Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng

ơn các anh chị trong Cơng ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cung cấp cho em thơng tin trong thời gian em nhận đề tài khĩa luận. Trong thời gian cĩ hạn và lƣợng kiến thức cịn hạn chế nên bài khĩa luận khơng tránh khỏi những thiếu xĩt .Em mong nhận đƣợc sự đĩng gĩp ý kiến của thầy cơ và các bạn giúp cho em hồn thành bài viết này . Em xin chân thành cảm ơn! Hải Phịng, tháng 6 năm 2010 Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 2 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài: Ngày nay trên thế giới du lịch trở thành một nhu cầu tất yếu khơng thể thiếu trong cuộc sống của con ngƣời. Du lịch một hiện tƣợng kinh tế xã hội ngày càng phổ biến và phát triển với tốc độ cao. Trên bề mặt hành tinh chúng ta, bằng những phƣơng thức khác nhau và mục đích khác nhau, suốt ngày đêm dịng khách du lịch cĩ mặt trên phạm vi tồn cầu. Ngành du lịch trở thành một ngành kinh doanh dịch vụ phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Hiện nay nhiều quốc gia phát triển, ngành du lịch chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh thế quốc dân. Ngày nay trên thế giới cĩ hàng trăm triệu ngƣời đi du lịch và số ngƣời đi du lịch ngày càng gia tăng. Ở Việt Nam tuy đây là ngành kinh tế cịn non trẻ nhƣng tầm quan trọng của du lịch đã đƣợc đánh giá đúng mức. Dựa trên tiềm năng và tầm quan trọng của du lịch Đảng và Nhà nƣớc ta đã coi: “ Phát triển du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn của đất nƣớc”. ( Chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội năm 2001 – 2002. Văn kiện đại hội đại biểu tồn quốc lần thứ 9 trang 179 ). Vì vậy mà trong những năm gần đây Nhà nƣớc ta đã đầu tƣ nhiều cơng trình cơ sở hạ tầng, tơn tạo các điểm du lịch để phục vụ cho ngành du lịch và đƣa ra những chính sách phù hợp, thơng thống hơn, ƣu tiên cho ngành du lịch phát triển. Với những chính sách đổi mới và phát triển, ngày càng nhiều cơng ty lữ hành đƣợc thành lập hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành. Do vậy sự cạnh tranh giữa các cơng ty là rất khốc liệt. Để đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh luơn là vấn đề đƣợc quan tâm của các doanh nghiệp và trở thành điều kiện sống cịn để doanh nghiệp cĩ thể tồn tại . Xuất phát từ nhu cầu đĩ, bài viết xin trình bày về : “ Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ Phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng”. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 3 2.Mục đích: Trên cơ sở thực tế của Trung tâm hƣớng dẫn du lịch thuộc cơng ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng để đề ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của Trung tâm. 3. Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt đơng kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần Du Lịch và Dịch vụ Hải Phịng trong 3 năm 2007,2008,2009. 4.Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động hƣớng dẫn, hoạt động điều hành ,hoạt động marketing ,vấn đề quản lý điều hành, hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty. 5.Phƣơng pháp nghiên cứu: Điều tra, thống kê, tổng hợp, phân tích, đánh giá. Dùng biểu đồ, sơ đồ để biểu đạt... 6.Nội dung của khĩa luận: Chƣơng 1: Một số vấn đề về du lịch và kinh doanh lữ hành du lịch. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại Trung tâm hƣớng dẫn du lịch thuộc cơng ty Cổ phần Du lịch và Dịch v ụ Hải Phịng. Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại cơng ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 4 Chƣơng I Một số vấn đề về du lịch và kinh doanh lữ hành du lịch 1.1Một số khái niệm cơ bản về du lịch: 1.1.1Khái niệm về du lịch: Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của lồi ngƣời .Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hi Lạp, hoạt động du lịch cịn mang tính tự phát, đĩ là các cuộc hành hƣơng về đất thánh,các thánh địa,chùa chiền… Đến thế kỷ XVII , khi các cuộc chiến tranh kết thúc , thời kỳ phục hƣng ở các nƣớc Châu Âu bắt đầu , kinh tế xã hội phát triển nhanh,thơng tin , bƣu điện cũng nhƣ giao thơng vận tải phát triển và thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ. Tháng 6 năm 1999 hội nghị quốc tế tại Ottawa Canada đã định nghĩa về du lịch nhƣ sau: “ Du lịch là một hoạt động của con ngƣời đi tới một nơi ngồi mơi trƣờng thƣờng xuyên trong khoảng thời gian đã đƣợc các tổ chức quy định trƣớc ,mục đích của chuyến đi khơng phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”. Theo Luật Du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động cĩ liên quan đến chuyến đi của con ngƣời ngồi nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu thăm quan ,tìm hiểu ,giải trí,nghỉ dƣỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Từ các định nghĩa trên cho thấydu lịch là một hoạt động liên quan đến con ngƣời đi ra khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hay dài ngày.Quá trình đi du lịch của họ đƣợc gắn với các hoạt động kinh tế , các mối quan hệ ,hiện tƣợng ở nơi họ cƣ trú tạm thời . 1.1.2Các loại hình du lịch chính: 1.1.2.1Phân loại theo mơi trường tài nguyên: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 5 - Du lịch thiên nhiên:Du lịch thiên nhiên là loại hình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu về với thiên nhiên của con ngƣời , điểm đến của loại hình du lịch này là những nơi cĩ mơi trƣờng thiên nhiên trong lành,cảnh quan tự nhiên hấp dẫn. - Du lịch văn hĩa:Du lịch văn hĩa là loại hình du lịch mà ở đĩ con ngƣời đƣợc hƣởng thụ những sản phẩm văn hĩa của nhân loại ,của một quốc gia, của một vùng,một dân tộc.Hoạt động du lịch diễn ra chủ yếu ở mơi trƣờng nhân văn ,hoặc tập trung khai thác tài nguyên du lịch nhân văn. 1.1.2.2Phân loại theo mục đích chuyến đi: - Du lịch tham quan. - Du lịch giải trí. - Du lịch nghỉ dƣỡng. - Du lịch thể thao. - Du lịch khám phá. - Du lịch lễ hội. - Du lịch tơn giáo. - Du lịch cơng vụ. - Du lịch thăm hỏi. - Du lịch nghiên cứu học tập. 1.1.3 Điểm -tuyến du lịch: 1.1.3.1 Khái niệm về điểm du lịch: Điểm du lịch là những chỗ hoặc cơ sở mà khách du lịch thƣờng đến và lƣu trú. Điểm du lịch cĩ thể là những chỗ khơng cĩ dân cƣ. Đĩ là theo nghĩa rộng của điểm du lịch. Trong kinh tế du lịch, điểm du lịch là một nơi, một vùng hay một đất nƣớc cĩ sức hấp dẫn đặc biệt đối với dân ngồi địa phƣơng và cĩ những thay đổi nhất định trong kinh tế do hoạt động du lịch gây lên. Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): “ Điểm du lịch là nơi cĩ tài nguyên du lịch hấp dẫn , phục vụ nhu cầu thăm quan của khách du lịch”. 1.1.3.2 Điều kiện hình thành điểm du lịch Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 6 Trong thực tế điểm du lịch đƣợc hình thành dƣới tác động của 3 nhĩm nhân tố: - Nhĩm thứ nhất: Gồm các nhân tố liên quan đến sức hấp dẫn của điểm du lịch nhƣ: Vị trí địa lý, tài nguyên du lịch, kinh tế, xã hội, chính trị. chính sách của nhà nƣớc, chất lƣợng dịch vụ... - Nhĩm thứ hai: Gồm các nhân tố đảm bảo giao thơng cho khách đến điểm du lịch. - Nhĩm thứ ba: Gồm những nhân tố liên quan đến việc đảm bảo cho khách lƣu trú tại điểm du lịch, đĩ là các cơ sở ăn uống, cơ sở lƣu trú, các cơ sở phục vụ vui chơi giải trí... Theo Luật du lịch Việt Nam quy định : Điểm du lịch quốc gia và điểm du lịch địa phƣơng . 1.1.3.3 Tuyến du lịch : Theo Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Tuyến du lịch là lộ trình liên kết các khu du lịch , điểm du lịch ,cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch ,gắn với tuyến giao thơng đƣờng bộ, đƣờng sắt , đƣờng thủy, đƣờng hàng khơng”. Theo luật du lịch Việt Nam điều 24 quy định: Tuyến du lịch quốc gia và tuyến du lịch địa phƣơng. 1.2Nhu cầu du lịch: 1.2.1Khái niệm về nhu cầu du lịch: Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nĩ là thuộc tính tâm lý của con ngƣời hay nĩi cách khác nhu cầu chính là cái gây nên nội lực ở mỗi cá nhân, nhu cầu là mầm sống là nguyên nhân của mọi hành động. Một nhu cầu nếu đƣợc thoả mãn thì gây ra những tác động tích cực và ngƣợc lại nếu khơng đƣợc thoả mãn thì nĩ sẽ phản tác dụng. Vấn đề ở đây đặt ra là chúng ta phải nắm bắt nhu cầu của khách để từ đĩ cĩ các biện pháp nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu đĩ và tạo đƣợc sự hài lịng đối với khách hàng. 1.2.2 Đặc điểm của nhu cầu du lịch. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 7 Trong sự phát triển khơng ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một địi hỏi tất yếu của con ngƣời, du lịch trở thành nhu cầu mang tính tồn cầu. Nhu cầu du lịch đƣợc khơi dậy và chịu ảnh hƣởng của nền kinh tế. Nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao đƣợc rời khỏi nơi ở thƣờng xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi tham quan giải trí, khám phá của mình mà khơng theo đuổi mục đích kinh tế. Nhu cầu du lịch khác với các nhu cầu khác, vì nĩ là một loại nhu cầu đặc biệt ( cao cấp ) và tổng hợp của con ngƣời, nhu cầu này đƣợc hình thành và phát triển dựa trên nền tảng của nhu cầu sinh lý ( sự đi lại, ăn, ở...) và các nhu cầu tinh thần ( nhu cầu an tồn, nhu cầu tự khẳng định...) Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lƣợng sản xuất và trình độ xã hội. Sản xuất ngày một phát triển, thu nhập ngày một nâng cao, trình độ xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hồn thiện thì nhu cầu du lịch của con ngƣời càng phát triển. Khi muốn thực hiện đƣợc chuyến du lịch thì cần phải cĩ 2 điều kiện là: Thời gian rỗi và khả năng thanh tốn. Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng đƣợc thể hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu cầu của Maslow. Tháp nhu cầu của Maslow gồm cĩ 5 bậc:  Bậc 1:Nhu cầu sinh học.  Bậc 2:Nhu cầu an tồn.  Bậc 3:Nhu cầu xã hội.  Bậc 4:Nhu cầu đƣợc kính trọng.  Bậc 5:Nhu cầu tự hồn thiện mình. Theo Maslow, cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ thấp đƣợc thoả mãn. Nghĩa là thoả mãn những nhu cầu sinh lý nhƣ: ăn uống , đi lại, chỗ ở... thì con ngƣời mong muốn tiến đến những nhu cầu cao hơn. Đây cũng chính là cơ chế nảy sinh nhu cầu của con ngƣời. Nhu cầu thiết yếu. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 8 Nhu cầu thiết yếu là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con ngƣời. Đối với khách du lịch, những nhu cầu cơ bản nhƣ: ăn, uống, ngủ, nghỉ ,khơng ngừng địi hỏi phải thoả mãn một cách đầy đủ về mặt lƣợng mà cịn địi hỏi đảm bảo về mặt chất. Nhìn chung ở mức độ nhu cầu này thƣờng cĩ những mong muốn. - Thốt khỏi thĩi quen thƣờng ngày. - Thƣ giãn cả về tinh thần và thể xác. - Tiếp xúc với thiên nhiên đặc biệt là thiên nhiên hoang dã. - Tìm kiếm những cảm giác mới lạ. Nhu cầu an tồn. Đối với khách du lịch là ngƣời đã rời nơi ở thƣờng xuyên của mình đến những nơi xa lạ, mới mẻ chƣa thể dễ dàng thích ứng đƣợc ngay với mơi trƣờng xung quanh nên mong muốn đƣợc đảm bảo an tồn về tính mạng, thân thể với họ càng cấp thiết hơn. Nhu cầu giao tiếp. Những nhu cầu về sinh lý an tồn đƣợc thoả mãn cũng cĩ nhiều ý nghĩa về cảm giác cơ thể, con ngƣời luơn cĩ nhu cầu sống trong một nhu cầu nào đĩ và đƣợc ngƣời khác quan tâm đến. Trong du lịch cũng vậy mỗi cuộc hành trình, các đối tƣợng trong đồn khơng phải khi nào cũng là ngƣời quen biết mà phần lớn họ khơng cĩ quan hệ quen biết. Do vậy trong suốt chuyến đi, khách du lịch phải sống với những ngƣời hồn tồn mới, gặp gỡ những ngƣời khơng cùng dân tộc, ngơn ngữ. Chính vì thế ai cũng mong muốn cĩ đƣợc ngƣời bạn đồng hành tin cậy, mở rộng đƣợc quan hệ giao lƣu và đặc biệt họ rất mong muốn đƣợc quan tâm chú ý. Nhu cầu đƣợc kính trọng. Đối với khách du lịch thì nhu cầu đƣợc kính trọng đƣợc thể hiện qua những mong muốn nhƣ: - Đƣợc phục vụ theo đúng hợp đồng. - Đƣợc ngƣời khác tơn trọng. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 9 - Đƣợc đối xử bình đẳng nhƣ mọi thành viên khác. Nhu cầu hồn thiện bản thân. Qua chuyến đi du khách đƣợc hiểu biết thêm về thế giới xung quanh mình, qua đĩ để họ tự đánh giá, tự kết luận, hồn thiện cho bản thân và trân trọng những giá trị tinh thần, mong muốn đƣợc làm giàu kiến thức cho bản thân mình. Do đĩ ngƣời làm du lịch phải là nơi cung cấp những giá trị về mặt tinh thần và kiến thức mà họ mong muốn. 1.3 Tổng quan về lữ hành và kinh doanh lữ hành: 1.3.1 Khái niệm về lữ hành: Để phân biệt lữ hành với du lịch ta cĩ thể hiểu theo 2 cách sau: - Theo nghĩa rộng: Lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con ngƣời cũng nhƣ các hoạt động liên quan đến sự di chuyển đĩ. Theo cách hiểu này thì hoạt động du lịch cĩ bao gồm yếu tố lữ hành nhƣng khơng phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. - Theo nghĩa hẹp: Lữ hành bao gồm tồn bộ những hoạt động liên quan đến việc xây dựng tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch, tức là hoạt động du lịch bao gồm cả những hoạt động lữ hành. Theo Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Lữ hành là việc xây dựng ,bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ chƣơng trình du lịch cho khách du lịch”. 1.3.2 Khái niệm về kinh doanh lữ hành: Theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam ( TCDL – Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995 ) thì :“ Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, thiết lập chƣơng trình du lịch trọn gĩi hay từng phần, quảng cáo và bán chƣơng trình này trực tiếp hay gián tiếp thơng qua trung gian hoặc văn phịng đại diện, tổ chức thực hiện chƣơng trình và hƣớng dẫn du lịch”. Các doanh nghiệp lữ hành đƣơng nhiên đƣợc phép tổ chức các mạng lƣới lữ hành. Theo tổng cục du lịch Việt Nam phân loại thì kinh doanh lữ hành bao gồm 2 loại là: kinh doanh lữ hành quốc tế và kinh doanh lữ hành nội địa. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 10 - Kinh doanh lữ hành quốc tế: Là việc tổ chức đƣa khách ra nƣớc ngồi hoặc đƣa khách nƣớc ngồi vào nƣớc sở tại. - Kinh doanh lữ hành nội địa: Là việc tổ chức cho khách là cơng dân một nƣớc, những ngƣời cƣ trú tại một nƣớc đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ nƣớc đĩ. Theo Luật du lịch Việt Nam điều 34 quy định: - Khách du lịch nội địa : Là cơng dân Việt Nam ,ngƣời nƣớc ngồi thƣờng trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. - Khách du lịch quốc tế: Là ngƣời nƣớc ngồi, ngƣời Việt nam định cƣ ở nƣớc ngồi vào Việt Nam du lịch, cơng dân Việt Nam, ngƣời nƣớc ngồi thƣờng trú tại Việt nam ra nƣớc ngồi du lịch.  Phân loại kinh doanh lữ hành: Khái niệm kinh doanh lữ hành: Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế cĩ tên riêng, cĩ tài sản,cĩ trụ sở ổn định , đƣợc đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh. Bất cứ doanh nghiệp nào đƣợc pháp luật cho phép và cĩ thực hiện kinh doanh lữ hành đều đƣợc gọi là doanh nghiệp lữ hành. Tùy vào quy mơ,phạm vi hoạt động và tính chất của tài sản ,hình thức tổ chức , tƣ cách pháp nhân mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cĩ các tên gọi khác nhau : Cơng ty lữ hành, đại lý lữ hành,cơng ty lữ hành quốc tế,cơng ty lữ hành nội địa . Riêng ở Việt Nam , phần lớn các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cĩ cách gọi phổ biến là các trung tâm lữ hành quốc tế , nội địa nằm trong các cơng ty du lịch. Nhìn chung các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác nhau chủ yếu trên các phƣơng diện : - Quy mơ và địa bàn hoạt động. - Đối tƣợng khách. - Mức độ tiếp xúc với khách du lịch. - Mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. 1.3.2.1 Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm : Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 11 Cĩ các loại : Kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh du lịch lữ hành, kinh doanh lữ hành tổng hợp: - Kinh doanh đại lý lữ hành: Hoạt động chủ yếu là làm các dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập ,riêng lẻ của các nhà sản xuất du lịch để hƣởng hoa hồng theo mức phần trăm của giá bán , khơng làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại hình kinh doanh du lịch này thực hiện nhiệm vụ nhƣ là “chuyên gia cho thuê” khơng phải chịu rủi ro . Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên mơn , kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên . Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình du lịch này đƣợc gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ. - Kinh doanh du lịch lữ hành: Là hoạt động buơn bán , hoạt động “sản xuất” làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách .Với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nĩ phải gánh chịu rủi ro ,san sẻ rủi ro với các nhà cung cấp khác .Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chƣơng trình du lịch đƣợc gọi là các cơng ty du lịch lữ hành .Cơ sở hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc bán với giá gộp cho khách , đồng thời làm gia tăng giá trị của sản phẩm cho ngƣời tiêu dùng thơng qua sự liên kết tạo ra tính trội trong hệ thống (1+1>2) và thơng qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành hƣớng dẫn. - Kinh doanh lữ hành tổng hợp : Bao gồm tất cả các loại hình kinh doanh du lịch đĩng vai trị đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ (ngƣời cung cấp), vừa kiên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc ,vừa thực hiện bán buơn ,bán lẻ , vừa thực hiện chƣơng trình du lịch đã bán . Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc , liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh lữ hành trong ngành du lịch . Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp đƣợc gọi là các cơng ty du lịch . 1.3.2.2.Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động : Cĩ các loại:Kinh doanh lữ hành gửi khách ,kinh doanh lữ hành nhận khách, kinh doanh lữ hành kết hợp : Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 12 - Kinh doanh lữ hành gửi khách: Bao gồm cả gửi khách quốc tế,gửi khách nội địa ,là các loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nĩ là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đƣa khách đến nơi du lịch nổi tiếng .Loại hình kinh doanh lữ hành này thích hợp với nơi cĩ cầu du lịch lớn .Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách gọi là cơng ty lữ hành gửi khách. - Kinh doanh lữ hành nhận khách: Bao gồm cả nhận khách quốc tế và khách nội địa ,là loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nĩ là xây dựng các chƣơng trình du lịch và tổ chức các chƣơng trình du lịch đã bán cho khách thơng qua các cơng ty lữ hành gửi khách .Loại hình kinh doanh này thích hợp với những nơi cĩ tài nguyên du lịch nổi tiếng. Các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành này gọi là các cơng ty lữ hành nhận khách. - Kinh doanh lữ hành kết hợp: Là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành gửi khách.Loại kinh doanh này thích hợp với quy mơ lớn ,cĩ đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách .Các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành kết hợp đƣợc gọi là các cơng ty du lịch tổng hợp hoặc các tập đồn du lịch . 1.3.3 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành: Khác với các ngành kinh doanh hàng hố, ngành kinh doanh lữ hành mang những đặc điểm sau: - Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch,giá trị tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch quyết định độ phong phú của chƣơng trình du lịch. - Kinh doanh lữ hành phải cĩ vốn tƣơng đối lớn, do các chƣơng trình du lịch khi thực hiện cần phải đặt trƣớc một khoản cho nhà cung cấp dịch vụ. - Yêu cầu khắt khe về chất lƣợng, khơng cĩ trƣờng hợp làm thử. Do đĩ cần cĩ sự đầu tƣ và chuẩn bị kỹ lƣỡng trƣớc khi thực hiện. - Do tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành là rất lớn nên khi hoạt động cần tính đến phƣơng án ngồi thời vụ. - Kinh doanh lữ hành cần một lƣợng lao động trực tiếp. Sản phẩm lữ hành mang tính chất phục vụ nhiều nên địi hỏi sự khéo léo, lịch sự mà khơng một loại máy mĩc nào thay thế đƣợc. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian mà khách Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 13 tham gia chƣơng trình. Đồng thời do chịu áp lực tâm lý lớn từ phía khách hàng nên cƣờng độ lao động khơng đồng đều và rất căng thẳng. Nhƣ vậy cơng tác nhân lực trong kinh doanh lữ hành địi hỏi rất cao và phải tuyển chọn kỹ lƣỡng. Điều này giúp kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. 1.3.4 Doanh nghiệp lữ hành: 1.3.4.1 Định nghĩa: Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị cĩ tƣ cách pháp nhân hạch tốn độc lập đƣợc thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chƣơng trình đã bán cho khách du lịch. 1.3.4.2 Vai trị của doanh nghiệp lữ hành:  Đối với khách du lịch: Khi mua các chƣơng trình du lịch trọn gĩi đã tiết kiệm đƣợc cả thời gian lẫn chi phí cho việc tìm kiếm thơng tin,tổ chức bố trí sắp xếp cho chuyến du lịch của họ . - Khách du lịch sẽ đƣợc thừa hƣởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các cơng ty lữ hành ,các chƣơng trình phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thƣởng thức một cách khoa học nhất. - Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chƣơng trình du lịch .Hơn thế nữa là các cơng ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận đƣợc phần nào sản phẩm trƣớc khi họ quyết định mua và thực hiện tiêu dung nĩ.  Đối với nhà cung ứng sản phẩm du lịch: - Các cơng ty lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn , ổn định và cĩ kế hoạch. Mặt khác , trên cơ sở ký kết hợp đồng giữa hai bên,các nhà cung cấp đã chuyển một phần rủi ro cĩ thể xảy ra với các cơng ty lữ hành . - Các nhà cung cấp thu đƣợc nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuyếch trƣơng của các cơng ty lữ hành.Đặc biệt đối với các nƣớc đang phát triển, khi khả năng tài chính cịn hạn chế thì mọi mối quan hệ với các cơng ty lữ hành lớn trên thế giới là phƣơng hƣớng quảng cáo hữu hiệu nhất đối với thị trƣờng du lịch quốc tế. 1.3.4.3 Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành:  Chức năng: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 14 Trong lĩnh vực hoạt động cuả mình ,doanh nghiệp lữ hành thực hiện các chức năng mơi giới ,tổ chức sản xuất và khai thác.  Nhiệm vụ: Với chức năng mơi giới,doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu du lịch , giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt động du lịch.Trong tƣơng lai , hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển ,sản phẩm du lịch của các cơng ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú. 1.3.4.4 Phân loại doanh nghiệp lữ hành:  Phân loại theo phạm vi hoạt động. - Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Cĩ trách nhiệm xây dựng bán và thực hiện các chƣơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chƣơng trình cho khách nƣớc ngồi đã đƣợc doanh nghiệp lữ hành quốc tế đƣa vào Việt Nam. Theo Luật du lịch Việt Nam điều 44 quy định điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa nhƣ sau: - Cĩ đăng kí kinh doanh lữ hành nội địa tại cơ quan đăng kí kinh doanh cĩ thẩm quyền . - Cĩ phƣơng án kinh doanh lữ hành nội địa ,cĩ chƣơng trình du lịch cho khách nội địa . - Nguời điều hành h ọat động kinh doanh lữ hành nội địa phải cĩ thời gian ít nhất ba năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành. - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Cĩ trách nhiệm xây dựng bán các chƣơng trình du lịch trọn gĩi hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đƣa cơng dân Việt Nam, ngƣời nƣớc ngồi cƣ trú tại Việt nam đi du lịch nƣớc ngồi. Thực hiện các chƣơng trình du lịch đã bán hoặc là ký hợp đồng uỷ thác từng phần hay trọn gĩi cho doanh nghiệp lữ hành nội địa. Theo Luật du lịch Việt nam điều 46 quy định điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế nhƣ sau: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 15 - Cĩ giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do cơ quan quản lý nhà nƣớc về du lịch Trung Ƣơng cấp . - Cĩ phƣơng án kinh doanh lữ hành,cĩ chƣơng trình du lịch cho khách du lịch quốc tế theo phạm vi kinh doanh đƣợc quy định tại khoản 1 điều 47 của luật này . - Ngƣời điều hành hoạt độnh kinh doanh lữ hành quốc tế phải cĩ thời gian ít nhất bốn năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành. - Cĩ ít nhất 3 hƣớng dẫn viên đƣợc cấp thẻ hƣớng dẫn viên du lịch quốc tế . - Cĩ tiền kí quỹ theo quy định của chính phủ.  Phân loại theo quy mơ và phƣơng thức hoạt động:  Đại lý du lịch: Đại lý bán buơn, đại lý bán lẻ, điểm bán.  Cơng ty lữ hành: Kinh doanh chƣơng trình du lịch trọn gĩi và kinh doanh du lịch tổng hợp.  Cơng ty lữ hành gửi khách: Thƣờng đƣợc tổ chức tại các nguồn khách lớn nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch và đƣa đến các điểm du lịch nổi tiếng.  Cơng ty lữ hành nhận khách: Thƣờng đƣợc thành lập ở các vùng gần điểm du lịch chủ yếu là đĩn nhận và phục vụ khách du lịch do cơng ty lữ hành gửi khách gửi tới.  Cơng ty lữ hành tổng hợp: Là cơng ty trực tiếp khai thác các nguồn khách và đảm nhận cả việc tổ chức các chƣơng trình du lịch. 1.3.5 Cách tính giá tour: Giá bán của một chƣơng trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau đây: - Mức giá phổ biến trên thị trƣờng - Vai trị,vị thế, thƣơng hiệu của doanh nghiệp trên thị trƣờng . - Mục tiêu của doanh nghiệp. - Giá thành của chƣơng trình. - Thời vụ du lịch. Căn cứ vào những yếu tố trên ,ta cĩ thể xác định giá bán của một chƣơng trình du lịch theo cơng thức tổng quát sau đây: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 16 G=Z+Cb+Ck+P+T Trong đĩ: P: Khoản lợi nhuận dành cho doanh nghiệp lữ hành. Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý ,chi phí khuyếch trƣơng . Ck: Các chi phí khác(chi phí quản lý,chi phí thiết kế chƣơng trình,chi phí khấu hao dự phịng, marketing, thuê văn phịng). T: Các khoản thuế (chƣa bao gồm GTGT). Z:Giá tính cho một khách. Q:Số thành viên trong đồn FC:Tổng chi phí cố định tính cho một đồn khách. VC:Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách. 1.4 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của cơng ty lữ hành: 1.4.1 Khái niệm hiệu quả kinh tế: Trong điều kiện kinh tế thị trƣờng nhƣ hiện nay,để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải tính đến hiệu quả ngay trong mỗi phƣơng án kinh doanh cũng nhƣ lƣờng trƣớc những diễn biến phức tạp của thị trƣờng. Nĩi cách khác,vấn đề hiệu quả luơn là mối quan tâm hàng đầu,là yêu cầu sống cịn của mỗi doanh nghiệp. Hiệu quả cĩ thể hiểu một cách chung nhất là phạm trù kinh tế -xã hội , đĩ là một chỉ tiêu phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố cần thiết tham gia vào các hoạt động để đạt đƣợc mục đích nhất định của mỗi con ngƣời. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 17 Về cơ bản ,hiệu quả đạt đƣợc phản ánh trên hai mặt : Hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội .Trong đĩ hiệu quả kinh tế đƣợc quan tâm nhiều hơn và cĩ ý nghĩa nhất định đến hiệu quả xã hội . Hiệu quả kinh tế của một hiện tƣợng (hoặc quá trình) kinh tế là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực (nhân lực, tài lực ,vật lực , tiền vốn) để đạt đƣợc mục tiêu xác định . Cĩ thể hiểu ngắn gọn là : Hiệu quả kinh tế phản ánh chất lƣợng kinh tế và đƣợc xác định bằng tỷ số kết quả đạt đƣợc với chi phí đạt đƣợc kết quả đĩ. - Hiệu quả kinh tế: một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực (nhân lực ,tài lực,vật lực ,tiền vốn) để đạt đƣợc mục tiêu xác định . - Hiệu quả xã hội : Phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực nhằm đạt đƣợc các mục tiêu xã hội nhất định .Các mục tiêu xã hội thƣờng thấy là: Giải quyết cơng ăn việc làm trên phạm vi tồn xã hội hoặc từng khu vực kinh tế ,giảm số ngƣời thất nghiệp ,nâng cao trình độ và đời sống văn hĩa , tinh thần cho ngƣời lao động , nâng cao mức sống cho các tầng lớp nhân dân trên cơ sở giải quyết tốt các quan hệ trong phân phối , đảm bảo và nâng cao sức khỏe, đảm bảo vệ sinh mơi trƣờng … 1.4.2 Hiệu quả kinh doanh lữ hành: 1.4.2.1 Bản chất của hiệu quả kinh doanh lữ hành: Hiệu quả kinh doanh lữ hành thể hiện khả năng ,mức độ sử dụng các yếu tố đầu vào và tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lƣợng sản phẩm dịch vụ cao trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch với chi phí nhỏ nhất , đạt doanh thu cao nhất ,thu đƣợc lợi nhuận tối đa và cĩ ảnh hƣởng tích cực đến mơi trƣờng và xã hội . Trong đĩ bao gồm các yếu tố đầu vào là cơ sở vật chất kỹ thuật ,vốn sản xuất kinh doanh và lao động ,tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân tạo ,doanh thu từ hàng hĩa ,dịch vụ và cuối cùng là chi phí cho đối tƣợng lao động ,tƣ liệu lao động ,lao động thuần túy. 1.4.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 18 ._. Hiệu quả kinh doanh là một trong các cơng cụ để các nhà quản trị thực hiện chức năng của mình.Việc xem xét và tính tốn hệu quả kinh doanh khơng chỉ cho biết việc sản xuất đạt đƣợc ở trình độ nào ,mà cịn cho phép nhà quản trị phân tích , tìm ra các nhân tố để đƣa ra các biện pháp thích hợp trên hai phƣơng diện ,tăng kết quả và giảm chi phí kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả. Hiệu quả kinh doanh đĩng vai trị quan trọng trong việc đánh giá so sánh , phân tích kinh tế nhằm tìm ra một giải pháp tối ƣu nhất , đƣa ra phƣơng pháp đúng đắn nhất , để đạt đƣợc mục tiêu tối đa hĩa lợi nhuận . Vì những lý do trên nâng cao hiệu kinh doanh luơn là vấn đề hàng đầu đƣợc các doanh nghiệp quan tâm. Nĩ trở thành vấn đề sống cịn để doanh nghiệp cĩ thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trƣờng. Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành đĩng gĩp một phần đáng kể vào việc nâng cao hiệu quả kinh tế quốc dân . Nâng cao hiệu quả kinh tế doanh nghiệp lữ hành khơng những tiết kiệm đƣợc thời gian lao động xã hội cần thiết , tiết kiệm lao động sống , làm giảm giá thành du lịch và dịch vụ mà cịn tạo điều kiện cho ngƣời lao động trong doanh nghiệp lữ hành cĩ nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn . Nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành là tiền đề gĩp phần thu hút thêm lao động do quy mơ sản xuất đƣợc mở rộng và thúc đảy các ngành kinh tế khác trong xã hội cùng phát triển nhƣ giao thơng vận tải ,bƣu chính viễn thơng, khách sạn. Hiệu quả kinh doanh lữ hành là thƣớc đo cơ bản đáng giá trình độ tổ chức, quản lý và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp lữ hành.Vì vậy nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành sẽ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng về sự cải tiến chất lƣợng dịch vụ,khẳng định đƣợc vị thế của mình trên thƣơng trƣờng.Đây là một yếu tố quan trọng mà bất kể doanh nghiệp lữ hành nào cũng mong muốn đạt đƣợc . Bên cạnh đĩ ,việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành cịn gĩp phần tạo điều kiện cho doanh nghiệp lữ hành đầu tƣ tái sản xuất mở rộng ,chiếm lĩnh thị trƣờng ,từ đĩ đời sống và điều kiện làm việc của ngƣời lao động đƣơc cải thiện,thu nhập tăng cao,làm địn bẩy thúc đẩy họ chuyên tâm làm việc hết mình vì cơng việc và kết quả là nâng cao năng suất lao động,tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 19 1.4.2.3Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu qủa kinh doanh lữ hành: Cĩ nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh lữ hành chủ yếu rơi vào hai nhĩm yếu tố là nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan :  Các nhân tố khách quan: Tình trạng việc làm , điều kiện xã hội ,trình độ giáo dục , phong cách lối sống ,những đặc điểm truyền thống,tâm lý xã hội … mọi yếu tố này đều tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp . - Mơi trƣờng tự nhiên :Theo Pionik,du lịch là một ngành cĩ định hƣớng tài nguyên rõ rệt , điều này cĩ ý nghĩa là tài nguyên và mơi trƣờng là nhân tố cơ bản để tạo ra sản phẩm du lịch .Du khách ở các đơ thị lớn ,các khu cơng nghiệp cĩ nhu cầu về các vùng địa phƣơng cĩ mơi trƣờng trong lành hơn nhƣ: Các vùng biển ,các vùng nơng thơn ,hay các vùng núi để cĩ thể đắm mình vào với tự nhiên , để cĩ thể thốt mình khỏi sự ồn ào của đơ thị và tìm thấy sự thoải mái ,thƣ giãn trong những ngày nghỉ.Ngồi ra nĩ cịn tạo điều kiện cho họ hiểu biết thêm sâu sắc về tự nhiên , thấy đƣợc giá trị của thiên nhiên đối với con ngƣời . - Mơi trƣờng văn hĩa: Các đối tƣợng văn hĩa đƣợc coi là nhu cầu tài nguyên đặc biệt .Tài nguyên du lịch nhân văn hấp dẫn khách du lịch bởi tính phong phú đa dạng , độc đáo và cĩ tính truyền thống cũng nhƣ tính địa phƣơng của nĩ. Các đối tƣợng văn hĩa –tài nguyên du lịch nhân văn là cơ sở để tạo nên các loại hình văn hĩa. Mặt khác, nhận thức văn hĩa cịn là yếu tố thúc đẩy động cơ du lịch của du khách , kích thích sự tìm tịi khám phá của du khách về một truyền thống văn hĩa của dân tộc ,một vùng, một lãnh thổ… - Mơi trƣờng kinh tế: Một đất nƣớc cĩ nền kinh tế ổn định ,ngƣịi dân cĩ của cải dƣ thừa , đời sống đƣợc cải thiện và nâng cao,thời gian rảnh rỗi gia tăng . Nhu cầu của ngƣời dân đƣợc nâng cao tất yếu sẽ xuất hiện những nhu cầu hƣởng thụ, thƣ giãn, thoải mái. Đi du lịch sẽ là cái đích để họ thỏa mãn nhu cầu của mình . Mặt khác , kinh tế phát triển tạo mơi trƣờng thuận lợi cho việc cung ứng các nhu cầu của khách.Ngồi ra, một đất nƣớc cĩ nền kinh tế phát triển , ổn định tất yếu sẽ cĩ sự đầu tƣ lớn cho du lịch ,cho các điểm du lịch ,sẽ làm cho các điểm du lịch này càng trở nên hấp dẫn khách du lịch . Đây chính là một trong những nguyên nhân cĩ tác động khơng nhỏ đến tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 20 - Mơi trƣờng chính trị : Bất cứ sự biến động chính trị-xã hội nào ,dù lớn hay nhỏ cũng đều ảnh hƣởng trực tiếp tới hoạt động du lịch . Ổn định và an tồn là yếu tố cĩ ý nghĩa rất lớn đối với du khách và cơ quan cung ứng dịch vụ du lịch. - Mơi trƣờng xã hội: Hiện nay đi du lịch trở thành nhu cầu phổ biến của nhiều ngƣời trên thế giới.Việc đi du lịch khơng chỉ là việc thỏa mãn mục đích nhu cầu đặt ra cho chuyến đi mà cịn phần nào thỏa mãn nhu cầu thể hiện mình trong xã hội con ngƣời .Do đĩ việc nhận thức của một cộng đồng xã hội cĩ ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động du lịch ,nĩ sẽ quyết định đến việc tiêu thụ các sản phẩm du lịch của ngƣời dân nhƣ thế nào. - Tính thời vụ: Đây là nhân tố khách quan ảnh hƣởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lữ hành.Tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành gắn liền với yếu tố tự nhiên nhƣ thời tiết, khí hậu ,thời gian rảnh rỗi của du khách …Trong du lịch tính chất này đã tạo nên sự khơng đồng đều trong hoạt động kinh doanh.Trong thời điểm ngồi mùa vụ du lịch thì lƣợng khách đi du lịch là rất ít,lao động dƣ thừa,các phƣơng tiện chuyên phục vụ du lịch gần nhƣ ngừng hoạt động , ảnh hƣởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của các cơng ty.Trong thời gian chính vụ du lịch lƣợng khách lớn , địi hổi nhân viên phải làm việc với tần suất cao, liên tục . Điều này cĩ thể làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng làm việc của nhân viên . - Khách hàng: Đối với kinh doanh lữ hành khách hàng thực chất là thị trƣờng . Thị trƣờng của một tổ chức kinh doanh lữ hành là một tập hợp khách du lịch cĩ nhu cầu mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch và cĩ khả năng thanh tốn .Kết quả kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào tình hình đĩn khách của cơng ty .Nếu thị trƣờng khách rộng ,nhu cầu du lịch cao,quỹ thời gian rỗi nhiều ,khả năng thanh tĩan của khách du lịch cao thì sẽ tạo điều kiện tốt cho cơng ty trong việc khai thác khách . Khách hàng ảnh hƣởng trực tiếp uy tín và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. - Sự phát triển của ngành khác: Du lịch là ngành cần cĩ sự hỗ trợ của các ngành kinh tế khác nhƣ bƣu chính viễn thơng , giao thơng ,vận tải, hàng khơng, ngân hàng ,khách sạn…Sự phát triển của các ngành kinh tế này tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh du lịch phát triển . - Đối thủ cạnh tranh: Mức độ cạnh tranh của các đối thủ trong ngành lữ hành du lịch cũng nhƣ các ngành dịch vụ khác là rất lớn.Thể hiện ở sự cạnh tranh về giá, các chiến dịch khuyếch trƣơng, tiếp thị ,thay đổi mẫu mã sản phẩm. Điều này gây Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 21 ảnh hƣởng khơng nhỏ đến thị trƣờng khách cũng nhƣ hoạt động kinh doanh của cơng ty. - Các chính sách, luật lệ ,chế độ của Nhà nƣớc : Chủ trƣơng , đƣờng lối của Đảng , Nhà nƣớc cĩ tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nĩi chung và đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh hoạt động lữ hành du lịch thơng qua các chính sách nhƣ chính sách thuế ,tín dụng ,thủ tục xuất nhập cảnh ảnh hƣởng đến cả ngƣời kinh doanh và khách du lịch . Với đặc trƣng của ngành kinh doanh lữ hành , lƣợng khách du lịch quốc tế đĩng vai trị rất lớn trong sự phát triển của doanh nghiệp .Vì vậy kinh doanh lữ hành phụ thuộc rất nhiều vào chính sách mở cửa để đĩn đầu tƣ nƣớc ngồi và khách du lịch quốc tế . Đối với trong nƣớc ,chính sách khuyến khích tiêu dùng hơn là tích lũy sẽ ảnh hƣởng đến nhu cầu du lịch .  Các nhân tố chủ quan: - Lực lƣợng lao động: Đây là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh.Trong dịch vụ du lịch thì lực lƣợng lao động là ngƣời trực tiếp tạo ra sản phẩm của mình thơng qua năng lực và trình độ của mình mà khơng qua một cơng cụ sản xuất nào cả và sản phẩm du lịch khơng cĩ phế phẩm .Do đĩ trong du lịch ,dịch vụ yếu tố con ngƣời là yếu tố cơ bản và quan trọng nhất . Đội ngũ nhân viên cĩ trình độ chuyên mơn cao sẽ mang lại thành cơng cho chƣơng trình du lịch .Chính vì vậy, chăm lo đến việc đào tạo ,bồi dƣỡng và nâng cao trình độ chuyên mơn của đội ngũ lao động đƣợc coi là nhiệm vụ hàng đầu của nhiều doanh nghiệp .Hiện nay và thực tế cho thấy những doanh nghiệp mạnh trên thƣơng trƣờng thế giới là những doanh nghiệp cĩ đội ngũ lao động với trình độ chuyên mơn cao ,cĩ tác phong làm việc khoa học và cĩ kỉ luật . - Vấn đề tổ chức quản trị doanh nghiệp : Quản trị doanh nghiệp hiện đại là luơn chú trọng đến việc xác định đúng các chiến lƣợc kinh doanh và phát triển doanh nghiệp.Ngƣời quản lý phải là ngƣời biết xây dựng đúng các chiến lƣợc kinh doanh ,biết tìm thời cơ,biết đƣa ra các quyết định đúng đắn,cùng với phƣơng pháp quản lý ,chỉ tiêu hợp lý sẽ giúp cho cơng việc cĩ định hƣớng hơn và sẽ thống nhất đƣợc cơng việc từ trên xuống ,do đĩ làm việc sẽ đạt đƣợc hiệu quả cao hơn. Đặc biệt là các cán bộ doanh nghiệp phải chú trọng đến các nhiệm vụ chủ yếu là : Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 22  Xây dựng tập thể thành một hệ thống địan kết ,năng động với chất lƣợng cao .  Tổ chức , điều hành cơng việc dựa vào khả năng vâ nguồn lực của mình ,xác định mục tiêu ,phƣơng hƣớng kinh doanh cĩ lợi nhất cho doanh nghiệp .  Dìu dắt tập thể dƣới quyền , hồn thành mục đích và mục tiêu một cách vững chắc và ổn định . - Trình độ phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật :Trong du lịch hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tuy khơng phức tạp nhƣ các ngành sản xuất kinh doanh khác song nĩ cần cĩ sự đầu tƣ cơ bản .Hệ thống trao đổi thơng tin cần phải đƣợc trang bị đầy đủ nhƣ máy fax ,máy vi tính, điện thoại … để cĩ thể trao đổi, xử lý,cập nhật thơng tin khách hàng một các nhanh nhất, giúp cho việc trao đổi thơng tin với các nhà cung cấp ,khách hàng ,nhân viên một cách thuận tiện .Các phƣơng tiện vận chuyển phải đảm bảo để tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái ,dễ chịu trong chuyến đi ,nĩ sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy rút ngắn đƣợc khoảng cách. - Vốn kinh doanh: Để cĩ thể tồn tại và phát triển thì tất cả các doanh nghiệp đều cần cĩ vốn kinh doanh .Nếu thiếu vốn thì mọi hoạt động của doanh nghiệp hoặc đình trệ hoặc kém hiệu quả.Vì vậy vốn rất quan trọng ,tuy nhiên kinh doanh đạt hiệu quả thì phải sử dụng đồng vốn thu đƣợc lợi nhuận cao nhất . Do đĩ ,các nhà kinh tế cho rằng chỉ tiêu sử dụng đồng vốn là một chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp . - Chất lƣợng tour: Chất lƣợng tour chính là mức độ phù hợp và khả năng đáp ứng sự mong đợi của khách hàng .Chất lƣợng tour phụ thuộc vào : tính khả thi của chƣơng trình ,tốc độ hợp lý của chƣơng trình. Khi xây dựng chƣơng trình du lịch cần phải nghiên cứu chú ý đến số km di chuyển trong thời gian du lịch , số lƣợng các tài nguyên du lịch trong chƣơng trình ,thời gian dành cho các điểm du lịch,thời gian nghỉ ngơi , thời gian hoạt động tự do của du khách để cho phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm lý của du khách .Tính hài hịa,tính đa dạng hĩa các hoạt động nhƣng phải đảm bảo các nội dung ý tƣởng của chƣơng trình cảm giác tránh nhàm chán cho du khách. - Giá cả: Đây là một nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của cơng ty. Nếu mức giá của cơng ty đƣa ra quá cao so với mức chi phí (giá thành) thì tiền lãi từ một tour sẽ cao nhƣng nĩ lại cĩ thể ảnh hƣởng tới lƣợng tour bán ra,cịn nếu mức giá bán của cơng ty đƣa ra chỉ cao hơn giá thành rất nhỏ thì mức lãi suất Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 23 khơng cao ,cĩ thể bán đƣợc nhiều tour nhƣng hiệu quả kinh doanh lại thấp .Vì vậy cơng ty cần đƣa ra mức giá bán hợp lý. - Các chính sách của cơng ty:Tùy theo mục đích của cơng ty mà cơng ty đề ra những chiến lƣợc kinh doanh khác nhau .Nếu để cạnh tranh với các cơng ty khác trên thị trƣờng cơng ty cĩ thể hạ thấp giá bán , đƣa ra các chƣơng trình khuyến mại…để tạo ra sức mạnh cạnh tranh của mình , điều này làm cho lợi nhuận tức thời của cơng ty giảm xuống ,nhƣng cĩ thể làm cho hiệu quả kinh doanh của cơng ty về lâu dài là tăng thêm. 1.5 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành : Từ gĩc độ quá trình kinh doanh ,hiệu quả kinh doanh đƣợc hiểu là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp để đạt đựơc kết quả cao nhất trong quá trình kinh doanh với tổng chi phí thấp nhất . Để đánh giá trình độ quản lý của doanh nghiệp cần phải dựa vào hệ thống các chỉ tiêu họat động kinh doanh . Đối với doanh nghiệp hệ thống chỉ tiêu này bao gồm chỉ tiêu hiệu quả tổng quát ,chỉ tiêu lợi nhuận ,tỷ suất lợi nhuận ,chỉ tiêu sử dụng lao động. Khi kinh doanh du lịch ,doanh nghiệp du lịch khơng chỉ đơn giản đĩng vai trị là nhà phân phối sản phẩm trong du lịch mà cịn là nhà sản xuất trong du lịch.Việc xây dựng các chỉ tiêu định lƣợng rất cần thiết , để giúp các nhà quản lý cĩ một cơ sở chính xác và khoa học đánh giá một cách tồn diện hoạt động kinh doanh lữ hành và từ đĩ nâng cao năng suất ,chất lƣợng hiệu quả trong kinh doanh loại sản phẩm này .Việc phân tích , đánh giá hiệu quả kinh doanh nhằm mục đích nhận thức , đánh giá đúng đắn hiệu quả kinh tế trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Quá đĩ thấy đƣợc trình độ quản lý kinh doanh cũng nhƣ đánh giá đựơc chất lƣợng các phƣơng án kinh doanh mà doanh nghiệp đã đề ra. đồng thời khẳng định vị thế ,so sánh đẳng cấp với các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng. - Doanh số bán: Tiền thu đƣợc về bán hàng hĩa và dịch vụ. - Vốn sản xuất: Vốn hiểu theo nghĩa rộng bao gồm : Đất đai, nhà xƣởng ,bí quyết kỹ thuật ,sáng kiến phát hiện nhu cầu ,thiết bị, vật tƣ .hàng hĩa… bao gồm giá trị của tài sản hữu hình và tài sản vơ hình,tài sản cố định,tài sản lƣu động và tiền mặt dùng cho sản xuất. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 24 Theo tính chất luân chuyển ,vốn sản xuất chia thành vốn cố định và vốn lƣu động . - Tổng chi phí sản xuất : Bao gồm chi phí cố định ,chi phí biến đổi. - Lãi gộp: Là phần cịn lại của doanh số bán sau khi trừ đi chi phí biến đổi . - Lợi nhuận trƣớc thuế :Lãi gộp trừ đi chi phí cố định . - Lợi nhuận sau thuế:Hay cịn gọi là lợi nhuận thuần túy (lãi rịng) bằng lợi trƣớc thuế trừ đi các khoản thuế. 1.5.1 Doanh thu: - Đây là chỉ tiêu chung nhất phản ánh hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Chỉ tiêu này khơng chỉ phản ánh kết quả kinh doanh du lịch của cơng ty mà cịn dùng để xem xét từng loại chƣơng trình du lịch của doanh nghiệp đang ở giai đoạn nào của chu kỳ sống của sản phẩm. - Mặt khác nĩ cịn làm cơ sở để tính tốn chỉ tiêu lợi nhuận và các chỉ tiêu tƣơng đối để đánh giá vị thế, hiệu quả kinh doanh của cơng ty. Doanh thu cịn là nguồn quan trọng để đảm bảo trang trải các khoản chi phí cho hoạt động kinh doanh và chi phí khác. Doanh thu càng cao chứng tỏ hoạt động kinh doanh càng lớn. Để đạt đƣợc doanh thu cao, doanh nghiệp cần phải cố gắng phấn đấu từ mọi gĩc độ nhƣ tăng giá bán, tăng lƣợt khách, tăng khả năng chi tiêu của khách, kéo dài thời gian tham gia chƣơng trình của khách. Chỉ tiêu này đƣợc xác định bằng cơng thức: Trong đĩ: DT: tổng doanh thu từ chƣơng trình kinh doanh du lịch Pi: giá bán chƣơng trình du lịch cho một khách của chuyến du lịch thứ i. Qi: số khách trong một chƣơng trình du lịch của chuyến du lịch thứ i. n: số chuyến du lịch mà cơng ty thực hiện . Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 25 Doanh thu của một chuyến du lịch thứ i phụ thuộc vào giá bán và số khách cĩ trong chuyến đi đĩ. Tổng doanh thu từ chƣơng trình kinh doanh du lịch là tổng doanh thu của chuyến du lịch mà cơng ty thực hiện đƣợc trong kỳ. 1.5.2 Lợi nhuận: Đây là chỉ tiêu đánh giá tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh, nĩ phản ánh đủ các mặt số lƣợng và chất lƣợng hoạt động của doanh nghiệp ,phản ánh kết quả sử dụng các yếu tố cơ bản của sản xuất nhƣ : lao động, nguồn vốn,tài sản …Nĩ đƣợc biểu hiện bằng tiền của tồn bộ sản phẩm thặng dƣ do kết quả của ngƣời lao động mang lại . Cơng thức: LN=DT-CP Trong đĩ : LN: Tổng lợi nhuận từ kinh doanh các chƣơng trình du lịch trong kỳ . DT: Tổng doanh thu CP: Tổng chi phí Chỉ tiêu này phản ánh kết quả kinh doanh cuối cùng của các chƣơng trình du lịch trong kỳ phân tích ,chỉ tiêu này cịn để so sánh giữa các kỳ . Lợi nhuận phụ thuộc vào doanh thu và chi phí .Muốn tăng lợi nhuận thì phải tăng doanh thu và giảm chi phí . Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu: Trong đĩ: TSLNdt: Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu. DT: Tổng doanh thu LN: Tổng lợi nhuận Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 26 Chỉ tiêu cho ta biết lợi nhuận trong một đơn vị doanh thu là bao nhiêu .Tỷ lệ này càng lớn càng cĩ hiệu quả . Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí: Trong đĩ : TSLNcp: Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí. LN: Lợi nhuận sau thuế. CP: Chi phí. Chỉ tiêu này cho biết mức độ lợi nhuận trong một đồng chi phí bỏ ra là bao nhiêu.Tỷ lệ càng cao càng cĩ hiệu quả. 1.5.3 Số lƣợng khách: Tổng số lƣợt khách : Chỉ tiêu này thể hiện số lƣợng khách mà cơng ty đã đĩn đƣợc trong kỳ phân tích. Cơng thức: Trong đĩ: TSLK: Tổng số lƣợt khách trong kỳ Qi: Số lƣợt khách trong chƣơng trình du lịch thứ i n: Số chƣơng trình du lịch thực hiện. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 27 Tổng số ngày khách thực hiện: Chỉ tiêu này phản ánh số lƣợng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp thơng qua số lƣợng ngày khách. Chỉ tiêu này đƣợc tính nhƣ sau: Cơng thức: Trong đĩ: TNK: tổng số ngày khách trong kỳ phân tích ti: Độ dài chƣơng trình du lịch thứ i (đơn vị ngày) Qi: Số khách tham gia chƣơng trình du lịch thứ i (đơn vị khách) Chỉ tiêu này rất quan trọng, cĩ thể dùng để tính cho từng loại chƣơng trình du lịch, so sánh hiệu quả kinh doanh giữa các tuyến du lịch, các thị trƣờng khách, giữa doanh nghiệp với đối thủ… Một chƣơng trình du lịch cĩ số lƣợng khách ít nhƣng thời gian chuyến đi dài thì làm cho số ngày khách tăng và ngƣợc lại. Thời gian trung bình một chuyến đi : Đây là chỉ tiêu quan trọng ,nĩ liên quan đến nhiều chỉ tiêu khác .Một chuyến đi dài ngày với lƣợng khách lớn là điều mong muốn cĩ bởi vì nĩ giảm đƣợc nhiều chi phí và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Thời gian trung bình ngày của một khách trong chuyến du lịch cịn đánh giá đƣợc kinh nghiệm kinh doanh của cơng ty và tính hấp dẫn của chƣơng trình du lịch. Để tổ chức đƣợc những chuyến du lịch dài ngày cần phải cĩ cơng tác điều hành, huớng dẫn viên tốt, khơng xảy ra sự cố trong quá trình thực hiện chƣơng trình. Cơng thức: Trong đĩ: TG: Thời gian trung bình ngày trên một khách. TSNK: Tổng số ngày khách thực hiện. TSLK: Tổng số lƣợt khách. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 28 Số khách trung bình trong một chƣơng trình du lịch: Chỉ tiêu này cho biết trong một chuyến du lịch thì trung bình cĩ bao nhiêu khách tham gia . Cơng thức: Trong đĩ: SK: số khách trung bình trong một chuyến đi TSLK: tổng số lƣợt khách N: số chuyến du lịch thực hiện trong kỳ Chỉ tiêu này cĩ ý nghĩa quan trọng trong việc phản ánh kết quả kinh doanh trong chuyến du lịch. Trƣớc hết nĩ phản ánh tính hấp dẫn của chƣơng trình du lịch, khả năng thu gom khách của cơng ty. Nĩ liên quan đến điểm hịa vốn trong một chuyến du lịch, chính sách giá của doanh nghiệp. Số khách đơng làm cho sử dụng hết cơng suất của tài sản cố định, gĩp phần giảm chi phí của doanh nghiệp. Chƣơng II Thực trạng kinh doanh lữ hành tại Trung tâm hƣớng dẫn du lịch thuộc Cơng ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng 2.1 Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm hƣớng dẫn du lịch thuộc Cơng ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng: 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Cơng ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng: 2.1.1.1 Quá trình hình thành : Cơng ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng tiền thân là Ban giao tế Hải Phịng, đƣợc thành lập ngày 15/5/1977. Ban Giao tế cĩ trách nhiệm quản lý mội số nhà khách và tổ chức việc phục vụ đĩn tiếp tồn bộ khách của Thành uỷ, UBND, HĐND thành phố. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 29 Đến giữa năm 1982, do hoạt động chủ động sáng tạo hiệu quả của Ban và nhu cầu mới trong quá trình phát triển du lịch thành phố, UBND thành phố Hải Phịng đã quyết định chuyển Ban giao tế thành Cơng ty Du lịch và Giao tế Hải Phịng. Năm 1984 triển khai các chƣơng trình thực hiện nghị quyết 17/TƢ của ban thƣờng vụ thành uỷ Hải Phịng quyết tân xây dựng Hải Phịng thành một trung tâm du lịch bên bờ biển Đơng. Cơng ty Du lịch và Giao tế đã đƣợc thành phố chuẩn y cho chuyển thành Liên hiệp cơng ty Du lịch Hải Phịng. Năm 1985, Hải Phịng đã trở thành một trong những địa phƣơng đi đầu cả nƣớc trong lĩnh vực đổi mới, trong tiến trình đĩ thành phố đã sát nhập 2 ngành Du lịch và Thƣơng mại. Đến tháng 12/1986 thành phố thơi áp dụng mơ hình Sở thƣơng nghiệp – du lịch nên Liên hiệp cơng ty Du lịch Hải Phịng lại đƣợc tách ra tái lập lại mang tên là Liên hiệp cơng ty Du lịch Dịch vụ Hải Phịng, là một đơn vị kinh tế độc lập trực thuộc UBND thành phố. Nằm trong chủ trƣơng chung về sắp xếp, bố trí lại hoạt động của các ngành kinh tế, theo nghị định số 388/HĐBT ngày 20/11/1991 của Hội Đồng Bộ trƣởng nay là chính phủ. Ngày22/12/1992 UBND thành phố cĩ quyết định số 1556/TCCQ chuyển Liên hiệp cơng ty Du lịch Dịch vụ Hải Phịng thành Cơng ty Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng . Nhƣng đến ngày 1/1/2006 cơng ty cổ phần hố thành cơng và đổi tên là Cơng ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng. 2.1.1.2 Tên, địa chỉ giao dịch của Cơng ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng. Tên giao dịch: Cơng ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng. Tên tiếng anh: Hai Phong Tourist and service joint stock company. Tên viết tắt: HaiPhong Toserco. Địa chỉ giao dịch: Số 40 Trần Quang Khải – Q.Hồng Bàng – TP Hải Phịng. Điện thoại liên lạc: 031.3745258 Fax: 031.33745977 Email: haiphongtoserco.new@gmail.com. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 30 2.1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của cơng ty. Là doanh nghiệp kế thừa và chuyển đổi cùng quá trình phát triển và đi lên đến nay đã trên 30 năm tuổi cĩ bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thƣơng mại và dịch vụ. Cơng ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng đã khẳng định đƣợc vị thế của mình trên thị trƣờng du lịch, đặc biệt cơng ty đã tạo đƣợc sự tin tƣởng với bạn hàng và ngƣời tiêu dùng trong và ngồi nƣớc. Cùng với sự đa dạng về ngành nghề lĩnh vực kinh doanh và sự đi lên khẳng định vị trí của ngành Du lịch và Dịch vụ. Cơng ty đã nắm bắt và khai thác một cách tối ƣu các lĩnh vực đĩ tạo hiệu quả cao nhất khẳng định uy tín bằng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của cơng ty : - Kinh doanh lữ hành ( quốc tế và nội địa ), khách sạn, nhà hàng, văn phịng cho thuê. - Kinh doanh vận chuyển, hƣớng dẫn du lịch, phiên dịch, vui chơi giải trí. - Kinh doanh thƣơng mại tổng hợp và xuất nhập khẩu trực tiếp. - Đào tạo cung ứng lao động cĩ nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn. - Dịch vụ đƣa đĩn ngƣời lao động và chuyên gia làm việc cĩ thời hạn ở nƣớc ngồi. - Sản xuất, kinh doanh, đại lý các hàng hố và sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trong và ngồi nƣớc. - Kinh doanh dịch vụ thơng tin và các loại hình dịch vụ khác. - Kinh doanh đại lý vé máy bay. 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức của Cơng ty. Là cơng ty cổ phần nên cơ cấu tổ chức hoạt động của cơng ty cũng giống nhƣ mọi cơng ty cổ phần khác. Hội đồng quản trị là cấp cao nhất trực tiếp quản lý tồn bộ hoạt động kinh doanh của cơng ty. Sơ đồ 1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơng ty. ĐẠI HỘI ĐƠNG CỔ ĐƠNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 31 Hội đồng quản trị : 5 ngƣời ( chủ tịch , phĩ chủ tịch và 3 thành viên) Ban giám đốc : 2 ngƣời ( giám đốc và phĩ giám đốc ) Ban kiểm sốt :3 ngƣời(trƣởng ban và 2 trợ lý) Văn phịng cơng ty gồm : + Phịng tổ chức hành chính + Phịng tài chính kế tốn + Phịng kế hoạch tổng hợp - Các chi nhánh trực thuộc : + Khách sạn Hồng Bàng số 64 Điện Biên Phủ, Hồng Bàng , Hải Phịng + Khách sạn Phong Lan số 107 Điện Biên Phủ, Hồng Bàng, Hải Phịng + Khách sạn Hồ Bình số 104 Lƣơng Khánh Thiện , Ngơ Quyền, Hải Phịng + Trung tâm hƣớng dẫn du lịch : 40 Trần Quang Khải, Hồng Bàng, Hải Phịng. + Trung tâm đào tạo và hƣớng dẫn du lịch : 104 Lƣơng Khánh Thiện, Hồng Bàng,Hải Phịng. BAN GIÁM ĐỐC Ks Ks Phong Lan Ks Trung tâm HDDL Trung tâm dịch vụ tổng hợp Ninh Minh P. Tài chính- Kế tĩan P.Tổ chức -Hành chính P.Thị trường P.Kế hoạch -Tổng hợp Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 32 + Chi nhánh Hải Dƣơng : 216 Điện Biên Phủ, thành phố Hải Dƣơng, tỉnh Hải Dƣơng. + Chi nhánh tại Hà Nội: số 37 ngõ 1A , Nguyễn Tri Phƣơng ,Hà Nội. + Chi nhánh Quảng Ninh : 18 đƣờng Xuân Diệu, phƣờng trần phú, thị xã Mĩng Cái ,Quảng Ninh. + Chi nhánh Lạng Sơn : tổ 4, khối 3, đƣờng Lý Thƣờng Kiệt, Lạng Sơn. + Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh: phƣờng 12, quận 5, thành phố HCM - Tổng số cán bộ , cơng nhân viên tồn cơng ty là 85 ngƣời - Lƣơng bình quân : 1,5 triệu /1 ngƣời  Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận: - Đại hội đồng cổ đơng : Là cơ quan cĩ quyền lực cao nhất ,bầu ra Hội đồng quản trị và Ban kiểm sốt. - Hội đồng quản trị : Là bộ phận quyết định chiến lƣợc và chính sách kinh doanh của cơng ty. Bổ nhiệm hoặc miễn nhiệm giám đốc cơng ty. - Giám đốc : Là ngƣời điều hành cơng việc, trực tiếp quản lý các bộ phận phịng ban. Nhận và xử lý các báo cáo do các phịng ban gửi lên. Chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh. - Ban kiểm sốt: Chịu trách nhiệm kiểm tra tình hình hoạt động chung của cơng ty và báo cáo lại với Đại hội đồng cổ đơng. - Phịng tổ chức hành chính : + Là phịng chuyên trách quản lý cán bộ, cơng nhân viên trong cơng ty, là đầu mối triển khai các kế hoạch lao động, tiền lƣơng, thực hiện cơng tác quản lý lao động thơng qua các chế độ khen thƣởng, đề bạt, nâng bậc lƣơng, tuyển dụng, khen thƣởng, kỷ luật đối với các thành viên trong cơng ty. + Là phịng chịu trách nhiệm chung về các hoạt động thơng tin, văn bản, thƣ từ, vận chuyển, hƣớng dẫn… - Phịng tài chính kế tốn: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 33 + Tổ chức thực hiện các cơng việc tài chính kế tốn của cơng ty nhƣ : theo dõi, ghi chép chi tiêu của cơng ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế tốn của nhà nƣớc , theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của cơng ty. + Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo cĩ biện pháp xử lý kịp thời. - Phịng kế hoạch tổng hợp : Lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho Cơng ty. Tổng hợp tình hình của cơng ty theo định kỳ, đề suất chủ trƣơng ,biện pháp thực hiện kế hoạch. - Phịng thị trƣờng: + Tổ chức và tiến hành nghiên cứu thị trƣờng du lịch trong nƣớc và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo thu hút các nguồn khách du lịch đến với cơng ty. +Phối hợp với phịng điều hành tiến hành xây dựng các chƣơng trình du lịch từ nội dung tới mức giá phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động đƣa ra những ý tƣởng mới về sản phẩm của cơng ty. + Ký hợp đồng với các hãng, các cơng ty du lịch nƣớc ngồi, các tổ chức cá nhân trong và ngồi nƣớc để khai thác nguồn khách quốc tế vào Việt Nam, khách nƣớc ngồi tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam. + Duy trì các mối quan hệ của cơng ty với nguồn khách, đề xuất các phƣơng án mở các chi nhánh đại diện của cơng ty. + Đảm bảo hoạt động thơng tin giữa cơng ty với các nguồn khách. Thơng báo cho các bên, các bộ phận cĩ liên quan trong cơng ty về kế hoạch các nguồn khách, nội dung các hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Các phịng ban quản lý và chức năng trên chịu sự quản lý trực tiếp của Ban giám đốc gồm giám đốc và phĩ giám đốc, trong đĩ phĩ giám đốc là ngƣời giúp việc cho giám đốc. Các phịng ban này lại cĩ sự tác động qua lại lẫn nhau, cĩ trách nhiệm thơng tin, hợp tác và giám sát lẫn n._.à miền Nam.  Thƣờng xuyên đi thăm các cơng ty khách hàng cĩ liên quan để lắng nghe ý kiến và đề nghị của họ.  Khơng ngừng nâng cao chất lƣợng chƣơng trình của Trung tâm. 3.3.3. Đẩy mạnh hoạt động marketing: Đây là một hình thức để ngƣời tiêu dùng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình, là một hoạt động quan trọng đầu tiên định xem chƣơng trình cĩ bán đƣợc hay khơng, khách hàng cĩ chấp nhận hay khơng. Hiện nay hoạt động giao tiếp khuyếch trƣơng quảng cáo của Trung tâm chƣa đƣợc chú trọng và vẫn do các bộ phận tự làm. Vì vậy kết quả mang lại chƣa cao, các bộ phận làm quảng cáo chƣa đi vào thống nhất, khơng bám đƣợc mục tiêu của Trung tâm. Trung tâm nên cĩ một chiến lƣợc khuyếch trƣơng tuyên truyền quảng cáo từ đĩ các bộ phận sẽ bám sát và đĩ để thực hiện các chiến dịch quảng cáo. Nhƣ vậy sẽ tăng cƣờng hiểu biết của khách hàng về sản phẩm và uy tín của Trung tâm. Trung tâm nên xác định % nhất định của doanh thu giành cho quảng cáo. Hiện nay quảng bá giữ vai trị quan trọng, nĩ giúp khách hàng biết đƣợc các lĩnh vực kinh doanh lữ hành của Trung tâm, các chƣơng trình du lịch của Trung tâm, biết đặc tính của các chƣơng trình để từ đĩ để phân biệt với các chƣơng trình của các cơng ty khác. Hiện tại Trung tâm đang áp dụng các chƣơng trình quảng cáo là sử dụng các file kẹp và thƣ ngỏ đƣợc gửi tới cho khách h àng, Trung tâm cĩ wedside quảng cáo ( trang haiphongtoserco.com.vn ) , nhƣng số lƣợng khách hàng biết đến là rất ít,hầu hết là khách hàng quen thuộc của Trung tâm. Các hình thức trên Trung tâm chỉ giới thiệu và đƣa đến cho khách hàng trong phạm vi hẹp là trên địa bàn Hải Phịng và một số huyện lân cận điều này làm cho sản phẩm của Trung tâm đƣợc ít ngƣời biết đến nên hiệu quả kinh doanh chƣa cao. Ngồi các hình thức quảng cáo trên Trung tâm cĩ thể chọn là tận dụng các dịp tuyên truyền quảng cáo cĩ quy mơ lớn của nhà nƣớc. Trung tâm cĩ thể quảng cáo Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 77 trên báo, tạp chí, dự hội trợ, triển lãm du lịch. Nên chọn thời điểm quảng cáo thích hợp thƣờng là trƣớc mùa du lịch. Trung tâm nên thực hiện quảng cáo thơng qua các hƣớng dẫn viên, cộng tác viên và các đại diện đại lý của Trung tâm tại các điểm du lịch. Đây là hình thức chủ yếu Trung tâm nên làm và nĩ mang lại nhiều hiệu quả nhất, là con đƣờng ngắn nhất đến với khách hàng mục tiêu của mình. Cần in nhiều tờ rơi tập gấp giới thiệu về lịch sử hình thành và uy tín của Trung tâm, giới thiệu các chƣơng trình của Trung tâm để khách hàng dễ chọn lựa. Tờ rơi tập gấp cần in đẹp về hình thức, đặc sắc về nội dung để thu hút đƣợc sự chú ý của khách hàng. Bộ phận thị trƣờng cần kết hợp chặt chẽ hơn nữa với hƣớng dẫn viên, vừ tổ chức đĩn khách vừa làm cơng tác tiếp thị sẽ cĩ hiệu quả và tránh đƣợc chi phí lớn. Thị trƣờng hiện nay địi hỏi chúng ta khơng chỉ bán những gì chúng ta cĩ mà bán những gì khách hàng cần. Hƣớng dẫn viên là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ là ngƣời hiểu rất rõ yêu cầu của khách, những chƣơng trình nào mà khách hài lịng....nên hƣớng dẫn viên là ngƣời tham mƣu rất tốt cho phịng thị trƣờng xem chƣơng trình nào cần thay đổi hay phát triển phù hợp với xu hƣớng của khách để tiêu thụ sản phẩm đƣợc hiệu quả và tăng doanh thu cho Trung tâm. 3.3.4.Giải pháp nhân sự : Thực chất biện pháp nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên là tăng cƣờng cơng tác quản trị nhân lực. Mục tiêu cơ bản của cơng tác này là sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm đạt mục tiêu chung là nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Trung tâm. Để đạt đƣợc điều đĩ Trung tâm cần xây dựng một chƣơng trình kế hoạch cụ thể, khoa học nhằm quan tâm chăm sĩc đời sống tinh thần vật chất của nhân viên. Trƣớc tiên giám đốc Trung tâm cần thay đổi cách nhìn nhận đối với nhân viên. Con ngƣời chỉ làm việc nhiệt tình khi cĩ sự quan tâm, động viên giúp đỡ của ngƣời quản lý, khuyến khích về mặt tinh thần đối với ngƣời lao động cần đƣợc chú Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 78 trọng hơn. Du lịch là một ngành dịch vụ nên địi hỏi quá trình phục vụ khách phải thật mềm dẻo sao cho vừa lịng khách, nhất là đối với khách là ngƣời trong nƣớc vì đối tƣợng này phục vụ vừa dễ và lại vừa khĩ, đấy cũng là do đặc tính của ngƣời Việt Nam. Do đặc điểm của ngành nghề là dịch vụ nên ấn tƣợng ban đầu luơn để lại trong khách lâu nhất vì thế từ khi tiếp xúc lần đầu đến khi thực hiện chuyến du lịch địi hỏi nhân viên phải hiểu đƣợc đặc điểm của từng loại khách để phục vụ đƣợc tốt hơn, điều này rất quan trọng với đội ngũ hƣớng dẫn viên. Vì vậy tất cả các nhân viên đều đƣợc học qua tâm lý con ngƣời. Trung tâm tuyển chọn nhân viên theo nhiều nguồn khác nhau nhƣ: qua quảng cáo, tìm ngƣời trong các trƣờng chuyên nghiệp, qua giới thiệu của nhân viên cũ. Đa phần ngƣời từ các nguồn này đều cĩ trình độ cao. Trung tâm nên lựa chọ kỹ càng và qua một thời gian thử việc ( tập nghề ) qua đĩ mới xác định đƣợc ngƣời đĩ cĩ phù hợp hay khơng. Nguồn nhân lực chủ yếu hiện nay của Trung tâm đƣợc tuyển từ những ngƣời tốt nghiệp cao đẳng, đại học chuyên ngành, đây là nguồn cĩ trình độ chuyên mơn cao, năng động sáng tạo và nhiệt tình trong cơng việc. Tuy nhiên do quá trình thành lập Trung tâm chƣa lâu nên bộ máy nhân sự của Trung tâm chƣa đƣợc hồn thiện và cĩ phần kiêm nhiệm. Do lƣợng nhân viên trong Trung tâm ít vì vậy các bộ phận thƣờng làm các cơng việc của nhau khơng đƣợc phân định rõ ràng nên phần nào ảnh hƣởng đến chuyên mơn nghiệp vụ và kết quả làm việc khơng cao. Ví dụ nhƣ hƣớng dẫn viên và những ngày khơng cĩ khách thƣờng phải đi đƣa chƣơng trình đến cho khách hàng vì bộ phận thị trƣờng của Trung tâm khơng cĩ. Trong thời gian tới Trung tâm cần làm một số việc sau: - Đối với đội ngũ nhân viên + Trong thời gian tới Trung tâm nên kiện tồn lại cơ cấu lao động, điều chỉnh cơng việc cho đúng ngƣời đúng việc chuyên mơn của nhân viên mới đƣợc phát huy Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 79 một cách chuyên sâu và hiệu quả hơn. + Trong quá trình tuyển lựa nhân viên cần chú đến khả năng giao tiếp của nhân viên nhất là đội ngũ hƣớng dẫn viên. + Đánh giá năng lực của nhân viên phải đúng khơng nên quá dựa và bằng cấp mà xem kết quả họ mang lại cho Trung tâm là gì và thái độ của họ khi phục vụ khách hàng nhƣ thế nào. + Hàng năm Trung tâm nên cho nhân viên đi học tập kinh nghiệm bồi dƣỡng thêm nghiệp vụ nâng cao tay nghề để nhân viên bắt kịp những cái mới học tập kinh nghiệp của bạn bè trong ngành qua đĩ tìm hiểu đƣợc những cái thay đổi trong thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Để cĩ đội ngũ nhân viên cĩ trình độ chuyên mơn, kinh nghiệm trong làm việc, yêu nghề gắn bĩ với Trung tâm thì cán bộ quản lý Trung tâm cần phải cĩ các biện pháp thiết thực nhƣ: khen thƣởng, kỷ luật thích đáng, cĩ các chính sách quan tâm đến đời sống của nhân viên nhƣ tăng thu nhập. Xây dựng khơng khí thân mật cởi mở giữa các nhân viên, quan tâm giúp đỡ nhau trong cơng việc, chỉ bảo bổ sung cho nhau những kinh nghiệm trong quá trình làm nghề. Hàng năm Trung tâm nên cho nhân viên của mình đĩng vai khách hàng tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm, đây cũng là một dịp để họ thấy cần làm những gì để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả đạt kết quả cao và hài lịng khách nhất. - Đối với đội ngũ cán bộ quản lý. + Hiện nay cán bộ quản lý của Trung tâm đều là những ngƣời cĩ trình độ, kinh nhiệm quản lý lâu năm gắn bĩ với Trung tâm. Cán bộ Trung tâm phải khơng ngừng học hỏi trau dồi kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngày một hiệu quả và phát triển. + Bằng những cơng việc nhƣ gặp gỡ, tìm hiểu nghệ thuật kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm kinh doanh của các nhà kinh doanh giỏi trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngồi. Trao đổi thơng tin tìm hiểu thị trƣờng, lắng nghe ý kiến đĩng gĩp của nhân viên từ đĩ tích luỹ vận dụng những kinh nghiệm quý báu làm hạn chế sai lầm trong Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 80 kinh doanh và thúc đẩy những mặt tích cực mà Trung tâm đã làm đƣợc. 3.3.5. Tăng cƣờng liên kết, liên doanh. Bên cạnh những khách hàng quen thuộc đã làm ăn lâu năm với Trung tâm, Trung tâm nên mở rộng thêm những mối quan hệ khác nhau nhƣ với các hãng hàng khơng, đƣờng thuỷ, đƣờng sắt... và thêm các nhà cung cấp dịch vụ nhƣ khách sạn, nhà hàng... đặc biệt là các đại lý nhận và gửi khách cho Trung tâm. Trong các mối quan hệ nên chú ý mức hoa hồng hợp lý, một mặt đảm bảo cho bạn hàng, một mặt đảm bảo cho lợi ích của Trung tâm. Ngồi ra Trung tâm cũng cũng cần quan tâm chủ động quan hệ với các cơng ty lữ hành ở các tỉnh thành trong cả nƣớc, cĩ thể tận dụng khai thác nguồn khách từ các cơng ty này thơng qua giới thiệu của họ. Thƣờng xuyên bám sát thị trƣờng cung ứng để lựa chọn bạn hàng uy tín nhằm cĩ đƣợc chƣơng trình tốt nhất và đảm bảo về chất lƣợng. Cĩ thể mở rộng liên doanh với các cơng ty lữ hành lớn trong nƣớc và nƣớc ngồi để mở rộng thị trƣờng khách nội địa và quốc tế. Kết luận Việt Nam là một đất nƣớc cĩ nền văn hố lâu đời đậm đà bản sắc dân tộc cùng với những cảnh quan kỳ thú đƣợc thiên nhiên ban tặng, một đất nƣớc cĩ tiềm năng du lịch phong phú. Những năm qua ngành du lịch nƣớc ta cĩ nhiều phát triển đáng Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 81 khích lệ. Nền kinh tế Việt Nam ngày càng đi lên, thu nhập bình quân đầu ngƣời ngày càng tăng, nhu cầu nghỉ ngơi tham quan giải trí cũng tăng theo. Đây là yếu tố quyết định trong việc gia tăng nhu cầu du lịch. Hải Phịng là một thành phố cĩ ƣu thế về phát triển du lịch. Ngành du lịch đã cĩ nhiều đĩng gĩp vào nền kinh tế thành phố nĩi riêng và cả nƣớc nĩi chung. Trong đĩ Cơng ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng mà đặc biệt là Trung tâm hƣớng dẫn du lịch thuộc cơng ty là một bộ phận đĩng gĩp khơng nhỏ cho sự nghiệp phát triển du lịch của thành phố. Tuy vậy cơng ty à Trung tâm trong những bƣớc đi tới của mình cũng cấn quan tâm tới những vấn đề lớn vừa thiết yếu vừa cấp bách hiện nay là làm thế nào để nâng cao hiệu quả kinh doanh của Trung tâm. Những vấn đề đĩ là phải khẩn trƣơng đa dạng hố các chƣơng trình, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mở rộng thị trƣờng khách, đặc biệt là xác định rõ thị trƣờng mục tiêu .Vấn đề mấu chốt là phải nâng cao tay nghề tinh thần và thái độ làm việc với khách của cán bộ quản lý và nhân viên của Trung tâm. Bài viết nêu lên một số điểm mạnh và điểm yếu ,những gì Trung tâm đã làm đƣợc và kiến nghị những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của Trung tâm .Chắc chắn trong bài viết cịn nhiều những khiếm khuyết khĩ tránh khỏi ,kính mong sự đĩng gĩp của các thầy cơ để em cĩ thể hồn thiện hơn và đạt đƣợc kết quả cao trong học tập ,vững vàng hơn khi bƣớc vào nghề. Một lần nữa .em xin chân thành cảm ơn các thầy các cơ đã dạy dỗ ,dìu dắt em trong suốt những năm tháng học tập và rèn luyện tại trƣờng .Cảm ơn các thầy cơ trong bộ mơn quản trị kinh doanh ,TS Tạ Duy Trinh,cùng tồn thể ban lãnh đạo cơng ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng ,các anh chị tại Trung tâm hƣớng dẫn du lịch đã quan tâm giúp đỡ,chỉ bảo tận tình để em cĩ điều kiện học tập , làm quen với cơng việc và hồn thành bài viết này. Em xin chân thành cảm ơn! Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 82 Phụ lục CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH HẢI PHỊNG - HUẾ - ĐÀ NẴNG - HỘI AN - NHA TRANG - ĐÀ LẠT - BÌNH DƢƠNG - SÀI GỊN - CẦN THƠ - CÀ MAU - HẢI PHỊNG Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 83 THỜI GIAN : 12 Ngày 11 Đêm PHƢƠNG TIỆN : Ơ tơ + Máy bay Ngày 01 HẢI PHỊNG - HUẾ (Ăn : S, T, C ) 04h00 Xe và HDV của HAIPHONG TOSERCO đĩn Quý khách tại điểm hẹn khởi hành đi Huế, Quý khách dùng bữa sáng tại Thái Bình, ăn trƣa tại Vinh. Xe đƣa Quý khách vƣợt dãy Hồnh Sơn huyền thoại, Quý khách chiêm ngƣỡng những địa danh đã đi vào lịch sử : Cầu Hiền Lƣơng, sơng Bến Hải, dốc miếu Cồn Tiên…, tới Huế Quý khách nhận phịng khách sạn nghỉ ngơi. Ăn tối và nghỉ đêm tại khách sạn ở Huế. Quý khách tự do dạo chơi ngắm cảnh thành phố Huế về đêm. Ngày 02 HUẾ - ĐÀ NẴNG - HỘI AN (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, trả phịng khách sạn. Quý khách lên xe đi tham quan Đại Nội: Ngọ Mơn, Thế Miếu, điện Thái Hồ, Cửu Đỉnh. 09h30 Quý khách lên xe đi Đà Nẵng, trên đƣờng Quý khách ngằm nhìn Vịnh Lăng Cơ, đèo Hải Vân. Tới Đà Nẵng, Quý khách ăn trƣa, nhận phịng khách sạn nghỉ ngơi. Chiều xe đƣa Quý khách đi Non Nƣớc Ngũ Hành Sơn, làng chạm khắc đá Hồ Hải, tiếp tục chƣơng trình Quý khách đi tắm biển Cửa Đại ( Hội An ). Ăn tối tại Hội An. Sau bữa tối Quý khách dạo bƣớc thăm “ Phố Cổ về đêm’. Nghỉ đêm tại khách sạn ở Hội An. Ngày 03 HỘI AN - NHA TRANG (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, trả phịng khách sạn, Quý khách lên xe khời hành đi Nha Trang. Đồn dùng cơm trƣa tại Quy Nhơn Chiều tới Nha Trang Quý khách nhận phịng nghỉ ngơi Ăn tối và nghỉ đêm tại Nha Trang. Quý khách tự do dạo Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 84 chơi, đi chợ đêm Nha Trang. Ngày 04 NHA TRANG (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, Quý khách lên xe đi tham quan Viện Hải Dƣơng Học _ nơi lƣu giữ và nghiên cứu hàng ngàn lồi sinh vật biển, tiếp tục chƣơng trình Quý khách đi tham quan Tháp Bà Ponagar – 1 trong những ngơi tháp thiêng và cổ nhất của vƣơng quốc Chăm Pa xƣa. Ăn trƣa, nghỉ ngơi. Chiều xe đƣa Quý khách ra ga cáp treo Phú Quý, Quý khách lên cáp treo vƣợi biển dài nhất thế giới tham quan, vui chơi tại khu du lịch VinPear Land. Quý khách tự do tham gia vào các trị chơi cảm giác mạnh : đu quay, tàu lƣợn siêu tốc, cƣớp biển…xem phim 4 D, nhạc nƣớc. 20h Quý khách lên cáp treo trở về đát liền. Ăn tối và nghỉ đêm tại Nha Trang. Ngày 05 NHA TRANG - ĐÀ LẠT (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, trả phịng khách sạn. Quý khách lên xe khởi hành đi Đà Lạt. Tới Đà Lạt Quý khách nhận phịng khách sạn nghỉ ngơi. Ăn trƣa. Chiều Quý khách đi tham quan Thiền Viện Trúc Lâm, ngắm cảnh Hồ Tuyền Lâm. Tham quan thác Datana, dinh Bảo Đại. Ăn tối và nghỉ đêm tại Đà Lạt. Quý khách tự do dạo chơi ngắm cảnh Hồ Xuân Hƣơng hoặc Quý khách đi giao lƣu với ngƣời dân tộc Lạch – dân tộc bản địa của Đà Lạt ( Quý khách tự túc chi phí ) Ngày 06 ĐÀ LẠT (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, Quý khách đi tham quan chùa Phƣớc Long, cơng trình đƣợc trang trí bằng sành, sứ lớn nhất Việt Nam. Tham quan Vƣờn hoa Bích Câu, nhà thờ Domaine de Marie. Ăn trƣa nghỉ ngơi. Chiều Quý khách đi tham quan khu du lịch đồi Mộng Mơ, thung lũng tình yêu XQ sử quán. Ăn tối. Quý khách tự do dạo chơi Đà Lạt về đêm, thƣởng thức khơng khí Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 85 se lạnh và những mĩn ẩm thực nƣớng đấy hấp dẫn. Ngày 07 ĐÀ LẠT - BÌNH DƢƠNG (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, trả phịng khách sạn. Quý khách lên xe khởi hành đi Bình Dƣơng, trên đƣờng Quý khách dừng chân thƣởng thức café và trà tại Bảo Lộc ( Lâm Đồng ). Quý khách ăn trƣa trên đƣờng. Tới Bình Dƣơng Quý khách nhận phịng khách sạn nghỉ ngơi. Ăn tối và nghỉ đêm tại Bình Dƣơng. Quý khách tự do dao chơi ngắm cảnh Bình Dƣơng về đêm. Ngày 08 BÌNH DƢƠNG - SÀI GỊN (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, Quý khách tham quan Khu du lịch Đại Nam Văn Hiến : Đại Nam Quốc Tự - ngơi chùa lớn dát vàng 24k, núi Ngũ Hành Sơn, biển Đại Nam, vƣờn thú – nơi lƣu giữ nhiều lồi thú quý hiếm trên thế giới. Trả phịng khách sạn. Ăn trƣa. Chiều Quý khách lên xe vè Sài Gịn tham quan Suối Tiên…Ăn tối và nghỉ đêm tại Sài Gịn. Quý khách tự do đi chợ đêm, dạo chơi Sài Gịn về đêm. Ngày 09 SÀI GỊN - CÀ MAU (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, trả phịng khách sạn. Quý khách lên xe đi Cà Mau - cực nam của Tổ quốc. Quý khách ăn trƣa trên đƣờng, trên đƣờng Quý khách ngắm cảnh Cầu Mỹ Thuận, cầu Cần Thơ. Tới Cà Mau Quý khách tham quan cơng viên văn hố 19/5 ( sân chim ). Quý khách nhận phịng khách sạn nghỉ ngơi. Ăn tối và nghỉ đêm tại khách sạn ở Cà Mau. Quý khách tự do dạo chơi Cà Mau về đêm Ngày 10 CÀ MAU - CẦN THƠ (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, Quý khách xuống bến tàu cao tốc lên Cano tham quan đất mũi, trên đƣờng Quý khách chiêm ngƣỡng vẻ đẹp của Rừng đƣớc, rừng tràm và cuộc sống sinh hoạt của ngƣời dân địa phƣơng. Tới đất mũi Quý khách tham quan tháp Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 86 Vọng Hải Đài, cột mốc toạ độ quốc gia, hệ sinh thái rừng ngập mặn... Ăn trƣa. Trả phịng khách sạn. Quý khách lên xe khởi hành về Cần Thơ. Ăn tối và nghỉ đêm tại Cần Thơ. Ngày 11 CẦN THƠ - SÀI GỊN (Ăn : S, T, C ) Ăn sáng, Quý khách Quý khách đi tham quan tìm hiểu chợ nổi Cái Răng - một trong những nét sinh hoạt đậm chất Nam Bộ và đi tham quan nhà vƣờn Mỹ Khánh.Quý khách ăn trƣa tại nhà hàng. Quý khách lên xe về Sài Gịn. Buổi chiều Quý khách đi tham quan và mua sắm tại chợ Bến Thành hoặc tự do đi thăm thân. Ăn tối và nghỉ đêm tại Sài gịn Ngày 12 SÀI GỊN - HẢI PHÕNG (Ăn : S, T ) Ăn sáng, Quý khách lên xe đi tham quan Dinh Độc Lập _Phủ Tổng Thống của chế độ Nguỵ Quyền Sài Gịn trƣớc năm 1975) Nghe giới thiệu về những thời khắc lịch sử hào hùng của dân tộc vào ngày 30/04/1975, tham quan Nhà thờ Đức Bà, Bến Nhà Rồng. Chiều Quý khách ra sân bay đáp máy bay về Hải Phịng, về tới Hải Phịng. HDV chia tay, kết thúc chƣơng trình du lịch. Giá trọn gĩi dành cho 01 khách:8.886.000 VND ( Dành cho đồn 15 khách trở lên ) Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 87 Các dịch vụ bao gồm: - ẩn, tiện nghi ( Ngủ 02 khách / P ) - Xe ơtơ máy lạnh - Các bữa ăn theo chƣơng trình, ăn tại nhà hàng + Ăn chính: 80.000 đ/ khách/ bữa. + Ăn sáng: 20.000 đ/ khách/ bữa. - Vé thắng cảnh theo chƣơng trình (01 lần vào cửa ) - Thuyền tham quan chợ Nổi Cái Răng, cano tham quan Cà Mau - Vé cáp treo Vinperland và các trị chơi trong khu vui chơi Vinperland - HDV chuyên nghiệp suốt tuyến - Bảo hiểm du lịch tối đa 20.000.0000 đ/ngƣời/vụ. - Nƣớc uống 02 chai/khách/ngày, thuốc ytế trên xe - Mũ du lịch - Ảnh tập thể tại Đà Lạt và Dinh Độc Lập ( 01 ảnh ) Khơng bao gồm: - : giặt là, điện thoại... - Đồ uống trong các bữa ăn và trong khách sạn. - Thuế VAT 10% - Vé máy bay chặng Sài Gịn - Hải Phịng, các trị chơi tại các khu vui chơi, giải trí - Vé vào khu khách sạn cao cấp Vinperland Lƣu ý: Quý khách ở lại thêm một ngày đĩng thêm tiền ăn và tiền nghỉ khách sạn, xe lƣu ngày - Trẻ em < 2 tuổi : đƣợc miễn phí ( tính % theo quy định của Hàng khơng Việt Nam, ngủ chung với bố mẹ); 2-11 tuổi: 75 % suất (ăn suất riêng và ngủ chung với bố mẹ); 12 tuổi trở lên: tính nhƣ ngƣời lớn. Vui lịng cung cấp danh sách đồn gồm đầy đủ các chi tiết về: Họ tên, năm sinh, giới tính để chuẩn bị hồ sơ đồn tham quan, thơng tin đĩn đồn. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 88 Tài liệu tham khảo 1. Luật du lịch ( năm 2006) - NXB chính trị Quốc gia Hà Nội 2. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành - Nguyễn Văn Đính , Phạm Hồng Chƣơng- NXB Thống kê Hà Nội (năm 1998) 3. Nhập mơn khoa học du lịch - trần Đức Thanh - NXB đại học Quốc gia Hà Nội (năm 1999) 4. www.Vietnamtourist.com MỤC LỤC Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 89 Lời cảm ơn ............................................................................................................. 1 Lời mở đầu ............................................................................................................. 2 1.Lý do chọn đề tài: ................................................................................................. 2 2.Mục đích: .............................................................................................................. 3 3. Đối tƣợng nghiên cứu: ........................................................................................ 3 4.Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................................. 3 5.Phƣơng pháp nghiên cứu: ..................................................................................... 3 6.Nội dung của khĩa luận:....................................................................................... 3 Chƣơng I: Một số vấn đề về du lịch và kinh doanh lữ hành du lịch ................ 4 1.1Một số khái niệm cơ bản về du lịch: ................................................................. 4 1.1.1Khái niệm về du lịch: ............................................................................... 4 1.1.2Các loại hình du lịch chính: ................................................................. 4 1.1.2.1Phân loại theo mơi trường tài nguyên: .............................................. 4 1.1.2.2Phân loại theo mục đích chuyến đi: .................................................. 5 1.1.3 Điểm -tuyến du lịch: ................................................................................. 5 1.1.3.1 Khái niệm về điểm du lịch: ............................................................... 5 1.1.3.2 Điều kiện hình thành điểm du lịch .................................................... 5 1.1.3.3 Tuyến du lịch : .................................................................................. 6 1.2Nhu cầu du lịch: ................................................................................................. 6 1.2.1Khái niệm về nhu cầu du lịch: ................................................................... 6 1.2.2. Đặc điểm của nhu cầu du lịch. ................................................................. 6 1.3 Tổng quan về lữ hành và kinh doanh lữ hành: .................................................. 9 1.3.1 Khái niệm về lữ hành: ............................................................................... 9 1.3.2 Khái niệm về kinh doanh lữ hành: ............................................................ 9 1.3.2 Phân loại kinh doanh lữ hành:................................................................... 10 1.3.2.1 Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm : ..................... 10 1.3.2.2.Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động : ............................. 11 1.3.3 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành: .......................................................... 12 1.3.4 Doanh nghiệp lữ hành: .............................................................................. 12 1.3.4.1 Định nghĩa: ...................................................................................... 12 1.3.4.2 Vai trị của doanh nghiệp lữ hành: ................................................... 12 1.3.4.3 Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành: ........................ 13 1.3.4.4 Phân loại doanh nghiệp lữ hành: ..................................................... 14 Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 90 1.3.5 Cách tính giá tour: ..................................................................................... 15 1.4 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của cơng ty lữ hành: ....................................... 16 1.4.1 Khái niệm hiệu quả kinh tế: ...................................................................... 16 1.4.2 Hiệu quả kinh doanh lữ hành: ................................................................... 16 1.4.2.1 Bản chất của hiệu quả kinh doanh lữ hành: ..................................... 16 1.4.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành: ............... 17 1.4.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu qủa kinh doanh lữ hành: ............. 18 1.5 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành : ............ 22 1.5.1. Doanh thu: ................................................................................................ 23 1.5.2 Lợi nhuận: ................................................................................................. 24 1.5.3 Số lƣợng khách: ........................................................................................ 25 Chƣơng II.Thực trạng kinh doanh lữ hành tại Trung tâm hƣớng dẫn du lịch thuộc Cơng ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng ..................................... 28 2.1 Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của trung tâm hƣớng dẫn du lịch thuộc cơng ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng: ............................................ 27 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng: .......................................................................................................... 27 2.1.1.1 Quá trình hình thành : ..................................................................... 27 2.1.1.2 Tên, địa chỉ giao dịch của Cơng ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng. .................................................................................................... 29 2.1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của cơng ty. ........................................ 29 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức của Cơng ty. ............................................................. 30 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm hƣớng dẫn du lịch : .... 33 2.1.2.1Quá trình hình thành : ....................................................................... 33 2.1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của trung tâm: ............................................ 34 2.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của trung tâm: ............................................... 34 2.1.2.4 Chức năng của từng bộ phận: ........................................................... 35 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh của trung tâm: ........................................................ 37 2.1.4 Kết quả kinh doanh của cơng ty : .............................................................. 39 2.2 Kết quả kinh doanh của trung tâm hƣớng dẫn du lịch : .................................... 42 2.2.1 Kết quả kinh doanh: .................................................................................. 42 2.2.2 Phân tích cơ cấu khách của trung tâm: ..................................................... 46 2.2.3 Phân tích chƣơng trình du lịch của Trung tâm: ........................................ 51 Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của cơng ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phịng Bùi Hồng Thanh-QT1001P 91 2.2.3.1Sản phẩm kinh doanh lữ hành của Trung tâm: ................................. 51 2.2.3.2 Quá trình xây dựng tour trọn gĩi: .................................................... 53 2.2.3.3 Cách tính giá tour: ........................................................................... 55 2.2.3.4 Tổ chức bán tour:.............................................................................. 56 2.2.3.5 Tổ chức thực hiện chương trình tour: ............................................... 58 2.2.4 Đánh giá đội ngũ lao động: ……………………………………….. 60 2.2.5Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành tại trung tâm: ............................. 62 Chƣơng III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Cơng ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng ........................................................... 66 3.1. Những thuận lợi và khĩ khăn trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm. .... 66 3.1.1. Thuận lợi. ................................................................................................. 66 3.1.2. Khĩ khăn .................................................................................................. 68 3.2 Phƣơng hƣớng mục tiêu sắp tới của Trung tâm. ............................................... 69 3.2.1. Phƣơng hƣớng đến năm 2015. ................................................................. 69 3.2.2. Mục tiêu. .................................................................................................. 69 3.3. Những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành nội địa của Trung tâm hƣớng dẫn du lịch. .......................................................................... 70 3.3.1. Mở rộng thị trƣờng khách và xác định thị trƣờng mục tiêu..................... 70 3.3.2. Giải pháp kinh tế cụ thể: .......................................................................... 72 3.3.3. Đẩy mạnh hoạt động marketing: .............................................................. 76 3.3.4.Giải pháp nhân sự .................................................................................... 77 3.3.5. Tăng cƣờng liên kết, liên doanh. .............................................................. 80 Kết luận .................................................................................................................. 81 Phụ lục .................................................................................................................... 83 Tài liệu tham khảo ................................................................................................. 88 ._.