Thực trạng & Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội

Lêi më ®Çu T×nh h×nh cña thÕ giíi vµ khu vùc trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y biÕn ®éng ngµy cµng phøc t¹p ®· khiÕn cho ViÖt Nam trë thµnh mét ®iÓm ®Õn an toµn. §iÒu nµy chinh lµ mét c¬ héi cho ngµnh du lÞch ViÖt nam ph¸t triÓn. Vµ thùc tÕ lµ trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y du lÞch ViÖt Nam ®ang ph¸t triÓn m¹nh mÏ. Ngµy cµng nhiÒu c¸c doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch ra ®êi vµ c¹nh tranh gay g¾t nh­ c¸c kh¸ch s¹n, c«ng ty l÷ hµnh… HiÖn nay thu nhËp cña ng­êi d©n ViÖt Nam ngµy cµng t¨ng vµ nhu cÇu du lÞch còng ngµy cµng lín mµ cung du lÞch l¹i cè ®Þnh. Doanh nghiÖp l÷ hµnh chÝnh lµ chiÕc cÇu nèi gi÷a cung vµ cÇu trong du lÞch, lµ lo¹i h×nh doanh nghiÖp ®Æc biÖt trë thµnh yÕu tè quan träng kh«ng thÓ thiÕu trong sù ph¸t triÓn du lÞch hiÖn ®¹i. Doanh nghiÖp l÷ hµnh kinh doanh chñ yªó trong lÜnh vùc tæ chøc, x©y dùng, b¸n vµ thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi cho kh¸ch du lÞch. Ngoµi ra c¸c c«ng ty l÷ hµnh cßn cã thÓ tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng trung gian b¸n s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung cÊp du lÞch hoÆc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh tæng hîp kh¸c. Nh­ vËy doanh nghiÖp l÷ hµnh lµ lo¹i h×nh linh ho¹t nhÊt, n¨ng ®éng nhÊt trong kinh doanh du lÞch. §­îc sù gióp ®ì vµ t¹o ®iÒu kiÖn cña gi¸m ®èc vµ phßng du lÞch C«ng ty dÞch vô du lÞch §­êng S¾t, t«i ®· ®­îc vµo c«ng ty ®Ó ®­îc vËn dông nh÷ng kiÕn thøc chuyªn ngµnh vÒ du lÞch ®· ®­îc häc vµ nghiªn cøu t¹i tr­êng . V× thêi gian thùc tËp t¹i c«ng ty kh«ng nhiÒu vµ kiÕn thøc thùc tÕ cßn h¹n chÕ nªn bµi viÕt cña t«i ch¾c ch¾n kh«ng tr¸nh khái thiÕu sãt. Nh­ng t«i hi väng r»ng bµi viÕt cña m×nh víi ®Ò tµi “Thùc tr¹ng vµ mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ viÖc thu hót kh¸ch du lÞch néi ®Þa t¹i C«ng ty dÞch vô du lÞch §­êng S¾t Hµ Néi “sÏ phÇn nµo gióp cho mäi ng­êi hiÓu h¬n vÒ nh÷ng viÖc mµ c«ng ty ®· lµm trong thêi gian ho¹t ®éng cña m×nh. Ch­¬ng 1:  Mét sè lý luËn c¬ b¶n vÒ kh¸ch du lÞch vµ c¸c gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch 1.1. Mét sè lý luËn c¬ b¶n vÒ kh¸ch du lÞch vµ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh Mét sè kh¸i niÖm vÒ kh¸ch du lÞch vµ ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch : Định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia_League of Nations năm 1937: “Bất cứ ai thăm một nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h”. Định nghĩa của liên hiệp quốc tế của các tổ chức chính thức về Du lịch_IUOTO (International Union of Official Travel Organizations_sau này trở thành WTO) tại Hà Lan năm 1989: ”Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác, với mục đích thăm quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏi trong thời gian nhỏ hơn 3 tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao và sau thời gian lưu trú ở đó du khách trở về nơi ở thường xuyên của mình”. Ngày 4/3/1993 theo đề nghị của Tổ chức du lịch thế giới (WTO), Hội đồng thống kê Liên hiệp quốc đã công nhận những thuật ngữ sau để thống nhất viếc soạn thảo thống kê du lịch: Khách du lịch quốc tế bao gồm: Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): gồm những người nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (outbound tourist): gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài. Khách du lịch trong nước: gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trong lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịch trong nước. Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến. Khách du lịch quốc gia (National tourist): bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài. Định nghĩa khách du lịch của Việt Nam: Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có những quy định như sau về khách du lịch : Tại điểm 2, điều 10, chương1:” Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch , trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến”. Tại điều 20 chương IV: “ Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế”. “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”. “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam đinh cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch ”.  1.1.1.1 Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch : *Kh¸i niÖm nhu cÇu du lÞch: Nhu cÇu du lÞch còng lµ mét lo¹i nhu cÇu cña con ng­êi. Trong sù ph¸t triÓn kh«ng ngõng cña nÒn s¶n xuÊt x· héi th× du lÞch lµ mét ®ßi hái tÊt yÕu cña ng­êi lao ®éng, nã ®· trë thµnh mét ho¹t ®éng cèt yÕu cña con ng­êi vµ cña x· héi hiÖn ®¹i. Du lÞch ®· trë thµnh mét nhu cÇu cña con ng­êi khi tr×nh ®é kinh tÕ, x· héi vµ d©n trÝ ®· ph¸t triÓn. Nh­ vËy nhu cÇu du lÞch lµ mét lo¹i nhu cÇu ®Æc biÖt vµ tæng hîp cña con ng­êi, nhu cÇu nµy ®­îc h×nh thµnh trªn nÒn t¶ng cña nhu cÇu sinh lý (sù ®i l¹i) vµ nhu cÇu tinh thÇn (nghØ ng¬i, gi¶i trÝ, tù kh¼ng ®Þnh, giao tiÕp). Nhu cÇu nµy ph¸t sinh lµ kÕt qu¶ t¸c ®éng cña lùc l­îng s¶n xuÊt trong x· héi vµ tr×nh ®é s¶n xuÊt x· héi, khi mµ tr×nh ®é s¶n xuÊt x· héi cµng cao th× mèi quan hÖ x· héi cµng hoµn thiÖn th× nhu cÇu du lÞch cµng trë nªn gay g¾t. Nhu cÇu du lÞch cña con ng­êi phô thuéc vµo c¸c ®iÒu kiÖn: thiªn nhiªn, kinh tÕ, chÝnh trÞ, x· héi. ë mét sè quèc gia ph¸t triÓn th× viÖc ®i du lÞch ®· trë thµnh phæ biÕn, lµ nhu cÇu quan träng nhÊt trong ®êi sèng. Tuy vËy nhu cÇu nµy ë nh÷ng n­íc nghÌo ®ang ®­îc xÕp vµo h¹ng thø yÕu v× møc sèng cña hä cßn thÊp. Xu h­íng nhu cÇu du lÞch ngµy cµng t¨ng khi mµ c¸c ®iÒu kiÖn kinh tÕ cña hä ngµy cµng æn ®Þnh h¬n, thu nhËp ngµy cµng t¨ng, thêi gian nhµn rçi nhiÒu. * Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch : Khi nghiªn cøu c¸c nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch ng­êi ta nhËn thÊy r»ng: hÇu nh­ tÊt c¶ c¸c dÞch vô ®Òu cÇn thiÕt ngang nhau tho¶ m·n c¸c nhu cÇu ph¸t sinh trong chuyÕn hµnh tr×nh vµ l­u l¹i cña kh¸ch du lÞch. Trong nhu cÇu du lÞch cã c¸c nhu cÇu: + Nhu cÇu ®Æc tr­ng. + Nhu cÇu thiÕt yÕu. + Nhu cÇu bæ sung. Trong c¸c lo¹i nhu cÇu trªn th× nhu cÇu thiÕt yÕu lµ nhu cÇu ®ßi hái sù tån t¹i cña con ng­êi, nhu cÇu ®Æc tr­ng lµ nhu cÇu c¶m thô c¸i ®Ñp vµ gi¶i trÝ ®©y lµ nhu cÇu dÉn ®Õn quyÕt ®Þnh du lÞch cña du kh¸ch. Nhu cÇu bæ sung lµ nhu cÇu ph¸t sinh thªm trong chuyÕn hµnh tr×nh. Trong du lÞch nhu cÇu thiÕt yÕu cho kh¸ch du lÞch lµ vËn chuyÓn, l­u tró vµ ¨n uèng, nhu cÇu ®Æc tr­ng lµ nhu cÇu thÈm mü. Nhu cÇu bæ sung lµ c¸c nhu cÇu xuÊt hiÖn trong chuyÕn ®i nh­ mua s¾m, gi¶i trÝ, thÓ thao,... §èi víi c¸c nhu cÇu nµy khã cã thÓ xÕp h¹ng, thø bËc mµ nã ph¸t sinh trong kh¸ch du lÞch. Tuy vËy nhu cÇu vËn chuyÓn, ¨n uèng, l­u tró lµ rÊt quan träng ®èi víi kh¸ch du lÞch nh­ng nÕu ®i du lÞch mµ kh«ng cã c¸i g× ®Ó g©y Ên t­îng, gi¶i trÝ, tiªu khiÓn, kh«ng cã c¸c dÞch vô kh¸c th× kh«ng gäi lµ ®i du lÞch ®­îc kh«ng. Ngµy nay ®i du lÞch víi nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhau trong cïng mét chuyÕn ®i, do vËy mµ c¸c nhu cÇu cÇn ®­îc ®ång thêi tho¶ m·n. Sau ®©y ta xÐt riªng tõng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch: - Nhu cÇu thiÕt yÕu: * Nhu cÇu vËn chuyÓn: Nhu cÇu vËn chuyÓn trong du lÞch ®­îc hiÓu lµ sù tÊt yÕu ph¶i di chuyÓn trong chuyÕn ®i tõ n¬i ë th­êng xuyªn ®Õn ®iÓm du lÞch nµo ®ã vµ ng­îc l¹i vµ sù di chuyÓn cña kh¸ch trong thêi gian kh¸ch l­u l¹i ë ®iÓm du lÞch, chóng ta biÕt r»ng hµng ho¸ dÞch vô du lÞch kh«ng vËn chuyÓn ®­îc ®Õn ®iÓm kh¸ch ë, mµ muèn tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch th× kh¸ch ph¶i råi chç ë th­êng xuyªn cña m×nh ®Õn ®iÓm du lÞch th­êng c¸ch xa chç ë cña m×nh, n¬i t¹o ra c¸c s¶n phÈm du lÞch, vµ ®iÒu kiÖn tiªu dïng du lÞch. Do n¬i ë th­êng xuyªn c¸ch xa ®iÓm du lÞch cho nªn dÞch vô vËn chuyÓn xuÊt hiÖn khi con ng­êi muèn ®i du lÞch th× ph¶i tiªu dïng dÞch vô vËn chuyÓn. Do ®ã ®iÒu kiÖn tiªn quyÕt cña du lÞch lµ ph­¬ng tiÖn vµ c¸ch thøc tæ chøc vËn chuyÓn du lÞch. * Nhu cÇu l­u tró vµ ¨n uèng. Nhu cÇu l­u tró vµ ¨n uèng còng lµ nhu cÇu thiÕt yÕu nh­ng trong khi ®i du lÞch nhu cÇu nµy kh¸c h¬n so víi nhu cÇu nµy trong ®êi sèng th­êng nhËt. Khi ®i du lÞch th× nhu cÇu nµy còng cÇn ph¶i ®­îc ®¸p øng, dÉn ®Õn ph¸t sinh ra dÞch vô l­u tró vµ ¨n uèng. Nhu cÇu l­u tró ¨n uèng trong du lÞch ®­îc tho¶ m·n cao h¬n, nh÷ng nhu cÇu nµy kh«ng nh÷ng tho¶ m·n ®­îc nhu cÇu sinh lý mµ cßn tho¶ m·n ®­îc nhu cÇu t©m lý kh¸c. Khi sö dông c¸c dÞch vô nµy kh¸ch du lÞch sÏ ®­îc c¶m nhËn nh÷ng nÐt ®Æc tr­ng cña kiÓu phong c¸ch kiÕn tróc vµ tËp qu¸n ¨n uèng ë ®iÓm du lÞch nµo ®ã, c¶m nhËn ®­îc b¶n s¾c v¨n ho¸, nÒn v¨n minh cña céng ®ång ng­êi ë ®ã. Trong ®å ¨n thøc uèng th× thÓ hiÖn ®­îc h­¬ng vÞ vµ kiÓu c¸ch cña c¸c mãn ¨n ®Æc s¶n. T©m lý cña kh¸ch du lÞch lµ khi ®Õn ®iÓm du lÞch lµ cã mét c¶m gi¸c tho¶i m¸i, th­ gi·n cho nªn trong l­u tró cÇn ph¶i bè trÝ thÕ nµo ®Ó cho kh¸ch cã mét c¶m gi¸c míi l¹ thÝch thó ®Ó cho tinh thÇn cña hä ®­îc th­ gi·n, trong ¨n uèng ph¶i lùa chän nh÷ng dÞch vô ®em l¹i cho kh¸ch nh÷ng c¶m gi¸c ngon lµnh. Lµm cho hä cã c¸c gi¶m m×nh ®ang ®­îc h­ëng thô nh÷ng c¸i ngon, c¸i ®Ñp. Kh«ng lµm cho hä c¶m thÊy sù mong ®îi nµy kh«ng thµnh hiÖn thùc, nªn hy väng h­ëng thô thµnh nçi thÊt väng. Trong kinh doanh du lÞch th× viÖc tæ chøc l­u tró vµ ¨n uèng lµ hÕt søc quan träng, ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh b¹i cña doanh nghiÖp; kh©u tæ chøc ¨n uèng vµ l­u tró cã chÊt l­îng cao ®­îc thÓ hiÖn ë n¨ng lùc chuyªn m«n, nghiÖp vô, phong c¸ch giao tiÕp, th¸i ®é phôc vô v× nã t¹o ra t©m lý tèt cho kh¸ch du lÞch. * Nhu cÇu ®Æc tr­ng: §©y lµ nhu cÇu ®Æc tr­ng trong du lÞch - vÒ b¶n chÊt ®©y lµ nhu cÇu thÈm mü cña con ng­êi. C¶m thô gi¸ trÞ thÈm mü b»ng c¸c dÞch vô tham quan, gi¶i trÝ, tiªu khiÓn t¹o nªn c¸i gäi lµ c¶m t­ëng du lÞch trong con ng­êi. Con ng­êi ai còng muèn biÕt c¸i míi l¹, giËt g©n. C¶m nhËn vµ ®¸nh gi¸ ®èi t­îng ph¶i ®­îc tai nghe m¾t thÊy, tay sê, mòi ngöi míi c¶m thÊy tho¶ ®¸ng. Nhu cÇu c¶m thô c¸i ®Ñp, gi¶i trÝ vµ tiªu khiÓn ®­îc kh¬i dËy tõ ¶nh h­ëng ®Æc biÖt cña m«i tr­êng sèng vµ lµm viÖc trong nÒn v¨n minh c«ng nghiÖp. Sù c¨ng th¼ng (stress) ®· lµm cho chóng ta cÇn thiÕt ph¶i nghØ ng¬i, tiªu khiÓn, gÆp gì, l·ng quªn… gi¶i tho¸t trë vÒ víi thiªn nhiªn. Khi tham quan, gi¶i trÝ chóng ta t×m ®Õn c¸c gi¶ trÝ thÈm mü mµ thiªn nhiªn ban tÆng hoÆc do chÝnh ®ång lo¹i t¹o ra ë n¬i du lÞch lµ n¬i mµ kh¸ch du lÞch t×m thÊy. Khi tæ chøc tho¶ m·n nhu cÇu tham quan gi¶i trÝ chóng ta cÇn ph¶i tæ chøc nh÷ng Tour ®éc ®¸o, hÊp dÉn, l«i cuèn ®­îc ®«ng ®¶o kh¸ch du lÞch. Néi dung tham quan, gi¶i trÝ, ph¶i ®¶m b¶o tÝnh khoa häc, ®¹t ®­îc gi¸ trÞ thÈm mü, ®¶m b¶o th­ gi·n c¶ mÆt thÓ chÊt lÉn tinh thÇn. * Nhu cÇu bæ sung: Nhu cÇu vÒ mét sè hµng ho¸ dÞch vô kh¸c trong chuyÕn ®i ®· lµm ph¸t sinh ra c¸c dÞch vô bæ sung trong chuyÕn. C¸c dÞch vô nµy ph¸t sinh xuÊt ph¸t tõ c¸c yªu cÇu ®a d¹ng nh­ yªu cÇu vÒ hµng ho¸, l­u niÖm; c¸c dÞch vô th«ng tin, liªn l¹c, hé chiÕu, visa, ®Æt chç mua vÐ,... Khi tiÕn hµnh c¸ch dÞch vô nµy cÇn ph¶i ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu thuËn tiÖn, kh«ng mÊt nhiÒu thêi gian, chÊt l­îng cña dÞch vô ph¶i ®¶m b¶o, gi¸ c¶ c«ng khai. Trong chuyÕn ®i ph¸t sinh nhiÒu nhu cÇu bæ sung, c¸c nhu cÇu nµy lµm cho chuyÕn hµnh tr×nh trë nªn hoµn thiÖn h¬n, thuËn tiÖn h¬n, hÊp dÉn h¬n bëi c¸c dÞch vô bæ sung. §a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i dÞch vô, tæ chøc phôc vô tèt c¸c dÞch vô tèt lµ yÕu tè ®Ó cã thÓ l­u kh¸ch l¹i l©u h¬n vµ chi tiªu nhiÒu h¬n. 1.1.1.2 ý nghÜa cña viÖc nghiªn cøu kh¸ch du lÞch : Hµng ho¸ s¶n xuÊt ra lµ ®Ó b¸n cho nh÷ng ng­êi cã nhu cÇu tiªu dïng. Trong du lÞch còng vËy, khi kh¸ch du lÞch mua nhiÒu hµng ho¸ dÞch vô th× c¸c doanh nghiÖp du lÞch ngµy cµng ph¸t triÓn do b¸n ®­îc nhiÒu s¶n phÈm, thu nhËp ngµy cµng cao lµ tiÒn ®Ò cho sù ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp, cßn nÕu Ýt kh¸ch hoÆc kh«ng cã kh¸ch th× ho¹t ®éng du lÞch trë nªn ®×nh trÖ, thÊt thu. §iÒu nµy chøng tá, kh¸ch hµng ®ãng mét vai trß quan träng trong viÖc kinh doanh. “Kh¸ch hµng lµ th­îng ®Õ” - c¸c doanh nghiÖp ®Æc kh¸ch hµng lªn vÞ trÝ cao h¬n bëi v× doanh nghiÖp chØ b¸n ®­îc nh÷ng c¸i mµ kh¸ch hµng cÇn. Do vËy muèn kinh doanh cã hiÖu qu¶ th× c¸c nhµ kinh doanh du lÞch ph¶i chó träng h¬n n÷a ®Õn kh¸ch du lÞch, x¸c ®Þnh ®­îc vÞ trÝ cña kh¸ch trong chiÕn l­îc kinh doanh cña doanh nghiÖp. Muèn tiªu thô ®­îc nhiÒu s¶n phÈm, dÞch vô th× ®iÒu cèt lâi lµ ph¶i lµm sao gîi thÞ hiÕu ham muèn cña kh¸ch hµng chø kh«ng nh­ tr­íc ®©y s¶n xuÊt ®Ó ®¸p øng sù thiÕu thèn cña hµng ho¸ cho ng­êi tiªu dïng, vµ b¾t thÞ tr­êng chÊp nhËn s¶n phÈm cña m×nh, bÊt chÊp chÊt l­îng nh­ thÕ nµo, gi¸ ®¾t hay rÎ. B©y giê trong c¬ chÕ thÞ tr­êng c¸c doanh nghiÖp ®· biÕt ®¸p øng sù mong ®îi cña kh¸ch hµng. §Ó thu hót ®­îc kh¸ch hµng th× c¸c doanh nghiÖp ph¶i s¶n xuÊt ra c¸c s¶n phÈm cã chÊt l­îng ®¶m b¶o, gi¸ c¶ hîp lý cã tÝnh thÈm mü cao. VËy ta ph¶i hiÓu ®­îc vai trß quan träng cña kh¸ch hµng ®èi víi kinh doanh du lÞch nh­ thÕ nµo? Th«ng qua ®ã, tiÕn hµnh viÖc nghiªn cøu vÒ kh¸ch du lÞch. Khi tiÕn hµnh nghiªn cøu kh¸ch, cÇn ph¶i nghiªn cøu kh¸ch vÒ c¸c ph­¬ng diÖn nhu cÇu, së thÝch cña kh¸ch, nguån gèc kh¸ch, nghÒ nghiÖp, giíi tÝnh, ®é tuæi, ®Æc ®iÓm t©m lý cña kh¸ch du lich, tr×nh ®é v¨n ho¸,... §Ó tõ ®ã hiÓu ®­îc nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch, nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch, tr¸nh g©y phiÒn hµ cho kh¸ch, ®­a ra s¶n phÈm dÞch vô phï hîp víi nhu cÇu vµ yªu cÇu cña kh¸ch. V× vËy viÖc nghiªn cøu kh¸ch du lÞch cã ý nghÜa rÊt lín ®èi víi c¸c doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch, lµ yÕu tè dÉn ®Õn sù thµnh c«ng trong kinh doanh. 1.2. Kh¸i qu¸t vÒ c«ng ty l÷ hµnh vµ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ Inbound C«ng ty l÷ hµnh vµ vai trß cña c«ng ty l÷ hµnh 1.2.1.1.Kh¸i niÖm. C«ng ty l÷ hµnh lµ mét lo¹i h×nh doanh nghiÖp du lÞch ®Æc biÖt cã chøc n¨ng chñ yÕu lµ viªc ghÐp nèi cung-cÇu du lÞch sao cho cã hiÖu qu¶ nhÊt. Ngoµi ra c¸c c«ng ty l÷ hµnh cßn cã thÓ tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng trung gian b¸n c¸c s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô du lÞch hoÆc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh tæng hîp nhÇm thóc ®Èy, ®¶m b¶o phôc vô c¸c nhu cÇu du lÞch cña kh¸ch tõ kh©u ®Çu ®Õn kh©u cuèi. 1.2.1.2. Vai trò của các công ty lữ hành Các công ty thực hiện các tác nghiệp sau nhằm hoàn thiện quan hệ cung cầu du lịch: Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống điểm báo, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với cơ sở kinh doanh du lịch khác. Tổ chức các chương trình trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như: vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí,…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Chương trình trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của kháchdu lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch. Các công ty lữ hành lớn với các cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từ hàng không, khách sạn đến ngân hàng…đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch từ khâu đầu đến khâu cuối cùng. Những tập đoàn du lịch đa quốc gia sẽ quyết định xu hướng tiêu dùng du lịch thế giới trong tương lai. Vai trò của công ty lữ hành có thể thể hiện qua sơ đồ sau: Kinh doanh l­u tró, ¨n uèng (kh¸ch s¹n, cöa hµng,…) Kh¸ch du lÞch C¸c c«ng ty l÷ hµnh du lÞch Kinh doanh vËn chuyÓn (hµng kh«ng, «t«,…) Tµi nguyªn du lÞch (thiªn nhiªn, nh©n t¹o,…) C¸c c¬ quan du lÞch vïng, quèc gia. 1.2.2. C¸c lo¹i h×nh c«ng ty l÷ hµnh ( inbound , outbound, néi ®Þa) 1.2.2.1. C«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ (inbound,outbound) Lµ c«ng ty cã tr¸ch nhiÖm x©y dung ,b¸n c¸c ch­¬ng tr×nh du lich trän gãi hoÆc tõng phÇn thoe yªu cÇu cña kh¸ch ®Ó trùc tiÕp thu hót kh¸ch du lÞch ®Õn viÖt nam ,vµ ®­a c«ng d©n viÖt nam ,ng­êi n­íc ngoµi c­ tró ë viÖt nam ®i du lÞch ë n­íc ngoµI ,thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh dl ®· b¸n hoÆc kÝ hîp ®ång uû th¸c tõng phÇn,trän gãi cho l÷ hµnh néi ®Þa . 1.2.2.2. C«ng ty l÷ hµnh néi ®Þa Lµ c«ng ty cã tr¸ch nhiÖm x©y dùng ,b¸n vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa , nhËn sù uû th¸c ®Ó thùc hiÖn dÞch vô ch­¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch n­íc ngoµi ®· ®­îc c¸c doanh nghiÑp l÷ hµnh quèc tÕ ®­a vµo viÖt nam . 1.2.3. HÖ thèng s¶n phÈm dÞc vô cña c«ng ty l÷ hµnh vµ ho¹t ®éng khai th¸c kh¸ch cña c«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ khai th¸c kh¸ch Inbound. Sù ®a d¹ng trong ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh du lÞch lµ nguyªn nh©n chñ yÕu dÉn tíi sù phong phó, ®a d¹ng cña c¸c s¶n phÈm cung øng cña c«ng ty l÷ hµnh . c¨n cø vµo tÝnh chÊt vµ néi dung ,cã thÓ chia s¶n phÈm cña c«ng ty l÷ hµnh thµnh 3 nhãm c¬ b¶n. 1.2.3.1. C¸c dÞch vô trung gian. Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lí du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lí du lịch thực hiện các hoạt động của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lí du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lí mà chỉ hoạt động như một đại lí bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay, đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch, đăng kí đặt chỗ trong khách sạn, thuê xe ôtô, bán bảo hiểm,… 1.2.3.2.C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi. Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phảm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các cônh ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian 1.3.2.3.C¸c ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh tæng hîp. “Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt dộng nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc các văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch ”. Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lich như: Kinh doanh khách sạn nhà hàng, các dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ vận chuyển, các dịch vụ ngân hàng… 1.3 Mét sè gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch du lÞch 1.3.1 Marketing hçn hîp trong ho¹t ®éng thu hót kh¸ch du lÞch trong kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ Inbound ( marketing mix ) Marketing hỗn hợp trong du lịch : Định nghĩa: “Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ về Marketing mà một công ty sử dụng để đạt được những mục tiêu trên thị trường mục tiêu”. Thành phần của Marketing hỗn hợp:. 4P (của J.J.Schawarz): Product: sản phẩm Price: Giá cả Place: Phân phối Promotion: Chiêu thị hoặc xúc tiến bán hàng Product Price Marketing-Mix Place Promotion 4P + 3C Customers : Khách hàng Company itself : Chính bản thân công ty Competitors : Đối thủ cạnh tranh Product : Sản phẩm Price : Giá cả Place : Phân phối Promotion : Chiêu thị Customers Competitors Company itself Marketing-Mix Place Promotion Price Product . Hoặc dựa trên 8P Probing : Nghiên cứu thị trường Partitioning : Phân khúc thị trường Prioritizing : Định vị mục tiêu ưu tiên Positioning the competitive options: Định vị mục tiêu cạnh tranh Product : Sản phẩm Price : Giá cả Place : Phân phối Promotion : Chiêu thị Promotion Price Probing Partitioning Prioritizing Positioning the competitive options Product Place Marketing-Mix 1.3.1.1.ChÝnh s¸ch s¶n phÈm Để có thể thực hiện các mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hành thường chú trọng không chỉ tới các sản phẩm chủ đạo (Khách thoả mãn các nhu cầu về thăm quan, lưu trú, ăn uống), sản phẩm thực thể (Chất lượng khách sạn , trình độ của hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình) mà còn đặc biệt quan tâm tới sản phẩm phẩm phụ gia, những hoạt động làm tăng thêm giá trị của sản phẩm. Hầu như tất cả các doanh nghiệp đều cung cấp sản phẩm chủ đạo (trong môi trường cạnh tranh gay gắt, ngay cả sản phẩm thực thể) tương đương như nhau. Để tạo ra sức hút, sự khác biệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ làm gia tăng chất lượng sản phẩm như: Sự thuận tiện trong quá trình đăng ký đặt chỗ và mua chương trình Tư vấn cho khách hàng giúp họ lựa chọn được những sản phẩm phù hợp Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú, vị trí, trang thiết bị tại phòng, đồ ăn uống,… Những hình thức thanh toán thuận tiện Những ưu đãi dành cho khách quen Những ưu đãi dành cho khách du lịch tập thể Những điều kiện đặc biệt đối với trẻ em Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho các thành viên trong đoàn Mời các nhân vật nổi tiếng cùng tham gia Các dịch vụ miễn phí,… .v.v. 1.3.1.2.ChÝnh s¸ch gi¸ Gi¸ lµ mét trong c¸c nh©n tè t¸c ®éng m¹nh ®Õn t©m lý kh¸ch hµng còng nh­ nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp. Nã quyÕt ®Þnh chñ yÕu ®Õn møc lîi nhuËn mµ doanh nghiÖp thu ®­îc. Do ®ã khi x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cÇn ph¶i ®Þnh ra mét chÝnh s¸ch gi¸ phï hîp. Tuú theo chu kú sèng cña s¶n phÈm, nh÷ng thay ®æi vÒ môc tiªu chiÕn l­îc kinh doanh cña doanh nghiÖp, tuú theo sù vËn ®éng cña thÞ tr­êng, vµ chi phÝ kinh doanh, tuú theo thêi vô cña mïa du lÞch vµ tuú theo chÝnh s¸ch gi¸ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh mµ doanh nghiÖp kinh doanh ®­a ra chÝnh s¸ch gi¸ cña m×nh, sö dông tõng møc gi¸ phï hîp víi tõng giai ®o¹n kinh doanh cô thÓ ®Ó l«i cuèn kh¸ch hµng. 1.3.1.3. ChÝnh s¸ch ph©n phèi ChÝnh s¸ch ph©n phèi lµ ph­¬ng thøc thÓ hiÖn c¸ch mµ c¸c nhµ doanh nghiÖp cung øng c¸c s¶n phÈm dÞch vô. Nã lµ tæng hîp c¸c biÖn ph¸p, thñ thuËt nh»m ®­a s¶n phÈm dÞch vô ®Õn tay ng­êi tiªu dïng chÝnh s¸ch ph©n phèi cã vai trß quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp, nã chÞu ¶nh h­ëng cña chÝnh s¸ch gi¸ vµ chÝnh s¸ch s¶n phÈm. Môc tiªu cña chÝnh s¸ch nµy lµ ®¶m b¶o b¸n ®­îc nhiÒu s¶n phÈm dÞch vô víi chÊt l­îng tèt, chi phÝ thÊp nh»m ®¹t hiÖu qu¶ kinh doanh cao. Khi x©y dùng chÝnh s¸ch ph©n phèi ph¶i c¨n cø vµo ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm dÞch vô vµ ®Æc ®iÓm kh¸ch hµng. Néi dung quan träng cña chÝnh s¸ch ph©n phèi s¶n phÈm lµ lùa chän kªnh ph©n phèi. Trong kinh doanh du lÞch th× c¸c nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn sù lùa chän kªnh ph©n phèi vµ doanh nghiÖp kinh doanh cã thÓ lùa chän c¸c kªnh ph©n phèi. S¬ ®å 01 : Kªnh ph©n phèi s¶n phÈm du lÞch S¶n phÈm du lÞch Kh¸ch du lÞch C«ng ty l÷ hµnh du lÞch §¹i lýdu lÞchb¸n bu«n §¹i lýdu lÞchb¸n lÎ §¹i lýchi nh¸nh®iÓm b¸n 1 2 3 4 5 6 7 HÇu hÕt c¸c kªnh ph©n phèi trong du lÞch ®Òu ®­îc thùc hiÖn th«ng qua c¸c c«ng ty l÷ hµnh. Th«ng qua c¸c kªnh ph©n phèi nhµ s¶n xuÊt tiªu thô ®­îc nhiÒu s¶n phÈm, cã thªm nhiÒu kh¸ch hµng vµ thÞ tr­êng míi, bëi v× th«ng qua c¸c c«ng ty, ®¹i lý l÷ hµnh kh¸c nhau cña c«ng ty ®Ó b¸n hµng. 1.3.1.4.ChÝnh s¸ch khuyÕch tr­¬ng, qu¶ng c¸o * Qu¶ng c¸o: Qu¶ng c¸o lµ viÖc sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng ®Ó tuyªn truyÒn vÒ s¶n phÈm hoÆc cho ng­êi trung gian hoÆc cho ng­êi tiªu dïng cuèi cïng trong mét thêi gian vµ kh«ng gian cô thÓ. §Ó viÖc qu¶ng c¸o cã chÊt l­îng cao th× nã ph¶i ®¹t ®­îc c¸c yªu cÇu nh­: l­îng th«ng tin cao, hîp lý, ®¶m b¶o tÝnh ph¸p lý, tÝnh nghÖ thuËt, phï hîp víi kinh phÝ qu¶ng c¸o. Môc ®Ých cña qu¶ng c¸o lµ g©y dùng ®­îc h×nh ¶nh vÒ s¶n phÈm vµ dÞch vô cña c«ng ty trong kh¸ch hµng, g©y ®­îc Ên t­îng cho hä vµ kÝch thÝch hä mua hµng. + Qu¶ng c¸o lµ ph­¬ng tiÖn ®¾c lùc cho c¹nh tranh b¸n hµng. §¶m b¶o ®­îc hiÖu qu¶ trong qu¶ng c¸o cÇn ph¶i thiÕt lËp mét chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o, sau ®©y lµ c¸c b­íc ®Ó thiÕt lËp mét chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o: - X¸c ®Þnh môc tiªu: môc tiªu cña qu¶ng c¸o lµ ®Ó t¨ng sù nhËn biÕt vÒ mÉu, nh·n s¶n phÈm, t¨ng sù håi t­ëng cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm g©y ®­îc Ên t­îng m¹nh cña s¶n phÈm ®èi víi kh¸ch hµng kÝch thÝch hä mua hµng. - X¸c ®Þnh ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o: khi x¸c ®Þnh ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o th× doanh nghiÖp cÇn tiÕn hµnh nghiªn cøu thÞ tr­êng nghiªn cøu s¶n phÈm, xem xÐt c¸c ph­¬ng tiÖn truyÒn tin. - X¸c ®Þnh chi phÝ: ng©n s¸ch dµnh cho qu¶ng c¸o th­êng ®­îc x¸c ®Þnh theo kh¶ n¨ng tµi chÝnh cña doanh nghiÖp. §èi víi s¶n phÈm míi vµ thÞ tr­êng míi th× chi phÝ qu¶ng c¸o nhiÒu h¬n vµ qu¶ng c¸o nhiÒu h¬n. Ph­¬ng thøc tiÕn hµnh: qu¶ng c¸o hµng ngµy, liªn tôc qu¶ng c¸o ®Þnh kú, ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o cã thÓ lµ c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng hay c¸c Ên phÈm qu¶ng c¸o. * Xóc tiÕn b¸n hµng: Lµ biÖn ph¸p tiÕp tôc ®Ó t¸c ®éng vµo t©m lý kh¸ch hµng, n¾m b¾t ®­îc nhu cÇu vµ ph¶n øng cña kh¸ch hµng vÒ c¸c dÞch vô cña c«ng ty. Vµ cã thÓ thu hót ®­îc kh¸ch hµng nhiÒu h¬n. H×nh thøc xóc tiÕn b¸n cã thÓ lµ c¸c phÇn th­ëng, qu¶ng c¸o t¹i chç, mua s¾m th«ng qua héi nghÞ kh¸ch hµng, héi chî triÓn l·m. 1.3.2. C¸c chÝnh s¸ch kh¸c 1.3.2.1.Quan hÖ víi nhµ cung cÊp C¸c nhµ cung cÊp gåm c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô vËn chuyÓn, c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô l­u tró, c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô tham quan, vui ch¬i, gi¶i trÝ vµ nhµ cung cÊp kh¸c. - C¸c nhµ cung cÊp ®¶m b¶o c¸c tiªu chuÈn vÒ chÊt l­îng phôc vô khi tiÕn hµnh b¸n s¶n phÈm cña nhµ cung cÊp cho kh¸ch du lÞch: tèc ®é phôc vô, th¸i ®é cña nh©n viªn,… - Sö dông c¸c tµi liÖu qu¶ng c¸o cña c¸c nhµ cung cÊp, chØ ®­îc d¸n tem cña ®¹i lý lªn Ên phÈm qu¶ng c¸o nµy nÕu ®­îc c¸c nhµ cung cÊp ®ång ý. - Cung cÊp th«ng tin chÝnh x¸c cho kh¸ch. §éi ngò nh©n viªn ph¶i th­êng xuyªn nghiªn cøu, hiÓu râ mäi th«ng tin ®Ó cã thÓ t­ vÊn cho kh¸ch,… - Th«ng b¸o cho kh¸ch vµ thùc hiÖn c¸c dÞch vô b¶o hiÓm. - Th«ng tin cho kh¸ch vÒ c¸c ®iÒu kiÖn vÖ sinh, gi÷ g×n søc khoÎ trong qu¸ tr×nh tiªu thô s¶n phÈm du lÞch ,… -… 1.3.2.2.Quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh göi kh¸ch Th«ng qua c¸c c«ng ty du lÞch göi kh¸ch vµ c¸c chuyÕn du lÞch lµm quen. Hai c«ng ty l÷ hµnh (göi kh¸ch nhËn kh¸ch) sÏ trao ®æi c¸c ®oµn chuyªn gia, ®¹i diÖn ®Ó t×m hiÓu thÞ tr­êng vµ x¸c ®Þnh kh¶ n¨ng cña mçi bªn còng nh­ triÓn väng hîp t¸c. C«ng ty l÷ hµnh sÏ cã ®iÒu kiÖn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch du lÞch , hiÓu râ h¬n nhu cÇu së thÝch cña hä. Lu«n t¹o mèi quan hÖ th©n thiÕt, gÉn gòi t¹o ®é tin cËy cho c¸c h·ng l÷ hµnh göi kh¸ch ®Õn c«ng ty cña m×nh. … 1.3.2.3.C¸c chÝnh s¸ch kh¸c T¹o ra c¸c chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch, hËu m·i phôc vô cho kh¸ch du lÞch, … Ch­¬ng 2: thùc tr¹ng vÒ kh¸ch du lÞch lÞch néi ®Þa vµ mét sè gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch t¹i c«ng ty du lÞch vµ dÞch vô §­êng s¾t hµ néi 2.1 Kh¸i qu¸t vÒ c«ng ty dÞch vô du lÞch §­êng S¾t Hµ Néi 2.1.1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội trước đây là Công ty Phục vụ Đường sắt được thành lập 9/12/1970 theo Quyết định số 3271/QĐ-TC của Bộ Giao thông vận tải - Trụ sở: 142 Lê Duẩn- Đống Đa- Hà Nội - Mã số thuế công ty: 0100104404-1 - Số tài khoản: 710A- 00244 Đây là một đơn vị sản xuất kinh doanh hạch toán độc lập có tư cách pháp nhân đầy đủ được mở tài khoản tại các ngân hàng (kể cả Ngân hàng ngoại thương). Tiền thân của Công ty là Phòng Đời sống thuộc Tổng cục Đường sắt rồi chuyển thành Công ty ăn uống Đường sắt. Công ty ăn uống Đường sắt được hợp nhất với trạm bán hàng trên tàu, đơn vị chuyên phục vụ ăn uống cho cán bộ công nhân viên đường sắt và khách đi tàu. Chức năng, nhiện vụ chủ yếu của Công ty Dịch vụ Đường sắt là: - Phục vụ cán bộ công nhân viên trong ngành ăn 2 bữa chính , ăn ca 3 và ăn giữa ca - Phục vụ ăn uống khách đi tàu, chủ yếu là tàu nhanh, tàu liên vận quốc tế và sau này có tàu thống nhất, khách đợi tàu các ga lớn trên 5 tuyến đường sắt. - Phục vụ các hội nghị lớn và các nhiệm vụ đột xuất của ngành đường sắt và của Bộ Giao thông vận tải. Cuối năm 1986, Đại hội VI của Đảng đã quyết định công cuộc đổi mới đất nước, mà cốt lõi mà trước hết là chuyển từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Nhờ sự đổi mới đó đã làm thay đổi bộ mặt kinh tế, đưa đất nước ra khỏi cuộc khủng hoảng kinh tế, vượt qua thời kỳ khó khăn nhất khi Liên Xô và các nước Đông Âu xụp đổ, Mỹ bao vây cấm vận. Song cũng chính do sự chuyển đổi cơ chế đó mà chức năng nhiệm vụ của công ty không còn phù hợp. Việc nhà nước xoá bỏ cơ chế bao cấp qua giá, xoá bỏ tem phiếu và phâm phối hàng hoá lương thực thực phẩm đã làm cho việc phục vụ bữa ăn cho cán bộ công nhân viên Đường Sắt và khách đi tàu không còn được bao cấp, hàng loạt nhà ăn tập thể, cửa hàng ăn uống ở ga kinh doanh thua lỗ. Công ty như đứng trước bờ vực thẳm. Trước tình hình đó, trong sự đổi mới của ngành, Tổng giám đốc Liên hiệp Đường Sắt Việt Nam đã có quyết định số 836/ĐS-TC ngày 13/11/1989 chuyển công ty dịch vụ đường sắt thành Công ty Dịch vụ Đường Sắt Hà Nội với chức năng nhiệm vụ chủ yếu là: - Tổ chức dịch vụ du lịch cho khách trong nước và quốc tế ở các khách sạn trên 5 tuyến đường sắt. - Sản xuất đồ uống nước giải khát và kinh doanh xuất nhập khẩu . Lúc đầu khi chuyển đổi chức năng, nhiệm vụ cơ sở vật chất của công ty lúc đó chỉ là những nhà ăn, cửa hàng cấp 4, duy nhất có một khách sạn gọi là “Khách sạn Đường sắt ”(80 Lý Thường Kiệt) 5 tầng. Từ cán bộ, đến nhân viên, chưa một ai được đào tạo làm du lịch, khách sạn , thương mại, xuất nhập khẩu. Chuyển sang cơ chế thị trường, Công ty được Nhà nước giao vốn 2,36 tỷ đồng (năm 1990). Trong hoàn cảnh đó để tồn tại và phát triển, Đại hội Đảng bộ Công ty lần thứ XII (3/1991) đã quyết định con đường đi của Công ty chỉ có thể bằng nội lực là chủ yếu, vừa làm, vừa rút kinh nghiệm. Có thể nói, Công ty bước vào làm du lịch là việc quyết định đầu tư liên doanh với công ty du lịch TP Hồ Chí Minh trong việc cải tạo, xây dựng cơ sơ vật chất chuyên phục vụ cho CBCNV thành khách sạn quốc tế 3 sao đón được khách quốc tế Trên cơ sở các văn bản pháp lý được thể hiện qua bản hợp đồng và điều lệ liên doanh do 2 công ty thoả thuận ký tháng 12/1990. Công trình khách sạn Sài Gòn khởi công 9/9/1991 và chỉ sau 13 tháng (đến 27/ 10/1992) khách sạn chính thức hoạt động, với đội ngũ CBCNV được lựa chọn từ bộ máy cũ và tuyển mới được đào tạo qua trường nghiệp vụ du lịch của Sài Gòn Tourist. Khi khách sạn ra đời khi ở Hà Nội chỉ có khách sạn Metrpol, khách sạn nằm ở giữa Thủ đô Hà Nội, được trang bị hiện đại cho nên năm 1993 đến 1996 đã kinh doanh rất có hiệu quả, có uy tín với doanh thu lên tới 18 tỷ đến 23 tỷ/năm. Chỉ sau gần 3 năm liên doanh đã hoàn trả đủ vốn vay và có lãi. Lợi nhuận của khách sạn thu về cùng với nguồn thu của Công ty đủ sức giúp Công ty xây dựng một hệ thống các khách sạn: khách sạn Mùa Xuân, khách sạn Đường sắt Hải Phòng, khách sạn Đường sắt Lao Cai, khách sạn Khâm Thiên. Ngày 5/4/1993 theo Luật tổ chức Chính phủ ngày 30/9/1992, theo Nghị định số: 338/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là chính phủ) và căn cứ vào Thông báo đồng ý thành lập doanh nghiệp Nhà nước số 79/TB ngày 19/3/1993 của Văn phòng Chính phủ, Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải đã quyết định thành lập doanh nghiệp doanh nghiệp nhà nước. Công ty dịch vụ đường sát Hà Nội trực thuộc Liên hiệp Đường sắt Việt Nam với mã số kỹ thuật là 25. Công ty được đặt trụ sở chính tại số 104C Đường Lê Duẩn, Phường Khâm Thiên , Qu._.ận Đống Đa, Thành phố Hà Nội(nay là 142 Đường Lê Duẩn,Phường Khâm Thiên, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội). Các cơ sở kinh doanh và chi nhánh của công ty gồm: 100 Khâm thiên (nay là Khách Sạn Khâm Thiên), 14 Nguyễn Khuyến, 145 Lê Duẩn (nay là khách sạn Mùa Xuân), 109 Linh Quang thuộc thành phố Hà Nội; 205/5H Đường Cách mạng tháng Tám,Thành phố Hồ Chí Minh; và ở các ga đường sắt Hà Nội, Yên Bái, phố Lu, Hải Phòng và Vinh. Đồng thời với sự phát triển đi lên của khách sạn, với chức năng, nhiệm vụ là kinh doanh du lịch, Công ty đã thành lập phòng du lịch và làm du lịch bắt đầu từ du lịch nội địa. Công ty đã được Tổng cục du lịch cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế (12/1994) và kể từ 1995, Công ty chính thức đứng trong hàng ngũ làm du lịch quốc tế của Tổng cục du lịch Việt Nam Trải qua hơn 30 năm, đến nay Công ty đã lớn mạnh không ngừng cơ sở vật chất của các đơn vị trực thuộc đã khang trang hiện đại có khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Trụ sở Công ty là toà nhà 7 tầng có đủ tiện nghi là nơi làm việc của Công ty cũng là “Trung tâm thương mại và văn phòng cho thuê” với diện tích 4000m2 cho thuê. Khi công trình hoàn thiện xong cũng là lúc 100% diện tích được sử dụng với doanh thu từ 4,5- 4,7 tỷ đồng đây là nguồn thu giúp cho Công ty phát triển hoạt động kinh doanh và trả nợ. Thực hiện chủ trương về cổ phần hoá các doanh nghiệp. Năm 2004-2005 Công ty tiếp tục quá trình cổ phần hoá. Đến tháng 3/2005 thì Công ty chính thức được cổ phần hoá và bắt đầu được điều hành bởi hội đồng quản trị. Hiện nay Công ty có 201 cán bộ công nhân viên với số vốn hiện có là 33.166.849.376. Trong đó tài sản cố định có là 24.047.676.963 (đồng) chiếm 60,55% và tài sản lưu động có là 8.119.172.413 (đồng) chiếm 39,45% tổng nguồn vốn của công ty. 2.1.1.1. C¬ cÊu tæ chøc cña c«ng ty: Để đảm bảo công tác SXKD của Công ty đạt hiệu quả cao, yêu cầu đặt ra cho Công ty tổ chức sắp xếp bộ máy Công ty một cách khoa học hợp lý,hoạt động có hiệu quả. Đây cũng chính là yêu cầu mà lãnh đạo Công ty đề ra nhằm vượt qua sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, nhờ nắm bắt được yêu cầu đó Công ty đã kiện toàn bộ máy quản lý của mình với cơ cấu tổ chức hợp lý nhất của một doanh nghiệp với mục tiêu giảm bớt bộ máy quản lý tinh gọn, không cồng kềnh nhưng điều hành khoa học và có hiệu quả. Phần lớn bộ máy thương mại ở doanh nghiệp được tổ chức trên cơ sở những mô hình tổ chức chuản. Tuy nhiên, cũng cần phải nhấn mạnh rằng không có một mô hình bộ máy tổ chức quản lý doanh nghiệp nào phù hợp cho tất cả các doanh nghiệp, cách thức tổ chức bộ máy của doanh nghiệp khá đa dạng. Vì vậy trong quá trình xây dựng bộ máy tổ chức quản lý doang nghiệp, các mô hìng chuẩn và hoàn cảnh thực tế của doanh nghiệp là xuất phát điểm cơ bản để đưa ra các phương án tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp cho phù hợp với từng doanh nghiệp. Những vấn đề sau ảnh hưởng đến cách thức tổ chức bộ máy quản lý ở doanh nghiệp: Đặc điểm về mặt tổ chức (Các ngành nghề kinh doanh và công nghệ) Đặc điểm về môi trường ( Kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hoá, xã hội và cạnh tranh) Đặc điểm về lực lượng lao động Chính sách và thực tiễn quản lý của cấp trên (chính sách của ngành, của tổng công ty). Tính hiệu quả, mức độ thực hiện mục tiêu về các hoạt động kinh doanh. Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt là doanh nghiệp nhà nước, hạch toán kinh tế độc lập thuộc Tổng công ty đường sắt Việt Nam, trên cơ sở thực tiẽn và theo các tiêu thức, nhân tố ảnh hưởng trên thì cơ cấu tổ chức quản lý Công ty như sau: Gi¸m ®èc c«ng ty PG§ - TC P - DL PG§- KH PG§ - XDCB P -TC-HC P- TCKT P-§TXD Ban QLDA Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý Công ty - Giám đốc công ty: Là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty phụ trách chung của tập thể lãnh đạo Công ty, những vấn đề quan trọng về chiến lược phát triển và về tổ chức-cán bộ của Công ty, đồng thời giải quyết những vấn đề liên quan đến công việc đã phân công cho Phó giám đốc nhưng ý kién khác nhau. Giám đốc là người liên kết giữa Công ty với Tổng công ty, chịu trách nhiệm trước Tổng công ty về việc hoạt động của Công ty. Giám đốc chịu trách nhiệm về các quyết định của các Phó giám đốc trong khi thực hiện các nhiệm vụ được Giám đốc phân công. giám đốc có thể thay đổi hoặc huỷ bỏ quyết định của phó giám đốc nếu thấy quyết định đó không đúng với chủ trương, quy chế và lợi ích của Công ty. Giám đốc ký các quyết định, chỉ thị về những chủ trương,chế độ quan trọng về tổ chức bộ máy, công tác cán bộ. - Phó giám đốc: Công ty gồm 3 Phó giám đốc, mỗi phó giám đốc phụ trách một số lĩnh vực công tác và theo dõi hoạt động của các phòng ban bộ phận. : Giúp việc Giám đốc, trực tiếp Phụ trách công tác kế hoạch, sản xuất kinh doanh, công tác bảo vệ quân sự. Phó giám đốc sử dụng quyền hạn của Giám đốc, nhân danh Giám đốc khi giải quyết những công việc thuộc lĩnh vực phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc. Các Phó giám đốc chỉ đạo các phòng trên cơ sở chế độ, chính sách của Nhà nước, đặc điểm của Công ty để xây dựng quy chế về các mặt quản lý, các lĩnh vực hoạt động mà mình phụ trách. Kiểm tra, đôn đốc các phòng, các đơn vị thực hiện các quyết định của Giám đốc, các chủ trương chính sách Nhà nước và quy chế của Công ty, các công việc thuộc lĩnh vực mình phụ trách. Phát hiện đề xuất những vấn đề cần sửa đổi, bổ xung. Nếu phát hiện các phòng, các đơn vị làm trái chính sách, chế độ Nhà nước, các quy định, quy chế công ty và quyết định Giám đốc thì thay mặt giám đốc quyết định đình chỉ việc thi hành sai trái đó, đồng thời đề ra biện pháp sử lý. - Các phòng chức năng gồm có: +/ Phòng Tổ chức – Hành chính: Cơ cấu tổ chức của phòng như sau: Tr­ëng phßng Phã phßng 1 Phã phßng 2 L§ TL T§ QT-BVQS TC SC VT-LT +/ Phòng hành chính bao gồm: Một trưởng phòng: Phụ trách chung- trực tiếp phụ trách công tác tổ chức- cán bộ- tuyển dụng. Hai phó phòng: Phó phòng một phụ trách công tác lao động, tiền lương, thanh tra. Phó phòng hai phụ trách công tác hành chính, thi đua, khen thưởng. Phòng có 7 viên chức: Chuyên viên chính phụ trách công tác lao động. Chuyên viên chính phụ trách công tác tiền lương Chuyên viên chính phụ trách công tác tổ chức Chuyên viên chính phụ trách công tác quản trị, bảo vệ quân sự. Chuyên viên chính phụ trách công tác thi đua tuyên truyền Cán sự phụ trách công tác duy tu sửa chữa Cán sự văn thư, lưu trữ, in ấn... +/ Phòng du lịch: Được giao nhiệm vụ kinh doang lữ hành, thực hiện chế độ hạch toán nội bộ như các đơn vị trực thuộc Công ty. sử dụng tài khoản và con dấu của Công ty. Cơ cấu tổ chức: Trưởng phòng: Phụ trách công tác chung. Trực tiếp phụ trách công tác kế hoạch và công tác kinh doanh của Công ty. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về mọi hoạt dộng của phòng: Về chất lượng tour, tuyến, an ninh, bảo mật quốc gia, về công tác tài chính như: để thất thoát tiền, công nợ dây dưa khó đòi, kết quả sản xuất kinh doanh thua lỗ... Phó phòng: Giúp việc cho trưởng phòng bao gồm 2 người. Một người phụ trách kinh doanh theo dõi, phối hợp khai thác thị trường khách nghỉ, thương mại và phát triển ngành nghề. Một người tham mưu định hướng, mở rộng thị trường du lịch. Các nhân viên trực tiếp kinh doanh lữ hành: Bao gồm 28 nhân viên, chia làm 6 bộ phận: Bộ phận quản lý và hoạch toán bao gồm 3 nhân viên Bộ phận thị trường bao gồm 14 nhân viên trông đó có 5 nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực nội địa, 3 in bourd và 6 cộng tác viên cho bán hàng Bộ phận điều hành bao gồm 3 người trong đó 1 nhân viên phụ trách phía Bắc, một nhân viên phụ trách phía Nam và một nhân viên phụ trách xe. Bộ phận hướng dẫn bao gồm 3 người ( Phòng có ký hợp đồng cộng tác với 8 người) Bộ phận dịch vụ bao gồm 1 nhân viên Bộ phận vận chuyển bao gồm 1 người. +/ Phòng tài chính- kế toán: Tr­ëng phßng Phã phßng C¸c chuyªn viªn Cơ cấu tổ chức, chức năng như trên. Trưởng phòng: Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về thực hiện các chức năng nhiệm vụ của phòng. Tham mưu với Giám đốc Công ty về công tác quản lý tài chính, cân đối tài chính toàn Công ty. Chỉ đạo việc kiểm tra tài chính các đơn vị trực thuộc. Triển khai các chủ trương của Giám đốc Công ty tới cán bộ công nhân viên trong phòng, thực hiện các nhiệm vụ khác của giám đốc giao. Phó giám đốc Công ty kiêm trưởng phòng tài chính kế toán. Phó phòng: Phụ trách công tác nội chính của phòng, phụ trách công tác kế toán xây dựng cơ bản. Quản lý các tài khoản 152, 153, 154, 155, 156, 241, 113. Các tài khoản, Lập sổ cái hàng năm. Theo dõi vốn, chế độ nghĩa vụ, các khoản phải nộp của người lao động của các đơn vị. Phụ trách việc thanh toán bảo hiểm cho cán bộ công nhân viên, theo dõi tiền thầu Trung tâm thể thao, chuyên quản khách sạn Mùa Xuân, giúp trưởng phòng những việc khác khi trưởng phòng phân công. Các chuyên viên (Gồm 4 chuyên viên) Mỗi chuyên viên phụ trách một lĩnh vực chuyên môn khác nhau. Chuyên viên phụ trách công tác thuế, trực ban công nợ Công ty, theo dõi đôn đốc thu tiền nhà, theo dõi tiền tạm ứng của cán bộ công nhân viên. Chuyên viên là thủ quỹ của Công ty, phụ trách doanh thu, các quỹ,chi phí quản lý.. Chuyên viên chuyên lập báo caosanr xuất kinh doanh, báo cáo nguồn thu, quản lý một vài chi nhánh.. Chuyên viên kế toán ngân hàng Theo dõi tiền lương, thu nhập cán bộ công nhân viên, phụ trách một vài chi nhánh +/ Phòng Đầu tư Xây dựng. Tr­ëng phßng Nh©n viªn 1 Nh©n viªn 2 Nh©n viªn 3 Nh©n viªn 4 Cơ cấu: Phòng có chức năng nhiêm vụ chủ yếu sau: Tham mưu công tác đầu tư-xây dựng, bảo trì bảo dưỡng, duy tu, sửa chữa quản lý điện, nước, phòng cháy chữa cháy, phòng chống lụt bão.Trực tiếp quản lý toà nhà Trung tâm thương mại-dịch vụ 142 Lê Duẩn. Cán bộ công nhân viên của phòng hiện nay gồm 5 người. Trong đó có một trưởng phòng và các nhân viên. Trưởng phòng: Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về thực hiện các chức năng nhiệm vụ của phòng. Tham mưu công tác đầu tư-xây dựng, bảo trì bảo dưỡng, duy tu, sửa chữa quản lý điện, nước, phòng cháy chữa cháy, phòng chống lụt bão cho giám đốc. Nhân viên gồm 4 người có các chức năng nhiệm vụ do phòng giao. * Ngoài các phòng ban chức năng thì công ty bao gồm 11 chi nhánh hoạt động dưới sự quản lý của Giám đốc, được sự tham mưu của các phòng ban chức năng trong Công ty. Các chi nhánh bao gồm: - Khách sạn Khâm Thiên : số 1 Khâm Thiên- Hà Nội - Khách sạn Mùa Xuân :số 145 Lê Duẩn – Hà Nội - Khách sạn liên doanh Sài Gòn : 80 Lý Thường Kiệt – Hà Nội - Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch : số 1 Yết Kiêu – Hà Nội - Trung tâm dịch vụ thương mại : số 14 Nguyễn Khuyến – Hà Nội - Trung tâm văn hóa thể thao : số 109 Linh Quang- Hà Nội - Chi nhánh Móng Cái : số 16 Hoàng - Quốc – Việt, Thị xã Móng Cái - Chi nhánh Phía Nam : 510/ 5H đường CMT 8 - TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Lao Cai : số 10 Nguyễn Huệ –Thị xã Lao Cai - Tổng số CBCNV hiện nay của công ty là 201 người Gi¸m ®èc C«ng ty Chi nh¸nh TPVinh Chi nh¸nh TPHCM TTTM vµ KDDV Chi nh¸nh Lµo Cai Chi nh¸nh MãngC¸i TT©m Du lÞch Hµ Néi Kh¸ch s¹n Mïa Xu©n (HN) Kh¸ch s¹n Kh©m Thiªn Kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng HP Kh¸ch s¹n Hµ Néi (Lao Cai) Kh¸ch s¹n Sµi Gßn (HN) Sơ đồ các chi nhánh trực thuộc của công ty Theo sơ đồ trên đây các phòng ban có chức năng chuyên sâu, chỉ huy tham mưu cho giám đốc điều hành các đơn vị. Thủ trưởng các đơn vị chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị mình. Đó là cơ cấu tổ chức trực uyến chức năng. Mỗi đơn vị sẽ chịu trách nhiệm trong công việc của mình và có sự chỉ đạo giúp đỡ của các phòng chức năng. Tức là không vi phạm chế độ 1 thủ trưởng và chức năng không có người chịu trách nhiệm. Nó hạn chế các nhược điểm của cơ cấu chức năng và cơ cấu trực tuyến và phát huy ưu điểm của các cơ cấu đó. Các phòng chức năng chuyên môn nghiệp vụ chỉ có chức năng giúp giám đốc giải quyết các nghiệp vụ của mình, làm tham mưu về chuyên môn nghiệp vụ của mình để các đơn vị tổ chức hoạt động kinh doanh hoạt động độc lập. Chức năng của các Giám đốc chi nhánh: Lãnh đạo, quản lý điều hành sản xuất kinh doanh của chi nhánh, đảm bảo hiệu quả kinh tế, thực hiện nghĩa vụ với nhà nước, với doanh nghiệp, nâng cao đời sống của người lao động. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc công ty và pháp luật nhà nước về mọi hoạt động của chi nhánh. Chức năng của các nhân viên trong chi nhánh: Chịu sự quản lý điều hành của các Giám đốc chi nhánh. Tổ chức thực hiện tốt các nhiệm vụ mà chi nhánh giao cho. * §iÒu kiÖn kinh doanh cña c«ng ty: - T×nh h×nh tµi chÝnh Tæng nguån vèn cña c«ng ty ngµy 31/12/2004 lµ 33,829,466,817 trong ®ã vèn cña chñ së h÷u lµ 9,772,722,724 chiÕm 28.89 % tæng nguån vèn cña c«ng ty vµ vèn ®i vay lµ 24,056,744,093( theo sæ s¸ch kÕ to¸n) chiÕm 71.11 % tæng sè vèn cña c«ng ty. HiÖn nay nguån vèn kinh doanh cña c«ng ty bao gåm 2 nguån chÝnh lµ nguån vèn do ng©n s¸ch nhµ n­íc cÊp vµ nguån vèn tù cã. Nguån vèn kinh doanh do nhµ n­íc cÊp cã lµ 9,379,114,082 trong ®ã vèn cè ®Þnh 4,834,357,204 vµ vèn l­u ®éng 3,770,685,669. Vèn tù bæ xung lµ 4,544,756,878 trong ®ã vèn cè ®Þnh lµ 4,544,756,878 vµ vèn l­u ®éng lµ 0. Nguån vèn cña C«ng ty biÕn ®éng qua c¸c n¨m nh­ sau: N¨m 2001 tæng nguån vèn cña C«ng ty lµ: 32,316,538,073 (®ång) N¨m 2002 tæng nguån vèn cña C«ng ty lµ: 33,788,639,813 (§ång) N¨m 2003 tæng nguån vèn cña C«ng ty lµ: 33,166,849,376 (§ång) N¨m 2004 tæng nguån vèn cña C«ng ty lµ: 33,829,466,817 (§ång) Ta thÊy nguån vèn cña C«ng ty t¨ng, gi¶m kh«ng ®Òu n¨m 2002 t¨ng 5 % so víi n¨m 2001. N¨m 2003 gi¶m 2 % so víi n¨m 2002. N¨m 2004 nguån vèn l¹i t¨ng 2 %. Ta cã biÓu ®å biÓu hiÖn sù t¨ng gi¶m cña nguån vèn nh­ sau: Sù t¨ng gi¶m nguån vèn bëi c¸c nguyªn nh©n sau: Nguån vèn nî ph¶i tr¶ lu«n t¨ng trong khi nguån vèn chñ së h÷u gi¶m. N¨m 2002 nguån vèn nî ph¶i tr¶ t¨ng h¬n so víi n¨m 2001 lµ 9 % trong khi nguån vèn chñ së h÷u gi¶m lµ 2.2% so víi n¨m 2001. N¨m 2003 nî ph¶i tr¶ t¨ng 1 % trong khi nguån vèn chñ së h÷u gi¶m 6 % lµm cho tæng nguån vèn gi¶m ®i 2 % so víi n¨m 2002. Nguyªn nh©n cña sù t¨ng gi¶m nµy lµ do lîi nhuËn cña c«ng ty qu¸ thÊp dÉn ®Õn C«ng ty kh«ng dñ tiÒn ®Ó ph©n bæ c¸c quü nhÊt lµ quü sù nghiÖp n¨m 2003 kh«ng ®­îc ph©n bæ. N¨m 2004 nî ph¶i tr¶ cña C«ng ty t¨ng lªn lµ 12 %; nguån vèn cña chñ së h÷u gi¶m lµ 17 % so víi n¨m 2003. ChØ tiªu ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng tµi chÝnh cña c«ng ty n¨m 2001-2004 nh­ sau: ChØ tiªu §¬n vÞ tÝnh N¨m 2001 N¨m 2002 N¨m 2003 N¨m 2004 I Bè trÝ c¬ cÊu tµi s¶n vµ c¬ cÊu nguån vèn I.1 Bè trÝ c¬ cÊu tµi s¶n vµ c¬ cÊu nguån vèn Tµi s¶n cè ®Þnh/tæng tµi s¶n % 76.99 73.71 75 60.55 Tµi s¶n l­u ®éng/tæng tµi s¶n % 23.01 26.29 25 27.03 I.2 Bè trÝ c¬ cÊu nguån vèn Nî ph¶i tr¶/tæng nguån vèn % 60.29 62.85 65 71.11 Nguån vèn chñ së h÷u/tæng nguån vèn % 39.71 37.15 35 28.89 II Kh¶ n¨ng thanh to¸n 1 Kh¶ n¨ng thanh to¸n hiÖn hµnh LÇn 1.58 1.52 1.55 1.67 2 Kh¶ n¨ng thanh to¸n nî ng¾n h¹n LÇn 0.54 0.56 0.53 0.56 3 Kh¶ n¨ng thanh to¸n nhanh LÇn 0.05 0.04 0.04 0.07 4 Kh¶ n¨ng thanh to¸n nî dµi h¹n LÇn Nh×n vµo b¶ng trªn ta thÊy tµi s¶n cè ®Þnh cña doanh nghiÖp chiÕm tû lÖ nhiÒu. Trung b×nh hµng n¨m lµ trªn 70 %, thËm chÝ cã n¨m lªn ®Õn 77%( n¨m 2001). §©y lµ mét khã kh¨n rÊt lín cho doanh nghiÖp. Doanh nghiÖp kinh doanh trong lÜnh vùc Du lÞch dÞch dÞch vô do ®ã cÇn rÊt nhiÒu vèn l­u ®éng §iÒu nµy ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn hiÖu qu¶ sö dông vèn, ®Õn doanh thu cña doanh nghiÖp. - Nguån nh©n lùc cña c«ng ty: +/ Tr×nh ®é cña nh©n sù. Lao ®«ng lµ ho¹t ®éng quan träng nhÊt cña con ng­êi. Lao ®éng t¹o ra cña c¶i vËt chÊt vµ c¸c gi¸ trÞ tinh thÇn cña x· héi.Lao ®éng cã n¨ng suÊt, chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶ cao lµ nh©n tè quyÕt sù ph¸t triÓn cña ®Êt n­íc. kh«ng nh÷ng lÜnh vùc s¶n xuÊt cña c¶i vËt chÊt míi ®ßi hái ph¶i hao phÝ søc lao ®éng mµ ngay c¶ lÜnh vùc du lÞch dÞch vô còng ®ßi hái hao phÝ søc lao ®éng. trong ho¹t ®éng kinh doanh th× lao ®éng cã thÓ ®­îc ph©n lµm nhiÒu lo¹i víi nhiÒu tiªu thøc kh¸c nhau. §èi chiÕu víi t×nh h×nh thùc tÕ kinh doanh vµ hiÖu qu¶ cña viÖc ph©n lo¹i th× lao ®éng cña c«ng ty dÞch vô Du lÞch ®­êng s¾t Hµ Néi ®­îc ph©n lo¹i nh­ sau: Theo tiªu thøc tr×nh ®é vµ tÝnh chÊt cña c«ng viÖc. C«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é Cao ®¼ng trë lªn; C«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é trung cÊp; vµ c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é c«ng nh©n kü thuËt.Víi xu h­íng c¹nh tranh gay g¾t nh­ hiÖn nay c¸c c«ng ty lu«n cã xu h­íng gi¶m chi phÝ, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh ®Ó ®øng v÷ng vµ ph¸t triÓn trªn thÞ tr­êng. V× vËy c«ng ty ®· vµ ®ang thùc hiÖn bé m¸y qu¶n lý gän nhÑ vµ hiÖu qu¶. Trong thêi gian qua C«ng ty liªn tôc thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p c¶i c¸ch ®Ó ngµy cµng n©ng cao hiÖu qu¶ kiÓm so¸t cña hÖ thèng tµi chÝnh kÕ to¸n, qua ®ã cho phÐp sö dông h÷u hiÖu vµ tr¸nh l·ng phÝ tµi s¶n cña nhµ n­íc trong ho¹t ®éng kinh doanh. C«ng ty còng kh«ng ngõng rµ so¸t vµ ®Èy m¹nh c«ng t¸c lËp kÕ ho¹ch vµ theo dâi thùc hiÖn kÕ ho¹ch kinh doanh, qua ®ã b¸m s¸t h¬n diÔn biÕn thùc tÕ kinh doanh vµ cã biÖn ph¸p xö lý kÞp thêi. Bªn c¹nh ®ã, x¸c ®Þnh ®­îc tÇm quan träng cña nguån lùc ®èi víi sù ph¸t triÓn cña c«ng ty, Ban l·nh ®¹o ®· chó ý viÖc tuyÓn dông vµ ®µo t¹o c¸n bé cã tr×nh ®é, cã kh¶ n¨ng ®¶m ®­¬ng c¸c nhiÖm vô do c«ng ty giao phã, do vËy ®· mang l¹i cho C«ng ty nh÷ng thuËn lîi nhÊt ®Þnh vÒ nguån nh©n lùc. HiÖn nay c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty lµ 201 ng­êi. Trong ®ã cã 88 c¸n bé khoa häc kü thuËt nghiÖp vô tèt nghiÖp trung häc trë lªn vµ 113 c«ng nh©n viªn kü thuËt. Tr×nh ®é vµ c¬ cÊu c¸n bé c«ng nh©n viªn nh­ sau: Sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn tr×nh ®é ®¹i häc vµ cao ®¼ng trë lªn lµ 65 ng­êi; chiÕm 32,33 % tæng sè c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty. Sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn tr×nh ®é trung cÊp lµ 21 ng­êi; chiÕm kho¶ng 10,45 % tæng sè c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty. Sè l­îng c«ng nh©n kü thuËt cña c«ng ty lµ 113 ng­êi; chiÕm kho¶ng 56,22% tæng sè c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty. Ta cã biÓu ®å tû lÖ c¬ cÊu c¸n bé c«ng nh©n viªn nh­ sau: 1.C«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é cao ®¼ng trë lªn 2.C«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é trung cÊp 3.Lao ®éng kü thuËt. B¶ng c¬ cÊu tr×nh ®é c¸n bé c«ng nh©n viªn n¨m 2004 Nh­ ta ®· thÊy c«ng ty lµ mét doanh nghiÖp kinh doanh trong lÜnh vùc dÞch vô du lÞch, lªn sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é cao ®¼ng, ®¹i häc chiÕm tû lÖ rÊt cao. §©y lµ mét diÒu kiÖn thuËn lîi cho doanh nghiÖp ®i lªn trong thêi gian tíi. Trªn c¬ së cña viÖc ph©n tÝch n¨ng lùc cña tõng nh©n viªn doanh nghiÖp ®· bè trÝ lao ®éng cña C«ng ty mét c¸ch hîp lý. KÕt qu¶ ®¹t ®­îc cña doanh nghiÖp n¨m 2004 lµ: TiÒn l­¬ng b×nh qu©n t¹i c¸c ®¬n vÞ lµ 761.000®/ng­êi/th¸ng, ®¹t 89,5% chØ tiªu kÕ ho¹ch cña C«ng ty. Cïng víi viÖc bæ sung l­¬ng th­ëng cña c«ng ty, thu nhËp b×nh qu©n CBCNV lµ 1.207.000®/ng­êi/th¸ng, t¨ng 17% so n¨m 2003, v­ît 0,3% chØ tiªu kÕ ho¹ch cña C«ng ty. T×nh h×nh thay ®æi nh©n sù cña c«ng ty trong nh÷ng n¨m qua. §v: Ng­êi ChØ tiªu N¨m 2002 N¨m 2003 N¨m 2004 Táng c¸n bé c«ng nh©n viªn 176 187 201 Nh©n viªn qu¶n lý 51 73 88 Nh×n vµo b¶ng trªn ta thÊy Tæng sè tæng sè lao ®éng cña C«ng ty t¨ng lªn. N¨m 2002 lao ®éng chØ cã lµ 176 ng­êi, nh­ng ®Õn n¨m 2003 lªn tíi 187 ng­êi t¨ng 6.25 %. N¨m 2004 sè lao ®éng lµ 201 ng­êi t¨ng 7.49 %. Lao ®éng s¶n xuÊt cã xu h­íng gi¶m, lao ®éng cã tr×nh ®é cã xu h­íng t¨ng. N¨m 2002 sè lao ®éng trong s¶n xuÊt lµ 125, n¨m 2003 sè lao ®éng trong s¶n xuÊt lµ 114 gi¶m lµ 7.8% so víi n¨m 2002. N¨m 2004 sè lao ®éng s¶n xuÊt lµ 111 gi¶m 2.63 % so víi n¨m 2003. N¨m 2002 sè lao ®éng trong lÜnh vùc qu¶n lý lµ 51 ng­êi, n¨m 2003 sè lao ®éng cã tr×nh ®é lµ 73 ng­êi t¨ng 43.1 % so víi n¨m 2002. n¨m 2004 sè lao ®éng cã tr×nh ®é lµ 88 ng­êi t¨ng 20.55% so víi n¨m 2003. Nguyªn nh©n cña sù t¨ng, gi¶m nµy lµ do C«ng ty ®ang cã thay ®æi trong c¬ cÊu kinh doanh. C«ng ty cã xu h­íng kinh doanh sang lÜnh vùc Du lÞch DÞch vô lªn cÇn nhiÒu nh©n viªn cã tr×nh ®é qu¶n lý, h­íng dÉn kh¸ch hµng. C«ng ty ®ang gi¶m bít lao ®éng s¶n xuÊt, th«i kh«ng kinh doanh kh¸ch s¹n nòa mµ chuyÓn sang kinh doanh v¨n phßng do ®ã kh«ng cÇn nhiÒu lao ®éng phæ th«ng nh­ nÊu ¨n, lÔ t©n.... Sù biÕn ®éng ®­îc thÓ hiÖn qua c¸c biÓu ®å sau. 2.1.2 Vµi nÐt vÒ phßng du lÞch : * Phßng du lÞch - §­îc giao nhiÖm vô kinh doang l÷ hµnh, thùc hiÖn chÕ ®é h¹ch to¸n néi bé nh­ c¸c ®¬n vÞ trùc thuéc C«ng ty. sö dông tµi kho¶n vµ con dÊu cña C«ng ty. - C¬ cÊu tæ chøc: + Tr­ëng phßng: Phô tr¸ch c«ng t¸c chung. Trùc tiÕp phô tr¸ch c«ng t¸c kÕ ho¹ch vµ c«ng t¸c kinh doanh cña C«ng ty. ChÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc Gi¸m ®èc vµ ph¸p luËt vÒ mäi ho¹t déng cña phßng: VÒ chÊt l­îng tour, tuyÕn, an ninh, b¶o mËt quèc gia, vÒ c«ng t¸c tµi chÝnh nh­: ®Ó thÊt tho¸t tiÒn, c«ng nî d©y d­a khã ®ßi, kÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh thua lç... + Phã phßng: Gióp viÖc cho tr­ëng phßng bao gåm 2 ng­êi. Mét ng­êi phô tr¸ch kinh doanh theo dâi, phèi hîp khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch nghØ, th­¬ng m¹i vµ ph¸t triÓn ngµnh nghÒ. Mét ng­êi tham m­u ®Þnh h­íng, më réng thÞ tr­êng du lÞch. + C¸c nh©n viªn trùc tiÕp kinh doanh l÷ hµnh. Bao gåm 28 nh©n viªn, chia lµm 6 bé phËn. Bé phËn qu¶n lý vµ ho¹ch to¸n bao gåm 3 nh©n viªn Bé phËn thÞ tr­êng bao gåm 14 nh©n viªn tr«ng ®ã cã 5 nh©n viªn kinh doanh trong lÜnh vùc néi ®Þa, 3 in bourd vµ 6 céng t¸c viªn cho b¸n hµng Bé phËn ®iÒu hµnh bao gåm 3 ng­êi trong ®ã 1 nh©n viªn phô tr¸ch phÝa B¾c, mét nh©n viªn phô tr¸ch phÝa Nam vµ mét nh©n viªn phô tr¸ch xe. Bé phËn h­íng dÉn bao gåm 3 ng­êi ( Phßng cã ký hîp ®ång céng t¸c víi 8 ng­êi) Bé phËn dÞch vô bao gåm 1 nh©n viªn Bé phËn vËn chuyÓn bao gåm 1 ng­êi. 2.1.3 C¸c  yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh 2.1.3.1. M«i tr­¬ng kinh doanh vÜ m« ( chÝnh trÞ, kinh tÕ, luËt ph¸p) *M«i tr­êng kinh tÕ: Trong c¸c nh©n tè cña m«i tr­êng vÜ m« th× nh©n tè kinh tÕ lµ quan träng nhÊt vµ quyÕt ®Þnh ®Õn viÖc x©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh cña c«ng ty. Bëi v×, kinh tÕ quyÕt ®Þnh ®Õn kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch du lÞch. Khi kinh tÕ ph¸t triÓn, ®ång nghÜa víi viÖc thu nhËp cña ng­êi d©n cao h¬n, ®êi sèng ®­îc c¶i thiÖn vµ khi ®· tho· m·n ®­îc tÊt c¶ nh÷ng nhu cÇu thiÕt yÕu th× ng­êi ta sÏ cã xu h­íng chuyÓn sang tho· nh÷ng nhu cÇu cao h¬n, ®ã lµ nhu cÇu thø yÕu. Khi n¾m b¾t ®­îc t×nh h×nh kinh tÕ ph¸t triÓn, c«ng ty sÏ tiÕn hµnh x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch sao cho phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch du lÞch. Theo b¸o c¸o cña ChÝnh phñ, trªn c¬ së t×nh h×nh thùc hiÖn nhiÖm vô kÕ ho¹ch 9 th¸ng ®Çu n¨m 2002 vµ triÓn khai thùc hiÖn tèt c¸c gi¶i ph¸p ®· ®Ò ra, dù b¸o c¸c chØ tiªu chñ yÕu vÒ ph¸t triÓn KT-XH n¨m 2002 sÏ c¬ b¶n hoµn thµnh víi 11 chØ tiªu trªn 14 chØ tiªu Quèc héi ®· th«ng qua ®¹t vµ v­ît kÕ ho¹ch. Trong ®ã, dù kiÕn GDP sÏ t¨ng tr­ëng ë møc 6,9%-7% so víi kÕ ho¹ch lµ 7-7,3%. Kinh tÕ t¨ng tr­ëng víi tèc ®é 7,04% chØ ®øng sau Trung Quèc, chøng tá r»ng tèc ®é t¨ng tr­ëng kinh tÕ cña ViÖt Nam còng ®­îc xÕp vµo mét trong nh÷ng n­íc ph¸t triÓn nhanh trong khu vùc. Kinh tÕ t¨ng tr­ëng nhanh ®ång nghÜa víi viÖc thu nhËp vµ ®êi sèng cña nh©n d©n ®­îc t¨ng lªn tõng ngµy. §iÒu nµy kÐo theo sù ph¸t triÓn cho mét sè ngµnh dÞch vô, hµng tiªu dïng... vµ ngµnh du lÞch còng lµ mét trong nh÷ng ngµnh cã ®­îc nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó ph¸t triÓn. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y nÒn kinh tÕ n­íc ta cã nh÷ng b­íc ph¸t triÓn ®¸ng kÓ. KÓ tõ khi n­íc ta thùc hiÖn chÝnh s¸ch chuyÓn ®æi nÒn kinh tÕ tõ kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung sang c¬ chÕ thÞ tr­êng hµng ho¸, thùc hiÖn më cöa héi nhËp víi nÒn kinh tÕ c¸c n­íc trong khu vùc vµ trªn thÕ giíi. Tèc ®é t¨ng tr­ëng cña nÒn kinh tÕ liªn tôc t¨ng nhanh. Trong giai ®o¹n 1991-1997 tèc ®é t¨ng tr­ëng b×nh qu©n GDP ®¹t kho¶ng 8%. Khi nÒn kinh tÕ t¨ng tr­ëng cao kÐo theo thu nhËp b×nh qu©n trªn mét ®Çu ng­êi cña ®Êt n­íc còng t¨ng lªn. HiÖn nay thu nhËp b×nh qu©n trªn mét ®Çu ng­êi cña ViÖt Nam ®¹t trªn 400 USD. Víi møc thu nhËp nh­ vËy, ®êi sèng ng­êi d©n ®­îc t¨ng lªn rÊt nhiÒu. Ngµy nay ng­êi ta kh«ng chØ nghÜ ®Õn ¨n, mÆc... mµ nhu cÇu du lÞch còng ®· xuÊt hiÖn trong rÊt nhiÒu ng­êi ViÖt Nam. §èi víi ngµnh du lÞch kÓ tõ khi ®Êt n­íc chuyÓn ®æi c¬ chÕ ngµnh du lÞch còng b­íc sang mét trang míi. Ngµy cµng nhiÒu ng­êi ViÖt Nam ®i du lÞch trong n­íc vµ n­íc ngoµi, l­îng kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµo ViÖt Nam còng ngµy mét t¨ng lªn. Trong n¨m 2002 ®­îc coi lµ mét n¨m ph¸t triÓn nhÊt cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam. Trong khi ngµnh du lÞch cña c¸c n­íc trªn thÕ giíi cßn ®ang trong cuéc khñng ho¶ng do khñng bè, chiÕn tranh, th× ngµnh du lÞch ViÖt Nam ®· ®ãn mét sè l­îng kh¸ch du lÞch quèc tÕ t­¬ng ®èi lín. Trong n¨m 2002, ­íc tÝnh ViÖt Nam ®· ®ãn kho¶ng trªn 2.600.000 l­ît kh¸ch, t¨ng 11,5% so víi n¨m 2001.Trong ®ã sè kh¸ch ®i b»ng ®­êng hµng kh«ng lµ 1.514.500 l­ît kh¸ch chiÕm 58,3% tæng sè kh¸ch ®Õn, t¨ng 17%; b»ng ®­êng biÓn lµ 307.380 l­ît kh¸ch chiÕm 11,8% tæng sè kh¸ch ®Õn, t¨ng 7,9%; b»ng ®­êng bé lµ 778.120 l­ît kh¸ch chiÕm 29,7% tæng sè kh¸ch ®Õn t¨ng 3,6% so víi n¨m 2001. * YÕu tè vÒ chÝnh trÞ-luËt ph¸p: ChÕ ®é chÝnh trÞ cña n­íc ta hiÖn nay ®­îc coi lµ t­¬ng ®èi æn ®Þnh vµ v÷ng ch¾c ®­îc thÕ giíi c«ng nhËn lµ ®iÓm ®Õn an toµn vµ th©n thiÖn. §­êng lèi chÝnh s¸ch cña §¶ng vµ Nhµ n­íc ta ngµy cµng th«ng tho¸ng h¬n. ThÓ hiÖn nhÊt qu¸n quan ®iÓm më réng hîp t¸c, giao l­u th©n thiÖn víi c¸c n­íc trªn thÕ giíi phï hîp víi xu thÕ toµn cÇu ho¸ vµ quèc tÕ ho¸ nÒn kinh tÕ thÕ giíi. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ViÖt Nam tham gia x©y dùng nhiÒu mèi quan hÖ quèc tÕ: Tham vµo tæ chøc ASEAN, tham gia diÔn ®µn hîp t¸c kinh tÕ Ch©u ¸-Th¸i B×nh D­¬ng (APEC), ®Æc biÖt lµ ViÖt Nam ®· b×nh th­êng quan hÖ ho¸ víi Mü. HÖ thèng luËt ph¸p cña n­íc ta ngµy cµng kiÖn toµn mét c¸ch ®Çy ®ñ vµ ®ång bé h¬n víi nhiÒu bé luËt, ph¸p lÖnh, quy ®Þnh... cô thÓ nh»m t¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý cña Nhµ n­íc t¹o ra khung hµnh lang ph¸p lý v÷ng ch¾c ®¶m b¶o cho c¸c doanh nghiÖp cã quyÒn tù chñ trong c¸c ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh h¬n. Trong lÜnh vùc du lÞch hiÖn nay cã nhiÒu v¨n b¶n ph¸p luËt ra ®êi nh»m phôc vô cho c¸c ho¹t ®éng cña ngµnh nh­: Ph¸p lÖnh du lÞch, NghÞ ®Þnh 27-2000/N§/CP vÒ kinh doanh l÷ hµnh vµ h­íng dÉn du lÞch, NghÞ ®Þnh 47/2001/N§/CP vÒ chøc n¨ng, nhiÖm vô vµ quyÒn h¹n, tæ chøc thanh tra du lÞch vµ c¸c v¨n b¶n quy ph¹m ph¸p luËt liªn quan ®Õn ho¹t ®éng l÷ hµnh vµ thµnh tra du lÞch. Dù ¸n x©y dùng luËt du lÞch ®· ®­îc Quèc héi chÊp nhËn vµ ®­a vµo néi dung ch­¬ng tr×nh x©y dùng luËt, ph¸p lÖnh cña Quèc héi trong giai ®o¹n 2002-2007. ViÖt Nam còng ®· tham gia vµo rÊt nhiÒu c¸c tæ chøc du lÞch cña khu vùc vµ thÕ giíi nh­ tæ chøc du lÞch thÕ giíi WTO, hiÖp héi du lÞch ch©u ¸ - Th¸i B×nh D­¬ng PATA, tæ chøc du lÞch §«ng Nam ¸ ASEANTA... YÕu tè chÝnh trÞ vµ luËt ph¸p cña nhµ n­íc ta ®· t¹o ra nh÷ng ®iÒu kiÖn v« cïng thuËn lîi cho viÖc ph¸t triÓn nghµnh du lÞch nãi chung vµ sù ph¸t triÓn cña c«ng yt dÞch vô du lÞch ®­êng s¾t Hµ Néi nãi riªng. 2.1.3.2. M«i tr­êng kinh doanh vi m« cña doanh nghiÖp ( ®èi thñ c¹nh tranh, thÞ tr­êng kh¸ch,…) * ThÞ tr­êng kh¸ch: Trong mét vµi n¨m gÇn ®©y, c«ng ty dÞch vô Du lÞch ®­êng s¾t Hµ Néi ®· chó träng nhiÒu ®Õn viÖc më réng vµ ph¸t triÓn thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch néi ®Þa. V× nhu cÇu ®i du lÞch cña ng­êi ViÖt Nam t¨ng h¬n so víi thêi gian tr­íc lµ do ®iÒu kiÖn kinh tÕ cao h¬n, quü thêi gian nhµn rçi dµi h¬n. VÒ phÝa c«ng ty, c«ng ty dÞch vô Du lÞch ®­êng s¾t Hµ Néi ®· chó träng h¬n rÊt nhiÒu ®Õn nguån kh¸ch néi ®Þa, ®Èy m¹nh ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng b¸ cho s¶n phÈm du lÞch. T¹o ra c¸c ch­¬ng tr×nh ®éc ®¸o, hÊp dÉn phï hîp víi kh¶ n¨ng thµnh to¸n, së thÝch cña kh¸ch. HiÖn nay, sè l­îng kh¸ch du lÞch néi ®Þa ®Õn víi c«ng ty dÞch vô Du lÞch ®­êng s¾t Hµ Néi ®· t¨ng lªn rÊt nhiÒu. Theo thèng kª cña c«ng ty th× trong n¨m 2002, Trung t©m ®· ®ãn ®­îc 6120 l­ît kh¸ch du lÞch néi ®Þa. Vµ dù ®Þnh trong nh÷ng n¨m tíi th× sè l­îng kh¸ch nµy sÏ t¨ng cao h¬n n÷a. §Ó cã ®­îc ®iÒu ®ã lµ do kh¸ch du lÞch ®Õn víi Trung t©m lu«n nhËn ®­îc th¸i ®é ®ãn tiÕp niÒm në cña c¸n bé c«ng nh©n viªn cïng víi nh÷ng ch­¬ng tr×nh du lÞch míi mÎ, hÊp dÉn, chÊt l­îng phôc vô tèt.. ThÞ tr­êng kh¸ch du lÞch lµ yÕu tè quan träng nhÊt quyÕt ®Þnh tíi qu¸ tr×nh x©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh cña c«ng ty dÞch Du lÞch ®­êng s¾t Hµ Néi. Bëi v×, møc ®é t¨ng tr­ëng cña thÞ tr­êng kh¸ch quy ®Þnh møc ®é hÊp dÉn cña thÞ tr­êng. Khi thÞ tr­êng ®ã lµ hÊp dÉn th× c«ng ty sÏ x©y dùng nh÷ng chiÕn l­îc kinh doanh phï hîp ®Ó cã thÓ th©m nhËp, ph¸t triÓn vµ më réng thÞ tr­êng. C«ng ty sÏ sö dông tÊt c¶ mäi nguån lùc cña m×nh ®Ó cã thÓ ®¹t ®­îc lîi nhuËn cao nhÊt t¹i thÞ tr­êng ®ã. HiÖn nay, c«ng ty dÞch vô Du lÞch ®­êng s¾t Hµ Néi ®· ph©n kh¸ch ra lµm hai lo¹i chÝnh: ThÞ tr­êng kh¸ch cã nhu cÇu ®i du lÞch víi chÊt l­îng phôc vô cao. Vµ thÞ tr­êng kh¸ch kh«ng chó ý nhiÒu ®Õn chÊt l­îng phôc vô mµ ®¬n gi¶n lµ ®­îc tham gia vµo c¸c chuyÕn ®i. Víi mçi lo¹i thÞ tr­êng, trung t©m sÏ ®­a ra c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch víi gi¸ c¶ phï hîp ®Ó mçi ®èi t­îng kh¸ch hµi lßng víi chÊt l­îng, h×nh thøc du lÞch mµ hä ®· lùa chän, ®Ó lÇn sau hä l¹i chän c«ng ty dich vô Dl ®­êng s¾t Hµ Néi ®i du lÞch chø kh«ng lùa chän mét c«ng ty kh¸c. PhÇn lín kh¸ch du lÞch ®Õn víi Trung t©m th­êng cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, th­êng lµ "T©y ba l«", kh¸ch c«ng së, c¸c gia ®×nh giµu cã ë Hµ Néi vµ c¸c tØnh thµnh l©n cËn. Víi ®èi t­îng kh¸ch lµ häc sinh,sinh viªn Trung t©m th­êng phôc vô víi møc gi¸ thÊp ®Ó cã thÓ thu hót ®­îc mét l­îng kh¸ch lín, ®Æc biÖt lµ trong thêi gian kh«ng ph¶i lµ mïa vô chÝnh. * §èi thñ c¹nh tranh: NÒn kinh tÕ ViÖt Nam lµ nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng. §· lµ kinh tÕ thÞ tr­êng th× døt kho¸t sÏ cã sù c¹nh tranh. V× nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng cña ViÖt Nam lµ nÒn kinh tÕ cã sù qu¶n lý cña Nhµ n­íc, cho nªn trong qu¸ tr×nh c¹nh tranh lu«n cã sù ®iÒu tiÕt cña c¸c doanh nghiÖp Nhµ n­íc ®Ó tr¸nh c¹nh tranh ®éc quyÒn. Trªn thÞ tr­êng Hµ Néi hiÖn nay, ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh ®· vµ ®ang diÔn ra hÕt søc s«i næi, quyÕt liÖt vµ m¹nh mÏ víi sù hiÖn diÖn cña hµng tr¨m, hµng ngh×n c«ng ty l÷ hµnh kÓ c¶ quèc doanh, liªn doanh lÉn t­ nh©n. C¸c c«ng ty nµy ho¹t ®éng trªn c¸c lÜnh vùc vµ c¸c m¶ng l÷ hµnh kh¸c nhau, c¶ l÷ hµnh quèc tÕ lÉn l÷ hµnh néi ®Þa. Trong tr­êng hîp nµy, c«ng ty dÞch vô Du lÞch ®­¬ng s¾t Hµ Néi sÏ ph¶i lùa chän ra cho m×nh ®©u lµ ®èi thñ mµ Trung t©m cÇn c¹nh tranh. §Ó tõ ®ã Trung t©m ®­a ra c¸c ph­¬ng ¸n, chiÕn l­îc, s¸ch l­îc c¹nh tranh sao cho cã thÓ ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao h¬n so víi ®èi thñ c¹._.