Thực trạng & Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên

h nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch. Theo thống kê của Tổng cục du lịch thì tổng số khách sạn trên cả nước năm 2003 là 4.200 khách sạn với tổng số phòng là 73.000 phòng. Do đó mà dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Chính vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được rằng "uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu". Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình. Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Chất lượng phục vụ không thê có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện. Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch. Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Khi nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn. Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch. Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, sau thời gian thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên em đã lựa chọn đề tài: "Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên". Làm khoá luận tốt nghiệp. Với mục đích nghiên cứu kỹ hơn chất lượng phục vụ trong công ty, qua đó có thể học hỏi nhiều hơn nữa và góp phần vào những cố gắng chung nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn trong thời gian tới. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ năm 2001 - 2003; đề ra phương hướng giải pháp chủ yếu tăng cường, nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty trong năm 2004 và các năm tiếp theo. Phương pháp nghiên cứu Báo cáo được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế; Phương pháp thu thập và xử lý thông tin; Phương pháp thống kê du lịch; Phương pháp phân tíchl; Phương pháp tổng hợp. Nội dung của khoá luận Ngoài phần mở đầu nội dung khoá luận bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Chương 3: Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Do hạn chế về kiến thức, thời gian và việc thu thập thông tin khó khăn, vì vậy khoá luận này không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của thầy cô và các bạn để đề tài này được hoàn thiện hơn. Hoàn thành chuyên để này, em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa của trường Đại học Dân lập Phương đông, ban Giám đốc, Phòng Tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên và đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Nguyễn Văn Lưu đã giúp đỡ em hoàn thành khoá luận này. Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN . 1.1.1. Khái niệm khách sạn và phận loại khách sạn 1.1.1.1Khái niệm khách sạn Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung . Trong suốt chuyến hành trình, của mình khách du lịch cần được đảm bảo nhu cầu về nơi ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải, thông tin liên lạc …tại các điểm tham quan. Vì vậy xuất phát từ nhũng nhu cầu đó mà dẫn đến sự ra đời của khách sạn. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước mà người ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trong thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, đựoc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu hút lợi nhuận cao nhất. Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí mà bao gồm cả những cơ sở văn phòng, thương mại, thẩm mỹ … Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý của cơ sở lưu trú ban hành ngày 22 tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch :“Khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác ” *Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP ngày 05 tháng 02 năm 1994 của Chính Phủ về tổ chức và quản lý Nhà nước về du lịch đưa ra khái niệm về khách sạn :“Doanh nghiệp du lịch là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập ,hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí , bán hàng và các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch ”. 1.1.1.2 Phân loại khách sạn Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau như thời gian hoạt động ,muc đích chuyến đi, vị trí cả khách sạn, hình thức đi du lịch, thứ hạng khách sạn …Phân loại khách sạn theo những tiêu thức sau: Theo mức độ của dịch vụ có :Luxury hotel, Fullservice hotel, Limited-service hotel, Economy hotel… Theo mức giá có :Luxury, Uspcale Midprice, Economy, Budget… Theo quy mô có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô vừa và nhỏ. Theo hình thức sở hữu và quản lý có: Khách sạn độc lập, khách sạn liên kết … Theo thứ hạng của khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt, loại 1, loại 2, hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4sao, 5 sao… Theo mục đích chuyến đi có :khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dưỡng, khách sạn thể thao… Theo thời gian có : Khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt động quanh năm… Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lưu trú rất đa dạng và phong phú cuẩ khách du lịch,trên thế giới hiện nay đã hình thành một hệ thống các cơ sở phục vụ lưu trú như: Motel(cơ sở lưu trú phục vụ cho khách đi du lịch bằng xe riêng ), làng du lịch (Tourism village), Bangalow(cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa dạng khác nhau theo phương pháp lều trại (camping)… 1.1.2. Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh cac dịch vụ như cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động là : Hoạt động cho thuê buồng ngủ Hoạt động kinh doanh ăn uống Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm hai loại :Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản bao gồm : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách .Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn đặc sản của nơi đến du lịch …mà họ còn muốn tận hưởng cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui choi giải trí, thư giãn tinh thần … vì vậy các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của du khách. *Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, bao gồm các dich vụ như : Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage, sauna…nhằm dáp ứng nhu cầu giá trị của du khách. Việc phân chia này rất phổ biến vì nó nêu bật lên loại hình mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách. Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau. Bởi dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt chước vì vậy có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo ra các sản phẩm mang tính dị biệt có khả năng đáp ứng vì vậy nó góp phần đáng kể vào sự thành bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế dịch vụ , vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm : *.Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phân thành dịch vu cơ bản và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương. *.Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục :Khách sạn luôn hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo sự luôn sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách không có thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ như các nhà máy, xí nghiệp … * Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng :tức là phải có sẵn khách hàng thì quá trình sản xuất mới diễn ra và hình thành dịch vụ khách sạn * Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca. Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, nhất là vào thời kì cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao động không thường xuyên. * Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu là rất lớn và thời gian dài để duy trì:khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn để thuê - mua đất rất đắt ở những vị trí thuận lợi của vùng, xây dựng nhà phòng, mua sắm nhiều trang thiết bị , đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lưu động, các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương , thưởng …đều lớn đó là gánh nặng về chi phí khấu hao và các chi phí khác. * Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch :Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, sẽ thu hút khách nhiều hơn và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn … * Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định :cố định ở khả năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ sung có giới hạn …Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khaar năng cung ứng. Mặt khác khách sạn luôn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, nên dịch vụ khách sạn có tính cố định tương đối khó di chuyển hoặc không di chuyển được, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu được cung ứng dịch vụ …tức là cố định ở địa điểm cung ứng. * Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lượng khách lưu trú , tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn định nào đó. Vì khách sạn là một phần của du lịch nên mang tính chu kỳ trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt động khách sạn. * Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được :Khách sạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ và đầy đủ các dịch vụ mang tính “xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu được khá cao và tương đối ổn định. Nhưng do việc dự đoán cung – cầu về khách sạn rất khó khăn, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn phải diễn ra đồng thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định quá lớn …cùng những khó khăn do môi trường kinh doanh gây ra (cạnh tranh quá gay gắt, suy thoái kinh tế ..) sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó khăn rất lớn … Trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các nhà quản trị phải nghiên cứu kĩ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung, để cùng với những đặc điểm của riêng khách sạn trở thành những căn cứ giúp cho việc hoạch định các chính sách hợp lý và có tính khả thi cao. 1.1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ * Khái niệm chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của của chất lượng nói chung. Chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như khách sạn. Do đặc tính sản phẩm của khách sạn nói riêng, cũng như của ngành du lịch nối chung chiếm tới 90% mang tính vô hình. Do đó chất lượng phục vụ tại khách sạn không thể chỉ đánh giá chỉ đánh giá chính xác dựa trên thứ hạng của khách sạn mà phải dựa vào cảm nhận của du khách. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì :“chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ” .Trong kinh doanh khách sạn thì chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.Trong đó : - Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm mà họ đã sử dụng. - Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục tiêu của khách sạn mà sau khi đã phân đoạn và lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ. - Tính nhất quán nghĩa là duy trì múc phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Tóm lại có thể hiểu: Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế của riêng mình về địa điểm và điều kiện kinh doanh .song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêu cầu, mong muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của khách.Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây được coi là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt. Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ để kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Thêm vào đó chất lượng phục vụ lại phụ thuộc rất lớn vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây chính là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công của chất lượng phục vụ . Chất lượng phục vụ bao gồm các khía cạnh về đặc tính hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo chắc chắn, tinh thần trách nhiệm và sự thấu hiểu, sự thông cảm giữa người cung ứng va người tiêu dùng . - Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện, trang bị trong khách sạn, trang phụ bên ngoài của nhân viên. - Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính xác và đúng đắn như quảng cáo. - Một dịch vụ có được đảm bảo chất lượng hay không là do trình độ hiểu biết của nhân viên, thái độ phục vụ và lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao tiếp khéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đó chính là sự đảm bảo chắc chắn của chất lượng phục vụ. - Mức độ sẵn sàng phục vụ của các nhân viên cũng như của các điều kiện đón tiếp sẽ thể hiện khía cạnh tinh thần trách nhiệm của chất lượng phục vụ một cách rõ nét nhất. - Sự thấu hiểu và thông cảm giữa người cung ứng và người tiêu dùng là một điều không thể thiếu đối với chất lượng phục vụ. Đó là sự chăm sóc ân cần, chu đáo và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng. 1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh gía trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm: Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vất chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối với mọi nhân viên. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật .Cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành nên dịch vụ, là điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ được thực thi. Đối với bất kì một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như : giường tủ, bàn ghế…thì không thể tạo ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm cả tiêu chuẩn chất lượng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Do đó không thể nối chất lượng phục vụ của khách sạn này cao khi mà cơ sở vật chất kỹ thuật lạc hậu không tiện nghi cho người sử dụng. Qua đây thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ trong hoạch định kinh doanh khách sạn. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp: Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt mầ nhân tố con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên kháh sạn phục vụ khách hầu hết cá hoạt động mang tính hai chiều với khách . - Các khách sạn cùng thứ hạng thường là cơ sở vật chất kỹ thuật ,trang thiết bị tiện nghi đều giống nhau bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Do đó nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách thực hiện tốt thì khách sạn đó sẽ thu hút được khách nhiều hơn. Bên cạnh đó, do tính chất công việc phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hoá từng khâu nên có nhiều cuộc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lượng càng lớn bởi trong một dây truyền phục vụ được đánh giá tốt nhưng chỉ cần sơ xuất nhỏ trong khâu nào đó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ .Vì vậy để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn (đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp ) phải có trình độ nghiệp vụ, phải có kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng. Đồng thời phải có sự khéo léo mềm dẻo để phục vụun đặc tính từng nguời. - Chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng, đối với mọi nhận viên. Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhạu trong bất kỳ thời gian nào và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm nở với khách hàng buổi sáng hơn so với buổi chiều tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh . Một sản phẩm đạt chất lượng, đòi hỏi múc phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất tới khâu tiêu dùng. Trong kịnh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất lưọng. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải được làm tốt và hoàn hảo ngay từ đầu vì quá trình sản xuất và tiều dùng diễn ra cùng một lúc và tại một thời điểm. * Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách để đánh giá chất lượng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ còn được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách. Như vậy đánh giá chất lượng phục vụ mang tímh chất chủ quan chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách du lịch. Người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng phục vụ không chỉ phụ thuộc vào đặ điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng, độ tuổi, giới tính, thành phần xã hội, mà nó phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách. Cho nên mỗi đối tượng khách sạn khác nhau có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự đánh giá những sản phẩm của mình làm ra là tốt, có chất lượng phù hợp với thị hiếu của khách du lịch, nhưng về phía khách điều đó chưa chắc đã thoả mãn một cách tối ưu nhu cầu, sở thích của họ. 1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ Mọi hoạt động trong một doanh nghiệp, mặc dù đã được chuẩn bị, hoạch định tốt bao nhiêu đi chăng nữa nhưng trong quá trình thực hiện vẫn còn có nhiều biến động do những yếu tố chủ quan và khách quan tác động tới. Chất lượng phục vụ trong du lịch cũng chưa ảnh hưởng và tác động của nhiều yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan. * Yếu tố khách quan: Ở bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn du lịch nào, chất lượng phục vụ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoan cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế. Trước tiên nó phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường nghĩa là nhu cầu của thị trường thế nào, những đòi hỏi về đặc trưng kỹ thuật,điều kiện cung ứng về mặt chất lượng và số lượng và số lượng ra sao, số lượng của khách hàng về chất lượng phục vụ khi ho tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, môi trường tự nhiên của các khách sạn …Sau đó, chất lượng phục vụ chịu ảnh hưởng trình độ phát triển của nền kinh tế, nền sản xuất. Chất lượng sản phẩm là nh cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nên trình độ chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Bên cạnh những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác động của các yếu tố như là: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của mỗi quốc gia. Cho nên, chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chi khi nào các yếu tố tác động một cách đồng bộ theo hướng tích cực. * Yếu tố chủ quan: Chất lượng phục vụ phu thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm dich vụ. Nhom các yếu tố chu quan chính là yếu tố xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các yếu tố này gồm: - Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn -Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật - Yếu tố lao động Những yếu tố trên đây là nhưng yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt được những yếu tố này để từng bước cải tiến và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ. Các nhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lượng phục vụ tại cơ sở mình. 1.2 . ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thống qua hệ thống các chỉ tiêu Trong kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đa dạng. Các khách sạn có thể đưa ra các chuẩn mực về dọn bàn, chuẩn bị buồng ngủ, ăn uống…nhưng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của các nhân viên trong khách sạn thì khó có thể đo lường bằng các tiêu chuẩn định lượng. Do vậy có thể đánh giá chất lượng phục vụ thông qua các hệ thống chỉ tiêu sau: - Hệ thống chỉ tiêu phải đạt được theo cách nhin nhận của khách hàng: Bất cứ một tiêu chuẩn chất lượng phục vụ nào của khách sạn cũng phải dựa trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, khách sạn không thể đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng một cách tuỳ tiện hay dựa trên những điều kiện sẵn có của khách sạn mà phải xem xét từ phía khách hàng, khách hàng chỉ chấp nhận khi khách sạn đưa ra mức phục vụ thoả mãn những đòi hỏi của họ. - Hệ thống chỉ tiêu phải có tính chất cụ thể để khách hàng có thể so sánh và đo lường được: việc lượng hoá các tiêu chuẩn cho các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ là rất khó khăn. Nhưng vì thế mà ta có thể đưa ra các chỉ tiều mang tính chất chung mà phải rất cụ thể. Phải tách thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm ra thành nhiều yếu tố định lượng như cách chào hỏi, cách cư xử… với khách. - Hệ thống chỉ tiêu phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn và các chỉ tiêu đưa ra đánh giá chất lượng phục vụ, đối với các khu vực nghiệp vụ khác nhau phải phản ánh được cho từng bộ phận: Kinh doanh khách sạn là nghành kinh doanh tổng hợp, sản phẩm chủ yếu tồn tại dưới dạng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của khách hàng, chất lượng phục vụ của khách sạn liên quan đến toàn bộ quá trình phục vụ này. Mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm hoạt động khác nhau lên chỉ tiêu đưa ra dánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận nào, phản ánh được đăc điểm của bộ phận đó. 1.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống chỉ tiêu đo lường 1.2.2.1.Hệ thống chỉ tiêu cơ bản - Chất lượng của các điều kiện thực hiện dich vụ : cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ giúp rất nhiều để dich vụ trở lên được tốt, đồng thời giúp cho việc thực hiện dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, gồm có cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. *.Dịch vụ lưu trú chia thành bộ phận đón tiếp và bộ phận buồng.Bộ phận đón tiếp là nơi tiêp xúc đầu tiên vơí khách và gây cho khách những ấn tượnh ban đầu,cảm tình ban đầu , nên cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm : khu vưc của ra vào chính phải tương xứng với khách sạn về kích thước và hài hoà về bố cục,kiến trúc.Khoảng không gian tiếp theo là sảnh lễ tân,trong sảnh cần có độ lớn, ánh sáng phù hợp .Quầy lễ tân phải có giá theo dõi tình trạng phòng của khách,điện thoại,két sắt,giá để chìa khoá…Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buốngẽ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ hoặc điều kiện đón tiếp khách của khách sạn vì đây là nơi diễn ra mọi hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách.khách du lịch đến khách sạn có thời gian tiếp xúc với các trang thiết bị trong phòng khá nhiều,do vậy khách sạn cần chú ý tới chất lượng và kiểu dángcủa trang thiết bị…. - Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uốngthường có phòng ăn,quầy bar,bếp.Hệ thống nhà bếp phải được bố trí liên thông với bàn, bar, trong bếp phải thông thoáng, đảm bảo yêu cầu vệ sinh và thoát nước. Nhà bếp và bàn , bar phaỉ có sự kết hợp hài hoà về cấu trúc để tạo nên một khu vực đẹp, thông qua sự bố trí đồng bộ, hợp lý, tiện lợi giữa các trang thiết bị, vị trí, khoảng cách giữabếp và nhà ăn, vị trí nhà hàng. Nếu những yếu tố này dược đảm bảo sẽ gây cảm giác thoải mái cho khách và thuận tiện cho nhân viên phục vụ, từ dó sẽ nâng cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện hoàn thiện và nâng cao chất lượng đón tiếp khách của khách sạn nói chung. - Dịch vụ bổ sung tạo cho khách có được những giây phút thư giãn, thoải mái làm cho khách muốn kéo dài thời gian lưu trú tại khach sạn.Vì vậy khách sạn cần chú ý đổi mới cải tiến , bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ này cho phù hợp với thị hiếu của khách. - Việc hoàn thiện và nâng cao điều kiện đón tiếp có ý nghĩa rất lớn cho khách sạn và cho cả khách du lịch. Đối với khách sạn việc nâng cao chất lượng của điều kiện đón tiếp sẽ nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn tăng cương khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường di lịch. Đồng thời đây là cách tốt nhất để khách sạn quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của mình với du khách. Việc này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn nâng giá sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó tăng được doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả sử dụng vốn của mình. Còn khách du lịch tìm đén khách sạn để nghỉ ngơi và thoả mãn những nhu cầu của mình. Việc nâng cao điều kiện đón tiếp sẽ làm cho khách du lịch có thể tận hưởng các giá trị của dịch vụ do khách sạn đem lại như dịch vụ của bộ phận buồng, bộ phận lễ tân…. Giúp cho khách du lịch tiết kiệm được thời gian trong việc tiêu dùng dịch vụ do khách sạn đem lại ,khach không phải đi xa để tìm các dịch vụ. Nó còn tạo nên sự hấp dẫn, làm tăng hứng thú tìm đến khách sạn của khách du lịch. * Sự đa đạng của sản phẩm: San phẩm của khách sạn không chỉ đơn thuần là dịch vụ lưu trú mà còn có dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và dịch vụ bổ sung khác. Đối với khách sạn, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản, còn các dịch vụ khác nhằm góp phần tăng thêm giá trị của các dịch vụ cơ bản như tivi, điện thoại trong phòng, thể thao, giải trí …gọi là dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là lý do chính để khách đến với nhà hàng khách sạn du lịch, đồng thời nó còn là sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng. Việc nâng cao thường xuyên và liên tục hệ thống sản phẩm và dịch vụ là một quyết sách quan trọng của khách sạn vì nó giúp duy trì khách hàng dang có và tìm hiểu thêm những khách hàng mới. * Chất lượng đội ngũ lao động: Khác với các ngành kinh doanh khác ngành du lịch cần một đội ng._.ũ lao động trực tiếp rất lớn để tham gia sản xuất và tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ. Do đó các doanh ngiệp noi chung và khách sạn nói riêng cần phải quán triệt rằng “ Con người là vốn quý nhất của một doanh ngiệp” việc cải tiến chất lượng, cải tiến sản xuất, giảm chi phí … chỉ có thể thực hiện được nếu có sự cộng tác đắc lực của các nhân viên và đặc biệt là những người trực tiếp sản xuất. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của con người trong hệ thống (kỹ năng, kỹ xảo, tinh thần trách nhiệm, sự tích cực..). Cho nên để không ngừng nâng cao chất lượng cần thiết phải kích thích, lôi kéo sự tham gia của toàn thể nhân viên vào các hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm. Một hệ thống quản lý trê tinh thần nhân văn sẽ dẫn đến năng suất chất lượng và hiệu quả cao trong doanh nghiệp. Đội ngũ lao động chính là yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn, chất lượng của họ cao sẽ đem đến chất lượng phục vụ cao. Do đó việc tổ chức được một đội ngũ lao động có khoa học, giỏi về tay nghề là yếu tố quan trọng quyết định tới việc nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Đối với một khách sạn nếu bố trí, tổ chức được một đội ngũ lao động khoa học, năng động, gắn bó và co trình độ cao sẽ nâng cao giá thành và uy tín của khách sạn trên thị trường. Ngoài ra việc tổ chức lao động khoa học sẽ nâng cao và phat huy được thế mạnh về trình độ tay nghề của người lao động và dễ dàng áp dụng những trang thiết bị mới, các quá trình dịch vụ hiện đại. Co được những điều kiện này thì ngay từ khâu tuyển chọn phải chắt lọc, chính xác dựa trên phương diện khoa học, tâm lý… Khách sạn phải luôn cải tiến nâng cao trình độ tay nghề của từng nhân viên trong từng bộ phận, dây truyền đê đủ khả năng về mọi mặt có thể đứng vững và phát triển trong kinh tế thị trường hiện nay. Đối với người lao động việc tổ chức đội ngũ lao động khoa học có ý nghĩa quan trọng, tác động trực tiếp đến tay nghề trình độ nghiệp vụ của họ. Từ đó tăng thu nhập đảm bảo cuộc sống cũng như tái tạo sức lao động, tạo điều kiện cho họ yên tâm với công việc và gắn bó mật thiết với khách sạn. Đồng thời thông qua đó người lao động từ rèn luyện mình, nâng cao phẩm chất, tay nghề phát huy năng lực sáng tạo và hiệu quả kinh doanh. Đây là yếu tố cần thiết và tiềm lực rất lớn mà ngày nay một số khách sạn chưa khai thác triệt để. còn đối với khách du lịnh, họ sẽ yên tâm và hài lòng với thái độ ân cần, niềm nở khi họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Đây cũng chính là ấn tượng khó quên của khách du lịch đối với khách sạn. Đối với xã hội việc tổ chức lao động hợp lý sẽ góp phần đáng kể vào sự phồn vinh của xã hội, của đất nước. 1.2.2.2. Hệ thống chỉ tiêu cụ thể Là các chỉ tiêu cụ thể hoá từ các chỉ tiêu cơ bản cho các khu vực nghiệp vụ khác nhau. Mỗi chỉ tiêu phù hợp với một khu vực nghiệp vụ vì thế không thể áp đặt các chỉ tiêu chung cho toàn khách sạn mà phải cụ thể hoá chúng. Ví dụ tại khu vực buồng ngủ của một khách sạn người ta đưa ra các chỉ tiêu sau: cơ cấu giá phong, số lượng các phòng, tiêu chuẩn về trang thiết bị tiện nghi trong một phòng, tiêu chuẩn vệ sinh… Tổng hợp các chỉ tiêu cụ thể ở các khu vực nghiệp vụ trong khách sạn, sẽ được một hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vu của khách sạn. 1.2.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là một công việc rất phức tạp vì nó liên quan đến toàn bộ hoạt động của khách sạn và khách hàng. Có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và để cho việc đánh giá tốt chất lượng phục vụ của khách sạn người ta tiến hành theo các phương pháp là: Phưong pháp cho điểm, phương pháp đo lường mức độ thoả mãn của khách và phương pháp thông qua hiệu quả kinh doanh. Các phương pháp này được sử dụng phổ biến hơn cả. 1.2.3.1. Phương pháp cho điểm Phương pháp này là việc đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn theo từng chỉ tiêu cụ thể bằng việc lập bảng và cho điểm. Bảng 1 : Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn theo phương pháp cho điểm Các chỉ tiêu Điểm chuẩn Kết quả Ghi chú 1.Sự đa dạng của sản phẩm: - Số lượng - Chủng loại - Cơ cấu 2.Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. - Mức độ tiện nghi - Thẩm mỹ - Vệ sinh 3.Chất lượng lao động -Trình đôi chuyên môn - Trình độ ngoại ngữ - Độ tuổi, giới tính - Khả năng giao tiếp Bảng 1 cho ta thấy chất lượng lao động thường có số điểm cao vì chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ lao động. Tuy nhiên việc đánh giá phải nhằm vào yêu cầu củ khách hàng mục tiêu. Nếu khách du lịch công vụ thì họ rất chú ý đến số lượng, chủng loại và chất lượng bổ sung. 1.2.3.2. Phương pháp thông qua sự cảm nhân của khách Nếu như chất lượng sản phẩm của dịch vụ hàng hoá có thể được đo lường bởi số đo vật lý, có thể thống nhất thước đo và đơn vị thước đo thì chất lượng dịch vụ khách sạn lại chỉ được đo thông qua sự cảm nhận của khách hàng sau khi trực tiếp tiêu dùng dịch vụ mà thôi. Quy luật của sự thoả mãn theo Donal M.Đavidof S=P-E Trong đó : S là sự thoả mãn của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, P là sự cảm nhận của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, E là sự mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ. Theo quy luật này thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay sự chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong đợi trước khi tiêu dùng. Mong cho chất lượng phục vụ cao. nhà quản lý phải tìm mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là khách du lịch càng tốt và ngược lại. Chất lượng phục vụ không thoả mãn đồng đều cho mọi người mà phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý của mỗi người. Việc cố gắng tạo ra chất lượng phục vụ thoả mãn giống nhau cho mỗi người là không thể được, vì thế để đảm bảo chất lượng phục vụ các nhà kinh doanh phải phân đoạn thị trượng và chọn những đoạn thị trường phù hợp để đưa ra sự phục vụ sao cho cảm nhận của khách hàng trùng với hoặc lớn hơn sự mong đợi của họ. Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy để biết được khách hàng thực sự cảm nhận thế nào về chất lượng phục vụ khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hàng. Để xem khách hàng có bằng lòng với chất lượng phục vụ của khách sạn hay không thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp hiệu quả để tìm hiểu chất lượng. 1.2.3.3. Phương pháp thông qua kết quả kinh doanh Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn một cách cụ thể nhất bởi chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu tượng. Các nhà kinh doanh không ai muốn hoạt động kinh doanh của mình dậm chân tại chỗ hoặc kinh doanh không có lãi. Họ luôn muốn thu hút lợi nhuận cao và chi phí thấp, điều này mâu thuẫn với chất lượng phục vụ. Vì muốn có chất lượng phục vụ cao đòi hỏi phải bỏ ra mộpt khoản chi phí một cách tối đa nhất nhưng phải đảm bảo được chất lượng phục vụ. Dựa vào các kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là tốt hay chưa tốt khi lợi nhuận cao hay thấp. Ngoài ra chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh cũng phản ánh một cách tổng quát, chính xác về chất lượng phục vụ. Thông thường hiệu quả kinh doanh được xá định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. H=D/C Trong đó: H là hiệu quả tổng hợp, D là doanh thu thuần, C là chi phí thuần. Chỉ tiêu này cho biết: Để thu được một đồng doanh thu thi phải bỏ bao nhiêu đồng chi phí. Điều này cho thấy, sự đầu tư vào chất lượng của khách sạn như thế nào có cân đối, hợp lý hay chưa? 1.2.3 Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có thể được tiến hành qua các bước sau: - Xác định đối tượng, phạm vi và thời điểm để nghiên cứu. - Tổ chức thập thông tin để năm bắt được mức độ phục vụ của khách sạn từ nhiều phía, từ khách, từ thông tin quản lý và các chuyên gia. -Phân tích và xây dựng các hệ thống chỉ tiêu cụ thể đặc biệt phải chú ý các hệ thống chỉ tiêu cụ thể đưa ra phải phù hợp với từng thời điểm, từng khu vực nghiệp vụ và sự biến đổi của khách hàng. -Tổ chức việc đánh giá chất lượng phục vụ -Đưa ra được kết quả chính xác về mục đích nghiên cứu. 1.3. CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Nhiều chuyên gia quản lý cho rằng: “ Doanh nghiệp không thể sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, giá thành rẻ, nếu chất lượng của công tác quản trị, điêù hành và tổ chức của chính qui trình sản xuất ra sản phẩm đó hoật động kém chất lượng”. Phạm trù chất lượng ngày nay không chỉ dừng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tâm của lý thuyết quản lý và tổ chức. Do đó, muón nâng cao chất lượng trước hết phụ thuộc vào nhận thức, trình độ của các nhà quản lý, ban giám đốc cần phải có những quan niệm đúng đắn về chất lượng. Vì vậy để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, thì cần phải quản lý chặt chẽ và kiểm soát được mọi yếu tố của quy trình. Đó chính là mục tiêu lớn nhất của công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ở bất kì quy mô nào. Những khó khăn thường gặp khi quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn: -Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm vô hình mà chúng ta không thể sờ mó, cân đo đong đếm được. Các thứ hữu hình như thức ăn là để thể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ, khi những thứ này ngừng hoạt động thì lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tương ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ. - Chất lượng phục vụ trong khách sạn không có tính chất cố định mà nó luôn luôn biến động, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. - Chất lượng phục vụ trong khách sạn khong mang tính chất lưu giữ, tồn kho, làm lại được do vậy đòi hỏi phải làm tốt ngay từ đầu và thấm nhuần phương châm”phòng còn hơn không “. - Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn - Dịch vụ dù có chất lượng cao nhưng vẫn có thể không mang lại hiệu quả kinh tế cho khách ssạn, nếu nó chưa được so sánh với chi phí toàn bộ để tạo ra nó. Một dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao, phải đưa tâm sự tính toán, cân nhắc giữa chất lượng và toàn bộ những chi phí liên quan đến quá trình sản xuất, tiêu dùng và các chi phí xã hội khác. Quản lý chất lượng sẽ không có ý nghĩa nếu không có khả năng kiểm soát các chi phí liên quan đến chất lượng. Quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn cần xây dựng chi phí duy trì và bảo đảm chất lượng như: - Chi phí ngăn chặn: Là những khoản chi phí nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực tới chất lượng dịch vụ bao gồm: chi phí đào tạo, huấn luyện đội ngũ lao động… - Chi phí cho những sai sót bên trong: Là những chi phí để khắc phục cho những sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng. - Chi phí thẩm định chất lượng: Là những chi phí dành cho đánh giá đo lường và kiểm tra chất lượng dịch vụ. + Tăng cường kiểm tra để đảm bảo chất lượng có thể tiến hành: Kiểm tra các yếu tố đầu vào, kiểm tra quá trình hoàn thiện đặc biệt kiểm tra nhân viên ở tất cả các khâu, vì sự đồng đều là một trong những thông số chính về chất lượng phục vụ nghĩa là mức độ tuyệt vời và hoàn hảođều khắp, thường xuyên suốt cả quá trình phục vụ. + Quá trình xây dựng và quản lý chất lượng có thể được tiến hành theo các bước sau: * Tìm rõ ràng khách hàng mục tiêu. * Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ như: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên phục vụ. * Hệ thông kiểm tra thường xuyên bao gồm: hệ thống đo lường dịch vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách hàng, hệ thống tiếp nhận báo cáo của nhân viên… * Xây dưng bầu không khí tích cực ở tổ đội lao động để cùng nhau tiến hành và giải quyết các công việc trong khách sạn. Các cách quản lý chất lượng khách sạn chủ yếu là: - Quản lý chất lượng phục vụ thông qua nâng cao chất luợng đội ngũ lao động. Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động có thể sử dụng chế độ lương, thưởng và phạt bằng hành chính hay kinh tế, chế độ đào tạo, thi nâng cao tay nghề, cũng có thể quản lý bằng nội qui, qui chế làm việc với nhân viên. - Nhờ nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ cũng sẽ được nâng cao. - Quản lý thông qua các cuộc điều tra thông tin, giám sát chất luợng phục vụ từng khâu trong khách sạn. - Quản lý thông qua người giám sát trực tiếp. 1.5. Ý NGHĨA CỦA VIỆC HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.5.1.Ý nghĩa về mặt kinh tế Chất lưọng phục vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng phục vụ là cỗng cụ hết sức hứu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng phục vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai. Chất lượng phục vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo nghiệt thành nhất cho khách sạn. Do người trực tiếp phục vụ phải có trình độ chuyên môn cao, trình độ học vấn, văn hoá, hiểu biết rộng… nên chất lượng phục vụ còn góp phần khuyến khích việc phát triển năng lực, khả năng của cán bộ ngành du lịch khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quyết định tăng giá thành sản phẩm, là công cụ hữu hiệu nhất giúp cho khách sạn có thể thắng trong cạnh tranh. 1.5.2. Ý nghĩa về mặt xã hội Chất lượng phục tăng kéo theo sự phát triển cao chất lượng sản phẩm của các ngành khác. Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giớ. Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 2.1.1. Giới thiệu khái quát quá trình hình thành và phát triển Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên được thành lập theo quyết định số 49/TC - CCG, ngày 12 tháng 5 năm 1961, của cục chuyên gia, trên cơ sở hợp nhất khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai. Ban đầu khách sạn lấy tên là khách sạn Bạch Mai trực thuộc cục chuyên gia. Trải qua hơn 40 năm tồn tại và phát triển công ty đã qua 6 lần đổi tên cho phù hợp với thực tế hoạt động của công ty: Ngày 12/05/1961: khách sạn Bạch Mai. Năm 1971: Khách sạn chuyên gia Kim Liên. Ngày 19/08/1992: Khách sạn chuyên gia và Du lịch Kim Liên. Ngày 19/07/1993: Công ty du lịch Bông Sen Vàng. Ngày 25/11/1994: Công ty khách sạn Bông Sen Vàng. Ngày 16/10/1996: Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên. Cơ sở vật chất ban đầu của công ty gồm 8 dãy nhà 4 tầng tại làng Kim Liên, phía Nam thành phố Hà Nội. Nhiệm vụ chính của khách sạn là phục vụ chuyên gia và gia đình chuyên gia các nước xã hội chủ nghĩa sang làm việc tại Việt Nam. Đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc, có thể phục vụ hàng ngàn chuyên gia. Trong những năm 1981 - 1985: số lượng chuyên gia sang làm việc tại Việt Nam tăng lên do nhu cầu về phòng ở cho chuyên gia cũng tăng lên khách sạn buộc phải mở rộng quy mô và đã xây dựng thêm dãy nhà với 72 phòng. Tháng 3 năm 1986 khách sạn chuyên gia Kim Liên được chuyển từ Cục chuyên gia sang Tổng cục du lịch Việt Nam . Đến cuối năm 1990 đầu năm 1991 hàng trăm chuyên gia sang ở khách sạn đã rút về nước làm cho việc kinh doanh của khách sạn Kim Liên bị giảm sút, đứng trước tình hình đó khách sạn buộc phải xin ý kiến cấp trên để giải quyết tình hình khó khăn trước mắt. Đứng trước tình hình đó một lần nữa khẳng định hướng đầu tư nâng cấp khách sạn và nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách không phải là chuyên gia. Trong giai đoạn này khách sạn hướng mục tiêu vào khác trong nước là chủ yếu, chuẩn bị từng bước để đón khách nước ngoài. Cũng trong giai đoạn này khác sạn cũng đã nâng cấp một số dãy nhà và đưa các trang thiết bị mới vào bộ phần bếp, nhà ăn, buồng ngủ, quầy lễ tân, quầy bar thành khu vực khép kín, phục vụ khách có khẳ năng thanh toán cao. Ngoài ra khách sạn còn lắp đặt tổng đài điện thoại 200 số liên lạc nội bộ và phục vụ khách đàm thoại quốc tế, sửa chữa, cải tạo đường đi, điện, nước…. Đầu năm 1992 Cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khác sạn, kể từ đó khách sạn bước vào thời kỳ mới, thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường, thời kỳ hạch toán độc lập. Khách sạn cũng đã tiếp tục cải tạo nâng cấp buồng ngủ, các khu dịch vụ bổ sung như: Nhà hàng, phòng tắm hơi - masage, các kiốt bán hàng phục vụ mọi đối tượng khách, đặc biệt là khách du lịch. Đầu năm 1993 Cục chuyên gia được sát nhập vào Tổng cục du lịch, khách sạn chuyên gia và du lịch Lim Liên sau 32 năm phục vụ chuyên gia, nay đã chuyển sang hoạt động trong ngành duc lịch, trực thuộc Tổng cục du lịch. Năm 1994 Khách sạn tiếp tục nâng cấp cải tạo và được Tổng cục du lịch đánh giá đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, tổng đài điện thoại 1000 số, hệ thống thông tin liên lạc viễn thông quốc tế, kênh ti vi vệ tinh thu được các kênh quốc tế và đổi tên thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng. Tháng 10 năm 1996 công ty đổi tên thành công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên như hiện nay. Từ 1997 đến nay khách sạn không ngừng đẩy mạnh nâng cấp cải tạo khu nhà ở, cảnh quan môi trường, bể bơi, sân tenis, phòng vật lý trị liệu, hệ thống các nhà hàng… Trải qua 6 lần đổi tên và có bề dày hoạt động gần 40 năm, công ty cũng đã trải qua thời kỳ bao cấp và bước vào giai đoạn hoạt động theo cơ chế thị trường, những thời kỳ đầy biến động khó khăn và thử thách. Nhờ có sự xác định đúng hướng, đúng mục tiêu kinh doanh từ đó công ty đã có kế hoạch và biện pháp đầu tư đúng trọng điểm trong từng thời điểm nên công ty luôn luôn phát triển về mọi mặt, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng khả năng cạnh tranh, luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, đảm bảo ổn định và nâng cao sức sống và khẳ năng sáng tạo cho cán bộ công nhân viên. Do công suất sử dụng luôn ở mức độ cao năm 2001 doanh thu là 47,5 tỷ đồng, năm 2002 doanh thu là 65,4 tỷ đồng công suất sử dụng đạt 96%, năm 2003 doanh thu đạt 87,92 tỷ đồng. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của khách sạn - Sơ đồ cơ cấu tổ chức , quản lý của khách sạn : Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Kế toán TC hành chính Kế hoạch Marketing và bán sản phẩm Kế toán Marketing và bán sản phẩm Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 2 TT CNTT DV khác Kim Liên 1 Đội giặt là Đội bảo vệ TT du lịchh Kim Liên2 Kim Liên 3 Nhà hàng Đội tu sửa Lễ tân Tổ buồng Lễ tân Tổ buồng (Nguồn: Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên) * Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc công ty: là người lãnh đạo cao nhất trong công ty có nhiệm vụ tổ chức, điều hành, toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty và phải chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả đó. - Phó giám đốc công ty: Thay mặt cho giám đốc chịu trách nhiệm về công tác thi đua, khen thưởng kỉ luật. Công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác bảo đảm an toàn, theo dõi mua sắm thay đỏi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội quy, quy chế dân chủ: kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng, nâng bậc… Phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các kiôt… Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác đầu tư liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức sản phẩm, vật tư, nguyên liệu, công tác bảo hộ, bảo hiểm, vệ sinh, vui chơi giải trí…. - Phòng tổ chức hành chính: Làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành chính, quản lý cán bộ công nhân viên, hồ sơ, đánh giá khen thưởng, kỷ luật, thực hiện chế độ chính sách, tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, các bộ phận trong công ty. - Phòng kế hoạch: Tham mưu cho phó giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, định nức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt thực hiện thiết kế xây dựng cơ bản trong công ty. - Phòng kế toán: Theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nước, quản lý thống nhất vốn, bảo quản sử dụng và phát triển nguồn vốn đó. Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận để phân bổ vào các quỹ. Trung tâm du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và biện pháp thu hút khách, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách, ký kết các hợp đồng, đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các tuyến điểm du lịch. Nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc về chiến lược kinh doanh của công ty. Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền và quảng bá, giới thiệu sản phẩm của công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách. Nghiên cứu thị hiếu, tâm lý khách hàng, nắm bắt thông tin về khác du lịch quốc tế vào Việt Nam, mở rộng mối quan hệ bạn hàng, phối hợp với các đơn vị để làm dịch vụ thuê xe ô tô, dịch vụ VISA, bán vé máy bay… - Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa và hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị điện tử, hệ thống máy vi tính trong khách sạn. - Trung tâm thương mại: Chịu trách nhiệm các hoạt động thương mại của công ty. - Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự trong công ty, trông giữ xe cho khách và cán bộ công nhân viên trong công ty. - Đội tu sửa: Sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị ở các phòng, bàn, bar, bếp… của khách sạn. - Đội giặt là: Chịu trách nhiệm giặt đồ vải cho khách sạn, đồng thời phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. - Đội phòng: Có trách nhiệm bảo đảm làm vệ sinh sách sẽ, bảo quản các đồ đạc trong phòng, kiểm tra các thiết bị tiện nghi trong phòng. Nếu có trục trặc phải báo cho lễ tân để được sửa chữa kịp thời. - Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ nhận đăng ký đặt phòng của khách, giúp khách lựa chọn phòng sao cho vừa thoả mãn yêu cầu của khách vừa tăng doanh thu lưu trú của khách sạn. Đón tiếp và tiễn khách khi khách đến và dời khách sạn. Có thể nói bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, liên doanh, liên kết, quan hệ với các đối tác, là cầu nối giữa khách với khách sạn và với bộ phận khác trong khác sạn. Họ là trung tâm phối hợp các hoạt động của các bộ phận như: Buồng, bếp, bàn làm cho các bộ phận hoạt động ăn khớp và có kế hoạch. Khách sạn Kim Liên có 2 khu lễ tân ở khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2. Với tổng số 29 người, họ đều có trình độ đại học và biết ít nhất một ngoại ngữ. - Giám đốc điều hành khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2: chịu trách nhiệm trước ban giám đốc của công ty về hoạt động của 2 khách sạn, quản lý mọi hoạt động của bộ phận lễ tân và bộ phận phòng. - Giám đốc nhà hàng: Quản lý toàn bộ nhà hàng cùng đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp. Cung cấp các dịch vụ làm thoả mãn tối đa nhu cầu ăn uống, tổ chức các hội nghị, hội thảo… của khách tại công ty cũng như lưu động tại các điểm trong và ngoài thành phố. 2.1.3. Điều kiện kinh doanh của Công ty * Điều kiện bên ngoài: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên được xây dựng trên diện tích gần 4ha trên địa phận làng Kim Liên, phía Nam Thủ đô Hà Nội, cách trung tâm Thủ đô 4km. Khách sạn nằm ngay cạnh ngã tư Kim liên, từ đây có đường giao thông thuận lợi (đường bộ và đường sắt) đi tham quan thành phố cũng như các tỉnh đặc biệt là các tỉnh phía Nam. Trong tương lai khi con đường từ đầu phố Đào Duy Anh qua Ô Chợ Dừa đến ngã 3 Voi Phục được mở rộng sẽ làm tăng khả năng thu hút khách từ các tỉnh phía Tây Bắc và sân Nội Bài về nghỉ tại khách sạn. Trong những năm gần đây trên thế giới xảy ra nhiều biến động lớn như khủng hoảng kinh tế , chiến tranh điều đó ảnh hưởng tới nền hoà bình, chính trị an ninh trên thế giới cũng như các quốc gia và đặc biệt là sự kiện ngày 11 tháng 9 xảy ra ở Mỹ đã làm kinh hoàng thế giới, làm ảnh hưởng tới tâm lý khách du lịch về đảm bảo an toàn tính mạng của họ. Tuy tình hình thế giới diễn ra phức tạp và đầy biến động như vậy, mặt khác ở nước Việt Nam bé nhỏ, cảnh quan hấp dẫn, có nền an ninh chính trị đảm bảo và ít chịu ảnh hưởng bên ngoài vì vậy mà Việt Nam được coi là điểm đến an toàn đối với khách du lịch quốc tế. Vì vậy trong những năm gần đây khách du lịch quốc tế vào Việt Nam tăng đột biến, điều đó đã làm cho toàn ngành du lịch Việt Nam có cơ hội tuyên truyền quảng bá về một đất nước hoà bình, xinh đẹp, an toàn và đó cũng là cơ hội để ngành du lịch phát triển và phát huy khả năng và tiềm năng vốn có cũng như một tinh thần hữu nghị và mến khách. Sau khi cải tạo, lắp đặt các trang thiết bị đồng bộ khách sạn Kim Liên một đã được Tổng cục Du lịch gắn biển công nhận là khách sạn 3 sao ngày 19 tháng 5 năm 1999. Một số định hướng chỉ tiêu của Du lịch Hà Nội: Về khách sạn du lịch giai đoạn 2001-2005 sẽ có 5.000.000 khách du lịch, trong đó khách du lịch quốc tế là 1.000.000 lượt, khách du lịch nội địa là 4.000.000 lượt. Tốc độ tăng trưởng trung bình của Du lịch Hà Nội là 10%/năm * Điều kiện bên trong: Với lịch sử hơn 40 năm tồn tại và phát triển, trong đó có 30 năm phục vụ chuyên gia và hơn 10 năm trong ngành du lịch cán bộ, công nhân viên của công ty luôn khắc phục khó khăn, vượt qua mọi thử thách, hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao. Trong thời kỳ phục vụ chuyên gia khách sạn luôn được cục chuyên gia cũng như các bộ ngành đánh giá là con chim đầu đàn của ngành phục vụ chuyên gia. Ngày nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là một trong những nhà nước hoạt động có hiệu quả nhất trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cái tên Kim Liên đã trở lên quen thuộc đối với mọi người, khách sạn là địa chỉ quen thuộc của các đoàn khách các tỉnh về Hà Nội. - Điều kiện về vốn kinh doanh: Là một trong những nguồn lực quan trọng và có ảnh hưởng rất lớn với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, hiện nay cơ cấu vốn của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là: - Vốn điều lệ của Công ty: 13.451.793.543VND Trong đó: - Vốn cố định: 9.165.155.403VNĐ - Vốn lưu động : 4.286.678.140 VND Ngoài ra Công ty còn có một lượng tài sản cố định đó là các công trình kiến trúc, đất đai, nhà xưởng …. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là một trong những điều kiện cơ bản để tạo nên các sản phẩm dịch vụ. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một nhân tố quan trọng để thu hút khách, quyết định cơ cấu tổ chức, phương thức sản xuất kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. + Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú: Sau nhiều lần cải tạo hiện nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim liên có tổng số 363 buồng được chia thành 2 khu vực: - Khách sạn Kim Liên 1 gồm nhà số 4 , nhà số 5 và nhà số 9 với tổng số 110 buồng, chủ yếu đón khách quốc tế và khác nội địa có khả năng thanh toán cao. Cơ cấu buồng của khách sạn Kim Liên 1 như sau: * Buồng đặc biệt: 4 buồng; Buồng loại I: 48 buồng loại II: 58 buồng hiện đại, trang trí hài hoá, đẹp mắt có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. - Khách sạn Kim Liên 2 gồm các dãy nhà 1, 2, 6 và 10 với tổng số 253 buồng với cơ cấu buồng như sau: * Buồng loại A: 30 buồng; buồng loại B: 42 buồng; buồng loại C: 86 buồng; Buồng loại D: 95 buồng. Các buồng của khách sạn Kim Liên 2 có mức giá hợp lý, phù hợp với khách có khả năng thanh toán trung bình. Các buồng của khách sạn thường là buồng khép kín gồm có các trang thiết bị như: - Ti vi màu có thể thu được nhiều kênh quốc tế - Máy điều hoà nhiệt độ - Bình nước nóng, lạnh - Bàn ghế salon - Tủ đựng quần áo - Điện thoại - Các trang thiết bị thông dụng khác + Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống: Hiện nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có năm cơ sở phục vụ ăn uống, đó là nhà hàng số 1, nhà hàng số 3, nhà hàng số 4, nhà hàng số 9, Restaurant. Công ty có bãi đỗ xe rộng rãi, thuận tiện, đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp giỏi nghề giàu kinh nghiệm, có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của các hội nghị, hội thảo đám cưới với thực đơn phong phú hấp dẫn. Quy mô hàng lớn có các trang thiết bị tiện nghi có thể bố trí, sắp xếp một cách khoa học. Hàng ngày khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn khách với số lượng lớn. + Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài việc đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những dịch vụ bổ sung được cung cấp sẽ giúp du khách có cảm giác thoải mái hơn trong quá trình lưu lại tại khách sạn đồng thời có thể tăng doanh thu cho khách sạn. Bằng cách đa dạng hoá sản phẩm - dịch vụ cung cấp trong khách sạn còn giúp các nhà quản lý bố trí công việc cho đội ngũ lao động dễ dàng hơn. Hiện nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có hệ thống các dịch vụ bổ sung như sau: - Phòng tắm hơi - massage Thái với các trang thiết bị hiện đại giúp phục hồi chức năng phương pháp vật lý trị liệu. - Bể bơi. - Sân tennis, sân cầu lông - Khu thương mại, mỹ nghệ, đồ lưu niệm - Bar, kaoke - Cho thuê các phương tiện vận chuyển - Hệ thống kiốt bán hàng và cho thuê - Khu giặt là phục vụ khách trong và ngoài khách sạn., Nhìn chung Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp có quy mô tương đối lớn, tuy nhiên còn có nhiều hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật, các dãy nhà của Công ty đã được xây dựng từ lâu, kiến trúc lạc hậu cũ kỹ, trang thiết bị nói chung còn lạc hậu và chưa đồng bộ gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của các dịch vụ của công ty. Đây là một khó khăn rất lớn mà công ty phải nhanh chóng tìm biện pháp khắc phục cạnh tranh của công ty sẽ rất yếu. Cơ cấu dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung còn hạn chế chưa hấp dẫn được khách du lịch cũng như người dân địa phương. Các dịch vụ này lại bị cạnh tranh một cách gay gắt của nhà hàng, cửa hàng trong khu vực. Lợi thế duy nhất mà công ty có được hiện nay là các nhà hàng, hội trường có diện tích rộng, chỗ để xe thuận tiện._.âng cấp các khu nhu nhà để tương xứng với thứ hạng của mình: Cụ thể là trang thiết bị thêm một số tiện nghi trong phòng như điện thoại, tủ lạnh, máy điều hoà, lắp đặt hệ thống chuông y tế khẩn cấp, hệ thống phòng chống cháy nổ…. Ngoài ra công ty còn bổ sung đồ dùng sinh hoạt của khách như: bàn cao sâu, máy sấy tóc… và lịch treo tường, đồng hồ và một số tranh ảnh. Công ty còn nên bố trí thêm một hệ thống đèn chiếu hắt về đêm để tôn thêm vẻ đẹp và gây được sự chú ý của khách….. + Khu vực ăn uống: Khu vực bếp nên cải tạo điều làm việc, lắp đặt các hệ thống quạt thông gió, ống khói, thiết bị khử mùi, thiết bị bảo quản thực phẩm, dụng cụ phục vụ nấu nướng và ăn uống. Khu vực nhà hàng: tuy công ty đã xây dựng hệ thống nhà hàng khá lớn song vẫn còn thiếu rất nhiều trang thiết bị, dụng cụ ăn uống của khách vì vậy công ty cần khắc phục thiếu sót này.. Bố trí hệ thống quạt treo tường và điều hoà ở các phòng ăn để khách ăn ngon miệng hơn mỗi khi vào ngày hè nóng lực. Luôn chú ý tới vấn đề trang trí ấn tượng mạnh hơn bằng cách tăng hệ thống đèn màu, âm thanh, tranh ảnh quảng cáo, trang bị thêm ghế xoay, ốp mặt quầy bằng những vật liệu đạp sang trọng, bổ sung thêm số lượng và chủng loại các đồ uống, ăn nhanh… + Khu vực dịch vụ bổ sung: Xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí, các cửa hàng bán đồ lưu niệm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Nâng cấp và cải tiến hệ thống máy giặt… để đáp ứng đầy đủ nhu cầu mong muốn của khách trong và ngoài khách sạn cũng nhu đáp ứng một cách tốt nhất cho chính bản thân công ty…. - Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. - Cải tạo lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng tại các điểm này. Với 363 phòng của khách sạn Kim Liên I và II thì đây là một khách sạn có quy mô lớn của Việt Nam, bởi vậy việc nâng cấp cải tạo diễn ra liên tục hầu nhu các năm do nhu cầu thị trường và nhu cầu đổi mới. Cho tới nay, công ty vẫn bảo dưỡng ở mỗi năm một lần gồm các công việc như quét sơn, vôi… nhưng chỉ chú trọng các phòng đắt tiền, cần phải chú trọng hơn tới các phòng thuộc nhà1, 2, 5, 6 như: - Có thể thay gạch hoá lát nền một số phòng dã quá cũ. - Trang bị hệ thống báo cháy tới từng phòng. - Thay thế những đồ gỗ đã sử dụng quá lâu ở một số phòng. - Cần chú ý tới hệ thống chống thấm khu vực vệ sinh khách sạn Kim Liên II. Đồng thời có thể nâng cấp tiếp nhà số 5, 6 lên đủ tiêu chuẩn 3 sao. Riêng về dịch vụ ăn uống, hiện nay toàn công ty có 4 nhà hàng và một quầy bar tại nhà 4. Tất cả trừ khu nhà hàng Kim Liên I và quầy bar ở nhà 4 ra, số còn lại là các trang thiết bị, cơ sở vật chất đã cũ và không đồng bộ. Mặc dù nhà hàng này phục vụ hội nghị, tiệc cưới với giá cả bình dân nhưng cũng cần chú ý đến khâu vệ sinh môi trường và vấn đề bảo dưỡng thường xuyên. Công ty có 25 điểm bán hàng và 5 điểm dịch vụ khác nhưng nó vẫn chưa thực sự tương xứng với so với lượng khách tại công ty, do đó đã để mất đi một nguồn thu đáng kể. Công ty nên bổ sung và hoàn thiện thêm hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực này. 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Đây là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách. Bởi một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thôi chưa đủ mà cần phải có một đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt. Do đó, ý thức cũng như trình độ của mỗi nhân viên trong công ty phải được chú ý một cách toàn diện. Hạn chế lớn nhất về lao động của công ty hiện nay là độ tuổi trung bình khá cao (35, 45 tuổi), một số người chuyển biến ý thức còn chậm, bảo thủ, trì trệ, ảnh hưởng đến năng suất lao động của toàn công ty. Do đó, trẻ hoá đội ngũ lao động là việc làm rất quan trọng mà trước hết là ở các bộ phận sản xuất trực tiếp như nhà buồng, nhà bàn, lễ tân sau đó là đến các phòng ban chức năng. Đồng thời công ty cũng cần có những chính sách phù hợp với những người lao động có độ tuổi trung bình cao như đào tạo và chuyển ngành cho họ hoặc bố tri, sắp xếp công việc phù hợp. Việc gửi đi đào tạo, học tập kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên trong công ty hàng năm đã được tổ chức thực hiện tốt. Việc mở các lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo và thi kiểm tra tay nghề định kỳ hàng năm là một chủ trường tốt và đúng đắn của khách sạn. Ngoài ra, công ty còn có chế độ khen thưởng kịp thời đối với những gương người tốt việc tốt đã tạo động lực lớn cho nhân viên trong toàn công ty làm việc với ý thức và tinh thần trách nhiệm cao. Trong quá trình sản xuất kinh doanh công ty cần tiếp tục tiến hành công tác đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách tổ chức các lớp học, mời các giảng viên về giảng dậy và đánh giá chất lượng sau mỗi khoá học. Đồng thời khuyến khích nhân viên tự học tập nhằm nâng cao năng lực của bản thân đáp ứng ngày càng cao yêu cầu của công việc. - Thường xuyên tổ chức tham quan học tập kinh nghiệm của khách sạn trong và ngoài nước để áp dụng vào khách sạn mình sao cho phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể. - Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm cho cán bộ nhân viên. Có hình thức khen thưởng kỷ luật kịp thời, nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng phục vu. - Tổ chức lao động hợp lý, khoa học nhằm phát huy năng lực của mỗi cá nhân cũng là nhân tố góp phần nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ khách hàng và hiệu quả của quá tình kinh doanh. - Công ty cần có sự bố trí xen kẽ những người có kinh nghiệm với những người lao động còn trẻ để họ học hỏi kinh nghiệm từ đó có thể thay thế những người về nghỉ chế độ mà không làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty. 3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phố dịch vụ Hiện nay, khách sạn đã đưa ra quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp quy trình phục vụ bàn, bar buồng… Nhân viên tại các quy trình có sự chuyển môn hoá. Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao động đơn giản (từ giặt là sang buồng). Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp … của khách. Do đó, để có được một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải phong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao. Bên cạnh đo, khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phân, thông qua như chúc mừng, cảm ơn… Thực tế đã chứng minh, nhiều khách từng trải họ rất có kinh nghiệm, thậm chí họ còn biết nhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá. Để tránh mắc phải những sai sót trong khi phục vụ khách thì công ty cần phải có biện pháp để: - Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn, trước hết phải tim ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những giải pháp điều chỉnh phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan chẳng hạn do sơ suất của đội ngũ nhân viên thì nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa nếu là sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt khi nhân viên thiếu ý thức và kỷ luật khi gây ra những sai phạm nghiêm trọng. Việc khuyến khích nhân viên tự tìm ra sai sót và sửa chữa là một điều hết sức nên làm. Còn do nguyên nhân khách quan thì có thể giải thích và đền bù cho khách. - Làm đúng ngay từ đầu: đây là một cách làm giảm tối thiểu những sai sót. Điều này thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Khách sạn Kim Liên là một khách sạn với cơ cấu khách đa dạng, và làm thế nào để thực hiện được mục tiêu công suất sử dụng buồng phòng 87%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn những nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách. Cụ thể: + Về độ tuổi và giới tính: những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân, bàn, bar buồng… phải có độ tuổi trẻ trung bình là từ 25-35 tuổi. + Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar, buồng… phải được đào tạo chuyên sâu hơn. + Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức thành thạo. + Thái độ phục vụ: chọn những người nhiệt tình vui vẻ, chịu được lao động với cường độ cao. + Hình thức: chọn những người có sức khẻo, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng. + Đồng thời phải chọn những người có khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp. Khách sạn đã có chính sách tiền lương, thưởng rất rõ ràng cho từng bộ phận phục vự, đáp ưngs sự mong đợi của nhân viên. Ngoài ra, khách sạn phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn như nhân viên không được tự ý đi lại bừa bãi trong khách sạn, không làm việc riêng trong giờ làm việc, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có thể cắt thưởng thậm chí bớt lương. Trên đây chính là 2 giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ mà hầu hết các khách sạn hiện nay đã và đang áp dụng. Giải pháp này cũng được khách sạn Kim Liên rất coi trọng để nâng cao uy tín của khách sạn đối với không chỉ khách hàng mục tiêu mà còn đối với các đồng khác. Trong hệ thống phân phối dịch vụ của khách sạn, 3 khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng luôn được coi trọng. Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua đại lý, công ty du lịch hoặc hệ thống đặt chỗ của khách sạn. Do đây là khâu đầu tiên nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ và kỹ năng mời chào. Về vấn đề này khách sạn đã có sự quan tâm đúng mức. Bên cạnh đó, khâu nhận phòng và tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách về chất lượng phục vụ trong khách sạn, thời gian nghỉ lại tại đây. Do đó nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn và chỉ chuyên làm công việc của mình mà không làm công việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ. Ngoài ra tại bộ phận phòng trong khách sạn, nhân viên còn được hướng dẫn giúp đỡ khách khi cần thiết một cách nhiệt tình, thể hiện tinh thần trách nhiệm cao. Khâu cuỗi cùng là trả phòng có vai trò quyết định tới việc khách hàng quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn hay không. Do đó, các thủ tục phải được giải quyết một cách nhanh gon, chính xác. Hiện nay, khách sạn đã có một hệ thống điện thoại đặt tại các phòng, rất tiện lợi cho việc kiểm tra, thanh toán. Trong hệ thống này 2 khâu cuối rất dễ xảy ra sai sót như chất lượng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp khẩu vị, thanh toán không hết, thanh toán nhầm… Do đó, khách sạn cần chú ý hơn đến các vấn đề này vì nó có thể dẫn đến sự thất bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. 3.2.5. Ban hành tiêu chuẩn phục vụ công ty: Hiện nay do Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có một văn bản nào về tiêu chuẩn chung cho chất lượng phục vụ. Do đó công ty phải tự tìm hiểu, đưa ra những tiêu chuẩn phù hợp áo dụng trong phạm vi công ty. Khách sạn Kim Liên có 2 khu, mỗi khu sẽ có mức chất lượng khác nhau tuỳ thuộc vào mức giá. Tuy nhiên, dù phục vụ khách hàng loại nào thì khách sạn cũng đã quan tâm, chú ý đưa ra các tiêu chuẩn sau: - Thời gian phục vụ: hầu như không có lời phàn nàn nào của khách hàng về vấn đề này. Khi khách đến đặt, nhận phòng, mọi thủ tục diễn ra nhanh gọn mà không phải chờ đợi lâu vì mọi thủ tục đều diễn ra trên hệ thông tin nội bộ. Trong quá trình ở tại khách sạn, mọi yêu cầu của họ đều được đáp ứng với khoảng thời gian ngắn nhất. - Tạo ấn tượng: Tiêu chuẩn này đã được khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt ngay từ khi khách sạn nhận danh hiệu 3 sao. Nếu tiêu chuẩn này được thực hiện tốt thì gần như chắc chắn rằng họ sẽ quay trở lại khách sạn trong tương lai. Do đó, nó đã được đưa vào trong nội quy của công ty và bắt buộc mọi nhân viên phải thực hiện. Ví dụ như khi khách đến nhận phòng thì được phục vụ đồ uốn không cần hỏi, được đưa lên tận phòng và được nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình (hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp một số thứ khách yêu cầu….). - Thái độ phục vụ: hầu hết mọi nhân viên trong khách sạn đều có ý thức về thái độ phục vụ tốt, mà đặc biệt là nhân viên tại Kim Liên I như: luôn luôn niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, chính xác. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên chưa có thái độ đúng với khách, cần phải được điều chỉnh. - Hình thức cá nhân: Nhân viên trong toàn công ty ở mỗi bộ phận đều có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, năng động cũng như dễ phát hiện một nhân viên nào đó mắc lỗi khi bị khách phàn nàn. - Thông tin phản hồi của khách: Ban lãnh đạo đã trực tiếp chỉ đạo, giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách với tiêu chí "khách hàng luôn đúng" cũng biểu dương những cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách và được khách gửi thư khen. Yếu tố này được khách sạn rất coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng phục vụ phù hợp với nhu cầu của khách. - Tổ chức phục vụ; Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác nhau và được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn chất lượng của công ty, yêu cầu của khách. Tuy nhiên như các phần trên mà bài viết đã đề cập đến là khách sạn phải tăng cường hơn nữa số lượng các phục vụ để tổ chức phục vụ được toàn diện đáp ứng nhu cầu khách. Tóm lại, khách sạn Kim Liên đã đưa ra tiêu chuẩn chất lượng cho mình để phục vụ khách, khắc phục những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ của mình. 3.2.6. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng phục vụ Khi xác định rõ chất lượng phục vụ và các tiêu chuẩn đánh giá từng yếu tố chất lượng khác nhau, chúng ta có thể xác định được những điều kiện thực tế của các dịch vụ cung cấp và đưa ra những mục tiêu vê chất lượng phục vụ sẽ cung cấp để từ đó có thể cải tiến hoặc duy trì các hoạt động của mình. Khách sạn Kim Liên đã tiến hành các hoạt động sau đây để kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình: - Tăng cường và mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho các phòng ban làm cho thông tin trong nội bộ khách sạn được thông suốt, kịp thời sử lý mọi tình huống. - Xây dựng ra các tiêu chuẩn vê chất lượng và giám sát việc thực hiện một cách toàn diện. - Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ để từ đó có thể kiểm soát được thời gian phục vụ, ý thức của nhân viên... - Các hoạt động về an toàn và sức khoẻ: Công ty đã tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách về tính mạng và tài sản. Đồng thời còn cho xây dựng một phòng ty tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách. Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng của các dịch vụ cung cấp cũng được kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ nhằm đảm bảo về sức khoẻ cho khách và uy tín của công ty cũng như có thể kiểm soát được chi phí để từ đó đưa ra mức đánh giá họp lý nhất. Như vậy, tất cả những hoạt động trên đã và đang trở thành điểm mạnh cơ bản của công ty. Nâng cao chất lượng dv trên cả sự mong đợi của khách hàng là mục tiêu quan trọng, là đích mà khách sạn đang hướng tới. 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1. Đối với Tổng cục Du lịch - Tiếp tục tiến hành các hoạt động quảng bá tuyên truyền cho du lịch Việt Nam ở những thi trường trọng điểm nhằm duy trì thi trường cũ, mở rộng thi trường mới, tạo nguồn khách sạn cho cả nước, cho Hà Nội và cho công ty khách sạn Du lịch Kim Liên. - Hoàn thiện hệ thống các CD Room, xây dựng các trang Web trên mạng Internets giới thiệu về du lịch Việt Nam . - Nghiên cứu mở văn phòng đại diện cho du lịch Việt Nam ở nước ngoài. - Tham gia các hội trợ quốc tế về du lịch trên thế giới. - Phối hợp tổ chức nhiều hơn nữa các hội trợ triển lãm, các lễ hội du lịch nhằm thu hút kháh du lịch đến Việt Nam . - Phối hợp với các bộ ngành thực hiện việc đơn giản hoá các thủ tục xuất nhập cảnh, tiến tới miễn Visa cho khách du lịch ở một số thi trường trọng điểm, tạo khả năng cạnh tranh tầm vĩ mô cho doanh nghiệp du lịch trong đó có công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. - Đầu tư xây dựng cơ sở kỹ thuật và hạ tầng, quy hoạch các trung tâm dụ lịch trọng điểm, chú trọng phát triển các loại hình du lịch mới như du lịch mạo hiểm, du lịch trang trại... da dạng hoá các loại hình du lịch đặc biệt là du lịch sinh thái nhằm thu hút khách nhưng cần quan tâm tới yêu tố môi trường, phá triển du lịch bền vững. Đây cũng là biện pháp nâng cao khả năng cạnh tranh tầm vĩ mô cho doanh nghiệp nói chung và Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nói riêng. - Thành lập các tổ chức đăng ký tại phòng (Referral Organization). Nhằm mục đích hoạt động quảng cáo, thu gom khách. Các tổ chức đăng ký đặt phòng là thành viên trong các hiệp hội hoặc các tập đoàn khách sạn, lữ hành có chức năng chủ yếu là quảng cáo và tạo ra sự đăng ký đặt trước của khách du lịch với các cơ sở thành viên (các khách sạn) 3.3.2. Đối với Sở Du lịch Hà Nội - Kiểm tra, giám sát hoạt động của công ty du lịch nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển. - Hướng dẫn thi hành pháp lệnh Du lịch Việt Nam và các văn bản có liên quan đến hoạt động du lịch, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp du lịch. -Tăng cường vai trò quản lý Nhà nước trong lĩnh vực du lịch như: chú trọng công tác quy hoạch và lập dự án kêu gọi vốn đầu tư để khai thác có hiệu quả tiềm năng, tài nguyên du lịch, tăng cường công tác tiếp thị quảng bá ... trên cơ sở đó đẩy mạnh liên kết, hợp tác với các vùng du lịch trọng điểm và các địa phương lân cận để phát triển cả thị trường khách quốc tế và khách nội địa..... - Thực hiện một số giải pháp để phát triển du lịch Hà Nội nhằm thu hút khách. Như giải pháp về thị trường và xúc tiến du lịch nhằm tìm kiếm và mở rộng thị trường khách quốc tế, phát triển mối quan hệ về du lịch giữa Hà Nội với các địa phương lân cận bằng cơ chế lợi ích và các hình thức liên kết phù hợp. Giải pháp về sản phẩm du lịch cụ thể là tiêp tục đầu tư nâng cấp, xây dựng các dự án đã có trong định hướng phát triển du lịch Hà Nội đủ sức cạnh tranh khu vực và quốc tế, coi trọng việc xây dựng những sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu có khả năng thanh toán của khách du lịch nội địa .... 3.3.3. Đối với Công ty - Công ty cần phát triển hơn nữa công tác quảng cáo, tiếp thị để ngày càng thu hút được nhiều hơn nữa lượng khách quốc tế cũng như khách nội địa đến với khách sạn. Công ty có thể quảng cáo trên ti vi, truyền thanh báo chí, tập gấp hoặc qua mạng Internet. Ngoài ra, công ty nên liên kết với các công ty trong và ngoài nước để phối hợp quảng cáo như: các đại sứ quán, các cơ quan đai diện của Việt Nam ở nước ngoài để ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế biết đến du lịch Việt Nam cũng như biết đến công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Mặt khác, công ty cũng có thể tận dụng các mối quan hệ của mình với các nhà cung cấp để quảng cáo và bán các chương trình du lịch. Tổ chức bộ phận chuyên quảng cáo trong công ty, bộ phận này được thành lập sẽ đem lại hiệu quả cao hơn trong việc đi sâu, đi sát trong lĩnh vực quảng cáo. - Vì khách đến khách sạn phần lớn là khách công vụ và một phần là khách quốc tế nên khách sạn có thể mở thêm dịch vụ Internet để khách có thể vào mạng tìm kiếm các thông tin mà khách cần hoặc khách nước ngoài có thể gửi thư về nước bằng hộp thư điện tử mà không hề mất phí. - Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhưng cần phải đưa ra mức giá phù hợp với chất lượng phục vụ. Nếu khách ở dài ngày sẽ phải có chính sách giá khuyến mại cho khách. - Mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp để công ty có nhiều lựa chọn và mua được nhiều sản phẩm tốt hơn phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty, qua đó giúp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tốt. - Tạo cảnh quan môi trường và không gian xanh: Khách sạn Kim Liên đang có lợi thế là diện tích và môi trường thoáng đãng của mình. Vì vậy, khách sạn nên biến lợi thế đó thành tư thế cạnh tranh, tạo chất lượng hoàn hảo cho cây xanh trước cửa khách sạn. - Để tăng thêm tình cảm giữa khách và khách sạn, công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nên có những món quà nhỏ mang biểu tượng của công ty tặng quà cưới cho cô dâu chú rể trong các lễ cưới… Đây là việc tưởng chừng như rất nhỏ, song nó sẽ làm tăng thêm tình cảm sâu nặng giữa khách với công ty. - Công ty nên đưa loại hình du lịch văn hoá vào dịch vụ bổ sung của mình như: các chương trình tham quan các lễ hội, xem mua rỗi nước, đưa khách đi tham quan các làng nghề… Một mặt, có thể làm phương pháp dịch vụ bổ sung, mặt khách nhằm lấp những khoảng thời gian trống của khách trong khi lưu trú tại khách sạn. - Bộ máy tổ chức khá cồng kềnh, mệnh lệnh truyền đạt phải qua nhiều khâu trung gian. Nó sẽ giảm bớt tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong công ty. Do đó, sẽ làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty và làm cho chất lượng phục vụ của công ty cũng bị ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty và làm cho chất lượng phục vụ của công ty cũng bị ảnh hưởng. Vì vậy, công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên cần có sự điều chỉnh lại bộ máy tổ chức quản lý của công ty sao cho phù hợp hơn. - Mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các hàng lữ hành quốc tế và nội địa, với các tổ chức đăng ký đặt phòng nhằm mở rộng thị trường khách cho công ty. Đăng ký tham gia vào các tổ chức đăng ký đặt phòng với tư cách là thành viên Hiệp hội khách sạn. - Cần tăng cường công tác an ninh xung quanh khách sạn nhằm tạo cảm giác an toàn cho khách nghỉ tại khách sạn, phối hợp với các cơ quan địa phương để đảm bảo an toàn, an ninh khu vực khách sạn - Cần quan tâm hơn nữa chính sách chăm sóc khách hàng đối với những khách hàng thường xuyên và những đoàn khách lớn cụ thể bằng thư chúc mừng, hỏi thăm, quà lưu niệm …. - Nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng phục vụ của công ty chính là cạnh tranh về mức phục vụ, giá thành dịch vụ từ đó tạo ra những khác biệt trong sản phẩm và hạ giá sản phẩm du lịch hơn nữa công ty còn có lợi thế hơn so với các khách sạn cùng thứ hạng về vị trí, quy mô, sự đa dạng hoá sản phẩm, thị trường khách nội địa ….. Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải có đầu tư đáng kể, từ đó làm tăng chất lượng phục vụ: khi chất lượng phục vụ được tăng lên thì uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao và lợi nhuận ngày một tăng. KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam trong giai đoạn đầu mới chuyển sang hoạt động cơ chế thị trường. Mặc dù điều kiện tự nhiên và giá trị nhân văn giầu bản sắc có sức hấp dẫn lớn đối với khách du lịch quốc tế. Tuy nhiên những khó khăn về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ trong du lịch chưa đồng đều làm ảnh hưởng đến sự phát triển và chất lượng phục vụ của du lịch. Đến nay sản phẩm du lịch đã được nâng cao cả về số lượng và chất lượng. Chất lượng đã và đang trở thành quốc sách của du lịch Việt Nam trên con đường phát triển và hội nhập vào nền kinh tế quốc tế thế giới. Chất lượng là yếu tố quan trọng, song để có thể làm chủ được nó là một vấn đề không đơn giản, đòi hỏi cách nhìn nhận, sự quan tâm mới, không phải chỉ ở "người làm chất lượng ", cơ quan quản lý, các công ty mà còn là vấn đề liên quan đến tất cả mọi người trong xã hội. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã trải qua hơn 40 năm hoạt động. Sau nhiều lần đổi tên ngày nay lấy tên là Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Từ một doanh nghiệp Nhà nước chỉ chuyên phục vụ các chuyên gia nước ngoài sang giúp Việt Nam, Công ty đã được phép của Tổng cục du lịch cho chuyển sang kinh doanh du lịch và chủ yếu là dịch vụ lưu trú. Bước đầu Công ty đã vượt qua những khó khăn trong nền kinh tế thị trường, Công ty đã xây dựng được một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá tốt, đó là khách sạn Kim Liên I đã được Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao và khách sạn Kim Liên II (trong đó khách sạn Kim Liên I có 110 phòng, khách sạn Kim Liên II có 253 phòng). Ngoài ra Công ty còn có khách sạn Kim Liên III ở 57 Trần Phú. Cho đến nay Công ty đã không ngừng mở rộng trong lĩnh vực kinh doanh như các ngành nghề: Chuyển giao công nghệ, thương mại, đào tạo du lịch, tư vấn… Chính nhờ sự nỗ lực của Ban giám đốc, các phòng ban cũng như toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty đã thu được những thành quả to lớn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cụ thể là số lượng khách tăng đều trong các năm. Đi đôi với việc tăng số lượt khách là việc doanh thu cũng tăng theo Công suất sử dụng phòng trung bình 85% nộp ngân sách hơn 9 tỷ đồng, đời sống của cán bộ công nhân viên được cải thiện. Những kết quả của Công ty đạt được dựa vào những thuận lợi về vị trí, diện tích và uy tín. Ngoài những thuận lợi Công ty có không ít những khó khăn như vấn đề cạnh tranh, vấn đề cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấp, lao động quá đông, thiếu những người có trình độ học vấn và có chuyên môn cao, vấn đề lớn vẫn là vốn kinh doanh … Để khắc phục những yếu kém, phát huy những điểm mạnh của Công ty Ban giám đốc đã đưa ra những phương hướng và giải pháp về hoạt động kinh doanh trong năm 2004, tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ, nâng cấp và cải tiến hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng số lượng và chất lượng hàng hoá dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, tạo cảnh quan hài hoà và một không gian xanh thoáng mát, luôn coi trọng ý kiến phản hồi của khách…Để từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của Công ty. Năm 2004 phấn đấu tổng doanh thu đạt được là 88,8 tỷ VNĐ, công suất sử dụng phòng trung bình 87%, thu nhập bình quân của nhân viên là 1,8 triệu đồng/người/tháng. Tốc độ tăng trưởng trên 10%, tổng số lượng khách tăng 70% so với năm 2003, để góp phần cho công ty thực hiện mục tiêu trên, chuyên đề tốt nghiệp đề xuất 6 giải pháp (kể trên) và các kiến nghị với các cấp có thẩm quyền. Do thời gian thực tập chưa dài cũng như kiến thức còn hạn chế của bản thân nên báo cáo còn nhiều hạn chế và thiếu sót rất mong được thầy cô, bạn bè cũng như ban lãnh đạo Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đóng góp ý kiến để bài viết được hoàn thiện hơn. Em xin cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Nguyễn Văn Lưu, các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Dân lập Phương Đông, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành báo cáo chuyên đề này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Trịnh Xuân Dũng Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn 2. Nguyễn Thị Doan - Trường Đại học Thương mại Giáo trình Marketing khách sạn 3. PTS.Nguyễn Văn Đình, Nguyễn Văn Mạnh - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Nxb Thống kê Hà Nội năm 1996 Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch 4. ThS. Đoàn Lan Hương- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bài giảng Kinh doanh khách sạn 5. Tạp chí du lịch Việt Nam 6. Hiệp hội du lịch TP. Hồ Chí Minh- Trường Đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn - Nxb trẻ Quản lý khách sạn MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3 1.1 KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN . 3 1.1.1. Khái niệm khách sạn và phận loại khách sạn 3 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn 3 1.1.1.2 Phân loại khách sạn 4 1.1.2. Kinh doanh khách sạn 4 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn 4 1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5 1.1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 7 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ 7 1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 9 1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ 11 1.2 . ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 12 1.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thống qua hệ thông các chỉ tiêu 12 1.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống chỉ tiêu đo lường 13 1.2.2.1.Hệ thống chỉ tiêu cơ bản 13 1.2.2.2. Hệ thống chỉ tiêu cụ thể 16 1.2.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn 16 1.2.3.1. Phương pháp cho điểm 16 1.2.3.2. Phương pháp thông qua sự cảm nhân của khách 17 1.2.3.3. Phương pháp thông qua kết quả kinh doanh 18 1.2.3 Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 18 1.3. CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 19 1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 21 1.4.1.Ý nghĩa về mặt kinh tế 21 1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 23 2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 23 2.1.1. Giới thiệu khái quát quá trình hình thành và phát triển 23 2.1.3. Điều kiện kinh doanh của Công ty 27 2.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty 32 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 34 2.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua chất lượng của các điều kiện đón tiếp 34 2.2.2. Sự đa dạng hoá sản phẩm (Số lượng, chủng loại các dịch vụ) 39 2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động 42 2.2.4. Đánh giá kết quả phục vụ thông qua kết quả kinh doanh 45 2.2.5. Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên 46 2.3. NHẬN XÉT CHUNG 47 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾÚ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 50 3.1. Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 50 3.1.1. Phương hướng và mục tiêu 50 3.1.1.1. Phương hướng chung 50 3.1.1.2. Mục tiêu chủ yếu của công ty trong thời gian tới 51 3.1.2. Những biện pháp thực hiện cơ bản 52 3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty du lịch Kim Liên 53 3.2.1. Về công tác quản lý chất lượng chung 53 3.2.2. Cải tiến nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 54 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 56 3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phố dịch vụ 58 3.2.5. Ban hành tiêu chuẩn phục vụ công ty 60 3.2.6. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng phục vụ 61 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC ..............................................................................62 3.3.1. Đối với Tổng cục Du lịch 62 3.3.2. Đối với Sở Du lịch Hà Nội 63 3.3.3. Đối với Công ty 64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ._.