Thực trạng & Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại Công ty du lịch & TM Thủ Đô

m 1985) và sẽ đạt khoảng gần 1 tỉ người vào năm 2010. Chỉ trong 36 năm (1960 – 1996) thu nhập từ du lịch của thế giới đã tăng lên khoảng 54 lần ( từ 6,8 tỉ USD năm 1960 lên 423 tỉ USD năm 1996). Theo tính toán của các chuyên gia du lịch quốc tế, năm 1995 nghành du lịch toàn cầu đã tạo ra đựoc 212 triệu việc làm và dự kiến con số này đến năm 2005 là 338 triệu người. Với nguồn thu nhập tăng nhanh và ý nghĩa quan trọng về mặt xã hội. Chính vì vậy, nhiều nước đã coi du lịch như một nghành kinh tế mũi nhọn, đem lại hiệu quả kinh tế cao. ở Việt Nam, nhờ chính sách đổi mới của Đảng và Nhà Nước, đặc biệt là chính sách đổi mới về kinh tế, đối ngoại nên bộ mặt của Đất nước đã có những bước tiến nhất định và ngày càng có tác động tích cực tới tất cả các lĩnh vực đời sống kinh tế XH của đất nước, trong đó có lĩnh vực du lịch. Hoạt động lữ hành là đặc thù của ngành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết những dịch vụ riêng lẻ thành các sản phẩm du lịch tổng hợp để hấp dẫn thị trường du lịch trong nước và ngoài nước. Chúng kích thích nhu cầu du lịch của con người, hướng thị hiếu của khách du lịch và tổ chức cho du khách một chuyến đi an toàn, thú vị. Thế nhưng một vấn đề đặt ra với ngành du lịch Việt Nam nói chung và của Hà Nội nói riêng là duy trì tốc độ tăng trưởng một cách bền vững và lâu dài. Phần lớn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chỉ một lần và không quay trở lại. Do đó, từ năm 1996 đến nay lượng khách quốc tế đến Việt Nam có xu hưóng chững lại và có biểu hiện giảm xuống, ảnh hưởng tới toàn nghành du lịch. Điều đó cho thấy dấu hiệu sự suy thoái của du lịch Việt Nam. Một trong những nguyên nhân cơ bản gây nên tình trạng này là sự yếu kém về chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam trong đó có Hà Nội. Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô là một đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố Hà Nội đang chịu ảnh hưởng không nhỏ bởi xu hướng trên. Để vượt qua những khó khăn đó, công ty cần hoàn thiện chất lượng sản phẩm của mình. Sau khi đi sâu nghiên cứu và tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô với được sự gợi ý, giúp đỡ của thầy Hoàng Hội_giám đốc công ty du lịch và thương mại Thủ Đô. Tôi đã quyết định chọn đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình là “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô. Thông qua bài báo cáo của mình, tôi muốn nghiên cứu, tìm hiểu rõ hơn về sản phẩm du lịch lữ hành ở Việt Nam nói chung và ở công ty du lịch và thương mại Thủ Đô nói riêng. Phần I: cơ sở lý luận I. Hoạt động kinh doanh lữ hành: Khái niệm, vị trí và vai trò: Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian mua bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Công ty lữ hành ra đời thực hiện các hoạt động sau: Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. Vai trò nữa của các công ty lữ hành là tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo đáp ứng được nhu cầu của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch. Các công ty lữ hành với hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống khách hàng…Đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và tương lai. 2. Hệ thống các công ty lữ hành: Các công ty lữ hành du lịch Các đại lý du lịch Các công ty du lịch lữ hành Các đại lý du lịch bán buôn Các đại lý du lịch bán lẻ Các điểm bán độc lập Các công ty lữ hành tổng hợp Các công ty lữ hành nhận khách Các công ty lữ hành gửi khách Các công ty lữ hành quốc tế Các công ty lữ hành nội địa Các công ty lữ hành được dựa trên các tiêu thức chủ yếu sau: Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành: dịch vụ trung gian, dịch vụ trọn gói… Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành Qui mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch Quy định của các cơ quan quản lý ở nước ta, các công ty lữ hành được chia làm hai loại hình cơ bản là doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp. 3. Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành: Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong liên kết toàn bộ hoạt động của các cơ sơ vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo sử song các nguồn năng lượng này một cách có hiệu quả nhất. Để xây dựng cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp, người ta căn cứ vào các khía cạnh sau đây: Khả năng phân chia được thực hiện theo ba hướng cơ bản: + Phân chia theo chiều ngang + Phân chia theo chiều dọc + Phân chia theo khu vực địa lý Hình thức tổ chức: Bao gồm những quy định và quy trình hoạt động của doanh nghiệp. Những quy trình và quy định này có hai mặt tác động đến hoạt động của doanh nghiệp, chúng có thể giảm tới mức tối thiểu những sai sót, tăng cường khả năng kiểm tra, đảm bảo sự hoạt động nhịp nhàng…Nhưng chúng có thể hạn chế tính sáng tạo của các thành viên trong doanh nghiệp. Mức độ tập trung hoá: Nhằm tập trung quyết định quan trọng vào tay nhà lãnh đạo cấp nhất. Theo đó, hầu hết các doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức theo ba loại hình cơ bản sau: + Trực tuyến + Chức năng + Hỗn hợp Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty lữ hành Hội đồng quản trị Giám đốc Các bộ phận tổng hợp Các bộ phận nghiệp vụ Các bộ phận hỗ trợ phát triển TàI chính kế toán Tổ chức hành chính Thị trường Điều hành Hướng dẫn Hệ thống các chi nhánh đại diện Đội xe Kinh doanh khác Khách sạn 4. Hệ thống dịch vụ trong kinh doanh lữ hành: Đặc điểm sản phẩm dịch vụ du lịch: Tính vô hình: chủ yếu tồn tại dưới dạng phi vật chất Quá trình tạo ra dịch vụ và tiêu dùng trùng nhau Sản phẩm du lịch ít thấy hoặc khó thấy được Tính không đồng nhất Sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ Tính dễ hư hỏng, không cất giữ được của sản phẩm dịch vụ du lịch Chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào người tiêu dùng, nó không cân đong, đo đếm được. Những đặc điểm này tạo ra nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ, nếu doanh nghiệp sản xuất cần 4Ps: sản phẩm ( product), giá cả ( price), phân phối ( place), triển khai quảng cáo ( promotion) cho hoạt động Marketing của mình thì ác nhà kinh doanh du lịch cần 5Ps nghĩa là phải thêm cả yếu tố con người ( people ). Các chương trình du lịch: Các chương trình du lịch trọn gói là nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã định trước. Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí khi tới tham quan…Mức giá của chương trình bao gồm hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Phân loại các chương trình du lịch: Người ta có thể phân loại các chương trình du lịch theo một số tiêu thức chủ yếu sau đây: + Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có ba loại là các chương trình du lịch chủ động, bị động và kết hợp Các chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch. Các chương trình du lịch bị động: khách tự tìm đến công ty lữ hành, đề ra các chương trình của họ. Trên cơ sở đó, công ty xây dựng các chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện chương trình sau khi đạt được sự nhất trí. Các chương trình du lịch kết hợp: là sự kết hợp của hai loại chương trình trên. Công ty tiến hành nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày, giờ thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch sẽ tìm đến công ty. Trên cơ sở các chương trình có sẵn, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình du lịch. + Căn cứ vào mức giá có ba loại chương trình du lịch trọn gói, cơ bản tự chọn: Chương trình du lịch trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và với mức giá trọn gói. Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này, khách du lịch có thể tuỳ chọn cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với mức giá khác nhau. + Căn cứ vào loại hình, thể loại du lịch: Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh. Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán. Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng. Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm. Chương trình du lịch đặc biệt Chương trình du lịch tổng hợp. + Ngoài các tiêu thức trên, người ta có thể xây dựng các chương trình du lịch theo những tiêu thức cơ bản sau: Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn. Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày. Các chương trình du lịch tham quan thành phố với các chương trình du lịch xuyên quốc gia. Các chương trình du lịch quá cảnh. Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông, đường bộ, đường sắt, hàng không… Các chương trình du lịch quốc tế và nội địa. Vòng đời sản phẩm du lịch ( chu kỳ sống của sản phẩm ): Mỗi sản phẩm khi xuất hiện trên thị trường đều có tính chất thời điểm và thời đoạn. Đến thời điểm và thời đoạn nào đó sản phẩm sẽ bị từ chối. Người làm quản trị là người chịu trách nhiệm về quyết định cho ra đời, quyết định đình chỉ sản xuất đối với sản phẩm nào đó. Do đó, việc phân tích chu kỳ sống của từng sản phẩm doanh nghiệp du lịch là phương pháp kế hoạch quan trọng. Vòng đời sản phẩm là khoảng thời gian từ khi hình thành ý tưởng cho đến khi nó không tồn tại trên thị trường nữa. Vòng đời sản phẩm được đặc trưng bởi bốn giai đoạn: giai đoạn triển khai, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn chín muồi và giai đoạn suy thoái. Vòng đời sản phẩm biểu thị những giai đoạn khác nhau trong lịch sử tồn tại sản phẩm trên thị trường. Việc nghiên cứu vòng đời sản phẩm giúp doanh nghiệp tham gia và rút khỏi thị trường khi cần thiết. Tóm lại, không phải bất cứ sản phẩm du lịch nào cũng phải trải qua bốn giai đoạn. Có nhiều nơi giai đoạn chín muồi kéo dài nhiều năm, có nơi lại không bao giờ vượt qua giai đoạn phát triển ngay từ giai đoạn phát triển ban đầu. II. Chính sách sản phẩm trong kinh doanh: 1.Khái niệm về chính sách sản phẩm: Theo quan điểm Marketing, sản phẩm gắn liền với nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường. Nó bao gồm các yếu tố vật chất ( các đặc tính lý hoá ) và các yếu tố phi vật chất ( tên gọi, biểu tượng ). Một quan điểm khác cho rằng sản phẩm là bất kỳ những gì đưa ra thị trường để người ta chú ý sử dụng hay tiêu dùng nó nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó. Doanh nghiệp thường chia làm năm mức cung ứng với mỗi mức là mục tiêu để doanh nghiệp đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giành ưu thế trong cạnh tranh. Nó được thể hiện bằng những dịch vụ và những lợi ích có thêm trong tương lai. Đây là mức mà các nhà doanh nghiệp đang ra sức tìm tòi sáng tạo và nâng cao trong tương lai. 2.Vị trí, vai trò của chính sách sản phẩm dịch vụ: Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh vì trong một thị trường cạnh tranh gay gắt thì vai trò của chính sách sản phẩm ngày càng trở nên quan trọng, nó đảm bảo cho quá trình kinh doanh đúng hướng và gắn liền với các khâu của quá trình tái sản xuất nhằm đạt được mục tiêu của chiến lược tổng quát. Chính sách sản phẩm là một khâu của chiến lược Marketing và nó có một vị trí rất quan trọng bởi: Thứ nhất: Nó quyết định đến hiệu quả kinh doanh và các chính sách khác Thứ hai: Nó là hạt nhân trong các phương án kinh doanh của doanh nghiệp. Thứ ba: Đảm bảo cho quá trình kinh doanh đúng hướng. Thứ tư: Gắn với các khâu của quá trình tái sản xuất nhằm đạt được mục tiêu của chiến lược tổng quát. Do vậy, chính sách sản phẩm luôn là mục tiêu hàng đầu trong việc hoạch định chiến lựơc kinh doanh. Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại công ty du lịch và thương mại Thủ đô ( captour ) I.Giới thiệu về công ty du lịch và thương mại Thủ Đô: 1. Quá trình ra đời và phát triển công ty: Đựơc thành lập ngày 01/04/1990, là công ty trực thuộc Uỷ Ban Nhân Dân thành phố Hà Nội. Từ năm 1990 đến năm 1995, công ty có tên là công ty du lịch và vận chuyển Thủ Đô. Từ năm 1996 tới nay công ty đổi tên thành “Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô”. Qua gần mười năm xây dựng và phát triển, công ty đã không ngừng phát triển và đóng góp không nhỏ vào công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô, có tên giao dịch quốc tế là Capital tourist and trade company gọi tắt là Captour. Ban đầu công ty có trụ sở tại số 1 Tràng Tiền, tới năm 1995 công ty chuyển về trụ sở 66B Trần Hưng Đạo. Ngay từ khi thành lập, công ty đã đựoc các cơ qua quản lý về du lịch cấp giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế. Với sự giúp đỡ vật chất và tinh thần của lãnh đạo cấp trên, công ty đã có thời kỳ là một trong những công ty kinh doanh tốt của ngành du lịch Hà Nội, đạt hiệu quả kinh doanh cao, hoàn thành vượt mức kế hoạch đựoc giao. Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô đã ngày càng lớn mạnh, từ một công ty chuyên doanh về vận tải thì ngày nay du lịch lữ hành quốc tế là hoạt động chủ lực với hệ thống cơ sở vật chất tương đối đầy đủ. Hệ thống các chi nhánh của công ty tại các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Móng Cái, Lạng Sơn và các cửa hàng kinh doanh lớn nhỏ. Trong nhiều năm qua, công ty đã thường xuyên được nâng cấp với đầy đủ trang thiết bị hiện đại cùng với đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ lâu năm đã đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước, cũng như trong hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, đưa vị trí và uy tín của công ty xứng đáng với tầm vóc của Thủ Đô trong thời kỳ công nghiệp hoá_hiện đại hoá. Trải qua bao khó khăn. Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô có được như hôm nay là nhờ công của bao người đã và đang góp sức lực, trí tuệ xây dựng công ty.Đứng đầu là giám đốc Hoàng Hội_một giám đốc có kinh nghiệm lâu năm trong ngành. Điều đáng quan tâm nhất là sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước, Uỷ ban nhân dân thành phố và sở du lịch Hà Nội qua các thời kỳ đã đóng góp không nhỏ trong quá trình dẫn dắt công ty hoạt động có hiệu quả. 2.Quyền hạn và nhiệm vụ của công ty: Nhiệm vụ: Thứ nhất: căn cứ vào các chủ trương chính sách phát triển kinh tế xã hội của Đảng và nhà nước, các chỉ tiêu pháp lệnh để xây dựng kế hoạch kinh doanh của công ty và các biện pháp kế hoạch được giao. Công ty chịu trách nhiệm trước khách hàng về việc thực hiện các hợp đồng đã ký kết. Thứ hai: Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách du lịch và ký kết các hợp đồng kinh tế với các tổ chức, các hãng du lịch. Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách. Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn và các dịch vụ bổ sung khác. Thứ ba: Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty. Thứ tư: Nghiên cứu ứng dụng những tiến bộ KH_KT vào sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. Thứ năm: Quản lý sử dụng cán bộ chính sách của nhà nước và của ngành, xây dựng, quy hoạch, kế hoạch công tác cán bộ đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên của công ty. Thứ sáu: Tham gia nghiên cứu và đề xuất với sở du lịch Hà Nội các định mức kinh tế_kỹ thuật và quy chế quản lý của ngành. Thứ bảy: Căn cứ vào định hướng phát triển du lịch trong từng thời kỳ. Lập các dự án đầu tư và kêu gọi đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng sản xuất kinh doanh cảu công ty trong khuôn khổ pháp luật hiện hành. Cuối cùng: Tổ chức tốt các loại hình hoạch toán, thông tin kinh tế, phân tích hoạt động kinh doanh, nghiêm chỉnh thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước và cơ quan cấp trên. Quyền hạn của công ty: - Trực tiếp ký kết, giao dịch với các tổ chức du lịch nước ngoài để đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho người Việt nam đi du lịch ở nước ngoài. - Hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hoá, dịch vụ, vật tư hàng chuyên dùng. - Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động, nâng lương, khen thưởng kỷ luật cán bộ và các mặt công tác khác. - Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng mọi nhu cầu của các đối tượng khách du lịch nhằm tận dụng mọi tiềm năng về lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty. - Được phép huy động vốn trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo việc làm cho người lao động, tìm lợi nhuận đáp ứng nhu cầu và nhiệm vụ được giao. 3. Nội dung hoạt động kinh doanh của công ty: - Nghiên cứu và mở rộng thị trường du lịch - Xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch. - Trực tiếp giao dịch, ký kết hợp đồng với các hãng du lịch trong và ngoài nước. - Kinh doanh hàng hoá xuất nhập khẩu. - Kinh doanh các loại dịch vụ như visa, bán vé máy bay, môi giới. - Mở dịch vụ quảng cáo kinh doanh du lịch. II. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại công ty: Hoạt động khai thác du lịch tại công ty a) Hoạt động khai thác du lịch inbound: Quốc tịch Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Trung Quốc 968 1064 1170 Pháp 109 120 132 Anh 20 22 24 Hàn Quốc 125 137 151 Nhật 108 119 131 Mỹ 125 137 150 Việt Nam 1138 1252 1377 Quốc tịch khác 105 115 126 Tổng 2698 2966 3261 Nhìn vào bảng thống kê ở trên thì chúng ta có thể thấy số lượng khách du lịch đến với công ty tăng trung bình 10% mỗi năm. Khách du lịch Trung Quốc đến với công ty là chủ yếu, chiếm khoảng hơn 60% tổng số khách du lịch nước ngoài. Nhìn chung trong vòng ba năm thì số lượng khách quốc tế đều có xu hướng tăng. Bình quân một năm, thời gian đi tour bình quân của một khách nước ngoài là 5 ngày. Năm 2001 giá bình quân 1 tour/1 khách là 220,02USD, cho 1 ngày là 44,00USD. Năm 2002 giá bình quân 1 tour/1 khách là 242,02 USD, cho 1 ngày là 48,40USD. Năm 2003 giá bình quân 1 tour/1 khách là 266,22USD, cho 1 ngày là 53,24USD. Do khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách của công ty, thế nhưng khả năng chi tiêu của nguồn khách này là không cao. Họ chỉ tập trung đi du lịch chủ yếu tại một số điểm gần quốc gia họ như Vịnh Hạ Long, Sa Pa, Hải Phòng…nên thời gian lưu trú không dài, chi phí cho du lịch là rất thấp. b) Hoạt động khai thác du lịch outbound: Năm 2003 khách du lịch outbound đi du lịch nước ngoài có xu hướng tăng so với năm 2002. Doanh thu trong năm 2003 cũng tăng so với các năm trước đó khoang 10%. Số ngày đi tour bình quân 1 tour/1 pax là 6 ngày. Mức giá bình quân năm 2000 1 tour/1pax là 250,7USD. Thực trạng trên đã nói lên một điều rằng khách du lịch Việt Nam đã quan tâm tới nhiều điểm du lịch mới như Australia, Malaysia, Singapore, Pháp…với những chuyến du lịch dài ngày và chi phí cao. Trong những năm tới, khi nền kinh tế phát triển một cách mạnh mẽ hơn. Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô cần khai thác hoạt động này một cách mạnh mẽ. Qua kết quả trên, chúng ta có thể thấy hoạt động kinh doanh của công ty đều tăng so với các năm trước. Tuy nhiên, công ty vẫn cần phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt những nhu cầu của khách du lịch, duy trì và đảm bảo chất lượng của các tour du lịch. Để có thể tiếp tục duy trì hoạt động kinh doanh diễn ra ổn định và có kết quả tốt cho những năm tiếp theo, một trong những biện pháp có tính chất quyết định đó là không ngừng hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô. 2.Tổ chức lao động tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô (captour) Sơ đồ: Hệ thống tổ chức lao động tại công ty tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô(captour) Giám đốc Các phó giám đốc Bộ phận hành chính Bộ phận nghiệp vụ du lịch Bộ phận hỗ trợ và phát triển Phòng hành chính tổ chức Phòng tàI chính kế toán Phòng thị trường Phòng điều hành hướng dẫn Phòng kinh doanh thương mại Chi nhánh Các cửa hàng phục vụ Tổ xe Lạng Sơn Móng Cái Thành phố HCM Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: Ban giám đốc: Giám đốc: + Quản lý về mọi mặt hoạt động và công tác của công ty. + Đảm bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của công ty. + Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty. Phó giám đốc thứ nhất: + Phụ trách công tác hành chính quản trị, tổng hợp, thi đua, khen thưởng, thanh tra giám sát và công tác đoàn thể. + Công tác xây dựng cơ bản, nâng cấp hệ thống cơ sở vạt chất kỹ thuật. + Hoạt động kinh doanh thương mại. Phó giám đốc thứ hai: + Giúp giám đốc một số công việc cụ thể. + Phụ trách kinh doanh và các dịch vụ bổ trợ. + Giám sát hoạt động của bộ phận thị trường. + Duy trì và xây dựng các mối quan hệ với các bạn hàng. Phòng Thị trường: Có nhiệm vụ thực hiện: + Các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch + Tuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách du lịch + Xây dựng các chương trình phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. + Ký kết hợp đồng với các hãng, tổ chức du lịch trong và ngoài nước. + Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách, phối hợp các bộ phận có liên quan đến nhau. + Xây dựng các chiến lược, sách lược Marketing cho công ty. Phòng điều hành hướng dẫn vận chuyển: + Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình du lịch, cung cấp các dịch vụ trên cơ sở kế hoạch, thông báo về khách hàng do phòng thị trường gửi đến. + Lập kế hoạch và triển khai các công việc có liên quan đến việc thực hiện các chương trình như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, máy bay, vận chuyển… + Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan như: Ngoại giao, nội vụ, hải quan. Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ du lịch. Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm uy tín, chất lượng. + Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán, thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và các công ty gửi khách, phối hợp với các bộ phận khác giải quyết tốt công việc. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. + Cung cấp hướng dẫn viên cho chương trình theo kế hoạch. + Tổ chức đón tiếp, phục vụ khách theo đúng yêu cầu có trong chương trình du lịch. + Tiến hành công tác bồi dưỡng, đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ hướng dẫn viên nhằm không ngừng nâng caochats lượng và phẩm chất, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn. Phòng tổ chức hành chính: Có chức năng tham mưu cho giám đốc về tiền lương, tiền thưởng…và chăm lo cho những sinh hoạt của công ty như: + Tuyển dụng và đào tạo nhân viên. + Đề bạt cán bộ trong các phòng ban. + Nghiên cứu các phương án tiền lương, tiền thưởng để có thể khuyến khích, động viên đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc có hiệu quả hơn. Phòng kế toán: Có nhiệm vụ: + Xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh và kế hoạch tài chính để trình lên cơ quan cấp trên. + Thống kê tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty để gửi lên ban giám đốc và các cơ quan nhà nước. + Lập kế hoạch về vốn và sử dụng vốn, giúp ban giám đốc đề ra các biện pháp sử dụng vốn có hiệu quả. Tổ xe: Có nhiệm vụ: + Vận chuyển khách hàng theo yêu cầu của phòng thị trường, đồng thời phục vụ cán bộ công nhân viên, phục vụ công tác. Đảm bảo an toàn về tài sản và tính mạng cho khách du lịch, tạo ấn tượng tốt cho khách du lịch. Tình hình nhân lực: Bảng: Cơ cấu đội ngũ lao động tại Công ty du lịch và thương mại thủ đô năm 2003 N: số người Bộ phận (phòng ban) Số người Độ tuổi Trình độ học vấn Trình độ nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ Đại học(N) Cao đẳng(N) Trung cấp(N) Đại học Trung cấp Không có Giám đốc 3 46-55 3 3 Anh, Đức Tổ chức 6 35-50 6 4 2 Anh Tài chính kế toán 5 24-40 4 1 4 1 Anh Hướng dẫn du lịch 30 24-30 24 2 4 12 4 14 Anh, Pháp, Nhật, Trung Thị trường 10 25-55 8 2 8 2 Anh, Pháp Thương mại 5 25-45 4 1 4 1 Anh Các cửa hàng 12 20-30 6 2 4 6 4 2 Anh Các chi nhánh TP HCM 15 22-50 13 2 10 5 Anh, Pháp, Nhật Chi nhánh Móng cái 5 22-45 4 1 3 2 Anh, Trung Chi nhánh Lạng Sơn 5 23-53 5 5 Anh, Trung Hiện nay, công ty du lịch và thương mại Thủ Đô có 96 cán bộ trong biên chế chính thức. Trong đó 77 người có trình độ đại học. Đây là con số tương đối khích lệ về trình độ học vấn của công ty. Ban giám đốc gồm : 3 người Trong đó: Giám đốc Hoàng Hội: là người đã từng tốt nghiệp Đại học chuyên nghành du lịch tại Liên Xô cũ. Hai phó giám đốc: đều có bằng cử nhân kinh tế. b) Phòng tổ chức gồm: 6 người Là cán bộ lâu năm trong công tác quản lý cán bộ, được đào tạo trong trường đại học kinh tế quốc dân. c)Phòng hướng dẫn du lịch: 30 người Bao gồm: Một trưởng phòng phục trách chuyên môn, một trợ lý, sáu hướng dẫn viên trong đó các hướng dẫn viên đều biết từ hai đến ba ngoại ngữ như: Anh_Trung_Pháp_Nhật. Nhìn chung, đội ngũ hướng dẫn viên của công ty được đào tạo ở các trường đại học có chuyên ngành du lịch. Bên cạnh đó, một số tốt nghiệp từ các trường ngoại ngữ nhưng đã được công ty cho đi học thêm về chuyên ngành du lịch. Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô rất quan tâm tới trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ hướng dẫn viên, nên trong những năm vừa qua chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên được duy trì tốt chưa bị khách du lịch phàn nàn. Tuy nhiên, số lượng hướng dẫn viên có hạn nên vào mùa du lịch cường độ làm việc cao đã ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng tour du lịch mặc dù công ty đã ký kết hợp đồng ngắn hạn với 10 hướng dẫn viên bên ngoài. Phòng thị trường: 10 người Đây là đội ngũ năng động có chuyên môn và nghiệp vụ vững vàng, được kết hợp giữa hai thế hệ. Với 8 cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và 2 người có trình độ cao đẳng. Chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh: 15 người. Chi nhánh tại Lạng Sơn: 5 người. Chi nhánh tại Móng Cái: 5 người. Các cửa hàng dịch vụ: 12 người. Với đội ngũ cán bộ công nhân viên đã trải qua nhiều năm kinh nghiệm trong nghề và qua nền kinh tế thị trường. Có thể nói, đây là một lợi thế lớn của công ty. 3.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Hiện nay công ty có hệ thống cơ sở vật chất tương đối đầy đủ, với một toà nhà hai tầng, vị trí thoáng đẹp, hợp vệ sinh, ở tại 66b Trần Hưng Đạo_Trung tâm Thủ Đô Hà Nội. Trang thiết bị văn phòng gồm có 10 náy tính, 3 máy fax, 20 máy điện thoại. Vốn pháp định của công ty hiện nay là khoảng 8 tỷ đồng trong đó: vốn cố định trị giá khoảng 5,8 tỷ đồng, vốn lưu động trị giá khoảng 2,2 tỷ đồng. 4.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty: Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh du lịch trong nước và thế giới vẫn có những bước phát triển to lớn. Du khách nước ngoài ngày càng quan tâm đến Việt nam hơn chính vì vậy lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng dần qua các năm. Tuy mới thành lập được hơn 10 năm, song với sự quan tâm của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hà Nội, cùng sự nỗ lực của toàn thể cán bộ, nhân viên, công ty du lịch và thương mại Thủ Đô đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Tổng kết 10 năm đầu hoạt động (1990-1999), công ty đã đón và phục vụ gần 20.000 lượt khách du lịch quốc tế đi tour, tương ứng với khoảng gần 100.000 ngày khách và gần 100.000 triệu đồng. Hàng năm công ty nộp ngân sách nhà nước từ 400 đến 550 triệu đồng. Nhìn chung công ty du lịch và thương mại Thủ Đô là một công ty hoạt động có hiệu quả hơn nhiều công ty lữ hành khác. Để có được kết quả này là do những khách quan sau: + Đời sống kinh tế trong nứơc tăng dần dẫn tới nhu cầu đI du lịch trong và ngoài nước tăng. + Đây là một công ty có uy tín lớn trong nghành du lịch. + Tình hình kinh tế_chính trị trong nước khá ổn định. + Công ty đã chú trọng tới hoạt động Marketing. III. Thực hiện áp dụng chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và thương mại thủ đô: 1. Hệ thống sản phẩm của công ty: Chương trình du lịch Inbound Chương trình du lịch Outbound Chương trình du lịch Nội địa Thể loại Thể loại Thể loại Du lịch chữa bệnh, an dưỡng Du lịch đặc biệt Du lịch chuyên đề Du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn Du lịch ngắn ngày và dàI ngày Du lịch quá cảnh Du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh Du lịch tôn giáo, tín ngưỡng Du lịch xuyên quốc gia a) Các chương trình du lịch Inbound: Công ty đã đưa ra một hệ thống các chương trình tương đối hoàn chỉnh dành cho người nước ngoài vào Việt Nam. Một số chương trình tuyến điểm như: Hà nội: Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Lăng Hồ Chủ Tịch, Hồ Hoàn Kiếm, Phố cổ Hà Nội, hệ thống các viện bảo tàng … Hà tây: Chùa Tây Phương, Chùa Thầy, Chùa Hương … Ninh bình: Hoa Lư- Tam Cốc- Bích Động, rừng Quốc gia Cúc Phương … Hoà bình: Mai Châu, Thuỷ điện Hoà Bình … Hải Phòng- Đồ Sơn- Hạ Long Tuyến điểm miền trung: Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Đà Lạt … Tp. Hồ Chí Minh: Dinh Thỗng Nhất, bến Nhà Rồng, công viên Đầm Sen, chợ An Đông … Ngoài ra còn có một số tuyến điểm như: Vũng Tàu, Tây Ninh, đảo Phú Quốc … Các chương trình du lịch của công ty thường có độ dàI từ 3 tới 12 ngày, chẳng hạn như chương trình: Hà nội- Hạ long- Huế- Đà nẵng- Tp.Hồ chí minh (9 ngày, 8._.