Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại sân bay quốc tế Nội Bài

y đã thực sự trở thành một bộ phận không thể thiếu trong các ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần tích cực vào sự nghiệp đưa cả nước chuyển mạnh sang thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Có được những thành tựu huy hoàng như vậy là nhờ sự quan tâm sâu sắc, đường lối lãnh đạo đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta bắt đầu với tầm nhìn xa trong rộng của Chủ tịch Hồ Chí Minh cùng với sự quan tâm đặc biệt của các đồng chí lãnh đạo Đảng và Nhà nước, đúng như lời của Đại tướng Võ Nguyên Giáp đã nói: “ Đảng và Nhà nước ta luôn quan tâm đến việc xậy dựng Ngành Hàng không dân dụng, đủ sức đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế quốc dân và tiến lên ngang tầm quốc tế”. Ngoài ra còn phải kể đến tinh thần lao động sáng tạo quên mình, ý chí quyết tâm làm chọn nhiệm vụ của biết bao thế hệ cán bộ, công nhân viên của Ngành. Bước vào ngưỡng cửa của năm 2000, với xu thế hợp tác và giao lưu trong nước cũng như quốc tế ngày càng mở rộng, ngành hàng không đân dụng Việt Nam. Trong đó có sân bay quốc tế Nội Bài, đã có những chuyển biến hết sức lớn lao để đưa ngàng hàng không đân dụng phát triền ngang tâm khu vực, tìm được chỗ đứng trên trường quốc tế. Nhận thấy đóng góp không nhỏ cuả ngành hàng không vào sự phát triển của đất nước. Nên em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh sân bay quốc tế Nội Bài” để có thể hiểu biết sâu hơn về ngành hàng không dân dụng nước ta. Bài viết gồm 3 chương Chương 1: khái quát chung về cụm cảng hàng không sân bay quốc tế Nội Bài Chương 2: Thực trạng hoạt động của sân bay quốc tế Nội Bài Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh sân bay quốc tế Nội Bài Do hạn chế về thời gian và kiến thức nên đề tài của em còn rất nhiều thiếu sót. Em mong cô gúp em hoàn thiện hơn bài viết của mình để có thể hiểu biết chính xác nhất về ngành hàng không Việt Nam cũng như hiểu sâu sắc hơn về cụm cảng hàng không quốc tế Nội Bài. Chương I: Khái quát chung về cụm cảng hàng không sân bay quốc tế Nội Bài I Khái niệm, chức năng, và nhiệm vụ chính của cảng hàng không (CHK) Khái niệm Ngày nay những hành khách đi máy bay khi bước xuống khu sảnh nhà ga của một cảng hàng không hiện đại, với đầy đủ tiện nghi, ít ai ngờ rằng lịch sử sơ khai của một cảng hàng không chỉ là một bãi đất trống, công trình xây dựng thì thô sơ lạc hậu, dịch vụ nghèo nàn, chất lượng dịch vụ không được quan tâm đúng mức. Nhưng bước sang nền kinh tế thị trường thì cảng hàng không đã có sự thay đổi vượt bậc và trở thành đầu mối giao thông không thể thiếu được của quốc gia. Hiện nay, khái niệm cảng hàng không đã được coi là một khía niệm chuyên ngành, được chỉ rõ với 3 yếu tố: + Về địa lý: Cảng hàng không là một phần mặt đất, mặt nước (bao gồm cả các công trình kiến trúc, các trang thiết bị kỹ thuật) được sử dụng để tàu bay tiến hành cất, hạ cánh và di chuyển. + Về công năng: Cảng hàng không là nơi diễn ra việc chuyển đổi từ một hình thức giao thông đường không sang các hình thức giao thông khác như đường bộ, đường thuỷ, đường sắt... và ngược lại. + Về bản chất kinh tế: Cảng hàng không là một tổ hợp kinh tế - kỹ thuật - dịch vụ, cung cấp đầy đủ, tiện lợi, an toàn các dịch vụ liên quan hàng không và phi hàng không. Trên cơ sở các yếu tố này, tại Điều 23, chương III Luật hàng không dân dụng Việt nam năm 1991 đã định nghĩa: Cảng hàng không là một tổ hợp công trình bao gồm sân bay, nhà ga và trang bị, thiết bị, công trình mặt đất cần thiết khác được sử dụng cho tàu bay đi và đến, thực hiện dịch vụ vận chuyển hàng không. Sân bay là một phần xác định trên mặt đất hoặc trên mặt nước được xây dựng để đảm bảo cho tầu bay cất cánh, hạ cánh và di chuyển. Chức năng Ngành hàng không là một ngành đặc biệt quan trọng của một quốc gia. Quốc gia đó muốn phát triển tốt thì phải quan tâm, chú ý đặc biệt tới ngành hàng không. Bởi nó là nơi tập trung giao lưu với khu vực và thế giới. Nó là bộ mặt của đất nước. Vì vậy Một Cảng hàng không nhìn dưới góc độ tổng thể a). Chức năng về chính trị, ngoại giao: Cảng hàng không là một đầu mối giao lưu trong nước và quốc tế hết sức quan trọng. Đây chính là nơi chứng kiến rất nhiều các hoạt động chính trị, ngoại giao của một quốc gia. Thông qua các hoạt động của một Cảng hàng không quốc tế, chúng ta cũng thấy được phần nào đường lối chính trị cũng như chính sách đối ngoại của quốc gia đó. Cảng hàng không cũng là nơi bắt đầu diễn ra các nghi lễ ngoại giao trong quan hệ quốc tế. b). Chức năng về quốc phòng, an ninh Cảng hàng không có tầm quan trọng đặc biệt đối với quốc phòng và an ninh của một quốc gia. Trong chiến tranh, mọi hoạt động của lực lượng không quân đều phải dựa trên những cơ sở không thể thiếu là các Cảng hàng không quân sự. Ngày nay, cho dù không còn chiến tranh nhưng các sân bay của ta vẫn có một chức năng hết sức đặc biệt, đó là chức năng về quân sự. Hàng ngày, các sân bay của ta vẫn là nơi cất hạ cánh của các máy bay quân sự luyện tập chiến đấu và khi nào có chiến tranh thì các sân bay có thể chuyển đổi ngay thành các sân bay quân sự. Ngoài ra, là một cửa khẩu biên giới quốc gia, các cảng hàng không quốc tế luôn là nơi phải đương đầu với các hoạt động chống phá an ninh quốc gia. Tại các cảng hàng không, bất cứ lúc nào, bất cứ thời điểm nào cũng có thể xảy ra các hoạt động đe doạ nền an ninh quốc gia như không tặc, bắt cóc con tin trên máy bay, giải truyền đơn, truyền bá văn hoá phẩm độc hại...Vì vậy vấn đề an ninh hàng không tại các Cảng hàng không luôn được coi là vấn đề quan trọng hàng đầu vì nó không chỉ có ý nghĩa trong vấn đề đảm bảo an toàn cho một chuyến bay, mà còn có ý nghĩa đối với nền an ninh của cả một quốc gia. c). Chức năng về kinh tế Cảng hàng không là một trong những nơi diễn ra nhiều hoạt động kinh tế nhất. Với hình thức vận tải bằng đường hàng không nhanh chóng, an toàn và thuận tiện, Cảng hàng không là đầu mối tiếp nhận hầu hết các giao dịch kinh tế quan trọng nhất. Hoạt động kinh tế đối ngoại của một quốc gia được đánh giá phần nào thông qua các con số thống kê tại câc cảng hàng không quốc tế về số lượng hành khách, hàng hoá luân chuyển hàng năm. Với xu thế hội nhập kinh tế thế giới và chính sách “mở cửa” mà chúng ta đang áp dụng thì chức năng về kinh tế của cảng hàng không ngày càng trở nên quan trọng vì đây là một cửa ngõ nhanh nhất để các quốc gia có thể tiếp xúc, giao lưu với nền kinh tế toàn cầu. Một cảng hàng không dân dụng nhìn về phương diện quản lý, tổ chức hoạt động quản lý và khai khác a). Chức năng quản lý hành chính Cảng hàng không là đơn vị thay mặt nhà nước tổ chức hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành tại địa bàn của cảng hàng không đó. Đây là chức năng quan trọng nhất của một cảng hàng không. b). Chức năng vận chuyển Cảng hàng không là một khâu trong dây chuyền vận tải hành khách; là trung tâm trung chuyển hành khách, hàng hoá của quốc gia và khu vực; là đầu mối trong qui hoạch giao thông chung của mỗi quốc gia và khu vực; là nơi giao điểm của các loại hình giao thông khác nhau: đường hàng không - đường bộ - đường sắt.... c). Chức năng thương mại, cung ứng dịch vụ Cảng hàng không là một tổ hợp kinh tế - kỹ thuật - dịch vụ cung ứng các dịch vụ hàng không và các dịch vụ công cộng; quản lý và trực tiếp cung ứng một số dịch vụ thương mại. Nhiệm vụ của Cảng hàng không dân dụng: Một cảng hàng không dân dụng có 4 nhóm nhiệm vụ chính như sau: Nhóm nhiệm vụ về qui hoạch, quản lý đất đai, tài sản, cơ sở vật chất, trang thiết bị. Nhóm các nhiệm vụ về quản lý chuyên ngành hàng không tại cảng hàng không sân bay như cấp phép khai thác, an ninh, an toàn. Nhóm các nhiệm vụ về tổ chức các hoạt động kinh doanh, khai thác, cung ứng dịch vụ tại cảng hàng không. Nhóm các nhiệm vụ về điều hành, phối hợp, đảm bảo hoạt động thông suốt, hiệu quả của một cảng hàng không sân bay. II giới thiệu vài nét về cảng hàng không quốc tế Nội Bài 1 Lịch sử hình thành của cảng hàng không Nội Bài Cảng hàng không sân bay Nội Bài không phải là cảng hàng không sân bay được hình thành đầu tiên trong hệ thống cảng hàng không sân bay của Việt nam. Tuy nhiên, Cảng hàng không sân bay Nội Bài lại được hình thành xuất phát từ nhu cầu phát triển ngày càng cao của Ngành hàng không dân dụng và cho tới nay, Cảng hàng không sân bay Nội Bài đã trở thành Cảng hàng không sân bay quốc tế lớn nhất tại khu vực Miền Bắc. Ngược dòng lịch sử, vào năm 1954, sau chiến thắng lịch sử Điện Biên Phủ, cùng với các ngành vận tải khác, công việc đầu tiên của ngành vận tải hàng không là phải tổ chức tốt việc tiếp quản sân bay Gia Lâm từ tay thực dân Pháp để làm cơ sở xây dựng Ngành hàng không dân dụng của nước Việt nam Dân chủ Cộng hoà. Đây là một nhiệm vụ chính trị đặc biệt, cũng là ý thức độc lập dân tộc trong quản lý chủ quyền vùng trời quốc gia của một nhà nước độc lập. 10 giờ sáng ngày 10 - 10 - 1954, theo kế hoạch đã định, bộ đội ta tiến vào sân bay Gia Lâm tiếp quản các vị trí quan trọng. Trên đài chỉ huy sân bay, lá cờ của thực dân pháp đã bị kéo xuống, thay thế vào đó là lá cờ đỏ sao vàng phần phật tung bay trong gió thu Hà Nội. Sau hơn hai tháng kể từ khi tiếp quản, trưa ngày 2-1-1955, rất vững vàng và tự tin, những chủ nhân mới của sân bay Gia Lâm, mà trực tiếp là đồng chí Nguyễn Đức Việt đã chỉ huy cho một chiếc máy bay kiểu B-307 của Hãng hàng không Pháp chở một số nhân viên của Uỷ ban quốc tế bay từ Sài Gòn ra hạ cánh an toàn trước sự ngạc nhiên và khâm phục của của phi hành đoàn Pháp và của các hành khách trên máy bay. Sự kiện này đánh dấu một cái mốc quan trọng trong lịch sử phát triển của Hàng không Việt nam nói chung và của Ngành quản lý bay Việt nam nói riêng. Việc tiếp quản thắng lợi sân bay Gia Lâm có ý nghĩa vô cùng to lớn. Lần đầu tiên nước Việt Nam độc lập đã làm chủ một căn cứ không quân và hàng không dân dụng lớn nhất của Pháp tại Việt nam và Đông dương. Từ đây, sân bay Gia lâm đã đáp ứng yêu cầu phục vụ nhiệm vụ chính trị, quân sự, kinh tế của đất nước. Với sự phát triển hết sức nhanh chóng của ngành vận tải hàng không trên toàn thế giới, nhiều loại máy bay hiện đại có trọng tải lớn đã được chế tạo thành công đòi hỏi các cảng hàng không trên thế giới cũng phải liên tục được cải tạo nâng cấp ngày càng hiện đại. Nhận thức được vấn đề này, trong kế hoạch khôi phục, nâng cấp và xây dựng sân bay hàng không dân dụng, Ngành đã lập kế hoạch và đôn đốc thi công khôi phục, mở rộng, cải tạo, sửa chữa một số sân bay, nhà ga. Đặc biệt nảy sinh một vấn đề cấp bách là phải xây dựng gấp một nhà ga quốc tế có tầm cỡ ở thủ đô Hà Nội, đáp ứng được yêu cầu phát triển của hàng không dân dụng Việt Nam và hợp tác quốc tế, do vậy năm 1963 một đường cất hạ cánh tương đối hiện đại, đủ tiêu chuẩn cho phép các máy bay hiện đại nhất lúc bấy giờ cất hạ cánh, đã được hoàn thành tại khu vực Nội Bài. Năm 1976, những máy bay có trọng tải trên 60 tấn không hạ cánh được xuống sân bay Gia Lâm, phải hạ cánh xuống sân bay Nội Bài nhưng cơ sở dân dụng ở sân bay này chưa có gì. Nhà đón khách còn lợp tôn và giấy dầu, nền đất, bộ phận làm thủ tục vận chuyển chưa có chỗ ở ổn định. Đài chỉ huy xây dựng từ năm 1973 được dùng chung cho cả không quân và hàng không dân dụng. Anh em trong bộ phận điều hành bay phải túc trực tại sân bay, chỗ ở là nhà bạt và uống nước mưa. Để mở mang tầm vóc của một sân bay quốc tế tại Thủ đô hoạt động được thường xuyên, an toàn và phục vụ hành khách văn minh, lịch sự, song song với việc sửa chữa sân bay Gia Lâm để đảm bảo an toàn cho các máy bay có trọng tải 60 tấn trở xuống hạ cánh, Tổng cục hàng không dân dụng (lúc bấy giờ) đã đề nghị xây dựng ở sân bay Nội Bài một nhà ga quốc tế quá độ sử dụng trong vòng 10-15 năm để phục vụ đón tiếp 300-500 hành khách cùng một lúc. Đặc biệt là phục vụ cho việc đón khách quốc tế vào Việt Nam dự Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IV. Việc thiết kế xây dựng nhà ga được triển khai hết sức khẩn trương, Nhà nước huy động các kiến trúc sư có trình độ giỏi do kiến trúc sư Huỳnh Tấn Phát đứng đầu chỉ đạo thiết kế, xây dựng nhà ga. Đồng thời cũng khẩn trương làm một con đường từ quốc lộ số 2 vào thẳng nhà ga mới do các lực lượng công binh của Bộ quốc phòng thực hiện. Nhà ga và con đường đã được hoàn thành đúng kế hoạch. Bạn bè thế giới đến Việt nam dự đại hội lần thứ IV của Đảng Lao động Việt nam hân hoan trong niềm vui mừng một nước Việt Nam hoàn toàn độc lập và thống nhất, mừng đại thắng mùa Xuân 1975. Ngày 28-2-1978, Sân bay hàng không dân dụng quốc tế Nội Bài được thành lập. Qua quá trình sửa chữa, cải tạo đường cất hạ cánh có thể tiếp nhận các loại máy bay lớn như Boing-747; Airbus A310, A340; IL-86....trong điều kiện các công trình phục vụ khác còn thiếu nhiều. Từ ngày thành lập cho tới nay, Cảng hàng không Nội Bài đã qua nhiều lần bổ sung, cải tạo, nâng cấp các công trình nhà ga, sân đỗ, bến bãi để đáp ứng dung lượng hành khách, hàng hoá ngày càng cao. Tuy nhiên, các công trình kiến trúc, cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài cho tới nay vẫn còn mang tính chất manh mún, chắp vá, thiếu một kết cấu mang tính tổng thể, thống nhất và đồng bộ. 2 Các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và các loại hình dịch vụ hiện có Cụm cảng hàng không Miền Bắc ngoài chức năng quản lý nhà nước tại khu vực Cảng hàng không Nội Bài còn trực tiếp cung cấp một số các loại hình dịch vụ hàng không và phi hàng không như: + Dịch vụ về điều hành bay + Dịch vụ về hướng dẫn cất hạ cánh + Dịch vụ về sân đỗ máy bay + Dịch vụ về dẫn máy bay + Dịch vụ làm mát phanh máy bay + Dịch vụ vệ sinh lốp máy bay + Dịch vụ soi chiếu an ninh hàng không cho hành khách, hành lý, hàng hoá + Dịch vụ cho thuê quầy làm thủ tục cho hành khách, băng chuyền phục vụ hành lý, hàng hoá + Dịch vụ về điện, nước + Dịch vụ về thông tin liên lạc trong khu vực nhà ga + Cho thuê mặt bằng nhà ga + Dịch vụ về quảng cáo.... Ngoài ra, để đảm bảo phục vụ thương mại cho các chuyến bay, cho hành khách đi máy bay, Cụm cảng hàng không miền Bắc đã cho phép một số doanh nghiệp được hoạt động kinh doanh thương mại tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài thông qua hình thức nhượng quyền kinh doanh. Các doanh nghiệp đó bao gồm: a/. Công ty dịch vụ Cụm cảng (Northern Airport Service Company-NASCO) là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động trên các lĩnh vực chủ yếu sau: Kinh doanh dịch vụ thương nghiệp tại Cảng hàng không bao gồm bán hàng bách hoá, lưu niệm, mỹ nghệ, các quầy ăn uống giải khát... Kinh doanh hàng tạm nhập tái xuất (DUTY FREE SHOP) Dịch vụ vận chuyển khách trên mặt đất bao gồm cung cấp xe đưa đón khách từ máy bay vào nhà ga và ngược lại, dịch vụ xe ta xi, xe buýt đưa đón khách từ sân bay về thành phố và ngược lại Cung ứng các dịch vụ khác như khách sạn trên sân bay, dịch vụ tổng hợp cảng.... b/. Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài là doanh nghiệp trực thuộc Tổng công ty hàng không Việt nam có nhiệm vụ: Làm thủ tục hàng không cho hành khách, hành lý, hàng hoá, bưu kiện, bưu phẩm vận chuyển qua đường hàng không Cung ứng các dịch vụ kỹ thuật mặt đất cho tất cả các máy bay cất hạ cánh tại Cảng hàng không Nội bài như dịch vụ về xe thang cho hành khách lên xuống, xe khởi động máy bay, xe kéo dắt máy bay, xe chất xếp Container hành lý, hàng hoá lên xuống máy bay, làm vệ sinh máy bay... c/. Công ty xăng dầu hàng không là doanh nghiệp nhà nước mà đại diện là Xí nghiệp xăng dầu hàng không hoạt động tại Cảng hàng không Nội Bài để Cung cấp xăng dầu cho tàu bay của các hãng hàng không trong nước và quốc tế Cung cấp dịch vụ xăng dầu cho các phương tiện giao thông công cộng hoạt động tại sân bay quốc tế Nội Bài. d/. Xí nghiệp suất ăn Nội Bài là đơn vị trực thuộc Tổng công ty hàng không Việt Nam có chức năng sản xuất, chế biến suất ăn, đồ uống theo đơn đặt hàng của các hãng hàng không, đảm bảo vệ sinh, chất lượng phục vụ hành khách đi tàu bay. e/. Xí nghiệp A76 là doanh nghiệp trực thuộc Tổng công ty hàng không Việt nam thực hiện chức năng sửa chữa, duy tu bảo dưỡng các loại tàu bay đến thời kỳ bảo dưỡng hoặc hư hỏng đột xuất tại Cảng hàng không Nội Bài, đảm bảo an toàn cho các chuyến bay trong nước và quốc tế. f/. Bưu điện Nội Bài là đơn vị trực thuộc Tổng công ty bưu chính viễn thông có nhiệm vụ cung ứng các loại hình dịch vụ về điện tín, điện thoại cho hành khách đi tàu bay và các đơn vị quản lý kinh doanh hoạt động tại Cảng hàng không Nội Bài. g/. Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (VIETCOMBANK) có chi nhánh hoạt động tại Cảng hàng không Nội Bài với nhiệm vụ cung ứng dịch vụ đổi tiền, ngoại tệ phục vụ lưu thông tiền tệ đảm bảo thuận tiện cho hành khách 3 Tiêu chuẩn để xác định khả năng sử dụng của một CHK Bất cứ một cảng hàng không, sân bay nào trên thế giới, với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có, với khả năng tổ chức khai thác và điều hành của mình đều phải có thông báo một cách chính thức (thông qua các văn bản có tính chất pháp lý) về khả năng sử dụng cũng như công suất khai thác của Cảng hàng không, sân bay. Do do chất lượng dịch vụ của cảng hàng không có thể được phân thành 10 tiêu thức để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nhưng có thể tóm tắt 10 yếu tố chất lượng dịch vụ thành 5 tiêu thức khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “serqual” nhưng để gi nhớ ta dùng từ viết tắt các chữ cái đầu là “ RATER”. 3.1 Độ tin cậy ( Reliability). Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy là yếu tố vô cùng quan trọng đối với người làm dịch vụ. Đặc biệt là đối với ngành hàng không vì nó là đầu mối giao thông vô cùng quan trọng của quốc gia. Là nơi diễn ra mọi cuộc trao đổi thương mại của trong nước và quốc tế. Vì vậy để có thể thu hút được khách hàng đến với dịch vụ của mình thì ngành hàng không cần phải tạo cho khách hàng niềm tin khi sử dụng dịch vụ của mình. Độ tin cậy của cụm Cảng bao gốm các tiêu chí như:. + Được phép bay đến và hạ cánh + Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về quy tắc bay + Sân bay phải đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế. + Phải đảm bảo rằng khách hàng được chăm sóc một cách tốt nhất + Phải đảm bảo an ninh, an toàn một cách tuyệt đối + Thời gian phục vụ khách hàng một cách nhanh và hiệu quả nhất + Công tác điều hành phối hợp phải thực hiện một cách đồng bộ + Công tác vận chuyển hàng hoá phải bảm bảo về an ninh + Có hệ thống xếp hàng điện tử, hệ thống hiển thị lịch bay tự động + Phục vụ khách ngân sách Nhà nước; quầy phục vụ khách hạng Thuợng gia, khách hàng lớn, khách hội viên chương trình Bông sen vàng 3.2 Sự đảm bảo ( Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng như khả năng gây lòng tin và tín nhiệm của họ. + Đặt chỗ và xác nhận chỗ qua điện thoại + Cung cấp thông tin về lịch bay, giá vé, hành lý, dịch vụ đặc biệt, chính sách bán. + Hợp đồng hợp tác với đại lý, công ty du lịch, khách hàng lớn; trợ giúp đại lý hành + Đàm phán xây dựng các mức giá đối với đoàn khách hoặc nguồn khách theo yêu cầu của khách hàng. + Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm, du kịch khen thưởng. + Các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng. + Phải đảm bảo cho khách hàng biết rằng mọi dịch vụ mà cụm cảng cung cấp sẽ được đảm bảo đúng như yêu cầu và khách hàng sẽ được phục vụ một cách tốt nhất + Các thành viên trong tổ chức bay có đủ chứng chỉ cần thiết, kinh nghiệm và tài liệu bay được cập nhật bao gồm sơ đồ tiếp cận và bản đồ sân bay cho mỗi người lái. + Nhân viên phải được đào tạo có bài bản và đúng quy cách. + Nhân viên phải có khả năng thuyết trình, có kiến thức trong ngành + Vào thời dự tính sử dụng, sân bay phải đảm bảo các dịch vụ phụ trợ cần thiết như dịch vụ không lưu, thông tin liên lạc, thông báo thời tiết và dịch vụ khẩn nguy. + Đối với các chuyến bay quốc tế, vào thời gian dự định sử dụng, các lực lượng Hải quan, công an xuất nhập cảnh của sân bay phải sẵn sàng làm nhiệm vụ (không áp dụng cho sân bay dự bị ) 3.3 Tính hữu hình ( Targibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. + Chiều dài đường cất hạ cánh công bố đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về khai thác máy bay( đủ chiều dài cất cánh và hạ cánh cần thiết cho từng loại máy bay). + Cơ sở vật chất phải đạt tiêu chẩn của quốc tế. + Trang thiết bi phục vụ hành khách phải đạt tiêu chuẩn quốc tế + Loại phương tiện cứu nguy và chữa cháy tại sân bay phải đảm bảo các tiêu chuẩn quốc tế. + Sức chịu tải của sân bay tương thích với trọng lượng máy bay hoặc nếu không phải được phép của nhà chức trách sân bay. + Vào thời gian dự tính sử dụng, phải có các phương tiện hỗ trợ đường dẫn, tiếp cận, hệ thống đèn cần cho phương thức tiếp cận đã được phê chuẩn. + Vào thơì gian dự tính sử dụng, sân bay được trang bị các thiết bị phục vụ tại sân đỗ như nạp nhiên liệu, kéo máy bay, cầu thang, chất xếp hàng hoá, khởi động điện mặt đất, khởi động khí cho tàu bay, dịch vụ suất ăn, nước, vệ sinh tàu bay + Chủng loại hàng hoá tiếp nhận chuyên trở bao gồm hàng thông thường, hàng động vật sống, hàng mau hỏng, hàng có giá trị cao. + Đặt giữ chỗ hàng hoá và trả lời thông tin. + Tiếp nhận hàng hoá tại sân bay. + Các hoạt động xúc tiến bán. 3.4 Sự thấu cảm( Empathy): Quan tâm lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. Chỉ tiêu này nói đến khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên, sự quan tâm đến khách hàng của nhân viên. Nhân viên phục vụ phải là người hiểu rõ khách hàng và cố giắng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên phải là người nhanh nhẹn,ưa nhìn, có khả năng giao tiếp, phải được đào taọ một cách bài bản. Các chỉ tiêu này bao gồm: + Có thể ghi nhớ khách hàng + Nhận biết nhu cầu của khách hàng + Thái độ làm việc cao + Tôn trọng khách hàng, coi việc phục vụ khách hàng như là phương châm sống của mình + Sẵn sàng cung cấp những thông tin mà khách hàng yêu cầu + Luôn tỏ ra vui vẻ niềm nở với khách 3.5 Trách nhiệm ( Responsiveness): Sẵn sàng gúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. Trách nhiệm, tinh thần làm việc là yếu tố không thể thiếu được của người làm dịch vụ. Để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đòi hỏi người làm dịch vụ phải có thái độ, tinh thần làm việc cao Các dịch vụ cung cấp bao gồm: + Xử lý sự phát sinh sau khi bán +Xử lý mất vé + Đặt chỗ, huỷ chỗ, xác nhận chỗ, đổi ngày bay,xuất vé, hoàn, huỷ , đổi các vé đoàn khách đi hành trình quốc tế, đi du lịch nước ngoài hoặc hành trình nội địa- Đông Dương cùng đại lý, công ty du lịch khách váng lai. + Bồi thường hành lý chậm, rách vỡ, hỏng, thất lạc, bị moi móc. + Bồi thường hàng hoá, bưu kiện bị thất lạc, hỏng, bị moi móc. + Nhận mang đi sửa chữa hành lý của khách bị hỏng do lỗi của Viêtnam Airlines. Chương II thực trạng hoạt động của sân bay quốc tế Nội bài Những thành tích mà CHK quốc tế Nội Bài đã đạt được trong thời gian qua. Mùa xuân Bính Tuất 2006, ngành hàng không Việt Nam kỉ niệm 50 năm ngày thành lập, cụm CHK miền Bắc chuẩn bị tiến tới kỉ niệm 30 năm CHK quốc tế Nội Bài. trải qua gần 30 năm xây dựng, đổi mới và phát triển, những thành quả hôm nay của CHK quốc tế Nội Bài là kết quả đầu tư đúng hướng của HKVN và là công sức bền bỉ phấn đấu của cán bộ, công nhân viên CHK quốc tế Nội Bài. Nhìn lại những ngày đầu thành lập (28-2-1977), trong bối cảnh đất nước ta vừa thoát khỏi chiến tranh chống Mĩ gian khổ, ác liệt, nhân dân cả nước gặp biết bao khó khăn vất vả, cán bộ, sĩ quan, công nhân viên CHK quốc tế Nội Bài đã vượt qua muôn ngàn khó khăn thử thách, cống hiến sức lực, trí tuệ, tuổi thanh xuân và sương máu của mình xây dựng sân bay từng bước lớn mạnh. Từ một nhà ga với những dãy nhà tạm cấp bốn và trang thiết bị thô sơ rồi nhà ga quá độ G4, G3, G2 và T1 hôm nay với tổng diện tích gần 10000 m2 cùng hệ thống kĩ thuật dây chuyền công nghệ tiên tiến. Năm 1999, đánh dấu bước trưởng thành quan trọng của CHK quốc tế Nội Bài đơn vị chuyển sang doanh nghiệp Nhà Nước hoạt động công ích. Từ đây Nội Bài chấm dứt giai đoạn không đủ bù chi, kinh doanh hiệu quả cao, lợi nhuận ngày một tăng, nộp ngân sách Nhà Nước năm sau cao hơn năm trước. Từ năm 1999 đến nay, tốc độ tăng doanh thu hàng năm từ 25 – 30%; lưu lượng hành khách qua Cảng tăng bình quân từ 15-20%. Năm 2005, HKVN gặp nhiều khó khăn do dịch cúm gia cầm bùng phát trở lại và bão số 6, 7 gây ra thời tiết xấu trong nhiều ngày, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động bay, lưu lượng hành khách, hàng hóa thông qua Nội Bài vẫn tăng. Năm 2003, Đại hội Đảng bộ cụm CHK miền Bắc đã đề ra chủ trương từng bước thương mại hoá CHK quốc tế Nội Bài nhằm tạo thế vững chắc trong xu thế cạnh tranh ngày nay. CHK quốc tế Nội Bài mới chính thức đưa vào khai thác thương mại trong thời gian chưa lâu với cơ sở hạ tầng hết sức thô sơ. Song chỉ trong một thời gian ngắn, CHK quốc tế Nội Bài đã có nhiều thay đổi căn bản, dịch vụ hàng không ngày càng gia tăng, chất lượng dịch vụ của ngành ngày càng được nâng cao đáp ứng được tiêu chuẩn của quốc tế. Qua đó ta thấy được sự tiến bộ không ngừng của Cảng hàng không quốc tê Nội Bài. 1. Độ tin cậy: Độ tin cậy là tiêu chí vô cùng quan trọng của ngành dịch vụ. Nó quyết định đến thành công hay thật bại của một doanh nghiệp. Cảng hàng không luôn có điều chỉnh, bổ sung, chỉnh lý kịp thời các quy định, quy trình phục vụ bay nhằm đảm bảo dịch vụ bay, phục vụ hành khách, hàng hoá, an toàn, chu đáo, nhanh chóng và thuận tiện. Năng lực phục vụ bay: Năng lực phục vụ bay của Cụm cảng hàng không sân bay miền bắc ngày càng phát triển với việc tăng liên tục hàng năm về tổng sỗ chuyến bay số lượng hàng khách, hàng lý, hàng hoá. Điều này được chứng minh thông qua con số thống kê hàng năm. Nếu như năm 1978, khi sân bay Nội Bài mới thành lập thì lưu lượng hành khách qua sân bay mới chỉ có khoảng 20000 khách còn vận chuyển hàng hoá thì hầu như không có. Trong một khoảng thời gian tương đối dài từ năm 1978 - 1987, do chính sách bao cấp, tự túc tự cấp, hạn chế giao lưu cho nên CHK quốc tế Nội Bài hầu như không có sự thay đổi nào lớn, lưu lượng hành khách hàng năm hầu như không tăng với con số từ 250000 - 270000 khách/năm, số lượng hàng hoá vận chuyển bằng đường hàng không qua sân bay Nội Bài là không đáng kể, chỉ từ 1200 – 1500 tấn. Sau năm 1986, với chính sách đổi mới của nhà nước ta, sự giao lưu trong nước và quốc tế đã có nhiều thay đổi căn bản, bởi vậy có thể khẳng định rằng từ năm 1987 cho đến nay mới là giai đoạn phát triển thực sự của CHK quốc tế Nội Bài. Năm 2002 là 2864200 lượt khách, trong đó khách quốc tế là 1187459 ( chiếm 41%) thì đến năm 2003 tổng lưu lượng là 3109320 lượt khách, trong đó khách quốc tế là 1337416 lượt ( chiếm 43%). Năm 2004 là 3602049, trong đó khách quốc tế là 1574369 ( chiếm 43,7%), 6 tháng đầu năm 2005, lưu lượng khách tăng 19,43% so với cùng kì, tỉ lệ hành khách quốc tế chiếm 45,8%. Lượng hàng hoá vận chuyển theo đường hàng không cũng tăng lên bất ngờ. Quản lý, điều hành bay: Chất lượng dịch vụ không lưu được nâng cao, đạt được trình độ tiên tiến của các nước trong khu vực, đáp ứng đầy đủ sự tăng trưởng của các hoạt động bay trong nước và quốc tế, điều hành số chuyến bay tăng bình quân 12,4%/ năm. Quản lý và điều hành tốt các hoạt động bay trong vùng trời Công tác an ninh, an toàn hàng không: thực hiện chương trình thanh tra an ninh hàng không toàn cầu theo nghị quyết khoá họp lần thứ 33 của Đại Hội đồng ICAO và theo thoả thuận giữa ICAO và Cục HKVN. Qua 10 ngày thực hiện thanh tra công tác bảo đảm an ninh đân dụng của Việt Nam, đoàn thanh tra an ninh hàng không của ICAO đã có những đánh giá tổng quan như sau: + Đánh giá công tác chuẩn bị của Việt Nam. Trong số 52 quốc gia thành viên của công ước Chicago mà trưởng đoàn tham gia thanh tra, hầu hết các tài liệu làm việc đều dịch ra tiếng Anh, sự hợp tác chặt chẽ của cục HKVN và các cơ quan trong ngành hàng không đân dụng với đoàn thanh tra, đa số các cán bộ của ngành hàng không đân dụng đều làm việc trực tiếp bằng tiếng Anh. Điều này đã gúp đoàn thanh tra rất nhiều trong việc hoàn thành nhiệm vụ + Hoan nghênh Việt Nam 2 vấn đề: không có sự phân biệt công tác đảm bảo an ninh hàng khiing giữa hoạt động hàng không đân dụng quốc tế và nội địa; thực hiện việc kiểm tra soi chiếu an ninh 100% đối với hành lý, hàng hoá, bưu phẩm, bưu kiện( tiêu chuẩn của công ước Chicago yêu cầu các quốc gia thành viên phải thực hiện kiểm tra soi chiếu 100% kể từ ngày 01/01/2006 ). Việt Nam đã đi trước tất cả các quốc gia khác và thực hiện nhiều năm qua về hai vấn đề này. 2. Sự đảm bảo. Trong thời gian qua Cảng hàng không Nội Bài đã đáp ứng tốt các yêu cầy của khách hàng làm cho số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CHK ngày một gia tăng, chất lưọng phục vụ ngày càng được nâng cao góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của Nội Bài trên thị trường. Cảng hàng không Nội Bài đã cố giắng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tăng thời gian phục vụ giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Năm 2005 cũng đánh đấu sự gia tăng mạnh mẽ của các Hãng hàng không truyền thông, cũng như sự xuất hiện của các hãng hàng không giá rẻ. Vượt qua khó khăn , biết phát huy và tận dụng những thời cơ của thị trường, thực hiện tốt các hoạt động tiếp thị đối với các phân thị khách hàng trọng điểm. Đo đó Cảng hàng không quốc tế Nội Bài vẫn giữ nguyên được thị phần và doanh thu tăng lên đáng kể. Các hoạt động xúc tiến thương mại, quảng cáo và tài trợ của văn phòng khu vực miền bắc cũng như của cảng hàng không quốc tế Nội Bài tiến hành hiệu quả và được khách đoàn đánh giá cao như giải Golf truyền thống của Vietnam Airlines, Giải tennis của các lãnh đạo tỉnh phía bắc... Ngoài ra các hoạt động xúc tiến thường kỳ văn phòng khu vực miền bắc tự hào tham gia phục vụ vận chuyển đoàn thể thao Việt Nam đến phillipines tham dự Seagames 23, góp phần không nhỏ vào sự thành công của Đoàn tại Đại hội thể thao Đông Nam A Năm 2005 cũng là năm văn phòng khu vực miền bắc tiếp tục thực hiện công tác quản lý chất lượng toàn diện. Các quy trình công nghệ được thiết kế, đầu tư xây dựng theo định hướng khách hàng, qua đó chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng được nâng cao. Tháng 8/2005, tổ chức BVQI đã đánh giá và cung cấp chứng chỉ ISO9001: 2000 cho văn phòng khu vực miền Bắc trong đó có Nội Bài. Cụm cảng hàng không sân bay Miền Bắc phần nào đã hoàn thành nhiệm vụ với vai trò là cơ quan quản lý Nhà nước chuyên ngành tại khu vực sân bay phía Bắc, là người thay mặt Nhà nước để phối hợp hoạt động của các đơn vị trong khu vực Cảng hàng không Nội Bài. 3. Tính hữu h._.