Thực trạng nguồn khách và kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội (74tr)

bán những gì mà nhà kinh doanh có. Lý do tồn tại của bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải là lợi nhuận, lợi nhuận chỉ có thể xem xét trên giác độ là doanh nghiệp tiêu thụ được bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hoạch toán chứ không phải sản xuất được bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hoạch toán. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì việc bán được một món hàng hay tạo ra được một dịch vụ không quí bằng giữ được một khách hàng. Khách du lịch là nhân vật quan trọng nhất trong bất kỳ hoạt động kinh doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp du lịch tồn tại và phát triển. Khách du lịch là người trả lương cho người phục vụ. Hành động tiêu dùng của con người trong du lịch không phải luôn luôn theo lý trí mà hành động tiêu dùng này bị chi phối bởi các xúc cảm, lòng kiêu căng, tính sỹ diện của mỗi con người khi đi du lịch. Điều thông thường dễ thấy là khách du lịch không cần quan tâm tìm hiểu người phục vụ, họ chỉ muốn dịch vụ có chất lượng cao, giá cả phải chăng, được tôn trọng và được thoả mãn hiếu kỳ. Vì vậy muốn thành công, bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào cũng phải xây dựng và coi trọng phương châm”Khách du lịch như là hoàng đế, phục vụ họ như phục vụ vua” và coi đó là chiến lược cho sự tồn tại và phất triển của doanh nghiệp mình. Đây chính là lấy khách du lịch làm trung tâm, là đối tượng cần quan tâm trước tiên để kinh doanh du lịch mang lại nhiều niềm vui, hạnh phúc cho con người và lấy chính việc phục vụ con người để đạt lợi nhuận tối đa trong kinh doanh du lịch, tạo ra điều kiện và môi trường thuận lợi trong việc “chăm sóc ” và “nuôi dưỡng” con gà đẻ trứng vàng ngày càng phất triển hơn. Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp nhằm thoả mãn nhu cầu đặc biệt(nhu cầu du lịch) của con người. Lao động trong kinh doanh du lịch có những nét đặc trưng riêng biệt so với lao động trong các lĩnh vực khác. Những đặc trưng này biểu hiện rõ nét ở đối tượng và sản phẩm của lao động. Đối tượng và sản phẩm trong kinh doanh du lịch phần lớn tồn tại dưới dạng vật chất và phi vật chất hoặc là dịch vụ: dịch vụ bao hàm trong nó con người, nơi chốn, hoạt động, tổ chức và ý tưởng, tính phức tạp xuất phất từ dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa các cá nhân. Chất lượng của các cuộc tiếp xúc này tuỳ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của người cung ứng và người tiêu dùng du lịch. Mối quan hệ giữa Người - Người để tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có đặc điểm: cùng có mặt về mặt không gian và thời gian, trao đổi thông tin lẫn nhau, nhận thức đánh giá và lựa chọn lẫn nhau. Ví dụ: đối tượng phục vụ của hướng dẫn viên du lịch là khách du lịch với các đặc điểm tâm lý - xã hội của họ - Sản phẩm là các ấn tượng, khoái cảm và các dung động khác trong khách du lịch thoả mãn các nhu cầu thẩm mỹ của họ. Chất lượng của các dịch vụ chỉ có thể được đánh giá thông qua quá trình tiêu dùng chúng, chưa tiêu dùng thì khó có thể hình dung được. Dịch vụ mà khách nhận được là sự trao đổi, chứ không phải là sở hữu, nó không bán hay giao qua cho một người thứ ba. Chất lượng dịch vụ không phải là một đại lượng cố định, nó luôn gắn liền với thời gian, không gian tạo ra và tiêu dùng nó. Mặt khác chất lượng dịch vụ còn gắn liền với các đặc điểm tâm lý - xã hội của mỗi người phục vụ và khách du lịch, và vì thế chất lượng dịch vụ không có tính lặp lại và ổn định đối với khách du lịch nói chung và từng cá nhân cụ thể. Nói tóm lại chất lượng dịch vụ du lịch phần lớn phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý - xã hội và trạng thái tâm lý - xã hội của khách du lịch và người phục vụ du lịch khi họ trao đổi với nhau. Muốn tạo ra một dịch vụ du lịch được người tiêu dùng du lịch chấp nhận và đánh giá cao, buộc người phục vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp với hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng du lịch. Trong quá trình hình thành và phát triển của du lịch đã có rất nhiều định nghĩa rất khác nhau về khách du lịch do có sự khác nhau về quan điểm của các nhà nghiên cứu, của các tổ chức cũng như của các hiệp hội về du lịch. Tuy nhiên tất cả những định nghĩa đó đã được đúc rút và là nền tảng cho sự ra đời của các định nghĩa về khác du lịch ngày càng hoàn thiện hơn. Nhà kinh tế học người Anh Odglivi khẳng định:”Để có thể trở thành khác du lịch cần phải có hai điều kiện là phải đi xa nhà trong khoảng thời gian dưới một năm và phải chi tiêu ở nơi nghỉ lại bằng tiền kiếm được ở nơi khác”. Một nhà kinh tế học người Anh khác là Morool khẳng định: “Khách du lịch quốc tế phải có những điều kiện sau đây: đến một đất nước khác với một nguyên cớ khác nhau, đến đó không phải cư trú hay kinh doanh, phải tiêu tiền đã kiếm được ở nơi khác”. Một số định nghĩa khác về khác du lịch: Khách du lịch: Những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với những mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao nơi đến; có thời gian lưu lại ở nơi đến từ 24 giờ trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) và không quá một thời gian quy định tuỳ từng quốc gia. Khách du lịch quốc tế : Khách du lịch có điểm xuất phát và điểm đến thuộc phạm vi lãnh thổ của hai quốc gia khác nhau. Khách du lịch quốc tế đi vào: Người nước ngoài và người của một quốc gia nào đó đi du lịch. Khách du lịch quốc tế đi ra: Công dân của một quốc gia và người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch. Khách du lịch trong nước: Tất cả những người đang đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gômg khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế đi vào). Khách du lịch nội địa: Công dân của một quốc gia và người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó. Khách du lịch quốc gia: Tất cả công dân của một quốc gia nào đó đi du lịch (kể cả đi du lịch trong nước và nước ngoài). Khách du lịch công vụ: Những người đi du lịch với mục đích chính liên quan đến nghề nghiệp của mình. Khách du lịch thương gia: Khách du lịch công vụ với mục đích chính của chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị trường đầu tư, ký kết hợp đồng kinh tế v... 1.2.phân loại khách du lịch và đặc điểm nguồn khác 1.2.1.Phân loại nguồn khách. Có rất nhiều cách phân loại khách khác nhau nhưng chúng đều xuất phát từ nhu cầu của khách khi đi du lịch. Nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt của con người, được hình thành và phát triển trên nền tảng nhu cầu sinh lý (sự đi lại và các nhu cầu tinh thần, nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhu cầu giao tiếp). Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sảu xuất và trình độ sản xuất xã hội. Khi mà hoạt động sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên quan trọng và được ưu tiên giải quyết hàng đầu trong cuộc sống. Khi nhu cầu du lịch trở thành Cầu du lịch tức là khách có khả năng thanh toán, có thời gian dỗi và sẵn sàng đi du lịch, thì nhu cầu của khách du lịch bao gồm: Nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung. Nhu cầu thiết yếu trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch về vận chuyển, lưu trú và ăn uống cần phải được thoả mãn trong chuyến hành trình du lịch. Nhu cầu đặc trưng trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch về nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, giao tiếp...Việc thoả mãn chúng là mục đích chính của chuyến hành trình du lịch. Nhu cầu bổ sung trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch phát sinh trong chuyến hành trình du lịch về một số dịch vụ như thông tin, tư vấn, giặt là...Việc thoả mãn chúng làm cho chuyến đi hoàn hảo hơn. Nhu cầu trên là nhu cầu thường trực của khách du lịch trong chuyến hành trình du lịch của mình, tuy nhiên nhu cầu này ở mỗi khách du lịch khác nhau là không giống nhau tuỳ thuộc vào đặc điểm tâm lý cá nhân của mỗi du khách, phụ thuộc vào phong tục tập quán của vùng hay quốc gia mà du khách cư trú, nhu cầu của khách du lịch còn phụ thuộc vào khả năng thanh toán, mức giá của các sản phẩm ở nơi đến, phụ thuộc vào sở thích cá nhân của du khách. Để minh chứng cho những điều trên ta có thể xét một ví dụ nhỏ: khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là những nhà nghiên cứu về văn hoá-phong tục tập quán thì trương trình du lịch mà họ dự định tham quan sẽ là những địa điểm ghi dấu những phong tục tập quán đặc sắc và nổi bật của Việt Nam, họ sẽ thích tham gia các lễ hội truyền thống của dân tộc Việt Nam. Chính lý do này khiến các nhà kinh doanh, nghiên cứu du lịch tiến hành công tác phân loại khách du lịch để có thể xác định các nhóm khách có đặc điểm chung, mỗi nhóm này có những nét tương đồng về sở thích, đặc điểm tâm sinh lý, nét văn hoá mà đặc biệt là họ có chung sở thích trong việc tiêu dùng sản phẩm du lịch. Việc phân loại khách theo các thị trường khách khác nhau giúp các nhà kinh doanh du lịch định hướng chính xác thị trường mục tiêu của doanh nghiệp mình, xác định chiến lược kinh doanh tổng hợp của doanh nghiệp cũng như chính sách marketing hỗn hợp của công ty trong hiện tại cũng như trong tương lai để thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách du lịch ở thị trường tiềm năng của công ty mình. Khách du lịch có thể được phân chia bởi rất nhiều các tiêu thức rất khác nhau tuỳ thuộc vào tiêu chí mà người phân loại quan tâm, song các tiêu chí thường được sử dung để phân loại khách du lịch là: Phân loại khách theo mục đích, động cơ đi du lịch của khách: Đây là loại tiêu chí thường được sư dụng do động cơ đi du lịch chính là cơ sở hình thành nhu cầu đặc trưng của khách, nó thúc đẩy con người đi du lịch. Với một vài người đây có thể là nhu cầu nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí sau những thời gian làm việc căng thẳng, song cũng có người tham gia chuyến hành trình du lịch vì lý do tâm linh như đi thăm các đền chùa, các lễ hội truyền thống. Dựa theo tiêu thức này khách du lịch có thể được phân chia ra làm 3 nhóm sau. Sơ đồ: Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi M.Đích khác Vui chơi, giải trí Động cơ đi du lịch Thăm thân Các động cơ khác Công việc Nhiệm vụ Hội họp Kinh doanh Sự kiện thể thao Nghỉ ngơi Văn hoá Sức khoẻ Học tập Quá cảnh Động cơ khác Phân loại khách theo các tiêu thức thuộc về cá nhân: Cách phân loại này dựa trên cơ sở: Bất cứ một cá nhân nào đều có những hoàn cảnh sỗng riêng, chịu tác động bởi các yếu tố khác nhau như môi trường sống, làm việc và những đặc điểm tâm lý thuộc riêng cá nhân đó. Những yếu tố này tác động tới quá trình ra quyết định tiêu dùng một sản phẩm du lịch của khách. Các yếu tố này được chia thành 4 nhóm: + Nhóm các yếu tố văn hoá gồm: Bao gồm các giá trị văn hoá như sự thành đạt, hoạt động hiệu quả và thực hành, tự do, tiện nghi vật chất, trẻ trung, nhân đạo… Các giá trị tiểu văn hoá như văn hoá của các sắc tộc, tôn giáo, địa phương. Văn hoá của các giai tầng xã hội như cá nhân đó thuộc vào giai tầng xã hội nào cuãng quyết định đến việc lựa chọn các sản phẩm du lịch của họ. + Nhóm các yếu tố thuộc về xã hội: Nhóm này bao gồm các nhóm tham tham chiếu, gia đình, vai trò và vị trí tình trạng của cá nhân trong nhom (Gia đìng và tập thể). + Nhóm các yếu tố cá nhân gồm độ tuổi và giai đoạn của chu ký sống, nghề nghiệp, phong cách sống, đặc điểm nhân cách, các yếu tố tâm lý như động cơ, cảm giác, kinh nhgiệm, lòng tin và thái độ. Dựa trên các tiêu thức này có thể phân loại khách như sau. Phân loại khách theo tiêu thức nghề nghiệp: Các nghiên cứucho thẩyằng khách du lịch thuộc các ngành nghề khác nhau có những lựa chọn khác nhau về sản phẩm dịch vụ khi đi du lịch. Bên cạnh đó, các ngành nghề khác nhau thì thời gian nhàn rỗi để thực hiện chuyến đi cũng không giống nhau, thêm vào đó nghề nghiệp cũng ảnh hưởng ít nhiều tới đặc điểm tình cách, sở thích của khách du lịch. Phân loại khách theo tiêu thức độ tuổi: ở mỗi giai đoạn khác nhau trong chu kỳ sống, các đặc điểm tâm lý, thể chất, hoàn cảnh sống đề biến đổi do đó dẫn đến những thay đổi trong khi lựa chọn sản phẩm du lịch. Ví dụ: Người trẻ (16-22) thường thích các chuyến du lịch mạo hiểm, vui trơi giải trí, giao lưu, song lại bị lệ thuộc vào điều kiện kinh tế. Trong khi độ tuổi (22-55) có khả năng kinh tế ổn định song bị rằng buộc bởi công việc, con cái nên bố chí đi du lịch khó khăn, thường là các chuyến du lịch cả nhà. Độ tuổi 55 trở lên có con cái trưởng thành, đã nghỉ công tác, kinh tế ổn định, thời gian nghỉ nghơi nhiều, đây chính là giai đoạn con người đi du lịch nhiều nhất. Phân loại khách du lịch theo tiêu thức tâm lý cá nhân: Khách du lịch được phân thành ba loại gồm khách du lịch tâm lý, đồng tâm lý và loại trung bình. Với khách du lịch dị tâm lý luôn tìm kiếm các trải nghiêm mới, thích đi du lịch riêng lẻ đến những nơi con hoang sơ và họ là nhưng người định hướng cho sản phâmr du lịch mới gia đời. Khách du lịch có tâm lý trung bình chỉ tiêu dùng các loại sản phẩm du lịchmà họ đã quen, đã trở thành các trải nghiêm của mỗi lần tiêu dùng trước đó, nguyên tắc tiêu dùng của loại khách này là họ biết rõ về sản phẩm do đó họ thường chọn các điểm du lịch nổi tiếng và đi theo đoàn. Khách du lịch có tâm lý trung bình có đặc điểm tiêu dùng mang tình phổ biến, đi du lịch với mục tiêu vui trơi giải trí nhằm nâng cao tâm sinh lý và phục hồi sức khoẻ đây cũng la loại khách chiếm số đông trên thị trường du lịch. tuy nhiên, trong số khách này có những khách gần với khách đồng tâm lý hoặc di tâm lý một chút. Phân loại khách theo tiêu thức giới tính: Đặc điểm tâm lý của nam, nữ rất khác nhau do đó các nhu cầu về dịch vụ khi đi du lịch cũng rất khác nhau. Ngoài các cách phân loại trên, khách du lich còn được phân loại theo các tiêu thức cụ thể do từng loại thị trường khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, khách du lịch ra nước ngoài và nội địa như sau Với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, một tiêu thức quan trọng để thống kê khách là phân loại theo thị trường khu vực đó: Khách đến từ các khu vực địa lý khác nhau, các quốc gia khác nhau có những đặc điểm rất khác nhau do đặc điểm phong tục, tập quán, truyền thốn, tín ngưỡng-tôn giáo, thị hiếu của khách du lịch của các quốc gia rất khác nhau. Những đặc điểm riêng trong lịch sử phát triển của mỗi dân tộc sẽ hình thành nên tính cách dân tộc riêng. Các đặc điểm đề cập trên chi phối đến thói quen tiêu dùng của các sản phẩm du lịch ở nơi đến. Mỗi quốc gia có nền kinh tế phát triển ở mức khác nhau, mức sống dân cư cũng khác nhau, yếu tố này quyết định khả năng chi tiêu của khách du lịch. Ví du khách du lịch Pháp và Đức là hai quốc gia có số khách đi du lịch ra nước ngoài nhiều nhất, khả năng chi tiêu của đối tượng khách du lịch này cũng rất cao. Phân loại theo tiêu thức này giúp các nhà kinh doanh du lịch có thể không bị bỡ ngỡ khi đưa ra các sản phẩm du lịch phù hợp với khách du lịch đến từ các nền văn hoá khác nhau trên thế giới, đồng thời có giải pháp lựa chọn các giá trị văn hoá vật chất tinh thần đặc sắc của dân tộc một cách thích hợp giới thiệu để khách du lịch hiểu thêm về dân tộc mình. Với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam các tiêu thức và động cơ chuyến đi, phương tiện vận chuyển cũng là các tiêu thức có thể sử dụng để bổ trợ cho tiêu thức quốc tịch. Với khách du lịch ra nước ngoài và nội địa: tiêu thức điểm đến thường được các doanh nghiệp sử dụng. Bởi điểm đến có vai trò quan trọng, nó quyết định trương trình du lịch, hành trình chuyến đi, phương tiện vận chuyển, các dịch vụ giải trí có thể cung cấp đồng thời phần nào cho biết khả năng thanh toán của khách du lịch. Những vấn đề trên có vai trò quan trọng trong việc doanh nghiệp tổ chức phục vụ và cung cấp các dịch vụ cho khách. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng sử dụng tiêu thức phương tiện vận chuyển để phân loại khách, động cơ chuyến du lịch để phân loại khách du lịch ra nước ngoài và nội địa, tuy nhiên không phổ biến như tiêu thức điểm đến. Ngoài các tiêu thức phân loại khách du lịch chung, cũng như các tiêu thức riêng áp dụng cho thị trường khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, khách du lịch ra nước ngoài và nội địa, một số cách phân loại khách khác cũng được áp dụng khi xác định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp của doanh nghiệp du lịch đó là theo các tiêu thức: -Nguồn đến (tức các kênh phân phối mà khách thông qua đó tìm đến với doanh nghiệp, thông tin quyết định đến tiêu dùng của khách). -Tiêu thức tổ chức chuyến đi : khách lẻ, khách đi theo đoàn. -Tiêu thức khả năng thanh toán: khách có mức thanh toán cao, trung bình, thấp. Trong phạm vi chuyên đề này, các nghiên cứu thị trường khách sẽ sử dụng chỉ tiêu cở bản sau: Khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Tiêu thức chính phân loại thị trường khách theo tiêu thức quốc tịch. Khách du lịch ra nước ngoài và nội địa tiêu thức chính là điểm đến. Ngoài ra, trong quá trình phân tích có kết hợp một số các tiêu chí khác để bổ trợ cho các tiêu thức trên. 1.2.2.Những đặc điểm về nguồn khách 1.2.2.1.Thị trường khách du lịch quốc tế vào Việt Nam Theo số liệu thống kê khách du lịch quốc tế vào Việt Nam của Tổng cục du lịch năm 2003 là 2.428.735 lượt khách du lịch, đạt 92,4% so với năm 2002 ( năm 2002 có 2.627.988 lượt khách quốc tế vào Việt Nam ). Trong đó cở cấu khách như sau: Bảng 1:Khách du lịch phân theo mục đích chuyến đi: Năm 2002 Năm 2003 Năm 2003 so với năm 2002 (%) Du lich,nghỉ ngơi 1.460.546(55,54%) 1.238.584 (51%) 84.8 Công việc 445.751 (17%) 468.429 (19,3%) 105.1 Thăm thân 430.994 (16,4%) 392.256 (16,1%) 91.0 Các mục đích khác 290.697(11,06%) 330.514 (13,6%) 113.6 Tổng số 2.627.9 88 (100%) 2.428.735 (100%) Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam Căn cứ vào thống kê trên ta thấy khách du lịch đi với mục đích nghỉ ngơi chiếm tỷ trọng cao nhất trong cả hai năm 2002 và năm 2003. Năm 2003, số khách này là 1.238.548 lượt khách chiếm tỷ trọng 51% trong tổng số khách quốc tế đến Việt Nam và giảm xuống còn 84,8% so với năm 2002. Khách du lịch đi vì mục đích công việc chiếm 19,3% (46.429 lượt khách) tăng 105,1% so với năm 2002. Khách du lịch đi với mục đích thăm thân là 392.256 lượt khách chiếm tỷ trọng 16,% trong tổng số khách quốc tế đến Việt Nam. Số khách đi với mục đích khác chiếm 13,6% trong tổng số khách quốc tế đến của Việt Nam năm 2003. Một điều dễ nhận thấy đó là số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam trong năm 2003 đã giảm từ 2627.988 lượt khách(năm2002) xuống còn 2.428.735 lượt khách mà lý do chính là ở Việt Nam đã sảy ra dịch “Viêm đường hô hấp cấp” và “Dịch cúm gà” trong năm 2003 làm cho số khách du lịch đã đăng ký đến Việt Nam phần lớn đã huy bỏ chuyến du lịch trong thời gian sảy ra hai loại dịch bệnh trên. Như vậy, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chủ yếu là khách nghỉ ngơi, khách công vụ và khách thăm thân. Trong đó khách du lịch đến vì mục đích nghỉ ngơi chiếm tỷ trọng cao nhất. Bảng 2: Phân theo tiêu thức phương tiện đến: Năm 2002 Năm 2003 Năm2002 so với năm 2003(%) Đường hàng không 1540108 1394860 90,6 Đường biển 309080 241205 7.0 Đường bộ 778800 792670 101,8 Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam Thống kê trên cho thấy phương tiện chủ yếu mà khách du lịch quốc tế đến Việt Nam sử dụng là đường hàng không chiếm 1394860 lượt khách vào Việt Nam, khách du lịch đường bộ chiếm 792670 lượt khách, khách du lịch đường thuỷ vào nước ta còn ít chiếm 241205 lượt khách chủ yếu vào thăm Việt Nam ở Hạ Long, đảo Phú Quốc và thời gian lưu lại là rất ngắn. Phân loại khách du lịch theo tiêu thức quốc gia: Một số thị trường khách du lịch quốc tế vào Việt Nam trọng điểm trong năm 2003. Bảng3: Chia theo một số thị trường chủ yếu: Thị trường Năm 2002 Năm 2003 Năm2003 so với năm 2002 (%) 1.Trung Quốc 724385 693423 95,7 2. Các nước ASEAN 269.448 327050 121,3 -Singapore 35261 36870 104,6 -Malayxia 46086 48662 105,6 -Thái Lan 40999 40123 97,9 -Philippin 25306 22983 90,8 -Campuchia 69538 84256 121,2 -Indonesia 13456 16799 124,8 -Lào 37237 75396 202,5 -Brunây 434 592 136,4 -Myanmar 1131 1369 121,0 3. Mỹ 259967 218928 84,2 4. Đài Loan 211072 207866 98,5 5. Nhật 279769 209730 75,0 6. Pháp 111546 86791 77,8 7. úc 96624 93292 96,6 8. Anh 69282 63348 90,9 9. Hàn Quốc 105060 130076 123,8 10. Canada 43552 40063 92,0 11. Đức 46327 44609 96,3 12. Thuỵ Sỹ 13394 11227 83,8 13. Đan Mạch 11815 10432 88,3 14. Hà Lan 18125 16079 88,7 15. Italy 12221 8976 73,4 16. Thuỵ Điển 14444 12599 87,2 17. Na Uy 8586 7404 86,2 18. Bỉ 10325 9017 87,3 19. Phần Lan 4149 4312 103,9 20. Nga 7964 8604 108,0 21. Niu Di Lân 8266 8104 98,0 22. áo 4476 4387 98,0 23. Tây Ban Nha 10306 5851 56,8 24. Các thị trường khác 286485 206567 72,1 Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam Từ bảng số liệu trên ta thấy lượng khách du lịch vào Việt Nam trong năm 2003 đã giảm rõ rệt về quy mô của thị trường khách du lịch quốc tế đến mà nguyên nhân chủ yếu là do chịu ảnh hưởng của đại dịch SARTS và dịch “cúm gà” đã tác động trực tiếp đến số khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Các thị trường khách quốc tế nằm trong khu vực Châu á ít biến động hơn so với các thị trường Bắc Mỹ và Tây âu. Minh chứng cho điều này là số lượng khách du lịch quốc tế của các nước Châu á vẫn tăng trưởng đều, cụ thể thị trường các nước ASEAN có số khách du lịch vào Việt Nam là 327050 lượt khách tăng 121,3% so với năm 2002, ngược lại các thị trường khác như Mỹ chỉ có 218928 lượt khách đến Việt Nam trong năm 2003 giảm xuống còn 84,2% so với năm 2002. Bảng 4: 15 Thị trường dẫn đầu về khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Thị trường Năm 2002 Năm 2003 Số lươt khách Tỷ trọng(%) Số lượt khách Tỷ trọng(%) Tổng số khách 2.177.105 82,8 2.073.433 84,8 1. Trung Quốc 724.386 27,6 693.423 28,5 2. Mỹ 259.967 9,9 218,828 9,0 3. Nhật 279.769 10,6 209.730 8,6 4. Đài Loan 211.072 8,0 207.866 8,5 5. Hàn Quốc 105.060 4,0 130.076 5,3 6. úc 96.624 3,7 93.292 3,8 7. Pháp 111.546 4,2 86.791 3,5 8. Cămpuchia 69.538 2,6 63.348 2,6 9. Lào 37.237 1,4 75.396 3,1 10. Anh 69.682 2,6 63.348 2,6 11. Malaysia 46.086 1,8 48.662 2,0 12. Đức 46.327 1,8 44.609 1,8 13. Thái Lan 40.999 1,6 40.123 1,6 14. Canada 43.552 1,7 40.063 1,6 15. Singapore 35.261 1,3 36.870 1,5 Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam Bảng trên là số liệu về 15 thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong năm 2003. Đây là các thị trường hàng đầu và quan trọng trong số khách du lịch quốc tế đên của Việt Nam, nó chiếm 2.073.433 lượt khách tương ứng với tỷ trọng 84,8% khách quốc tế đến Việt Nam. Để thành công trong kinh doanh du lịch nói chung cũng như trong kinh doanh lữ hành nói riêng chúng ta cần phải nắm bắt được đặc điểm tiêu dùng của các loại khách du lịch của các quốc gia trên, từ việc hiểu rõ nhu cầu của khách du lịch chúng ta sẽ cung ứng được đúng các sản phẩm du lịch mà khách du lịch cần và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Vài nét về khách du lịch người Đài Loan và Trung Quốc: Theo số liệu trên, khách Trung Quốc là khách du lịch quốc tế vào Việt Nam chiếm tỷ trọng lớn nhất hiện nay (28,5% trong năm 2003). Một số đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc chủ yếu là: Khách du lịch Trung Quốc đa phần có khả năng thanh toán thấp, khi đi du lịch khách du lịch Trung Quốc thường thích giá rẻ, nhưng giá trị của chuyến đi cao (phần lớn khách du lịch Trung Quốc ở các khách sạn trung bình từ 2* - 3*). Nhu cầu an toàn và yên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm đầu tiên của khách du lịch Trung Quốc, đặc biệt khách du lịch Trung Quốc thích tìm hiểu phong tục tập quán lạ ở nơi đến và không khí vui vẻ trong chuyến đi du lịch. Khách du lịch Đài Loan có hiểu biết khá đầy đủ về 5 tổ chức du lịch quốc gia như: Cơ quan xúc tiến du lịch Singapore, cơ quan du lịch Thailand, công ty du lịch quốc gia Hàn Quốc, tổ chức du lịch quốc gia Nhật Bản, văn phòng du lịch cộng hoà nhân dân Trung Hoa. Nói chung họ có nhiều kinh nghiệm khi đi du lịch ở nước ngoài. Phụ nữ Đài Loan có ảnh hưởng quyết định đến việc lựa chọn địa chỉ du lịch nào đó. Tự khách tìm hiểu và quyết định chuyến đi. Họ chuẩn bị cho việc giữ chỗ ít nhất là một tháng. Họ thích đi thăm nhiều nước trong một chuyến đi với thời gian nghỉ là 1 đến 3 tuần, thời gian đi du lịch thích chọn vào mùa xuân và mùa hè. Loại du lịch chọn gói được người Đài Loan rất ưa chuộng. Những nét đặc trưng của người Nhật: Người Nhật là những người thông minh, cần cù, khôn ngoan, thủ đoạn và trưởng giả. Bản sắc cộng đồng cao hơn bản sắc cá nhân. Khi đi du lịch người Nhật có các đặc điểm sau đây: -Chính phủ Nhật khuyến khích dân chúng nước mình đi du lịch ở nước ngoài. Người Nhật thường chọn những nơi du lịch có nắng, cảnh sắc hấp dẫn, nước biển trong xanh, cát trắng có thể tắm được quanh năm, quen với phương tiện sinh hoạt thuận lợi và hiện đại. Chương trình du lịch của họ thường chọn 7 ngày để một năm có thể đi du lịch được 3 lần. Nội dung đầu tiên của chuyến đi mà người Nhật quan tâm đó là giá cước vận chuyển. Nếu họ thấy rẻ thì đi còn không thì tính đến việc tiêu tiền như thế nào trong chuyến đi. Tầng một và hai tầng ở trên cùng của loại khách sạn cao tầng không thích hợp với khách du lịch người Nhật vì lý do an toàn. Người Nhật cất tiền ở nời kín đáo nhất, biết chắc phải trả bao nhiêu thì tìm cách lấy đúng bằng đó để trả. Trước khi ra nước ngoài du lịch người Nhật được đến các phòng tư vấn về vấn đề an ninh đảm bảo sự an toàn tính mạng và tài sản của họ. Người Nhật chi tiêu nhiều cho dịch vụ lưu trú và ăn uống, chẳng hạn khách du lịch người Nhật chi tiêu tại Hồng Kông là 312 USD/ngày thì khách du lịch người Mỹ là 198USD/ngày. - ở Nhật có phong trào đi du lịch tuần trăng mật ở nước ngoài; trung bình chi tiêu cho chuyến đi là 10.000USD. Khách du lịch ở độ tuổi thanh niên thích phưu lưu, dân dã thích các trang phục của quân đội Mỹ. Khách du lịch là thương gia Nhật đòi hỏi tính xác cao: thời gian làm việc bắt đầu lúc 7h30’, kết thúc lúc 1730’. Thời gian, địa điểm đưa đón, chủng loại phương tiện, người điều khiển, chương trình làm việc, nội dung và con người cụ thể khi làm việc, chương trình tham quan giải trí. Loại khách này sử dụng dịch vụ có thứ hạng cao. Nếu sử dụng dịch vụ thấp kém nghĩa là hạ thấp uy tín, là xỉ nhục đối với công ty mà họ đại diện. Thời gian rỗi loại khách này thích dạo phố phường, thưởng thức nghệ thuật dân gian…Nhìn chung khách Nhật ít phàn nàn, ít kêu ca, nổi nóng. Rất khéo léo trong đối nhân sử thế nhưng lại có yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Hầu như tất cả các khách du lịch người Nhật đều bắt buộc mua rất nhiều quà lưu niệm. Vì phong tục tập quán của người Nhật. Thích các di tích cổ. Thích các món ăn Pháp và uống rượu Pháp. Giữ gìn bản sắc dân tộc khi ra nước ngoài, luôn thể hiện là người lịch sự, có kỷ luật. Các chuyên gia du lịch dự đoán một cách có cơ sở rằng: Khách du lịch Nhật sẽ là thị trường tiềm năng có triển vọng nhất của sản phẩm du lịch Việt Nam. Khách du lịch người Mỹ. Người Mỹ có một số đặc điểm chủ yếu sau đây: - Người Mỹ năng động, đam mê hành động, phưu lưu, thực dụng, thích giao tiếp, giao thiệp rộng, không câu lệ hình thức thoải mái tự nhiên. Do vậy làm bạn với họ thì rất nhanh nhưng kết bạn lâu bền với họ thì rất khó. Người Mỹ có thói quen ngồi bỏ chân lên bàn, tay chắp sau gáy và mặc quần áo có nhiều túi. Người Mỹ rất tin vào sức mạnh thần bí, những người theo đạo thiên chúa rất kỵ con số 13 (Nhà không có số 13, tầng, phòng không có số 13, không khởi hành vào ngày 13…). Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, không thích nghe nói nhiều, không ưa lắm những lễ nghi phiền toái trong giao tiếp. Món ăn truyền thống của người Mỹ là sườn rán, bánh cua và bánh mỳ kẹp thịt gà (Sandwich). Thích ăn mặn lẫn vị ngọt đặc biệt là món táo nấu với thịt ngỗng, thịt xay nhỏ. Khi đi du lịch người Mỹ có các đặc điểm chính sau đây: Đặc biệt quan tâm tới điều kiện trật tự an ninh nơi du lịch . Thích thể loại du lịch biển, môn thể thao lặn biển. Môn thể thao được ưa thích nhất tại điểm du lịch là tennit, bơi lội. Thích được tham quan nhiều nơi trong chuyến đi. Thích tham gia các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí. Phương tiện giao thông thường sử dụng là ôtô du lịch đời mới. Thích các món ăn ở nơi du lịch, các món ăn của Nhật Bản, Trung Quốc, Pháp. Khi họ tạm ngừng ăn thì đặt dao dĩa song song bên phải của đĩa ăn, mũi nhọn của đĩa quay xuống dưới. Nếu cũng như vậy mà mũi nhọn của đĩa quay bên trái tức là không ăn nữa. Người phục vụ phải nắm được những đặc điểm này mà phục vụ cho chu đáo. Nam giới không muốn ngủ chung một phòng. Khách du lịch là người Thuỵ Sỹ. Người Thuỵ Sỹ là người lịch sự , chính xác, kiên trì và thận trọng, thích sự yên tĩnh trong gia đình cũng như ngoài xã hội. Khi quan hệ với khách du lịch là người Thuỵ Sỹ cần chú ý: Người dân Thuỵ Sỹ có học vấn cao, ngành kinh doanh khách sạn nổi tiếng. ấn tượng đầu tiên đối với người Thuỵ Sỹ là rất quan trọng. Gặp và làm việc lần đầu hãy trao Card Visite hoặc Card giao dịch cho họ trước. Người Thuỵ Sỹ có thể sử dụng 3 thứ tiếng; Anh, Pháp, Đức. Khi đến thăm họ nên mang theo một trai rượu Wisky Scotlen và một bó hoa. Gửi thư nên gửi đến công ty, đừng gửi cho nhân viên(hay tên một cá nhân cụ thể). Khi đi du lịch khách du lịch là người Thuỵ Sỹ quan tâm đến giá cả, chủng loại và chất lượng sản phẩm du lịch nơi họ sẽ đến. Người Thuỵ Sỹ thích loại du lịch nghỉ biển. Phương tiện giao thông thường sử dụng là ô tô du lịch, máy bay, xe lửa. Họ rất thích các công ty du lịch có thâm niên. Phương tiện lưu trú, thường nghỉ tại các khác sạn có thứ hạng cao từ 3 sao trở lên. Tại nơi du lịch thích chơi thể thao, thích có nhiều các cửa hàng. Khách du lịch người Thuỵ Sỹ yêu cầu rất cao về chất lượng phục vụ, thường đưa ra các yêu cầu để nghị của mình. Những chủ đề mà ta có thể nói chuyện với người Thuỵ Sỹ là quan hệ quốc tế, thể thao, du lịch và tất cả những gì mà ta yêu thích ở Thuỵ Sỹ, tránh đề cập đến vấn đề gia đình, đời tư, tôn giáo, tuổi tác, nghĩa vụ quân sự. Khác du lịch là người Anh. Thích đến các nước có khí hậu nóng, có bãi tắm đẹp, cư dân ở đó nói tiếng Anh. Thích đi du lịch ngắn ngày với đoạn hành trình ngắn. Theo các chuyên gia du lịch người Pháp đánh giá thì người Anh giải trí màng tính đơn điệu nhưng độc đáo. Thích giải trí trong các sòng bạc (Casino). Mục đích giải trí vừa đẻ tiêu tiền vừa để kiếm tiền. Muốn có nhiều điều kiện, phương tiện để ch._.ơi thể thao ở nơi du lịch. Muốn tham quan nhiều nơi trong chuyến hành trình. Phương tiện vận chuyển mà người Anh ưa thích nhất là máy bay và tàu thuỷ. Thích nghỉ lại tại các lều trại tại nơi du lịch. Khẩu vị ăn uống của người Anh: quen ăn các món ăn gà quay, cá rán, thịt đúc, dê nướng, ưa thích các món ăn chế biến từ cua, ốc, baba, rùa, rắn. Điểm tâm có nhiều món trong đó phải có các món trà, sữa, cà phê và các món ăn khác. Người Anh rất hay uống trà nhưng phải pha theo kiểu Anh (trà pha thêm vài dọt sữa) đây là thứ uống quốc gia của họ. Họ thường uống vào lúc 5h, lúc điểm tâm, trước và sau bữa trưa, vào lúc 17h và 23h. Cách dọn thức ăn theo kiểu Anh là bày thức ăn sẵn. Khi ăn người Anh cầm úp dĩa (người ở nước khác cầm ngửa). Họ hay để thừa một chút ở mỗi món ăn để thể hiện sự lịch sự. Sức mua của người Anh ở điểm du lịch là thấp hơn so với người Pháp, Mỹ, Nhật…Tại Việt Nam rất thích các món ăn Việt Nam, Trung Quốc và Pháp. Khách du lịch là người Pháp Người Pháp thông minh, lịch thiệp và khéo léo trong lĩnh vực tiếp xúc. Trọng hình thức, cầu kỳ ăn sành, mặc diện (mốt). Rất hài hước và châm biếm trước cái gì thái quá. Trong quan hệ với người Pháp không có khía cạnh thoải mái, còn dấu một ý thức phân biệt đẳng cấp có sự phân chia rõ ràng trong cách chào, cách nói, cách viết thư và đặc biệt là cách thức cư sử đối với phụ nữ. Ngày hội du lịch hàng năm của người Pháp tổ chức vào ngày 01-8. Người Pháp kỵ hoa cúc và không thích hoa cẩm chướng. Nếu tặng nước hoa và đồ trang sức cho phụ nữ người Pháp, bạn có thể bị hiểu lầm là “quá thân thiết” hoặc “mưu đồ mờ ám”. Người Pháp không thích đề cập đến việc riêng tư trong gia đình và bí mật buôn bán trong khi giao tiếp. Với người Pháp, ngón tay trỏ chỉ vào thái dương chứng tỏ sự ngu ngốc, với người Hà Lan thì ngược lại. Khẩu vị ăn uống của người Pháp: kỹ thuật nấu ăn của người Pháp rất nổi tiếng vì người Pháp biết tiếp thu và chọn lọc cách nấu ăn của nước ngoài, biết tận dụng và Pháp hoá các món ăn của nước ngoài để làm thành món ăn của chính nước Pháp. Mặt khác nền kinh tế của Pháp phát triển cao nên có mức sống cao. Đối với người Pháp ăn uống là một nghệ thuật bữa ăn có thể kéo dài từ 3h-4h. Món ăn của họ không chỉ cầu kỳ độc đáo mà còn sàng lọc tất cả những tinh hoa nhất. Nước Pháp có rất nhiều rượu ngon, rượu vang Pháp nổi tiếng. Trên trai rượu vang hảo hạng thường ghi tên vùng trồng nho nguyên liệu của loại rượu đó. Khi đi du lịch người Pháp có những đặc điểm sau đây: mục đích chính của chuyến đi là nghỉ ngơi và tìm hiểu. Họ có tật lười nói tiếng nước ngoài. Họ có thói quen cho tiền thêm để bày tỏ sự hài lòng đối với người phục vụ. Người Pháp không thích số 13, phương tiện giao thông thường sử dụng là ồ tô, máy bay. Thích nghỉ tại các khách sạn từ 3 – 4 sao và các kiểu nhà nghỉ giải trí. Đam mê trước phong cảnh vịnh Hạ Long của Việt Nam. Rất ưa thích các món ăn của Việt Nam và rượu “Quốc lủi” của Việt Nam, thích được phục vụ ăn uống tại phòng. Yêu cầu chất lượng phục vụ cao. Họ không thích ngồi ăn cùng bàn với người không quen biết. Họ ăn hết các món ăn trên đĩa là biểu thị sự hài lòng đối với người làm món ăn ngon. Khách du lịch người Đức. Khách du lịch người Đức rất tin vào việc quảng cáo du lịch, thích đến những nơi có điều kiện an ninh đảm bảo và du lịch biển phát triển. Người Đức chi tiêu ở nơi du lịch ít, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí tại điểm du lịch. Họ đắm say với bầu không khí vui vẻ, nhộn nhịp, thích các cuộc tham quan tập thể. Khách du lịch ngời Đức thường sử dụng phương tiện giao thông là xe ô tô du lịch, máy bay, xe lửa. Họ thích các chương trình du lịch chọn gói, ở các khách sạn 2-3 sao. Hình thức Camping được khách du lịch Đức ưa chuộng. Hành vi của người Đức rất tự nhiên, rất hay đánh giá về chất lượng phục vụ và bày tỏ thái độ ró ràng. Khách du lịch người Italia. Khách du lịch là người Italia có các đặc điểm chủ yếu sau khi đi du lịch: chỉ sử dụng kỳ nghỉ một lần trong năm (từ giữa tháng 7 đến đầu tháng 9). Thích đến các thành phố lớn nổi tiếng về phong cảnh và văn hoá, thích thể loại du lịch nghỉ biển. Lưu lại ở nơi du lịch với thời gian ngắn, quyết định khởi hành nhanh không theo lịch trình đã định. Thường đi du lịch cả gia đình. Phương tiện giao thông thường sử dụng là ô tô du lịch, xe lửa, máy bay. Thích lưu trú tại các khách sạn sang trọng đủ tiện nghi. Hình thức Camping cũng được người Italia mến mộ. Tại nơi du lịch họ thích dạo chơi vào ban đêm, quan tâm nhiều đến việc mua sắm. 1.3 Các giải pháp thu hút khách Nhu cầu đi du lịch là một nhu đồng bộ và tổng hợp. Khách tiêu dùng sản phẩm du lich thường cân nhắc kĩ càng trước khi quyết định tiêu dùng một sản phẩm du lịch nào đó. Nét riêng biệt của sản phẩm du lịch so với các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác là nó mang tính vô hình cao, khách du lịch không thể kiểm tra chất lượng trước khi tiêu dùng mà chỉ có thể biết chất lượng khi chuyến đi đã được thực hiện. Do đó, thông tin du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách. Theo một cuộc điều tra gần đây về khách du lịch, các nhà điều tra cho rằng khách du lịch chỉ đến một nước, một quốc gia nào đó nếu biết rõ về điều khiện tự nhiên tài nghuyên du lịch của điểm đến cũng như tình hình trật tự ,an ninh xã hôi ở đó. Nhu cầu an toàn cho khách du lịch là một trong những nhu cầu được các nhà kinh doanh du lịch đặc biệt quan tâm và đang là một trong những tiêu thức cạnh tranh giữa các nhà kinh doanh du lịch hiện nay. Môt thực tế cho thấy, sau sự kiện khủng bố sảy ra ở nước Mỹ, rất nhiều khách du lịch đã huỷ bỏ các chuyến du lịch được đặt trước. Sau thông tin, giá cả là tiêu thức thứ hai để khách du lịch lựa chọn có đi chuyến du lịch đó hay không tuỳ thuộc vào các cơ hội tiêu dùng mà họ có. Tương quan giữa mức giá so với chất lượng các chương trình du lịch, chương trình du lịch do doanh nghiệp cung cấp phải tương đương nhau. Đôi khi để hấp dẫn hơn so với đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp phải có những ưu đãi nhất định đối với khách. Như vậy, mục đích tạo ra các biện pháp hữu hiệu thu hút khách du lịch chỉ có thể tạo ra được khi các doanh nghiệp du lịch thực sự quan tâm và nắm rõ thông tin về đối tượng khách của mình phục vụ. Các thông tin du lịch liên quan đến chuyến đi phải được trao đổi đáp ứng đúng, chính xác yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, mức giá đưa ra so với dịch vụ được cung cấp phải tương xứng. Đặc biệt, điều quan trọng hơn cả là các doanh nghiệp cần được xây dựng cho mình những chiến lược kinh doanh tổng hợp trên cơ sở nghiên cứu kĩ các điều kiện về thị trường mục tiêu, năng lực của bản thân doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Trong chiến lược kinh doanh tổng hợp của doanh nghiệp cần quan tâm thích đáng đến chính sách marketing hỗn hợp của doanh nghiệp vì việc vận dụng các biến marketing hiệu quả sẽ đem lại nhiều lơị nhuận cho doanh nghiêp trong việc thu hút các đối tượng khách cho doanh nghiệp mình. Như vây, các biện pháp để doanh nghiệp có thể cân nhắc khi xem xét thu hút khách là: 1.3.1.Nghiên cứu kĩ thị trường mục tiêu: Đây là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra các biện pháp thu hút khách. Những vấn đề doanh nghiệp cần làm sáng tỏ ở giai đoạn này là khách du lịch hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp, qui mô của thị trường khách về số lượng, các đặc điểm khách theo các tiêu thức phân chia theo độ tuổi, nưi xuất phát, khả năng thanh toán, thói que tiêu dùng. Trên cơ sở phân tích các đặc điểm khách và thị trường khách mục tiêu, các doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích kĩ đối thủ cạnh tranh. Cuối cùng, trên cơ sở các điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp cũng như của đối thủ cạnh tranh để xác định chiến lược cạnh tranh cho mình, đưa ra các giải pháp thu hút khách riêng cho doanh nghiệp như thi trường đã phân tích. 1.3.2. Chính sác giao tiếp khuếch trương. Trong chính sách giao tiếp, khuyếch chương, quảng cáo đóng một vai trò quan trọng do đó thông tin khi đi du lịch đóng vai trò quan trọng với khách du lịch. Nhu cầu an toàn là yêu tiên hàng đầu với khách. Ngoài ra kinh nghiệm những năm vừa qua cho thấy, con số khách du lịch quốc tế vào Việt Nam so với các nước trong khu vực còn ít là do thông tin du lịch của Việt Nam còn yếu, chưa được quảng bá rộng rãi trên thị trường quốc tế. Việc tăng cường quảng cáo các chương trình du lịch của doanh nghiệp du lịch tới khách hàng tiềm năng thông qua việc phát tờ rơi, thường xuyên tổ chức các buổi họp hội nghị khách hàng để lấy ý kiến của khách về chất lượng sản phẩm du lịch của công ty là hết sức cần thiết. Phát tờ rơi tớ các địa điểm có khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp vừa tiết kiệm chi phí quảng cáo mà lại đem lại hiệu quả cao, tuy vậy khó khăn chung cho các doanh nghiệp là thiếu nhân lực. Bên cạnh giải pháp quảng cáo trên, doanh nghiệp cũng có thể quảng cáo qua các kênh khác như thông qua đài, báo, truyền hình, các báo địa phương. Hoặc mời các vị khách quan trọng tham gia các chương trình du lịch miễn phí để quảng cáo cho sản phẩm du lịch của công ty. Ngoài ra, biện pháp quảng cáo hữu hiệu nhất là quảng cáo thông qua chính khách hàng của doanh nghiệp mình. Chính những khách du lịch hài lòng với sản phẩm du lịch đã tiêu dùng của công ty sẽ là những người quảng cáo tốt nhất cho công ty vào thị trường các đối tượng ma khách có ảnh hưởng như ban bè, người thân, đồng nghiệp của người khách đó. Do vây, công ty cần luôn giữ vững chất lượng sản phẩm và tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm du lich của công ty sao cho tạo được sự hài lòng của khách nhiều nhất. Quảng cáo chính là “con đường” nhanh và hiệu quả dẫn khách du lịch đến doanh nghiệp. Bên cạnh quảng cáo, các biện pháp khuyến mãi cũng cần thường xuyên được thực hiện. Ví dụ như giảm giá cho trẻ em, giảm giá cho đoàn khách đông người, các biện pháp ưu đãi cho khách hàng lâu năm... chính là các biện pháp tốt để công ty duy trì số khách đã thu hút được. 1.3.3. Chính sách giá Hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở nước ta đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ về giá. Nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này là do các chương trình du lịch ở các doanh nghiệp còn giống nhau, chưa có những sản phẩm độc đáo mang tính độc quyền mà lợi thế so sánh là tuyệt đối cho phép một doanh nghiệp áp dụng một mức giá cao. Phần lớn mức giá cao chỉ được áp dụng trong thời điểm chính vụ. Thông thường để thu hút khách, các doanh nghiệp thường áp dụng chính sách giá thấp để cạnh tranh do cung lớn hơn cầu. Tuy vậy, mức giá này vẫn phải bảo đảm lớn hơn mức giá thành để doanh nghiệp bảo đảm chi phí bỏ ra và có lãi nhất định. Một số doanh nghiệp có thể dùng giá của đối thủ cạnh tranh để áp dụng cho doanh nghiệp mình bằng cách trừ đi một khoản phí nào đó, tiết kiệm được chi phí song phương pháp này khó có thể áp dụng hiệu quả mà đôi khi có hại cho doanh nghiệp, trong trường hợp các khách hàng là những người đánh giá sản phẩm qua giá. Ngoài ra, có thể căn cứ vào chu kỳ sống của sản phẩm du lịch để xác định các chính sách giá khác nhau: Giai đoạn triển khai: Đây là giai đoạn chi phí cao, có thể dẫn đến giá cao nhưng lợi nhuận thấp, khó hấp dẫn khách hàng, thường chỉ hấp dẫn với khách có thu nhập cao và thích du lịch mạo hiểm. Các chiến lược doanh nghiệp có thể áp dụng bao gồm: Chiến lược hớt váng nhanh- giá cao, chi phí khuyến mãi, khuyếch trương lớn, mục đích thu lợi nhuận, thị trường quy mô lớn, khách chưa biết sản phẩm du lịch nay. Chiến lược hớt váng chậm- giá cao, chi phí khuyến mãi, khuyếch trương thấp, lượng khách hàng ít và đã biết sản phẩm của mình. Chiến lược thâm nhập nhanh- giá thấp, chi phí tuyên truyền quảng cáo cao. Chiến lược này chính là chiến lược thâm nhập vào thị trường, trong trường hợp thị trường mới, lớn, nhạy cảm với giá, hầu hết khách hàng tiềm năng chưa biết sản phẩm dịch vụ của công ty, thị trường có mức độ cạnh tranh cao. Chiến lược thâm nhập chậm – chi phí khuyến mại thấp, khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của công ty, nguy cơ cạnh tranh về sản phẩm là không cao. Giai đoạn tăng trưởng: doanh số, lợi nhuận phát triển do số lượng khách hành tăng lên. Sản phẩm bán nhiều hơn nhưng đối thủ cạnh tranh cũng tăng. Cac doanh nghiệp mới giai nhập thị trường nên áp dụng chính sách hạ giai sản phẩm để thu hút khách hàng nhạy cảm về giá. Giai doạn hưng thịnh và bão hoà: có thể áp dụng ba chiến lược: Chiến lược 1: Điều chỉnh thị trường, theo đuổi khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Bổ sung các thị trường mục tiêu, lôi kéo những người chưa sử dụng dịch vụ của mình thành khách hàng của mình. áp dụng các biện pháp khuyến khích sử dụng thường xuyên. Chiến lược 2: Điều chỉnh sản phẩm, làm cho sản phẩn mới hơn, hấp dẫn hơn bằng cách phát triển công nghệ, dịch vụ. Chiến lược 3 : Điều chỉnh marketing hỗn hợp, có thể phải tìm các kênh phân phối mới, sử dụng biện pháp kích thích. Giai đoạn 4: Giai đoạn suy thoái, giai đoạn cần khai thác triệt để nguồn lực của công ty nhằm làm giảm chi phí, giảm giá với khách hoặc một số khách để tăng sản lượng kéo dài giai doạn này, đồng thời nghiên cứu tìm sản phẩm mới để thay thế. 1.3.4. Chính sách sản phẩm Xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm du lịch và tính đặc thù của sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch rất khó xác định chu kỳ sống của nó (do sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn). Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch bị chi phối bởi các điều kiện về kinh tế, xã hội, chính trị. Do đó, chính sách sản phẩm của doanh nghiệp phải đóng vai trò quan trọng trong thu hút khách hàng. Để tạo ra các sản phẩm thực sự thu hút khách hàng, các doanh nghiệp không nên chỉ nhằm vào thị trường mục tiêu để đưa ra các tuyến điểm hấp dẫn, họ còn phải cân nhắc kĩ các điều kiện khác của khách khi xây dựng một chương trình du lịch đó là: mục đích của khách du lịch, thời gian rỗi, thời điểm sử dụng thời gian rỗi... Bởi tạo ra các tuyến điểm du lịch, chương trình du lịch thực sự hấp dẫn khách chỉ có thể thành công khi cơ hội tiêu dùng cho khách là lớn nhất. Ngày nay, khách du lịch đi du lịch không chỉ đơn thuần với mục tiêu đơn thuần là giải trí mà xu hướng là đi với nhiều mục đích khác nhau và họ tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ với những yêu cầu đa dạng về số lượng, chất lượng và chủng loại sản phẩm. Theo số liệu thống kê của OMT, khách du lịch quốc tế thích thể loại du lịch nghỉ biển chiếm tỷ lệ cao nhất, sau đó là loại được tham quan nhiều nơi trong một chuyến đi, thứ đến là khách du lịch nghỉ núi vừa tham quan vừa chữa bệnh bằng nước khoáng, du lịch với mục đích thương mại. Tạo ra các sản phẩm du lịch thực sự phù hợp với thị hiếu của từng loại khách hàng, với mục đích chuyến đi của khách, đồng thời bảo đảm cơ hội tiêu dùng cho khách nhiều nhất (khả năng thanh toán, thời gian tổ chức chuyến đi trùng với thời gian rỗi của khách ) chính là cơ sở để doanh nghiệp có thể thu hút khách. Việc tạo ra sản phẩm mới trong kinh doanh du lịch là cần thiết do sở thích, thị hiếu của khách du lịch là thường xuyên thay đổi. Song với mục đích thu hút nhiều khách hơn nữa, công ty cần không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản các sản phẩm đã có vì đây là nhân tố có tính chất quyết định tới việc thoả mãn khách hàng, cũng là cơ sở cho việc nâng cao uy tín của công ty trên thị trường. Để đạt được điều này, doanh nghiệp du lịch cần: Hoàn thiện về cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động(điều hành, hướng dẫn viên), nâng cao chất lượng chương trình du lịch, tuyến điểm du lịch đảm bảo đúng thoả thuận với khách. Doanh nghiệp du lịch cần tạo lập và xây dựng các mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ có liên quan đến các chương trình du lịch, đồng thời quan hệ tốt với các cơ quan hữu quan như Công an, Hải quan để tạo các điều kiện thuận lợi nhất cho khách khi tiêu dùng các sản phẩm du lịch của công ty. 1.3.5. Chính sách phân phối Các nhà kinh doanh du lịch có thể sử dụng các kênh dài, ngắn tuỳ thuộc điều kiện doanh nghiệp. Với khách du lịch ra nước ngoài và nội địa: Bán chương trình du lịch trực tiếp tại văn phòng du lịch của công ty hay ở các chi nhánh, văn phòng đại diện của công ty đặt tại các địa phương. Với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam kênh phân phối thường được sử dụng: Sản phẩm du lịch Công ty lữ hành trong nứoc Công ty lữ hành nước ngoài Khách du lịch Trên đây là một số khái niệm cơ bản về khách du lịch, các tiêu thức phân loại khách thường được sử dụng và các giải pháp thu hút khách mang tính chất lý thuyết sẽ được sử dụng phục vụ việc phân tích thị trường khách và các giải pháp thu hút khách tại Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội. Chương ii Thực trạng nguồn khách và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 2.1. giới thiệu khái quát về công ty 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển và cơ cầu tổ chức của Công ty Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội (Hanoi Toserco) được thành lập ngày 14/4/1988 theo quyết định số 625/QĐ-UB của Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội. Đã xác định công ty là một doanh nghiệp nhà nước với chức năng kinh doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà Nội. Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước có tư cách pháp nhân, chịu sự quản lý của Sở Du lịch Hà Nội: ã Tên gọi đầy đủ : Công ty Du lịch và dịch vụ Hà Nội. ã Tên gọi tiếng Anh : Hanoi Tourist and Service Company ã Tên giao dịch : Hanoi Toserco ã Trụ sở chính : Số 8 Tô Hiến Thành – Hai Bà Trưng - Hà Nội ã Số điện thoại :(84 . 4 )9760066 – 9762076 Fax : 8226055 ãEmail : hanoitoserco@hnvnn.vn ãWebsite : www.tosercohanoi.com 2.1.1.1.Quá trình hình thành, phát triển của công ty có thể được phân chia theo 3 giai đoạn: + Giai đoạn 1: Từ khi thành lập đến năm 1989 kinh doanh khách sạn là hoạt động chủ yếu của công ty. + Giai đoạn 2: Từ năm 1990 – 1994 kinh doanh khách sạn vẫn là nguồn thu chính của công ty. Trung tâm lữ hành và du lịch được thành lập nhưng hoạt động chưa hiệu quả. Trực thuộc công ty trong giai đoạn này bao gồm 14 đơn vị, trong đó có 9 đơn vị kinh doanh trực thuộc và 5 đơn vị liên doanh với nước ngoài, cụ thể là: Các đơn vị kinh doanh trực thuộc: - Công ty kinh doanh nhà và dịch vụ - Nhà hàng du thuyền Hồ Tây - Xí nghiệp cắt uốn tóc - Khách sạn Giảng Võ - Khách sạn Chi Lăng - Khách sạn Hồng Hà - Khách sạn Đồng Lợi - Khách sạn Phùng Hưng - Trung tâm hướng dẫn, vận chuyển du lịch – Hanoi Captour Các đơn vị liên doanh với nước ngoài - Khách sạn liên doanh Hà Nội - Khách sạn liên doanh Horison - Khách sạn liên doanh Opera - Khách sạn liên doanh SAS - Công ty liên doanh Mansfield – Toserco Hoạt động chủ yếu của công ty trong giai đoạn này là: - Tập trung cải tạo, nâng cấp, đổi mới khách sạn nội địa thành những khách sạn đủ điều kiện đón khách quốc tế. - Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ nhân viên để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ mới. - Tập trung vào triển khai các dự án liên doanh với nước ngoài. + Giai đoạn 3: Từ năm 1994 – nay: Không ngừng tăng hiệu lực của hoạt động kinh doanh khách sạn. Trung tâm du lịch và lữ hành bắt đầu làm ăn có hiệu quả và trở thành nguồn thu chính của công ty. Giai đoạn này có dấu ấn đặc biệt là trong dịp sắp xếp lại tổ chức các doanh nghiệp theo Nghị định 338/HĐ-CP của Thủ tướng Chính phủ. - Tổ chức bộ máy có thay đổi vì 5 khách sạn và trung tâm du lịch tách khỏi Toserco thành lập doanh nghiệp độc lập trực thuộc Sở Du lịch Hà Nội. Bản thân công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội chỉ còn lại 3 đơn vị trực thuộc và 4 đơn vị liên doanh. - Chức năng nhiệm vụ trên danh nghĩa không có gì thay đổi nhưng trên thực tế đã bị thu hẹp lại vì đã bàn giao Trung tâm Du lịch (Hanoi Captour) về Sở Du lịch dẫn đến xáo trộn trong kinh doanh và công việc quản lý. Mặc dù bị ảnh hưởng nhiều: Nội bộ bị xáo động về tổ chức và hẫng hụt và chức năng du lịch, những biến động trong khu vực và cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt. Song công ty đã vận dụng sáng tạo chủ trương, chính sách của nhà nước, tiến hành những chủ trương, biện pháp công tác chủ yếu sau: Tổ chức sắp xếp lại bộ máy, thu gọn bộ máy gián tiếp, tăng cường phân cấp quản lý cho các đơn vị trực thuộc, thành lập thêm đơn vị mới; hiện tại tổ chức bộ máy của công ty gồm: 5 phòng ban, 8 đơn vị trực thuộc (trong đó có 5 đơn vị quản lý trực tiếp và 4 đơn vị liên doanh với nước ngoài. + Các đơn vị kinh doanh trực thuộc: ãTrung tâm dịch vụ nhà ãKhách sạn BSC ãTrung tâm điều hành Du lịch ãXí nghiệp dịch vụ du lịch ãChi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh + Các đơn vị liên doanh: ãKhách san liên doanh Hà Nội ãKhách sạn liên doanh Horison ãKhách sạn liên doanh SAS ãCông ty Mansfield - Toserco Công ty đã tập trung mọi tiềm lực vào đầu tư chiều sâu như: thường xuyên sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, đổi mới trang thiết bị nội thất nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ, chống xuống cấp, thoả mãn thị hiếu ngày càng cao của khách. Tốc độ tăng trưởng của công ty trên một số chỉ tiêu chủ yếu trong giai đoạn này như sau: Vốn kinh doanh: + Năm 1994 là 125 tỉ trong đó vốn công ty tự kinh doanh là 15 tỉ vốn góp liên doanh là 110 tỉ. + Năm 2001 là 184 tỉ trong đó vốn tự kinh doanh là 42 tỉ, vốn góp liên doanh là 144 tỉ. 2.1.1.2.Cơ cấu tổ chức của công ty Với những chức năng và nhiệm vụ trên, Hanoi Toserco đã xây dựng một hệ thống quản lý phù hợp để đáp ứng nhu cầu hoạt động của công ty du lịch. Để đảm bảo việc tổ chức và quản lý có hiệu quả công ty đã đạt mục tiêu tổ chức bộ máy quản lý gọn nhẹ được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng. Đứng đầu là giám đốc, người có quyền cao nhất chịu mọi trách nhiệm với nhà nước và cán bộ công nhân viên trong công ty. Giúp việc tham mưu cho giám đốc có các phó giám đốc và các trưởng phòng ban chức năng. Với mô hình quản lý này công ty thực hiện tốt chế độ một thủ trưởng, đạt được sự thống nhất. Sơ đồ mô hình quản lý của công ty Giám đốc Các Phó giám đốc Bộ phận cho thuê nhà Bộ phận điều hành xe Liên doanh Kế toán Trung tâm điều hành du lịch Mô hình quản lý trung tâm điều hành hương dẫn du lịch Trung tâm điều hành du lịch Phòng du lịch 2 Phòng du lịch 1 Chi nhánh tp Hồ Chí Minh Tổ Marketing Tổ mạng Văn phòng bán tour Nội địa Tổ HDV 98 Hàng Trống 18 Lương Văn Can 2.1.2. Chức năng, nhiệm vu và các sản phẩm chính của công ty. 2.1.2.1. Chức năng: - Tổ chức các tour inboand và outbound, cung cấp các dịch vụ làm Visa, đặt khách sạn, vé máy bay, tàu hoả phương tiện vận chuyển, cung cấp hướng dẫn viên, tư vấn du lịch. - Tổ chức các hoạt động kinh doanh có liên quan đến cho thuê khách sạn, nhà ở, văn phòng, phương tiện vận chuyển, nhà hàng và các trung tâm thể thao. - Liên doanh xây dựng khách sạn hợp tác với các đối tác trong nước và nước ngoài để tổ chức lữ hành inbound và outbound. - Kinh doanh thương mại xuất nhập khẩu - Đầu tư xây dựng và kinh doanh nhà cao tầng. - Tư vấn du học nước ngoài 2.1.2.2. Nhiệm vụ của công ty - Tổ chức kinh doanh có hiệu quả trên các mảng kinh doanh như khách sạn, lữ hành, dịch vụ cho thuê nhà và các dịch vụ khác. - Tuân thủ pháp luật Việt Nam và các văn bản quyết định của các cơ quan cấp trên, chịu sự quản lý của nhà nước. - Tổ chức quản lý cơ sở vật chất mà nhà nước giao cho. Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. - Tiến tới chuyển đổi công ty thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên. 2.1.2.3.Sản phẩm chính của công ty. Các lĩnh vực kinh doanh chính của công ty. Công ty du lịch Hà Nội hoạt động kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực du lịch. Các loại dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng bao gồm: Tổ chức và tư vấn cho khách đi du lịch quốc tế Châu á, Châu âu, Châu úc, Châu Mỹ (khách du lịch ra nước ngoài). Tổ chức và tư vấn cho khách đi du lịch nội địa(Domestic). Tổ chức và tư vấn cho khách du lịch quốc tế đi du lịch Việt Nam (khách du lịch quốc tế vào Việt Nam). Tổ chức và đồng tổ chức hội nghị và hội thảo trong và ngoài nước. Tổ chức và đồng tổ chức các giải thể thao quốc tế và trong nước. Hệ thống đặt chỗ khách sạn trong nước và quốc tế. Thủ tục hộ chiếu, xuất nhập cảnh, gia hạn visa và bổ xung cửa khẩu. Cho thuê phương tiện vận chuyển. Cung cấp hướng dẫn viên và thông dịch viên dày dạn kinh nghiệm. Tổ chức và cung cấp dịch vụ cưới hỏi, tư vấn nghi tuần trăng mật. Tổ chức và tư vấn nghỉ cuối tuần. Đào tạo và xuất khẩu lao động thuộc nghành nghề du lịch, dịch vụ. Xuất nhập khẩu trực tiếp, đầu tư và liên kết liên doanh. Các loại tour Hanoi Toserco là một nhà điều hành chuyên sâu cả về Inbound và outbound do đó ta có thể phân chia các tour thành hai loại như sau: => Inbound tour: Gồm 2 loại cơ bản - Các tour truyền thống: tới điểm du lịch như City tour: Hạ Long, Cát Bà, Sapa, Tam Cốc – Bích Động, Sầm Sơn, Cửa Lò… - Open tour: Đây là một dạng tour mới phát triển trong những năm gần đây. Hanoi Toserco là công ty lữ hành đi đầu trong loại hình du lịch này. Được hình thành từ 10/1995 với ý tưởng tổ chức vận chuyển khách Tây ba lô. Đến tháng 2/1996 Open tour chính thức được thành lập với các đối Sinh Cafe (Tp. Hồ Chí Minh); Công ty Hương Xuân (Đà Lạt); Công ty Mỹ á (Nha Trang); Công ty Vĩnh Hưng (Hội An); Công ty dịch vụ du lịch (Huế). Đây là loại hình tour vận chuyển khách du lịch với các chặng cụ thể, kết hợp với khách lẻ của công ty. =>Outbound tour: - Chủ yếu tập trung đưa khách tới các nước Đông Nam á và Trung Quốc. Các tour này có số lượng khách đi outbound khá đông. - Tổ chức các tour đi các nước Tây Âu: Pháp, Đức, ý, Bỉ, Hà Lan, áo.. Các chương trình du lịch : =>Chương trình du lịch nội địa : Chương trình du lịch cho khách đi lẻ : Tham quan Hà Nội 1 ngày Chùa Hương 1 ngày Hoa Lư -Tam Cốc 1 ngày Rừng Cúc Phương 1 ngày Mai Châu 2 ngày Hạ Long 2 ngày Hạ Long- Cát Bà -Việt Hải 3 ngày DMZ tour 1 ngày Sapa 4 ngày Đông Phong Nha 3 ngày Huế 5 ngày Huế -Đà Nẵng – Hội An 6 ngày Xuyên Việt 12 ngày Chương trình du lịch Việt Nam cho khách đoàn : TSC-01 Hà Nội- Hạ Long 2ng/1đ TSC-02 Hạ long - Côn Sơn –Cửa Ông 3ng/2đ TSC-03 Hạ Long-Quan Lạn – Vân Đồn 3ng/2đ TSC-04 Hạ Long-Cát Bà 4ng/3đ TSC-05 Hạ Long –Trà Cổ 4ng/3đ TSC-06 Hạ Long –Trà cổ 4ng/3đ TSC-07 Lạng Sơn -Bằng Tường 2ng/1đ TSC-08 Đồ Sơn –Cát Bà 3ng/2đ TSC-09 Hà Nội -Đồ Sơn 2ng/1đ TSC-10 Hà Nội –Sầm Sơn 3ng/2đ TSC-11 Hà Nội –Cửa Lò 4ng/3đ TSC-12 Hà Nội –Tam Đảo 2ng/1đ TSC-13 Hoà Bình –Kim Bôi 2ng/1đ TSC-14 Hà Nội –Sapa –Bắc Hà 4ng/3đ TSC-15 Hà Nội -Động Phong Nha-DMZ 3ng/2đ TSC–16 Hà Nội –Huế 5ng/4đ TSC-17 Huế -Đà Nẵng –HộiAn 6ng/6đ TSC-18 Hà Nội –Nha Trang 7ng/6đ TSC-19 Hà Nội-Nha Trang-Đà Lạt 9ng/8đ TSC–20Xuyên Việt 14ng/13đ =>Các tuyến du lịch quốc tế do công ty tổ chức : 1/ Băngkok – Pattaya 5ng/4 2/ Malaysia – Singgapo 7ng/6đ 3/ Nam Ninh –Thượng Hải- Bắc King 11ng/10đ 4/ Trung Hoa lục tỉnh 15ng/14đ 5/ Quảng Châu -Thâm Quyến –Ma Cao –Hồng Công 8ng/7đ 6/ European Highligts :Pháp- Đức -Bỉ – Hà Lan 15ng/14đ 7/ European Grand tour 18ng/17đ 8/ Australia Wonder tour 12ng/11đ 9/ Newzealand discovery tour 7ng/6đ 10/Khảo sát thị trường Mỹ 12ng/11đ Một số Tour du lịch cụ thể của công ty: Chương trình 1: Hà Nội – Cửa Lò – Hà Nội ( 3 ngày – 2 đêm ) Ngày 1: Hà Nội – Cửa Lò 6hhhhhh00 Xe đón quý khách tại Hà Nội đi Cửa Lò 12h00 tới Cửa Lò, quý khách nhận phòng ăn trưa Buổi chiều quý khách tự do tắm biển Ăn tối tại khách sạn tự di dạo chơi, thưởng thức câu mực trên biển về đêm. Ngày 2: Cửa Lò Cả ngày quý khách tự do tắm biển, ăn trưa, ăn tối và nghỉ đêm tại khách sạn Ngày3 : Cửa Lò – Quê Bác – Hà Nội Buổi sáng quý khách tự do tắm biển, ăn trưa tại khách sạn Buổi chiều: xe đưa quý khách về thăm quê Bác thăm làng Sen quê nội và làng Hoàng Trù quê ngoại, thăm mộ bà Hoàng Thị Loan…sau đó xe đưa quý khách về Hà Nội 18h00 xe đưa quý khách về Hà Nội, kết thúc chương trình Bảng 5:Giá bán trọn gói cho một khách: Đơn vị tính:1000VNĐ Số lượng khách 10 – 15 15 – 20 20 – 25 Giá 739 638 595 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Giá vé bao gồm: Vận chuyển: xe ô tô thăm qquan máy lạnh theo chương trình Khách sạn: khách sạn đẹp phòng có điều hoà, 2 người/1 phòng Ăn uống: quí khách được lo ăn từ trưa ngày đi đến khi về, mức ăn 45000/ 1khách Hướng dẫn viên: đoàn có hưỡng dẫn viên đi theo đoàn Vé thắng cảnh: khách được bao vé vào thắng cảnh Giá vé không bao gồm: ăn uống ngoài chương trình, điện thoại giặt là và chi phí cá nhân. Chương trình 2: Tham quan Trung Quốc bằng tầu Lịch trình: Hà Nội – Bắc Kinh - Thượng Hải – Quảng Châu – Thâm Quyến– Nam Ninh –Hà Nội. (13 ngày ) Ngày1: 18h00 đón đoàn tại sảnh ga Hà Nội. 18h50 xuất phát đi Trung Quốc bằng tầu Liên Vận Quốc Tế, đến ga Đồng Đăng, làm thủ tục xuất cảnh. Ngày2: 8h20 tầu đến Nam Ninh, quí khách xuống tầu vào khách sạn ăn sáng,đi dạo phố trên đại lộ Triều Dương. Tiếp tục hành trình. Ngày3: 17h20 đến Bắc Kinh, Đón quý khách về khách sạn, ăn tối, nghỉ ngơi. Ngày4: Sáng thăm quảng trường Thiên An Môn, thăm cố cung 999.5 gian điện. Chiều đi thăm Di Hoà Viên – cung điện mùa hè cảu từ Hy thái hậu với Hồ Côn Minh núi Vạn Thọ. Buổi tối quí khách thưởng thức món vịt quay Bắc Kinh tại nhà hàng cung đình nổi tiếng – Toàn Tụ Đức , nghỉ tại khách sạn . Ngày5: Sáng quí khách đi thăm Vạn Lý Trường Thành – kỳ quan duy nhất của tTrung Quốc có thể nhìn thấy từ mặt trăng. Thăm xí nghiệp bào chế thuốc Đồng Nhân Đường. Chiều thăm quan Thập Tam Lăng – cung điện dưới lòng đất. Tối nghỉ tại khách sạn . Ngày 06: Sáng quý khách thăm quan Thiên Đàn – cầu tài lộc tế lễ của các vị vua hai đời Minh và Thanh. Mua hàng lưu niệm của khu phố thương mại Vương Phủ Tỉnh. Chiều đi Thượng Hải bằng tàu hoả lúc 18h00. Hành trình lên tàu Ngày 07: 08h05 tàu đến Thượng Hải. Đi thăm chùa Ngọc Phật – cầu tài lộc. Thăm bến Thượng Hải. Quý khách đi tham quan cầu Đại Nam Phố, thăm khu phố Đông – khu kinh tế mở nổi tiếng nhất ở Trung Quốc. Dừng lại thăm quan tháp truyền hình cao nhất Châu á Đông Phương Minh Châu, toà nhà thương mại 88 tầng. Thăm và mua sắm ở đại lộ Nam Kinh với 10 ngàn nhà hàng bách hoá. Tối nghỉ tại khách sạn. Ngày 08: Đi than quan Dự Viên – nhà giàu nhất Thượng Hải. Đi thăm quan khu phố cổ, Chiều quý khách lên tàu T49 lúc 16h30 đi Quảng Châu. Hành trình trên tầu. Ngày 09: 17h50tàu đến Quảng Châu, xe đón quý khách vê khách sạn ăn tối nghỉ ngơi. Ngày 10: Sáng quý khách lên xe ô tô khởi hàn._.t lượng các chương trình du lịch Chất lượng của một chương trình du lịch được quyết định bởi hai nhân tố: Sự phù hợp giữa nội dung chương trình du lịch được thiết kế và chất lượng thực hiện chương trình du lịch đó trong thực tế. Chất lượng thiết kế của một chương trình du lịch phải đảm bảo: Sự hài hoà, hợp lý của lịch trình với đặc điểm tâm sinh lý của thị trường mục tiêu. Bảo đảm tính hấp dẫn, độc đáo của tài nguyên du lịch có trong chương trình. Bảo đảm uy tín, chất lượng của các nhà cung cấp các sản phẩm dịch vụ có trong chương trình. Giá cả của chương trình phải tương sứng với giá trị của chương trình. Xét về khía cạnh chất lượng chương trình du lịch thiết kế, các chương trình du lịch do công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội cung cấp đều được đảm bảo. Bởi công ty luôn ý thức rằng: Một khách du lịch hài lòng với sản phẩm do công ty cung cấp sẽ là nguồn quảng cáo tốt nhất của công ty. Do đó công ty luôn dành một khoản kinh phí nhất định để khảo sát các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tê vào Việt Nam và các chương trình du lịch dành cho khách du lịch nội địa. Chính vì thế, công ty luôn kịp thời tìm ra những điểm cần sửa đổi trong chương trình du lịch để đảm bảo chất lượng cho sản phẩm du lịch của công ty như: thay thế các nhà cung cấp sản phẩm du lịch có trong chương trình, thêm các điểm tham quan mới trong các chương trình du lịch để tạo ra sự hấp dẫn mới cho chương trình du lịch của công ty. Bên cạnh đó, công ty luộn chú trọng việc xây dựng nhiều chương trình du lịch với các mức giá khác nhau để thoả mãn các phân đoạn thị trường khác nhau mà công ty hướng tới. Trong thời gian tới, thực hiện mục tiêu thâm nhập thị trường khách du lịch các nước ASEAN, Nhật, Đức, công ty nên thiết kế một số chương trình du lịch mới có khả năng cạnh trạnh với các doanh nghiệp khách trong việc thu hút các thị trường khách này, cụ thể là: Với thị trường các nước ASEAN: các quốc gia nằm trong khu vực này có nhiều đặc điểm tương đồng với Việt Nam như khí hậu, vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên so với Việt Nam. Hiện nay, thì trường khách này chủ yếu là khách công vụ kết hợp với đi du lịch. Với thị trường khách này, nhu cầu tìm hiểu về văn hoá, phong tục, tập quán của Việt Nam là nhu cầu chủ yếu nhằm phục vụ cho nhu cầu hợp tác của các nước ASEAN. Bởi vậy công ty nên xây dựng một số chương trình du lịch văn hoá tham quan thủ đô với các điểm tham quan chính như: viếng lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, tham quan Văn Miếu, tham quan bảo tàng dân tộc học Việt Nam. Công ty nên hướng các chính sách tiếp thị vào thị trường khách đi du lịch thuần tuý ở thị trường khách này thông qua đối tượng khách du lịch công vụ kết hợp với đi du lịch. Với thị trường khách Nhật: khách Nhật là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao. Người Nhật khi đi du lịch quan tâm nhiều đến mục tiêu an toàn và thuận lợi trong phương tiện giao thông. Do đó, các chương trình thiết kế cho khách Nhật cần nhấn mạnh sự thuận tiện trong dịch vụ vận chuyển. Ngoài ra, công ty cần lưu ý tới hai đặc điểm của khách Nhật là: Khách du lịch người Nhật rất yêu thích thiên nhiên và người Nhật có phong tục mua quà cho bạn bè, người thân khi đi du lịch, nên các chương trình du lịch cho khách Nhật nhất thiết phải có buổi để cho khách tự do mua sắm. Đồng thời, các chương trình du lịch phải tạo sự gần gũi giữa du khách với thiên nhiên. Công ty nên tổ chức các chương trình du lịch sinh thái cho thị trường khách Nhật, có thể tham quan rừng quốc gia Cúc Phương, Bảo tàng sinh thái học biển ở Hạ Long. Với khách du lịch người Đức: công ty nên chú trọng xây dựng các chương trình du lịch nghỉ biển( khách du lịch Đức có xu hướng thích các chương trình du lịch nghỉ biển). Các chương trình này phải được khảo sát kỹ trước khi xây dựng vì khách du lịch Đức rất tin vào quảng cáo, bất cứ một chênh lệch nào giữa chương trình thiết kế và chất lượng thực hiện đều có thể làm khách thất vọng, mất lòng tin vào công ty. Giá của các chương trình du lịch chào bán tại thị trường khách Đức nên ở mức trung bình do khách Đức chi tiêu ở mức ít tại nơi du lịch (khách Đức là người tiết kiệm). Ngoài các thị trường trọng điểm mà công ty hướng tới trong tương lai, công ty cần lưu ý một số đặc điểm ở các thị trường khách khác để chất lượng thiết kế của các chương trình du lịch của công ty được nâng cao hơn, đó là: Với thị trường khách du lịch Trung Quốc: nên thiết kế ở mức giá trung bình, khách Trung Quốc đặc biệt ưa thích các chương trình du lịch chọn gói, có mức giá vừa phải nhưng chất lượng phải đảm bảo. Thời gian thiết kế cho khách du lịch Trung Quốc chỉ nên kéo dài từ 3 đến 4 ngày vì khách Trung Quốc thương có thời gian lưu trú ngắn do có khoảng cách gần về mặt địa lý so với Việt Nam. Với khách du lịch Pháp, khách du lịch người Mỹ: không coi trọng dịch vụ ăn uống, các chương trình thiết kế cho khách Mỹ có thể sử dụng các bữa ăn nhanh theo kiểu fastfood. Tóm lại, để chất lượng thiết kế các chương trình du lịch của công ty được nâng cao, công ty cần nghiên cứu kỹ sở thích, thị hiếu, đặc điểm tâm lý của từng đối tượng khách ở các thị trường mục tiêu. Các quyết định về tuyến điểm tham quan, giá cả chương trình, các dịch vụ sử dụng trong chương trình phải dựa trên kết quả nghiên cứu nói trên. Điều cốt yếu là sự hài lòng của khách hàng mục tiêu với thiết kế của chương trình và sự phù hợp giữa chất lượng của chương trình với mức giá của nó. Nếu như chất lượng thiết kế của chương trình tạo ấn tượng tốt ban đầu với khách du lịch về chương trình du lịch thì chất lượng thực hiện của chương trình du lịch mới là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách với chương trình du lịch do công ty cung cấp. Chất lượng thực hiện của một chương trình du lịch không chỉ phụ thuộc vào bản thân công ty mà con phụ thuộc vào các yếu tố khác. Song các yếu tố công ty có thể kiểm soát là : nhân viên thực hiện, đội ngũ cán bộ quản lý, quy trình công nghệ. Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng thực hiện các chương trình du lịch của công ty, công ty nên chú trọng một số giải pháp sau: Một là: dành chi phí cho mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của công ty, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên vì đây là đội ngũ lao động có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng sản phẩm của công ty. Hình thức chủ yếu để đào tạo hướng dẫn viên là để họ tiếp xúc thực tế với khách. Công ty nên tổ chức thường xuyên các buổi trao đổi kinh nghiệm giữa các hướng dẫn viên trong công ty với nhau. Ngoài ra, công ty cũng nên mời các chuyên gia trong lĩnh vưc văn hoá về nói chuyện tại công ty để làm phong phú thêm sự hiểu biết của đội ngũ hướng dẫn viên của công ty về phong tục, tập quán, đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách do mình phụ trách. Từ đó, hướng dẫn viên sẽ chủ động hơn trong quá trình giao tiếp với khách du lịch. Những tiêu thức cần chú trọng khi đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên là: Tiêu thức 1: Trình độ tinh thông nghiệp vụ hướng dẫn: Hướng dẫn viên phải nắm vững quy trình phục vụ đoàn khách. Thông thạo các tuyến điểm du lịch. Có sự hiểu biết nhất định về lịch sử, văn hoá, nghệ thuật, tường tận những thông tin về kinh tê, thời sự trong nước và quốc tế. Tiêu thức 2: Trình độ thông thạo ngoại ngữ là phương tiện truyền đạt thông tin đối với các đoàn khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Tiêu thức3: Tinh thần, sự nhiệt tình phục vụ khách – vì khách hàng là điều kiện tiên quyết cho sự phất triển và tồn tại của doanh nghiệp. Hiên nay, ở Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội, hướng dẫn viên được tổ chức thành các tổ ngoại ngữ: Pháp, Anh Văn, Trung Văn, Thái Lan, Đức, Hàn Quốc, Nhật. Tuy vậy, thế mạnh của công ty mới chỉ được phát huy ở các ngoại ngữ của một số thị trường khách trọng điểm của công ty như: Anh, Pháp, Trung Quốc, Thái Lan. Trong thời gian tới để tiếp cận thị trường khách du lịch Nhật một cách có hiệu quả, công ty cần đào tạo một đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nhật, am hiểu đặc điểm tâm lý, văn hoá của đối tượng khách này. Ví dụ: hướng dẫn viên tiếng Nhật cần lưu ý không bao giờ đến muộn so với thời gian hẹn với khách. Nếu có thể, hướng dẫn viên nên đến sớm 20 phút so với thời gian hẹn với khách. Việc hợp tác tốt với trưởng đoàn người Nhật sẽ là chìa khoá giúp hướng dẫn viên thực hiện thành công chuyến đi du lịch. Bởi trưởng đoàn khách Nhật thường do phía công ty giửi khách Nhật thuê từ các công ty chuyên danh để làm đại diện về quyền lợi cho các khách du lịch khách trọng đoàn. Bên cạnh việc đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên thích hợp cho từng thị trường khách. Công ty vẫn phải chú trọng nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên marketing, nhân viên điều hành và cán bộ quản lý của công ty. Với đội ngũ cán bộ quản lý hiện có, công ty nên thường xuyên cử các cán bộ đi dự các khoá học ngắn hạn, hoặc hội thảo, chuyên đề về du lịch do tổng cục du lịch tổ chức nhằm để đội ngũ này tiếp cận với những thông tin mới nhất về thị trường du lịch thế giới, cũng như thị trường du lịch khu vực. Từ đó, các quyết định liên quan tới chính sách kinh doanh, thị trường mục tiêu của công ty sẽ trở nên nhạy bén hơn với những thay đổi trong điều kiện kinh doanh du lịch trên thị trường. Để nâng cao chất lượng thực hiện của các chương trình du lịch, công ty cần đào tạo một đội ngũ cán bộ điều hành dày dạn kinh nghiệm thực tế, xử lý tốt các sự cố có thể xảy ra trong chuyến đi. Công ty có thể tổ chức các khoá học ngắn ngày tại doanh nghiệp nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ và chuyên môn cho cán bộ công nhân viên toàn công ty. Thứ hai: dành chi phí để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cho công ty. Các chương trình du lịch thực hiện trên địa bàn Hà Nội của công ty phần lớn sử dụng các dịch vụ do hệ thống khách sạn, nhà hàng, các cơ sở vui chơi giải trí được công ty cung cấp. Do đó, nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ này trong cá chương trình du lịch của công ty, công ty cần đầu tư nhiều hơn nữa cho việc cải thiện cở sở vật chất kỹ thuật cũng như trang thiết bị nội thất ở các cơ sở này. Tâm lý của khách du lịch chịu ảnh hưởng lớn bởi chất lượng các dịch vụ bên trong chương trình du lịch. Như vậy, để đạt đượ mục tiêu nâng cao chât lượng chương trình du lịch do công ty cung cấp, công ty cần dành chi phí thích hợp để đầu tư cho các hoạt động như: nghiên cứu thị trường, thiết kế các chương trình du lịch phù hợp với từng thị trường khách mục tiêu về giá cả cũng như về chất lượng. Việc nâng cao chất lượng thực hiện của các chương trình du lịch thông qua: nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực của công ty và đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty ở hệ thống các khách sạn, nhà hàng và dịch vụ vui chơi, giải trí. Công ty luôn phải cân nhắc sự hợp lí giữa chất lượng các chương trình du lịch với mức giá của chúng. 3.2.3.Đa dạng hoá các chương trình du lịch do công ty cung cấp. Hiện nay, các chương trình du lịch do công ty cung cấp chủ yếu mang nội dung tham quan phục vụ đối tượng khách đi du lịch với mục đích nghỉ nghơi, vui chơi, giải trí. Các chương trình du lịch văn hoá do công ty tổ chức vẫn còn chưa được quan tâm thích đáng, thông thường chỉ là các điểm tham quan: Huế, Đà Nẵng. Các chương trình du lịch sinh thái chưa được công ty khai thác triệt để. Các chương trình du lịch do công ty tổ chức thường trùng với các công ty khác trên địa bàn Hà Nội do đó gây khó khăn trong cạnh tranh. Để thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch cho công ty trong thời gian tới, công ty nên đa dạng hoá sản phẩm bằng cách tạo ra các chương trình du lịch mới hấp dẫn ở các loaị hình du lịch khách nhau như: du lịch sinh thái, du lịch văn hoá, du lịch tham quan vui chơi giải trí. Đây cũng là hướng phát triển sản phẩm du lịch phù hợp với đinh hướng phát triển sản phẩm của Việt Nam giai đoạn 1999-2010. Đối với các chương trình du lịch dành cho khách du lịch nội địa, khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam: Trong loại hình du lịch văn hoá công ty không nên chỉ khai thác các điểm tham quan trong thành phố mà phải thực hiện liên kết các chương trình du lịch với các địa bàn lân cận nhằm hình thành hệ thống các chương trình du lịch có chất lượng cao bởi lợi thế so sánh của các điểm du lịch độc đáo ở mỗi vùng, tạo ra sức hấp dẫn mới đối với du khách. Chẳng hạn, công ty có thể tạo lập mối quan hệ với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch ở Hà Tây để thực hiện các chương trình du lịch tham quan trong ngày cho khách du lịch tới tham quan các làng nghề truyền thống, các lễ hội trong vùng. Công ty có thể xem xét các chương trình du lịch như: chương trình tham quan làng gốm bát tràng, tham quan làng lụa Vạn Phúc, Chùa Trăm Gian. Chương trình tham quan làng gốm bát tràng, làng tranh Đông Hồ, làng gỗ Đồng Kỵ, thăm Chùa Bút Tháp. Các chương trình này thuận lợi ở chỗ khách chỉ mất một ngày, buổi tối có thể quay trở lại nghỉ tại Hà Nội. Loại hình du lịch sinh thái: Công ty có thể tổ chức khảo sát, xây dựng một số chương trình du lịch sinh thái phong phú, hấp dẫn nhằm thu hút khách tại các thị trường mục tiêu của công ty. Với loại hình du lịch này công ty nên khai thác tuyến tham quan rừng quốc gia Cúc Phương hoặc chương trình tham quan bảo tàng sinh vật biển Hạ Long. Bên cạnh các loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hoá, công ty nên khai thác một số các chương trình du lịch dã ngoại, mạo hiểm: chương trình du lịch Sa Pa (đi thăm các bản dân tộc), chương trình lên đỉnh Phanxi Phăng. Khi tham quan các chương trình du lịch dã ngoại, mạo hiểm khách có thể hoà nhập với khung cảnh thiên nhiên, giao tiếp với dân cư điểm du lịch. Những chương trình du lịch này nên được công ty chào bán tại các thị trường khách Tây âu (Pháp), Mỹ. Đối tượng khách du lịch Pháp, Mỹ rất ưa thích các chương trình du lịch mà khách được tham gia các hoạt động tập thể như: đi bộ, leo núi. Đặc biệt, qua hình thức này khách có thể tìm hiểu rõ hơn về con người, đất nước Việt Nam. Các chương trình du lịch mạo hiểm là đoạn thị trường còn bỏ chống trong hoạt động kinh doanh lữ hành ở Việt Nam, nếu biết khai thác tốt các chương trình du lịch này, công ty có thể phát triển nó thành thế mạnh trong hoạt động kinh doanh. Trong tương lai, các chương trình du lịch của công ty nên tăng số lượng các dịch vụ vui chơi, giải trí cho khách. Đây cũng là một giải pháp hữu ích cho việc kéo dài thời gian lưu trú của khách du lịch tại công ty. Côn ty nên tận dụng một số cơ sở vui chơi, giải trí sắp ra đời trên địa bàn Hà Nội như: khu công viên vườn thú hoang dã Mễ Trì, tổ hợp vui chơi giải trí Minh Trí (Sóc Sơn), trong tương lai không xa đây sẽ là một vùng du lịch văn hoá mang tính quốc gia. Đối với khách du lịch ra nước ngoài: hiện nay các chương trình du lịch của công ty mới chỉ phong phú, đa dạng ở các chương trình du lịch đi Thái Lan, Trung Quôc, các nước khác trong khu vực ASEAN như: Singapore, Malaixia, Indonexia, Mianma. Thị trường khách ra nước ngoài của công ty phần lớn là những khách có mức thanh toán trung bình do đó việc chào bán các chương trình du lịch đi du lịch các nước trong khu vực sẽ phù hợp với khả năng thanh toán của khách ở thị trường mục tiêu của công ty. Các sản phẩm du lịch ở các nước ASEAN được quốc tế đánh giá là khá phong phú và đây cũng là khu vực có tốc độ phát triển nhanh về kinh doanh du lịch trên thế giới. Khi nghiên cứu các chương trình du lịch tới Singapore, công ty có thể đưa vào một số điểm tham quan như: trung tâm thủ công, vườn phong lan quốc gia, thăm ngôi nhà Singapore, thế giới thuỷ cung hoặc công viên Jurong với trên 8.000 loài chim lạ trên thế giới. Đối với thị trường khách này, việc đa dạng hoá các chương trình du lịch của công ty phải đảm bảo tìm được các điểm mới có sức hấp dẫn khách du lịch và có mức giá cả cạnh tranh. Với mỗi tuyến điểm du lịch, công ty nên xây dựng các chương trình du lịch có nội dung khách nhau, mức giá khách nhau để có thể phù hợp với khả năng thanh toán của các thị trường khách. Đa dạng hoá các chương trình du lịch theo hướng du lịch văn hoá, sinh thái, xây dựng các chương trình du lịch mang đậm bản sắc dân tộc Việt Nam chính là điều kiện cần cho công ty thu hút khách tại các thị trường khách du lịch quốc tế vào Việt Nam trọng điểm của công ty. Đây cũng là cơ hội cho công ty tối đa hoá lợi nhuận trong kinh doanh dựa trên khả năng đáp ứng một cách phong phú nhu cầu của khách du lịch. 3.2.4.Chính sách giao tiếp, khuyếch trương. Hoạt động quảng cao, thông tin trong du lịch đóng vai trò rất quan trọng, nó là cầu nối giữa khách du lịch và doanh nghiệp. Hoạt động này của công ty cần được chú trọng hơn, đặc biệt là hình thức quảng cáo thông qua tham gia các hội chợ, liên hoan du lịch trong và ngoài nước. Hình thức quảng cáo trên vừa giúp công ty tăng cường uy tín, thu hút khách đồng thời lại giúp công ty có khả năng tìm được các đối tác ở các thị trường khách trọng điểm. Hình thức quản cáo thông qua các đại sứ quán, các cơ quan đại diện của ta ở nước ngoài cũng cần được xúc tiến, đây là hình thức quảng cáo không tốn kém về chi phí mà công ty mà công ty lại có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với thị trường khách đó. Công ty cũng nên nghiên cứu thực hiện một số hoạt động quảng cáo đặc biệt như: tổ chức câu lạc bộ du lịch, mở giải thưởng sổ số cho khách du lịch. Công ty nên định kỳ tổ chức các đợt quảng cáo các sản phẩm của công ty trên các phương tiện truyền thông như báo viêt, đài tiếng nói Việt Nam, quảng cáo trên truyền hình. Tuy đây là loại hình quảng cáo đòi hỏi chi phí cao, nhưng nó lại có phạm vi tác động trên một phạm vi lớn. Trong xu thế toàn cầu hoá mạnh mẽ vào thế kỷ 21, quảng cáo qua Internet là một hình thức phổ biến và mang lại hiệu quả lớn hơn nhiều so với các phương tiện quảng cáo khách vì nó có thể vươn ra ngoài tầm khu vực và thế giới mà chi phí dành cho các loại hình quảng cao này lại không cao. Hiện nay công ty đã có trang web giới thiệu sản phẩm du lịch của công ty, nhưng hình thức thiết kế còn chưa đẹp, nội dung các thông tin cung cấp cho những người truy nhập trang web này là còn sơ sài và đơn điệu chưa đáp ứng được nhu cầu tìm hiểu thông tin về các địa điểm du lịch ở Việt Nam cũng như thông tin về các tuyến điểm du lịch có trong cac chương trình du lịch của công ty. Trong tương lai, công ty nên thiết kế lại trang web với hình thức đẹp hơn, nội dung phong phú hơn để cung cấp thông tin đến khách hàng và các đối tác được thuận tiện hơn nhằm thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch đến và tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty. Song song với việc tăng cường quản cáo, các biện pháp xúc tiến bán hàng của công ty cần được đẩy mạnh. Công ty cần mở rộng phạm vi của các chương trình du lịch ưu đãi cho những đối tượng khách nhất định cho một đối tượng nào đó để tạo sự hấp dẫn hơn nữa cho các chương trình du lịch. Để các chương trình quảng cáo đạt được hiệu quả cao, công ty phải hoạch định chiến lược quảng cáo từ trước, đối tượng tiếp nhận quảng cáo phải được nghiên cứu kỹ từ trước khi các chương trình quảng cáo được triển khai. Nội dung quảng cáo phải có điểm “nhấn” khách nhau để gây sự chú ý của khách, ví dụ như: Khi quảng cáo cho thị trường khách du lịch Trung Quốc, quảng cáo có thể nhấn mạnh ở mức giá rẻ, chương trình du lịch hấp dẫn, thủ tục xuất nhập cảnh thuận lợi. Nếu quảng cáo ở thị trường Đức, các thông tin quảng cáo phải hết sức chính xác. Nếu chất lượng chương trình so với những gì được quảng cáo là quá chênh lệch chắc chắn sẽ mất lòng tin của khách và khả năng họ lựa chọn đi du lịch lại qua công ty là không có cơ sở. Như vậy trong thời gian tới, công ty nên tận dụng hình thức quảng cáo phát tờ rơi, quảng cáo thông qua các đại sứ quán, các cơ quan đại diện của nước ta ở nước ngoài, những hình thức quảng cáo này vừa có thể tiết kiệm chi phí quảng cáo cho công ty vừa có hiệu quả cao. Ngoài ra, công ty cần dành ngân sách nhiều hơn cho hoạt động quảng cáo định kỳ của công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng như: báo, đài, truyền hình, Internet. Việc quảng cáo của cổng ty cần phải có chiến lược, nội dung quảng cáo chính xác và với mỗi thị trường khách, nội dung quảng cáo phải có điểm nhấn riêng tạo được sự chú ý của khách. 3.2.5.Chính sách sản phẩm của công ty. Công ty cần nỗ lực tạo ra các sản phẩm phù hợp với các thị trường mục tiêu và đa dạng hoá các sản phẩm của mình, đây cũng là điều kiện tạo cho khách sự lựa chọn phong phú trong các quyết định về tiêu dung sản phẩm du lịch của công ty. Qui trình tạo ra một chương trình du lịch mới cần phải được tiêu chuẩn hoá và kiểm tra kĩ trước khi đưa chương trình đó vào khai thác. Chương trình du lịch ngoài mục tiêu hấp dẫn cần tạo ra sự thuận lợi tối đa cho khách khi tiêu dùng nó: sở thích đi du lịch, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, thời gian rỗi của khách. Hiện nay, các chương trình du lịch của công ty so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn còn chưa có sự khách biệt đấng kể. Công ty chủ yếu thực hiện cạnh tranh thông qua giá cả chương trình du lịch trong mối tương quan với các dịch vụ cung cấp trong chương trình du lịch. Cạnh tranh giá thường không mang lại hiệu quả cao trong thu hút khách, ngược lại nó có thể phản tác dụng nếu công ty không đưa ra được mức giá thấp nhất. Trong thời gian tới đây, công ty cần đầu tư kinh phí để nghiên cứu, khảo sát, xây dựng những chương trình du lịch mơi, đặc sắc so với đối thủ cạnh tranh. Thu hút khách bằng những dị biệt hoá trong sản phẩm là xu hướng tới đây khi ngành du lịch nước ta trở thành một ngành công nghiệp du lịch. Để đạt được điều này, công ty cần nghiên cứu xu hướng phát triển sản phẩm du lịch phù hợp với xu thế của toàn ngành, cũng như tận dụng được các điểm du lịch sắp được đầu tư, xây dựng trên địa bàn thủ đô và trong phạm vi cả nước. Đối với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam công ty cần tính đến yếu tố văn hoá của các quốc gia gửi khách trong khi tổ chức các chương trình du lịch cho khách ở các quốc gia đó, như. Với thị trường khách Nhật: Vì người Nhật rất quan tâm đến nhu cầu an toàn của chuyến đi nên việc lựa chọn đặt phòng cho khách Nhật cần lưu ý khách Nhật thường ở tầng hai hoặc tầng ba rất ít khi ở tầng một và những tầng trên cùng của khách sạn. Khách Nhật thích đi du lịch tại những nước có đường bay trực tiếp với Nhật để thuận tiện cho việc vận chuyển. Trong chuyến đi, khách Nhật thích các chương trình du lịch được tiếp xúc, gần gũi với thiên nhiên, do đó công ty nên nghiên cứu để tạo ra các chương trình du lịch sinh thái phong phú, hấp dẫn để giới thiệu và chào bán với thị trường khách Nhật trong thời gian tới. Việc xây dựng chương trình du lịch cho khách Nhật nên bố trí thới gian để khách đi mua sắm vì người Nhật có đặc điểm là mua quà lưu niệm tại điểm đến cho bạn bè và người thân. Với thị trường khách Đức: Khách du lịch thường thích các chuyến du lịch nghỉ biển và chi tiêu ít tại điểm du lịch. Do đó trong tương lai, giải pháp công ty nên áp dụng là tạo ra nhiều chương trình du lịch nghỉ biển phong phú và đa dạng, ngoài ra còn phải làm tốt việc quảng cáo cho các chương trình này vào thị trường khách Đức vì đây là thị trường có độ tin tưởng cao đối với quảng cáo. Khách du lịch Trung Quốc: Đây là thị trường gửi khách có số lượng khách đông nhất tới Việt Nam. Với thị trường khách này, công ty nên xây dựng các chương trình du lịch có mức giá vừa phải, quan trọng là tạo cho khách cảm giác giá không cao nhưng họ vấn nhận được chất lượng dịch vụ tốt. 3.2.6.Chính sách phân phối. Trong chính sách phân phối của mình, công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội chủ chương giảm thiểu khâu trung gian giữa sản phẩn du lịch và khách du lịch. Với mục tiêu để khách tiếp cận sản phẩm được nhanh chóng thuận lợi công ty đã thực hiện một số biện pháp như; Với thị trường khách du lịch nội địa, công ty đã tiến hành đặt các chi nhánh của công ty tại một số các thị trường trọng điểm nhằm tiếp cận trực tiếp với khách, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong việc nắm bắt về tình hình về cung du lịch ở địa phương đó. Hiện nay, công ty đang có chi nhánh tại Quảng Ninh và một chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh. Trong tương lai để thu hút khách nội địa nhiều hơn nữa, công ty cần xúc tiến mở chi nhánh tại các tỉnh miền Trung. Việc mở chi nhánh tại các tỉnh miền Trung sẽ giúp hoàn thiện hệ thống các chi nhánh tại các thị trường gửi khách trọng điểm. Đồng thời công ty có thể thu hút một lượng khách đáng kể khách Lào,Thái Lan nhờ hiệp định hợp tác về du lịch của Việt Nam với một số nước trong khu vực. Hoạt động của chi nhánh công ty tại các tỉnh miền Trung cũng làm tăng cơ hội giới thiệu các sản phẩm của công ty với khách nội địa ở đây. Đối với các hãng lữ hành công ty đã đặt quan hệ, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trong nước, công ty cần thường xuyên giữ mối quan hệ tốt. Duy trì và phát triển tốt mối quan hệ với các nhà cung cấp sẽ giúp công ty phát triển một cách thuận lợi, chính xác các chương trình du lịch. Đối với thị trường khách du lịch quốc tế vào Việt Nam: Tại thị trường khách du lịch Trung Quốc công ty đã thiết lập được nhiều mỗi quan hệ với nhiều công ty gửi khách trên thị trường. Tuy vậy, công ty vẫn bị các đối tác ép giá khi vào vụ du lịch chinh. Để khắc phục tình trạng này công ty nên xem xét đến việc mở văn phòng đại diện của công ty ở Trung Quốc. Đối với thị trường Thái Lan, công ty đã đặt văn phòng đại diện tại BangKoK. Hoạt động của chi nhánh này đã mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty trong việc tổ chức các chương trình du lịch cho thị trường khách du lịch đi Thái Lan của công ty. Tại thị trường Thái Lan, công ty cũng đã ký kết hợp đồng trao đổi khách với Nava và ASEAN Travel. Ngoài quan hệ với các công ty tại hai thị trường khách du lịch quốc tế vào Việt Nam trọng điểm của công ty là thị trường khách Trung Quốc và thị trường khách Thái Lan, công ty còn có hợp đồng trao đổi khách với các công ty lữ hành tại thị trường khách khác như: Singapore, Malaysia, Nhật, Pháp, Mỹ, Hàn Quốc. Trong thời gian tới, công ty nên tiếp tục duy trì kênh phân phối sản phẩm du lịch của công ty thông qua hợp đồng trao đổi khách với các công ty lữ hành trên các thị trường này. Đồng thời tăng cường việc tìm kiếm các đối tác trên hai thị trường khách du lịch Nhật, Đức. Tiến tới việc kí kết hợp đồng nhận khách với các đối tác này, đồng thời thông qua họ để quảng cáo các chương trình du lịch của công ty. Như vậy, với thị trường khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, kênh phân phối sản phẩm chủ yếu của công ty vẫn là thông qua hợp đồng trao đổi khách với các hãng lữ hành tại thị trường đó. Do đó trong tương lai, công ty cần củng cố mối quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách của công ty tại các thị trường trọng điểm. Đồng thời, công ty nên nỗ lực trong việc tìm kiếm đối tác ở các thị trường khách Nhật, Đức, Mỹ. 3.3.các giải pháp hỗ trợ. 3.3.1.Sắp xếp lại hệ thống các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Vừa qua do sự bung ra hoạt động của một số doanh nghiệp tư nhân kinh doanh lữ hành đã dẫn tới tình trạng cạnh tranh gay gắt về giá, về thị trường giữa các doanh nghiệp. Đây là nguyên nhân dẫn đến một số các doanh nghiệp tự ý giảm giá các chuyến du lịch để thu hút khách. Các doanh nghiệp này do chạy theo lợi nhuận nên đã không quan tâm nhiều đến mặt chất lượng, làm mất lòng tin của không ít khách du lịch, tạo ra những khó khăn trong hoạt động thu hút khách của các doanh nghiệp khác, dẫn đến tạo ra môi trường hoạt động không thuận lợi cho hoạt động kinh doanh lữ hành. Trong tương lai, để hoạt động kinh doanh lữ hành đạt hiệu quả cũng như thu hút được ngày càng nhiều khách du lịch, Tổng cục du lịch cần sắp xếp lại các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này. Trong đó, số lượng và chất lượng các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này cần đặc biệt được chú trọng vì nó là cơ sở tạo ra hoạt động kinh doanh lữ hành. 3.3.2.Đẩy mạnh các chương trình hành động quốc gia về du lịch. Nhằm mục tiêu quảng bá Du lịch Việt Nam rộng rãi ra thị trường du lịch nước ngoài, Chính phủ cần đầu tư cho các hoạt động sau: Thứ nhất: đầu tư cho việc mở các văn phòng đại diện, chi nhánh của du lịch Việt Nam tại một số thị trường du lịch trọng điểm. Đây là hình thức tốt nhất để các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam có thể tiếp cận với thị trường khách du lịch quốc tế vào Việt Nam do bản thân các doanh nghiệp Việt Nam không đủ kinh phí để thực hiện các hoạt động đầu tư này. Thứ hai: Chính phủ cần đầu tư cho việc đào tạo đội ngũ lai động trong các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành với mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của Việt Nam. 3.3.3.Tăng cường sự phối hợp với các ban ngành có liên quan với các doanh nghiệp lữ hành. Kinh doanh lữ hành có liên quan đến rất nhiều các ngành khác như: Hàn không, Công an, Hải quan… Hiện nay, Việt Nam vẫn được coi là nước có thủ tục hành chính phức tạp, tốn nhiều thời gian, gây tâm lý e ngại cho khách. Do đó, để hoạt động kinh doanh lữ hành phát triển, Nhà nước cần có sự đầu tư phát triển ngành Hàng không, cơ sở hạ tầng giao thông, cần có những cải cách về thủ tục nhập cảnh, chỉ đạo các cơ quan hữu quan phối hợp với ngành du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho khách đến Việt Nam. 3.3.4.Tăng cường hiệu quả của các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch. Tăng cường hiệu quả của các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch để thiết lập một môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, thông qua việc kiểm tra giám sát việc thưc thi pháp lệnh Du lịch, các thông tư, chỉ thị có liên quan…hạn chế những hoạt động tiêu cực của một số doanh nghiệp lữ hành như hạ giá tuỳ tiện, cạnh tranh không lành mạnh, chương trình du lịch kém chất lượng, tệ nạ xã hội, để nâng cao uy tín của ngành, tạo lập một “sân chơi bình đẳng”, một “hành lang pháp lý” cho các doanh nghiệp lữ hành có điều kiện phát triển kinh doanh. Thu hút khách du lịch cho công ty là một việc hết sức khó khăn do sự đa dạng của các chương trình du lịch, các nhà kinh doanh lữ hành trên thị trường. Bản thân khách du lịch là một thị trường khách có nhu cầu hết sức đa dạng và phong phú. Những kiến nghị trên về các giải pháp thu hút khách du lịch ở Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội xuất phát từ ý kiến của cá nhân thông qua quá trình tìm hiểu đặcđiểm thị trường khách của công ty. Để áp dụng các giải pháp này thành công vào thực tiễn, cần có một quá trình triển khai cụ thể hơn nữa cũng như cần sự linh hoạt của công ty trong việc lựa chọn các giải pháp nào phù hợp với công ty: giải pháp quảng cáo, giải pháp nâng cao chất lượng các chưỡng trình du lịch hay giải pháp phát triển kênh phân phối. Contents ._.