Thực trạng & Một số giải pháp nhằm khai thác khách du lịch nội địa tại chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch Thanh Hoá tại Hà Nội

“Báo cáo tổng kết công tác năm 2002 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2003 của ngành du lịch” (Sở Du lịch, ngày 31, tháng 12 năm 2002): Thị trường du lịch nội địa tăng trưởng ổn định, số lượng khách du lịch nội địa ước khoảng 13.000.000 lượt người, đạt 107,4% kế hoạch năm, tăng 11,6% so với năm 2001. Trên cơ sở mục tiêu phát triển du lịch trong 5 năm 2001-2005 và mục tiêu chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001-2010, mục tiêu cụ thể của du lịch Việt Nam trong năm 2003 là phấn đấu đón tiếp và phục vụ 14 triệu lượt khách du lịch nội địa. Như vậy, cùng với việc mức sống của người dân ngày càng được nâng cao,thì sự quan tâm của Nhà nước để phát triển ngành du lịch cũng đã tác động không nhỏ đến ý thức, tâm lí đi du lịch của người dân, nói một cách khác thì nó tạo điều kiện kích thích người dân đi du lịch. Mặt khác, Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa đã tạo dựng được tên tuổi trên thương trường, doanh thu từ hoạt động lữ hành inbound chiếm khoảng 70% tổng doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty. Nhìn chung, mảng thị trường này của Công ty đã tương đối ổn định và hiện nay Công ty đang có kế hoạch đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch nội địa, một thị trường tiềm năng rất hấp dẫn. Vậy trên đây chính là hai lí do khách quan và chủ quan giải thích việc lựa chọn đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm khai thác khách du lịch nội địa tại chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh hóa tại Hà Nội” _ 161 Bủi Thị Xuân, Hà Nội. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động khai thác nguồn khách du lịch nội địa tại chi nhánh Công ty cổ phẩn du lịch Thanh Hóa. Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa tại Hà Nội_ 161Bùi Thị Xuân, Hà Nội. Thời gian nghiên cứu: số liệu các năm 2000, 2001, 2002. Mục đích nghiên cứu là đưa ra một số giải pháp và đề xuất để hoạt động khai thác nguồn khách du lịch nội địa tại Chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa tại Hà Nội được tốt hơn. Trong chuyên đề này có sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng lịch sử Phương pháp đặc thù Các phương pháp hỗ trợ khác như: Xác suất thống kê, đồ thị, kinh tế lượng. chương i Công ty du lịch lữ hành và hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành nội địa 1.1.Công ty du lịch lữ hành Định nghĩa – Phân loại Công ty lữ hành 1.1.1.1. Định nghĩa công ty lữ hành Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành. Mặt khác hoạt đông du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới. ở thời kì đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lí bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không v.v… Khi đó thì các công ty lữ hành (thực chất là các đại lí du lịch) được định nghĩa như là một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lí các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển v.v…) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng (Commission). Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức các đại lí du lịch vẫn liên tục được mở rộng và tiến triển. Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức chương trình du lịch trọn gói của các công ty lữ hành. Khi đã phát triển ở mức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần túy, các công ty lữ hành đã tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với một mức giá gộp. ở đây công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trong cuốn “Từ điển quản lí du lịch, khách sạn và nhà hàng”, công ty lữ hành được định nghĩa rất đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các chương trình du lịch. ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lí các doanh nghiệp du lịch TCDL- Số 715/TCDL ngày 9/7/1994). 1.1.1.2. Phân loại công ty lữ hành Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành. Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch. Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm: - Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành: dịch vụ trung gian, du lịch trọn gói... - Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành. - Qui mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành - Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch. - Qui định của các cơ quan quản lý du lịch Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với các công ty lữ hành được áp dụng tại hầu hết các nước trên thế giới được thể hiện trên sơ đồ sau: Phân loại các công ty lữ hành Các công ty lữ hành Các Đại lý du lịch Các công ty du lịch Các công ty lữ hành Các đại lý du lịch bán lẻ Các công ty lữ hành nhận khách Các đại lý du lịch bán buôn Các điểm bán độc lập Các công ty lữ hành tổng hợp Các công ty lữ hành gửi khách Các công ty lữ hành nội địa Các công ty lữ hành quốc tế 1.1.2. Vai trò của Công ty lữ hành Đặc điểm của sản phẩm du lịch là những mâu thuẫn giữa cung và cầu trên thị trường du lịch. Đây là nguyên nhân cho sự ra đời các công ty lữ hành. Do vậy chức năng của các công ty lữ hành là ghép nối một cách có hiệu quả cung cầu du lịch. Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lí du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí v.v… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch. Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng v.v… đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và tương lai. Vai trò của công ty lữ hành có thể được phác hoạ trong sơ đồ 1 Sơ đồ : Vai trò của các công ty lữ hành du lịch trong mối quan hệ cung -cầu du lịch Kinh doanh lưu trú, ăn uống (khách sạn, cửa hàng…) Kinh doanh vận chuyển (hàng không, ô tô…) Các công ty lữ hành du lịch Khách du lịch Tài nguyên du lịch (thiên nhiên, nhân tạo…) Các cơ quan du lịch vùng, quốc gia 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận Có nhiều mô hình cơ cấu tổ chức Công ty lữ hành như mô hình cơ cấu trực tuyến giản đơn, mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng, cơ cấu tổ chức hỗn hợp … Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau đây: .  - Phạm địa địa lí, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của công ty. Đây là các yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định. Khả năng về tài chính, nhân lực của công ty. Các yếu tố khác thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kĩ thuật … Các công ty lữ hành du lịch có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện Việt Nam có cơ cấu tổ chức được thể hiện trong sơ đồ 2. Sơ đồ: cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch Hội đồng quản trị Giám đốc Các bộ phận tổng hợp Các bộ phận nghiệp vụ du lịch Các bộ phận hỗ trợ và phát triển Kinh doanh khác Khách sạn Đội xe Hệ thống các chi nhánh đại diện Hướng dẫn Điều hành Thị trường Marke-ting Tổ chức hành chính Tài chính kế toán Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: Hội đồng quản trị thường chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần. Đây là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty như chiến lược, chính sách. Giám đốc là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của công ty. Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty lữ hành là các bộ phận du lịch, bao gồm ba phòng (hoặc nhóm…) : thị trường (hay còn gọi là Marketing), điều hành, hướng dẫn. Các phòng ban này đảm nhận phần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành. Phòng thị trường có những chức năng chủ yếu sau: Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty. Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành. Kí kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam. Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới. Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách. Thông báo các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách. Phòng “thị trường” phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định, phòng “thị trường” có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty. Phòng “thị trường” thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị trường và thị trường chủ yếu của công ty lữ hành. Nó có thể được chia thành các nhóm theo khu vực địa lí (Châu Âu, Bắc Mĩ, Đông Nam á…) hoặc theo đối tượng khách (công vụ, quá cảnh, khách theo đoàn v.v…). Dù được tổ chức theo tiêu thức nào thì phòng “thị trường” vẫn thực hiện các cộng việc nói trên. Phòng điều hành được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty. Phòng điều hành như cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Do vậy, phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm công việc (khách sạn, vé máy bay, visa, ô tô v.v…) hoặc theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty (thể thao, mạo hiểm, giải trí v.v…). Phòng điều hành có những nhiệm vụ sau: Là đầu mối triển khai toàn bộ các công việc điều hành các chương trình, cung cấp các diạch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng “thị trường” gửi tới. Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng kí chỗn trong khách sạn, visa, vận chuyển, v.v…. đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan). Kí hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (hàng không, đường sắt…). Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng. Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với các bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lí các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phòng “Hướng dẫn” có những nhiệm vụ sau đây: Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng các quy định của công ty. Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên. Phòng “thị trường”, phòng điều hành, phòng hướng dẫn là ba bộ phận có mối quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lí. Quy mô của phòng ban phụ thuộc vào quy mô và nội dung tính chất các hoạt động của công ty. Tuy nhiên dù ở quy mô nào thì nội dung và tính chất công việc của các phòng ban về cơ bản vẫn như đã nêu. Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng như tại tất cả các doanh nghiệp khác theo đúng tên gọi của chúng. Phòng “tài chính kế toán” có những nhiệm vụ chủ yếu sau đây: Tổ chức thực hiện các công viêch tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp… Thực hiện chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lí kịp thời. Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuật kịp thời với lãnh đạo của doanh nghiệp. Phòng “tổ chức hành chính” thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng kỉ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ, đào tạo v.v… Phòng này còn đảm bảo thực hiện những công việc văn phòng của doanh nghiệp trong những điều kiện nhất định. Các bộ phận hỗ trợ và phát triển được coi như là các phương hướng phát triển của các doanh nghiệp lữ hành. Các bộ phận này, vừa thoả mãn nhu cầu của công ty (về khách sạn, vận chuyển) vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết ngang của công ty. Các chi nhánh đại diện của công ty thường được thành lập tại các điểm du lịch hoặc tại các nguồn khách du lịch chủ yếu. Tính độc lập của các chi nhánh tuỳ thuộc vào khả năng của chúng. Các chi nhánh thường thực hiện các vai trò sau đây: Là đầu mối tổ chức thu hút khách (nếu là chi nhánh tại các nguồn khách) hoặc đầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu (chương trình du lịch) của công ty tại các điểm du lịch (nếu là chi nhánh tại các điểm du lịch). Thực hiện các hoạt khuyếch trương cho công ty tại địa bàn. Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo công ty. Trong những điều kiện nhất định có thể phát triển thành những công ty con trực thuộc công ty mẹ(công ty lữ hành). 1.1.4. Hệ thống sản phẩm của Công ty lữ hành Sự đa dạng trong hoạt đông lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành ba nhóm cơ bản. 1.1.4.1. Các dịch vụ trung gian Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lí du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lí du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lí du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lí, mà chỉ hoạt động như một đại lí bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: . Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay. . Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô v.v… . Môi giới cho thuê xe ô tô . Môi giới và bán bảo hiểm. . Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch. . Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn. . Các dịch vụ môi giới trung gian khác. 1.1.4.2. Các chương trình du lịch trọn gói Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch. Ví dụ như các chương trình nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hoá và các chương trình vui chơi giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. 1.1.4.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch. . Kinh doanh khách sạn, nhà hàng. . Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí. . Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ v.v… . Các dịch vụ nhân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú. 1.1.5. Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói là các hoạt động đặc trưng và cơ bản của các công ty lữ hành. Các chương trình có nội dung độc đáo, hấp dẫn, có mức giá lôi cuốn và tính khả thi cao đem lại lợi nhuận và uy tín cho các công ty lữ hành. Vì vậy, sản phẩm chính của kinh doanh du lịch lữ hành được xác định là chương trình du lịch. Chương trình du lịch như là sản phẩm mang tính đặc trưng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để phân biệt nó với các loại kinh doanh khác trong nghành du lịch. Sau đây là một số vấn đề cơ bản về chương trình du lịch trọn gói. 1.1.5.1. Định nghĩa chương trình du lịch Hiện nay trong các ấn phẩm khoa học về du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch. Có thể nêu ra các định nghĩa tiêu biểu sau đây: Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thường bao gồm dịch vụ vận chuyển, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng kí đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện. (Tác giả David Wright trong cuốn tư vấn nghề nghiệp lữ hành ). Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ, npi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ. (Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh châu Âu (EU) và hiệp hội các hãng lữ hành vương quốc Anh trong cuốn “Kinh doanh du lịch lữ hành” chương trình du lịch). Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trướa, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung vơí nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kì hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí”. (Theo tác giả Gagnon và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề lữ hành”). Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian của chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khách và giá bán chương trình”. (Theo nghị định số 27/2001/NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001). Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan v.v… mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch”. (Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch, Đại học Kinh tế quốc dân, giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”). Từ những định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số nhận xét như sau: Chương trình du lịch như là một văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của con người khi đi du lịch. Trong chương trình du lịch có ít nhất hai dịch vụ chính và được sắp xếp theo một trình tự nhất định theo thời gian và không gian, làm gia tăng giá trị của chúng. Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương trình khi chuyến du lịch được thực hiện và phải chỉ rõ là không bao gồm những loại dịch vụ nào. Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanh toán trước chuyến du lịch được thực hiện. Một chương trình du lịch có thể sử dụng để tổ chức nhiều chuyến du lịch vào các thời điểm kế tiếp nhau nhưng cũng có những chương trình du lịch chỉ sử dụng một hoặc vài bachuyến với khoảng thời gian xa nhau. Do đó cần có sự phân biệt giữa chuyến du lịch và chương trình du lịch. Một chương trình du lịch có thể có nhiều chuyến du lịch được thực hiện, nhưng một chuyến du lịch chỉ thực hiện theo một chuyến. Vì vậy có rất nhiều loại chương trình du lịch khác nhau cần phải phân biệt chúng để đảm bảo tính hiệu quả trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Nếu so sánh chương trình du lịch như một vở kịch, thì chuyến du lịch như là xuất diễn của vở kịch đó. 1.1.5.2. Quy trình xây dựng, bán và thực hiện chương trình du lịch - Quy trình xây dựng chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch khi được xây dựng phải bảo đảm những yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn, thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch được xây dựng theo qy trình gồm các bước sau đây: (1). Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch). (2). Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức đọ cạnh tranh trên thị trường v.v… (3). Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành. (4). Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch. (5). Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa. (6). Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình. (7). Xây dựng phương án vận chuyển. (8). xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. (9). Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí… (10). Xác định giá thành và giá bán của chương trình. (11). Xây dựng những quy định của chương trình du lịch Không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn gói phải lần lượt trải qua tất cả các bước nói trên. - Tổ chức bán các chương trình du lịch trọn gói Để hoạt động các chương trình du lịch trọn gói có hiệu quả, trước tiên cần phải xác định được nguồn khách. Khi xây dựng các chương trình du lịch, các công ty lữ hành thường đã xác định các thị trường mục tiêu chủ yếu cho sản phẩm của mình. Theo cách đánh giá và kết quả nghiên cứu sơ bộ thì các nguồn khách quan trọng nhất tại thị trường du lịch trọn gói Việt nam được sắp xếp như sau: *Khách quốc tế: Các công ty lữ hành gửi khách trong nước và quốc tế Các tổ chức quốc tế tại Việt Nam Các công ty, xí nghiệp liên doanh hoặc quan hệ kinh doanh đối với nước ngoài. Các mối quan hệ cá nhân Các đối tượng khách đi lẻ, khách tự đến… Khách quá cảnh (độc quyền của hàng không). *Khách du lịch nội địa: Các công ty lữ hành trong nước. Các công ty, xí nghiệp, trường học v.v… Các tổ chức xã hội đoàn thể. Các đối tượng khách trực tiếp đến công ty. Các mối quan hệ khác. Sau khi xác định nguồn khách, phải xác định mối quan hệ của công ty lữ hành với các công ty lữ hành khác và với khách du lịch. Hợp tác giữa các công ty du lịch lữ hành bao giờ cũng đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Đối với các công ty lữ hành Việt Nam, khi điều kiện tiếp xúc và khai thác trực tiếp các nguồn khách quốc tế tại nơi cư trú của họ là vô cùng hạn chế thì việc nhận khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách gần như là một tất yếu. Giữa các công ty lữ hành gửi khách và nhận khách thường có một bản hợp đồng với những nội dung theo thoả thuận giữa hai bên. Đối với khách du lịch tự đến với các công ty lữ hành (chủ yếu là khách lẻ), khi họ mua chương trình của công ty lữ hành, nếu chương trình có giá trị tương đối lớn thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp đồng (hoặc thoả thuận) về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường được in theo mẫu có sẵn, trong đó quy đinh rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của công ty lữ hành cúng như của khách du lịch. Các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của chương trình v.v… Khi công ty lữ hành tổ chức thu hút khách trực tiếp cho các chương trình du lịch chủ động (có ấn định trước ngày thực hiện) thì hoạt động bán chương trình đóng một vai trò đặc biệt quan trọng. Các công ty thương tận dụng hầu hết các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch. Trong quá trình bán, công ty thường xuyên phải quan tâm đến các vấn đề như: . Tình hình đăng kí đặt giữ chỗ (thông qua các đại lí bán, khách đăng kí trực tiếp v.v..) và khi cần thiết có những biện pháp để thúc đẩy hoạt động này. . Liên lạc với khách du lịch. . Liên lạc với các nhà cung cấp v.v… - Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói Quá trình thực hiện các chương trình du lịch thực chất bao gồm hai mảng lớn. Mảng thứ nhất là toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối theo dõi, kiểm tra v.v… của các phòng ban chức năng trong công ty. Bộ phận “điều hành” có vai trò chủ đạo trong mảng công việc này. Mảng thứ hai gồm các công việc của hướng dẫn viên từ khi đón đoàn đến khi tiễn đoàn và kết thúc chương trình du lịch. Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của chương trình v.v… Tuy vậy, có thể nhóm toàn bộ thành những giai đoạn sau đây: Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. trong bất kì tình huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình. Thông thường ở các công ty lữ hành, bộ phận Marketing trực tiếp tiến hành và có quyền quyết định các thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách. Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc: Xây dựng chương trình chi tiết Chuẩn bị các dịch vụ Chuẩn bị hối phiếu Kiểm tra khả năng thực thi. Nếu có những vấn đề bất thường cần lập tức thông báo cho bộ phận Marketing và lãnh đạo công ty. Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Ngoài ra, phòng điều hành cần tiến hành những chuẩn bị sau đây: . Đặt mua vé máy bay cho khách (nếu có). . Mua vé tàu (đường sắt) cho khách. . Điều động hoặc thuê xe ô tô. . Mua vé tham quan (thông thường do hướng dẫn viên trực tiếp thực hiện) . Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ. . Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Cùng bộ phận hướng dẫn viên điều động hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình. Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ. Hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng, phong phú, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nội dung, tính chất của chương trình, điều kiện thực hiện cũng như khả năng của các hướng dẫn viên. Một cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên khi thực hiện các chương trình du lịch bao gồm những công việc sau: Chuẩn bị cho chương trình du lịch Đón tiếp khách. Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn. Hướng dẫn tham quan. Xử lí các trường hợp bất thường. Tiễn khách. Những công việc của hướng dẫn viên sau khi thực hiện chương trình. Giai đoạn 4: Các hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách Trưng cầu ý kiến của khách du lịch ( phát các phiếu điều tra) Xử lí các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành lí, khách ốm v.v… Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình Hạch toán chuyến du lịch. 1.2. Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa 1.2.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành nội địa Theo cuốn “Từ điển quản lí du lịch, khách sạn và nhà hàng” , kinh doanh lữ hành nội địa được định nghía như sau: Kinh doanh lữ hành nội địa là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch nội địa cho khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành nhằm mục đích sinh lợi. 1.2.2. Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa Theo điều 30 Pháp lệnh du lịch, để được kinh doanh lữ hành nội địa, doanh nghiệp cần có đủ những điều kiện sau: Có cán bộ, nhân viên am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, có sức khoẻ phù hợp với ngành nghề và quy mô kinh doanh du lịch. Có phương án kinh doanh du lịch khả thi. Có cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phù hợp với ngành nghề và quy mô kinh doanh du lịch. Có địa điểm kinh doanh phù hợp với nghành nghề kinh doanh du lịch. Có chương trình du lịch cho khách du lịch nội đại. Đóng tiền kí quỹ theo quy định của Chính phủ. Cũng theo điều 30 Pháp lệnh du lịch, doanh n._.