Thực trạng và giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương - Techcombank

LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam đã có những thay đổi mạnh mẽ, đời sống người dân tăng lên làm cơ sở cho rất nhiều các dịch vụ tài chính mới ra đời và phát triển, trong đó không thể không kể tới dịch vụ cho vay tiêu dùng. Khởi nguồn từ các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ, đến nay hầu hết các ngân hàng thương mại đều đã triển khai dịch vụ này với nhiều hình thức và cách thức khác nhau và thực tế cho thấy tỷ trọng cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ tín dụng của các ngân hàng. Mặc dù có điều kiện phát triển nhanh nhưng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở Việt Nam vẫn chưa có định hướng phát triển phù hợp và được khai thác triệt để. Số lượng các ngân hàng tăng nhanh và ngày càng có nhiều ngân hàng tập trung vào các dịch vụ khách hàng cá nhân, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng. Mặc dù số lượng các ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng lên nhanh chóng nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc đa dạng hóa dịch vụ này cũng như cải thiện lớn về chất lượng phục vụ. Các ngân hàng quá tập trung vào địa bàn các thành phố lớn, vào đối tượng khách hàng có thu  nhập cao và vào một số dịch vụ cho vay tiêu dùng truyền thống như cho vay mua, sửa chữa nhà cửa, cho vay đầu tư chứng khoán…dẫn đến hệ quả là cạnh tranh giữa các ngân hàng cực kỳ gay gắt, chi phí ngân hàng tăng cao, nhiều mảng thị trường nhỏ còn bị bỏ ngỏ  trong khi các khoản cho vay  tiêu dùng truyền thống đã bộc lộ rõ những yếu tố rủi ro tín dụng. Không nằm ngoài xu hướng trên, Techcombank là một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng  trên hai địa bàn chính là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dù luôn được đánh giá là ngân hàng có chất lượng phục vụ ổn định, chuyên nghiệp, có nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, Techcombank cũng phải đối mặt với những khó khăn mà các ngân hàng khác cũng gặp phải như trên. Với mục đích hỗ trợ giúp Techcombank  đưa ra những giải pháp marketing đúng đắn nên em đã chọn đề tài “ Giải pháp marketinh kinh doanh dich vụ tín dụng tiêu dùng ”. *Mục tiêu của đề tài: + Tìm hiểu và đánh giá lại những hoạt động về marketing mà Techcombank đã và đang làm. + Tìm kiếm, phát hiện được vấn đề còn tồn tại + Đưa ra biện pháp khắc phục cũng như làm cho hoạt động marketing ở Techcombank ngày càng hoàn thiện hơn. *Đối tượng và phạm vi : khách hàng cá nhân của techcombank *Kết cấu chính : - Phần I: Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tiêu dùng. - Phần II : Thực trạng hoạt động marketing kinh doanh dich vụ tin dụng tiêu dùng tại Techcombank. - Phần III : Giair pháp marketing phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank. Chương 1. Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tiêu dùng. 1.1. Giới thiệu về Techcombank. 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. Được thành lập từ ngày 27 tháng 3 năm 1993, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương ( gọi tắt là Techcombank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần thành lập đầu tiên tại Việt Nam trong thời kỳ đổi mới, với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng , trụ sở chính đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hà Nội với số nhân viên chỉ có 20 người. Cho đến nay, Techcombank đã phát triển thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất cả nước, với 128 chi nhánh và sở giao dịch trên cả nước và trên 2900 nhân viên Trong thời gian ban đầu, do những hạn chế về vốn cũng như công nghệ nên Techcombank tập trung vào những hoạt động truyền thống của ngành ngân hàng như: Huy động vốn, cho vay, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ. Nhưng hiện nay, nhờ ứng dụng được công nghệ thông tin hiện đại ( Novell Netware và Foxpro – sản phẩm SIBA), ngân hàng đã có thể triển khai cung ứng các dịch vụ mới như thanh toán qua thẻ, Home Banking, Internet Banking…Đồng thời, Techcombank cũng cải tiến ngay những dịch vụ truyền thống thông qua đa dạng hóa kênh phân phối, cách thức phục vụ, chính sách về giá, chủng loại dịch vụ…Hiện nay, Techcombank được đánh giá cao về các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, và phương hướng phát triển của Techcombank là trở thành ngân hàng bán lẻ được yêu thích nhất tại Việt Nam. Các cột mốc lịch sử : 1994-1995- Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng.- Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn. 1996- Thành lập Chi nhánh Techcombank Thăng Long cùng Phòng Giao dịch Nguyễn Chí Thanh tại Hà Nội.- Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Hồ Chí Minh.- Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng. 1998- Trụ sở chính được chuyển sang Toà nhà Techcombank, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội.- Thành lập Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng tại Đà Nẵng. 1999- Tăng Techcombank tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng.- Khai trương Phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội. 2000- Thành lập Phòng Giao dịch Thái Hà tại Hà Nội. 2001- Tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng.- Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 2002- Thành lập Chi nhánh Chương Dương và Chi nhánh Hoàn Kiếm tại Hà Nôi.- Thành lập Chi nhánh Hải Phòng tại Hải Phòng.- Thành lập Chi nhánh Thanh Khê tại Đà Nẵng.- Thành lập Chi nhánh Tân Bình tại Thành phố Hồ Chí Minh. - Là Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đô Hà Nội. Mạng lưới bao gồm Hội sở chính và 8 Chi nhánh cùng 4 Phòng giao dịch tại các thành phố lớn trong cả nước.- Vốn điều lệ tăng lên 104,435 tỷ đồng.- Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ Techcombank lên 202 tỷ đồng. 2003- Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003.- Triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống vào ngày 16/12/2003. Tiến hành xây dựng một biểu tượng mới cho ngân hàng.- Đưa chi nhánh Techcombank Chợ lớn vào hoạt động. - Vốn điều lệ tăng lên 180 tỉ tại 31/12/2004. 2004- Ngày 09/06/2004: Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng.- Ngày 30/6/2004: Tăng vốn điều lệ lên 234 tỉ đồng.- Ngày 02/8/2004: Tăng vốn điều lệ lên 252,255 tỷ đồng. - Ngày 26/11/2004: Tăng vốn điều lệ lên 412 tỷ đồng.- Ngày 13/12/2004 Ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với Compass Plus. 2005- Thành lập các chi nhánh cấp 1 tại: Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, T.P Nha Trang (tỉnh Khánh Hoà), Vũng Tàu.- Đưa vào hoạt động các phòng giao dịch: Techcombank Phan Chu Trinh (Đà Nẵng), Techcombank Cầu Kiều (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành, Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Hồ Chí Minh), Techcombank Cửa Nam, Techcombank Hàng Đậu, Techcombank Kim Liên (Hà Nội).- 21/07/2005, 28/09/2005, 28/10/2005: Tăng vốn điều lệ lên 453 tỷ đồng, 498 tỷ đồng và 555 tỷ đồng.- 29/09/2005: Khai trương phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của hãng Compass Plus.- 03/12/2005: Nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất Tenemos T24 R5. 2006- Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia.- Tháng 2/2006: Phát hành chứng chỉ tiền gửi Lộc Xuân.- Tháng 5/2006: Nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do Tổng liên đoàn lao động Việt Nam trao.- Tháng 6/2006: Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạt động 24/7.- Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã công bố xếp hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam được xếp hạng bởi Moody’s.- Tháng 8/2006: Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; Liên kết cung cấp các sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ.- Tháng 9/2006: Hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mới Tài khoản Tiết kiệm đa năng, Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ.- Ngày 24/11/2006: Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỉ đồng.- Ngày 15/12/2006: Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa. 2007- Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD- Trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ hai trong khối ngân hàng TMCP với gần 130 chi nhánh và phòng giao dịch tại thời điểm cuối năm 2007.- HSBC tăng phần vốn góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt động của Techcombank. - Chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập Khối Quản lý tín dụng và quản trị rủi ro, hoàn thiện cơ cấu Khối Dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân.- Nâng cấp hệ thống corebanking T24R06.- Là năm phát triển vượt bậc của dịch vụ thẻ với tổng số lượng phát hành đạt trên 200.000 thẻ các loại.- Là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất được Financial Insights công nhận thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường - Triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và điểm giao dịch của Techcombank.- Ra mắt hàng loạt các sản phẩm mới: như các chương trình Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm Tích lũy bảo gia, Tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như Tài trợ nhà cung cấp; các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao như F@st i-Bank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán F@st S-Bank và Cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay.- Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” - giải thưởng dành cho những doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt động trong 11 lĩnh vực Thương mại Dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khi gia nhập WTO do Bộ Công thương trao tặng. 2008- 02/2008: Nhận danh hiệu “Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008” do độc giả của báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn - 03/2008: Ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit- 05/2008: Triển khai máy gửi tiền tự động ADM- Triển khai hàng loạt dự án hiện đại hóa công nghệ như: nâng cấp hệ thống phần mềm ngân hàng lõi lên phiên bản T24.R7, là thành viên của cả hai liên minh thẻ lớn nhất Smartlink và BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai số Dịch vụ khách hàng miễn phí (hỗ trợ 24/7) 1800 588 822, …- 06/2008: Tài trợ cuộc thi Sao Mai Điểm Hẹn 2008- 08/08/2008: Ra mắt Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Techcombank AMC- 09/2008: Nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2008 do Hội Doanh nghiệp trẻ trao tặng - 09/2008: Tăng tỷ lệ sở hữu của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20% và tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng- 09/2008: Ra mắt thẻ đồng thương hiệu Techcombank – Vietnam Airlines – Visa- 19/10/2008: Nhận giải thưởng “Thương hiệu chứng khoán uy tín” và “Công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam” do UBCK trao tặng 1.1.2 Công nghệ ứng dụng Techcombank là một trong số những ngân hàng tăng cường đầu tư vào mảng công nghệ ngân hàng. Phiên bản mới nhất T24 của hệ thống phần mềm GLOBUS là phiên bản công nghệ ngân hàng hiện đại nhất hiện nay tại Việt Nam, được các ngân hàng lớn trên thế giới như HSBC, IBK. Cuối năm 2003, Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong ứng dụng phần mềm lõi ngân hàng hiện đại GLOBUS trên toàn hệ thống. Với công nghệ ngân hàng gần như hiện đại nhất bấy giờ, Techcombank đã phát triển một loạt sản phẩm dịch vụ tích hợp công nghệ tiên tiến, giúp đa dạng hóa khả năng quản lý tiền của khách hàng, từ điều chuyển số dư giữa các tài khoản, chi tiền tự động từ tài khoản của mình sang tài khoản người khác, chi tiêu vượt trên số dư tài khoản... Đặc biệt, với công nghệ GLOBUS Techcombank đã kết nối trên toàn hệ thống, qua đó khách hàng có thể gửi tiền một nơi và rút được ở bất kỳ điểm giao dịch nào của Techcombank trên toàn quốc. Khách hàng cũng có thể quản lý các khoản tiền gửi của mình để duy trì số dư hợp lý, hoặc thực hiện các giao dịch thường xuyên trên tài khoản thông qua các dịch vụ quản lý thanh khoản tự động. Cuối năm 2005, Techcombank đã nâng cấp phần mềm ngân hàng lõi GLOBUS lên phiên bản mới nhất của Temenos: phiên bản T24.R5, với tính năng hỗ trợ giao dịch qua hệ thống liên tục 24/24, cho phép thực hiện tới 1.000 giao dịch ngân hàng/giây, cùng lúc cho phép tới 110.000 người truy cập (10.000 trực tiếp và 100.000 qua Internet) và quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng. Với phần mềm T24 R5, Techcombank đã tiếp tục cho ra mắt một loạt dịch vụ tài khoản với những tính năng tiện ích khác như: Tài khoản tiết kiệm đa năng và Tài khoản tiết kiệm trả lãi định kỳ.Như vậy, thay vì chỉ đến ngân hàng mở sổ tiết kiệm, đến hạn lại mang sổ tiết kiệm ra tất toán thì khách hàng chỉ cần mở một tài khoản tại ngân hàng, và còn có thể quản lý, theo dõi số dư tài khoản, thực hiện các giao dịch điều chuyển thường xuyên trên tài khoản, nộp và rút tiền mọi lúc mọi nơi, rút quá số tiền trên tài khoản khi có nhu cầu, lại có thể đăng ký lĩnh lãi định kỳ... Thời của các quyển sổ tiết kiệm đã qua, nhường chỗ cho những tài khoản ngân hàng tiện ích, an toàn, chính xác và nhanh chóng. Một số tiện ích tài khoản tiền gửi khách hàng do Techcombank cung cấp: - Tài khoản tiền gửi thanh toán cho phép khách hàng có thể nhận và lưu trữ các khoản tiền nhàn rỗi và sử dụng cho các mục đích chi tiêu và thanh toán thường xuyên của mình mà không hạn chế số lần gửi hoặc rút tiền ra khi sử dụng.- Thông qua dịch vụ Sweeping, khách hàng có thể liên kết các tài khoản của mình để tự động điều chuyển số dư giữa các tài khoản (ví dụ: khách hàng đăng ký chỉ duy trì tối đa 3 triệu đồng trên tài khoản, bất kỳ số tiền nào vượt quá 3 triệu đồng sẽ được ngân hàng đặt chuyển tự động vào tài khoản tiết kiệm để khách hàng được hưởng lãi suất cao hơn; trên tài khoản của chồng cứ trên 5 triệu đồng thì chuyển sang tài khoản của vợ). - Thông qua dịch vụ Standing Order, khách hàng cũng có thể thực hiện tự động các lệnh thanh toán cho tài khoản khác (ví dụ: tài khoản của con hàng tháng được tài khoản mẹ chuyển cho 500.000 đồng vào ngày 10 hàng tháng, tài khoản chủ hộ kinh doanh cá thể tự động trả lương vào ngày 15 hàng tháng cho tài khoản nhân viên...). - Khách hàng có thể tối ưu hoá lãi suất của các khoản tiền chưa sử dụng bằng cách đăng ký duy trì số tiền tối đa trên tài khoản, vượt trên mức đó thì tiền được chuyển sang tài khoản tiết kiệm để được hưởng lãi suất cao hơn. - Khách hàng cũng có thể kết nối tài khoản tiền gửi này với Tài khoản F@stSaving để hưởng lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn cho các khoản tiền chưa cần sử dụng ngay và có thể sử dụng linh hoạt tiền tiết kiệm ngay khi cần thông qua sản phẩm Tài khoản tiết kiệm F@stSaving. - Thấu chi tài khoản của khách hàng thông qua sản phẩm F@stAdvance cho phép khách hàng được chi vượt số tiền có trên tài khoản tiền gửi của mình. Khách hàng phải trả lãi trên số tiền chi tiêu vượt quá và hoàn trả số tiền ứng trước này trong một thời hạn nhất định. - Đối với khách hàng là hộ kinh doanh cá thể cũng có thể sử dụng các tính năng tiện ích của tài khoản mở tại Techcombank thông qua sản phẩm Ứng tiền nhanh. Techcombank cấp cho các hộ kinh doanh một hạn mức chi tiêu và họ có thể sử dụng số tiền đó bất cứ khi nào, qua thẻ thanh toán F@stAccess hoặc tại điểm giao dịch của ngân hàng và chỉ trả lãi cho thời gian Năm 2007 là năm Techcombank gặt hái được rất nhiều thành công trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng. Đây là năm nở rộ của nhiều sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử. Techcombank là ngân hàng đầu tiên cung cấp sản phẩm giao dịch ngân hàng qua internet - F@st i-Bank, góp phần dần thay thế các giao dịch trực tiếp tại quầy bằng giao dịch trực tuyến qua internet. Techcombank cũng là ngân hàng cổ phần đầu tiên cung cấp sản phẩm Quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán mang tên F@st S-Bank và Cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay, ... Những nỗ lực này của Techcombank đã được Bộ Công Thương ghi nhận và Techcombank đã được chọn là ngân hàng cổ phần đầu tiên trở thành thành viên của Hiệp hội Thương mại điện tử (VECOM) từ tháng 7/2007. Không chỉ được công nhận bởi các tổ chức trong nước, trong năm 2007, Financial Insights, một chi nhánh của công ty tư vấn công nghệ hàng đầu thế giới IDC trực thuộc tập đoàn IDG (tập đoàn hàng đầu thế giới hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu truyền thông) đã trao tặng Techcombank giải thưởng về công nghệ ngân hàng, công nhận những thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường của Techcombank. Với ưu thế là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, Techcombank đã phát triển thành công và đưa ra thị trường nhiều sản phẩm với tính ưu việt cao, phục vụ cho cả đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.- F@st i-bank – Ngân hàng trực tuyến dành cho cá nhân với nhiều tính năng nổi bật: Quản lý tài khoản, khoản vay, thẻ tín dụng…; Thanh toán hóa đơn; Mua hàng trực tuyến; Thanh toán vé điện tử; Chuyển khoản; Thanh toán tự động; Thanh toán thẻ tín dụng; Bảo mật và an toàn- RSA Token Key. F@st i-bank giúp khách hàng quản lý và thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, đơn giản. Bất kỳ khi nào, bất kỳ ở đâu… chỉ cần kết nối với mạng internet và click là khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch với ngân hàng.- F@st e-bank – Ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp: Được triển khai sau F@st i-bank, sản phẩm F@st e-bank lại mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng doanh nghiệp như: Quản lý tài khoản; Quản lý khoản vay; Quản lý tiền mặt; Đăng ký vay vốn; Chuyển khoản; Thanh toán quốc tế; Thanh toán lương lên tới 400 tài khoản; Bảo mật và an toàn- RSA Token key.- F@st MobiPay- là dịch vụ thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động (SMS) do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Theo đó, khách hàng thực hiện nhắn tin qua điện thoại di động, theo cách thức mà Ngân hàng quy định, thông qua Tổng đài dịch vụ tin nhắn và thiết bị hệ thống của Techcombank, để yêu cầu Ngân hàng thực hiện các giao dịch theo tin nhắn của khách hàng. Tính năng nổi bật: Quản lý tài khoản; Thanh toán hóa đơn; Mua hàng trực tuyến; Chuyển khoản; Truy vấn số dư; Xem tỷ giá; Bảo mật và an toàn – OTAC Technology- Thẻ F@st Access: Thẻ ATM: Rút tiền mặt; Gửi tiền mặt; Chuyển khoản; Truy vấn số dư; Thanh toán hóa đơn qua POS. Thẻ Visa Debit và Credit: Được chấp nhận bởi hầu hết các nhà cung cấp quốc tế- Techcombank HomeBanking giúp khách hàng không phải trực tiếp đến Ngân hàng mà vẫn quản lý được giao dịch của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua nhiều phương tiện. Tính năng nổi bật: Quản lý tài khoản qua điện thoại; Tổng đài trả lời tự động hỗ trợ 24/7; Quản lý tài khoản qua sms; Quản lý tài khoản qua email.An toàn và bảo mật chính là các yếu tố khách hàng quan tâm hàng đầu khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Thấu hiểu điều này, trong quá trình phát triển dịch vụ, Techcombank luôn chú trọng nghiên cứu, ứng dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến nhất trên thế giới. Ông Lê Xuân Vũ, Phó Tổng Giám đốc kiêm Giám Đốc Trung tâm Công nghệ Thông tin Techcombank cho biết: “Việt Nam đang ở một thời điểm quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, và chúng tôi cần phải đảm bảo rằng chúng tôi có mức độ bảo mật cao nhất để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, xây dựng niềm tin và bảo vệ khách hàng khỏi bất kỳ mối đe dọa trực tuyến tiềm tàng nào". Công nghệ bảo mật mà Techcombank sử dụng cho hệ thống Internet Banking là của RSA, công nghệ đạt tiêu quốc tế, được kiểm nghiệm về tính an toàn, hiệu quả đáp ứng nhu cầu khắt khe của các ngân hàng hàng đầu thế giới. Khách hàng sẽ được Techcombank cấp một thiết bị bảo mật là Token key (chìa khóa điện tử). Để truy cập hệ thống, khách hàng cần đồng thời hai mật khẩu, một mật khẩu do chính khách hàng lựa chọn và ghi nhớ, một mật khẩu khác được tạo ra bởi token key gồm 6 chữ số hiển thị trên màn hình của thiết bị. Mật khẩu do token key sinh ra do thuật toán ngẫu nhiên, riêng biệt, không thể trùng lặp và liên tục thay đổi sau mỗi 1 phút (ứng dụng công nghệ One Time Password). Hệ thống của Techcombank chỉ cho phép thực hiện giao dịch nếu đồng thời hai mật khẩu trên được khách hàng nhập đúng. Với sản phẩm F@st MobiPay, Techcombank vừa chính thức đưa vào áp dụng từ tháng 1/2009 công nghệ “Chứng thực và Xác thực nhất thời” (OTAC). Công nghệ OTAC (One Time Authentication Certification), một sáng chế độc quyền quốc tế của MobizCom, là giải pháp tự phát sinh mã xác thực cho mỗi giao dịch. OTAC sử dụng giải thuật phức hợp để xác thực đúng người có quyền thực hiện giao dịch và chứng thực các lệnh gửi không gửi thông tin nhạy cảm, cá nhân của khách hàng qua mạng di động. Hơn thế nữa, số OTAC chỉ có giá trị tại một thời điểm giao dịch duy nhất nên dù hacker đánh cắp được cũng không có giá trị cho lần sử dụng sau. 1.1.3 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Mô hình cơ cấu của Techcombank được tổ chức theo các khối nghiệp vụ, quản lý theo chiều dọc và dần được hoàn thiện theo mô hình kế toán tập trung + Đại hội đồng cổ đông : là cơ quan có thẩm quyền cao nhất tại Techcombank, có quyền quyết định về chiến lược phát triển của Ngân hàng và bầu ra Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát. Đại hội đồng cổ đông tiến hành định kỳ hàng năm và có thể tổ chức bất thường giữa hai kỳ đại hội thường niên + Hội đồng quản trị : là cơ quan quản trị Ngân hàng, có toàn quyền nhân danh Ngân hàng để quyết định những vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi từ ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. + Ban kiểm soát : là cơ quan kiểm tra hoạt động tài chính của Ngân hàng, giám sát việt chấp hành chế độ hạch toán, hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ của Ngân hàng +Các hội đồng, ủy ban : Do hội đồng quản trị thành lập , làm tham mưu trong việc quản trị ngân hàng, thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh, đảm bảo sự phát triển hiệu quả , an toàn và đúng mục tiêu đề ra. Trong các hội đồng, ủy ban của Techcombank phải kể đến hai cơ quan rất quan trọng: đó là Ủy ban quản lý Tài sản nợ và Tài sản có và Hội đồng Tín dụng. Ủy ban quản lý Tài sản nợ và Tài sản có : có chức năng quản lý cấu trúc bảng tổng kết tài sản của Ngân hàng, tính toán và kiểm soát các chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng Hội đồng Tín dụng : đưa ra quyết định về chính sách tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng trên toàn hệ thống Ngân hàng, xét cấp tín dụng, quyết định biện pháp xử lý nợ tại các chi nhánh… Ban Tổng Giám đốc: bao gồm Tổng Giám đốc và các Phó Tổng giám đốc. Tổng giám đốc sẽ chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị về hoạt động hàng ngày của Ngân hàng và được trợ giúp hoạt động từ các Phó tổng giám đốc và các phòng chuyên môn khác. 1.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh của Techcombank 1.2.1 Các chỉ tiêu tài chính chung 1.2.1.1 Tổng tài sản Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô lớn và tốc độ phát triển mạnh mẽ hiện nay nhất tại Việt Nam hiện nay. Đến cuối năm 2008, tổng tài sản của Techcombank là hơn 37000 tỷ, tăng gấp hơn 2 lần so với tổng tài sản năm 2006 (17326 tỷ),đến cuối năm 2009 tổng tài sản của techcombank là 92581 tỷ đồng và là một trong các ngân hàng thương mại cổ phần có tổng tài sản lớn nhất hiện nay. Về tốc độ tăng trưởng của tài sản , Techcombank luôn là 1 trong các ngân hàng có tốc độ tăng cao nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Điều này cho thấy quy mô hoạt động kinh doanh đang ngày càng mở rộng và mở rộng với tốc độ nhanh chóng của Techcombank 1.2.1.2 Vốn điều lệ Theo quyết định 141/2006/NĐ-CP ban hành ngày 22 tháng 11 năm 2006, các ngân hàng thương mại cổ phần phải đáp ứng mức vốn pháp định đến năm 2008 tối thiểu là 1000 tỷ đồng và đến năm 2010 là 3000 tỷ đồng. Việc ban hành quyết định này đã tác động lớn tới hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, khiến cho năm 2007 một loạt các ngân hàng thương mại cổ phần tuyên bố tăng vốn điều lệ. Techcombank cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó, cho tới hết năm 2007, vốn điều lệ của Techcombank là khoảng 2700 tỷ đồng , và đến cuối năm 2009 vốn điều lệ của techcombank là 5400 tỷ đồng. 1.2.1.3 Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận trước thuế trong năm 2009 của Techcombank là 2146 tỷ đồng tăng gấp 0,5 lần so với năm 2008 (năm 2008 là 1600 tỷ đồng),dự kiến năm 2010 lợi nhuận trước thuế của techcombank là 3467 tỷ đồng. 1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Techcombank 1.2.2.1 Huy động vốn Bảng 1.Cơ cấu huy động vốn qua các năm Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu (đến 31/12) 2006 2007 2008 Số lượng Tỷ trọng Số luợng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Vay từ NHNNVN 17.058 0,244% 150.102 1,603% 57.883 0,382% Tiền gửi và vay từ các TCTD khác 2.360.399 33,783% 2.903.954 31,025% 5.070.852 33,439% Tiền gửi của khách hàng 4.600.097 65,838% 6.195.027 66,186% 9.566.043 63,082% Vốn ủy thác 9.369 0,135% 110.877 1.186% 277.307 1.828% Phát hành giấy tờ có giá - - 192.242 1.269% Tổng vốn huy động 6.986.923 9.359.960 15.167.327 Dựa vào bảng trên ta thấy, Techcombank chủ yếu huy động vốn từ nguồn tiền gửi của khách hàng, tỷ lệ phần trăm của tiền gửi khách hàng trong tổng vốn huy động qua các năm ở Techcombank nằm trong khoảng từ 63-67% và không có xu hướng thay đổi nhiều. Riêng năm 2008, Techcombank có thêm nguồn huy động từ phát hành giấy tờ có giá và chiếm một tỉ trọng nhỏ trong tổng vốn huy động. Đến năm 2009, tổng vốn huy động của Techcombank đã lên tới 34586 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2008. Tỷ lệ tăng trưởng vốn huy động của Techcombank là khoảng 29.5%/năm. Riêng trong năm 2009 tăng trưởng vốn huy động của Techcombank là rất cao 62.044% đây là mức tăng cao trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam năm đó. Xét về lượng, so với các ngân hàng thương mại cổ phần có địa bàn hoạt động chính tại thị trường miền bắc thì Techcombank có lượng vốn huy động lớn nhất.Tuy nhiên, với trên 15 nghìn tỷ thì lượng vốn huy động của Techcombank vẫn chưa thể gọi là lớn nếu so sánh với ACB và Sacombank. Tỷ lệ tăng trưởng vốn huy động 2006- 2008 15.48% 28.80% 29.50% 32.36% 38.44% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% EAB Exim Tech Sacom ACB V Vốn huy động trung bình 2006 - 2008 5180 5213 7292.6 7948.17 10618.02 18957.4 0 5000 10000 15000 20000 Tỷ đồng ACB Sacom Tech Exim EAB VPBank Biểu đồ 1 Biểu đồ 2 Nguồn: Báo cáo tài chính các ngân hàng qua các năm Về cơ cấu vốn huy động của Techcombank, tỷ lệ huy động từ khách hàng doanh nghiệp giảm dần và tỷ lệ huy động từ khách hàng cá nhân tăng dần theo từng năm phản ảnh đúng xu hướng phát triển của Techcombank trở thành một ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, riêng đến năm 2007 huy động vốn từ dân cư chiếm 41% tổng vốn huy động. Tuy nhiên, trong cơ cấu vốn huy động thì tỷ lệ huy động từ khách hàng cá nhân vẫn còn khá khiêm tốn ( chưa quá 50%).Điều này cho thấy, Techcombank sẽ còn phải cố gắng hơn nữa trong các chiến lược huy động vốn từ thị trường khách hàng cá nhân. Cơ cấu huy động vốn qua các năm 0% 10% 20% 30% 40% 50% 2006 2007 2008 Từ KHCN Từ KHDN Nguồn khác Biểu đồ 3 Biểu đồ 4 Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank qua các năm và trang web Techcombank 1.2.2 Hoạt động tín dụng Năm 2009 là một năm thành công của Techcombank trong lĩnh vực tín dụng. Dư nợ tín dụng vào thời điểm 31/12/2009 là 20188 tỷ đồng tăng 129% so với thời điểm này năm 2008 và đây là tốc độ tăng trưởng tín dụng cao nhất của Techcombank trong 5 năm trở lại đây.So sánh với các ngân hàng khác, ta vẫn thấy chênh lệch rõ rệt giữa Techcombank với ACB, Sacombank trong lượng dư nợ tín dụng. Tuy nhiên, trong tương quan với các ngân hàng thương mại cổ phần có địa bàn hoạt động ngoài Miền Bắc thì Techcombank vẫn khẳng định vị trí là một trong những ngân hàng có quy mô và tăng trưởng trong hoạt động tín dụng lớn nhất. Biểu đồ 5 Nguồn: Báo cáo tài chính các ngân hàng qua các năm và trang web Techcombank Dựa vào cơ cấu dư nợ của Techcombank, ta có thể thấy mảng tín dụng dành cho doanh nghiệp vẫn chiếm phần lớn và có xu hướng phát triển cao hơn. Về cơ cấu ngành nghề các khách hàng doanh nghiệp, chủ yếu là các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực xây dựng (39.7%), công nghiệp (31.3%), kinh doanh bất động sản, sản xuất nông, lâm, thủy sản…Tỷ lệ tăng trưởng trung bình trong mảng tín dụng doanh nghiệp là 33.4%/ năm, riêng trong năm 2006 là 56.92%. 1.2.2.3 Hoạt động thanh toán + Với thanh toán quốc tế Đây là thế mạnh của Techcombank, chất lượng thanh toán quốc tế tại Ngân hàng đã được các tổ chức tài chính có uy tín trên thế giới công nhận như Citibank, Bank of New York, Standard Chartered Bank...Điều này cũng thể hiện qua tỷ lệ điện chuẩn trong 3 năm 2006,2007,2008 của Techcombank đều đạt mức xấp xỉ trên 99%. Doanh số thanh toán quốc tế trong 4 năm trở lại đây của Techcombank tăng trưởng ở mức 32%/ năm. Về doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế, Techcombank đạt mức tăng trưởng 29.2 %/năm và doanh thu từ mảng kinh doanh này luôn chiếm trên 40% doanh thu từ phí hoạt động của ngân hàng. Mới đây, Techcombank ra mắt thẻ thanh toán quốc tế mới Techcombank-Visa, trong tháng đầu tiên đã đạt tới con số 3000 thẻ phát hành. + Thanh toán trong nước Trong năm 2008, Trung tâm Bảo hiểm Tiền gửi Việt Nam đã tiến hành nghiên cứu về các hình thức giao dịch, thanh toán giữa ngân hàng và khách hàng. Kết quả cho thấy 37% khách hàng lựa chọn hình thức giao dịch thông qua máy rút tiền tự động (ATM). Qua đó, ta có thể thấy thị trường thẻ của Việt Nam đang tăng trưởng mạnh mẽ và là cơ hội để các ngân hàng phát triển mảng thanh toán này. Đối với riêng Techcombank, trong năm 2008 số lượng thẻ phát hành đã tăng 2.46 lần từ 130.000 thẻ năm 2006 lên tới con số 320.000 thẻ năm 2008 . Kể từ khi hòa vào mạng thanh toán của Vietcombank năm 2004, ba năm trở lại đây tốc độ tăng trưởng trung bình của lượng thẻ mà Techcombank phát hành ra là 1.86 lần/ năm. Tuy số lượng thẻ phát hành của Techcombank chưa phải là lớn so với các ngân hàng thương mại Nhà Nước hoặc những ngân hàng thương mại cổ phần có ưu thế lớn về thẻ như Đông Á, nhưng tốc độ phát triển số lượng thẻ của Techcombank là rất lớn. Không chỉ có hình thức thanh toán qua thẻ, những hình thức thanh toán mới được triển khai như thanh toán qua tin nhắn từ điện thoại di động, Internet Banking …cũng đang được đón nhận tốt từ phía khách hàng 260% 200% 49% 36.50% 0% 100% 200% 300% Tech EAB Sacom VCB Tốc độ tăng trưởng lượng thẻ phát hành 2007 Biểu đồ 6 Nguồn: Báo cáo tài chính các ngân hàng qua các năm 1.2.2.4 Phát triển về mạng lưới hoạt động và nhân sự Khởi nguồn từ trụ sở chính 24 phố Lý Thường Kiệt, và ch._.i nhánh Techcombank Hồ Chí Minh thành lập năm 1995, cho đến nay số lượng chi nhánh và sở giao dịch của Techcombank đã lên tới con số 122, địa bàn phân bố chủ yếu Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh lân cận. Tốc độ tăng trưởng số chi nhánh và điểm giao dịch của Techcombank từ năm 2004-2007 đạt 48.016%/năm, đây là mức tăng cao trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. Đặc biệt, trong năm 2007, Techcombank đã mở thêm các cơ sở giao dịch mới ở các tỉnh và thành phố phát triển như Hải Phòng, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, Nghệ An, An Giang, Quy Nhơn, Đăklăk… Trên cơ sở tăng số lượng chi nhánh và sở giao dịch, số lượng công nhân viên của Techcombank cũng tăng lên theo từng năm, và đến hết năm 2007 đã là 128 điểm với số lượng nhân viên là 2900 người, và là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có số lượng công nhân viên lớn nhất tại Việt Nam hiện nay. Biểu 7 Nguồn: Báo cáo tài chính các ngân hàng Trên cơ sở mức độ phân tán của các điểm giao dịch của Techcombank, ta nhận thấy ngân hàng cũng có sự tập trung hoạt động tại hai thành phố lớn là Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh, trên tổng số 128 chi nhánh và sở giao dịch của Techcombank trên cả nước, có 38 điểm giao dịch được đặt tại Hà Nội và một con số tương đương như vậy ở Thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên cở sở số lượng chi nhánh của từng vùng ta có tỷ lệ chi nhánh theo vùng của Techcombank Tỷ lệ giao dịch theo vùng 2008 50% 11% 39% Miền bắc Miền trung Miền nam Bảng 8 Nguồn: Trang web Techcombank 1.3 Thực trạng hoạt động cho kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank 1.3.1 Các chương trình cho vay tiêu dùng và quy trình thẩm định cho vay tiêu dùng tại Techcombank Techcombank triển khai dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân theo các hình thức sau: Tín dụng hỗ trợ hộ kinh doanh cá thể : Techcombank cho vay cáccá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác tư nhân, doanh nghiệp tư nhân... để bổ sung vốn lưu động, mua sắm tài sản cố định, xây dựng trang trại, kinh doanh bất động sản, thuê địa điểm bán hàng…Hạn mức cho vay tối đa 70% tổng nhu cầu vốn đầu tư của khách hàng vào hoạt động sản xuất kinh doanh Chương trình “ Nhà mới” : Techcombank cho vay để xây, sửa, mua nhà, chuyển quyền sử dụng đất và quyền thuê nhà của Nhà Nước. Ngân hàng hỗ trợ tới 70% tổng nhu cầu vốn của khách hàng nhưng không quá 2 tỷ đồng với xây, sửa nhà và không quá 7 tỷ đồng với trường hợp mua nhà, chuyển quyền thuê lại nhà của Nhà Nước và chuyển quyền sử dụng đất.Mức tối thiểu cho vay tại chương trình này là 30 triệu đồng. Đối với xây, sửa nhà: thời hạn cho vay tối thiểu là 6 tháng, tối đa là 10 năm. Thời hạn cho vay tối đa với khách hàng muốn mua nhà và chuyển quyền sử dụng đất là 15 năm. Chương trình “Ô tô xịn” hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp hoặc cá nhân mua ô tô phục vụ sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng. Ngân hàng ký kết hợp đồng hợp tác với các hãng xe như Ford Thăng Long, VIDAMCO, IZZUSU, Mitsubishi, Toyota, Mercedez-Benz để thực hiện quản lý và cho vay hiệu quả hơn. Tùy theo mức độ tài sản đảm bảo của khách hàng mà ngân hàng có thể cho vay tối đa tới 60 tháng và hạn mức vay là 80% giá trị chiếc xe mong muốn. Dịch vụ “ Ứng trước tài khoản cá nhân F@stAdvance” : Techcombank cho phép khách hàng chi vượt quá số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán bằng đồng Việt Nam của mình mở tại Techcombank trong một hạn mức nhất định. Khách hàng có thể thực hiện rút tiền vào bất kỳ thời điểm nào qua thẻ thanh toán F@stAccess hoặc rút trực tiếp tại các điểm giao dịch của Ngân hàng, thông qua 700 máy ATM và 11000 máy POS của Techcombank, Vietcombank và 16 ngân hàng khác trong liên minh thẻ. Với F@stAdvance có tài sản đảm bảo, giá trị hạn mức được xác định tùy theo giá trị tài sản đảm bảo, tuy nhiên không vượt quá mức 300 triệu đồng. Với F@st Advance không có tài sản đảm bảo, hạn mức tối đa là 4-5 tháng lương của khách hàng nhưng không quá 100 triệu đồng. Chương trình “Ứng tiền nhanh” : Techcombank cho các khách hàng là hộ kinh doanh cá thể được chi vượt số tiền trên tài khoản tiền gửi bằng đồng Việt Nam tại Techcombank để chi trả tiền hàng hóa,dịch vụ. Khách hàng có thể sử dụng số tiền ứng trước bằng cách rút tiền mặt, chuyển khoản tại các quầy giao dịch của Techcombank hay bằng thẻ thanh toán F@stAccess tại 700 máy ATM và 11000 máy POS của Techcombank, Vietcombank và 16 ngân hàng khác trong liên minh thẻ trên cả nước. Với các hộ kinh doanh vàng bạc, hạn mức là 1 tỷ đồng và với các hộ thuộc ngành nghề khác là không quá 500 triệu đồng. Thời hạn tối đa không quá 12 tháng. Chương trình “ Gia đình trẻ” :Techcombank cho các gia đình trẻ hoặc cá nhân đã lập gia đình trong độ tuổi từ 22-45 vay để phục vụ nhu cầu về nhà ở, ô tô, các trang thiết bị trong gia đình và các sản phẩm dịch vụ về thẻ. Thời hạn cho vay tối đa là 20 năm với mua nhà, 5 năm với mua ô tô và 2 năm với mua trang bị đồ dùng gia đình. Tỷ lệ cho vay tối đa là 80% tổng nhu cầu vay mua ô tô ( theo chương trình “Ô tô xịn”, 50% tổng nhu cầu vốn vay mua sắm trang thiết bị sinh hoạt ( tối thiểu là 30 triệu đồng) Cho vay kinh doanh chứng khoán ( hiện nay tại chi nhánh đang tạm thời dừng cung cấp dịch vụ này khi có chỉ thị 03/2007/CT-NHNN của Chính Phủ hạn chế cho vay kinh doanh chứng khoán). Chương trình “Mua trả góp với Techcombank”: Đây là chương trình kết hợp giữa “Cho vay tiêu dùng trả góp” và “Cho vay trả góp mua hàng hóa” nhằm mục tiêu tài trợ cho những nhu cầu mua sắm hàng hóa gia dụng, có giá trị và thời gian sử dụng cao như: Máy tính, xe máy, máy ảnh, hàng điện tử điện lạnh, đồ nội thất... Khách hàng đến vay không cần đặt cọc hay tài sản đảm bảo, số tiền vay tối đa lên tới 200 triệu đồng và thời gian vay lên tới 36 tháng Cho vay học phí: là dịch vụ cho vay tín chấp của Techcombank dưới hình thức trả dần theo định kỳ nhằm mục đích hỗ trợ cho người có đủ khả năng chi trả học phí khi bản thân người vay hoặc thân nhân của người vay theo học các khóa học của các đơn vị đào tạo tại Việt Nam. Thời hạn vay tối đa là 48 tháng, hạn mức vay là 70% học phí khóa học và không quá 200 triệu đồng. Ngoài việc tài trợ học phí cho các khóa học tại các cơ sở giáo dục của Việt Nam. Techcombank còn có chương trình “cho vay du học” và “ cho vay du học tại chỗ”,cũng với mức tài trợ tối đa là 70% học phí các khóa học. Thông qua các chương trình này, khách hàng có điều kiện đăng ký các khóa học tại nước ngoài hoặc các khóa học nước ngoài được tổ chức tại Việt Nam Trừ một số chương trình hoặc sản phẩm có mức cho vay tối đa riêng, thì tất cả các sản phẩm còn lại đều cho vay với mức tối đa là 70% nhu cầu vốn vay của khách hàng. Thời hạn vay lớn nhất đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân là 15 năm với việc mua nhà và chuyển quyền sử dụng đất, và ngắn nhất là tùy vào thời điểm nộp tiền vào tài khoản của khách hàng với dịch vụ ứng trước tiền nhanh. So với các ngân hàng thương mại khác trên thị trường thì Techcombank là một trong những ngân hàng có chính sách cho vay tiêu dùng cũng như các chương trình cho vay hết sức phong phú. Những nhu cầu cơ bản được đáp ứng thông qua hoạt động cho vay tiêu dùng của Techcombank là: Nhu cầu mua, xây, sửa chữa nhà cửa Nhu cầu mua phương tiện đi lại Nhu cầu mua các vật dụng cá nhân và gia đình Nhu cầu vay tiền đóng học phí hoặc đi du học Nhu cầu đầu tư chứng khoán Nhu cầu vốn hỗ trợ sản xuất kinh doanh của hộ kinh doanh cá thể Với những ngân hàng thương mại Nhà nước lớn như Vietcombank hay BIDV, thì hoạt động cho vay tiêu dùng chưa thực sự là mối quan tâm lớn. Điều đó thể hiện ở các chương trình cho vay tiêu dùng của các ngân hàng chưa này chưa được quảng bá mạnh mẽ, cũng như tính đa dạng là thấp. Với Vietcombank, ngân hàng này chỉ đưa ra hai dịch vụ chính là cho vay để mua nhà và mua ô tô chưa có sự mở rộng cho vay để phục vụ các nhu cầu khác. Còn BIDV có chú trọng hơn đến việc cho vay để mua các hàng hóa khác tuy nhiên vẫn tập trung quảng bá cho hai chương trình cho vay mua nhà và mua ô tô. Mặt khác, cũng giống như Techcombank, các ngân hàng thương mại cổ phần lớn như ACB hay Sacombank đưa ra nhiều chương trình khác nhau liên quan những nhu cầu thường có của khách hàng cá nhân. Trong đó, hai ngân hàng này còn có nhiều chương trình liên quan đến cho vay đầu tư vàng, chứng khoán, trả góp cho sinh hoạt tiêu dùng hết sức đa dạng. Trong khi những nhu cầu này lại chưa phải là thế mạnh của ngân hàng Techcombank. Tuy nhiên, khi xét về tính linh hoạt của thời hạn cho vay cũng như những yếu tố khác của chính sách tín dụng, ta vẫn thấy Techcombank có sự đa dạng lớn hơn. Cụ thể như việc cho vay mua nhà, thời hạn tối đa của Techcombank có thể lên tới 20 năm trong khi của ACB và Sacombank chỉ dừng lại mức12 năm. 1.3.2 Quy trình thẩm định cho vay tiêu dùng tại Techcombank Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ xin vay Cán bộ tín dụng tiếp nhận nhu cầu vay của khách hàng, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ đề nghị cấp hạn mức theo quy trình cấp hạn mức tín chấp tiêu dùng của Techcombank. Bước 2 : Xếp hạng khách hàng và nhập dữ liệu vào hệ thống Cán bộ tín dụng căn cứ vào từng hồ sơ tiến hành thẩm định, đánh giá, xếp hạng khách hàng thể nhân trên hệ thống T24 Bước 3: Kiểm soát và phê duyệt việc xếp hạng khách hàng cá nhân Lãnh đạo phòng tín dụng tại chi nhánh hoặc người được ủy quyền chịu trách nhiệm kiểm soát nội dung xếp hạng khách hàng của đơn vị mình và yêu cầu bổ sung hồ sơ nếu thấy cần thiết Các nội dung cần kiểm soát : Kiểm tra tính chính xác của các thông tin cung cấp, tính hợp lý của điểm số mà chuyên viên đánh giá có thể cộng/trừ vào điểm xếp hạng khách hàng, tính chính xác giữa bảng xếp hạng trên T24 với các thông tin cung cấp trong hồ sơ khách hàng Sau khi kiểm tra, cần thống nhất nội dung của Cho vay khách hàng cá nhân Thông tin khách hàng sẽ được các cấp có thẩm quyền ( bao gồm Trưởng/Phó phòng Giao dịch, Trưởng/ Phó phòng Kinh doanh tại Chi nhánh, Trưởng/Phó phòng dịch vụ thẻ tín dụng tại Trung Tâm thẻ, Ban giám đốc chi nhánh hoặc người được ủy quyền) phê duyệt trên hệ thống T24. Sau khi xếp hạng khách hàng được các cấp có thẩm quyền phê duyệt trên T24, cán bộ tín dụng in phiếu xếp hạng khách hàng, ký và lưu và hồ sơ tín dụng của khách hàng Xếp hạng lại: Trong quá trình xem xét cấp tín dụng cho khách hàng, nếu Ban giám đốc chi nhánh không đồng ý với kết quả xếp hạng thì Cán bộ tín dụng và cán bộ phê duyệt trên T24 phải tiến hành xếp hạng lại và duyệt lại theo đúng quy trình xếp hạng Bước 4: Lưu hồ sơ Sau khi được cấp có thẩm quyền phê duyệt xếp hạng khách hàng và đa hạch toán vào hệ thống GLOBUS, cán bộ tín dụng có trách nhiệm lưu hồ sơ xếp hạng khách hàng vào cặp hồ sơ tín dụng . Việc lưu hồ sơ phải đảm bảo khả năng truy xuất thông tin xếp hạng khách hàng được nhanh và thuận tiện. 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank Techcombank thể hiện rõ thế mạnh mạnh ở mảng tín dụng cho khách hàng cá nhân: Tỷ lệ tăng trưởng trung bình số dư tín dụng là 44.17%/năm. Riêng trong năm 2006, tỷ lệ tăng trưởng này là 80.57%. Trong cơ cấu dư nợ tín dụng của Techcombank, dư nợ tín dụng cho khách hàng cá nhân tăng lên theo từng năm, đến năm 2007 tỷ lệ này đã là 34%. Điều này cho thấy các chiến lược về đa dạng hóa dịch vụ tín dụng, các điều kiện đảm bảo món vay ưu đãi và lãi suất thích hợp đã tạo điều kiện cho mảng tín dụng này phát triển. Đặc biệt, Techcombank đã rất chủ động trong việc tung ra rất nhiều các hình thức dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân, đáp ứng những nhu cầu vốn của tất cả các khách hàng : từ vay để xây nhà, sửa chữa nhà, mua nhà đến cho vay mua chứng khoán, cho vay đi du học…Hiệu quả của hoạt động tín dụng thể hiện qua tổng doanh lãi và những khoản có tính chất lãi của Techcombank qua các năm, tốc độ tăng trưởng doanh thu từ lãi và các khoản có tính chất như lãi là 36.57%, riêng trong năm 2006 con số này lên tới 52.8%. Biểu đồ 9 Nguồn: Techcombank Với rất nhiều những gói dịch vụ cho vay tiêu dùng mới của Techcombank, những gói dịch vụ liên quan đến nhà ở có số dư nợ tín dụng lớn nhất. Đặc biệt là những chương trình như Nhà mới, Gia đình trẻ có mục đích tài trợ cho nhu cầu mua nhà, xây, sửa chữa nhà, chuyển quyền sử dụng đất rất được khách hàng ưu chuộng. Lý do xuất phát từ thực tế là giá nhà đất tăng cao trong hoàn cảnh lạm phát khiến những người dân có thu nhập trung bình và thấp, đặc biệt là những người trẻ tuổi mới lập gia đình khó có khả năng mua đựơc nhà sau một thời gian tiết kiệm nhất định. Xếp thứ hai sau những gói dịch vụ cho vay tiêu dùng liên quan đến nhà ở là những chương trình liên quan đến vay để mua ô tô, vay phục vụ sản xuất kinh doanh của hộ kinh doanh cá thể…đây là những chương trình có chính sách tín dụng hết sức linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của khách hàng Techcombank. Biểu đồ 10 Nguồn: Techcombank Về đối tượng khách hàng của Techcombank, Techcombank đánh giá và lựa chọn khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí khác nhau như : Độ tuổi Thu nhập hàng tháng, chên lệch thu chi Trình độ học vấn Tình trạng hôn nhân, số người sống phụ thuộc Nơi cư trú và thời gian cư trú Phương tiện đi lại và phương tiện thông tin Nơi làm việc, thâm niên công tác Tài sản đảm bảo Uy tín của khách hàng trong giao dịch tín dụng và quan hệ với Techcombank Trong các yếu tố trên, các yếu tố như thu nhập, tài sản đảm bảo, nơi làm việc của khách hàng đựơc Techcombank đặc biệt quan tâm. Theo cơ cấu cho vay tiêu dùng của ngân hàng này, các khách hàng chủ yếu củ ngân hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng một thán. Ngoài ra, mức thu nhập trung bình của khách hàng khi vay vốn Techcombank là 23.5 triệu đồng một tháng đây là mức thu nhập tương đối cao đối với mặt bằng chung thu nhập trên cả nước. Tuy nhiên, có đến 30% khách hàng của Techcombank có thu nhập dưới 10 triệu/tháng, đây là mức thu nhập trung bình và phổ biến với nhiều đối tượng khách hàng. Cơ cấu cho vay của Techcombank cho thấy đối tượng khách hàng được trải đều vào các mức thu nhập khác nhau, điều này có thể thấy rõ là Techcombank có cơ cấu khách hàng tương đối rộng và đồng đều, phù hợp với mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ đa năng. Biểu đồ 11 Nguồn: Techcombank Cơ cấu cho vay tiêu dùng phân theo thu nhập của khách hàng cũng tương đối phù hợp với cơ cấu về nơi làm việc của khách hàng. Với mức thu nhập trung bình của khách hàng là trên 20 triệu đồng, thì 60% trong số đó không làm việc tại các doanh nghiệp Nhà nước hoặc cơ quan hành chính sự nghiệp. Biểu đồ 12 Biểu đồ 13 Nguồn:Techcombank Khi phân theo độ tuổi thì cơ cấu khách hàng của Techcombank tương đối đa dạng, phân phối đều giữa các độ tuổi khác nhau. Trong đó chiếm tỷ lệ lớn nhất là khách hàng trong độ tuổi từ 30-50 tuổi chiếm tới 60%, tiếp theo là khách hàng ở độ tuổi từ 20-30 chiếm 20%. tính đa dạng của khách hàng Techcombank còn thể hiện ở tỷ lệ khách hàng dưới 20 tuổi (10%) và trên 50 tuổi (10%). Số lượng khách hàng nằm trong độ tuổi từ 30-50 thường có công việc tương đối ổn định, tình trạng sức khỏe tốt hơn và thu nhập cũng cao hơn so với các khách hàng ở các độ tuổi khác. Chương 2. Thực trạng hoạt động marketing trong kinh doanh dich vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank. 2.1.Phân tích môi trường marketing của Techcombank Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, các cam kết về mở cửa thị trường tài chính đã đem lại cho các ngân hàng Việt Nam rất nhiều cơ hội và không ít thách thức. Các ngân hàng thương mại nước ngoài được thành lập hứa hẹn sẽ có sự thay đổi lớn về công nghệ ngân hàng, sự phát triển của các loại sản phẩm dịch vụ tài chính cũng như cách thức kinh doanh mới. Kèm theo đó là sự cạnh tranh rất lớn giữa những ngân hàng với nhau. Mảng cho vay tiêu dùng của các ngân hàng, từ đó cũng chịu ảnh hưởng không ít, nhất là khi các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam đang có xu hướng mở rộng các dịch vụ bán lẻ. Thông qua việc phân tích các nhân tố vĩ mô như : Pháp luật, Kinh tế, Công nghệ, Văn hóa trong mô hình phân tích PEST ta sẽ nhận biết được rõ hơn những tác động của môi trường kinh doanh đến hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại nói chung và Techcombank nói riêng. PHÁP LUẬT Các cam kết về mở cửa thị trường tài chính của Việt Nam đã được cụ thể hóa bởi những văn bản pháp luật như: Nghị định số 22/2006/NĐ-CP (ra ngày 28/2/2006) và thông tư 03/2007/TT-NHNN (ngày 5/6/2007) hướng dẫn thực hiện Nghị định trên cùng quy định về tổ chức hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, Văn phòng đại diện của Ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam. Theo đó, đến năm 2010, Chính phủ sẽ chính thức cho phép việc thành lập các ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam. Điều này tạo sức ép lên các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ bởi các ngân hàng nước ngoài có vốn lớn, công nghệ cao, có thể cung cấp rất nhiều những dịch vụ mới cho khách hàng đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng cá nhân. Trước tình hình đó, một số các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước đã bán cổ phần cho những đối tác là tổ chức tài chính nước ngoài có uy tín lớn để tận dụng những hỗ trợ về mặt công nghệ như sự kết hợp giữa ACB và Standard Chartered Bank, Sacombank và ANZ, EAB và Citigroup. Trong năm 2007, HSBC cũng tăng tỷ lệ cổ phần tại Techcombank lên 15% và có những hỗ trợ về mặt công nghệ đáng kể, một trong số đó là cách thức quản trị ngân hàng dựa trên công nghệ T24. Nghị định số 141/2007/NĐ-CP quy định về vốn pháp định của các tổ chức tín dụng. Trong đó, các ngân hàng thương mại cổ phần phải có vốn điều lệ tối thiểu là 3000 tỷ đồng đến năm 2010. Việc ra đời Nghị định này là để hạn chế những rủi ro không cần thiết cho các tổ chức tín dụng nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng trong điều kiện ngành ngân hàng đang có tốc độ phát triển nhanh chóng như hiện nay. Quyết định số 24/2007/QĐ-NHNvề quy chế cấp giấy phép thành lập và hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần.Việc đề ra quy định về vốn pháp định cho thấy các ngân hàng thương mại buộc phải chuẩn bị vững vàng trước khi thị trường tài chính được mở cửa rộng rãi cho các tổ chức nước ngoài tham gia hoạt động. Sức ép phải tăng vốn ảnh hưởng rõ rệt và sâu sắc đến hoạt động huy động vốn của các ngân hàng trong năm 2007. Các ngân hàng đồng loạt tăng lãi suất huy động vốn và hệ quả tất yếu là lãi suất cho vay tiêu dùng cũng tăng lên theo. Không chỉ có những văn bản pháp luật quy định về việc thành lập và hoạt động của Ngân hàng thương mại, các quy định khác về việc trả lương qua tài khoản (Chỉ thị số 20/2007/CT-TTG ) và khống chế dư nợ cho vay chứng khoán (Chỉ thị số 03/2007/CT-NHNN) đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của Ngân hàng. Việc trả lương qua tài khoản sẽ thu hút một lượng lớn vốn về cho ngân hàng, tuy nhiên điều này cũng tạo sức ép khiến các ngân hàng phải nâng cao hạ tầng cơ sở thanh toán qua thẻ cũng như đẩy mạnh hoạt động Marketing để thu hút khách hàng. Với phản ứng ngược lại, từ khi Chỉ thị số 03 ra đời, rất nhiều ngân hàng đã ngừng luôn việc cho vay để đầu tư vào chứng khoán và tăng cường thu hồi các khoản nợ đã có từ trước. Qua đó, ta có thể thấy hoạt động ngân hàng nói chung và ngân hàng Techcombank nói riêng trong thời điểm này đang chịu ảnh hưởng rất lớn từ những văn bản pháp luật nói trên. Đặc biệt hơn, trong hoàn cảnh của Việt Nam, những văn bản này thường ra đời trong thời gian ngắn và tác động mạnh tới hoạt động của ngân hàng. Hoạt động cho vay tiêu dùng vì thế mà cũng phải chuyển hướng nhanh chóng và kịp thời hơn nữa KINH TẾ Ngoài những tác động từ những yếu tố về pháp luật, môi trường kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng. Tốc độ tăng GDP đạt 7-8%/năm, riêng năm 2007 đạt mức 8.2-8.5%/ Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực: Tốc độ tăng trưởng giá trị sản xuất công nghiệp tăng cao nhất (17.2%) , sau đó đến dịch vụ (8.7%) và nông nghiệp (3%) Sự phát triển của nền kinh tế có thể được thấy đầu tiên từ sự phát triển của ngành ngân hàng. Trong năm qua, quy mô hoạt động của các ngân hàng tăng trung bình là 70%. Đặc biệt, có những ngân hàng thương mại cổ phần có tốc độ tăng quy mô từ 200-700% ( như ngân hàng dầu khí toàn cầu G-bank, ngân hàng An Bình ABBank..).Vốn huy động qua ngân hàng đã tăng 39.64% so với cuối năm 2006 (trong đó vốn bằng VNĐ tăng 45.6% và vốn bằng 22.5%). Trên cơ sở vốn huy động tăng cao như vậy, các ngân hàng cũng tích cực cho vay ra, trung bình tăng trưởng dư nợ tín dụng là 37.84%. Trong đó, có gần 50 tổ chức tín dụng có tốc độ tăng trưởng trên 50% và gần 30 tổ chức tín dụng tăng trưởng trên 100%. Theo ước tính, tiền mặt trong dân cư hiện lên tới con số 8-10 tỷ USD, tương đương với 8-10% GDP, nên khả năng mở rộng quy mô hoạt động của các ngân hàng còn rất lớn. Trong các năm tới, tốc độ tăng trưởng về các chỉ tiêu như lợi nhuận sau thuế, tổng tài sản, dư nợ tín dụng... vẫn là ở mức cao. Mặc dù có mức tăng trưởng ở mức cao nhưng lạm phát là một vấn đề hết sức đáng lo ngại, có thể trong ngắn hạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng. Khi chỉ số giá tiêu dùng CPI lên tới 12.63% vào tháng 12/2007 và lạm phát cả năm 2007 lên tới hai con số thì tác động của nó đã trở nên rất rõ ràng đối với thị trường tài chính :như giá cả các loại hàng hóa, giá vàng, giá bất động sản đều tăng cao, trong khi giá chứng khoán giảm mạnh so với đầu năm 2007, nếu tính cả ảnh hưởng của lạm phát thì lãi suất tiết kiệm thực sẽ là lãi suất “âm” . Từ đó, hành vi tiêu dùng, đầu tư của người dân cũng bị ảnh hưởng và cũng thể hiện sự ảnh hưởng không tốt về lâu dài lên hoạt động ngân hàng. Nghị quyết số 02/2008/NQ-CP ngày 09/01/2008 của Chính phủ về những giải pháp chủ yếu thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2008 và văn bản số 75/TTg-KTTH ngày 15/1/2008 về việc biện pháp kiềm chế lạm phát, kiểm soát tăng giá năm 2008, Chính phủ cũng đã chỉ đạo Ngân hàng Nhà nước nâng cao hiệu quả điều hành chính sách tiền tệ, sử dụng linh hoạt và có hiệu quả các công cụ chính sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường; về chính sách lãi suất, nghiên cứu, điều hành linh hoạt theo hướng không để lãi suất âm Ngân hàng Nhà nước đã thi hành sử dụng những biện pháp mạnh như: tăng tỉ lệ dự trữ bắt buộc lên 1%, tăng các lãi suất chiết khấu, lãi suất tái cấp vốn, ra Quyết định 346/2008/QĐ-NHNN ra ngày 13/2/2008 về việc 41 tổ chức tín dụng phải mua lượng tín phiếu bắt buộc lên tới 20.300 tỷ đồng,những biện pháp này trong ngắn hạn đã ảnh hưởng sâu sắc lên hoạt động của ngân hàng, thể hiện ở việc các ngân hàng đã gặp khó khăn trong vấn đề thanh khoản và cùng tăng lãi suất tới tận trên 14% và hiện nay giảm xuống 12%/năm. Nhiều hồ sơ cho vay không được thông qua hoặc thông qua với lãi suất rất lớn , thậm chí việc giải ngân cho khách hàng cũng bị đình lại, rủi ro tín dụng sẽ ở mức cao trong năm nay. Như vậy, trong ngắn hạn, hoạt động của ngân hàng sẽ chứa nhiều rủi ro. Trong năm 2007, thị trường chứng khoán đã trải qua nhiều những biến động mạnh, từ mức cao nhất trên 1170 điểm cho đến nay đã hạ xuống mức gần 500 điểm đầu năm 2008, điều này kéo theo một loạt những tổn thất lớn cho những nhà đầu tư chứng khoán mà rất nhiều trong số họ đã vay vốn của ngân hàng để đầu tư. Trái với tình hình của thị trường chứng khoán, thị trường địa ốc lại ở trong tình trạng tăng trưởng nóng. Trong năm 2007, giá nhà đất đã tăng gấp 3 lần so với đầu năm 2006. Điều này dẫn tới việc ngày càng có nhiều người dân có thu nhập thấp và trung bình khó có khả năng mua nhà hơn, chính vì vậy mà những dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân để mua, xây và sửa nhà càng lớn. Tóm lại, hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã và đang chịu những ảnh hưởng rất lớn từ những biến động trong nền kinh tế. Đặc biệt trong một năm trở lại đây, sự biến động mạnh mẽ của thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản và tình hình lạm phát tăng cao đã gây ra nhiều khó khăn cho hoạt động này. Đầu năm 2008, trong khi nhu cầu vay của khách hàng lả rất lớn nhưng ngân hàng lại khó có khả năng cấp vốn do lãi suất huy động vốn tăng cao làm lãi suất cho vay ra cũng tăng theo. Ngân hàng thiếu vốn nên cũng thắt chặt hơn hoạt động cho vay tiêu dùng vốn có tính rủi ro cao. Riêng tại Techcombank , lãi suất cho vay tiêu dùng đầu tháng 4/2008 đã lên tới 1.8% -2%/ tháng (tương đương với 21.6%-24%/năm), đồng thời là sự điều chỉnh lãi suất với một số các hợp đồng cho vay đã ký kết trong quá khứ. CÔNG NGHỆ Mười năm trước, hầu hết ngân hàng đi đầu đều triển khai các phần mềm tự động hóa chi nhánh (với các chức năng như in sổ tiết kiệm và chứng từ giao dịch tức thời...). Tại các chi nhánh đã có sự chuyển dịch từ việc mỗi quầy phục vụ một sản phẩm cụ thể, một nhóm khách hàng cụ thể sang việc mọi quầy giao dịch có thể phục vụ dịch vụ bất kỳ, khách hàng bất kỳ. Sự ưu việt của công nghệ ngân hàng thời kỳ đó bao gồm: máy tính hóa việc quản lý sổ sách kế toán, tính toán lãi tại mức từng chi nhánh… Tuy nhiên, những cải tiến này không làm thay đổi một cách căn bản dịch vụ khách hàng. Hơn nữa, hạ tầng công nghệ chưa giúp các ngân hàng trong việc triển khai sản phẩm, dịch vụ mới một cách nhanh chóng tới mọi chi nhánh của mình. Để cải thiện tình hình này, Ngân hàng thế giới đã tài trợ cho Việt Nam hàng chục triệu USD để thực hiện Dự án Hiện đại hóa Ngân hàng và hệ thống thanh toán. Giai đoạn I đã kết thúc vào tháng 12/2003 và vào tháng 12/2005 được triển khai giai đoạn II. Mục tiêu của dự án này là tiếp tục hỗ trợ ngành ngân hàng nâng cấp các dịch vụ thanh toán và mở rộng khả năng tiếp cận tài chính trên cả nước, đồng thời củng cố hoạt động của các ngân hàng. Techcombank là một trong số 12 ngân hàng được hỗ trợ vốn để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Từ năm 2005, đã xuất hiện làn sóng công nghệ thứ hai đã thay đổi dịch vụ ngân hàng khi các ngân hàng nhận thấy rằng, cần có một giải pháp để có thể đưa ra những dịch vụ ngân hàng ở mọi nơi. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư một số tiền rất lớn để xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin. Khi hạ tầng đã hoàn chỉnh, các ngân hàng bắt đầu tìm cách phát triển sản phẩm, dịch vụ và kênh thanh toán trên đó như ATM, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, Internet banking, SMS banking… Bước tiếp theo, các ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ của mình sang các lĩnh vực như quản lý danh mục đầu tư, quản lý tiền mặt và nguồn vốn, liên kết sản phẩm với các doanh nghiệp khác như bán lẻ hàng hóa, xăng dầu, bảo hiểm… Core Banking Solutions ra đời. Ngoài việc nâng vốn điều lệ và “bắt tay” liên kết, thì ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại sẽ là bước đi mang tính quyết định và giúp các ngân hàng nhanh chóng gia tăng năng lực cạnh tranh. Ở cấp độ quản lý, Ngân hàng Nhà nước dễ dàng chấp nhận cho các ngân hàng đầu tư vào Core banking được mở rộng quy mô, sản phẩm, dịch vụ. Với khách hàng, họ được hưởng nhiều dịch vụ tiện ích, từ những việc tưởng chừng rất đơn giản như gửi tiền một nơi rút tiền nhiều nơi, hay không cần nhớ tài khoản với 10 - 12 con số khó nhớ mà có thể lấy một cái tên yêu thích, dễ nhớ. Với bản thân các tổ chức tín dụng, khoảng 30 đơn vị đã và đang đầu tư giải pháp Core banking Cũng trong xu hướng triển khai giải pháp Core Banking, Techcombank đã ứng dụng phần mềm GLOBUS phiên bản mới nhất T24 trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong việc kiểm soát và thẩm định cho vay tiêu dùng. Phần mềm này giúp ngân hàng có thể quản lý các thông tin và ra quyết định cho vay tốt hơn. NHÂN KHẨU Theo thống kê của Asian Demographics (www.asiandemographics.com), 57% dân số Việt Nam hiện nay có độ tuổi dưới 30. Sau 15 năm nữa, người dưới 30 tuổi vẫn còn chiếm đến 50%. Một chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường Việt Nam nhận xét rằng so với các nước trong khu vực châu Á, Việt Nam là một thị trường trẻ. Thêm vào đó, xu hướng tiêu dùng của người Việt Nam, đặc biệt là giới trẻ có những điểm đặc biệt riêng so với các thị trường khác. Giới trẻ ( những người nằm trong độ tuổi từ 15- 30 tuổi) có xu hướng tiêu dùng ở mức cao. Theo nghiên cứu của ACNeilsen Việt Nam (tổ chức có họat động điều tra thị trường), trong một mẫu điều tra gồm các bạn trẻ nằm trong độ tuổi từ 16-24, có người đã đi làm nhưng đa số được bố mẹ cho tiền tiêu vặt, tại 6 thành phố lớn trên cả nước thì khoảng 50% bạn trẻ sẵn sàng trả tiền cao để mua hàng hiệu. Với những người đã đi làm thì đa số giữ tiền lương lại để chi tiêu cho riêng mình, chỉ có 18% là để tiền tiết kiệm và khỏang 28% là phụ giúp gia đình. Như vậy có thể thấy rõ, xu hướng tiêu dùng mạnh ở đối tượng khách hàng trẻ ở Việt Nam,ngoài ra thu nhập trên đầu người có mức tăng trung bình theo giá hiện hành trong 4 năm trở lại đây ở mức trên 14%/năm, và đây cũng là một trong những yếu tố gây ảnh hưởng đến việc tiêu dùng ở giới trẻ Các dịch vụ cho vay tiêu dùng hiện nay đang rất phát triển cũng dựa trên cơ sở hiện tượng này. Thay vì phải tiết kiệm trong 10-20 năm để mua được một tài sản giá trị như nhà hoặc xe ô tô, những người trẻ, đã hoặc chưa lập gia đình đều có thể có ngay được tài sản như ý với các dịch vụ cho vay tiêu dùng. Tương tự như báo cáo của ACNeilsen Việt Nam, công ty dịch vụ nghiên cứu toàn cầu McKinsey vào đầu năm 2008 cũng đã cho ra một báo cáo về nhận thức của giới trẻ về dịch vụ ngân hàng nói chung, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng. Báo cáo này là một phần trong nghiên cứu về thị trường ngân hàng bán lẻ được thực hiện tại 11 quốc gia và vùng lãnh thổ ở châu Á như Trung Quốc, Ấn Độ, Đài Loan, Thái Lan, Philippines, Malaysia… với 13.000 khách hàng. Mặc dù phát triển mạnh trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của Việt Nam vẫn còn nhỏ bé. Tài sản của các ngân hàng tính đến thời điểm năm 2006 mới chỉ đật khoảng 75 tỷ USD (tương đương 123% GDP), trong khi con số này ở Thái Lan là 226 tỷ USD (110%) và ở Malaysia là 302 tỷ USD (195%). Ngoài ra, chỉ chưa đầy 10% dân số của Việt Nam có sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, theo các chuyên gia của McKinsey, doanh số của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam có thể tăng trưởng trên 25% hàng năm trong vòng 5 - 10 năm tới, đưa Việt Nam trở thành một trong những thị trường ngân hàng bán lẻ có tốc độ tăng trưởng cao nhất ở châu Á. Đây là kết quả của sự tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ, thu nhập của các hộ gia đình tăng lên và mức độ thâm nhập hiện còn thấp của các dịch v._.với tư cách là nhà đồng tài trợ. H×nh 2.3. Khung c¶nh th¶ bãng bay Sáng ngày 10 tháng 2 năm 2006, lễ trao bánh chưng - thả bóng bay đã được tổ chức trọng thể tại Quảng trường Lý Thái Tổ-Hoàn Kiếm, Hà Nội. 4.000 bánh chưng đã được trao cho những người có hoàn cảnh hoàn cảnh khó khăn, gia đình diện chính sách và sinh viên không có điều kiện về quê ăn tết phải ở lại ký túc xá. Đây là một trong nhiều hoạt động hướng tới cộng đồng của Techcombank. Trong năm qua, Techcombank đã thực hiện hàng loạt các hoạt động vì cộng đồng như: phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng, trao học bổng cho các sinh viên nghèo vượt khó, tặng quà cho các cháu học sinh nghèo học giỏi, tham gia chương trình “ Tết vì người nghèo”… 2.5.4.3. Tham gia hội chợ và triển lãm Việc tham gia vào các hội chợ triển lãm luôn được Techcombank quan tâm đúng mức để tận dụng quảng bá hình ảnh của mình. Trong tháng 4 và tháng 5 năm 2006 vừa qua, Techcombank đã tham gia 2 cuộc triển lãm lớn được tổ chức ở Hà Nội. Đó là triển lãm Ngân hàng- Tài chính- Bảo hiểm và Banking Việt Nam 2006. Triển lãm quốc tê Ngân hàng- Tài chính- Bảo hiểm do ngân hàng nhà nước phối hợp với các cơ quan, hiệp hội trong lĩnh vực tài chính. Bên cạnh triển lãm là các hội thảo “ Các thành tựu công nghệ và dịch vụ Ngân hàng hiện đại”, “Phát triển thị trường Bảo hiểm Việt Nam góp phần phát triển kinh tế xã hội”. Techcombank tham gia triển lãm giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã tham gia được nhiều khách hàng tham quan gian hàng. Cũng tại triển lãm này, Techcombank chính thức ra mắt sản phẩm thẻ F@stAccess-i, loại thẻ thanh toán nội địa phát hành nhanh với nhiều tính năng ưu đãi dành cho khách hàng. 400 khách hàng đầu tiên đăng ký phát hành thẻ tại gian hàng của Techcombank trong thời gian triển lãm đã được tham gia chương trình bốc thăm may mắn nhận được các giải thưởng hấp dẫn từ Techcombank.. Từ 17 đến 19/5, Techcombank tham gia Banking Việt Nam 2006 tại khách sạn Melia Hà Nội. Đây là hoạt động thường niên do tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG và cục tin học ngân hàng VN tổ chức. Chủ đề của Banking VN là “hiện đại hóa công nghệ với phát triển bền vững hệ thống ngân hàng Việt Nam”. Banking VN được tổ chức với quy mô lớn hơn, nội dung phong hơn các diễn đàn trước đây và bàn thảo nhiều nội dung có ý nghĩa thời sự trước thềm Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO. Sự xuất hiện của Techcombank trong các cuộc triển lãm như thế này là một cách quảng bá hình ảnh của mình rất hữu hiệu, thể hiện được là một ngân hàng hiện đại, đón đầu cơ hội. Hội thảo - triển lãm thương mại điện tử Việt Nam (Vebiz) đã khai mạc tại Hà Nội. Đây là Hội thảo triển lãm do Vụ thương mại điện tử phối hợp với IDG tổ chức với chủ đề "Đổi mới phương thức kinh doanh trong thời kỳ hội nhập WTO". Đây là một hội thảo có ý nghĩa trong việc xác định chính sách, giải pháp, điều kiện cần thiết cho phát triển, tìm ra những mô hình thích hợp cho thương mại điện tử trong nước cũng như nâng cao nhận thức của xã hội, khuyến khích ứng dụng và tăng cường hợp tác giữa khu vực nhà nước và doanh nghiệp. Tham gia Hội thảo Techcombank đã giới thiệu “Cổng thanh toán điện tử” và sản phẩm Thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động Techcombank F@stMobiPay. Sản phẩm Techcombank F@stMobiPay là bước đầu tiên trong lộ trình triển khai cổng thanh toán điện tử mà Techcombank dự kiến sẽ hoàn thiện trong năm 2007. Sử dụng Techcombank F@stMobipay các khách hàng đang có tài khoản tại Techcombank có thể mua sắm trên internet đối với những website bán hàng online trong nước và thanh toán hoá đơn mua hàng chỉ bằng một thao tác đơn giản là nhắn tin qua điện thoại di động. Bằng các tin nhắn từ điện thoại di động của khách hàng với cấu trúc đơn giản gửi đến số 19001590, khách hàng có thể mua hàng trên những trang web bán hàng trực tuyến hoặc thanh toán các hoá đơn dịch vụ như bảo hiểm, dịch vụ điện nước cho các nhà cung cấp cũng có tài khoản tại Techcombank. Với hình thức thanh toán này, khách hàng có cơ hội tiếp cận với một phương thức thanh toán hiện đại rất phố biến trên thế giới hiện nay, đồng thời cũng có thể chủ động trong việc thanh toán trị giá hoá đơn mua sắm cho nhà cung cấp. Bên cạnh đó, thông qua sử dụng tiện ích thanh toán qua SMS, khách hàng sẽ có cơ hội tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ hiện đại và công nghệ khác của Techcombank như th thanh toán quốc tế và các sản phẩm tài khoản trong hệ thống siêu tài khoản của Techcombank. Cùng với chương trình hội thảo, Techcombank còn có một gian hàng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và phát hành thẻ miễn phí dành cho khách tham quan. 2.5.4.4. Ấn phẩm của Ngân Hàng. Các ấn phẩm của công ty gồm có : bản tin nội bộ phát hành theo từng quí, ra 4 kỳ vào các tháng cuối quí. Đây luôn là ấn phẩm đặc biệt trong nội bộ, tại đây mọi thông tin mới cũng như sự kiện được cập nhật. Những tâm sự của nhân viên, cán bộ cũng như những kinh nghiệm được chia sẻ một cách thân thiện. Những mưu lược kinh doanh, những tín hiệu đáng mừng của công việc kinh doanh của Ngân hàng. Đây thực sự là một ấn phẩm giúp nhân viên trong Ngân hàng có được những thông tin cần thiết cũng như thúc đẩy tinh thần cùng xây dựng một Techcombank vững mạnh. Ngoài ra qua ấn phẩm này thông điệp thương hiệu cũng như tinh thần chung của thương hiệu được truyền bá rộng rãi trong Ngân hàng, tạo ra giá trị thống nhất và đồng bộ trong toàn hệ thống. Thông tin và bài viết được bộ phận PR tập hợp từ tất cả các chi nhánh từ nam ra bắc giúp thông tin ngày càng toàn diện. Thông qua bản tin này ban Tổng giám đốc cũng như ban Kiểm soát cũng dễ dàng gửi thư chúc mừng năm mới hoặc thư động viên đến toàn bộ công nhân viên trong Ngân hàng. “Một Techcombank lớn mạnh, chuyên nghiệp và mang lại lợi ích cho mọi người có công xây dựng và đóng góp cho sự nghiệp của Techcombank là mục tiêu chung cho các cổ đông, Ban điều hành và mọi cán bộ nhân viên Ngân hàng. Chúng ta sẽ sớm bắt đầu năm 2007 bằng những cố gắng và nghị lực lớn. Năm 2007 phải là một năm thành công gấp 2 lần năm 2006. Chúc hạnh phúc sức khỏe và thành đạt đến mọi người”. Đó là trích đoạn thư gửi cho toàn thể cán bộ nhân viên Techcombank của Ban Tổng Giám Đốc nhân dịp năm mới 2007. Ngoài ra, các văn bản cũng như giấy tờ lưu truyền trong nội bộ đều mang đậm chất thương hiệu Techcombank. Các dụng cụ như văn phòng phẩm, cờ để bàn…Techcombankất cả đều được sử dụng để truyền bá thương hiệu. Techcombankạo một giá trị thống nhất và nhất quán từ trên xuống dưới. Chính vì thề tất cả cán bộ nhân viên đang cùng nỗ lực cố gắng cho một Techcombank vững chắc, tin cậy, hiện đại, chuyên nghiệp, chăm lo, nhiệt thành. 2.5.5. Tổ chức , thực hiện , kiểm tra marketing 2.5.5.1. Tổ chức a). Tăng cường đào tạo nhân lực, nhất là đội ngũ làm Marketing Đối với toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên nói chung, cần thiết phải được trang bị kiến thức liên tục. Công ty cần tạo cơ chế khuyến khích mọi người không ngừng học tập nâng cao trình độ. Để có một công tác Marketing tốt, trước hết các nhân viên ở các bộ phận phải làm tốt công việc của mình, sau mới có thể phối hợp với bộ phận làm Marketing vì mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Diều quan trọng nhất là lãnh đạo trong Công ty phải làm cho nhân viên hiểu: đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, đối xử tốt với khách hàng và tạo một hình ảnh đẹp về Công ty cung quan trọng như chính thu nhập của họ. Đó là nền tảng cho một công tác Marketing hoàn hảo. Tư tưởng chính về Marketing có thể được truyền đạt qua những cuộc họp ngắn, những tài liệu giáo dục được trình bày ngắn gọn. Nếu như các nhân viên trong Công ty có sự thường xuyên tiếp xúc với các yêu cầu của Marketing và sự cần thiết của chúng, Công ty sẽ có điều kiện thuận lợi cho việc hoàn thiện công tác Marketing. Đối với cán bộ, nhân viên làm Marketing, Công ty cần có sự đầu tư để họ được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực này. Hiện tại, các cán bộ thực hiện công tác Marketing chưa có nhiều người học qua chuyên ngành Marketing. Công ty có thể gửi họ đi đào tạo tại chức về lĩnh vực này, hoặc khuyến khích họ tự hoàn thiện bằng cách tự nghiên cứu tài liệu. Biện pháp này khá khả thi, vì hầu hết các cán bộ làm Marketing của Công ty đều tốt nghiệp các trường thuộc khối kinh tế, ít nhiều họ cũng đã có kinh nghiệm nên việc tự nghiên cứu dễ dàng hơn. Nó còn có hiệu quả về mặt kinh tế. Công ty cũng có thể mời chuyên gia về nói chuyện, trao đổi với cán bộ nhân viên của mình. Đầu tư cho đào tạo nhân lực chắc chắn sẽ tốn kém. Nhưng bù lại Công ty sẽ có một tài sản quý giá, là tiền đề cốt lõi cho các thành công của công ty trong tương lai. b). Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường. Việc nghiên cứu thị trường có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào. Trong thời gian qua công tác này tại Công ty CTT computer đã được thực hiện nhưng còn mang tính hình thức và chưa được tổ chức thường xuyên. Để tăng cường công tác nghiên cứu thị trường một cách thường xuyên hơn thì Công ty CTT computer cần thực hiện một số biện pháp sau: Tăng cường thêm đội ngũ cán bộ thị trường có chuyên môn và kinh nghiệm. Hiện nay, số cán bộ này còn thiếu cả về số lượng lẫn chất lượng. Chủ yếu là các cán bộ, nhân viên của phòng kinh doanh kiêm nhiệm. Thường xuyên tổ chức công tác nghiên cứu thị trường. Làm cho công tác này trở thành một công việc mang tính chất thường xuyên liên tục. Chấn chỉnh lại tư tưởng không coi trọng công tác nghiên cứu thị trường, phong cách làm việc được chăng hay trớ của đội ngũ nghiên cứu thị trường hiện nay. 2.5.5.2.Kiểm tra hoạt động marketing a). Kiểm tra hoạt động marketing trong năm . Phân tích khả năng tiêu thụ chung và trên từng địa bàn cả về doanh số và khối lượng , tìm nguyên nhân vượt hoặc không hoàn thành kế hoạch đề ra. Phân tích thị phần : nhằm tìm hiểu xem vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Phân tích mối quan hệ giữa chi phí cho marketing và lượng sản phẩm được khách hàng mua,qua đó đánh giá được hiệu quả của chi phí marketing. Theo dõi thái độ cua khách hàng , qua đó ban lãnh đạo ngân hàng có những điều chỉnh kịp thời trước khi thái độ của khách hàng ảnh hưởng đến hoat đông kinh doanh của ngân hàng. b). Kiểm tra khả năng sinh lời. * Kiểm tra khả nắng sinh lời của từng sản phẩm trong ngân hàng.Qua đó kiểm tra xem có cần điều chỉnh gì trong chiến lược sản phẩm hay không. * Kiểm tra khả năng sinh lời từ những địa bàn khác nhau cua ngân hàng. 2.5.5.3. Đánh giá hoạt động marketing. Đánh giá hoạt động marketing thì ngân hàng thường đánh giá trên các mặt như : Sự hiệu quả của cjieens lược marketing xem chiến lược đưa ra của nngaan hàng đã đúng đắn chưa,cần điều chỉnh gì không. Đánh giá về nguồn nhân lực marketing của ngân hàng xem đã đáp ứng được yêu cầu của việc thục hiện kế hoạch hay chưa,qua đó có những điều chỉnh phù hợp CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TIÊU DÙNG TẠI TECHCOMBANK 3.1 Định hướng chiến lược phát triển của Techcombank Mục tiêu Techcombank đặt ra cho giai đoạn 2005-2010 là tạo bước đột phá để giữ vị thế là một ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, với sứ mệnh cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng. Trong đó những nhiệm vụ cơ bản là: Phát triển cơ sở khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, chất lượng cao và cạnh tranh rộng khắp các đô thị lớn đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, cao, trẻ tuổi và thành đạt Tập trung phát triển hệ thống thẻ, đẩy mạnh phát hành và chấp nhận thẻ, lấy phát triển thẻ làm trung tâm và cơ sở để phát triển các dịch vụ bán lẻ với quy mô lớn. Đẩy mạnh chiến lược phát triển mạng lưới tại các vùng trọng điểm của đất nước nhằm tiếp tục mở rộng nền tảng khách hàng dân cư, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tập trung nâng cao chất lượng hoạt động mọi mặt trên hệ thống thông tin quản trị MIS, nắm bắt nhu cầu và độ hài lòng của khách hàng thông qua việc xây dựng các kênh đo lường và phân tích ý kiến khách hàng CRM, tiêu chuẩn hóa quy trình hoạt động và dịch vụ khách hàng Phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp mới trong lĩnh vực quản trị và phòng ngừa rủi ro và các dịch vụ ngân hàng đầu tư và cho người có thu nhập cao. Tập trung phát triển nguồn nhân lực nhằm chuẩn bị cho các bước phát triển lớn trong những năm tới Chú trọng các chương trình đào tạo nâng cao kiến thức và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên Tiếp tục nâng cấp, hoàn thiện các dự án hiện đại hóa ngân hàng đảm bảo hệ thống công nghệ cho phép quản trị mạng lưới rộng với khả năng giao dịch 24/07 Hướng tới năm 2008, đây sẽ là năm Techcombank phát triển mạnh mẽ theo định hướng ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm, dich vụ mới ưu tiên triển khai tập trung vào các sản phẩm cá nhân như huy động và tiết kiệm, tín dụng tiêu dùng, cho vay mua nhà, sản phẩm thẻ và tài khoản. Mạng lưới hoạt động sẽ cơ cấu phân cấp rõ ràng theo định hướng hỗ trợ bán lẻ và dự kiến sẽ mở rộng tới 170 điểm giao dịch trên cả nước. Về nhân sự, trong năm 2008, Techcombank sẽ tăng thêm khoảng 2.000 cán bộ nhân viên so với năm 2007 nhằm phục vụ mở rộng mạng lưới của hệ thống. Tổng tài sản tính đến cuối năm 2008 dự kiến sẽ đạt gần 70.000 tỷ đồng, lợi nhuận dự kiến tăng gần gấp đôi so với năm 2007. 3.2 Một số giải pháp Trên cơ sở phân tích SWOT dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Techcombank, ta nhận thấy, trong hoàn cảnh này những giải pháp phù hợp với Techcombank sẽ là những giải pháp nằm trong chiến lược ST – tận dụng tối đa điểm mạnh để hạn chế thách thức từ môi trường bên ngoài. Những giải pháp cụ thể là: 3.2.1. Chính sách sản phẩm Trong hoàn cảnh đối mặt với những thách thức lớn nêu trên, Techcombank cần xác định lại chính sách sản phẩm thật phù hợp. Do chi phí huy động vốn tăng cao nên ngân hàng cần hạn chế việc cho vay những chương trình có thời hạn dài, khoản vay lớn như vay để mua nhà, những khoản vay có tính rủi ro cao như vay để đầu tư chứng khoán. Đồng thời tích cực thu hồi những khoản nợ đã quá hạn từ trước để đảm bảo tính thanh khoản. Khi hạn chế cho vay những khoản tiền lớn, thời hạn dài sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến thu nhập cũng như hình ảnh ngân hàng. Do đó Techcombank cần chuyển hướng phát triển sang các chương trình cho vay khác với nhu cầu vốn của khách hàng thường nhỏ hơn, thời gian ngắn hơn để quay vòng vốn nhanh hơn như cho vay vốn lưu động để sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi qua thẻ hay những chương trình mua sắm trả góp – những chương trình mà Techcombank đã chủ động triển khai từ những năm trước.Trên thực tế, những chương trình mua sắm trả góp hiện nay đang rất được quan tâm không chỉ từ các ngân hàng thương mại như Techcombank mà từ cả các công ty tài chính (như công ty Tài chính Việt, công ty tài chính Prudential, Société Générate Viet Finance) và các hãng bán lẻ. Do đoạn thị trường khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình và cao sống tại các thành thị đang được rất nhiều các ngân hàng thương mại khác coi là đoạn thị trường mục tiêu nên cạnh tranh cho vay tiêu dùng trên đoạn thị trường này sẽ rất lớn trong thời gian sắp tới. Techcombank cần chủ động khai thác những đoạn thị trường mới, đặc biệt là khách hàng trẻ trong độ tuổi từ 21-30 có thu nhập dưới 10 triệu/ tháng vì đây là đoạn thị trường có mức độ cạnh tranh thấp hơn nhưng tiềm năng phát triển là rất lớn. Những dịch vụ có thể cung cấp cho đoạn thị trường này là: Cho vay thấu chi qua tài khoản, ứng tiền nhanh, cho vay học phí, mua sắm trả góp...Với nền tảng công nghệ tốt, hệ thống thẻ phát triển, Techcombank hoàn toàn có khả năng mở rộng những hoạt động cho vay này. Hiện nay, lãi suất cho vay tăng lên nên sẽ gây ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của khách hàng và làm giảm doanh số cho vay, Techcombank cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ra sự tiện lợi tối đa khi khách hàng đến vay vốn thông qua việc chủ động tiếp cận khách hàng cần vay vốn, trợ giúp khách hàng trong quá trình lập hồ sơ vay vốn, giảm chi phí thời gian và chi phí hành chính không cần thiết trong quá trình thẩm định hồ sơ vay vốn. Để tạo cơ sở cho việc đa dạng hóa các dịch vụ cho vay tiêu dùng trong tương lai, Techcombank nên quan tâm hơn đến việc triển khai rộng dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, mở rộng các công cụ thanh toán mới như thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, séc...tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản các nhân với thủ tục thuận lợi đơn giản và tiện lợi hơn cho khách hàng so với hiện nay nhằm thu hút vốn nhiều hơn nữa 3.2.2. Kênh phân phối Techcombank cần hoàn thiện tổ chức bộ máy từ hội sở chính đến các chi nhánh, khẩn trương quy hoạch, sắp xếp lại đi đôi với mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch. Mỗi chi nhánh của Techcombank đều phải cung cấp đầy đủ những dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng, có cơ sở hạ tầng tốt, hệ thống thanh toán đồng bộ để tương thích được với nhau và tích hợp được với hệ thống thanh toán và giao dịch của các ngân hàng. Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Techcombank nên đa dạng hóa kênh phân phối, đặc biệt là kênh phân phối từ xa và kênh phân phối điện tử, tự động. Từng bước mở rộng hệ thống giao dịch kết nối trực tuyên giữa ngân hàng và khách hàng, phát triển cơ sở chấp nhận thẻ và các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. Hoàn thiện website Techcombank để đây là nơi thể hiện đầy đủ nhất hình ảnh về ngân hàng và cung cấp chính xác những thông tin về các sản phẩm dịch vụ, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng. 3.2.3. Quảng cáo và xú tiến hỗn hợp. Tăng tần suất xuất hiện của Techcombank bằng cách tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,tăng lượng pa nô áp phích trên các đường phố nhằm tăng cường sự nhận biết cho khách hàng, Tiếp tục quảng cáo trên Website Vnexpress.24h.com.vn (đặt banner) trong 1 năm ,cố găng thu hút thêm khách hàng tới thăm website của Techcombank Tiếp tục phát huy những hiệu quả do kênh quảng cáo trên các phương tiện giao thong như xe bus,xe đẩy tại sân bay Tân Sơn Nhất 3.2.4.Truyền thông,PR. Đẩy mạnh hoạt động PR trên báo giấy. Thiết lập quan hệ cộng tác viên đặc biệt mật thiết với một số báo có mức độ hấp dẫn đối với độc giả cao và đẩy mạnh việc đưa tin trên các báo này ( bao gồm TTXVN trang điện tử …).Nhưng không chỉ dừng lại ở việc đưa tin nhân các sự kiện của ngân hàng mà tăng cường việc xuất hiện dưới dạng các bài viết, bài phỏng vấn, bài tổng kết hoạt động của ngành tài chính ngân hàng nói chung …. với các thông tin tích cực về Techcombank. Tần suất đưa tin lên 2 tin sự kiện/ tháng trên tối thiểu 30 đầu báo; 3-5 bài/ tháng Đẩy mạnh hoạt động PR trên các chương trình VTV1; VTV3; Đài truyền hình HN, truyền hình HCM, truyền hình các địa phương khác. Nâng tần suất xuất hiện của Techcombank (dưới hình thức đưa hình ảnh hoặc nhắc đến tên Techcombank trên truyền hình { đặc biệt tại các chương trình có tính news (không kể sự xuất hiện trên các chương trình mà Techcombank đang tài trợ) } lên tối thiểu 3 lần/ tháng/. Xem xét tính hợp lý của việc đẩy mạnh hoạt động PR trên VOV. Nâng tần suất xuất hiện của Tech trong các chương trình liên quan đến kinh tế của VOV ; đưa hình ảnh Techcombank đến với hai đối tượng chính , Công chức và hành khách đi ô tô và những người dân ở địa bàn xa xôi Thực hiện chương trình PR theo sản phẩm cho thời kỳ mỗi tháng : Đồng loạt kết hợp giữa PR và quảng cáo về sản phẩm tại mọi kênh thông tin nhằm tạo điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh cho dịch vụ, sản phẩm được truyền thông. . Kết hợp chăt chẽ với bộ phận Quảng cáo và thương hiệu khi triển khai chương trình này. 3.2.4. Các giải pháp khác Tập trung xây dựng và duy trì đội ngũ nhân lực hiện có tại ngân hàng, thường xuyên tổ chức những đợt tập huấn nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng, đề ra chính sách ưu đãi hợp lý cho những cán bộ có trình độ và đóng góp lớn tại Techcombank để đảm bảo cho họ yên tâm công tác lâu dài. Đẩy mạnh việc liên doanh, liên kết , hợp tác với các tổ chức trong nước và nước ngoài về kinh doanh, nghiên cứu và phát triển công nghệ kỹ thuật ngân hàng, sản phẩm dịch vụ mới, tiếp cận với cách thức quản trị ngân hàng hiện đại và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. Để đảm bảo duy trì ổn định mức lãi suất cho vay hiện tại ở mức tối đa có thể, Techcombank cần chú trọng giảm chi phí huy động vốn, tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mại, Marketing, các chi phí hành chính...không cần thiết. 3.3 Một số kiến nghị với chính phủ và các cơ quan quản lý có thẩm quyền 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan hữu quan - Ổn định nền kinh tế và kiềm chế lạm phát: Lạm phát đã gây ra những hậu quả to lớn cho nhiều ngành kinh tế, trong đó ngành ngân hàng thường chịu hậu quả đầu tiên và nặng nề nhất. Đặc biệt, so với nhiều nước trên thế giới và trong khu vực, lạm phát ở Việt Nam là cao hơn và cũng gây ảnh hưởng to lớn hơn. Việc kiểm soát lạm phát cần được tiến hành đồng bộ trên nhiều mặt như thương mại quốc tế, đầu tư của Nhà nước...chứ không chỉ riêng trên lĩnh vực tài chính tiền tệ. Chính phủ cần triển khai những chính sách phù hợp với hoàn cảnh thực tế hơn là chỉ chú trọng điều tiết thiên về mệnh lệnh hành chính đối với khu vực tài chính - ngân hàng. - Hoàn thiện hệ thống pháp luật về hoạt động ngân hàng và thị trường tài chính cho phù hợp hơn với thông lệ quốc tế và tình hình tại Việt Nam, giúp các ngân hàng có khung pháp lý cụ thể khi thực hiện hoạt động của mình. Đặc biệt trong những hoạt động có tính rủi ro cao như cho vay tiêu dùng, những tranh chấp khiếu nại không đáng có thường xảy ra, khi đó việc xử lý những vụ kiện cần nhanh chóng, hợp lý và minh bạch để bảo vệ tốt hơn quyền lợi chính đáng cho các ngân hàng. - Ổn định thị trường tài chính ngân hàng: Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang ở trong thời kỳ khó khăn khi lạm phát tăng cao. Tuy vậy, số lượng ngân hàng thương mại cổ phần mới được thành lập là tương đối lớn và có nguy cơ tạo ra cuộc cạnh tranh hết sức gay gắt giữa các ngân hàng cũ và mới trên tất cả lĩnh vực như nhân lực, công nghệ, huy động vốn, cho vay tiêu dùng...Sự cạnh tranh này nếu không được kiểm soát sẽ dẫn đến việc phá vỡ sự ổn định của hệ thống, tăng tính rủi ro cho hoạt động của các ngân hàng. Do vậy, Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chặt chẽ hơn nữa việc thành lập các ngân hàng mới trong thời điểm nhạy cảm như hiện nay nếu muốn đảm bảo tính an toàn chung cho toàn bộ hệ thống. Điều hành chính sách tài chính tiền tệ bằng những chính sách linh hoạt hơn: Trong thời điểm đầu năm 2008, Ngân hàng Nhà Nước đã cho ra một loạt những quy định về mua trái phiếu bắt buộc, điều chỉnh trần lãi suất huy động rồi lại gỡ bỏ... những quy định này ra đời tương đối nhanh khiến cho nhiều ngân hàng ở thế bị động trong việc tuân thủ những quy định đó, đồng thời cũng gây bất ổn cho thị trường tiền tệ. Mặc dù để kiểm soát lạm phát cần thực hiện những biện pháp mạnh, nhưng Ngân hàng Nhà Nước cần cân nhắc kỹ hơn và có những bước điều chỉnh hợp lý hơn trong việc kiểm soát hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. LỜI KẾT Dịch vụ tín dụng tiêu dùng là một dịch vụ không mới ở trên thế giới, nhưng tại Việt Nam mới chỉ thực sực phát triển trong những năm gần đây. Mặc dù có nhiều rủi ro và đòi hỏi những kỹ thuật quản lý cao nhưng đây là dịch vụ có nhiều hứa hẹn phát triển ở thị trường Việt Nam. Dịch vụ này không chỉ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà còn giúp cải thiện đời sống cho những khách hàng cá nhân, qua đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Trên cơ sở những thành tựu đã đạt được trong quá khứ và chiến lược phát triển của mình, Techcombank đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường cho vay tiêu dùng tuy vẫn còn nhiều hạn chế nhất định. Để giúp cho Techcombank có thể hoạch định được chính xác hơn những chiến lược phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng, em xin mạnh dạn đưa ra một số giải pháp marketing để kinh doanh dịch vụ này trên thị trường Việt Nam. Do đây là một đề tài rất mới và bản thân còn gặp nhiều hạn chế về kiến thức cũng như thời gian thực hiện nên chuyên đề của em không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được nhận những ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn. Cuối cùng , em xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên trong phòng kinh doanh tại Techcombank Hoàng Quốc Việt, thầy giáo Th.s Nguyến Hoài Long đã tận tình hướng dẫn để em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing Ngân hàng, Học viện ngân hàng, Chủ biên GS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền. Marketing dịch vụ tài chính, Học viện ngân hàng, GS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền Quản trị Marketing, Nhà xuất bản giáo dục, Lê Thế Giới- Nguyễn Xuân Lãn Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Marketing căn bản – Philip Kotler Báo cáo tài chính các năm 2002,2003,2004,2005 của các ngân hàng Techcombank ACB Sacombank EAB Vietcombank BIDV Agribank VPBank Eximbank ABB 8.Báo điện tử : Thời báo kinh tế Việt Nam, Đầu tư chứng khoán Online, Vietnamnet. Thanh niên, Lao động, 9. Các trang web : www.techcombank.com.vn, www.bidv.com.vn, www.vietcombank.com.vn, www.acb.com.vn, www.sacombank.com.vn www.vnmedia.vn, www.sbv.gov.vn, www.baokhanhhoa.com.vn, www.gso.gov.vn, www.mof.gov.vn PHỤ LỤC CHUYÊN ĐỀ Bảng Điều Tra Về Khách Hàng Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ Top of Form I> Thông tin chung của khách hàng: 1. Giới tính của bạn: NamNữ 2. Độ tuổi của bạn: 50 3. Hiện bạn đang: Đi họcVừa học vừa làmĐã tốt nghiệp đại học và đi làmĐã nghỉ hưuKhác 4. Tình trạng hôn nhân: Có gia đìnhCòn độc thân 5. Nghề nghiệp hiện tại của bạn: Giáo sưBác sĩKĩ sưMarketingThiết kếNghề khác 6. Nếu đã đi làm chính thức, thì nơi làm việc của bạn là: Cơ quan hành chính sự nghiệpDoanh nghiệp nhà nướcDoanh nghiệp ngoài quốc doanhDoanh nghiệp vốn đầu tư nước ngoàiNơi khác 7. Bạn có sống và làm việc tại quê nhà không: CóKhông II> Thông tin về tình hình tài chính: 8. Thu nhập hàng tháng: 50 Triệu 9. Chi tiêu hàng tháng của bạn chiếm bao nhiêu phần trăm thu nhập: 70% 10. Bạn có nhà riêng chưa: CóChưa 11. Phương tiện đi lại của bạn: Xe đạpXe máyÔ tôXe buýtPhương tiện khác: 12. Bạn có nhu cầu nào mà chưa thể đáp ứng do chưa đủ khả năng về tài chính:   (Chọn tối đa 3 nhu cầu quan trọng) Mua nhà, đấtMua phương tiện đi lạiMua vật dụng gia đình, cá nhânĐầu tưĐóng học phíĐi du họcĐi du lịchMở công ty, sản xuất kinh doanhNhu cầu khác: 13. Để đáp ứng nhu cầu về tài chính thì bạn sẽ: Tự tiết kiệmVay tiền bạn bè hoặc người thânVay ngân hàngNguồn khác: III> Thông tin về nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng: 14. Bạn có thường xuyên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng không: CóKhông 15. Bạn chủ yếu tiếp cận thông tin về ngân hàng mình chọn lựa thông qua: Báo, tạp chíInternet Truyền hìnhBạn bèNguồn tin khác: 16. Bạn đã bao giờ đi vay tiền ngân hàng để phục vụ cho mục đích cá nhân: RồiChưa 17. Tiêu chí chọn lựa một ngân hàng của bạn:   Quan tâm nhất   Quan tâm   Bình thường   Không quan tâm   Vớ vẩn Chính sách tín dụng(lãi suất, kì hạn, điều kiện để vay, dư nợ tối đa...) Vị trí địa lí của ngân hàng Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian giải ngân Mối quan hệ của bạn với ngân hàng từ trước: Thương hiệu: Yếu tố khác:   Bottom of Form LỜI MỞ ĐẦU 1 - Phần I: Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tiêu dùng. 2 Chương 1. Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tiêu dùng. 3 1.1. Giới thiệu về Techcombank. 3 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 3 1.1.2 Công nghệ ứng dụng 6 1.1.3 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng 11 1.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh của Techcombank 12 1.2.1 Các chỉ tiêu tài chính chung 12 1.2.1.1 Tổng tài sản 12 1.2.1.2 Vốn điều lệ 12 1.2.1.3 Lợi nhuận trước thuế 13 1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Techcombank 13 1.2.2.1 Huy động vốn 13 1.2.2 Hoạt động tín dụng 16 1.2.2.3 Hoạt động thanh toán 17 1.2.2.4 Phát triển về mạng lưới hoạt động và nhân sự 18 1.3 Thực trạng hoạt động cho kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank 20 1.3.1 Các chương trình cho vay tiêu dùng và quy trình thẩm định cho vay tiêu dùng tại Techcombank 20 1.3.2 Quy trình thẩm định cho vay tiêu dùng tại Techcombank 24 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank 25 Chương 2. Thực trạng hoạt động marketing trong kinh doanh dich vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank. 30 2.1.Phân tích môi trường marketing của Techcombank 30 2.2. Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu. 39 2.3. Chiến lược định vị. 44 2.3.1. Vững chắc, tin cậy 45 23.2. Chuyên nghiệp, hiện đại 46 2.3.3. Nhiệt thành, chăm lo 47 2.4. Phân tích SWOT dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Techcombank 48 2.5. Thực trạng marketing tại Techcombank 52 2.5.1.Sản phẩm. 52 2.5.2.Kênh phân phối 52 2.5.3. Quáng cáo và xúc tiến hỗn hợp 53 2.5.3.1. Quảng cáo trực tiếp thông qua kênh bán hàng trực tiếp 53 2.5.3.2. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông 53 2.5.3.3. Quảng cáo trực tiếp 54 2.5.3.4. Quảng cáo phân phối 57 2.5.3.5. Quảng cáo tại điểm bán( point of purchase Advertising) 59 2.5.3.6. Quảng cáo trên điện tử 60 2.5.4. Truyền thông,PR 61 2.5.4.1. Marketing sự kiện và tài trợ 61 2.5.4.2. Các hoạt động cộng đồng 64 2.5.4.3. Tham gia hội chợ và triển lãm 65 2.5.4.4. Ấn phẩm của Ngân Hàng. 67 2.5.5. Tổ chức , thực hiện , kiểm tra marketing 68 2.5.5.1. Tổ chức 68 2.5.5.2.Kiểm tra hoạt động marketing 69 2.5.5.3. Đánh giá hoạt động marketing. 70 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TIÊU DÙNG TẠI TECHCOMBANK 72 3.1 Định hướng chiến lược phát triển của Techcombank 72 3.2 Một số giải pháp 73 3.2.1. Chính sách sản phẩm 73 3.2.2. Kênh phân phối 75 3.2.3. Quảng cáo và xú tiến hỗn hợp. 76 3.2.4.Truyền thông,PR. 76 3.2.4. Các giải pháp khác 77 3.3 Một số kiến nghị với chính phủ và các cơ quan quản lý có thẩm quyền 77 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan hữu quan 77 LỜI KẾT 79 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC CHUYÊN ĐỀ 82 Bảng Điều Tra Về Khách Hàng Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ 82 ._.