Thực trạng kinh doanh & phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn GUOMAN Hà Nội

âm du lịch, thương mại, dịch vụ có tầm cỡ khu vực”, ngay trong thập niên đầu của thế kỷ XXI. Những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã cso những bước phát triển đang khích lệ. Tuy nhiên, so với tiềm năng và đòi hỏi của đất nước thì ngành du lịch còn nhiề vấn đề phải giải quyết, trong đó có vấn đề xây dựng và quản lý khai thác dịch vụ khách sạn. Du lịch Hà Nội đã và đang phát triển một cách nhanh chóng cùng với các trung tâm du lịch khác trong cả nước. Trong những năm vừa qua hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn có những chuyển biến mạnh mẽ, đặc việt là sự phát triển nhanh chóng hệ lthống cơ sở lưu trú trong thời gian gần đây. Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn cso vai trò và vị trí quan trọng. Tuy nhiên, trong xu hướng dòng khách du lịch quốc tế có phần chững lại và suy thoái tạm thời hiện nay (năm 1996 đón 358.000 lượt khách, năm 1997 đón 352.000 lượt khách) thì quan hệ cung cầu về dịch vụ lưu trú là chưa tương xứng. Điều này dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp khách sạn trên địa bàn. xem xét, đánh giá lại thực trạng hoạt động kinh doanh và tìm ra những giải pháp hợp lý để đảm bảo tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh và tìm ra những giải pháp hợp lý để đảm bảo tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của mình trong thời gian tới làmột việc làm cấp thiết hiện nay đặt ra cho mỗi doanh nghiệp khách sạn. Xuất phát từ vấn đề bức xúc trên, tôi quyết định chọn đề tài “Thực trạng kinh doanh và phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Guoman Hà Nội ” II. MỤC ĐÍCH , NHIỆM VỤ VÀ GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI 1. Mục tiêu Trên cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của khách sạn, luận văn đi sâu phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Guoman Hà Nội, thông qua đó đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm giúp cho khách sạn tham kaỏa vận dụng vào quản lý để hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển, mang lại hiệu quả kinh tế cao. 2. Nhiệm vụ Tổng quan cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn Phân tích tổ chức kinh doanh của khách sạn: về nguồn khách, hoạt động kinh doanh của khách sạn (kinh doanh buồng và ăn uống) Nêu ra những điểm mạnh điểm yếu kết hợp với đánh giá doanh thu và những hạn chế cần khắc phục để từ đó đưa ra những biện pháp bố trí ợ lý hoạt động của các bộ phận trong khách sạn Đưa ra những chiến lược kinh doanh mới, dịch vụ bổ sung thích hợp để khách sạn có sức hấp hẫn hơn, sức cạnh tranh mạnh. 3. Giới hạn của đề tài: Đề tài tập trung đánh giá tiềm năng, thực trạng phát triển khách sạn trong hệ thống khách sạn ở Hà Nội từ đó có những thay đổi nhằm sử dụng hợp lý các nguồn lực hiện có, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng thị phần của khách sạn trong thị trường du lịch Hà Nội. III. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu Đối tượng Đối tượng nghiên cứu: toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn Guoman Hà Nội Phương pháp nghiên cứu. Trong khi làm luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính: Phương pháp điều tra thực địa: Để thực hiện luận văn, em đã tiến hành điều tra, khảo sát thựuc tế tạ địa bàn nghiên cứu. Sử dụng phương pháp này để thu thập, tích luỹ tài liệu thực tế. Kết quả điều tra thực tế này là cơ sở ban đầu và thẩm định lại một số nhận định trong quá trình nghiên cứu. Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh: Phương pháp được sử dụng để xử lý tư liệu, số liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm qua để có những đánh giá xác thực về tiềm năng và những hạn chế của khách sạn Phương pháp dự báo: tiềm năng của khách sạn đã được phân tích và dự báo phát triển du lịch Việt Nam, Hà Nội trong tương lai để đưa ra những dự báo về sự phát triển của khách sạn trong tương lai, xác định cho khách sạn một tầm cao mới, một cái đích để khách sạn theo đuổi. VI. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khoá luận Giúp người đọc hiểu được những khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn Đưa ra những thông tin, số liệu và phân tích cập nhật về tiềm năng và thực trạng phát triển kinh doanh của khách sạn Guoman Đề ra những giải pháp để tăng cường khả năng thu hút vốn từ khách sạn Guoman trong tương lai. V. Kết cấu của luận văn bao gồm Nội dung của luận văn bao gồm những nội dung chính sau đây: Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Guoman Chương 3: Phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Guoman Chương I điểm cơ bản về kinh doanh khách sạn 1. KháI niệm về khách sạn Khách sạn là một loại hình tổ chức lưu trú, là một khâu đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch. Khi nói đến khách sạn người ta sẽ hiểu cơ bản rằng khách sạn là cơ sở kinh doanh về dịch vụ lưu trú. Do nhu cầu khách ngày càng cao và đa dạng, đồng thời các chủ doanh nghiệp muốn mở rộng phạm vi của mình nên ngoàI dịch vụ lưu trú khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Như vậy “khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách lưu trú trong một thời gian ngắn, đáp ứng các nhu cầu về các mặt ăn uống nghỉ ngơi, vui chơI giảI trí và các dịch vụ cần thiết khác. chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hoạt động trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động của kinh doanh khách sạn là thu được lợi nhuận”. (Nguyễn Phương Anh. Giáo trình giảng dạy Môn quản trị Khách sạnĐL) Có thể nói khách sạn chính là một loại cơ sở lưu trú không những đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống mà còn làm thoả mãn các nhu cầu đa dạng khác của các loại khách du lịch từ các nước khác nhau, trình độ nghề nghiệp với các mục đích khác nhau. 2. Đặc điểm cơ bản về kinh doanh khách sạn 2.1.1. KháI niệm kinh doanh là một hoạt động được một hoặc một nhóm người thực hiện với mục đích tạo ra lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh có nghĩa là sản xuất hoặc mua hàng hoá và dịch vụ để cho khách hàng (Khởi sự doanh nghiệp ) Trong hoạt động kinh doanh có hai loại lưu thông ( lưu thông hàng hoá, lưu thông tiền tệ). Vì mục đích kinh doanh là tạo lợi nhuận nên tiền thu được phảI lớn hơn tiền bỏ ra kinh doanh. Một công việc phảI trảI qua quá trình kinh doanh một cách liên tục, có hiệu quả và tiếp tục hoạt động sản xuất mua bán trong nhiều năm. 2.1.2. Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh chủ tyế trong kinh doanh du lịch. Khi nói đến kinh doanh du lịch không thể không có kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn thực chất là kinh doanh các dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giảI trí cho khách trong thời gian khách đến du lịch hay làm việc tại một điểm, một vùng hoặc một đất nước. Có thể nói loại hình kinh doanh này là một hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính chất cạnh tranh lớn. Do đó việc quản lý rất quan trọng và mang tính quyết định đối với sự thành công. Có những khách sạn là những công trình lớn, hiện đại nhưng vấn đề quan trọng hơn cả đối với ngành khách sạn vẫn là phục vụ khách. Hoạt động khách sạn rất đa dạng, đôI lúc có cường độ cao, nhưng có lúc lại vắng khách. 2.1.3. Nội dung của kinh doanh khách sạn Khi xem xét bản chất khách sạn cần phân biệt rõ hai loại hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn: Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh về dịch vụ ăn uống Hai loại hình dịch vụ này được gọi chung là dịch vụ cơ bản. NgoàI ra còn các loại hình bổ sung: Đối với loại hình dịch vụ thứ nhất khách sạn cung cấp trực tiếp cho khách các nhu cầu về dịch vụ lưu trú có tính phi vật chất. Trong quá trìn “tạo ra” và “cung cấp” cho khách loại hình này khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới. Sự khác nhau giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ này là sự phân chia nguồn thu nhập xã hội được tạo ra từ các ngành khác (các ngành sản xuất vật chất). Nừu đối tượng phục vụ là khách nước ngoàI thì ngành khách sạn thự hiện tác phân chia nguồn thu nhập giữa các nước và làm tăng thu nhập cho đất nước đó. Vì lý do này mà khách sạn được coi là các ngành phi sản xuất vật chất.(1) Còn đối vớiloại hình dịch vụ ăn uống của khách sạn: thực hiện sản xuất món ăn, đồ uống phục vụ khách. Loại hình này thực hiện đồng thời 3 chức năng cơ bản” Chức năng sản xuất vật chất: sản xuất chế biến ra các món ăn, đồ uống phục vụ khách. Trong quá trình này đã tạo ra giá trị mới và sản phẩm mới. Chức năng lưu thông: thực hiện bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán những sản phẩm của các ngành: hoa quả, bánh ngọt, bia rượu cho khách Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm tạo ra đIũu kiện cần thiết vớ tiện nghi đầy đủ, chất lượng phục vụ cao để khách tiêu thụ sản phẩm tại chỗ. Ba chức năng gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năng đó sẽ dẫn đến việc thay đổi hoàn toàn chất lượng của hoạt động khách sạn (loại hoạt động cơ bản thứ hai). Ví dụ: không có chức năng sản xuất thì không có món ăn đồ uống phục vụ khách, không có chức năng lưu thông thì nó chỉ là hoạt động mang tính xã hội như việc cung cấp các món ăn ở bệnh viện, nhà tập thể...Không có chức năng tổ chức thì nó chỉ là nơI bán các thức ăn đồ uống như ở các cửa hàng... Kinh doanh dịch vụ bổ sung: loại hình dịch vụ này ngày càng phát triển về số lượng, thể loại và chất lượng để đáp ứng các nhu cầu ngày càng phát triển và đa dạng của khách du lịch. Các dịch vụ bổ sung có thể được chia ra: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu cần thiết cho sinh hoạt thường ngày của khách: Thông tin các loại: cơ sở vui chơI giảI trí, mua bán hàng hoá, đồ lưu niệm, thông tin về chính trị, kinh tế, xã hội... Dịch vụ sinh hoạt: giặt là, chữa giày, dép, may đo quần áo, đổi ngoạI tệ... Dịch vụ môI giới: đăng ký vé máy bay, tàu xe... Dịch vụ giao thông: cho thuê ô tô, trông coi phương tiện và các phương tiện giao thông khác... Cho thuê vật dụng, đầu video, đàI, castle, dụng cụ thể thao. Dịch vụ phục vụ khách có khả năng thanh toán cao Cho thuê hướng dẫn, thư ký riêng, phiên dịch riêng Cho thuê các loại nhạc cụ. Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khác về địa phương, đất nước Tổ chức tham quan khách sạn, địa phương Tổ chức hội thảo, triểm lãm trưng bày Tổ chức chiếu phim, video, quảng cáo... Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách nghỉ tại khách sạn Phục vụ ăn uống tại phòng Tổ chức các cuộc tiếp xúc, giao dịch của khách Tổ chức chữa bệnh, thẩm mỹ, massage tại phòng thuê của khách Đặt phòng các tiện nghi như tivi, minibar, máy fax, vi tính... Các phòng chơI thể dục thể hình, tắm hơI, bể bơi... Dịch vụ đặc biệt Dịch vụ phục vụ người tàn tật: xe đẩy, thang máy, tolet người phục vụ, phòng ngủ, giường. Chúng ta có thể nhận thấy một đIũu giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau, dịch vụ này phát triển kéo theo sự phát triển của dịch vụ kia và tỷ lệ giữa hai loại hình dịch vụ này là yếu tố quan trọng trong việc phân tích chi tiêu của khách từ đó mới có thể đánh giá được hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Qua phân tích trên cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là kết quả kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống mà là hiệu quả tổng hợp bao gồm cả dịch vụ bổ sung. 2.2. Đặc điểm về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh du lịch do đó nó cũng mang những đặc điểm chung của kinh doanh du lịch. Sản phẩm du lịch được tạo bởi sự tổng hợp của nhiều ngành kinh doanh khác nhau như ngành kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống, bưu chính viễn thông, thủ công mĩ nghệ, giao thông vận tảI ...Hay nói cách khác “du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp”. Sản phẩm du lịch (dịch vụ và hàng hoá)do khách sạn sản xuất ra không thẻ lưu kho mà lai thường ở cách xa nơI khách hàng thường trú nên không thể mang đi tiêu thụ hay quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất ra chúng. Thật Vậy sản phẩm của kinh doanh khách sạn là vô hình bởi khách thường đến nới chúng được bán và sản xuất ra các hàng hoá dịch vụ như phòng ngủ, đô uống, các dịch vụ vui chơI giải trí...Song các dịch vụ này là vô hình và khá trừu tượng nên khách không thể kiểm tra chất lượng hàng hoá trước khi tiêu dùng. Ví dụ khách trước khi đến ở khách sạn sẽ không thể đánh giá hay nhận biết trước được cảm giác về phòng khách sạn, nơi họ ở hay nhận biết được sự thân thiện của nhân viên. Bên cạnh đó chất lượng của các hoạt động dịch vụ rất khó thẩm định chỉ có thể đánh giá thông qua khách hàng. Đối với sản phẩm kinh doanh khách sạn có sự khác nhau giữa nó và sản phẩm vật chất là sự tham gia của người sử dụng. Một sản phẩm vật chất có thể được tạo ra mà không cần sự tham gia của khách hàng còn đối với sản phẩm kinh doanh khách sạn thì không thể tạo ra mà không cần sự tham gia của khách du lịch. Ngoài ra khách sạn còn có những đặc điểm nổi bật riêng. -Dung lượng vốn lớn, tỷ trọng vốn cố định trên tổng vốn lớn do + Chi phí đầu tư xây dựng cơ bản cao + Cơ sở vật chất, trang thiết bị đòi hỏi luôn phảI hiện đại sang trọng trên tiện nghi được duy trì, thường xuyên phải nâng cấp bảo trì cho nên chi phí cao. + Hoạt động có tính thời vụ do đó đòi hỏi chi phí phục hồi, chi phí bảo quản và vận hành cho từng mùa vụ: PhảI sử dụng nhiều nhân công vì hoạt động chủ yếu là hoạt động dịch vụ, lao động sống trong khách sạn chiếm tỉ trọng chính, có nhiều ngành nghề, nhiệm vụ khác nhau như: kế toán, thư ký, thợ điện, thợ may, quét dọn, ...hạn chế trong việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, yêu cầu phục vụ cao. Tính chất phục vụ trong khách sạn đòi hỏi liên tục trong mọi thời điểm nguyên tắc phục vụ là 24/24 giờ trong một ngày, và hoạt động tất cả các ngày trong năm (trừ khách sạn mùa vụ). Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch với cơ cấu xã hội khác nhau (dân tộc, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, vị trí xã hội ...) Nhận thức sở thích phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Do Vậy đòi hỏi khách sạn phảI nghiên cứu nắm bắt được yêu cầu của khách để thoả mãn các nhu cầu của họ. Trong khách sạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính chất độc lập tương đối trong quy trình phục vụ. Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hạch toán ở từng khâu nghiệp vụ nhưng đồng thời cũng cần có sự điều chỉnh phối hợp hoạt động lợi ích của từng bộ phận và mỗi thành viên của khách sạn để tạo hoạt động toàn khách sạn hiệu quả. Du lịch cũng có tính mùa vụ của nó thì khách sạn cũng Vậy. Tính mùa vụ của khách sạn không chỉ theo mùa mà nó phụ thuộc vào từng tháng, từng tuần, từng ngày, và từng giờ. Trong năm nó thường tập trung đông khách theo tháng từ tháng 10 – 12, . Trong tuần có thể đầu tuần vắng khách cuối tuần lại đông. Hay ngay trong một ngày khách tập trung đông nhất trong khoảng một thời gian lúc trưa hay một lúc tối. Những lúc như Vậy tất cả nhân viên khách sạn đều phải làm việc với số lượng lớn. Còn những lúc khác thì không cần phảI nhiều nhân viên như Vậy. 4. phân loại khách sạn và hệ thống xếp hạng 4.1. Phân loại theo kích cỡ Sự phân loại bởi kích cỡ là phương thức khách quan nhất trong một vàI phương thức khác vì nó đơn giản và rõ ràng. Tuy nhiên vẫn còn những vấn đề thảo luận rằng chúng ta nên lưu tâm tới : kích cỡ quảng cáo và kích cỡ thực sự có thể cho thuê ít khi giống nhau. Thông thường nhiều buồng được nêu ra nhiều hơn những phòng thực sự có khả năng cho khách. Nhiều khách sạn cũ có những phòng không phù hợp để cho thuê thậm chí nhiều khách sạn mới hơn có những phòng đặc biệt cho những việc sử dụng khác nhau bao gồm cho những gia đình quản lý, các phòng đặc biệt, những phòng ở tầng thấp, có thể được chuyển đổi thành văn phòng và thuê dàI hạn để kinh doanh và các hiệp hội. Những Buồng khác chuyển thành những nơI chứa hàng, khu vực bảo quản, sữa chữa hoặc là những hoạt động khác khi khiếm khuyết trong thiết kế ban đầu hay những nhu cầu không có dự trữ trước trở nên rõ rệt. Nhìn chung khách sạn càng cũ càng ít có buồng sẵn sàng phục vụ so với tổng số buồng. 4.2. Hotels, Motels, and Motor Inns Khách sạn và Motels thường được phân biệt theo kích cỡ. Các khách sạn thường rộng hơn Motels. Tuy nhiên sự khác nhau này không còn được áp dụng nữa. Nhiều Motels hiện nay có hơn một trăm phòng và nhiều khách sạn có ít hơn 25 phòng. Mỗi một cơ sở kinh doanh lưu trú được phép chọn sự xếp hạng của mình theo thay vì một định nghĩa pháp luật. Hội nghị du lịch Canada đề nghị ba định nghĩa làm việc: Khách sạn có phòng ra vào được từ bên trong của toà nhà Motels có phòng ra vào được từ bên ngoàI toà nhà Motor inns có phòng ra vào được từ bên trong và bên ngoàI Một Motels tiêu chuẩn thì cứ một buồng khách lại có một nơI đỗ xe. Một Motels đIún hình thường có một con đường dẫn tới đường chính, thuận tiện, một bãI đỗ xe rộng, không có dịch vụ ăn uống. 4.3. Phân loại theo đẳng cấp: Khách, nhân viên, mọi người nói chung đề cập tới một vàI khách sạn là cao cấp hay thấp cấp. Đây là một đánh giá chủ quan dựa vào kinh nghiệm của cá nhân. ĐôI khi biểu hiện của việc cao cấp hay thấp cấp có thể được đo lường với một tiêu chuẩn khách quan nhiều hơn ví dụ như giá trung bình hàng ngày. 4.4. Phân loại theo mức độ phục vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn đa dạng như các loại du khách. Một mặt nhiều nhà kinh doanh cho rằng khách không cần gì nhiều hơn một tấm đệm tốt và nhà tắm sạch. Khách không cần bể bơI, tranh treo tường và thậm chí tivi. Do đó theo quan điểm này họ cung cấp dịch vụ có giới hạn và giá rẻ. Mặt khác có nhà kinh doanh cho rằng khách cần dịch vụ đầy đủ trong khách sạn đắt tiền. Những khách sạn này có tiện nghi cao cấp và nhân viên phục vụ đầy đủ. 4.5. Phân loại theo số nhân v iên: Phân loại theo số nhân viên trên phòng khách cũng cho chúng ta thấy biểu hiện của đẳng cấp. Như khách sạn phương tây trung bình có từ 50 - 70 nhân viên/ 100 phòng khách. Tỷ lệ trung bình cho các khách sạn Mỹ là 52 nhân viên/ 100 phòng khách, có 400 khách sạn tỷ lệ trung bình 118 nhân viên/ 100 phòng khách. Các khách sạn bình dân không có nhà hàng, không quầy bar, không có dịch vụ tại phòng... thì tỷ lệ rất thấp, có 26 nhân viên/ 100 phòng khách, các khách sạn châu á có số nhân viên cao nhất thế giới, ví dụ tại Bangkok Shangri - la có 1073 nhân viên phục vụ 697 phòng (tỷ lệ 1,54 nhân viên/ 100 phòng). Khách sạn Peninsula ở HôngKong có 600 nhân viên/ 210 phòng (tỷ lệ 2,85 nhân viên/ 100 phòng). Nhiều khách sạn lớn ở Việt Nam có tỷ lệ 2,00 nhân viên/ 100 phòng. 4.6 Hệ thống xếp hạng Có nhiều hệ thống xếp hạng khác nhau. Một hệ thống xếp hạng như vậy có 5 loại: khách sạn cao cấp, khách sạn hạng một, hạng hai, hạng ba, hạng bốn. Hạng ba và hạng bốn không có buồng tắm riêng, lò sưởi và thảm. Hệ thống phổ biến nhất là xếp hạng từ một đến năm sao. Tiêu chuẩn xếp hạng theo sao thay đổi từ nước này đến nước khác thậm chí thay đổi theo cơ quan xếp hạng. Tiêu chuẩn chủ yếu để đánh giá xếp hạng (sao) cho các khách sạn là: sự sạch sẽ, duy trì bảo quản, chất lượng trang thiết bị, các đặc tính hợp chất và mức độ sang trọng được cung cấp. Tóm lại loại khách sạn được xếp hạng (sao) là loại khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế dựa trên tiêu thức: 1 Vị trí kiến trúc 2 Trang thiết bị và tiện nghi phục vụ 3 Các dịch vụ và mức độ phục vụ 4 Nhân viên phục vụ 4 Vệ sinh ở Việt Nam, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ một đến năm sao được mô tả chi tiết trong “Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành kèm theo quyết định số 107 ngày 22 - 6 - 1994”. Theo quy định này các giám đốc của khách sạn từ hai đến năm sao phải tốt nghiệp đại học quản lý kinh tế tài chính hoặc quản trị khách sạn. các nhà quản lý khách sạn ba đến năm sao phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ thông dụng. Quy định này giúp sự hiểu biết của chúng ta về các loại trang thiết bị, bàn ghế và dịch vụ trong các khách sạn lớn. 4.7 Phân loại theo mục đích của khách Theo sự phân loại này có ba loại khách sạn: thương mại, lưu trú và nghỉ dưỡng. Tuy nhiên sự phân biệt này không rõ ràng. 4.7.1. Khách thương mại (Over view...). Đây là loại khách sạn rộng nhất và cũng gọi là khách sạn lưu tạm trú. Nó là khách sạn dành cho khách người đi kinh doanh, ngắm ngày. Khách sạn thương mại được xây gần trung tâm, xu hướng là vùng ngoại ô. Trong một số đất nước có xu hướng phổ biến tồi khu buôn bán kinh doanh ra vùng ngoại ô. Các khách sạn thương mại cũng theo xu hướng đó, và có thể tìm thấy trên đường cao tốc, khu công nghệ, ân bay... ở ngoại ô (5) 4.7.2. Khách sạn định cư (lư trú). Một loại hình khách sạn định cư được thiết kế đầu tiên cho khách ở dài ngày. Hầu hết những khách sạn như thế đưa ra những mức giá thấp cho việc thuê buồng theo tuần, theo tháng và theo mùa. Một khách sạn định cư điển hình cung cấp buồng ở với buồng tắm riêng biệt, dịch vụ lễ tân phục vụ hành lý và an ninh. Hầu hết các buồng đặc biệt ở khách sạn này đều có bếp trong buồng được trang bị đầy đủ. (14) 4.7.3. Khách sạn nghỉ dưỡng Để nắm bắt được nhu cầu thay đổi của khách du lịch nghỉ ngơi, các khách sạn đã mở thêm các dịch vụ như: bể bơi, sân quần vợt, sân gôn, phòng tập và câu lạc bộ sức khoẻ. Khi các khách sạn mở rộng các dịch vụ thì một loại hình cơ sở lưu trú mới ra đời đó là khách sạn nghỉ dưỡng (14) 4.8 Phân loại theo phương thức quản trị và sở hữu Sự tăng trưởng của chuỗi khách sạn: xu thế thế giới làm giảm dần số khách sạn nhỏ. Xây dựng những khách sạn lớn đắt tiền và cạnh tranh trên thị trường quốc tế đòi hỏi tài năng quản lý và nguồn vốn lớn mà chỉ những công ty lớn mới có thể cung cấp. Điều này đưa đến một xu thế mới, đó là chuỗi khách sạn. Chuỗi khách sạn có nhiều ưu điểm. Chính vì Vậy mà nó gia tăng rất nhanh. Ví dụ một số điểm mạnh mà chuỗi khách sạn đem lại: Kỹ năng lựa chọn địa điểm tốt. Dễ tìm nguồn vốn. Giá thành đơn vị hạ do số lượng lớn về mua hàng vào, quảng cáo. Thu hút các tài năng quản trị giỏi. Nhận dạng tên hiệu. Vì đặc điểm tự nhiên của du khách khi đi du lịch là gặp phải sự xa lạ khi xa nhà, tới một môi trường mà họ chưa hề biết nên họ không biết lựa chọn khách sạn nào là phù hợp cho mình. Chính vì Vậy, việc tạo thành chuỗi khách sạn với những tiêu chuẩn dịch vụ mà khách ưu sử dụng sẽ giúp khách dễ dàng lựa chọn. Một cái tên khách sạn quen thuộc ở một nơi xa lạ sẽ tạo cho khách sự yên tâm khi đến và chọn nơi đó. Đặc quyền sử dụng tên hiệu Đặc quyền sử dụng tên hiệu cho phép các doanh nghiệp nhỏ vừa có được sự hỗ trợ của chuỗi khách sạn, vừa duy trì sự tự lập của riêng mình. Người được nhận đặc quyền sử dụng tên hiệu được phép sử dụng tên và nhãn hiệu của người cho sử dụng tên hiệu và được nhận những hỗ trợ như: nghiên cứu khả thi, lựa chọn địa điểm, thiết kế lập kế hoạch, tìm nguồn tài trợ khi xây dựng khách sạn. Ngoài ra, người được nhận đặc quyền sử dụng tên hiệu còn nhận được một số hỗ trợ trong quá trình kinh doanh như: tư vấn quản lý, quảng cáo đồng loạt, mua hàng (thực phẩm vật dụng cần thiết...) được giảm giá, được nhận khách từ những khách sạn khác trong chuỗi. Đổi lại, người được nhận đặc quyền sử dụng tên hiệu phải trả chi phí sử dụng tên hiệu, tiếp tục trả một khoản tiền trên mỗi phòng cho thuê, tiền thuê bảng hiệu, trích một tỷ lệ (%) nhất định trên tổng thu nhập cho hệ thống đặt phòng và chi phí cho mỗi phòng được đặt qua hệ thống này. Hợp đồng quản trị: là sự thoả thuận giữa chủ khách sạn và công ty quản lý. Công ty quản lý đồng ý đảm nhận các chức năng quản lý và hoạt động của khách sạn, còn phía chủ khách sạn trả tiền cho dịch vụ quản lý. Căn hộ cho thuê và cho thuê phòng theo định kỳ: Các phòng có bếp, có phòng ngủ... được bán cho khách như là nhà của họ. Phòng cho thuê có thể được khách đặt trước thậm chí trước một năm. Căn hộ cho thuê có thể là một phần của khách sạn nghỉ dưỡng hoạt động dưới sự điều hành của một công ty quản lý hoặc những nhân viên do chủ khách sạn tuyển mộ. Cho thuê phòng theo định kỳ ít tốn kém hơn bởi khách hàng thuê vào thời gian nhất định cứ đến thời gian đó khách sạn dành phòng đó cho khách còn trước đó có thể cho người khác thuê. Vai trò của kinh doanh khách sạn Đối với khách: khách sạn là nơi lưu trú, phục vụ và đáp ứng thoả mãn mọi nhu cầu của khách không những về chỗ nghỉ ngơi ăn uống mà còn có các dịch vụ khác như: vui chơi giải trí, các cuộc hội họp, phương tiện... trong suốt thời gian họ lưu trú. Chính vì Vậy khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành bại của chuyến du lịch. Khách sạn sẽ để lại cho khách những ấn tượng tốt đẹp trong tam trí của họ một cách mạnh mẽtừ những thái độ cuả nhân viên, cách phục vụ... Đối với kinh doanh du lịch, thể hiện qua đóng góp hơn 75% vào doanh thu của toàn nganh du lịch. Đây chính là nguồn thu chủ yếu của ngành. Kinh doanh khách sạn phải phát triển nó sẽ góp phần không nhở cho sự phát triển của ngành du lịch. Đối với nền kinh tế: kinh doanh khách sạn cũng sẽ kéo theo sự phát triển của nhiều ngành kinh tế khác. vì thế muốn phát triển được ngành du lịch nó phải dựa vào các ngành kinh tế khác. Do vậy, vai trò của nó góp phần vào kinh tế trong việc làm tăng thu nhập quốc dân chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Ngoài ra kinh doanh khách sạn còn có vai trò trong việc tạo công ăn việc làm, giải quyết một số lượng lao động lớn trong xã hội. Tổ chức kinh doanh Cơ sở vật chất kỹ thuật và các dịch vụ trong khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn gồm có các công trình phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách. Nói một cách cụ thể đó là các toà nhà và hệ thống trang thiết bị trong đó. Các toà nhà gồm có: tầng đón tiếp khách, tầng khách ở, các phòng dành cho sử dụng công cộng, phòng ăn, hệ thống trang thiết bị và các khu vực bổ trợ. Tầng đón tiếp khách có vai trò trung tâm trong khách sạn, chức năng của nó là mối quan hệ với tất cả các phòng, ban và các khu vực trong khách sạn. Khu vực này bao gồm các bộ phận, các phòng ban sau: gian tiếp tân, quầy thu tiền, các quầy dịch vụ, phòng hành chính, hệ thống vệ sinh công cộng. Tầng khách ở chính là khu vực chính của khách sạn. Các hệ thống trang thiết bị trong phòng khách đều phụ thuộc vào thứ hạng của khách sạn, của phòng và cách bố trí của khách sạn. Ngoài các phòng ở của khách còn có các buồng riêng cho nhân viên phục vụ, đồng thời cũng là nơi để chăn màn, khăn trải giường để phục vụ khách. Khu vực bổ trợ là khu vực có ý nghĩa giúp cho khách sạn hoạt động có hiệu quả hơn. Nó bao gồm: nơi giặt là (chủ yếu có ở trong các khách sạn lớn) trung tâm điện nước, nơi đỗ xe, nhà kho... Một phần nữa không thể thiếu được của khách sạn đó là khu vực giải trí và cơ sở phục vụ ăn uống. Chính yếu tố thứ hạng sao của khách sạn, quyết định số lượng, hình thức phục vụ. Cơ sở phục vụ ăn uống của khách sạn gồm có phòng ăn, nhà bếp, nhà kho. Bên cạnh phòng ăn chính, trong khách sạn còn có quầy bar, quán cà phê giải khát. Trang thiết bị trong khách sạn Phương tiện thiết bị. Hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày nay đã có những bước tiến quan trọng trong việc sử dụng các phương tiện thiết bị. Điều này cho phép tập trung vào các hoạt động của khách sạn như: cung ứng vật tư nguyên liệu, bán dịch vụ hàng hoá, vừa có thể tạo nên nhiều dịch vụ khác của khách sạn. Phương tiện, thiết bị được sử dụng trong khách sạn bao gồm nhiều loại và được chia thành các nhóm khác nhau. + Phương tiện vận chuyển giúp cho công việc chuyên chở nhân viên, khách cũng như hàng hoá, nguyên liệu, sản phẩm. Điển hình của phương tiện vận chuyển trong khách sạn là thang máy được bố trí riêng cho khách và nhân viên. + Thiết bị ghi nhận thông tin bao gồm những máy móc giúp cho việc đăng ký chỗ khách sạn, thông tin về tình hình sử dụng buồng giờ, tình hình phục vụ các dịch vụ khác. Ngày nay các thiết bị này chủ yếu là máy vi tính. + Các phương tiện thiết bị khác như: nhà lạnh, máy lạnh trong kho, thiết bị điều hoà nhiệt độ, thiết bị điện, thiết bị đong đo kiểm tra... Việc lựa chọn và bố trí, lắp đặt sử dụng các phương tiện, thiết bị tùy thuộc vào kích thước, thứ hạng của khách sạn. Trang thiết bị trong khách sạn được chia làm hai loại: trang thiết bị thường xuyên cố định và trang thiết bị không cố định. Trang thiết bị thường xuyên cố định bao gồm: giường, tủ, bàn, ghế, giá đồ đạc, vô tuyến, tủ lạnh, đài...Cần đặc biệt lưu ý tới việc sử dụng trang thiết bị trong nhà hàng, khu giải trí. Ví dụ: nhà hàng có thể trang trí theo phong cách các dân tộc, có thể bố trí thêm các tác phẩm nghệ thuật. Cơ sở vật chất trong khách sạn thường có giá trị lớn, lịch sự, sang trọng, yêu cầu luôn được bổ sung và đổi mới. Các dịch vụ trong khách sạn. Các dịch vụ chính: Dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi. Đây là dịch vụ cơ bản nhất, sự phát triển của khách sạn phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này. Dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và trao cho khách các món ăn, thức uống. Dịch vụ bổ sung: Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu bức thiết hàng ngày của khách, thông tin về điều kiện giải trí, dịch vụ sinh hoạt, dịch vụ môi giới trông đồ, bán hàng... Những dịch vụ nâng cao nhận thức của khách về địa phương, đất nước: chiếu phim, triển lãm, quảng cáo... Dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách có khả năng thanh toán cao. Hướng dẫn du lịch, phiên dịch, thư ký riêng... Những dịch vụ đặc biệt: phục vụ người tàn tật (xe đẩy), dịch vụ giữ trẻ. Bộ máy tổ chức trong doanh nghiệp khách sạn Khái niệm cơ cấu tổ chức Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận phục vụ khác nhau đảm nhiệm. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu của khách. Sự hình thành các bộ phận, mối quan hệ giữa chúng cũng như phạm vi trách nhiệm giữa các cá nhân và bộ phận được hiểu là cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp khách sạn. Tổ chức bộ máy của khách sạn: Hệ thống sản xuất kinh doanh Khối một: kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Khối này được chia thành các bộ phận sau: Bộ phận đón tiếp: là nơi thực hiện những nhiệm vụ đăng ký đón tiếp và bố trí cho khách, phục vụ các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú, thanh toán và tiễn khách. Ngoài ra bộ phận đón tiếp còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác nhau như mua vé tàu, xe cho khách, mua hoa, gửi thư... Bộ phận buồng: chăm lo nơi nghỉ của khách, chăm lo việc nghỉ ngơi trong quá trình khách lưu lại khách sạn Bộ phận kinh doanh và các dịch vụ bổ sung: bán hàng kỹ nghệ, giặt là, điện thoại...Các dịch vụ bổ sung nhiều hay ít tuỳ thuộc vào cấp hạng, quy mô và nhu cầu thực tế của khá._.