Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)

lịch sôi động và hấp dẫn của khu vực và trên thế giới với tốc độ tăng trưởng rất nhanh (tăng gấp 2 lần so với tốc độ phát triển của du lịch thế giới). Việt Nam - một quốc gia nằm trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hóa dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi dào thực sự có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ. Thực tế đã chứng minh rằng: Du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển trong những năm qua. Sau hơn 40 năm ra đời, ngành du lịch Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc, trở thành một ngành kinh tế quan trọng của đất nước. Việt Nam đang trở thành một ngành du lịch ngày càng hấp dẫn, góp phần vào những kết quả mà nước ta đã đạt được phải kể đến doanh nghiệp lưu trú du lịch mà ở đó hiệu quả kinh doanh đóng vai trò quyết định. Để tăng hiệu quả kinh doanh trong các doanh nghiệp lưu trú du lịch và khách sạn thì chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng góp phần nâng cao doanh thu cũng như lợi nhuận của các doanh nghiệp đó. Em được phân công thực tập tại Nhà Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách Thành phố nên em đã lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)”. Với mục đích là đóng góp những ý kiến nhỏ bé của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà Khách làm cho nhà khách có bước phát triển hơn trong thời gian tới. 2. Mục đích. Đề tài được trình bày nhằm khẳng định vai trò của chất luợng dịch vụ du lịch đối với hoạt động du lịch tại Nhà Khách Đồ Sơn, nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ của Nhà Khách. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn. 3. Đối tượng nghiên cứu. Nhà Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng. 4. Thời điểm nghiên cứu. Đề tài được nghiên cứu dựa trên số liệu từ các năm 2006, 2007, 2008 của Nhà Khách Đồ Sơn. 5. Phạm vi nghiên cứu. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Nhà Khách Đồ Sơn hiện nay. 6. Phương pháp nghiên cứu. Để hoàn thành đề tài này, người viết đã tận dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, trong đó có một số phương pháp chủ yếu sau: Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin. Phương pháp nghiên cứu thực địa. Phương pháp thống kê phân tích và tổng hợp 7. Bố cục khóa luận. Bố cục khóa luận ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phần tài liệu tham khảo, nội dung gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn và chất lượng dịch vụ du lịch. Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn. Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn. CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH- KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Cơ sở lưu trú trong du lịch. 1.1.1 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn. Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội Việt Nam ban hành năm 2005 định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch như sau: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng phòng và cung ứng các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Trang 10 - Luật du lịch Việt Nam). Khoa du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Khái niệm trên về cơ sở lưu trú và khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của du lịch trong giai đoạn hiện nay. 1.1.2 Các loại cơ sở lưu trú du lịch. Thông tư số 88/2008/TT - ngày 30/12/2008 quy định chi tiết một số điều của Luật du lịch về lưu trú du lịch đã phân loại thành 11 loại cơ sở lưu trú du lịch như sau: Khách sạn thành phố (city hotel); khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel); khách sạn nổi (floating hotel); khách sạn bên đường (motel); làng du lịch; biệt thự du lịch; căn hộ du lịch; bãi cắm trại du lịch; nhà nghỉ du lịch; nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê; các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, cacnavan và lều du lịch. Nhà Khách tại khu du lịch là dạng nhà nghỉ du lịch phục vụ đối tượng là khách du lịch và khách của cơ quan, ngành đó cũng kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ khác, có chức năng nhiệm vụ và tổ chức quản lí như khách sạn du lịch. Vì vậy Nhà Khách đón khách du lịch cũng mang đầy đủ đặc điểm tính chất của khách sạn du lịch. 1.1.3 Chức năng của cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn. Kinh doanh lưu trú du lịch - khách sạn là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. * Kinh doanh lưu trú. Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cho thuê phòng ngủ trong thời gian khách du lịch lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch. * Kinh doanh ăn uống. Kinh doanh ăn uống du lịch gồm ba nhóm hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Tạo ra những sản phẩm dưới dạng vật chất. Dựa vào nguồn lực có sẵn của khách sạn hoặc dựa vào sản phẩm của các ngành khác mà khách sạn sản xuất ra sản phẩm vật chất của mình để bán cho du khách. Trong quá trình đó tạo ra được giá trị mới. - Hoạt động lưu thông: Là việc thực hiện bán các sản phẩm hàng hoá dưới dạng vật chất do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán lại sản phẩm của các ngành khác (rượu, bia, thuốc lá). - Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách. Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá huỷ, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch. - Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng sản phẩm trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng mở rộng mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng. Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. * Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác trong khác sạn như: giặt là, tăng cường sức khoẻ, bán hàng, thông tin liên lạc… 1.1.4 Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn. - “Sản phẩm” của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”. Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách bằng “giá đặc biệt”. Khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn. - Vị trí xây dựng các khách sạn và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn. - Hoạt động kinh doanh của khách sạn chịu sự phụ thuộc tương đối lớn vào tài nguyên du lịch. Ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch, giá trị tài nguyên du lịch, sự hấp dẫn và tính tiếp nhận tài nguyên du lịch cao thì sẽ quyết định đến quy mô, loại hình kinh doanh của khách sạn qua đó nó cũng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đây là một đặc điểm khác biệt rất rõ đối với các loại dịch vụ khác bởi vì các dịch vụ khác họ không cần quan tâm nhiều đến vấn đề tài nguyên du lịch. Mà với mục đích thu hút khách du lịch, nhiều khách sạn đã đầu tư xây dựng những tài nguyên du lịch nhân tạo với quy mô và sự độc đáo cao. - Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn. Các nhà kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một phòng ngủ của một khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn từ ba sao trở nên thấp nhất là 50000 USD kinh phí xây dựng một khách sạn từ ba sao đến năm sao có quy mô từ 200 đến 300 phòng, hiện nay ở Việt Nam lên tới hàng chục triệu USD vì đòi hỏi sự đồng bộ cao về chất lượng, về sự đa dạng của các trang thiết bị, chi phí duy tu bảo dưỡng cũng lớn do tính chất của thời vụ hoạt động kinh doanh du lịch. Do đó trước khi xây dựng nâng cấp cải tạo các cơ sở khách sạn nhà kinh doanh phải nghiên cứu kỹ các nhu cầu của khách, nguồn khách và thời gian kinh doanh để có thể có khả năng thanh toán đa dạng, đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn. - Số lượng lao động trong khách sạn là tương đối lớn. Do các đặc điểm đặc thù của hoạt dộng kinh doanh khách sạn: Sản phẩm chủ yếu là dịch vụ mà các dịch vụ này nhằm thoả mãn các nhu cầu cao cấp rất đa dạng và phong phú ở mỗi thời điểm khác nhau, cho nên sản phẩm khách sạn không thể mang tính dập khuôn. Điều đó đòi hỏi phải đào tạo nhân viên của mình một cách tốt nhất. Mặt khác, do kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ nên rất khó nếu không muốn nói là không thể cơ giới hoá và tự động hóa một số bộ phận nhỏ. Đồng thời muốn có dịch vụ chất lượng cao thì cần đòi hỏi có nhiều lao động có tính chuyên môn hoá cao, cường độ lao động lớn (24/24h). Do vậy cần đòi hỏi phải có nhiều lao động được phân chia theo ca nhằm lấp đầy khoảng thời gian phục vụ. - Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức quan điểm khác nhau. Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận. Có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trong khách sạn. Việc điều phối và giải quyết vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc. 1.1.5 Vai trò của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đối với kinh tế - xã hội. 1.1.5.1 Vai trò kinh tế. Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các điểm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Từ đó kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia. Các khách sạn là bạn hàng của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng, ngành thủ công mỹ nghệ… Vì vậy phát triển kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo, theo đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch. Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn còn là hoạt động xuất khẩu tại chỗ, góp phần thu ngoại tệ cho quốc gia. Khi khách nước ngoài đến nghỉ tại khách sạn họ phải thanh toán dịch vụ và hàng hóa họ tiêu dùng bằng ngoại tệ (hoặc ngoại tệ thu đổi). Những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn bán ra chủ yếu là hàng nội địa. Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu. Để xuất khẩu ra thị trường quốc tế, hàng hóa và dịch vụ phải tuân theo giá chung quốc tế, phải có những khoản chi phí cần thiết như: lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vận chuyển. Nếu bán tại khách sạn sẽ giảm nhiều chi phí tốn kém. Ví dụ: Để xuất khẩu 1 kg cà chua hoặc dưa chuột ra thị trường quốc tế, ngoài những chi phí kể trên, chỉ thu về khoảng 4 USD/kg, nhưng nếu chế biến bán tại khách sạn sẽ thu được khoảng 10 USD/kg. Hàng hoá và dịch vụ không chỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân cư xung quanh khách sạn cũng bán được hàng hoá và dịch vụ khác cho khách nước ngoài. Vì thế, ngoài phần thu ngoại tệ trong khách sạn, người ta còn tính đến việc thu ngoại tệ ngoài xã hội từ những người khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn. 1.1.5.2 Vai trò xã hội. Thông qua việc đáp ứng nhu cầu của nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người, ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của người lao động. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng được tăng lên. Ở Việt Nam từ khi có chế độ làm việc 5 ngày trong một tuần, đồng thời thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất cũng như tinh thần cho nhân dân, góp phần giáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Mặt khác kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Khách sạn là nơi quảng cáo tuyên truyền về đất nước và con người sở tại. Khách sạn được coi như là một xã hội thu nhỏ. Khách đến nghỉ tại khách sạn có thể hình dung được phần nào về phong tục tập quán cũng như các mặt văn hoá, xã hội ở địa phương. Chính vì vậy, nếu khách sạn phục vụ chu đáo ân cần khách đến nghỉ, họ sẽ đánh giá tốt và có ấn tượng đẹp về khách sạn. Sau đó, chính họ là người tuyên truyền và quảng cáo với những khách khác về nơi mình ở, các món ăn, đồ uống đã được thưởng thức, những di tích, danh thắng đã được tham quan, những con người đã được tiếp xúc… Được khách hài lòng là một nguồn lợi lớn cho khách sạn khi họ tuyên truyền với bạn bè, họ hàng, người thân. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa và mục đích hoà bình hữu nghị tình đoàn kết dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn là nơi ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và quốc tế đóng góp sự phát triển giao lưu trên nhiều phương diện khác nhau. 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch. 1.2.1 Dịch vụ du lịch. 1.2.1.1 Khái niệm. Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định. Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. Một khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004-:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ. Sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền sở hữu khi sử dụng. Do vậy nó mang những đặc tính chung của dịch vụ. Chính vì thế, trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ du lịch như sau: Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch. 1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch. * Tính phi vật chất của dịch vụ du lịch. Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất đã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình. Du khách thực sự rất khó đánh giá dịch vụ. Từ những nguyên nhân nêu trên, nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải được nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần mô tả quá trình dịch vụ, qua đó làm cho du khách phải quyết định mua dịch vụ của mình. * Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu thụ. Còn đối với dịch vụ thì không như vậy. Do tính đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho được. Chẳng hạn, thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch vào lúc không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm, một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ, do đó mất một nguồn thu… Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung cầu trong du lịch là hết sức quan trọng. * Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ du lịch. Đặc điểm này nói lên rằng khách du lịch ở một chừng mực nào đó đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách hàng. Trong những trường hợp này, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật, sản xuất và tiêu dùng những loại dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản xuất với khách hàng. Trong thời gian cung cấp dịch vụ, những chức năng truyền thống đã gắn liền hai người bạn hàng (đối tác) với nhau trên thị trường. Người tiêu dùng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo trong quá trình sản xuất dịch vụ. Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ hay là về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như các khả năng sản xuất. Các vấn đề có tính biểu trưng đó có thể thấy được tại các quán ăn nhanh Mcdonald, khách sạn, cửa hàng, ngân hàng, bảo hiểm và dịch vụ giao thông vận tải. Ở đây sự tham gia về trí tuệ của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ này được xác định như sự phối hợp cùng sản xuất. * Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ du lịch. Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá và sau đó có thể sử dụng như thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình phục vụ. Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách du lịch được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng. * Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch. Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh, khi xây dựng các điểm du lịch cần phải lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái và điều kiện xã hội. * Tính thời vụ của dịch vụ du lịch. Dịch vụ có đặc trưng rõ nét ở tính thời vụ. Ví dụ các khách sạn ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè. Các nhà hàng trong khách sạn thường rất đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối, hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lí tốt chất lượng dịch vụ khi cầu cao điểm. * Tính trọn gói của dịch vụ du lịch. Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng, bar… Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách nhằm thoả mãn các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Tuy chúng không có tính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của khách. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ càng cao thì thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỉ lệ khách quay lại thường cao hơn so với khách sạn có ít dịch vụ. Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách. Mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ. * Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch. Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Doanh nghiệp du lịch thường rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng. S = P – E S: Sự thoả mãn, P: Sự cảm nhận, E: Sự trông đợi Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng. 1.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch. 1.2.2.1 Khái niệm. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói cách khác: Chất lượng luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ du lịch theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tức là chất lượng dịch vụ do bằng sự thoả mãn của khách hàng: sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự mong chờ. Theo cách khác chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. Thông tin bằng lời Nhu cầu khách hàng Kinh nghiệm từ trước Dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 1. Sự tin cậy 2. Tinh thần trách nhiệm 3. Sự đảm bảo 4. Sự đồng cảm 5. Tính hữu hình Chất lượng dịch vụ được cảm nhận 1. Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E) 2. Chất lượng dịch vụ thoả mãn (P=E) 3.Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P<E) Sơ đồ 1.2.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ. 1.2.2.2 Đặc điểm. * Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá. Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân và đặc điểm của sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch là một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch người ta đánh giá chất lượng của cả bốn nhân tố trên. Trên thực tế hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể dễ dàng thực hiện hơn bởi là những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm bằng những số có tính quy ước cao. Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được, không có những thước đo cụ thể vì thấy rất khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, trạng thái sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng. * Chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Khách hàng chính là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính thực hiện nhiệm vụ với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ được xem là chính xác nhất. Sự cảm nhận tốt của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch, tức là khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm du lịch. * Chất lượng dịch vụ du lịch được dựa trên chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ. Một quá trình cung cấp dịch vụ du lịch cũng được thực hiện dựa trên các nhân tố cơ bản, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của một khu du lịch, chất lượng sản phẩm du lịch, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về chất lượng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiêp du lịch. Mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài, mức độ bảo đảm an toàn của kỹ thuật và lắp đặt trang thiết bị máy móc. Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ. Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng giao tiếp, hình thức, tình trạng học vấn, trạng thái tâm lý, trạng thái sức khoẻ, độ tuổi, giới tính của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên tác động rất mạnh và trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Các doanh nghiệp phải đặt rõ mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp mình. Tính nhất quán của các yếu tố cũng đòi hỏi các chủ trương, chính sách của doanh nghiệp du lịch phải đồng bộ với nhau. Chất lượng dịch vụ du lịch phải đảm bảo trước sau như một và đúng như lời hứa mà doanh nghiệp đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải hoàn thiện không ngừng và được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tiễn và thay đổi của thị trường. 1.2.2.3 Nội dung. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có yếu tố mang tính khách quan nhưng cũng có những yếu tố mang tính chủ quan, các yếu tố này bao gồm những nhóm cơ bản sau: * Nhóm 1: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cho khách cao hay thấp. Chất lượng, chủng loại đó phụ thuộc vào quy trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên cũng như nguyên liệu, thực phẩm để sản xuất ra hàng hoá dịch vụ. Đối với sản phẩm du lịch, nguyên liệu, vật liệu để sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính vật chất mà còn mang tính phi vật chất như: Các cơ chế chính sách về xuất nhập cảnh hải quan, đi lại của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình văn hoá kiến trúc các điểm tham quan…Hoặc chất lượng các cơ sở hạ tầng phục vụ khách như: đường xá, sân bay, bến cảng, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống cấp điện nước… đều là thành phần của chương trình du lịch, nhưng khách du lịch chỉ sử dụng trong khoảng thời gian ngắn. Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. * Nhóm 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch. Bao gồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghỉ, biệt thự…), các cơ sở dịch vụ ăn uống (nhà hàng, các quán ăn đặc sản, các quầy bar…), các cơ sở giải trí cho khách, các cơ sở và phương tiện vận chuyển khách. Trong mỗi loại hình cơ sở trên, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bị tiện nghi được trang bị cho mỗi loại. Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ căn cứ vào tiêu chuẩn về trang thiết bị, ._.tiện nghi mà còn có tiêu chuẩn khác như về an toàn, về vệ sinh và về phong cách phục vụ. * Nhóm 3: Đó là mối quan hệ trực tiếp giữa những người đón tiếp phục vụ với khách. Đây là một yếu tố rất quan trọng liên quan tới chất lượng dịch vụ. Trong nhóm yếu tố này có những yếu tố liên quan đến trình độ dân trí của người dân địa phương, có những yếu tố liên quan tới đón tiếp như: Cán bộ nhân viên ngoại giao, hải quan, công an cửa khẩu, cán bộ nhân viên của các hãng hàng không và những cán bộ nhân viên Nhà nước có nhiệm vụ liên quan tới du lịch. Yếu tố cuối cùng là khả năng giao tiếp và trình độ nghiệp vụ chuyên môn ngoại ngữ của những người trực tiếp phục vụ khách. Tất cả những yếu tố này đều có khả năng quyết định đến việc khách có ấn tượng về chất lượng dịch vụ hay không. Trong cuộc cạnh tranh nguồn khách hiện nay, các điểm du lịch trong nước và quốc tế luôn lấy chất lượng dịch vụ làm vũ khí sắc bén của mình. Vấn đề chất lượng dịch vụ không chỉ là mối quan tâm của các doanh nghiệp du lịch mà còn được nâng lên thành chính sách quốc gia. Nếu quan tâm đúng mức, du lịch phát triển sẽ là động lực thúc đẩy các ngành khác phát triển, mở rộng mối giao lưu chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội khoa học kỹ thuật với các nước, tạo ra việc làm cho xã hội. Tạo điều kiện để nhân dân tìm hiểu nếp sống, phong tục tập quán của các dân tộc trên thế giới, góp phần tăng cường đoàn kết tình hữu nghị giữa các dân tộc. Mặt khác, việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn thể hiện danh tiếng, uy tín của địa phương, đất nước. Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là một công việc quan trọng đòi hỏi sự quan tâm của toàn xã hội. 1.2.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. * Sự tin cậy. Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. * Tinh thần trách nhiệm. Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Khi khách đến đặt phòng trong khách sạn thì cố gắng làm thủ tục nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. * Sự đảm bảo. Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Điều này đòi hỏi các nhân viên trong khách sạn phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự, nhã nhặn, có khả năng truyền đạt đến khách hàng và gây được lòng tin với khách. * Sự đồng cảm. Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khi khách lựa chọn các loại dịch vụ. * Tính hữu hình. Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Mặc dù là tiêu chí cuối cùng nhưng thức tế việc cung ứng dịch vụ tốt hay không lại được đánh giá trước tiên thông qua tính hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. Đây cũng chính là 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Trong các chỉ tiêu trên, có bốn chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ có một chỉ tiêu là hữu hình nên các nhà cung ứng du lịch thường coi chỉ tiêu hữu hình chính là bản thông điệp gửi tới khách hàng. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. Chẳng hạn về môi trường xung quanh như cách trang trí, yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả… 1.2.2.5 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, bởi vì cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn. Theo TCVN ISO 9001:1996 thì “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. Masaaki Imai, Chủ tịch Công ty tư vấn quốc tế Cambrridge lại quan niệm “Cải tiến chất lượng có nghĩa là những nỗ lực không ngừng nhằm duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là toàn bộ những hoạt động để không những duy trì mà còn đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối với các doanh nghiệp du lịch thể hiện ở chỗ: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Thứ hai, từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp với các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. 1.2.2.6 Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Để đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch có thể căn cứ vào một số tiêu thức sau: * Khách du lịch ngày càng thoả mãn hơn về chất lượng dịch vụ. Bằng việc tiến hành điều tra sự thoả mãn khách hàng một cách thường xuyên, qua các số lượng thu thập được tiến hành phân tích so sánh với các số liệu trước đó nếu thấy điểm số chất lượng dịch vụ ngày càng tăng thì chứng tỏ chất lượng dịch vụ đã được nâng cao. * Nâng cao được khả năng thu hút khách hàng. Khi tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ngày càng tăng, điều đó phản ánh chất lượng dịch vụ đã được cải tiến. * Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá thông qua chương trình nhân sự của doanh nghiệp, xem xét đội ngũ lao động có đủ tiêu chuẩn về hình thức, độ tuổi, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ hiểu biết, trình độ ngoại ngữ không? Doanh nghiệp có thường xuyên dành quỹ thời gian và kinh phí tiến hành đào tạo và đào tạo lại hay không? Chất lượng của các chương trình đào tạo có phù hợp hay không ? * Đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Chỉ tiêu này được đánh giá bằng việc phân bổ kinh phí hàng năm của doanh nghiệp dành cho việc đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Lượng kinh phí được sử dụng tỷ lệ thuận với việc với việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. * Bảo hành dịch vụ. Những doanh nghiệp công bố rõ ràng với khách hàng về việc đền bù cho những dịch vụ có chất lượng kém thì đó cũng chính là một chỉ tiêu đánh giá quan trọng. Khi chi phí bảo hành lớn, các doanh nghiệp sẽ phải tìm mọi cách để nâng cao chất lượng vì nếu phải đền bù thì trước mắt hiệu quả kinh doanh sẽ giảm do chi phí không chất lượng tăng, còn về lâu dài có thể dẫn đến mất khách hàng. * Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Việc công bố cho khách hàng biết doanh nghiệp đã có chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000 chẳng hạn đã chứng tỏ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên được duy trì và nâng cao. Trong điều kiện của nền kinh tế thị trường cạnh tranh và những yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ở phạm vi quốc gia và ở từng doanh nghiệp du lịch là một đòi hỏi khách quan và cấp thiết. Có thể nói rằng: Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là vấn đề căn bản, cốt lõi đối với nước ta trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH ĐỒ SƠN. 2.1 Khái quát về Nhà Khách Đồ Sơn. 2.1.1 Giới thiệu về Nhà Khách Thành Phố. Nhà Khách Thành Phố là đơn vị hành chính sự nghiệp trực thuộc văn phòng HĐND và UBND Thành Phố Hải Phòng là đơn vị có hạch toán độc lập, tự cân đối thu chi về tài chính, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, được mở tài khoản tại ngân hàng và kho bạc nhà nước thành phố, đồng thời được tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có để kinh doanh khách sạn và du lịch theo quy định của nhà nước. Nhà khách Thành Phố chịu sự quản lý trực tiếp của văn phòng HĐND và UBND thành phố, chịu sự quản lý của Nhà Nước về tài chính, thuế và các hoạt động kinh doanh khách sạn, du lịch của các cơ sở ngành liên quan. Nhà khách Thành Phố có bộ phận quản lý chung và các Nhà Khách cơ sở trực thuộc như: Nhà Khách Đồ Sơn, Nhà Khách Bến Bính, Nhà Khách Hoàng Yến. Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Thành Phố. Văn phòng UBND TPHP Nhà Khách Thành Phố Nhà Khách Bến Bính Nhà Khách Hoàng Yến Nhà Khách Đồ Sơn (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) Quan sát sơ đồ trên có thể thấy được rằng: Nhà Khách Phố là đơn vị trực thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng và có 3 đơn vị Nhà Khách trực thuộc là: Nhà Khách Bến Bính, Nhà Khách Hoàng Yến, Nhà Khách Đồ Sơn. 2.1.2 Giới thiệu về Nhà Khách Đồ Sơn. 2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà Khách Đồ Sơn. Nhà Khách Đồ Sơn là đơn vị trực thuộc Nhà Khách Thành Phố, Nhà Khách Đồ Sơn được thành lập từ năm 1992 theo quyết định số 1912/QĐ – UB – ĐMDN ngày 27 tháng 10 năm 1992 của văn phòng HĐND và UBND thành phố Hải Phòng. Việc kinh doanh của Nhà Khách chính thức đi vào hoạt động từ năm 1995. Nhà Khách Đồ Sơn nằm ở trung tâm khu II - quận Đồ Sơn - Hải Phòng, Với diện tích gần 6000 m2 gồm có 20 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi để phục vụ cho việc kinh doanh của Nhà Khách nhằm đáp ứng được nhu cầu cho khách du lịch, một phòng ăn lạnh, một phòng ăn ngoài kết hợp với quầy đón tiếp. Nhà Khách Đồ Sơn chủ động trong việc kinh doanh, phục vụ trả lương cho người lao động theo cơ chế hoạt động của Nhà Khách Thành Phố. Nhà Khách Đồ Sơn có trách nhiệm thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước và đối với Nhà Khách Thành Phố. Đơn vị tự hạch toán thu chi theo đúng chế độ phân cấp. Do điều kiện cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế lại ở xa trung tâm thành phố nên Nhà Khách Thành Phố cho phép Nhà Khách Đồ Sơn thực hiện cơ chế khoán gọn. Trong những năm qua để phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch của Nhà Khách Thành Phố, Nhà Khách Đồ Sơn xin chủ động tự đầu tư, mua sắm trang thiết bị đảm bảo phục vụ tốt các đoàn khách của thành phố và tổ chức kinh doanh có hiệu quả. 2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Nhà Khách Đồ Sơn. - Chức năng: là đơn vị hạch toán độc lập, tự cân đối thu chi về tài chính, có tư cách pháp nhân, chịu sự quản lý trực tiếp của nhà khách thành phố. - Nhiệm vụ chính của Nhà Khách Đồ Sơn là phục vụ chỗ ăn, nghỉ, hội họp cho các đối tượng là các đoàn khách của Đảng, Quốc hội, Nhà nước, đoàn thể của trung ương và địa phương về làm việc với Thành uỷ, HĐND - UBND thành phố và tổ chức các cuộc họp của thành phố do Văn phòng UBND thành phố giao. Nhà Khách Đồ Sơn được sử dụng cơ sở vật chất, lao động, mặt bằng hiện có để tổ chức các hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn nghỉ, hợp tác kinh doanh và các dịch vụ có thu khác, đảm bảo không ảnh hưởng đến nhiệm vụ chính trị và thực hiện theo đúng chế độ, chính sách của nhà nước và quy định của nhà khách thành phố. Nhà Khách Đồ Sơn có trách nhiệm quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật được giao, có kế hoạch bảo dưỡng và nâng cấp cơ sở vật chất theo đúng kế hoạch được các cấp có thẩm quyền phê duyệt. Đảm bảo trật tự vệ sinh, an toàn tài sản của nhà nước, an toàn về người, tài sản của khách và của cán bộ, công nhân viên chức của Nhà Khách. Nhà Khách Đồ Sơn không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ, công nhân viên chức của Nhà Khách Thành Phố. Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước và nhà khách thành phố. 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Đồ Sơn. Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Đồ Sơn. Chủ nhiệm Nhà Khách Phòngkế toán Phòng kinh doanh Bộ phận kinh doanh Bộ phận phụ trợ Tổ buồng Tổ bếp Tổ bảo vệ Tổ giặt là Tổ sửa chữa Tổ lễ tân Phòng tổ chức hành chính Tổ bàn ( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong Nhà Khách Đồ Sơn. * Chủ nhiệm Nhà Khách. Chịu trách nhiệm trước giám đốc Nhà Khách Thành Phố điều hành mọi hoạt động của Nhà Khách Đồ Sơn, thực hiện tốt nhiệm vụ chính là phục vụ chu đáo nhu cầu ăn, nghỉ cho các đoàn khách của thành phố và đồng thời tổ chức kinh doanh có hiệu quả. Chủ nhiệm Nhà Khách Đồ Sơn chịu trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch của đơn vị được giao, chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý vật tư, tài sản, tiền vốn, thực hiện chế độ kế toán thống kê tại đơn vị thực hiện quản lý tốt việc thu chi, đảm bảo thu nhập của người lao động và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước và Nhà Khách Thành Phố. Trên cơ sở nhiệm vụ và chỉ tiêu định mức được giao, chủ động quyết định kinh doanh có hiệu quả, chủ động sắp xếp lao động hợp lý phát huy tốt tính năng động sáng tạo trong kinh doanh phục vụ đảm bảo quyền lợi chế độ cho người lao động, thường xuyên chăm lo đời sống vật chất cho cán bộ công nhân viên trong Nhà Khách. * Phòng kế toán: Có chức năng là tổ chức thực hiện hạch toán kế toán trong Nhà Khách theo chế độ kế toán của Nhà Nước, quản lý công tác tín dụng, tài vụ phục vụ sản xuất kinh doanh tổ chức hạch toán kinh tế nội bộ hạch toán sản xuất kinh doanh của Nhà Khách. Đồng thời có nhiệm vụ thực hiện mở sổ và ghi sổ kế toán theo dõi toàn bộ tài sản, vật tư tiền vốn, quá trình và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và sử dụng tài chính của đơn vị theo đúng chế độ kế toán hiện hành. Căn cứ nghiệp vụ kinh tế phát sinh, tiến hành lập chứng từ kế toán đồng thời hướng dẫn và yêu cầu các phòng ban và công nhân viên trong Nhà Khách tuân thủ chế độ chứng từ kế toán. Thường xuyên kiểm tra, đối chiếu tình hình công nợ, xác định và phân loại các khoản nợ tồn đọng, phân tích khả năng thu hồi để có biện pháp xử lý thích hợp. * Phòng kinh doanh: Quản lý công tác kế hoạch và sản xuất kinh doanh khai thác tìm kiếm việc làm và mở rộng thị trường, giao kế hoạch tháng, quý, năm cho các bộ phận kinh doanh. Đồng thời tham mưu cho chủ nhiệm Nhà Khách quyết định triển khai các bước tiếp theo. Tổ chức phân tích kinh tế, đánh giá năng lực của các đơn vị làm cơ sở kiện toàn tổ chức và phát triển kinh doanh. * Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu cho chủ nhiệm Nhà Khách về công tác tổ chức cán bộ lao động và tiền lương, việc thực hiện các chế độ chính sách, nghĩa vụ và quyền lợi của người lao động, công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật. Công tác bảo vệ chính trị, quân sự, tự vệ, quản lý định mức lao động, đơn giá và chi phí tiền lương. Tổ chức dây chuyền sản xuất, thực hiện đúng chế độ tiền lương, tiền thưởng, nghỉ hưu, mất sức chế độ bảo hiểm lao động, thi đua khen thưởng. Xây dựng cơ cấu tổ chức sản xuất, xây dựng chức năng nhiệm vụ, quyền hạn, lề lối làm việc của Nhà Khách để sắp xếp các bộ phận gián tiếp trực tiếp theo dây truyền sản xuất phù hợp nhất. Xây dựng, tổ chức thực hiện các định mức lao động kết hợp với các hình thức trả lương khoán, trả lương theo sản phẩm nhằm thúc đẩy việc kinh doanh của Nhà Khách được phát triển. * Bộ phận kinh doanh và phụ trợ: Tổ trưởng các bộ phận phải chịu trách nhiệm phục vụ cho việc kinh doanh đảm bảo nhu cầu, phục vụ ăn nghỉ cho toàn bộ các đoàn khách. Đồng thời thống kê, phản ánh về tình hình sản xuất kinh doanh, đánh giá cán bộ và tình hình tư tưởng của người lao động trong tổ mình. Được quyền giao dịch hành chính – kinh tế – kĩ thuật theo các hợp đồng kinh tế và các cơ quan chức năng ngoài Nhà Khách theo uỷ quyền của chủ nhiệm Nhà Khách. + Tổ lễ tân: Đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách, bố trí cho khách các phòng phù hợp, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách trong quá trình khách ở tại Nhà Khách. Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách. Giữ đồ của khách gửi, thanh toán tiền phòng với khách, tiễn khách cùng với bộ phận giám sát kiểm tra trang thiết bị, mức độ an toàn của phòng ngủ trước khi khách đến và khách đi. Có kế hoạch nắm bắt tình hình đặt ăn ngủ của các hãng du lịch và khách khác tới Nhà Khách trong từng thời gian để có biện pháp sắp xếp, bố trí theo yêu cầu của khách và khả năng thực tế của Nhà Khách. Mở sổ sách theo dõi danh sách khách đến ăn nghỉ tại Nhà Khách hằng ngày, đăng kí khách nghỉ với cơ quan chức năng, nộp tiền thu hằng ngày cho kế toán đúng quy định. + Tổ buồng: Thực hiện chức năng dọn dẹp, làm vệ sinh phòng đáp ứng yêu cầu kinh doanh, chuẩn bị buồng phòng chu đáo, kiểm tra trang thiết bị trong phòng thường xuyên, sẵn sàng phục vụ khách. Cung cấp các dịch vụ khách yêu cầu như: giặt là, ăn tại phòng, uống tại phòng thông qua việc phối hợp với các bộ phận khác. + Tổ bếp: - Chuẩn bị các món: Khi nhận được thực đơn từ nhà hàng mà khách đặt ăn nhân viên bếp sẽ chuẩn bị các món cần thiết để chuẩn bị cho công việc nấu nướng, nhân viên bếp làm các món gia vị cho thực đơn, làm sao cho thật chu đáo không được để thiếu bất cứ thứ gì trong thực đơn của khách. - Quá trình chế biến: Sau khi chuẩn bị các món ăn xong nếu nhận được thời gian khách ăn thì bếp trưởng sẽ nấu các món tuân theo nguyên tắc món khai vị trước sau đó đến các món ăn chính rồi tráng miệng. Phải làm các món ăn ngon, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho khách ăn theo đúng thực đơn mà khách đặt. Nếu khách có thắc mắc hay phàn nàn về món ăn sau khi ăn xong nhân viên bếp cũng cần lắng nghe và khắc phục. + Tổ bàn: Khi khách đến với nhà hàng thì phải hướng dẫn khách vào bàn, chuẩn bị bàn ăn và các dụng cụ cần thiết trong bữa ăn. Kiểm tra đồ ăn trước khi phục vụ khách phải đảm bảo sạch ngon, đúng tiêu chuẩn. Khi đưa đồ ăn cho khách nhân viên phục vụ phải nói đúng số bàn số người, luôn quan tâm đến khách khi phục vụ, thu dọn đồ dùng trên bàn. Tránh sự ồn ào trong khi phục vụ khách, đảm bảo vệ sinh khu vực ra đồ ăn luôn sạch sẽ + Tổ giặt là: Phục vụ các nhu cầu về giặt là, đồ dùng cá nhân cho khách, các khăn ăn, khăn trải bàn của Nhà Khách và phục vụ nhu cầu giặt là của khách vãng lai hoặc của cơ sở khác. + Tổ sửa chữa: Thực hiện chế độ kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa thường xuyên và đột xuất đối với mọi cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ thuật trong Nhà Khách. Bảo đảm cho mọi hoạt động của Nhà Khách không bị ảnh hưởng do hỏng hóc, trục trặc trong các khâu cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, hệ thống điện nước… + Tổ bảo vệ: Hướng dẫn cho khách, đảm bảo an ninh, an toàn xã hội và giữ gìn trật tự an toàn trong Nhà Khách cũng như bảo vệ toàn bộ tính mạng và tài sản của Nhà Khách cũng như khách tới ăn, nghỉ và tham gia vào các dịch vụ của Nhà Khách. Luôn ứng phó với mọi tình huống xảy ra, luôn niềm nở và kiểm soát khách ra vào. lịch sự nhã nhặn làm hài lòng khách đến cũng như khách đi. Nhìn chung cơ cấu tổ chức quản lý của Nhà Khách Đồ Sơn tuơng đối đầy đủ, tuy nhiên các bộ phận còn chưa phối hợp chặt chẽ với nhau, hoạt động còn rời rạc, chưa có sự liên hệ giữa các bộ phận với nhau. Số lượng nhân viên còn thiếu về trình độ nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm công tác. Vì thế Nhà Khách cần có những biện pháp giải quyết để các bộ phận hoạt động tốt hơn nữa. 2.1.2.4 Cơ sở vật chất và các dịch vụ tại Nhà Khách. * Cơ sở vật chất. Là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp và có tác động trên nhiều mặt đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh của Nhà Khách. Mức độ cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định thứ hạng của khách sạn và thứ hạng càng cao thì mức giá sản phẩm càng được phép tăng nhiều. Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn khách sạn của khách du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn có ảnh hưởng quyết định tới việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, quyết định phương hướng kinh doanh và những dịch vụ mà khách sạn có thể đáp ứng. + Khu phòng nghỉ. Với sự cố gắng của Uỷ ban nhân dân thành phố cùng với Nhà Khách đã đầu tư, thay mới các trang thiết bị. Phòng nghỉ của Nhà Khách bao gồm 20 phòng nghỉ được trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu của du khách. Khu phòng nghỉ được xây thành hai khu: - Khu nhà chính gồm: Khu vực lễ tân, khu nhà ăn, khu giải trí và 8 phòng nghỉ. - Khu nhà dưới gồm: 12 phòng nghỉ và khu vực để xe của khách. + Khu lễ tân. Khu vực lễ tân thường là nơi gây ấn tượng đầu tiên của khách đối với Nhà Khách. Vì vậy việc thiết kế khu vực lễ tân sao cho hài hoà hợp lý là việc hết sức quan trọng và cần thiết. Trong Nhà Khách Đồ Sơn khu vực này được đặt ở tầng một của khu nhà chính và gần cửa ra vào thuận tiện cho việc làm thủ tục. Phòng được thiết kế rộng rãi, có bàn ghế, tivi, nước uống phục vụ cho khách làm các thủ tục. Tuy nhiên do thiết kế đã lâu nên không tránh khỏi việc xuống cấp về mặt thẩm mỹ. Hiện nay Nhà Khách cũng đang đầu tư nâng cấp các trang thiết bị phục vụ cho việc đón tiếp khách. + Khu nhà hàng. Khu nhà hàng được đặt ở trước khu nhà chính, với khuôn viên rộng rãi, thoáng mát du khách có thể thưởng thức những món ăn mang nhiều phong cách khác nhau vừa tận hưởng không khí trong lành của vùng biển. Hiện nay Nhà Khách đã đầu tư nâng cấp mở rộng khu vực nhà hàng với tiện nghi hiện đại thoả mãn được nhu cầu ăn uống của du khách. Nhà hàng trong Nhà Khách luôn mang lại lợi nhuận cao và doanh thu chủ yếu cho Nhà Khách. Với sức chứa khoảng 300 khách, phục vụ đa dạng các loại về ăn uống, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… Ngoài ra Nhà Khách còn có một phòng ăn lạnh với trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho các nhu cầu của khách. + Khu giải trí. Nhu cầu giải trí là một nhu cầu thiết thực của con người trong quá trình đi du lịch. Do cơ sở vật chất còn hạn chế nên các loại hình giải trí của Nhà Khách còn đơn giản, chưa có khu giải trí riêng. Khu giải trí được đặt trong khu nhà chính bao gồm: 1 phòng karaoke, 1 phòng xem phim mini. + Khu nhà bếp. Là nơi thực hiện các món ăn cho khách. Tại đây có trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị cũng như các dụng cụ cần thiết để chế biến các món ăn đảm bảo chất lượng cũng như an toàn vệ sinh thực phẩm. * Các dịch vụ tại Nhà Khách. + Dịch vụ lưu trú. Với bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh trong ngành khách sạn thì không bao giờ thiếu được kinh doanh lưu trú. Mỗi một khách sạn khác nhau sẽ có cách thức phục vụ khách khác nhau. Điều này tạo nên nét riêng biệt của từng khách sạn nhằm một mục đích cuối cùng là phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách du lịch. Nhà Khách Đồ Sơn cũng vậy, một trong những dịch vụ chính của Nhà Khách là phục vụ nhu cầu lưu trú của khách. Với số lượng 20 phòng được trang bị tương đối đầy đủ các tiện nghi đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Trong 20 phòng có 5 phòng đôi và 15 phòng đơn với diện tích là 16 m2/phòng. Mỗi phòng được trang bị hệ thống điều hoà của Nhật với đầy đủ các trang thiết bị khác như tivi, điện thoại, tủ lạnh, bình nước nóng… Hệ thống tivi có chảo bắt sóng Parabol được nối với các phòng nghỉ và có thể bắt sóng được với rất nhiều kênh truyền hình quốc tế và trong nước. Bảng 1 : Các trang thiết bị trong phòng ngủ. Stt Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu Số lượng 1 Máy điều hoà Chiếc Missubishi 1 2 Tivi Chiếc Samsung 1 3 Điện thoại Chiếc Panasonic 1 4 Giường ngủ Chiếc Gỗ Đài Loan 1 5 Tủ treo quần áo Chiếc Gỗ Đài Loan 1 6 Tủ trang điểm Chiếc Gỗ Đài Loan 1 7 Lavabo Chiếc Hoàn Cầu 1 8 Vòi hoa sen Chiếc Inax 1 9 Bình nước nóng Chiếc Ariston 1 + Dịch vụ ăn uống. Nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người không chỉ trong quá trình đi du lịch mà ở mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên trong khi đi du lịch thì nhu cầu ấy lại được thể hiện ở mức độ cao hơn. Với đặc thù là khu du du lịch biển nên các món ăn đặc trưng của Nhà Khách là các loại hải sản tươi sống. Tại đây Nhà Khách có thể phục vụ rất nhiều các món ăn được chế biến từ các loại hải sản khác nhau. Ngoài ra khách cũng được thưởng thức các món ăn theo sở thích được chế biến riêng theo yêu cầu. Khu nhà hàng với sức chứa khoảng gần 300 khách luôn làm du khách hài lòng với các dịch vụ ăn uống. Đặc biệt là đội ngũ đầu bếp lành nghề có nhiều kinh nghiệm nấu ăn sẽ đáp ứng được các yêu cầu của khách. + Dịch vụ khác: - Thuê hội nghị, phòng họp, hội thảo. Hiện nay loại hình này rất phổ biến ở các khách sạn và có thể thực hiện ở hầu hết các tháng trong năm. Tại Nhà Khách Đồ Sơn chủ yếu nhận các dịch vụ như: họp lớp, sinh nhật, tổ chức các buổi tiệc ngoài trời cho các đoàn khách… và đặc biệt là tiệc cưới cho các đôi uyên ương. Vào cuối năm thường tổ chức các buổi hội thảo, tổng kết cho doanh nghiệp, cơ quan tuy nhiên hình thức này chỉ thực hiện với quy mô nhỏ. Các dịch vụ này nếu được đầu tư hợp lý và tận dụng khai thác thì sẽ đem lại hiệu quả rất cao. - Thu tiền điện thoại. Dịch vụ điện thoại có ở hầu hết ở khu nhà chính của Nhà Khách, du khách có thể đăng kí dịch vụ này ở ngay phòng lễ tân. - Phục vụ cho thuê phao bơi, áo tắm. Nhà Khách Đồ Sơn nằm ở ngay trung tâm khu II Đồ Sơn, ngay bên bờ biển nên dịch vụ này có nhiều tiềm năng phát triển, Nhà Khách đang đầu tư số lượng phao bơi, áo tắm và dịch vụ tắm tráng phục vụ cho nhu cầu của khách mà đặc biệt là khách vãng lai. - Thu dịch vụ bán hàng. Nhà Khách có khu bán hàng lưu niệm phục vụ cho khách mua hàng làm quà kỉ niệm. Tại đây du khách có thể mua những vật dụng được chế tác từ biển và các đồ lưu niệm khác nhau. 2.1.2.5 Về đội ngũ lao động của Nhà Khách. Đối tượng phục vụ của ngành du lịch và khách sạn là con người với những dân tộc, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau. Nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu có thể dễ dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu không được phục vụ tốt. Trong thực tế, phục vụ khách là một công việc hết sức phức tạp. Do đó đòi hỏi những người làm trong lĩnh vực du lịch và khách sạn phải có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ nhất định. Nhận thức được lao động là một trong những yếu tố quyết định tới sự sống còn của khách sạn, trong những năm qua, Nhà Khách đã tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực cho đơn vị mình nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách một cách tốt nhất. Hiện nay số lượng nhân viên của Nhà Khách là 25 người (trong đó chỉ có 5 nhân viên là lao động chính thức còn lại là lao động thuê ngoài), tuỳ vào từng thời điểm mà số lượng này có thể thay đổi. Đặc biệt là với chính vụ du lịch Nhà khách phải thuê thêm lao động hợp đồng ngắn hạn mà chủ yếu là lao động chân tay nhưng lại có hạn chế là những lao động này thường thiếu kinh nghiệm, chưa thực sự có tâm huyết với nghề. Bảng 2 : Cơ cấu độ tuổi, giới tính trong Nhà Khách. Các bộ phận Số lượng Giới tính Độ tuổi Trình độ nghiệp vụ Nam Nữ Từ 20-35 Từ 36-50 ĐH Trung cấp Sơ cấp Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ % Chủ nhiệm 1 1 100% 1 1 Lễ tân 1 1 100% 1 1 Kế toán 1 1 100% 1 1 Buồng 3 3 100% 1 2 3 Bảo vệ 3 3 100% 1 2 Điện nước 2 2 100% 1 1 2 Giặt là 3 3 100% 2 1 Bàn, bếp 11 4 36% 7 64% 9 2 5 Tổng cộng 25 11 44% 14 66% 16 9 2 3 8 ( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính ) Qua thống kê ở bảng trên ta nhận thấy rằng số lượng lao động nữ chiếm tỉ lệ cao hơn số lao động nam (lao động nữ là 66%). Điều này cũng là điều dễ hiểu vì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì số lượng lao động nữ luôn áp đảo số nhân viên nam do lao động nữ thường khéo léo, cẩn thận, tinh tế hơn. Kết cấu lao động trong Nhà Khách là lao động trẻ chiếm 64%. Điều này là lợi thế rất lớn với Nhà Khách vì họ đều có sức khoẻ, có khả năng sáng tạo rất lớn nếu như Nhà Khách có những chính sách hợp lý để đào tạo bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho họ. Xét về trình độ, lao động được phân bố như sau: - Lao động có trình độ đại học chỉ có 2 người chiếm tỉ lệ nhỏ là 8% trên tổng số lao động. - Trình độ trung cấp là 3 người chiếm 12% trên tổng số lao động. - Trình độ sơ cấp là 8 người chiếm 32% trên tổng số lao động. Còn lại là lao động trực tiếp là 12 người chiếm 48%. Qua đây có thể thấy được rằng số lao động có trình độ trong Nhà Khách chiếm tỉ lệ rất ít, số lao động có trình độ cao thường tập trung ở các vị trí chủ chốt như chủ nhiệm, lễ tân, kế toán. Còn các bộ phận khác thường rất ít, lao động chân tay chiếm tỉ lệ lớn. Số lượng nhân viên trong nhà khách là 25 người, nhưng trên thực tế chỉ có 5 lao động là nhân viên chính thức còn lại là lao động theo hợp đồng. Đây cũng là do tính chất mùa vụ trong du lịch, vào chính vụ Nhà Khách thường tuyển thêm nhân viên nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu phục vụ khách nhưng lại có nhược điểm là do tuyển dụng trong thời gian ngắn nên chất lượng lao động không đảm bảo chủ yếu là lao động chân tay, chưa có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và tinh thần làm việc không cao. 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trong Nhà Khách. 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú. Phục vụ phòng nghỉ luôn là lĩnh vực mang lại doanh thu cao cho Nhà Khách tuy nhiên chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng được tiêu chuẩn và nhu cầu của khách. * Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú. Nhà Khách được xây dựng được khoảng 15 năm nên không tránh khỏi xuống cấp, nhìn bao quát bên ngoài kiến trúc đã cũ và hỏng hóc, mặc dù nhà khách đã đầu tư cho sửa chữa bảo dưỡng nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả cao. Khuôn viên trong Nhà Khách còn đơn điệu, hai dãy nhà xây dựng cách xa nhau, gây khó khăn trong quá trình phục vụ. Tuy có đầy đủ các tiện nghi nhưng các trang thiết bị này do sử dụng đã lâu nên đã cũ, chưa đáp ứng mong muốn của khách. Các vật dụng chỉ mang tính chất sử dụng chứ chưa mang tính thẩm mỹ, tiện nghi, sang trọng. Cách bài trí trong phòng vẫn chưa khoa học, bố trí chưa đẹp mắt. Thiếu sự đồng bộ về màu sắc và các trang thiết bị trong phòng. Diện tích phòng không lớn ( chỉ có 16 m2 ) nên việc bố trí các thiết bị trong phòng nghỉ cũng gặp nhiều khó khăn. * Nhân viên phục vụ. Những người làm nghề buồng phải có kiến thức về các loại trang thiết bị trong buồng ngủ, cách giữ ._.