Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình

9. Họ coi phát triển du lịch khách sạn là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện đại . Từ đó, dẫn đến sự bung ra tràn lan các nhà nghỉ khách sạn với đủ thứ hàng dẫn đến tình trạng bão hoà buồng, phòng ở những thành phố những trung tâm du lịch lớn trong những năm cuối thập kỷ 90, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996-1997). Điều này dẫn đến một tình trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh gay gắt, thậm chí còn có cả tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định được vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, có một hệ thống các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và năng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Trong một vài năm gần đây, khách sạn Hoà Bình đã đạt được một số kết quả nhất định trong kinh doanh khách sạn nói chung và trong kinh doanh ăn uống nói riêng. Tuy nhiên từ những lý do chủ quan và khách quan, hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn còn nhiều vướng mắc, chưa thu hút được nhiều khách quốc tế và khách nội địa, do vậy mà hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn chưa cao . Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng, để tạo được uy tín cao trên thị trường du lịch khách sạn và tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng thì yếu tố quan trọng hàng đầu cần quan tâm là mức độ phục vụ hay chất lượng phục vụ của các nhà hàng trong khách sạn là vũ khí sắc bén trong việc cạnh tranh trên thị trường và đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống. Đó cũng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng phải hướng tới . Với đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình” em mong muốn góp vài ý kiến của mình vào việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn . Giới hạn nội dung nghiên cứu: Do có nhiều hạn chế và yêu cầu về khuôn khổ của luận văn, đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ ăn cho khách tại các nhà hàng (phòng ăn) của khách sạn không nghiên cứu phục vụ ăn uống tại các quầy bar và phục vụ ngoài khách sạn . Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các bộ phận liên quan tới nghiệp vụ kinh doanh ăn uống khách sạn tại khách sạn Hoà Bình . Để thực hiện được nội dung nghiên cứu. Trên đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu cơ bản: Phương pháp duy vật biện chứng kết hợp giữa lý luận và khảo sát thực tiễn kết hợp giữa tổng hợp phân tích, từ đó đưa ra các ý kiến đề xuất . Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phục vụ và chất lượng phục vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn . Chương 2 :Khái quát về khách sạn và thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình . Chương 3: Một số ý kiến đề xuất nâng cao chất lượng ăn uống tại khách sạn Hoà Bình . Trong quá trình viết em luôn được thầy Lê Văn Thụ tận tình hướng dẫn chỉ bảo . Song vì giới hạn đề tài cũng như kiến thức của em có hạn nên bản luận văn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Văn Thụ cùng các thầy cô giáo trong khoa KS- DL các cô chú, anh chị đang công tác tại khách sạn Hoà Bình đã giúp đỡ em hoàn thành bản luận văn này. Kính mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, của ban lãnh đạo Khách sạn Hòa Bình để luận văn của em thêm hoàn thiện hơn. Sinh viên Phùng Thị Phương Mai CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHỤC VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm và đặc điểm phục vụ trong khách sạn. Khái niệm chung về phục vụ ăn uống trong khách sạn. Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, hoạt động KD-KS ngày càng trở nên phong phú và đa dạng hơn. KD-KS mang tính chất tổng hợp vì nó kinh doanh không chỉ đơn thuần là kinh doanh lưu trú mà nó còn là sự kết hợp của nhiều dịch vụ khác để nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội. Trong đó dịch vụ ăn uống được xếp vào dịch vụ cơ bản sau dịch vụ lưu trú. Dịch vụ ăn uống bao gồm nhiều nội dung, nhiều hoạt động,đó là dịch vụ bên trong, dịch vụ bên ngoài, sự tham gia của xã hội ...).Trong đó hoạt động phục vụ của nhân viên nhà hàng (nhân viên tổ bàn) đóng vai trò rất lớn . Theo khái niệm chung, thì phục vụ là hoạt động đem lại lợi ích cho người khác. Từ đó, ta có thể hiểu phục vụ ăn uống là hoạt động của nhân viên nhà hàng đem lại sự thoả mãn cho khách hàng qua bữa ăn . Những hoạt động mang ý nghĩa phục vụ nhà hàng chủ yếu là: Công tác chuẩn bị, đón khách, hướng dẫn khách mua sản phẩm thực hành phục vụ khách, ăn uống giao tiếp với khách hàng thanh toán và tiễn khách .Trong những hoạt động trên, hoạt động chuẩn bị phòng ăn bàn ăn diễn ra khi chưa có mặt của khách hàng, nhưng đó lại là sự chuẩn bị trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng. Vì vậy, phải coi đây là một hoạt động cho cả quá trình phục vụ khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm phục vụ ăn uống trong khách sạn . Hoạt động liên tục trong một thời gian dài từ 6-7h sáng đến 10-11h đêm nhưng có cao điểm vào những bữa ăn chính. Hoạt động này đòi hỏi nhân viên đi lại nhiều đôi lúc nặng nhọc khi khách đông gây nên sự mệt mỏi ở nhân viên. Vì vậy cần có tổ chức và phân công lao động hợp lý. Nhân viên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau về quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi tác, sự hiểu biết kinh nghiệm tiêu dùng ...Đặc điểm này đặt ra cho nhân viên phục vụ phải có sự kiên trì, nhẫn nại, nhiệt tình, có khả năng chịu đựng cao . Hoạt động phục vụ diễn ra chủ yếu với sự hiện diện của của khách hàng trong hầu hết thời gian bữa ăn. Cả người mua và người bán đều chỉ có biết được chất lượng phục vụ khi đã tiêu dùng. Do vậy người phục vụ ăn uống phải tránh để sai sót xảy ra . Ngoài những đặc điểm trên, đối với phục vụ tiệc còn một số đặc điểm như: Phục vụ tiệc được chuẩn bị theo kế hoạch nên không bị động, những phục vụ tiệc diễn ra tập trung trong một khoảng thời gian nhất định, thường với lượng khách đông, phải huy động lực lượng phục vụ, cở vật chất lớn; đòi hỏi sự phục vụ khẩn trương, nhanh chóng chính xác, kịp thời và thống nhất. Tất cả những điều đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hết sức cố gắng, có nhiệt tình cao, chuyên môn giỏi mới thoả mãn được sự trông đợi của khách hàng. Từ những đặc điểm trên thì yêu cầu với dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải : -Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách một cách tốt nhất, từ lúc khách bước vào phòng ăn cho tới khi khách rời ra khỏi khách sạn. -Không để khách phải chờ lâu, nhanh chóng xắp xép chỗ ngồi và phục vụ khách một cách tốt nhất các yêu cầu của khách. -Nhân viên phải luôn chú ý tới khách để luôn có mặt kịp thời khi khách có yêu cầu, trang phục đúng qui định và phải sạch sẽ. -Phòng ăn phải luôn được vệ sinh tốt và đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi. Qui trình phục vụ ăn uống trong khách sạn. Quy trình phục vụ là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cách liên tục, tuần hoàn và hoàn chỉnh.Trong KD-KS, quy trình phục vụ cũng chỉ là một chỉ tiêu có ý nghĩa quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ. Khách hàng nhận được sự phục vụ tận tình, chu đáo khi qui trình diễn ra theo đúng trình tự nhất định. Qui trình phục vụ khách thể hiện qua sơ đồ sau: 1.2.1. Qui trình phục vụ khách ăn bữa. Sơ đồ 1.1: Qui trình phục vụ khách ăn bữa. Bước 1. Chuẩn bị trước giờ ăn: Ở nhà hàng trong khách sạn để phục vụ khách hàng ăn không đặt trước hay khách lưu trú ăn tại nhà hàng, nhân viên phải chuẩn bị bàn ăn: khăn bàn, lọ hoa, đĩa kê, bát đũa hay thìa dĩa (tuỳ cách ăn ÂU hay ăn Á). Mặc dù hoạt động này diễn ra khi chưa có khách nhưng kết quả của công việc lại trực tiếp phục vụ cho người ăn. Bước 2.Đón và dẫn khách vào bàn ăn: Tuỳ từng tập khách hoặc tổ trưởng mà med’hotel bàn hay nhân viên phục vụ ra cửa hàng ăn đón khách rồi mời họ vào bàn, xếp chỗ ngồi cho khách. Bước 3. Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống: Sau khi ổn định chỗ ngồi, nhân viên bàn giới thiệu thực đơn với khách và giúp họ lựa chọn món ăn. Công việc này chỉ thực hiện với khách chưa đặt trước bữa ăn và ăn theo hình thức “thực đơn tự chọn”. Các khách hàng ăn theo bữa chọn gói thường nhân viên không phải phục vụ chọn món ăn. Khi tìm hiểu nhu cầu khách, nhân viên tìm hiểu từng khách hay chỉ qua một người tuỳ thuộc vào nhóm khách. Nhân viên phải ghi đầy đủ, rõ ràng tên từng món ăn đồ uống vào hoá đơn để làm cơ sở thanh toán. Bước 4. Hợp đồng với tổ bếp: Sau ghi xong thực đơn nhân viên đem thực đơn vào hợp đồng với tổ bếp và yêu cầu họ chuẩn bị đúng theo những yêu cầu của khách. Bước 5. Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống: Là bước quan trọng nhất của qui trình phục vụ, bước này có ý nghĩa quyết định nhất tới chất lượng phục vụ bữa ăn cho khách. Các công việc chính của bước này là: Chuyển thức ăn đồ uống tới từng bàn (khách ăn Á), từng khách (ăn ÂU), thay đĩa đã dùng xong đặt, thức ăn tiếp theo, phục vụ đồ uống và một số nhu cầu khác của khách hàng. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải quan tâm đến khách và sẵn sàng phục vụ khách. Bước 6. Thanh toán với khách hàng: Khách dùng bữa xong thì nhân viên tổng hợp hoá đơn và làm thủ tục thanh toán với khách hàng. Bước 7. Tiễn khách: Hoạt động tiễn khách thực hiện như thế nào và ai tiễn là tuỳ vào từng loại khách, khi tiễn khách nhân viên thực hiện việc chào, chúc và hy vọng tiếp tục phục vụ khách với lòng mến khách. 1.2.2. Qui trình phục vụ khách ăn tiệc. Sơ đồ 1.2 Qui trình phục vụ khách ăn tiệc. Trong qui trình phục vụ tiệc (sơ đồ 1.2) có một số đặc điểm khác nhau so với qui trình ( ở sơ đồ 1-1) như sau: -Nhu cầu ăn uống của khách đã được biết trước, về cơ bản nhân viên không phải phục vụ khách gọi món ăn. Cũng nhờ biết trước mà công việc chuẩn bị phục vụ rất chủ động nên kết quả chuẩn bị thường rất chu đáo. -Do khối lượng sản phẩm lớn nên việc giao nhận thức ăn giữa bếp và bàn phải được tổ chức và thực hiện hết sức chu đáo nhằm tránh được những sai sót trong quá trình phục vụ thức ăn. - Phục vụ tiệc thường với số lượng khách đông, nhiều món ăn đồ uống, phục vụ đồng thời và thống nhất cho mọi khách hàng nên mọi hoạt động phục vụ phải khẩn trương, đầy đủ và chính xác đối với từng khách, nhất là phục vụ theo cách ăn Âu. -Riêng đối với tiệc đứng thì hoạt động chuẩn bị đã bao gồm cả bày thức ăn trên từng bàn tiệc. Trong lúc khách dùng tiệc, nhân viên không phải phục vụ thức ăn hay thay dụng cụ như tiệc ngồi nhưng phải phục vụ đồ uống cho khách. Các nhân viên phải chuyển đồ uống từ bàn chuẩn bị đến mời từng khách và nhận lại ly cốc đã uống của khách. Việc thanh toán không phải do tất cả nhân viên thực hiện như phục vụ ăn lẻ mà thanh toán theo hợp đồng giữa người đặt tiệc với người thu ngân. . Chất lượng phục vụ ăn uống. 1.3.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ. Chất lượng là một phạm trù triết học, nó biểu hiện một thuộc tính đặc biệt của sự vật, hiện tượng. Khái niệm về chất lượng không bao giờ tồn tại độc lập mà nó luôn gắn bó với sự vật và hiện tượng cụ thể. Nói đến chất lượng của một sự vật hay hiện tượng, sản phẩm, ngưòi ta sẽ nghĩ ngay đến tính tốt, xấu, bền hay không bền hay độ thoả mãn mà sản phẩm đó đem lại như thế nào? Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lượng phục vụ ăn uống có những nét riêng, cụ thể hơn mang đặc trưng của ngàng ăn uống. Có thể hiểu chất lượng phục vụ ăn uống là kết quả mang lại sự thoả mãn cho khách hàng bằng những hoạt động chuẩn mực cụ thể của nhân viên giao tiếp trong suốt quá trình phục vụ ăn uống từ khâu chuẩn bị cho đến khâu kết thúc. Mỗi khách sạn có một vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh riêng do đó mức chất lượng được lựa chọn cho khách hàng mục tiêu, của mỗi khách sạn cũng thích ứng với khả năng cung cấp của họ. Như vậy không có một tiêu chuẩn hay mức chất lượng phục vụ ăn uống chung cho các khách sạn với cấp hạng khác nhau, thậm chí các khách sạn cùng cấp hạng nhưng cũng khó có mức chất lượng chung. Mặt khác, ngay cùng một tập khách hàng họ cũng hiểu rằng sự trông đợi về chất lượng phục vụ của chính họ cũng phụ thuộc vào những điều kiện cụ thể. 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống. Có những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống. Mỗi yếu tố đều có sự tác động, ảnh hưởng tới kết quả phục vụ khách hàng. Các yếu tố có ảnh hưởng nhiều rõ nét tới chất lượng phuc vụ là chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, chất lượng món ăn, cơ sở vật chất ăn uống cơ sở vật chất phục vụ ăn uống, và sự nhận thức về chất lượng phục vụ môi trường xung quanh. 1.3.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên. Trong khách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết quả của lao động sống (lao động tạo ra dịch vụ). Khối lượng và chất lượng của loại lao động này phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, tinh thần tác phong, thái độ phục vụ, sự hiểu biết và khả năng giao tiếp của nhân viên là những yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ cao nhằm đáp ứng khả năng trông đợi của khách hàng. Có trình độ chuyên môn tốt, nhân viên sẽ thực hiện chuẩn xác từng thao tác nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ. Sự nhiệt tình và thái độ cùng với sự giao tiếp ứng xử văn minh lịch sự sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Tác phong nhanh nhẹn sẽ tạo ra năng suất lao động cao, giải quết nhanh chóng công việc, khách hàng không phải đợi chờ lâu. Các yếu tố trên cộng với kinh nghiệm sẽ tránh được sai sót, hoạt động phục vụ luôn đảm bảo chất lượng và có điều kiện để cải tiến chất lượng phục vụ. Nếu chất lượng nhân viên yếu kém, thậm chí chỉ một yếu tố nào đó không tốt cũng có thể dẫn đến sự hư hỏng của cả quá trình phục vụ. Vậy nên yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ nhân viên phục vụ là phải luôn vui vẻ, nhiệt tình trong khi phục vụ khách để tạo sự hào hứng cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Người phụ trách phải biết tạo ra bầu không khí vui vẻ cho mỗi thành viên trong tốt trước khi bước vào giai đoạn phục vụ khách. 1.3.2.2. Chất lượng món ăn và đồ uống. Chất lượng thức ăn đồ uống là sự thoả mãn của khách sạn của khách hàng về các chỉ tiêu cảm quan, dinh dưỡng, vệ sinh an toàn và hình thức trình bày sản phẩm. Sản phẩm ăn uống mà khách sạn cung ứng cho khách hàng là phần hữu hình của quá trình phục vụ bữa ăn. Chất lượng món ăn tốt thể hiện rõ quan điểm đứng đắn coi khách hàng là thượng đế, thể hiện ý thức trách nhiệm cao đối với người tiêu dùng. Những khen ngợi, sự thoả mãn của khách hàng về sản phẩm vật chất là sự động viên khích lệ nhiệt tâm phục vụ của nhân viên. Không phải chỉ khách hàng mới là người càn được tiêu dùng sản phẩm chất lượng cao mà chính người phục vụ cũng luôn luôn, hài lòng tự hào, khi được khách hàng chấp nhận cái mà họ phục vụ khách . Ngược lại không thể có sự phục vụ tốt khi mà nhân viên phải bán sản phẩm mà khách hàng không trông đợi, vì hoạt động phục vụ này không đem lại lợi ích cho người được phục vụ. 1.3.2.3. Tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống . Ở đây không đề cập tới những trang thiết bị hay cơ sở hạ tầng mà quan tâm tới tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống tại nhà hàng. Chúng bao gồm: bàn ăn, ghế ngồi, các loại khăn bàn, khăn ăn , bát đĩa, dao ,dĩa, đũa …dùng để đựng thức ăn và giúp khách tiêu dùng thức ăn. Nhóm hiện vật này cũng là phần hữu hình của dịch vụ ăn uống. Nó biểu hiện mức độ văn minh lịch sự, trình độ văn hoá ẩm thực. Cũng như chất lượng món ăn, chất lượng của đồ dùng tiện nghi cũng thể hiện “mức chất lượng” mà khách sạn lựa chọn cho phù hợp với trông đợi của khách hàng. Cho dù chất lượng đội ngũ tốt và chất lượng món ăn ngon cũng không đạt được một sự phục vụ hoàn hảo khi mà những món ăn ngon đặt trong những dụng cụ không đồng bộ thiếu hấp dẫn về hình thức và không đảm bảo về vệ sinh. Trong trường hợp đó chẳng những khách hàng không hài lòng mà bản thân nhân viên phục vụ cũng cảm thấy như niềm tự hào bị mất đi, sức thuyết phục bị suy giảm, niềm tin của khách hàng về điều mà họ trông đợi cũng theo đó trôi đi. Như vậy, chất lượng của đồ dùng tiện nghi phục vụ các bữa ăn cho khách cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của hoạt động phục vụ ăn uống. Tất cả đồ dùng tiện nghi hữu hình này tạo nên bầu không khí gây ấn tượng cho khách hàng. Khách hàng cũng dựa vào đây để đánh giá chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, vốn cũng là yếu tố tác động lớn đến tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật từ đó tác động tới chất lượng phục vụ. Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư thích đáng, tương ứng với tầm cỡ khách sạn cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo điều kiện cho quá trình phục vụ được nhanh chóng và thuận tiện hơn. 1.3.2.4. Nhận thức về chất lượng phục vụ . Nếu coi hoạt động sản xuất món ăn là hoạt động tạo ra phần hữu hình thì sự phục vụ là yếu tố quan trọng giúp khách thưởng thức tốt các sản phẩm ăn uống. Việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn là rất cần thiết. Một khách sạn muốn nâng cao vị thế, uy tín của mình phải luôn nâng cao chất lượng phục vụ để thích ứng với qui luật phát triển chung của nền kinh tế.Vì chất lượng là cảm nhận mang tính chủ quan của người đánh giá. Muốn đúng phải có nhận thức đúng đắn về chất lượng. a ) Nhận thức của những nhà quản lý: Đây là một đội ngũ không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh. Nó được giữ vai trò lãnh đạo, chỉ đạo, hoạch định ra các chiến lược, sách lược định hướng để nâng cao hoạt động kinh doanh đạt tới lợi nhuận tối đa. Chính vì vậy, nó chi phối đến chất lượng phục vụ trong khách sạn. Chính họ là những người đưa ra những chuẩn mực phục vụ của khách sạn, phù hợp với khách hàng mục tiêu. Nhà quản lý, cụ thể là người thiết kế nếu không hiểu đúng sự trông đợi của khách hàng và do đó không xây dựng đúng tiêu chuẩn phục vụ (làm những gì và làm như thế nào ..) là cần thiết. Sự nhìn nhận sai về mức chất lượng (cao hơn hoặc thấp hơn mức cần thiết) sẽ tạo sự khó khăn trong quá trình phục vụ của nhân viên. Chỉ có nhận thức đúng mức chất lượng- –tức là đúng với những gì kế hoạch mục tiêu cần được phục vụ và đề ra chuẩn mực tương ứng thì mới tạo dựng được cơ sở cho sự phục vụ tốt . b) Nhận thức của nhân viên . Nhân viên là những người trực tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách hàng. Họ không chỉ có bổn phận làm nhiệm vụ mà còn phải làm theo yêu cầu của nhiệm vụ tức là theo những tiêu chuẩn phục vụ cho tập khách hàng mục tiêu. Song họ không phải là cái máy mà họ cần phải nhận thức một cách đầy đủ công việc của mình nếu nhân viên hiểu đúng khách hàng cần được phục vụ như thế nào và họ cần phải làm những gì, làm ra sao so với chuẩn mực mà các nhà thiết kế đưa ra thì mọi nhân viên sẽ luôn phấn đấu để đạt được điều đó. Chẳng hạn, sau khi khách gọi ăn họ cần nhanh có thức ăn đồ uống và được phục vụ chu đáo.Thấu hiểu điều này bằng nhiệt tâm của mình, nhân viên đã khẩn trương tận tình và hết sức chu đáo khách trong suốt bữa ăn. Sự hài lòng của khách một mặt xác nhận kết quả phục vụ của nhân viên, mặt khác nó cũng nói lên chất lượng phục vụ tốt không chỉ dừng lại ở sự bảo đảm nhiệm vụ mà còn có thể cải tiến thao tác nâng cao kỹ năng thành kỹ xảo (làm cho động tác chuẩn mực hơn có hiệu quả hơn) đem lại sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng trong khi chi phí lao động và thời gian không tăng, thậm chí có thể giảm . Ngược lại, nếu nhân viên không nhận thức đúng đắn mức chất lượng phục vụ cho khách hàng thì họ sẽ không phấn đấu thực hiện. Chẳng hạn như trường hợp nêu trên gọi ăn xong, biết khách chờ đợi phục vụ nhưng nhân viên hầu như không quan tâm đến điều đó, vẫn “đủng đỉnh” như không có ai chờ đợi mình. Khi khách hàng muốn được hiểu về cách sử dụng món ăn nào đó thì nhận được câu trả lời dửng dưng “không rõ”. Như vậy thì nhân viên đã đánh mất chất lượng mất luôn cả lòng tin đối với khách hàng, đó là mặt trái của việc không nhận thức được chất lượng phục vụ cần cho người tiêu dùng và cho cả khách sạn có ý nghĩa như thế nào c)Nhận thức về chất lượng của khách hàng : Khi khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ ăn uống của khách sạn, họ không hề tính chất lượng ra từng mặt, chẳng hạn như chất lượng đón khách, chất lượng giao tiếp, chất lượng tiếp thức ăn đồ uống … Mà họ xét đoán cả cụm tổng thể .Họ hình dung một ấn tượng chung và ít khi lưu ý đến một số mặt tốt trên một phương diện cụ thể. Thậm chí khách hàng còn có khuyng hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong cả một chuỗi chất lượng và rồi họ chê bai chất lượng phục vụ chỉ vì vài lỗi ở khâu yếu nhất. Do vậy điều quan trọng là phải đảm bảo sự đồng đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố. Một sai sót ở bất kỳ khâu nào trong quá trình phục vụ bữa ăn đều có thể dẫn tới tổn hại cho cả hệ thống. Mức độ đồng đều không những phải đảm bảo bằng cách triển khai ở mọi khía cạnh của chất lượng phục vụ ăn uống mà phải đảm bảo tính nhất quán sự đánh giá giữa khách hàng. Nhưng thực tế thì khách hàng thuộc mọi thành phần dân tộc có độ tuổi, giới tính, địa vị, nghề nghiệp khác nhau tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và được phục vụ như nhau nhưng có thể cảm nhận không giống nhau nên đưa ra các phán xét không đồng nhất là khó tránh khỏi. Điều này có thể xuất phát từ sự không thể thống nhất về nhu cầu, về sự trông đợi ở một bữa ăn cả về kinh nghiệm tiêu dùng và cuối cùng sự thấu hiểu: Họ cần và đáng được phục vụ như thế nào là hợp lý. Có quá nhiều ví dụ thực tế minh chứng vấn đề trên xin được nêu ý kiến một khách .Tôi đã dự tiệc sinh nhật ở khách sạn 5 sao và cũng dự tiệc ấy ở khách sạn này. Khách sạn Hoà Bình 3 sao, phục vụ ở đây yếu hơn rõ ràng …Ngược lại một số khách hàng từ ngoài tỉnh về dự tiệc lại phát biểu rằng “ Ở khách sạn có khác cái gì cũng tốt hơn chỗ chúng tôi nhiều”. Họ đưa ra những cảm nhận rất khác nhau nhưng có nhiều lý do để giải thích, trong đó có lẽ số khách hàng này chưa hiểu đúng chuẩn mực mà họ cần nhận được phục vụ, và giá cả chủ tiệc phải trả ra sao cho sự khác nhau giữa những khách sạn có cùng cấp sao khác nhau. Ở đây không bàn nhiều đến lý do, cội nguồn của nhận xét chất lượng phục vụ của khách sạn mà chúng ta quan tâm tới cách đánh giá chủ quan của khách hàng là ở chỗ, khách hàng hiểu chưa đúng chất lượng phục vụ họ được hưởng để từ đó đánh giá mức chất lượng phục vụ cao hơn hay thấp hơn chuẩn mực thì đều không có tác động tích cực mà thậm chí sẽ hạn chế còn ảnh hưởng tới tính tích cực của nhân viên làm cho họ thoả mãn dừng lại hoặc là sẽ không khuyến khích nhiệt tình ở họ. Nhận xét về chất lượng phục vụ của khách hàng chỉ có tác động tích cực đối với khách sạn cùng đội ngũ nhân viên khi họ đưa ra đánh giá đúng đắn mang tính xây dựng . 1.3.2.5. Yếu tố môi trường. Môi trường xung quanh có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Môi trường xung quanh không chỉ đơn giản là chỉ cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, tiện nghi hiện đại mà nó còn bao hàm cả những hành vi ứng xử của khách hàng xung quanh, tiếng ồn …Khách hàng không thể nào thoải mái thưởng thức ẩm thực trong khi ở bên cạnh có những khách hàng đang to tiếng cãi cọ nhau .Chẳng thế trong khách sạn cao cấp bao giờ cũng qui định rất chặt chẽ về cách xếp bàn ghế gần xa bao nhiêu để đảm bảo cho khách có thể thoải mái trong chuyện riêng tư .Nhân viên phục vụ nữ cũng không thể nào có thể phục vụ tốt nếu có một vị khách nào đó trêu ghẹo tán tỉnh trong khi làm nhiệm vụ, ,dù cho khách hàng là thượng đế nhưng mỗi khách sạn đều có nguyên tắc riêng để tránh những hành vi thiếu tôn trọng, thiếu lịch sự đối với nhân viên phục vụ hoặc đối với khách hàng khác. Điều này ít khi xảy ra nhưng không phải là không có. Khách sạn và từng nhân viên phục vụ cần quan tâm nghiên cứu các yếu tố,nhằm phát huy những ảnh hưởng tốt và khắc phục những ảnh hưởng làm hạn chế chất lượng phục vụ ăn uống của khách sạn. 1.4. Đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ. Muốn đánh giá chất lượng phục vụ phải dựa vào các chỉ tiêu, mặc dù đó là các chỉ tiêu không đo lường được bằng các thông số kỹ thuật.Trong luận văn này các chỉ tiêu được chọn dùng để đánh gía các yếu tố tạo nên chất lượng mà khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá được thông qua bữa ăn thường cũng như bữa ăn tiệc. Chỉ tiêu 1. Kỹ năng phục vụ: Chỉ tiêu này chủ yếu đánh giá sự khéo léo, chính xác các thao tác kỹ thuật nghiệp vụ của nhân viên trong khi phục vụ khách ăn uống như chuyển giao thức ăn, rót đồ uống, tiếp thức ăn. Chỉ tiêu 2. Tinh thần thái độ phục vụ: Khách hàng rất dễ nhận biết và đánh giá sự nhiệt tình, sự tận tâm, vui tươi hoà nhã của người phục vụ . Chỉ tiêu 3. Tác phong phục vụ: Đây cũng là chỉ tiêu rất dễ nhận biết ở sự nhanh nhẹn, khả năng tháo vát, năng động hay lề mề, chậm chạp của nhân viên. Ba chỉ tiêu trên thường gắn kết một cách chặt chẽ ở những nhiệm vụ có kinh nghiệm đầy nhiệt huyết. Không loại trừ trường hợp cá biệt ở nhân viên nào đó còn yếu mặt nàí, tốt mặt khác. Chỉ tiêu 4. Khả năng giao tiếp ứng xử: Đánh giá về trình độ giao tiếp với khách hàng thông qua lời nói (chào, hỏi đáp, giới thiệu hướng dẫn bằng tiếng việt hay ngoại ngữ, cách ăn mặc, dáng điệu cử chỉ hành vi, nụ cười ánh mắt. Chỉ tiêu 5. Kiến thức xã hội: Là đánh giá khả năng hiểu biết của nhân viên về các vấn đề liên quan đến phục vụ ăn uống (như kỹ thuật chế biến món ăn và cách sử dụng) hiểu biết chung về khách sạn về thành phố Hà Nội về phong tục tập quán về xã hội …. Chỉ tiêu 6. Chất lượng món ăn: Đánh giá giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, kết cấu nguyên liệu và vệ sinh an toàn thực phẩm. Chỉ tiêu 7. Chất lượng đồ dùng phục vụ ăn uống: Nhằm đánh giá sự đồng bộ, tính thẩm mỹ và vệ sinh của bàn ghế, khăn bàn, bát đĩa, thìa, dĩa … Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống. Để đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó có chất lượng phục vụ hiện có một số phương pháp được sử dụng như : -Đánh giá chất lượng dựa vào sự thoả mãn của khách hàng . -Đánh giá dựa vào ý kiến của nhà cung cấp . -Đánh giá dựa vào ý kiến của các chuyên gia -So sánh chất lượng phục vụ với khách sạn tốt nhất -Tham dự giải thưởng chất lượng trong nước và quốc tế . Trong luận văn này em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ dựa vào sự thoả mãn của khách hàng kết hợp với nhận xét của bản thân trong quá trìng học tập tại khách sạn Hoà Bình . Nội dung từng bước Bước 1: Xác định mẫu đíều tra. Mẫu phiếu điều tra phát theo từng đợt và phiếu chỉ có ý nghĩa khi khách hàng đóng góp ý kiến và thu lại được phiếu. Dự kiến sẽ phát 150 phiếu cho một số đối tượng ăn bữa, ăn tiệc tại nhà hàng của khách sạn. Bước 2: Thiết kế mẫu đíều tra Căn cứ vào các chỉ tiêu nêu ở mục 1.4.1, mẫu phiếu được thiết kế như sau: Biểu 1.1 : Mẫu phiếu điều tra Khách sạn Hoà Bình Kính chào quí khách PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Với mong muốn chất lượng phục vụ khách hành ngày càng tốt hơn, xin quí khách vui lòng cho lời nhận xét về chất lượng phục vụ ăn uống hiện tại của khách sạn chúng tôi.Ý kiến nhận xét của quí khách được ghi bằng dấu cộng (+)vào các mức chất lượng trong bảng dưới . Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém 1 –Kỹ năng phục vụ 2- Tinh thần thái độ phục vụ 3- Tác phong phục vụ 4- Khả năng giao tiếp ứng xử 5- Kiến thức xã hội 6- Chất lượng món ăn 7-Chất lượnh tiện nghi đồ dùng phục vụ ăn uống Xin quí khách cho biết phương thức đặt bữa ăn tiệc tại khách sạn chúng tôi Qua điện thoại Trực tiếp với nhà hàng Qua môi giới trung gian -Quí khách đã từng đặt ăn ở khách sạn chúng tôi + Lần đầu tiên + 2 lần trở lên -Yếu tố nào quan trọng nhất quí khách quay lại đặt bữa tại khách sạn chúng tôi +Chất lượng phục vụ +Uy tín của khách sạn +Giá cả hợp lý Xin quí khách cho biết cảm giác chung về chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình +Rất tốt +Tốt +Trung bình +Kém +Rất kém Những ý kiến đóng góp khác của quí khách -Xin cảm ơn sự hợp tác của quí khách và rất hân hạnh được quí khách cho biết. Họ và tên ................................................................. Quốc tịch................................................................. Nghề nghiệp ................................................................. Địa chỉ................................................................. Bước 3 . Lập thang điểm . Để lượng hoá mức chất lượng, em chọn thang điểm 5 cụ thể là : Rất tốt 5 điểm Tốt 4 điểm Trung bình 3 điểm Rất kém 1 điểm Trong đó điểm 3 được chọn là mức chất lượng đạt sự thoả mãn của khách hàng. Mức chất lượng cũng được đánh giá bằng tỷ lệ phần trăm ý kiến khách hàng. Ý kiến khách hàng cho các mức chất lượng thể hiện qua biểu 1.2 Biểu 1.2 Tỷ lệ phần trăm ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Cộng Theo các nhà thiết kế Mỹ về mức chất lượng tổng hợp qua ý kiến khách hàng thì nếu trên 85% ý kiến đóng góp đánh giá rất tốt thì chất lượng phục vụ vượt xa mức trông đợi từ 65-69% là đạt mức trông đợi Bước 4 và bước5: Phát phiếu và thu hồi phiếu . Phát 150 phiếu làm 3 đợt mỗi đợt 40 phiếu và cách nhau 7- 10 ngày . Bước 6 :Xử lý và phân tích số liệu từ phiếu điều tra Dựa vào số liệu thống kê ý kiến của khách hàng sẽ tính điểm trung bình mức chất lượng như sau . Gọi n là số khách hàng góp ý kiến qua phiếu thu được X là chất lượng do khách hàng thứ k đánh giá chất lượng phục vụ chỉ tiêu thứ c (1<c<7) m là số chỉ tiêu (m=7) *Giá trị trung bình chất lượng phục vụ do n lượt khách hàng đánh giá chỉ tiêu thứ c Xc = *Giá trị trung bình chất lượng phục vụ do n lượt ý kiến khách hàng đánh giá m chỉ tiêu . Nếu giá trị trung bình Xm nhỏ hơn 1,5 chất lượng phục vụ rất kém Nếu Xm đạt 1,6 –2,5 chất lượng phục vụ kém Xm đạt 2,6 –3,5 chất lượng phục vụ trung bình Xm đạt 3,6-4,5 chất lượng phục vụ đạt mức tốt Xm đạt 4,6-5,0 chất lượng phục vụ đạt mức rất tốt Biểu 1.3 Kết quả tính giá trị trung bình chất lượng phục vụ Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 Xm Xc Bước 7 Dựa vào kết quả tính toán kết hợp với quá trình nghiên cứu tìm hiểu sẽ trình bày những nhận ._.xét đánh giá và kết luận CHƯƠNG 2 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH 2. 1 Giới thiệu chung về khách sạn. 2. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp trực thuộc công ty du lịch Hà Nội. Khách sạn được xây dựng năm 1926 nằm tại 27 Lý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Khởi đầu là một khách sạn 2 tầng dành cho quan chức Pháp với cái tên thật hấp dẫn Splendide nghĩa là “Bồng lai tiên cảnh” (hoặc Huy Hoàng ). Năm 1940 khách sạn được nâng cấp lên 3 tầng với 47 buồng phục vụ kinh doanh lưu trú, sau khi hoà bình lập khách sạn chịu sự quản lý của bộ Nội Thương nay là bộ Thương Mại, đối tượng khách chủ yếu là những đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giao và khách chủ yếu là các nước XHCN, trước đây. Tháng 10 năm 1969 khách sạn được giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý cho đến tận ngày nay. Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất ở Hà Nội được đón khách quốc tế và Việt Kiều. Lượng khách chủ yếu của khách sạn là Việt Kiều Lào và Việt Kiều Pháp. Năm 1986, khách sạn Hoà Bình được nâng cấp thành 4 tầng gồm 76 phòng kinh doanh buồng ngủ. Từ sau khi có chính sách mở cửa thì lượng khách Việt Kiều của khách sạn giảm đi nhanh chóng đồng thời lượng khách quốc tế cũng giảm đí nhanh do nhiều khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng được quyền đón khách quốc tế. Năm 1993 khách sạn được cải tạo toàn bộ nâng cấp thành khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, đưa tổng số phòng hiện có của khách sạn lên 102 phòng, trong đó số phòng chính thức đi vào kinh doanh buồng ngủ là 88 phòng. Sản phẩm của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ du lịch khác, trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính đem lại tỷ trọng lợi nhuận cao nhất cho khách sạn. Để phục vụ ăn uống khách sạn có nhà hàng và 2 quầy bar. Trong đó gồm một nhà hàng ăn Âu, một nhà hàng ăn Á, và nhà hàng ăn Pháp, có thể phục vụ nhanh chóng các yêu cầu của khách. Nhà hàng Âu và nhà hàng Á, có thể phục vụ cho 300 khách. Phục vụ tốt cho tiệc cưới, hội nghị. Bên cạnh đó còn có thêm nhà hàng Pháp đã không những đem lại sự hài lòng cho khách, của khách sạn nói chung khách Pháp nói riêng, mà còn tạo nét riêng biệt hấp dẫn cho khách sạn Hoà Bình. Khách sạn có hệ thống kho và bếp để chứa hàng hoá, nguyên liệu, và chế biến món ăn. Ở tầng 3 của khách sạn có phòng tiệc nhỏ có thể chứa từ 20 đến 60 chỗ ngồi, kết hợp với bar trà, đây là vị trí lý tưởng để khách có thể ngắm cảnh phố phường Hà Nội vào ban đêm. Ngoài ra, khách sạn còn có thêm các dịch vụ bổ xung như : Massage- saune, Karaoke, dịch vụ giặt là và một vài địa điểm vui chơi giải trí nhỏ tại quầy bar của khách sạn . Khách có thể sử dụng văn phòng gồm: máy vi tính, dịch vụ thư điện tử, photocopy tại phòng dịch vụ business của khách sạn. Khách sạn còn có một quầy bán hàng lưu niệm ở khu vực đại sảnh, qui mô tuy nhỏ nhưng đồ lưu niệm mang nhiều tính thẩm mỹ. Ở đây, du khách có thể mua các mặt hàng sơn mài, khảm sành sứ, đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống, quần áo, tranh ảnh... mang đậm phong cách Việt Nam. Từ khi thành lập, khách sạn Hoà Bình luôn là một trong những khách sạn lớn hàng đầu của thủ đô Hà Nội và cả nước. Chính là nhờ có ưu thế về vị trín và kiến trúc đẹp và nhất là về chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo. Trong 3 năm trở lại đây, khách sạn phải đối đầu với những khó khăn lớn do khách quan đem lại. Thị trường du lịch bị bão hoà, thị phần khách sạn bị thu hẹp do sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn mới có nhiều lợi thế hơn về sự linh động, hơn và qui mô và giá cả. Cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn trở nên gay gắt. Trong tình hình đó, tìm ra phương hướng và biện pháp để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là một tiêu chí hàng đầu của khách sạn để tạo ra ưu thế cạnh tranh mới. 2. 1. 2 Hệ thống tổ chức và lao động của khách sạn: 2.1.2.1 Sơ đồ chức bộ máy của khách sạn Hoà Bình. Sơ đồ 2. 1 : Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn Hoà Bình 2. 1. 2. 2 Cơ cấu tổ chức. - Đứng đầu bộ máy tổ chức là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc công ty du lịch Hà Nội. Giám đốc khách sạn chị trách nhiệm lãnh đạo và quản lý toàn mặt hoạt động trong khách sạn. Đảm bảo cho các bộ phận hoạt động đồng bộ đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh cao, tăng năng suất lao động, tổ chức sản xuất kinh doanh phục vụ và quản lý một cách khoa học. Chịu trách nhiệm chính với cấp trên về hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh, chất lượng phục vụ khách hàng và quản lý tốt tài sản của nhà nước giao cho. Là người có thẩm quyền cao nhất về mọi mặt trong khách sạn. Giám đốc khách sạn có quyền quyết định tất cả những vấn đề trong phạm vi quyền hạn của mình và giao quyền quyết định một số vấn đề cho cán bộ lãnh đạo các bộ phận. - Sau giám đốc là các phó giám đốc phụ trách riêng biệt từng bộ phận theo sự phân công. -Phó giám đốc phụ trách kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ xung khác. Là người giúp việc và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn, có trách nhiệm hoàn thành tốt công việc được giám đốc giao cho. -Phó giám đốc phụ trách kinh doanh các dịnh vụ trong khách sạn: Là người giúp việc và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn, có trách nhiệm hoàn thành tốt công việc được giao. Chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức toàn bộ hoạt động kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ cho khách. Quản lý, chỉ đạo nhà bếp, nhà bàn, bar. -Quản lý chỉ đạo các bộ phận đón tiếp, phụ trách buồng, và các dịch vụ bổ xung bảo trì bảo dưỡng. Chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức các hoạt động kinh doanh ăn uống, kết quả tài chính chất lượng dịch vụ -Bộ phận kế toán: Kế toán trưởng chịu sự phân công, quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn có trách nhiệm tổ chức điều hành toàn bộ công việc của nhân viên kế toán thủ quĩ. Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về những hành vi vi phạm chế độ nguyên tắc kế hoạch, tài chính trong khách sạn. Tổ chức thực hiện công tác kế toán thống kê, phân tích các hoạt động kinh doanh. Các dịch vụ chính là dịch vụ bổ sung trong khách sạn chỉ đạo việc thực hiện nguyên tắc chế độ thể lệ, và kế toán tài vụ, bảo quản hồ sơ… Phân công công việc cụ thể cho nhân viên dưới quyền như kế toán, thủ quỹ và hướng dẫn kiểm tra đôn đốc chuyên môn quản lý giờ công lao động -Tiếp theo là các tổ trưởng, trưởng phòng trực tiếp phân công quản lý lao động thường xuyên có mặt ở các bộ phận trực tiếp mình quản lý. Nhận thông tin trực tiếp nhanh chóng từ phía khách hành cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hoặc báo cáo lên trên xem xét giải quyết kịp thời. Chức năng từng bộ phận trực tiếp phục vụ khách. -Bộ phận lễ tân tiếp thị chịu trách nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến phòng cho thuê và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách tới đến khi khách rời khỏi khách sạn. Tổ chức, sắp xếp các công việc và cung cấp các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở khách sạn. -Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tức là cung ứng sản phẩm hàng hoá dịch vụ của khách sạn đây là giai đoạn tiếp xúc giữa người phục vụ và người được phục vụ. Khách tìm đến các dịch vụ, taị đó họ được thoả mãn nhu cầu và sở thích. -Bộ phận buồng: Phục vụ khách lưu trú và các dịch vụ khác, có nhiệm vụ phục vụ, đảm bảo ngăn nắp vệ sinh trong các buồng ngủ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách, chuẩn bị buồng theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, thay đồ vải và các đồ dùng khác theo quy định chuẩn khách sạn. -Bộ phận bảo vệ (an ninh khách sạn) bảo đẩm tình hình trật tự an ninh cho khách trong khách sạn và bảo vệ tài sản khách sạn. -Bộ phận bar: Chịu trách nhiệm sản xuất hàng ,nhấp các loại hoa quả tươi, hoa quả hộp ,đồ uống khác . -Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm tổ chức sắp xếp các công việc nấu ăn trong bếp,đáp ứng nhu cầu ở các thời điểm khác nhau của khách và đáp ứng mọi thời điểm khi khách yêu cầu. -Bộ phận nhà hàng: Là nhiệm vụ phục vụ khách ăn điểm tâm, ăn bữa trưa, tối. Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong việc ăn uống. -Bộ phận bảo dưỡng: Duy trì bảo dưỡng trang thiết bị, đảm bảo cho sự hoạt động bình thường của khách sạn sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết bị. -Bộ phận lái xe : Chịu trách nhiệm về phục vụ việc đi lại của khách (nếu có yêu cầu) vận chuyển hàng hoá vật tư cung ứng cho khách sạn. -Bộ phận tạp vụ: Sử lý chất thải của khách sạn vệ sinh công cộng , chăm sóc cây cảnh. - Bộ phận kho: Cung cấp hàng hoá, thực phẩm bảo quản đồng thời cung cấp vật tư dụng cụ phục vụ vho khách sạn khi cần thiết. 2. 1. 2. 3 Cơ cấu lao động : Khách sạn hiện có 220 cán bộ công nhân viên trong đó 75 lao động nam và 145 lao động nữ. Tuổi bình quân là 32, tỷ lệ lao động là 2,5 người cho một buồng. Thu nhập trung bình là 850000đ/người. Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều qua đào tạo nghành du lịch và đã có kinh nghiệm công tác ít nhất là 3 năm. Qua cac đột thi tuyển tay nghề do công ty du lịch Hà Nội tổ chức đều đạt yêu cầu chất lượng khá giỏi và được khách hàng khen ngợi. Biểu 2. 2 Cơ cấu trình độ lao động : Trình độ lao động Số người % Đại học và trên đại học 32 14,5 Chuyên gia, chuyên viên 14 6,4 Trung cấp 25 11,4 Công nhân kỹ thuật 149 67,7 Tổng số lao động 220 100 Ngoại ngữ mà nhân viên khách sạn sử dụng thông thạo nhất là tiếng Anh, có 5 người sử dụng thành thạo tiếng Pháp để giao tiếp, các thứ tiếng khác chưa có người nào có thể giao tiếp được. Do đó khách sạn cần phải tăng cường, khuyến khích để nhân viên sử dụng thêm các ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh. 2. 1. 3. Cơ cấu tổ chức lao động ăn uống tại khách sạn Hoà Bình. Sơ đồ 2. 2: Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống Trong quá trình hoạt động kinh doanh ăn uống, để có thể tạo ra sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách thì việc tổ chức nhân sự một cách hợp lý có ý nghĩa rất quan trọng. Phục vụ kinh doanh ăn uống là sự phối hợp của 3 bộ bàn- bar- bếp sản phẩm tạo ra có đạt chất lượng hay không chủ yếu phụ thuộc vào 3 bộ phận này. Đứng đầu bộ phận kinh doanh ăn uống là giám đốc điều hành dưới giám đốc là phó giám đốc phụ trách trực tiếp. Tiếp đến là trưởng nhà hàng sẽ phụ trách toàn bộ chất lượng của bộ phận ăn uống trong đó bao gồm cả chất lượng phục vụ. Cấp dưới họ là trưởng ca phục vụ,bếp trưởng, bếp phó, kế toán trưởng, tiếp phẩm, theo dõi và phan công nhiệm vụ cho từng nhân viên ở từng vị trí mình phụ trách chịu trách nhiệm trước trưởng nhà hàng phó giám đốc phụ trách nhà hàng. 2. 1. 4. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong 2 năm 2000- 2001. 2. 1.4.1: Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hoà Bình. Khách sạn Hoà Bình với chức năng chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp các phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế, cho khách du lịch. Bên cạnh đó khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung như Massage, karaoke, điện thoại . Có thể chia thành 3 nbóm dịch vụ sau: *Dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn trong kinh doanh khách sạn. Năm 2001 doanh thu từ kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm 43%. Hiện nay khách sạn có 88 phòng ngủ chính thức đưa vào hoạt động chia thành các loại với giá tương ứng như bảng 2.3 Biểu 2. 3: Giá cả các loại phòng tại khách sạn Hoà Bình. Nhóm khách Loại phòng Khách quốc tế (USD) Khách nội địa(USD) Standard 50-60 35-45 Supurio 96-124 50-60 Peruxe 137-124 60-70 suite 157-184 Trên thực tế khách sạn có thể giảm giá tới mức thấp nhất là 25 USD/phòng loại standard đối với khách quốc tế đi theo đoàn (trong đó khách sạn Daewoo 5 sao có thể giảm tới 20 USD/phòng cho khách đi đoàn. Để tăng lượng khách thì khách sạn đã có cơ cấu giá linh động hơn và trích tỷ lệ phần trăm ưu đãi hơn đối với các cá nhân tổ chức đưa khách đến cho khách sạn. *Dịch vụ ăn uống Nhìn chung chủng loại đồ ăn và đồ uống phục vụ trong khách sạn vừa đa dạng về chủng loại , vừa có chất lượng khá cao đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu ăn uống chỉ mới chiếm 25% tổng doanh thu. * Doanh thu bổ sung. Các dịch vụ bổ xung đã làm tăng thêm doanh thu của khách sạn. Tỷ trọng chiếm 32% tổng doanh thu. Nhờ nó mà có thể thu hút khách ngày một nhiều hơn 2.1.4 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong 2 năm 2000-2002. Biểu. 2.4 Bảng tổng kết tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong năm 2000 – 2001. TT Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2000 Năm 2001 Chênh lệch % I Doanh thu Tr đồng 13. 521 14. 145 624 4,6 Dthu lưu trú Tỷ trọng Tr đồng % 6. 828 50,5 6. 080 43 -748 11 Doanh thu AU Tỷ trọng Tr đồng % 3. 118 23,06 3. 540 25 +422 +13,5 Dthu dịch vụkhác Tỷ trọng Tr đồng % 3. 575 26,44 4. 525 32 +950 26,5 II Tổng chi phí Tr đồng 7. 770 7. 344 -426 5,5 III Đội ngũ LĐ Người 220 220 0 1 Tổng quĩ lương Tr Đồng 1. 980 2. 244 264 13,3 IV Vốn Tr Đồng 46.202 45.424 -7.762 1,7 VốnCĐ Tr Đồng 25. 100 25. 100 0 1 Vốn LĐ Tr Đồng 21. 102 20. 324 -778 3,7 V Nộp ngân sách Tr Đồng 1. 860 2. 060 200 10,7 VI Lợi nhuận Tr Đồng 5. 751 6. 771 1. 020 17,7 Nhìn vào bảng tổng kết ta thấy *Tổng doanh thu của khách sạn năm 2001 tăng so với năm 2000 là 624 triệu đồng ứng với 4,6% trong đó : -Doanh thu ăn uống tăng 422 triệu đồng ứng với 13,5%. Đó là do trong 2 năm vừa qua khách sạn đã đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lượng phục vụ trong ăn uống. Thực đơn ăn uống luôn có những món phong phú nên các hình thức ăn uống trở nên đa dạng. Tuy nhiên trong những năm tới khách sạn cần phải đa dạng hoá các sản phẩm cải tiến và nâng cao chất lượng hơn nữa -Doanh thu lưu trú bị giảm 748 triệu đồng tương ứng là 11% là công suất sử dụng phòng bị giảm. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do đâu? Qua thực tế em thấy là thấy tình trạng này là nói chung của khách sạn bởi vì nó bị ảnh hưởng của cuộc khủng oảng kinh tế trên thế giới, vì vậy số lượng khách du lịch giảm đi nhiều. Bên cạnh đó thủ tục xuất nhập cảnh vào Việt Nam con rườm rà phức tạp. Sự cạnh tranh của các công ty khách sạn ngày càng gay gắt quyết liệt mà trong khách sạn kinh doanh lưu trú là hoạt động đóng góp lớn nhất trong với tổng doanh thu của khách sạn. Để khắc phục tình trạng này khách sạn cần khuyếch trương quảng cáo và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn cùng các dịch vụ khác. -Doanh thu khác tăng 950 triệu tương ứng 26,5 % do khách sạn đã không ngừng mở rộng dịch vụ vui chơi giải trí cho khách sạn. Tổng số lao động từ năm 2000 đến năm 2001 vẫn không thay đổi và tổng quĩ lương tăng 264 triệu đồng ứng với 13,3 % chứng tỏ đời sống nhân viên được nâng cao. -Tổng số vốn bị giảm 7.762 tiệu đồng ứng với 1,7% do vốn lưu động giảm 778 triệu đồng ứng với 3,7% Ngoài ra khách sạn đã hoàn thành tốt nhiệm vụ nộp ngân sách cho nhà nước hàng. Năm năm 2001 khách sạn đã nộp cho nhà nước tăng 200 triệu đồng hay 10,7 % so với năm 2000. Lợi nhuận thu được của khách sạn cũng tăng là 1020 triệu đồng ứng với 17,7 %. Vậy qua biểu đồ 2.4 về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong 2 năm 2000-2001 cho thấy: Tổng doanh thu tăng, tổng chi phí giảm 426 triệu đồng ứng với 5,5%. Lợi nhuận tăng cho nên mức lương của khách sạn Hoà Bình tăng từ 750.000đ/tháng lên 850.000đ/tháng cho thấy khách sạn đang trên đà phất triển và thu được hiệu quả cao. Khách sạn đã khẳng định được chỗ đứng của mình trên thị trường và được khách hàng lựa chọn. Càng chứng tỏ rằng khách sạn đã tìm cho mình một phương hướng phát triển kinh doanh đứng đắn. 2. 2 Thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống Nội dung hoạt động phục vụ ăn uống bao gồm phục vụ ăn tại nhà hàng và ăn tại phòng khách lưu trú. Qua nghiên cứu chúng ta thấy rằng về cơ bản hoạt động phục vụ ăn uống cho các đối tượng diễn ra theo các bước như đã trình bày ở chương 1. Tuy nhiên, thứ tự các bước của quy trình phục vụ ăn bữa (khách gọi món ăn khi đã ngồi vào bàn) so với phục vụ tiệc, có sự khác nhau giữa thứ tự của công việc chuẩn bị và tiếp nhận nhu cầu của khách. Để tránh sự trùng lặp bởi những công việc giống nhau , trong bài viết này xin được trình bày hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình theo thứ tự từ lúc làm đến khi kết thúc thực đơn : -Tiếp nhận nhu cầu của khách và lập thực đơn -Hợp đồng với bộ phận chế biến -Chuẩn bị điều kiện phục vụ -Đón khách và xếp chỗ ngồi -Thực hiện và phục vụ khách ăn uống -Thanh toán với khách hàng và tiễn khách 2. 2. 1. Tiếp nhận nhu cầu của khách và lập thực đơn: Trong những trường hợp khách đặt ăn thì từ khi tiếp xúc với khách đã bắt đầu hoạt động phục vụ. a- Khách đặt trước: Khách đặt ăn trước có thể là đặt tiệc hoặc ăn bữa. Tuỳ tính chất của bữa ăn mà khách đặt với phòng nghiệp vụ, đặt với bếp hay trực tiếp đặt với tổ bàn. Dù bộ phận nào nhận đặt ăn cũng đều đã thực hiện quá trình trao đổi , hướng dẫn, gợi ý và thoả thuận thực đơn đáp ứng được nhu cầu của khách. Đối với trường hợp khách đặt trọn gói theo mức tiền/người mà không đề nghị cụ thể về thực đơn thì bộ phận nhận đặt thức ăn tự lên thực đơn, thường do nhà bếp làm thực đơn. Hầu hết trong quá trình nhận đặt trực tiếp cần có sự thoả thuận ngay với khách hàng hay đặt trọn gói thì đều có sự tham gia của bếp trưởng, tổ trưởng bàn . Đối với những bữa tiệc lớn, quan trọng thì do Ban giám đốc trực điều hành công việc lập thực đơn. Trong mọi trường hợp nhận đặt thực đơn khách sạn đều tìm hiểu rất kỹ những yêu cầu chung, yêu cầu cá biệt của khách như tổng số xuất ăn, tiền ăn/ người hay tiền ăn một bàn, giờ ăn, phương thức thanh toán... Nhờ vậy mà nói chung các bữa ăn đều làm cho khách hài lòng về thực đơn lên b- Khách gọi món ăn tại phòng ăn ( nhà hàng ) Thường khách vãng lai và đôi khi cả khách lưu trú tại khách sạn ăn tự do. Khi ngồi vào bàn ăn, nhân viên phục vụ mới bắt đầu giúp khách gọi món ăn. Bất kỳ khách nào gọi món ăn, nhân viên phục vụ cũng nhanh nhẹn cầm thực đơn và trân trọng mời khách xem và gọi món ăn. Tuỳ từng trường hợp, từng khách hoặc chỉ là người đại diện nhóm chọn món mà tiếp nhận yêu cầu cho phù hợp. Thông thường trước khi quyết định lựa chọn món ăn đồ uống khách có hỏi nhân viên và đều nhận được sự trả lời thỏa đáng. Tuy nhiên đôi lúc nhân viên phải trao đổi với tổ bếp để có câu trả lời chắc chắn. Những lúc như vậy, nhân viên đều thực hiện rất khẩn trương, không để cho khách phải chờ lâu. Những món ăn đồ uống khách lựa chọn đíều được người phục vụ ghi chép cẩn thận rõ ràng. Ngoài ra, nhân viên còn tìm hiểu thêm các nhu cầu khác hoặc yêu cầu đặc biệt. Trước khi rời bàn, họ thường nhắc lại một lần thực đơn hàm ý báo với khách về sự đúng đắn của mình và cũng là để tránh sơ xuất 2. 2. 2. Hợp đồng với bộ phận chế biến. Công việc hợp đồng với bộ phận chế biến hặc quầy bar (để nhận đồ uống bánh kẹo) được thực hiện cả khi phục vụ tiệc và ăn bữa. Đối với phục vụ các bữa tiệc thì nhà bàn hợp đồng chặt chẽ với tổ bếp về số xuất ăn, số món ăn, thứ tự đưa ăn, giờ ăn để chủ động chuẩn bị phục vụ. Đối với phục vụ ăn bữa thì nhân viên trực tiếp đưa thực đơn (hoá đơn bán hàng) cho bếp trưởng và lưu ý thêm những yêu cầu của khách (nếu có) hoặc thông báo với nhà bếp những đối tượng phục vụ đặc biệt (ví dụ như khách Vip) với hàm ý đề nghị ưu tiên. Thực tế cho thấy việc hợp đồng cung cấp sản phẩm được thực hiện rất kịp thời ngay khi có nhu cầu của khách hàng. Tuy vậy, với các buổi tiệc do có sự chuẩn bị và tập trung hơn nên mọi việc thường xuôn sẻ, còn với khách ăn bữa nhất là giờ cao điểm khi khách đông hoặc vừa phục vụ tiệc vừa phục vụ khách ăn lẻ thì sơ xuất đôi khi có xảy ra, chẳng hạn thực đơn đưa trước lại chế biến sau làm khách phải đợi lâu. 2. 2. 3 Chuẩn bị điều kiện phục vụ : a – Chuẩn bị phục vụ đặt ăn trước : Tuỳ hình thức và tính chất bữa ăn mà công việc chuẩn bị được tiến hành theo kế hoạch cụ thể. Do tính chất và tầm quan trọng của các bữa tiệc nên hoạt động chuẩn bị phòng ăn, bàn ăn, được tiến hành rất chu đáo dưới sự chỉ đạo của giám đốc hoặc phó giám đốc sự giám sát của med’hotel. Chuẩn bị phòng tiệc là công việc của nhà bàn nhưng nhiều khi còn có sự hỗ trợ của bộ phận khác. Ngoài ra trong quá trình chuẩn bị phục vụ tiệc, chủ tiệc quan tâm tới việc này và họ có tham gia ý kiến trao đổi nguyện vọng với khách sạn nhờ đó mà sự chuẩn bị tiệc luôn hoàn thành trước gìơ khai tiệc và sự thoả mãn trông đợi của khách hàng. Những bữa ăn đặt trước không phải tiệc thì sự chuẩn bị cũng tương tự như bữa ăn bình thường tại khách sạn. b- Chuẩn bị bữa ăn thường Những bữa ăn thường của khách vãng lai, khách lưu trú ăn tự do không đòi hỏi sự chuẩn bị như phục vụ tiệc. Mặc dù như vậy ở trong khách sạn vẫn phảí chuẩn bị sẵn sàng một số tiện nghi đồ dùng để đón khách như khăn phủ bàn, lọ hoa.. những thứ ấy không chuẩn bị khi khách đã ngồi vào bàn ăn. Trường hợp ăn thường nhưng khách đặt chỗ trước thì nhân viên phục vụ còn chuẩn bị đặt thêm khăn ăn, đĩa kê, bát đĩa (ăn Á),thìa dĩa dao ăn (ănÂu) Sự chuẩn bị trước tạo ra thế chủ động đối với nhân viên phục vụ và gây ấn tượng về sự sẵn sàng trong cảm nhận của khách. Nó cũng là một yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ bữa ăn. So với yêu cầu chuẩn bị tiệc thì sự chuẩn bị bữa ăn thường đơn giản hơn, nhưng mọi thứ tiện nghi đồ dùng đều sạch sẽ, sắp xếp, bày đặt đúng yêu cầu nghiệp vụ phục vụ bàn ăn. Liên tưởng hoạt dộng chuẩn bị này với 2 khách sạn đã được tham quan là khách sạn Thắng Lợi và khách sạn Daewoo thì thấy chất lượng là tương xứng với cấp sao của khách sạn Hoà Bình. 2. 2.4 Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi. Việc đón và sắp xắp chỗ ngồi cho khách tiệc và khách ăn thường được tiến hành như đã nêu ở chương 1. 2. 2. 5 Phục vụ khách ăn uống Mọi bước trong qui trình phục vụ đều có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bữa ăn, nhưng phục vụ khách trong suốt quá trình ăn uống là hoạt động quan trọng nhất. Vì đây là công đoạn phục vụ khách trực tiếp. Mọi cử chỉ hành vi, mọi thao tác nghiệp vụ đều diễn ra trước sự chứng kiến của khách hàng. Hoạt động phục vụ khách ăn uống bao gồm: Chuyển thức ăn đồ uống tới bàn và sắp đặt lên bàn, tiếp thức ăn và thu dọn dụng cụ khách đã dùng xong, tiếp đồ uống, phục vụ các yêu cầu khác trong bữa ăn. Mỗi hình thức tổ chức bữa ăn đòi hỏi sự phục vụ riêng, phục vụ ăn Á, khác với ăn Âu phục vụ tiệc ngồi khác với tiệc đứng và ăn bufeet. -Tự chuyển thức ăn: Nhận thức ăn từ bếp hoặc từ bàn chuẩn bị, bao giờ nhân viên cũng đặt bát đĩa thức ăn kể cả đồ uống vào khay rồi bê ra. Rất hiếm khi bê bát đĩa thức ăn trực tiếp bằng bàn tay. Trong khi di chuyển người phục vụ vừa chủ động giữ thăng bằng khay thức ăn vừa quan sát lối đi để không vướng vấp va chạm vào khách và bàn ghế. -Đặt tiếp thức ăn và đồ uống. +Đối với khách ăn Á, thức ăn sử dụng chung cho mọi người trong một bàn ăn, do đó khi bê thức ăn tới bàn nhân viên đã quan sát nhanh chỗ đứng và đạt thức ăn vào vị trí hợp lý nhất. Nếu trên bàn có đĩa dùng hết thức ăn thì nó được chuyển tạm ra đặt ở mép bàn. Đặt xong thức ăn mới đĩa cũ sẽ được dọn đi. +Đối với tiệc Á, do số lượng thức ăn nhiều, đôi khi có nhân viên chịu trách nhiệm quan sát, ở bàn nào có dụng cụ hết thức ăn là đến thu dọn ngay, nên người tiếp thức ăn mới không mất thời gian thu, vừa tạo ra khoảng trống để đặt bữa thức ăn mới. Việc thu dọn bát đĩa đã dùng thường chỉ thực hiện ở giai đoạn khi đang còn tiếp thức ăn. Chừng nào các món ăn trong thực đơn đã tiếp xong thì công việc thu dọn sẽ thực hiện vào cuối bữa ăn sau khi khách đã ra về. Phục vụ đồ uống: Công việc này chỉ thực hiện khi khách có nhu cầu hoặc với những bữa ăn sang trọng. Ngoài các việc có tính thông lệ như mời khách xem nhãn mác đồ uống, mở nút chai, khi rót lần đầu bằng cách biết trước hoặc bằng sự tinh tường của mình, nhân viên rót đồ uống cho người được kính trọng nhất tong mỗi bàn. Cũng có những ngoại lệ, khách tự chuyển ly cốc lại vị trí nhân viên đang rót đồ uống rồi tự chuyển những ly cốc đã rót tới từng khách trong bàn. Sau lần rót đầu, nhân viên luôn quan sát thấy ly cốc đã hết hoặc đã vơi thì nhanh nhẹn rót thêm cho khách, rất ít khi phải để khách gọi. Mỗi lần rót đồ uống, nhân viên đều ý tứ đứng hơi nghiêng bên phải khách. +Đối với ăn Âu. Phục vụ ăn Âu phức tạp và vất vả hơn ăn Á vì mọi thứ thức ăn đều phải tiếp lần lượt cho từng khách. Đặt ăn cho ai người phục vụ phải đến bên cạnh và đặt cho người đó, nếu tiếp món ăn thì phải thu đồ dùng ăn món trước vào khay rôì mới đặt món mới lên trên đĩa kê. Việc “thu cũ, đặt mới” ở đây thực hiện cho đến món cuối cùng là món tráng miệng. Phục vụ đồ uống cho bàn ăn Âu cũng tương tự như ăn Á. Mọi thao tác lấy ra, đặt vào hoặc rót đồ uống đều được nhân viên thực hiện cẩn thận, chu đáo, nhẹ nhàng không gây ra những tiếng động do va chạm của dụng cụ. Trong suốt thời gian thực tập, được tham gia phục vụ hay quan sát em chưa thấy có sơ suất do rơi rớt thức ăn đồ uống ra bàn hoặc sơ xuất khác để khách phải phàn nàn. +Phục vụ tiệc đứng và Bufeet. Phục vụ thức ăn trong trường hợp này đơn giản hơn so với bàn ăn ngồi, vì mọi thức ăn đã được sắp đặt sẵn trên bàn trước giờ khai tiệc. Ý nghĩa phục vụ thức ăn ở đây là việc đặt các loại thức ăn sao cho khách đứng ở hai phía bàn tiệc (hoặc từ một phía đối với tiệc Bufeet ăn nóng) lấy thức ăn đều thuận tiện, không phải với xa hoặc nhờ người khác tiếp. Đối với ăn Bufeet khi các món nóng gần hết thì nhân viên chế biến lại đặt tiếp ra dụng cụ ủ nóng để khách tự lấy cho mình. Đồ uống trong tiệc đứng được phục vụ khác tiệc ngồi. Ly cốc và đồ uống được bố trí ở một hoặc hơn một vị trí trong phòng tiệc. Nhân viên phục vụ có trách nhiệm bê đồ uống đến mời từng khách và thu lại ly cốc khách đã dùng hết. Nhân viên phục vụ đồ uống thường xuyên đi lại với khay đồ uống rót sẵn, luôn quan sát, thấy khách đã cạn ly thì đến mời khách ngay. Phục vụ đồ uống cho tiệc đứng phải đi lại nhiều, bưng bê nặng và trong khi khí náo nhiệt, khách đông. Nhưng với nhiệt tình và kinh nghiệm sẵn có chưa bao giờ xảy ra sai sót lớn trong quá trình phục vụ. -Phục vụ các nhu cầu khác trong bữa ăn. Trong các bữa ăn thường cũng như bữa tiệc một số yêu cầu phát sinh từ khách (do nhiều nguyên nhân khác nhau) là hiện tượng bình thường. Có khách hàng đề nghị được đổi món ăn do không hợp khẩu vị, đổi dụng cụ, đổi đồ uống …Những yêu cầu ấy dù là từ khách VIP, khách thường hay khách hàng khó tính đều được nhân viên xử lý thoả đáng bằng nhiệt tình, sự sẵn sàng hay bằng lời lẽ thuyết phục. Tuy vậy, cũng có những trường hợp không đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên xin lỗi và mong sự thông cảm của họ. 2. 2. 6 Thanh toán và tiễn khách a- Thanh toán. Công việc thanh toán tiền sau khi ăn được theo từng trường hợp cụ thể thông thường khách sạn sử dụng. Khách có thể thanh toán trực tiếp với nhân viên phục vụ (khi khách quá đông, thu ngân không làm việc kịp) hoặc chỗ quầy thu. Nếu là ăn tiệc thì sẽ do chủ tiệc thanh toán. b-Tiễn khách: Khi khách ra về, nhân viên phục vụ hoặc phó giám đốc phụ trách trực tiếp, trưởng nhà hàng đứng tiễn ở cửa chào khách (nhưng chỉ dành cho khách quan trọng mới làm bước này) 2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình. 2. 3.1 Kết quả điều tra ý kiến khách hàng. a -Phát và thu phiếu Với 150 phiếu em đã phát 100 phiếu cho khách người Việt Nam và50 phiếu cho khách nước ngoài cho các nhóm khách lưu trú thường xuyên ăn tại khách sạn một số khách hàng quen của nhà hàng khách hay đặt tiệc hội nghị và một số tiệc cưới. Công việc phát phiếu chủ yếu nhờ sự giúp đỡ của bộ phận phục vụ phòng và phục vụ bàn ăn.Số phiếu thu về là 135 phiếu (đạt 90%) b-Kết quả thống kê phiếu ở bảnh dưới đây. Biêủ 2. 5 Tổng hợp nhiều ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lượng Mức ch ất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém SLP % SLP % SLP % SLP % SLP % 1. Kỹ năng phục vụ 42 31,1 30 22,2 55 40,7 8 6,0 2. Tinh thần thái độ 52 38,5 67 49,6 16 11,8 3. Tác phong phục vụ 44 32,6 35 25,8 51 37,8 5 4,1 4. Giao tiếp ứng sử 22 16,3 65 48,2 16 11,8 32 23,7 5. Kiến thức xã hội 34 25,2 52 38,5 38 28,2 11 8,1 6. Chất lượng món ăn 64 47,5 47 34,8 24 17,7 7. Chất lượng tiện nghi đồ dùng 47 34,8 65 48,2 23 17,0 Cộng lượt ý kiến 305 32,3 361 38,2 223 23,6 56 6,0 c- Tính điểm các mức chất lượng: Căn cứ vào điểm để lượng hoặc mức chất lượng đã nêu ở chương 1 và kết quả thống kê số liệu ý kiến đánh giá của khách hàng (biểu. 2.5) chúng tôi tính điểm trung bình mức chất lượng cho các chỉ tiêu (biểu 2.6) Biêủ 2.6 Kết quả điều tra chất lượng phục vụ qua ý kiến khách hàng. Kỹ năng phục vụ Tinh thần thái độ phục vụ Tác phong phục vụ Giao tiếp ứng xử Kiến thức xã hội Chất lượng món ăn Chất lượng tiện nghi Xcm Xc 1 2 3 4 5 6 7 3,96 3,78 4,27 3,87 3,57 3,8 4,29 4,18 d-Thống kê ý kiến các câu hỏi của khách hàng Qua trả lời của khách ở bảng câu hỏi phụ ta thấy: -Đa số các loại tiệc khách đã đặt ăn từ lần thứ 2 có khoảng 50% ý kiến khách không quay trở lại do chất lượng phục vụ, khoảng 20% do giá cả hợp lý. Điều này chỉ có khách hàng quan tâm đến chất lượng phục vụ. -Cảm giác chung của khách hành: Số ý kiến đánh giá mức chất lượng phục vụ ở mức tốt. 2. 3. 2 Nhận xét chất lượng phục vụ Những nhận xét dưới đây là sự kết hợp của các kết quả tính toán ở hai bảng 2.5 và 2.6 với những cảm nhận của chúng tôi thông quá trình thực tập ở khách sạn. Qua các kết quả trên chúng ta thấy, các chỉ tiêu 1,3,5 được khách hàng đánh giá với giá trị Xc là 3,78 và 3,8 gần với giá trị trung bình chung chất lượng 3,96. Mặc dù có một số khách hàng đánh giá 3 chỉ tiêu này là kém. Đó là những khách thương gia Nhật và Úc họ đã so sánh với khách sạn liên doanh cấp sao cao hơn. Ngược lại ý kiến đánh giá rất tốt cho 3 chỉ tiêu trên lại khá cao (31; 32,6; 25,2). Phần lớn những đánh giá này là ý kiến của khách hàng ở các tỉnh lưu trú ăn uống tại khách sạn khách dự tiệc hội nghị, tiệc cưới của khách du lịch Trung Quốc. Các chỉ tiêu 2, 6,7 được đánh giá với điểm chất lượng là 4,27; 4,29; 4,18 (cao hơn 4). Bởi trước hết không có ý kiến nào cho mức chất lượng kém trong khi đó đánh giá chất lượng rất tốt có tỷ lệ ý kiến khá cao (38,5; 47,5 ; 34,8 ). Và mức chất lượng tốt là 49,6%; 34,8% ;48,2% .Sự đánh giá này là phù hợp với thực tế bởi khách s._.