Thực trang, giải pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoà Bình

em xin cám ơn chân thành cô Lê Thị Bích Thuỷ giám đốc khách sạn Hoà Bình đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, động viên, khích lệ em trong suốt quá trình làm khoá luận. Với kiến thức và kinh nghiệm còn nhiều hạn chế, bài khoá luận này không tránh khỏi những khiếm khuyết, sai sót, em rất mong nhận được ‎ ý kiến đóng góp của các thầy cô và cấc bạn quan tâm đến bài khoá luận này. em xin chân thành cảm ơn. Sinh viên: Phạm thị Thắm Mục lục Lời mở đầu ChươngI: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. I. Một số khái niệm cơ bản. 1. Khái niệm về khách sạn và dịch vụ trong khách sạn. 1.1. Khái niệm về khách sạn. 1.2. khái niệm về dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 2.1. Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình. 2.2. Sản phẩm dịch vụ mang tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng. 2.3. Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất. 2.4. tính “tươi sống” của sản phẩm dịch vụ. 3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 3.1. khái niệm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn. 3.1.1. Khái niệm về chất lượng. 3.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. II. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.Hệ thống các chỉ tiêu cơ bản. 1.1. chỉ tiêu về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. 1.2. chỉ tiêu về chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. 1.3. Sự đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại, chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. 2. Hệ thống các chỉ tiêu cụ thể. III. Những nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Khách hàng. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Các chính sách quản lý của nhà quản lý khách sạn. IV. ‎ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. ChươngII: Thực trạng chất lượng các dịch vụ của khách sạn Hoà Bình. 2.1.Giới thiệu chung 2.1.1. Quá trinh hình thành và phát triển của khác sạn Hoà Bình. 2.1.2. cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoà Bình. 2.1.3. Đặc điểmnguồn khách của khách sạn Hoà Bình. 2.2.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà Bình. 2.3. Chất lượng các dịch vụ của khách sạn Hoà Bình. 2.3.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú. 2.3.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống. 2.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp. 2.3.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ bổ sung. 2.3.5. Mức độ vệ sinh cơ sở vật chất lỹ thuật và môi trường của khách sạn. 2.4. Đôi ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn. 2.5. Hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian 2001- 2003 Chương III: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hoà Bình. 3.1. Xu hướng phát triển của ngành du lịch Hà Nội. 3.2. Phương hướng và mục tiêu. 3.2.1. Phương hướng. 3.2.2. Mục tiêu. 3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hoà Bình. 3.3.1. Giải pháp về đổi mới trang thiết bị. 3.3.2 Giải pháp nâng cao năng lực và trách nhiệm đối với đội ngũ nhân viên 3.3.3. Giải pháp nghiên cứu nhu cầu của khách. 3.3.4. Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ. 3.3.5. Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. 3.4. Một số kiến nghị khác. 3.4.1. Kiến nghị với nhà nước. 3.4.2. Kiến nghị với khách sạn Hoà Bình. Kết luận Phụ lục Lời mở đầu. Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp xuất khẩu tại chỗ. Hầu hết trên thế giới các quốc gia đều quan tâm tới việc phát triển du lịch, đẩy ngành du lịch lên hàng đầu, nhiều quốc gia đã có nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước từ du lịch. Nước ta không nằm ngoài xu hướng đó, được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, cùng với sự phối hợp và tích cực giúp đỡ của các cấp, các ngành, ngành du lịch Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để hoạt động và phát triển nhiều mặt, đúng lúc có hiệu quả. Kết quả tăng trưởng của du lịch Việt Nam có sự đóng góp quan trọng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Các cơ sơ lưu trú tăng nhanh về số lượng và chất lượng, các dịch vụ ngày càng nâng cao đáp ứng nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng. Kinh doanh khách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế – chính trị – Xã hội, an ninh, an toàn, hàng năm đóng góp phần không nhỏ vào nguồn ngân sách của nhà nước. Tuy nhiên với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế đã làm cho các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp khách sạn phải nắm bắt được thông tin về thị trường, nguồn khách, trên cơ sở kết hợp các thông tin cung cầu và giá cả thị trường giúp cho khách sạn tìm ra các sản phẩm tối ưu, xác định được giá bán hợp lý đảm bảo mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn. Trong điều kiện thị trường như hiện nay muốn trụ vững, củng cố phát triển uy tín thì khách sạn phải tìm mọi biện pháp thu hút khách. Và một trong những vấn đề quan trọng mà tất cả các khách sạn đều quan tâm là làm thế nào đẻ chất lượng dịch vụ của mình giữ vững ổn định và không ngừng được nâng cao. Dựa trên những kiến thức đã học ở trường và kiến thức thực tế qua thời gian thực tập tại khách sạn Hoà Bình. Em đã chọn đề tài: “ Thực trang, giải pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoà Bình” với mục đích nghiên cứu kỹ hơn về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đề tài gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Thực trạng chất lượng các dịch vụ tại khách sạn Hoà Bình. Chương III: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoà Bình. Chương I Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn I. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm về khách sạn và dịch vụ khách sạn 1.1. Khái niệm về khách sạn. Thuật ngữ “ Hotel” có nguồn gốc từ tiếng pháp và được sử dụng phổ biến ở hầu hết nước trên thế giới dùng để chỉ các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác như : ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung. Cùng với sự phát triển của du lịch, cho đến nay khái niệm về khách sạn vẫn chưa được thống nhất. Mỗi quốc gia đều có khái niệm riêng về khách sạn phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của họ. ở pháp người ta định nghĩa: “ khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các phòng ngủ và căn hộ phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách trong một thơi gian nhất định, không phải là nơi cư trú thường xuyên, khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”. ở Mỹ người ta định nghĩa: Khách sạn là nơi mà bất cứ ai trả tiền thuờ qua đêm, trong khách sạn gồm phòng ngủ, phòng khách và các tiện nghi phục vụ dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung”. ở Việt Nam trong điều 3 của cơ chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành kèm theo quyết định số 108/QĐ-TCDL ngày 22/6/1994 của tổng cục du lịch: “ Khách sạn là cơ sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thơi gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt: ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm theo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch: “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị....... dịch vụ cần thiết phục vụ cần thiêt phục vụ khách du lịch” 1.2. Khái niệm về dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. * Khái niệm dịch vụ. Dịch vụ là một lĩnh vực mà các nhà kinh tế luôn quan tâm đến, bởi tiềm năng và triển vọng phát triển của nó, dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng cũng như ưu thế của nó trong nền kinh tế mỗi nước. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người ngày một nâng cao đồng thời nhu cầu của họ cũng trở lên đa dạng và phong phú hơn. Để tạo ra những sản phẩm dịch vụ, nhằm thoả mãn tối đa những yêu cầu của con người trước tiên cần phải hiểu được bản chất dịch vụ là gì? Ta có một số khái niệm về dịch vụ như sau: Theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO – 9000 thì: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người sản xuất và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Đứng trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng dịch vụ được định nghĩa: dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo các chuyên gia trong lĩnh vực maketing: Dịch vụ là toàn bộ những hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích của một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt,việc thực hiện dịch vụ có thể có, có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất: Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp nhu cử đại diện, hay dùng phương tiện... giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp... Còn rất nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây là một số khái niệm về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ không phải bản thân nó tự sinh ra cũng không phải do nhà cung cấp, mà nó xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm khách sạn là tổng hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách sự hài lòng, thoả mãn. Dịch vụ cơ bản. Thông thường dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Dịch vụ lưu trú: cung cấp phòng nghỉ cho khách, tạo cho khách cảm giác an toàn, tiện lợi trong thời gian khách ở tại khách sạn. Dịch vụ ăn uống: cung cấp các sản phẩm ăn uống cho khách, do khách đến khách sạn từ rất nhiều nơi khác nhau với văn hoá phong tục tập quán khác nhau nên nhu cầu của khách rất đa dạng và phong phú. Điều đó đòi hỏi khách sạn phải tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh sao cho phù hợp với nhu cầu của khách, không thể bắt họ tuân theo phong tục tập quán của địa phương cũng như của khách sạn. * Dịch vụ bổ sung. Cung cấp các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu cao cấp khác của khách hàng như : dịch vụ thể thao, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ vui chơi giả trí... Các loại hình dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn đa dạng và phong phú. Tuy nhiên tuỳ theo cấp độ của khách sạn mà đáp ứng các nhu cầu của khách với những mức độ khác nhau. Khách sạn luôn cố gắng không ngừng để có thể cung cấp cho khách những sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao. 2. Đặc điểm của dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 2.1. Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình. Đây là một đặc tính khác biệt của sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hoá thông thường. Sản phẩm dịch vụ khi đem quảng cáo thông tin cho khách hàng chỉ đưa ra được một vài lợi ích sở hữu hiện hữu của nó, còn chất lượng thực sự của nó phụ thuộc vào quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ không dễ dàng đo lường một cách chính xác như sản phẩm hàng hoá thông thường mà nó được đánh giá thông qua sự cảm nhận của mỗi khách hàng mà mỗi khách hàng lại có sự cảm nhận khác nhau. Mặt khác, khi mua sản phẩm dịch vụ không thể chuyển giao được quyền sở hữu dưới dạng hiện vật mà chỉ có sự sở hữu trong quá trình sử dụng dịch vụ. Đặc điểm này làm cho việc ấn dịnh sản dịch vụ thế nào là tốt là rất khó khăn. Tuy nhiên tính vô hình ở từng loại dịch vụ có mức độ biểu hiện khác nhau. 2.2. Sản phẩm dịch vụ mang tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng. Sản phẩm hàng háo thông thường được sản xuất trước khi bán và đưa tới tay người tiêu dùng còn sản phẩm dịch vụ chỉ thực sự được tạo ra khi có sự tham gia đồng thời của khách hàng. Do đó quản lý kinh doanh dịch vụ khách sạn phải quản lý được cả khách hàng, phải quan tâm, phải hiểu khách để đáp ứng được yêu cầu của khách và khi khách đã tiêu dùng sản phẩm thì mới có thể nói sản phẩm dịch vụ khách sạn trở thành sản phẩm. Cho nên trong quá trình quản lý và điều hành phải xem khách hàng như một người trong cuộc, phải thu hút họ vào quá trình đó phải làm sao cho họ tham gia tích cực và coi khách như một chủ thể. Sự phục vụ của nhân viên chỉ thể hiện khi có sự tham gia của khách hàng khi đó khách đồng thời là người tiêu dùng dịch vụ. Vậy, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xẩy ra đồng thời. 2.3. Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất. Mỗi cá nhân có một đặc tính khác nhau, mỗi khách hàng trước khi tới tham gia vào sản phẩm dịch vụ, họ có tâm sinh lý khác nhau do nơi cu trú thường xuyên thuộc các vùng châu thổ, địa lý khác nhau ảnh hưởng lối sống của nền văn hoá địa phương khác nhau nên tâm lý, thói quen sở thích không giống nhau. Hơn nữa nhiều người có kinh nghiệm về dịch vụ vì họ đã trải qua nhiều lần, đã từng sử dụng nhiều dịch vụ của nhiều khách sạn khác nhau nên sự đánh giá sẽ khác nhau ở mỗi người. Hơn nữa sản phẩm khách sạn không cho phép làm lại, làm thử và tạo ra phế phẩm trong quá trình tạo ra nó. Từ những lý do trên tuỳ thuộc vào từng đối tượng khách hàng dẫn đến sự đánh giá, sự cảm thụ chất lượng của sản phẩm dịch vụ khác nhau. Nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn chung thống nhất cho một sản phẩm dịch vụ, dịch vụ thường bị cá nhân hoá. Người làm dịch vụ cần hiểu rõ đặc tính này - đặc tính không thống nhất của dịch vụ - để có cách phục vụ thích hợp cho từng đối tượng khách. 2.4. Tính “tươi sông” của sản phẩm dịch vụ. 70% - 80% tổng nguồn vốn của khách sạn dùng xây dựng cơ sở hạ tầng, trang thiêt bị khách sạn. Trong các dịch vụ của khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích phần trăm lớn nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải tính hao phí ngày đó, nên ngưới chủ khách sạn phải biết cách thu hút và giữ nguồn khách lâu dài cho khách sạn để tránh lãng phí. Do dịch vụ không tồn tại ở dạng vật chất, không thể cân đong đo đếm được, không có quy ước chung.Mặt khác, dịch vụ là sản phẩm được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn không riêng dịch vụ phòng không thể cất giữ hoặc lưu trữ trong kho được mà tất cả các dịch vụ khác trong khách sạn cũng vậy. 3.Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Để hiểu được chất lượng dịch vụ của khách sạn, trước hết ta hãy tìm hiểu khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ. * Chất lượng, chất lượng dịch vu. Để hiểu được chất lượng dịch vụ của khách sạn, trước hết ta hãy tìm hiểu khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ. * chất lượng, chất lượng dịch vụ. Chất lượng là một phạm trù triết học. Nó biểu hiện một thuộc tính đặc biệt của sự vật hiện tưọng. Khái niệm về chất lượng không bao giờ tồn tại độc lập mà nó luôn gắn liền với sự vật hiện tượng cụ thể. Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bắng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình sử dụng. Như vậy theo quan điểm của kinh tế học chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng mà giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ sẽ làm thoả mãn những yêu cầu của khách hàng. Người ta có thể định nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng là mức dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì được mức dịch vụ đã xác định trước. Trong phạm vi dịch vụ, chất lượng không nhất thiết có nghĩa lầ phải sang trọng. Một dịch vụ đạt đến mức độ tuyệt hảo khi mà nó đáp ứng được cái mà khách hàng chiến lược của doanh nghiệp mong muốn không kể khách hàng đó là ai. Theo Growroó ( 1984), Parasuraman, Bery (1985) chất lượng dịch vụ được định nghĩa như sau: “ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đặt ra hoặc định trước của khách hàng” “ Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi”. * Chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Kinh doanh khách sạn có tính cạnh tranh rất lớn. Có những khách sạn là những công trình kiến trúc nguy nga tráng lệ, nhưng vấn đề chính và quan trọng hơn cả vẫn là dịch vụ phục vụ khách. Chất lượng dịch vụ là một cụm từ nghét được tạo bởi hai khái niệm “ chất lượng “ và “ dịch vụ”. Để thuận lợi hơn trong việc đưa ra một khái niệm về chất lượng dịch vụ trước hết ta nên hiểu rõ thế nào là chất lượng? Và thế nào là dịch vụ? Theo quan điểm của kinh tế học , chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ mà thoả mãn những nhu cầu của khách hàng. Mặt khác quan điểm của kinh tế phát triển là: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống của con người”. Khi đề cập đến chất lượng dịch vụ là đề cập đến mức độ phù hợp của sản phẩm đó với những yêu cầu đòi hởi đã đặt ra cho nó, những yêu cầu này được đánh giá thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp và qua một quá trình thực tế sử dụng Mỗi khách sạn đều có một vị trí, đặc điểm và cung ứng các dịch vụ ở mức độ khác nhau, nhắm vào các đối tượng khách mục tiêu khác nhau. Nếu một khách sạn có vị trí thuận lợi, có điều kiện kinh doanh tốt như: Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị hiện đại, đội ngũ lao động có trình đọ chuyên môn nghiệp vụ cao, có khả năng đáp ứng nhứng yêu cầu mong muốn cao của khách, thì khách hàng mục tiêu của khách sạn này là những người có khả năng thanh toán cao. Còn đối với khách sạn có điều kiện kinh doanh kém thuận lợi, khả năng cung ứng dịch vụ thấp thì những nguời có khả năng thanh toán trung bình là khách hàng mục tiêu của ho. Từ thực tế trên ta thấy: Chất lượng dịch vụ trong khách sạn là tổng thể các chỉ tiêu mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu khách hàng mục tiêu cuả mình. 3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Chất lượng dịch vụ không ổn định. Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào người cung ứng cũng như vào thời gian và địa điểm cung ứng dịch vụ. Nếu như các nhà sản xuất có thể xây dựng được những tiêu chuẩn thống nhất cho sản phẩm của mình, ổn định tiêu chuẩn đó trong một thời gian và dễ dàng kiểm tra sự chấp hành của các tiêu chuẩn này, trên thực tế thì ngược lại người ta khó có thể xây dựng được các tiêu chuẩn cố định cho sản phẩm dịch vụ. Nó phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng tiếp xúc và sự tác động qua lại giữa người làm dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Do đó chỉ có thể tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch vụ ở chừng mực nhất định được đánh giá bằng sự thoả mãn của khách hàng. Nó là khoảng cách giữa một bên là những gì mà khách hàng đã thực sự cảm nhậm được và một bên là mức độ họ kỳ vọng sẽ nhận được. Những đánh giá cốt lõi và khách quan về chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi rất nhiều lý do và chúng sẽ khiến cho sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã được phục vụ bị thay đổi. Chẳng hạn một người khách trong suốt thời gian nghỉ tại khách sạn có thể đã được phục vụ rất tuyệt vời nhưng đến khi làm thủ tục trả phòng lại cảm thấy khó chịu vì sự rườm rà, thế là sự kiện cuối cùng này làm hỏng toàn bộ những suy nghĩ, đánh giá về chất lượng dịch vụ trọn gói của khách sạn. Chất lượng dịch vụ được quan tâm nhằm tạo khả năng cho khách sạn có thể đạt hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng. Công việc thực tế sẽ được đo lường thông qua sự cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Vì chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt hoặc không do nhận thức của mỗi khác hàng khác nhau. Cho nên quan trọng là khách sạn phải nghiên cứu xem khách của mình cần gì? để sẵn sàng đáp ứng, tức là bán cái khách cần chứ không phải bán cái mà khách sạn có. II. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.Hệ thống các chỉ tiêu cơ bản. 1.1. Sự đa dạng của dịch vụ - số lượng – chủng loại và chất lượng của chúng. Như chúng ta đã biết ngành khách sạn “ về cơ bản” kinh doanh 3 loại dịch vụ chính bao gồm + Thứ nhất là dịch vụ lưu trú: bao gồm các chỉ tiêu về số lượng – chất lượng - chủng loại buồng phòng. + Thứ hai là dịch vụ ăn uống: bao gồm các chỉ tiêu đánh giá về số lượng – chất lượng - chủng loại và cơ cấu của thực đơn. + Thứ ba là dịch vụ bổ sung: bao gồm các chỉ tiêu đánh giá về các trang thiết bị, hệ thống quy mô của các loại hình phục vụ khách về nhu cầu vui chơi giải trí như bể bơi. phòng massage, sauna, điện thoại, giặt là... 1.1.2.Chỉ tiêu về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và điều kiện dịch vụ hàng hoá. Có thể nói đây là một yếu tố hết sức quan trọng có sức ảnh hưởng mạnh mẽ tới chất lượng, hiệu quả kinh doanh của mỗi cơ sở kinh doanh du lịch. Cơ sở vật chất kinh doanh du lịch là toàn bộ công trình xây dựng, hệ thống các trang thiết bị và tiện nghi để thực hiện quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa mọi nhu cầu chính đáng của khách. Để đạt được điều này thì cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh phải đảm bảo và duy trì được những yêu cầu về: Mức độ tiện nghi bên trong khách sạn. Chất lượng phải đảm bảo thể hiện rõ sự hiện đại và tính tiện nghi của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. Tạo được sự tiện lợi tối đa cho khách và nhân viên phục vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tuyệt đối về thẩm mỹ, độ bền, kiểu dáng kiến trúc phải độc đáo. Phải có sự đồng bộ về kiểu dáng – chất liệu – mầu sắc - ánh sáng – tính hài hò trong trang trí của mọi trang thiết bị trong từng dịch vụ phải đạt chất lượng cao nhất. Đảm bảo yêu cầu vệ sinh, phải thực hiện các biện pháp để đảm bảo vệ sinh trong khách sạn. Bên cạnh đó phải đảm bảo về độ an toàn của hệ thống cơ sở vật chất trong khách sạn – vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm và đặc biệt đảm bảo tuyệt đối về tính mạng và tài sản của khách. Ngoài ra cũng phải chú ‎ đến hệ thống báo động phòng cháy chữa cháy. 1.1.3.Chỉ tiêu về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Chất lượng phục vụ trong khách sạn có sự phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Một khách sạn có cơ sở vật chất phong phú đa dạng đến mấy mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo giữ vững và duy trì mức độ trung bình. Vì vậy chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn bao gồm: Trình độ học vấn: Chuyên môn nghiệp vụ. Ngoại ngữ. Khả năng giao tiiếp (tinh thần thái độ ứng xử trong những tình huống cụ thể – quan hệ giữa nhân viên với khách hàng và với đồng nghiệp). Phẩm chất đạo đức. Sức khoẻ. Lòng yêu nghề và gắn bó với nghề. 2. Hệ thống các chỉ tiêu cụ thể. Tuỳ theo tính chất đặc thù của từng hoạt động mà xây dựng lên một hệ thống chỉ tiêu cụ thể. Thông qua các chỉ tiêu đó để đánh giá một cách chính xác chất lượng phục vụ của từng cơ sở – từng khâu – từng loại dịch vụ cụ thể trong khách sạn. Như vậy để tổ chức - đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn cần thiết phải có một hệ thống đánh giá thống nhất ở tất cả các khách sạn trong một địa bàn, một khu vực và trong một lãnh thổ. Để có một hệ thống đánh giá thống nhất về chất lượng phục vụ trong khách sạn thì ta phải có những hình thức quản l‎ý chất lượng khách sạn phù hợp.phục vụ trực tiếp: mạng và tài sản của khách. thuật. ề: để thực hiện quá trin Dựa trên cơ sở này – thông thường bộ máy tổ chức trong khách sạn chia làm hai hệ sau: * Hệ sản xuất kinh doanh: Đây là đối tượng bị quản lý là khách thể trong quản lý. Để phân rõ nhiệm vụ – quyền hạn – nhiệm vụ, chức năng của từng khối, tạo ra điều kiện thuận lợi co hạch toán kế toán – từ đó là tiêu đề nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì người ta đã chia hệ sản xuất kinh doanh làm 2 khối. - Khối kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung kèm theo: bao gồm Bộ phận đón tiếp Bộ phận kinh doanh của các dịch vụ bổ sung Bộ phận bảo dưỡng và sửa chữa - Khối kinh doanh dịch vụ ăn uống( mang tính chất hoạt động sản xuất) Bộ phận bàn Bộ phận bar Bộ phận bếp * Hệ thống quản lý: bao gồm tổng giám đốc và các phó giám đốc phụ trách các biện pháp, chức năng, nghiệp vụ. Dưới đó là các phòng ban – tổ. * Yêu cầu của các chỉ tiêu đánh giá. Thứ nhất là phải được xây dựng trên cơ sở mong muốn của khách hàng dựa trên cơ sở đó khách sạn đưa ra tiêu chuẩn về chất lượng mà khách hàng yêu cầu. Thứ hai là phải có tiêu chuẩn cụ thể để người ta có thể so sánh và đo lường. Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào yếu tố con người nên việc “ Lượng hoá cho các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ là rất khó khăn ví dụ như thái độ phục vụ, sự tận tình của nhân viên đối với khách rất khó đo lường. Thứ ba là phải tổ chức đánh giá thông qua mức độ thoả mãn và hài lòng của khách du lịch ( phiếu điều tra – quan sát và đánh giá biểu hiện của khách hàng). Thứ tư là phải tìm hiểu đánh giá so sánh với các khách sạn khác và đánh giá công tác quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. III. Những nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ, mỗi khách sạn đều mang những đặc điểm và phương thức riêng. Tuy nhiên nó đều chịu sự tác động của các nhân tố: 1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Đây là những tố quan trọng hàng đầu tác động đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Bởi cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò như là tạo hoàn cảnh môi trường cho quá trình sản suất, tiêu thụ hàng hoá và dịch vụ du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật được sử dụng phục vụ du khách nhằm thoả mãn những nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí hoặc những nhu cầu đặc biệt khác mang tính chuyên đề: như hội họp thương mại, công vụ, hội thảo khoa học.....Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đầy đủ tiện nghi sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc sản xuất các sản phẩm du lịch. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm: - Tính độc đáo, hiện đại và hài hoà với môi trường tự nhiên của công trình và cân với tài nguyên du lịch, phục vụ mục đích du lịch của khách. - Tính hợp lý, khoa học về vị trí, hướng và kiến trúc. - Bố trí dây truyền hoạt động của các bộ phận dịch vụ trong khách sạn hợp lý ( phù hợp với tính chất, nhiệm vụ và yêu cầu của kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi cho khách và nhân viên phục vụ) - Trang thiết bị phục vụ luôn đảm bảo về chất lượng, đẹp về hình thức và phù hợp với yêu cầu sử dụng. - Tính thẩm mỹ về hài hào trong trang trí, kiểu dáng, ánh sáng - Quy mô của công trình Việc đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải căn cứ vào tiêu chuẩn trang thiết bị, tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là chỉ tiêu để xếp hạng khách sạn đồng thời là chỉ tiêu xác định chất lượng dịch vụ khách sạn. Với ý nghĩa trên việc tạo dựng củng cố và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là việc làm thường xuyên và cần thiết, là một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. 2. Khách hàng. Sự thoả mãn khách hàng là mục đích của mỗi khách sạn, sự hài lòng của khách quyết định sự tồn tại của khách sạn, đồng thời nó thể hiện được chất lượng của dịch vụ. Nên sự nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng là yếu tố cần thiết, thiết yếu quyết định tạo ra và ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. * Lý thuyết nhu cầu của Maslow. Theo Maslow, nhu cầu con người chia làm 5 bậc từ thấp đến cao: bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu về sinh lý: ăn uống ... và nâng dần lên những nhu cầu cao hơn, những cấp bậc về tinh thần khi đã thoả mãn những nhu cầu thiết yếu của bản thân. Qua đó người làm dịch vụ phải đoán tìm hiểu nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong muốn ở những cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp. Nhu cầu an toàn:nhu cầu sinh lý được thoả mãn, khách hàng cần được thoả mãn những nhu cầu về an toàn: tính mạng và tài sản. Nên nhân viên phục vụ không chỉ biết tôn trọng khách mà cần phải biết đảm bảo tài sản cho khách. Cao hơn an nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội: cá thể con người không thể sống đơn độc, cô lập và thường xuyên tồn tại trong một nhóm hay một tập thể nhất định nào đó. ví dụ như : người già tham gia vào câu lạc bộ hưu trí, thể dục, thanh niên thích được sống trong nhóm, tập thể có chung sở thích, ý tưởng... Con người cần có sự đồng cảm về tình cảm yêu thương gắn bó với bạn bè, có nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu về sự sở hữu, nhu cầu được tham gia, đóng góp ys kiến trong mọi vấn đề. Nhu cầu cao hơn của mỗi con người là nhu cầu được tôn trọng: các nhu cầu về sự thành đạt, sự tự do của bản thân, được người khác công nhận và kính trọng tài năng, danh dự của bản thân. Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu tự hoàn thiện khẳ năng của bản thân ... là một doanh nghiệp khách sạn thì người làm công tác quản lý phải biêt nhu cầu của cá nhân khách hàng mong muốn ở cấp bậc nào? để từ đó đáp ứng được mong muốn của khách. *Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng. Khi sự trông đợi dịch vụ của khách hàng cân bằng với sự cảm nhận dịch vụ của khách chứng tỏ nhà cung cấp đạt chất lượng dịch vụ ở mức trung bình hoặc mức khá, còn khi sự trông đợi vượt quá hoặc kém xa với sự cảm nhận trông đợi của khách trên thực tế chứng tỏ mức chất lượng dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy sự trông đợi dịch vụ là mối quan tâm của các nhà cung ứng xác định được vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Thực sự những trông đợi đó là gì? Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp các chỉ tiêu mà khách hàng mong đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó là: + Sự sẵn sàng: các khách hàng trông đợi dịch vụ có kết quả, hiệu quả kịp thời và càng nhanh càng tốt. Như khi khách tới khách sạn, khách đã trải qua một chặng đường dài đầy mệt mỏi, vì thế cơ thể của khách cần phải nghỉ ngơi cho nên sự quan tâm hỏi han của nhân viên khách sạn là điều rất tốt đối vớ._.i khách. + Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng được đối xử với một thái độ lịch sự tao nhã trong mọi tình huống và điều đó là quan trọng, cần thiết trong việc phục vụ để cho tiến trình dịch vụ luôn trôi chẩy, sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo. + Sự đồng cảm: Là sự trông đợi vào khẳ năng tinh tế, mắt quan sát nhậy bén ở nhân viên phục vụ trong khách sạn, khẳ năng nhìn xa và cảm nhận quan điểm của người khác là bản chất của triết lý” hướng tới khách hàng”. + Tính kiên định: khách hàng muốn nhận được câu trả lời như bất kể người giao dịch với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống nhau ở thái độ tận tuyj , nhiệt tình, tôn trọng... Trong tiến trình của dịch vụ phục vụ khách, mọi dịch vụ cần phải tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Dịch vụ chỉ thực sự tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng trong sản phẩm dịch vụ, khách hàng là người tiêu dùng nhưng cũng đồng thời là người tham gia sản xuất. Vậy động lực nào thúc đẩy khách hàng tham gia dịch vụ? để trả lời được câu hỏi đó chúng ta cần nghiên cứu nhu cầu con người, nhu cầu khách hàng để chỉ rõ vần đề động lực và sự trông đợi của khách hàng vào dịch vụ đó, chính là tiêu điểm để các doanh nghiệp khách sạn hướng tới để vạch ra kế hoạch thực hiện mục tiêu. Yếu tố khách hàng có ảnh hưởng rất lớn tới dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ thực tế ra sao còn phụ thuộc chủ yếu vào nhà cung cấp, khả năng đáp ứng trên thực tế và tiềm năng cung ứng của doanh nghiệp. yc hoàn hảo.và điều đó là quan trọng, cần thiết trong việc phục vụ để cho tiến trình dịch vụ luôn trôi chẩy, sản phẩm d nghiệp khách sạn thì người làm công tác quản ly3. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Phục vụ du khách là một quy trình phức tạp nhằm thoả mãn những nhu cầu vật chất và phi vật chất của họ. Mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách được đánh giá cao hay thấp không chỉ phụ thuộc vào số lượng hàng hoá, dịch vụ được du khách sử dụng mà còn được quyết định bởi phương pháp cung cấp cho du khách các hàng hoá và dịch vụ đó. Đội ngũ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ và tạo được ấn tượng tốt với du khách. Khối lượng và chất lưọng nhân viên phụ thuộc vào thái độ nhiệt tình, trình độ văn minh, văn hoá du lịch, kinh nghiệm công tác trình độ chuyên môn, nhận thức và lòng yêu nghề. Trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu tập trung tìm hiểu các nhân tố ảnh hưưởng tới chất lượng dịch vụ: - Các đặc tính hữu hình: liên quan đến phương tiện, dáng vẻ và trang phục bên ngoài của nhân viên. - Về độ tin cậy: liên quan đến khả năng thực hiện một dịch vụ như đã kỳ vọng một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh. - Tính trách nhiệm: sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ một cách tức thì, nhanh tróng và sự giúp đỡ khách hàng nhiệt tình. - Sự đảm bảo chắc chắn liên quan đến trình độ hiểu biết của nhân viên, thái độ lịch sự và nhã nhặn có khẳ năng truyền tới khách hàng lòng tin. - Sự thấu hiểu và thông cảm: chăm sóc ân cần và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng. 4. Các chính sách quản lý của nhà quản lý khách sạn. Những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ, họ quyết định đến việc khách hàng tham gia ủng hộ gắn bó lâu dài với khách sạn. Nhưng đằng sau những hoạt động của họ, cần thiết phải có bàn tay tác động của các nhà quản lý với những chính sách quản lý tác động một cách hợp lý đúng mức sẽ đem lại thành quả, triển vọng tốt đẹp cho khách sạn. Sau đây là một số chính sách mà các nhà quản lý khách sạn thường áp dụng: + quản lý và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bằng cách có chế độ lương, thưởng hợp lý. Với những nhân viên hoàn thành tốt công việc, năng động cần được khuyến khích, hưởng những ưu đãi và được khen thưởng và ngược lại. + Đề ra các nội quy cho nội bộ và khách hàng thực hiện. + Chú ý đẩy mạnh công tác tuyển chọn, đào tạo và đào tạo lại cho lao động trong khách sạn. + Đẩy mạnh công tác khuyếch trương của khách sạn nhằm thu hút khách. Thực hiện các chính sách marketing một cách hợp lys và có hiệu quả. + Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất trong khách sạn. IV. ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Thực tế cho thấy, trong lĩnh vực kinh doanh du lịch ngoài phương pháp cạnh tranh bằng giá thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ đang rất được chú trọng. Có thể nói đây là biện pháp hữu hiệu nhất không chỉ giúp cho khách sạn có thể tồn tại mà còn là những viên gạch xây đắp thêm giúp khách sạn có thể đứng vững và phát triển trên thị trường. Khi điều kiện kinh tế ngày một đi lên khách hàng sẵn sàng bỏ qua những dịch vụ giá rẻ, chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ giá cao nhưng chất lượng tốt đem lại cho họ sự hài lòng, thoả mãn. Từ đó tạo được niềm tin cho khách. Khi khách hàng đã có ấn tượng tốt đẹp về khách sạn họ sẽ tuyên truyền với bạn bè, bà con họ hàng của họ đến với khách sạn. Qua đó ta thấy chất lượng dịch vụ không chỉ giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn làm tăng lượng khách hàng trong tương lai đồng nghiã với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận tạo thêm uy tín và danh tiếng cho khách sạn. Từ đó khách sạn ngày càng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Có thể nói chất lượng dịch vụ là một phương tiện quảng cáo hữu hiệu trong kinh doanh khách sạn. Vì không hình thúc quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lượng dịch vụ tại khác sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ còn là một trong những công cụ giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng của công tác tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, lao động, nâng cao chất lượng đầu vào của khách sạn Do vậy việc hoàn thiện và nâng cao chất lưọng dịch vụ có ý nghĩa sống còn trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Thực trạng chất lượng các dịch vụ của khách sạn Hoà Bình 2.1.Giới thiệu chung. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình. Khách sạn Hoà Bình nằm ngay tại trung tâm thủ đô Hà Nội với hai mặt phố lớn và đẹp đó là số 27 phố Lý Thường Kiệt và số 44 phố Ngô Quyền, gần các trung tâm kinh tế – thương mại – văn hoá, giao thông thuận lợi điều này tạo điều kiện thuận lợi cho du khách. Khách sạn Hoà Bình được xây dựng vào năm 1926, khách sạn được thực dân pháp xây dành cho các quan chức pháp ở. Khách sạn khi mới xây xong có tên là: Le Spendide(Huy Hoàng, Bồng lai tiên cảnh....). Đến năm 1940 khách sạn đã được nâng cấp lên 3 tầng, với 47 buồng phục vụ lưu trú. Sau khi đất nước thống nhất khách sạn Hoà Bình chịu sự quản lý của bộ nội thương, thời kỳ này khách sạn phục vụ chủ yếu là khách nước ngoài, là các đoàn khách ngoại giao đến từ các nước Xã Hội Chủ Nghĩ. Tháng 10/1996 khách sạn lại được công ty du lịch Hà Nội quản lý đến năm 1986 khách sạn đã được nâng cấp lên 4 tằng với 76 buồng phục vụ lưu trú. Cho đến nay khách sạn đã được nâng cấp lên là 102 buồng phục vụ cho việc kinh doanh lưu trú., với trang thiết bị kỹ thuật đồng bộ và có đội ngũ công nhân viên có trình độ chuyên môn cao, chất lượng phục vụ tốt. Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc công ty du lịch Hà Nội – UBND thành phố Hà Nội Sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển và một số dịch vụ khác.Trong đó dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu và lợi nhuận chính trong tổng doanh thu của khách sạn . Trải qua hơn 70 năm kể từ ngày thành lập, tồn tại và phát trển, khách sạn Hoà Bình là một trong những khách sạn hàng đầu của thủ đô Hà Nội và cả nước, bởi nó có vị trí kiến trúc độc đáo, số lượng và chất lượng luôn được đảm bảo. Những thuận lợi và khó khăn - Về mặt thuận lợi thì khách sạn có một vị trí hết sức thuận lợi, khách sạn Hoà Bình nằm trên hai mặt phố L‎ ý Thường Kiệt và Ngô Quyền, một thuận lợi đặc biệt hơn cả đó là khách sạn Hoà Bình nằm rất gần với trung tâm văn hoá, kinh tế, chính trị của thủ đô Hà Nội. Ngoài ra khách sạn Hoà Bình còn được xây dựng theo kiểu kiến trúc pháp rất cổ kính và có một hệ thống nội thất phong phú theo phong cách pháp độc đáo. Khách sạn được xây dựng từ năm 1926, có bề dầy lịch sử lâu đời được đưa vào hoạt động ngay từ những năm 1926. Kể từ ngay những ngày đầu hoạt động khách sạn Hoà Bình đã từng bước nâng cao chất lượng các dịch vụ trong khách sạn, Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn không ngừng được bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn. Ngoài ra khách sạn Hoà Bình còn có thêm một lợi thế đặc biệt nữa đó là khách sạn Hoà Bình là một thành viên của công ty Du Lịch Hà Nội, đó là một công ty lớn và có danh tiếng trong và ngoài nước, điều này đã tạo ra điều kiện thuận lợi cho khách sạn Hoà Bình. Vì thế mà khách sạn Hoà Bình đã trở thành một địa chỉ quen thuộc của du khách quốc tế và nội địa. - Về mặt khó khăn: Ngày nay thị trường kinh doanh khách sạn đã trở lên rất nhộn nhịp, đã liên tiếp có hàng loạt các khách sạn liên doanh, nhà nghỉ, khách sạn tư nhân mọc lên khắp địa bàn Hà Nội. Mặt khác các khách sạn liên doanh có vị trí tiện lợi và có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất mới và tốt với nhiều vị trí khác nhau đã mọc lên khắp địa bàn Hà Nội. Chính vì điều này đã gây lên sức cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn ngày càng ngăy gắt và tất nhiên điều này có ảnh hưởng chút ít đến khách sạn Hoà Bình. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức. Đứng đầu khách sạn Hoà Bình là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc công ty du lịch Hà Nội. Cấp tiếp theo là phó giám đốc giúp giám đốc phụ trách từng khâu riêng biệt theo sự phân công. Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trưởng, các trưởng phòng trực tiếp phân công và quản lý lao động. Cán bộ lãnh đạo thường xuyên có mặt ở các bộ phận, nhận thông tin trực tiếp và nhanh chóng từ phía nhân viên và khách hàng cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hoặc báo cáo lên cấp trên xem xét. Thông qua từng tổ trưởng, mục tiêu và kế hoạch được phổ biến đến từng bộ phận. Các thông tin mới nhất liên quan đến hoạt động của khách sạn như các quyết định của giám đốc thông qua đó được chuyển đến các tổ viên hay toàn bộ nhân viên khách sạn đảm bảo tính thống nhất trong tổ chức. Các thông tin liên quan đến hầu khắp các bộ phận được thông báo chi tiết bằng văn bản trong thời gian sớm nhất. Hai phòng chức năng làm các công việc tổng hợp và tài chính kế hoạch tham mưu cho giám đốc trong lĩch vực chi phí sản xuất và kinh doanh sao cho có hiệu quả. Các quyết định của lãnh đạo đưa ra là dựa trên các nghiên cứu đánh giá tổng hợp từ các bộ phận sản xuất trực tiếp thường xuyên với khách kết hợp với những nghiên cứu xu hướng thị trường nhận được từ các bộ phận tham mưu công ty hỗ trợ cho các khách sạn trực thuộc. Các quyết định mang tính bộ phận tác nghiệp được giao trực tiếp cho các tổ trưởng phụ trách trực tiếp, mỗi ngày báo cáo một lần để nhận chỉ đạo và điều chỉnh của giám đốc khách sạn. Nguyên tắc này giúp cho các quyết định mang tính khả thi cao, phát huy năng lực làm việc và tổ chức của cán bộ tránh chậm trễ trong công việc. H1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khỏch sạn Hoà Bỡnh Giám đốc công ty Giám đốc khách sạn Hoà Bình Bộ phận lưu trú Phòng tài chính kế hoạch Bộ phận nhà hàng Phòng hành chính Bộ Phận các dịch vụ bổ sung Bảo dưỡng Ban bảo vệ Lễ tân Buồng Marketing Bàn Bar Bếp Dịch vụ Giặt là, may đo Tổng đài Internet email Bưu chính Tạp vụ cây cảnh Massage-sauna 2.1.3. Đặc điểm nguồn khách. - Nhu cầu của khách và khẳ năng đáp ứng của khách sạn Thị trường khách của khách sạn khá đa dạng – họ gồm nhiều quốc tịch tập chung chủ yếu là khách Nhật – Pháp – Mỹ – Nga – úc- korea và cả khách trung quốc. Sự biến động của thị trường khách của khách sạn nói chung diễn ra rất mạnh mẽ trong những năm gần đây. Sự gia tăng quá nhanh của các loại hình khách sạn nên đã đẩy mức cung > mức cầu. Đối với khách sạn Hoà Bình sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn lớn như Dawoo hotel, Horison hotel, Niko hotel, hilton hotel... đã làm cho khách sạn mất đi một số khách thương nhân rất quan trọng vì đó là những khách thường xuyên sử dụng những loại buồng tiêu chuẩn cao. Đối với những khách là khách du lịch thuần tuys, khách thương nhân trung bình khách sạn cũng phải cạnh tranh gay gắt do các khách sạn cùng hạng mới ra nhập thị trường. Trước tình hình đó khách sạn buộc phải có những nhận định kịp thời, tìm các biện pháp thu hút khách để duy trì và thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Thưc trạng nguồn khách của khách sạn Hoà Bình trong vài năm trở lại đây. Đối tượng khỏch 2001 2002 2003 Số lượng tỉ lệ % Số lượng tỉ lệ % Số lượng tỉ lệ % Quốc tế 14.804 95 16.494 95.5 17.334 96.1 Nội địa 779 5 781 4.5 715 3.9 Tổng 15.583 100 17.275 100 18.049 100 -Cơ cấu theo pham vi, lãnh thổ Qua bảng trên ta thấy rằng số lượng khách quốc tế chiếm một tỉ trọng rất cao trong khách sạn Hoà Bình và ổn định trong ba năm liên tục . Như vậy có thể khẳng định rằng khách du lịch quốc tế đi theo đoàn là khách hàng mục tiêu của khách sạn và các biện pháp thu hút khách của khách sạn phải nhằm vào đối tượng khách này. Nguồn khách 2001 2002 2003 Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ % Nhật Pháp Anh Mỹ Việt Nam Đan Mạch Trung Quốc &Đài Loan ý Đức Thái Lan Việt Kiều Khách khác 3156 5227 745 459 717 1578 346 160 181 192 828 461 22.46 37. 20 5.30 3. 26 5. 10 11. 23 2. 46 1.13 1. 28 1.36 5. 89 3. 28 3964 5600 1180 521 781 1502 277 723 656 220 900 921 22.94 32.41 6.8 3. 01 4.52 8.7 1.6 4.18 3.8 1.27 5.20 5.33 3721 6205 1233 390 779 1049 668 645 634 569 974 1715 20.6 34.3 6.8 2.2 4.3 5.8 3.7 3.6 3.5 3.5 5.4 9.3 Tổng 14050 100 17275 100 18049 100 H3 : Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc Qua bảng trên ta thấy khách Nhật và Pháp trong khách sạn chiếm tỉ lệ lớn (50%)Còng khách của các quốc gia khác chiếm tỉ lệ nhỏ hơn .Khách Đan Mạch cũng chiếm một tỉ trọng đáng kể , họ biết đến khách sạn Hoà Bình không chỉ qua các tổ chức Lữ Hành .Sau khi kiểm tra ,sử dụng sản phẩm của khách sạn họ rất hài lòng và số lượng khách ngày càng đông (chủ yếu đi theo đoàn). Có thể nói khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất trên địa bàn Hà Nội thu hút được nhiều khách Đan Mạch. Nhìn chung khách chủ yếu của khách sạn Hoà Bình là khách Châu Âu . Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao và có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ bổ sung. H4- cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi Đối tượng khỏch 2001 2002 2003 Số lượng tỉ lệ % Số lượng tỉ lệ % Số lượng tỉ lệ % Công vụ Tham quan Khách khác 4628 8747 2208 29.7 56.13 14.17 5233 9300 2752 30.25 55.30 14.45 6930 6440 3679 40.08 43.7 16.22 Tổng 15583 100 17.275 100 18049 100 Theo bảng trên ta thấy khách hàng chính của khách sạn là khách công vụ và khách tham quan .Khách đi theo mục đích khác chiếm tỉ lệ rất nhỏ . Vởy mọi biện pháp thu hút khách phải nhằm vào hai loại khách chính này. Qua các bảng số liệu trên có thể rút ra một số nhận xét chung về nguồn khách của khách sạn Hoà Bình như sau: -Khách hàng chính của khách sạn bao gồm : Khách công vụ Khách công vụ kết hợp du lịch Khách du lịch theo đoàn Với các đối tượng khách là khách công vụ và khách công vụ du lịch nhu cầu chính của họ là lưu trú và ăn uống trong đó : - Buồng chỉ cần đạt tiêu chuẩn không cần thiết sang trọng quá. - ăn uống phục vụ bữa sáng và ăn trưa nhanh gọn tại nhà hàng, bữa tối kéo dài hơn . - Các nhu cầu khác : Các dịch vụ thông tin nhanh thuận lợi để liên lạc( quốc tế và trong nước). Đặc biệt là các dịch vụ văn phòng như văn bản – in – photocopy, fax... rất được coi trọng. Khách hàng thuộc loại này thường thích đi thăm quan thành phố hoặc đi mua sắm hàng hoá vào những thời gian rỗi. Từ những đặc điểm về thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn, khách sạn đã có cải tiến về các dịch vụ như sau: -tăng số lượng buồng, tăng cả số lượng buồng tiêu chuẩn cao. - Phục vụ ăn sáng, ăn trưa bằng những hình thức nhanh gọn như Butfet – set lunch menu( 6$). - Phục vụ ăn tại buồng ngủ của khách hàng. - Thành lập nhóm hướng dẫn khách đi tham quan thành phố. Đối với nhóm khách là khách du lịch thuần tuý: Nhu cầu đặc trưng của nhóm khách này là: -Buồng ngủ có 2 giường - ăn các món ăn truyền thống Việt Nam - Dịch vụ quà lưu niệm, Massage – Sauna, Internet, tem thư. Để phục vụ nhóm khách hàng này khách sạn đã chuẩn bị 60 phòng 2 giường, phục vụ các món ăn dân tộc đặc trưng của các địa phương khác nhau ở Việt Nam, trong bữa ăn của khách bộ phận nhà hàng của khách sạn có bật nhạc Việt Nam để cho khách thưởng thức. Như vậy việc xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu là rất quan trọng. Nó giúp khách sạn xác định đúng như cầu và đặc điểm của khách hàng và từ đó có các điều chỉnh về khâu thiết kế buồng – phòng, lắp đặt các thiết bị cho đến thái độ phục vụ của nhân viên ngày càng làm cho khách hàng cảm thấy thoả mái hơn. Từ đó khách sạn ngày càng thu hút được nhiều khách hơn. 2.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà Bình. Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành kinh doanh khách sạn bao gồm toàn bộ tư liệu lao động, phương tiện để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu bổ sung khác của khách du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định phương hướng nội dung và tổ chức hoạt động của khách sạn nhằm góp phần nầng cao năng suất lao động và chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn là tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn và là yếu tố để đánh giá xếp loại giá cả của các dịch vụ trong khách sạn. Với một số vốn lớn do công ty du lịch Hà Nồi đầu tư, khách sạn được xây dựng gồm 4 tầng theo kiến trúc kiểu pháp, toàn cảnh được thiết kế thống nhất, nội và ngoại thất được bố trí hợp lý. Có hai thang máy và một cầu thang bộ dành riêng cho khách, có hệ thống cứu hoả, phương tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ, hoạt động tốt, có cầu thang thoát hiểm khi có sự cố xẩy ra. Hệ thống điện, nước cung cấp đầy đủ 24/24 giờ trong gày. Ngoài ra khách sạn còn có một số ô tô 4 chỗ để phục vụ khách du lịch, có hệ thống máy vi tính hiện đại giúp cho việc lưu giữ thông tin và xây dựng kế hoạch kinh doanh khách sạn. Với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật này khách sạn Hoà Bình luôn duy trì được tiến trình hoạt động kinh doanh tốt của mình. 2.4 Chất lượng các dịch vụ của khách sạn Hoà Bình Khách sạn Hoà Bình nằm giữa trung tâm thành phố Hà Nội với kiến trúc kiểu pháp độc áo và với diện tích lớn, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịc vụ trong khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. 2.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú Bộ phận lưu trú của khách sạn là bộ phận tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn Hoà Bình. Có tổng số 102 phòng và đựoc chia lam 3 loại như sau: H5 – Các loại phòng trong khách sạn Hoà Bình Loại Phòng Số Lượng Đơn Giá(USD) Superior 77 46 Duluxe 21 57 Junior suite 4 80 Mức giá trên đã bao gồm thuế VAT. Trên thực tế giá bán cho các phòng là superior là 40$, phòng Duluxe là 50$, phòng Junior suite là 70$. Trên 80% số phòng của khách sạn có ban công, sàn phòng được lát bằng đá hoa chất liệu tốt, diện tích trung bình mỗi phòng là 30m2 với trang thiết bị bao gồm: Điều hào nhiệt độ trung tâm luông sẵn sàng cung cấp cho các phòng. Hệ thống nước nóng và lạnh cung cấp đầy đủ cho các phòng 24/24h. 100% số phòng có vô tuyến 24 inch của hãng Deawoo DMQ- 207. Có hệ thống truyền hình vệ tinh bắt được 6 kênhh quốc tế và 4 kênh của đài truyền hình trung ương, có hệ thống điện thoại gọi trong nước và gọi đi quốc tế. Mỗi một phòng đều có một tủ lạnh dung tích 50 lít, một két điện tử mini,một tủ để vô tuyến, một tủ đựng quần áo, một bàn làm việc, một bàn đầu giường để đèn ngủ, một bộ bàn nghế để ngồi tiếp khách............ Tất cả được thiết kế hợp lý, đẹp về hình thức, tốt về chất lượng. Ngoài ra, trong phòng còn trang bị các đồ đặt phòng như: Dao cạo râu, xà phòng tắm, khăn tắm, lược, bàn chải đánh răng, gạt tàn, dép đi trong nhà, thảm trải sàn, lọ hoa tươi, đồng hồ treo tường, và hệ thống tranh treo tường. Những phòng hiện đại hơn thì có 1 giỏ hoa quả đặt bàn, một giá để báo sáng. Các phòng ngủ của khách sạn đều được treo khung ảnh nghệ thuật mang đậm đà bản sắc dân tộc việt nam, đã gây một ấn tưọng mạnh mẽ đối với khách du lịch. Đây là sự kết hợp hài hoà giữa nét truyền thống và nét hiện đại tạo nên một món ăn tinh thần hấp dẫn vừa là để thưởng thức vừa để giữ gìn bản sắc dân tộc đã mang đến cho du khách những bất ngờ thú vị. Nhìn chung về thiết bị tương đối hiện đại, đồng bộ, về mặt số lượng, mầu sắc trang thiết bị trong phòng như rèm cửa, chăn, đệm, ghế, thảm mầu sắc hài hôa, thẩm mỹ cao đủ đặt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. 2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận ăn uống Là khu vực ăn uống của khách sạn có nhiệm vụ chế biến và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn và cũng là bộ phận tạo doanh thu rất quan trọng của khách sạn.Khu vực này năm bên trái của tiền sảnh, co một cửa thông với khu vục tiền sảnh. Bộ phận ăn uống bao gồm: - Nhà bếp. - Hai nhà hàng Nhà đó là nhà hàng âu và nhà hàng á. Nhà hàng chiếm toàn bộ mặt tiền phía phố Ngô Quyền của khách sạn với một của chính dành cho khách. khách sạn Hoà Bình có đầy đủ tiện nghi để đáp ứng nhu cầu ăn, uống của khách du lịch lưu trú trong khách sạn và tất cả các đối tượng nào có nhu cầu khi đến với khách sạn. Với 2 phòng ăn trong đó - Nhà hàng á: Nằm tại tầng triệt của khách sạn có sức chứa 230 người tiệc ngồi và hơn 300 người tiệc đứng. Nhà hàng này có thể phụ vụ cho khách lưu trú tại khách sạn, khách vãng lai, khách đám cưới, hội nghị hội thoả vv...... Và nó cũng là nơi tổ chức các buổi tiệc giao lưu sinh hoạt văn hoá. Trang thiết bị của nhà ăn: Hệ thống bàn ghế đẹp và sang trọng, sạch sẽ, hệ thống điều hoà nhiệt độ, hệ thống chậu hoa cây cảnh, thảm trải sàn, rem cửa, đèn chiếu sáng, khăn trải bàn........ Dụng cụ ăn uống: Bát, đĩa, chén ấm, thìa sứ, bộ đựng gia vị, ly cốc thuỷ tinh, đĩa đựng hoa quả...... Tất cả đều được in lô gô của khách sạn Hoà Bình. - Nhà hàng âu: Nằm tại tầng triệt của khách sạn hướng ra 2 mặt phố là phố Ngô Quyền Và phố Vọng Đức. Nhà ăn có 2 cửa ra vào cho khách và một cửa dành riêng cho nhân viên khách sạn, nhà hàng có thể phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai, với vị trí hướng ra 2 mặt phố , nhà hàng âu rất thuận lợi cho việc dùng bữa và thưởng thức hương vị của món ăn........... Dụng cụ ăn uống: Bao gồm cốc ly với nhiều kiểu dáng phù hợp với từng loại rưọu, gạt tàn, bát đĩa, thìa dĩa, khay nhỏ.... Tại phòng có đặt tủ và bàn để chúa các dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn, lọ hoa..... Hai quầy bar được thiết kế trong 2 nhà ăn tạo thuận lợi cho nhu cầu của khách. Ngoài ra khách sạn còn có quầy night bar ở trên tầng 4 tạo điều kiện thuận lợi cho khách lưu trú trong khách sạn và ngắm cảnh Hà Nội – phục vụ 24/24 để đáp ứng nhu cầu của khách tại quầy bar chủng loại đồ uống khá phong phú với mức giá phù hợp. Tại quầy bar cũng được trang bi tủ làm lạnh đồ uống cho khách, một số loại ly cốc phù hợp với từng loại đồ uống, máy say sinh tố. Nói chung cơ sở vật chất kỹ thuật tại 2 nhà hàng và quầy bar khá hiện đại đáp ứng được tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, tuy nhiên cần có thêm một số loại bát đĩa có hình dáng và hoa văn khác để trang trí tiệc cho đẹp mắt và hấp dẫn, ly cốc cũng vần đa dạng hơnn nữa. Khu vực bếp Có diện tích 60m2 với hệ thống nhiều bếp ga hiện đại, lò vi sóng, lò nướng bánh, bàn chế biến thực phẩm, các dụng cụ chế biến như các loại dao, nồi nhôm niêu đất, có tủ đựng các loại gia vị, tủ lạnh, hệ thống nước sạch, nhà vệ sinh.. 2.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận đón tiếp. Khu vực đón tiếp của khách sạn có diện tích 140m2 quay ra 2 mặt phố chính Lý Thường Kiệt và Ngô Quyền. Quầy lễ tân được trang bị các thiết bị hiện đại như: 2 máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy đếm tiền, hệ thống đồng hồ báo giờ của một số nước trên thế giới như Anh, Mỹ, Pháp, Trung quốc, Việt Nam...., có máy kết nối với mạng vietcombank để cho khách thanh toán với 4 loại thẻ tín dụng Visa, ICB, mastercard, americane express. Ngoài ra còn một kệ chứa đựng một số ấn phẩm quảng cáo về khách sạn. Ba bộ bàn ghế sa lon giả cổ được bố trí tại các vị trí khác nhau tạo thuận lợi cho khách trong việc đợi đăng k‎ý thủ tục nhập phòng và trả phòng. Khu vực lễ tân gồm một quầy gỗ hai mặt( diện tích 8m2) có hai máy vi tính nối mạng cục bộ, hai máy điện thoại nối mạng cục bộ, bảng tỷ giá hối đoái, hộp đựng các loại tập gấp, một giá gỗ để chìa khoá, có két giữ đồ cho khách, một bình hoa khô.... Có một tủ trưng bầy hàng thủ công mỹ nghệ và một quầy bán hàng lưu niệm với các mặt hàng từ nhiều làng nghề nổi tiếng của Việt Nam. Tuy nhiên số lượng hàng lưu niệm tại quầy hàng lưu niệm của khách sạn còn rất ít mặt hàng, có lẽ vì do diện tích để trưng bầy còn quá nhỏ chính vì điều này khách ít biết đến quầy hàng này của khách sạn. Ngoài ra còn một số trang thiết bị được trang trí trong tiền sảnh của khách sạn nhu chậu hoa cây cảnh, hệ thống đèn và một hệ thống điều hoà nhiệt độ. Nhìn chung khu vực tiền sảnh và lễ tân được bố trí gọn gàng và thuận tiện, ánh sáng đầy đủ, không gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chiu thoải mái. Bộ phận nhân viên đón tiếp của khách sạn với trình độ nghiệp vụ cao, có chuyên môn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Khu vực businees centre Khu vực này cũng có diện tích là 8m2, trang bị đèn tường, đèn chùm chiếu sáng. Hai bộ bàn nghế gỗ, một giá để báo và tạp chí, hai máy điều hoà hiện đại, thiết bị báo cháy, và một số đồng hồ của thủ đô các nước như: Hà Nội, Bắc Kinh, Paris, London, Newyork... Khu vực bisiness centre được lắp đặt một hệ thống máy tính nối mạng với tốc độ cao để phục vụ khách đến lưu trú ở khách sạn. Khu vực này phục vụ 24/24giờ. 2.3.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận các dịch vụ bổ sung. Khu vực massage – Sauna Khu vực này gồm 5 phòng với máy móc thiết bị hiện đại, các phòng tắm hơi , tắm khô. Các nhân viên có tay nghề cao có thể đáp ứng nhu cầu của khách khó tính nhất. Trong mỗi phòng có một giường đệm, ga , gối, hệ thống đèn chiếu sáng, điều hoà ... Với một hệ thống phòng kín liền nhau tạo sự thuận tiện trong việc đi lại và phục vụ của cán bộ nhân viên trong khách sạn mặc dù khu vực này nằm chìa sau khách sạn nhưng được thiết kế có một không gian khá thoáng, các phòng đều có cửa sổ hướng ra ngoài. Khu vực giặt là Khu vực này được trang bị các thiết bị hiện đại như máy giặt, máy vắt , máy sấy.....Bộ phận này chuyên giặt các đồ vải mà khách yêu cầu Ngoài ra, khách sạn còn có một quầy bán hàng lưu niệm đặt ở phía bên phải so với quầy lễ tân, bán các mặt hàng như sơn mài, khảm trai, sành sứ và đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa khách sạn Hoà Bình còn có dịch vụ cho thuê xe 4 chỗ.... Tuy nhiên quầy hàng lưu niệm này về hình thức và nội dung chưa hấp dẫn được khách du lịch vì vị trí đặt quầy hàng còn hơi khuất và các mặt hàng chưa được phong phú lắm. H6- Bảng đánh giá chất lượng hệ thống cơ sở vật chất Nội dung điều tra Tốt Khá Trung Bình Mức độ tiện nghi 60% 30% 10% Mức độ vệ sinh 60% 30% 10% ( Nguồn: Khách sạn Hoà Bình) 2.3.5. Mức độ vệ sinh cơ sở vật chất kỹ thuật và môi trường của khách sạn. Đây là yếu tố mà khách du lịch rất quan tâm và coi trọng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ và tâm lý du khách. Mục đích đi du lịch là để tăng cường sức khoẻ và nghỉ ngơi, do vậy mà khách sạn phải thực sử quan tâm đến vấn đề này. Cơ sở vật chất kỹ thuật có hiện đại và sang trọng đến đâu mà yếu tố vệ sinh bị lơi lỏng thì sẽ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng các dịch vụ của khách sạn.Vì khách luôn cần một bầu không khí trong lành, một nơi nghỉ sạch sẽ, vệ sinh trong ăn ngủ, nghỉ ngơi của khách. Cần thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhân viên làm vệ sinh phòng cũng như phải giữ gìn vệ sinh cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Hàng ngày nhân viên buồng đều phải làm vệ sinh trong khu vực buồng ngủ, phòng làm việc, nhà vệ sinh, mỗi ngày hai lần vào buổi sáng và buổi chiều. Do vậy các trang thiết bị luôn được sạch sẽ, sáng bóng, sàn nhà luôn được quét dọn lau chùi, một ngày hút bụi một lần. Cốc chén, bàn nghế luôn được lau rửa, vỏ ga, gối luôn được thay giặt hàng ngày. Khu vệ sinh thường xuyên được giữ gìn cẩn thận, bồn tắm, bồn rửa mặt,khăn tắm,giấy vệ sinh được thay thường xuyên và được giữ như mới( nền – sàn gạch luôn sáng bóng). Mặc dù cơ sở vật chất kỹ thuật đã có phần cũ và lạc hậu hơn so với những khách sạn cùng thứ hạng mới được xây dựng, nhưng khách sạn Hoà Bình đã duy trì bảo dưỡng tốt để đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên trong những năm tới khách sạn sẽ nhanh chóng đổi mới các trang thiết bị hiện đại hơn đẻ đưa vào phục vụ khách. 2.5 Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Để khách sạn có thể hoạt động và phát triển tốt, ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật thì yếu tố con người khi tổ chức phục vụ là vô cùng quan trọng. Vì nếu như không có con người tham gia vào quá trình từ điều hành đến phụ vụ thì chắc chắn khách sạn đó không thể tồn tại được. Chính vì vậy vai trò lao động sống không chỉ có ý nghĩa đối với số nhân viên trực tiếp phục vụ du khách mà trình độ quản lý của đội ngũ cán bộ cũng có tác dụng rất lớn đến các dịch vụ trong khách sạn, sở dĩ như vậy là vì đội ngũ cán bộ trong khách sạn chính là nhứng người đưa ra chiến lược kinh doanh, vạch ra các chiến lược để cho khách sạn ngày càng phát triển hơn. Trong khách sạn Hoà Bình, đội ngũ cán bộ quản lý đều có trình độ đại học, đã qua các lớp đào tạo quản lý khách sạn, có thâm niên trong nghành 3 năm trở lên, thông thạo từ 2 đến 3 ngoại ngữ trở lên như tiếng anh, pháp, nhật. Đối với đội ngũ nhân viên phục vụ (trừ những lao động giản đơn) đều có trình độ từ trung cấp, cao đẳng, đại học chuyên ngành du lịch – khách sạn. Đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn Hoà Bình luôn luôn có thái độ phục vụ văn minh, lịch sự nhiệt tình, chu đáo, tận tụy với công việc, có khả năng giao tiếp tốt, thông thạo từ 1 đến 2 ngoại ngữ trở lên, đặc biệt là đối với nhân viên lễ tân luôn có thái độ phục vụ văn minh, lịh sự , thông thạo nhiều ngoại ngữ như tiếng anh, pháp, nhật, trung, có ngoại hình cân đối, ưa nhìn với độ tuổi trung bình 25 tu._.