Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty cổ phần Vinafco

hương thức kinh doanh chưa thích hợp dẫn đến chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, thực tiễn đòi hỏi cần có phương thức kinh doanh mới tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí.Dịch vụ vận tải giao nhận rất đa dạng và Logistics chính là phương thức kinh doanh tiên tiến cần được nghiên cứu để áp dụng và phát triển trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận ở Việt Nam. Công ty cổ phần Vinafco là một trong những công ty đi đầu trong ngành vận dịch vụ vận tải giao nhận ở Việt Nam những năm qua. Có thể nói đây là một trong những công ty có chất lượng dịch vụ tốt nhất tuy nhiên vẫn còn những hạn chế cần khắc phục. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của thị trường , từ chất lượng dịch vụ logistics những năm qua,cũng như hoạt động của công ty Vinafco em xin chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty cổ phần Vinafco” làm đề tài chuyên đề thực tập của mình. Em hi vọng rằng những nghiên cứu của mình về dịch vụ logistics hiện có và những giải pháp phát triển dịch vụ này tại Vinafco sẽ giúp cho Công ty có được cái nhìn khái quát và trở thành công ty đứng đầu về chất lượng trong ngành dịch vụ vận tải giao nhận. Quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài của em chắc chắn còn nhiều thiếu sót và khiếm khuyết. Em rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của các thầy cô để tôi hoàn thiện đề tài nghiên cứu của mình. Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Đoàn Thị Thu Hà đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp em hoàn thành bài chuyên đề thực tập này. Em cũng xin cảm ơn anh Vũ Trung Kiên – phó Tổng Giám đốc công ty VINAFCO cùng toàn thể cán bộ công nhân viên Ban Kế hoạch – Thị trường – Đầu tư và Ban Hành chính – Nhân sự đã tạo điều kiện cho việc thực tập của em tại công ty và cung cấp các số liệu cần thiết cho đề án của em. Sinh viên thực hiện Bùi Thị Doan NỘI DUNG CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS Khái niệm, đặc điểm và phân loại hoạt động logistics Khái niệm logistics Logistics là một thuật ngữ quân sự đã có từ mấy trăm năm nay, thuật ngữ này đầu tiên được sử dụng trong quân đội và mang nghĩa là “ hậu cần” hoặc “ tiếp vận”. Cùng với sự phát triển kinh tế và xã hội, nhiều thập kỷ qua, logistics được nghiên cứu sâu và áp dụng sang các lĩnh vực khác nhau như sản xuất , kinh doanh. Thuật ngữ logistics ngày nay được hiểu với nghĩa quản lý (Management) hệ thống phân phối vật chất của các đơn vị sản xuất kinh doanh trong xã hội. Nhưng cho đến nay, trên thế giới chưa có một định nghĩa nào đầy đủ về logistics hay hệ thống logistics. Từ “Logistics” được giải nghĩa bằng tiếng Anh trong cuốn “Oxford Advances Learners Dictionary of Current English, A.S Hornby. Fifth Edition, Oxford University Press, 1995” như sau: Logistics có nghĩa là việc tổ chức cung ứng và dịch vụ đối với một hoạt động phức hợp nào đó (Logistics – the organization of supplies and services for any compex operation). Theo hội đồng quản trị logistics Mỹ (The Council of Logistics Management CLM in the USA - CLM) - 1998 :” Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất xứ đến điểm tiêu thụ , nhằm mục đích thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng. “ Theo khái niệm này Logistics như một lĩnh vực của quản lý. Logistics được Ủy ban logistics của Mỹ định nghĩa như sau : “Logistics là quá trình lập kế hoạch , chọn phương án tối ưu để thực hiện việc quản lý, kiểm soát việc di chuyển và bảo quản có hiệu quả về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối với nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, cũng như các thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất cho đến khi hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. “ Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 không đưa ra khái niệm “logistics” mà đưa ra khái niệm “ dịch vụ logistics” như sau: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.( Điều 233- Luật Thương mại Việt Nam năm 2005), Qua một số khái niệm trên đây, chúng ta thấy cho dù có sự khác nhau về từ ngữ và cách diễn đạt, cách trình bày nhưng trong nội dung, tất cả đều cho rằng logistics chính là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm , qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dùng. Mục đích của logistics là giảm chi phí phát sinh hoặc sẽ phát sinh với một thời gian ngắn nhất trong quá trình vận động của nguyên vật liệu phục vụ sản xuất cũng như phân phối hàng hóa một cách kịp thời. Tóm lại, logistics là nghệ thuật tổ chức sự vận động của hàng hóa, nguyên vật liệu từ khi mua sắm, qua các quá trình lưu kho, sản xuất, phân phối cho đến khi đưa đến tay người tiêu dùng. Hoạt động logistics có thể biểu diễn dưới dạng sơ đồ sau:Trong sơ đồ ta thấy có logistics ngoại biên và nội biên.Đây chính là hai hình thức chính của hoạt động logistics. Điểm cung cấp nguyên/ vật liệu Kho dự trữ nguyên liệu Kho dự trữ sản phẩm Sản xuất Thị trường tiêu dùng Kho Nhà máy Kho Kho Kho A B Nhà máy v/c v/c v/c v/c Logistics nội biên Logistics ngoại biên Hình 1.1 : Mô hình tổng quan về logistics (Nguồn : Logistics Khả năng ứng dụng và phát triển trong kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam, NXB Giao thông vận tải-2006) Đặc điểm của logistics Khi nghiên cứu về logistics, chúng ta có thể rút ra một số đặc điểm cơ bản sau đây : Logistics có thể coi là tổng hợp của các hoạt động của doanh nghiệp trên các khía cạnh chính , đó là logistics sinh tồn, logistics hoạt động và logistics hệ thống Logistics sinh tồn có liên quan tới các nhu cầu cơ bản của cuộc sống. Tại bất kì thời điểm nào, trong bất cứ môi trường nào, logistics sinh tồn cũng tương đối ổn định và có thể dự đoán được. Con người có thể nhận định được về nhu cầu như : cần gì, cần bao nhiêu, khi nào cần và cần ở đâu…Logistics sinh tồn là hoạt động cơ bản của các xã hội sơ khai và là thành phần thiết yếu trong một xã hội công nghiệp hóa. Logistics sinh tồn cung cấp nền tảng cho logistics hoạt động. Logistics hoạt động mở rộng các nhu cầu cơ bản bằng cách liên kết các hệ thống sản xuất các sản phẩm. Logistics liên kết các nguyên liệu thô doanh nghiệp cần trong quá trình sản xuất, các dụng cụ sử dụng nguyên liệu đó trong quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm có được từ sản xuất. Khía cạnh này của logistics cũng tương đối ổn định và có thể dự đoán được. Nhưng logistics hoạt động lại không thể dự đoán được khi nào máy móc có sự cố, để sửa chữa thì cần cái gì và thời gian sửa chữa… Như vậy, logistics hoạt động chỉ liên quan tới sự vận động và lưu kho của nguyên liệu vào trong, qua và đi ra khỏi doanh nghiệp và là nền tảng cho logistics hệ thống. Logistics hệ thống liên kết các nguồn lực cần có trong việc giữ cho hệ thống hoạt động. Những nguồn lực này bao gồm thiết bị , phụ tùng thay thế, nhân sự và đào tạo, tài liệu kỹ thuật, các thiết bị kiểm tra, hỗ trợ và nhà xưởng…Các yếu tố này không thể thiếu và phải được kết hợp chặt chẽ nếu muốn duy trì sự hoạt động của một hệ thống sản xuất hay lưu thông. Logistics sinh tồn, logistics hoạt động và logistics hệ thống không tách rời nhau, quan hệ chặt chẽ với nhau, làm nền tảng cho nhau tạo thành một chuỗi dây chuyền logistics. Chuỗi dây chuyền này được tiếp cận theo 2 hướng: + Chuỗi logistics theo trục ngang Logistics sinh tồn Logistics hệ thống Logistics hoạt động Hình 1.2 : Mô hình tiếp cận logistics theo trục ngang Theo cách tiếp cận chuỗi logistics theo trục ngang thì logistics sinh tồn là nhân tố thứ nhất. Tại đó, toàn bộ thời gian được sử dụng cho một cuộc đấu tranh sinh tồn không có điểm kết. Trong điều kiện này, các cá nhân không sở hữu cả công cụ lẫn nhu cầu sản xuất ra thành phẩm để trao đổi với nhau. Cho nên tất cả mọi nỗ lực được sử dụng để nhằm đảm bảo sự tồn tại của các cá nhân. Trong điều kiện đó, logistics chỉ là sự tập trung các nguyên liệu cuộc sống như lương thực, thực phẩm, quần áo, nơi cư trú để cung cấp cho sự tiếp diễn của cuộc sống. Logistics sinh tồn hoạt động như là hoạt động độc lập, tuy nhiên điều này chỉ là tạm thời. Bởi vì khi các điều kiện phát triển thì dễ nhận thấy nhu cầu tăng cao hơn và phức tạp hơn.Nhu cầu này không còn đơn giản và dễ nhận biết như trước nữa mà đã có sự biến động .Như vậy, logistics hoạt động đã được hình thành. Logistics hoạt động không thể tồn tại độc lập mà phải trên nền tảng logistics sinh tồn. Mọi việc đều phát triển và tiến tới một trình độ cao hơn. Và quá trình chuyên môn hóa ngày càng sâu rộng hơn. Vậy là chuỗi logistics hệ thống là hệ quả của logistics sinh tồn và logistics hoạt động. Và nó không thể tồn tại độc lập với logistics sinh tồn và logistics hệ thống. + Chuỗi logistics theo trục dọc Ba khía cạnh logistics giờ đây được sắp xếp theo hình tháp, mỗi khía cạnh của logistics được các khía cạnh khác ở cấp độ cao hơn hỗ trợ. Logistics hệ thống Logistics hoạt động Logistics sinh tồn Hình 1.3 : Mô hình logistics tiếp cận theo trục dọc Ví dụ, một nhà máy thép đòi hỏi nguyên liệu thô ( quặng sắt) cho quá trình sản xuất, thép tồn tại trong nhà máy dưới nhiều giai đoạn cho đến khi thành thành phẩm cuối cùng. Nhà máy thép này cần thiết phải phát triển chương trình logistics nhằm hỗ trợ cho phân phối sản phẩm. Như vậy, nhà máy thép đã liên kết các yếu tố của logistics hoạt động với sự hiểu biết hạn chế về logistics hệ thống. Logistics là một dịch vụ Logistics tồn tại để cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp hoặc cho khách hàng của doanh nghiệp, dịch vụ, đối với cả doanh nghiệp hay khách hàng đều được cung cấp thông qua việc tập trung các yếu tố khác nhau, các yếu tố này là các bộ phận tạo thành chuỗi logistics. Dịch vụ logistics trong doanh nghiệp chú trọng đến các yếu tố về quản trị nguyên vật liệu, lưu kho trong nhà máy và phân phối vật chất. Tuy nhiên trong hoạt động của doanh nghiệp không phải chỉ dừng lại ở yêu cầu các yếu tố cơ bản mà dịch vụ logistics cung cấp trên đây mà có thể cần cung cấp thêm các dịch vụ khác của logistics. Logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải và giao nhận Logistics là sự phát triển của dịch vụ vận tải giao nhận ở trình độ cao và hoàn thiện. Qua các giai đoạn phát triển, logistics đã làm cho khái niệm vận tải giao nhận truyền thống ngày càng đa dạng và phong phú thêm. Từ chỗ thay mặt khách hàng để thực hiện các công việc đơn điệu, lẻ tẻ, tách biệt như : thuê tàu, lưu cước, chuẩn bị hàng, đóng gói, tái chế hàng, làm thủ tục thông quan.. cho tới cung cấp trọn gói một dịch vụ vận chuyển từ kho đến kho (Door to Door) đúng nơi, đúng lúc để phục vụ nhu cầu khách hàng. Từ chỗ đóng vai trò người được ủy thác trở thành một bên chính trong các hoạt động vận tải giao nhận với khách hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật về những hành vi của mình. Nếu như trước kia chỉ cần dăm ba xe tải, một vài kho chứa hàng…là có thể triển khai cung cấp dịch vụ vận tải giao nhận cho khách hàng thì ngày nay, do yêu cầu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú, người cung cấp dịch vụ phải tổ chức quản lý một hệ thống đồng bộ từ giao nhận đến vận tải, cung ứng nguyên liệu phục vụ sản xuất kinh doanh, bảo quản hàng hóa trong kho, phân phối hàng hóa đúng nơi, đúng lúc, sử dụng thông tin điện tử để theo dõi , kiểm tra… Logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch vụ vận tải đa phương thức Trước đây, hàng hóa đi từ nước người bán sang nước người mua dưới nhiều hình thức hàng lẻ, phải qua tay nhiều người vận tải và nhiều phương thức vận tải khác nhau, vi vậy xác suất rủi ro mất mát đối với hàng hóa rất lớn và người gửi hàng phải ký nhiều hợp đồng với nhiều người vận tải khác nhau, trách nhiệm của mỗi người vận tải theo đó chỉ giới hạn trong chặng đường hay dịch vụ mà anh ta đảm nhiệm. Những năm 60-70 của thế kỷ XX, cách mạng container trong ngành vận tải đã đảm bảo an toàn và độ tin cậy trong vận chuyển hàng hóa, là tiền đề và cơ sở cho sự ra đời và phát triển vận tải đa phương thức. Vận tải đa phương thức ra đời, bây giờ người gửi hàng chỉ cần ký hợp đồng với một người, đó là người kinh doanh vận tải đa phương thức- Multimodal transport operator- MTO. MTO sẽ chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện toàn bộ việc vận chuyển hàng hóa từ khi nhận hàng cho tới khi giao hàng bằng một chứng từ duy nhất (Chứng từ vận tải đa phương thức- Multimodal transport document) cho dù anh ta có thể không phải là người chuyên chở thực tế. Hợp đồng chuyên chở như vậy có thể do người kinh doanh vận tải đa phương thức đảm nhận, nhưng chủ hàng vẫn cần một người lên kế hoạch cung ứng, mua hàng hóa, giám sát mọi sự di chuyển của hàng hóa để đảm bảo đúng loại hàng, đến đúng địa điểm và đúng thời gian, từ đó nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. Dịch vụ logistics chính là sự phát triển sâu rộng của dịch vụ vận tải đa phương thức. Toàn bộ hoạt động vận tải có thể được thực hiện theo một hợp đồng vận tải đa phương thức do người tổ chức mọi dịch vụ logistics đảm nhiệm. Điểm giống nhau ở chỗ, trên cơ sở nhiều hợp đồng mua bán, người tổ chức dịch vụ logistics sẽ nhận hàng tại cơ sở của từng người bán, gom hàng thành nhiều đơn vị, gửi hàng tại kho hay nơi xếp dỡ hàng trước khi chúng được gửi đến nước người mua trên các phương tiện vận tải khác nhau. Tại nước người mua, người tổ chức dịch vụ logistics sẽ thu xếp tách các đơn vị gửi hàng và hình thành các chuyến hàng thích hợp để phân phối đi đến những địa điểm cuối cùng theo yêu cầu khách hàng. Tóm lại , logistics là sự phối hợp đồng bộ các hoạt động, là sự phát triển cao, hoàn thiện của dịch vụ giao nhận vận tải và là sự phát triển khéo léo của dịch vụ vận tải đa phương thức. Đây chính là những đặc điểm cơ bản của logistics. Logistics có chức năng hỗ trợ các hoạt động của doanh nghiệp Logistics có chức năng hỗ trợ thể hiện ở chỗ nó tồn tại chỉ để cung cấp cho các bộ phận khác của doanh nghiệp. Logistics hỗ trợ quá trình sản xuất, hỗ trợ sản phẩm sau khi được di chuyển quyền sở hữu từ người sản xuất sang người tiêu dùng, Điều này không có nghĩa là quá trình sản xuất không bao gồm các yếu tố của logistics hệ thống hay hoạt động hỗ trợ sau khi chuyển quyền sở hữu sản phẩm không bao gồm các yếu tố của logistics hoạt động. Logistics còn hỗ trợ các hoạt động của doanh nghiệp, thể hiện : sản xuất được logistics hỗ trợ thông qua quản lý sự di chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu đi vào doanh nghiệp và bán thành phẩm di chuyển trong doanh nghiệp. Marketing được logistics hỗ trợ thông qua quản lý việc di chuyển và lưu trữ hàng thành phẩm. Logistics hỗ trợ sản xuất và marketing có thể sẽ dẫn đến yêu cầu phải đào tạo nhân lực , dự trữ phụ tùng thay thế hay bất kì một yếu tố nào khác của logistics. Phân loại hệ thống logistics Phân loại theo các hình thức logistics Hiện nay, logistics đang tồn tại dưới các hình thức sau : Logistics bên thứ nhất ( First Party Logistisc): người chủ sở hữu hàng hóa tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân. Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư các phương tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành hoạt động logistics. Logistics bên thứ nhất làm phình to qui mô của doanh nghiệp và thường làm giảm hiệu quả kinh doanh, vì doanh nghiệp không có đủ quy mô cần thiết, kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn để quản lý và vận hành hoạt động logistics. Logistics bên thứ hai ( Second Party Logistics): người cung cấp dịch vụ logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán…) để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động logistics. Loại hình này bao gồm : các hãng vận tải đường biển, đường bộ, đường sông, đường hàng không, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kho bãi, kê khai hải quan, trung gian thanh toán… Logistics bên thứ 3 ( Third Party Logistics) là người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng, ví dụ như thay mặt người gửi hàng thực hiện các thủ tục xuất nhập và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục thông quan và vận chuyển hàng tới địa điểm đến qui định… Do đó logistics bên thứ ba bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ hàng hóa, xử lý thông tin…và có tính tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách hàng. Logistics bên thứ tư ( Fourth Party Logistics) là người tích hợp, gắn kết các nguồn lực tiềm năng và cơ sở vật chất, khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics. Logistics bên thứ tư chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu chuyển logistics, cung cấp các giải pháp dây chuyền cung ứng, hoạch định, tư vấn logistics, quản trị vận tải…logistics bên thứ tư hướng đến quản trị cả quá trình logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất nhập khẩu, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng. Logistics bên thứ năm ( Fifth Party Logistics) đã được nhắc đến trong những năm gần đây. Đây là hình thức phát triển cao hơn của logistics bên thứ tư đi cùng với sự phát triển của thương mại điện tử. Phân loại theo lĩnh vực hoạt động của logistics Từ xa xưa, hệ thống Logistics đã được ứng dụng vào hoạt động sản xuất và đời sống, đặc biệt là trong các lĩnh vực phức tạp bao gồm nhiều quá trình, nhiều công đoạn khác nhau mà cần phải thực hiện bởi nhiều tổ chức, nhiều chủ thể có liên quan. Ngày nay, hệ thống Logistics càng có vị trí và vai trò quan trọng đối với hoạt động sản xuất và đời sống, được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác nhau và phát triển thành 3 nhóm riêng biệt: Hệ thống Logistics trong quân sự; Hệ thống Logistics trong sản xuất, kinh doanh, thương mại; Hệ thống Logistics trong quản lý xã hội. Bảng 1.1: Chức năng và mục tiêu hoạt động của hệ thống logistics Loại hình hệ thống logistics Mục tiêu Chủ thể Lĩnh vực hoạt động Chức năng đánh giá Hệ thống logistics quân sự Bảo vệ đất nước Quân đội Nhiệm vụ quốc phòng Lợi ích quốc gia Hệ thống logistics trong Sản xuất-Kinh doanh, Thương mại Hiệu quả Sản xuất-Kinh doanh, Thương mại Nhà kinh doanh, chủ hãng Sản xuất, kinh doanh Lợi nhuận Kinh doanh = Tối thiểu chi phí vận chuyển hàng + tối đa giá trị phụ thêm Hệ thống logistics trong quản lý xã hội Tối ưu XH Chính phủ, công dân Hoạt động XH Lợi ích XH (Nguồn : Phát triển dịch vụ logistics khi Việt Nam gia nhập WTO, Diễn đàn phát triển.) Phân loại theo quá trình Logistics đầu vào (inbound logistics) là các hoạt động đảm bảo cung ứng nguyên vật liệu đầu vào ( nguyên liệu, thông tin, vốn…) một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí cho quá trình sản xuất. Logistics đầu ra (outbound logistics) là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Logistics ngược (reserse logistics) là quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc xử lý. Vai trò của logistics Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế quốc tế như cung cấp, sản xuất, lưu thông, phân phối và mở rộng thị trường cho các hoạt động kinh tế Khi thị trường toàn cầu phát triển với các tiến bộ công nghệ, đặc biệt là việc mở cửa thị trường ở các nước đang và chậm phát triển, logistics được các nhà quản lý coi như là công cụ, một phương tiện liên kết các lĩnh vực khác nhau của chiến lược doanh nghiệp. Logistisc tạo ra sự hữu dụng về thời gian và địa điểm cho các hoạt động của doanh nghiệp. Thế giới ngày nay được nhìn nhận như các nền kinh tế liên kết, trong đó các doanh nghiệp mở rộng biên giới quốc gia, hoà nhập vào thị trường chung quốc tế. Logistics có vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chu trình lưu chuyển của sản xuất kinh doanh từ khâu đầu vào nguyên vật liệu, phụ kiện…tới sản phẩm cuối cùng đến tay khách hàng sử dụng. Lưu thông phân phối hàng hoá, trao đổi giao lưu thương mại giữa các vùng trong nước với nhau và với nước ngoài là hoạt động thiết yếu của nền kinh tế quốc dân. Nếu những hoạt động này thông suốt, có hiệu quả, thì sẽ đẩy nhanh quá trình phát triển của sản phẩm nói riêng và ngành sản xuất nói chung ; còn nếu những hoạt động này bị ngưng trệ thì hàng hoá đứng trên thị trường ít mà đứng trong kho bãi nhiều sẽ tác động xấu đến toàn bộ sản xuất và đời sống. Hệ thống Logistics góp phần vào việc giải quyết những vấn đề nảy sinh từ sự phân công lao động quốc tế, do quá trình toàn cầu hoá tạo ra.Các công ty xuyên quốc gia có các chi nhánh, các cơ sở sản xuất, cung ứng và dịch vụ đặt ở nhiều nơi, ở nhiều quốc gia khác nhau, do đó các công ty này đã áp dụng “hệ thống Logistics toàn cầu” để đảm bảo hoạt động SXKD đạt hiệu quả cao, khắc phục ảnh hưởng của các yếu tố cự ly, thời gian và chi phí sản xuất. Hệ thống Logistics góp phần vào việc phân bố các ngành sản xuất một cách hợp lý để đảm bảo sự cân đối và tăng trưởng của toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Mỗi một vùng địa lý có những đặc điểm về địa hình khác nhau, nguồn tài nguyên khoáng sản khác nhau và có phương thức lao động, tập quán khác nhau, do đó cần phải có sự phân bố, sắp xếp các ngành sản xuất, các khu công nghiệp, các trung tâm kinh tế sao cho phù hợp với những điều kiện riêng và tổng thể nhằm phát huy được các nguồn lực một cách hiệu quả nhất. Logistics đóng vai trò hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Mục đích sản xuất kinh doanh là lợi nhuận. Muốn đạt được lợi nhuận như mong muốn phải đưa ra được phương án sản xuất kinh doanh tối ưu. Nhưng quá trình thực hiện, người sản xuất kinh doanh còn phải đối mặt với nhiều yếu tố khách quan cũng như chủ quan để giải quyết được phải có cơ sở cho việc đưa ra những quyết định chính xác. Nguồn nguyên liệu cung ứng ở đâu, thời gian nào, phương tiện vận tải nào sẽ được lựa chọn để vận chuyển, địa điểm kho chứa nguyên liệu, hàng hóa… tất cả những vấn đề này muốn giải quyết có hiệu quả không thể thiếu vai trò của logistics. Logistics cho phép nhà quản lý kiểm soát và ra quyết định chính xác những vấn đề như vật liệu cung ứng, phương thức vận chuyển…để giảm tối đa chi phí phát sinh đảm bảo hiệu quả trong sản xuất kinh doanh. Logistics đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi và hoàn thiện dịch vụ vận tải giao nhận, đảm bảo yếu tố đúng thời gian- địa điểm (Just in time-JIT). Quá trình toàn cầu hóa kinh tế đã làm cho hàng hóa và sự vận động của chúng phong phú và phức tạp hơn, đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ, đặt ra yêu cầu mới đối với dịch vụ vận tải giao nhận. Đồng thời để tránh đọng vốn, các doanh nghiệp tìm cách duy trì một lượng hàng trong kho nhỏ nhất. Kết quả là hoạt động vận tải giao nhận nói riêng và lưu thông phân phối nói chung, một mặt phải đảm bảo yêu cầu giao hàng kịp thời đúng lúc (JIT), mặt khác phải tăng cường vận chuyển thực hiện mục tiêu không để hàng tồn kho. Để đáp ứng yêu cầu này, giao nhận vận tải phải nhanh, thông tin kịp thời chính xác và sự ăn khớp giữa các quá trình trong vận chuyển giao nhận. Mặt khác, sự phát triển mạnh mẽ của tin học cho phép kết hợp chặt chẽ các quá trình cung ứng, sản xuất, lưu kho hàng hóa, tiêu thụ với hoạt động vận tải giao nhận có hiệu quả hơn, nhanh chóng hơn và đồng thời phức tạp hơn. Nó cho phép người giao nhận vận tải nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Phát triển các dịch vụ truyền thống càng cao bao nhiêu, người vận tải giao nhận càng có khả năng đáp ứng yêu cầu thị trường và mở rộng thị trường bấy nhiêu. Logistics cho phép các nhà kinh doanh vận tải giao nhận cung cấp các dịch vụ đa dạng, phong phú hơn ngoài dịch vụ giao nhận vận tải đơn thuần. Logistics là sự phối hợp, gắn kết các hoạt động, các khâu trong dòng lưu chuyển hàng hóa qua các giao đoạn cung ứng- sản xuất- lưu thông phân phối. Vì vậy lúc này người kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận không chỉ đơn thuần là người giao nhận vận chuyển nữa, mà thực tế họ đã tham gia cùng với người sản xuất đảm nhận thêm các khâu liên quan đến quá trình sản xuất và lưu thông. 2.3 Dịch vụ Logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý. Trong quá trình sản xuất nhà quản lý phải ra quyết định cho doanh nghiệp mình từ khâu chế biến sản xuất đến khâu bán hàng.Dịch vụ logistics đã thay cho doanh nghiệp tính toán chi phí vận chuyển lưu kho giúp giảm thiẻu chi phẩttong quá trình sản xuất,tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp,tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu thông phân phối,gia tăng giá trị kinh doanh.Mở rộng thị trường,giảm chi phí hoàn thiện và tiêu chuẩn hoá chứng từ trong kinh doanh. Tóm lại, logistics có vai trò rất to lớn. Đối với doanh nghiệp, logistics không chỉ giải quyết cả đầu ra lẫn đầu vào của doanh nghiệp một cách hiệu quả thông qua khả năng thay đổi các nguồn tài nguyên đầu vào hoặc làm cho quá trình lưu thông, phân phối được thông suốt, chuẩn xác và an toàn, mà còn giảm được chi phí vận tải, tối ưu hoá quá trình chu chuyển nguyên vật liệu, hàng hoá, dịch vụ giúp giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Từ đó, đối với nền kinh tế nói chung, thông qua hoạt động logistics mà hàng hoá được đưa đến thị trường một cách nhanh chóng kịp thời. Người tiêu dùng sẽ mua được hàng hoá một cách thuận tiện, linh hoạt, thỏa mãn nhu cầu của mình. Người mua có thể chỉ cần ở tại nhà, đặt mua hàng bằng cách gọi điện thoại, gửi fax, gửi e-mail hoặc giao dịch qua Internet…cho người bán hàng, thậm chí cho hãng sản xuất hàng hoá là có thể nhanh chóng nhận được thứ hàng cần mua, được vận chuyển đến tận nhà. Giúp cho việc kinh doanh nói chung đạt hiệu quả cao, mang lại nhiều lợi ích cho việc phát triển kinh tế. Nội dung của hoạt động logistics Mua sắm nguyên vật liệu Mua sắm nguyên vật liệu là đầu vào của quá trình logistics. Mặc dù hoạt động này không ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng nhưng mua sắm nguyên vật liệu có vai trò quyết định đối với toàn bộ hoạt động logistics. Bởi không có nguyên liệu tốt không thể cho ra sản phẩm tốt. Các hoạt động của khâu mua sắm nguyên vật liệu bao gồm: tìm nguồn cung cấp, tiến hành mua sắm thu mua vật tư, tổ chức vận chuyển, nhập kho, lưu kho, bảo quản và cung cấp cho người sử dụng, quản lý hệ thống thông tin có liên quan, lập kế hoạch và kiểm soát hàng tồn kho, tận dụng phế liệu, phế phẩm.Nội dung này chủ yếu nằm ở quá trình logistics đầu vào. Dịch vụ khách hàng Trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, thị trường được mở rộng, khi cần mua một loại hàng hóa nào đó khách hàng có rất nhiều khả năng lựa chọn, nếu nhiều tổ chức cùng đưa ra thị trường những sản phẩm có đặc điểm, chất lượng, giá cả gần tương đương như nhau thì sự khác biệt về dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, nếu được thực hiện tốt, chúng không chỉ giúp tổ chức giữ chân các khách hàng cũ mà còn có thể lôi kéo, thu hút thêm được các khách hàng mới. Đây chính là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp đứng vững trên thương trường và thành công. Dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của doanh nghiệp nhằm giải quyết các đơn đặt hàng của khách hàng. Mục đích của hoạt động dịch vụ khách hàng là tạo cho quá trình mua bán, trao đổi được thông suốt và đạt được kết quả của quá trình này là làm tăng giá trị sản phẩm trao đổi. Các công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng là: tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu thị trường; xây dựng mục tiêu và kế hoạch dịch vụ khách hàng; giới thiệu và cung cấp dịch vụ khách hàng, xử lý tình huống, duy trì uy tín với khách hàng; lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác; theo dõi sản phẩm. Nếu như khâu mua sắm nguyên vật liệu là đầu vào của hoạt động logistics thì dịch vụ khách hàng là đầu ra của hoạt động này. Dịch vụ khách hàng chính là các biện pháp trong hệ thống logistics nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho hàng hóa ở mức độ cao nhất với tổng chi phi thấp nhất. Giá trị gia tăng ở đây chính là sự hài lòng của khách hàng, nó là hiệu số giữa giá trị đầu ra với giá trị đầu vào, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế có quan hệ và tác động qua lại với nhau. Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn đến thị phần, đến tổng chi phí bỏ ra và cuối cùng đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Trong chuỗi hoạt động logistics thì dịch vụ khách hàng chính là đầu ra, là thước đo chất lượng của toàn bộ hệ thống. Do đó muốn phát triển logistics phải có sự quan tâm thích đáng đến dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp phải có những phương pháp nghiên cứu, xác định được nhu cầu thực của khách hàng, trên cơ sở đó xây dựng mục tiêu và cung cấp các dịch vụ có mức độ phù hợp. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố: trước, trong và sau khi giao dịch với khách hàng. Muốn có các dịch vụ khách hàng tốt cần nghiên cứu kỹ các yếu tố ảnh hưởng. Tóm lại, dịch vụ khách hàng là đầu ra của quá trình hoạt động logistic. Hơn nữa dịch vụ khách hàng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu và là yếu tố mang tính quyết định trước tiên đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Hoạt động logistics tích hợp có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố dịch vụ khách hàng. Quản lý hoạt động dự trữ Quản lý kho hàng (quản lý dự trữ hàng) là một bộ phận của hoạt động logistics nhằm quản lý việc dự trữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm và hàng hóa trong sản xuất và lưu thông. Mục đích của hoạt động quản lý vật tư, nguyên vật liệu là đảm bảo cho sản xuất, lưu thông được diễn ra liên tục và hiệu quả, cân đối cung cầu và đề phòng rủi ro, bất trắc. Các công việc liên quan đến quản lý kho hàng trong hoạt động logistics bao gồm: Thiết lập mạng lưới kho và chọn vị trí kho hàng (số lượng, quy mô); thiết kế và lắp đặt các thiết bị kho hàng; tổ chức việc xuất nhập, lưu kho, bảo quản hàng hóa; thực hiện các công việc sổ sách, thống kê liên quan đến nghiệp vụ kho hàng... Nhờ có dự ._.trữ mà chuỗi logistics mới có thể hoạt động liện tục nhịp nhàng và hiệu quả được. Các loại dự trữ chủ yếu phân theo vị trí trong hệ thống logistics: Dự trữ nguyên vật liệu Dự trữ bán thành phẩm Dự trữ sản phẩm trong khâu sản xuất Dự trữ sản phẩm trong lưu thông Hình1. 4 : Các loại dự trữ chủ yếu phân theo vị trí trong hệ thống logistics Dự trữ là tất yếu khách quan, nó là kết quả của quá trình tái sản xuất xã hội. Nhờ có dự trữ mà cuộc sống nói chung, hoạt động logistics nói riêng, mới có thể diễn ra liên tục, nhịp nhàng. Tuy nhiên phải biết lên kế hoạch dự trữ thế nào cho vừa, phù hợp với từng thời điểm nhằm tránh tình trạng tồn đọng vốn. Quản trị dự trữ trong logistics đòi hỏi phải có kiến thức sâu rộng về chi phí dự trữ logistics, nhất là kiến thức về tổng chi phí logistics để có thể đưa ra những quyết định về thiết kế hệ thống logistics, các dịch vụ khách hàng, số lượng và vị trí các kênh phân phối, mức dự trữ, hình thức dự trữ, cách thức vận tải… Tóm lại, hoạt động dự trữ có tác động trực tiếp tới nhiều hoạt động của chuỗi logistics. Nên cần có sự cân đối giữa chi phí dự trữ và các khoản chi phí logistics khác. Hoạt động dự trữ là khâu quan trọng trong toàn bộ hệ thống logistics. Cần sử dụng tốt và phối hợp chặt chẽ các kỹ thuật: phân tích dự báo, mô hình dữ trữ, hệ thống giải quyết đơn hàng. Dịch vụ vận tải Quản lý vận tải và phân phối hàng là khâu trọng yếu nhất của hoạt động logistics, bởi vì kết quả của quá trình vận chuyển và phân phối hàng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Quản lý vận tải và phân phối hàng hóa nhằm quản lý công tác vận chuyển và phân phát hàng hóa đúng thời hạn, an toàn, đảm bảo đủ khối lượng và chất lượng. Các công việc liên quan đến quản lý vận tải trong hoạt động kinh doanh logistics: Chọn người vận chuyển (tự vận chuyển hay thuê); chọn tuyến đường, phương thức vận tải, phương tiện vận tải; kiểm soát quá trình vận chuyển; công việc giao nhận và bốc xếp; xử lý trường hợp hư hỏng, mất mát hàng. Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics thông thường là người kinh doanh dịch vụ vận chuyển hàng hóa không có tàu (Non–Vessel-Owning Common Carriers - NVOCC), hoặc người kinh doanh vận tải đa phương thức. Họ tiến hành các hoạt động vận chuyển nguyên vật liệu từ nơi cung ứng cho đến nơi sản xuất, vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất cho đến nơi tiêu dùng có thể bằng phương tiện của chính mình hoặc do họ thuê mướn, hay trên cơ sở một hợp đồng phụ (sub - contract) mà họ thay mặt cho chủ hàng ký kết với người vận chuyển. Khi thực hiện công việc vận chuyển, người kinh doanh dịch vụ logistics đóng vai trò là người được ủy thác của chủ hàng. Điều này có nghĩa là người kinh doanh dịch vụ logistics sẽ thay mặt khách hàng đứng ra ký các hợp đồng về vận chuyển hàng hóa trên danh nghĩa của chính mình và chịu trách nhiệm toàn bộ trước khách hàng về mọi vấn đề phát sinh trong quá trình chuyên chở hàng hóa. Dù có là người vận chuyển trực tiếp (tự mình tổ chức vận chuyển bằng chính phương tiện của mình hoặc phương tiện do mình thuê mướn) hay là người vận chuyển gián tiếp (thực hiện nghĩa vụ vận chuyển đã cam kết với khách hàng bằng cách ký hợp đồng phụ với người kinh doanh vận tải khác) thì người kinh doanh dịch vụ logistics vẫn phải chịu trách nhiệm trước khách hàng đối với toàn bộ mất mát, hư hỏng xảy ra đối với hàng hóa, xảy ra trong toàn bộ quá trình vận chuyển. Người kinh doanh dịch vụ logistics phải giải quyết các vấn đề này bằng những phương pháp và kinh nghiệm cần thiết. Khi lựa chọn phương thức vận tải thường sử dụng kết hợp một số tiêu chí quan trọng: - Chi phí vận tải - Tốc độ vận chuyển - Tính linh hoạt - Khối lượng/trọng lượng giới hạn - Khả năng tiếp cận Tất cả dịch vụ logistics đều nhằm mục đích thỏa mãn cao nhất cho nhu cầu của khách hàng (người sản xuất và người tiêu dùng). Trong dây chuyền cung ứng gồm rất nhiều khâu, giữa mắt xích của các khâu có các dịch vụ: giao nhận, xếp dỡ, lưu kho... Nếu để hàng hóa phải tồn kho nhiều hoặc lưu kho quá lâu sẽ gây thiệt hại cho hãng sản xuất, do đó cần phải giải quyết khâu này bằng những biện pháp khác nhau: - Xác lập kênh phân phối, chọn thị trường tiêu thụ  - Chọn vị trí kho hàng  - Thiết lập các trung tâm phân phối, trung tâm logistics  - Quản lý quá trình vận chuyển... Có một số hãng đã đạt được quy trình sản xuất “không lưu kho” đối với một số mặt hàng nhất định, và có được lợi nhuận cao. Cùng với những hoạt động logistics khác, vận tải cũng đóng góp một phần giá trị gia tăng cho sản phẩm và dịch vụ. Trước hết giải quyết được vấn đề là đưa sản phẩm tới đúng nơi người tiêu dùng yêu cầu tức là giá trị hàng hóa đã được tăng thêm. Kế nữa đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian. Việc chọn đúng phương tiện và phối hợp các hình thức vận tải khác nhau chỉ với mục đích cuối cùng sao cho vận chuyển càng nhanh hàng hóa tới tay người tiêu dùng càng tốt. Như vậy giá trị gia tăng trong khâu vận tải chính là việc khách hàng được hưởng dịch vụ hoặc sản phẩm đúng nơi, đúng lúc. Để chuyên chở hàng hóa, người cung cấp dịch vụ logistics có thể chọn một hoặc nhiều phương thức vận tải sau: đường biển, đường sông, đường bộ, đường sắt, đường hàng không. Hoạt động kho bãi Hoạt động kho bãi là một bộ phận của hệ thống logistics, là nơi cất giữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm trong suốt quá trình chu chuyển từ điểm đầu cho tới điểm cuối của dây chuyền cung ứng, đồng thời cung cấp các thông tin về tình trạng điều kiện lưu trữ và vị trí của các hàng hóa được lưu kho. Hoạt động kho bãi là hoạt động chiến lược nó ảnh hưởng tới quá trình vận chuyển, chất lượng dịch vụ khách hàng, tốc độ lưu chuyển hàng hóa và như vậy nó ảnh hưởng tới toàn bộ dây chuyền cung ứng. Cho nên trong hoạt động này cần phải xác định tốt vị trí kho hàng. Vị trí kho hàng được quyết định dựa trên các điều kiện cơ bản sau: gần các trung tâm bán hàng lớn, có cơ sở hạ tầng tốt, thủ tục làm đơn giản( đặc biệt là thủ tục thông quan nếu là logistics toàn cầu), có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhất là có tình hình chính trị-xã hội ổn định. Đây chính là nguyên nhân lý giải 60% các trung tâm phân phối, các kho hàng lớn của Châu Âu đều tập trung ở Hà Lan. Người kinh doanh dịch vụ logistics không nhất thiết là người phải có kho, bãi. Họ có thể tư vấn cho khách hàng những địa điểm lưu kho thuận lợi cho quá trình giao nhận, chuyên chở, phân phối và thậm chí thay mặt cả khách hàng để ký các hợp đồng lưu kho hàng hóa. Bên cạnh việc thực hiện các công tác lưu kho, lưu bãi, người kinh doanh dịch vụ còn cung cấp cho khách hàng các hoạt động về quản lý kho, quản trị dự trữ và đây là một bước tiến cao hơn so với công tác lưu kho, lưu bãi đơn thuần trong hoạt động giao nhận truyền thống trước đây. Người kinh doanh dịch vụ logistics phải chịu trách nhiệm đối với hàng hóa trong thời gian hàng hóa được lưu kho nằm trong sự quản lý của mình theo các quy định của pháp luật. Các hoạt động làm tăng giá trị của hàng hóa là các hoạt động về dán mác, dán nhãn, kẻ ký hiệu mã hiệu, tái đóng gói, kiểm soát chất lượng, quản lý đơn đặt hàng, thực hiện việc quản lý trả lại hàng cho nhà phân phối,... Hoạt động lưu kho có quan hệ mật thiết với hoạt động vận tải trong chuỗi hệ thống logistics. Cả hai cùng đóng góp giá trị gia tăng về thời gian và địa điểm của sản phẩm. Thiết kế hệ thống cơ sơ sản xuất và kho hàng khoa học, hợp lý sẽ tiết kiệm được chi phí vận tải ở cả đầu vào lẫn đầu ra của hệ thống logistics. Một công việc có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kho hàng là quản lý hệ thống thông tin. Phải thường xuyên cập nhập thông tin về mức độ dự trữ , lượng hàng nhập kho, xuất kho, thực có trong kho, vị trí, tình trạng hàng hóa, các yêu cầu của khách hàng…. Thông tin ở đây cần phải kịp thời và chính xác. Muốn làm được như vậy thì phải biết ứng dụng Hệ thống chia sẻ và trao đổi thông tin điện tử (Electronic Data Interchange- EDI), hệ thống mã vạch, và phải vi tính hóa mọi hoạt động. Chất lượng dịch vụ logictics và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logictics Chất lượng dịch vụ logistics Như khái niệm đã trình bày trong phần I,ta có thể thấy dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm:Dịch vụ bốc xếp hàng hoá bao gồm cả dịch vụ bốc xếp container,dịch vụ kho bãi và lưu trữ hàng hoá bao gồm cả kinh doanh kho bãi container và kho xử lí nguyên liệu , thiết bị , dịch vụ đại lí vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lí làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hoá,các dịch vụ hỗ trợ khác. Logistics là một ngành dịch vụ , sản phẩm của ngành không hiện hữu song đây cũng là một loại hàng hoá vì vậy chất lượng dich vụ logistics được xem xét thông qua khái niệm chất lượng nói chung. Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO , trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa như sau:”Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm ,hệ thống hay quá trình để dáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.” Như vậy chất lượng được đo bằng độ thoả mãn của khách hàng , sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,mà nhu cầu này lại luôn thay đổi vì vậy mà chất lượng của sản phẩm cũng cần thay đổi theo thời gian, không gian…Tuy nhiên các nhu cầu của khách hàng cũng phải được công bố rộng rãi dưới dạng các tiêu chuẩn, các quy định nhằm dễ dàng cho việc kiểm tra đánh giá. Đối với hệ thống logistics,một hệ thống đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.Hay chất lượng dịch vụ logistics là tập hợp các khả năng của cả hệ thống có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về thời gian giao nhận , chất lượng bến bãi , độ an toàn của hàng hoá được vận chuyển,thái độ phục vụ,giá cả của dịch vụ…. Cũng như các loại hàng hoá khác chất lượng dịch vụ logistics mang đặc điểm chung của chất lượng đó là: 1/ Chất lượng dịch vụ đo bằng sự thoả mãn nhu cầu vì vậy mà dù vì bất kì lí do nào nếu dịch vụ không được khách hàng chấp nhận có nghĩa là chất lượng dịch vụ logistics tại đó còn yếu kém. 2/ Do chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu thì luôn thay đổi nên chất lượng cũng cần thay đổi theo thời gian không gian.Đặc điểm này cũng đúng đối với dịch vụ logistics. Theo thời gian nhu cầu của khách hàng tăng lên. Nếu như trước kia sản phẩm chỉ cần được mang đến đúng thời gian địa điểm là có thể được thì bây giờ dịch vụ phải tiết kiệm nhất cho khách hàng về thời gian cũng như tiền bạc…. 3/ Khi xem xét chất lượng của dịch vụ ta chỉ xét đến đặc tính của khách hàng và đối tượng có liên quan như yêu cầu mang tính pháp chế,nhu cầu của cộng đồng xã hội.Việc vận chuyển hàng hoá ngoài làm vừa lòng khách hàng thì hàng hoá đó không được phép là hàng cấm theo quy định của pháp luật 4/Nhu cầu về dịch vụ logistics được cụ thể hoá thành các tiêu chuẩn để đánh giá. 2. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ logistics Như bất kì loại hàng hoá nào,chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá bằng độ thoả dụng của khách hàng.Các tiêu chuẩn chủ yếu như:Thời gian giao nhận hàng,độ an toàn của hàng hoá được vận chuyển,chi phí vận chuyển hay chính là giá cả của mỗi chuyến hàng,…. 2.1 Thời gian giao nhận hàng Thời gian giao nhận hàng được xem xét trên hai phương diện là chính xác về thời gian và tiết kiệm về thời gian. Thứ nhất : Sự chính xác về thời gian Với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin ,thời gian ngày càng được chú trọng yêu cầu chính xác về thời gian không chỉ riêng một ngành nào mà với tất cả các ngành các dịch vụ.Đặc biệt đối với dịch vụ logistics –dịch vụ vận tải giao nhận vấn đề về thời gian càng cần được chú trọng nhiều hơn. Bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động đều theo kế hoạch được vạch ra từ trước,việc vận chuyển hàng hoá cần chính xác về thời gian để không làm ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng. Hơn thế nữa mỗi lô hàng đều cần nhân lực nhận hàng giao hàng vì vậy sự sai lệch về thời gian sẽ làm lãng phí nhân lực của khách hàng . Hiện nay với những điều kiện về đường xá ,về phương tiện vận chuyển , về địa hình địa lý…chưa đáp ứng được nhu cầu đề ra của ngành nên sự chính xác về thời gian là yếu tố ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Thứ hai:Sự tiết kiệm về thời gian Các mặt hàng vận chuyển là hết sức đa dạng và phong phú,có những mặt hàng có thời gian sử dụng không dài vì vậy mà nếu thời gian vận chuyển càng ngắn thì thời gian đứng trên thị trường càng dài,hay có nhưng mặt hàng vận chuyển là nguyên vật liệu nếu càng chuyển được đến sớm thì càng sớm có thành phẩm . Hơn nữa thời gian vận chuyển càng ngấn càng tiết kiệm chi phí cho khách hàng và cho cả bên vận chuyển. Các đại lí ở nước ta còn nhỏ lẻ vì vậy kho bãi còn hẹp , khả năng dự trữ hàng chưa lớn. Một yêu cầu đặt ra là khách hàng có thể cần hàng bất kì lúc nào,dịch vụ logistics có thêm nhiệm vụ dự trữ hàng và vận chuyển theo thời gian mà khách yêu cầu.Để làm được điều này ngoài nhu cầu về phương tiện vận chuyển đa dạng kịp thời các doanh nghiệp còn cần hệ thống kho bãi rộng rãi để dự trữ hàng. 2.2 Độ an toàn của hàng hoá Hàng hoá vận chuyển rất đa dạng và phong phú,trong đó có ngững mặt hàng dễ bị tổn thất như hàng dễ vỡ, dễ ẩm mốc,hàng khó bảo quản…Đối với mỗi loại hàng hoá khác nhau cần có hình thức vận chuyển để mức tổn thất là nhỏ nhất.Với những hàng hoá quan trọng các đơn vị vận chuyển còn cần mua bảo hiểm cao cho hàng hoá,có thể là bảo hiểm toàn bộ. Mức độ đền bù thiệt hại cần được xác định rõ ràng và hợp lý nếu như có tổn thất.Việt Nam là một nước đang phát triển vì vậy cơ sở hạ tầng cũng như phương tiện vận chuyển còn lạc hậu , tổn thất trong quá trình vận chuyển còn nhiều.Tuy nhiên các doanh nghiệp phải đảm bảo tốt nhất cho hàng hoá được vận chuyển.Đặc biệt với hàng hoá vận chuyển bằng đường biển nếu có tổn thất thường là rất lớn vấn đề phân bổ tổn thất cần rõ ràng và chính xác. 2.3 Chi phí vận chuyển Trên thực tế tiết kiệm thời gian vận chuyển tức là đã tiết kiệm được một phần chi phí cho khách hàng.Tuy nhiên ngoài tiết kiệm thời gian ,để có mức chi phí thấp nhất cho khách hàng các các doanh nghiệp làm dịch vụ logistics cần phải có nhiều biện pháp giảm chi phí cho khách hàng.Như việc tìm ra hành thức vận chuyển tốt nhất tiết kiệm nhất,cải tiển rút ngắn các khâu rườm rà gây lãng phí… Khi nói đến chất lượng, giá cả thường được coi là một yếu tố khác nằm ngoài chất lượng , tuy nhiên khi khách hàng xem xét một hàng hoá độ thoả dụng của họ phụ thuộc rất nhiêù vào giá cả,thậm chí đây có thể là yếu tố quyết định đến việcc sử dụng hàng hoá.Theo định nghĩa về chất lượng thì chất lượng hàng hoá được đo bằng sự hài lòng của khách hàng vì vậy mà chi phí vận chuyển được coi là tiêu chuẩn quan trọng đánh giá chất lượng hàng hoá. Để tồn tại , phát triển và chiếm lĩnh thị trường các doanh nghiệp đều tìm mọi biện pháp giảm giá thành nâng cao chất lượng .Tuy nhiên đây không phải vấn đề đơn giảnvì giảm giá thành rất dễ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ.Đối với dịch vụ logistics giảm giá thành đồng nghĩa với việc công ty phải xây dựng được hệ thống kho bãi một cách khoa học ,tính toán kĩ lưỡng ,áp dụng công nghệ hiện đại,vi tính hoá các hoạt động… 2.4 Cách thức phục vụ Đối với các loại hàng hoá thông thường cách thức phục vụ không mang tính quyết định đối với chất lượng hàng hoá không . Tuy nhiên đối với các ngành dịch vụ nói chung và với dịch vụ logistics nói riêng đây là một tiêu chuẩn quan trọng. Cách thức phục vụ bao gồm thái độ của nhân viên như nhân viên trực điện thoại , nhân viên giao hàng,lái xe,áp tải hàng ,phương thức thanh toán,các thủ tục khi giao nhận hàng, ưu tiên ưi đãi với khách hàng,cáh thức chăm sóc khách hàng….Hiện nay thủ tục là một nguyên nhân làm mất thời gian vì vậy cần hạn chế thủ tục rườm rà nhưng vẫn cần bảo đảm đúng nguyên tắc.Khách hàng của ngành cũng rất đa dạng có thể là người trong nước cũng có thể là người nước ngoài vì vậy phương thức thanh toán phải đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 2.5 Chất lượng kho bãi Chất lượng kho bãi có thể được phản ánh qua tiêu chuẩn về độ an toàn của hàng hoá ,tuy nhiên như đã trình bày ở trên thì một lĩnh vực hoạt động rất lớn của logistics đó là cho thuê bến bãi ,nhà kho.Vì vậy đây cũng chính là một tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong lĩnh vực logistics,kho bãi không chỉ là nơi chứa hàng hoá mà còn là nơi thực hiện choc năng của một trung tâm phân phối (Distribution center) thậm chí như là nơi cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng ( Cross –docking) Hiện nay với cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế các kho bãi của chúng ta chưa đáp ứng được 100% so với yêu cầu của khách hàng .Tuy nhiên có những yêu cầu cơ bản cần được đảm bảo như chống được ẩm mốc, thuận tiện cho việc vận chuyển ,đảm bảo giữ vệ sinh ,có thiết bị phòng cháy chữa cháy…Hàng hoásẽ đảm bảo hơn nếu kho bãi được trang bị các phương tiện hiện đại,áp dụng công nghệ tiên tiến , và tất nhiên như vậy sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Như vậy chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá qua rất nhiều tiêu chí khác nhau . Logistics ở nước ta chưa phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp còn nhỏ lẻ và chưa có sự hợp tác thậm chí còn cạnh tranh thiếu lành mạnh.Sở dĩ có hiện tượng này là do đây là một ngành khá mới mẻ chúng ta chưa có kinh nghiệm cũng như chưa có hình thức đầu tư thoả đáng,điều kiện nước ta chưa cho phép áp dụng khoa học kĩ thuật hiện đại vào quá trình vận chuyển.Tuy nhiên chúng ta lạ có một điều kiện địa lí thuận tiện cho việc lưu chuyển hang hoá sang nước bạn . Các doanh nghiệp logistics trong nước chỉ đáp ứng được 20% nhu cầu của khách hàng , phần còn lại do doanh nghiệp nước ngoài thực hiện .Những năm gần đây hoạt động của ngành có xu hướng tăng đáng kể tuy nhiên vẫn cần sự nỗ lực lớn từ phía nhà nước cũng như ác doanh nghiệp. CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINAFCO Giới thiệu chung về Công ty cổ phần Vinafco Lịch sử hình thành Công ty cổ phần VINAFCO Ngày 16/12/1987, Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải đã ký quyết định số 2339A/TCCB thành lập Công ty Dịch vụ vận tải Trung ương Ngày 2/8/1993, Bộ Giao thông Vận tải có quyết định số 1542QĐ/TCCB-LĐ thành lập lại Công ty Dịch vụ vận tải Trung ương là một Doanh nghiệp Nhà nước. Năm 1995, Bộ Giao thông Vận tải thành lập Tổng Công ty Dịch vụ vận tải trong đó Công ty Dịch vụ vận tải Trung ương là thành viên của Tổng Công ty. Năm 1997, Bộ Giao thông Vận tải giải thể Tổng Công ty Dịch vụ vận tải và Công ty Dịch vụ vận tải Trung ương trở về trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải. Trong giai đoạn từ 1993 đến 1997, Công ty đã liên doanh , liên kết với các đối tác trong và ngoài nước, tăng cường đầu tư để mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh như ký hợp đồng đại lý cho hãng DANZAS của Thụy Sỹ, liên doanh với Công ty Điện tử Hà Nội (HANEL) và 2 đối tác của Nhật thành lập Công ty TNHH Tiếp vận Thăng Long (DRACO). Giai đoạn 1998 - 2000, tổng vốn đầu tư của Công ty lên tới hơn 58 tỷ đồng để tài trợ cho dây chuyền vận chuyển NH3, đầu tư thêm kho bãi, mua máy cắt phôi, dàn cán thép, mua tàu chở container... Năm 2001, Công ty Dịch vụ vận tải Trung ương cũng chính thức chuyển sang công ty cổ phần theo Quyết định số 211/2001/QĐ/BGTVT của Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải chuyển Doanh nghiệp Nhà nước Công ty Dịch vụ vận tải Trung ương thành Công ty cổ phần , với tên gọi đầy đủ là Công ty Cổ phần Dịch vụ vận tải Trung ương , gọi tắt là Công ty Cổ phần VINAFCO. Từ khi thành lập đến nay, công ty đã đạt được nhiều thành tích , nhiều bằng khen của Bộ Giao thông Vận tải và của Chính phủ . Ngoài ra, rất nhiều cá nhân trong Công ty đã được vinh dự nhận bằng khen của Bộ Giao thông Vận tải, của Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam. Hội nhập cùng xu thế mới của thị trường, nắm bắt được thời cơ và cơ hội mới của thương hiệu VINAFCO trên thị trường Việt Nam, ngày 26 tháng 6 năm 2006 theo giấy phép niêm yết số 53/GPNY do Chủ tịch Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cấp. Theo đó, cổ phiếu của Công ty cổ phần VINAFCO được niêm yết tại Trung tâm giao dịch Chứng khoán TP.HCM với mã giao dịch là VFC. Và ngày 24 tháng 07 năm 2006 cổ phiếu của công ty cổ phần VINAFCO đã chính thức giao dịch tại Trung tâm giao dịch TP.HCM với giá khớp lệnh phiên giao dịch đầu tiên là 30.000đ/1CP. Giới thiệu về công ty Tên Công ty: Công ty Cổ phần VINAFCO Tên tiếng Anh: VINAFCO JOINT STOCK CORPORATION Tên viết tắt: VINAFCO Biểu tượng của Công ty: Vốn điều lệ hiện tại: 67.756.270.000 đồng (Sáu mươi bảy tỷ, bảy trăm năm mươi sáu triệu, hai trăm bảy mươi nghìn đồng). Trụ sở chính : Số 36 đường Phạm Hùng, xã Mỹ Đình, huyện Từ Liêm, thành phố Hà Nội. Điện thoại : (84-4) 7684464 7684469 Fax: (84-4) 7684465 Website: www.Vinafco.net Email: Vinafco@vnn.vn Giấy phép thành lập : Quyết định số 211/2001/QĐ-BGTVT ngày 18/01/2001 của Bộ Giao thông Vận tải phê duyệt phương án cổ phần hoá và quyết định chuyển Công ty Dịch vụ vận tải TW thành Công ty cổ phần. Giấy CNĐKKD : Số 0103000245 đăng ký lần đầu ngày 12/02/2001, đăng ký thay đổi lần thứ 15 ngày 09/06/2006 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp. Ngành nghề kinh doanh: Vận tải hàng hoá bằng đường biển, đường sông, ôtô trong và ngoài nước; Đại lý vận tải hàng hoá; Kinh doanh vật tư và dịch vụ các mặt hàng: than , thạch cao, apatite, quặng các loại , cát, xỉ perit, đá vôi, gỗ, .....; Giao nhận kho vận quốc tế; Dịch vụ vận tải quốc tế, trong đó có vận tải hàng hoá quá cảnh; Đại lý vận tải tàu biển và môi giới hàng hải; Nhận uỷ thác đại lý giao nhận, nhận uỷ thác vận tải hàng không; Kinh doanh vận tải và xếp dỡ, bảo quản các loại hàng hoá; Kinh doanh kho bãi, bãi container và thu gom hàng hoá; Dịch vụ sửa chữa thiết bị giao thông vận tải và tàu biển cho các hãng tàu; Nhận uỷ thác xuất nhập khẩu, làm thủ tục xuất nhập khẩu hàng hoá cho các chủ hàng; Kinh doanh dịch vụ mặt hàng phân bón các loại, khí NH3 hoá lỏng, klinke; Kinh doanh nhập khẩu phương tiện thiết bị giao thông vận tải; Kinh doanh cung ứng mặt hàng lương thực (ngô, sắn, thức ăn gia súc...); Sản xuất, chế biến và kinh doanh sắt thép xây dựng; Sản xuất, kinh doanh vật liệu xây dựng; Buôn bán thức ăn và nguyên liệu sản xuất thức ăn cho nuôi trồng thuỷ sản, thức ăn chăn nuôi gia cầm, gia súc, vật tư, máy móc, thiết bị, hàng tiêu dùng; Buôn bán lắp đặt bảo hành máy thiết bị bưu chính viễn thông (điện thoại, điện thoại di động, tổng đài); Đại lý mua bán ký gửi hàng hoá; Khai thác và chế biến khoảng sản (được sự cho phép của nhà nước); Cho thuê văn phòng và các dịch vụ cho thuê văn phòng. Trải qua 20 năm hoạt động và phát triển VINAFCO đã phát triển không ngừng từ một đơn vị với 40 cán bộ công nhân viên, cùng số vốn và tài sản ít ỏi, đến nay VINAFCO đã tạo dựng được khối tài sản lên đến hàng trăm tỷ đồng, tổng số cán bộ công nhân viên hơn 600 người, tổng doanh thu hàng năm hơn 400 tỷ đồng. Từ một đơn vị ban đầu hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực vận tải và dịch vụ vận tải, đến nay VINAFCO đã mở động hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực cho thuê kho bãi và phân phối hàng hóa, khai thác chế biến khoáng sản và kinh doanh thương mại, xuất nhập khẩu, sản xuất thép, thông quan hàng hóa, kho ngoại quan và giao nhận quốc tế. Hiện nay, VINAFCO đang quản lý hoạt động của 5 công ty con do VINAFCO đầu tư 100% vốn gồm : Công ty tiếp vận VINAFCO (VINAFCO Logistics) , Công ty Vận tải biển VINAFCO (VINAFCO Shipping) , Công ty Thép Việt-Nga VINAFCO (VINAFCO Steel ) , Công ty thương mại và vận tải quốc tế VINAFCO (VINAFCO IFTC), Công ty VINAFCO Sài Gòn. Ngoài ra, VINAFCO cũng tham gia liên doanh góp vốn với số vốn góp chiếm từ 25% đến 50% tại các đơn vị : Công ty TNHH tiếp vận Thăng Long (DRACO), Công ty cổ phần khoáng sản VINAFCO ( Nghệ An) , Công ty cổ phần khoáng sản Tân Uyên ( Bình Dương) Logistics là hoạt động chủ yếu của Công ty cổ phần VINAFCO. Mặc dù đây là lĩnh vực khá mới mẻ tại Việt Nam nhưng với kinh nghiệm nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực logistics nên trong những năm qua Công ty luôn khẳng định được uy tín và vị trí hàng đầu trong ngành kinh doanh tiếp vận ở Việt Nam. Các khách hàng của Công ty không chỉ có khách hàng trong nước mà còn có cả khách hàng nước ngoài (chủ yếu là các công ty liên doanh tại Việt Nam) như ICI, Nestle, Exxon Mobile, Honda VN, LG-Vina, Draco, Newchipxeng. Khách hàng sử dụng dịch vụ của trung tâm phân phối như sau: Khách hàng liên doanh nước ngoài (hoặc khách hàng lớn) sử dụng dịch vụ quản lý kho và vận tải phân phối; Khách hàng liên doanh (khách hàng lớn) thuê kho và vận tải phân phối; Khách hàng liên doanh (khách hàng lớn) thuê kho đặc chủng (kho bảo ôn); Khách hàng thuê kho thông thường; Khách hàng liên doanh (khách hàng lớn) sử dụng dịch vụ vận tải phân phối. Công ty TNHH Tiếp vận VINAFCO Việc cung cấp dịch vụ logistics của VINAFCO được thực hiện chủ yếu bởi Công ty TNHH Tiếp vận VINAFCO. Trụ sở chính : 33 C - Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại : 04.7365422 Fax : 04.7365975 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0104000089 ngày 22/07/2003, thay đổi lần 5 ngày 13/03/2006 do Sở Kế hoạch - Đầu tư Hà Nội cấp. - Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh kho bãi, bốc xếp, bảo quản và vận tải các loại hàng hoá. Vận tải đa phương thức, vận tải hàng hoá bằng đường biển, đường sô, đường bộ và đường sắt trong và ngoài nước; Vận tải quá cảnh sang Trung Quốc, Lào; Dịch vụ làm thủ tục hải quan cho các chủ hàng; Mua bán cát Cam Ranh, cát khuôn đúc, đá vôi, thạch cao, thanh, vật liệu xây dựng, clinker, quặng các loại, lương thực, ngô, sắn, xút, phèn, soda, phân bón các loại, muối các loại; Dịch vụ sơn, sửa chữa, trung đại tu container, thiết bị giao thông vận tải; Đại lý mua bán, ký gửi hàng hoá; Mua bán nguyên vật liệu, vật tư, máy móc, thiết bị phụ tùng, hàng hoá phục vụ cho sản xuất và tiêu dùng; Buôn bán vật liệu xây dựng các loại; Nhận uỷ thác xuất nhập khẩu; Đại lý làm thủ tục hải quan. - Vốn điều lệ: 5.000.000.000 đồng Các dịch vụ logistics hiện có Cho thuê kho, bốc xếp, vân tải và phân phối hàng hóa từ kho đến đại lý, khách hàng Dịch vụ logistics của VINAFCO là một chuỗi các hoạt động liên tục, được thực hiện một cách chuyên nghiệp, khoa học và có hệ thống nhằm chu chuyển hàng hoá, dịch vụ và những thông tin có liên quan trong qúa trình sản xuất, lưu thông và phân phối hàng hoá. Với hệ thống các trung tâm tiếp vận tại Hà Nội, Bắc Ninh có hàng chục ngàn m2 kho bãi hiện đại cùng các dịch vụ lưu trữ, bảo quản, bốc xếp, vận tải, phân phối, kết hợp với mạng lưới các đại diện, chi nhánh trong và ngoài nước luôn đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với chi phí tối thiểu trong dây chuyền cung ứng dịch vụ theo chiều thuận và chiều ngược.   Cho thuê kho, bốc xếp, vận tải và phân phối hàng hoá từ kho đến các đại lý , khách hàng VINAFCO hiện đang sở hữu hệ thống kho bãi chất lượng cao với tổng diện tích mặt bằng 40.000m² vị trí thuận lợi cho việc lưu giữ và phân phối hàng hoá vào khu vực Hà Nội và các tỉnh phía Bắc, các kho này đều nằm ở các đường vành đai Hà nội và khu công nghiệp Tiên Sơn, Bắc Ninh. Hiện nay hệ thống các kho này đang là kho trung chuyển trong các kênh phân phối của nhiều hãng sản xuất lớn trong nước và trên thế giới với các mặt hàng như: Sữa, Sơn, Dầu nhờn, Sôđa, thiết bị viễn thông , hàng xe máy vv…. Thực hiện sắp xếp hàng hoá theo sơ đồ bố trí (W/h layout) và tư vấn thiết kế giá kệ và lắp đặt hệ thống chiếu sáng kho hàng. Tổ chức nghiên cứu và sắp xếp kho hàng theo hệ phân định hàng luân chuyển nhanh, hàng luân chuyển chậm, phận định hàng hoá theo các nhóm sản phẩm (Product groups), hàng quảng cáo - khuyến mại (POP/POS), mã hoá các vị trí kho hàng theo phương pháp hiện đại. Tuỳ theo nhu cầu và sức chứa của kho hàng, VINAFCO logistics cho tiến hành lắp đặt và vận hành hệ thống giá kệ phù hợp với từng đặc điểm kho hàng, thiết kế lắp đặt hệ thống chiếu sáng sao cho phù hợp với hệ thống giá kệ trong kho hàng, giảm thiểu những tác hại do sức nóng của đèn hoặc các tia bức xạ lên sản phẩm. Sơ đồ xếp hàng phụ thuộc vào loại hàng là hàng rời hay hàng đóng pallet, hay những hình thức khác ( ví dụ như thùng sơn, thùng NH3 .v.v…), phụ thuộc vào diện tích kho. Rất nhiều khách hàng thuê kho tại đây yêu cầu tự xếp dỡ hàng nên việc sắp xếp còn phụ thuộc vào loại hàng và yêu cầu của khách. Sau đây là một số sơ đồ xếp hàng trong kho: Hình 2.1 : Một số sơ đồ xếp hàng Quản lý kho hàng bằng phần mềm VINAFCO logistics  đang thực hiện quản lý kho hàng bằng phần mềm theo mô hình quản lý tiến tiến ( Warehouse management system-WMS), giúp khách hàng các thông tin liên quan đến hoạt động của hàng hoá, tính toán tỉ lệ dự trữ, tối ưu hoá công cụ quản lý kho thông qua hệ thống báo cáo được cập nhật thường xuyên và đầy đủ. VINAFCO logistics thực hiện quản lý xuất nhập hàng hoá bằng phần mềm quản lý kho chuyên nghiệp, lập các báo cáo xuất nhập tồn về hàng hoá theo yêu cầu quản lý của khách hàng.Để làm được điều này thời gian qua công ty đã có rất nhiều nỗ lực. - Đào tạo và chuyển giao nghiệp vụ: VINAFCO có đội ngũ chuyên gia giỏi đào tạo và chuyển giao về tổ chức quản lý và vận hành kho hàng theo phong cách chuyên nghiệp. - Xếp dỡ hàng hoá: bằng thủ công, xe nâng, cầu âm và cầu bánh lốp. - Hoàn thiện sản phẩm: Phân loại, đóng gói và dán tem hàng hoá theo yêu cầu của khách hàng. - Bảo hiểm: Khi khách hàng lưu hàng trong kho của VINAFCO. Công ty luôn có các biện pháp bảo hiểm hàng hoá cho khách, bao gồm bảo hiểm kho hàng và bảo hiểm hàng lưu trữ trong kho. - An ninh kho hàng: Với lực lượng bảo vệ chuyên nghiệp phục vụ 24/24 giờ và hệ thống thiết bị phòng cháy chữa cháy đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật nghiêm ngặt, công ty đảm bảo hàng hoá của khách hàng luôn được lưu trữ trong tình trạng an toàn nhất.  Dịch vụ phân phối hàng hoá Là một dịch vụ trong chuỗi dịch vụ LOGISTICS, với năng lực vận chuyển là đội xe của VINAFCO LOGISTICS gồm hàng trăm xe tải có trọng tải từ 0,5 tấn đến 5 tấn cùng với các xe đầu kéo và moóc 40 feet (sử dụng cho container), đội ngũ nhân viên điều hành vận tải chuyên nghiệp và năng động. Hiện nay, công ty đang thực hiện vận chuyển, phân phối hàng hóa hàng nghìn tấn từ các trung tâm tiếp vận, các nhà sản xuất đến tận tay người tiêu dùng trên khắp mọi miền đất nước và thu gom hàng hoá theo chiều ngược lại đảm bảo tiến độ, chất lượng và thông tin thông suốt trong quá tr._.đổi các nguồn tài nguyên đầu vào hoặc tối ưu hoá quá trình chu chuyển nguyên vật liệu, hàng hoá, dịch vụ,… các dịch vụ logistics của VINAFCO sẽ giúp giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Có nhiều doanh nghiệp thành công lớn nhờ có được chiến lược và hoạt động logistics đúng đắn, ngược lại có không ít doanh nghiệp gặp khó khăn, thất bại do có các quyết định sai lầm như: chọn nguồn cung cấp tài nguyên sai, chọn sai vị trí, dự trữ không phù hợp, tổ chức vận chuyển không hiệu quả…. Bên cạnh đó, một số dịch vụ vận tải và giao nhận mà công ty có thể cung cấp cho khách hàng, như : Quản lý quá trình vận tải. Phát hành chứng từ. Quản lý đơn hàng. Logistics ngược. Hơn nữa, để hội nhập với ngành logistics toàn thế giới, VINAFCO cần hướng tới việc cung cấp dịch vụ logistics cho hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không, bao gồm các dịch vụ sau: Giao nhận hàng từ kho tới kho bằng đường hàng không( door to door). Giao nhận hàng đến các sân bay. Khai báo hải quan. Vận tải liên hợp hàng không -đường biển qua các điểm chuyển tải chính ở Đông Nam á, Châu á và Châu Âu. Logistics là một hoạt động còn khá mới mẻ đối với các công ty giao nhận Việt Nam nói chung và với VINAFCO nói riêng. Việc cung cấp dịch vụ logistics một cách hoàn thiện đòi hỏi phải đầu tư mọi mặt, và đặc biệt phải có quyết tâm lớn. Các công ty khách hàng luôn tìm cách giảm tối thiểu lượng hàng lưu kho. Suy ra những xí nghiệp muốn được giao hàng mỗi lần một số lượng nhỏ nhưng làm nhiều lần và được giao hàng đúng kỳ hạn. Do vậy, VINAFCO cần phải hướng tới các tiêu chuẩn trong quá trình vận tải, đó là : Bảo đảm tính liên tục và nhạy bén của những phương tiện vận tải và chuyển tải, Vận dụng công nghệ vận tải đa phương tiện, chủ yếu bằng container Giảm tối thiểu những khâu chuyển tải, Giảm tối thiểu những khâu lưu kho và lượng lưu kho ở mỗi khâu sản xuất, Tăng cường những dịch vụ viễn thông và xử lý giao dịch không giấy tờ. Tóm lại, dịch vụ vận tải, giao nhận và phân phối hàng là một trong những mắt xích quan trọng của chuỗi logistics. Để phát triển về cả mặt dịch vụ cũng như doanh số, VINAFCO cần chú trọng đầu tư hơn nữa vào những dịch vụ trên để nâng cao khả năng đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Danh mục đầu tư dự kiến bao gồm: một số phương tiện kĩ thuật nhằm nâng cao hiệu quả trong vận tải và kinh doanh kho bãi như hệ thống xe nâng chạy bằng điện, hệ thống cần trục và cầu trục trong kho, xe đầu kéo và moóc 40 feet . Dịch vụ kho bãi Để phát triển dịch vụ kho bãi thì công ty cần nâng cao việc quản lý và nâng cấp kho hàng, phát triển dịch vụ gia tăng cho hàng hóa tại kho. Trước hết, VINAFCO cần quản lý kho hàng một cách hiệu quả, không chỉ cho hoạt động của chính doanh nghiệp mà còn sử dụng hiệu quả cho việc cho thuê kho bãi. Quản lý kho hàng ,(quản lý dự trữ hàng) là một bộ phận của hoạt động logistics nhằm quản lý việc dự trữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm và hàng hóa trong sản xuất và lưu thông. Mục đích của hoạt động quản lý vật tư, nguyên vật liệu là đảm bảo cho sản xuất, lưu thông được diễn ra liên tục và hiệu quả, cân đối cung cầu và đề phòng rủi ro, bất trắc. Các công việc liên quan đến quản lý kho hàng trong hoạt động logistics bao gồm: Thiết lập mạng lưới kho và chọn vị trí kho hàng (số lượng, quy mô); thiết kế và lắp đặt các thiết bị kho hàng; tổ chức việc xuất nhập, lưu kho, bảo quản hàng hóa; thực hiện các công việc sổ sách, thống kê liên quan đến nghiệp vụ kho hàng... Bên cạnh đó, VINAFCO cần mở rộng thêm các dịch vụ làm tăng giá trị gia tăng tại kho, bao gồm : Kiểm tra mã số mã vạch; Đóng pallét; Phân loại hàng; Kiểm đếm và đóng hàng vào container; Dịch vụ kho bãi gia tăng giá trị; Điều phối hàng lưu kho; In nhãn và scan hàng hóa, công nghệ in nhãn hàng và scan mã vạch trên thùng hàng carton giúp khách hàng có thể tránh được các nhãn in ấn không chính xác hoặc in các dữ liệu mà hệ thống không nhận dạng được. Nhờ đó khách hàng có thể yên tâm rằng hàng hóa của mình sẽ không bị trễ tàu. Ngoài ra , việc nâng cao công tác quản lý, cung ứng vật tư, nguyên vật liệu cũng hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ kho bãi. Quản lý vật tư là một bộ phận của hoạt động logistics nhằm quản lý nguyên vật liệu, thiết bị, máy móc, các phụ kiện và bán thành phẩm (tất cả những thứ mà doanh nghiệp sử dụng để tạo ra sản phẩm hàng hóa). Mục đích của hoạt động quản lý vật tư, nguyên vật liệu là đảm bảo chất lượng sản phẩm, đảm bảo tiết kiệm chi phí (hạ giá thành sản phẩm). Các công việc liên quan đến quản lý vật tư, nguyên vật liệu: quản lý cung ứng vật tư (đặt quan hệ trước để mua hàng, đặt quan hệ trước với các nhà cung cấp khi mà sản phẩm còn đang trong quá trình thiết kế; thực hiện việc mua hàng và các hoạt động của quá trình thu mua; nghiên cứu các cơ hội và thách thức của môi trường cung ứng vật tư; phát triển các chiến lược và kế hoạch thu mua nguyên vật liệu; cải tiến dây chuyền cung ứng. Tóm lại, đối với dịch vụ kho bãi , công ty cần tăng cường quản trị chuỗi cung ứng, bao gồm: Quản lý các yêu cầu xếp hàng của khách hàng (booking note). Xin chỉ dẫn xếp hàng của khách hàng trước khi xếp hàng(shipping instrution). Đóng hàng vào container và xếp hàng theo đúng chỉ dẫn. Cung cấp dịch vụ kho bãi và bảo quản hàng hóa. Cung cấp các dịch vụ gia tăng cho hàng hóa. Phát hành vận đơn (HBL-house bill of lading) hoặc chứng từ nhận hàng(FCR-forwarder cargo receipt). Nhận và kiểm tra chứng từ đến các bên liên quan. Gửi chứng từ tới các bên liên quan. Thông báo và quản lý tình hình hàng hóa của từng đơn hàng. (PO-purchase order). Hướng phát triển các dịch vụ khác Bên cạnh đó, công ty cần có chiến lược đầu tư phát triển các dịch vụ logistics nội địa; liên doanh, liên kết với các công ty logistics nước ngoài.  Thực hiện chiến lược này , với mục tiêu là dựa vào khách hàng Logistics của công ty nước ngoài, cung cấp toàn bộ dịch vụ Logistics nội địa (khắc phục được tình trạng bẻ gãy chuỗi logistics); tiếp thu công nghệ kỹ thuật, trình độ quản lý Logistics, kinh nghiệm,… khi đủ lớn mạnh về thế và lực có thể vươn ra cung cấp Logistics toàn cầu.  Chiến lược thực hiện qua hai giai đoạn:  Giai đoạn 1: Liên doanh, liên kết với các công ty Logistics nước ngoài để chuyển giao công nghệ, tích lũy kinh nghiệm, tích lũy vốn.   Giai đoạn 2: Phát triển các dịch vụ logistics của mình một cách độc lập.   Bên cạnh đó, xây dựng các trung tâm phân phối hàng hóa hiện đại cũng là một hướng phát triển tốt. Trung tâm phân phối này bao gồm các nhiệm vụ sau : - Đa dạng các dịch vụ giá trị gia tăng trong hoạt động kho CFS và kho ngoại quan.   - Xây dựng các trung tâm phân phối (DC – Distribution Center) của riêng các công ty giao nhận, hoặc những trung tâm phân phối, kho đa năng (Cross – docking) hiện đại để kinh doanh cho thuê.   - Hướng tới việc xây dựng các trung tâm phân phối và kho đa năng của VN tại thị trường nước ngoài.  2. Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp . Đối với bất cứ doanh nghiệp dịch vụ nào, nguồn nhân lực cũng chính là yếu tố quyết định sự thành công. Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ logistic tại Việt Nam đã và đang phát triển rất nhanh chóng, từ một vài doanh nghiệp giao nhận quốc doanh của đầu thập niên 90, đến nay hàng trăm công ty được thành lập và hoạt động trên cả nước. Để phát triển và nâng cao tính cạnh tranh của mình, công ty cần tập trung cho việc đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đáp ứng được sự phát triển của dịch vụ logistics cũng như yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Việc đầu tiên công ty có thể làm ngay là cử nhân viên tham gia các chương trình đào tạo của Hiệp hội giao nhận vận tải Việt Nam- VIFFAS đã và đang kết hợp với các Hiệp hội giao nhận các nước Asean, các chương trình của Bộ Giao thông Vận tải, tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ giao nhận, gom hàng đường biển, cùng với Trường cao đẳng Hải quan mở lớp đào tạo về đại lý khai quan, cấp bằng chứng chỉ cho các hội viên trong thời gian qua. Về giao nhận hàng không, Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế- IATA thông qua Việt Nam Airlines đã tổ chức được một số lớp học nghiệp vụ và tổ chức thi cấp bằng IATA có giá trị quốc tế. Nếu tham gia các chương trình học và có được chứng chỉ của IATA thì việc cung cấp dịch vụ của VINAFCO sẽ chuyên nghiệp hơn với những nhân viên có trình độ cao. Bên cạnh đó, công ty có thể tìm kiếm các nguồn tài trợ trong nước và quốc tế cho các chương trình đào tạo ngắn hạn trong và ngoài nước. Phối hợp và tranh thủ hợp tác với các tổ chức FIATA, IATA và các tổ chức phi chính phủ khác để có nguồn kinh phí đào tạo thường xuyên hơn. Mặt khác, các doanh nghiệp cũng cần phải kết hợp chặt chẽ với Hiệp hội, thông báo với Hiệp hội nhu cầu đào tạo nhân lực của mình để hiệp hội có hướng giải quyết. Tóm lại, nhất thiết công ty cần đầu tư để đào tạo và đào tạo lại,nhằm nâng cao năng lực của nhân viên và thu hút nhân tài từ xã hội. Phát triển nguồn nhân lực có trình độ và chuyên môn cao là nhân tố quan trọng quyết định sự sống còn và thành công trong hoạt động Logistics – một hoạt động mang tính chất toàn cầu.  3. Tăng cường hoạt động marketing Nâng cao công tác dịch vụ khách hàng Trước hết, để có một dịch vụ tốt thì công ty cần nâng cao công tác dịch vụ khách hàng. Công tác dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của doanh nghiệp nhằm giải quyết các đơn đặt hàng của khách hàng. Mục đích của hoạt động dịch vụ khách hàng là tạo cho quá trình mua bán, trao đổi được thông suốt và kết quả của quá trình này là làm tăng giá trị sản phẩm trao đổi. Các công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng là: tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu thị trường; xây dựng mục tiêu và kế hoạch dịch vụ khách hàng; giới thiệu và cung cấp dịch vụ khách hàng, xử lý tình huống, duy trì uy tín với khách hàng; lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác; theo dõi sản phẩm. Xây dựng chiến lược khách hàng nhằm gia tăng thị phần của công ty trên thị trường.  Nhằm tạo được nguồn hàng vận chuyển ổn định; xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng để có điều kiện thuận lợi trong việc thiết kế chuỗi logistics và giảm chi phí cho khách hàng, tăng lợi nhuận cho công ty Logistics.    Bước 1: Lựa chọn khách hàng mục tiêu. Không chỉ tập trung vào những khách hàng lớn như Honda, ICI..mà còn chọn lọc thêm cả một số khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ để có thể khai thác tối đa năng lực cung cấp dịch vụ của công ty.   Bước 2: Xây dựng mối liên kết chặt chẽ giữa công ty và khách hàng. Phát triển dịch vụ Chăm sóc khách hàng - Customer Care . Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và VINAFCO nói riêng. Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một “đám đông màu xám”, mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần biết khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Họ không chỉ mong đựơc đem lại những dịch vụ giá trị gia tăng từ doanh nghiệp, mà còn quan tâm đến việc họ có thể liên hệ được với công ty dễ dàng hay không, liệu các sự cố họ gặp phải có được giải quyết một cách nhanh chóng,… Không chỉ vậy, đối với khách hàng, họ còn đánh giá một dịch vụ tốt theo cách đối xử của nhân viên bởi cung cách phục vụ của nhân viên sẽ phản ánh một phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tất cả những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng: vui hay buồn, hài lòng hay thất vọng,… Và doanh nghiệp nên nhớ rằng cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.  Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải là một "sản phẩm" trọn vẹn, tổng hợp. Công ty cần phải kết hợp hoạt động giữa các bộ phận trong công ty, từ bộ phận R&D, marketing, bán hàng cho đến bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng các chiến phù hợp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thể hiện sự nhất quán trong hoạt động của một công ty, nhờ vậy mà khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ đợi hay mất công đi gặp hết bộ phận này đến bộ phận khác khi có vấn đề cần giải quyết. Bước 3: Thiết kế hoạt động logistics phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng- nhóm khách hàng riêng biệt.  4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động logistics  Muốn quản trị logistics thành công thì trước hết phải quản lý được hệ thống thông tin rất phức tạp trong quá trình này. Việc nâng cấp hệ thống thông tin hiện tại trong công ty nên chia làm hai giai đoạn:  - Giai đoạn 1: Hoàn thiện hệ thống thông tin nội bộ (Intranet)cũng như hệ thống thông tin trong từng bộ phận chức năng (Logistics, kỹ thuật, kế toán, marketing,…), hệ thống thông tin ở từng khâu trong dây chuyền cung ứng (kho tàng, bến bãi, vận tải,…) và sự kết nối thông tin giữa các tổ chức, bộ phận, công đoạn nêu trên. áp dụng tin học hoá trong các hoạt động của công ty, lắp đặt các phầm mềm phục vụ cho hoạt động của công ty, chuẩn hóa các cơ sở dữ liệu… tạo cơ sở nền tảng trong hệ thống thông tin Logistics.   - Giai đoạn 2: Kết nối hệ thống thông tin nội bộ với bên ngoài theo hai phương thức:  Phương thức 1: Sử dụng Internet. Đây là một xu hướng mà các công ty Logistics trên thế giới đang hướng tới như là một công cụ không thể thiếu trong hoạt động logistics.   Phương thức 2: Hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic data interchange – EDI). Hệ thống này cho phép trao đổi thông tin, dữ liệu từ máy tính qua máy tính của các bộ phận trong hệ thống với nhau. EDI đầu tư khá tốn kém tuy nhiên rất tiện ích và đạt độ an toàn cao. EDI thực sự hữu ích cho những khách hàng lớn của công ty và trao đổi dữ liệu giữa các chi nhánh, đại lý trong hệ thống Logistics toàn cầu.  Cụ thể hơn, trong thời gian tới, để hoạt động cung cấp dịch vụ logistics có hiệu quả hơn, công ty nên áp dụng một trong các hệ thống sau : Hệ thống chia sẻ và trao đổi dữ liệu điện tử - EDI (hệ thống Electronic Data Interchange) Là một công cụ thiết yếu trong các giao dịch doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) qua Internet. Một giải pháp cho phép truyền thông điện tử một cách an toàn, bao gồm các thông tin về quỹ thanh toán giữa người mua và người bán qua các mạng dữ liệu riêng. Hệ thống này nhằm mục đích chuyển giao thông tin từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác bằng phương tiện điện tử, có sử dụng một tiêu chuẩn đã được thoả thuận để cấu trúc thông tin. EDI chủ yếu được dùng để trao đổi thông tin có liên hệ tới hoạt động kinh doanh và để trao đổi quỹ tiền bằng điện tử. Khi ngày càng nhiều công ty kết nối với Internet, vai trò của EDI - một cơ chế giúp các công ty có thể mua, bán và trao đổi thông tin qua mạng, càng trở nên quan trọng. Điểm bán hàng – POS ( Point of sale) Điểm bán hàng – POS ( Point of sale) là tên viết tắt của hệ thống gồm : - Phần mềm: Quản lý hàng hoá, quản lý bán hàng, cho phép cập nhật về số lượng hàng hoá xuất, nhập, tồn tại mọi thời điểm, cũng như theo dõi tình hình doanh thu, công nợ đối với từng khách hàng, tại mọi thời điểm. Thay vì việc nhà quản lý phải tiến hành cộng trừ các con số thì hệ thống tự động cập nhật với nghiệp vụ nhập vào hệ thống. Thậm chí, nhà quản lý có thể theo dõi tình hình kinh doanh của 1 hệ thống nhiều cửa hàng tại một điểm duy nhất nhờ khả năng truyền dữ liệu qua đường điện thoại hoặc internet. Nhờ đó nhà quản lý có nhiều thời gian hơn cho các hoạt động đầu tư khác. Các con số báo cáo cũng trung thực hơn, tính thống nhất về số liệu thống kê được đảm bảo. - Các thiết bị: Máy đọc mã vạch phục vụ việc nhập tên hàng bán; máy in hoá đơn bán lẻ in hoá đơn cho khách hàng, đơn giản hoá hoạt động bán hàng và mang lại tính chuyên nghiệp cao cho cửa hàng. Tính minh bạch về giá cả hàng hoá, dịch vụ đối với khách hàng cũng được thể hiện rõ ràng. Nét khác biệt của hệ thống này là cập nhật mọi lúc các thông tin về hoạt động bán hàng tại mọi thời điểm mà hệ thống ghi chép tính toán thủ công không thể có được. Trong đó, phần mềm chương trình là yếu tố chính, quan trọng nhất. Người quản lý có thể không biết rằng hoạt động quản lý của mình sẽ đơn giản hơn rất nhiều lần khi sử dụng công nghệ POS. Bất kỳ lĩnh vực nào cũng có thể áp dụng hệ thống này, không chỉ là các Siêu thị, các trung tâm thương mại, mà ngay cả các cửa hàng thuộc các lĩnh vực khác nhau như nhà hàng, cửa hàng bán lẻ, các Studio ảnh, các trung tâm vui chơi giải trí, các phòng khám đa khoa, thẩm mỹ viện… Hệ quản trị doanh nghiệp tích hợp – ERP (Enterprise Resources Planning) ERP - Hệ quản trị doanh nghiệp tích hợp (Enterprise resources Planning) là bộ giải pháp công nghệ thông tin có khả năng tích hợp toàn bộ ứng dụng quản lí sản xuất kinh doanh vào một hệ thống duy nhất, có thể tự động hoá các quy trình quản lý. Mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ quản trị nguồn nhân lực, quản lý dây chuyền sản xuất và cung ứng vật tư, quản lý tài chính nội bộ đến việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm, trao đổi với các đối tác, với khách hàng đều được thực hiện trên một hệ thống duy nhất. Với các ERP, để hỗ trợ cho việc quản lý 1 phần của Logistics - bao gồm các chức năng của các module sau: Inventory: dùng để quản lý các thông tin về tồn kho của các Item trong kho Purchases: quản lý các thông tin về việc mua của cty Sale Order: quản lý việc bán hàng của cty Warehouse: sử dung công nghệ barcode (chương trình quản lý hàng hóa theo lô, hạn dùng bằng mã), nhận dạng tần số sóng vô tuyến-RFID (Radio Frequency Identification) để quản lý tất cả các hoạt động của kho. Thông thường khi nhắc đến dịch vụ logistic là quan tâm đến:Purchase Order, Inventory và Sales Order. Tức là quan tâm đến các thủ tục của việc quản lý, luân chuyển của hàng hoá, vật tư từ khi mua vào đến lúc bán ra cho khách hàng. Còn tuỳ từng qui mô, qui trình xử lý của khách hàng sẽ được xử lý trên các chức năng của ERP tương ứng. Tóm lại, sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ thông tin trong thời gian qua đã giúp cho quá trình hoàn thiện logistics, quản trị kinh doanh và dịch vụ khách hàng phát triển mạnh mẽ.Trong logistics, hệ thống thông tin được sử dụng rộng rãi bao gồm POS- Point of sale (điểm bán hàng) , EDI - hệ thống Electronic Data Interchange (hệ thống chia sẻ và trao đổi dữ liệu điện tử), ERP - Hệ quản trị doanh nghiệp tích hợp (Enterprise resources Planning), hệ thống thông quan tự động, hệ thống phân phối và theo dõi luồng hàng. 5. Mở rộng hệ thống đại lý và chi nhánh tại thị trường trong và ngoài nước . Để nâng cao vị thế trên thị trường nội địa và vươn tầm ra thị trường quốc tế, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, việc mở rộng và củng cố hệ thống đại lý, xây dựng các đại lý độc quyền, tiến tới đặt văn phòng đại diện và chi nhánh ở các nước cũng là một trong những bước đi hết sức quan trọng. Khi đã xây dựng được hệ thống đại lý và chi nhánh một cách hiệu quả, công ty có thể triển khai các dịch vụ logistics của mình một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn, luôn kịp thời đáp ứng nhu cầu . Đặc biệt khi xây dựng chi nhánh ở nước ngoài, công ty sẽ có được nguồn thông tin về thị trường một cách chính xác thông qua chi nhánh và đại diện của cục xúc tiến thương mại. Từ đó, công ty vừa học hỏi được kinh nghiệm phát triển và triển khai dịch vụ logistics tại các nước có ngành logistics tiên tiến như ấn Độ, Trung Quốc, Hà Lan .v.v… lại vừa có khả năng cung cấp, vươn xa tầm hoạt động của mình sang các thị trường đó. 6. Liên kết với doanh nghiệp cùng ngành ở trong và ngoài nước Liên kết giữa VINAFCO và các doanh nghiệp trong nước lỏng lẻo, còn liên kết, nối mạng với mạng logistics toàn cầu cũng không có. Đây thực sự là một mối nguy hiểm cho không chỉ VINAFCO mà còn cho các doanh nghiệp Việt Nam khi bước vào sân chơi toàn cầu. Bởi nếu chỉ hoạt động một cách độc lập, thiếu sự liên kết với các mạng lưới dịch vụ logistics khác thì khả năng chắc chắn một điều các doanh nghiệp Việt Nam chỉ hoạt động như một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics cấp 2, cấp 3, cấp 4 đối với dịch vụ logistics toàn cầu mà thôi. Thậm chí còn thua ngay trên chính “sân nhà” của mình. Bên cạnh việc tham gia vào Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam –VIFFAS hay Hiệp hội đại lý và môi giới hàng hải để cùng nhau hoạt động và có được những thông tin trong ngành thì việc thành lập 1 liên minh của các công ty chuyên cung cấp dịch vụ logistics là điều cần thiết để giúp cho doanh nghiệp Việt Nam có sức cạnh tranh với các doanh nghiệp logistics của nước ngoài với tiềm lực về cơ sở hạ tầng cũng như vốn rất lớn. Gần đây, hơn 30 Công ty vừa và nhỏ trong lĩnh vực logistics đã liên kết trở thành liên minh Thai Logistics Alliance (TLA). Có đến hơn 30 công ty tham gia vào việc liên kết này. Mô hình của là các công ty vẫn làm việc độc lập, nhưng sẽ thành lập một nhóm hoạt động chung, nhóm này sẽ tiến hành bán các dịch vụ logistics trọn gói (one stop service) rồi phân bổ cho các thành viên theo năng lực của họ. Sau đó nhóm này cũng sẽ sửa tất cả dịch vụ mà từng thành viên cung cấp để xem họ có đảm bảo hay không. Và cơ bản là liên minh này sẽ giúp các doanh nghiệp vẫn có thể cạnh tranh được với các đối thủ to lớn nước ngoài. Rõ ràng để làm được điều này đòi hỏi phải có một cơ chế hợp tác thích hợp, và dĩ nhiên các thành viên phải chấp nhận việc chia sẻ thông tin và quyền lợi cho nhau. Đằng sau liên minh ấy là sự ủng hộ và hỗ trợ của chính phủ Thái Lan. Đây thực sự là một động thái rất tích cực và là một bài học tốt cho các doanh nghiệp logistics Việt Nam nói chung và VINAFCO nói riêng. II.Một số kiến nghị đối với Nhà nước nhằm đẩy mạnh hoạt động logistics  Ngành logistic tại Việt nam hiện đang phát triển rất nhanh, thực tế hoạt động ngành đã đi nhanh hơn các qui định luật pháp. Trong khi đó, mục tiêu cần đạt được của logistics khai thác tốt nhất, hiệu quả nhất mọi nguồn lực quốc gia trong các hoạt động vận tải, giao nhận, lưu trữ hàng hoá và những hoạt động khác có liên quan. Để làm được điều này chúng ta cần xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng logistics và một hệ thống các văn bản luật – kinh tế phù hợp điều chỉnh các hoạt động có liên quan đến logistics và dịch vụ logistics, tạo ra một môi trường thuận lợi cho sự hoạt động và phát triển logistics cũng như dịch vụ logistics. Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở hạ tầng Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở hạ tầng vận tải (đường biển,đường không, đường bộ, đường sắt…). Hiện nay, vận tải hàng hóa xuất khẩu ở nước ta chủ yếu là bằng đường biển nên việc đầu tư cơ sở hạ tầng cho vận tải biển để phát triển logistics mà là một điều tất yếu, mà nhiệm vụ trước mắt là khuyến khích đầu tư xây dựng cảng container, cảng nước sâu phục vụ cho việc vận chuyển hàng hóa. Bên cạnh đó, việc phát triển hệ thống cảng nội địa ( Inland Clearance Depot – ICD) để tạo điều kiện cho vận tải đa phương thức phát triển cũng là một trong những yêu cầu được đặt ra mà rất cần sự hỗ trợ của Nhà nước. Không chỉ phát triển vận tải đường biển mà việc mở rộng các tuyến đường vận tải nội địa (đường sông, đường bộ, đường sắt, đường hàng không…) và quốc tế cũng góp phần phát triển hoạt động logistics tại nước ta. Ngoài ra, Nhà nước có thể sắp xếp lại cảng trên cơ sở dài hạn. Lập trung tâm logistics tại các vùng trọng điểm kinh tế để tập trung hàng xuất và phân phối hàng nhập khẩu hay thành phẩm. Xây dựng một mạng lưới phân phối giữa chủ hàng, công ty giao nhận hệ thống chi nhánh, nơi  phân phối cuối cùng. Đồng thời với các trung tâm phân phối là các hệ thống kho gom hàng. Về giao nhận vận tải hàng không, Chính phủ nên cho phép Hiệp hội thu xếp đứng ra tổ chức  nghiên cứu, đầu tư, xây dựng khu vực giành cho các đại lý gom hàng, khai quan tại khu vực các sân bay quốc tế như TPHCM, Hà Nội và Đà Nẵng. Nhà nước nên xây dựng nhà ga hàng hóa chuyên dụng với các khu vực giao hàng, tiếp nhận,chuyển tải…theo các qui trình nghiệp vụ như các nước trong khu vực đã và đang làm: Thái lan, Singapore và Malaysia. Hiện đại hóa các kho chứa hàng và phân phối . Xây dựng hành lang, khung pháp lý thông thoáng và hợp lý, thay đổi và tiêu chuẩn hóa các qui định liên quan đến lĩnh vực logistics Luật Thương Mại 2005 lần đầu tiên đề cập đến hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics, tuy nhiên, điều luật này chưa được rõ ràng, chính xác ở chỗ luật chưa làm rõ được logistics là một chuỗi liên tục. Ngoài ra, gần đây nhất mới có nghị định 140/2007/NĐ-CP qui định chi tiết Luật Thương Mại về hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics. Dù đã có những thay đổi phù hợp mang tính pháp lý điều chỉnh cho hoạt động này, nhưng Nhà nước vẫn cần đưa ra một khung pháp lý chuẩn trong Luật Thương mại và những bộ luật có liên quan như Luật Giao thông vận tải, Bộ luật dân sự , Luật đầu tư v.v… cũng như trong một số loại văn bản dưới luật, nhằm tạo điều kiện và sự hỗ trợ cho việc phát triển logistics. Bên cạnh đó, Nhà nước cần thay đổi và tiêu chuẩn hóa các qui định (cấp phép, điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn…), tạo môi trường tự do cho hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics. Công nhận về mặt pháp lý các chứng từ điện tử. Thống nhất hóa , tiêu chuẩn hóa tên hàng và mã hàng hóa. Cuối cùng, Nhà nước cần có các qui định hải quan về giấy phép Người chuyên chở không có tàu (NVOCC-Non-vessel operating of common carrier) và phân định rõ trách nhiệm của  Đại lý khai quan, chứng từ XNK phải phù hợp với thông lệ quốc tế, cụ thể là các nước ASEAN,khu vực Châu Á…Tin học hóa thủ tục hải quan. ứng dụng công nghệ thông tin Nhà nước cũng cần đẩy nhanh việc áp dụng công nghệ thông tin tại các cơ quan ban ngành có liên quan đến hoạt động logistics và các cụm cảng. Bên cạnh đó là việc xây dựng hệ thống thông tin cập nhật thông suốt suốt giữa các cơ quan quản lý của Nhà nước với cảng và các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Việc có được hệ thống thông tin như vậy sẽ giúp cho các doanh nghiệp nắm bắt kịp thời các chủ trương, chính sách phát triển cũng như những qui định của Nhà nước, từ đó họ sẽ xây dựng kế hoạch phát triển phù hợp nhất. Tóm lại, trên đây là một số kiến nghị đối với Nhà nước trong việc tạo cơ sở hạ tầng cũng như cơ sở pháp lý cho lĩnh vực logistics, nhằm tạo điều kiện và hỗ trợ hoạt động logistics để ngành logistics nước ta nói chung và dịch vụ logistics của VINAFCO nói riêng sớm được sánh vai cùng các quốc gia có ngành logistics phát triển mạnh như Singapore, Trung Quốc, ấn Độ .v.v… KẾT LUẬN Với doanh thu lên đến con số tỉ USD, dịch vụ logistics đang hấp dẫn các nhà đầu tư nước ngoài và thực tế họ đang kinh doanh rất sôi động tại Việt Nam. Hầu hết các tập đoàn logistics lớn trên thế giới đã có mặt tại nước ta và theo cam kết gia nhập WTO, các công ty logistics 100% vốn nước ngoài sẽ được phép hoạt động tại Việt Nam trong thời gian vài năm tới. Tất cả các dịch vụ Logistics( như nhận đơn đặt hàng vận tải, gom hàng, xử lý nguyên vật liệu, gia công mã mác, lưu kho, kiểm soát hàng tồn kho, tái chế hàng trả lại, quản lý việc phân phối, xúc tiến thị trường và các dịch vụ thông tin…) nhằm mục đích thoả mãn cao nhất cho nhu cầu của khách hàng (người sản xuất và người tiêu dùng). Đối với toàn bộ quá trình lưu thông, phân phối, ứng dụng hệ thống Logistics là một bước phát triển cao hơn của công nghệ vận tải. Hệ thống Logistics liên kết và tối ưu toàn bộ quá trình sản xuất và lưu thông trên phạm vi rất rộng: trong một quốc gia, một khu vực, đến toàn cầu. Mục tiêu của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và VINAFCO nói riêng đang hướng tới là việc sẽ trở thành các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics có thương hiệu trong và ngoài nước. Do vậy trong giai đoạn đầu ứng dụng logistics, chính phủ cần phải có những định hướng và hỗ trợ trong việc đầu tư xây dựng hạ tầng cơ sở -vật chất-kỹ thuật cho ngành này, cũng như xây dựng đựơc một khuôn khổ hành lang pháp lý minh bạch và thống nhất. Nhà nước cùng với doanh nghiệp và hiệp hội tổ chức các khóa đào tạo chuyên ngành logistics nhằm nâng cao nghiệp vụ về logistics cho người lao động cũng như hiểu biết trong xã hội. Bên cạnh đó, VINAFCO cũng cần xây dựng những chiến lược đầu tư và phát triển trong ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho việc cung cấp dịch vụ logistics, phù hợp với qui mô của mình. Ngoài ra,công ty còn cần phải có một cơ chế quản lý hiệu quả hoạt động này nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và thế giới. Tóm lại, nếu có được hướng đi chiến lược đúng đắn thì trong tương lai không xa, dịch vụ logistics của VINAFCO sẽ ngày càng hoàn thiện và công ty sẽ trở thành doanh nghiệp mũi nhọn trong ngành logistics Việt Nam, sánh ngang với các doanh nghiệp lớn của thế giới. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Giáo trình Vận tải và Giao nhận hàng hóa trong hoạt động ngoại thương-NXB GTVT,2003 Giáo trình Quản lí chất lượng – NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình Khoa học quản lý – NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình Chính sách kinh tế-xã hội – NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân PGS.TS Nguyễn Như Tiến- Logistics, Khả năng ứng dụng và phát triển trong kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam-NXB GTVT, 2006 Giáo trình Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế- NXB GTVT,2002 TS. Lý Bách Chấn - Đào tạo trong dịch vụ logistics . Kỹ sư tư vấn Đặng Đình Cung - Việt-Nam : Căn cứ hậu cần của Đông Nam á ? Đỗ Xuân Quang - Logistics tại Việt Nam: thực trạng, cơ hội và thách thức Bản báo cáo tài chính kiểm toán của Công ty cổ phần VINAFCO năm 2004, 2005, 2006 Bản cáo bạch năm 2006 của Công ty cổ phần Vinafco Bản báo cáo nhanh kết quả hoạt động kinh doanh 8 tháng đầu năm 2007 của Công ty cổ phần Vinafco Luật Hàng Hải Việt Nam (1990 và 2005), luật hàng không dân dụng Việt Nam (1992), Luật thương mại Việt Nam (2005), Luật Hải Quan (2005), và nghị định 140 /2007/NĐ-CP về Quy định chi tiết Luật Thương mại về điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics và giới hạn trách nhiệm đối với thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics. Tiếng Anh Edward Frazzelle - Supply Chain Strategy - Logistics Management Library, 2003 What is Logistics & Supply Chain Management? Carla Reed - Global Logistics and Transportation Developing Singapore into a global Intergrated Logistics Hub- Economics Development Board of Singapore,2002 Website ._.