Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Quốc tế ASEAN

m đã có sự tăng trưởng nhanh, từng bước nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thương trường Du lịch trong khu vực và quốc tế, đồng thời khẳng định vai trò và vị trí của nó trong nền kinh tế quốc dân. Năm 2005, tổng thu nhập từ hoạt động của ngành Du lịch đạt hơn 2 tỷ USD, đưa tổng sản phẩm du lịch năm 2005 đạt trên 5% tổng GDP của cả nước. Hoạt động du lịch đã tích cực góp phần vào sự nghiệp CNH- HĐH đất nước và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện đường lối đối ngoại đa phương hoá, đa dạng hoá của Đảng và Nhà Nước. Kinh doanh khách sạn là một “ mắt xích” quan trọng trong chiến lược phát triển Du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hoà của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi các nhà quản lý không bao giờ được phép quá coi trọng nghiệp vụ này và coi nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì họat động kinh doanh dịch vụ ăn uống luôn được các nhà quản lý quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến “cuộc sống” của khách ở trong khách sạn, chất lượng phục vụ, đồng thời nó mang lại uy tín, sức thu hút và một nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Song, vấn đề đặt ra với các nhà quản lý là phải làm sao kinh doanh một cách có hiệu quả cao nhất. Trong thời kỳ thực hiện cơ chế tập trung bao cấp trước đây, hạch toán kinh tế chỉ mang hình thức bởi người ta chủ yếu quan tâm đến kết quả còn nguyên tắc hiệu quả thì không được coi trọng thực hiện. Nhưng trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến chỉ tiêu hiệu quả và hơn thế nữa là chỉ tiêu về năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo qui luật tất yếu của thị trường thì doanh nghiệp nào hoạt động trì trệ, kém hiệu quả đều tự mình đi đến chỗ phá sản, nhường chỗ cho những doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết khai thác sử dụng các nguồn lực kinh doanh một cách có hiệu quả …. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng cũng rất hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản lý, các học giả kinh tế du lịch. Xuất phát từ ý nghĩa to lớn đó, trong 4 năm học đại học và từ thực tiễn của quá trình thực tập tại Khách sạn quốc tế ASEAN, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN ” làm đề tài tốt nghiệp. * Mục đích nghiên cứu Hệ thống hoá cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn, hiệu quả kinh doanh và hiệu quả kinh doanh khách sạn, hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, để từ đó có cái nhìn tổng quát về những vấn đề này. Đánh giá đúng thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN, chú trọng về hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống, đưa ra những giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN trong thời gian tới. * Phương pháp nghiên cứu: Khoá luận sẽ được trình bày dựa trên các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế; phương pháp thu thập và xử lý thông tin; phương pháp thống kê phân tích và tổng hơp. * Phạm vi nghiên cứu: Nghiên toàn bộ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN trên các mặt: cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống, lao động và tổ chức lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, loại hình sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. * Thời gian nghiên cứu: - Thời gian để phục vụ cho việc hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp, báo cáo chuyên đề tốt nghiệp và khoá luận tốt nghiệp là từ tháng 12/2005 đến tháng 6/2006 * Kết cấu của khoá luận: Như đã nói ở trên, đề tài em đã chọn tuy không phải hoàn toàn mới mẻ nhưng là đề tài có nhiều bức xúc, phức tạp và hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của nhiều đối tượng độc giả. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và năng lực thực tế của một sinh viên, vì vậy trong phạm vi bài viết này, em chỉ xin được đi sâu nghiên cứu những vấn đề chính yếu sau: Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, chuyên đề được kết cấu gồm 3 chương: Chương I: Lý luận chung về hiệu quả kinh doanh khách sạn và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN. Chương III: Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN trong giai đoạn mới. CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN. 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn, khái niệm, nội dung và các loại hình hoạt động. 1.1. Khái niệm chung về khách sạn Để đưa ra một định nghĩa về khách sạn được đầy đủ, trước hết chúng ta cần tìm hiểu lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn để từ đó có cái nhìn toàn diện hơn về khái niệm này. Thuật ngữ Khách sạn trong tiếng Việt hay thường gọi là Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách và nó được du nhập vào nước ta vào những năm đầu của thế kỷ XX. Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã nghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ”. Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu, các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh mức độ phát triển của nó. Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch – Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Mới đây, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại Khoản 12 - Điều 4 định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch được khẳng định là: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, trang 21). Trên đây là những khái niệm về khách sạn ở Việt Nam, vậy theo các nước trên thế giới họ định nghĩa về khách sạn như thế nào: Ở Vương quốc Bỉ định nghĩa: khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại… Ở Nam Tư cũ đã định nghĩa: khách sạn là một toà nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê. Còn ở Cộng Hoà Pháp định nghĩa: khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa. Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. 1.2. Các loại hình khách sạn. Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng cao nhất về số lượng trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành Du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này. Trên thực tế, khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau, với những tên gọi khác nhau. Điều đó tuỳ thuộc vào tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu, tìm hiểu. Có thể khái quát các loại hình khách sạn theo một số tiêu chí cụ thể như: Theo vị trí địa lý. Theo tiêu chí này các khách sạn được phân chia thành 5 loại: khách sạn thành phố (City Centre Hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel), khách sạn ven đô (Suburban Hotel), khách sạn ven đường (Highway Hotel), khách sạn sân bay (Airport Hotel) Theo mức cung cấp dịch vụ. Theo tiêu thức này, khách sạn được phân chia thành 4 loại: khách sạn sang trọng (Luxury Hotel), khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Fullservice Hotel), khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited- service Hotel), khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel) Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú. Phân loại theo tiêu thức này chỉ được áp dụng cho từng quốc gia vì nó tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước: theo tiêu thức này gồm 5 loại: khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel), khách sạn có mức giá cao (Up- scale Hotel), khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price Hotel), khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel) Theo quy mô của khách sạn . Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người ta phân chia khách sạn ra thành các loại sau: khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ. Theo hình thức sở hữu: gồm có : khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh. 1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn. Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm “ kinh doanh khách sạn “ là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú và đa dạng về thể loại. Vì vậy, người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên, ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Tại kỳ họp thứ 7, khoá XI của Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã thông qua ngày 14 tháng 6 năm 2005 về Luật Du lịch và có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2006. Trong luật này không đưa ra khái niệm chung về kinh doanh khách sạn nhưng đã dành riêng 6 điều (từ điều 61 đến điều 66) để quy định rất rõ ràng về kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu. 1.4. Đặc điểm kinh doanh khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế dịch vụ vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm: Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất. Tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phân chia thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung để cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương. Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: khách sạn luôn hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việcđảm bảo sự luôn sẵn sàng để cung cấp dịch vụ cho khách không có thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ như trong các nhà máy, xí nghiệp. Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống. Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca. Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, hầu hết các khâu phục vụ là không thể cơ khí hoá hay tự động hoá được. Vào thời kỳ cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao động không thường xuyên. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần một lượng vốn ban đầu là rất lớn và cần một thời gian dài để duy trì: khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn để thuê mua đất ở những vị trí thuận lợi nhất của một vùng, xây dựng nhà phòng mua sắm trang thiết bị, đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lưu động, các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương, thưởng …đều rất lớn. Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Những nơi nào tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng và nhất là những nơi trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá sẽ thu hút khách nhiều hơn và hoạt động kinh doanh Khách sạn cũng phát triển hơn. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: đặc trưng này thể hiện ở sự lặp đi lặp lại của thời kỳ cao điểm hay thấp điểm hơn về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn đinh nào đó. Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần trong hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nên nó cũng mang tính thời vụ như tính chất hiện có của ngành du lịch, tức là nó cũng chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người… Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được. Khách sạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ các dịch vụ mang tính “ xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu được là rất cao và tương đối ổn định. Nhưng do việc dự đoán cung – cầu về khách sạn rất khó khăn, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định là rất lớn… cùng những khó khăn do môi trường kinh doanh gây ra (cạnh tranh gay gắt, suy thoái kinh tế …) hay những khó khăn do thiên tai, dịch họa: bão lụt, dịch cúm gia cầm …sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó khăn rất lớn. Từ những đặc điểm của kinh doanh khách sạn như đã nêu trên nên trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn các nhà quản trị phải nghiên cứu kỹ các đặc điểm chung đó cùng với đặc điểm riêng của khách sạn mình trở thành những căn cứ, giúp cho việc hoạch định các chính sách về phát triển du lịch nói chung và trong hoạt động khách sạn nói riêng hợp lý và có tính khả thi cao. 1.5. Các loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụ trong khách sạn . Tuỳ theo quy mô, thứ hạng của từng khách sạn mà các dịch vụ được mở ra nhiều hay ít. Nhưng nhìn chung, hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm những loại hình kinh doanh dịch vụ sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “ khấu hao”. Vì vậy kinh doanh dịch vụ lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Từ phân tích trên có thể định nghĩa như sau: “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời ở điểm du lịch nhằm muc đích có lãi”. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch vừa có những điểm giống nhau, vừa có những điểm khác nhau so với hoạt động phục vụ ăn uống cộng đồng. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần hiểu rõ bản chất của hai loại hình hoạt động kinh doanh này để xác định đúng mục tiêu và đối tượng kinh doanh của mình. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau: “ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi”. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung. Ngoài hai hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản như đã nêu ở trên, hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng, nhất là trong điều kiện nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của kháh du lịch ngày càng cao như hiện nay. Kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng phụ thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn nhưng nhìn chung nó bao gồm cấc dịch vụ và các nhóm dịch vụ như: + Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy. + Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tư vấn, đặt hàng. + Các dịch vụ văn hoá: biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke. + Các dịch vụ y tế: xông hơi, massage. + Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, đánh gôn. 2. Hiệu quả và hiệu quả kinh doanh khách sạn 2.1. Hiệu quả và phân loại hiệu quả. Từ xa xưa, trong quá trình lao động, con người đã có nhiều cố gắng trong mọi hoạt động để đạt được những kết quả ngày càng tốt hơn. Điều đó đã thể hiện rõ quá trình hình thành và lịch sử phát triển của loài người. Có thể nói rằng, ai cũng muốn làm việc đạt hiệu quả cao hơn. Điều đó cho thấy phạm trù hiệu quả đã có từ rất lâu và có thể nói hiệu quả rất quan trọng, là mối quan tâm hàng đầu của mỗi hành động cụ thể, nhất là trong lĩnh vực kinh tế. 2.1.1. Hiệu quả. Hiểu một cách chung nhất, hiệu quả là phạm trù kinh tế xã hội, là một chỉ tiêu phản ánh trình độ của con người sử dụng các yếu tố cần thiết tham gia trong các hoạt động để đạt được kết quả với mục đích của mình. Đây là một khái niệm rộng, bao gồm tất cả lĩnh vực đời sống xã hội (từ sản xuất kinh doanh đến y tế, giáo dục, quốc phòng,…), noa không chỉ đề cập đến hiệu quả kinh tế mà còn đề cập cả về hiệu quả xã hội. Chúng ta có thể hiểu khái niệm về hiệu quả dưới các phạm vi và góc độ khác nhau, như hiệu quả nói chung, hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội; hiệu quả ngắn hạn và hiệu quả dài hạn; hiệu quả bộ phận và hiệu quả tổng thể; hiệu quả tương đối và hiệu quả tuyệt đối… 2.1.2. Phân loại hiệu quả. Hiệu quả kinh tế, hiệu quả xã hội. - Hiệu quả kinh tế: Hiệu quả kinh tế là một phạm trù kinh tế đặc biệt quan trọng, phản ánh yêu cầu tiết kiệm thời gian, trình độ sử dụng lực lượng sản xuất và mức độ hoàn thiện quan hệ sản xuất trong nền sản xuất xã hội. Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu kinh tế – xã hội tổng hợp được dùng để xem xét, lựa chọn các phương án hoặc các quyết định trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của con người ở mỗi lĩnh vực và thời điểm khác nhau. Hiệu quả kinh tế là một khái niệm biểu thị mối tương quan giữa kết quả sản xuất kinh doanh và chi phí sản xuất. Nếu gọi kết quả sản xuất là D, chi phí là C và hiệu quả là H thì: H là sự so sánh giữa D và C. Nó có thể là D – C hoặc D/C. - Hiệu quả xã hội: Hiệu quả xã hội phản ánh mức độ ảnh hưởng của các kết quả đạt được đến xã hội và môi trường, là sự tác động tích cực hoặc tiêu cực của các hoạt động của con người, trong đó có hoạt động kinh tế đối với xã hội và môi trường. Hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội là hai mặt vừa đối lập vừa thống nhất. Chúng có mối quan hệ mật thiết hữu cơ với nhau. Tuy nhiên, hiệu quả xã hội là đại lượng mang tính trừu tượng, còn hiệu quả kinh tế có thể đo lường được bằng một hệ thống chỉ tiêu cụ thể. Vì vậy, việc xác định, đánh giá hiệu quả xã hội là rất khó khăn. Hiệu quả ngắn hạn và hiệu quả dài hạn. - Hiệu quả ngắn hạn: Là hiệu quả chỉ xét trong một thời gian ngắn, nghĩa là hao phí và kết quả đạt được tính trong một khoảng thời gian ngắn, có thể là một tháng, một quý, một năm. - Hiệu quả dài hạn: Là hiệu quả xét trong một quá trình (một khoảng thời gian) dài. Hao phí và kết quả đạt được tính trong thời gian dài, có thể là năm năm, mười năm, thậm chí hai mươi năm hoặc lâu hơn. Hiệu quả ngắn hạn và hiệu quả dài hạn có mối quan hệ mật thiết phụ thuộc lẫn nhau. Về nguyên tắc hiệu quả ngắn hạn phải tuân thủ theo hướng của hiệu quả dài hạn. Song hiệu quả dài hạn lại phụ thuộc vào hiệu quả ngắn hạn. Cũng có những lúc hiệu quả ngắn hạn và hiệu quả dài hạn không phù hợp với nhau nhưng mục tiêu dài hạn cần đạt được phải có ý nghĩa chi phối. · Hiệu quả bộ phận và hiệu quả tổng thể. Trong một ngành hay một doanh nghiệp có nhiều bộ phận hoạt động và kinh doanh khác nhau, do vậy hiệu quả có thể xét ở phạm vi từng bộ phận, từng lĩnh vực hoặc ở phạm vi tổng thể. - Hiệu quả bộ phận: Là hiệu quả được tính cho từng bộ phận, từng lĩnh vực riêng rẽ của cả hệ thống. - Hiệu quả tổng thể: Là hiệu quả được tính chung cho cả hệ thống. Hiệu quả tổng thể là kết quả tổng hợp của kết quả bộ phận. Sự chi phối của hiệu quả bộ phận đối với hiệu quả tổng thể ở mức độ nào là do tỷ trọng của nó trong tổng thể. Trong một số trường hợp phải giảm nhẹ hiệu quả của một bộ phận nào đó để đạt được hiệu quả tổng thể. Hiệu quả tuyệt đối và hiệu quả tương đối. - Hiệu quả tuyệt đối: Là hiệu quả của một hoạt động hay một hành động nào đó, là sự so sánh giữa kết quả đạt được và hao phí đã chi ra. Nó thường được đo lường bằng số tuyệt đối. - Hiệu quả tương đối: Là hiệu quả so sánh giữa hiệu quả công việc này và hiệu quả công việc khác, hoặc hiệu quả công việc của cách thực hiện này với cách thực hiện khác đối với cùng một công việc. 2.2. Hiệu quả kinh doanh khách sạn. Khác với các ngành kinh tế khác, ngành kinh tế du lịch mang tính đa ngành, đa vùng, đa lĩnh vực, đa sở hữu và có tính tổng hợp cao. Các sản phẩm du lịch mang tính đặc thù vì nó thoả mãn nhu cấu đặc biệt và tổng hợp của con người. “ Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hoá cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó. Do vậy hiệu quả kinh doanh du lịch nói chung và hiệu quả kinh doanh khách sạn nói riêng thể hiện khả năng, mức độ sử dụng các yếu tố sản xuất và tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lượng lớn nhất các dịch vụ hàng hoá có chất lượng cao trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch với chi phí nhỏ nhất, đạt doanh thu cao nhất, thu được lợi nhuận tối đa và ảnh hưởng tích cực đến xã hội, môi trường. 2.3. Những chỉ tiêu cơ bản để đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn. Do tính chất khó lượng hoá của hiệu quả xã hội nên phần này xin được chỉ xem xét, nghiên cứu chỉ tiêu hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh khách sạn. Chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp. Đây là chỉ tiêu hiệu quả kinh tế cơ bản nhất được đo bằng tỷ số giữa tổng doanh thu thuần tuý của khách sạn và tổng chi phí thuần tuý của khách sạn. Chỉ tiêu này cho ta biết một đồng chi phí bỏ ra sẽ thu được bao nhiêu đồng doanh thu. Chỉ tiêu này được tính bởi công thức: H1 = D C Trong đó: H1: Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh khách sạn. D : Doanh thu thuần tuý trong kinh doanh khách sạn. C : Chi phí thuần tuý trong kinh doanh khách sạn. Nếu H1>1 thì sự kinh doanh có lãi. Nếu H1=1 thì kinh doanh hoà vốn. Nếu H1<1 thì sự kinh doanh thua lỗ. Chỉ tiêu lợi nhuận, doanh lợi. Là hai chỉ tiêu thể hiện mức lợi nhuận mà cơ sở kinh doanh khách sạn thu được trong một thời kỳ nhất định. Đồng thời thể hiện mức tận dụng chi phí, vốn sản xuất kinh doanh trong quá trình kinh doanh. Lợi nhuận được tính bằng số tuyệt đối, còn doanh lợi tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa tổng số lợi nhuận thu được trong một thời kỳ (thường là một năm ) và tổng chi phí hoặc vốn sản xuất trong thời kỳ đó. L = D – C H2 = L ´ 100 C H’2 = L ´ 100 V Trong đó: H2 , H’2 : Doanh lợi. L: Tổng lợi nhuận trước thuế trong kì báo cáo. C: Tổng chi phí trong kì báo cáo. V: Vốn kinh doanh trong kì báo cáo. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn: Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh khách sạn được tính bằng công thức sau: H3A = L V H3B = D V Trong đó: H3A , H3B : Hiệu quả sử dụng vốn. L : Tổng lợi nhuận trong kỳ. D : Tổng doanh thu trong kỳ. V : Tổng số vốn. H3A cho biết cứ một đồng vốn bỏ ra trong kinh doanh khách sạn thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận, còn H3B cho biết một đồng vốn đem lại bao nhiêu đồng doanh thu. Các chỉ tiêu H3A, H3B là những chỉ tiêu tổng hợp nhất, phản ánh kết quả chung của hiệu quả sử dụng vốn. Ngoài hai chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn ở trên còn có thể sử dụng một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn cố định hay vốn lưu động sau đây: - Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn cố định: + Sức sản xuất kinh doanh của vốn cố định. D Hvcđ = Vcđ Trong đó : D: Doanh thu Vcđ: Tổng số vốn cố định bình quân sử dụng trong kì . + Sức sinh lợi của vốn cố định. L Hvcđ = Vcđ Trong đó : Hvcđ: Chỉ tiêu hiệu quả phản ánh sinh lời của vốn cố định. L : Mức lợi nhuận thu được trong kỳ. Vcđ : Tổng số vốn cố định bình quân sử dụng trong kì . - Hiệu quả sử dụng vốn lưu động: + Sức sản xuất kinh doanh của vốn lưu động. D Hvlđ = Vlđ. Trong đó : Hvlđ : Hiệu quả sử dụng vốn lưu động. D : Mức doanh thu trong kỳ. Vlđ : Vốn lưu động trong kỳ. + Chỉ tiêu sức sinh lợi của vốn lưu động. L Hvlđ = Vlđ Trong đó : Hvlđ : Chỉ tiêu hiệu quả phản ánh sức sinh lợi của vốn lưu động. L : Mức lợi nhuận đạt được trong kỳ. Vlđ : Vốn lưu động trong kỳ. + Hệ số luân chuyển vốn lưu động: (D - T) Hlc = Vlđ Trong đó : Hlc : Hệ số luân chuyển vốn lưu động. D : Tổng doanh thu trong kỳ. T : Thuế phải nộp trong kỳ. Vlđ : Vốn lưu động trong kỳ. - Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn đầu tư xây dựng cơ bản. D H4 = Vđt Trong đó : H4 : Hiệu quả sử dụng vốn đầu tư xây dựng cơ b ản. D : Doanh thu . Vđt: Vốn đầu tư cơ bản. - Thời hạn thu hồi vốn đầu tư xây dựng cơ bản. Đây là chỉ tiêu tỷ lệ nghịch với chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn đầu tư xây dựng cơ bản. Vđt T = Ltb Trong đó: T : Thời hạn thu hồi vốn đầu tư cơ bản Ltb : Lợi nhuận trung bình hàng năm. Vđt : Vốn đầu tư cơ bản. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động. Năng suất lao động bình quân: D H5 = N Trong đó : H5 : Năng suất lao động. D : Tổng doanh thu . N : Số lao động bình quân. Chỉ tiêu này cho ta biết doanh thu bình quân trên tổng số lao động của doanh nghiệp, hay một lao động thì tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu. Hiệu quả lao động bình quân: L H6 = N Trong đó: H6 : Hiệu quả lao động bình quân. L : Tổng lợi nhuận. N : Số lao động bình quân. Chỉ tiêu này cho ta biết cứ mỗi người trong đơn vị khách sạn làm ra bao nhiêu lợi nhuận. 3. Kinh doanh dịch vụ ăn uống và những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn . 3.1 . Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó. Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Mặt khác, không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoả mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của du khách. Do vậy, nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau đang lưu trú tại khách sạn, và do đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú cùng các dịch vụ bổ sung. Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng, đặc điểm riêng, hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức dị biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn. Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách k._.hác,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. 3.2. Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ ăn uống. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của du khách. Do vậy sẽ rất khó khăn, phức tạp và nhạy cảm vì khách đến nhà hàng thuộc mọi lứa tuổi, giới tính, mọi nền văn hoá phong tục tập quán và mọi sở thích khác nhau. - Do sự trùng hợp về thời gian, địa điểm trong sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi có sự hiện diện của cả người sản xuất và người tiêu dùng dịch vụ. Đặc điểm này tạo nên tính phức tạp trong công tác tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh và sử dụng lao động, vì nếu có sai sót gì thì sẽ ít có cơ hội để sửa chữa, làm lại. Do vậy đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp vụ chuyên môn cao và cố gắng không để xảy ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng, nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách đối xử của nhân viên đối với khách. - Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về tính vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm. Xin đơn cử: các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động…và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị…Vì vậy nó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn 3.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn, nhà hàng là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng. Chính vì vậy các sản phẩm mà khách sạn cung ứng phải thoả mãn được các nhu cầu đó. Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách với điều kiện vừa văn minh vừa hiện đại, đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao. Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong các khách sạn. Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống… Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn, uống như bát, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý… mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách. Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên. 3.3.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh. Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con người trong quá trình làm việc. Nhưng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Vì vậy, sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ. Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách sạn, là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng. Thông qua cách phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ… sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng (như đã nêu ở trên) nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo : Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt. Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây. Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi. Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp. Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar thì yêu cầu độ tuổi lao động phải trẻ (từ 20 –30 tuổi), còn với các bộ phận khác như tiếp phẩm, thủ kho, nấu bếp thì thâm niên công tác quan trọng hơn độ tuổi. Yêu cầu về giới tính: các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc phục vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn. Yêu cầu về ngoại ngữ : đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ. Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lực lượng lao động hợp lý, khoa học sẽ quyết định đến việc tăng năng suất lao động và giảm chi phí. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc bố trí lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự ăn nhập hài hoà trong tập thể, tạo ra cái đích chung để mọi người hướng tới, tạo ra một môi trường tốt để nhân viên có thể phát huy và hoàn thiện mình. 3.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm. Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản phẩm càng đa dạng. Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm : - Dịch vụ ăn. + Ăn Âu, Ăn Á. + Ăn chọn món: như ăn lacarte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sử thích cá nhân. Hình thức này rất được khách phương Tây ưa chuộng vì thế số lượng khách ăn chọn món ngày càng đông. + Ăn theo đoàn (theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách theo đoàn: hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan… + Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao. Ngoài ra còn có tiệc Barbecue (tiệc thịt nướng) và nhiều hình thức phục vụ khác nhau tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách hàng. - Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như : phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm đồ uống có sẵn và đồ uống tự pha chế. Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống. Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn nào đó, điều đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn đó như thế nào. Chất lượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao, phục vụ đúng theo từng kiểu loại và văn hoá ẩm thực của các đối tượng khách. Ngoài ra, chất lượng của dịch vụ ăn uống còn thể hiện ở tính độc đáo, riêng biệt của khách sạn mà các khách sạn không có được. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối với các khách sạn là hết sức cần thiết vì nó là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của khách sạn, tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách sạn, từ đó thu hút cầu, tăng doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn. 3.4. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn. - Chỉ tiêu kinh tế tổng hợp trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đây là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đo bằng tỷ số giữa tổng thu nhập thuần tuý từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và tổng chi phí thuần tuý từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống. Chỉ tiêu này cho biết một đồng chi phí bỏ ra để kinh daonh dịch vụ ăn uống sẽ mang lại bao nhiêu đồng doanh thu. Công thức tổng quá: Dău Hău = Cău Trong đó: Hău: Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Dău: Doanh thu thuần tuý trong kinh doanh dich vụ ăn uống. Cău: Chi phí thuần tuý trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. + Nếu Hăn>1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống có lãi. + Nếu Hău=1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống hoà vốn. + Nếu Hău<1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống thua lỗ. Doanh thu thực tế từ kinh doanh dịch vụ ăn uống. Dtt =S Sij x Gij Trong đó: Dtt : Doanh thu thực tế từ kinh doanh dịch vụ ăn uống. Sij : Suất ăn thứ i loại j Gij : Giá suất ăn thứ i loại j - Chi phí cho kinh doanh dịch vụ ăn uống : Chi phí cho kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm tất cả các chi phí để thực hiện dịch vụ ăn uống cho khách. Chi phí kinh doanh dịch vụ ăn uống = Chi phí cố định cho kinh doanh ăn uống + Chi phí biến đổi cho kinh doanh ăn uống - Chỉ tiêu doanh lợi trong kinh doanh dịch vụ ăn uống Chỉ tiêu doanh lợi là chỉ tiêu thể hiện mức thu nhập mà cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống thu được trong một thời kỳ kinh doanh nhất định. Nó được tính bằng tỷ lệ phần trăm (%) giữa tổng lợi nhuận thu được từ kinh doanh dịch vụ ăn uống trong kỳ và tổng chi phí trong thời kỳ đó. Lău Hdlău= x 100 Cău Trong đó : Hdlău : Doanh lợi trong kinh doanh dịch vụ ăn uống . Lău : Lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Cău : Chi phí trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. - Chỉ tiêu hiệu quả lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Cũng giống như việc đánh giá hiệu quả lao động trong kinh doanh nói chung thì việc đánh giá hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng gồm hai chỉ tiêu sau đây: + Năng suất lao động bình quân của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống: Dău Hlđău = Nău Trong đó: Hlđău : Năng suất lao động bình quân trong kinh doanh ăn uống Dău : Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống. Nău : Số lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống. + Hiệu quả lao động bình quân của bộ phận kinh doanh ăn uống. Lău Hbqău = Nău Trong đó: Hbqău: Hiệu quả lao động bình quân của bộ phận kinh doanh ăn uống Lău : Lợi nhuận trong kinh doanh ăn uống. - Hệ số sử dụng chỗ ngồi. CHsd Hcn = ´ 100 CHtk Trong đó: Hcn : Hệ số sử dụng chỗ ngồi. CHsd: Tổng số lượt chỗ ngồi thực tế đã sử dụng. CHtk: Tổng số lượt chỗ ngồi theo thiết kế. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN 1. Giới thiệu khái quát về Khách sạn quốc tế ASEAN . 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn quốc tế ASEAN Tên giao dịch quốc tế : ASEAN International hotel Ha Noi- Viet Nam. Tên tiếng Việt: Khách sạn quốc tế ASEAN. Địa chỉ: Số 8 Chùa Bộc - Đống Đa - Hà Nội. Điện thoại : (04) 8529108. Fax : (04) 8529111. Email:asean@hn.vnn.vn. Web: Vào đầu những năm 70 khi đất nước chưa hoàn toàn thống nhất, trong thời điểm nước ta đang bị chia cắt làm hai miền(miền Bắc vừa bắt tay vào công cuộc xây dựng XHCH, vừa chi viện sức người, sức của cho miền Nam thân yêu) thì tại chùa Bộc một doanh nghiệp sản xuất chế biến bột mì ra đời. Nhưng cho tới khi chiến tranh kết thúc, nhà máy lâm vào tình trạng vô cùng khó khăn do không còn sự viện trợ từ bên ngoài nữa. Để tồn tại và duy trì cuộc sống cho cán bộ công nhân viên đã buộc xí nghiệp phải chuyển hướng kinh doanh. Sau gần 25 năm hoạt động cùng với biết bao thăng trầm cho đến năm 1995 doanh nghiệp quyết định chuyển sang kinh doanh một lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ đó là lĩnh vực kinh doanh khách sạn . Khách sạn quốc tế ASEAN (ASEAN INTERNATIONNAL HOTEL) toạ lạc tại số 8 chùa Bộc - Đống Đa _ Hà Nội. Đây là một trong những khách sạn liên doanh được hình thành trên cơ sở giữa nhà máy mì chùa Bộc (thuộc Công ty vi sinh Hà Nội) với một công ty khác. Năm 1995, vừa khảo sát thực tế vừa huy động vốn và xây dựng đến tháng 1 năm 1996 khách sạn mới chính thức đi vào hoạt động với tổng diện tích mặt bằng là 2200 m2 dưới sự quản lý của đơn vị chủ quản là Nhà máy thực phẩm vi sinh chùa Bộc trực thuộc quản lý của Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội. Đến tháng 12 năm 1998, Nhà máy thực phẩm vi sinh chùa Bộc đã chuyển sang thành lập công ty cổ phần quốc tế ASEAN. Giấy phép về việc thành lập công ty cổ phần quốc tế ASEAN được Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội cấp ngày 30 tháng 12 năm 1998 số 3000/GP-UB với số vốn điều lệ là 20 tỷ. Từ đây Khách sạn quốc tế ASEAN hoạt động dưới sự quản lý của đơn vị chủ quản là Công ty cổ phần quốc tế ASEAN. Trong những năm trở lại đây qua những bước thăng trầm của nền kinh tế nhà nước và do có khó khăn về tình hình tài chính cộng với việc kinh doanh kém hiệu quả nên Công ty cổ phần quốc tế ASEAN đã nhượng quyền quản lý Khách sạn ASEAN cho Ngân hàng cổ phần Quân đội. Từ ngày 1/1/2000, Khách sạn quốc tế ASEAN chính thức thuộc quyền quản lý của Ngân hàng cổ phần Quân đội. Khi mới thành lập, Khách sạn quốc tế ASEAN chỉ là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, nhưng sau 9 năm hoạt động với biết bao sự nỗ lực, cố gắng nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ của mình trên thị trường du lịch cùng với kiến trúc đẹp, lại nằm gần trung tâm thành phố Hà Nội – trung tâm kinh tế, chính trị, xã hội của cả nước nên đến năm 2005, khách sạn đã được công nhận xếp hạng tiêu chuẩn 4 sao. Tính đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động được 9 năm, hoà chung với sự phát triển của nền kinh tế cả nước khách sạn cũng từng bước phát triển mở rộng quy mô của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những bước thăng trầm nhất định đó là: chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực, sự kiện 11 tháng 9, dịch cúm gia cầm… . Đặc biệt là người điều hành và quản lý có nhiều thay đổi, có năm là người nước ngoài, có năm là người Việt Nam. Do đó, việc kinh doanh, chất lượng và kỷ luật lao động cũng bị ảnh hưởng theo. Song với sự nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn và sự chỉ đạo liên tục kịp thời đúng đắn của Ban giám đốc khách sạn mà khách sạn không ngừng cải tiến, bổ sung về cơ sở vật chất kỹ thuật, tay nghề nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên nhằm ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ những yếu tố trên mà trong những năm gần đây khách sạn đã tạo dựng được vị thế của mình trên thị trường dịch vụ khách sạn - du lịch của Hà Nội; không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật …chủ động đón khách quốc tế , khách nội địa để nâng cao hiệu quả kinh doanh. 1.2. Tổ chức bộ máy của khách sạn Cơ cấu tổ chức của Khách sạn quốc tế ASEAN theo mô hình liên hệ trực tuyến – chức năng. Nhờ đó khách sạn phát huy được những ưu điểm đồng thời loại bỏ được những nhược điểm của từng bộ phận. - Bộ phận trực tuyến : có nhiệm vụ trực tiếp chỉ đạo việc thực hiện những nhiệm vụ sản xuất kinh doanh trong khách sạn. - Bộ phận chức năng : thực hiện vai trò tư vấn giúp lãnh đạo quản lý, điều hành từng lĩnh vực chuyên sâu. 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy (xem trang bên) 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban. Giám đốc: là người cao nhất về quản lý khách sạn và có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn. Giám đốc sẽ phối hợp hoạt động với hai phó giám đốc của khách sạn để kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi kết quả hoạt động kinh doanh trước Hội đồng quản trị và trước toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Phó giám đố: (gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc điều hành) quản lý về hoạt động kinh doanh và hành chính nhân sự của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt công việc được giao. Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với bên ngoài, với các cơ quan nhà nước, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày, đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao. Thư ký: là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ, ghi lại nội dung của tất cả các cuộc họp, ghi lịch làm việc của Giám đốc về lịch họp cũng như lịch tiếp khách hàng ngày. Đồng thời thư ký là người phiên dịch cho Giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài. Cố vấn quản trị: có nhiệm vụ cố vấn cho Giám đốc trong việc điều hành và quản lý khách sạn. Tư vấn cho Ban giám đốc về các chiến lược kinh doanh hợp tác làm ăn với bạn hàng. Bộ phận Marketting: là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động kinh doanh cuả khách sạn. Khách sạn có thu hút và lôi cuốn được nhiều khách hay không phụ thuộc vào bộ phận này trong việc tiếp cận, khuếch trương giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Đồng thời cũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn, là trung tâm thông tin và cố vấn quyết định chính sách kinh doanh của Phó giám đốc kinh doanh. Chức năng của bộ phận này là nghiên cứu điều tra, tìm hiểu thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng của khách sạn cũng như thị trường du lịch chung. Hiện nay bộ phận này đã được bổ xung thêm một số nhân viên để hỗ trợ cho việc tuyên truyền, quảng cáo về các dịch vụ của khách sạn cũng như việc liên hệ môi giới với các hãng lữ hành nhận khách, gửi khách trong và ngoài nước. Bộ phận lễ tân: có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách, có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách trong việc phối hợp mọi hoạt động trong khách sạn, tham mưu cho Giám đốc, bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách. Ngoài ra bộ phận này còn có chức năng nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách; giải quyết các khiếu nại phàn nàn của khách; giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh. Bộ phận nhà hàng: đảm bảo tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn, nhỏ tại khách sạn. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách tiêu dùng dịch vụ; nghiên cứu nhu cầu, sở thích ăn uống của khách; quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Bộ phận này còn có chức năng đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín, chất lượng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách về ăn uống. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ, sự thân thiện, luôn hết lòng với khách của đội ngũ nhân viên bộ phận nhà hàng được coi như là “chất xúc tác” tạo cho khách cảm giác ngon miệng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách và nhiều khi nó quyết định việc khách có quay trở lại khách sạn hay không. Bộ phận nhà hàng là bộ phận lớn và rất quan trọng, tạo doanh thu lớn thứ hai trong khách sạn sau bộ phận kinh doanh lưu trú. Bộ phận câu lạc bộ: cung cấp các dịch vụ bổ xung của khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. Bộ phận này thường cung cấp cho khách các dịch vụ về chăm sóc thẩm mỹ, massage, phòng tập thể hình, sân tennis và bể bơi… Phòng điều hành du lịch: tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch, tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, tổ chức các Tour du lịch và ký kết các hợp đồng đưa đón, hướng dẫn khách tham quan ở các tuyến điểm du lịch. Phòng điều hành còn tổ chức các mối liên hệ để tìm kiếm khách hàng mua các Tour du lịch của khách sạn và tổ chức thực hiện các Tour đó. Bộ phận buồng: thực hiện việc kinh doanh chủ yếu và tạo ra nguồn doanh thu lớn cho khách sạn; chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách. Bộ phận buồng có nhiệm vụ phối hợp với bộ phận lễ tân để theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn; bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho các phòng nghỉ; nhận chuyển các yêu cầu của khách như : giặt là, massage và các dịch vụ bổ xung khác. Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an ninh, an toàn trong khách sạn, đảm bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách. Bộ phận kế toán: chuyên thực hiện các công việc tiền lương, chứng từ sổ sách kế toán. Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, thuế phải nộp, hạch toán kết quả kinh doanh , chi phí và doanh thu của từng bộ phận theo từng tháng, quý, năm. Bộ phận kế hoạch: cung cấp tư liệu thông tin quản lý hồ sơ, nắm bắt tình hình hành chính, chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết bị phục vụ cho khách sạn, chịu trách nhiệm với những thất thoát xảy ra tại kho . Bộ phận nhân sự: có nhiệm vụ sắp xếp lao động trong khách sạn sao cho phù hợp với nguyện vọng và khả năng của từng cá nhân và yêu cầu của khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, ký kết các hợp đồng lao động, điều chỉnh lao động trong khách sạn. Song song với những công việc trên, bộ phận này còn kết hợp trực tiếp với Phó giám đốc hành chính để quản lý nhân viên trong khách sạn. Bộ phận bảo dưỡng: chuyên chịu trách nhiệm về việc sữa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị trong khách sạn. Bộ phận này làn việc theo ca, khi ở bộ phận nào báo tin cần phải thay sửa gấp một thiết bị nào đó thì bộ phận bảo dưỡng có nhiệm vụ thực hiện ngay. Bộ phận bảo dưỡng có một tổ trưởng chịu trách nhiệm phân công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ như kiểm tra các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nước, hệ thống phòng cháy chữa cháy … Bộ phận bếp: chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách, đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn. 1.2.3 Tình hình nhân lực của khách sạn Bảng 1 : Cơ cấu đội ngũ cán bộ, công nhân viên của khách sạn . Bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ bằng cấp Nam Nữ Thạc sỹ Đại học Cao đẳng Tr.cấp SL % Sl % Sl % Sl % BGĐ 3 2 1 2 2,5 1 1,3 Marketing 3 2 1 1 1,3 2 2,5 Lễ tân 7 2 5 1 1,3 4 5 2 2,5 Du lịch 3 1 2 2 2,5 1 1,3 Nhà hàng 18 7 11 4 5 4 5 10 12,6 CLB 5 3 2 2 2,5 2 2,5 1 1,3 Buồng 11 3 8 2 2,5 3 3,8 6 7,6 Bếp 11 7 4 4 5 6 7,6 Bảo vệ 6 5 1 2 2,5 4 5 Bảo dưỡng 4 4 0 1 1,3 2 2,5 1 1,3 Kế hoạch 4 2 2 3 3,8 1 1,3 Kế toán 3 2 1 2 2,5 1 1,3 Nhân sự 2 1 1 2 2,5 Tổng 80 41 39 4 5,1 25 33,4 22 28,7 28 36,4 (Nguồn : Phòng nhân sự của Khách sạn quốc tế ASEAN ) 1.3. Các nội dung hoạt động kinh doanh . Kinh doanh du lịch lưu trú. Khách sạn quốc tế ASEAN gồm có 66 phòng với đầy đủ tiện nghi trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn 4 sao và được chia làm 4 loại. Bảng 2 : Phân loại giá phòng Loại phòng Số lượng Giá công bố Superior 24 90 USD Deluxe 36 130 USD Junior Suite 3 125 USD Royal Suite 3 220 USD (Nguồn: Phòng Sale and Marketing của Khách sạn quốc tế ASEAN) Nhưng trên thực tế giá áp dụng bán ra cho các loại phòng trung bình là : Phòng Superior : 50 USD Phòng Deluxe : 60 USD Phòng Junior Suite: 85 USD Phòng Royal Suite : 125 USD Trên 95% số phòng của khách sạn có ban công, sàn phòng được lát bằng vật liệu chất lượng tốt, 100% số phòng có ti vi bắt được 14 kênh truyền hình quốc tế. Tất cả các phòng đều có tủ lạnh, khách sạn sử dụng hệ thống điều hoà trung tâm. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống Là khối dịch vụ quan trong sau khối dịch vụ lưu trú và là khối dịch vụ không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Với Khách sạn quốc tế ASEAN thì đây là khối dịch vụ mang lại hiệu quả kinh tế khá cao, nó phục vụ ăn uống cho cả khách trong và ngoài nước mà đặc biệt là nguồn khách thuê phòng tại khách sạn và khách dự tiệc cưới. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung - .Ngoài kinh doanh hai lĩnh vực chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, Khách sạn quốc tế ASEAN còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ xung với nhiều loại hình như : + Các dịch vụ cần cho sinh hoạt: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giày… + Hai sân quần vợt được lắp hệ thống ánh sáng đảm bảo ánh sáng khi chơi buổi tối. + Các dịch vụ liên quan đến sức khoẻ: 28 phòng massage, bi-a, thể hình, 1bể bơi, 2sân tennis, 3 phòng tắm xông hơi, dịch vụ theo yêu cầu của khách. + Các dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc gồm 2 phòng : phòng nhỏ có thể chứa được 40 khách, phòng to chứa được 300 khách, trong phòng có đầy đủ tiện nghi trang thiết bị hiện đại cần thiết. + Quầy lưu niệm với các đồ thủ công mỹ nghệ mang đậm nét văn hoá Việt Nam. 1.4. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn . Nguồn khách là mối quan tâm hàng đầu với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự sống còn đối với mỗi doanh nghiệp. Khi xem xét nguồn khách của một khách sạn tức là xem xét, đánh giá về cơ cấu khách, khả năng thanh toán, đặc điểm nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng để có những biện pháp chiến lược tiếp thị thích hợp nhằm thu hút hấp dẫn khách hàng. Nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn quốc tế ASEAN chủ yếu là khách quốc tế. Những khách hàng này đi du lịch dưới hình thức trọn gói của các công ty lữ hành trong và ngoài nước tổ chức. Nhu cầu của khách là nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí trong thời gian tham quan tại Hà Nội và chờ tiếp tục cuộc hành trình. Nguồn khách chủ yếu của khách sạn trong những năm 1999 – 2002 là khách Pháp, Nga, Nhật, Mỹ… đặc biệt là năm 2000 khách sạn đã bán được một lượng phòng lớn ở dài hạn trong 3 tháng cho khách Nga và Pháp với giá cao làm doanh thu của khách sạn tăng lên đáng kể. Năm 2004, do ảnh hưởng từ môi trường đầu vào nên cơ cấu khách của khách sạn có sự thay đổi lớn, khách chủ yếu là khách Pháp và Trung Quốc đi theo tour. Khách Trung Quốc đa số đi theo dạng thẻ du lịch, thường vào qua các cửa khẩu như Lạng Sơn, Móng Cái. Khách nội địa chủ yếu là công chức nhà nước từ các tỉnh phía Nam ra Hà Nội công tác hoặc người Việt Nam làm cho các liên doanh nước ngoài đi công tác. Thời gian lưu trú trung bình của khách du lịch năm 2004 là 5 ngày nhưng đến năm 2005 giảm xuống còn 3,5 ngày mặc dù năm 2005 là năm có rất nhiều các sự kiện lớn của quốc gia diễn ra tại Hà Nội. Nguyên nhân của việc suy giảm trên là do khách sạn đón nhiều khách du lịch Trung Quốc đi du lịch bằng giấy thông hành với đa số ngày tour chỉ kéo dài từ 3 đến 5 ngày. Yếu tố hấp dẫn của Khách sạn quốc tế ASEAN so với các khách sạn cạnh tranh trong khu vực là không gian yên tĩnh, đội ngũ nhân viên nhiệt tình. Nhìn chung nguồn khách đến với Khách sạn quốc tế ASEAN là loại khách có khả năng thanh toán cao, phần lớn là khách du lịch thuần tuý, chủ yếu đi theo đoàn với số lượng lớn. Đây vừa là điểm thuận lợi cho khách sạn nhưng cũng gây ra một số khó khăn cần phải giải quyết vì khi check in - check out sẽ có hiện tượng chậm trễ làm khách phải chờ lâu. Bên cạnh đó, khi khách trả phòng khách sạn phải đối đầu với một số lượng phòng lớn khó bố trí kịp thời đủ số khách vào những phòng này dẫn tới việc làm giảm công suất sử dụng phòng. Từ thực trạng về nguồn khách như trên thì để tăng số lượng khách hơn nữa đặc biệt là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao thì đòi hỏi các nhà quản lý của khách sạn phải liên tục có những chính sách phù hợp, hấp dẫn để nhằm thu hút khách như tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, giới thiệu thương hiệu và uy tín của khách sạn đến từng đối tượng khách đặc biệt là thị trường khách mục tiêu, tìm kiếm đặt quan hệ mở rộng thêm nguồn khách từ các hãng hàng không, văn phòng đại diện nước ngoài, cán bộ Nhà nước ở các tỉnh đi công tác… 1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm vừa qua (từ năm 2003 đến năm 2005). Khách sạn quốc tế ASEAN là một khách sạn quốc doanh và với thâm niên hoạt động chưa dài nhưng nhờ có chiến lược kinh doanh phù hợp, hiệu quả, biết tạo dựng nên hình ảnh riêng và vị thế của mình trên thị trường du lịch nên nguồn khách đền với khách sạn ngày một tăng cao. Điều này dẫn đến kết quả kinh doanh trong các năm qua của khách sạn là tương đối tốt, đặc biệt là trong mấy năm gần đây, tổng doanh thu của khách sạn không ngừng tăng lên trong khi đó nhờ có những chính sách đầu vào hợp lý nên chi phí lại có xu hướng giảm xuống. Điều này được chứng minh qua số liệu về kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm (từ 2003 – 2005). Số liệu được thể hiện qua bảng sau: (Xem bảng 3 trang bên) Bảng 3 : Kết quả kinh doanh của Khách sạn quốc tế ASEAN Các chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 So sánh (năm 2005 với 2004) ± Tỉ lệ % Tổng doanh thu Tỷ đồng 11,3 11,9 12,5 0,6 5,04 Doanh thu lưu trú Tỷ đồng 3,77 4,1 4,7 0,6 14,63 Tỷ trọng % 33,4 34,4 37,6 3,2 9,3 Doanh thu ăn uống Tỷ đồng 5 5,2 5,3 0,1 1,9 Tỷ trọng % 43,5 43,7 42,4 -1,3 -2,9 Doanh thu khác Tỷ đồng 2,53 2,6 2,5 -0,1 -3,84 Tỷ trọng % 22,4 21,8 20 -1,8 -8,26 Tổng chi phí Tỷ đồng 8,43 8,46 7,71 0,75 -8,8 CP KD lưu trú Tỷ đồng 3,3 3,1 2,9 -0.2 -6,45 Tỷ._.