Thực trạng nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách tại Công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn 2002- 2006

tỏ rõ vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân nói chung và ngành giao thông vận tải nói riêng. Với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao nhu cầu đi lại ngày một nhiều hơn, cùng với sự cố gắng của bản thân con người cũng như sự giúp đỡ đắc lực của ngành giao thông chúng ta vẫn không thể loại bỏ, tránh khỏi các tai nạn giao thông xảy ra, thậm chí tai nạn giao thông xảy ra ngày càng ra tăng và mức độ tổn thất ngày càng lớn do đó bảo hiểm tai nạn hành khách ra đời nó góp phần đề phòng và ngăn ngừa tai nạn giao thông- mối lo của toàn xã hội. Nhận thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ này kết hợp với thời gian thực tập tại Công ty Bảo Hiểm Hà Nội cùng với sự hướng dẫn, chỉ đạo nhiệt tình của cô Tô Thiên Hương cũng như các cô chú, anh chị trong Công ty, em đã chon đề tài: “ Thực trạng nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách tại Công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn 2002- 2006” để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Kết cấu của chuyên đề ngoài phần mở đầu và kết luận bao gồm 3 phần: Phần I: Lý luận chung về bảo hiểm tai nạn hnàh khách Phần II: Thực trạng nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách tai Công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn 2002- 2006 Phần III: Kiến nghị nhằm hoàn thiện nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách tại Công ty bảo hiểm Hà Nội trong thời gian tới Mặc dù đã cố gắng rất nhiều song do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô cùng các bạn sinh viên để bài viết được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths. Tô Thiên Hương và các cô chú, anh chị ở phòng bảo hiểm Thanh xuân- Công ty bảo hiểm Hà Nội đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ BẢO HIỂM TAI NẠN HÀNH KHÁCH I SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN VÀ TÁC DỤNG CỦA BẢO HIỂM TAI NẠN HÀNH KHÁCH 1.Sự cần thiết khách quan và tác dụng của Bảo hiểm tai nạn hành khách Trong nhịp độ phát triển không ngừng về kinh tế thì giao thông đóng một vai trò quan trọng, là huyết mạch, là một nghành kinh tế kỹ thuật có then chốt. Giao thông ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến các nghành kinh tế, kỹ thuật, an ninh, quốc phòng. Khi kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu đi lại của nhân dân ngày càng tăng và lưu lượng hành khách tham gia giao thông ngày càng lớn. Kéo theo đó là số lượng các phương tiện tham gia giao thông cũng ngày càng gia tăng và hết sức đa dạng, phong phú. Mặc dù các loại phương tiện tham gia giao thông ngày càng được cải tiến và hiện đại, cơ sở hạ tầng giao thông ngày càng được mở rộng, nâng cấp và hoàn thiện, song tai nạn giao thông vẫn ngày một gia tăng đã làm ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng và tình trạng sức khỏe của mọi khách hàng. Theo số liệu thống kê trên thế giới, hàng năm có hơn 70% lượng hành khách tham gia giao thông đều là những người chủ chốt trong gia đình, cơ quan và doanh nghiệp, mỗi khi tai nạn giao thông không may đến với họ đã làm ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống của mỗi gia đình, người dân, cơ quan, doanh nghiệp, mỗi khi tai nạn giao thông không may đến với họ đã làm ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống của mỗi gia đình, người thân, cơ quan, doanh nghiệp và toàn xã hội, Vì thế, Bảo hiểm tai nạn hành khách ra đời là hết sức cần thiết và ở nhiều nước trên thế giới đã được triển khai dưới hình thức bắt buộc. Do xác định được sự cần thiết của BHTNHK tại Việt Nam lịch sử thương mại ra đời gắn liền với sự ra đời của Công ty Bảo hiểm Việt Nam ( Bảo Việt). Bảo Việt – tiền thân của Tổng Công ty Bảo Hiểm Việt Nam ngày nay ra đời ngày 17 thán 12 năm 1964 và chính thức đi vào hoạt động ngày 15 tháng 1 năm 1965. Ngày đầu mới thành lập Công ty chỉ hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo hiểm tàu biển, nhận tái bảo hiểm, làm đại lý giám định và xét bồi thường cho các Công ty bảo hiểm nước ngoài về hàng hóa xuất nhập khẩu. Năm 1980, Bảo Việt chính thức có mạng lưới cung cấp dịch vụ trên khắp cả nước. Đây cũng là thời kỳ Bảo Việt cung cấp dịch vụ “ Bảo hiểm tai nạn hành khách” và “ Bảo hiểm trách nhiệm dân sự cho chủ xe cơ giới” dưới hình thức bắt buộc phục vụ đắc lực nhu cầu thông thương và đi lại của đông đảo nhân dân. Do vậy, căn cứ vào quyết định số 314/CP ngày 01/10/1980 của Hội đồng Chính phủ cho phép thực hiện chế độ Bảo hiểm tai nạn hành khách và quy tắc về Bảo hiểm tai nạn hành khách ban hành theo quyết định số 248/TC ngày 22/12/1980 của Bộ Tài Chính, Bảo Việt đã triển khai nghiệp vụ này khá sớm. Tuy nhiên, sau thời gian thực hiện, Bộ Tài Chính lại ra quyết định số 176/TC- Bảo hiểm tai nạn hành khách ngày 27/10/1989, theo quy tắc Bảo hiểm tai nạn hành khách đi lại trong nước được ban hành kèm theo quyết định này sẽ thay cho quy tắc Bảo hiểm tai nạn hành khách ban hành theo quyết định số 284/TC và các văn bản đã ban hành có liên quan đến Bảo hiểm tai nạn hành khách trước đây trái với quyết định này đều bị bãi bỏ 2 Tác dụng của Bảo hiểm tai nạn hành khách Bảo hiểm tai nạn hành khách ra đời có ba tác dụng to lớn sau: - Góp phần ổn định cuộc sống của bản thân hành khách không may bị tai nạn và gia đình họ. Vì Bảo hiểm bồi thường những tổn thất về mặt tài chính do rủi ro gây nên cho cá nhân hoặc gia đình giúp họ khôi phục lại điều kiện kinh tế như ban đầu hoặc gần như ban đầu, từ đó họ khôi phục và phát triển sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác một cách bình thường khi chưa có tai nạn xảy ra. Tác dụng này rất phù hợp với mục tiêu kinh tế - Tạo điều kiện thuận lợi cho chính quyền địa phương nơi xảy ra tai nạn khắc phục hậu quả tai nạn kịp thời, nhanh chóng. Khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra phải báo ngay với cơ quan bảo hiểm và các cơ quan chức năng có liên quan để nhanh chóng có mặt tại hiện trường tiến hành làm thủ tục giám định tổn thất qua đó kịp thời động viên về mạt tinh thần và bồi thường thiệt hại cho khách hàng bị tai nạn. Hoạt động này giảm bớt gánh nặng, san sẻ trách nhiệm với chính quyền địa phương nơi xảy ta tai nạn. - Xét trên phạm vi toàn xã hội, nó còn góp phần ngăn ngừa và dè phòng tai nạn giao thông. Tăng thu ngân sách cho Nhà nước để từ đó có điều kiện đầu tư trở lại nâng cấp và xây dựng mới cơ sở hạ tầng giao thông. Khi tham gia bảo hiểm, cơ quan hoặc các Công ty bảo hiểm sẽ cùng người tham gia thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất rủi ro đã xảy ra. Cơ quan, Công ty bảo hiểm đóng góp tài chính một cách tích cực để thực hiện các biện pháp hạn chế rủi ro như tuyên truyền, hướng dẫn các biện pháp phòng tránh tai nạn, mua sắm thêm các dụng cụ phòng cháy chữa cháy: cùng nghành giao thông làm các biển báo, các đường lánh nạn. Mặt khác, bảo hiểm có trách nhiệm đóng góp vào ngân sách thông qua các loại thuế, tức tăng thu cho ngân sách II. NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM TAI NẠN HÀNH KHÁCH 1. Đối tượng bảo hiểm: Là tính mạng và tình trạng sức khỏe của tất cả hành khách đi trên các phương tiện giao thông kinh doanh chuyên chở khách (đường sắt, đường thủy, đường bộ, đường hàng không, qua phà và cầu phao). Những người này không phân biệt lứa tuổi, nghề nghiệp, hành khách người Việt Nam hay người nước ngoài đi lại trên lãnh thổ nước Cộng hòa XHCN Việt Nam miễn là họ có vé hoặc được miễn giảm giá vé theo quy định. Người được bảo hiểm còn bao gồm cả những hành khách được ưu tiên đặc biệt không phải mua vé, trẻ em đi theo người lớn được miễn vé Tuy nhiên, hành lý, tài sản hàng hóa của hành khách mang theo, các lái phụ xe và những người đang làm việc trên các phương tiện vận chuyển hành khách không thuộc đối tượng bảo hiểm. Nghiệp vụ này ở nước ta đã được các Công ty triển khai dưới hình thức bắt buộc, vì vậy phí bảo hiểm được tính vào gia cước vận chuyển và mặc nhiên mỗi tấm vé là một giấy chứng nhận bảo hiểm. 2. Phạm vi bảo hiểm 2.1 Rủi ro được bảo hiểm: Là các rủi ro do thiên tai, tai nạn bất ngờ xảy ra trong suốt hành trình của hành khách gây thiệt hại đến tính mạng và tình trạng sức khỏe của người được bảo hiểm. - Thiên tai bao gồm: Thời tiết xấu, bão lốc, lũ lụt, sụt lở đất đá… gây thiệt hại cho phương tiện chuyên chở, do đó gây thiệt hại đến tính mạng và tình trạng sức khẻo của hành khách - Tai nạn bất ngờ như: Đâm va, cháy nổ, lật nghiêng, do sự cố kỹ thuật của chính phương tiện, lỗi lầm của người điều khiển phương tiện hoặc do phương tiện khác đâm vào… 2.2 Rủi ro loại trừ Trong phạm vi bảo hiểm không bao gồm các rủi ro như: - Bị tai nạn do vi phạm trật tự an toàn giao thông, vi phạm pháp luật (nhảy tàu xe khi phương tiện chưa dừng hẳn, bám xe, đứng ngồi không đúng chỗ quy định, hành hung, ăn cắp…) - Bị tai nạn do những nguyên nhân không liên quảntực tiếp đến quá trình vận chuyển hoặc bản than tình trạng sức khỏe của hành khách gây ra (ngộ độc thức ăn, trúng gió, ốm đau) 3. Phương thức bảo hiểm Nghiệp vụ bảo hiểm này ở nước ta được triển khai dưới hình thức tự nguyện, nhưng đối với những khách hàng tham gia mua vé để đi trên các phương tiện vận chuyển hành khách thì coi như tham gia bảo hiểm tai nạn hành khách do phí bảo hiểm được tính vào giá cước vận chuyển trên tấm vé và mặc nhiên mỗi tấm vé là một giấy chứng nhận bảo hiểm. 4. Số tiền bảo hiểm và phí bảo hiểm 4.1 Số tiền bảo hiểm (STBH) STBH được ấn định theo quy định chung đối với mỗi loại phương tiện hay một số loại phương tiện. Chẳng hạn, nếu hành khách đi trên máy bay STBH là 20.000USD/hành khách. Nếu đi trên tàu hỏa, tàu thủy, ô tô STBH được Bộ Tài chính khống chế hạn mức trách nhiệm tối thiểu là 30.000.000 VNĐ/ hành khách đối với hành khách trong nước, còn đối với hành khách nước ngoài là 100.000.000 VNĐ/hành khách.Vì nghiệp vụ bảo hiểm thực hiện dưới hình thức phí bảo hiểm được tính gộp vào giá vé nên người tham gia bảo hiểm không có quyền lựa chọn STBH. Trẻ em mua nữa vé hoặc được miễn vé thì STBH chỉ bằng 50% STBH của người lớn. 4.2 Phí bảo hiểm Phí bảo hiểm do người được bảo hiểm đóng đã được tính gộp vào giá vé cước vận chuyển hành khách. Cơ quan làm nhiệm vụ vận chuyển hành khách bán vé cũng là người thu phí bảo hiểm và chuyển cho Bảo Việt. Vé hành khách cũng chính là giấy chứng nhận bảo hiểm, hành khách được miễn tiền vé theo chế độ do Nhà nước quy định vẫn xem như đã được bảo hiểm. Phí bảo hiểm phụ thuộc vào những yếu tố sau: - Số tiền bảo hiểm - Loại phương tiện vận chuyển - Độ dài chuyến đường chuyên chở - Đặc điểm tuyến đường hoạt động của phương tiện vận chuyển( chất lượng đường sá và địa hình) Có 2 phương pháp tính phí được các công ty bảo hiểm vận dụng: * Phương pháp 1: Phí bảo hiểm tính trên 1km/ hành khách, cho từng loại phương tiện với giả thiết 100% hành khách đều được bảo hiểm với STBH cho trước. Phí bảo hiểm theo phương thức này được tính như sau: P = f1+f2+f3+f4 Trong đó: f1: Phí thuần, được tính như sau Ci : số tiền chi trả cho những hành khách bị chết năm thứ i Ti: Số tiền chi trả cho những hành khách phải điều trị, phẩu thuật năm thứ i Lij: Độ dài quãng đường j năm thứ i Kij: Số hành khách đi trên quãng đường j năm thứ i n : Số năm khảo sát m: Số quãng đường của từng loại giao thông vận tải f2: Phí đề phòng hạn chế tổn thất f3 : Phí dự phòn f4: Phí quản lý và lãi dự kiến ( f2.f3 và f4 thường được quy định bằng một tỷ lệ phần trăm nhất định với tổng số phí thu) Phương pháp này cơ ưu điểm là chính xác và độc lập với giá cước vận tải, song lại có nhược điểm mức phí tính ra rất lẻ và đôi khi quá nhỏ nên đã ảnh hưởng đến khâu bán vé và quản lý của cơ quan vận chuyển * Phương pháp 2: Phí bảo hiểm tính theo tỷ lệ trên giá cước vận tải của từng loại phương tiện: P = R*Gv Với P là phí bảo hiểm và tỉ lệ phí bảo hiểm R được tính theo công thức Trong đó: P – là phí thuần R – Tỷ lệ phí bảo hiểm Gv – Giá cước vận chuyển Qi - Tổng chi phí chi trả cho tai nạn bảo hiểm năm i Di – Tổng doanh thu cước phí của nghành vận tải năm i Phương pháp này tuy đơn giản, dể tính toán, song phụ thuộc nhiều vào giá cước vận tải. Khi tính toán cũng phải giả thiết 100% hành khách đều được bảo hiểm với số tiền bảo hiểm cho trước. Ngoài ra, đối với các Công ty tư nhân kinh doanh vận tải khách, Công ty bảo hiểm thu phí theo phương thức khoán. Cụ thể số phí một Công ty vận tải hành khách phải nộp hành tháng. P = Phí bảo hiêm bình quân 1 khách hàng * Số chỗ ngồi bình quân 1 phương tiện * Số phương tiện hoạt động * Số lượt phương tiện hoạt động bình quân 1 ngày * Số ngày hoạt động bình quân một tháng Hiện nay biểu phí mà các Công ty bảo hiểm áp dụng đối với nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách như sau: Bảng 1: Biểu phí nghiệp vụ bảo hiểm TNHK Hành khách Loại hình VC Hành khách trong nước (đồng/lượt HK) Hành khách nước ngoài (USD/lượt HK) Vận tải đường sắt(không cự ly) 500 1 Vận tải đường song, đường bộ Trong đó: - Dưới 30km - Từ 30km đén dưới 300km - Từ 300 đến 500km - Trên 500km 30 100 120 150 0,2 0,5 0,8 1,0 Vận tải đường biển(không kể cự ly) 200 2 Vận tải đường bộ - Tuyến Hà Nội- TPHCM - Các tuyến khác 400 400 1 0,5 ( Nguồn : Công ty bảo hiểm Hà Nội) Ta thấy mức phí bảo hiểm mà các Công ty bảo hiểm áp dụng là tương đối thấp và phù hợp với điều kiện của nước ta hiện nay 5.Giám định và giải quyết bồi thường 5.1. Giám định tổn thất: Khâu giám định là một khâu trung gian nối liền giữa khâu khai thác và bồi thường. Khâu này chiếm một vị trí quan trọng trong quá trình kinh doanh các nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm nói chung và nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách, vì thông qua công tác này, giám định viên xác định được nguyên nhân gây nên tai nạn, từ đó xác định tai nạn có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không và mức độ thiệt hại là bao nhiêu. Đồng thời, cán bộ nghiệp vụ thu thập đầy đủ và củng cố chứng cú, xác định, những nghi vấn, tạo điều kiện nhanh chóng cho việc lập hồ sơ tai nạn để tiến hành giải quyết bồi thường thuận lợi, nhanh chóng tránh những tranh chấp không đáng có. Việc giải quyết bồi thường có được nhanh chóng, chính xác hay không là phụ thuộc rất nhiều vào kết quả của công tác giám định, điều tra tai nạn. Do đó yêu cầu trong công tác giám định là các giám định viên phải nhanh chóng xác định được nguyên nhân của vụ việc, nếu trì trệ kéo dài thì khó khăn sẽ lơn hơn. 5.2. Bồi thường tổn thất: Bồi thường là khâu cuối cùng hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bảo hiểm. Nó đóng vai trò quan trọng, có tác động ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và kết quả kinh doanh bảo hiểm. Chất lượng sản phẩm tốt hay không là phụ thuộc rất lớn vào quá trình giải quyết bồi thường. Đặc biệt đối với sản phẩm bảo hiểm là loại sản phẩm không mong đợi như Bảo hiểm tai nạn hành khách. Do đó, nhiệm vụ cần chú ý tới yếu tố tâm lý của phía khách hàng tại thời điểm xảy ra tổn thất. 6.Trách nhiệm và quyền lợi của các bên tham gia 6.1 Trách nhiệm và quyền lợi của người được bảo hiểm 6.1.1 Trách nhiệm - Người được bảo hiểm phải kê khai trung thực đầy đủ các khoản mục quy định trong giấy yêu cầu bảo hiểm và nộp phí bảo hiểm theo đúng quy định - Khi xảy ra rủi ro được bảo hiểm người được bảo hiểm hoặc thân nhân của họ phải áp dụng các biện pháp cần thiết và có thể thực hiện được để cứu chữa nạn nhân - Trung thực trong việc khai báo và chính xác các câu hỏi liên quan đến đối tượng được bảo hiểm mà công ty bảo hiểm đã yêu cầu. Trong giao dịch bảo hiểm, chỉ có một người biết được tất cả mọi yếu tố liên quan tới “ vật dụng” được bảo hiểm, đó là người yêu cầu bảo hiểm. Vì vậy, nguyên tắc áp dụng trong các giao dịch bảo hiểm là “ Trung thực tuyệt đối” đồng thời cung cấp các chứng từ chính xác về rủi ro được bảo hiểm - Bên được bảo hiểm có nghĩa vụ tuân thủ các điều kiện ghi trong hợp đồng, các quy định pháp luật có liên quan và thực hiện các biện pháp phong ngừa thiệt hại - Trong quá trình thực hiện hơp đồng, nếu có những thay đổi nào liên quan đến đối tượng được bảo hiểm thì người tham gia bảo hiểm phải thông báo ngay cho công ty bảo hiểm để điều chỉnh và sửa đổi. 6.1.2 Quyền lợi người tham gia bảo hiểm - Yêu cầu Bảo Việt giải thích các điều kiện, điều khoản bảo hiểm, cấp đơn hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm - Đơn phương đình chỉ thực hiện hợp đồng theo luật định nếu như Bảo Việt cố ý cung cấp thông tin sai sự thật để giao kết hợp đồng , không chấp nhận giảm phí nếu rủi ro được bảo hiểm thay đổi theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp mà bên tham gia đã yêu cầu giảm phí Khi người được bảo hiểm bị chết hoặc bị thương do tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm thì Bảo Việt trả tiền bảo hiểm như sau: - Trả toàn bộ số tiền bảo hiểm đối với trường hợp chết hoặc thương tật từ 81% trở lên - Khi thương tật dưới 81%, người được bảo hiểm được nhận số tiền tương ứng với tỷ lệ thương tật, ngoài ra Bảo Việt thanh toán các khoản chi phí sau: + Chi phí tàu xe đưa nạn nhân đi cấp cứu và đưa về nhà sau khi điều trị + Tiền bồi dưỡng trong thời gian điều trị tại bệnh viện, bệnh xá hoặc điều trị ngoại trú theo quyết định của bác sỹ điều trị, mỗi ngày là 0.3% STBH, nhưng không quá 180 ngày + Tiền viện phí cần thiết và hợp lý trong thời gian cấp cứu, điều trị tại bệnh viện hoặc bệnh xá (ngoài khoản chi phí được Nhà nước cấp), quy định không vượt quá 30% STBH Trong bất kỳ trường hợp nào tổng các khoản tiền cho người được bảo hiểm không vượt quá STBH đã quy định * Trường hợp người được bảo hiểm bị chết thì người thừa kế hợp pháp của họ nhận tiền bảo hiểm, nếu không có người thừa kế hợp pháp thì Bảo Việt sẽ thanh toán chi phí mai táng cho đơn vị hoặc cá nhân đã tổ chức mai táng cho nạn nhân, nhưng không vượt quá STBH đã quy định 6.2 Trách nhiệm và quyền lợi của Công ty bảo hiểm 6.2.1 Trách nhiệm Người bảo hiểm phải có trách nhiệm hướng dẫn người tham gia bảo hiểm điều những thông tin cần thiết, quan trọng trong giấy yêu cầu bảo hiểm hoặc trong hợp đồng bảo hiểm theo quy định của công ty bảo hiểm đồng thời giải thích những điều khoản, khoản mục liên quan đến lợi ích của người tham gia bảo hiểm, thậm chí cả những quy định trong nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách để họ hiểu rõ, giải đáp những thắc mắc, tư vấn về số tiền bảo hiểm hay mức phí đóng - Khi soạn thảo hợp đồng, công ty bảo hiểm phải đảm bảo tính trung thực để bảo vệ quyền lợi cho cả hai bên. - Công ty bảo hiểm có trách nhiệm xem xét giải quyết và thanh toán tiền bảo hiểm cho người được bảo hiểm hoặc người thừa kế hợp pháp, hoặc người được ủy quyền hợp pháp việc thanh toán phải đảm bảo nhanh chóng kịp thời và hợp lý. Công ty bảo hiểm bán cam kết của mình cho người được bảo hiểm, hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm chỉ được chứng minh vào một thời điểm trong tương lai. Vào thời điểm đó, công ty bảo hiểm phải có trách nhiệm thanh toán bồi thường cho người được bảo hiểm - Công ty bảo hiểm có trách nhiệm có các biện pháp nhằm đề phòng, ngăn ngừa hạn chế tổn thất có thể xảy ra đối với người được bảo hiểm (thí dụ như việc cung cấp các thiết bị đề phòng rủi ro xảy ra ) - Ngoài ra công ty bảo hiểm còn có trách nhiệm giữ bí mật về thông tin mà bên mua bảo hiểm đã cung cấp. Những thông tin mà khách hàng cung cấp cho công ty bảo hiểm là rất phong phú, trong đó có những thông tin quan trọng có ảnh hưởng đến những lợi ích vật chất của khách hàng. Vì thế trách nhiệm này của công ty bảo hiểm là hết sức cần thiết để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, đồng thời củng cố niềm tin của khách hàng đối với công ty bảo hiểm - Nếu có bất kỳ sự thay đổi nào ảnh hưởng đến việc thực hiện hợp đồng và quyền lợi của bên mua bảo hiểm thì công ty bảo hiểm phải thong báo cho bên mua biết để hai bên cùng thống nhất về sự thay đổi đó, tránh những sự tranh chấp không đáng có trong quá trình thực hiện hợp đồng 6.2.2 Quyền lợi - Thu phí bảo hiểm theo thỏa thuận của hợp đồng trong hợp đồng bảo hiểm - Yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm - Đơn phương đình chỉ hợp đồng nếu bên tham gia bảo hiểm cố ý cung cấp thông tin sai sự thật nhằm giao kết hợp đồng để được bồi thường hoặc được trả tiền bảo hiểm - Từ chối trả tiền bảo hiểm hoặc từ chối thanh toán tiền bồi thường cho khách hàng trong những trường hợp không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm hoặc trường hợp loại trừ trách nhiệm baỏa hiểm theo như thỏa thuận trong hợp đồng Nguyên tắc kinh doanh của các công ty bảo hiểm nói chung là nguyên tắc lấy thu bù chi và có lãi. Với nghiệp vụ bảo hiểm này cũng vậy, do đó quyền lợi của người bảo hiểm là phần lợi nhuận còn lại sau khi đã tính toán giữa tổng thu và tổng chi Ngoài ra công ty bảo hiểm còn được hưởng phần lợi nhuận do đầu tư các khoản tiền tạm thời vào các hoạt động kinh doanh như: Lãi gửi ngân hàng, đầu tư mua trái phiếu, mua chứng khoán và đầu tư vào kinh doanh bất động sản CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM TAI NẠN HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2002- 2006 I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM HÀ NỘI 1.Sự ra đời và phát triển của Công ty bảo hiểm Hà Nội Công ty Bảo Hiểm Hà Nội ( Bảo Việt Hà Nội) thành lập năm 1980 theo quyết định số 1125/QĐ- BTC ngày 14/11/1980 của Bộ tài chính. Ban đầu Công ty có tên là “ Chi nhánh Bảo hiểm Thành Phố Hà Nội”, tiền thân của Công ty bảo hiểm Hà Nội ngày nay, trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, với nhiệm vụ là tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội. Từ sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, đất nước có những chuyển mình căn bản, từ cơ chế hành chính quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường, thừa nhận nhiều thành phần kinh tế cơ bản, khuyến khích đầu tư nước ngoài. Thị trường hàng hoá cũng như thị trường vốn trong nước sôi động đặt ngành bảo hiểm trước những yêu cầu mới trong sự nghiệp thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước. Đáp ứng yêu cầu đó, ngày 17/02/1989, Bộ tài chính đã ra quyết định 27/TCQĐ-TCCB chuyển “ Chi nhánh Bảo hiểm Thành Phố Hà Nội” thành “Công ty Bảo hiểm Hà Nội”gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội(BVHN). Ngày 4/3/1989, Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam ra quyết định 230/TCCB-BH phê chuẩn điều lệ tổ chức và hoạt động của Bảo Việt Hà Nội, đặt trụ sở chính tại 15C Trần Khánh Dư- Quận Hoàn kiếm- Hà Nội, với 26 phòng trực thuộc trong đó có 5 phòng quản lý và 21 phòng trực tiếp kinh doanh trải khắp trên địa bàn 14 quận huyện trong Thành phố, cùng mạng lưới đại lý, cộng tác viên phủ kín các địa bàn dân cư trên thành phố Hà Nội, sẵn sàng phục vụ nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các cá nhân và tổ chức kinh tế, các nhà đầu tư cũng như mọi thành phần kinh tế khác. BVHN trở thành một đơn vị chủ lực của Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam. Cùng với thời gian, quy mô và vị thế của Công ty bảo hiểm Hà Nội ngày càng lớn mạnh và đã khẳng định trên thị trường. Từ buổi đầu thành lập Công ty chỉ có 7 lao động, đến nay đội ngũ cán bộ của Công ty đã có trên 160 lao động có trình độ chuyên môn cao được đào tạo từ nhiều ngành nghề, nhiệt tình năng động trong công tác. Trong quá trình phát triển, Công ty đã không ngừng mở rộng hệ thống quản lý và phục vụ khách hàng, hiện tại công ty đã cung cấp hơn 50 sản phẩm bảo hiểm khác nhau để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Trong những năm qua Công ty luôn thể hiện là đơn vị phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ cấp trên giao, doanh thu thực hiện luôn tăng trưởng. Chỉ tính trong 5 năm gần đây (2001-2005), tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm của công ty đạt trên 17 %, với tổng doanh thu lên tới hơn 200 tỷ đồng. Các nghiệp vụ Bảo Hiểm đang triển khai tại Bảo Việt Hà nội. Các loại hình bảo hiểm của Công ty bao gồm: - Bảo hiểm mọi rủi ro về xây dựng ( C.A.R). - Bảo hiểm mọi rủi ro về lắp đặt ( E.A.R ). - Bảo hiểm hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt. - Bảo hiểm thân tàu biển , tàu sông và tàu cá. - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu biển, tàu sông và tàu cá. - Bảo hiểm các rủi ro các nhà thầu đóng tàu. - Bảo hiểm trách nhiệm đối với người thứ ba. Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu và hàng hóa vận chuyển nội địa. Bảo hiểm máy móc trang thiết bị, xây dựng hoặc lắp đặt ( C.P.M ). Bảo hiểm thiệt hại máy móc. Bảo hiểm thiết bị điện tử. Bảo hiểm kết hợp xe cơ giới. Bảo hiểm tai nạn con người. Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật. Bảo hiểm chi phí y tế & vận chuyển y tế cấp cứu. Bảo hiểm toàn diện đối với học sinh. Bảo hiểm du lịch. Và nhiều loại hình bảo hiểm khác… 2. Cơ cấu tổ chức Trong những năm gần đây, thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung và thị trường bảo hiểm Hà Nội nói riêng đã có nhiều biến động đáng kể. Nghị định 100/CP ban hành ngày 18/12/1993 và nghị định 74/CP ban hành ngày 14/6/1997 của Chính phủ về việc cho phép nhiều doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế ( Nhà nước, cổ phần, liên doanh, 100% vốn nước ngoài và các văn phòng đại diện nước ngoài) tham gia kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam đã phá vỡ thế độc quyền của Bảo Việt. Sự xuất hiện của các công ty này buộc Bảo Việt Hà Nội phải không ngừng cải thiên, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thì mới đảm bảo khả năng đứng vững trong cạnh tranh. Một trong những biện pháp quan trọng đó là thay đổi cơ cấu tổ chức văn phòng công ty. Với phương châm “phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để phát triển” BVHN không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đặc biệt BVHN đã liên tục củng cố kiện toàn bộ máy, tổ chức sắp xếp và đào tạo cán bộ cho phù hợp với nhiệm vụ và chức năng của mình. Cụ thể cơ cấu tổ chức của BVHN hiện nay bao gồm: Ban giám đốc: 1 Giám đốc và 3 Phó giám đốc 26 phòng: Trong đó có 5 phòng gián tiếp và 21 phòng trực tiếp kinh doanh có ở 14 quận huyện, với mạng lưới đại lý cộng tác viên trên địa bàn thành phố. Các phòng nghiệp vụ và văn phòng đại diện không thực hiện hạch toán độc lập nhưng có toàn quyền quyết định các hoạt động của mình ở mức phân cấp cho phép, kết hợp với các phòng chức năng nhằm đưa ra các biện pháp giải quyết, quản lý bảo hiểm cho khách hàng một cách thuận tiện nhất, cơ cấu tổ chức như vậy, việc quản lý chung của BVHN khá chặt chẽ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, tạo sự thông suốt từ Ban giám đốc tới phòng ban đến từng cán bộ và đại lý, cộng tác viên, đảm bảo đưa ra một dịch vụ bảo hiểm hoàn thiện cho khách hàng. Các phòng ban trong công ty hoạt động vừa độc lập vừa có sự liên hệ qua lại mật thiết với nhau do sự phân công, phân cấp quản lý của Ban giám đốc. Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu công ty P Long Biên Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc P Tổng Hợp P Tài chính kế toan P Giám định BT P Tin Học P Hành Chính QT P QL đại lý P Marketting P Hàng hải P phi Hàng Hải P cháy RR HH P Rủi ro KT P Quốc Phòng P Hoàn Kiếm P Ba Đình P Đống Đa P Tây Hồ P Thanh Xuan P Cầu Giấy P Gia Lâm P Đông Anh P Hai Bà Trưng P Sóc Sơn P Thanh Trì P Từ Liêm P Hoàng Mai 3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn 2002- 2006 Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới, kinh tế nước ta đã có sự phát triển vượt bậc về nhiều mặt với tốc độ tăng trưởng trong năm 2006 là 8,1 %. Điều này có sự đóng góp không nhỏ của kinh tế Thủ đô. Mấy năm gần đây nền kinh tế Thủ đô luôn phát triển và đạt tỷ lệ tăng trưởng cao khoảng 9 %. Hà Nội tiếp tục được đầu tư mạnh để xây dựng phát triển cơ sở hạ tầng, quy hoạch và phát triển đô thị.Nhận thức về bảo hiểm của các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và nhân dân cũng được nâng cao. Tuy nhiên, số lượng các Công ty bảo hiểm tăng trong thời gian qua đã làm cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm trở nên gay gắt hơn, cạnh tranh chủ yếu về tỷ lệ phí và chi phí kinh doanh. Khách hàng tham gia bảo hiểm có sự lựa chọn kỹ lưỡng Công ty bảo hiểm và tính toán chặt chẽ hơn khoản chi phí để tham gia bảo hiểm sao cho có lợi nhất. Bảng 2: Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005 2006 Doanh thu (triệu đồng) 118019 131001 155.564 178.926 201.421 Tốc độ tăng trưởng(%) - 11 18,75 15,02 12,57 Tỷ lệ bồi thường (%) 34,82 35 35,68 31,84 35,95 ( Nguồn: Báo cáo hàng năm của Công ty Bảo Việt Hà Nội) II. THỰC TRẠNG KHAI THÁC NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM TAI NẠN HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2002- 2006 1.Tình hình thị trường Bảo hiểm tai nạn hành khách trên địa bàn Hà Nội Bảo Việt là Công ty bảo hiểm duy nhất triển khai nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách từ năm 1993 trở về trước. Tuy nhiên hiện nay ngoài Bảo Việt đã có một số Công ty bảo hiểm khác trên thị trường cung cấp nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách như pjico, Bảo Minh…Do đó mà thị phần của nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách có sự thay đổi, và từ đây có sự cạnh tranh giưc các Công ty bảo hiểm về nghiệp vụ này, để giữ được vị thế, lợi thế của mình các Công ty bảo hiểm không ngừng cố gắng tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ trước và sau khi ký kết hợp đồng bảo hiểm. Chúng ta có thể tham khảo thị phần Bảo hiểm tai nạn hành khách của một số Công ty bảo hiểm trên thị trường trong năm 2006 Bảng 3: Biểu đồ thị phần nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách tạiViệt Nam năm 2006 Từ biểu đồ ta thấy: Phần lớn thị phần nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách vẫn thuộc về Bảo Việt nhờ ưu thế đi tiên phong của mình. Mặc dù tình hình cạnh tranh trên thị trường luôn luôn diễn ra gay gắt nhưng Bảo Việt đã có truyền thống và kinh nghiệp đối với nghiệp vụ bảo hiểm này, nhờ thế đã có uy tiến với khách hàng và đã có được một lượng khách hàng ổn định. Bảo Việt luôn duy trì được một số lượng hợp đồng lớn đó là Bảo hiểm trách nhiệm hành khách đường sắt. Vì hành khách đi tàu bắt buộc phải mua vé nên đồng nghĩa với việc phải tham gia bảo hiểm, nắm bắt được xu thế đó Bảo Việt sớm phối hợp với nghành đường sắt và các cơ quan có liên quan để thực hiện khai thác triệt để thị trường này, vì vậy phần lớn phí thu được từ Bảo hiểm tai nạn hành khách là thị trường này. Bên cạnh đó Bảo Việt cũng không tránh được những khó khăn đó là sự thâm nhập vào thị trường Bảo hiểm tai nạn hành khách nổi bật là Công ty bảo hiểm Bảo Minh, bằng sự nổ lực của mình Bảo Minh đã chiếm được một thị phần tuy chưa lớn nhưng trong tương lai cũng là một đối thủ đáng chú ý và Bảo Minh sẽ có khả năng tiến xa hơn nữa, vì hầu hết các hợp đồng Bảo hiểm tai nạn hành khách của nghành hàng không đều do Bảo Minh ký kết. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ htuật, cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao do đó phương tiện đi lại phục vụ con người ngày một hiện đại nghành hàng không đang ngày một phát triển hứa hẹn thị trường Bảo hiểm tai nạ._.n hành khách tiềm năng vì thế Bảo Việt cũng cần quan tâm, chú ý đến lĩnh vực này để có những kế hoạch hợp lý trong công tác khai thác, nâng cao doanh thu cho Công ty, mở rộng thêm những khách hàng lớn để phát triển hơn nữa nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách đang triển khai Ngoài ra, thị trường Bảo hiểm tai nạn hành khách đường bộ là một thị trường rất tiềm năng nhưng Bảo hiểm tai nạn hành khách này chưa được chú ý đúng mức. Tuy đời sống người dân được cải thiện nhưng phương tiện đi lại giao thông đường bộ chiếm một tỷ lệ không nhỏ vì các loại phương tiện này có tính linh hoạt cao, giá cả lại thấp. Người dân đi lại giữa các tỉnh thành phố chủ động nhất vẫn là đi các tuyến ô tô liên tỉnh. Tuy nhiên việc khai thác Bảo hiểm tai nạn hành khách trên thị trường này muốn đạt hiệu quả thì phải có sự phối hợp với các cơ quan chức năng. Nhưng hiện nay vẫn chưa Công ty bảo hiểm nào khai thác triệt để được thị trường Bảo hiểm tai nạn hành khách đường bộ 2. Tình hình triển khai nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách tại Công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn 2002- 2006 2.1. Công tác khai thác 2.1.1 Quy trình khai thác nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách tại Công ty bảo hiểm Hà Nội Công tác khai thác trong bảo hiểm đóng vai trò vô cùng quan trọng bởi sản phẩm bảo hiểm không những mang đặc điểm của sản phẩm dịch vụ mà nó còn có những nét riêng mang đặc thù của nghành bảo hiểm. Trước hết sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không mong đợi, điều này thể hiện trước hết ở chỗ, đối với các sản phẩm bảo hiểm thuần túy, mặc dù đã mua sản phẩm nhưng khách hàng không bao giờ mong muốn rủi ro xảy ra để được doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường hay chi trả tiền bảo hiểm. Bởi một khi rủi ro đã xảy ra thì đồng nghĩa với thương tích, thiệt hại, thậm chí mất mát, do đó số tiền bảo hiểm mà doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường chi trả khó có thể bù đắp được. Đặc tính này làm cho công tác khai thác, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm vô cung khó khăn nhất là trong thời gian đầu. Tuy nhiên như thế không có nghĩa là doanh nghiệp bảo hiểm không thể triển khai kinh doanh bảo hiểm. Đơn giản là vì dù không mong đợi nhưng rủi ro vẫn xảy ra ở bất cứ đâu, bất cú khi nào mà không ai có thể lường trước được. Do vậy biết cách tuyên truyền quảng cáo, biết chọn đúng thời điểm và đánh đúng vào tâm lý khách hàng thì việc khai thác sản phẩm bảo hiểm sẽ trở nên dễ dàng hơn. Ngoài ra sản phẩm bảo hiểm còn là sản phẩm của chu kỳ kinh doanh đảo ngược. Nói như vậy là bởi đối với các sản phẩm thông thường khác, giá cả sản phẩm được xác định trên cơ sở chi phí thực tế phát sinh còn sản phẩm bảo hiểm thì phí bảo hiểm- giá sản phẩm bảo hiểm được xác định trên cơ sở những số liệu ước tính về những chi phí phát sinh trong tương lai. Do vậy việc xác định được giá cả hợp lý là vô cùng khó khăn. Hơn nữa, khi mua sản phẩm khách hàng không thể biết trước được chất lượng cũng như mẫu mã sản phẩm ra sao, họ chỉ biết những thông tin về sản phẩm thông qua tuyên truyền quãng cáo, thông qua uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm. Họ lấy danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm đánh giá cho chất lượng của sản phẩm bảo hiểm. Điều này có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với khâu khai thác, bởi hình ảnh vị thế của Công ty càng được nhiều người biết đến thì việc khai thác bảo hiểm lại càng trở nên dể dàng nhất khi người tham gia tự tìm đến công ty bảo hiểm để mua sản phẩm điều mà Công ty nào cũng mong muốn. Khai thác là khâu khởi đầu trong khi thực hiện nghiệp vụ bảo hiểm: khai thác, giám định, bồi thường và đồng thời nó cũng là khâu quan trọng nhất. Có khai thác tốt thì toàn bộ quá trình kinh doanh nghiệp vụ mới được đảm bảo, tư đó đmr bảo được kết quả và hiệu quả kinh doanh. Khai thác tốt còn có nghĩa là Công ty đã thực hiện tốt chiến lược cạnh tranh, sản phẩm được nhiều người biết đến. Bán càng được nhiều sản phẩm thì doanh thu phí thu được càng nhiều, hiệu quả kinh doanh có triển vọng càng cao. Từ đó Công ty có nhiều khă năng nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần. Hiểu rõ được vai trò của khâu khai thác, Công ty bảo hiểm Hà Nội luôn chú trọng cũng cố mạng lưới đại lý kể cả chiều rộng lẫn chiều sâu, thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo cơ bản và chuyên sâu. Đồng thời không ngừng tuyên truyền quãng cáo để nâng cao uy tín và hình ảnh cho Công ty . Công ty đã phôi hợp với các cơ quan thông tin đại chúng, tuyên truyền quãng cáo trên cả nước như Đài truyền hình, Đài phát thanh, các cơ quan báo chí trên địa bàn Hà Nội cũng như trên toàn quốc. Xác định được tầm quan trong của khâu khai thác như vậy nên Công ty bảo hiểm Hà Nội đã đưa ra quy trình khai thác của nghiệp vụ “Bảo hiểm tai nạn hành khách” như sau: Sơ đồ 2: Quy trình khai thác Bảo hiểm tai nạn hành khách tại Công ty bảo hiểm Hà Nội Nhận thông tin từ khách hàng Chấp nhận bảo hiểm Cấp đơn thu phí bảo hiểm Theo dõi thu phí, tiếp nhận giải quyết bồi thường Trên phân cấp Đề nghị bổ sung Đánh giá rủi ro Từ I chối Xem xét hợp đồng + - Đàm phán chào phí II Cụ thể các bước trong khâu khai thác như sau: 2.1.1.1 Nhận thông tin từ khách hàng: Khai thác viên có nhiệm vụ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, gửi hay trao đổi thông tin về bảo hiểm nhằm giới thiệu các nghiệp vụ bảo hiểm và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Sau khi khai thác viên nhận thông tin từ khách hàng (hay qua môi giới,qua đại lý) nên thông báo các vấn đề liên quan đến đối tượng cần được bảo hiểm 2.1.1.2 Phân tích đánh gí rủi ro Khi nhận được thông tin của khách hàng, khai thác viên thực hiện các bước sử lý ban đầu như. - Tìm hiểu về yêu cầu loại hình bảo hiểm của khách hàng, khách hàng có thể nêu cụ thể hay không cụ thể về loại hình bảo hiểm - Tư vấn cho khách hàng loại hình bảo hiểm nào phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính có thể của khách hàng - Tìm hiểu những thông tin về nguồn vốn và khả năng tham gia bảo hiểm Căn cứ vào các thông tin được cung cấp, khai thác viên phải đánh giá rủi ro để có thể đưa ra một mức phí bảo hiểm cho đối tượng tham gia bảo hiểm Nếu thiếu thông tin, khai thác viên có thể đề nghị hay chủ động tìm hiểu thêm thông tin cần thiết Khai thác viên hoặc giám định viên cần phải tiến hành đánh giá rủi ro trên cơ sở tiếp xúc trực tiếp với đối tượng bảo hiểm. Cần đính kèm giấy yêu cầu bảo hiểm và bản đánh giá rủi ro vào hồ sơ khai thác 2.1.1.3 Xem xét hợp đồng bảo hiểm Xem xét các nội dung của hợp đồng có thể dựa vào: Thông tin khách hàng cung cấp kết hợp với báo cáo đánh giá rủi ro và các số liệu thống kê, mức phí bảo hiểm dự kiến, chính sách khách hàng Nếu từ chối, khai thác viên phải trình lãnh đạo ký công văn từ chối chấp nhận bảo hiểm Trường hợp phải tham khảo phí bảo hiểm của thị trường tái bảo hiểm thì chỉ chào phí cho khách hàng khi đã nhận được thông báo phí của thị trường bảo hiểm Đối với những khách hàng tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp bảo hiểm khác, khai thác viên cần lưu ý đến các vấn đề liên quan như tình hình tài chính, tình hình tổn thất, tình hình thanh toán phí bảo hiểm trước đây. Trong trường hợp các yêu cầu trên không được đáp ứng, khai thác viên có thể từ chối chấp nhận bảo hiểm Trường hợp những dịch vụ đặc biệt có giá trị lớn, khách hàng lớn, tính kỹ thuật phức tạp, khai thác viên cần để xuất với lãnh đạo phòng hay lãnh đạo đơn vị để có các phương án đàm phán. Nếu trên mức phân cấp khai thác thì cần phải xin ý kiến của lãnh đạo cấp trên. 2.1.1.4 Tiến hành đàm phán và chào phí Phí bảo hiểm đã chào cho khách hàng nhưng chưa được chấp nhận, lãnh đạo phòng hay lãnh đạo Tổng Công ty sẽ triệu tập những cuộc gặp để trao đổi và tính toán lại phương án chào phí Trong tiến trình đàm phán, các yếu tố có liên quan như Quy tắc bảo hiểm, hồ sơ số liệu về khách hàng, biểu phí, chính sách khách hàng, phí của nhà tái bảo hiểm hàng đầu sẽ được lãnh đạo xem xét để đưa ra được mức phí phù hợp, đáp ứng được nhu cầu bảo hiểm của khách hàng Nếu đàm phán không thành công thì sẽ có thông báo từ chối bảo hiểm tới khách hàng 2.1.1.5 Chấp nhận bảo hiểm Khi khách hàng chấp nhận bản chào phí bảo hiểm, Bảo Việt Hà Nội đề nghị khách hàng gửi giấy yêu cầu bảo hiểm hoàn chỉnh chính thức bằng các loại văn bản cho Bảo Việt ( yêu cầu có ký tên đóng dấu) Giấy yêu cầu bảo hiểm là một bằng chứng đồng thời là cơ sở pháp lý thể hiện ý chí của khách hàng về việc đồng ý tham gia bảo hiểm và là một bộ phận cấu thành của hợp đồng bảo hiểm 2.1.1.6 Cấp đơn thu phí Khi đã tiến hành đầy đủ các bước trên Công ty bảo hiểm Hà Nội cấp đơn bảo hiểm cho khách hàng và làm đầy đủ thủ tục thông báo thu phí bảo hiểm Việc cấp đơn bảo hiểm phải theo đúng quy định về quản lý ấn chỉ và phải cập nhận các thông tin liên quan vào phần mềm máy tính (nếu có) 2.1.1.7 Theo dõi, tiếp nhận giải quyết mới Khi đã cấp đơn bảo hiểm cho khách hàng, để thuận tiện cho việc theo dõi Công ty bảo hiểm Hà Nội cần phải tiến hành những sau: - Vào sổ theo dõi khai thác, thống kê - Theo dõi đối tượng bảo hiểm, theo dõi đôn đốc thu phí bảo hiểm - Sửa đổi bổ sung hoặc hủy bỏ đơn bảo hiểm theo yêu cầu của khách hàng, đề phòng hạn chế tổn thất, làm các công tác tuyên truyền, nhằm phục vụ khách hàng sau khi bán và nắm thông tin phục vụ cho các nhu cầu bảo hiểm tiếp theo của khách hàng * Bộ hồ sơ khai thác gồm: - Giấp yêu cầu bảo hiểm - Hợp đồng bảo hiểm ( hoặc giấy chứng nhận bỏ hiểm) Ngoài ra trong từng trường hợp cụ thể có thể bao gồm những tài liệu sau: - Bản đánh giá rủi ro - Danh sách người được bảo hiểm - Những sửa đổi bổ sung - Các biên bản, tài liệu liên quan đến các cuộc đàm phán 2.1.2 Tình hình thực hiện khai thác nghiệp vụ “Bảo hiểm tai nạn hành khách” tại Công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn 2001- 2006 Đánh giá kết quả công tác khai thác của nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách của Công ty được thể hiện qua bảng dưới đây Bảng 4 : Tình hình thực hiện kế hoạch nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách tại Công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn2002- 2006 Chỉ tiêu Năm Doanh thu phí kế hoạch ( Triệu đồng) Doanh thu phí thực hiện (Triệu đồng) Chỉ số hoàn thành kế hoạch (%) Chi phí khai thác (Triệu đồng) Tăng trưởng (Triệu đồng) 2002 3100 3417 110,23 68 - 2003 3517 4934 140,29 99 1517 2004 7500 7158 95,44 143 2224 2005 5000 6538 130,76 123 - 620 2006 6640 7634 114,97 152 1096 (nguồn: Công ty bảo hiểm Hà Nội ) Qua bảng trên ta thấy trong giai đoạn 2002- 2006, Bảo Việt Hà Nội gần như đạt doanh thu vượt mức kế hoạch đặt ra, trừ năm 2004 chỉ hoàn thành 95,44 % nhưng mức tăng trưởng của năm 2004 tăng 2224 triệu đồng so với năm 2003). Mặc dù chi phí khai thác ngày càng cao, tăng dần từ 68 triệu đồng năm 2002 lên đến 152 triệu đồng năm 2006 nhưng doanh thu phí và tốc độ tăng trưởng của nghiệp vụ này liên tục tăng mạnh từ năm 2002 đến năm 2004 (năm 2002 doanh thu phí là 3417 triệu đồng, năm 2004 doanh thu phí tăng lên đến 7158 triệu đồng) cho thấy công tác khai thác của Bảo Việt Hà Nội là có hiệu quả. Tuy nhiên đến năm 2005 doanh thu phí lại giảm xuống so với năm 2004 là 620 triệu đồng, tức là mức tăng trưởng ở mức âm, nguyên nhân là do năm 2005 xảy ra nhiều vụ tai nạn, trong đó nổi bật là vị tai nạn tàu E1 tại ngày 12/03/2005 tại Lăng Cô- Thừa Thiên Huế với 11 người chết và gần 100 người bị thương, tổng số tiền bồi thường cho các nạn nhân là 1.069 triệu đồng. Năm 2006 doanh thu phí đạt 7634 triệu đồng tăng so với năm 2005 là 106 triệu đồng tương ứng với 14, 97 % doanh thu của nghiệp vụ này lấy được cân bằng nhưng mức tăng trưởng chưa đạt mức cao. Nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách tại Công ty bảo hiểm Hà Nội triển khai cho tất cả các phương tiện giao thông (giao thông đường hàng không, đường thủy, đường sắt, đường bộ…) nhưng doanh thu phí khai thác được chủ yếu ở nghành đường sắt vì hầu hết tất cả hành khách khi đi tàu đều mua vé tại ga với phí bảo hiểm đã tính kèm vào giá vé, điều này cho thấy sự phối hợp rất tốt giữa Bảo Việt và ngành đường sắt trong việc thực hiện nghiệp vụ bảo hiểm này. Đường bộ và đương thủy cũng có khai thác được nhưng doanh thu phí thu được không đáng kể, riêng đường hàng không thì Bảo Việt vẫn chưa khai thác được, cụ thể về cơ cấu doanh thu giữa các loại hình này trong giai đoạn 2002- 2006 được thể hiện qua bảng sau: Bảng5: Cơ cấu doanh thu Bảo hiểm tai nạn hành khách tại Công ty bảo hiểm Hà Nội Năm BH TNHK 2002 2003 2004 2005 2006 Doanh thu phí (Triệu đồng) Cơ cấu (%) Doanh thu phí (Triệu đồng) Cơ cấu (%) Doanh thu phí (Triệu đồng Cơ cấu (%) Doanh thu phí (Triệu đồng Cơ cấu (%) Doanh thu phí (Triệu đồng Cơ cấu (%) Đường sắt 2734 80 3947 80 6299 88 5884 90 6947 91 Đường bộ 574 16 839 17 716 10 523 8 534 7 Đường thủy 136 4 148 3 143 2 131 2 153 2 Đường hàng không 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ( Nguồn : Công ty bảo hiểm Hà Nội ) Qua bảng trên ta thấy thị trường bảo hiểm tai nạn hành khách còn rất tiềm năng: Trong cơ cấu doanh thu phí đã khai thác được thì Bảo hiểm tai nạn hành khách đường sắt chiếm tỷ trọng chủ yếu (chiếm từ 80 % đến 91% tổng doanh thu phí), Bảo hiểm tai nạn hành khách đường bộ và đường thủy tuy đã có khai thác được nhưng doanh thu phí thu được không đáng kể, chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu phí ( doanh thu phí khai thác được ở đường bộ chỉ chiếm từ 7% đến 17% tổng doanh thu, ở đường thủy chiếm khoảng từ 2% đến 4% tổng doanh thu), đặc biệt Bảo hiểm tai nạn hành khách hàng không thì chưa khai thác được một hợp đồng nào phần lớn hợp đồng này do Bảo Minh nắm giữ. Vì vậy Công ty nên tiếp tục đẩy mạnh khai thác bằng nhiều biện pháp để tăng cường ý thức và hiểu biết của người dân về loại hình bảo hiểm này 2.2 Công tác đề phòng hạn chế tổn thất Đề phòng hạn chế tổn thất là những hoạt động cụ thể của con người nhằm ngăn ngừa, giảm thiểu những rủi ro tổn thất có thể xảy ra gây thiệt hại tới đối tượng bảo hiểm. Làm tốt công tác này vừa giúp cho người tham gia ngăn ngừa, hạn chế được những thiệt hại xảy ra cũng đồng thời giúp cho nhà bảo hiểm giảm được chi phí bồi thường chi trả bảo hiểm. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách công tác đề phòng hạn chế tổn thất có ý nghĩa đặc biệt quan trọng kể cả về kinh tế- chính trị- xã hội. Do vậy nó thu hút được sự quan tâm không chỉ riêng người tham gia bảo hiểm, nhà bảo hiểm mà là cả toàn xã hội. Nhận thức rõ điều này hàng năm Bảo Việt Hà Nội đã trích doanh thu phí bảo hiểm chung để hình thành nên quỹ đề phòng và hạn chế tổn thất. Điều này nhắc nhở trách nhiệm của các bên tham gia bảo hiểm ý thức đề phòng rủi ro, hạn chế tổn thất. Còn đối với Bảo Việt Hà Nội đây là điều đương nhiên vì nghề kinh doanh bảo hiểm là nghề kinh doanh rủi ro nên nhà bảo hiểm phải tìm cách giảm thiểu rủi ro, tổn thất cho người tham gia đồng thời cũng là giảm chi phí kinh doanh cho mình. Làm tốt công tác này không những là hoàn thành công tác nghiệp vụ kinh doanh mà còn giáo dục ý thức cho người tham gia nói riêng và toàn xã hội nói chung Trong quá trình thực hiện công tác này, Bảo Việt Hà Nội còn gặp một số khó khăn và thuận lợi sau. * Thuận lợi: Các Công ty bảo hiểm nói chung và Bảo Việt Hà Nội nói riêng đều có thể lợi dụng được tác dụng của các thiết bị an toàn xá hội như: Các thiết bị bảo hộ lao động, biển báo giao thông ở khu vực nguy hiểm.Các thiết bị này có tác dụng làm giảm tỷ lệ tai nạn và mức độ nghiêm trọng của mọi loại rủi ro. Như vậy nó gián tiếp mang lại lợi ích cho các Công ty bảo hiểm mà không cần phải mất chi phí. Chi phí này do các cơ quan nhà nước có chức năng như: Bộ Lao động thương binh và xã hội, Bộ y tế, Bộ giao thông vận tải, Bộ công an… Bên cạnh đó các cơ quan nhà nước cũng cung cấp những kiến thức và biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất cho các Công ty bảo hiểm. Mặt khác nhà nước cũng thường xuyên tuyên truyền giáo dục người dân các biện pháp để tự bảo vệ mình như khi ngồi trên xe không nên cho đầu ra ngoài, tay… Bất kỳ ai cũng vậy, không bao giờ muốn rủi ro xảy ra với mình cho nên họ luôn có ý thức tự bảo vệ mình trước những rủi ro có thể xảy ra. Điều này góp phần đáng kể trong công tác đề phòng, hạn chế rủi ro tổn thất cho nhà bảo hiểm. * Khó khăn: Điều kiện kinh tế xã hội nước ta còn khó khăn cho nên cơ sở hạ tầng yếu kém, thiếu đồng bộ. Mặc dù đã được nâng cấp nhiều nhưng mật độ phương tiện giao thông tăng rất nhanh, thêm vào đó là ý thức chấp hành luật lệ giao thông, sự hiểu biết của nhiều chủ phương tiện còn yếu kém cho nên khả năng xảy ra tai nạn giao thông là rất cao. Điều này làm cho công tác đề phòng hạn chế tổn thất trở nên khó khăn hơn bao giờ hết nhất là khi Công ty lại hoạt động trên địa bàn Hà Nội – nơi tập trung đông đảo dân cư với mật độ tham gia giao thông dày đặc. * Để đánh giá cụ thể hơn hiệu qua công tác khai thác đề phòng hạn chế tổn thất của Công ty bảo hiểm Hà Nội chúng ta phân tích bảng sau: Bảng 6 : Chi đề phòng hạn chế tổn thất tại Công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn2002- 2006 Chỉ tiêu Năm 2002 2003 2004 2005 2006 Doanh thu phí (Triệu đồng) 3417 4934 7158 6538 7634 Số vụ đã giải quyết bồi thường (vụ) 10 16 28 190 26 Số tiền bồi thường trong kỳ(Triệu đồng) 461 811 1211 1580 1145 Chi ĐP và HCTT (triệu đồng) 1025 1234 2147 1961 2137 Tỷ lệ bồi thường (%) 13,49 16,44 16,92 25,67 15,3 ( Nguồn : Công ty bảo hiểm Hà Nội ) Qua bảng số liệu cho thấy: Tổng chi ĐP và HCTT qua 5 năm có xu hướng tăng. Năm 2002, chi ĐP và HCTT là 1025 triệu đồng, sang năm 2003 tăng lên là 1234 triệu đồng, tăng lên 209 triệu đồng nhưng số vụ tai nạn xảy ra cũng tăng lên 6 vụ, số tiền bồi thường tăng lên 350 triệu đồng, tương ứng tỷ lệ bồi thường tăng lên 2,95% cho thấy công tác ĐP và HCTT là chưa được hiệu quả. Giai đoạn năm 2002- 2003 doanh thu phí tăng lên, chi ĐP và HCTT tiếp tục tăng tỷ lệ bồi thường tuy có tăng nhưng không đáng kể. Giai đoạn năm 2004- 2005, doanh thu phí giảm từ 7158 triệu đồng xuống còn 6538 triệu đồng, chi ĐP và HCTT có sự giảm nhẹ nhưng tỷ lệ bồi thường lại tăng lên rõ rệt. Điều này được giải thích là do số vụ tai nạn trong năm 2005 tăng lên đáng kể (190 vụ ). Như vậy công tác ĐP và HCTT của Công ty chưa thật sự tốt trong giai đoạn này Năm 2006 doanh thu phí đạt 7634 triệu đồng, chi đề phòng hạn chế tổn thất có tăng so với năm 2005 nhưng số vụ tai nạn xảy ra giảm rõ rệt, cụ thể giảm 164 vụ, số tiền bồi thường trong kỳ giảm 435 triệu đồng do đó mà tỷ lệ bồi thường trong năm nay giảm xuống còn 15,3%. Ta thấy công tác đề phòng hạn chế tổn thất trong năm 2006 thực hiện tốt. Tóm lại giai đoạn 2002- 2005, công tác ĐP và HCTT của Công ty chưa thật tốt hiệu quả công tác này không ổn định và lại có xu hướng giảm xuống trong năm 2005. Đặc biệt trong năm 2006 công tác ĐP và HCTT rất tốt, Bảo Việt Hà Nội nên phát huy và trong thời gian tới Bảo Việt Hà Nội cần có biện pháp để nâng cao hiệu quả và phát huy hơn nữa vai trò của công tác này. 2.3 Công tác giám định và bồi thường tổn thất Công tác giám định nhằm mục đích để bồi thường chính xác hơn, kể cả về mặt pháp lý lẫn kinh tế. Giám định là xác định thiệt hại của đối tượng được bảo hiểm khi rủi ro xảy ra. Đây cũng là một khâu quan trọng, nó liên quan trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của Công ty và quyền lợi của khách hàng. Bởi nếu giám định sai sẽ dẫn đến bồi thường sai, ảnh hưởng tới chi bồi thường của Công ty và đôi khi trong nhiều trường hợp làm giảm niềm tin của khách hàng.Vì vậy doanh nghiệp bảo hiểm thường đề ra tiêu chuẩn: “ Nhanh chóng, kịp thời, chính xác, hợp pháp và đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng” Nắm bất được vai trò của công tác giám định, Công ty bảo hiểm Hà Nội đã quan tâm tới việc tổ chức giám định tai nạn, xác minh hoàn chỉnh hồ sơ nhằm nhanh chóng bồi thường giúp cho hành khách nhanh chóng khắc phục hậu quả tai nạn xảy ra. Bên cạnh việc tìm ra nguyên nhân gây tai nạn, công tác giám định giúp cho Công ty cũng như các văn phòng tìm ra các biện pháp đề phòng hạn chế tai nạn xảy ra Chúng ta biết rằng: Công tác giám định của nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách là tương đối phức tạp do đó khi tiến hành giám địnhvà giả quyết bồi thường tổn thất cần phải tuân theo quy trình nhất định, việc phân tích và đánh giá thực trạng của khâu này cũng phải dựa vào các chỉ tiêu nhất định. 2.3.1 Quy trình giám định của Công ty bảo hiểm Hà Nội Sơ đồ 3: Quy trình giám định của Công ty bảo hiểm Hà Nội Nhận thông tin từ khách hàng Hướng dẫn sử lý ban đầu Tiến hành giám định Lập biên bản giám định Tạm ứng tiền Thỏa thuận và theo dõi khắc phục hậu quả Gửi biên bản giám định và thu phí Nhận biên bản giám định, trả phí giám định Thuê giám định Báo tái bảo hiểm Các bước trong quá trình giám định cụ thể như sau: 2.3.1.1 Nhận thông tin từ khách hàng: Khi có tai nạn hay tổn thất xảy ra, khách hàng phải thông báo các thông tin liên quan đến đối tượng được bảo hiểm bị tổn thất hay bị tai nạn cho Công ty bảo hiểm Hà Nội Sau khi nhận được thông tin từ phí khách hàng (người tham gia bảo hiểm), cán bộ bảo hiểm phải có các thao tác xử lý ban đầu như: Thông báo cho lãnh đạo phòng biết để phân công giám định viên xử lý, trường hợp tổn thất nghiêm trọng thì lãnh đạo phòng phải báo cáo lãnh đạo công ty để xin ý kiến chỉ đạo và báo tái bảo hiểm Trường hợp làm giám định cho công ty bảo hiểm khác phải chú ý với yêu cầu riêng của công ty bảo hiểm đó cũng như yêu cầu về bản mẫu của biên bản giám định Cuối cùng ghi vào sổ tiếp nhận tai nạn/ tổn thất ( hay giám định) 2.3.1.2 Hướng dẫn xử lý ban đầu: Căn cứ vào thông tin khách hàng cung cấp các giám định viên hướng dẫn cho khách hàng những xử lý ban đầu theo đúng quy định trong quy tắc bảo hiểm hay hợp đồng bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm đang tham gia. Còn lãnh đạo phòng có trách nhiệm báo cáo với lãnh đạo công ty và đề xuất các biện pháp sơ/ cấp cứu người bị nạn, đề phòng hạn chế tổn thất, Công việc tiếp theo mà giám định viên cần phải tiến hành là: - Phải thông báo cho những bên liên quan tới việc xử lý tổn thất/ tai nạn - Giám định viên phải kiểm tra các giấy tờ, tài liệu liên quan tới tổn thất / tai nạn - Hướng dẫn cho khách hàng chuẩn bị những giấy tờ pháp lý liên quan đến khiếu nại và tranh chấp đối với bên thứ 3 liên quan - Chuẩn bị hiện trường: thời gian, các bên có mặt, địa điểm, … Tiếp đó căn cứ vào mức độ đánh giá ban đầu về tổn thất, giám định viên trình lãnh đạo về việc thuê giám định viên đến giám định, trong những trường hợp khó giám định cần mời giám định viên của các cơ quan chuyên môn khác hay tổ chức giám định nước ngoài tiến hành giám định. Việc lựa chọn giám định viên được thực hiện theo quy định quản lý nhà nước 2.3.1.3 Tiến hành giám định Dựa trên các thông tin mà khách hàng cung cấp kết hợp với báo cáo sơ bộ về tổn thất do các bên liên quan cung cấp, giám định viên phải tự chuẩn bị đầy đủ những vấn đề liên quan tới tổn thất như sau: - Kiến thức và kinh nghiệm về tổn thất, rủi ro, tai nạn liên quan đến sự cố - Những dụng cụ hay thiết bị cần thiết phải mang theo để phục vụ công việc giám định Khi tiến hành giám định, công việc mà giám định viên cần phải thực hiện sẽ là: - Giám định viên phải kiểm tra và đối chiếu về mặt giấy tờ liên quan với đối tượng được bảo hiểm để xác định đúng đối tượng đang giám định và đối tượng được ghi trên giấy tờ là phải trùng hợp nhau - Giám định viên cần phải ghi nhận chính xác, trung thực về mức độ thiệt hại cũng như nguyên nhân gây nên tổn thất / thiệt hại. - Phải thông tin liên lạc với người bảo hiểm về tình hình thiệt hại, xin ý kiến chỉ đạo về các bước xử lý tiếp theo nếu vụ tổn thất không bình thường Giám định viên cần phối hợp cùng với khách hàng tiến hành giám định, phân loại và xác định mức độ tổn thất/ thiệt hại: 2.3.1.4 Lập biên bản giám định Khi lập biên bản giám định phải chú ý : Nội dung của biên bản giám định phải thể hiện tính trung thực, chính xác, rõ ràng và cụ thể sự việc xảy ra gây nên tổn thất/ thiệt hại. Các số liệu phải phù hợp với các tài liệu dẫn chứng Trong phần kết luận, xác định nguyên nhân gây tổn thất đòi hỏi các giám định viên phải kết hợp được tất cả các vấn đề đã ghi nhận được tại cuộc giám định , không kết luận thiếu cơ sở thực tiễn và thiếu khoa học cũng như không ghi những cái chung chung liên quan đến việc phân lỗi của bên gây ra tổn thất / tai nạn Biên bản giám định cần phải chú ý liên hệ tới các vấn đề. - Các tài liệu sử dụng để tham khảo hay đối chiếu dẫn chứng cần được kèm vào bộ hồ sơ giám định - Những phát hiện riêng của giám định viên tại hiện trường hay những hiện vật liên quan tới kết luận về mức độ và nguyên nhân tổn thất - Ý kiến của các chuyên gia kỹ thuật - Các tài liệu chứng nhận phân tích của các cơ quan xét nghiệm, phân tích - Bộ ảnh chụp tại hiện trường Với các vụ tổn thát quan trọng và phức tạp phải có ý kiến của tập thể và chỉ đạo của lãnh đạo trước khi lập biên bản giám định Với các tổn thất liên quan đến thương tật, chết người, phải căn cứ vào tình hình giám định và thực tế yêu cầu của khách hàng lãnh đạo phòng có thể đề xuất tạm ứng tiền giải quyết kho khăn cho khách hàng 2.3.1.5 Thỏa thuận và theo dõi khắc phục hậu quả Dựa trên cơ sở biên bản giám định và báo cáo của giám định viên, lãnh đạo phòng báo cáo lãnh đạo công ty đề xuất các biện pháp khắc phục hậu quả, bảo quản và đề phòng hạn chế tổn thất, các biện pháp hỗ trợ tiếp theo 2.3.1.6 Gửi biên bản giám định và thu phí giám đinh Sau khi đã lập biên bản giám định công ty bảo hiểm gửi biên bản giám định cho người yêu cầu giám định hay nhận biên bản giám định từ các đơn vị giám định khác. Những công việc này cần phải ký nhận khi chuyển giao hồ sơ biên bản giám định cho người nhận Cuối cùng công ty bảo hiểm tiến hành thu phí giám định hay thanh toán phí giám định cho đơn vị khác sau đó vào sổ thống kê theo dõi * Hồ sơ giám đinh bao gồm: - Giấy yêu cầu giám định và tài liệu có liên quan đến vụ giám định - Biên bản giám định (có thể chuyển và đính kèm vào bộ hồ sơ khiếu nại) 2.3.2 Quy trình giải quyết bồi thường Việc giải quyết bồi thường mà công ty bảo hiểm Hà Nội áp dụng gồm các bước theo quy trình sau: Sơ đồ 4: Quy trình giải quyết bồi thường của công ty bảo hiểm Hà Nội Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ Theo dõi khắc phục hậu quả Thông báo khách hàng Từ chối bồi thường Thống kê lưu trữ hồ sơ Xin ý kiến Trên phân cấp xem xét phương án 2.3.2.1 Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng Khi nhận được thông tin khiếu nại của khách hàng cán bộ nhận thông tin cần nắm bắt các thông tin cần thiết để xác đinh sơ qua mức độ thiệt hại và trách nhiệm thuộc phạm vi của Công ty mình Trong trường hợp nhận thông tin tai nạn con người ở mức độ nghiêm trọng, cán bộ tiếp nhận thông tin phải báo cáo ngay lại với lãnh đạo phòng để lãnh đạo phòng phân công và xử lý. Dựa vào tình hình mà lãnh đạo phòng báo cáo lãnh đạo đơn vị để xin ý kiến chỉ đạo tiếp theo Cán bộ bồi thường phải tiến hành kiểm tra sơ bộ các chứng từ cơ bản của hồ sơ, lập phiếu biên nhận kiêm phiếu hẹn thời gian giải quyết. Nếu tài liệu, chứng từ chưa đầy đủ chứng minh cho vụ tổn thất thì cán bộ bồi thường hướng dẫn cho khách hàng cung cấp thêm những thông tin, tài liệu, chứng từ cần thiết theo đúng những quy định trong quy tắc bảo hiểm hay hợp đồng bảo hiểm mà đối tượng đang tham gia. Một bộ hồ sơ khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người thường bao gồm những chứng từ sau: - Giấy yêu cầu trả tiền bảo hiểm (kèm xác nhận rủi ro xảy ra) - Giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc trích sao danh sách tham gia bảo hiểm - Chứng từ điều trị: giấy ra vào viện (trường hợp phẫu thuật), và các chứng từ y tế liên quan khác - Giấy chứng tử (trường hợp chết) - Báo cáo xác minh hồ sơ (trường hợp có tiến hành xác minh) - Tờ trình kiêm bản thanh toán trả tiền bảo hiểm - Thông báo trả tiền bảo hiểm - Phiếu thanh toán tiền bảo hiểm - Các giấy tờ liên quan khác theo yêu cầu của từng nghiệp vụ được quy định trong các quy tắc bảo hiểm Cuối cùng cán bộ bồi thường ghi vào sổ khiếu nại và lập hồ sơ (theo mẫu) 2.3.2.2 Theo dõi chi tạm ứng khắc phục hậu quả (Trường hợp thiệt hại lớn) Căn cứ vào thông tin khách hàng cung cấp, cán bộ bồi thường hướng dẫn cho khách hàng những sử lý ban đầu theo đúng những quy định trong quy tắc bảo hiểm hoặc hợp đồng bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm đang tham gia theo một trình tự sau: + Thông báo cho những bên liên quan tới việc xử lý tai nạn + Cán bộ bồi thường kiểm tra các giấy tờ, tài liệu hiện có liên quan tới tai nạn + Cán bộ bồi thường tiến hành hướng dẫn cho khách hàng chuẩn bị những giấy tờ pháp lý liên quan đến vụ khiếu nại Sau đó cán bộ bồi thường phải trình lãnh đạo để thông báo cho đại lý hoặc đại diện ở nước ngoài sử lý (nếu vụ tổn thất xảy ra ở nước ngoài) Cán bộ bồi thường có trách nhiệm ghi nhận chính xác trung thực mức độ thiệt hại và nguyên nhân gây nên tổn thất/ thiệt hại. Bên Công ty bảo hiểm phải phối hợp cùng với khách hàng tiến hành đánh giá mức dộ tổn thất/ thiệt hại và đề xuất các biện pháp cấp bách nhằm đề phòng hạn chế tổn thất, các biện pháp sơ/ cấp cứu người bị nạn 2.3.2.3 Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ Trước tiên bộ phận thông kê, kế toán tiến hành xác nhận việc tham gia bảo hiểm của người được bảo hiểm Tiếp đó căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm và hợp đồng liên quan đến hồ sơ khiếu nại, cán bộ bồi thường khiểm tra lại các tài liệu đính kèm của hồ sơ. Nếu phát hiện có những tình tiết không trung thực, không đúng thực tế, có hiện tượng trục lợi bảo hiểm thì cán bộ bồi thường cần báo cáo ngay với lãnh đạo và tiến hành điều tra xác minh kịp thời. Tất cả các trường hợp tiến hành xác minh đều phải được lập biên bản xác minh có xác nhận của nhân chứng hoặc cơ quan đợn vị cung cấp thông tin 2.3.2.4 Tính toán, xem xét phương án giải quyết quyền lợi bảo hiểm Dựa cơ sở những tài liệu thu thập được của khách hàng kết hợp với báo cáo về tổn thất do các bên liên quan cung cấp, cán bộ bồi thường cần phải xem xét lại toàn bộ các chứng từ có trong hồ sơ làm cơ cở để trình phương án giải quyết trả tiền bảo hiểm Cán bộ bồi thường phải chuẩn bị đầy đủ những vấn đề liên quan đến hồ sơ trả tiền bảo hiểm và tính toán đầy đủ, cẩn thận số tiền bảo hiểm phải trả - Căn cứ vào loại hình bảo hiểm và các quy tắc bảo hiểm, hướng dẫn trả tiền bảo hiểm cho những đối tượng được bảo hiểm - Những ý kiến tư vấn của các ._.