Thực trạng và giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách Thái Lan tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

hác thị trường các nước Đông Nam Á cũng như thị trường Thái lan tại các Công ty Lữ hành tại Việt Nam. Nắm bắt được xu hướng ấy, Hanoitourist đã và đang đẩy mạnh tăng cường hoạt động khai thác thị trường Khách Thái Lan nhằm biến thị trường khách này trở thành Thị trường trọng điểm của công ty, và thực tế đã chứng minh, với 4375 lượt khách trong năm 2006, thị trường khách Thái Lan trở thành thị trường khách trọng điểm trong thị trường khách du lịch quốc tế (Inbound) của công ty. Mặc dù vậy với nhiều lợi thế sẵn có cùng những ưu đãi mà công ty có được hiện tại, thì con số 4375 lượt khách so với 123804 lượt khách Thái lan đến Việt Nam vào năm 2006 còn quá khiêm tốn đối với một công ty tầm cỡ như Hanoitourist. Việc thiết lập một chiến lược dài hạn cho hoạt động khai thác Thị trường khách Thái Lan là một đòi hỏi cấp thiết lúc này nếu công ty muốn đạt mục tiêu 10.000 lượt khách Thái vào năm 2009, với mong muốn đóng góp một chút công sức của mình vào chiến lược dài hạn đó, trong quá trình thực tập tại công ty tôi quyết định lựa chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách Thái Lan tại Công ty Lữ hành Hanoitourist”. Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Thạc sỹ Lê Trung Kiên cùng những cán bộ công nhân viên Công ty Lữ hành Hanoitourist, những người đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành chuyên đề của mình. Phạm vi nghiên cứu Thị trường khách Thái Lan Toàn bộ phạm vị hoạt động kinh doanh của công ty liên quan đến thị Trường khách Thái. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng bảng hỏi, phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp Sử dụng nguồn số liệu sơ cấp và thứ cấp. Nội dung nghiên cứu Tâm lí và hành vi tiêu dùng của khách Thái Lan Các chính sách triển khai của Công Ty lữ hành Hanoitoursit cho thị trường khách Thái CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Dẫn nhập nội Dung: Như chúng ta đều biết hoạt động khai thác thị trường khách du lịch là một quá trình mà trong đó Công ty lữ hành sử dụng nguồn lực của mình tác động vào thị trường khách dưới sự hỗ trợ của các tổ chức trung gian nhằm đưa khách du lịch đến với hệ thống sản phẩm của mình một cách phù hợp nhất nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách du lịch đồng thời đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Như vậy đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách cũng là một quá trình trong đó Công ty Lữ hành sử dụng một cách hợp lí các nguồn lực của mình để tiến hành hoạt động khai thác thị trường khách nhằm đạt được các mục đích với một chi phí hợp lí và hiệu quả nhất. Phần cơ sở lí luận tôi cũng đi theo logic từ vấn đề Công ty lữ hành, khách du lịch, các yếu tố nội tại của khách du lịch (Nhu cầu, hành vi tiêu dùng của khách du lịch), cho đến hệ thống sản phẩm của Công ty lữ hành. 1.1 Công ty Lữ hành & Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách của công ty lữ hành 1.1.1 Công ty lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm công ty lữ hành Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty Lữ hành xuất phát từ các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty Lữ hành. Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. Ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành luôn có những hình thức và nội dung mới. Thời kỳ đầu tiên: Công ty Lữ hành được định nghĩa như là một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới dạng đại lý, đại diện của các nhà sản xuất ( khách sạn, hang ôtô, tàu biển,…) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dung với mục đích thu tiền hoa hồng. Thời kỳ phát triển cao hơn: Công ty Lữ hành được hiểu không phải là một trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp, đặc biệt Công ty Lữ hành là người có quyền quyết định chất lượng sản phẩm của mình. Ở Việt Nam, theo quy chế quản lý Lữ hành của Tổng cục du lịch thì: “ Doanh nghiệp Lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” 1.1.1.2 Phân loại công ty lữ hành Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các Công ty Lữ hành gồm hai loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty Lữ hành nội địa Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch chọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực tiếp thu hút khách đến Việt nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài vào cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc đã ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho Lữ hành nội địa. Công ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực tiếp đưa công dân Việt nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách của Công ty Lữ hành 1.1.2.1 Các nhân tố khách quan +Điều kiện thị trường khách du lịch (cầu trong du lịch) Nhu cầu du lịch là loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người. Nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (đi lại) và nhu cầu tâm lý (giao tiếp) trong hệ thống các nhu cầu của con người. Tuy nhiên, nhu cầu du lịch của con người chưa phải là cầu du lịch. Để cho nhu cầu du lịch của cá nhân trở thành cầu thị trường về sản phẩm du lịch thì nó phải thoả mãn ba điều kiện: - Phải có khả năng thanh toán - Phải có thời gian rỗi - Phải sẵn sàng mua sản phẩm du lịch. Khi thoả mãn ba điều kiện này thì nhu cầu du lịch của các nhân biểu hiện ở cấp độ nhất định. Nhu cầu du lịch ở cấp độ ý định của tất cả cá nhân ở một không gian và thời gian nhất định tạo ra thị trường khách du lịch hiện tại ở không gian và thời gian đó. Nếu nhu cầu du lịch của các cá nhân chưa thoả mãn một trong ba điều kiện nói trên thì tập hợp lại tạo ra thị trường khách du lịch tiềm năng. Khi mà trình độ sản xuất xã hội càng phát triển, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện, mức độ toàn cầu hoá càng cao thì nhu cầu về du lịch càng lớn về số lượng và cơ cấu của nó. Cầu trong du lịch được tạo bởi các yếu tố: tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội, các thành phần trong môi trường vĩ mô ở nơi đi du lịch, tính hấp dẫn của sản phẩm du lịch của nơi đến. Tâm lý cá nhân bao gồm: động cơ đi du lịch, nhận thức của cá nhân về du lịch, kinh nghiệm và thái độ của cá nhân đối với nơi đến du lịch. Tâm lý xã hội bao gồm: văn hoá chung, phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, lối sống, thị hiếu của nhóm mà cá nhân là thành viên. Các thành phần trong môi trường vĩ mô ở nơi đi du lịch bao gồm: Kinh tế, nhân khẩu, tự nhiên, chính trị - luật pháp, văn hoá xã hội và công nghệ. Các thành phần trong môi trường vi mô ở nơi đi du lịch bao gồm: các nhà cung cấp sản phẩm du lịch cùng với mức độ cạnh tranh của nó, trung gian thị trường và số lượng tiêu dùng du lịch. Tính hấp dẫn của sản phẩm du lịch nơi đến được thể hiện ở ba nhóm: + Nhóm nhân tố cấp 1: Tự nhiên, văn hoá, kết cấu hạ tầng. + Nhóm nhân tố cấp 2: Đường lối phát triển du lịch, cung du lịch và chu kỳ sống của sản phẩm du lịch. + Nhóm nhân tố cấp 3: Marketing, giá cả và tổ chức du lịch. Do phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố tạo cầu cho du lịch nên thị trường có nhiều loại khách du lịch cùng với những đặc điểm tiêu dùng tạo ra các đoạn thị trường mục tiêu khác nhau. Đặc điểm chung của người tiêu dùng du lịch là tính tiện lợi dễ dàng, tính tiện nghi, tính lịch sự chu đáo, tính vệ sinh, tính an toàn cao. Vì vậy, đây là điều kiện mang tính tiền đề cho các doanh nghiệp phát triển các loại hình kinh doanh lữ hành quốc tế, lữ hành nội địa, lữ hành gửi khách, lữ hành nhận khách hoặc kinh doanh lữ hành tổng hợp tuỳ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. + Điều kiện thị trường sản xuất du lịch (cung trong du lịch) Cung du lịch được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nội dung của cầu du lịch. Nó bao gồm hàng hoá du lịch được đưa ra thị trường. Các nhà sản xuất chính (cung du lịch) là: - Nhà sản xuất dịch vụ lưu trú - Nhà sản xuất dịch vụ ăn uống - Nhà sản xuất dịch vụ tham quan giải trí - Nhà sản xuất dịch vụ khách - Nhà sản xuất hàng hoá phục vụ cho du lịch. Hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp muốn phát triển được thì phải có sự tham gia đầy đủ của các nhà sản xuất du lịch hay chúng ta thường gọi là nhà cung ứng du lịch. Bởi chính các nhà sản xuất du lịch đảm bảm cung ứng những yếu tố đầu vào để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết dịch vụ mang tính đơn lẻ của từng nhà cung ứng và thành dịch vụ mang tính nguyên chiếc và làm tăng giá trị sử dụng của chúng để bán cho khách du lịch với mức giá gộp. Yêu cầu mức giá gộp phải thấp hơn mức giá mà khách du lịch mua từng dịch vụ đơn lẻ gộp lại và tiết kiệm được thời gian, dễ dàng tìm kiếm thông tin, lựa chọn sản phẩm phù hợp với đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ. Do vậy nếu thiếu nhà cung cấp dịch vụ đầu vào, số lượng và chất lượng bị hạn chế, mức giá cho các nhà kinh doanh lữ hành cao thì hoạt động khai thác khách của công ty lữ hành sẽ không có cơ sở duy trì và phát triển. Nếu không có mối quan hệ mật thiết giữa các nhà cung cấp thì công ty lữ hành không thể tổ chức được các chuyến đi. Vì các dịch vụ có trong chuyến du lịch không được thực hiện hoặc thực hiện với giá quá cao, khiến khách du lịch không thể hoặc không muốn đặt mua chương trình du lịch của công ty. Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành là những tổ chức kinh doanh và phi kinh doanh bảo đảm cung ứng các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp sản xuât tiêu thụ, thực hiện sản phẩm là chương trình du lịch. Nhà cung cấp có thể tăng giá, cung cấp không thường xuyên, hoặc hạ thấp chất lượng sản phẩm cung cấp cho doanh nghiệp làm ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp và do đó ảnh hưởng đến hoạt động khai thác thị trường khách của doanh nghiệp. + Điệu kiện về quan hệ quốc tế hoà bình và hữu nghị Trong nhiều thập kỷ vừa qua du lịch quốc tế đã có sự phát triển mạnh mẽ, xu hướng toàn cầu hoá sản phâm du lịch và thị trường du lịch ngày càng trở nên rõ nét, các mối quan hệ đa phương, song phương giữa các quốc gia trở thành một điều kiện hết sức quan trọng để phát triển du lịch. Khách du lịch ở một quốc gia này muốn đến một quốc gia khác để tiêu dùng sản phẩm du lịch thì trước hết phải có mối quan hệ ngoai giao giữa hai quốc gia đó. Mức độ hoà bình và hữu nghị trong mối quan hệ giữa hai quốc gia được thể chế hoá ở các đường lối chính sách và các ưu đãi ngoại giao mà mỗi quốc gia dành cho nhau. Sự tăng trưởng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 1990 – 2000 là minh chứng thuyết phục (Từ 250.000 lượt khách năm 1990 lên 2,05 triệu lượt khác năm 2000) đến năm 2004 đạt 2,93 triệu lượt khác, dự kiến năm 2010 đón 5,5 đến 6 triệu lượt khách quốc tế. Mối quan hệ quốc tế hoà bình và hữu nghị giữa các quốc gia trước hết phụ thuộc vào thể chế chính trị của các quốc gia, đặc điểm kinh tế thế giới, giao lưu văn hoá giữa các dân tộc. Từ mối quan hệ này mà tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng cho chuyến đi của khách, cửa vào của mỗi quốc gia được mở rộng. Mối quan hệ này Xuất phát từ nhu cầu của con người muốn được sống trong hoà bình, hữu nghị, được tự do đi lại để chiêm ngưỡng, thưởng thức các giá trị thẩm mỹ, để học hỏi và cuối cùng là để nâng cao chất lượng cuộc sống cảu con người. Và do đó khi mà các mối quan hệ hoà bình và hữu nghị được mở rộng sẽ tạo ra du lịch không biên giới làm cho cả cung và cầu du lịch phát triển. Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam đã tích cực triển khai, mở rộng các hoạt động hợp tác du lịch. Từ chỗ chưa có vị thế trên trường quốc tế, du lịch Việt Nam đã vươn lên, tham gia chủ động dần trong hội nhập du lịch khu vực và thế giới. + Điều kiện về chính trị và luật pháp của nơi đi và nơi đến du lịch Các doanh nghiệp lữ hành chỉ có thể phát triển được hoạt động kinh doanh chương trình du lịch quôc tế, nội địa khi mà các điều kiện chính trị luật pháp của nơi đi và nơi đến du lịch cho phép. Điều kiện thuận lợi của chính trị và luật pháp cho hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp được biểu hiện ở các khía cạnh: - Sự ổn định về chính trị và sự bảo đảm an ninh, an toàn cho người tiêu dùng du lịch và nhà sản xuất du lịch. - đường lối khuyến khích và phát triển du lịch cùng với hệ thống các chính sách, biện pháp đồng bộ để đạt được mục tiêu phát triển du lịch. - Thủ tục hành chính đơn giản, tiện lợi cho việc sản xuất và tiêu dùng du lịch - Quy định về tỷ giá chuyển đổi đơn vị tiền tệ. - Sự đầy đủ, toàn diện và đồng bộ của hệ thống luật pháp từ việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật, thực thi pháp luật cho đến việc kiểm tra, thanh tra, giám sát thưc hiện pháp luật của các cơ quan công quyền. - Điều kiện chính trị và luật pháp trên đây tạo ra sự thống nhất trong xã hội để có sự phối kết hợp đồng bộ, thống nhất trong hành động định hướng cho kinh doanh lữ hành quôc tế, kinh doanh lữ hành nội địa của các doanh nghiệp, làm tăng hiệu quả và làm giảm bớt các rủi ro trong kinh doanh do yếu tố chính trị gây ra. 1.1.2.2 Các nhân tố chủ quan + Điều kiện về năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp Điều kiện này được thể trên thực lực về đội ngũ nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, Nguồn tài chính, trình độ quản lý kinh doanh lữ hành của mỗi doanh nghiệp Thứ nhất: Kinh doanh lữ hành muốn thành công trước hết phải nói đến con người tức là đội ngũ lao động trong doanh nghiệp lữ hành. Khác với loại hình kinh doanh khác, kinh doanh lữ hành đòi hỏi phải có đội ngũ lao động chuyên môn, có sức khỏe tốt, hình thức đảm bảo, có phẩm chất tốt, nhiệt tình, hăng say, năng động, tư duy sáng tạo và đặc biệt là tinh thâng trách nhiệm cao. Người lao động được trang bị vốn kiến thức rông trên hầu hết các lĩnh vực của khoa học tự nhiên và khoa học xã hội. Với ngoại ngữ và tin học được xem như là công cụ để hành nghề của đội ngũ lao động trong lữ hành. Thứ hai: Do đặc điểm và tính chất của sản phẩm lữ hành mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải được trang bị hệ thống trang thiết bị thu thập, sử lý và phổ biến thông tin theo công nghệ hiện đại Thứ ba: Người ta thường nói Tài chính là huyết mạch của nền kinh tế, thật vậy với hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung và hoạt động khai thác thị trường khách nói riêng thì nguồn lực về tài chíng luôn là mối quan tâm của doanh nghiệp khi tiến hành các chính sách kinh doanh. Thứ tư: Điều kiện để hoạt động kinh doanh lữ hành được tiến hành thuận lợi thì phải có một cơ chế vận hành tổ chức một cách khoa học, đó chính là phương thức tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp hay nói đúng hơn là trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của doanh nghiệp, chỉ có phương thức quản lý khoa học, hiện đại mới có thể khiến doanh nghiệp có khả năng sử dụng và phát huy một cách hợp lý nguồn lực của chính mình. Ngoài ra còn có rất nhiều các nhân tố có ảnh hưởng tới hoạt động khai thác thị trường khách du lịch của công ty lữ hành với mức độ và cường độ khác nhau, có khi trực tiếp, đôi khi gián tiếp, có khi đơn lẻ có khi lại tổng hợp, tuy nhiên doanh nghiệp cần nắm rõ xu hướng ảnh hưởng của các nhân tố này để có thể sử dụng chúng như những lợi thế so sánh nhằm sử dụng hợp lý nguồn lực và đạt được hiệu quả kinh doanh. 1.2 Khách du lịch & các khái niệm liên quan 1.2.1 Khái niệm khách du lịch Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, nhanh chóng được coi là ngành “xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ tưang thu nhập của ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng trưởng của nhiều ngành kinh tế khác. Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tố quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh được. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa. Đứng trên góc độ thị trường thì “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn “cung du lịch” là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. vậy khách du lịch là gì và họ cần nhu cầu gì? Do vậy đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai ? + Nhà kinh tế học người Áo – Jozep stemder đã định nghĩa: Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế + Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiên sau: Thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác” + Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại hội nghị Roma du Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn” + Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (điều 20): Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. + Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. + Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam đinh cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của hội nghị quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “khách du lịch quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi thăm quan một nước khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được cấp phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buốc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lí do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm”. 1.2.2 Phân loại khách du lịch Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch quốc tế việc nghiên cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng như định nghĩa. Sau đây là một số cách phân loại khách du lịch. + Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau, các định nghĩa chính của các phân loại: Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khác ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến. Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước mà họ đến ít nhất là một đêm. Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến. Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác. + Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999. Khách du lịch có hai loại: - Khách du lịch nội địa (*). - Khách du lịch quốc tế (*). Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác. + Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt hơn. + Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch. + Phân loại khách theo khả năng thanh toán: Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng. Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho nên cần phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch. Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn. 1.3 Nhu cầu du lịch 1.3.1 Lý thuyết A.Maslow về nhu cầu của con người Theo A. Maslow có nhiều nhu cầu cùng tồn tại trong một cá thể. Chúng cạnh tranh với nhau trong việc thoả mãn, tạo ra những xung đột làm phức tạp thêm cho quá trình ra quyết định mua. Tuy nhiên, các cá nhân sẽ thiết lập một trật tự ưu tiên cho các nhu cầu và thứ tự ưu tiên này phản ánh mức độ quan trọng đối với việc giải quyết các nhu cầu. A. Maslow đã sắp xếp nhu cầu theo thứ bậc được mô tả trong sơ đồ Sơ đồ 1: Thang bậc nhu cầu của A. Maslow Tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội (cảm giác thân mật, tình yêu, giao lưu) Nhu cầu an toàn (muốn được bảo vệ, được yên ổn,..) Nhu cầu sinh lý (đói, khát,.) Theo sơ đồ trên thì A. Maslow cho rằng nhu cầu của con người chia làm 5 bậc - Nhu cầu sinh lý như: ăn, uống,.. - Nhu cầu an toàn như: an ninh, trật tự,… - Nhu cầu xã hội như: tình cảm, giao lưu, bạn bè,… - Nhu cầu được tôn trọng như: địa vị trong xã hội - Nhu cầu tự hoàn thiện hay nhu cầu tự khẳng định mình Mức độ quan trọng giảm dần theo tháp từ dưới lên trên, A.Maslow cho rằng con người sẽ cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng nhất trước tiên. Khi thoả mãn được nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không còn là động lực thúc đẩy nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp quan trọng kế tiếp lại trở thành động lực hành động. Thật vậy khi nền kinh tế xã hội đạt đến mức độ “miếng cơm manh áo” không còn là vấn đề gay cấn thì chắc chắn người ta không dừng ở việc tiêu dùng các loại hàng hoá mang tính chất “ăn no, mặc ấm” mà chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp”. Như vậy có thể khái quát lại khái niệm nhu cầu: “nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được” 1.3.2 Nhu cầu du lịch 1.3.2.1 Khái niệm nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con người. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người, nó đã đang trở thành một hoạt động cốt yếu của con người và của xã hội hiện đại. Du lịch trở thành một nhu cầu thường xuyên của con người cùng với sự phát triển của nền kinh tế, xã hội và dân trí. Như vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ nghơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp). Nhu cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên cần thiết và thường xuyên. Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào các điều kiện tổng hợp như: thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội. Ở các nước phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, là nhu càu quan trọng và thường xuyên của đời sống. Tuy vậy nhu cầu này ở những nước đang và kém phát triển thì du lịch được xếp vào hàng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp. Xu hướng nhu cầu nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của họ ngày càng ổn đinh hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều. 1.3.2.2 Nhu cầu của khách du lịch Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch thì người ta nhận thất rằng khi đi du lịch thì khách du lịch phát sinh rất nhiều nhu cầu với nhiều mức độ quan trọng khác nhau, không chỉ thế mà nhu cầu của họ đôi lúc là những nhu cầu mang tính chất tổng hợp không đơn thuần, tuy nhiên chúng ta có thể khái quát chúng thành các nhóm nhu cầu sau: + Nhu cầu cơ bản (thiết yếu) + Nhu cầu đặc trưng + Nhu cầu bổ xung Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi con cho sự tồn tại của con người, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí, đây là nhu cầu dẫn đến quyết định đi du lịch của du khách. Nhu cầu bổ xung là nhu cầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình.Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú và ăn uống. Nhu cầu đặc trưng là nhu cầu tham quan tìm hiểu,.. Nhu cầu bổ xung là nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi như mua sắm, giải trí, thể thao,… Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng thứ bậc mà nó phát sinh trong khách du lịch. Ở từng khách khác nhau thì mức độ quan trọng của các nhu cầu cũng khác nhau do động cơ đi du lịch của họ khác nhau, tuy nhiên để có một chuyến đi làm hài lòng khách du lịch thì nhà kinh doanh du lịch phải đồng thời thoả mãn tất cả các nhu cầu phát sinh trong chuyến đi của khách. Để có cái nhìn toàn diện hơn về các nhu cầu điển hình của khách du lịch chúng ta có thể xem xét đặc trưng của từng nhóm nhu cầu dưới đây + Nhu cầu thiết yếu: Nhu cầu thiết yếu bao gồm: Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển trong chuyến đi từ nơi thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại cùng với sự di chuyển của khách trong thời gian khách lưu trú tại các điểm du lịch. Chúng ta đều biết rằng hàng hoá và dịch vụ du lịch không vận chuyển đến nơi khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải rời chỗ ở thường xuyên của mình đến điểm du lịch cách xa chỗ ở - nơi tạo ra các sản phẩm du lịch để tiêu dùng sản phẩm du lịch đó. Do nơi ở thường xuyên cách xa điểm du lịch nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện - nhằm tạo ra sự thông suốt cho quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch. Như vậy điều kiện tiên quyết của hoạt động du lịch là phương tiện và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch. Nhu cầu lưu trú và ăn uống: Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu của khách du lịch, tuy nhiên trong khi đi du lịch thì nhu cầu này khác hơn với nhu cầu trong đời sống thường nhật. Tất nhiên dù muốn hay không thì trong chuyến đi khách du lịch vẫn phải ăn uống, ngủ nghỉ - điều này là nguyên nhân phát sinh dịch vu lưu trú ăn uống trong khi đi du lịch. Thực tế thì nhu cầu lưu trú và ăn uống trong chuyến đi không chỉ nhằm thoả mãn nhu cầu sinh lý của khách du lịch mà nó còn đáp ứng được các nhu cầu tâm lý khác. Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ cảm nhận được những nét đặc trưng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch, cảm nhận được bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng người địa phương, không chỉ có thế khách du lịch còn có cơ hội mở rộng tầm hiểu biết về ẩm thực của mình thông qua việc thưởng thức các món đặc sản tại điểm du lịch. Tâm lý của khách du lịch là mong muốn một cảm giác thư giãn thoải mái khi đến điểm du lịch, chính vì vậy trong quá trình phục vụ lưu trú nhà kinh doanh du lịch cần phải bố trí như thế nào để cho khách có được cảm giác đáp ứng được kỳ vọng trước đó, trong ăn uống phải lựa chọn được những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành. Không làm cho họ cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hưởng thụ trở thành nỗi thất vọng. Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lưu trú và ăn uống là hết sức quan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ chức ăn uống và lưu trú có chất lượng cao được thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra được sự thoả mãn nơi khách du lịch. +Nhu cầu đặc trưng Đây là nhu cầu quan trọng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ của con người. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiểm tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người. Con người luôn ham thích cái mới lạ, hấp dẫn và kỳ bí, cảm nhận và đánh giá đối tượng phải được tai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng. Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp. Sự căng thẳng “stress” đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ nghơi, tiêu khiển, gặp gỡ để lãng quên, giải thoát về với thiên nhiên. Khi tham quan giải trí chúng ta tìm đến các giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy.Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức được những tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn được đông đảo khách du lịch. Nội dung tham quan phải đảm bảo tính khoa học, đạt được giá trị thẩm mỹ, đảm bảo thư giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần + Nhu cầu bổ xung: Nhu cầu về một số hàng hoá, dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh ra các dịch vụ bổ xung. Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các yêu cầu đa dạng như yêu cầu về hàng hoá, hàng lưu niệm, các dịch vụ thông tin liên lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ, mua vé,… Khi tiến hành các dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện, không mất nhiều thời gian, chất lượng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai. Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ xung, các nhu cầu này làm cho chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn.Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ là yếu tố có thể lưu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn – cơ hội để tăng doanh thu và tăng tỉ lệ lợi nhuận. 1.4 Hành vi tiêu dùng của khách du lịch 1.4.1Khái niệm hành vi tiêu dùng của khách du lịch Trước hết phải khẳng định rằng, mua không đơn giản là hành động “trao tiền - nhận hàng” mà phải hiểu đó là cả một quá trình liên quan đến trao đổi, với mục đích là thoả mãn được nhu cầu và ước muốn. Có thể định nghĩa hành vi mua của khách du lịchnhư sau: Hành vi mua của khách du lịch là toàn bộ hành động mà khách du lịch bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch v._.ụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi của khách du lịch là cách thức mà họ sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức,…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hoá, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân. 1.4.2 Mô hình chi tiết hành vi tiêu dùng của khách du lịch Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng nói chung và khách du lịch nói riêng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa 3 yếu tố: các kích thích, “hộp đen ý thức”, và những phản ứng đáp lại các kích thích của người tiêu dùng. -Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Chúng được chia làm hai nhóm chính. Nhóm 1: các tác nhân kích thích của Marketing bao gồm: sản phẩm, giá bán, cách thức phân phối và các hoạt động xúc tiến. Các tác nhân này nằm trong khả năng kiểm soát của các doanh nghiệp. Nhóm 2: các tác nhân kích thích không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối của các doanh nghiệp, bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh, chính trị, văn hoá, xã hội,… Hộp đen ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, sử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận. “Hộp đen ý thức” được chia làm 2 phần. Phần thứ nhất: đăc tính của người tiêu dùng. Nó có ảnh hưởng cơ bản đến việc người tiêu dùng sẽ tiếp nhận các kích thích và phản ứng lại các tác nhân đó như thế nào? Phần thứ hai: quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Đó là toàn bộ lộ trình mà người tiêu dùng thực hiện các hoạt động liên quan đến sự xuất hiện của ước muốn, tìm kiếm thông tin, mua sắm, tiêu dùng và những cảm nhận của họ có được khi tiêu dùng sản phẩm. Kết quả mua sắm sản phẩm của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vào các bước của lộ trình này có được thực hiện trôi chảy hay không? Những phản ứng đáp lại của của người tiêu dùng: là những phản ứng người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được. chẳng hạn, hành vi tìm kiếm thông tin về hàng hoá, dịch vụ; lựa chọn hàng hoá, nhãn hiệu, nhà cung ứng; lựa chọn thời gian, địa điểm, khối lượng mua sắm 1.4.3 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng nói chung và khách du lịch nói riêng Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi mua của người mua được tập hợp thành 4 nhóm chính: những nhân tố văn hoá; những nhân tố mang tính chất xã hội; những nhân tố mang tính chất cá nhân và những nhân tố tâm lý Sơ đồ 2: CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Cá nhân - Tuổi đời, đường đời - Nghề nghiệp - Hoàn cảnh kinh tế - Cá tính và nhận thức Tâm lý - Động cơ - Tri giác - Kiến thức - Niềm tin - Thái độ Người tiêu dùng Xã hội - Giai tầng xã hội - Nhóm tham chiếu - Gia đình - Vai trò và địa vị xã hội Văn hoá - Nền văn hoá - Nhánh văn hoá - Sự giao lưu và biến đổi văn hoá Phần lớn các nhân tố này không chịu sự kiểm soát của Marketing. Nhiệm vụ của Marketing là phải nghiên cứu và theo dõi chúng để hiểu biết về các đặc tính trong hành vi của họ. Những nhân tố thuộc về văn hoá Các nhân tố văn hoá luôn được đành giá là có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi của khách du lịch.Chính văn hoá là lực lượng cơ bản đầu tiên biến nhu cầu tự nhiên của người thành ước muốn – cái mà người tiêu dùng cố gắng thoả mãn khi mua sắm và tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ. - Nền văn hoá Trong nghĩa rộng nhất “văn hoá có thể coi là tổng thể những nét riêng biệt về tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc quyết định tính cách của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội. Văn hoá bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, hệ thống các giá trị; những tập tục và tín ngưỡng. Văn hoá đem lại cho con người khả năng suy xét về bản thân. Chính nhờ văn hoá mà con người tự thể hiện, tự ý thức được bản thân…” Có thể rút ra những nét đặc trưng về ảnh hưởng của văn hoá tới hành vi của con người nói chung, hành vi tiêu dùng nói riêng như sau: +Văn hoá ấn định những điều cơ bản về giá trị, sự thụ cảm, sự ưa thích và những sắc thái đặc thù của sản phẩm vật chất. Truyền thống âm nhạc, văn chương ngôn ngữ, nghi thức, phong tục tập quán, lễ hội, các món ăn, y dược cổ truyền, bí quyết về quy trình công nghệ và các nghề truyền thống đều chứa đựng bản sắc văn hoá của một dân tộc, một quốc gia. + Văn hoá ấn định cách cư sử được xã hội chấp nhận: Những phong tục, thể chế nào là chuẩn mực ? Người cùng một nền văn hoá giao tiếp bằng ngôn ngữ, cử chỉ ra sao? Nền văn hoá xác định cái gì là bình thường được cộng đồng chấp nhận, những gì là cấm kị, bị dư luận lên án, cộng đồng tẩy chay. Văn hoá còn ảnh hưởng đến cả cách biểu lộ tình cảm, cảm xúc. Chúng ta dễ dàng nhận thấy sự khác biệt nói trên ở những nền văn hoá khác nhau qua cách thức chọn mua, thái độ, tác phong người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình giao tiếp, giao dịch, bày tỏ quan niệm. + Văn hoá không chỉ có tính giá trị, tính nhân sinh mà còn có tính hệ thống. Với mỗi cá nhân văn hoá được hấp thụ ngay từ thời khắc đầu tiên của cuộc sống con người và đeo bám họ xuốt cuộc đời. Với xã hội, văn hoá được gìn giữ, truyền bá qua các thiết chế của nó như gia đình, giáo dục, tôn giáo, nhà nước,… - Nhánh văn hoá Không phải mọi xã hội chỉ có một nền văn hoá duy nhất được tất cả các thành viên đồng tình và thừa nhận. Nền văn hoá được ví như một mạch chung có thể tìm thấy ở đó yếu tố văn hoá đa dạng – đó là các nhánh văn hoá hay tiểu văn hoá Khi một nhóm người trong một xã hội có các đặc điểm của một nền văn hoá chính và cùng với nó là những yếu tố văn hoá khác biệt nhất định không tìm thấy được ở các nhóm văn hoá khác thì văn hoá của họ được gọi là nhánh văn hoá. Nhánh văn hoá thể hiện tính đồng nhất, đặc trưng trong hành vi của người tiêu dùng ở một phạm vi nhỏ hơn của nền văn hoá. Điều đó có nghĩa là sở thích, cách đánh giá về giá trị, cách thức mua sắm, sử dụng sản phẩm ở những người thuộc nhánh văn hoá khác nhau là khách nhau. - Sự hội nhập và biến đổi văn hoá Các nền văn hoá, nhánh văn hoá luôn tìm cách bảo tồn bản sắc văn hoá của riêng mình, song không có nghĩa là các thành viên của họ không chịu ảnh hưởng của các nền văn hoá khác + Sự hội nhập văn hoá Quá trình mà mỗi một cá nhân tiếp thu các văn hoá khác để làm phong phú thêm văn hoá của mình và cũng chính trong quá trình đó, khẳng định giá trị văn hoá cốt lõi của họ được gọi là quá trình “hội nhập văn hoá” Các giá trị chung của mọi nền văn hoá đã tạo nên sự hội nhập văn hoá. Các ý tưởng về sự tiến bộ, sự hướng thiện, vươn tới vẻ đẹp hoàn mỹ là những biến số can thiệp tích cực vào quá trình hội nhập này. + Sự biến đổi văn hoá Sự biến đổi văn hoá là không thể tránh khỏi và cũng là cần thiết. Sự biến đổi văn hoá chính là cách thức tồn tại của một nền văn hoá trong sự biến đổi không ngừng của môi trường tự nhiên và xã hội. Có hai nguyên nhân tạo ra sự biến đổi văn hoá. Thứ nhất: Sự biến đổi văn hoá bắt nguồn từ biến đổi nội tại của mỗi nền văn hoá. Thứ hai: Sự biến đổi văn hoá do ảnh hưởng của nền văn hoá khác. Những ảnh hưởng của các thành tố văn hoá tới hành vi người tiêu dùng đã giúp các nhà kinh doanh rút ra được một số nguyên tắc chung trong hoạt động chức năng của mình như sau: Các quan niệm của văn hoá về sản phẩm, giá trị là nhân tố ảnh hưởng tới khả năng của doanh nghiệp trong việc thâm nhập vào thị trường địa phương ; duy trì và phát triển các mối quan hệ, sự thành công trong đàm phán, chào hàng, bán hàng, các chiến dịch quảng cáo …Sự hiểu biết về văn hoá của thị trường mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp tránh đưa ra những tín hiệu sai lầm, những thông tin sai lệch về sản phẩm và các hoạt động Marketing khác cho khách hàng mục tiêu của mình. Nghiên cứu văn hoá phải được coi là nội dung không thể thiếu được trong việc xác định thị trường mục tiêu. Để tiến hành kinh doanh ở những thị trường thuộc nền văn hoá khác, người làm Marketing phải cố gắng học theo nền văn hoá của đối tác, của khách hàng mục tiêu ; không áp dụng những tiêu chuẩn giá trị của chính mình, hoặc nền củanền văn hoá khác cho nền văn hoá của đối tác. Tránh tuyên chiến với các giá trị văn hoá truyền thống của họ, để ngay từ đầu không bị khách hàng mục tiêu “tẩy chay”. “Bản sắc văn hoá” chế ước hành vi của người tiêu dùng rất mạnh nhưng không có nghĩa là hoàn toàn không biến đổi. Nắm bắt được những biến đổi về văn hoá của thị trường mục tiêu cần được coi là những cơ hội và thách thức trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Những nhân tố mang tính chất xã hội Ngoài yếu tố văn hoá, hành vi khách du lịch còn được quy định bởi những yếu tố mang tính chất xã hội như giai tầng xã hội, nhóm tham khảo, vai trò và điạ vị xã hội. - Giai tầng xã hội Giai tầng xã hội là các lớp người khác nhau do kết quả của sự phân chia tương đối đồng nhất và ổn định trong một xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc, những thành viên trong từng thứ bậc cùng chia xẻ những giá trị lợi ích và cách ứng xử giống nhau. Sự hình thành đẳng cấp xã hội không chỉ phụ thuộc vào một yếu tố duy nhất là của cải, tiền bạc, mà còn là sự kết hợp của trình độ văn hoá, nghề nghiệp, truyền thống gia đình, những đinh hướng giá trị và những yếu tố đặc trưng khác. Địa vị xã hội của con người cao hay thấp tuỳ thuộc vào chỗ họ thuộc tầng lớp xã hội nào. Với một con người cụ thể, sự chuyển đổi giai tầng xã hội cao hơn hay tụt xuống giai tầng xã hội thấp hơn là hiện tượng thường xảy ra. Điều quan trọng bậc nhất mà các nhà Marketing cần quan tâm là những người cùng chung một giai tầng xã hội sẽ có khuynh hướng xử sự giống nhau . Điều đó có nghĩa là những người không cùng một giai tầng xã hội, họ có những sở thích về hàng hoá, nhãn hiệu sản phẩm, lựa chọn địa điểm mua hàng, phương thức dịch vụ khác nhau… Sự khác biệt này bộc lộ rõ nét với các sản phẩm của hoạt động vui chơi giải trí như du lịch. - Nhóm tham khảo Nhóm tham khảo là những nhóm mà một cá nhân xem xét( như một sự tham khảo) khi hình thành thái độ và quan điểm của người đó. Philip Koler gọi nhóm tham khảo là “nhóm tiêu biểu”. Ông đưa ra định nghĩa: Các nhóm tiêu biểu là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ và hành vi mua của con người. Nhóm tham khảo đầu tiên (nhóm có ảnh hưởng trực tiếp) bao gồm: gia đình, bạn thân, láng giềng, đồng nghiệp, có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ hay hành vi của những thành viên nhóm. Nhóm tham khảo thứ hai gồm những tổ chức mang tính chất hiệp hội như: tổ chức tôn giaó, hiệp hội ngành nghề, công đoàn, đoàn thể(đoàn thanh niên, hội phụ nữ,..); nhóm vui chơi giải trí ( câu lạc bộ thể thao, hội những người chơi cây cảnh) Ảnh hưởng của nhóm xã hội tới hành vi mua của một cá nhân thường thông qua dư luận xã hội. Những ý kiến, quan niệm của những người trong nhóm đánh giá về các sự kiện, hang hoá, dịch vụ luôn là những thông tin tham khảo đối với quyết định của một cá nhân. Cá nhân nào càng muốn hoà đồng với cộng đồng của mình thì ảnh hưởng của nhóm càng lớn. Các nhân tố thuộc về bản thân Các quyết định mua sắm hàng hoá của người tiêu dung nói chung cũng như khách du lịch nói riêng luôn chịu ảnh hưởng lớn của các yếu tố thuộc về bản thân như: tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách sống và những quan niệm về bản thân. Vì không thể phủ nhận một điều hiển nhiên là họ mua sản phẩm là nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân - Tuổi tác và đường đời Sản phẩm hàng hoá và dịch vụ trong du lịch mà con người tiêu dùng thay đổi qua các giai đoạn trong cuộc đời họ. Thời điểm đi du lịch, độ dài chuyến đi, chi phí cho chuyến đi, loại hình lựa chọn, các dịch vụ lựa chọn tiêu dùng trong chuyến đi,.. có quan hệ chặt chẽ với tuổi tác và đường đời ( còn được goị là “ chu kỳ đời sống gia đình”) bởi sự khác biệt về nhu cầu, thu nhập, tài sản, nợ nần, chi tiêu gắn rất chặt với tuổi tác và đường đời. Tương ứng với các giai đoạn khác nhau của chu kỳ đời sống gia đình, đặc đỉêm hành vi và sự quan tâm, thói quen tiêu dung du lịch của họ cũng khác nhau. Do ảnh hưởng của tuổi tác và đường đời, những người làm Marketing khi xác định thị trường mục tiêu cần phải phân chia khách du lịch thành từng nhóm theo các giai đoạn của chu kỳ đời sống gia đình để phát triển các chính sách Marketing cho phù hợp. Họ cũng cần lưu ý rằng, những đặc trưng của đời sinh lý, tâm lý có thể sẽ thay đổi qua các giai đoạn của chu kỳ sống gia đình. - Nghề nghiệp Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hànghoá và dịch vụ được lựa chọn. Sự lựa chọn các sản phẩm du lịch của một công nhân rất khác biệt với vị giám đốc điều hành doanh nghiệp nơi họ cùng làm việc. Nhà kinh doanh du lịch cần phải cố gắng để nhận biết khách hàng theo nhóm nghề nghiệp khác nhau và cần thiết phải có sự quan tâm thích đáng về những sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng trong mỗi nhóm yêu cầu - Tình trạng kinh tế Cơ hội đi du lịch của khách du lịch phụ thuộc vào hai yếu tố là khả năng tài chính và hệ thống giá cả của thị trường du lịch. Vì vậy tình trạng kinh tế bao gồm thu nhập, phần tiết kiệm, khả năng đi vay và những quan điểm về chi tiêu/tích lũy của người tiêu dùngcó ảnh hưởng rất lớn đến loại điểm du lịch lựa chọn, thời gian cho chuyến đi,… - Lối sống Lối sống của một con người được thể hiện qua hành động, sự quan tâm và quan điểm của người đó về những gì thuộc môi trường xung quanh. Lối sống gắn rất chặt với nguồn gốc xã hội, nhánh văn hoá và nghề ngiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế và hoàn cảnh gia đình, song lối sống còn chứa đựng nhiều hơn thế. Chúng ta có thể suy đoán một số hành vi của những người có cùng một nhánh văn hoá, một giai tầng xã hội, một nghề nghiệp, nhưng chúng ta chưa thấy họ với tư cách là một cá nhân. Chỉ lối sống mới phác hoạ một cách đầy đủ nhất chân dung của con người. Sự lựa chọn hang hoá của người tiêu dung thể hiện lối sống của họ. Với nhà kinh doanh du lịch, khi soạn thảo những chiến lược Marketing, đặc biệt là chiến lược quảng cáo sản phẩm cần phải khám phá được mối quan hệ giữa sản phẩm du lịch và lối sống. - Nhân cách và quan niệm về bản thân Theo Philip kotler: Nhân cách là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi con người tạo ra thế ứng xử (những phản ứng đáp lại) có tính ổn định và nhất quán đối với môi trường xung quanh. Nhân cách thường được mô tả bằng những đặc tính vốn có của cá thể như: Tính tự ti, tính thận trọng, tính tự lập, tính khiêm tốn, tính năng động, tính dễ dãi,…Nhân cách và thói quen bộc lộ trong hành vi tiêu dung của khách du lịch. Khi quyết định đặc mua sản phẩm du lịch người thận trọng chỉ quyết định mua khi họ nhận thấy thông tin về sản phẩm, dịch vụ đã đầy đủ. Quan niệm về bản thân hay sự tự nhận thức là hình ảnh trí tuệ của một cá nhân về chính bản thân họ. Nhiều nhà kinh doanh du lịch đã sử dụng thành công những quan niệm về sản phẩm – nhân cách – quan niệm về bản thân trong việc thiết kế sản phẩm và chương trình quảng cáo sản phẩm,… áp dụng cho thị trường mục tiêu của mình, đặc biệt là trong đoạn thị trường khách hang ưa thích mạo hiểm, khám phá,… Những nhân tố thuộc về tâm lí Hàng vi tiêu dung của khách du lịch chịu ảnh hưởng rất lớn của bốn yếu tố cơ bản thuộc về tâm lý: Động cơ, nhận thức, trải nghiệm, niềm tin và thái độ. - Động cơ tiêu dùng Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để thoả mãn nó . Động cơ là động lực thúc đẩy con người hành động để thoả mãn một nhu cầu hay một ước muốn nào đó về vật chất hoặc về tinh thần hoặc cả hai. Cơ sở hình thành động cơ chính là nhu cầu hay mục đích của hành động mua và tiêu dùng. Nhu cầu con người vô cùng phong phú và đa dạng. Trong mỗi nhu cầu lại có hai khía cạnh: thụ động và chủ động. Khi đạt ở trạng thái chủ động, động cơ sẽ thúc đẩy khách hàng mua gì? Mua ở đâu và mua bao nhiêu? một cách mạnh mẽ và có định hướng. Đối với nhà kinh doanh du lịch, mọi nỗ lực của họ chỏ có hiệu quả nếu họ nắm bắt đúng nhu cầu của khách hàng, tác động đúng thị hiếu của họ. Khi một khách hàng quyết định tìm kiếm thông tin và quyết định mua một sản phẩm du lịch thì nhà kinh doanh du lịch cần nắm rõ được động cơ đi du lịch của họ là gì? Tìm hiểu, khám phá, thể thao,hay công việc,… Mới có thể đưa ra những chum thông tin tương ứng với động cơ đi du lịch của họ. - Nhận thức Nhận thức là khả năng tư duy của con người . Nó có thể được định nghĩa là một quá trình qua đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích các thông tin để tạo nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh. Động cơ thúc đẩy con người hành động. Song hành đông của con người diễn ra như thế nào lại phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức của họ về môi trường xung quanh. Hai khách hang có cùng động cơ như nhau, cùng mua chương trình du lịch tại một công ty Lữ hành nhưng sự lựa chọn điểm đến du lịch, độ dài chuyến đi, mức giá, các dịch vụ đi kèm,.. có thể không giống nhau. Đó là kết quả của nhận thức về những kích thích Marketing của khách hàng không giống nhau. - Sự hiểu biết ( trải ngiệm ) Sự hiểu biết của con người là trình độ của họ về cuộc sống, về sản phẩm, về đối nhân sử thế. Đó là kết quả của những tương tác của động cơ (mục đích mua), các vật kích thích (những hàng hoá cụ thể); những gợi ý (ý kiến gợi ý của các thành viên khác như bạn bè, gia đình, các chương trình truyền thông, quảng cáo), sự đáp lại và củng cố (những điều gì sảy ra khi người mua sử dụng những sản phẩm so với những mong đợi của họ về sản phẩm đó). Có thể thấy rằng sự hiểu biết (kinh nghiệm) mà mỗi con người có được là do học hỏi và sự từng trải. Nó không có tính di truyền hay bẩm sinh. Người lớn từng trải nhiều kinh nghiệm, mua bán thành thạo hơn người ít tuổi, ít từng trải Sự hiểu biết (kinh nghiệm) giúp người mua khả năng khái quát hoá sự phân biệt trong việc tiếp xúc với các kích thích ( hàng hoá và dịch vụ) tương tự nhau. Chẳng hạn những người hâm mộ thể thao mạo hiểm có thể dễ dàng thấy được điểm du lịch nào có những sản phẩm phù hợp với các môn thể thao mà họ ưa thích hơn là những công nhân hầm mỏ. - Niềm tin và thái độ ( Sự trung thành) Thông qua thực tiễn và sự hiểu biết, con người có được niềm tin và thái độ. Những điều này, đến lượt chúng, ảnh hưởng đến hành vi mua của họ. Niềm tin là sự nhận định chứa đựng một ý nghĩa cụ thể mà người ta có được về một cái gì đó. Chẳng hạn nhiều người tiêu dùng vẫn tin rằng giá cả và chất lượng hàng hoá có mối quan hệ tỉ lệ thuận với nhau tức là: giá cao - chất lượng tốt; giá rẻ - chất lượng kém. Sự hình thành niềm tin về cơ bản xuất phát từ hiểu biết nên ảnh hưởng quan trọng đến hành vi mua. Nhà kinh doanh du lịch cần quan tâm đặc biệt đến niềm tin của khách hang đối với sản phẩm và dịch vụ du lịch cụ thể để thiết kế các sản phẩm hoặc xây dựng những thương hiệu đáp ứng được niềm tin của họ. Khi niềm tin của người mua bị sai lệch sẽ gây trở ngại đáng kể cho các quyết định mua. Vì vậy tạo được niềm tin nơi khách hàng đồng nghĩa với việc tạo được chỗ đứng trên thị trường cho sản phẩm du lịch của chính mình. Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm, và những xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu về một khách thể hay một ý tưởng nào đó. Thái độ đặt con người vào một khung suy nghĩ thích hay không thích, cảm thấy gần gũi hay xa lánh một đối tượng một ý tưởng cụ thể nào đó. Người mua sẽ tìm đến thương hiệu mà họ có thái độ tốt khi động cơ xuất hiện. Thái độ rất khó thay đổi vì nó dẫn dắt con người hành động theo một thói quen khá bền vững mà người ta có thể tiết kiệm được công sức và sự suy nghĩ khi hành động. Thái độ có một cấu trúc logic bởi nhiều yếu tố nên việc điều chỉnh thường rất phức tạp. Thay đổi một quan điểm, hình thành một thái độ mới đòi hỏi phải thay đổi về mặt nhận thức phương thức ứng sử và cần có thời gian. Vì vậy, theo quan niệm của Marketing, cách thức tốt nhất mà doanh nghiệp cần làm là định vị sản phẩm của họ theo quan điểm của người tiêu dung hơn là cố gắng tìm cách sửa đổi các quan điểm đó. Dĩ nhiên là không loại trừ trường hợp ngoại lệ, người ta có thể làm thay đổi quan niệm khi đưa ra một thiết kế mới, điều đó có thể tạo cơ hội kinh doanh tốt. Như vậy chúng ta đã tiếp cận một cách tương đối có hệ thống về các nhân tố tác động đến hành vi người tiêu dung nói chung và khách du lịch nói riêng. Có thể nói quyết định tiêu dung sản phẩm của mỗi người là kết quả tác động qua lại phức tạp của các nhân tố thuộc về văn hoá, xã hội, tâm lý. Điều quan trọng của một doanh nghiệp nói chung cũng như nhà kinh doanh du lịch nói riêng là phải nắm bắt được quá trình tác động qua lại ấy nhằm đưa ra những chính sách phù hợp nhất. 1.5 Hệ thống Sản phẩm của kinh doanh lữ hành 1.5.1 Dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. đây là loại sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết, các sản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thoả mãn độc lập từng nhu cầu của khách. Các dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiệ bao gồm - Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay) - Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hoả) - Dịch vụ vạn chuyển tàu thuỷ (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thuỷ) - Dịch vụ vận chuyển ôtô (đăng ký đặt chỗ, bán vé, cho thuê ôtô) - Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng ký, đặt chỗ, bán vé) - Dịch vụ lưu trú và ăn uống (đăng ký đặt chỗ các dịch vụ trong khách sạn, nhà hàng) - Dịch vụ tiêu thu chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ, bán chương trình du lịch) - Dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm) - Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình - Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao, và các sự kiện khác. Các nhà cung cấp sản phẩm du lịch tiêu thụ sản phẩm chủ yếu thông qua các hãng lữ hành, chỉ có tỷ lệ rất nhỏ là bán trực tiếp cho khách. Sơ đồ 3: Bảng Tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp qua hãng lữ hành Stt Tên sản phẩm Tỷ lệ (%) 1 Vận chuyển hàng không nội địa 80 2 Vận chuyển hàng không quốc tế 85 3 Lưu trú nội địa 25 4 Lưu trú quốc tế 85 5 Vận chuyển tàu thuỷ 95 6 Vận chuyển tàu hoả 37 7 Chương trình du lịch chọn gói 90 8 Cho thuê ôtô và bán vé vận chuyển ôtô 60 Nguồn: ASTA (American Society of Travel Agents) – 2000 Do cầu du lịch ở cách xa cung du lịch và tính chất tổng hợp đồng bộ của cầu, phần lớn các sản phẩm du lịch được bán một cách gián tiếp thông qua các đại lý lữ hành. Tại các nước phát triển, số đông khách du lịch đã sử dụng dịch vụ của các đại lý lữ hành khi đi du lịch ở nước ngoài. 1.5.2 Chương trình du lịch Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng nhất của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. “Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước. Đơn vị tính của CTDL là chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi” Một chương trình du lịch khi kinh doanh phải tuân theo các yêu cầu sau đây: - Nội dung của chương trìnhphải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể. - Nội dung chương trình du lịch phải có tính khả thi tức là nó phải tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung ứng và các yếu tố trong môi trường vĩ mô. - Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp. Để đạt được các yêu cầu nói trên, quá trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn sau đây. - Giai đoạn 1: Thiết kế chương trình - Giai đoạn 2: Xác định giá thành và giá bán của chương trình - Giai đoạn 3: tổ chức xúc tiến - Giai đoạn 4: Tổ chức kênh tiêu thụ - Giai đoạn 5: Tổ chức thực hiện Sơ đồ 4: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói Thiết kế chương trình - Nghiên cứu thị trường - Xây dựng mục đích - Thiết kế - Chi tiết hoá Tính toán chi phí - Xác định giá thành - Xác định giá bán - Xác định điểm hoà vốn Tổ chức xúc tiến - Tuyên truyền - Quảng cáo - Kích thích người tiêu dùng - Kích thích người tiêu thụ Tổ chức kênh tiêu thụ - Lựa chọn các kênh tiêu thụ - Quản lí các kênh tiêu thụ Tổ chức thực hiện - Thoả thuận - Chuẩn bị - Thực hiện - Kết thúc 1.5.3 Các sản phẩm khác Các loại sản phẩm khác của kinh doanh lữ hành có thể là: - Chương trình du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch chọn gói, được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế. - Chương trình du lịch hội nghị, hội thảo. - Chương trình du học - Tổ chức các sự kiện văn hoá, xã hội, kinh tế, thể thao lớn. - Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện chủ động kiểm soát và bảo đảm được chất lượng của chương trình du lịch chọn gói. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH THÁI LAN TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 2.1 Giới thiệu về công ty lữ hành Hanoitourist 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.1.1 Sự hình thành tổ chức tiền thân của Công ty Lữ hành Hanoitourist + Ngày 10/2/1998 UBND TP Hà Nội quyết định thành lập Trung tâm Du lịch Hà Nội, tên tiếng Anh “Hanoitourism Center” trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội theo quyết định số 32/QĐ- TCCB ngày 5/2/1998 của công ty Du lịch Hà Nội Trung tâm Du lịch Hà Nội là đơn vị chuyên kinh doanh về lữ hành và các dịch vụ có liên quan, thực hiện chế độ hạch toán từng phần, được công ty mở tài khoản phụ bằng ngoại tề và tiền Việt Nam tại ngân hàng. + Lĩnh vực kinh doanh: khai thác và trao đổi khách du lịch với các tổ chức trong nước và nước ngoài về các mặt lữ hành, vận chuyển và các dịch khác có liên quan đến hoạt động lữ hành; đồng thời tham mưu cho Giám đốc công ty có những chính sách, chiến lược kinh doanh du lịch phù hợp trong từng giai đoạn tổ chức bộ máy + Ngày 2/5/1998 Trung tâm thành lập phòng tiếp thị và tổ khai thác khách vãng lai tại số 1 Bà Triệu theo quyết định số 214B/QĐ – TCCB của công ty du lịch Hà Nội 2.1.1.2 Giai đoạn ra đời của Công ty Lữ hành Hanoitourist * Ngày 25 tháng 8 năm 2005 thành lập Công ty Lữ Hành Hanoitourist trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm Du lịch trực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội theo quyết định số 5919/QĐ- UB của UBND TP Hà Nội và theo quyết định số 69/QĐ- HĐQT của tổng công ty Du lịch Hà Nội *Lĩnh vực kinh doanh Kinh doanh lữ hành: + Kinh doanh lữ hành quốc tế: tổ chức cho khách du lịch là người nước ngoài, người việt nam định cư ở nước ngoài vào việt nam du lịch, khách du lịch là người việt nam, người nước ngoài định cư ở việt nam đi du lịchra nước ngoài, + Kinh doanh lữ hành nội địa: tổ chức đi du lịch cho khách du lịch là người việt nam và người nước ngoài định dư ở việt nam đi du lịch trên lãnh thổ việt nam Kinh doanh vận chuyển + Cung cấp dịch vụ cho thuê xe ô tô phục vụ cho khách du lịch cũng như phục vụ các cá nhân, tổ chức không thuộc lĩnh vực du lịch + Làm đại lí bán vé máy bay cho hãng hàng không Vietnam Airline, và một số hãng hàng không khác như Cathay Pacific, Tiger Airway,… 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Hanoitourist Phòng Hướng dẫn - Điều hành Phòng Nghiên cứu & Phát triển Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh Giám đốc Phòng Du lịch quốc Tế Phòng Tài Chính - Kế toán Phòng Thị trường & Đào tạo Phòng du lịch Nội Địa Phòng Tổ chức Hành chính Phòng du lịch nước ngoài Trụ sở chính Hà Nội Chi Nhánh Đà nẵng Phó Giám Đốc 2 Phó Giám Đốc 3 Phó Giám Đốc 1 Phòng Vé máy bay (Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính – Công ty Lữ hành Hanoitourist) * Giám đốc Công ty: Phùng Quang Thắng - Chức năng & nhiệm vụ: Quản lí & điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh chung của công ty qua 2 hệ thống: + Hệ thống quản lí trực tiếp: trực tiếp quản lí & điều hành hoạt động của Phòng Tài chính - Kế toán, mảng thị trường của Phòng Thị trường & Đào tạo, bao gồm các công việc chính: quản lí nguồn vốn, tình hình doanh thu & lợi nhuận của các bộ phận theo từng tuần, từng tháng, từng quý, từng năm từ phòng Tài chính - kế toán gửi lên. Xúc tiến nghiên cứu & mở rộng thị trường mới cũng như phát triển thị trường truyền thống + Hệ thống quản lý Gián tiếp: quản lí các phòng ban còn lại cũng như hai chi nhánh Đà Nẵng và Tp. Hồ Chí Minh thông qua 3 Phó Giám đốc Công ty, cập nhật tình hình kinh doanh của các phòng ban, chi nhánh Đà Nẵng, chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh thông qua báo cáo của các Phó Giám đốc * Phó Giám Đốc 1: Lê Thị Bích Hợi - Chức năng & nhiệm vụ: + Hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lí, điều hành, tổ chức hoạt động kinh doanh của phòng Du lịch nước ngoài, phòng Tổ chức Hành chính, mảng đào tạo của phòng Thị trường và Đào tạo, phụ trách hoạt động kinh doanh chi nhánh Đà Nẵng. + Chịu trách nhiệm về các công việc liên quan đến hoạt đông thi đua khen thưởng, hoạt động thanh niên – đoàn thể, văn nghệ - thể thao,… * Phó Giám Đốc 2: Trần Thành Công - Chức năng & nhiệm vụ: + Hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lí điều hành, tổ chức hoạt động kinh doanh cho các phòng: Phòng du lịch quốc tế ( inbound), Phòng Du lịch Nội địa, Phòng Nghiên cứu & Phát triển, Phòng vé máy bay, Phòng Hướng dẫn& Điều hành. + Chịu trách nhiệm về các công việc liên quan đến các vấn đề thanh niên, đoàn thể, văn nghệ - thể thao,… * Phó Giám đốc 3: Hoàng Minh Tiến - Chức năng & nhiệm vụ: phụ trách hoạt động của chi nhánh tại Tp. Hồ Chí Minh * Đối với bộ máy ở cấp phòng ban, đứng đầu là các Trưởng phòng, phụ trách hoạt động kinh doanh của phòng mình, đồng thời có trách nhiệm hỗ trợ các phòng ban khác trong việc phối hợp hoạt động tác nghiệp 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh 2.1.3.1 Phương thức hoạt động của các phòng ban trong Công ty Lữ hành Hanoitourist * Phòng Du lịch nước ngoài: Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài STT Họ và tên Công việc riêng Công việc chung 1 Tống Thu Hiền Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh chung tổ chức hoạt động chung 2 Đinh Mai Lan -Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận khách lẻ - Phụ trách thị trường Đông nam Á, trừ Thái Lan Tiếp thị ._.g dẫn) 18h00: Ăn tối tại nhà hàng Kim Đô, tối tự do thăm quan phố cổ. Ngày 05 (thứ 7 ngày 10/3): Hội An- Đồng Hới- Vinh. 06h30: trả phòng khách sạn, ăn sáng tại nhà hàng Kim Đô 7h30: Xuất phát đi Vinh. 11h30: ăn trưa tại khách sạn Công Đoàn Nhật Lệ. 13h00: Xe khởi hành đi Vinh. 15h50: Nghỉ và chụp ảnh lưu niệm tại bãi biển Kỳ Anh- Hà Tĩnh. 19h00: Ăn tối và nghỉ đêm tại khách sạn Bến Thuỷ. Ngày thứ 06( Chủ Nhật ngày11/3)Làng Sen-Hà Nội. 6h30: Ăn sáng tại khách sạn 7h30: Trả phòng, xuất phát đi quê Bác. 8h30: Tham quan quê Bác: Hoàng Trù, Làng Sen, Mộ mẹ Bác. 13h30: Nghỉ ăn trưa tại nhà hàng Dạ Lan, Thanh Hoá. 15h00: Xuất phát về Hà Nội. 19h00: Về đến Hà Nội- Trường ĐH KTQD. Ngày thứ 01(thứ 3 ngày 6/3): Hà Nôi-Phong Nha (530 km) 5h30: Xe đón tại đại học KTQD. 7h15: Nghỉ tại Phủ Lý. 13h15: Xe đến Vinh: nghỉ ăn trưa tại nhà hàng Bến Thuỷ. 14h00: Xe tiếp tục hành trình. 19h00: Đến Quảng Bình, nhận phòng tại khách sạn Công đoàn Nhật Lệ 20h00: nghỉ ngơi ăn tối tại Khách sạn Công Đoàn Nhật Lệ. Ngày thứ 02(thứ 4 ngày 7/3): Phong Nha- Huế(200km) 06h30: Ăn sáng tại nhà hàng KS Công Đoàn Nhật Lệ 07h00: Trả phòng, xuất phát đi động Phong Nha: + Nghe thuyết trình giới thiệu về động + Đi thuyền tham quan động 13h00: Ăn trưa tại nhà hàng Phong Nha 14h00: Khởi hành đi Huế. 16h00: Viếng nghĩa trang liệt sĩ Trường Sơn. 17h00: Tiếp tục hành trình. 18h00: Đến Huế nhận phòng tại khách sạn Đồng Lợi, ăn tối. 22h00: Tổ chức hoạt động chào mừng 8/3. Ngày thứ 03( thứ 5 ngày 8/3): Tham quan Huế. 07h00: Ăn sáng tại khách sạn. 08h00: Tham quan chùa Thiên Mụ, Nhà vườn An Hiên, Đại Nội: Ngọ Môn, Điện Thái Hoà, Kinh thành Huế, Cửu Đỉnh…. 12h00: Ăn trưa tại khách sạn Đồng Lợi. 14h00: Tham quan lăng Tự Đức, Lăng Khải Định. 19h00: Nghe hò Huế trên sông Hương. 22h00: Về nghỉ đêm ở khách sạn. Ngày thứ 04(thứ 6 ngày 9/3): Huế- Đà Nẵng- Hội An (150 km) 06h00: trả phòng, ăn sáng tại khách sạn 07h00: Khởi hành đi Mỹ Sơn. 14h30: Ăn trưa tại Tam Kỳ(Bà Mười) 15h30: Nhận phòng tại khách sạn tại Hội An(khách sạn Nhi Nhi) 19h30: Ăn tối tại nhà hàng Kim Đô, tối tự do thăm quan phố cổ. Ngày 05 (thứ 7 ngày 10/3): Hội An- Đồng Hới- Vinh. 05h00: trả phòng khách sạn Nhi Nhi. 8h30: Ăn sáng ngoài trời. 10h00: Đi chợ Đông Hà 12h30: ăn trưa tại khách sạn Hữu Nghị. 14h00: Xe khởi hành đi Vinh. 15h30: Nghỉ và chụp ảnh lưu niệm tại bãi biển Bãi nhảy. 19h00: Ăn tối và nghỉ đêm tại khách sạn Bến Thuỷ. Ngày thứ 06( Chủ Nhật ngày11/3)Làng Sen-Hà Nội. 6h30: Ăn sáng tại khách sạn 7h30: Trả phòng, xuất phát đi quê Bác. 8h30: Tham quan quê Bác: Hoàng Trù, Làng Sen, Mộ mẹ Bác. 13h30: Nghỉ ăn trưa tại nhà hàng Dạ Lan, Thanh Hoá. 15h00: Xuất phát về Hà Nội. 16h00: Đền Sòng Thanh Hoá. 20h10: Về đến Hà Nội- Trường ĐH KTQD. Nhìn Bảng so sánh lịch trình chi tiết và lịch trình thực hiện ta thấy: Nhìn chung thực hiện thường chậm hơn lịch trình khoảng 1h. Một số điểm thay đổi: Ngày 01: 08h00: nghỉ tại Phủ Lý ăn sáng thay vì Tam Điệp. Ngày 03: Sáng: Thăm quan Đại Nội thay vì thăm quan lăng Tự Đức và Khải Định Chiều: Thăm quan Lăng Tự Đức và Khải Định. Không đi chợ Đông Ba như trong lịch trình Ngày 04: Tham quan Hội An không có hướng dẫn thay vì có hướng dẫn như trong lịch trình. Ngày 05: Đi chợ Đông Hà (không có trong lịch trình) nhưng thời gian quá ít. Ăn trưa tại nhà hàng Hữu Nghị thay vì KS Công Đoàn Nhật Lệ như trong lịch trình. Ngày 06: 16 h00: Đến Đền Sòng (Thanh Hoá )- không có trong lịch trình Như vậy: Thật tiếc vì không được đi chợ Đông Ba Thời gian lưulại Hội An quá ngắn. + Tham quan phố cổ không có hướng dẫn viên. Vì tính thời gian về Hà Nội chưa hợp lý. Sau 20h00 xe mới được vào thành phố như vậy thừa thời gian. Do đó đi đền Sòng Bảng tổng kết tài chính của toàn đoàn. Bảng tổng kết tài chính của chuyến đi Số lượng: 88SV Đơn vị tính: VND Ngày STT Nội dung chi phí Chi phí cố định FC Chi phí biến đổi VC 1 1 Thuê xe ôtô 32.000.000 2 Ăn trưa KS Bến Thủy 30.000 3 Ăn tối KS Công Đoàn Nhật Lệ 30.000 4 Khách sạn Công Đoàn Nhật Lệ 40.000 2 5 Ăn sáng KS Công Đoàn Nhật Lệ 10.000 6 Vé tham quan Phong Nha 30.000 Hướng dẫn viên Phong Nha 100.000 7 Thuê thuyền 1.190.000 8 Vé vào động Tiên Sơn 20.000 9 Ăn trưa tại nhà hàng Phong Nha 30.000 10 Ăn tối KS Đồng Lợi – Huế 30.000 11 Khách sạn Đồng Lợi 40.000 3 12 Ăn sáng KS Đồng Lợi 10.000 11 Vé tham quan Đại Nội 35.000 12 Nhà vườn An Hiên 100.000 13 Ăn trưa KS Đồng Lợi 30.000 14 Vé tham quan Lăng Tự Đức 30.000 15 Vé tham quan Lăng Khải Định 30.000 16 Hướng dẫn viên Huế 200.000 17 Thuê thuyền trên sông Hương 1.920.000 18 Ăn tối KS Đồng Lợi 30.000 19 Khách sạn Đồng Lợi 40.000 4 20 Ăn sáng KS Đồng Lợi 10.000 21 Hướng dẫn viên Mỹ Sơn 100.000 22 Thuê xe ôtô vào Mỹ Sơn 10.000 23 Ăn trưa tại Bà Mười 30.000 24 Ăn tối NH Kim Đô 30.000 25 KS Nhi Nhi 50.000 5 26 Ăn sáng 10.000 27 Ăn trưa KS Hữu Nghị 30.000 28 Ăn tối Bến Thủy 30.000 29 KS Bến Thủy 40.000 6 30 Ăn sáng KS Bến Thủy 10.000 31 Hướng dẫn viên 100.000 Ăn trưa NH Dạ Lan 2 - TH 30.000 31 Chi phí khác Quà + băng zôn Hương hoa 880.000 340.000 Tổng 36.930.000 745.000 Tính giá thành cho 1 khách Z/khách = Vc + = 745.000 + 36.930.000/ 88 = 1.164.660 VND Tính tổng chi phí cho cả đoàn khách Tc = Vc*Q + Fc = 745.000*88 + 36.930.000 =102.490.000 VND Trên đây là giá tour áp dụng cho sinh viên khoa DL, trường DH KTQD. Nếu tour này được sử dụng để làm chương trình bán cho khách du lịch thì ta không thể bán với mức giá này được mà mức giá bán cần phải được tính theo công thức sau: G = Z + T + Cb + Ck + P + VAT Trong đó: G là giá bán Z là giá thành T là khoản thuế phải nộp Cb là chi phí bán Ck là chi phí khác P là lợi nhuận kỳ vọng của doanh nghiệp Giả sử T =10% Z Cb =10% Z Ck =20% Z P = 5 % Z Đặt Gdn = Z + Cb + Ck + P + T = (1 + 0.1 + 0.1 + 0.2 + 0.05)*Z = 1.45*Z = 1.45*1.164.660 = 1.688.657 VND VAT = 10% Gdn  G = Gdn+ VAT = 1.688.657 * 1.1 = 1.857.632,7 = 1.857.633 VND Như vậy Đứng trên vai trò một nhà kinh doanh lữ hànhthì Tour du lịch trên sẽ được bán cho khách du lịch với giá 1.875.633VND. Đánh giá nhận xét về chyến đi và một vài cảm tưởng cá nhân 5.1 Nhận xét về các dịch vụ lưu trú và ăn uống * Dịch vụ ăn uống: Bữa trưa đầu tiên đoàn dừng chân tại nhà hàng Bến Thuỷ để ăn, ở đây đồ ăn ngon nhưng một số món gia vị cho hơi cay mang hương vị miền trung nhưng sinh viên ở các vùng khác nhau nên có nhiều người không ăn cay được. Các bũa ăn tiếp theo tại khách sạn Nhật Lệ của tỉnh Quảng Bình, nhà hàng Phong Nha, khách sạn Đồng Lợi ở thành phố Huế, Nhà Hàng Kim Đô ở Hội An, quán cô Mười ở tỉnh Đà Nẵng, nhà hàng Dạ Lan ở thành phố Thanh Hoá. Nhìn chung với mức giá là 30 000 đồng cho các hai bữa ăn chính và 10 000 đồng cho bữa sáng thì mọi người cũng đã được thưởng thứccác món đặc sản của vùng đó như canh hến Huế, phở bò Huế, và nhiều mónăn khác. Đồ ăn ở các điểm này có đặc điểm chung là có ít nhất một món hải sản của địa phương khai thác. Các mon ăn rất hợp với khẩu vị mọi người, hầu như là không có ai là bị dị ứng hay không ăn được, món ăn đưa ra không còn thừa nhiều vì sau những giờ đi chơi thì các bạn sinh viên đều rất mệt và đói nhiều khi nhà hàng còn không mang cơm ra kịp nữa. Riêng ở khách sạn Đồng Lợi của Huế sinh viên kêu nhiều về món bột lọc bọc tôm không hề ngon chut nào, nhiều người con nói đó là tôm từ hôm trước còn họ đem chế biến lại. Nhìn chung là do đi đường mệt, giờ ăn lại tương đối muộn nên hầu như không có tình trạng thừa thãi thức ăn nhiều. về phần ăn uống em vẫn cảm thấy ấn tượng nhất là ở nhà hàng Kim Đô ở Hội An, ấn tượng đầu tiên khi bước vao nhà hàng là đội ngũ nhân viên phục vụ quá ổn. Những cô gái với chiếc áo bà ba đặc trưng của vùng sông nước, tuổi khoản từ dưới 30. Món ăn được bày và bố trí tương đối đẹp mắt. Tiếp đền là nhà hàng Hoàng Lan ở Thanh Hoá, khách sạn Hữu Nghị ở Quảng Bình, đồ ăn ở đây rất ngon. Em đánh giá thấp nhất là công tác phục vụ tại nhà hàng Đồng Lợi ở Huế, đồ ăn thì cũng được nhưng tổ chức phục vụ thì quá kém. bữa trưa ngày 8/3 trong khi sinh viên đang rất đói mới hết một tô com thì phải ngồi đợi đến 10 phút sau vẫn chưa có cơm mang tới, bởi vậy đã có những bạn phải đứng dậy mặc dù vẫn còn đói. *Dịch vụ lưu trú Với tiêu chuẩn ở tại khách sạn 1-2* nếu nói là tuyệt vời thì không được, nhưng nhìn chung là phòng ngủ tương đối đẹp, trang thiết bị cũng tương đối đầy đủ, phòng nào cũng có điều hoà, mini bar, tivi, dịch vụ giặt là trong khách sạn, bình nước nóng lạnh, sà bông tắm cho mỗi người, kem và bàn chải đánh răng cho từng người nhưng vẫn còn một số điều em chưa ưng lắm. Ngày đầu tiên khi đến khách sạn Nhật lệ đã có sự sáo trộn phòng so với sắp xếp ban đầu là 4 người một phòng, nhưng khách sạn lại phân vào phòng có 3 giường đơn và phải ở tới 6 người một phòng nên phải ghép phòng này với phòng khác. Khăn trải giường và chăn đắp cũng chưa đạt tiêu chuẩn. khăn trải giường màu trắng đã ngả màu trông cũ, riêng ở khách sạn Bến Thuỷ thì màu của rèm cửa và màu của khăn trải giường, chăn đắp không đồng nhất và hài hoà với nhau; rèm cửa màu xanh thẫm, trải giường màu trắng, chăn màu nõn chuối. Sự kết hợp không hoà này không toát nên tính không chuyên nghiệp trong ngành kinh doanh dịch vụ. Phòng tắm: phòng tắm trong các khách sạn không có bồn tắm mà chỉ tắm bằng vòi hoa sen trừ khách sạn Nhi Nhi ở Hội An là có bồn tắm. Còn phòng tắm ở khách sạn bến thuỷ thì đã quácũ (phòng em ở còn các phòng khác thì tốt hơn), bình nóng lạnh không hoạt động, nền đá trong phòng màu sẫm có vẻ làm từ khá lâu nên khi bước vào có cảm giác không thoải mái, khăn trong phòng tắm thì đã chuyển mau hết khiến khách không dám sủ dụng. Vị trí của khách sạn cũng tương đối thuận lợi, nằm ngay tung tâm của thành phố rất gần với các điểm du lịch. Có bãi để xe gần với khách sạn và đường đi vào khách sạn cũng rộng rãi trừ khách sạn Đồng Lợi ở Huế là đường vào hơi nhỏ rất khó quay đầu xe và không thể dừng lại lâu được vì sẽ làm ách tắc giao thông. 5.2. Nhận xét về dịch vụ vận chuyển Ôtô được trang bị điều hoà, quạt thông gió nên mặc dù thơì tiết bên ngoài lúc nóng lúc lạnh nhưng trong xe thì mọi người luôn có cảm giác như thời tiết mùa thu mát mẻ. Ngoài ra trên xe con lắp một hệ thống dàn âm thanh rất hiện đại với những đĩa hat rất sôi động tao không khí vui vẻ tre khoẻ cho cả đoàn. 5.3 Đội ngũ hướng dẫn viên Rất tuyệt vời, đây không phải là lần đầu tiên em được nghe hướng dẫn viên thuyết trình nhưng trong chuyến đi này em phải công nhận một điều là thầy cô đã liên hệ được với một ngũ hướng dẫn viên thuyết trình rất có hồn lôi cuốn người nghe bởi cách dẫn dắt câu chuyện dí dỏm của chị Quỳnh Hương hướng dẫn viên ở Đại nội của Huế, lăng Khải Định, Lăng Tự Đức và chùa Thiên Mụ bằng giọng nói nhẹ nhàng của sứ Huế chị đã làm cho mọi người cảm thấy rất hứng thú trong suốt chuyến đi làm tan đi không khí mệt mỏi của hai ngày đường đến Huế, cứ mỗi khi đi qua một địa điểm nào của Huế chị lại giới thiệu qua về điểm đó, lúc đó mọi người đều hướng tất cả vể phía hướng tay chị để được quan sát. Trên dọc đường đi chị lần lượt hát các bài về Huế, kể chuyện tình của các đôi trai gái Huế trên đồi Vọng Cảnh, trên dòng sông Hương. Đến Thánh địa Mỹ Sơn ta lại bắt gặp một phong cách thuyết trình mới của chú hướng dẫn viên nơi đây đó là cách giải thích những điều kì lạ làm nên một Thánh Địa tồn tại mấy nghìn năm và được UNESCO công nhận là di sản văn hoá thế giới bằng những hiểu biết khoa học về tự nhiên, vật lý, kiến trúc, và hoá học. phong cách hướng dẫn tự tin cộng với một niềm say mê về công trình kiến trúc tuyệt vời này. Ngày cuối cùng đoàn về đến làng Sen quê Bác thăm căn nhà của ông bà ngoại.Tại quê ngoại của Bác mọi người lại xúc động nghẹn ngào trước những lời kể chứa chan tình yêu thương và thành kính của chị hướng dẫn viện nơi đây về hoàn cảnh gia đình Bác, cha bác đã được ông bà ngoại đón về nuôi như thế nào và sau đó lại gả con gái cho. Mẹ bác là một người phụ nữ tần tảo thương chồng thương con đã chấp nhận dời xa quê hương để đến Huế sinh sống, ngày đêm dệt vải để nuôi chồng nuôi con rồi bà lâm bệnh qua đời ở Huế khi tuổi mới có ngoài 30. Rồi cảnh Bác phải bế em đi khắp nơi xin sữa. Lời kể của chị hướng dân viên như nức nở, tình cảm như ứa đọng nơi cổ họng không nói thành lời, mắt chị nhoè đi như sắp khóc. Tất cả mọi người đều chăm chú lắng nghe . Đó là cái tài của người hướng dẫn, với một chất giọng sứ Nghệ cộng với một tình cảm thật chị đã truyềnhết cảm xúc của minh cho người nghe và dẫn dắt người nghe theo lời kể của mình. 5.4 Các danh lam thắng cảnh Trên đoạn hành trình từ Hà Nội vào tới Đà nẵng, dọc đường là những hàng cây xanh biếc, những dãy Trường sơn trập trùng với những dải đèo nối tiếp nhau, những cánh rừng cao su, rừng thông bạt ngàn, ngững bãi cát trắng của thành phố quảng trị nổi tiếng về khí hậu khắc nghiệt. Đến mỗi nơi chúng ta lại được cảm nhận một điều mới mẻ mang đậm đặc tính của vùng đó. Được tận mắt chứng kiến vẻ đẹp làm sao lòng du khách trong nước và quốc tế, đó là cácdi sản thiên nhiên và văn hoá đã được thế giới công nhận. Động phong nha với các hang động có những tảng nhũ được thiên nhiên tạo dựng nên từ những vận động địa chất của tự nhiên đã làm nên những tác phẩm nghệ thuật mà con người không thể làm đựơc. Đến với sứ Huế mộng mơ, suôi dòng trên dòng sông Hương và nghe hò Huế để ngắm cảnh Huế vào ban đêm thật yên bình và dịu dàng như những cô gái Huế, thăm những công trình kiến trúc lăng mộ của các vị vua nhà Nguyễn đã xây dựng để làm nơi an nghỉ cuối cùng. Đến Thánh Địa để được chứng kiến công trình kiến trúc kì diệu do chính bàn tay con người tạo ra từ các đây mấy nghìn năm trước con người đã làm nên được sự kì diệu mà ngày nay vẫn chưa giải thích hết đựơc. Tại phố cổ Hội An chúng ta lại đựơc chứng kiến khu phố với những ngôi nhà gỗ lim cổ, những chiếc đèn lồng mang phong cách Trung Quốc vẫn tồn tại giữa những khu phố hiện đại của đất nước, một khung cảnh trái ngược hoàn toàn giữa một bên là cổ kính và một bên là hiện đại. 5.5 Hàng hoá: Dịch vụ hàng lưu niệm phục vu du khách thăm quan cũng tương đố đa dạng. Tại mỗi một điểm khách du lịch có thể mua cho mình những món hàng lưu niệm của riêng nơi đó như; mắm tôm chua của Huế, nón Huế, đèn lồng Hội An, các bức ảnh về khung cảnh nơi đến. các cuốn sách giới thiệu về điểm du lịch như; sách giới thiệu về Huế, các triều đại nhà Nguyễn, về Thánh Địa, Động Phong Nha, Về cuộc đời và gia đình Bác, huyền thoại về một người mẹi đã sinh ra người con vĩ đại của đất nước, những chiếc nón Huế dịu dàng, Những bộ quần áo làm từ chất lụa…Nhìn chung là các dịch vụ tương đối là đa dạng 5.6 Một vài cảm tưởng cá nhân về chuyến đi Đối với mỗi sinh viên khoa QTKD Du lịch và khách sạn nói chung và cá nhân em nói riêng, niềm say mê du lịch đã ngấm sâu vào máu. Chính vì vậy mà chuyến đi thực tế được em chờ đợi từ những ngày đầu tiên bước vào khoa. Tuy nhiên thời gian càng gần đến chuyến đi thì những cảm muốn thời gian trôi chậm lai cứ lớn dần. Chẳng phải vì chuyến đi không còn hấp dẫn mà bởi cái cảm giác sắp phải xa bạn, xa thầy cô càng tăng lên. Nhưng nào cuộc sống vô cùng thú vị: “Rồi chúng ta sẽ lại gặp nhau”. Tất cả những điều ghi lại dưới đây đều là những cảm xúc thực. Với khả năng diễn đạt còn hạn chế, có lẽ nhiều lúc không thể “gọi tên” được những cảm xúc “không tên”. Thật ra lúc đầu em chỉ định ghi lại cảm xúc chuyến hành trình cho riêng mình. Nhưng chia sẻ cũng là một điều khá thú vị. Vì thế trong bài thu hoạch này, em muốn đem những cảm xúc của mình đến với thầy cô và các bạn. “Trời đất! Có 1 triệu mà đi nhiều vậy. Sao mình không được đi ké chứ”. Câu nói của cô bạn thân từ hồi nhỏ - là sinh viên năm cuối trường ĐH Ngoại ngữ làm cho tôi thêm tự hào bởi chuyến đi Hội An vừa qua. Thông tin thêm về cô bạn này. Nó tiếp xúc với nền văn hoá hiện đại của các giáo viên nước ngoài và giáo viên Việt Nam nhưng có xu hướng Tây hoá. Sở thích đặc biệt: Ta ba lô. Nó đã từng xách hành lý đi Tây Bắc, Sa Pa, Điện Biên…,Nha Trang, Sài Gòn, Đà Lạt, Cần Thơ… Những chuyến đi có một không 2 cùng vài người bạn khác khiến không chỉ tôi mà bất kì sinh viên nào cũng thèm muốn. Nghỉ ngơi, du lịch theo đúng nghĩa của nó. Lang thang ở khách sạn mình thích, thưởng thức những đồ uống ở những quán view đẹp trên đường và những món ăn đặc sản ngon nổi tiếng. Vậy mà nó phải thốt lên: Hay thật, những vùng tôi đi rồi thì Ôngchưa đi bao giờ và những vùng Ông đi là những vùng tôi còn thiếu. Tôi chỉ còn thiếu giải miền Trung cho đủ bộ sưu tập. Nhưng công bằng mà nói, các Ông đi như “ăn cướp” vậy, vừa mới nhắn tin ở đây song lại thấy nhắn tin ở chỗ khác rồi. Tôi cũng phải công nhận thật. Nào, hãy cùng tôi lên đường: Điều đầu tiên phải kể đến là: Say xe. Trời đất. Tôi say khủng khiếp đến nỗi anh lái xe phải thốt lên: Em đùa phải không? Chưa ai đi xe này mà say cả. Thầy trưởng khoa: “Say thì chịu rồi”-đầy vẻ thông cảm và lo lắng. Các bạn ngồi dưới cứ mỗi lần nghỉ lại hỏi thăm. Ngại ghê! Bữa trưa tại Nhà hàng Bến Thuỷ- Vinh, khó ăn ghê nhưng thôi phải cố gắng. Cả chuyến đi hơn 500km từ Hà Nội vào Quảng Bình quả là khủng khiếp không chỉ đối với tôi mà còn đối với cô bạn ngồi bên. Chiều, cảm giác say xe dường như giảm bớt. dễ chịu hơn. Thiu thiu ngủ. Tôi choàng tỉnh đúng lúc có tiếng kêu: “bờ biển kìa”. Cảnh biển hiện ra trước mắt “Tuyệt đẹp” Sóng biển từng đợt xô bờ cát trắng, rặng cây ven bờ xanh ngắt, mưa lất phất. Tôi xuống khỏi xe bước tới bờ biển. Biển miền Trung… “tuyệt đẹp”… 7h00: Cuối cùng thì cũng đến khách sạn. Nghỉ cùng phòng là Hùng -anh bạn khá thân cùng lớp và 2 anh chàng cùng lớp. Bữa tối tại khách sạn Công Đoàn Nhật Lệ được sự đón tiếp của sở du lịch Quảng Bình đầy tính hiếu khách. Cả đoàn vui vẻ còn tôi cố gắng “hết xuất ăn” của mình. Nói vậy chứ hình như tôi thích món canh chua - rất dễ ăn. Nấu rất lạ: có rau ngổ và bầu thái mỏng(cả vỏ và ruột). Đây là lần đầu tiên trong đời tôi thưởng thức món ăn kiểu này. Buổi tối trời lạnh. Gió biển thổi vào khiến người ta có cảm giác lẫn lộn. Nửa như đẩy người ta vào cảm giác thèm muốn ở trong phòng chui vào chăn, chìm vào giấc ngủ yên ấm an lành. Nửa như quyến rũ người ta đón gió bên bờ biển cát trắng, rì rào tiếng gió, đu đưa ngọn phi lao, cát trắng khô cù bàn chân trần… Cảm giác tuyệt diệu, tuyệt đối an lành…Đêm mượt như nhung! Đêm mà có cảm giác như sáng sớm vậy. Chuyến đi dạo trên bờ biển cùng vài người bạn khá thú vị. “Chúc xinh lớp tôi có thêm một tên mới: Nhà moi quật học khi hắn cứ cố tìm xem những dấu vết trên cát là của ai: người, dã tràng hay milu…” Về phòng chơi bài. Hình như ngôi sao may mắn treo lơ lửng trên đầu khiến tôi chơi hay thắng không phải xếp bài, không phải chia và chỉ phải “quì” rất ít. Tiếng cười giòn tan khiến mọi người không thể tin nổi tôi say khủng khiếp trên xe. “Giờ đi ngủ. Muộn rùi mà” Ngày thứ 02: Bữa sáng ở khách sạn Công Đoàn Nhật Lệ vui vẻ nhộn nhịp bởi đoàn chúng tôi gần 100 người. Ăn kiểu buffe. Có nhiều món. Tôi lựa chọn cho mình món bún bò khá nóng và dễ ăn. Ngồi cùng bàn với tôi có một anh bạn Huy và thế là có cơ hội thưởng thức thêm hai loại bánh: bánh bột lọc và bánh gì? Tôi không nhớ. Trà lipton, dứa và dưa hấu tráng miệng. Bữa sáng diễn ra rất nhanh chỉ 30 phút. Mọi người kéo nhau ra bãi biển chụp ảnh lưu niệm. Tôi chụp ảnh với nhóm Scobydoo. Lên xe….. Các bạn lo cho tôi phải không????? Tuyệt thật ! cảm giác say xe biến mất từ hồi nào. Tập trung tại nhà đón tiếp nghe anh hướng dẫn viên giới thiệu qua trước khi xuống thuyền. Thuyền đi trên sông. Sóng. Gió. Mát rượi. Lạnh. Nhưng dễ chịu. Chẳng hiểu sao trong đầu tôi văng vẳng tiếng thơ Đi chùa Hương của Nguyễn Nhược Pháp- Cảm giác gần như đi thuyền trên suối Yến- Không hẳn. Đường vào động hơi xa. Đi cùng tôi có thêm 2 cô bạn cùng tên- 3 chúng tôi cùng tên mà. Mới đầu thì không quen lắm nhưng now thì thấy thú vị đấy chứ. Cô Hạnh- giáo viên của khoa. Hơn chúng tôi 9 tuổi- K36 đi cùng Nhung có vẻ mệt. Tôi thì không hề gì. Động Phong Nha: “Gấm thêu trần thạch nhũ. chỉ thiếu “Ngọc nhuốm hương trầm rơi”. Xin phép được dùng hai câu thơ của nhà thơ Nguyễn Nhược Pháp miêu tả động chùa Hương để miêu tả. Thuyền đi vào trong động, có gì lạnh rơi xuống người: “ nước”- mát quá. Hai cậu bạn ngồi trên thuyền bật nhạc, hát… Trước mặt tôi, một cồn cát hiện lên. Thật khó tin, cát trong động- trắng và khô. Xuống thuyền ra khỏi động, theo con sông cũ, nhìn thấy “ Hà đăng” . Tạm biệt nha! 13h00: Chúng tôi dừng chân ăn trưa tại nhà hàng của khách sạn Phong Nha Quảng Bình. Bữa trưa trôi qua nhanh chóng. Bữa ăn không ngon nhưng dễ chịu. Vườn cây đẹp quá. Chúng tôi ngồi uống nước tại bàn ghế ngoài vườn- khung cảnh thiên nhiên dịu mát. 14h00: Cả đoàn khởi hành đi Huế. Chẳng hiểu sao rời Phong Nha đi Huế, trong đầu tôi luôn nghĩ về một người mà tôi luôn có cảm giác muốn chia sẻ cảm xúc về chuyến đi này- chuyến đi vào Động Phong Nha… Thế nhưng thật buồn cười có một cậu bạn lại đọc thơ thế này: “ Chưa đi chưa biết Phong Nha Đi rồi mới biết hoá ra bình thường” Tôi thì không thấy “thường” chút nào. Cả một vùng trời mây sông nước, nhũ đá xung quanh. Thật hùng vĩ và thanh bình. Đường đến Huế quanh co phải qua nhiều đèo. Thu hút tôi vẫn là cảnh hai bên đường. Tuyệt đẹp. Một bên là vực trông như thung lũng “ngủ quên”, một bên là rừng thông, xanh mát với những chùm hoa đỏ. Mọi người trên xe chìm vào giấc ngủ trưa. Riêng tôi thích thú ngắm cảnh hai bên đường. Hoàn toàn tận hưởng cảm giác lắc lư rập rình của xe với những khúc ngoặt trên đèo. Sắp đến đèo Hải Vân, mới nhớ ra: “Phải báo tin cho MaMa biết mình không say chútnào cả”- chẳng là MaMa luôn lo tôi bị say mà. Chuông điện thoại, hình MaMa hiện lên: “Dạ”. “Sơn hả, con nhắn tin không say thì tốt rồi……………. …………………………………………………………… Đi chơi cho vui, đừng nghĩ gì cả.” Tôi tự hỏi: “Mình đang nghĩ gì ?” Hầm đèo Hải Vân rực sáng ánh đèn. Xe chạy chậm theo tốc độ qui định. Mọi người trên xe đã tỉnh. Cười. Nói. 16h00: Dừng chân tại nghĩa trang liệt sĩ Trường Sơn. Cả đoàn vào làm lễ dâng hương rồi ngồi xung quanh nghe người trong ban quản trang nói chuyện. Chẳng hiểu sao tôi không ngồi im một chỗ mà cứ dạo xung quanh ngắm cảnh. Hình như với tôi chỗ nào có cây đều đẹp. Một con đường dốc với những hàng thông xanh mướt dẫn chúng tôi đến nghĩa trang nơi có những ngôi mộ của các liệt sĩ. Mọi nguời thắp hương thành kính. 17h00: Chiều xuống. Mặt trời phủ ánh đỏ quạch lên những hàng thông, chúng tôi lên xe đến Huế. 18h00: Chúng tôi nghỉ chân tại một khách sạn nhỏ nhắn có tên: “Đồng Lợi”. Đây có lẽ là một trong những khách sạn mà chúng tôi lưu lại lâu nhất. 18h30: ăn tối. Hình như với chúng tôi lúc nào bữa ăn cũng diễn ra nhanh chóng. Có lẽ là sau một ngày đi nhiều, đói… Có lẽ là thức ăn với tôi lúc này hoàn toàn không hề tệ như tôi tưởng. Ngon nữa là khác. Món rau sống đặc biệt có lá bạc hà, rau dấp cá, và cải mầm… Hình như tôi ăn được mỗi lá bạc hà thì phải. 22h00: Chúng tôi xuống phòng ăn và các bạn trai đã tổ chức kỉ niệm ngày 8/3. Không khí vui thân thiện. Đêm buông xuống quyến rũ. Có lẽ cái cảm giác này xuất hiện bởi tôi đang ở trên đất Huế chăng? Anh bạn cùng phòng Biên chẳng muốn ra ngoài. Còn với tôi thì: “Ai có thể đi ngủ sớm giữa bầu trời đêm thanh bình trên một mảnh đất cổ kính, trầm mặc và thơ mộng thế này chứ.” Chiếc xích lô đưa chúng tôi qua cầu Trường Tiền, xuyên màn đêm yên tĩnh. Anh chở xích lô vui tính với giọng Huế giới thiệu cho chúng tôi cảnh Huế. Huế chìm vào giấc ngủ sớm chứ không như ngoài Hà Nội. Nơi chúng tôi dừng chân không phải là quán ăn lề đường mà là một cửa hiệu áo dài nổi tiểng: Tiệm áo dài “Chi” trên đường Xuân 68(Cho cô bạn của tôi thử áo dài) Mân mê một hồi áo dài xong, những chiếc xích lô lại đưa chúng tôi đến với một cửa hàng bán đồ đặc sản Huế. Chúng tôi được người chủ mời thưởng thức trà “Cung đình” và một số loại kẹo của Huế. Buồn cười thật. Khi được giới thiệu trên nhãn gói trà có hình người chủ hiệu thế là tôi cứ nhìn… nhưng không thấy giống. Và:… “Ơ, sao cháu chẳng thấy giống gì cả”. “À, không. Là chú này cơ” Chuyến ghé vào hiệu này giúp tôi khám phá ra một điều vô cùng thú vị. Trước đây, tôi cứ nghĩ nón Huế là những chiếc nón trắng, mỏng. Nhẹ tênh. Không ngờ “nón bài thơ mới thật sự đặc trưng của Huê-rất Huế”. Người chủ hiệu nhiệt tình chỉ cho tôi biết, nón bài thơ được làm thủ công tỷ mỉ, mặc dù nón không dày những những chiếc lá nón được người thợ sắp xếp tài hoa đến nỗi có múc vào nước thì cũng không rớt giọt nào. Ngày hôm sau là ngày chúng tôi đi thăm Đại Nội và Lăng Khải Định, Minh Mạng nhưng thật đáng tiếc tôi không thể gượng dậy mà đi được, hix thế là toi một ngày tuyệt đẹp!! Thế là từ hôm sau tôi cũng chẳng còn hứng mà ngồi thơ thẩn với mấy câu văn bay bổng, chỉ suốt ngày ngồi trên xe “ngủ” và “ngủ” Tôi chỉ nhớ ngày thứ 4 trong chuyến đi đối với tôi thật là “khủng khiếp” 14h 30 chiều chúng tôi mới được “Have lunch” hix! Đói ! thêm vào đó cả bữa chưa hôm ấy ( hình như là bữa chiều mới đúng) chỉ ăn một món “bê thui Bà Mười”, 10phút (chắc là hơn thế) choáng váng tôi đứng dậy khỏi bàn ăn, xuống dưới tầng 1, đang bực mình lại có “ông cụ” bán vé số cứ mời mọc lên - xuống, hả giận tôi ngồi một lúc mua những 30 cái vé cào trúng ngay để giải khuây. Hix ! thua hết rồi, vừa đói vừa mất tiền . 15h 30 nhận khoá phòng của khách sạn Nhi Nhi (TX Hội An) tôi chỉ muốn ngủ một giấc thật dài cho thoả cơn mệt mỏi, đói khát ( tất nhiên là tôi không quên, lượm một ít “fast food” tại cửa hàng gần đó để “vừa ăn”, “vừa ngủ” trên chiếc dường “êm ái” trong khi mấy anh chàng cùng phòng háo hức đi chơi biển Hội An. 17h Tôi choàng tỉnh giấc mộng vì tiếng sóng nước từ “bể bơi” trong khách san cùng tiến hò reo cổ vũ của mấy anh chàng cùng phòng cho hai cô bạn “Miss world” đang “trẫm” mình dưới bể bơi ( vừa ngủ dậy văn từ của tôi cũng không dễ chịu cho lắm). 15phút trong nhà tắm, tôi thấy mình nhẹ nhỏm hẳn đi, bước suống Đại sảnh của khách sạn, chúng tôi chuẩn bị đi ăn tối tại nhà Hàng kim Đô “gần đó” thầy Mạnh bảo thế, sau 30 phút đi bộ qua 5 ngã rẽ, 4 con đường nhỏ và 1 chiếc cầu chúng tôi đến được nhà hàng Kim Đô, mờ mắt vì “walking” tôi không còn hơi mà tận hưởng khung cảnh “ cổ kính” “đậm đà’ trong cách bố trí nội thất tại nhà hàng. “ăn đi thôi các ông” tên Trinh “trứng cá” dục tôi, suốt bữa ăn tôi chỉ lo chụp ảnh quanh nhà hàng (thực ra không phải là vì tôi quan tâm đến kiến trúc bên trong nhà Hàng mà tại tôi bị hút bởi nụ cười “ái tình” của mấy cô waitress, HU!) Finish bữa ăn, chúng tôi ùa ra mấy ngả đường yên tĩnh, một cảnh tượng mà tơi chưa từng chứng kiến ở Hà nội, một không gian nhẹ nhàng, yên bình và cổ kính. Thơ thẩn trên mấy con phố cổ, tôi cùng với mấy “chị em” tung tăng tận hưởng cái thú “shopping” bấy lâu bị kìm nén. “15 ngàn thôi” đó là lời “kỳ kèo’ bà chị Nhung (vốn là một tay “mua sắm” thượng hạng ma tôi từng biết đến) khiến “cuộc ngã giá” càng thêm gay cấn, “phù” cuối cùng thì cuộc ngã giá cũng kết thúc. Tôi phải chạy ngay vào quán “cao lầu” để giúp Bà chị ‘hạ hoả”, Oh ! quả là không chê vào đâu được, lần đầu tiên thưởng thức “cao lầu” với mấy chị em trong 1 khung cảnh cổ kính khiến tôi như muốn dừng lại ở đây lâu hơn để ….. “lân la” bắt chuyện với cô phục vụ hàng “quá xinh”. Còn quá nhiều cảm xúc mà tôi không thể nhớ hết được trong buổi tối hôm đó, về đến gần khách sạn, tôi đinh ninh là sẽ về “phone” cho “cô em họ” ở Hà Nội cho “đỡ nhó” thì bắt gặp Thầy Mạnh trong quán bia tươi, thế là tất cả những lời nói ngọt ngào mà tôi định dành tặng cho “cô em họ” đều bay vào mấy cốc bia tươi “ngon lành” (không biết lúc ấy tôi có còn biết mùi vị của mấy cốc bia cuối cùng nữa không? Hay chỉ thấy mấy thằng “quỷ nhỏ” cứ lượn quanh đầu xua đuổi những “thiên thần” ra xa để chúng mặc sức “tung hoành” ) Mêt ! tôi ngủ thiếp đi trên chiếc dường cho đến tận sáng hôm sau, thưởng thức bữa sáng trên bãi cỏ ven đường thay vì ăn Buffe trong khách sạn cho “tinh thần thoải mái” thầy Mạnh bảo thế, nhưng mà cái bánh mì “dai ngoách” trong miệng tôi cứ kêu ca suốt, nó nhất quyết không chịu trôi vào “bao tử” của tôi. Cả ngày hôm đó tôi cũng không nhớ được gì nhiều ngoài bữa ăn “thân thiện” tại khách sạn Hữu Nghị (Quảng Bình) có sự góp mặt của ông Giám Đốc sở Du lịch Quảng Bình, và tiếng sóng vỗ tại bãi biển Kỳ Anh, xe đưa chúng tôi về khách sạn Bến Thuỷ lúc ấy là 6h 30, vôi vàng chui vào nhà tắm để “thư giãn”, vào ngồi trong phòng “than vãn” vì chiếc khoá phòng “Việt Tiệp” mà khách sạn “Ưu tiên” giành cho phòng của tôi. Nhanh chóng kết thúc bữa tối để đến nhà cô bạn cùng lớp ở Vinh, trước khi đi “mụ ta” hứa sẽ dẫn chúng tôi thả sức hưởng thụ tại “chiến trường” Vinh City, đợi “mỏi răng” chẳng thấy mụ ta đâu, chắc là “mụ ta” đang ôm MaMa của “mụ” và vòi vĩnh “xin lệ phí” vì trong chuyến đi mụ lỡ tiêu “quá tay”, vừa nghĩ vừa bước đi trên con đường phủ đầy những hạt mưa xuân dài. Buổi tối cuối cùng trôi qua khá bình lặng. Ngày cuối cùng, xe đưa chúng tôi trở về Hà Nội trên đường về có ghé qua thăm Làng sen quê Bác, nhưng thật tiếc tôi không kịp ghi lại những cảm xúc của mình. 8h tối ngày 11 tháng 3 chúng tôi trở về Hà Nội trong cảm giác hẫng hụt, như vừa mất đi cái gì đó mà mình vẫn chưa cảm nhận được, chúng tôi chia tay nhau, cũng là buổi chia tay cuối cùng của thời sinh viên, tôi lặng lẽ bước trên con đường nhỏ, mưa vẫn rơi trên những hàng cây rì rào tiếng gió, tôi nghe thoáng đâu đây tiếng thì thầm của ngọn gió “tạm biệt”, tôi nhắm mắt lại và nghĩ về một tương lai trước mắt. Nó mới chỉ “Bắt đầu”. MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Thang bậc nhu cầu của A. Maslow 15 Sơ đồ 2: Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng 22 Sơ đồ 3: Bảng Tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp qua hãng lữ hành 33 Sơ đồ 4: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói 35 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Hanoitourist 38 Sơ đồ 6: Quy trình hoạt động khai thác thị trường khách Thái Lan của công ty 75 Sơ đồ 7: Kênh phân phối sản phẩm của Công ty 79 Biểu đồ 1: Tổng lượt khách qua các năm 71 Mô hình 2: Nghiên cứu thị trường sơ cấp hay thị trường là khách du lịch Thái Lan: 79 Mô hình 3: Nghiên cứu thị trường thứ cấp (công ty gửi khách Thái Lan) 79 Mô hình 4: Mô hình lợi thế 2 chiều 79 ._.