Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ bàn tại Khách sạn xây dựng - 20 phố trẻ - Hai Bà Trưng

ã được hội di sản văn hóa/ thiên nhiên thế giới (UNESCO) công nhận mà còn bởi một đất nước Việt Nam hoà bình, ổn định, mở cửa và hội nhập, tự tin và sáng tạo, với trình độ tổ chức những sự kiện, lễ hội văn hoá quốc tế lớn và những dịch vụ du lịch chất lượng. Đến với Việt Nam, khách du lịch sẽ có một khoảng thời gian tuyệt vời để thưởng thức những sản phẩm cũng như dịch vụ của ngành du lịch Việt Nam. Hàng năm, hàng nghìn khách sạn nhà hàng được mọc lên để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước về nhu cầu lưu trú và thưởng thức văn hoá ẩm thực của địa phương. Khách du lịch trầm trồ bởi những cảnh quan kì thú mà họ thấy,yêu mến những phong tục văn hóa đặc sắc của địa phương và cảm nhận sâu sắc tất cả những điều trên trong mỗi món ăn mà họ được thưởng thức. Điều này khiến các khách sạn nhà hàng muốn đứng vững trong ngành phảI liên tục nâng cao chất lượng của dịch vụ lưu trú ăn ở và du lịch cho khách chỉ nhằm một mục đích chung là thấy họ thực sự thoảI máI và hài lòng. Qua hai năm học tại trường Trung học Thương mại và Du lịch Hà Nội, Em đã học được rất nhiều điều thú vị và bổ ích về nhiều đề tài khác nhau trong ngành du lịch, song em cảm thấy ngành phục vụ ăn uống là đề tài thú vị nhất. Bởi nó chính là một trong những nhân tố sống còn của mỗi công ty khách sạn du lịch; góp phần tạo dựng nên những tour du lịch thành công của các công ty khách sạn du lịch. ẩm thực vốn được coi là một môn nghệ thuật mà người đầu bếp chính là nghệ sĩ mỗi món ăn trong đó đều chứa bao tâm huyết của họ, khiến thực khách nếm được cả phong vị, sắc, hương đặc sắc của cả địa phương cả dân tộc nơI khách đang đến qua từng món ăn họ thưởng thức. Và người phục vụ bàn ( ngành nghề em đã chọn) chính là người sắp xếp bàn ăn, bài trí chỗ ngồi cho khách, phục vụ họ trước trong và cả sau bữa ăn, giúp thực khách có một không gian thoảI máI nhất để khách thưởng thức món ăn, trực tiếp tiếp thu ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ, chất lượng của các món ăn để nhà hàng phục vụ khách ngày càng tốt hơn. Với mong muốn được giới thiệu với bạn bè trong nước và quốc tế về nét văn hoá ẩm thực đặc sắc của quê hương đất nước mình, em đã chọn ngành phục vụ ăn uống để thực tập tại nhà hàng trong Khách sạn Xây Dựng - số 20 phố Thể Giao quận Hai Bà Trưng thành phố Hà Nội. ở đó, em đã có cơ hội thực hành rất nhiều những kiến thức kĩ năng phục vụ bàn mà em đã được học trên ghế nhà trường, tích luỹ được nhiều kinh nghiệm cọ xát thực tế, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp… điều đó được thể hiện rất rõ trong những nghiên cứu chi tiết về nghiệp vụ kĩ thuật bàn ở ngay chính nhà hàng trong Khách sạn Xây Dựng. Đồng thời, em cũng xin đưa ra một vài gợi ý và hướng giảI quyết của riêng em nhằm khắc phục một số điểm chưa tốt của nhà hàng trong khách sạn Xây Dựng. Thực sự qua quá trinh thực tập em cảm thấy mình đã sẵn sàng bắt tay vào công việc sau khi rời ghế nhà trường. Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của em được chia làm 3 chương: Chương 1: KháI quát về Khách sạn Xây Dựng. Chương 2: Thực trạng về phục vụ bàn Chương 3: Các kiến nghị đề xuất. Để hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này em đã sử dụng hai phương thức nghiên cứu: Đầu tiên là phương thức gián tiếp: Em tìm kiếm các thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như báo chí, các văn bản, mạng Internet, nhiều sách và giáo trình giảng dạy của nhà trường. Kế đó là phương thức thống kê: đó là liệt kê, phân tích mọi dữ liệu trong các tập tài liệu mà nơI em thực tập cung cấp. Chương I: KháI quát về khách sạn Xây Dựng Khách sạn Xây Dựng là một trong những đơn vị kinh doanh trực thuộc Bộ xây dựng, nằm tại số 20 phố Thể Giao- quận Hai Bà Trưng- Hà Nội. Con phố này ở giữa trung tâm thành phố và rất gần các trục đường chính như: Bà Triệu, phố Huế, Đại Cồ Việt nên giao thông rất thuận tiện. Xung quanh khu vực khách sạn có rất nhiều cơ quan nhà nước thuộc Bộ xây dựng đây là một thuận lợi lớn cho việc thu hút nhiều khách đến ăn nghỉ tại khách sạn. Khách đến nghỉ tại khách sạn sẽ được nghỉ ngơI thoảI máI thưởng thức những món ăn ngon do chính tay bếp trưởng của khách sạn nấu. Với 50 phòng được tân trang nâng cấp cùng với những món ăn thực sự hấp dẫn chắc chấn đáp ứng mọi nhu cầu ăn ở của quý khách cả trong và ngoài nước. Lịch sử hình thành khách sạn Xây Dựng Khách sạn Xây Dựng tiền thân là nhà khách Bộ xây dựng được xây dựng và hình thành từ năm 1972 đến nay, qua hơn 33 năm hoạt động trảI qua bao khó khân trên con đường kinh doanh khách sạn Xây đựng vẫn vững vàng và không ngừng phát triển. Chặng đường phát triển ấy trảI qua hai giai đoạn chính: Giai đoạn từ năm 1972 đến 3 - 1995 Được xây năm 1972 với tên gọi là nhà khách Bộ Xây Dựng, chức năng của nhà khách trong giai đoạn này là tổ chức phục vụ ăn nghỉ cho cán bộ trong ngành xây dựng về họp và dự hội thảo. Thời kì này hoạt động của khách sạn mang tính bao cấp với phương thức lấy thu bù chi. Do nguồn khách trong ngành hàng năm ổn định nên công suất phòng trong thời kì này luôn là hơn 70%. Giai đoạn từ tháng 4 - 1945 đến nay. Ngày 24 - 4 - 1995 Bộ trưởng Bộ Xây Dựng ra quyết định số 415/BXDTCL, đổi tên nhà khách Bộ Xây Dựng thành “doanh nghiệp” kinh doanh khách sạn trực thuộc bộ với phương thức hạch toán độc lập có con dấu riêng được mở tài khoản tại ngân hàng nhà nước Việt Nam. Chức năng chủ yếu của khách sạn Xây Dựng là tổ chức đón tiếp phục vụ lưu trú ăn ở cho khách trong và ngoài ngành xây dựng, khách trong nước và nước ngoài cùng với hoạt động kinh doanh trên khách sạn còn tổ chức kinh doanh biểu mẫu thống kê. Như vậy , các dịch vụ của khách sạn gồm: Dịch vụ buồng Dịch vụ ăn uống Dịch vụ du lịch trong nước Tổ chức các dịch vụ thương mại,vui chơI giảI trí. Các dịch vụ bổ xung: giặt là, karaoke, trung tâm massage, gian hàng lưu liệm, biểu mẫu thống kê, dịch vụ đặt trước vé máy bay, tàu hoả. Liên doanh liên kết với các tổ chức trong nước để mở rộng hoạt động kinh doanh. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Đầu năm 2004,Khách sạn Xây Dựng chính thức được công nhận là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn có một vị thế rất đẹp nằm ở khu trung tâm của thủ đô Hà Nội nên giao thông rất thuận tiện, từ khách sạn khách trọ có thể dễ dàng, nhanh chóng tới được mọi địa danh đẹp của thành phố cũng như các trung tâm thương mại và các cơ quan hành chính, ngân hàng. Để đạt được tiêu chuẩn quốc tế là khách sạn 3 sao khách sạn trong suốt 10 năm qua đã nỗ lực không ngừng để cảI tạo nâng cấp toà nhà với kiến trúc hạ tầng với kiến trúc hiện đại, các trang thiết bị đã được thay thế hầu như toàn bộ tạo cho khách sạn một dáng vẻ hoàn toàn mới: hiện đại, tiện nghi, sang trọng, tạo cảm giác thoáI máI cho mọi khách lưu trú. Góp phần làm đẹp thêm quang cảnh của khu phố: Toàn bộ khu Khách sạn Xây Dựng có diện tích 650 m2 trong đó có 400m2 là khu nhà khách sạn gồm 10 tầng và 250m 2 là nơI dùng để làm bãI đỗ xe của khách và các nhân viên trong khách sạn và một phần trồng rất nhiều cây, cây cảnh, các loại hoa để tạo cho khách sạn có được một không gian xanh mát và tươI đẹp. Khách Sạn Xây Dựng là một địa điểm dừng chân hoàn hảo cho mọi kế hoạch của những du khách muốn đến thủ đô Hà Nội để nghỉ ngơI, tham quan du lịch, hay đang trong chuyến công tác, tham gia các hội nghị, hội thảo chuyên đề hay để kí kết hợp đồng làm ăn. Tại ngay tầng 1 của khách sạn là khu đại sảnh lớn được trang hoàng rất trang trọng nhưng không thiếu đI sự gần gũi thân thiện đối với khách hàng. ở ngay chính giữa khu đại sảnh là quầy lễ tân, Bên tráI là Khu nhà hàng ăn uống phục vụ các món ăn Âu - á và có thể phục vụ 100 khách liền một lúc. Nhà hàng có các ô kính to và rộng hướng ra vườn tạo nên một không gian rộng rãI xanh tươI hơn cho phòng ăn. Bàn ghế đều được bố trí hợp lý linh hoạt vừa thuận tiện cho việc phục vụ bàn vừa giữ được không gian riêng tư cho khách. Ngoài ra nhà hàng còn có một hệ thống và trang thiết bị hiện đại được bố trí rất hài hoà nhã nhặn mà vẫn tạo cảm giác trang trọng ấm cúng cho khách hàng. Bên phảI là dãy ghế chờ và gian bán hàng tự chọn, khách có thể mua được nhiều đồ thủ công mĩ nghệ nho nhỏ để làm quà hay một vài vật dụng sinh hoạt khác. Tầng 2 là được bố trí 4 phòng ăn nhỏ để phục vụ cho những khách đI theo đoàn, gia đình muốn có một không gian riêng tư. Kế đó là một phòng tổ chức tiệc có thể phục vụ từ 100 - 200 khách nhằm phục vụ tiệc cưới, tiệc sinh nhật hay là nơI nghỉ và ăn trưa của các khách đến tham dự hội thảo. Hệ thống phòng tiệc sẽ phục vụ theo yêu cầu của khách từ việc kê bàn ghế bố trí chỗ ngồi cho đến cách trang trí phòng như yêu cầu về màu sắc của phông trang trí về hoa tươI và phong cách phục vụ. Toàn bộ tầng 3 là một phòng hội nghị hội thảo lớn có thể chứa 300 – 500 khách đến tham dự và được lắp đặt các trang thiết bị chuyên dùng cho hội nghị như sân khấu, máy chiếu với màn ảnh rộng, micro nhỏ đặt trên bàn trước mỗi ghế ngồi, bảng trắng, và bảng hướng dẫn đặt trên hành lang của khách sạn. Tầng 4 chính là khu giảI trí của khách sạn gồm có 3 phòng tắm hơI, 2 phòng massage nam nữ, và 5 phòng hát karaoke hiện đại đã được cách âm. và 1 phòng đặt các trang thiết bị tập luyện thể dục miễn phí cho khách lưu trú. Từ tầng 5 đến tầng 10 là khu phòng ở của khách, gồm 50 phòng trong đó có 30 phòng tiêu chuẩn, 15 phòng hàng sang, và 5 phòng VIP. Tất cả các phòng đều được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại và tiện ghi: như tivi có truyền hình vệ tinh, điều hoà nhiệt độ, minibar, bồn tắm và vòi hoa sen và trang thiết bị vệ sinh hiện đại, điện thoại quốc tế, đường dài, có tầng cấm hút thuốc riêng. Tất cả các trang thiết bị phục vụ khách đều được nhập từ nước ngoài chính là lợi thế của khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh III. Bộ máy tổ chức lao động Khách sạn. 1 Sơ đồ bộ máy lao động Bộ máy lao động khách sạn Xây Dựng Giám đốc Đội lễ tân - bảo vệ Tổ giặt là Tổ kỹ thuật buồng Tổ bếp Tổ bàn bar Đội lễ tân - phục vụ Cửa hàng ăn uống Khách sạn Phòng kế hoạch - KD Khối khách sạn Phòng du lịch Phòng kế toán Phó giám đốc Chú thích: Quan hệ quản lý: Quan hệ phối hợp: Khách sạn Xây Dựng những ngày đầu mới thành lập với 40 cán bộ công nhân viên. Qua những năm tháng xây đựng phát triển và trưởng thành đội ngũ cán bộ công nhân viên đã lên 80 người, tất cả họ đều là những nhân viên lành nghề và giàu kinh nghiệm phục vụ khách 24/24, luôn luôn cố gắng hoàn thành công việc tốt nhất. Tất cả các thành viên của khách sạn đều có một tôn chỉ chung đó là “ chất lượng dịch vụ phảI xứng đáng với từng đồng tiền mà khách hàng trả” Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển một cách bền vững thì doanh nghiệp ấy đòi hỏi phảI lấy nhân tố con người làm trung tâm . Đó chính là phảI có một người lãnh đạo sáng suốt nhanh nhẹn lắm bắt thời cơ và quyết đoán trong công việc cũng với một đội ngũ công nhân viên có kĩ năng chuyên nghiệp, làm việc nghiêm túc và hiệu quả. Tất cả mọi người đều phảI chung sức chung lòng xây dựng phát triển công ty. Chính vì vậy mà khách sạn Xây Dựng với ban điều hành đã xây dựng nên một bộ máy tổ chức như trên. 2. Cơ cấu Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ của từng dịch vụ, cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Xây Dựng được phân bố như sau: Lãnh đạo đơn vị: + giám đốc + phó giám đốc Các phòng chức năng: + Phòng kế hoạch- kinh doanh + phòng kế toán Các bộ phận kinh doanh dịch vụ: + Phòng du lịch + Đội lễ tân- bảo vệ: tổ lễ tân bảo vệ, tổ kĩ thuật buồng + Nhà hàng ăn uống: tổ bàn bar, bếp. Trong tổng số lao động của khách sạn có 65 người là lao động biên chế chính thức, 15 người là lao động hợp đồng kể cả hợp dồng ngắn hạn và dài hạn trong đó 35 người là nam giới, 45 người là nữ giới với độ tuổi trung bình 25,5 tuổi. + Trình độ chuyên môn: - Đại học hệ chính quy 25 người - Đại học hệ tại chức 10 người - Cao đẳng 10 người - Trung cấp 20 người - Tốt nghiệp PTTH 15 người + Trình độ ngoại ngữ: - A: 35 người - B: 25 người - C: 20 người 3. Nội dung quy định Do khách sạn Xây Dựng là doanh nghiệp có quy mô nhỏ nên đã áp dụng đI ca như sau: - Hành chính: 7h30 – 16h30 - Lễ tân: ca 1: 6h – 14h Ca 2: 14h – 22h Ca 3: 22h – 6h - Buồng: ca sáng: 6h – 14h Ca chiều: 14h – 22h Trực đêm: 22h – 6h - Bàn bếp: ca 1: 6 – 14h Ca 2: 14h – 22h - Bảo vệ: ca 1: 6h – 14h Ca 2: 14h – 22h Ca 3: 22h – 6h Các bộ phận khác đI hành chính. Tất cả các nhân viên làm việc đều phảI có phù hiệu bên tráI ngực và mặc đồng phục theo từng bộ phận, Khối hành chính không phảI mặc đồng phục. Trên phù hiệu ghi rõ tên chức vụ. Trước mỗi ca các nhân viên ở các bộ phận không thuộc khối hành chính sẽ đến sớm 15’ – 20’ để bàn giao ca. 4. Mối quan hệ giữa các bộ phận. 4.1. Ban giám đốc 4.1.1. Giám đốc: Là người đại diện và có thẩm quyền cao nhất của khách sạn, chịu trách nhiệm trước công ty, pháp luật nhà nước về quản lý, điều hành hoạt động của khách sạn, có nhiệm vụ chính sau: Nhận các nguồn lực và nhiệm vụ do Giám đốc công ty giao đồng thời chỉ đạo và giao nhiệm vụ cho cá nhân, bộ phận tổ chức thực hiện và hạch toán theo qui định của công ty. Quản lý, sử dụng vốn, đất đai và các nguồn lực khác do Công ty giao theo đúng mục đích và có hiệu quả. Chịu sự kiểm tra giám sát của Công ty đối với việc quản lý và điều hành của mình. Chỉ đạo việc xây dựng và báo cáo Công ty phê duyệt, đồng thời tổ chức thực hiện: các kế hoạch dài hạn, kế hoạch hàng năm, hệ thống định mức kĩ thuật… Định hướng việc mở rộng và phát triển vững chắc các loại hình dịch vụ. Đàm phán, ký kết hợp đồng trong phạm vi được giám đốc Công ty uỷ quyền. Được uỷ quyền làm chủ đầu tư các dự án có số vốn đầu tư theo quy định của Công ty, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả đầu tư. Quyết định giá mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ theo qui chế về quản lý giá của Công ty. Chỉ đạo, kiểm tra việc thực hiện các chế độ, chính sách đối với người lao động do Công ty đề ra. Đề nghị công ty thành lập, tổ chức lại, giảI thể các phòng ban, nội sản xuất thuộc Khách sạn. Đề nghị Công ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, điều động, tiếp nhận cán bộ theo phân cấp quản lý của Công ty. Duy trì kỉ luật, duy trì quan hệ hợp tác trong Khách sạn. Thực hiện, duy trì công tác đối ngoại, các mối quan hệ hợp tác bên ngoài khách sạn. Chấp hành và phối hợp với chính quyền địa phương, các đơn vị, doanh nghiệp trong khu vực trong việc bảo vệ tài sản, an ninh, môI trường, phòng chống cháy nổ. Phối hợp chặt chẽ với tổ chức Đảng, các tổ chức chính trị- xã hội và các tổ chức quần chúng theo pháp luật. GiảI quyết các kiến nghị, đề xuất của phó giám đốc và các bộ phận. Trường hợp vượt quá thẩm quyền thì báo cáo xin ý kiến công ty. Ký duyệt các văn bản. chứng từ do đơn vị ban hành. Tiếp nhận báo cáo của các bộ phận và chỉ đạo việc lập cũng như ký duyệt các báo cáo trình công ty theo luật định. 4.1.2. Phó giám đốc Là người giúp Giám đốc quản lý điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động theo phân công của giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc về nhiệm vụ được phân công, có nhiệm vụ chính sau: Là đại diên chất lượng khách sạn: chịu trách nhiệm quản lý điều hành hề thống quản lý chất lượng của khách sạn. Trực tiếp chỉ đạo hoạt động trong lĩnh vực Du lịch. Tham gia xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh, hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật, các qui chế, qui định. Theo dõi và kiểm tra công tác nghiệp vụ phục vụ trong khách sạn. Theo dõi chỉ đạo công tác an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và an toàn vệ sinh thực phẩm. Theo dõi chỉ đạo công tác: thi đua tuyên truyền, khen thưởng, kỷ luật, văn hoá văn nghệ, thể dục thể thao. Thực hiện, duy trì công tác đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác trong phạm vi công việc được phân công. Điều hành đơn vị khi giám đốc đI vắng và được giám đốc uỷ quyền. Nhận báo cáo của các bộ phận, báo cáo giám đốc tình hình hoạt động trong lĩnh vực và nhiệm vụ được phân công, uỷ quyền. Lập các báo cáo về chất lượng theo qui định và yêu cầu của đại diện lãnh đạo. 4.2. Phòng kế hoạch - kinh doanh: Là một bộ phận, thực hiện công việc chuyên môn về lĩnh vực kế hoạch – kinh doanh, đầu tư, mua sắm, sửa chữa, kho tàng; công tác lao động tiền lương, hành chính, văn thư lưu trữ. 4.2.1. Trưởng phòng: Là người chịu trách nhiệm cao nhất về quản lý, điều hành phòng và hệ thống chất lượng bộ phận, có những nhiệm vụ chính sau: Nhận và thực hiện nhiệm vụ do Ban giám đốc giao GiảI quyết các vấn đề có liên quan đến hệ thống chất lượng trong phạm vi phòng và lập các báo cáo chất lượng cho đại diện chất lượng khách sạn. Tổ chức xây dựng, trình giám đốc và triển khai thực hiện: + Kế hoạch sản xuất kinh doanh dài hạn, hàng năm. + Hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật; giá sản phẩm hàng hoá dịch vụ ( trừ lĩnh vực du lịch) + Các dự án đầu tư công nghệ tin học, nâng cấp cảI tạo khách sạn, trang thiết bị. Trực tiếp chỉ đạo việc phân tích, tổng hợp, báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch. Tham gia đàm phán, chuẩn bị việc ký kết và triển khai thực hiện các hợp đồng sản xuất kinh doanh Tổ chức triển khai các dịch vụ mới. Xây dựng các nội qui, qui định của phòng, của giám đốc giao Tiếp nhận và trả lời về các thông tin khách hàng yêu cầu. Thực hiện,duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác trong phạm vi công việc được phân công. Ký duyệt đề nghị của các bộ phận theo qui định và các văn bản, đề nghị của phòng. Nhận và tổng hợp các báo cáo trong phòng, các bộ phận. Lập báo cáo trình giám đốc. 4.2.2. Phó phòng: Là người giúp việc cho trưởng phòng, chịu trách nhiệm quản lý, điều hành một số lĩnh vực theo sự phân công của trưởng phòng: Công tác Marketing ( thu thập, xử lý thông tin, lập báo cáo). Trực tiếp lập các kế hoạch sản xuất kinh doanh dài hạn và hàng năm. Soạn thảo, theo dõi thực hiện các hợp đồng sản xuất kinh doanh. Các kế hoạch theo sự phân công của trưởng phòng. Tham gia xây dựng định mức kinh tế kĩ thuật, các quy chế quản lý sản xuất kinh doanh, các đơn giá dịch vụ. Theo dõi kiểm tra công tác mua sắm vật tư, trang thiết bị của đơn vị. Trong trường hợp tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh trong từng thời gian, phân tích đánh giá và đề xuất các biện pháp thực hiện. Tổ chức thực hiện công tác hành chính, văn thư, lưu trữ, lao động tiền lương. Tiếp nhận và trả lời về các thông tin khách hàng yêu cầu khi trưởng phòng bận hoặc đI vắng. Điều hành quản lý phòng khi trưởng phòng đI vắng. Lập các đề nghị, báo cáo trong phạm vi công việc được giao trình trưởng phòng. 4.2.3. Nhân viên kế hoạch Là người giúp lãnh đạo phòng trong công tác kế hoạch, công tác hành chính lao động tiền lương. Tham gia xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, cung ứng vật tư hàng hoá. Xây dựng các dự án đầu tư, kinh doanh định mức kinh tế kĩ thuật. Triển khai và hướng dẫn các bộ phận thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh như: đầu tư, sửa chữa, nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng. Thực hiện công tác lao động tiền lương và quản lý lao động trong khách sạn. Theo dõi thanh toán tiền lương, ăn ca, tiền bồi dưỡng chống độc hại, tiền làm thêm giờ, ca đêm, tiền thưởng các loại, chế độ bảo hiểm cho người lao động. Quảng cáo, tiếp thị, tiếp nhận và xử lý thông tin khi khách hàng yêu cầu. Lập các đề nghị, báo cáo trong phạm vi công việc được giao trình trưởng phòng. 4.2.4. Văn thư - tạp vụ Là nhân viên thực hiện công tác văn thư – lưu trữ và công việc tạp vụ khác có nhiệm vụ sau: Kiểm soát tài liệu, hồ sơ theo qui trình TT01 và TT02. Tiếp nhận, đăng kí, đóng dấu và làm thủ tục chuyển phát văn bản. Kiểm tra thể thức văn bản, đánh máy, in sao văn bản. Quản lý, sử dụng con dấu theo qui định của Công ty và khách sạn Thực hiện công tác hành chính sự vụ, tạp vụ khác của khách sạn. Lưu trữ hồ sơ, công văn, thực hiện quy chế văn thư bảo mật. Lập các báo cáo trình trưởng phòng. 4.2.5. Thủ kho Là người chịu trách nhiệm quản lý hàng hoá trong kho của khách sạn, có nhiệm vụ sau: Làm thủ tục và nhập, xuất hàng hoá vào ra trong kho đảm bảo đúng qui định, nhanh chóng thuận tiện. Sắp xếp, bảo quản hàng hoá trong kho, đảm bảo gọn gàng sạch sẽ, an toàn thuận tiện, phòng chống cháy nổ và mưa dột. Kiểm kê, đối chiếu chứng từ, vào thẻ kho, vào sổ hàng hoá nhập, xuất. Lập các báo cáo trình trưởng phòng. 2.2.6. LáI xe - Quản lý và sử dụng phương tiện vận tảI theo qui định của khách sạn, đảm bảo an toàn, chấp hành nghiêm luật lệ giao thông, hiệu quả và phòng chống cháy nổ. - Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng và đề xuất phương án sửa chữa để đảm bảo xe luôn hoạt động tốt. - Hoàn thành các thủ tục thanh quyết toán hàng tháng. - Lập báo cáo về tình hình hoạt động của xe hàng tháng trình trưởng phòng. 4.3. Phòng kế toán- thống kê. Là một bộ phận, thực hiện công việc chuyên môn về lĩnh vực kế toán thống kê. 4.3.1. Trưởng phòng: Là người quản lý, điều hành cáo nhất của khách sạn trong lĩnh vực kế toán thống kê và hệ thống chất lượng bộ phận, có những nhiệm vụ chính sau: Tham mưu cho giám đốc tổ chức bộ máy tài chính kế toán, thống kê trong khách sạn. áp dụng hình thức kế toán phù hợp và phản ảnh trung thực, chính xác, kịp thời, đầy đủ các hoạt động sản xuất kinh doanh. Hướng dẫn các nhân viên dưới quyền thì hành các chế độ tài chính kế toán nhà nước và qui định của Công ty. Thực hiện quy trình luân chuyển chứng từ đảm bảo yêu cầu chính xác, an toàn đúng thời gian chế độ qui định Tổ chức chỉ đạo kiểm kê đánh giá tài sản theo qui định, hướng dẫn của công ty Tổ chức bảo quản các chứng từ, các số liệu kế toán. Thực hiện báo cáo kế toán theo quy định của công ty Tham mưu cho ban giám đốc khách sạn trong lĩnh vực quản lý tài sản, quản lý sản xuất kinh doanh thông qua các số liêu báo cáo kế toán, kiểm toán và các báo cáo phân tích hoạt động kinh tế. Phối hợp với các bộ phận trong khách sạn tham mưu cho Ban giám đốc biện pháp tổ chức sản xuất kinh doanh, cảI tiến kĩ thuật, thực hiện các chế độ đối với người lao động, các chính sách tiết kiệm trong khách sạn. Chịu sự kiểm tra giám sát về nghiệp vụ của cơ quan quản lý cấp trên, cơ quan thuế. Thực hiện nghiêm chỉnh Pháp lệnh kế toán thống kê, chế độ kế toán, chế độ tài chính của Nhà nước, và Công ty. Kiểm tra việc chấp hành chính sách kinh tế tài chính, các định mức kinh tế kĩ thuật trong quá trình thực hiện sản xuất kinh doanh. Kiểm soát, kí các báo cáo, chứng từ kế toán, đề nghị của các bộ phận theo qui định và các văn bản, đề nghị của phòng. Thực hiện, duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác trong phạm vi công việc được phân công. Nhận và tổng hợp các báo cáo trong phòng trình giám đốc. 4.3.2. Kế toán tổng hợp: Hình thức tổ chức hệ thống kế toán và qui trình luân chuyển chứng từ phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ sản xuất kinh doanh. - Kiểm tra, phân tích, đánh giá kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị thông qua báo cáo kế toán, đề xuất các biện pháp quản lý tài chính, tài sản của đơn vị. - Tham gia xây dựng các đơn giá, hệ thống định mức… - Hướng dẫn nghiệp vụ cho các nhân viên khác trong phòng. - Tổng hợp, đối chiếu số liệu để lập các báo cáo kế toán theo qui định của Công ty, khách sạn trình trưởng phòng ký duyệt. 4.3.3. Kế toán viên: - Tập hợp kiểm tra, phân loại chứng từ, ghi chép số liệu kế toán theo phần việc được phân công. - Theo dõi, kiểm tra số lượng, chất lượng hàng hoá, thanh toán công nợ với khách hàng. - Phân tích, đánh giá việc sử dụng tài sản vật tư, tiền vốn theo lĩnh vực được phân công đề xuất các biện pháp quản lý, sử dụng có hiệu quả, tiết kiệm. - Báo các tình hình thanh quyết toán đối với các khoản đầu tư, mua sắm, sửa chữa các trang thiết bị. - Lập các báo cáo kế toán định kỳ, đột xuất theo qui định của trưởng phòng và nộp cho kế toán tổng hợp. 4.3.4. Thủ quỹ: - Thu, chi tiền mặt, séc và làm thủ tục đề nghị chuyển khoản, cắt séc theo lệnh của giám đốc. - Quản lý quĩ tiền mặt. Đề xuất các biện pháp quản lý, thu, chi an toàn quỹ tiền mặt. - Lập bảng đối chiếu và cân đỗi quỹ. - Lập các báo cáo theo qui định và nộp trưởng phòng. 4.4. Phòng du lịch. Là một bộ phận dịch vụ, đảm nhiệm về lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch và các dịch vụ khác có liên quan. 4.4.1. Trưởng phòng Là người quản lý, điều hành cao nhất của phòng Du lịch trong lĩnh vực chuyên môn và hệ thống chất lượng bộ phận, chịu trách nhiệm trước giám đốc, phó giám đốc về tình hình hoạt động của phòng, có những nhiệm vụ chính sau: GiảI quyết các vấn dề có liên quan đến hệ thống chất lượng trong phạm vi đội và lập báo cáo chất lượng cho đại diện chất lượng khách sạn. Lập kế hoạch và phương án tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh du lịch. Giao dịch, đàm phán và đề nghị giám đốc ký kết các hợp đồng liên quan trong lĩnh vực du lịch. Duy trì, mở rộng mối quan hệ đối với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Để xuất chiến lược kinh doanh, các kế hoạch quảng cáo, tiếp thị theo từng mùa vụ, các phương án hợp tác hoặc cạnh tranh với các công ty, văn phòng du lịch khác. Trực tiếp cung cấp thông tin về du lịch khi khách hàng yêu cầu. Đề nghị giá bán các dịch vụ, sản phẩm du lịch. Ký duyệt các văn bản, đề nghị của phòng. Thực hiện, duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác trong phạm vi công việc được phân công. Nhận và tổng hợp các báo cáo trong phòng; lập báo cáo trình giám đốc và phòng kế hoạch- kinh doanh. 4.4.2. Nhân viên điều hành: Là người xây dựng, tổ chức và điều hành các tour du lịch, có nhiệm vụ: Nhận yêu cầu của khách và tư vấn về các thông tin du lịch, thực hiện quảng cáo tiếp thị quan các phương tiện thông tin. Kiểm soát và giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ bao gồm, (khách sạn, nhà hàng, hãng hàng không, đại lý du lịch.) Cung cấp các thông tin cần thiết của từng tour du lịch cho hướng dẫn viên. Tìm hiểu, nghiên cứu về nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch. Xây dựng và triển khai thực hiện các kế hoạch chương trình quảng cáo tiếp thị và khai thác nguồn khách. Xây dựng tour và tổng hợp thanh toán các chi phí có liên quan. Lập báo cáo tổng hợp về ý kiến khách hàng. Báo cáo tình hình thực hiện công việc cho trưởng phòng. 4.4.3. Hướng dẫn viên Là người đón, tiễn, hướng dẫn cho khách theo các chương trình du lịch đã định. GiảI quyết các tình huống phát sinh trong chuyến đi. Tư vấn khách hàng trong những lĩnh vực: mua sắm, thăm quan, ăn uống… Thu nhận phiếu thăm dò ý kiến khách hàng từ các tour du lịch Cung cấp các thông tin mới thu thập trong chuyến đI cho nhân viên điều hành. Hoàn thành các thủ tục tạm ứng, thanh quyết toán. Lập báo cáo thực hiện tour cho nhân viên điều hành. 4.4.4. Nhân viên văn phòng Là người trực điện thoại, tiếp nhận thông tin và thông báo lại cho trưởng phòng và các nhân viên trong phòng. Chịu sự phân công của trưởng phòng và nhân viên điều hành Thực hiện các công việc về hành chính, tạp vụ, vệ sinh dọn dẹp Đặt giữ chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả, hộ chiếu, visa… 4.5. Đội lễ tân - phục vụ: Là một bộ phận dịch vụ, đảm nhiệm công việc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn như: lễ tân, bảo vệ, buồng, giặt là, điện nước, bảo dưỡng, sửa chữa… 4.5.1. Đội trưởng Là người quản lý, điều hành cao nhất của đội trong lĩnh vực chuyên môn và hệ thống chất lượng bộ phận, có những nhiệm vụ chính sau: Tổ chức, triển khai và kiểm tra, kiểm soát thường xuyên các hoạt động của đội theo chức năng nhiệm vụ được phân công. GiảI quyết các vấn đề có liên quan đến hệ thống chất lượng trong phạm vi đội và lập các báo cáo chất lượng cho Đại diện chất lượng khách sạn. Duyệt việc phân công bố trí lịch trực của đội. Thực hiện, duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác trong phạm vi công việc được phân công. Lập các báo cáo thanh quyết toán và báo cáo, đề nghị khác trình giám đốc và các phòng theo qui định. 4.5.2. Tổ lễ tân Có chức năng, nhiệm vụ sau: Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và bố trí buồng cho khách. Làm các thủ tục đón tiễn, thanh toán và hướng dẫn khách. Trực tổng đài, bán các sản phẩm, dịch vụ khác của khách sạn. 4.5.2.1. Tổ trưởng Chịu trách nhiệm trước đội trưởng về các hoạt động và tổ chức thực hiện hệ thống chất lượng của tổ, thực hiện công việc của một nhân viên lễ tân. Kiểm tra, giám sát. đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trên cơ sở các qui định của hệ thống chất lượng. Bố trí lịch trực, trình đội trưởng duyệt. Bồi dưỡng đào tạo cho nhân viên. Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao và giá bán buồng cao. Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của Nhà nước, các cơ quan có thẩm quyền liên quan đến công việc của tổ lễ tân. Tổng hợp các báo cáo về doanh thu, công nợ, tình hình khách hàng cho đội trưởng. Báo cáo tình hình thực hiện được giao cho đội trưởng Tham gia đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên. Chào đón và tiễn khách, đoàn khách quan trọng. Tổng hợp và báo cáo tình hình thực hiện công việc của tổ cho Đội trưởng. 4.5.2.2. Nhân viên lễ tân Là người đón tiễn, cung cấp các dịch vụ và thanh toán với khách khi khách đăng kí phòng nghỉ, có nhiệm vụ sau: Tiếp nhận các thông tin thông qua sổ giao ca. Trực tiếp đón khách, tiễn khách, hướng dẫn khách nhập phòng và bán các dịch vụ cho khách. Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng, lập và quản lý hồ sơ đặt buồng của khách. Trực tổng đài điện thoại. Thực hiện các thủ tục thanh toán cho khách hàng khi khách trả phòng. Phối hợp cùng các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn. Phối hợp với bộ phận phục vụ buồng, bộ phận điện nước lập báo cáo tình trạng phòng phục vụ việc bán phòng cho khách. Đảm nhiệm công việc trong tổ khi cán bộ tổ đI vắng. Hàng ngày lập báo cáo về doanh thu, công nợ, tình hình thực hiện công việc trong một ca cho tổ trưởng. 4.5.3. Tổ bảo vệ - Đảm bảo an ninh trật tự trong khu vực khách sạn, bảo vệ tài sản của khách sạn cũng như của khách đến ăn nghỉ. - Đón khách ngoài tiền sảnh, vận chuyển hành lý cho khách, tiễn khách. 4.5.3.1. Tổ trưởng - Chịu trách nhiệm trước đội trưởng về điều hành các hoạt dộng và tổ chức thực hiện hệ thống chất lượng của tổ. - Trực tiếp thực hiện công việc của một nhân viên bảo vệ - Kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trên cơ sở các qui định của hệ thống chất lượng. - Bố trí lịch trực. - Tổng hợp và lập báo cáo của tổ trình đội trưởng. 4.5.3.2. Bả._.o vệ khu vực ngoài: Nhân viên bảo vệ khu vực ngoài của khách sạn có chức năng nhiệm vụ: Nhận ca thông qua sổ giao ca Đảm bảo an ninh trật tự trong khu vực đơn vị 24/24 giờ. Hướng dẫn nơI đỗ xe cho khách. Chỉ dẫn khách vào liên hệ công việc với khách sạn Trông giữ ô tô, xe máy, xe đạp của khách và của nhân viên trong đơn vị Bảo vệ, trông coi dãy nhà kho Phối hợp với lễ tân trong việc đón, tiễn khách Báo cáo tình hình an ninh hàng ngày cho tổ trưởng. 4.5.3.3. Bảo vệ sảnh Nhân viên bảo vệ sảnh khách sạn có chức năng nhiệm vụ sau: Đón khách ngoài sảnh khách sạn và hướng dẫn khách vào quầy lễ tân làm thủ tục đăng kí phòng. Chuyển hành lý của khách lên phòng và chuyển xuống khi khách trả phòng. Hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong phòng Làm thủ tục khai báo tạm trú khách nghỉ tại khách sạn cho chính quyền địa phương theo biểu mẫu. Tiếp nhận thông tin của bảo vệ khu vực ngoài, tổng hợp lập báo cáo tình hình an ninh trật tự trong ngày báo cáo tổ trưởng. Vị trí trực: Khu vực sảnh, tiền sảnh khách sạn và hành lang các tầng khi chuyển đồ cho khách. 4.5.4. Tổ kỹ thuật buồng Có chức năng, nhiệm vụ: vệ sinh sạch sẽ các buồng khách, khu vực tiền sảnh, hành lang khách sạn và khu vực xung quanh, bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị trong khách sạn, thực hiện nhiệm vụ giặt là 4.5.4.1. Tổ trưởng Chịu trách nhiệm trước đội trưởng về điều hành các hoạt động và tổ chức công việc cụ thể của từng nhân viên, thực hiện hệ thống chất lượng cụ thể của tổ. Quản lý các tài sản, công cụ trong buồng khách và các khu vực xung quanh khách sạn. Kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trên cơ sở các qui định của hệ thống chất lượng. Bồi dưỡng đào tạo cho nhân viên. Lên kế hoạch về bảo dưỡng trang thiết bị và thực hiện việc sửa chữa. Thường xuyên cập nhật tình trạng phòng cho nhân viên lễ tân Lập báo cáo thanh quyết toán hàng tháng về chi phí nguyên vật liệu, công cụ dụng cụ. Bố trí lịch trực, lập các báo cáo trình đội trưởng. Chủ trì phối hợp với bộ phận kĩ thuật gửi lễ tân. 4.5.4.2. Nhân viên phục vụ buồng. - Vệ sinh buồng khách, hành lang, khu vực công cộng và đảm bảo việc sắp đặt thứ tự ngăn nắp trong buồng. - Đảm bảo tiêu chuẩn phòng khách được hưởng theo quy định của khách sạn - Giao phòng cho khách, giới thiệu quy trình sử dụng các trang thiết bị trong phòng và nhận phòng khi khách trả phòng. - Quản lý dịch vụ minibar, bài trí sắp xếp cây cảnh. - Thường xuyên nghiên cứu về những thiết bị và những hoá chất hữu hiệu hơn phục vụ công tác vệ sinh báo cáo tổ trưởng xem xét giảI quyết. - Báo cáo ngay tình trạng hư hỏng cho tổ trưởng và các bộ phận có liên quan để khắc phục sửa chữa. - Bảo quản trang thiết bị, vật tư được giao. - Kết hợp cùng bộ phận lễ tân lập báo cáo phòng hàng ngày báo cáo đội trưởng - Giao nhận đồ giặt là với bộ phận giặt là. - Kết hợp cùng bộ phận kĩ thuật lập báo cáo tình trạng phòng báo cáo bộ phận lễ tân. 4.5.4.3. Nhân viên giặt là - Giặt, phơI khô, là ga, gối, chăn, vỏ chăn, khăn các loại. - Giặt là quần áo cho khách khi có yêu cầu. - Thường xuyên nghiên cứu về những thiết bị và những hoá chất hữu hiệu hơn phục vụ công tác giặt là báo cáo tổ trưởng xem xét giảI quyết. - Bảo quản trang thiết bị, vật tư được giao - Lập sổ giao nhận giặt là với các bộ phận: bộ phận phục vụ buồng, bộ phận bàn bar. 4.5.4.4. Nhân viên kĩ thuật - Bảo dưỡng, sửa chữa các hệ thống điện, nước, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, bếp và máy móc khác. - Tập hợp, xây dựng các quy trình kĩ thuật sử dụng, bảo trì, bảo dưỡng các máy móc, trang thiết bị. - Định kỳ tiến hành công tác bảo trì, bảo dưỡng. - Bảo quản các trang thiết bị phòng chống cháy nổ - Lau kính trên cao. - Thực hiện các công việc khác như: Trang trí khách sạn trong dịp lễ tết, hội nghị, tiệc tùng… - Tham mưu cho đội trưởng trong việc đề nghị đầu tư mua sắm trang thiết bị điện nước phục vụ cho sản xuất kinh doanh. - Phối hợp với bộ phận phục vụ buồng lập báo cáo tình trạng phòng. 4.6. Nhà hàng ăn uống. Là một bộ phận dịch vụ, đảm nhiệm công việc trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhà hàng. 4.6.1. Trưởng nhà hàng: Là người quản lý, điều hành cao nhất của nhà hàng trong lĩnh vực chuyên môn và hệ thông chất lượng bộ phận, có những nhiệm vụ chính sau: Tổ chức, triển khai và kiểm tra, kiểm soát thường xuyên các hoạt động của nhà hàng theo chức năng nhiệm vụ được phân công. GiảI quyết các vấn đề có liên quan đến hệ thống chất lượng trong phạm vi nhà hàng và báo cáo về lĩnh vực chất lượng cho Đại diện chất lượng khách sạn. Quản lý, bố trí lao động theo vị trí, ca kíp phù hợp với yêu cầu công việc và đào tạo nhân viên. Lập kế hoạch mua sắm hàng hoá, thực phẩm, đồ uống, trang thiết bị phục vụ trong nhà hàng chuyển đến phòng kế hoạch. Lập các thực đơn, định mức về thực phẩm, đồ uống. Chỉ đạo việc tiếp nhận thực phẩm, nguyên liệu, trang thiết bị phục vụ công việc. Duyệt việc phân công bố trí lịch trực của cửa hàng. Thực hiện, duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác trong phạm vi công việc được phân công. Lập các báo cáo thanh quyết toán và báo cáo, đề nghị khác theo qui định; trình giám đốc và các phòng theo qui định 4.6.2.Tổ bàn- bar Là tổ tiếp nhận và phục vụ yêu cầu của khách về ăn uống, giảI khát. 4.6.2.1. Tổ trưởng. - Chịu trách nhiệm trước đội trưởng về hoạt động và tổ chức thực hiện hệ thống chất lượng của tổ, trực tiếp thực hiện công việc như một nhân viên. - Kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trên cơ sở các qui định của hệ thống chất lượng. - Kiểm tra việc sắp đặt bàn ghế, các vật dụng, đồ trang trí tại nhà hàng. - Tiếp thu ý kiến khen chê của khách báo cho Cửa hàng trưởng để cảI tiến cách nấu, cách pha chế hợp khẩu vị của khách. - Bồi dưỡng đào tạo cho nhân viên - Bố trí lịch trực, lập bảng dự trừ hàng hoá, trang thiết bị cần nhập trình đội trưởng duyệt. - Tổng hợp và báo cáo về doanh thu, công nợ, hoá đơn chứng từ thanh toán, tình hình khách hàng cho đội trưởng 4.6.2.2. Nhân viên lễ tân - Giới thiệu, bán các sản phẩm, dịch vụ ăn uống, giảI khát của khách sạn tại quầy bar. - Trang trí, sắp xếp vệ sinh quầy bar, bổ sung hàng hoá. - Tiếp nhận các yêu cầu của khách từ nhân viên phục vụ bàn, viết và giao phiếu cho nhân viên bàn đem đến nơI thực hiện: pha chế đồ uống ( đối với hàng tự pha chế), bếp ( đối với các món ăn). - Tiếp thu ý kiến khách hàng phản ánh lại cho tổ trưởng. - Làm thủ tục thanh toán cho khách. - Phối hợp cùng nhân viên pha chế lập bảng cân đối hàng hoá hàng ngày. - Lập sổ giao nhận hàng hoá - Lập báo cáo thu hàng ngày ( báo cáo bán hàng) báo cáo tổ trưởng và nộp tiền bán hàng cho Phòng kế toán. 4.6.2.3. Nhân viên phục vụ bàn - Chuẩn bị phòng ăn: bao gồm các công việc vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị phòng ăn, sắp xếp bàn ghế. - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống về số lượng, chất lượng, chủng loại, vệ sinh. - Tiếp nhận yêu cầu của khách tại bàn, thông báo cho lễ tân để viết phiếu và nhận phiếu giao cho bộ phận pha chế và bếp - Bưng bê đồ ăn uống cho khách theo đúng vị trí bàn và thực đơn yêu cầu; ghi vào phiếu theo dõi tại bàn - Thường xuyên quan tâm đến khách trong khi phục vụ, phối hợp với nhân viên lễ tân, pha chế, bộ phận nấu ăn để đáp ứng yêu cầu của khách. - Chuyển phiếu theo dõi tại bàn cho lễ tân ghi rõ về số lượng món ăn đồ uống và các dịch vụ khác đI kèm (nếu có) thực tế của từng bàn để lễ tân viết phiếu thanh toán. - Thu tiền của khách và nộp cho lễ tân - Thu dọn, đặt bàn đón khách mới. 4.6.2.4. Nhân viên pha chế đồ uống - Vệ sinh phòng, trang thiết bị, công cụ dụng cụ. Kiểm tra hàng hoá vật tư, nguyên vật liệu cần thiết cho công việc. - Tiếp nhận yêu cầu của khách qua nhân viên bàn. - Pha chế đồ uống cho khách đảm bảo vệ sinh, đúng kỹ thuật, đủ định lượng theo qui định. - Phối hợp cùng nhân viên lễ tân lập bảng cân đối hàng hoá trong ngày và nộp cho tổ trưởng. 4.6.3.Tổ bếp Có chức năng nhiệm vụ: xây dựng thực đơn, tiến hành nấu các món ăn phục vụ khách. 4.6.3.1. Tổ trưởng - Chịu trách nhiệm trước trưởng Nhà hàng về các hoạt động và tổ chức thực hiện hệ thống chất lượng của tổ - Trực tiếp thực hiện công việc của một bếp trưởng - Kiểm tra, giám sát, toàn bộ hoạt động của bếp trên cơ sở các qui định của hệ thống chất lượng. - Thiết kế thực đơn và quyết định nguyên liệu sử dụng trong từng món ăn - Kiểm tra và đảm bảo về chất lượng thực phẩm khi tiếp nhận thực phẩm từ thủ kho; công tác vệ sinh, an toàn thực phẩm, lưu mẫu thực phẩm. - Lập các báo cáo trình trưởng nhà hàng. 4.6.3.2. Nhân viên sơ chế - Vệ sinh khu pha chế, các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ. - Làm thủ tục nhập hàng, sơ chế và bảo quản - Sơ chế thực phẩm nấu các món ăn theo yêu cầu của nhân viên nấu ăn đảm bảo định lượng theo qui định - Lập sổ xuất, nhập hàng hoá hàng ngày, định kỳ báo cáo tổ trưởng. 4.6.3.3. Nhân viên nấu ăn - Vệ sinh khu bếp, các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ - Tiếp nhận yêu cầu khách hàng từ nhân viên bàn - Yêu cầu nhân viên sơ chế, sơ chế thực phẩm cho các món ăn khách đặt - Nấu món ăn - Chuyển món ăn sang phòng soạn chia - Phối hợp với nhân viên bàn trong việc điều chỉnh nhịp độ, thứ tự tiếp món… IV. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Xây Dựng. Các lĩnh vực kinh doanh. Dịch vụ kinh doanh lưu trú. Đây chính là chức năng kinh doanh chính của khách sạn. Với các trang thiết bị phòng ốc đạt tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Xây Dựng tổ chức lưu trú cho khách, chào đón và sắp xếp phòng cho khách, tạo điều kiện thuận lợi để khách ăn ở, đăng kí nhận và trả phòng nhanh chóng. Do khách sạn Xây Dựng là một đơn vị thành viên của Bộ Xây Dựng nên nhiều phòng được sử dụng để phục vụ các cán bộ công nhân viên của Bộ đến Hà Nội để làm việc hay công tác.Tuy nhiên, khách sạn cũng thu hút được khá đông các khách du lịch - đặc biệt là khách du lịch nước ngoài bởi chất lượng dịch vụ cao và giá cả phù hợp. Dịch vụ kinh doanh ăn uống. Nhà hàng hàng ăn uống nằm ngay tại tầng 1 của khách sạn Xây Dựng và mở cửa tất cả các ngày trong tuần từ 6h tới 22h. Trước tiên nhà hàng thường phục vụ nhu cầu ăn uống của khách ở trong khách sạn, nhân viên khách sạn, cán bộ công nhân viên ở các cơ quan thuộc bộ xung quanh khách sạn, kế đó là khách du lịch, khách vãng lai. Mặt khác, nhà hàng cũng nhận tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, hội họp gia đình đoàn thể, hội thảo hội nghị . Dịch vụ tổ chức tour nội địa. Cùng hợp tác liên kết cùng với các công ty du lịch, khách sạn cũng hợp tác hoặc tự tổ chức một số tour du lịch tới các thắng cảnh của Việt Nam như : thủ đô Hà Nội và các làng nghề lân cận, Vịnh Hạ Long, đảo Cát Bà, động Phong Nha …hoặc các lễ hội văn hoá truyền thống như lễ hội Chùa hương, hội Lim… hoặc các di sản văn hoá lịch sử như cố đô Huế, Phố cổ Hội An… Các dịch vụ bổ sung Đây là những dịch vụ mà khách sạn đưa ra để cho khách trọ tại khách sạn cảm thấy thoảI máI và thuận tiện. Đó là các dịch vụ giặt là - quần áo của khách sẽ được giặt sạch sẽ và đem trả lại trong vòng 2h, dịch vụ điện thoại - nhân viên khách sạn sẽ hướng dẫn khách có thể liên lạc tới bất cứ đâu trên thế giới một cách nhanh chóng thuận tiện, vận chuyển - giúp khách đặt trước vé máy bay, tàu hoả, liên hệ gọi taxi, xích lô du lịch hoặc chỉ dẫn các tuyến xe bus tới nơI khách muốn đến, dịch vụ massage tại 2 phòng dành riêng cho nam và nữ cùng với phòng xông hơI giúp khách hàng thật sự thư giãn và giảm stress, dịch vụ karaoke - trong khách sạn có 5 phòng karaoke được trang hoàng rất trang trọng với dàn âm thanh nổi sống động cùng với ánh sáng êm dịu giúp khách giảI trí trong thời gian lưu trú, phòng tập thể dụng với các dụng cụ tập thể hình, giảm cân… ngoài ra khách cũng có thể mua một vài đồ thủ công mĩ nghệ làm quà lưu niệm ngay tại quầy bán sản phẩm ở đại sảnh của khách sạn. Đặc biệt, khách sạn có phương thức thanh toán cho khách rất nhanh chóng và thuận tiện: các khách hàng sử dụng tất cả các dịch vụ trong khách sạn có thể trả bằng tiền mặt( tiền Việt hoặc một số ngoại tệ thông dụng như đô la Mỹ, nhân dân tệ, đồng Won, yên Nhật …), bằng séc du lịch, các loại thẻ tín dụng có thể giao dịch tại Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Đặc điểm nguồn khách. Để phục vụ khách được tốt nhất, chu đáo nhất và khách hài lòng nhất. Khách sạn đã đặc biệt chú ý đến đặc điểm nguồn khách: mọi nhân viên khách sạn phảI nắm rõ được từng đối tượng khách, xác định đối tượng mình phục vụ là người nước nào để dựa vào đó ta đưa ra thực đơn phù hợp với tâm lý của khách. Vì thế trước khi phục vụ nhân viên phảI tìm hiểu được tâm lý của các đối tượng khách khác nhau. Đối tượng khách đến với khách sạn cũng rất đa dạng: Tuy khách sạn Xây Dựng là một đơn vị kinh doanh độc lập nhưng vẫn là một đơn vị thành viên của Bộ Xây Dựng do đó nhiệm vụ trước tiên của khách sạn vẫn là để phục vụ một số lượng khách tương đối lớn và thường xuyên chính là các cán bộ công nhân viên trong ngành Xây Dựng. Đó có thể là các đơn vị cơ quan đoàn thể tới Hà Nội để tham dự một hội thảo chuyên ngành xây dựng, tham quan du lịch. Các chuyên gia đầu ngành của Bộ có cả người trong và ngoài nước. Nhưng chủ yếu vẫn là người Việt, nên đối với đối tượng khách này họ thường ở từ 3 đến 7 ngày và đI theo đoàn, việc phục vụ ăn uống chủ yếu là theo thực đơn các món ăn Việt Nam, được xen kẽ giữa các món ăn truyền thống của Hà Nội và một số món ăn mang hương vị địa phương của chính họ cho những người không quen ăn món ăn ngoài Bắc. Nguồn khách đông thứ hai sử dụng các dịch vụ của khách sạn chính là các nhân viên văn phòng ở nhiều cơ quan xung quanh Khách sạn. Đối với đối tượng khách này nhà hàng đã tổ chức ăn Buffet tự chọn tại phòng tiệc trên tầng 2 của khách sạn . Với một khoản tiền nhất định khách có thể tự chọn cho mình những món ăn ưa thích trong số thức ăn cả Âu lẫn á và các món ăn Việt Nam. Hoặc xuống tầng 1 tại nhà hàng ăn uống vẫn có phục vụ các món ăn theo thực đơn hàng tuần và được phục vụ chu đáo hơn ( phục vụ ngay tại bàn) Vào những mùa du lịch cao điểm trong năm khách sạn vẫn đón tiếp một lượng khách du lịch chủ yếu là đI theo tour do Khách sạn tự tổ chức hoặc tiếp nhận từ các công ty du lịch khác. Khách du lịch thường đến từ nhiều quốc gia khác nhau: như Trung Quốc, Hàn Quốc, Anh, Pháp, Mĩ … Chính vì thế phong tục tập quán của họ cũng phức tạp, đòi hỏi khách sạn luôn cố gắng hơn trong giao tiếp với khách trong khi phục vụ khách, nên việc lên kế hoạch từ phương thức phục vụ cũng như xây dựng thực đơn đều được nghiên cứu kĩ lưỡng cho từng loại khách sao cho vừa gần gũi với phong tục của họ vừa thể hiện được văn hoá ẩm thực của Việt Nam trong đó. Khách hàng là các thương gia hay doanh nhân, họ tới Nhà hàng trong khách sạn chủ yếu là để bàn chuyện làm ăn, kí kết hợp đồng, việc phục vụ đối tượng khách này thường là ở các phòng ăn nhỏ hạng sang của khách sạn, thực đơn thường là những đặc sản và chất lượng của tất cả các món ăn đồ uống không chỉ phảI ngon mà còn phảI được bày biện thật nghệ thuật và công phu cũng như tháI độ phục vụ của các nhân viên phảI rất chuyên nghiệp. Vì nguyên liệu để làm cho các thực đơn này là rất đắt và hiếm lên khách hàng thường phảI đặt bàn trước khi đến. Khách vãng lai chiếm một tỉ lệ khá kiêm tốn trong danh sách khách của nhà hàng nhưng nhà hàng luôn đảm bảo về chất lượng của tất cả các món ăn và tháiđộ cũng như trình độ phục vụ chuyên nghiệp của tất cả các nhân viên trong nhà hàng đảm bảo khách đến một lần thôI cũng sẽ thấy khuyến luyến và việc họ từ một khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thường xuyên của nhà hàng cũng không có gì là khó hiểu. Có thể nói nhà hàng ăn uống tại khách sạn Xây Dựng trong những năm qua đã luôn cố gắng nâng cao trình độ cũng như luôn quan tâm đến nhu cầu của từng loại đối tượng khách hàng thu hút khách hàng đến ngày càng đông, và trở thành sự lựa chọn số một cho nhu cầu thưởng thức các món ăn ẩm thực cũng như tổ chức thành công cho mỗi sự kiện đáng nhớ của khách tại khách sạn như tiệc cưới, sinh nhật, hội thảo hay những cuộc hội họp gia đình. Kết quả kinh doanh. Năm 1998 là năm thứ 2 sau khi khách sạn được cảI tạo nâng cấp hoạt động kinh doanh có phần thuận lợi năm 1997 là thời kỳ khó khăn cho toàn ngành du lịch. Mặc dù vậy khách sạn đã kịp thời khắc phục những khó khăn tồn tại của công trình sau cảI tạo đáp ứng được yêu cầu của khách, khách sạn đã chọn kinh doanh phòng ngủ làm chủ yếu là dịch vụ chủ yếu của khách sạn. Nguồn khách của khách sạn từ trước tới nay vẫn luôn đều đặn được gửi đến từ các cơ quan trong ngành xây dựng và cũng do sự điều chỉnh giá phòng hợp lý của ban giám đốc nên một số các cơ quan lân cận cũng đã gửi khách đến. Bên cạnh đó khách sạn đã đưa thêm một số dịch vụ bổ sung như giặt là , karaoke vào phục vu khách để hình thành nên một hệ thống dịch vụ nhằm phục vụ khách có hiệu quả hơn. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 1997 và 1998 Chỉ tiêu Năm 1997 Năm 1998 Tăng giảm tuyệt đối năm 98/97 Số tiền ( triệu) Tỷ trọng (%) Số tiền ( triệu) Tỷ trọng (%) Số tiền ( triệu) Tỷ lệ (%) Tỷ trọng (%) Tổng doanh thu doanh thu phòng doanh thu ăn uống doanh thu dịch vụ khác 928 539 333 110 100 54,89 33,91 11,2 1226 606 480 140 100 49,43 39,15 11,42 244 67 169 30 124,85 112,45 111,14 127,27 -5,46 5,24 0,22 Tổng lợi nhuận Kinh doanh phòng Kinh doanh ăn uống Kinh doanh dịch vụ khác 831,37 593 196,45 95,92 100 64,83 23,63 11,54 1045,72 606 316,8 122,92 100 57,95 30,29 11,75 214,35 67 120,35 27 152,78 112,43 161,26 132,28 -6,88 6,66 0,21 Tổng chi phí Tỷ suất Mức độ tăng giảm 160,63 16,36% 180,28 14,7% 19,65 -1,66% 112,78 4. Thuế lợi tức phảI nộp 332,584 418,278 85,74 125,78 5. Lợi tức còn lại sau thuế 498,872 627,432 126,56 125,77 Nhìn vào bảng phân tích trên chúng ta có thể thấy tổng doanh thu của khách sạn được cấu thành từ doanh thu phòng, doanh thu ăn uống và doanh thu các dịch vụ khác. Khách sạn đã lựa chọn và thực hiện đúng các chức năng, doanh thu phòng chiếm tỷ trọng lớn hơn cả. Tuy nhiên năm 1998 doanh thu phòng có tăng lên một số tiền ( 67.000.000 ĐVN) nhưng tỷ trọng giảm -5,46%. Điều này chứng tỏ khách sạn kinh doanh không đạt bằng năm 1997. Mặc dù vậy khách sạn đã tạo ra các dịch vụ bổ sung góp phần làm tăng tổng doanh thu chung. Tuy doanh thu phòng không tăng bằng năm trước nhưng doanh thu về mặt hàng ăn uống lại chiếm tỷ trọng lớn. Điều này đã khẳng định khách sạn thực hiện đúng chức năng. Tình hình thực hiện lợi nhuận của khách sạn là bình thường vì tổng lợi nhuận tăng và lợi nhuận các hoạt động đều tâng trong đó đáng chú ý là lợi nhuận kinh doanh phòng. Đây là khoản lợi nhuận gắn liền với chức năng, nhiệm vụ của khách sạn và chiếm tỷ trọng lớn. Lợi nhuận kinh doanh phòng tăng lên về tỷ lệ là không cao đồng thời lại bị giảm về mặt tỷ trọng. Điều này chứng tỏ khách sạn chưa thực hiện tốt hoạt động kinh doanh. Như vậy có thể nói trong hai kỳ kinh doanh cả về chủ quan lẫn khách quan khách sạn Xây Dựng kinh doanh tương đố thuận lợi trong đó do phía chủ quan của khách sạn là chính. Nếu tính riêng do chủ quan từ phía khách sạn trong việc tổ chức và quản lý chỉ đạo kinh doanh đã làm tăng lợi nhuận là 214,350.000 đồng, tỷ lệ tăng do chủ quan là 25,78%. Do thực hiện khá tốt lợi nhuận của các hoạt động vì vậy đã góp phần thực hiện tốt 3 mục đích đó là nhà nước tập thể người lao động cụ thể là phần đóng góp cho ngân sách nhà nước tăng lên với số tiền là 85.746.000 đồng và phần để lại cho khách sạn phục vụ lợi ích tập thể và người lao động với số tiền là 126.560.080 đồng. Do nhận thức rõ tầm quan trọng của nhân viên trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn lãnh đạo thường xuyên theo dõi sát xao để uốn nắn từng lỗi nhỏ về nghiệp vụ của các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách. Chương II: Thực trạng về phục vụ bàn. Vị trí vai trò của phục vụ bàn. Trong bất kỳ một khách sạn nào thì dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống được coi là dịch vụ có bản bởi nó đáp ứng nhu cầu bức thiết hàng ngày của con người, chiếm vốn đầu tư lớn và đem lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Mà bộ phận phục vụ bàn chính là khâu trung gian chuyển giao các món ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Nhờ sự khéo léo của nhân viên phục vụ đã hướng dẫn gợi ý các nhu cầu ăn uống của khách, để tăng doanh thu và hiệu quả kinh rế cho nhà hàng. Vì bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nên thông qua phục vụ tuyên truyền quảng cáo và khéo léo giới thiệu cho khách về phong tục tập quán, truyền thống mến khách và các món ăn đặc sản, các món ăn đặc trưng cho từng vùng, từng địa phương, từng dân tộc nói chung và các món ăn của nhà hàng nói riêng. Đồng thời phục vụ bàn cũng cung cấp, góp ý cho bộ phận bếp, bar của nhà hàng về nhu cầu, tâm lý, thị hiếu, khẩu vị ăn uống của khách để nhà hàng cảI tiến cách thức chế biến món ăn. và pha chế đồ uống sao cho phù hợp với các nhu cầu của khách để lượng khách đến với nhà hàng ngày càng đông. vì vậy bộ phận nghiệp vụ bàn có vai trò vô cùng quan trọng. Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai nên nó là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách. Bộ phận phục vụ bàn ( thuộc nhà hàng của khách sạn) có vị trí vô cùng quan trọng: trước hết nhà hàng là nơI chế biến, tiêu thụ các sản phẩm ăn uống tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn đem lại uy tín danh tiếng cho khách sạn. Đối với khách, nhà hàng là nơI cung cấp các món ăn đồ uống cho khách, là nơI tạo ra các điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn” nơI mọi người tụ họp vui vẻ với nhau và người ta không tiếc tiền tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo. Nhà hàng còn là nơI để mọi người thư giãn, táI hồi sức khoẻ sau một ngày làm việc vất vả, nơI có các cơ hội tuyệt vời cho những người có nhu cầu giao lưu, thu nhận kinh nghiệm sống, tìm hiểu các mối quan hệ cũng như bạn hàng kinh doanh. Nhà hàng thoả mãn được nhu cầu ăn uống của khách, thông qua đó khách hiểu được nghệ thuật ẩm thực, những món ăn đặc sản tại địa phương. Ngoài ra nhà hàng còn tạo điều kiện thuận lợi, yên tâm đối với khách khi rời khỏi nơI cư trú. Đối với nền kinh tế quốc dân: Bộ phận bàn có vị trí vô cùng quan trọng vì nhà hàng chế biến các món ăn và phục vụ khách vì thế sẽ tạo điều kiện cho nhiều ngành khác phát triển như nông nghiệp, chế biến thực phẩm ăn uống, công nghiệp nhẹ sản xuất giấy ăn, dệt,,, góp phần làm tăn ngân sách nhà nước… Cũng giống như bao khách sạn khác, bộ phận nghiệp vụ bàn ở khách sạn Xây Dựng có vai trò rất lớn. Với 10 nhân viên tổ nghiệp vụ bàn đã phục vụ chu đáo đáp ứng mọi nhu cầu của khách tạo được niềm tin cho khách, cho ban giám đốc khách sạn. Khách sạn Xây dựng là một đơn vị kinh doanh trực thuộc Bộ Xây Dựng, hàng năm, nơI đây đã tổ chức đón tiếp hàng trăm các cán bộ cấp cao trong ngành trong suốt các kì họp của bộ.Với sự phục vụ tận tình chu đáo tổ nghiệp vụ bàn đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để mọi cán bộ viên chức trong ngành yên tâm thoảI máI để làm việc công tác tốt. Có thể nói bộ phận phục vụ bàn cũng góp phần vào sự thành công của các kỳ họp Đảng bộ các câp các ngành. Ngoài ra bộ phận phục vụ bàn còn góp phần vào sự thành công của các hội nghị hội thảo, nhân lên niềm vui hạnh phúc lứa đôI của các cặp vợ chồng khi đặt tiệc tại khách sạn. Với tầm quan trọng như vậy đòi hỏi mỗi nhân viên tổ nghiệp vụ bàn không ngừng học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình để chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn. Đội ngũ lao động phục vụ bàn. Sơ đồ tổ chức lao động phục vụ bàn Trưởng nhà hàng Trưởng bộ phận bàn – bar Bếp trưởng Nhân viên lễ tân Nhân viên phục vụ bàn Nhân viên pha chế đồ uống Nhân viên sơ chế Nhân viên nấu ăn Tổ chức lao động phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn Xây dựng Cơ cấu Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố con người có thể được coi là quan trọng hàng đầu khi mà khách sạn bán một sản phẩm dịch vụ nào đó cho khách hàng. ít khi có thể áp dụng các máy móc thay thế hoàn toàn các hoạt động của con người hay thoả mãn nhu cầu của khách hàng được chỉ có nhân viên phục vụ mới có những nụ cười thật duyên dáng hiểu được tâm tư tình cảm của khách hàng. Nhà hàng ăn uống vốn là bộ phận sản xuất kinh doanh của khách sạn Xây Dựng. Nhà hàng gồm 20 nhân viên chính thức và 5 nhân viên hợp đồng. Trong đó có 18 nhân viên làm ở tổ bàn bar, và 7 nhân viên làm ở tổ bếp: Tổ bàn bar 16 người: + Nhân viên lễ tân: 2 người + Nhân viên phục vụ bàn: 14 người + Nhân viên pha chế đồ uống: 2 người Chi đều ra làm 2 ca: Ca 1: 6h – 14h Ca 2: 14h – 22h Mỗi ca sẽ cử 1 – 2 người ở lại trực đêm. Chính vì vậy nhân viên trong nhà hàng ở khách sạn luôn hoàn thành công việc của mình cho thật tốt. Bất cứ khi nào khách cần các nhân viên phục vụ luôn túc trực sẵn để có thể đáp ứng ngay nhu cầu ăn uống cho khách. Khách sạn Xây Dựng đI vào hoạt động được gần 30 năm cho nên những người làm quản lý trong khách sạn đều là những người có trình độ về mọi mặt. Những nhân viên được coi là giàu kinh nghiệm trong khách sạn vốn là những người đầy năng động và nhiệt huyết. Để hiểu rõ hơn về đội ngũ nhân viên trong nhà hàng ta xem bảng sau: Bộ phận Giới tính Tuổi TB Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ ĐH Cđ Th ĐH C B A Bàn 5 9 25 2 2 3 4 2 6 4 Lễ tân 2 25 1 1 2 Bếp 1 4 25- 35 2 3 1 2 2 Bar 1 1 25 2 2 2 Qua bảng trên ta thấy nhân viên trong nhà hàng đều rất trẻ dộ tuổi trung bình từ 25 đến 35 tuổi trở lên. Đây chính là điểm mạnh của nhà hàng tạo điều kiện thúc đẩy chất lượng phục vụ khách. Tuy nhiên trình độ chuyên môn của nhân viên lại hạn chế chỉ có 2 người ở bậc đại học, 5 người ở bậc cao đẳng, 9 người ở bậc trung học. Nhân viên trong nhà hàng họ làm việc dựa trên kinh nghiệm truyền đạt cho nhau là chính ít có nhân viên được đào tạo bài bản hiểu sâu về nghiệp vụ bàn. Điều đó khiến nhân viên ít nhiều hạn chế về sự hiểu biết xã hội. 3. Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh. Trưởng nhà hàng: là người quản lý nhà hàng trong khách sạn Xây Dựng, thay mặt giám đốc điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh trong nhà hàng. Cụ thể chức năng nhiệm vụ của người quản lý nhà hàng như sau: Là người xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẫn quá trình thực hiện và đánh giá quá trình thực hiện. Là người có mặt thường xuyên trong nhà hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý và khẩu vị của khách. Đồng thời, kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ và tháI độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên. GiảI quyết các ý kiến của khách về chất lượng phục vụ và kết hợp với các bộ phận khác có liên quan, cảI tiến nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của khách. Lên kế hoạch dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị dụng cụ, vật tư hàng hoá để phục vụ khách có chất lượng. Kiểm soát các chi phí phục vụ tránh thất thoát cho nhà hàng khách sạn. Có trách nhiệm trong việc tuyển chọn, đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động trong nhà hàng ( kết hợp với phòng nhân sự) sao cho phù hợp với yêu cầu phục vụ của nhà hàng. Kết hợp với các bộ phận có liên quan trong việc xây dựng thực đơn của nhà hàng. Đề xuất giá bán sản phẩm. Kiểm tra theo dõi việc thực hiện vệ sinh phòng ăn, vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ ăn uống và các món ăn cũng như cá nhân người phục vụ. Đối với những đoàn khách quan trọng, đặc biệt, trưởng nhà hàng phảI ra chào đón khách, giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành và tiễn khách để bữa ăn đạt kết quả tốt. Kiểm tra các hoá đơn thanh toán đối với các bữa tiệc. Xác định chính xác số liệu chuyển cho thu ngân thu tiền và thanh toán. Hàng tuần hàng tháng định kỳ chủ trì các cuộc họp để rút kinh nghiệm nhằm tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề. Quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhân viên. Tăng cường tình hợp tác giữa các nhân viên. Thống kê tình hình tiêu thụ, hàng ngày, định kỳ làm báo cáo cho giám đốc khách sạn. Trưởng bộ phận bàn - bar: là người phối hợp với trưởng nhà hàng thực hiện các chế độ quản lý ( quản lý về lao động, kĩ thuật, tài sản, vệ sinh…) đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt. Do vậy chức năng nhiệm vụ của trưởng bộ phận bàn – bar như sau: - Lập bảng phân công lao động trong từng ca làm việc của bộ phận phục vụ bàn, điều động và phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận, đảm bảo phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách. - Trước giờ vào ca bố trí công việc trong ca cho các nhân viên, trực tiếp điều khiển toàn bộ công việc phục vụ khách trong nhà hàng, đảm bảo các công việc phục vụ khách ăn uống có chất lượng, hướng dẫn các nhân viên thực hiện tốt công việc, giới thiệu món ăn đảm bảo phục vụ theo chuẩn mực và các yêu cầu thao tác phục vụ khách. - Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày của khách để tổ chức thực hiện tốt - Quản lý tốt các công việc phục vụ, giảI quyết các khiếu nại và yêu cầu của khách - Liên kết chặt chẽ giữa phòng ăn với bộ phận bếp, bộ phận bar. - Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản các trang thiết bị dụng cụ và vật tư hàng hoá, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên của mình làm tốt các công việc trong ca, lúc bàn giao ca , ghi đầy đủ nội dung, tình hình phục vụ khách trong ca vào sổ giao ca. Nhân viên lễ tân: Công việc của nhân viên lễ tân là chào đón và dẫn khách vào phòng ăn, xếp chỗ cho từng khách và đoàn khách cho thích hợp. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn tham gia vào công việc chuẩn bị trước giờ ăn và thu dọn sau khi khách ăn xong. Nhân viên lễ tân thường đứng ở cửa phòng ăn, trang phục chỉnh tề, dáng mạo ngay ngắn, tháI độ văn minh lịch sự, nhiệt tình đón mời khách vào phòng ăn. Họ phảI nắm chắc tình hình đặt bữa, yêu cầu dùng bữa của khách trong ngày và tình hình sắp xếp phòng ăn để dẫn khách vào đúng vị trí chỗ ngồi hợp lý, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ. Sau khi khách ăn xong nhân viên lễ tân thu tiền thanh toán của khách, ghi hoá đơn thanh toán cho khách, chủ động xin ý kiến khách, tiễn khách và chào từ biệt khách. Cuối ngày nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống trong một ngày cho bộ phận chức năng. Nhân viên phục vụ bàn: Là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống. Có những chức năng và nhiệm vụ sau: Kiểm tra số báo ăn để biết được số lượng và đối tượng khách ăn để chuẩn bị phục vụ chu đáo như kê xếp bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ… Thực hi._.