Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nghề nghiệp khách sạn quốc tế Bảo Sơn

DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1 C¬ cÊu nguån kh¸ch cña KS quèc tÕ B¶o S¬n giai ®o¹n 2004- 2007 Hình 2 BiÓu ®å nguån kh¸ch KS quèc tÕ B¶o S¬n giai ®o¹n 2004 - 2007 Hình 3 BiÕn ®éng nguån kh¸ch c«ng vô cña KS quèc tÕ B¶o S¬n giai ®o¹n 2004-2007 Hình 4 Cơ cấu phòng tại khách sạn Bảo Sơn năm 2007 Hình 5 : Báo giá phòng của KS quốc tế Bảo Sơn năm 2008 Hình 6 : Báo giá cho thuê phòng họp Hình 7: B¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh cña KS quèc tÕ B¶o S¬n n¨m 2007 Hình 8 : Cơ cấu trình độ lao động trong KS quốc tế Bảo Sơn năm 2007 Hình 9: Cơ cấu giới của lao động trong KS quốc tế Bảo Sơn năm 2007 Lêi Nãi ®Çu HiÖn nay, khi nÒn kinh tÕ ngµy cµng ph¸t triÓn th× ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n còng theo xu h­íng cña nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn theo. Nh­ng ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n còng ®ang ®øng tr­íc nhiÒu khã kh¨n vµ th¸ch thøc do c¹nh tranh cña ngµnh ®ang diÔn ra ngµy cµng gay g¾t. Kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n lµ kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 4 sao trªn ®Þa bµn Hµ Néi, lµ mét ®Þa chØ quen thuéc cña r¸t nhiÒu kh¸ch du lÞch trong vµ ngoµi n­íc . Nh­ng còng gièng nh­ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c trªn ®Þa bµn Hµ Néi, Kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n còng ®ang ®øng tr­íc rÊt nhiÒu khã kh¨n: C¬ së vËt chÊt kü thuËt ®­îc x©y dùng tõ nh÷ng n¨m ®Çu cña thËp niªn 90 cña thÕ kû tr­íc g©y t×nh tr¹ng khã n©ng cÊp; Nguån lao ®éng trong kh¸ch s¹n cßn tån t¹i nhiÒu vÊn ®Ò nh­ t×nh tr¹ng ph©n c«ng lao ®éng ch­a hîp lý, kh«ng cã sù ®ång nhÊt trong chÊt l­îng phôc vô, nh©n viªn lµm viÖc kh«ng theo quy tr×nh chuÈn… Trong ph¹m vi cña bµi b¸o c¸o nµy t«i chØ tËp trung gi¶i quýªt vÊn ®Ò vÒ nh©n lùc cña kh¸ch s¹n. Qua t×m hiÓu vµ nghiªn cøu t«i nhËn thÊy c¸c vÊn ®Ò nh©n lùc cßn tån t¹i ë trªn lµ do chÊt l­îng lao ®éng trong kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n ch­a cao. §Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nµy t«i tËp trung nghiªn cøu vÊn ®Ò ®µo t¹o nh©n lùc lµ mét c«ng t¸c quan träng trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng lao ®«ng t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n Còng t­¬ng tù nh­ vËy c¸c kh¸ch s¹n kh¸c trªn ®Þa bµn Hµ Néi còng quan t©m ®Æc biÖt ®Õn vÊn ®Ò ®µo t¹o lao ®éng. Mét trong s¸u ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n lµ dÞch vô. Mµ chÊt l­îng dÞch vô l¹i do ng­êi lao ®éng quyÕt ®Þnh chiÕm tû träng lín. ChÝnh v× thÕ, khi ®Çu t­ cho ng­êi lao ®éng chÝnh lµ chóng ta ®ang ®Çu t­ nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Kh«ng chØ thÕ chóng ta cßn ®ang ®Çu t­ cho t­¬ng lai ®Ó n©ng cao chÊt l­îng nguån lao ®éng trong kh¸ch s¹n nh»m t¨ng tÝnh c¹nh tranh cña c¸c kh¸ch s¹n trong n­íc. §øng d­íi gãc ®é lµ ng­êi qu¶n lý th× §µo t¹o lµ mét giai ®o¹n cña qu¶n trÞ nh©n lùc mµ qu¶n trÞ nh©n lùc ®ãng vai trß trung t©m trong viÖc thµnh lËp tæ chøc vµ gióp cho tæ chøc tån t¹i vµ phÊt triÓn. Víi nh÷ng lý do nh­ vËy t«I ®· chän ®Ò tµi lµ : “Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p hoµn thiÖn c«ng t¸c ®µo t¹o nghÒ nghiÖp t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n” Môc ®Ých nghiªn cøu: T×m hiÓu thùc tr¹ng kinh doanh cña kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n Nghiªn cøu c«ng t¸c ®µo t¹o lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n §­a ra kiÕn nghÞ cho nh÷ng vÊn ®Ò cßn tån t¹i ë kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n. Ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu: Sö dông c¸c ph­¬ng ph¸p thèng kª, ph©n tÝch, so s¸nh, c¸c phÇn mÒm Excel ®Ó sö lý sè liÖu. Th«ng qua thêi gian thùc tËp, quan s¸t vµ t×m hiÓu vÒ c¸c bé phËn kinh doanh cña kh¸ch s¹n Pháng vÊn quyÒn gi¸m ®èc nhµ hµng vÒ t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n, ®¸nh gi¸ vÒ chÊt l­îng cña lao ®éng vµ c¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o lao ®éng dµnh cho nh©n viªn bé phËn bµn cña kh¸ch s¹n. Th«ng qua nh©n viªn phßng nh©n sù t×m hiÓu vÒ kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n, t×nh h×nh lao ®éng cña kh¸ch s¹n vµ c«ng t¸c ®µo t¹o lao ®éng cña kh¸ch s¹n. Ch­¬ng 1. mét sè vÊn ®Ò lý luËn c¬ b¶n vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n vµ ®µo t¹o nguån nh©n lùc trong kinh doanh kh¸ch s¹n 1.1Khái niệm, đặc điểm kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn 1.1.1Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “ hotel” – khách sạn có nguồn gốc tiếng Pháp. Vào thời kỳ trung cổ, nó được dùng để chỉ ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ thứ XVIII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong. Dựa trên những cơ sở khác nhau mà chúng ta có thể đưa ra những khái niệm khác nhau về khách sạn, tuỳ theo tiến trình phát triển ngành kinh doanh khách sạn mà các nhà nghiên cứu khách sạn đưa ra những khái niệm khác nhau Dựa vào điều kiện, mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở đất nước mình thì ở Vương quốc Bỉ có định nghĩa : Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại… Ở Cộng hoà Pháp lại định nghĩa: Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một thời gian dài ( có thể là hàng tuần, hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên) có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa vụ - Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “ Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trỏ lên đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khoa Du lịch Trường đại học Kinh tế quốc dân đưa ra định nghĩa như sau: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, với đầy đủ tiện nghi) , dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết chi khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. - Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality “ xuất bản năm 1995 thì : “ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ( phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi phòng đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy Bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc ở bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” 1.1.1.2Khái niệm kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ nội dung khái niệm “ Kinh doanh khách sạn” cần biết rằng, đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động dinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn cuả khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Qua đó kinh doanh khách sạn được hiểu theo hai nghĩa : - Theo nghĩa rộng : Kinh doanh kháhc sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. - Theo nghĩa hẹp : Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, ngành kinh doanh khách sạn cũng phát triển theo, không chỉ cung cấp hai dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ xung khác như dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, giặt là… Không chỉ có vậy, ngoài những sản phẩm khách sạn tự mình đảm nhiệm khách sạn còn bán các sản phẩm thuộc các ngành, lĩnh vực kinh doanh khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính… Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ( phân phối) cản phẩm của các ngành khác của nền kinh tế quốc dân. Từ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách dẫn đến cung cấp dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác . Và số lượng của các dịch vụ bổ xung ngày càng tăng thì kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần có hoạt động cung cấp chỗ nghỉ, ngủ như nghĩa hẹp đã cung cấp. Đứng trên phương diện chung nhất, chúng ta có thể định nghĩa kinh doanh khách snạ như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi *Các dịch vụ chính của kinh doanh khách sạn - Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú là hoạt dộng kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời, tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi - Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, tổ chức bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. 1.1.1.3 Sản phẩm khách sạn và các yếu tố cấu thành sản phẩm khách sạn * S¶n phÈm kh¸ch s¹n lµ nh÷ng g× chóng ta cung cÊp cho kh¸ch hµng kÓ c¶ dÞch vô vµ hµng ho¸ nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña hä tõ khi hä t×m ®Õn víi kh¸ch s¹n lÇn ®Çu tiªn ®Ó ®Æt phßng ®Õn khi sö dông dÞch vô cña kh¸ch s¹n cho ®Õn khi rêi khái kh¸ch s¹n . *Các yếu tố cấu thành sản phẩm khách sạn : đứng ở mỗi cách tiếp cận ta có những yếu tố cấu thành nên sản phẩm mang tính chất khác nhau: - §øng trên góc độ về hình thức thể hiện ta có thể thấy sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ: Nãi ®Õn s¶n phÈm hµng ho¸ trong kh¸ch s¹n là nh÷ng s¶n phÈm kh¸ch s¹n cung cÊp co kh¸ch hµng mµ kh¸ch hµng cã thÓ nh×n thÊy ®­îc, sê thÊy ®­îc, c¶m nhËn ®­îc sù tån t¹i cña nã. Nh÷ng s¶n phÈm nµy gåm nh÷ng thø trong phßng mµ kh¸ch hµng cã toµn quyÒn sö dông nh­ kh¨n t¾m, xµ phßng, kem ®¸nh r¨ng cho ®Õn thøc ¨n, ®å uèng mµ kh¸ch hµng sö dông trong thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Khi cung cÊp nh÷ng s¶n phÈm nµy th× kh¸ch s¹n ®· trao cho kh¸ch hµng quyÒn së h÷u s¶n phÈm cho kh¸ch hµng. Trong c¸c s¶n phÈm h÷u h×nh mµ kh¸ch s¹n cung cÊp cã s¶n phÈm hµng l­u niÖm lµ mÆt hµng ®Æc biÖt, nã kh«ng chØ lµ mét mÆt hµng mang gi¸ trÞ vËt chÊt b×nh th­êng mµ nã cßn mang gi¸ trÞ tinh thÇn ®èi víi nh÷ng kh¸ch lµ ng­êi ®Õn tõ ®Þa ph­¬ng, ®Êt n­íc kh¸c. ChÝnh v× thÕ kh¸ch s¹n cã thÓ sö dông mÆt hµng nµy nh»m thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. S¶n phÈm hµng ho¸ lµ nh÷ng g× hiÖn h÷u cßn s¶n phÈm dÞch vô lµ nh÷ng g× kh«ng tån t¹i d­íi d¹ng vËt chÊt mµ kh¸ch hµng cã thÓ nh×n thÊy, sê thÊy c¶m nhËn sù tån t¹i cña nã. Mµ nã lµ nh÷ng g× thuéc vÒ vËt chÊt hay tinh thÇn mµ kh¸ch hµng bá tiÒn ra ®Ó ®æi chóng. Theo sù ph¸t triÓn cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n th× dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®­îc chia thµnh hai lo¹i chÝnh lµ : dÞch vô chÝnh vµ dÞch vô bæ sung. DÞch vô chÝnh lµ dich vô buång ngñ vµ dÞch vô ¨n uèng lµ nh÷ng dÞch vô xuÊt hiÖn tõ rÊt sím ngay khi h×nh thµnh ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ, kh¸ch s¹n muèn ph¸t triÓn th× cµng ph¶i ®¸p øng nhiÒu nhu cÇu cña kh¸ch hµng do ®ã xuÊt hiÖn thªm nhiÒu dÞch vô bæ sung kh¸c. Ngµy nay kh«ng mét kh¸ch s¹n nµo lµ kh«ng cã dÞch vô bæ sung nªn tuú theo sù ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cña mçi n­íc mµ n­íc quy ®Þnh dÞch vô bæ sung b¾t buéc ®èi víi t­ng lo¹i kh¸ch s¹n nh»m t¹o ra hÖ thèng chuÈn trong c¸c kh¸ch s¹n nh»m dÔ dµng trong qu¶n lý. Mặc dù được chia thành hai loại nhưng hầu hết các sản phẩm là hàng hóa đều được thể hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách( thời gian , không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. - Khi chóng ta xÐt thµnh phÇn cÊu t¹o nªn s¶n phÈm dÞch vô kh¸ch s¹n thì dịch vụ khách sạn là loại dịch vụ trọn gói vì nó hội tụ đủ bốn yếu tố đó là : Phương tiện thực hiện dịch vụ ( là khách sạn khi chúng ta cung cấp dịch vụ buồng ngủ, là khu vực bếp khi chúng ta cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách); dịch vụ bán kèm là những hàng hoá khi khách tiêu dùng trong thời gian lưu trú tại khách sạn; dịch vụ hiện là cái mà khách hàng dễ dàng cảm nhận khi mua hoặc tiêu dùng dịch vụ và cuối cùng là dịch vụ ẩn là những gì khách hàng cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng xong. 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch. Tại sao chóng ta l¹i cã thÓ nãi nh­ vËy! Hẳn chúng ta đều biết những người đến khách sạn thuê dịch vụ lưu trú phần đông là những người ở địa phương khác đến và tại sao họ lại rời bỏ nơi cư trú để đến đây hẳn ở đây phải có cái gì đó lôi cuốn họ đến. Nếu xét đối tượng khách của khách sạn, như khách du lịch thì nơi nào có tài nguyên du lịch thì mới lôi cuốn họ đến du lịch, đối tượng khách công vụ cũng chiếm tỷ trong lớn trong số lượng khách của khách sạn thì họ đến với địa phương nào phải có tài nguyên, cơ họi đầu tư hợp tác, khi đó địa phương cũng phải có tài nguyên để có thể trỏ thành nơi phát triển thu hút họ. Do đó, việc xây dựng khách sạn quan trọng đó là lựa chon nơi nào có tài nguyên du lịch. Và chúng ta xem xét tài nguyên du lịch ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Gi¸ trÞ vµ søc hÊp dÉn cña tµi nguyªn ¶nh h­ëng ®Õn thø h¹ng kh¸ch s¹n v× gi¸ trÞ cña tµi nguyªn quyÕt ®Þnh ®Õn tÇm ¶nh h­ëng cña nã ®Õn du kh¸ch trong hay ngoµi n­íc do ®ã quyÕt ®Þnh ®Õn cÇu cña kh¸ch s¹n. Vµ søc chøa cña tµiI nguyªn quyÕt ®Þnh ®Õn quy m« cña kh¸ch s¹n, kh«ng thÓ mét n¬i cã søc chøa vÒ tµi nguyªn nhá l¹i x©y dung mét kh¸ch s¹n cã quy m« lín h¬n kh¸ch s¹n ®­îc x©y dung t¹i n¬i cã søc chøa tµi nguyªn lín. V× ®ã lµ chóng ta ®ang ph¸t triÓn kh«ng bÒn v÷ng. Xét về quy mô của khách sạn chúng ta nhắc đến một đặc điểm của tài nguyên đó là sức chứa của tài nguyên. Đối với nơi nào có sức chứa của tài nguyên lớn thì tại đó khi đầu tư khách sạn quy mô của khách sạn sẽ khác khách sạn được xây dựng tại nơi có sức chứa của tài nguyên nhỏ.Tài nguyên còn quyết định đến kiến trúc của khách sạn như khi xây dựng khách sạn ở núi hoặc biển chúng ta không thấy khách sạn nào quá cao đó là vì độ cao an toàn của khách sạn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên thay đổi sẽ ảnh hưởng đến cầu của khách sạn sẽ làm thay đổi chiến lược kinh doanh, marketing mix của khách sạn. Tóm lại, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năngbị hấp dẫn bởi điểm du lịch mà xây dựng các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư, xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sao cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch khách sạn cà đặc điểm về cơ sỏ vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng đến việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: là do khi xây dựng khách sạn yêu cầu cao về mặt chất lượng do đó cơ sở vật chất kỹ thuật cũng cần được đầu tư một cách đồng bộ và nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh do đó khi xây dựng khách sạn các nhà đầu tư cũng muốn tìm một vị trí thích hợp để xây dựng cũng làm đẩy chi phí ban đầu lên cao. Ngoài ra, chi phí trong thời gian kinh doanh khách sạn cũng là một chi phí không nhỏ khi chất lượng của khách sạn đi liền với chất lượng của trang thiết bị của khách sạn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tượng đối lớn: Như chúng ta đã biết thì sản phẩm của khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ thì không thể mang ra cơ giới hoá được, không thể làm theo hình thức sản xuất hàng loạt như ở các nhà máy sản xuất vật chất thông thường được. Do đó số lượng lao động trực tiếp của khách sạn phải đầy đủ thì mới có điều kiện để sản xuất của khách sạn được tiến hành. Và lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế được lao động và thời gian làm việc của lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng do đó khách sạn cần một số lượng lớn lao động trực tiếp. Khi nói đến đây chúng nói đến một đặc điểm của dịch vụ mà chúng ta hay nhắc đến đó là thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng dịch vụ trùng nhau về mặt thời gian và không gian. Do đó khi sản xuất dịch vụ trong khách sạn thì một yêu đó là không mắc lỗi đối với dịch vụ vì chúng ta không thể sửa lỗi được. Và để có thể tạo ra những sản phẩm không mắc lỗi thì đội ngũ lao động cần phải được đào tạo để phát triển đúng hướng yêu cầu của doanh nghiệp. Và để làm được điều này thì phải xác định rõ mục tiêu đào tạo của doanh nghiệp là gì và nó có đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp hay không? Với đặc điểm này nhà quản lý luôn gặp khó khăn trong công tác quản lý đặc biệt là công tác quản lý lao động. Và chi phí về lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn và chúng ta khó mà có thể tìm ra biện pháp giảm chi phí này vì khi thực hiện biện pháp nào chúng ta cũng không thể đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm khách sạn không bị ảnh hưởng. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Cũng giống như các ngành kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn cũng phụ thuộc vào một số quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người… Như với những biến động lặp đi lặp lại của khí hậu trọng năm luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định, từ đó dẫn đến biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến điểm du lịch. Ví dụ như ở Hà Nội, khách du lịch thường tập trung đến từ tháng 10 đến tháng 2 năm sau do khí hậu của Hà Nội thời gian này phù hợp với hoạt động đi du lịch. * Cùng với những đặc điểm chung của khách sạn, kinh doanh ăn uống cũng có một số đặc trưng cơ bản như” Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phượng và các khách này thường có thành phần rất đa dạng. Do đó doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp yêu cầu, tập quán của khách du lịch mà không thể bắt khách tuân theo tập quán của địa phương. Và các khách sạn thường ở xa nơi cư trú thường xuyên của khách nên phải tổ chức toàn bộ cho khách du lịch kể cả các bữa ăn chính và bữa ăn phụ và đồ uống. Do đó phải tạo những điều kiện, phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho kháchtại các điểm du lịch và tại khách sạn Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn phải chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp các yếu tố dân tộc cổ truyền hoặc cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hoặc ở hình thức của các dịch vụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng. 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn Chúng ta tiếp cận sản phẩm của khách sạn với tính chất dịch vụ và đặc tính của dịch vụ trọn gói của khách sạn, chúng ta có thể đưa ra các đặc điểm cơ bản sau của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ thì phải mang tính chất vô hình, vì sản phẩm là vô hình do đó không sờ thấy được, không nhìn thấy được, không ước lượng được cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của no trước khi mua. Ngoài ra còn một khó khăn nữa là không thể vận chuyển sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng mà người tiêu dùng phải đến tận khách sạn thì mới tiêu dùng được dịch vụ dẫn đến khó khăn cho hoạt động marketing, phải marketing như thế nào trong khi sản phẩm không hiện hữu, không chứng minh được chất lượng khi bán, người mua không kiểm tra được chất lượng khi mua. Ngoài ra một đặc điểm của dịch vụ nữa là sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho cất trữ được tức là giá trị của dịch vụ buông trong khách sạn sẽ vẫn bị mất đi cho dù có hay không có khách tiêu dung dịch vụ đó, do đó mỗi khách sạn đều tìm mọi cách để bán hết so buồng có thể cung cấp của mình. Và sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp và tổng hợp cao : Như ta đã biết, đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, mà đối tượng khách này có khả năng chi trả cao và phải rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của họ do đó yêu cầu của họ ngày càng cao và ngày càng đa dạng hơn nữa khi đó thì người nhân viên càng phải hoàn thiện mình để có thể phục vụ tốt hơn những nhu cầu mà khách hàng mong đợi. Một đặc điểm khác biệt nữa của dịch vụ là sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: đây là thuận lợi cũng như là khó khăn đối với người lao động trong khách sạn, thuận lợi khi họ có thể tạo ra được những sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khi tiếp xúc với họ và khó khăn khi áp lực của người tiêu dùng ngày càng lớn cùng với những đặc điểm khác của sản phẩm khách sạn sẽ rất dễ xảy ra tình trạng lỗi của sản phẩm. Đặc điểm cuối cùng của sản phẩm khách sạn chúng ta đề cập tới đó là sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Điều này nhắc nhở chúng ta đến sự chuẩn bị của nhân viên khi tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng, phải chuẩn bị đầy đủ mọi công việc nhằm tạo điều kiện thận lợi nhất để cung cấp dịch vụ cho khách một cách hoàn hảo nhất. 1.2 Đặc điểm lao động của khách sạn 1.2.1 Đặc điểm lao động trong khách sạn Như chúng ta đã tìm hiểu thì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một đặc điểm quan trọng trong kinh doanh khách sạn là dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn để tạo ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng dẫn đến rất nhiều đặc điểm khác của lao động khách sạn mà chúng ta có thể dễ dàng thấy được: - Tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế lao động: chúng ta đang nghiên cứu về đào tạo lao động trong khách sạn là vô cùng quan trọng dó đó để đào tạo một lao động chi phí là rất lớn và nếu không xét đến chi phí thì chúng ta cũng khó tìm đâu ra một người thạo việc cho chúng ta, đó là điều tôi muốn nhắc đến khi nói đến sự khó thay thế lao động trong khách sạn, vì với tôi mỗi người lao động như một mắt xích để tạo ra một chuỗi dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu một mắt xích nào đó không còn sẽ tạo ra lỗ hổng trong chuỗi dịch vụ và nếu có người thay thế thì ai chắc chắn rằng người đó sẽ tạo ra được dịch vụ có giá trị đồng nhất với các dịch vụ trong chuỗi dịch vụ đó. Nếu chúng ta cung cấp chuỗi dịch vụ không đồng nhất chính là chúng ta làm cho chúng ta yếu đi và dẫn đến vị trí của chúng ta sẽ lung lay, điều đó là điều không tránh khỏi. - Khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian :Cũng phải nói khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì một số công việc chúng ta có thể dùng máy móc thay thế con người để làm việc. nhưng phải nhắc lại rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, và cái chúng ta cung cấp cho khách phải thỏa mãn nhu cầu của họ. Một người máy có thể làm tốt hơn những quy trình mà người lao động không thể làm được nhưng nếu chúng ta được một người máy phục vụ bữa ăn chúng ta cảm thấy như thế nào, chẳng cảm thấy gì và chúng ta như người máy khi mọi thứ thật hoàn hảo nhưng không có cảm xúc bên trong đó. Mỗi người máy thì giống nhau nhưng con người thì lại khác vì mỗi người lại có cách thể hiện thái độ của mình, tính cách khác nhau cho dù có phải thực hiện theo một chu trình nào đó. - Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc và thời gian tiêu dùng của khách. Với đặc điểm sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng đã nói lên rằng thời gian lao động của nhân viên các bộ phận lưu trú và ăn uống của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. - Vì đối tượng khách du lịch chiếm tỷ trọng lớn trong số lượng khách của khách sạn mà đối tượng khách này mang tính mùa vụ rất cao do đó có lúc tăng nhanh tróng lúc lại giảm xuống rất thấp. và do thói quen tiêu dùng của du khách dẫn đến cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp. Tại sao lại đa dạng và phức tạp, nhiều người ví nghề kinh doanh ăn uống như “ làm dâu trăm họ”, quả không sai khi mà mỗi ngày làm việc người lai động phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khác nhau, đến từ các quốc gia khác nhau, ở những lứa tuổi khác nhau, nghề nghiệp, ngôn ngữ khác nhau…Mỗi đối tượng lại có những đặc tính tiêu dùng khác nhau do đó cường độ lao động của khách sạn không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp - Khi cường độ làm việc không đồng đều dẫn đến căng thẳng trong công việc không phải là ít thì người nào phải có tâm lý vững vàng, sức khỏe tốt mới có đủ tiêu chuẩn làm việc dược do đó độ tuổi lao động trong khách sạn tương đối trẻ, có trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và có một số bộ phận được coi là “ bộ mặt” của khách sạn thì người lao động cũng phải đáp ứng một số yêu cầu về ngoại hình. - Các đặc điểm về quy trình tổ chức lao động: không phải giống như công ty sản xuất hàng hóa vật chất mà ngành kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào người tiêu dùng do đó làm ca là một đặc trưng của người lao động. Và khi khách đông thì phân ca như thế nào, khi khách ít thì phân ca như thế nào…. Người quản lý phải quan tâm đến vấn đề này vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả làm việc, năng suất lao động và quan trọng hơn là chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng. 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của lao động - Các nhân tố thuộc về cá nhân: Trình độ chuyên môn của người lao động ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của người lao động, khi người lao động không có trình độ chuyên môn chúng ta sẽ có chuỗi giá trị không đồng đều cung cấp cho khách hàng vì khi không có chuyên môn người đó sẽ khó lượng hóa được tiêu chuẩn của dịch vụ cung cấp và khi đó sẽ phải có người giám sát người đó làm việc. Do đó khi tuyển dụng nhân sự cho khách sạn, cần sàng lọc kỹ đối tượng nhằm tìm ra đối tượng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với vị trí công việc đang tuyển dụng. Và trong quá trình sử dụng lao động khách sạn cũng cần luôn luôn đào tạo trình độ chuyên môn cho người lao động. Tâm lý người lao động cũng ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của người lao động, khi họ căng thẳng họ sẽ khó có khả năng phản ứng với những tình huống bất ngờ xảy ra , các mối quan hệ của người lao động trong khách sạn cña ng­êi lao ®éng còng ¶nh h­ëng ®Õn hiÖu qu¶ thùc hiÖn c«ng viÖc cña ng­êi lao ®éng. Việc người lao động có thể kiểm soát được các căng thẳng trong công việc cũng có thể được học thông qua các khoá đào tạo của khách sạn dành cho nhân viên như các buổi nói chuyện với chuyên gia giải quyết những vấn đề căng thẳng trong công việc, điều hoà mỗi quan hệ trong tổ chức doanh nghiệp. Tạo môi trường làm việc tốt là góp phần tạo điều kiện cho người lao động làm việc tốt hơn và cũng góp phần tạo nên môi trường làm việc văn minh trong doanh nghiệp. - Các nhân tố bên thuộc về khách sạn: mối quan hệ của các bộ phận trong doanh nghiệp còng lµ nh©n tè t¸c ®éng ®Õn ng­êi lao ®éng, trong c«ng viÖc khi c¸c bé phËn kh«ng cã sù phèi hîp vµ gióp ®ì nhau th× khã thùc hiÖn c«ng viÖc hiÖu qu¶ v× dÞch vô kh¸ch s¹n cung cÊp lµ mét chuçi gi¸ trÞ chø kh«ng ph¶I lµ s¶n phÈm riªng lÎ cña mét bé phËn nµo c¶. Néi quy cña doanh nghiÖp cã phï hîp víi ®iÒu kiÖn cña ng­êi lao ®éng, cã t¹o ®iÒu kiÖn cho ng­êi lao ®éng thùc hiÖn c«ng viÖc cña m×nh th× néi quy ®ã míi ®­îc ng­êi lao ®éng chÊp hµnh mét c¸ch tù nguyÖn. Chế độ khuyến khích người lao động cũng tác động đến chất lượng làmciệc của người lao động, một chế độ khuyến khích hợp lý sẽ mang lại hiệu quả bất ngờ cho doanh nghiệp. Ngoài ra , các chương trình đào tạo của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến khả năng làm việc của người lao động, cung cấp cho người lao động đầy đủ kỹ năng làm việc, kiến thức thì thái độ của người lao động sẽ khác với việc khách sạn tự để cho người lao động tự hoàn thiện mình. Đây vừa là chính sách phát triển nguồn nhân lực của khách sạn vừa là chính sách khuyến khích người lao động. Do vậy, cần quan tâm hơn nữa đến các chương trình đào tạo lao động của doanh nghiệp. Tãm l¹i, c¸c nh©n tè thuéc vÒ c¸c nh©n hay c¸c nh©n tè thuéc vÒ kh¸ch s¹n th× nh©n tè nµo còng cã thÓ kiÓm so¸t ®­îc, ®iÒu ®ã tuú thuéc vµo tr×nh ®é cña ng­êi qu¶n lý khi kiÓm so¸t hay thóc ®Èy ng­êi lao ®éng lµm viÖc. 1.3 Công tác đào tạo nghề nghiệp trong khách sạn 1.3.1 Bản chất, nội dung , vai trß cña ®µo t¹o tại chỗ trong doanh nghiệp. 1.3.1.1 Bản chất của đào tạo nghề nghiệp: Cùng với thu hút nguồn nhân lực và duy trì nguồn nhân lực thì đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong 3 nhóm chức năng của quản trị nhân lực. Nhóm chức năng này chú trọng các hoạt động nhằm nâng cao năng lực của nhân viên đảm bảo cho nhân viên trong tổ chức có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thanh công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên phát triển được tối đa năng lực cá nhân. Bên cạnh việc đào tạo mới còn có các hoạt dộng đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hay quy trình kỹ thuật, conga nghệ mới. Với chức năng như vậy, Đào tạo và phát triển có vị trí vô cùng quan trọng đối với tổ chức, nhằm duy trì, nâng cao chất lượng nguồn lực trong tổ chức, là điều kiện quyết định để tổ chức có thể đứng vững và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh. Phát triển nguồn nhân lực là một trong những yêu cầu đầu tiên đối với phát triển của một doanh nghiệp, đặc biệt đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn là một nghành phụ thuộc vào lao động trực tiếp khá nhiều. Đào tạo là một biện pháp phát triển nhân lực được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến hơn cả nhằm thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Khi đầu tư cho đào tạo các doanh nghiệp mong muốn nhân viên có kỹ năng làm việc tốt hơn để đạt hiệu suất cao hơn . Tuy vậy, một câu hỏi đặt ra là làm thế nào để chắc chắn đạt hiệu quả mong muốn từ hoạt động đào tạo? Để đạt được điều đó, trước hết chúng ta phải hiểu đúng bản chất của quá trình đào tạo. Điều này có thể thấy được thông qua các cách tiếp cận đào tạo trong quản trị nhân lực. Với cách tiếp cận hướng vào quá trình nâng cao nhận thức của cá nhân người học thì nhà nghiên cứu Carrel Et Al ( Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê 2006) có quan điểm là : “Đào tạo là quá trình nhân viên học tập lĩnh hội các kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật”. Với định hướng vào quá trình tổ chức, đào tạo lao động thì tác giả Ngô Trương Hoàng Thy trong cuốn sách “Đào tạo nguồn nhân lực : Làm sao để khỏi ném tiền qua cửa sổ” ( NXB Trẻ -2006 ) lại đưa ra khái niệm : “Đào tạo là một quy trình có hoạch định và có tổ chức nhằm tăng hiệu quả thực hiện công việc”. “Có kế hoạch và có tổ chức” tức là việc đào tạo phải được thiết kế sao cho thoả mãn được nhu cầu đã được x._.ác định, có phân công vai trò và trách nhiệm của những người tham gia, có xác định mục tiêu rõ ràng. Để hiểu rõ hơn về bản chất của đào tạo chúng ta tiếp cận khái niệm của Ths Nguyễn Văn Điềm và PGS. TS Nguyễn Ngọc Quân trong cuốn sách “ Giáo trình Quản trị nhân lực” ( NXB ĐH kinh tế quốc dân- 2007) là : “Đào tạo được hiều là các hoạt động học tập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng nhiệm vụ của mình. Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn". Như vậy mục tiêu chung mà hoạt động đào tạo hướng tới đó là nhằm tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông qua giúp cho người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp của mình và thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, với thái độ tốt hơn cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với các công việc trong tương lai. 1.3.1.2 Vai trò của đào tạo tại chỗ trong doanh nghiệp Vai trò của đào tạo là vô cùng quan trọng trong quản trị nhân lực vì rất nhiều lý do, có thể kể đến 3 lý do chính sau: - Để đáp ứng yêu cầu của công việc tổ chức hay nói cách khác là để đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của tổ chức. - Để đáp ứng nhu cầu học tập và phát triển của người lao động - Đào tạo là giải pháp có tính chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp 1.3.1.3 Lợi ích của đào tạo đối với doanh nghiệp được nhìn nhận trên cả góc độ tổ chức và cá nhân người lao động. * Đối với tổ chức đào tạo tại chỗ nâng cao chất lượng, năng suất lao động, nâng cao ý thức lao động và đảm bảo tính ổn định của tổ chức. Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc ở đây thể hiện ở các việc với đội ngũ lao động được đào tạo tốt sẽ làm việc có hiệu quả, góp phần giúp công ty tăng lợi nhuận và giảm chi phí trong những hoạt động của mình. Như làm việc nhanh tróng, chính xác hơn, tạo ra sản phẩm hay dịch vụ mới, tăng chất lượng dịch vụ, giảm nguyên vật liệu thừa, giảm tai nạn lao động. Ý thức của người lao động sẽ được nâng cao không cần người lãnh đạo phải giám sát thường trực do đó người quản lý có thể dành thời gian cho những công việc mang tính chiến lược hơn là cho những công việc sự vụ hàng ngày. Nâng cao tính ổn định., năng động của tổ chức. Đào tạo làm tăng niềm tin và động lực làm việc của nhân viên từ đó giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đề ra. Một điều quan trọng trong doanh nghiệp là làm sao cho nhân viên làm việc hết mình để giúp doanh nghiệp thực thi những mục tiêu đã đặt ra. Ngoài ra, với đội ngũ lao động được đào tạo thì khả năng thích ứng với những thay đổi là rất cao. Duy trì và nâng cao chất lượng nguồn lao động như : Giảm than phiền của khách hàng và góp phần giảm tối thiểu những vấn đề với nhà cung cấp. Tạo điều kiện áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và quản lý cho doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. * Đào tạo không chỉ giúp tổ chức mà còn mang lại cho người lao động nhiều lợi ích.Nó không chỉ giúp người lao động thoả mãn công việc hiện tại khi được đào tạo nhân viên thực hiện công việc tốt hơn điều đó khiến cho cá nhân cảm thấy thú vị, hấp dẫn hơn. Tăng tự hào bản thân, tính chuyên nghiệp. Và khi đó cơ hội thăng tiến sẽ đến với người lao động. Qua hoạt động đào tạo cá nhân có thêm nhiều kỹ năng làm giá trị của cá nhân với tổ chức tăng lên qua đó mang lại cho cá nhân cơ hội chứng tỏ họ có thể làm được gì và tiểm năng của họ là gì? khiến cơ hội thăng tiến của họ được nâng cao. Ngoài ra, khi được đào tạo người lao động có thái độ tích cực, động lực làm việc: Việc nắm vững kiến thức, kỹ năng chuyên môn khiến cá nhân tự tin, rất lạc quan về công việc của mình. điều này giúp cá nhân vượt qua những căng thẳng trong công việc, góp phần tạo nên bầu không khí làm việc tích cực. Mặt khác, được đào tạo, cá nhân sẽ cảm thấy được sự quan tâm, tin tưởng. Đây là động lực giúp cá nhân gắn bó với công ty, sẵn sàng đảm nhận những thử thách nghề nghiệp mới. 1.3.1.4 Nội dung của đào tạo Với ba đối tượng chính của các chương trình đào tạo chúng ta có nội dung đào tạo riêng dành cho từng đối tượng: * Với đối tượng nhân viên mới được tuyển dụng: Nội dung thứ nhất các doanh nghiệp khách sạn cần đào tạo cho đối tượng nhân viên mới được tuyển dụng là về chuyên môn nghiệp vụ vì ở mỗi môi trường làm việc khác nhau những thao tác, quy trình dịch vụ lại khác nhau do đó cần đạo tạo nội dung này cho nhân viên mới, để họ có thể sẳn sang thực hiện nhiệm vụ của mình được giao. Nội dung thứ hai mà khách sạn cần đào tạo nhân viên mới là những kỹ năng thực hiện công việc , chỉ với kiến thức thôi chưa đủ, người lao động cần phải có những kỹ năng để biến những kiến thức đó thành hành động. Kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ có thể học ở trường lớp nhưng kỹ năng phải được tích luỹ qua năm tháng làm việc nó thể hiện ở kinh nghiệm làm việc của người lao động. Như đối với nhân viên bàn thì làm thế nào phục vụ khách hang tốt nhất, mang đến cho khách dịch vụ hoàn hảo nhất? Còn đối với nhân viên lễ tân thì kỹ năng giao tiếp là vô cùng quan trọng. Chính vì thế mà khách sạn nên chú trọng đào tạo kỹ năng cho nhân viên mới. Tuy nhiên, có kiến thức và kỹ năng chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ đó là thái độ của người lao động. Có thể nói theo nghĩa rộng, thái độ của người lao động thể hiện văn hoá của doanh nghiêp khách sạn, do đó khi đào tạo nhân viên mới nhất thiết phải đào tạo họ hiểu về văn hoá của khách sạn đê họ có thể làm theo, duy trì và phát triển thêm nét truyền thống của doanh nghiệp. Nó không chỉ giúp người lao động hoà nhập vào trong môi trường làm việc của khách sạn mà nó còn góp phần nâng cao giá trị của văn hoá doanh nghiệp, khi nguồn lao động tạo được môi trường văn hoá doanh nghiệp lành mạnh thì sẽ mang lại cho khách hang cảm giác thân thiên, thoải mái. Nếu xét đến bản than người lao động thì thái độ đó chính là sự hiểu biết của người lao động về nghề nghiệp của mình đang làm, thái đọ với khách hang và cả đồng nghiệp nó còn bao gồm cả thái độ với chính người lao động. Ngoài ba nội dung ở trên, thì người lao động mới cần được đào tạo nhiều nội dung nữa đó là kỹ năng tin học và khả năng ngoại ngữ. Tuy nhiên, khả năng ngoại ngữ không thể phát triển trong một thời gian ngắn, nó cần một thời gian dài để đào tạo do đó hoạt động này sẽ được tổ chức ở quá trình làm việc của người lao động sau này. * Với lao động hiện tại Đối tượng này đã trải qua các chương trình đào tạo dành cho nhân viên mới khi được tuyển dụng do đó có nền tảng cơ sở để phát triển thêm những kỹ năng thêm nữa. Tuy nhiên, đối với đối tượng lao động này thì đào tạo kiến thức nghề nghiệp cũng không phải là thiếu, do những thay đổi về mặt chiến lược, sản phẩm mới…. do đó hang năm khách sạn thường tổ chức các đợt đào tạo nhằm nâng cao kiến thức về trình độ chuyên môn vào khối kiến thức cho người lao động hoàn thiện hơn. Kỹ năng có lẽ là mặt mà các lao động hiện tại có nhiều nhưng việc người lao động được đào tạo nhiều kỹ năng hơn sẽ giúp tăng giá trị của người lao động lên càng làm tăng lên chất lượng nguồn nhân lực. Các cuộc thi tay nghề của các đối tượng lao động này là cơ hội cho họ nhiều kinh nghiệm hơn, được trải nghiệm, được so sánh, được đánh giá để hoàn thiện mình hơn. Phát huy những nét truyền thống của doanh nghiệp là nhiệm vụ của đối tượng này và đối tượng này cũng tạo nên nét truyền thống đó. Khi được học tập và đào tạo thì họ càng nâng giá trị của văn hoá doanh nghiệp khi đó vị thế của doanh nghiệp cũng được củng cố. Và cùng với những xu hướng phát triển của ngành kinh doanh thì ngoại ngữ là nội dung không thể thiếu với đối tượng lao động này, nội dung này không chỉ phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp mà còn thoả mãn nhu cầu nâng cao giá trị của mình của đối tượng lao động này. * Đối với nhà quản lý Nền kinh tế đang cạnh tranh ngày càng gay gắt thì vai trò của người quản lý càng được nâng cao, một người lãnh đạo giỏi thì phải có chuyên môn nghiệp vụ thì mới quản lý được cấp dưới, và phải có kỹ năng để xử lý các công việc của mình và quan trọng là quan hệ của họ đối với cấp trên, đối tác, cấp dưới. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì các chương trình đào tạo quản trị kinh doanh có thể cung cấp cho họ đầy đủ nội dung. Ngoài ra, các đối tượng này còn được tiếp xúc với nhiều nhà lãnh đạo đó là cơ hội cho họ nâng cao kỹ năng của mình. Tuy nhiên, qua học tập thì không thể đủ đối với một người lãnh đạo, những đối tượng này còn học tập trong thời gian làm việc của mình thông qua việc xử lý các tình huống xảy ra. Và cũng giống như hai đối tượng trên thì mối quan hệ của người quản lý tác động mạnh đến hiệu quả làm việc của họ. Như mối quan hệ với cấp trên tốt đẹp thì người quản lý mới có được sự tín nhiệm, an tâm khi làm việc. Quan trọng đối với người quản lý đó là quan hệ với người lao động có tạo động lực cho người lao động hay không, có tạo niềm tin cho người lao động vào tổ chức. Nói chung, nội dung đào tạo dành cho ba đối tượng trên đều quy tụ ở ba nội dung là : kiến thức, kỹ năng và thái độ do đó khách sạn cần phải lựa chọn phương pháp đào tạo hợp lý có thể đào tạo cả ba nội dung trên. 1.3.2 Các phương thức đào tạo Có rất nhiều phương pháp đào tạo nguồn nhân lực, mỗi phương pháp đều có ưu, nhược điểm riêng. Tuy nhiên đối với từng doanh nghiệp có đặc điểm nghành nghề, đặc điểm lao động, tài chính lại có những lựa chọn riêng . Nếu xét địa điểm tổ chức đào tạo chúng ta có hai phương đào tạo phổ biến sau: 1.3.2.1 Đào tạo trong công việc Khi nói đến đµo t¹o trong c«ng viÖc lµ thì chúng ta hiểu đây là ph­¬ng ph¸p ®µo t¹o trùc tiÕp t¹i n¬i lµm viÖc, trong ®ã ng­êi lao ®éng sÏ häc ®­îc nh÷ng kiÕn thøc, kü n¨ng cÇn thiÕt cho c«ng viÖc th«ng qua thùc tÕ thùc hiÖn c«ng viÖc vµ th­êng lµ d­íi sù h­íng dÉn cña ng­êi lao ®éng lµnh nghÒ h¬n. C¸c d¹ng cña ®µo t¹o trong c«ng viÖc gåm cã c¸c nhãm sau: - §µo t¹o theo kiÓu chØ dÉn c«ng viÖc: lµ d¹y c¸c kü n¨ng thùc hiÖn c«ng viÖc cho hÇu hÕt c«ng nh©n vµ kÓ c¶ mét sè nhµ qu¶n lý. Ph­¬ng ph¸p nµy b¾t ®Çu b»ng sù giíi thiÖu, gi¶i thÝch cña ng­êi d¹y vÒ môc ®Ých cña c«ng viÖc vµ chØ dÉn tØ mØ, theo tõng b­íc vÒ c¸ch quan s¸t, trao ®æi, häc hái vµ lµm thö cho tíi khi thµnh th¹o d­íi sù h­íng dÉn chÆt chÏ cña ng­êi d¹y. -KÌm cÆp vµ chØ b¶o: Ph­¬ng ph¸p nµy th­êng ¸p dông ®µo t¹o nh©n viªn qu¶n lý, gi¸m s¸t. Qua ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o nµy gióp ng­êi häc cã thÓ häc ®­îc c¸c kiÕn thøc, kü n¨ng cÇn thiÕt cho c«ng viÖc tr­íc m¾t vµ c«ng viÖc träng t­¬ng lai th«ng qua sù kÌm cÆp, chØ b¶o cña ng­êi qu¶n lý giái h¬n. Cã ba c¸ch kÌm cÆp ®ã lµ: KÌm cÆp bëi ng­êi l·nh ®¹o trùc tiÕp; kÌm cÆp bëi mét ng­êi cè vÊn; kÌm cÆp bëi ng­êi qu¶n lý cã kinh nghiÖm h¬n - Lu©n chuyÓn vµ thuyªn chuyÓn c«ng viÖc : Ph­¬ng ph¸p nµy ¸p dông víi ®èi t­îng lµ nhµ qu¶n lý. Ph­¬ng ph¸p nµy gióp ng­êi qu¶n lý cã thÓ thùc hiÖn nh÷ng c«ng viÖc cao h¬n trong t­¬ng lai. Ph­¬ng ph¸p nµy lµ chuyÓn ng­êi qu¶n lý tõ c«ng viÖc nµy ®Õn c«ng viÖc kh¸c ®Ó nh»m cung cÊp cho hä nh÷ng kinh nghiÖm lµm viÖc ë nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau trong tæ chøc. Cã ba c¸ch ®Ó lu©n chuyÓn c«ng viÖc lµ : chuyÓn ®èi t­îng ®µo t¹o ®Õn nhËn c­¬ng vÞ qu¶n lý ë mét bé phËn kh¸c trong tæ chøc nh­ng vÉn víi chøc n¨ng vµ quyÒn h¹n nh­ cò; ng­êi qu¶n lý ®­îc cö ®Õn nhËn c­¬ng vÞ c«ng t¸c míi ngoài lÜnh vùc chuyªn m«n cña hä; ng­êi qu¶n lý ®­îc bè trÝ, lu©n chuyÓn c«ng viÖc trong ph¹m vi néi bé mét nghÒ chuyªn m«n Qua nghiên cứu và tìm hiểu, tối thấy ưu điểm của phương pháp đào tạo trong công việc là: §µo t¹o trong c«ng viÖc th­êng kh«ng yªu cÇu mét kh«ng gian hoÆc nh÷ng trang thiÕt bÞ ®Æc thï do môi trường đào tạo được thực hiện ngay tại cơ sở kinh doanh. Đối với học viên thì đµo t¹o trong c«ng viÖc cã ý nghÜa thiÕt thùc v× häc viªn ®­îc lµm viÖc vµ cã thu nhËp khi häc. Khi tổ chức đào tạo trong công việc thì học viên có một sù chuyÓn biÕn gÇn ngay tøc thêi trong kiÕn thøc, kü n¨ng thùc hµnh( mÊt Ýt thêi gian ®µo t¹o) và thùc hµnh nh÷ng g× mµ tá chøc tr«ng mong ë hä sau khi qu¸ tr×nh ®µo t¹o kÕt thóc. §µo t¹o trong c«ng viÖc t¹o ®iÒu kiÖn cho häc viªn ®­îc lµm viÖc cïng víi nh÷ng ®ång nghiÖp trong t­¬ng lai cña hä vµ b¾t ch­íc nh÷ng hµnh vi lao ®éng cña ®ång nghiÖp Tuy vậy, phương pháp này cũng có những nhược điểm là lý thuyÕt ®­îc trang bÞ kh«ng cã hÖ thèng. Häc viªn cã thÓ b¾t ch­íc nh÷ng kinh nghiÖm, thao t¸c kh«ng tiªn tiÕn cña ng­êi d¹y. §iÒu này cho thất để đào tạo trong công việc đạt hiệu quả thì c¸c gi¸o viªn d¹y nghÒ ph¶i ®­îc chän lùa cÈn thËn vµ ph¶i ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu cña ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n, møc thµnh th¹o c«ng viÖc vµ kh¶ n¨ng truyÒn thô. Qu¸ tr×nh( ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o ph¶I ®­îc tæ chøc chÆt chÏ vµ cã kÕ ho¹ch. 1.3.2.2. §µo t¹o ngoµi c«ng viÖc Đào tạo ngoài công việc là phương pháp đào tạo trong đó người học được tách khỏi sự thực hiện các công việc thực tế. Một số hình thức truyền thống của đào tạo ngoài công việc là - Cö ®i häc ë c¸c tr­êng chÝnh quy: C¸c doanh nghiÖp cã thÓ cö ng­êi lao ®éng ®Õn häc tËp ë c¸c tr­êng d¹y nghÒ hoÆc qu¶n lý do c¸c bé, ngµnh hoÆc do trung ­¬ng tæ chøc. Trong ph­¬ng ph¸p nµy, häc viªn sÏ ®­îc trang bÞ t­¬ng ®èi ®Çy ®ñ c¸c kiÕn thøc lÉn kü n¨ng thùc hµnh. Nh­ng ®Æc ®iÓm cña ph­¬ng ph¸p nµy lµ tèn thêi gian vµ chi phÝ. - C¸c bµi gi¶ng, héi nghÞ, héi th¶o: Ph­¬ng ph¸p nµy th­êng ¸p dông cho ng­êi qu¶n lý. C¸c bµi gi¶ng, héi nghÞ, héi th¶o cã thÓ ®­îc tæ chøc t¹i doanh nghiÖp hoÆc mét héi nghÞ bªn ngoµi kh¸ch s¹n, cã thÓ ®­îc tæ chøc riªng hoÆc kÕt hîp víi mét ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o kh¸c. Môc ®Ých cña ph­¬ng ph¸p nµy lµ gióp häc viªn n©ng cao kh¶ n¨ng l·nh ®¹o, kh¶ n¨ng giao tiÕp, kh¶ n¨ng xÕp ®Æt môc tiªu, kh¶ n¨ng kÝch thÝchm ®éng viªn, kh¶ n¨ng ra quyÕt ®Þnh. ë ph­¬ng ph¸p nµy häc viªn sÏ tham luËn, ph¸t biÒu, tranh luËn theo tõng chñ ®Ò nhÊt ®Þnh trong lÜnh vùc qu¶n trÞ víi sù h­íng dÉn cña ng­êi l·nh ®¹o vµ qua ®ã hä häc ®­îc kiÕn thøc, kinh nghiÖm cÇn thiÕt. Tãm l¹i, cã nhiÒu ph­¬ng ph¸p ®µo t¹o lao ®éng, tuú thuéc vµo môc tiªu kinh doanh cña doanh nghiÖp, lo¹i h×nh kinh doanh, môc tiªu ®µo t¹o, ph¸t triÓn nguån nh©n lùc mµ doanh nghiÖp ph¶i lùa chän ph­¬ng ph¸p ®µo t¹o lao ®éng cho phï hîp. Ưu điểm của phương pháp đào tạo ngoài công việc là trong thời gian đào tạo không can thiệp tới thực hiện công việc của các bộ phận khác. Học viên được trang bị đầy đủ có hệ thống các kiến thức lý thuyết cũng như thực hành. Đơn giản, dễ tổ chức. Tuy nhiên, phương pháp này cũng có nhược điểm là tốn kém về thời gian với ngưòi lao động và tốn kém về chi phí đối với tổ chức . Phương pháp đào tạo ngoài công việc chỉ áp dụng cho phạm vi hẹp. 1.3.3 §¸nh gi¸ chÊt l­îng lao ®éng trong kh¸ch s¹n Khi cần đánh giá chất lượng lao động chúng ta thường đánh giá hiệu quả thực hiện lao động của nhân viên. Việc đánh giá thông qua tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao động. Có rất nhiều phương pháp đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên, chúng ta tìm hiểu một số phương pháp sau : - Phương pháp danh mục kiểm tra: Trong phương pháp này, chúng ta cần thiết kế một danh mục các câu mô tả về hành vi và thái độ có thể xảy ra khi thực hiện công việc của người lao động. những người đánh giá được nhận các bản chụp của mẫu phiếu và sẽ đánh dấu vào những câu mà họ cảm thấy phù hợp với đối tượng đánh giá. Phương pháp này tránh được lỗi quân bình hay dễ dãi nhưng trong phương pháp này mỗi loại công việc cần phải được thiết kế với những bản mô tả riêng nhằm thể hiện được đặc trưng của công việc. - Phương pháp ghi chép lại các sự kiện quan trọng: Phương pháp này đòi hỏi người đánh giá ghi chép lại theo cách mô tả những hành vi có hiệu quả và hành vi không có hiệu quả trong thực hiện công việc của người lao động. Phương pháp này thuận lợi cho người đánh giá thảo luận với lao động về ưu điểm và nhược điểm của người lao động trong thực hiện công việc tuy nhiên phương pháp này tốn nhiều thời gian và dễ khiến người lao động cảm thấy không thoải mái khi người quản lý ghi chép lại kém của mình. phương pháp đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi: là phương pháp kết hợp phương pháp đánh giá đồ hoạ và phương pháp ghi chép các sự kiện quan trọng. Các thang đo đánh giá được mô tả cụ thể bằng những hành vi cụ thể. Ưu điểm của phương pháp này là chúng ít thiên vị hơn các thang đo khác, các đặc trưng được lựa chọn cẩn thận hơn và chúng tạo ra sự nhất trí giữa những người đánh giá vì chúng đánh giá dựa trên hành vi cụ thể quan sát được. Tuy nhiên phương pháp này cũng có nhược điểm là thiết kế thang đo tốn thời gian và chi phí, việc sử dụng các thang đo để cho điểm cũng tốn nhiều thời gian, kết quả đánh giá cũng bị ảnh hưởng nếu các đặc trung và các hành vi không được lựa chọn và mô tả cẩn thận. Và người đánh giá cũng gặp khó khăn khi phải xác định sự tương tự giữa hành vi thực hiện công việc và hành vi được mô tả trong thang đo đánh giá. Ngoài ra, còn nhiều phương pháp chủ quan khác như: Như việc đánh giá thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhận xét của người làm cùng bộ phận và đánh giá của người tiêu dùng là một thang đo chính xác khi sản phẩm khách sạn là dịch vụ thì người tiêu dùng cảm nhận rõ nhất chất lượng của sản phẩm. 1.3.4 Tổ chức thực hiện các hoạt động đào tạo nghề nghiệp 1.3.4.1 Các vấn đề về mặt chiến lược §Ó cã thÓ x©y dùng vµ thùc hiÖn mét chiÕn l­îc tæng thÓ vÒ ®µo t¹o, doanh nghiÖp ph¶i xem xÐt c¸c vÊn ®Ò sau: T¹i sao tæ chøc cÇn ®Çu t­ cho ®µo t¹o? Các lý do của đào tạo lao động xuất phát từ bản thân nội tại doanh nghiệp và lý do xuất phát từ tác động của hoạt động bên ngoài. Lý do xuất phát từ bên trong doanh nghiệp là các ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o nµy lµ mét phÇn cña chiÕn l­îc cña c«ng ty hay gãp phÇn gióp tæ chøc ®¹t ®­îc môc tiªu cña tæ chøc, ®¸p øng nhu cÇu thiÕt yÕu cña tæ chøc. Xuất phát từ lý do bên ngoài phải kể đến những yêu cầu cấp thiết của nhà nước và chính phủ về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Sau khi xác định được mục đích, tổ chức cần phải xác định được loại hình đào tạo để tiến hành đào tạo. Với từng mục tiêu trong những giai đoạn khác nhau của doanh nghiệp khách sạn và đối với từng loại lao động thì doanh nghiệp cần lựa chọn loại hình đào tạo phù hợp. Đối với nhân viên mới thì loại hình đào tạo định hướng lao động là rất phù hợp. Tuy nhiên loại hình này cũng phù hợp lao động hiện tại khi doanh nghiệp thay đổi chiến lược kinh doanh, thay đổi máy móc trang thiết bị… Phát triển kỹ năng là loại hình đào tạo vô cùng quan trọng đối với mọi loại đối tượng. Đào tạo an toàn cũng là một mảng quan trọng nhằm ngăn chặn và giảm bớt tai nạn lao độngvà đáp ứng được yêu cầu của luật pháp. - Khi xác định được các loại hình đào tạo phù hợp thì chúng ta phải xác định đối tượng để đào tạo. Trong các chương trình đào tạo khi loại hình đào tạo không phù hợp với đối tượng học viên thì các loại hình đào tạo cần được thay đổi để phù hợp với đối tượng lao động đó. Tuỳ thuộc vào yêu cầu , mục đích của tổ chức thì doanh nghiệp có thể lựa chọn đối tượng là các nhân,một nhóm người hay toàn bộ công ty. Ai cÇn ®­îc ®µo t¹o? §iÒu ®Çu tiªn chóng ta quan t©m khi muèn tr¶ lêi ®­îc c©u hái nµy lµ môc ®Ých cña tæ chøc lµ g× ®Ó chóng ta lùa chän ®èi t­îng ®µo t¹o phï hîp vµ sau ®ã lµ kü n¨ng cña ®èi t­îng ®µo t¹o ®Ó cã ®­îc hiÖu qu¶ ®µo t¹o lao ®éng tèt nhÊt. Tuú thuéc vµo yªu cÇu, môc ®Ých cña tæ chøc mµ doanh nghiÖp cã thÓ lùa chän ®èi t­îng lµ c¸ nh©n, mét nhãm ng­êi hoÆc toµn bé nh©n viªn cña m×nh. - khi có đối tượng học thì phải xem đối tượng nào sẽ cung cấp chương trình đào tạo cho doanh nghiệp. Doanh nghiÖp ph¶i lùa chän ®µo t¹o néi bé hay ®µo t¹o bªn ngoµi. Mçi h×nh thøc ®Òu cã ­u ®iÓm vµ nh­îc ®iÓm riªng §µo t¹o néi bé Ýt tèn kÐm h¬n nh­ng ®Ó ®µo t¹o néi bé tæ chøc cÇn ph¶i chuÈn bÞ cho ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o dÉn ®Õn ph¶i ®ßi hái tæ chøc ph¶i ®Çu t­ thêi gian, nç lùc h¬n. Vµ tæ chøc l¹i thiÕu nh÷ng kü n¨ng ®Ó cung cÊp c¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o cã chÊt l­îng tèt. Ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o bªn ngoµi kh¾c phôc ®­îc nh÷ng nh­îc ®iÓm cña ®µo t¹o néi bé nh­ng chi phÝ l¹i kh¸ cao. - Và khi đã thực hiện được chương trình đào tạothì ta phải đánh giá chương trình đào tạo như thế nào để có thể tiến hành phát triển theê những nội dung khác. Có hai nguồn chúng ta tiếp cận là người lao động và tổ chức. Đối với người lao động chúng ta đánh giá hiệu quả thực hiện công việc, năng suất thực hiện công việc.. Còn đối với tổ chức chúng ta đánh giá xem mục tiêu mà tổ chức đặt ra khi tổ chức đào tạo có thực hiện được không. 1.3.3.2 Quy tr×nh ®µo t¹o nghÒ nghiÖp trong doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n * B­íc1 : Ph©n tÝch doanh nghiÖp: Ph©n tÝch doanh nghiÖp cÇn ®¸nh gi¸ ®­îc chØ sè hiÖu qu¶ vÒ mÆt tæ chøc, kÕ ho¹ch chuÈn bÞ ®éi ngò c¸n bé kÕ cËn, nh©n viªn vµ m«i tr­êng tæ chøc. - Ph©n tÝch tæ chøc bao gåm viÖc ph©n tÝch c¸c tiªu thøc tæ chøc nh­: N¨ng suÊt lao ®éng, chÊt l­îng thùc hiÖn c«ng viÖc, chi phÝ lao ®éng, cã mÆt, v¾ng mÆt, tû lÖ thuyªn chuyÓn… sÏ gióp cho nhµ qu¶n lý x¸c ®Þnh ®­îc vÊn ®Ò c¬ b¶n cña doanh ngiÖp vµ x¸c ®Þnh sù cÇn thiÕt ¸p dông c¸c h×nh thøc ®µo t¹o. - KÕ ho¹ch chuÈn bÞ ®éi ngò kÕ cËn: Tronmg kÕ ho¹ch nµy, doanh nghiÖp cÇn x¸c ®Þnh ®­îc nh÷ng chøc vô sÏ trèng vµ c¸ch thøc chuÈn bÞ øng viªn cho chøc vô trèng ®ã. - Ph©n tÝch m«i tr­êng tæ chøc: CÇn ®¸nh gi¸ ®Çy ®ñ quan ®iÓm, t×nh c¶m, niÒm tin cña c¸c thµnh viªn trong doanh nghiÖp víi tæ chøc, doanh nghiÖp vµ t¸c ®éng cña vÊn ®Ò ®µo t¹o kh«ng ®Çy ®ñ ®Õn nh÷ng ®iÓm kh«ng tèt trong m«I tr­êng tæ chøc. * B­íc2 : X¸c ®Þnh ®èi t­îng vµ néi dung ®µo t¹o V× ®µo t¹o g¾n víi chi phÝ nªn h¹n chÕ l·ng phÝ chi phÝ th× phải xác ®Þnh ®­îc ®èi t­îng, néi dung ®µo t¹o. Tr­íc hÕt doanh ngiÖp cÇn ®Þnh râ ®èi t­îng lao ®éng cô thÓ, ë vÞ trÝ cô thÓ cÇn ®­îc ®µo t¹o, tõ ®ã x¸c ®Þnh râ néi dung cÇn ®µo t¹o cho tõng ®èi t­îng lao ®éng t­¬ng øng. * B­íc3 : Lùa chän h×nh thøc ®µo t¹o : có nhiều hình thức đào tạo lao động do đó doanh nghiệp cần lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp với đối tượng lao dộng đã được lựa chọn. * B­íc4 : X©y dùng ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o hîp lý Tuú theo h×nh thøc ®µo t¹o ®· lùa chän ®Ó x©y dùng ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o cho phï hîp. *B­íc5 : TiÕn hµnh ®µo t¹o, thö vµ rót kinh nghiÖm Tr­íc khi ¸p dông ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o chóng ta cÇn tiÕn hµnh ®µo t¹o thö, ph¸t hiÖn c¸c vÊn ®Ò ph¸t sinh, chØnh lý vµ hoµn thiÖn néi dung, h×nh thøc ®µo t¹o. * B­íc 6 : Tæ chøc, triÓn khai ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o toµn diÖn Qu¸ tr×nh nµy cÇn ®­îc triÓn khai ®ång bé trªn c¬ së bè trÝ phï hîp thêi gian, ®Þa ®iÓm vµ cÇn ®­îc gi¸m s¸t chÆt chÏ. Gi¸m ®èc nh©n sù ph¶I qu¸n triÖt cho mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp thÊm nhuÇn vµ lu«n coi träng c«ng t¸c ®µo t¹o cña kh¸ch s¹n. * B­íc7 : §¸nh gi¸ kÕt qu¶ ®µo t¹o nghÒ nghiÖp: việc đánh giá kết quả của đào tạo lao động cần đánh giá tình hình thực hiện công việc của học viên sau khoá đào tạo. Có thể dùng các chỉ số như năng suất lao động, chất lượng thực hiện công việc, hiệu suất sử dụng trang thiết bị 1.3.5 еo t¹o lao ®éng trong kinh doanh kh¸ch s¹n 1.3.5.1 Sự cần thiết khách quan Du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng là ngành cung cấp dịch vụ cho khách hàng do đó cả hai ngành này đều phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người nhiều hơn so với các ngành khác. Nếu xét từng bộ phận trong kinh doanh khách sạn thì công tác đào tạo lao động là vô cùng quan trọng nếu xét đến tổng thể khách sạn thì công tác đào tạo là vấn đề sống còn. - Con người là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, người lao động cung cấp dịch vụ phục vụ cho khách hàng nên ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ dẫn tới người lao động làm việc như thế nào ảnh hưởng rất lớn đến hoạt dộng kinh doanh của khách sạn. Đội ngũ lao động không có trình độ thì không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng được và do thời gian lao động của nhân viên khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng do đó sẽ tập trung một số lượng lao động lớn do đó công tác đào tạo lao động đạt tiêu chuẩn cả chất và lượng là yếu tố hàng đầu thiết yếu quan trọng đối với doanh nghiệp nghiệp khách sạn. - Đào tạo lao động góp phần nâng cao năng suất lao động để nâng cao chất lượng phục vụ và góp phần tạo nên sản phẩm mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Đào tạo lao động giúp người lao động hoàn thiện về kiến thức, kỹ năng và thái độ làm việc khi đó chất lượng thực hiện công việc sẽ được nâng lên. - Đào tạo góp phần tạo dựng hình ảnh và uy tín Hình ảnh của khách sạn là thái độ làm việc của nhân viên, là trang thiết bị của khách sạn, là dịch vụ khách sạn mang đến cho khách hàng. Trang thiết bị chúng ta có thể bỏ tiền ra mua.Còn đội ngũ lao động thì phải được đào tạo, để tạo một đội ngũ lao động nhiệt tình, chu đáo, tận tuỵ phục vụ khách cộng với văn minh phục vụ, trình độ chuyên môn thì người quản lý cần xem xét đến các hình thức đào tạo lao động phù hợp. Hình ảnh của doanh nghiệp trong lòng khách hàng có vị trí cao thì uy tín của khách sạn càng phải được củng cố vì điều đó là điều kiện để hình ảnh của doanh nghiệp có chỗ đứng trong khách hàng. Ngoài ra, đội ngũ lao động như vậy cũng giúp doanh nghiệp có được những chiến lược đúng đắn, tạo ra lợi nhuận lớn hơn. 1.3.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo lao động trong kinh doanh khách sạn. - Quy mô và thứ hạng khách sạn: quy mô và thứ hạng của khách sạn quyết định bởi trang thiết bị của khách sạn và đặc biệt là đội ngũ lao động của khách sạn, Quy mô và thứ hạng cua khách sạn tỷ lệ thuận với trình độ chuyên môn của ngươi lao động. Chính vì thế các doanh nghiệp luôn phải đào tạo lao động để phù hợp với thứ hạng và quy mô của minh ngoài ra còn luôn hướng lao động của mình đến thứ hạng cao hơn khi đó hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ hiệu quả hơn. - Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh. Chiên lược mục tiêu kinh doanh gắn liền với chiến lược về nhân sự của doanh nghiệp. Tuỳ thuộc vào chiến lược của khách sạn mà doanh nghiệp sẽ xây dựng đội ngũ lao động có trình độ nhất định, do đó ảnh hưởng đến công tác đào tạo lao động. - Mức độ đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học kỹ công nghệ của khách sạn: Khi khách sạn đầu tư tiến bọ khoa học kỹ thuật càng cao thì yêu cầu về trình độ tay nghề và khả năng vận hành trang thiết bị là việc cần thiết để tránh việc sử dụng không đúng mục đích và đúng quy trình. - Nhóm nhân tố về người lao động: Nhóm nhân tố này gồm các nhân tố như nhận thức của người lao động , trình độ và ý chí của người lao động. Nếu người lao động không nhận thức đúng đắn về công tác đào tạo thì việc xây dựng chương trình đào tạo sẽ không mang lại hiệu quả như mong đợi. Và chương trình đào tạo không phù hợp với trình độ của người lao động thì người lao động không thể tiếp thu được những gì chương trình đào tạo mang lại. Ch­¬ng 2.T×nh h×nh ®µo t¹o lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n 2.1 Kh¸i qu¸t chung vÒ kh¸ch s¹n Tªn ®¨ng ký : Kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n §Þa chØ : 50 NguyÔn ChÝ Thanh , Hµ Néi,ViÖt Nam §iÖn tho¹i: (84 4 ) 8 353536 Fax : (84 4 ) 8 355678 E-mail: Webpage: http:// www.baosonhotels.com XÕp lo¹i: Kh¸ch s¹n 4 sao ChÝnh thøc khai tr­¬ng: n¨m 1995 Trùc thuéc c«ng ty dÞch vô ®Çu t­ vµ du lÞch Nghi Tµm 2.1.1 Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Toàn cầu hoá hiện nay đang là một xu thế tất yếu đối với sự phát triển của nhân loại trên nhiều lĩnh vực. Nó góp phần tại cơ hội cho việc giao lưu văn hoá giữa các nước trên thế giới. Ở Việt Nam, khi Đảng và nhà nước thực hiện chính sách mở cửa kinh tế vào đầu những năm 90 đã góp phần không nhỏ trong quan hệ hợp tác với các quốc gia khác, tạo nền tảng cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Chính sách này đã làm cho số lượng các tổ chức du lịch ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu này hàng trăm doanh nghiệp du lịch đã ra đời trong đó có conga ty TNHH Dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Ngày 27/03/1991 công ty may mặc, xuất nhập khẩu và dịch vụ đã được chuyển thành công ty TNHH Dịch vụ đầu tư và Du lịch Nghi Tàm trong căn bản chính thức số 1588 CLN –TCLD dobộ trưởng Đặng Vũ Chu đã ký . Theo quyÕt ®Þnh sè 2085/Q§ -UB cña Uû ban nh©n d©n thµnh phè Hµ Néi cÊp ngµy 16-10-1991 c«ng ty tr¸ch nhiÖm h÷u h¹n dÞch vô ®Çu t­ vµ du lÞch Nghi Tµm chÝnh thøc ®­îc thµnh lËp( Tªn giao dÞch quèc tÕ lµ RESTOVTEX.Ltd), ®­îc phÐp kinh doanh c¸c ngµnh nghÒ sau: T­ vÊn ®Çu t­ n­íc ngoµi DÞch vô nhµ hµng kh¸ch s¹n DÞch vô du lÞch DÞch vô thuª m­ín v¨n phßng S¶n xuÊt, gia c«ng hµng may mÆc, thñ c«ng mü nghÖ, gèm sø.. S¶n xuÊt c¸c hµng tiªu dïng vµ nguyªn vËt liÖu §Çu t­ x©y dung vµ kinh doanh bÊt ®éng s¶n Cung cÊp c¸c lo¹i d­îc phÈm vµ thiÕt bÞ y tÕ Kh¸m ch÷a bÖnh b»ng liÖu ph¸p cæ truyÒn vµ t©y y XuÊt nhËp khÈu hµng ho¸ trùc tiÕp ĐÕn cuèi n¨m 1993, tr­íc nh÷ng hiÖu qu¶ kinh tÕ to lín cña viÖc kinh doanh du lÞch vµ l­u tró c«ng ty dÞch vô ®Çu t­ vµ du lÞch Nghi Tµm ®· ®Çu t­ x©y dung kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n t¹i ®Þa chØ sè 50 ®­êng NguyÔn ChÝ Thanh, ph­êng L¸ng H¹, quËn §èng §a, thµnh phè Hµ Néi. Kh¸ch s¹n ®­îc hoµn thµnh cµo th¸ng 12 n¨m 1995, vµ ®­îc hoµn thiÖn lÇn cuèi cµo th¸ng 12 n¨m 1997 víi tæng diÖn tÝch 5000 m2 n»m trong quy ho¹ch tæng thÓ ®· ®­îc kiÕn tróc s­ tr­ëng thµnh phè phª duyÖt víi kiÕn tróc hiÖn ®¹i gåm 2 ®¬n nguyªn nhµ 8 tÇng cã d¹ng ch÷ T . Kh¸ch s¹n chØ cã 92 phßng chÝnh thøc ho¹t ®éng, cßn 72 phßng cã thÓ sö dông nÕu c«ng viÖc cho phÐp. NgoµI ra, kh¸ch s¹n cßn cã 3 phßng ¨n ¢u, ¸ vµ nhµ hµng ®Æc s¶n ViÖt Nam., víi quy m« 800 chç ngåi, 6 phßng héi th¶o lín nhá , mét vò tr­êng, 11 phßng karaoke, mét bÓ b¬I n­íc nãng vµ nhiÒu phßng t¾m h¬i, massage. Víi quy m« vµ thiÕt bÞ hiÖn ®¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n ®· ®­îc tæng côc du lÞch ViÖt Nam c«ng nhËn ®¹t tiªu chuÈn 4 sao ( th¸ng 7 n¨m 1997) vµ trong n¨m 1998 kh¸ch s¹n ®­îc lät vµo danh s¸ch top ten cña ViÖt Nam vÒ møc tiªu thô s¶n phÈm trong vµ ngoµi n­íc. §Æc biÖt ngµy 23/03/2002, kh¸ch s¹n ®· ®­îc nhËn gi¶I th­ëng cóp vµng chÊt l­îng vµ c«ng nghÖ do tæ choc International Business Initiative Direction ( BIDs) trao tÆng ë Frankfrut ( §øc). B¶o S¬n lµ kh¸ch s¹n ®Çu tiªn ë ViÖt Nam ®­îc nhËn gi¶i th­ëng vÒ chÊt l­îng. Trong._.