Thực trạng hoạt động kinh doanh ở nhà hàng Đông Á

là một chuyện khác, vì là thực tập ở nhà hàng khác xa với những lý thuyết học ở trường. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ, đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành bản báo cáo này, cảm ơn bà Trương Thị Thạnh giám đốc nhà hàng Đông Á và các chị em đã tạo điều kiện tốt nhất cho em trong suốt thời gian thực tập đã giúp em hiểu biết hơn về thực tế, hiểu sâu về chuyên môn, cung cấp cho em những thông tin tư liệu để hoàn thành tốt chuyên đề này. Cho em gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả những người đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập. Tam Kỳ, ngày 10 tháng 7 năm 2009 Sinh viên thực hiện Hoàng Dư LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch hiện nay được xem là ngành công nghiệp siêu lợi nhuận, nó được xem là ngành Công nghiệp "Đẻ trứng vàng". Ngày nay cùng với xu hướng phát triển thế giới, cơ cấu nền kinh tế của Việt Nam cũng có sự thay đổi lớn. Du lịch ngày càng trở thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Việt Nam là một Quốc gia có nhiều tài nguyên thiên nhiên, có một bề dày lịch sử và điểm đến an toàn cho du khách, chính vì vậy mà việc kinh doanh chỉ định không ngừng phát triển và đem lại nguồn lợi lớn cho đất nước. Khi đi du lịch con người có những nhu cầu và mục đích khác nhau, chẳng hạn: Khám phá, nghiên cứu, dưỡng bệnh, tham quan... nhưng với bất kỳ mục đích gì thì ẩm thực vẫn là vấn đề cần thiết nhất đối với họ. Ngày nay, khách đến nhà hàng đều không muốn bị gò bó trong bữa ăn như trước, họ có thể ăn món này hay món khác tuỳ sở thích và khẩu vị của họ. Theo ông Habboo chuyên gia khách sạn, cố vấn tổ chức lao động Quốc tế ILO rằng: "Nghề khách sạn nhà hàng là phục vụ khách, cho nên phục vụ khách là phải phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế mới được coi là đỉnh cao của công nghệ khách sạn nhà hàng". Vì vậy, qua tiếp xúc thực tế và thực tập tại nhà hàng Đông Á tôi quyết định chọn đề tài "Thực trạng hoạt động kinh doanh ở nhà hàng Đông Á" để làm chuyên đề thực tập cho mình. CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng: 1.1 Khái niệm nhà hàng: Nhà hàng là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm đảm bảo các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong việc thoả mãn việc ăn uống. 1.2 Khái niệm và đặc điểm hoạt động kinh doanh, nhà hàng trong du lịch. 1.2.1 Khái niệm: - Kinh doanh nhà hàng trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách, các thức ăn và đồ uống và giải trí tại các nhà hàng, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng với mục đích tạo ra lợi nhuận. 1.2.2. Đặc điểm: - Kinh doanh nhà hàng trong du lịch là hoạt động có hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn và đồ uống cũng như chất lượng phục vụ. - Kinh doanh nhà hàng trong du lịch: Ngoài thức ăn đồ uống, khách còn thoả mãn các dịch vụ khác, như âm nhạc, xem biểu diễn văn nghệ, khiêu vũ... Chính các nhà hàng trong du lịch là nơi khách tiêu dùng sản phẩm ăn uống. - Ăn uống trong nhà hàng thực chất là lấy kinh doanh làm mục đích chính để thu lợi nhuận. Để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình. - Ngoài ra, đối với lĩnh vực nhà hàng kinh doanh ăn uống còn có nhiệm vụ quan trọng là làm tăng thêm thu nhập cho đất nước. 1.3. Phân loại nhà hàng: 1.3.1. Dựa vào trang thiết bị dụng cụ và chất lượng phục vụ: - Nhà hàng hảo hạng (vip) - Nhà hàng đặc biệt (Romantic) - Nhà hàng bình dân 1.3.2. Dựa vào các món ăn đặc sản của nhà hàng: - Nhà hàng cung cấp các món ăn đặc trưng của dân tộc - Nhà hàng chuyên cung cấp các món ăn thuỷ hải sản. - Nhà hàng chuyên cùng cấp các món ăn kiểu phương Tây. 1.3.3. Dựa vào đặc điểm các quốc gia dân tộc: - Nhà hàng kiểu Âu - Nhà hàng kiểu Á. - Nhà hàng kiểu Phi 1.3.4. Dựa vào phương thức phục vụ - Nhà hàng phục vụ kiểu BuJet - Nhà hàng phục vụ các món ăn nhanh - Nhà hàng phục vụ kiểu Hàn Quốc, Nhật Bản, - Nhà hàng phục vụ tiệc 1.3.5. Dựa vào quy mô hoạt động kinh doanh : - Nhà hàng quy mô lớn, vừa, nhỏ - Các quán ăn hay quầy lưu động 1.4. Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng: 1.4.1. Chức năng kinh doanh của nhà hàng : 1.4.2. Chức năng sản xuất : - Tạo và chế biến ra thức ăn, đồ uống và phong cách phục vụ cho khách 1.4.3. Chức năng lưu thông bán sản phẩm : - Nhà hàng tiến hành bán cho khách các sản phẩm tại nhà hàng sản xuất và hàng chuyên bán. 1.4.4. Chức năng tổ chức phục vụ : - Đáp ứng được yêu cầu và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng - Nhà hàng tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ tại chỗ các sản phẩm ăn uống và nghỉ ngơi thư giản của khách. - Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong hai hoạt động này thì sự thống nhất sẽ không còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong nhà hàng . 1.5. Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng : 1.5.1. Đặc điểm về kinh doanh : - Việc tiêu thụ sản phẩm trong nhà hàng bao gồm: Có định hướng và không có định hướng, chịu sự tác động của tâm lý tình cảm của người tiêu dùng với người phục vụ . - Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ, trong thời điểm mùa du lịch năng suất của nhà hàng cao và ngược lại. - Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm không đồng nhất vì trong ăn uống mỗi khách hàng có mỗi khẩu vị khác nhau. 1.5.2. Đặc điểm về lao động: - Thời gian lao động khá dài, căng thẳng nên đòi hỏi lực lượng lao động phải trẻ, nhiệt tình và năng động. - Không chỉ lao động bằng sức lực thuần tuý như các ngành khác mà còn lao động bằng sự hiểu biết về văn hoá xã hội , cộng với khả năng giao tiếp và ứng xử tốt trong mọi tình huống của công việc. 1.5.3. Đặc điểm về đối tượng phục vụ : - Đối tượng phục vụ của nhà hàng rất khác nhau, mỗi một khách hàng có một đặc điểm về tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hoá, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt cho thực khách nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, phong tục tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng. 1.5.4. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất: - Kiến trúc đương đại phù hợp với những tiệc có đồ ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống. - Kiểu cổ điển thích hợp xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc trong các Resort. - Kiểu dân dã, phù hợp với những vùng trên các cao nguyên hoặc gần các hồ lớn. - Kiểu cổ đại là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến. - Kiểu nước ngoài theo kiểu Anh, Pháp, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản... 1.5.5. Đặc điẻm và phong cách phục vụ: - Khả năng giao tiếp lưu loát - Trình độ chuyên môn hoá cao, được đào tạo bài bản. - Phong cách phụ vụ phải tuân thủ đúng nghi thức với từng đối tượng khách hàng khác nhau. - Trong mọi trường hợp phải tuân thủ theo nguyên tắc "khách hàng là thượng đế" 1.5.6. Đặc điểm về môi trường phục vụ: - Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên áp lực công việc rất lớn, vì vậy một lời động viên sẽ làm cho người phục vụ làm việc tốt hơn và ngược lại có thể làm cho nhân viên lúng túng. Do đó người quản lý nhà hàng phải huấn luyện cho nhân viên dù bất cứ trường hợp nào cũng phải thực hiện đầy đủ quy tắc của nhà hàng . Đồng thời giữ vững lập trường của rmình. Nhân viên phục vụ cần nắm vững kiến thức, mạnh dạn, vui vẻ và đòi hỏi phải có sức khoẻ tốt. 1.6. Thực đơn trong hoạt động kinh doanh nhà hàng : 1.6.1. Khái niệm: - Thực đơn là bản danh mục các thức ăn, đồ uống được sắp xếp theo trình tự nhất định, được trình bày rõ ràng, xúc tích trang nhã và lịch sự bằng một hay nhiều ngôn ngữ khác nhau mà nhà hàng phục vụ trong ngày, trong tuần theo yêu cầu của khách. Thực đơn có thể trình bày trên một tấm bìa cứng hoặc có thể trình bày trên tập sách mỏng. - Thông qua thực đơn khách biết mình được phục vụ món ăn gì, bửa uống gì trong bửa (thực đơn ăn trước Jêtmnu) và có thể lựa chọn những món ăn đồ uống hợp khẩu vị của mình (thực đơn món Alocacre menu) 1.6.2. Ý nghĩa và vai trò của thực đơn: - Trước hết thực đơn đóng vai trò thông tin, nó là phong tục để thông báo cho khách biết họ có thể lựa chọn và được phục vụ món ăn đồ uống gì khi họ đến nhà hàng và họ chi trả ra sao. - Thực đơn là cơ chế bộ phận nhà bếp tổ chức chế biến món ăn và nhà hàng nhà bar tổ chức phục vụ và có thực đơn các bộ phận này mới định hướng cho công tác chuẩn bị tổ chức năng lực cũng như phối hợp trong quá trình phục vụ khách. Thực đơn là căn cứ để nhà hàng lập kế hoạch kinh doanh và cung ứng dự trữ nguyên liệu thực phẩm, kế hoạch mua sắm thiết bị dụng cụ. Kế hoạch lao động và tiền lương... vì mỗi thực đơn phục vụ cho các đối tương khách hàng khác nhau và yêu cầu về nguyên liệu thực phẩm cách chế biến, cách phục vụ cũng khác nhau. - Thực đơn là cơ sở để nhà hàng sắp xếp, tổ chức công việc chỉ đạo công tác hạch toán kinh doanh và điều hành phối hợp các bộ phận luôn quan tâm giúp đỡ cho công tác chế biến món ăn và phục vụ khách đảm bảo chất lượng. 1.6.3. Những căn cứ và yêu cầu khi xây dựng thực đơn: - Đối với hoạt động kinh doanh nhà hàng thực đơn được xem là nhân tố cốt lõi nó gắn liền với hình ảnh của nhà hàng, các yếu tố khác như trang thiết bị dịch vụ, đội ngũ nhân viên, quá trình tổ chức và hoạt động phụ thuộc rất nhiều vào thực đơn, chính vì vậy việc xây dựng thực đơn, không chỉ đơn giản là một món ăn,đồ uống, thực tế để xây dựng một thực đơn, đòi hỏi người xây dựng phải có chuyên môn sâu. - Trước khi lên kế hoạch thực đơn cho nhà hàng chúng ta cần nắm bắt các thông tin đầy đủ về các vấn đề sau: + Nhu cầu, sở thích của thị trường, khách hàng, mục tiêu của nhà hàng. + Trình độ tay nghề của đội ngũ nhân viên bếp (đặc biệt là người đầu bếp). + Công suất của các loại máy móc thiết bị được sử dụng trong nhà bếp. + Mục tiêu lợi nhuận và chính sách giá cả của nhà hàng tại mỗi thời điểm. + Khả năng phục vụ tối ưu cho phép của nhà hàng. - Yêu cầu về chế độ dinh dưỡng trong các món ăn cho mỗi đối tượng khách. + Các yêu cầu về thương phẩm học khác. + Các loại thực đơn mà nhà hàng đang sử dụng. + Tình hình thực đơn của nhà hàng là đối thủ cạnh tranh của nhà hàng trên thị trường. + Để có được những thực đơn hợp lý, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho nhà hàng khi xây dựng thực đơn, chúng ta cần phải quan tâm đến những yêu cầu cơ bản của một thực đơn như: + Phải phù hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị Dân tộc của thị trường, khách hàng, mục tiêu của nhà hàng. + Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất. + Cơ cấu các món ăn có trong thực đơn phải phong phú tránh gây cảm giác nhàm chán cho khách. + Chi phí các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán của khách hàng mục tiêu. + Phải đạt yêu cầu marketing của nhà hàng. + Phải chú ý tới yêu cầu về lợinhuận của nhà hàng + Phải thoả nãm nhu cầu thẩm mỹ của các món ăn nhà hàng đưa ra trong thực đơn về màu sắc, mùi vị, sự kết hợp của các nguyên liệu trong món ăn. 1.6.4 Xác định giá bán cho thực đơn: - Kế hoạch thực đơn của nhà hàng là bằng chứng, chứng minh cho sức thuyết phục nhất thế mạnh và lợi thế của nhà hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Nếu các món ăn, đồ uống được xây dựng triong thực đơn càng phong phú, hợp lý và tạo tính đặc biệt cao và sản phẩm cho nhà hàng thì càng chứng tỏ ưu thế vượt trội của nhà hàng. Tuy nhiên về vấn đề giá cả của món ăn, đồ uống trong thực đơn là nhân tố quyết định đến khả năng kinh doanh của mỗi nhà hàng, việc xác định giá bán của mỗi thực đơn chịu sự phụ thuộc vào những nhân tố: + Chi phí cấu thầnh nên giá thành món ăn. + Tỷ lệ lãi suất mong muốn của nhà hàng. + Độ co giãn đàn hồi của cầu - Theo giá của các đoạn thị trường mục tiêu. + Mức độ cạnh tranh trên thị trường của hai loại sản phẩm này. + Chất lượng sản phẩm ăn uống của nhà hàng. + Uy tín và danh tiếng của nhà hàng. + Định hướng chiến lược marketing của nhà hàng trong từng giai đoạn. + Tính thời vụ tại từng thời điểm xác định giá. + Giá bán của thực đơn (menu selling pnke) được xác định theo một phương pháp sau: * Phương pháp 1: Xác định giá trên cơ sở tổng chi phí. Nguyên vật liệu và tỷ lệ lãi mong muốn. - Công thức: Chi phí NVL + % các chi phí khác + % lãi Mong muốn = 100% giá bán của thực đơn Trong đó: - Chi phí NVL: Chi phí nguyên vật liệu của món ăn. * Phương pháp 2: Xác định giá theo tỷ lệ chêch lệch phí NVL giá. - Công thức: = Giá bán của thực đơn Tổng chi phí NVL phụ gia của món ăn % mong muốn về chi phí NVL trong giá bán * Phương pháp 3: Xác định theo chi phí cơ bản. - Công thức: Giá bán của thực đơn = ( Chi phí NVL + chi phí LĐTT) * Nhân tố giá - Trong đó: Chi phí LĐTT: Chi phí lao động trực tiếp cho món ăn. 1.7 Khái niệm, đặc điểm, bản chất và ý nghĩa quy trình phục ăn uống: 1.7.1 Khái niệm: - Quy trình phục vụ khách ăn uống hiểu là quá trình tổ chức phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách theo một trình tự nhất định. - Đặc điểm: Quy trình phục vụ khách ăn uống được diễn ra từ khâu đón tiếp khách, thanh toán và đưa tiễn khách, tất cả các bước này phải thực hiện một cách liên tục hoàn chỉnh và có mối liên hệ với nhau. 1.7.2 Bản chất của quy trình phục vụ: - Việc cung cấp dịch vụ cho khách đòi hỏi có chất lượng cao quy trình phải hoàn chỉnh. - Các dịch vụ hàng hoá cung cấp được sản xuất và bán cho khách theo những quy trình công nghệ khác nhau nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quy trình phục vụ. 1.7.3 Quy trình phục vụ: - Chuẩn bị trước giờ phục vụ. - Giai đoạn này nhà hàng chuẩn bị mở cửa, nơi nhân viên làm việc âm thầm, không có mặt khách hàng, đòi hỏi phải làm việc nhanh chóng đảm bảo mọi thứ, sẵn sàng phục vụ, tuyệt đối không làm ảnh hưởng đến giờ mở cửa. - Vệ sinh cá nhân, chú ý đến trang phục đầu tóc. - Quyét dọn, làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn bằng những dụng cụ thông dụng và hiện đại, đặc biệt là dầu mỡ trên bàn. - Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi, nếu bàn bằng gỗ trơn thì dùng khăn ấm, ghế bằng nệm thì dùng khăn khô lau. - Kê bàn chuẩn bị phục vụ khách trong ngày, đặt bàn, bày trí trên bàn để chuẩn bị phục vụ khách. - Chuẩn bị thức ăn đủ số lượng hay chưa. - chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu sẵn sàng ghi yêu cầu của khách. - Xem lại hoá đơn thanh toán đã có hay chưa. - Chuẩn bị kiểm tra lại lần cuối. - * Đón dẫn và mời khách ngồi. - Nhân viên đón tiếp đứng ở vị trí ngoài phòng ăn, đứng về một phía, trang phục chỉnh tề, lịch sự. + Tươi cười chào khách ngay từ phút đầu tiên. " Xin chào quý khách, rất hân hạnh được đón tiếp quý khách" + Tìm hiểu xem khách có đặt trước chỗ hay không "Xin hỏi quý khách có đặt chỗ trước chưa ạ" + Nếu khách chưa đặt " Xin hỏi quý khách đi bao nhiêu người ạ" + Nếu đã đặt rồi " Dạ quý khách có thể cho biết tên được không ạ" Vậy bàn của quý khách đã được sẵn sàng ở kia ạ" + Mời khách vào chỗ ngồi - Khi dẫn klhách vào ăn, nhân viên luôn đi bên tay trái của khách cách khách từ 0,5m đến 1m + Mời khách vào chỗ ngồi - Mời phụ nữ trước nam giới sau- ưu tiên cho người già và trẻ em. Hỏi bàn này có thích hợp với khách hay chưa + Đẩy ghế lên trước mặt khách và mời khách ngồi + Cất áo khoát cho khách khi cần thiết + Trãi khăn ăn cho khách + Giới thiệu nhân viên sẽ chăm lo bữa ăn cho khách - Sau khi mời khách ngồi, nhân viên trãi khăn ăn cho khách, hoặc trong thời gian chờ đợi đầu bếp chế biến thức ăn, nhân viên trãi khăn bàn cho khách. * Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu và chuyển yêu cầu. * Đối với thực đơn đặt trước: - Khách đặt trước: - Nhân viên nhà hàng đã đặt sẵn thực đơn ăn trên bàn, nhân viên chỉ mang thực đơn đồ uống giới thiệu cho khách theo thứ tự ưu tiên. - Phải để cho khách có thời gian lựa chọn, nhân viên chú ý quan sát nhưng không có thái độ thúc dục hay suy đoán. - Trong thời gian chờ khách xem thực đơn, nhân viên nhà hàng có thể viết thông tin vào phiếu yêu cầu như: thời gian, số bàn, tên nhân viên. - Mô tả thức uống trong thực đơn và đưa ra đề xuất. - Nhận các yêu cầu của khách theo thứ tự ưu tiên. - Điền tất cả các thức uống mà khách đã gọi vào phiếu yêu cầu và nhóm lại với nhau. - Hỏi thêm ý kiến của khách về thức ăn, đồ uống. - Đưa danh mục rượu cho chủ tiệc ( nếu có). - Khẳng định lại các yêu cầu của khách. - Cảm ơn khách và lấy thực đơn đi. * Khách chưa đặt: - Nhân viên nhà hàng đưa thực đơn đặt trước của nhà hàng giới thiệu cho khách lựa chọn. - Để cho khách xem xét thực đơn và có thời gian lựa chọn, nhân viên chú ý quan sát nhưng không có thái độ thúc dục và suy đoán khách đã sẵn sàng gọi món chưa. - Trong thời gian chờ đợi khách xem xét thực đơn, nhân viên có thể viết ra những thông tin vào phiếu yêu cầu như: Thời gian, ngày giờ, số bàn, tên nhân viên. - Tiến gần lại bàn và đề nghị tiếp nhận yêu cầu, chuẩn bị giấy bút, phiếu yêu cầu, giấy than. - Mô tả các món ăn trong thực đơn và đưa ra các đề xuất nếu cần thiết. - Nhận các yêu cầu món ăn của khách theo thứ tự ưu tiên. - Điền tất cả món ăn mà khách chọn vào phiếu theo yêu cầu. - Nhận đặt các món tráng miệng thức uống và viết rõ ràng dễ đọc. - Hỏi xem ý kiến của khách về các thức ăn đồ uống như thế nào. - Đưa danh mục cho chủ tiệc. - Khẳng định lại các yêu cầu về món ăn đồ uống của khách đã gọi. - Cảm ơn và lấy thực đơn đi. * Đối với thực đơn chọn món: - Cũng tương tự như chương trình phục vụ thực đơn đặt trước, nhưng khác ở chỗ thức ăn ở đây do khách lựa chọn và nhân viên ghi, những lựa chọn đó của khách tuỳ vào sở thích của khách chứ không theo trình tự như các thực đơn đặt trước, khách có thể không ăn khai vị, mà ăn trực tiếp các món ăn mà mình muốn ăn, thích uống món mà mình thích uống. * Chuyển phiếu yêu cầu. - Phiếu yêu cầu được in thành 3 liên. + Liên 1: giao cho nhà bếp. + Liên 2: Giao cho Bar. - Liên 3: giao cho thu ngân. + Gốc: nhân viên phục vụ. * Nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp. bar trong thời gian chờ đợi bếp, bar chế biến thức ăn đồ uống thì nhân viên phục vụ bàn tiệc chỉnh lại bộ dụng cụ hợp với thức ăn mà khách đã gọi, trãi khăn cho khách. - Khi món ăn được chế biến xong, bộ phận bếp báo cho nhân viên phục vụ bàn biết, khi nhận thức ăn, đồ uống nhân viên phục vụ bàn kiểm tra lại số lượng, định lượng, chủng loại, nếu có sai sót thì nhanh chóng kết hợp với bếp, bar, kịp thời điều chỉnh để tạo sự hấp dẫn và đáp ứng mong đợi của khách. * Phục vụ khách: - Khách hàng ngồi vào bàn thì nhân viên phục vụ nhanh chóng báo cho đầu bếp, bar chuyển thức ăn lên. - Nhân viên phục vụ bê thức ăn lên cho khách đứng bên tay phải - Khách trình trường hợp gắp thức ăn cho khách. - Phục vụ theo đúng trình tự của các món ăn nếu là thực đơn đặt trước. - Nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan sát, nếu thấy thức ăn ở bàn hết phải báo cho nhân viên chuyển thức ăn tiếp thêm. - Một người bỏ thức ăn và phải có một nhân viên phải đứng đằng sau giải thích các món ăn, bày và mang thêm các thức ăn, kiểm tra các dụng cụ làm nóng, làm lạnh thức ăn, chuẩn bị phòng khách có thể làm đổ thức ăn lên bàn lên thảm, có thể giúp khách trong việc lấy thức ăn. - Các món thịt quay như thịt Bê, gà tây được bày trên bàn và người đầu bếp phải thái thịt đó trước mặt khách và đặt dĩa sao cho đẹp mắt. - Nhân viên chăm sóc khách hàng bằng cách hỏi khách có cần giúp đỡ gì không và chúc quý khách ăn ngon miệng hay hỏi xem món ăn có vừa khẩu vị của khách hay không. - Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách vừa ăn xong, trước khi chuyển sang món ăn mới. - Phục vụ thức uống cho khách ngay tại bàn, người phục vụ nhanh chóng gắp thức ăn đó vào một cái đĩa khác, lấy khăn ước lau nhẹ lên chỗ khách vừa làm đổ thức ăn và phủ lên đó bằng một chiếc khăn sạch sẽ. * Thanh toán: - Khi khách ăn xong món tráng miệng và muốn rời khỏi nhà hàng, thì nhân viên đến quầy thu ngân lấy hoá đơn kiểm tra một cách cẩn thận về các món ăn đồ uống mà khách đã dùng. - Nếu là khách đặt trước thì nhân viên chỉ thanh toán tiền nước còn về thức ăn đã có giá sẵn và chủ tiệc đã thanh toán trước quầy thu ngân. - Trình hoá đơn cho khách và hoá đơn được đặt trên mặt khay nhỏ kẹp trong cuốn sổ bìa da và đưa cho chủ tiệc, nếu không biết ai là chủ tiệc thì để hoá đơn ngay trên giữa bàn. * Tiễn khách: - Trong giai đoạn này nhân viên phải chú ý đến cử chỉ, điệu bộ, tiễn khách ra tận cửa, chào tạm biệt khách, cảm ơn khách đã đến với nhà hàng, có thể hứa hẹn với khách những điếu tốt đẹp khi đến nhà hàng và cho khách hàng biết đối với khách hàng là một trong những người quan trọng luôn luôn được chú ý đón tiếp. - Mời họ quay lại lần sau và mong được phục vụ họ. * Thu dọn: - Sau khi khách ra về nhân viên thực hiện thu dọn theo trình tự kỹ thuật và sắp đặt bàn ăn trong trường hợp có khách dự. - Thu dọn đồ thuỷ tinh và đồ vải trước, sau đó là dụng cụ kim loại và sành sứ. - Dọn sạch sẽ các đồ ăn trên bàn, phủi sạch vụn thức ăn, nếu khăn bàn nhớp thì nhanh chóng thay khăn mới. 1.7.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ: - Việc hoàn thiện quy trình phục vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với nhà hàng, bởi vì khách hàng có quay lại nhà hàng hay không chính là nhờ sự đón tiếp, phục vụ, thanh toán, cũng như tiễn khách, ba giai đoạn này không thể tách rời, vì nếu một trong ba giai đoạn bị sai sót, thì sẽ ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng. + Khâu đón tiếp là ấn tượng đầu tiên khi khách đến nhà hàng, nếu ta tạo ấn tượng tốt về nhà hàng và tạo cảm giác cho khách hàng thấy được sự nồng hậu khi được đón tiếp. + Khi đón khách phải chú ý đến điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt, nụ cười và biết sử dụng ngôn ngữ khác nhau với đối tượng khác nhau. + Khâu phục vụ nó thể hiện thông qua việc vận chuyển thức ăn, đồ uống cho khách thể hiện trình độ tay nghề của nhân viên bằng việc bưng bê, gắp thức ăn, rót rượu phục vụ phải nhanh nhẹn không để khách chờ đợi lâu. + Thanh toán nhanh chóng, chính xác, không được nhầm lẫn tiền của khách tạo ấn tượng tốt cho khách lần sau. + Khách có quay lại hay không chính ở giai đoạn này, một nụ cười, một ánh mắt, một lời nói cảm ơn sẽ làm cho khách hài lòng và hoàn thiện lần sau khách sẽ lại đến. 1.8 Ý nghĩa, vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển của du lịch: 1.8.1 Đối với khách sạn: - Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn. - Thu hút giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn trong kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được. Nó góp phần thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách đồng thời nâng cao danh tiếng, uy tín cho khách sạn. 1.8.2 Đối với ngành du lịch: - Kinh doanh nhà hàng đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, nhà hàng du lịch và ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch, hoạt động trong khuôn khổ của ngành và độc lập với ngành du lịch. - Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác. - Kích thích khách hàng đến địa phương đó ngày càng nhiều hơn. - Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ, góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế. - Góp phần giải quyết việc làm cho cư dân địa phương. - Cung cấp các món ăn, giúp khách hiểu thêm về phong tục, văn hoá ẩm thực của địa phương đó. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG ĐÔNG Á TRONG THỜI GIAN QUA I. Giới thiệu sơ lược về Nhà hàng Đông Á 1. Quá trình hình thành và phát triển - Nhà hàng Đông Á được xây dựng từ năm 2004. Sáng ngày 18 tháng 02; tại khu công nghiệp- Dịch vụ An Sơn, thuộc phường An Sơn, thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam. Doanh nghiệp tư nhân Quang Minh đã khánh thành nhà hàng Đông Á, nằm ở vị trí lý tưởng bên sông Tam Kỳ, giáp ranh với đường quốc lộ. Nhà hàng cách trung tâm thành phố 1 km. - Nhà hàng Đông Á có tổng vốn đầu tư: 36 tỷ đồng, được đưa vào sử dụng phục vụ khách trong và ngoài nước, với các loại hình dịch vụ hò vè trên sông, hát đối đáp dân gian, nhà hội nghị, tiệc cưới và nhà hàng nổi... Đặc biệt khu ẩm thực dân gian với nhiều món ăn truyền thống mang đậm hương vị xứ Quảng. - Với một lối kiến trúc kết hợp giữa cổ đại và hiện đại lôi cuốn hấp dẫn, được bao bọc bởi dòng sông Tam Kỳ, những cánh đồng và cảnh làng quê yên tĩnh. Nhà hàng Đông Á hứa hẹn là một điểm dừng chân lý tưởng cho tất cả du khách, những người muốn tạm quên sự náo nhiệt và ồn ào của đô thị. Nhà hàng Đông Á có sức chứa khoảng 1000 khách là một nơi để thưởng thức các món ăn Âu, Á và đặc sản xứ Quảng. Bên cạnh đó nhà hàng còn cung cấp cho quý khách nhiều dịch vụ như: cà phê, giải trí, nghe nhạc, xem biểu diễn văn nghệ... - Nhà hàng còn tổ chức các khâu tham quan hấp dẫn với đội ngũ nhân viên được đào tạo kỹ càng về nghiệp vụ. Với những điều kiện thuận lợi đó chúng ta hy vọng trong thời gian tới sẽ mang đến cho thực khách yên tâm và không gian thoả mái để thư giản, giải trí và lưu lại trong lòng du khách những tình cảm và ấn tượng khó quên. 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Đông Á 1.2 Chức năng: - Khai thác và phục vụ lượng khách trong nước. - Khai thác và phục vụ lượng du khách nước ngoài. - Nhà hàng là một tổ chức sử dụng nhiều lao động, có mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động của đời sống xã hội cho nên nhà hàng hoạt động trong khuôn khổ pháp lý. - Nhà hàng là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc: hạch toán kinh tế, nhằm phục vụ lợi nhận. 1.3 Nhiệm vụ: - Ứng dụng khoa học nâng cao chất lượng, phục vụ mở rộng cầu nối quan hệ. - Làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường, bảo vệ thực khách đến với nhà hàng. - Nhà hàng chấp hành các chính sách chế độ quản lý kinh tế, đồng rthời làm tròn nghĩa vụ đối với Nhà nước . - Không ngừng bồi dưỡng cán bộ công nhân viên, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. 2. Bộ máy tổ chức quản lý nhà hàng Đông Á: Ban Giám đốc 1. Sơ đồ: Tài chính kế toán Phòng HC-TH Tổ sửa chữa Kế toán Tổ bảo vệ Tổ dịch vụ Tổ thị trường lễ tân Tổ nhà hàng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Quan hệ hành chính Quan hệ tham mưu * Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơ cấu bộ máy tổ chức nhà hàng. - Giám đốc nhà hàng: Là người có thẩm quyền cao nhất, có trách nhiệm quản lý mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng. đảm bảo cho hoạt động nhà hàng diễn ra đồng bộ tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh, căn cứ vào yêu cầu chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh định ra chế độ quy tắc của hoạt động nhà hàng, và cơ cấu vận hành bộ máy của nhà hàng, nhằm xây dựng tập thể cán bộ công nhân viên có ý thức trách nhiệm. - Tổ Tài chính kế toán: Luôn theo dõi tình trạng thu, chi của nhà hàng kịp thời báo lên cho giám đốc có biện pháp giải quyết, chi trả lương cho nhân viên. - Tổ Nhà hàng: Có nhiệm vụ cung cấp đầy đủ dịch vụ ăn uống, phục vụ tổ chức tiệc, hội nghị. - Tổ Lễ tân: Quảng bá, khuyếch trương nhà hàng đến với khách hàng, tìm mọi biện pháp để đưa khách đến với nhà hàng, lễ tân có nhiệm vụ tiếp khách và mời khách. - Tổ sửa chữa: Sửa chữa mọi hư hỏng của cơ sở vật chất, khi khách có yêu cầu, hàng tháng hoặc hàng quý bảo trì kiểm tra. - Tổ bảo vệ: Bảo vệ an toàn cho khách cho nhà hàng, luôn giữ cho nhà hàng có an ninh trật tự tốt. - Tổ dịch vụ: Thực hiện tốt các dịch vụ, tổ chức tour, tuyến, dịch vụ bổ sung. 2.1 Cơ cấu tổ chức lao động ở nhà hàng Đông Á: Trưởng Nhà hàng Bộ phận bếp Bộ phận bàn Bộ phận Kế toán Trưởng BP phục vụ Thu ngân Trưởng Bộ phận bếp Nhân viên bếp Nhân viên phục vụ Nhân viên tạp vụ Nhận xét: Với sơ đồ bộ máy quản lý nhà hàng trên ta thấy bộ phận nhà hàng chỉ có 1 quản lý trực tiếp với 3 bộ phận chính trong nhà hàng, giúp cho từng khâu trong việc giải quyết thụ lý nhanh chóng với mỗi bộ phận có những chức năng làm tăng thêm năng suất tiết kiệm được thời gian, tránh gây ảnh hưởng đến mọi khâu trong nhà hàng . 2.2 Tổ chức lao động trong nhà hàng: Ca 1: Từ 06 giờ đến 14 giờ. Ca 2: Từ 14 giờ đến 22 giờ. Ca 3: Từ 22 giờ đến 06 giờ sáng hôm sau. Nhiệm vụ của từng ca: - Ca 1: + Nhân viên bày đồ ăn uống tự chọn cho khách + Phục vụ giúp đỡ khách. 10 giờ 30: thu dọn toàn bộ phòng ăn chuẩn bị dụng cụ ăn để bày bàn tiếp tục cho bữa ăn trưa. + 14 giờ: bàn giao ca. - Ca 2: Nhân viên làm tiếp phần còn lại của ca 1, sau đó chuẩn bị dụng cụ ăn để chuẩn bị cho bữa ăn tối. + 22 giờ: thu dọn vệ sinh và bàn giao ca. - Ca 3: Chuẩn bị phục vụ đồ ăn khuya cho khách. Vệ sinh và sắp xếp bàn ghế, tiếp tục chuẩn bị dụng cụ ăn cho sáng hôm sau. 2.3 Nhiệm vụ của bộ máy quản lý nhà hàng - Quản lý nhà hàng: Là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động của nhà hàng từ việc nhỏ đến việc lớn và có trách nhiệm giao quyền trong từng công việc có liên quan đến ích lợi của nhà hàng nhanh chóng suôn sẽ cho nhà hàng. - Bộ phận kế toán: Tổng hợp tất cả số liệu liên quan đến mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng sau mỗi tháng, quý, năm. - Bộ phận phục vụ: Có trách nhiệm giám sát kiểm tra, nhắc nhở, hướng dẫn, huấn luyện cho nhân viên phục vụ một cách khoa học, chu đáo, lịch sự, nhanh nhẹn, biết xử lý mọi tình huống xãy ra trong khi phục vụ khách ở nhà hàng . - Trợ lý: Tổ chức cuộc họp và phân công công việc sau những tuần, tháng. - Bộ phận bếp: Chế biến thực phẩm đúng quy định về an toàn thực phẩm trong nhà hàng , đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm một cách tốt nhất. - Bếp trưởng: Là người trực tiếp chỉ huy cho nhân viên bếp làm thực phẩm trong nhà hàng, làm các món ăn cũng như kiểm tra các số lượng thực phẩm, có trách nhiệm chịu rủi ro trong các món ăn của khách hàng cũng như trong công việc hình thành các món ăn cho khách. - Nhân viên bếp: Trực tiếp nghe lệnh bếp trưởng và làm theo lệnh bếp trưởng. - Nhân viên phục vụ: Phải luôn niềm nở với khách, phục vụ khách đến ăn trong nhà hàng hoặc phục vụ bên ngoài khi khách có yêu cầu. - Nhân viên tạp vụ: Có nhiệm vụ thu dọn những dụng cụ mà khách đã ăn và lau chùi trong nhà hàng. 2.4 Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng STT Tên bộ phận Số lượng Giới tính Nam TL % Nữ TL % 1 Quản lý nhà hàng 1 1 100 0 0 2 Trưởng bộ phận 3 1 33,3 2 66,7 3 Trợ lý quản lý 1 1 100 0 0 4 Bar 7 4 57,1 3 42,9 5 Thu ngân 3 0 0 3 100 6 Nhân viên 11 4 36,4 7 63,6 7 Tổng 6 11 42,3 15 57,7 Nhận xét: - Về trình độ: Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng đều có trình độ chuyên môn giao tiếp thành thạo, tất cả các nhân viên đều được đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ chuyên môn. Nhà hàng vẫn luôn tổ chức các buổi học ngoại khoá cho nhân viên để nâng cao trình độ hiểu biết nghiệp vụ chuyên môn. - Về giới tính: Số lượng nhân viên nữ trong nh._.