn nhóm nhân tố khách du lịch, các nhà kinh doanh phục vụ du lịch, dân cư địa phương và chính quyền địa phương. Tại Việt Nam, theo Pháp lệnh du lịch thì: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định.” 1.1.1.2. Sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch là tập hợp tất cả các yếu tố có thể thoả mãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Sản phẩm du lịch bằng Tổng hợp của: Hàng hóa du lịch + Dịch vụ du lịch + Tài nguyên du lịch. 1.1.2. Khách du lịch và đặc tính chung của du khách. Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. 1.1.3. Sản phẩm du lịch và ảnh hưởng của nó đối với thị hiếu của khách du lịch. Sản phẩm du lịch là tập hợp tất cả các yếu tố có thể thoả mãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Sản phẩm du lịch bằng Tổng hợp của: Hàng hóa du lịch + Dịch vụ du lịch + Tài nguyên du lịch. Thể loại: Sản phẩm đơn lẻ là sản phẩm của những nhà cung ứng dịch vụ du lịch ví dụ sản phẩm của một khách sạn, sản phẩm của một nhà hàng, ... Sản phẩm tổng hợp: những chương trình du lịch có thể là trọn gói hoặc từng phần Tính chất của sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch chủ yếu mang tính dịch vụ (dịch vụ chiếm 80 - 90%). Giá trị của sản phẩm du lịch là từ dịch vụ dẫn đến sản phẩm du lịch chủ yếu mang tính vô hình ,do đó có những yếu tố không do nhà kinh doanh quyết định và như vậy sản phẩm du lịch không thể được đánh giá chất lượng theo những chỉ tiêu từ phía các nhà kinh doanh ,mà được đánh giá từ sự cảm nhận của khách hàng (tính chủ quan). Chính vì điều này đã gây khó khăn trong việc quản lý chất lượng sản phẩm trong du lịch. Sản phẩm du lịch thường được gắn liền với tài nguyên du lịch. Hướng vận động trong kênh sản xuất tiêu thụ là ngược với sản xuất hàng hoá ( cung tìm đến cầu , còn trong du lịch cầu tìm đến cung) dẫn đến gây khó khăn cho tiêu thụ sản phẩm do thiếu tính chủ động của nhà kinh doanh. Do đó việc tìm ra nguồn khách, khai thác nguồn khách là một trong những hoạt động quan trọng nhất của nhà kinh doanh du lịch. Việc tạo ra và tiêu dùng sản phẩm du lịch là có sự trùng lặp về mặt không gian và thời gian suy ra sản phẩm du lịch chỉ tồn tại trong một thời điểm nhất định không thể vận chuyển đến nơi khác, không thể tồn kho lưu bãi, gây khó khăn cho việc hạch toán kinh doanh. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ. Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của tính thời vụ là khác nhau đối với các loại hình du lịch khác nhau, đối với các nhà kinh doanh khác nhau. 1.2. Nhu cầu du lịch, mối quan hệ cung cầu trong hoạt động kinh doanh du lịch. 1.2.1. Định nghĩa nhu cầu du lịch và những đặc điểm của nó. 1.2.1.1. Định nghĩa nhu cầu du lịch. Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tâm lý của con người hay nói cách khác, nhu cầu chính là cái gây nên nội lực ở mỗi cá nhân, nhu cầu là mầm mống là nguyên nhân của mọi hành động. Một nhu cầu nếu được thoả mãn thì sẽ gây lên những tác động tích cực và ngược lại nếu nó không được thoả mãn thì nó sẽ phản tác dụng. Nhu cầu du lịch, xét về mật bản chất là một trong số những nhu cầu của con người. Bởi vậy nhu cầu du lịch nảy sinh hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của con người. Theo giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp của khoa Du Lịch và Khách Sạn trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội thì: Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu tâm lý (ăn mặc, ngủ, đi lại… ) và các nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức và khẳng định mình). Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ xã hội. Trình độ xã hội ngày càng cao các mối quan hệ ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng tăng và là một đòi hỏi tất yếu. Nhu cầu du lịch được khơi dậy và chịu ảnh hưởng đặc biệt của nền văn minh công nghiệp. Nhu cầu du lịch một mặt phụ thuộc vào các điều kiện tự nhiên xã hội, chính trị xã hội trong một xã hội, một nhóm xã hội cụ thể nào đó mà người ta sống, lao động và giao tiếp. Mặt khác, nhu cầu du lịch phụ thuộc vào kinh nghiêm và đòi hỏi bên trong của mỗi cá nhân riêng biệt. Vì vậy, nghiên cứu về nhu cầu phải dựa trên cơ sở nghiên cứu về xã hội và nghiên cứu đặc điểm của mỗi cá nhân. Có nhiều lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu, nhưng có lẽ lý thuyết về thứ bậc nhu cầu của tiến sĩ Abraham – Maslow là một trong những lý thuyết được nhiều đọc giả thừa nhận hơn cả. Ông chia nhu cầu của con người ra làm năm thứ bậc từ thấp đến cao được biểu hiện theo sơ đồ sau. 4. Nhu cầu được kính trọng 3. Nhu cầu giao tiếp 2. Nhu cầu được an toàn 1. Nhu cầu sinh lý 5. Nhu cầu hoàn thiện Sơ đồ 1 : Thứ bậc nhu cầu của A.Maslow Theo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ thấp được thoả mãn. Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu cầu sinh lý như: ăn, ngủ, đi lại… thỉ đòi hỏi nhu cầu này giảm dần để tiến đến những nhu cầu cao hơn. 2.1.2. Những đặc điểm của nhu cầu du lịch. Như vậy, với lý thuyết của A.Maslow, du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu, nhưng chúng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu nào, mà nhu cầu du lịch nó có những đặc điểm riêng sau: * Thứ nhất, nhu cầu du lịch là môt loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt. Bởi vì, nhu cầu này chỉ được thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Người ta đi du lịch với mục đích “sử dụng” tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của mình không có. Lẽ đương nhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch ở nơi nào đó, bắt buộc người ta phải tiêu dùng các háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình của mình. Vì vậy, các cơ sở cung cấp, các khách sạn ra đời để đáp ứng những nhu cầu đó. Do tính cố định về không gian của tài nguyên du lịch và tính phân tán của cầu du lịch đã dẫn tới một vấn đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút được khách ở khắp nơi tập trung về khách sạn, điều này liên quan trực tiếp đến công tác thu hút khach và sức hấp dẫn của khách sạn. * Thứ hai, Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp. Nhu cầu du lịch chỉ được thoả mãn khi người ta có đủ hai điều kiện là khả năng thanh toán và thời gian rỗi. Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ hưởng, nghĩa là du khách luôn đòi hỏi tính cao cấp của sản phẩm. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý đến tính toàn diện, tính cao cấp, tính độc đáo của sản phẩm, mà không có con đường nào khác ngoài việc duy trì và đảm bảo chất lượng tuyệt hảo ngay từ ban đầu. Đặc điểm này sẽ cho các nhà kinh doanh khách sạn có cái nhìn tổng quát về chất lượng sản phẩm, là một trong những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách. * Thứ ba, Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp và đồng bộ cao. Nhu cầu du lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung. + Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn uống. . Nhu cầu vận chuyển được hiểu là sự tất yếu của con người khi rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình. Đó là sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ yếu tồn tại dưới dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến về mặt không gian và cách xa người tiêu dùng. . Nhu cầu lưu trú, ăn uống, đây là nhu cầu thiết yếu của khách trong suốt chuyến đi. Đã là con người thì ai cũng có nhu cầu lưu trú và ăn uống, nhưng nhu cầu lưu trú và ăn uống trong du lịch thì cao cấp hơn nhu cầu lưu trú ăn uống hàng ngày. Vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu định việc, cung cấp các chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, tạo ra cái cảm giác không đâu có ngoài khách sạn của mình. + Nhu cầu đặc trưng: Đây là nhu cầu thôi thúc con người đi du lịch, nó bao gồm các nhu cầu như: nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm hiểu khám phá. Nhu cầu đặc trưng phải được thoả mãn nếu không chuyến đi của du khách không thể coi là thành công được. Việc thoả mãn phụ thuộc vào các nhân tố như đặc điểm tiêu dùng của khách, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, đặc điểm cá nhân như khiếu thẩm mĩ, trình độ, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính… Nắm được những nhu cầu đặc trưng của từng nhóm khách hàng sẽ giúp cho nhà kinh doanh khách sạn định hướng được đặc tính sản phẩm của mình để có thể trả lời được các câu hỏi, sản phẩm khách sạn nhằm vào đối tượng khách nào? sản phẩm thoả mãn những nhu cầu nào của khách? Việc trả lời những câu hỏi nói trên sẽ góp phần tích cực vào việc tăng khả năng thu hút khách. + Nhu cầu bổ sung: Đây là nhu cầu thứ yếu phát sinh trong chuyến đi của khách. Những nhu cầu này có thể là nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liên lạc, nhu cầu làm đẹp cho bản thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ… Như vậy, ta có thể thấy rằng nhu cầu của khách rất phong phú, đa dạng, ngoài ra còn mang tính tổng hợp cao. Vì vậy, đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải thật sự nhậy bén để nắm bắt nhu cầu của khách du lịch, biết được động cơ và mong muốn của họ để xây dựng cung cấp dịch vụ hợp lý để có thể khai thác tối đa nhu cầu của khách. 1.2.2. Mối quan hệ cung cầu trong hoạt động kinh doanh du lịch. Quan hệ cung cầu trong du lịch là mối quan hệ tương đối phức tạp, chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài. Mối quan hệ này có khá nhiều điểm bất lợi cho cả những người kinh doanh du lịch (cung) cũng như khách du lịch (cầu). Chúng ta có thể tập trung vào phân tích những điểm bất lợi chủ yếu sau đây: Thứ nhất, cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển còn cầu du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi. Các tài nguyên du lịch và phần lớn những cơ sở kinh doanh du lịch như khách sạn, nhà hàng, cơ sở vui chơi giải trí đều không thể cống hiến những giá trị của mình đến tận nơi ở của khách du lịch. Muốn có được những giá trị đó khách du lịch phải rời khỏi nơi ở của họ, đến với các tài nguyên, các cơ sở kinh doanh du lịch. Muốn tồn tại được thì các nhà kinh doanh du lịch phải bằng mọi cách thu hút khách du lịch đến với chính mình. Và như vậy, trong du lịch, chỉ có dòng chuyển động một chiều của cầu đến với cung, không có dòng chuyển động ngược chiều như trong phần lớn các hoạt động kinh doanh khác. Cung du lịch trong một phạm vi nào đó tương đối thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm của mình. Thứ hai, cầu du lịch manh tính chất tổng hợp, trong khi mỗi một đơn vị trong kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc một vài) phần của cầu du lịch. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham quan các tài nguyên du lịch tới ăn, ngủ, đi lại, visa, hộ chiếu, cũng như thưởng thức các giá trị văn hóa, tinh thần v.v…Có nghĩa là ngoài những nhu cầu của cuộc sống hàng ngày, khách du lịch còn rất nhiều các nhu cầu đặc biệt khác. Đối lập với tính tổng hợp của nhu cầu thì khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu cầu ăn, ở, các công ty vận chuyển đảm bảo việc chuyên chở khách du lịch, các viện bảo tàng, các điểm tham quan thì mở rộng cánh cửa nhưng đứng chờ khách du lịch v.v…Tính độc lập của các thành phần trong cung du lịch gây không ít khó khăn cho khách trong việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý muốn. Thứ ba, các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin, quảng cáo, khách du lịch thường không có đủ thời gian, thông tin và khả năng để tự tổ chức các chuyến du lịch với chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu. Trừ những hãng hàng không lớn, các tập đoàn khách sạn, lữ hành quốc tế, phần lớn các cơ sở kinh doanh du lịch vừa và nhỏ đều không có đủ khả năng tài chính để quảng cáo một cách hữu hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, báo v.v…Do vậy, những thông tin về các doanh nghiệp này hầu như không thể trực tiếp đến với khách du lịch. Bản thân khách du lịch lại gặp phải vô vàn khó khăn khi đi du lịch như ngôn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán v.v…Chính vì vậy mà giữa khách du lịch và cơ sở kinh doanh trực tiếp các dịch vụ du lịch còn có nhiều bức chắn ngoài khoảng cách về địa lý. Thứ tư, do kinh tế phát triển thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên không ngừng, khách du lịch ngày càng yêu cầu được phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn. Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất đó là tiền cho chuyến du lịch. Tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch. Xã hội càng ngày phát triển thì con người càng quý thời gian của họ hơn, có quá nhiều mối quan tâm mà quỹ thời gian chỉ là hữu hạn. Tất cả các điểm đã phân tích trên đây đều cho thấy cần phải có thêm một tác nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch. Tác nhân đó chính là công ty lữ hành du lịch, những người thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành. 1.3. Thị trường và thị trường du lịch- khái niệm, đặc trưng và sự khác nhau cơ bản của chúng. 1.3.1. Thị trường và thị trường du lịch. 1.3.1.1. Khái niệm thị trường. Xã hội nguyên thuỷ của loài người xuất hiện với chế độ tự cung tự cấp hàng hoá với cuộc sống bày đàn. Khi con người phát triển lên mức độ cao hơn thì nhu cầu về tiêu dùng cũng cao hơn. Từ chỗ con người tự mình làm ra được hàng hoá cho mình sử dụng đến chỗ con người muốn có hàng hoá phong phú hơn. Và để có được như vậy lại nảy sinh ra một hiện tượng tự nhiên là trao đổi hàng hoá giữa con người với con người. Quá trình trao đổi này đã dần dần dẫn tới sự hình thành nên thị trường. Như vậy kể từ khi xuất hiện thị trường thì con người đã có những thay đổi nhất định, không chỉ làm thay đổi cuộc sống của mỗi con người mà nó còn làm cho đời sống xã hội thay đổi một cách đáng kể. Như vậy thị trường là gì? Tìm hiểu về khái niệm này thì có nhiều cách định nghĩa khác nhau, theo quan niệm cổ thì “thị trường là nơi trao đổi hàng hoá giữa người mua và người bán” nhưng khi xã hội phát triển lên mức cao hơn thì thị trường được coi là nơi “cung và cầu gặp nhau”. Theo quan niệm Marketing thì: Thị trường bao gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu hay mong muốn đó. Theo quan niệm này thì quy mô của thị trường tuỳ thuộc vào số người có cùng nhu cầu và mong muốn vào lượng thu nhập, lượng tiền mà họ sẵn sàng bỏ ra để thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển đa dạng và phong phú với tốc độ cao thì thị trường lại được phân ra làm hai mảng là thị trường của người sản xuất (cung) và thị trường của người tiêu dùng (cầu). Thị trường nhà sản xuất bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua sắm hàng hoá và dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra những hàng hoá và dịch vụ khác để bán, cho thuê hay cung ứng cho những người khác. Thị trường người tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ tiêu dùng và các nhóm tập thể mua sắm hàng hoá hoặc dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân. 1.3.1.2. Khái niệm thị trường du lịch. Thị trường du lịch được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Theo T.S Nguyễn Văn Lưu thì: “ Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hoá, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung-cầu và toàn bộ các mối quan hệ thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn các mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch”. ( Thị trường du lịch- NXB Đại học quốc gia Hà Nội-1999). Theo PGS, TS Nguyễn Văn Đính khoa Du Lịch và Khách Sạn trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thì thị trường du lịch được định nghĩa như sau: “Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung (là một bộ phận cấu thành đặc biệt) bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh tế gắn liền với địa điểm, thời gian, điều kiện, phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.” Ngoài ra, nếu xét theo góc độ tổng quát thì thị trường du lịch được hiểu là các nhu cầu của khách và các nhà cung cấp và các mối quan hệ giữa chúng. Nếu xét theo góc độ một nhà doanh nghiệp thì thị trường du lịch là tập hợp các khách hàng (nhóm khách hàng) có nhu cầu, mong muốn, khả năng thanh toán nhưng chưa được thực hiện. 1.3.2. Một số đặc trưng chủ yếu của thị trường. Trong phần này, để xét đặc điểm của thị trường thì ta tạm chia theo hai mảng đó là thị trường nhà sản xuất và thị trường người tiêu dùng. Đối với nhà sản xuất: + Qui mô của thị trường: Thị trường nhà sản xuất có qui mô, danh mục hàng hoá và khối lượng tiền chu chuyển lớn hơn thị trường người tiêu dùng. Bởi vì số lượng hàng hoá tiêu dùng tới được tay người tiêu dùng đã phải trải qua một chuỗi các công đoạn sản xuất, phân phối và hàng loạt các quá trình mua bán hàng hoá dịch vụ khác nhau. + Kết cấu thị trường và đặc tính của cầu: Trên thị trường nhà sản xuất thì người mua ít nhưng số lượng hàng hoá mua sắm nhiều hơn so với thị trường người tiêu dùng. Đồng thời nó hình thành nên những mối quan hệ mật thiết giữa người mua và người bán để duy trì sự làm ăn lâu dài. Mặt khác, thị trường của nhà sản xuất có tính chất phân bố tập trung theo vùng lãnh thổ. Các khu công nghiệp, các khu đông dân cư luôn được coi là khu vực thị trường trọng điểm của các nhà cung ứng hàng hoá. Bên cạnh đó cầu của thị trường nhà sản xuất mang tính thụ động do phải phụ thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng. Ngoài ra cầu về hàng tư liệu sản xuất có độ co dãn về giá cả rất thấp (thậm chí gần như không co dãn). Nhưng một đặc điểm không thể bỏ qua đó là cầu hàng tư liệu sản xuất biến động mạnh với mức độ lớn hơn nhiều so với cầu hàng tiêu dùng. Nếu như cầu hàng tiêu dùng gia tăng 1% thì cầu về hàng hoá tư liệu sản xuất có thể sẽ gia tăng tới 20% trong giai đoạn tiếp theo. + Những người mua sắm hàng tư liệu sản xuất: Hoạt động mua sắm thường có sự tham gia của nhiều thành viên và những thành viên này đều mang tính chuyên nghiệp. Tức là những thành viên này được đào tạo một cách bài bản. Do tính chất mua sắm phức tạp cho nên số lượng người tham gia là những chuyên viên có trình độ, hay là một ban chuyên trách về vấn đề này. + Các đặc tính khác: Ngoài những đặc tính cơ bản trên thì thị trường người sản xuất còn có những đặc tính sau: Tính chất mua bán trực tiếp: Người sản xuất với khách hàng mua tư liệu sản xuất thường có quan hệ trực tiếp với nhau. Họ không thích quan hệ qua trung gian trừ một số trường hợp đặc biệt. Tính tương hỗ hay hợp tác: Khách hàng mua tư liệu sản xuất thường chọn những người cung ứng có quan hệ hợp tác kinh tế với mình để tạo nên sự ràng buộc với nhau. Các công ty sử dụng tư liệu sản xuất có xu hướng thích các hình thức thuê mướn, hợp đồng hơn là mua đứt đối với các công cụ lao động có trọng tải lớn, các dụng cụ cơ giới… Đối với thị trường người tiêu dùng: + Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng. + Khách hàng rất khác nhau về tuổi tác, thu nhập, giới tính… tạo nên sự phong phú về cầu mua sắm hàng hoá. + Thị trường người tiêu dùng bao gồm những khách hàng mua sắm hàng hoá nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân. Các quyết định của họ mang tính chất cá nhân và việc tiêu dùng của họ không chỉ phục vụ cho tiêu dùng thông thường mà nó còn trở thành “ nghệ thuật sống của họ”. 1.3.3. Sự khác nhau cơ bản của thị trường du lịch. Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung nên nó có đầy đủ đặc điểm như thị trường ở các lĩnh vực khác. Tuy nhiên do đặc thù của du lịch nên thị trường du lịch có những đặc điểm riêng khác hẳn với thị trường hàng hoá. Những đặc trưng của thị trường du lịch: Xuất hiện muộn hơn thị trường hàng hoá nói chung, nhu cầu bậc cao. Thị trường du lịch chỉ xuất hiện khi du lịch trở thành hiện tượng kinh tế-xã hội phổ biến. Khi nhu cầu thiết yếu của cuộc sống được thoả mãn và khi khách du lịch với sự tiêu dùng của họ tác động tới “sản xuất” hàng hoá du lịch ở ngoài nơi mà họ thường trú. Sản phẩm trên thị trường du lịch chủ yếu là dịch vụ. Sản phẩm bao gồm các dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tham quan, dịch vụ vui chơi giải trí, môi giới, hướng dẫn… Ngoài ra, hàng hoá vật chất cũng được bán trên thị trường du lịch nhưng chiếm tỉ lệ rất thấp. Sản phẩm trên thị trường du lịch gần như không thể dịch chuyển. Sản phẩm du lịch không thể vận chuyển đến nơi có khách hàng mà nó đòi hỏi khách hàng phải đến nơi có sản phẩm du lịch để tiêu dùng nó. Khách hàng có thể tự tìm kiếm thông tin hoặc qua các hãng lữ hành hoặc qua các phương tiện quảng cáo. Cho nên vấn đề giới thiệu sản phẩm du lịch đến được với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động du lịch. Hàng lưu niệm là một đối tượng đặc biệt trên thị trường du lịch (là cầu nối giữa khách du lịch và điểm du lịch). Đây có thể được coi là một mặt của “xuất khẩu vô hình” trong du lịch. Đối tượng mua bán trên thị trường du lịch không có dạng hiện hữu trước người mua. Đây là một đặc điểm riêng có thị trường du lịch. Nó không giống như những loại hàng hoá khác. Trong quá trình tiêu dùng người mua phải “mạo hiểm” để bỏ tiền ra trước khi tiêu dùng sản phẩm. Người tiêu dùng chỉ có thể cảm nhận được hàng hoá trước khi tiêu dùng thông qua quảng cáo. Như vậy quảng cáo đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra quyết định mua của khách hàng. Sản phẩm trên thị trường du lịch không thể lưu kho cất trữ. Có thể nói việc sản xuất lưu thông và tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra trong cùng một thời gian và cùng một thời điểm. Sản phẩm du lịch nếu như không bán được sẽ không có giá trị, không có tính lưu kho cất trữ. Thị trường du lịch mang tính thời vụ rõ rệt. Do cung hoặc cầu chỉ xuất hiện trong một thời gian nhất định trong năm nên điều này ảnh hưởng tới khả năng kinh doanh của doanh nghiệp. Chương 2 Thực trạng kinh doanh lữ hành và việc khai thác thị trường khách du lịch Đức tại chi nhánh của công ty du lịch Vietravel ở Hà Nội. 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Vietravel. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Vietravel. Những năm đầu của thời kỳ đổi mới, nền kinh tế nước ta có những tăng trưởng vượt bậc với những cơ hội làm ăn mới cho cả những nhà kinh doanh trong nước và những người nước ngoài vào Việt Nam. Đời sống người dân ngày càng nâng cao dẫn đến nhu cầu đi du lịch ngày càng trở nên thiết thực. Trước nhu cầu đi du lịch ngày càng lớn trong xã hội với nhiều mục đích khác nhau. Những nhà Lãnh đạo của Bộ giao thông vận tải đã quyết định đề xuất về việc thành lập một công ty du lịch. Do đó Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel đã ra đời vào ngày 15/08/1992 là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ giao thông vận tải với tên gọi đầu tiên là Tracodi Tours. Cho đến ngày 02/12/1995 Tracodi Tours chính thức được đổi tên thành Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel theo Quyết định số 4962QĐ/TCCB-LĐ, với Trụ sở chính đặt tại: 16 Alexandre, Quận 3 TP.HCM. Hiện nay, Vietravel có trụ sở chính tại 190 Pasteur, Quận 3 TP.HCM. Đồng thời với các Chi nhánh nằm tại các thành phố lớn của Việt Nam, đó là: Chi nhánh tại Hà Nội: Số 29 Bà Triệu, Quận Hoàn Kiếm (hiện nay là số 3 Hai Bà Trưng, Hà Nội) Chi nhánh tại Đà Nẵng: Số 148 Nguyễn Thị Minh Khai, TP Đà Nẵng. Chi nhánh tại Quy Nhơn: 01 Bis Trần Bình Trọng, TP Quy Nhơn. Chi nhánh tại Nha Trang: 58 Trần Phú, TP Nha Trang. Ngoài ra Vietravel còn có 4 Văn phòng đại diện ở các nơi (Trong đó có 2 Văn phòng đặt tại TP.HCM, 1 Văn phòng được đặt tại Nhật và 1 Văn phòng được đặt tại Pháp. Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức của công ty. Ban Giám đốc Các Phòng tham mưu quản lý Các chi nhánh Các Văn phòng du lịch Trung tâm đào tạo nghiệp vụ du lịch Đội xe ( Nguồn: Báo cáo của Công ty Vietravel) Từ khi bắt đầu thành lập Vietravel luôn tìm cách nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, nhằm tăng uy tín của Công ty đối với khách du lịch trong và ngoài nước. Cho nên vấn đề mở rộng thị trường, thu hút khách du lịch là vấn đề quan trọng được đặt lên hàng đầu. Nhận thấy đây là vấn đề sống còn nên Công ty đã tìm cách tiếp cận và đặt các Chi nhánh tại các thành phố lớn của cả nước, các khu trung tâm du lịch.Vì thế Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội đã ra đời. Đây là một Chi nhánh được thành lập từ năm 1995, lúc đầu có 7 nhân viên, một con số rất khiêm tốn chứng tỏ sự khó khăn của những ngày đầu thành lập. Hiện nay Chi nhánh có tất cả là 16 nhân viên. So với quy mô của công ty hiện nay thì con số này không phải là nhiều nhưng bù lại các nhân viên đã khắc phục vấn đề này, tổ chức kiêm nhiệm nhiều công việc. Vì thế nên công việc luôn được hoàn thành một cách tốt nhất. Ngay từ những ngày đầu thành lập Công ty đã tận dụng tốt nguồn nhân lực, đã đề ra đường lối chiến lược hợp lý để mở rộng phát triển thị trường trong và ngoài nước, đa dạng hoá các ngành nghề kinh doanh đảm bảo nguồn vốn kinh doanh được tăng đều qua các năm. Đời sống nhân viên dần dần ổn định và được cải thiện. Với vai trò là nhà lữ hành chuyên nghiệp của Việt Nam, Vietravel là một Công ty lữ hành quốc tế, tổ chức các tours du lịch quốc tế (inbound và outbound) và du lịch nội địa. Đối với du lịch quốc tế thì Vietravel tổ chức cho các đoàn khách nước ngoài vào Việt Nam tham quan (inbound) và tổ chức cho những người ở Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài (outbound). Ngoài ra Vietravel còn có chương trình dành riêng cho du lịch nội địa với các chương trình phong phú đa dạng. Nhưng trước sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, ban Lãnh đạo Công ty nhận thấy không chỉ nên kinh doanh lữ hành mà còn phải kinh doanh các dịch vụ bổ xung. Vì thế các dịch vụ bổ xung khác ra đời đầu tiên là nhằm phục vụ tốt hơn chất lượng dịch vụ của Công ty (dịch vụ vận chuyển). Đồng thời, các dịch vụ bổ xung khác phục vụ cho các sản phẩm du lịch cũng được thực hiện như dịch vụ xuất nhập cảnh, đại lý bán vé máy bay cho các hãng hàng không, dịch vụ ăn uống, thuê xe, hướng dẫn viên… Hiện nay Công ty đang phát triển mạnh các lĩnh vực : Dịch vụ giao nhận và vận tải theo đường biển, hàng không và đường bộ. Dịch vụ cung ứng hàng hải. Dịch vụ khai thuế hải quan. Dịch vụ đóng gói và tiếp vận hàng hoá trực tiếp. Dịch vụ bảo hiểm hàng hoá. Dịch vụ phân phối và khai thác kho bãi. Dịch vụ khai thác, quản lý, luân chuyển, vận chuyển Container. Đại lý và môi giới hàng hải. Mặt khác để củng cố, phát huy và triển khai các dịch vụ của mình tiếp cận tới các bạn hàng hơn nữa, Vietravel đã phát triển các văn phòng tại các cảng và thành phố lớn của Việt Nam cũng như ở nhiều nơi trên thế giới. Tại Việt Nam: Vietravel có các văn phòng tại Hà Nội, TP.HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang và ở một số cảng chính khác. Trên thế giới: Vietravel có các đại lý tại Đức, Nga, Nhật, Hà Lan, Đan Mạch, Cộng hoà Séc… và đa số các nước ở Châu á (Singapore, Malayxia, Hàn Quốc, Indonesia, Hồng Kông…) Tất cả những dịch vụ bổ xung này một mặt nhằm hoàn thiện các sản phẩm kinh doanh của Vietravel một mặt nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty. Chính vì thế nên Vietravel được công nhận là một trong mười công ty lữ hành hoạt động có hiệu quả nhất Việt Nam hiện nay. 2.1.2. Quá trình ra đời và trưởng thành của chi nhánh công ty Vietravel tại Hà Nội. Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Vietrvel Chi nhánh tại Hà Nội Giám đốc Phòng inbound và nội địa Phòng outbound Phòng kế toán Đội xe Phó Giám đốc (Nguồn: Báo cáo của Công ty Vietravel) Hiện nay với số lượng nhân viên là 16 người chi nhánh Vietravel được bố trí vào các bộ phận như sau: Bộ phận inbound có 04 người. T._.rong đó phụ trách chính là Giám đốc Chi nhánh tại Hà Nội. Để khắc phục tình hình số lượng ít ỏi của bộ phận inbound thì trong 4 nhân viên có 1 nhân viên chuyên trách về thực hiện các tour của Công ty. Một nhân viên chuyên trách về bộ phận xây dựng sản phẩm và bán hàng. Đặc biệt trong tình hình kinh doanh hiện nay, thị trường khách du lịch Trung Quốc phát triển mạnh trong giai đoạn này là một thị trường lớn đối với các công ty lữ hành hiện nay. Nhận thấy điều này và cũng là để khai thác tốt thị trường khách du lịch Trung Quốc cho nên bộ phận Inbound đã bố trí 1 nhân viên chuyên trách về thị trường khách du lịch Trung Quốc nhằm đáp ứng kịp thời cũng như phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách. Bộ phận nội địa có 3 nhân viên. Đây là bộ phận mới thành lập nhằm khai thác tốt hơn thị trường khách du lịch nội địa. Trước đây bộ phận này nằm trong bộ phận Inound. Bộ phận Outbound có 6 nhân viên, trong đó phụ trách chính là Phó Giám đốc Chi nhánh. Đây là bộ phận có lượng nhân viên nhiều nhất trong chi nhánh. Ngoài những công việc chính của bộ phận Outbound thì bộ phân này còn giúp các bộ phận Inbound và nội địa các công việc bổ xung nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Bộ phận hành chính có 1 nhân viên. Bộ phận kế toán có 3 nhân viên, trong đó 1 là thủ quỹ. Bên cạnh đó chi nhánh Vietravel tại Hà Nội còn có 1 đội xe sang trọng, lịch sự nhằm đem lại một dịch vụ hoàn hảo cho khách. Đối với Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội hiện nay không sử dụng hướng dẫn viên chính thức mà chỉ sử dụng hướng dẫn là cộng tác viên. Đối với những đoàn khách quan trọng (VIP) thì Chi nhánh sử dụng nhân viên bộ phận Outbound và nội địa làm hướng dẫn viên cho đoàn. Cho nên, có thể thấy trong sơ đồ tổ chức của Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội không có bộ phận hướng dẫn viên. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, lực lượng lao động và điều kiện phát triển của Công ty Vietravel và của Chi nhánh Công ty tại Hà Nội. 2.1.3.1. Lao động. Mặc dù thành lập chưa lâu nhưng Vietravel đã phấn đấu vươn lên là một trong những doanh nghiệp lữ hành thành đạt ở Việt Nam hiện nay. Để có được kết quả như ngày hôm nay là nhờ sự quan tâm của các cấp có thẩm quyền, đồng thời là sự cố gắng, nỗ lực phấn đấu của toàn thể công nhân viên trong Công ty. Tính đến hết thời điểm năm 2001 thì Công ty có 154 nhân viên (biên chế) trong đó trình độ sau đại học là 5 người, trình độ đại học là 122 người, 5 nhân viên cao đẳng, 12 nhân viên trung cấp và 10 nhân viên kỹ thuật. Công ty thường xuyên chọn lọc đội ngũ cán bộ, công nhân viên nhằm thích hợp với việc phát triển kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho nhân viên. Nếu như vào năm 1995 mức lương trung bình của nhân viên trong công ty là 950.000đ thì đến nay con số đó khoảng 1.500.000đ. Mặc dù con số này chỉ nêu lên mức tiền lương của công nhân viên trong Công ty nhưng nó cũng phần nào phản ánh được tình hình kinh doanh của Công ty, đem lại đời sống vật chất khá cho họ. Ngoài ra công ty còn có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách trong nước và quốc tế. Hiện nay, Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội có 16 nhân viên, trong đó có 13 nhân viên có trình độ đại học chiếm 81,25%, 1 nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm 6,25% và 2 nhân viên có trình độ trung cấp chiếm 12,5%. Hiện nay đa số các cán bộ công nhân viên của công ty Vietravel có thời gian dài học tập và nghiên cứu trong ngành du lịch, am hiểu về kiến thức văn hoá của các nước trên thế giới cùng với sự nhiệt tình của các nhân viên trong Công ty đã cố gắng đưa Vietravel trở thành một trong những công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam. 2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Những ngày đầu thành lập Công ty gặp khó khăn về mọi mặt. Công ty phải thuê văn phòng làm việc với trang thiết bị hạn chế nhưng qua những năm tháng khó khăn đó Công ty đã dần dần đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Cho đến nay Công ty đã mua và đặt trụ sở chính tại 190 Pastuer, quận 3 TP.HCM với số tiền đầu tư lên đến gần 3 tỷ đồng. Với phương tiện vận chuyển lúc đầu có 2 xe du lịch thì đến năm 2000 công ty đã có đội xe gồm 16 chiếc trong đó có 2 xe 4 chỗ ngồi, 4 xe từ 12 đến 16 chỗ ngồi, 2 xe 30 chỗ và 8 xe 45 chỗ ngồi. Đối với Chi nhánh của Công ty tại Hà Nội thì cuối năm 2000 Chi nhánh đã dưa vào sử dụng đội xe gồm 4 chiếc, trong đó có 1 xe 4 chỗ, 1 xe 16 chỗ và 2 xe 45 chỗ ngồi. Đây là một cố gắng lớn của Công ty cũng như của Chi nhánh nhằm góp phần nâng cao chất lượng cho chương trình du lịch của mình và cũng đáp ứng được phần nào nhu cầu vận chuyển, không phải thuê xe ngoài trong những thời gian nhất định. Ngoài ra, Công ty đã đầu tư trang bị mạng lưới máy tính với hệ thống trên 40 chiếc được nối mạng đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của Công ty. Bên cạnh đó Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội cũng cố gắng đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính của mình nhằm phục vụ cho nhu cầu kinh doanh. Hiện nay Chi nhánh có 14 máy tính được nối mạng, đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh hiện nay. Mặt khác để đáp ứng nhu cầu của khách hiện nay, Công ty đã đầu tư 1 tàu chuyên dụng và thiết bị lặn biển nhằm phục vụ cho khách du lịch lặn biển của Công ty tại Nha Trang. Trên đây là những cố gắng của Công ty cũng như của Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội trong việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách du lịch cũng như phục vụ tốt công việc kinh doanh hiện nay. 2.2. Một số tình hình về thị trường khách du lịch Đức của Công ty du lịch Vietravel. 2.2.1. Sơ lược về nước Đức. Nước Cộng hoà Liên bang Đức chính thức thành lập năm 1989 khi bức tường Berlin bị phá bỏ. Nước Cộng hoà Liên bang Đức- một nước Trung Âu với 2389 km bờ biển Baltic và Bắc Hải và 3621 km đường biên giới quốc gia tiếp giáp với 9 nước: Đan Mạch, Hà Lan, Lucxemburg, Bỉ, Pháp, Thuỵ Sĩ, Cộng hoà Séc, áo và Ba Lan có diện tích tới 356.957 km2 và là nơi cư ngụ của 82,2 triệu người dân; trong đó có 7,2 triệu người nước ngoài. Nước Đức không những được thiên nhiên ưu đãi về mặt vị trí địa lý mà cũng rất giàu tài nguyên thiên nhiên . Người dân Đức rất tự hào về khung cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp và vô cùng phong phú trải dài từ dãy núi Anpơ phía Nam qua những cao nguyên, ngọn đồi tới phía Bắc. 2.2.2. Vài nét về tình hình thị trường khách du lịch Đức. 2.2.2.1. Qui mô và phạm vi ảnh hưởng của thị trường du lịch Đức. Có thể nói thị trường du lịch Đức là một thị trường “màu mỡ” đối với bất cứ quốc gia nào. Đây là một thị trường rộng lớn với hơn 80 triệu dân. Đức là nước công nghiệp phát triển, có dân số già, người dân có xu hướng đi ra du lịch ở nước ngoài rất nhiều, điều đó có ảnh hưởng tốt đối với du lịch các nước trong đó có Việt Nam. Theo ông Phạm Từ - phó Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam thì chỉ tính từ năm 1999 đến năm 2002 số khách du lịch Đức vào Việt Nam đã tăng gấp đôi: từ 21.000 năm 1999 lên 46.000 năm 2002. Chỉ tính riêng 2 tháng đầu năm 2003 số khách du lịch Đức đã tăng 23% so với cùng kỳ năm ngoái. Tại Đức hàng năm có tổ chức rất nhiều triển lãm về du lịch mà đặc biệt là mới đây tại Berlin đã diễn ra hội chợ quốc tế về kinh tế du lịch từ ngày 7 đến ngày 11/3/2003, trong đó có sự tham gia của hơn 40 doanh nghiệp Việt Nam. Tại Đức còn là nơi đặt trụ sở của nhiều tổ chức du lịch lớn trên thế giới. Do đó thị trường du lịch Đức có ảnh hưởng rất lớn đối với thị trường du lịch thế giới nói chung và thị trường du lịch Việt Nam nói riêng. 2.2.2.2. Đặc điểm tâm lý khách du lịch Đức. Dân tộc Đức có đặc điểm thông minh, tư duy chặt chẽ, nhanh nhạy trong tiếp thu. Người Đức có phong cách giao tiếp rõ ràng, rành mạch, sòng phẳng. Người Đức có kế hoạch chi tiêu rất cụ thể và chặt chẽ, điều đó nói lên rằng họ rất tiết kiệm mặc dù mức sống của họ khá cao. Người Đức có tài tổ chức, ý chí cao, sống và làm việc theo kế hoạch cụ thể. Khi giao tiếp người Đức đứng cách đối tượng trên 50 cm. Người Đức rất hay bắt tay khi gặp nhau. Người Đức hay để ý đến hình thức. Khi đi du lịch người Đức có một số đặc điểm cụ thể như: Rất tin vào việc quảng cáo du lịch. Thích đến những nơi có du lịch biển phát triển và điều kiện an ninh đảm bảo. Thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí ở điểm du lịch. Người Đức chi tiêu ở nơi du lịch ít. Đắm say với bầu không khí vui vẻ nhộn nhịp, thích các cuộc tham quan tập thể. Phương tiện giao thông ưa thích là ô tô du lịch, máy bay, xe lửa. Thường đi du lịch theo kiểu mua các tours trọn gói. Thông thường sử dụng khách sạn loại hai, ba sao. Hình thức camping được khách du lịch Đức ưa chuộng. Hành vi của người Đức rất tự nhiên. Khách du lịch Đức rất hay đánh giá về chất lượng phục vụ và bày tỏ thái độ rõ ràng. 2.2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch của người Đức. * Các yếu tố về tự nhiên. Việt Nam được thiên nhiên ưu đãi với hệ động thực vật phong phú và đa dạng, với những khu bảo tồn thiên nhiên cùng với những loài động vật quí đã kích thích trí tò mò của người Đức. Bên cạnh đó Việt Nam có hệ thống bãi biển đẹp với những khu nghỉ mát nổi tiếng như Đồ Sơn (Hải Phòng), Sầm Sơn (Thanh Hoá), Cửa Lò (Nghệ An), Cát Bà (Hải Phòng), Hạ Long (Quảng Ninh), đảo Tuần Châu (Quảng Ninh), Đà Lạt, Nha Trang, Vũng Tàu,… đã khiến cho khách du lịch Đức cảm thấy không thể bỏ qua nếu có cơ hội lựa chọn đi du lịch. * Các yếu tố về văn hoá-xã hội. Đối với một quốc gia có tuổi thọ trung bình cao như người Đức hiện nay thì nhu cầu đi du lịch là rất lớn, đối với những người già thì họ thích những chương trình du lịch nhẹ nhàng mang tính thư giãn. Nhưng ngược lại đối với tầng lớp thanh niên thì nhu cầu đi du lịch ưu khám phá hơn nhưng khả năng tài chính hạn chế hơn. Mặt khác các đối tượng đi du lịch có nhiều mục đích khác nhau chẳng hạn thăm thân, chữa bệnh, giải toả ức chế… Bên cạnh đó là những căng thẳng do công việc và đời sống hàng ngày gây nên. Đây là những yếu tố tác động đến cầu du lịch. Hiện nay Đức là một đát nước có trình độ dân trí cao. Bên cạnh những nhu cầu thiết yếu hàng ngày thì nhu cầu đi du lịch là không thể thiếu được đối với người dân Đức. Thông qua những chuyến đi người ta có thể tìm hiểu bản sắc văn hoá dân tộc của mỗi quốc gia, nâng cao sự hiểu biết, khám phá những điều mới lạ. Vì thế các yếu tố trên cũng ảnh hưởng không nhỏ đến nhu cầu du lịch của người dân Đức. * Các yếu tố về kinh tế. Với mức thu nhập bình quân hiện nay khoảng 20000 USD một năm người Đức sử dụng gần một nửa số tiền đó vào mục đích thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí. Đặc biệt là những người già và những nhà doanh nghiệp thì hằng năm nhu cầu đi du lịch của họ là không thể thiếu. Họ sẵn sàng bỏ tiền vào một việc nào đó mà không cảm thấy hối tiếc miễn là việc đó đem lại lợi ích cho họ. Mà theo những khách du lịch Đức thì đi du lịch đem lại những lợi ích vô hình mà họ chỉ có thể cảm nhận và thoả mãn chứ không thể miêu tả. Đối với họ đi du lịch không chỉ mở mang về tầm hiểu biết, giao lưu văn hoá mà cái quan trọng đối với họ là sự thoải mái về tâm hồn, giúp cho họ bớt đi sự căng thẳng trong cuộc sống công nghiệp hoá. Vì thế hàng năm họ bỏ ra ít nhất là một tuần để đi du lịch, cho nên đây là một điều kiện thuận lợi đối với những công ty lữ hành. Điều quan trọng trong việc này là làm thế nào để thu hút được những người khách du lịch này. * Các yếu tố về chính trị. Điều đầu tiên mà khách du lịch Đức quan tâm khi đi du lịch là tìm hiểu về chế độ chính trị, an ninh nơi mà họ dự định đi du lịch. Đây là điều hết sức quan trọng trong việc giúp cho du khách Đức quyết định đi du lịch tại một nước nào đó. Như vậy có thể nói điều quan tâm hàng đầu của những khách du lịch Đức là chế độ chính trị tại điểm đến và an toàn đối với bản thân. Đối với Việt Nam thì đây thực sự là một thuận lợi không chỉ cho nghành du lịch mà cho cả những công ty lữ hành quốc tế. Đối với một thủ đô được công nhận là: “ Thành phố vì hoà bình ” và Việt Nam được xem là: “ Điểm đến an toàn và thân thiện ”. Cho nên khách du lịch cảm thấy yên tâm , nơi mà họ đến không có bạo loạn, khủng bố, không bị mất an toàn với một nền chính trị ổn định, an ninh tốt đối với du khách thì đây thực sự là một điều thuận lợi trong việc tuyên truyền quảng bá cho khách du lịch Đức. * Các yếu tố về khoa học-công nghệ-thông tin. Ngoài ra một điều góp phần không nhỏ vào quyết định đi du lịch của người Đức là thông tin về điểm đến. Điều này cũng rất quan trọng, người Đức thường nghiên cứu rất kỹ điểm đến từ 6 đến 8 tháng và có thể là một năm thậm chí lâu hơn. Vì thế vấn đề quảng cáo về điểm đến đối với người Đức rất quan trọng. Trong điều kiện hiện nay Việt Nam gặp phải một số khó khăn về công nghệ thông tin, mà điều này ảnh hưởng không nhỏ bởi vì người Đức thích tìm hiểu thông tin trên mạng Internet trong khi đó đường truyền của Việt Nam còn hạn chế, tốc độ chậm đã giảm đi một phần nhỏ về số lượng người truy cập. Một thói quen hiện nay của người Đức là đăng ký qua mạng. Vì thế du lịch Việt Nam nói chung và các công ty lữ hành quốc tế nói riêng cần chú ý đến điều này. Hiện nay ngành Bưu chính Viễn thông đang cố gắng cải thiện đường truyền Internet và đưa vào sử dụng đường truyền tốc độ cao. Điều này được coi như là một sự thuận lợi của ngành du lịch Việt Nam. * Các yếu tố khác. Trong những yếu tố còn lại có những yếu tố quan trọng như mạng lưới giao thông, các phương tiện vận chuyển, mức độ an toàn tiện nghi của phương tiện vận chuyển. Ngoài ra các yếu tố như mức độ ô nhiễm, mốt cũng thường tác động đến nhu cầu du lịch của người dân đặc biệt đối với người Đức. Trên đây chỉ là một số các ảnh hưỏng tới quyết định đi du lịch ra nước ngoài của người Đức. Cho nên ngành du lịch Việt Nam nói chung và các công ty lữ hành nói riêng khi tuyên truyền quảng cáo cần để ý tới sao cho mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách du lịch là người Đức 2.3. Thực trạng kinh doanh lữ hành và khả năng khai thác thị trường khách Đức của Công ty Vietravel và Chi nhánh Công ty tại Hà Nội. 2.3.1. Thực trạng kinh doanh lữ hành và việc khai thác thị trường du lịch của Công ty. Những ngày đầu thành lập Công ty Vietravel gặp không ít khó khăn. Những khó khăn chồng chất cứ thế nhân lên khiến cho Vietravel chưa tìm ra được hướng đi đúng cho mình. Thời kỳ đầu Vietravel đầu tư khai thác cả ba thị trường lớn đó là thị trường khách quốc tế chủ động (Inbound), thị trường khách quốc tế bị động (Outbound) và thị trường khách nội địa (Internal). Với những bước đi đầu tiên đó đã giúp cho Vietravel gặt hái được không ít những thành công và cũng có không ít những thất bại mà chính điều này đã đóng góp những kinh nghiệm quý báu cho Vietravel thành công sau này. Cho đến khi trên thế giới có những diễn biến theo chiều hướng thuận lợi cho Việt Nam và đặc biệt là chính sách cấm vận của Mỹ được huỷ bỏ đối với nước ta thì nhu cầu đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau của khách nước ngoài vào Việt Nam ngày càng nhiều. Vào những ngày đầu thành lập điều kiện kinh tế của Việt Nam còn hạn chế, nhu cầu đi du lịch còn gặp nhiều khó khăn nhất là thời kỳ nước ta đang chuyển đổi nền kinh tế cho nên khách nội địa chủ yếu là các thương nhân, số còn lại là các doanh nghiệp nhà nước. Trong khi đó thì nhu cầu đi du lịch của khách nước ngoài vào Việt Nam ngày càng tăng cao với mục đích đi du lịch và cũng là để khảo sát thị trường. Cho nên đây là thị trường lớn mà Công ty Vietravel đã định hướng để khai thác. Nhưng do còn gặp khó khăn về nhiều mặt cho nên Vietravel chủ yếu đầu tư khai thác các thị trường của Châu á. Và cho đến nay đã mở rộng ra các thị trường ở châu Âu, châu úc và châu Mỹ. Đây có thể là những thị trường đầy hứa hẹn về tiềm năng để có thể đem lại nguồn khách ổn định trong tương lai cho Vietravel. Mặc dù gặp khó khăn về nhiều mặt nhưng trong quá trình hoạt động, Công ty Vietravel luôn luôn cố gắng tìm cách mở rộng thị trường. Hàng năm Công ty đã dầu tư một khoản ngân sách lớn để tham dự các hội chợ quốc tế do các tổ chức trên thế giới và các nước tổ chức như : JATA( Nhật Bản), ASTA (Mỹ), ITB (Đức 1994, 1998, 1999), BIT (ITALIA), FITUR (Tây Ban Nha), STM (Pháp), ATI (úc)… Thông qua các hội chợ đó Công ty đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường các nước trong khu vực và trên thế giới. Bên cạnh việc tích cực tham gia vào các hội chợ để nhằm nâng cao uy tín, cũng như quảng bá cho khách hàng thì Vietravel luôn luôn cố gắng tạo được lòng tin đối với khách hàng cũng như đối với các công ty gửi khách, các nhà cung cấp dịch vụ, dần dần từng bước tham gia các tổ chức du lịch lớn trên thế giới để nâng cao các mối quan hệ cũng như tạo được lòng tin đối với khách hàng và các nhà cung cấp. Hiện nay Vietravel đã tham gia và là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch lớn trên thế giới như: JATA (Nhật Bản), PATA, ASTA, USTOA (Mỹ). Đây là những thuân lợi mà không phải một doanh nghiệp lữ hành nào cũng dễ dàng có được. Cho nên Vietravel cần phải cố gắng đầu tư và sử dụng một cách có hiệu quả các nối quan hệ tốt đẹp này. Trong bối cảnh hiện nay của thế giới mỗi ngày lại có những diễn biến phức tạp như: tình hình an ninh thiếu ổn định ở các nước Trung Đông, các vụ khủng bố liên tiếp xay ra mà điển hình là vụ khủng bố ngày 11/09/2001 tại Mỹ và vụ khủng bố gần đây tại đảo Bali của Indonesia làm hơn 200 khách du lịch thiệt mạng, và gần đây nhất là nạn đại dịch viêm đường hô hấp cấp SARS đã làm cho môi trường kinh doanh du lịch bị phủ một đám mây u ám mà không dễ dàng gì có thể xua tan được. Trước sự khủng hoảng đó một số thị trường trọng điểm và thị trường tiềm năng bị ảnh hưởng nặng nề, do vậy Vietravel đã tìm hướng đi mới. Bên cạnh việc tiếp tục dùng mọi biện pháp nhằm mở rộng và khai thác những thị trường đang có thì Vietravel tiếp tục đẩy mạnh khai thác những thị trường có mức chi tiêu lớn như thị trường Nhật, các nước Châu Âu và Châu Mỹ. Hiện nay khách của công ty hàng năm chiếm khoảng gần 70% là khách Nhật, 17% là khách Châu Âu và Châu Mỹ, 13% là khách Châu á. Bên cạnh những thị trường truyền thống như Thái Lan, Singapore, Malayxia… thì hiện nay thị trường Trung Quốc được xem như là một thị trường lớn mà Vietravel đã vô tình bỏ qua. Mặc dù trong thực tế khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam hiện nay dẫn đầu so với các nước nhưng lượng khách Trung Quốc đến Công ty còn hạn chế. Cho nên đây có thể coi là một thị trường mà Công ty cần đầu tư khai thác một cách hợp lý để tăng số lượng khách du lịch hàng năm của cả Công ty và Chi nhánh Vietravel. Ngoài việc khai thác những thị trường nước ngoài thì Vietravel luôn luôn nghĩ tới một thị trường gần gũi hơn, thực tế hơn và tìm mọi cách để có thể thu hút tối đa lượng khách đó là thị trường nội địa. Một thị trường cũng rất quan trọng đối với Công ty Vietravel cũng như đối với các Chi nhánh. Đối tượng khách chính của Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội hiện nay là các doanh nghiệp, các cơ quan Nhà nước, các tổ chức kinh doanh, những khách hàng quen thuộc. Vietravel luôn “quan tâm chăm sóc” kỹ lưỡng các đối tượng này. Đối với các tour theo đoàn như vậy thì Vietravel luôn luôn đảm bảo phục vụ một cách tốt nhất nhưng còn một thị trường nữa mà Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội chưa khai thác được nhiều đó là thị trường khách lẻ. Hiện nay tại phòng du lịch nội địa đã bố trí một nhân viên chuyên trách khai thác thị trường này. Ngoài ra, Công ty cũng đang liên kết với các công ty khác để có thể phục vụ một cách tối đa khách hàng du lịch của Công ty. Như vậy đối với một công ty có bề dày lịch sử chưa dài như Vietravel thì với một thị trường khách rất đa dạng và phong phú như vậy phải đòi hỏi một cách hợp lý các biện pháp để có thể thu hút tối đa lượng khách của từng thị trường mà Công ty đã từng khai thác và sẽ khai thác. 2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong thời gian qua. Kể từ khi chính thức thành lập đến nay Vietravel luôn luôn gặp phải những khó khăn về chủ quan cũng như khách quan. Liên tiếp trong một số năm tình hình kinh tế, chính trị của các nước luôn luôn rơi và tình trạng mất ổn định đã gây khó khăn không nhỏ cho Vietravel cũng như các công ty lữ hành khác. Mở đầu là cuộc khủng hoảng kinh tế các nước châu á đã làm cho thị trường khách truyền thống của Vietravel ảnh hưởng nặng nề tưởng như rất khó có thể cứu vãn được. Các thị trường lớn như Thái Lan, Singapore, Malayxia… rơi vào tình trạng khủng hoảng. Số lượng khách đến Công ty trong thời gian này giảm mạnh, thậm chí có những tháng Vietravel không đón được một đoàn Inbound nào từ những nước này. Đây thực sự là một khó khăn của Vietravel. Nhưng khó khăn này chưa qua thì nền kinh tế của Thái Lan lại lâm vào khủng hoảng, đồng Balt mất giá trầm trọng dẫn đến hoạt động Inbound đối với nước này hầu như không có trong khi khách Outbound vào Thái Lan lại tăng một cách đáng kể. Nhưng khi tình hình khủng hoảng tạm thời lắng xuống để nhường chỗ cho sự phục hồi kinh tế của các nước châu á thì tình hình chính trị thế giới lại hết sức nóng bỏng gây ra hiện tượng “bãi công” đi du lịch. Với sự kiện 11/09/2001 xảy ra tại Mỹ thì nền du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng lại bị rơi vào một khoảng tối u ám không có vầng ánh sáng nào. Sự khủng hoảng về mặt tâm lý đã dẫn tới khách du lịch trên thế giới huỷ tour hàng loạt, từ chối đi du lịch hay đúng hơn là tâm lý lo sợ của khách. Không những vậy mà cả khách du lịch Việt Nam cũng rất lo lắng đến sự an toàn đã huỷ hàng loạt tour đến Mỹ và các nước Châu Âu đối với Công ty. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến ngành Du lịch Việt Nam và các công ty lữ hành, trong đó có Vietravel. Khi sự kiện này tạm thời lắng xuống thì tình hình các nước Trung Đông lại càng trở nên tồi tệ khi các nước Mỹ, Anh đặt ra cái gọi là chống khủng bố toàn cầu. Sau đó là chiến tranh tại Irắc và gần đây nhất là nạn dịch SARS hoành hành ở khắp nơi trên thế giới, đặc biệt là Châu á đã thực sự làm cho người dân lo ngại đối với sự an toàn của bản thân. Đây chính là những khó khăn lớn trong kinh doanh du lịch mà Vietravel cũng như các công ty lữ hành khác phải hứng chịu. Trước những khó khăn đó Vietravel vẫn cố gắng vươn lên phấn đấu để dạt kết quả tốt hơn trong kinh doanh. Những chỉ tiêu dưới đây có thể chưa chứng minh rõ được điều đó nhưng nó cũng thể hiện được phần nào kết quả kinh doanh cũng như sự cố gắng của Vietravel. 2.3.2.1. Số khách. Tình hình kinh doanh của Công ty Vietravel trong những năm qua được thể hiện qua biểu số 1. Biểu số 1: Số lượt khách của công ty Vietravel phân chia theo thị trường Thị trường Số lượt khách Tốc độ tăng trưởng 2000/1999 2001/2000 2002/2001 1999 2000 2001 2002 Tương đối(%) Tuyệt đối Tương đối(%) Tuyệt đối Tương đối(%) Tuyệt đối Inbound 8950 12500 16247 22582 140 3550 130 3747 140 6335 Outbound 1724 3115 5213 9872 181 1391 167 2098 189 4659 Internal 4115 7600 10280 15682 185 3485 135 2680 152 5402 Tổng cộng 14789 23215 31740 48136 157 8426 137 8525 151 16396 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Vietravel). Từ bảng số liệu trên ta thấy sau 3 năm kể từ khi thành lập số lượng khách du lịch đến Công ty còn hạn chế, chỉ có 6.143 lượt khách bao gồm cả Inbound, Outbound, và nội địa. Đây cũng có thể là do hậu quả của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ Châu á gây ảnh hưởng tới những thị trường truyền thống của Công ty đã làm cho số lượng khách đến Công ty giảm dẫn đến số lượt khách giảm. Nhưng, bước sang năm 2000 thì tình hình kinh doanh của Công ty gặp nhiều thuận lợi hơn. Số lượt khách của Công ty trong năm 2000 là 23.215 lượt, tăng 157% so với năm 1999, tương ứng với con số chính là 8.426 lượt khách. Đánh giá về sự tăng trưởng này là do cuộc khủng hoảng nền kinh tế Châu á đã lắng xuống, mọi hoạt động đã dần dần đi vào ổn định. Bên cạnh đó phải kể đến uy tín của Công ty đã được nâng cao trên thị trường và được nhiều bạn hàng biết tới cùng với thị trường truyền thống của Công ty được khôi phục và tiếp tục phát triển. Đây là một kết quả đáng mừng cho dấu hiệu tăng trưởng số lượng khách đến Công ty. Mặc dù tốc độ tăng trưởng này không được giữ vững và phát huy nhưng tốc dộ tăng trưởng của các năm vẫn duy trì ở mức khá cao, năm 2001 so với năm 2000 tăng 137%, chiếm 8.525 lượt khách. Như vậy, nếu xét một cách tương đối thì tình hình khách đến Công ty hàng năm thì năm sau đều tăng hơn so với năm trước nhưng tốc độ tăng trưởng lại giảm từ 157 % xuống còn có 137 %. Mặc dù vậy nếu xét theo số lượng tuyệt đối thì hàng năm số lượt khách tăng đều nhau khoảng 8 nghìn lượt khách. Nhưng bước sang năm 2002 số lượng khách của công ty lại tăng đáng kể. So với năm 2001 thì năm 2002 có tốc độ tăng trưởng là 151% là mức độ tăng trung bình của cả ba thị trường. Tuy tốc đọ tăng trưởng tương đối không cao hơn hẳn các năm trước nhưng với con số tuyệt đối là 16396 thì năm 2002 đã chứng tỏ những bước nhảy vượt bậc của công ty. Đây cũng là một dấu hiệu khách quan để có thể tin tưởng rằng trong những năm tới số lượng khách cua Vietravel sẽ tăng cao và đạt được mục tiêu đề ra. Biểu số 2: Số lượng khách Inbound của Công ty Vietravel phân chia theo thị trường. Đơn vị tính: Lượt khách Thị trường các nước 1999 2000 2001 2002 Các nước Châu Âu 537 1125 1298 1570 Tỷ lệ % về thị trường 6 9 8 7 Nhật 4922 7925 11300 16852 Tỷ lệ % về thị trường 55 63,4 70 74,6 Các nước ASEAN 1700 1887 1787 2082 Tỷ lệ % về thị trường 19 15,1 11 9 Các nước Châu á khác 358 486 492 536 Tỷ lệ % về thị trường 4 4,7 3 2,4 Đức 179 502 616 680 Tỷ lệ % về thị trường 2 4 3,8 3 Châu úc 358 150 324 378 Tỷ lệ % về thị trường 4 1,2 2 1,7 Các nước khác 896 325 340 484 Tỷ lệ % về thị trường 10 2,6 2,6 2,3 Tổng 8950 12500 16247 22582 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Vietravel ) Theo số liệu thống kê thì trong những năm qua khách Inbound của Vietravel có sự thay đổi rõ rệt. Trong năm 1999 thì số lượt khách Inbound chính của Vietravel là khách thuộc khối ASEAN chiếm tới 19% trên tổng số khách Inbound là 8950 lượt khách. Nhưng con số này giảm mạnh vào năm 2000 chỉ còn 15,1% trên tổng số 12500 lượt khách Inbound. Nguyên nhân của sự giảm sút này một phần do hậu quả của cuộc khủng hoảng tài chính Châu á, một phần là do sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trong nước và trong khu vực đã làm cho lượng khách chính của thị trường này giảm sút. Vào năm 2001 con số này chỉ còn 11% trên tổng số 16247 lượt khách và năm 2002 chỉ còn 9% trên tổng số 22582 lượt khách. Bên cạnh sự suy giảm của thị trường khách du lịch các nước ASEAN, thì thị trường của khách Nhật lại tăng mạnh. Nếu như năm 1999 số lượt khách Nhật chỉ chiếm khoảng 55% trên tổng số là 8950 lượt khách Inbound thì đến năm 2000 con số đó là 65% trên tổng số 12500 lượt khách. Con số này đã không dừng lại ở đây mà tiếp tục tăng lên tới 70% trên tổng số lượt khách là 16247 lượt khách Inbound vào năm 2000 và 74,6% vào năm 2002. Hiện nay số lượng khách Nhật trong Công ty Vietravel đóng vai trò chủ chốt. Đây có thể là một thuận lợi nhưng cũng là một nguy cơ khi mà các đối thủ cạnh tranh tăng lên thì tình hình kinh doanh của Vietravel sẽ ảnh hưởng không nhỏ. Bởi vì Inbound là mảng kinh doanh chính của Công ty 2.3.2.2. Doanh thu Trên đây là khái quát về số lượng khách của Công ty Vietravel, các kết quả kinh doanh đạt được của từng thị trường được nêu khái quát trong biểu số 3: Biểu số 3: Bảng cơ cấu doanh thu của Công ty du lịch Vietravel Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 1999 2000 2001 2002 Inbound 24652 30192 36329 45672 Outbound 19024 20780 30827 42307 Internal 5685 5820 6216 7028 Tổng doanh thu 49334 56792 73372 95007 Lợi nhuận 641 795 924 1250 Lợi nhuận/ doanh thu 1,3% 1,14% 1,24% 1,31% (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty Vietravel.) Từ bảng số liệu trên ta thấy kể từ năm 1999 đến nay thì Inbound luôn là mảng kinh doanh chính của Vietravel luôn chiếm trên 50% tổng số lượt khách. Tốc độ tăng trưởng của khách Inbound năm 2000 so với năm 1999 là 40%, năm 2001 so với năm 2000 là 30% và năm 2002 so với năm 2001 là 40%. Qua bảng tổng kết trên ta thấy doanh thu của công ty hàng năm đều tăng. Doanh thu năm 2000 so với năm 1999 tăng 15,1%; năm 2001 so với năm 2000 là 29,19%; và năm 2002 so với năm 2001 tăng 29,4%. Theo số liệu trên ta có thể thấy vào năm 2000 thì tốc độ tăng trưởng của doanh thu chỉ đạt 15,1% so với năm 1999 tức là tăng 15,1%. Bước sang năm 2001 doanh thu tăng so với năm 2000 là 129,19% và đạt 73372 triệu đồng. Mặc dù tốc độ tăng trưởng này tương đối cao nhưng do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tại nước Mỹ đã làm cho hàng loạt các tour của khách quốc tế bị huỷ bỏ hợp, đồng thời những tour du lịch nước ngoài (Outbound) cũng bị huỷ bỏ, nhất là đối với những tour đến Mỹ và Châu á điều này dẫn tới doanh thu của Công ty năm 2001 chỉ tăng so với năm 2000 là 29,19%. Bước sang năm 2002 thì tình hình có khả quan hơn, tốc độ tăng trưởng về doanh thu so với năm 2001 đạt 29,4%. Đó là thành quả cố gắng của toàn thể cán bộ công nhân viên của Công ty cộng với những thuận lợi khách quan trên thế giới. 2.3.2.3. Lợi nhuận. Kèm theo sự gia tăng về doanh thu thì lợi nhuận cũng tăng theo. Năm 1999 lợi nhuận của công ty là 641 triệu (tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu là 1,3%) thì đến năm 2000 là 795 triệu (tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu là 1,14%), năm 2001 là 924 triệu (tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu là 1,14%) và năm 2002 là 1250 triệu ( tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu là 1,31%). Như vậy, từ bảng số liệu trên ta thấy tổng số lượt khách trong các năm cùng với doanh thu và lợi nhuận của Công ty Vietravel tăng qua các năm. Có nhiều lý do để nói về sự tăng trưởng này nhưng một số nguyên nhân cơ bản đó là uy tín của Công ty ngày một cao trên thị trường du lịch trong và ngoài nước, ngoài ra Vietravel đã liên kết với một số hãng lữ hành gửi khách quốc tế nên có nguồn khách ổn định và tăng đều qua các năm dẫn đến một kết quả kinh doanh tốt đẹp. 2.3.2.4. Kết quả kinh doanh của Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội từ năm 1999 đến năm 2002. Kể từ khi thành lập Chi nhánh Vietravel gặp không ít khó khăn, nhưng với sự nỗ lực của ban lãnh đạo và nhân viên cùng với sự giúp đỡ của các cấp các ngành. Chi nhánh đã phấn đấu đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Mặc dù những kết quả này chưa phải là lớn nhưng nó đã góp phần chứng tỏ rằng Chi nhánh Vietravel đã đứng vững và vươn lên để trở thành một doanh nghiệp mạnh ở Hà Nội. - Số lượt khách ._.ình năm 2003 sẽ vô cùng khó khăn khi mà nạn dịch SARS đang hoành hành ngày càng nghiêm trọng ở một số nước trên thế giới. Tuy nhiên, Việt Nam đã được thế giới công nhận là “điểm đến an toàn và thân thiện”, nếu như Việt Nam khai thác tốt được điều này thì sẽ thu hút thêm nhiều khách du lịch quốc tế đến Việt Nam hơn nữa . Trước tình hình đó Vietravel và Chi nhánh ở Hà Nội cần phải áp dụng những giải pháp hợp lý nhằm thu hút thêm nhiều khách du lịch. 3.2.2.1. Thiết lập và xây dựng các mối quan hệ. Có lẽ điều đầu tiên cần quan tâm và cần làm của Vietravel và của Chi nhánh ở Hà Nội đó là thiết lập và xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp. Trong phần này em tạm chia các mối quan hệ của Công ty ra làm hai mảng lớn đó là mối quan hệ ở trong nước và mối quan hệ ở nước ngoài. Đối với một công ty lữ hành và đặc biệt là những doanh nghiệp lữ hành quốc tế thì tạo được các mối quan hệ tốt đẹp đối với các nhà cung cấp trong nước là một điều kiện thuận lợi góp phần to lớn vào sự thành công trong việc phục vụ khách. Bởi vì chất lượng của các tour du lịch và các dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch đến Công ty đều do các nhà cung cấp trong nước cung cấp. Vì vậy, nó góp phần rất lớn vào sự thành công của các tour du lịch. Nhận rõ vai trò này, Công ty du lịch Vietravel cần có những biện pháp hợp lý để lựa chọn các nhà cung cấp và xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp đối với họ. Dựa trên mối quan hệ sẵn có Vietravel cần duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các hãng hàng không trong nước cụ thể là Vietnam Airlines. Trong thực tế nếu duy trì được mối quan hệ tốt đẹp này thì không những Vietravel luôn được hưởng những mức giá ưu đãi dành cho khách hàng quen thuộc và thông qua đó mức giá của tour du lịch cũng có khả năng giảm xuống tăng khả năng cạnh tranh của Công ty. Đặc biệt, thông qua hãng hàng không này có thhẻ nhờ họ giới thiệu thương hiệu Vietravel cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, giúp khách du lịch quen dần và biết đến Công ty du lịch Vietravel. Mặt khác đối với các nhà cung cấp địa phương thì Vietravel cần đẩy mạnh hơn nữa quan hệ để đảm bảo các dịch vụ cung cấp cho khách luôn duy trì đúng chất lượng phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Có như vậy thì uy tín của Công ty mới được đảm bảo tạo dựng lòng tin đối với khách nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty. Bên cạnh đó xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp trên thị trường quốc tế là một lợi thế. Vietravel có một lợi thế lớn đó là đã từng tham gia và là thành viên của các tổ chức du lịch lớn như JATA(Nhật), PATA(Mỹ), ASTA(Mỹ), USTOA(Mỹ). Đặc biệt Vietrvel cũng cần tham gia vào các tổ chức du lịch của Đức hoặc có trụ sở đặt tại Đức thì đây là một điều kiện thuận lợi để Vietravel có thể thông qua những tổ chức này giới thiệu cho khách du lịch Đức biết được thương hiệu Vietravel giúp khách hàng quen thuộc hơn với thương hiệu này và có xu hướng lựa chọn. Cũng như vậy có thể mượn uy tín của những tổ chức này như là một điều kiện để đảm bảo với khách, tạo được lòng tin với khách, giúp khách không có cảm giác lo sợ khi lựa chọn Công ty. Để cải thiện tình hình khách Đức đến Công ty và Chi nhánh tại Hà Nội, nhất thiết Vietravel phải thiết lập và xây dựng mối quan hệ với những công ty lữ hành gửi khách lớn để qua đó giới thiệu quảng bá về Công ty và đồng thời có được nguồn khách Inbound ổn định. Vietravel cần nhanh chóng xúc tiến việc đặt một chi nhánh hoặc văn phòng đại diện tại Đức. Mặc dù đây là một điều tương đối khó nhưng nếu làm được thì nó có thể đảm bảo một nguồn khách Đức ổn định. Bởi vì người Đức thích đến các công ty lữ hành để mua chương trình và quan trọng hơn là tạo cho họ một cảm giác tin tưởng khi đăng ký đi du lịch tại nước mình. Nếu điều này có thể thực hiện thì Vietravel đã đi sớm hơn rất nhiều các công ty lữ hành quốc tế khác. Vietravel cũng có thể sử dụng các hình thức liên kết với các công ty lữ hành của Đức trong vấn đề gửi và đón khách. Một thuận lợi lớn của Vietravel hiện nay là có được mối quan hệ tốt đẹp đối với một số công ty lữ hành nhận khách tại Đức. Cho nên Vietravel có thể thông qua những mối quan hệ tốt đẹp này để thiết lập mối quan hệ trong vấn đề nhận khách Đức vào Việt Nam. Trong tình hình hiện nay các công ty lữ hành của các nước đặc biệt là các công ty lữ hành của Đức đang ngày càng phát triển nhanh ở Việt Nam. Đây là một thuận lợi nếu như có thể liên kết được với họ và cũng là một khó khăn nếu như cạnh tranh với họ. Với vị trí nằm tại thủ đô của Việt Nam thì Chi nhánh Công ty Vietravel tại Hà Nội có rất nhiều lợi thế để thu hút khách du lịch, trong đó có khách Đức. Tuy nhiên, Vietravel cần phải tăng cường các biện pháp quảng cáo hình ảnh của mình ra nước ngoài trong đó có chi nhánh tại Hà Nội. Trong thời đại thông tin bùng nổ như hiện nay thì việc thiết kế một Website là một việc làm rất cần thiết đối với Chi nhánh Công ty du lịch Vietravel tại Hà Nội nhằm đưa những thông tin, hình ảnh của Hà Nội và Việt Nam đến với bạn bè quốc tế, trong đó có người Đức một cách nhanh nhất với chi phí quảng cáo rẻ nhất. Hiện nay Công ty Vietravel chưa có một hướng dẫn viên tiếng Đức nào, Công ty Vietravel và Chi nhánh Công ty ở Hà Nội cần phải tuyển mộ và đào tạo những hướng dẫn viên chỉ chuyên hướng dẫn cho khách du lịch là người Đức và những hướng dẫn viên đó phải hiểu được lịch sử, kinh tế,chính trị, văn hoá,xã hội và các vấn đề liên quan đến nước Đức . Hiện nay nếu hướng dẫn viên có dẫn một đoàn người Đức nào đó thì chỉ có thể giao tiếp bằng tiếng Anh hoặc có phiên dịch, điều đó gây rất nhiều bất tiện cho khách du lịch làm giảm chất lượng phục vụ. 3.2.2.2. Sử dụng các chính sách Marketing. Để thu hút thêm khách du lịch, Công ty Vietravel và Chi nhánh Công ty ở Hà Nội cần sử dụng các chính sách Marketing một cách hợp lý và hiệu quả. Các chính sách Marketing đó là: * Chính sách sản phẩm: Đặc điểm của sản phẩm của mỗi công ty đóng góp một phần quan trọng vào sự thành công của công ty. Vì vậy có một chính sách sản phẩm hợp lý sẽ mang lại những kết quả tốt đẹp cho công ty. Qua quá trình phục vụ khách du lịch người Đức và xu hướng hiện nay thì thấy xu hướng sử dụng các tour trọn gói (Package tours) giảm dần đối với các chương trình truyền thống cổ điển (Traditional tours) cho nên đối với Vietravel đặc biệt là đối với Chi nhánh ở Hà Nội thì các chính sách sản phẩm cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hoá các dịch vụ. Để nâng cao chất lượng sản phẩm thì Vietravel cần tổ chức khảo sát lại những nhà cung cấp dịch vụ, cơ sở lưu trú, các điểm du lịch, các chương trình… để đảm bảo dịch vụ luôn thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó Vietravel cần phải xây dựng các chương trình với những dịch vụ cơ bản đảm bảo cho khách yên tâm đi du lịch ở Việt Nam kèm theo các chương trình tự do lựa chọn (optional) để đảm bảo cho khách bớt đi sự nhàm chán trong những chương trình truyền thống. Hiện nay khách du lịch Đức thích các chương trình du lịch khám phá (Discovery Tour) và những chương trình về văn hoá truyền thống, văn hoá của vùng dân tộc ít người nên Vietravel và Chi nhánh ở Hà Nội cần xây dựng những chương trình khám phá các cùng dân tộc thiểu số… tạo sức sống mới cho sản phẩm để thu hút khách. Bên cạnh đó cần xây dựng những Tour mang sắc thái tự nhiên, hoang dã như đến với các khu bảo tồn thiên nhiên quốc gia, xem các loài động vật hoang dã mà điều này thu hút không ít khách Đức. Ngày nay, số lượng khách du lịch là người Đức vào Việt Nam ngày càng đa dạng, nhưng số lượng khách du lịch là người Đức qua công ty và chi nhánh Vietravel tại Hà Nội chủ yếu là khách thương nhân, khách đi vì mục đích tìm hiểu khám phá và khách lẻ. Đối với số khách là Việt kiều thì số lượng ngày càng hạn chế. Vì thế Vietravel cần áp dụng một số biện pháp sau đối với chính sách sản phẩm: + Đối với khách thương nhân: Trong điều kiện hiện nay khách du lịch Đức đến Việt Nam thường đi theo chương trình du lịch trọn gói đặc biệt là khách thương nhân cho nên những chương trình truyền thống cổ điển vẫn chiếm ưu thế nhưng Vietravel cần thay đổi và xây dựng mới các chương trình tránh đi sự trùng lặp bảo đảm sự khác biệt đối với các chương trình của các công ty khác. Cần kết hợp nhiều thành phần trong một tour đảm bảo sự đa dạng phong phú giúp cho khách cảm thấy thoải mái khi không bị trùng lặp. Một số lượng khách thương nhân lớn hiện nay và những khách đi lẻ có thói quen sử dụng các dịch vụ lẻ, hoặc các chương trình kết hợp, tuỳ chọn xen kẽ các chương trình cố định của họ. Vì thế Vietravel cần phát triển, khai thác tốt những dịch vụ lẻ như đặt phòng, cho thuê xe, làm Visa, các chương trình optional ngắn ngày… nhằm phục vụ cho những khách thương nhân và khách đi lẻ. Ngoài ra có thể nhận thiết kế những chương trình nhằm phục vụ cho những khách có thời gian không cố định. Chẳng hạn như những khách chỉ có một ngày hay nửa ngày nghỉ nhưng lại có nhu cầu đi du lịch. Những mảng dịch vụ lẻ này cũng mang lại một mức lợi nhuận không kém phần hấp dẫn đối với chi nhánh hiện nay. + Đối với khách là Việt kiều: Những đối tượng này trở về nước với mục đích chính là thăm lại quê hương đất nước, thăm những người thân. Ngoài ra họ có thể có những mục đích khác. Vì thế những chương trình gợi lại những kỷ niệm xưa chẳng hạn như thăm các làng quê, cây tre bến nước được phần lớn số khách này ưa thích. Nên Vietravel cần nghiên cứu thiết kế những chương trình kết hợp tham quan những danh lam thắng cảnh của đất nước kết hợp với những chuyến tham quan những làng quê nhỏ gây ấn tượng thời xưa để phục vụ cho đối tượng khách này. + Đối với những khách còn lại: Thường đi du lịch với mục đích đơn thuần nên các chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí cần được chú ý khai thác với những bãi biển, những cảnh đẹp thiên nhiên … Đặc biệt chú ý trong những đối tượng này có những khách đi tìm hiểu, khám phá những nét văn hóa đặc sắc của dân tộc. Có thể như vậy mà Vietravel cần có những chương trình dành riêng cho đối tượng này. Tuy vậy để quyết định thành công cho các chương trình du lịch thì đội ngũ hướng dẫn viên đóng góp một phần không nhỏ vào sự thành công đó. Đối với người Đức thì chất lượng phục vụ là một phần quan trọng quyết định sự thành công của chương trình du lịch. Vì vậy Vietravel cần chú ý tới chất lượng chương trình, một chương trình thành công thì vai trò của hướng dẫn viên rất quan trọng nó không những giúp cho khách cảm thấy thoải mái mà nó còn gây ấn tượng đối với khách có thể giữ chân khách hoặc có thể tạo ấn tượng để khách lựa chọn công ty trong lần du lịch sau. Vì vậy Vietravel cần có những hưỡng dẫn viên có trình độ, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ đây là điều rất quan trọng. Bên cạnh đó Vietravel cần có những hướng dẫn viên trẻ, năng động nhiệt tình có trình độ hiểu biết cao. Theo tình hình hiện nay thì chi nhánh Vietravel sử dụng phần nhiều hướng dẫn viên là cộng tác viên cho nên đây cũng là một khó khăn đối với chi nhánh Vietravel. Vì vậy Vietravel đầu tư đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên để đáp ứng nhu cầu của khách. Để nâng cao chất lượng sản phẩm thì Vietravel cần chú ý tới phương tiện vận chuyển. Hiện nay Vietravel có một đội xe có chất lượng cao đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách bên cạnh đó Vietravel cần thường xuyên đầu tư để nâng cấp các phương tiện vận chuyển luôn đảm bảo cho khách chất lượng phục vụ một cách tốt nhất. Đặc biệt là khách Đức thì nhu cầu thì nhu cầu đòi hỏi sự hoàn hảo trong các phương tiện vận chuyển là điều rất quan trọng giúp cho khách có cảm giác tốt hơn về các chương trình du lịch. * Chính sách giá cả: Nếu như so sánh mức giá của Vietravel hiện nay với mức giá hiện nay của các công ty khác thì giá của Vietravel luôn cao hơn. Trong quá trình cạnh tranh về giá thì Vietravel đã gặp khó khăn đối với một số thị trường. Nhưng đối với thị trường Đức thì mức giá nhiều khi không quan trọng lắm và không ảnh hưởng nhiều tới quyết định mua của khách. Cho nên với thị trường này thì Vietravel không nên cạnh tranh về giá để phải giảm giá và qua đó chất lượng dịch vụ cũng bị giảm sút gây khó khăn cho việc tạo uy tín của Vietravel đối với khách du lịch Đức. Tuy nhiên không phải thế mà Vietravel giữ mức giá cao đối với thị trường khách này. Vietravel cần có một chính sách linh hoạt mềm dẻo không cố định, cần thay đổi mức giá trong từng thời điểm và tuỳ từng đối tượng khách. Ví dụ như đối với khách thương nhân thì các chương trình phục vụ không thể như khách thông thường hoặc khách lẻ được vì thế mức giá đối với loại khách này phải cao hơn mức giá của đối tượng khách khác. Ngoài ra cũng phải tính tới yếu tố mùa vụ để có chính sách giá hợp lý. * Chính sách phân phối. Hiện nay khi Vietravel chưa có văn phòng đại diện trên nước Đức nên Công ty và Chi nhánh không thể sử dụng kênh phân phối trực tiếp đối với thị trường khách này. Cho nên một mặt Vietravel cần cố gắng đặt văn phòng đại diện của mình tại Đức, một mặt cần phải tìm những đối tác kinh doanh, các công ty lữ hành gửi khách của Đức để có thể thiết lập mối quan hệ và qua đó bán được các sản phẩm du lịch của mình. Có như vậy thì Vietravel mới có thể đảm bảo và tăng được số lượng khách Đức đến Công ty và Chi nhánh tại Hà Nội. * Chính sách quảng cáo, khuyếch trương. Có thể nói đây là chính sách rất quan trọng trong việc đưa sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Trong du lịch và đặc biệt là đối với thị trường khách Đức, thì vấn đề quảng cáo hiện nay là rất quan trọng. Nhưng trong bối cảnh hiện nay thì phải quảng cáo bằng cách nào, với hình thức ra sao để thu hút được khách Đức đến với Chi nhánh và Công ty đặc biệt là trong bối cảnh dịch SARS đang hoành hành và đang có nguy cơ đe doạ cao như hiện nay. Có thể nói rằng sau khi Việt Nam phát hiện ra căn bệnh này và nó có nguy cơ phát triển với mức độ rất nguy hiểm do SARS có thể dễ dàng lây qua đường hô hấp và có nguy cơ tử vong rất cao. Từ khi Việt Nam và một số nước khác trên thế giới phát hiện ra căn bệnh này thì hoạt động du lịch trên toàn thế giới bị chững lại, do tâm lý lo sợ đến sự an toàn tính mạng khi đi du lịch nhất là đến những nơi có dịch bệnh đã làm cho hầu hết các khách du lịch huỷ bỏ tour sau khi biết Việt Nam là một trong những nơi có dịch SARS, đồng thời chính điều này đã làm giảm nhu cầu đi du lịch của những người có nhu cầu mặc dù trong đầu họ luôn tiềm tàng ý muốn đi du lịch để có cơ hội thư giãn, giải trí, giao lưu tìm hiểu hoặc tìm kiếm các cơ hội làm ăn. Như vậy đối với khách Đức thì điều đầu tiên họ cần khi đến Việt Nam hiện nay là Việt Nam phải đảm bảo an toàn, bảo đảm không có SARS . Hiện nay Việt Nam đang có lợi thế là chúng ta là một trong những nước đầu tiên trên thế giới được tổ chức Y tế thế giới WHO công nhận là đã khống chế được dịch SARS. Ngoài ra Việt Nam cũng là một trong những nước có tình hình chính trị ổn định nhất, Hà Nội được UNESCO công nhận là “thành phố hoà bình” có thể nói Việt Nam vẫn là “ Điểm đến an toàn và thân thiện ”. Chúng ta cũng cần giới thiệu cho khách du lịch biết được Việt Nam là mảnh đất được thiên nhiên ưu đãi với những tài nguyên du lịch phong phú và hấp dẫn vào bậc nhất. Chính vì thế khi quảng cáo Vietravel nên đưa những hình ảnh đẹp, gây ấn tượng mạnh đối với khách du lịch Đức. Ngoài ra lựa chọn hình thức cũng là vấn đề hết sức quan trọng. Đối với người Đức thì những thông tin về Vietravel là rất quan trọng, góp phần lớn vào quyết định đi du lịch của khách du lịch Đức cho nên quảng cáo trên thị trường khách du lịch Đức là yếu tố cần thiết không thể làm một cách chung chung được. ở đây em xin nêu 4 hình thức quảng cáo mà Vietravel nên áp dụng để thu hút khách du lịch Đức đó là: + Thông qua các tổ chức, khách hàng. + Thông qua mạng Internet. + Thông qua các hội chợ quốc tế đặc biệt cần thông qua Hội chợ ITB được tổ chức hàng năm ở ngay Cộng hoà Liên bang Đức + Thông qua các phương tiện thông tin. Hình thức quảng cáo đầu tiên Vietravel cần thông qua các tổ chức. Đó là các tổ chức về du lịch của cả trong và ngoài nước để thông qua các tổ chức này tạo dựng uy tín của công ty. Mặt khác để quảng cáo thông qua khách hàng thì Vietravel phải bảo đảm uy tín, chất lượng đối với những khách đã từng đến Công ty và những nhà cung cấp. Vietravel cần thông qua những người khách đã từng đi tour của Công ty để gửi các chương trình quảng cáo, các thông tin giới thiệu về Công ty cũng như tài nguyên du lịch Việt Nam. Hình thức thứ hai mà công ty cần chú ý đó là quảng cáo qua mạng internet. Hiện nay do tốc độ phát triển của công nghệ thông tin cao, nhu cầu sử dụng mạng ở những nước phát triển như Đức như là những nhu cầu thiết yếu. Vì vậy vấn đề tìm kiếm thông tin trên mạng là vấn đề hết sức bình thường của người dân Đức. Mặt khác xu hướng hiện nay khách du lịch Đức thường đăng ký các dịch vụ qua mạng nên việc quảng cáo qua mạng mang lại những hiệu quả nhất định đối với công ty. Vietravel có thuận lợi là đã có Website riêng của Công ty ( đăng ký từ năm 1999 ). Tuy nhiên trang Web này chưa đáp ứng được hết những nhu cầu của khách hàng. Vietravel cần xây dựng trang Web phong phú hơn, cung cấp nhiều thông tin hơn cho khách và sử dụng thêm một số ngôn ngữ phổ biến khác nữa như: Pháp, Đức … Hình thức quảng cáo thứ ba mà Vietravel có thể lựa chọn đó là thông qua các phương tiện quảng cáo cổ điển. Vietravel có thể lựa chọn các báo, tạp chí chuyên nghành của một số nước lớn để quảng cáo cho thương hiệu Vietravel của mình, kết hợp với quảng cáo qua các tạp chí Vietravel có thể quảng cáo trên đài, tivi và một số kênh truyền hình lớn có thể giới thiệu về du lịch đặc biệt là trên nước Đức, thông qua các kênh truyền hình dành cho người nước ngoài Vietravel có thể mang những hình ảnh của mình đến với khách du lịch. Hình thức quảng cáo cuối cùng là Vietravel tham gia các hội chợ lớn cả trong và ngoài nước. Vietravel có thể tham gia các hội chợ quốc tế lớn như ATF, PATA TRAVEL MART. Đây cũng là một cách để đưa thương hiệu Vietravel đến gần khách du lịch hơn. Ngoài 4 hình thức trên Vietravel cũng có thể sử dụng các biện pháp truyền thống khác như gửi các Brochure cho các khách hàng đi tour cùng Công ty thông qua đó nhỡ khách hàng giới thiệu Công ty với khách du lịch khác thông qua cơ chế lan truyền tâm lý. Đồng thời Vietravel có thể chào hàng trực tiếp đối với các công ty lữ hành gửi khách lớn bằng các Brochure, các chương trình du lịch trong nước để thu hút khách đến với công ty. Vietravel cũng có thể liên kết với các khách sạn lớn để nhờ họ gửi các Brochure và các chương trình du lịch đến tay các khách hàng trong khách sạn. Những biện pháp này mặc dù chưa có kết quả tức thời nhưng nó cũng đủ để giúp cho khách hàng biết đến thương hiệu Vietravel ở Việt Nam và ở Hà Nội cho nên nó có thể tạo ra những khách hàng tiềm năng cho Công ty và Chi nhánh. Cuối cùng Vietravel vẫn nên áp dụng hình thức khuyến mại để thu hút khách. Vietravel có thể áp dụng mức giá đặc biệt đối với khách đã đi tour lần 2, lần 3… áp dụng những mức giá đặc biệt trong những dịp lễ hội, áp dụng các hình thức tặng quà khi kết thúc các chương trình du lịch đây cũng là một hình thức gây ấn tượng đối với khách du lịch đặc biệt là những món quà có giá trị văn hoá của một quốc gia. 3.3. Các đề xuất và kiến nghị. 3.3.1. Đề xuất, kiến nghị với Nhà nước, với Tổng cục Du lịch. -Đối với Nhà nước: hiện nay mặc dù Pháp lệnh Du lịch đã được ban hành từ năm 1999 nhưng đến nay hầu hết các công ty lữ hành còn lạ lẫm với pháp lệnh này. Nguyên nhân là do các văn bản hướng dẫn thực hiện còn chậm, gây khó khăn cho các công ty. Bên cạnh việc Chính phủ khuyến khích đầu tư phát triển du lịch. Ví dụ như luật thuế VAT hiện nay đối với du lịch lữ hành và khách sạn với mức thuế là 10%, ngoài ra mức giá điện hiện nay đối với các cơ sở lưu trú cũng còn là một điều đáng bàn điều này dẫn đến cơ sở lưu trú bắt buộc phải tăng giá dẫn đến các sản phẩm lữ hành cũng phải tăng theo gây ảnh hưởng tới nhu cầu đi du lịch của khách. Cho nên thiết nghĩ Chính phủ cần xem xét điều chỉnh những vấn đề như trên một cách hợp lí, tránh lấy các cơ sở kinh doanh để thử nghiệm gây ảnh hưởng tới uy tín của du lịch Việt Nam. Chính phủ cần quan tâm đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng và quy hoạch tại các điểm du lịch, tạo ra những điểm du lịch có những nét độc đáo riêng đặc biệt cần chú ý tới môi trường tại các đIểm du lịch. Cần đầu tư xây dựng và nâng cao chất lượng của các sân bay, bến cảng, đường sắt, nhà ga…Mặc dù hiện nay những vấn đề trên đã được đầu tư nâng cấp nhưng còn một số điểm bất cập gây ảnh hưởng tới khách cũng như cho các nhà lữ hành. Chính phủ cần có chủ trương mở rộng đơn giản hoá các thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục hải quan đối với khách quốc tế. Chủ trương xoá bỏ visa đối với khách du lịch từ các nước ASEAN mới chỉ thực hiện được với một số nước trong một thời kỳ nhất định, ngoài ra các thủ tục về xin visa, hộ chiếu còn những khó khăn. Đề nghị Chính phủ cần có những biện pháp cụ thể để bảo vệ tài nguyên thiên nhiên, môi trường du lịch nhằm tăng cường sự hấp dẫn khách du lịch tại các điểm đến. -Đối với Tổng cục Du lịch: cần quan tâm hơn nữa tới các công ty lữ hành và các vấn đề quảng bá du lịch Việt Nam trên thế giới. Tổng cục Du lịch có thể tranh thủ sự giúp đỡ, chỉ đạo của Chính phủ để có những chương trình cụ thể nhằm quảng cáo về du lịch Việt Nam trên thị trường du lịch quốc tế. 3.3.2. Đề xuất, kiến nghị với Bộ chủ quản và Lãnh đạo Công ty Vietravel. -Đối với Bộ Giao thông vận tải: Vietravel là một Công ty của Nhà nước trực thuộc của Bộ giao thông vận tải cho nên đề nghị Bộ giao thông vận tải cần có chính sách ưu đãi, đầu tư một phần vốn cho Vietravel để giúp Vietravel có khả năng tăng cường quảng cáo trên mọi lĩnh vực, nhằm nâng cao uy tín của Vietravel tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường du lịch ở trong và ngoài nước. -Đối với Lãnh đạo Công ty Vietravel: Trong tình hình hiện nay Chi nhánh thực sự đang thiếu nhân viên có kinh nghiệm và trình độ hiểu biết về mọi mặt nên gây khó khăn trong vấn đề liên doanh liên kết với các công ty bạn. Đặc biệt là trình độ ngoại ngữ còn hạn chế nên khi ký kết hợp đồng sẽ gặp khó kkhăn mà điều này ngay cả những công ty khác cũng không muốn. Vì vậy, để có thể khai thác tốt thị trường khách du lịch là người Đức cũng như thị trường Inbound khác thì Công ty và Chi nhánh cần mạnh dạn đầu tư để có thể đột phá vào thị trường này nhưng một mặt cũng phải chịu rủi ro nếu không thành công. Công ty và Chi nhánh cần đầu tư nâng cao trình độ những nhân viên hiện có đồng thời tuyển dụng thêm những người thực sự có trình độ để đảm trách được những công việc đươc giao. Ngoài ra Chi nhánh cần đẩy mạnh đầu tư khai thác thị trường du lịch nước ngoài hơn nữa để có thể tăng khả năng cạnh tranh của Công ty và Chi nhánh trên thị trường quốc tế. Giữa Công ty và Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội cần phải có sự phối hợp chặt chẽ hơn nữa để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Tránh tình trạng lệch lạc thông tin giữa Công ty và Chi nhánh gây khó khăn cho quá trình phục vụ. Kết luận Như vậy hoạt động du lịch của Việt Nam ngày càng sôi nổi với sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trên cả nước, nên vấn đề xây dựng một chiến lược kinh doanh hợp lý, đầu tư mở rộng khai thác thị trường mới để nâng cao sức cạnh tranh và uy tín của công ty trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế là rất quan trọng. Đầu tư mở rộng thị trường không những khẳng định được vị trí của mình mà còn là yếu tố quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp lữ hành. Trên đây là chuyên đề tốt nghiệp của em về “Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc thu hút khách du lịch là người Đức tại Chi nhánh của Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải (Vietravel) ở Hà Nội”. Trong chuyên đề, do thời gian không nhiều và kiến thức còn hạn chế nên em mới chỉ tập trung vào một số vấn đề: Luận Văn đã tập trung làm rõ phần lý luận, khái quát về du lịch, khách du lịch, nhu cầu du lịch và thị trường du lịch. Luận Văn đã nêu lên thực trạng về bộ máy tổ chức, tình hình nhân sự, cơ cấu và trình độ của lao động ở Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel và ở Chi nhánh Công ty tại Hà Nội. Thực trạng và những kết quả đạt được trong kinh doanh lữ hành của công ty nói chung và Chi nhánh Công ty ở Hà Nội nói riêng, đặc biệt là thực trạng kinh doanh, khai thác khách du lịch Đức. Luận Văn cũng đã nêu lên những phương hướng, mục tiêu, biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động lữ hành ở Công ty, ở Chi nhánh Công ty. Các biện pháp nhằm tập trung khai thác thị trường khách du lịch Đức vào Việt Nam, vào Chi nhánh của Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel ở Hà Nội. Luận Văn đã nêu lên những đề xuất và kiến nghị với Nhà nước, với Tổng cục Du lịch, với Bộ chủ quản và với Công ty Vietravel. Với các phần đã nêu, em hy vọng chuyên đề tốt nghiệp của em sẽ góp thêm tiếng nói nhằm thúc đẩy việc thu hút khách du lịch từ thị trường Đức vào Việt Nam trong giai đoạn mới. Riêng đối với Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel, em xin đưa ra một số ý kiến của mình để khai thác thị trường khách du lịch người Đức đối với chi nhánh công ty Vietravel ở Hà Nội. Đây là thị trường tiềm năng còn rất mới đối với nhiều công ty lữ hành trong đó có Vietravel. Để khai thác một cách có hiệu quả thị trường này đòi hỏi Vietravel cần đầu tư một cách đúng mực để có thể giành được thắng lợi. Vietravel cần nắm bắt cơ hội để khai thác tốt thị trường này trước khi các công ty lữ hành khác đua nhau khai thác. Nếu thành công thì đây sẽ là một thị trường khách du lịch lớn cung cấp cho Vietravel nguồn khách ổn định trong những năm tiếp theo. Tuy nhiên do trình độ còn hạn chế và kinh nghiệm thực tế còn ít ỏi nên em không thể tránh được những sai sót và ý kiến chủ quan trong nội dung bài viết. Bởi vậy em rất mong có được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn. Tài liệu tham khảo 1. PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths. Phạm Hồng Chương- Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành- NXB Thống kê- 1998. 2. PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh- Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch- NXB Thống kê-1996. 3. Nguyễn Văn Lưu- Thị trường du lịch- NXB Đại học quốc gia Hà Nội-1998. 4. Pháp lệnh Du lịch. 5. Một số tạp chí du lịch các năm 2000, 2001 và 2002. 6. Bài giảng kinh doanh lữ hành, kinh tế du lịch, Marketing du lịch- Khoa QTKD Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. 7. Một số tài liệu tham khảo khác. Lời cảm ơn Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của thầy giáo Tiến sĩ Đinh Văn Sùng trong quá trình hướng dẫn thực tập và làm chuyên đề tốt nghiệp vừa qua. Em cũng chân thành cảm ơn các anh chị ở Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel trong thời gian qua đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn để em tích luỹ được những kinh nghiệm thực tế trong kinh doanh du lịch cũng như để thực hiện luận văn này. Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo và các anh chị đã quan tâm, giúp đỡ để em hoàn thành tốt các nhiệm vụ trong đợt thực tập tốt nghiệp này. Mục lục Lời mở đầu 1 Chương 1: Cơ sở lý luận về du lịch, khách du lịch, nhu cầu du lịch và thị trường du lịch. 3 1.1. Khái quát chung về du lịch và khách du lịch. 3 1.1.1. Du lịch và sản phẩm du lịch 3. 1.1.2. Khách du lịch và đặc tính chung của du khách. 3 1.1.3. Sản phẩm du lịch và ảnh hưởng của nó đối với thị hiếu của khách du lịch. 4 1.2. Nhu cầu du lịch, mối quan hệ cung-cầu trong hoạt động kinh doanh du lịch. 5 1.2.1. Định nghĩa nhu cầu du lịch và những đặc điểm của nó 5 1.2.2. Mối quan hệ cung-cầu trong hoạt động kinh doanh du lịch 9 1.3. Thị trường và thị trường du lịch – khái niệm, đặc trưng và sự khác nhau cơ bản của chúng. 10 1.3.1. Thị trường và thị trường du lịch 10 1.3.2. Một số đặc trưng chủ yếu của thị trường, các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường 12 1.3.3. Sự khác nhau cơ bản của thị trường du lịch. 14 Chương 2: Thực trạng kinh doanh lữ hành và việc khai thác thị trường khách du lịch Đức tại chi nhánh của công ty du lịch Vietravel ở Hà Nội. 17 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Vietravel. 17 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 17 2.1.2. Quá trình ra đời và trưởng thành của Chi nhánh Công ty Vietrvel tại Hà Nội 20 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, lực lượng lao động và điều kiện phát triển của Công ty Vietravel và của chi nhánh Công ty tại Hà Nội. 22 2.2. Một số tình hình về thị trường khách du lịch Đức của Công ty Vietravel. 24 2.2.1. Sơ lược về nước Đức- lịch sử hình thành, địa hình, khí hậu, dân số, kinh tế, văn hoá-xã hội 24 2.2.2. Vài nét về tình hình thị trường khách du lịch Đức. 24 2.2.2.1. Quy mô và phạm vi ảnh hưởng của thị trường du lịch Đức 24. 2.2.2.2. Đặc điểm tâm lý khách du lịch Đức. 25 2.2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch của người Đức. 26 2.3. Thực trạng kinh doanh lữ hành và khả năng khai thác thị trường khách Đức của Công ty Vietravel và Chi nhánh Công ty tại Hà Nội. 29 2.3.1. Thực trạng kinh doanh lữ hành và việc khai thác thị trường du lịch của Công ty. 29 2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong thời gian qua 31 2.3.3. Khả năng khai thác thị trường khách Đức và kết quả đạt được của Chi nhánh Công ty Vietravel tại Hà Nội. 43 2.4. Những thuận lợi và khó khăn hiện tại của Chi nhánh khi khai thác thị trường khách du lịch là người Đức. 54 2.4.1. Những thuận lợi. 54 2.4.2. Những khó khăn 57 Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Đức tại chi nhánh của công ty du lịch Vietravel ở Hà Nội. 60 3.1. Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ của Công ty và của Chi nhánh. 60 3.1.1. Đối với Công ty Vietravel 60 3.1.2. Đối với Chi nhánh của Công ty tại Hà Nội 62 3.2. Một số giải pháp của Chi nhánh Công ty Vietrvel tại Hà Nội về việc đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Đức. 63 3.2.1. Giải pháp chung cho sự tăng trưởng và phát triển của Công ty. 63 3.2.2. Giải pháp nhằm đẩy mạnh hơn nữa việc khai thác khách du lịch Đức tại Chi nhánh của Công ty ở Hà Nội. 64 3.2.2.1. Thiết lập và xây dựng các mối quan hệ. 64 3.2.2.2. Sử dụng các chính sách Marketing. 67 3.3. Các đề xuất và kiến nghị. 74 3.3.1. Đề xuất, kiến nghị với Nhà nước, với Tổng cục Du lịch 74 3.3.2. Đề xuất, kiến nghị với bộ chủ quản và Lãnh đạo Công ty Vietravel. 75 Kết luận. 77 Tài liệu tham khảo. 79 ._.