Thực trạng công tác quản lý mối quan hệ khách hàng lớn tại Bưu điện huyện Văn Giang tỉnh Hưng yên

g hoá đó mà là để trao đổi, mua bán nhằm thoả mãn nhu cầu của người mua và mang lại thu nhập cho người bán. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, nhưng tựu chung lại, khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thoả mãn. 1.1.2. Khái quát tâm lý chung của khách hàng: Tâm lý của khách hàng phản ánh qua hành vi mua của họ trong quá trình mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ. Nhu cầu và thị hiếu chung của con người luôn thay đổi và không ngừng tăng lên trong cuộc sống. Một sản phẩm chất lượng tốt, tuy giá rẻ vẫn có thể không bán được do kết cấu và mẫu mã không phù hợp với nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng. Trong tình hình đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bắt buộc thường xuyên nghiên cứu, nắm bắt được tâm lý, nhu cầu và thị hiếu thường xuyên thay đổi, ưa thích cái mới của khách hàng để từ đó có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mới tốt nhất phù hợp nhất với yêu cầu mong muốn của khách hàng. Tâm lý chung của khách hàng muốn thuận tiện khi sử dụng dịch vụ, chính vì vậy doanh nghiệp phải tạo điều kiện tốt nhất đáp ứng các yêu cầu thuận tiện, nhanh chóng chính xác và đầy đủ cho khách hàng. Khách hàng muốn có hàng hoá, dịch vụ chất lượng, an toàn và đảm bảo, do đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao làm phát sinh thêm nhiều nhu cầu mới về hàng hoá, về dịch vụ. Chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng mong đợi ở doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần chú trọng hơn đến nhân tố tâm lý trong quá trình sản xuất kinh doanh cũng như trong hoạt động Marketing, quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ. Khách hàng muốn có sản phẩm, hàng hoá mới lạ, mẫu mã đẹp. Khách hàng mong muốn giá cả phải rẻ phù hợp với khả năng mua của họ. Khách hàng rất nhạy cảm với hàng hoá sản phẩm dịch vụ. Với các yếu tố khác không thay đổi, chỉ cần thay đổi chút ít về giá cũng đủ làm cho dư luận khách hàng thêm sôi nổi. Nếu ta tăng giá thì dư luận không tốt là phần nhiều, nếu giảm giá dư luận tốt là phần nhiều, và lúc này họ sẵn sàng đến với chúng ta mà không phàn nàn gì thêm. Tuy vậy, trong nhiều trường hợp doanh nghiệp thể hiện được địa vị danh tiếng và tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ thì giá cả cũng trở nên không quan trọng đối với ý muốn mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Khách hàng mong muốn một chất lượng dịch vụ tốt. Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi. Nhu cầu cũ đã bão hoà, thậm chí suy giảm trong khi đó xuất hiện những nhu cầu mới đa dạng và phong phú hơn. Nhu cầu của khách hàng không ngừng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng. Chúng ta cũng thấy nhu cầu về dịch vụ khách hàng cũng không phải là một loạt các quy tắc cứng nhắc, mà ngược lại luôn mềm dẻo và thay đổi phù hợp. 1.1.3. Khái niệm quan hệ khách hàng lớn Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tốt nhất và sự thoả mãn của khách hàng bằng việc tổ chức hoạt động xoay quanh sự phân đoạn khách hàng, khuyến khích các ứng xử làm hài lòng khách hàng và thực hiện các quá trình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm. Hay nói cách khác quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc và quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất. Quản lý quan hệ khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một văn hoá, một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho các quá trình Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hoá công ty phù hợp. 1.1.4. Tầm quan trọng của công tác quản lý hoạt động quan hệ khách hàng 1) Tác dụng: Quản lý hoạt động quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp đảm bảo cho phòng marketing xác định và tập trung vào các khách hàng tốt nhất, quản lý các chiến dịch Marketing với những mục tiêu rõ ràng, tạo ra chất lượng hàng đầu cho đội ngũ bán hàng. Trợ giúp doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả của việc quản lý bán hàng qua điện thoại, quản lý trương mục khách hàng và quản lý bán hàng bằng cách tối ưu hoá các thông tin được chia xẻ bởi người lao động, sắp xếp hợp lý hoá các công đoạn làm việc hiện tại (Ví dụ, tiếp nhận đặt hàng qua các thiết bị di động). Cho phép thiết lập các mối quan hệ được cá nhân hoá với khách hàng, với mục đích nâng cao sự thoả mãn của khách hàng và tối đa hoá lợi nhuận; xác định những khách hàng sinh lợi nhất và cung cấp dịch vụ cho họ với chất lượng cao nhất. Cung cấp cho người lao động những thông tin và quy trình cần thiết để hiểu khách hàng, biết được các nhu cầu của họ, và xây dựng các mối quan hệ hiệu quả giữa doanh nghiệp, khách hàng và đối tác phân phối. 2) Lợi ích: Bằng các quá trình liên tục và thực hiện các hoạt động Marketing, bán hàng và các dịch vụ cá nhân với các thông tin tốt hơn, hoàn chỉnh hơn về khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng cho phép các doanh nghiệp thiết lập nhiều mối quan hệ khách hàng có lợi hơn đồng thời giảm được các chi phí kinh doanh. Các doanh nghiệp cung cấp hàng hoá có thể rút ngắn được chu kỳ bán hàng và nâng cao các thông số chính đánh giá kết quả bán hàng như doanh thu trên một người bán hàng, khối lượng đơn hàng bình quân trên một khách hàng. Các tổ chức Marketing có thể tăng tỷ lệ phản hồi trong các chiến dịch của mình và doanh thu dự kiến trong khi đồng thời giảm được các chi phí để giành vị trí dẫn đầu và giành được khách hàng. Các bộ phận dịch vụ/chăm sóc khách hàng có thể tăng năng suất của mỗi nhân viên và giữ được khách hàng trong khi giảm được chi phí dịch vụ, số lần phản hồi và số lần phải khắc phục lại sự cố theo yêu cầu. Trong tất cả các ngành nghề, các lĩnh vực, một chương trình quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả là một yêu cầu chiến lược đối với sự tồn tại và phát triển của đơn vị. Qua nghiên cứu, người ta thấy rằng các doanh nghiệp tạo ra sự thoả mãn và trung thành cho các khách hàng thì có nhiều lượt khách hàng quay trở lại mua hàng hơn, chi phí tìm khách hàng thấp hơn, giá trị nhãn hiệu mạnh hơn, tất cả được phản ánh thông qua các chỉ tiêu tài chính mạnh hơn. 1.1.5 Tư duy kinh doanh hướng về khách hàng 1) Tư duy cũ :Không coi trọng khách hàng Trong điều kiện cung nhỏ hơn cầu, hàng hoá, dịch vụ thiếu thốn, chất lượng cũng kém nhưng khách hàng vẫn phải chấp nhận vì thị trường lúc đó là thị trường của người bán, đồng thời doanh nghiệp cũng không cần chú trọng tới tâm lý nguyện vọng của khách hàng. Trong môi trường kinh doanh đó thì người bán quyết định mọi thứ: giá cả, số lượng, chất lượng, thời gian, thái độ...Người bán không cần khách hàng mà khách hàng cần họ. Do vậy, người bán không cần tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Họ chỉ sản xuất và bán những thứ mà mình có sẵn chứ không bán cái khách hàng cần. Người mua bị áp đặt mọi thứ, họ không có quyền lựa chọn mà chỉ biết chấp nhận thụ động các điều kiện áp đặt của người bán với mong muốn cao nhất là mua được những thứ thiết yếu cho cuộc sống. 2) Tư duy mới : Hướng về khách hàng, coi trọng khách hàng a/ Thị trường của người mua. Khách hàng quyết định tất cả Trong môi trường kinh doanh của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp được tự do cạnh tranh nên cung ngày càng lớn hơn cầu. Do vậy, người mua có thế mạnh. Họ là người quyết định mua gì, ở đâu, giá cả ra sao. Họ là người bỏ phiếu cho doanh nghiệp. Và họ quyết định luôn cả sự thành bại của doanh nghiệp. Đây là thị trường của người mua. Người mua có quyền lựa chọn. Người bán phải chủ động tìm kiếm người mua, làm cho người mua hài lòng. b) Lây mục tiêu là làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu Khi thị trường chuyển sang cạnh tranh thì khách hàng trở nên quan trọng, quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp cố gắng giành và giữ khách hàng lâu dài bằng cách làm cho khách hàng hài lòng, tin tưởng tuyệt đối vào doanh nghiệp. 3) Những tư tưởng mới của tư duy kinh doanh hướng về khách hàng a) Khách hàng là người trả lương cho chúng ta Để cán bộ công nhân viên hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, công ty cần tuyên truyền, giáo dục, nhắc nhở thường xuyên mọi nhân viên trong công ty, để họ hiểu được hai từ “Khách hàng” phải thường xuyên xuất hiện trong mọi công việc, hoạt động của mình. b) Khách hàng luôn luôn đúng Họ đúng ngay cả khi họ sai theo nghĩa thông thường. Nói như vậy có một số người trong chúng ta có thể hiểu là khách hàng không thể luôn luôn đúng được, hay đã sai thì làm sao có thể đúng được? Để giúp cho ta dễ chấp nhận quan điểm đó hơn, người ta có thể diễn đạt tư tưởng này một cách khác tương đương như: Khách hàng có thể sai, nhưng chúng ta không được vạch ra cái sai của họ. Hãy tìn ra một cái cớ để cho họ cũng có lý. Nhiều công ty đã thường xuyên nhắc nhở đội ngũ nhân viên của mình bằng hai lời khuyên sau đây: Không bao giờ được thắng khách hàng về lý! Cái ví của khách hàng ở gần trái tim hơn là khối óc! Đây chính là phương châm ứng xử, giao tiếp của mỗi cán bộ, công nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng. c) Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần Khi chúng ta thực hiện được những phương châm chỉ bán những thứ mà khách hàng cần thì khách hàng sẽ hài lòng. Khi đó, họ không chỉ mua nhiều, mua thường xuyên, mà còn giới thiệu cho ta thêm nhiều khách hàng mới. Cũng cần phải nhấn mạnh rằng, lời giới thiệu của khách hàng có hiệu quả hơn nhiều so với các loại quảng cáo trên các phương tiện, thông tin đại chúng mà chúng ta phải mất rất nhiều tiền bạc, công sức để thực hiện. d) Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những ai ở ngoài Công ty đến mua hàng hoá, dịch vụ của chúng ta. Còn khách hàng bên trong là ai? Bất kỳ một người nào trong Công ty chúng ta cũng phải cung cấp một loại dịch vụ nào đó cho một số người khác trong Công ty, tức là họ có khách hàng. Do vậy, ta có thể khẳng định rằng: Ai trong công ty cũng có khách hàng! Chúng ta có thể dùng khái niệm “dây truyền khách hàng” như sau để mô tả điều ta vừa xem xét: Khách hàng bên trong A Khách hàng bên trong B..... Khách hàng bên trong C Khách hàng bên ngoài Nếu trong dây chuyền này có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong C không được phục vụ tốt, anh ta không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ khách hàng bên ngoài tốt. Khi đó đơn vị chúng ta sẽ mất khách hàng do nguyên nhân bên trong. Có thể khái quát tư tưởng này như sau: Muốn thực hiện tư duy kinh doanh mới thì mọi thành viên trong Công ty phải quán triệt và đồng lòng nhất trí thực hiện. Do vậy, vấn đề đầu tiên là phải thay đổi nhận thức của mọi CBCNV trong đơn vị thông qua các chương trình bồi dưỡng, học tập. e) Lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài của doanh nghiệp. Trong kinh doanh một doanh nghiệp cần phải quan tâm đặc biệt tới mối quan hệ với khách hàng, nắm bắt tâm lý hiểu vấn đề khách hàng cần, có như vậy mới làm cho khách hàng hài lòng, từ đó hình ảnh tốt về doanh nghiệp sẽ được khách hàng ghi nhớ, sự hài lòng của khách hàng là một mục tiêu lâu dài và trường kỳ của doanh nghịêp. Nếu chúng ta không quan tâm tới sự hài lòng của khách hàng mà chỉ chú ý đến lợi nhuận thì rồi sớm hay muộn cũng chẳng còn khách hàng. Và kết quả hiển nhiên là lợi nhuận cũng ra đi cùng với khách hàng! Do vậy, các chuyên gia kinh doanh đã đưa ra lời khuyên rằng: Trước hết hãy phụng sự khách hàng đã, rồi qua đó mới có lợi nhuận lâu dài! Ngành ta cũng đã đưa ra phương châm sau: Lấy phục vụ làm mục tiêu, lấy kinh doanh làm phương tiện! Khi chúng ta phục vụ khách hàng tốt, chiếm được lòng tin và thiện cảm của khách hàng thì chúng ta không còn lo về cạnh tranh nữa, doanh thu, lợi nhuận lâu dài của chúng ta sẽ tăng lên như một hệ quả tất yếu. g) Tầm quan trọng của những người ở tuyến đầu -Họ là ai? Đó là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như : giao dịch viên, thợ dây máy, bưu tá, cán bộ thu nợ, điện thoại viên, những người làm công tác chăm sóc khách hàng... - Vai trò của họ như thế nào? Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của doanh nghiệp. Khách hàng khen hay chê, hài lòng hay không, làm mất khách hàng hay giữ được khách hàng phần lớn là do họ, nhờ họ. - Tại sao họ quan trọng? Vì họ là những người thay mặt cho công ty, giao dịch trao đổi mua bán trực tiếp sản phẩm của doanh nghiệp cho khách hàng, doanh nghiệp có thu hút được nhiều khách hay không là do họ, bởi họ là những người ở tuyến đầu thay mặt cho công ty phục vụ khách, làm cho khách hài lòng. Còn những người khác thì sao? Những người khác trong công ty là hậu phương để hỗ trợ cho những người ở tuyến đầu phục vụ khách hàng. - Đối xử với họ như thế nào? Coi họ là người ở tuyến đầu, khó khăn vất vả. Do vậy, cần phải tuyển chọn những người có năng lực, tư chất cần thiết, đào tạo họ đầy đủ, bài bản, sử dụng họ đúng khả năng, đánh giá và đãi ngộ họ thích đáng. 1.2. Vị trí, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Hiểu biết đầy đủ về khách hàng (đặc biệt là khách hàng lớn), nhu cầu và cách thức mua sắm của họ là một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất, kinh doanh. 1.2.1. Đặc điểm khách hàng lớn Việc xác định vị trí, vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là tiền đề có ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức và quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển nền sản xuất xã hội đã tồn tại hai dòng tư tưởng kinh doanh cơ bản đó là: - Tư tưởng định hướng sản xuất: là tư tưởng kinh doanh theo đó, các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh những sản phẩm rồi sau đó cố gắng bán chúng trên thị trường. ở tư tưởng này vị trí của khách hàng không thật sự quan trọng mà ý tưởng và ý trí chủ quan của nhà kinh doanh được đặt lên hàng đầu với tôn chỉ “Bán cái mình có”. - Tư tưởng định hướng khách hàng: là tư tưởng kinh doanh theo đó doanh nghiệp hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thoả mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. ở đây, khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh trên cơ sở doanh nghiệp thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, “Bán cái mà khách hàng cần chứ không bán cái mà mình có”. - Khách hàng không phải là một phần trong Marketing hỗn hợp với bốn tham số cơ bản (sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá cả) mà nó được hiểu là đối tượng để xây dựng chiến lược Marketing này. Khách hàng vừa là điểm khởi đầu vừa là điểm kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Sở dĩ khách hàng có vị tí quan trọng như vậy là vì: - Trên thị trường, khách hàng là người hoàn toàn có quyền lựa chọn. Doanh nghiệp không thể bắt buộc hay áp đặt khách hàng mua hàng của mình. Thực hiện phương châm “khách hàng là người trả lương”. - Khách hàng là người trả lương. Do đó, doanh nghiệp có thu được tiền từ khách hàng (bán được hàng) thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại. Như vậy, khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vị trí đó được thể hiện thông qua tư tưởng sau: Định hướng khách hàng chi phối toàn bộ tổ chức và mọi hoạt động của doanh nghiệp. Khách hàng với nhu cầu của họ được coi là xuất phát điểm trong kinh doanh. Doanh nghiệp cần phải dự đoán, nghiên cứu, nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng từ đó sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đó. Mọi nỗ lực của doanh nghiệp phải được liên kết để tạo ra sức mạnh tổng hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều phải được liên kết chặt chẽ, gắn với mục tiêu vì khách hàng. Bán hàng không chỉ là lợi nhuận mà phải giữ được khách hàng lâu dài. 1.2.2. Vai trò của khách hàng lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp. Khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được khách hàng dẫn dắt tất yếu sẽ đạt mức phát triển ổn định và lâu dài. Khách hàng – nhân tố quan trọng điều tiết, hướng dẫn sản xuất kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp khi quyết định sản xuất kinh doanh cái gì đều phải xem xét khách hàng có chấp nhận sản phẩm hàng hoá đó hay không. Theo đó, những sản phẩm có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao sẽ được doanh nghiệp tập trung vào kinh doanh, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh trên thị trường. Khách hàng là người quyết định thị trường Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp. 1.2.3. Phân loại khách hàng lớn Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Do vậy, để thực hiện phương châm quan trọng bậc nhất của Marketing “Bán những thứ mà khách hàng cần”, chúng ta có thể phân loại khách hàng theo một số tiêu thức sau: 1) Căn cứ vào thời gian quan hệ mua bán, khách hàng được phân thành hai loại: - Khách hàng truyền thống: là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần. - Khách hàng mới: là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp một vài lần hoặc lần đầu, thời gian quan hệ ngắn. Phân loại theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp thực hiện tốt công tác thu hút, mở rộng và phát triển khách hàng mới đồng thời củng cố chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống. 2) Căn cứ vào phương thức bán hàng có thể chia khách hàng thành hai loại khách hàng: - Khách hàng trung gian: là tất cả những khách hàng thực hiện hành vi mua hàng không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ lại nhu cầu của người khác. Những khách hàng này thường mua với khối lượng lớn và thường xuyên. - Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Bao gồm tất cả những người đang sống trong một không gian địa lý cụ thể nào đó. Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân của họ. 3) Căn cứ vào đối tượng sử dụng có thể chia ra các loại khách hàng: - Khách hàng là chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp: Đối tượng khách hàng này mua hoặc đặt mua các hàng hoá bằng ngân sách nhà nước và ngân sách sự nghiệp. - Khách hàng là các nhà kinh doanh: là những người mua hàng để thoả mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ. 4) Căn cứ vào địa giới hành chính, có - Khách hàng trong nước - Khách hàng Quốc tế 5) Căn cứ vào thu nhập có thể chia ra: - Khách hàng có thu nhập cao: ở nhóm khách hàng có thu nhập cao thường tiêu dùng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng mặc dù giá cả có thể đắt. - Khách hàng có thu nhập trung bình: ở nhóm khách hàng này thường tiêu dùng các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thông thường. Yếu tố giá cả là yếu tố quan trọng quyết định hành vi mua của khách hàng thuộc nhóm đối tượng này. - Khách hàng có thu nhập thấp: Đây là đối tượng khách hàng khi mua sắm sản phẩm hàng hoá, dịch vụ thường phải cân nhắc công dụng sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và giá cả. Căn cứ vào thu nhập của từng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có các chiến lược Marketing cho phù hợp, để vừa bảo đảm lợi ích của doanh nghiệp và vừa đáp ứng đầy đủ được mọi nhu cầu của khách hàng. 6) Căn cứ vào tình trạng mua hay chưa, có thể chia khách hàng ra: - Khách hàng hiện tại: là nhóm khách hàng hiện tại đã và đang tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá của doanh nghiệp. Đối với tập khách hàng này doanh nghiệp phải có các biện pháp làm sao giữ được khách hàng và tăng được khối lượng mua của khách hàng. - Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để phục vụ, lôi kéo, thu hút họ để họ sử dụng và tiêu dùng sản phẩm của mình. 7) Căn cứ vào giới tính, tuổi tác có thể chia khách hàng ra: - Khách hàng là nam hay nữ doanh nghiệp cần tìm hiểu rõ nhu cầu, tâm lý của các đối tượng này để thiết kế các chính sách Marketing phù hợp với sở thích, tâm lý của từng giới để đáp ứng được tối đa nhu cầu của từng loại khách hàng. - Khách hàng là người già, trẻ em, thanh niên, trung niên. Doanh nghiệp có thể xác định cơ cấu khách hàng và từ đó có chính sách sản phẩm cho phù hợp với từng lứa tuổi. 8) Phân loại khách hàng theo số lượng dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng: - Khách hàng mua nhiều. - Khách hàng mua ít. 9) Phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng đối với doanh nghiệp: - Khách hàng quan trọng: là nhóm khách hàng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nó có thể bao gồm các loại khách hàng sau: + Khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, nhu cầu đa dạng doanh thu lớn (chiếm đa số doanh thu của doanh nghiệp) " khách hàng lớn. Đây là đối tượng dễ bị các đối thủ lôi kéo, tranh giành. Do vậy, doanh nghiệp cần có các chính sách đặc biệt đối với nhóm khách hàng này. + Khách hàng là người có uy tín đối với công chúng, mọi sự phản ứng(tốt/ không tốt) đối với giá cả chất lượng, mẫu mã... của sản phẩm của đối tượng khách hàng này đều làm cho các khách hàng khác phản ứng theo. 1.2.4 Đặc điểm mua sắm của “Khách hàng lớn” 1) Tầm quan trọng của khách hàng lớn Khách hàng lớn của doanh nghiệp là các tổ chức, cá nhân, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn, thường xuyên đem lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. Có thể áp dụng quy tắc Pareto (80/20) để xác định nhóm khách hàng lớn. Khách hàng lớn là một bộ phận khách hàng quan trọng của doanh nghiệp. Về số lượng tuy chiếm số ít, nhưng mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. Đây là bộ phận khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp và cũng là bộ phận khách hàng mà đối thủ cạnh tranh luôn quan tâm tìm kiếm, giành giật. Do đó, đòi hỏi doanh nghiệp phải có các biện pháp duy trì và phát triển nhóm khách hàng này. Khách hàng lớn là khách hàng có tầm quan trọng, tầm chiến lược trong việc tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng lớn sẽ quyết định số lượng sản phẩm dịch vụ, quyết định doanh thu và quyết định mức độ chi phối thị trường của doanh nghiệp. Nếu doanh thu kiểm soát được, chi phối được tập hợp khách hàng lớn trên thị trường, thì sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ổn định, phát triển và mức độ rủi ro thấp do đó lợi nhuận không ngừng tăng. Nếu doanh nghiệp duy trì được tập hợp khách hàng lớn luôn ổn định và phát triển, doanh nghiệp sẽ có lợi thế trong cạnh tranh, là một trong các yếu tố góp phần giảm chi phí bán hàng và chi phí giao dịch, từ đó làm gia tăng lợi nhuận đáng kể. Doanh nghiệp có tập hợp khách hàng lớn là điều kiện thuận lợi nhất đối với doanh nghiệp khi mở rộng và phát triển thêm tập khách hàng của mình, thâm nhập thị trường mới và thị trường của đối thủ cạnh tranh đã nắm giữ. Do vậy, để bảo đảm thành công trong kinh doanh thì việc duy trì và phát triển tập khách hàng lớn là nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. 2) Đặc điểm hành vi mua của khách hàng lớn. “Khách hàng lớn” của doanh nghiệp bao gồm những người mua công nghiệp (là các doanh nghiệp) mua để thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp; những người mua trung gian (mua rồi để bán), những người mua với số lượng lớn, nhiều loại sản phẩm. a) Đặc điểm thứ nhất: “Khách hàng lớn” mua hàng để thoả mãn nhu cầu hoạt động (sinh lợi/không sinh lợi) của một tổ chức, doanh nghiệp. Cơ sở để đánh giá hàng hoá là lợi ích mang lại cho hoạt động tổ chức chứ không phải mang lại lợi ích cho cá nhân người mua hàng. Điều này ảnh hưởng tới tiêu chuẩn và cách thức đánh giá, lựa chọn hàng hoá, dịch vụ, ảnh hưởng đến mức độ phức tạp và thời gian ra quyết định mua hàng. b) Đặc điểm thứ hai: Nhu cầu của “Khách hàng lớn” xuất phát và phụ thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng. c) Đặc điểm thứ ba: So với người tiêu dùng cuối cùng thì số lượng “khách hàng lớn” ít hơn rất nhiều lần, nhưng khối lượng và giá trị mua của một khách hàng thường lớn và rất lớn. d) Đặc điểm thứ tư: Tần suất xuất hiện của “khách hàng lớn” trên thị trường thường nhỏ hơn rất nhiều so với khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Họ ít xuất hiện, nhưng mỗi lần thực hiện hành vi mua thì khối lượng hàng được mua thường rất lớn và giá trị mỗi thương vụ thường cao hoặc rất cao khi giao dịch với loại khách hàng này vai trò của mỗi thương vụ trở nên đặc biệt quan trọng. e) Đặc điểm thứ năm: Trong nhiều trường hợp, với đối tượng “khách hàng lớn” rất cần độ tin cậy, chắc chắn phải ổn định của người bán (khối lượng/thời gian/chất lượng...) để đảm bảo tính liên tục và hiệu quả trong hoạt động của tổ chức. Điều này đòi hỏi chữ “ tín” rất cao trong mua bán hàng hoá và yêu cầu sự cam kết chặt chẽ, có khả năng bảo đảm thực tế khi ra quyết định mua hàng. g) Đặc điểm thứ sáu: Việc quyết định mua hàng được tiến hành rất đa dạng và phức tạp: * Mua hàng theo nhiều cấp: * Mua hàng theo Hội đồng hoặc cá nhân - Mua theo hội đồng (Hội đồng mua): gồm các đại diện người sử dụng hàng hoá, người đại diện mua hàng, người tham mưu (chuyên gia về các khía cạnh liên quan), người thẩm định, người kiểm soát, người quản lý. - Mua theo nhóm: hẹp hơn Hội đồng và có quyền quyết định mua những loại hàng hoá ít quan trọng hơn, giá trị ít hơn. - Mua cá nhân: người mua hàng mua và chỉ mua với những hàng hoá ít quan trọng, giá trị nhỏ. h) Đặc điểm thứ bẩy: Cách thức mua hàng rất đa dạng: Để thoả mãn nhu cầu mua, “Khách hàng lớn” đòi hỏi nhiều về khả năng đáp ứng của người bán từ các cách thức mua hàng khác nhau của họ: - Mua hàng ở một nhà cung cấp - Mua hàng ở nhiều nhà cung cấp - Mua theo hợp đồng ngắn hạn - Mua theo hợp đồng dài hạn - Mua theo đơn đặt hàng cá biệt - Mua theo mối cũ (nhà cung cấp truyền thống) - Mua theo mối cũ đàm phán lại (mua bổ sung) - Mua mới (lựa chọn nhà cung cấp mới) - Đấu thầu (lựa chọn nhà cung cấp theo khả năng đáp ứng tốt nhất có cạnh tranh) - Mua độc quyền (khống chế nguồn cung cấp) - Mua lẻ i) Đặc điểm thứ tám: “Khách hàng lớn” Luôn có hiểu biết tốt (rất tốt) về nhu cầu thực của họ, về thị trường và nguồn cung cấp hàng hoá trên thị trường. Các quyết định mua hàng được thực hiện theo một quá trình có “khả năng kiểm soát” và định hướng. Điều này yêu cầu tính linh hoạt và chính xác kế hoạch bán hàng của người cung cấp khi tham gia vào thị trường. k) Đặc điểm thứ chín : Người đại diện cho tổ chức “ Khách hàng lớn” khi mua hàng thường quan tâm đến khoản tiền hoa hồng mà người bán có “nhã ý” dành riêng cho cá nhân họ. Người đại diện mua hàng cho tổ chức không bỏ tiền túi ra mua hàng mà là tiền của “Khách hàng lớn”. Do đó, sự kiểm soát từ phía người mua không chặt chẽ, khả năng bán được hàng phụ thuộc những mức độ khác nhau vào yếu tố cá nhân này. l) Đặc điểm thứ mười: Trong nhiều trường hợp “Khách hàng lớn” cũng bị tác đông bởi các yếu tố ảnh hưởng cá nhân tương tự như người tiêu dùng cuối cùng. Nói cách khác, quyết định mua hàng của “khách hàng lớn” chịu ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân của những người tham gia quyết định mua hàng 1.3. Nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng lớn Có thể tóm tắt những lợi ích mang lại cho khách hàng và cho doanh nghiệp khi có được mối quan hệ gắn bó lâu dài như sau: về phía công ty 1, Giảm được chi phí tìm khách hàng mới, tăng lợi nhuận mới. 2, Thuận lợi khi thuyết phục khách hàng quen sử dụng các dịch vụ mới. 3, Thuận lợi khi thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng. 4, Có được nguồn doanh thu lớn ổn định. 5, Tăng khả năng cạnh tranh Về phía khách hàng 1, Có được sự yên tâm về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là đối với các dịch vụ phức tạp. 2, Có được ưu đãi về giá cả, dịch vụ khách hàng. 3, Giảm được chi phí mua dịch vụ. 4, ổn định nguồn cung cấp, giảm rủi ro. 5, Gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông – tin học lớn sẽ luôn luôn được đảm bảo được sử dụng các công nghệ tiên tiến, do vậy, nâng cao được sức cạnh tranh. 1.3.1. Các cấp độ quan hệ với khách hàng lớn Quản lý mối quan hệ với khách hàng cũng cần được xem xét theo quan điểm phân đoạn thị trường để tập trung nỗ lực Marketing vào những nhóm khách hàng quan trọng. Do vậy, người ta phân chia ra 5 cấp độ quan hệ với khách hàng như sau: a) Cấp độ 1 – Cơ bản: Người bán hàng bán sản phẩm của mình, nhưng sau đó không tiếp xúc với khách hàng nữa. b) C ấp độ 2 - Phản ứng lại: Người bán hàng bán sản phẩm của mình và khuyến khích khách hàng gọi điện nếu họ có vấn đề gì khó khăn cần khắc phục. c) Cấp độ 3 – Có trách nhiệm: Người bán hàng gọi điện cho khách hàng sau khi bán để kiểm tra xem sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không, khách hàng có ý gì phàn nàn không. Người bán cũng mong nuốn khách hàng đóng góp ý kiến để hoàn thiện sản phẩm hơn. d) Cấp độ 4 – Tiên phong thực hiện: Người bán hàng thường xuyên gọi điện để duy trì trao đổi thông tin với khách hàng nhằm nhận được các ý kiến đóng góp hoàn thiện sản phẩm, đồng thời thông tin cho khách hàng về sản phẩm mới khác. d) Cấp độ 5 – Quan hệ đối tác: Công ty trao đổi, tiếp xúc thường xuyên với khách hàng (cấp lãnh đạo) để tìm cách nâng cao giá trị cho khách hàng. Việc xác định mối quan hệ như thế nào, ở cấp độ nào với khách hàng sẽ phụ thuộc vào một số yếu tố quan trọng, trong đó có thể nêu ra 2 yếu tố cơ bản là: mức độ lợi nhuận nhận được và số lượng khách hàng. Hai đại lượng này có thể có 3 giá trị. Kết hợp 3 giá trị đó của mỗi đại lượng, ta có thể xác định 9 cấp độ quan hệ với khách hàng (trong số 5 cấp độ nêu trên) như sau: Lợi nhuận cao Lợi nhuận trung bình Lợi nhuận thấp Nhiều khách hàng Cấp độ 3: Có trách nhiệm Cấp độ 2: Phản ứng lại Cấp độ 1: Cơ bản Số khách hàng vừa phải Cấp độ 4: Tiên phong thực hiện Cấp độ 3: Có trách nhiệm Cấp độ 2: Phản ứng lại Ít khách hàng Cấp độ 5: Quan hệ đối tác Cấp độ 4: Tiên phong thực hiện Cấp độ 3: Có trách nhiệm Hình 1.2. Cấp độ quan hệ khách hàng 1.3.2. Nội dung quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn 1) Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng lớn Quản trị (quản lý) mối quan hệ với khách hàng lớn là quá trình sử dụng nhiều phương pháp, công cụ quản trị khác nhau để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng lớn. 2) Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn. * Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn là việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Mục đích của doanh nghiệp lúc này không phải là tối đa hoá lợi nhuận thông qua mỗi giao dịch ._.đơn lẻ, mà là vấn đề xây dựng một mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng thông qua năng lực của mình, doanh nghiệp tạo thêm giá trị cho khách hàng. Như vậy, công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ quá trình mà khách hàng tạo ra giá trị để giúp khách hàng nâng cao giá trị mà họ nhận được. Tác giả Michael Porter (thuộc đại học Harvard - USA) đã sử dụng khái niệm chuỗi giá trị để tìm hiểu cách thức mà doanh nghiệp tạo ra giá trị nhiều hơn cho khách hàng của mình. Theo khái niệm “chuỗi giá trị”, mỗi doanh nghiệp là một tập hợp các hoạt động nhằm thực hiện việc thiết kế, sản xuất, bán sản phẩm. Đó chính là chuỗi giá trị của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng cần tìm kiếm lợi thế cạnh tranh ở bên ngoài chuỗi giá trị của nó, tức là ở chuỗi giá trị của các nhà cung cấp, nhà phân phối và khách hàng của họ, tức là ở chuỗi giá trị mở rộng lên phía trước và xuống phía sau. Họ tìm kiếm sự hợp tác với các thành viên trong chuỗi giá trị mở rộng để cải thiện giá trị cung cấp cho khách hàng. * Từ vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng, ta có thể thấy rằng, việc cung cấp một sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng phải được xem xét như một quá trình hoạt động mà qua đó năng lực của nhà cung cấp được chuyển một phần vào quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Như vậy, sản phẩm dịch vụ theo quan điểm này được nhìn nhận là một quá trình mà doanh nghiệp tạo ra giá trị mới cho khách hàng. 3) Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng lớn Bước 1: Lập kế hoạch Thông qua điều tra khảo sát thị trường nắm bắt nhu cầu của khách hàng, nhóm khách hàng Bước 2: Xây dựng cơ cấu bộ máy, cơ chế vận hành Từ điều tra nghiên cứu thị trường nhà quản lý sẽ xây dựng được cơ cấu bộ máy hoạt động cho doanh nghiệp Bước 3: Xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng - Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ để khách hàng nắm bắt một cách nhanh chóng dễ dàng - Xây dựng cơ chế chính sách có chế độ khuyến mãi tặng quà khách hàng vào các dịp đặc biệt. Bước 4: Đánh giá Thông qua bước này có sự nhìn nhận khách quan, điều chỉnh bổ xung quy trình quản lý cho hoàn thiện hơn. 1.3.3. Các phương pháp quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn: Để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng lớn, doanh nghiệp có thể dùng nhiều phương pháp khác nhau tuỳ vào các cấp độ quan hệ (5 cấp độ). Các phương pháp tựu chung lại nhằm mang lại giá trị cao hơn về vật chất và tinh thần cho khách hàng. Sau đây là một số phương pháp, công cụ cơ bản: 1) Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng lớn Đối với các khách hàng lớn, doanh nghiệp cần phải hiểu biết rõ và hiểu biết toàn diện về mọi mặt sản xuất kinh doanh của họ để làm căn cứ xây dựng cá chiến lược Marketing phù hợp. Đặc biệt, hiểu rõ quá trình tạo ra giá trị của khách hàng (dây truyền giá trị) sẽ giúp cho doanh nghiệp sử dụng năng lực của mình để mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng. Do đặc điểm là số lượng khách hàng lớn không nhiều, doanh nghiệp có thể có các phương pháp điều tra trực tiếp để thu được thông tin chi tiết và chính xác về từng khách hàng lớn. 2) Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng lớn: Cơ sở dữ liệu là phương tiện quan trọng số một để công ty hiểu rõ khách hàng lớn một cách có hệ thống, được cập nhập thường xuyên. Căn cứ vào cơ sở dữ liệu, công ty có thể hiểu rõ khách hàng quá khứ, hiện tại và tương lai. Đây chính là tiền đề để công ty hiểu rõ quá trình tạo ra giá trị của khách hàng, từ đó có thể đưa ra nhiều giải pháp khác nhau, phù hợp với khách hàng để mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng. Các thông tin nghiên cứu thị trường khác nhau chính là thông tin đầu vào cho cơ sở dữ liệu khách hàng. 3) Tổ chức đội quân bán hàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (Quản lý khách hàng lớn) phục vụ cho các khách hàng lớn. Đội quân này phải thường xuyên tiếp xúc với các khách hàng lớn nhằm mục tiêu: - Xây dựng mối quan hệ hiểu biết, thân thiện, gần gũi về tinh thần với các cấp quản lý khác nhau của khách hàng lớn. - Hiểu rõ chiến lược, kế hoạch của khách hàng lớn, hiểu quá trình tạo ra giá trị của khách hàng lớn (chuỗi giá trị của khách hàng lớn). 4) Xây dựng các chính sách toàn diện nhằm ưu đãi khách hàng lớn về các mặt sau đây: - Chính sách về sản phẩm - Chính sách về giá cả - Chính sách về phân phối - Chính sách về xúc tiến - Chính sách về chăm sóc khách hàng CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LỚN TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN VĂN GIANG 2.1. Giới thiệu tổng quan về huyện văn giang và bưu điện huyện văn giang tỉnh hưng yên 2.1.1. Tổng quan về huyện Văn giang tỉnh Hưng yên Văn giang là một huyện nằm phía Đông bắc của tỉnh Hưng yên, tiếp giáp với Thủ đô Hà nội có diện tích tự nhiên: 71,79Km2, dân số 99.900 người được phân bố ở 10 xã và 1 thị trấn. Với nền kinh tế chủ yếu là nông nghiệp, thu nhập chính của người dân là cây ăn quả và cây cảnh. Các nghành dịch vụ,công nghiệp phát triển chậm. Năm 2004 chính phủ đã chính thức phê duyệt dự án xây dựng ‘‘Khu Đô thị Thương mại – Du lịch Văn giang’’ và Dự án đường giao thông liên tỉnh Hà nội – Hưng yên. Từ đó xu hướng công nghiệp, dịch vụ được phát triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng năm là 16,5%, thu nhập bình quân đầu người đạt: 9,2 triệu đồng/người/năm (Tương đương 575 USD ) Là một huyện có tiềm năng và lợi thế: ven đô, ven sông, đất đai màu mỡ, nhân dân sớm nhạy cảm với kinh tế thị trường, chuyển đổi cơ cấu cây trồng, vật nuôi và có truyền thống anh hùng Cách mạng vẻ vang. Những thành tựu trong những năm đổi mới đã làm cho nền kinh tế xã hội có bước tiến bộ về mọi mặt . Các hoạt động Văn hoá - Thông tin – Truyền thanh - Thể dục thể thao đã thu hút đông đảo nhân dân tham gia. Khoa học – công nghệ được ứng dụng kịp thời đáp ứng mọi nhu cầu của nhân dân, an ninh chính trị ổn định, trật tự xã hội cơ bản được ổn định. Cơ cấu kinh tế của huyện đang chuyển dịch theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá, tốc độ phát triển kinh tế, tốc độ thu hút vốn đầu tư trong nước và nước ngoài ngày càng cao, cơ sở hạ tầng, đổi mới công nghệ phát triển nhanh đặc biệt là trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. Với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, Văn giang càng thể hiện rõ ưu thế, tiềm năng thế mạnh của mình trong việc phát triển các ngành kinh tế, bên cạnh đó huyện Văn giang tỉnh Hưng yên cũng luôn nhận được nhiều chính sách quan tâm củaĐảng và Nhà nước, tất cả những yếu tố đó đã, đang và sẽ mang lại nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển. Thách thức trước hết là mức độ cạnh tranh trên địa bàn, điều này càng làm tốc độ cạnh tranh ngày càng trở nên mạnh mẽ và diễn ra đối với tất cả các ngành nghề. Đây chính là thời điểm mà các doanh nghiệp đủ tiềm lực hoặc không có định hướng, chiến lược phát triển đúng đắn sẽ bị đào thải. Trong lĩnh vực kinh tế Bưu chính, Viễn thông là một ngành có tốc độ phát triển nhanh chóng và cũng là ngành đang có sự cạnh tranh lớn. Đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thông kinh doanh phục vụ trên địa bàn huyện Văn giang tỉnh Hưng yên 2.1.2. Tổng quan về Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên 1. Quá trình hình thành và phát triển: Bưu điện huyện Văn giang là một doanh nghiệp Nhà nước, đại diện cho Bưu điện tỉnh Hưng yên, có tư cách pháp nhân, làm nhiệm vụ cung cấp kinh doanh các dịch vụ Bưu chính Viễn thông, và phục vụ sự chỉ đạo, điều hành của các cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương về thông tin, kinh tế xã hội và giao lưu tình cảm của nhân dân trên địa bàn huyện. Bưu điện Văn giang được thành lập theo quyết định: Số 205/QĐ-TCCB-LĐ ngày 25 tháng 07 năm 2002 của Giám đốc Bưu điện tỉnh Hưng yên. Hiện nay, Bưu điện huyện Văn giang có 01 Bưu cục Trung tâm, 03 Bưu cục cấp 3, 08 Điểm bưu điện văn hoá xã và 05 đại lý Bưu điện để đáp ứng yêu cầu thông tin liên lạc tại địa phương, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân đến với dịch vụ BCVT – CNTT. Tổng số Cán bộ Công nhân viên của Bưu điện Văn giang gồm 15 người, trong đó có 02 nam, 13 nữ. Về tổ chức đoàn thể gồm: Một chi bộ cố 07 đảng viên, 01 tổ chức Công đoàn cơ sở, 01 Chi đoàn Thanh niên Cộng sản HCM. Với quy mô hoạt động đa dạng phong phú, cơ sở vật chất đầy đủ hiện đại và ngày càng được nâng cao về chất lượng, tốc độ phát triển nhanh vượt bậc, với chức năng nhiệm vụ của mình, Bưu điện huyện Văn giang đã tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, khai thác mạng lưới BCVT để kinh doanh, phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch định hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Hưng yên và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và cung cấp các dịch vụ BCVT - CNTT trên địa bàn huyện đáp ứng yêu cầu phát triển Kinh tế - xã hội, an ninh - quốc phòng, phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo của các cấp uỷ Đảng, chính quyền, đoàn thể và đảm bảo các dịch vụ BCVT cơ bản cho nhu cầu sử dụng của nhân dân trên toàn huyện Văn giang. Bảo toàn nguồn vốn, kinh doanh có hiệu quả trong điều kiện vừa phải cạnh tranh, vừa thực hiện nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ công ích tại địa phương. Được phép kinh doanh trong các lĩnh vực: - Thiết lập mạng lưới và kinh doanh các dịch vụ BCVT & CNTT. - Cung ứng thiết bị BCVT & CNTT. - Tư vấn, sản xuất công nghiệp trong lĩnh vực BCVT & CNTT. Trong những năm qua, mặc dù gặp nhiều khó khăn trong công tác đầu tư mở rộng mạng lưới, song bằng nỗ lực, cố gắng của toàn thể CBCNV, sự chỉ đạo và đầu tư kịp thời có hiệu quả của Bưu điện tỉnh Hưng yên và Tổng công ty BCVT Việt Nam nay là Tập đoàn BCVT Việt Nam, sự chỉ đạo của Bộ Bưu chính Viễn thông, sự giúp đỡ của địa phương, Bưu điện huyện Văn giang đã có bước phát triển nhanh, bền vững, năng lực mạng lưới rộng khắp, đồng bộ đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhất là ba năm trở lại đây Bưu Điện huyện luôn được lãnh đạo ngành, lãnh đạo địa phương đánh giá rất cao về tốc độ tăng trưởng và hoạt động mọi mặt của đơn vị (Được chính phủ, Bộ BCVT, Tập đoàn BCVT Việt Nam liên lục khen thưởng tặng cờ thi đua). Đội ngũ CBCNV được đào tạo chính quy tại các trường Đại học trong, ngoài ngành, đào tạo ngắn hạn và đào tạo dài hạn để bổ sung, hỗ trợ nâng cao nguồn nhân lực cho Bưu điện huyện Văn giang 2. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện huyện Văn giang Bưu điện huyện Văn giang là đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Bưu điện tỉnh Hưng yên và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Bưu điện huyện Văn giang là doanh nghiệp vừa kinh doanh vừa phục vụ, sản phẩm kinh doanh chủ yếu là dịch vụ BCVT. Bưu điện huyện Văn giang thực hiện hai chức năng đồng thời,đó là vừa kinh doanh, vừa phục vụ. Bên cạnh mục tiêu lợi nhuận hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanhg nghiệp, Bưu điện huyện Văn giang còn là công cụ của Đảng và Nhà nước nên nhiệm vụ đặt ra là phải đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu thông tin của các cơ quan Đảng, chính quyền ở địa phương và cấp trên. Trong những năm qua được sự quan tâm của của lãnh đạo VNPT, mạng lưới BCVT – CNTT, cơ sở vật chất được đầu tư và phát triển đồng bộ cả hệ thống truyền dẫn, chuyển mạch, đáp ứng được nhu cầu thông tin cho xã hội. Đồng thời mở rộng mạng lưới BCVT đến khắp các thôn xã trong huyện, nhằm giảm bớt khoảng cách giữa các điểm kinh doanh phục vụ . Bưu điện huyện Văn giang thực hiện kinh doanh và phục vụ trên các lĩnh vực sau: + Lĩnh vực Bưu chính: Do các đơn vị sau đảm nhiệm: Bưu điện huyện, các Bưu cục , các điểm Bưu điện văn hoá xã , nội dung kinh doanh bao gồm: - Kinh doanh các dịch vụ BC – PHBC trên địa bàn huyện - Quản lý, khai thác, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị, phương tiện Bưu chính trên địa bàn huyện - Kinh doanh vật tư, thiết bị Bưu chính, Viễn thông liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp. - Làm tổng đại lý về các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn như: Phát triển điện thoại, cung cấp dịch vụ Viễn thông, thu tiền Bưu điện phí, giải quyết khiếu tố, khiếu nại thuộc phạm vi quản lý. - Khai thác vận chuyển bưu phẩm, bưu kiện, báo chí đến các thôn xã ,đến tận tay nhân dân trên địa bàn huyện - Thực hiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh Viễn thông. - Quản lý nghiệp vụ, tổ chức kinh doanh tại các điểm BĐ - VHX. - Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phép. - Tổ chức phục vụ thông tin thường xuyên và đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên. + Lĩnh vực Viễn thông: Do công ty Viễn thông đảm nhiệm: - Quản lý lắp đặt, bảo dưỡng các cột cao anten chuyên ngành, kinh doanh vật tư, thiết bị Viễn thông liên quan đến dịch vụ do công ty cung cấp. - Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phép. - Kinh doanh các dịch vụ: Điện báo, Telex, nhắn tin, điện thoại di động, truyền số liệu, các dịch vụ Viễn thông khác. - Tổ chức thông tin phục vụ đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên. Và nhu cầu thông tin thường xuyên trên địa bàn huyện 3. Chức năng và nhiệm vụ của Bưu điện huyện Văn giang *Chức năng Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới Bưu chính Viễn thông vừa kinh doanh vừa phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triển do Bưu điện tỉnh trực tiếp giao. đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ các nhu cầu thông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn huyện Văn giang và các nơi khác theo quy định của Bưu điện tỉnh và Tập đoàn nhằm hoàn thành kế hoạch được giao. Thiết kế mạng thuê bao, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc. Kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành Bưu chính Viễn thông. Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và thực hiện các nhiệm vụ Tổng công ty giao. *Nhiệm vụ. Bưu điện huyện Văn giang có nghĩa vụ quản lý vốn và các hoạt động kinh doanh, phục vụ như sau: - Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Nhà nước được Bưu điện tỉnh giao cho Bưu điện huyện Văn giang quản lý nhằm phát triển kinh doanh và phục vụ, bảo toàn, phát triển phần vốn và các nguồn lực khác đã được giao. - Có nghĩa vụ trả các khoản nợ mà Bưu điện huyện Văn giang trực tiếp vay theo quy định của Pháp luật. - Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành nghề đã đăng ký. Chịu trách nhiệm trước Bưu điện tỉnh về kết quả hoạt động; Chịu trách nhiệm trước khách hàng và pháp luật về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp. Trình Bưu điện tỉnh và Tập đoàn về phương án gía cước liên quan đến dịch vụ do đơn vị kinh doanh. - Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn phù hợp với mục tiêu, phương hướng, chỉ tiêu hướng dẫn của kế hoạch phát triển toàn Tập đoàn. - Chấp hành các quy định của Nhà nước và Tập đoàn về điều lệ, thể lề, thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá cước và chính sách giá. - Đổi mới, hiện đại hoá thiết bị công nghệ và phương thức quản lý trong quá trình xây dựng và phát triển đơn vị trên cơ sở phương án đã được Bưu điện tỉnh và Tập đoàn phê duyệt. - Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với người lao động theo quy định của Bộ luật lao động, đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý đơn vị. - Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước và bảo vệ tài nguyên, môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia. - Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, bất thường, chế độ kiểm toán theo quy định của Nhà nước và của Bưu điện tỉnh, chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo. - Chịu sự quản lý, kiểm tra, kiểm soát của Bưu điện tỉnh. Tuân thủ các quy định về thanh tra, kiểm tra của các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền và theo quy định của pháp luật. Bưu điện huyện Văn giang phải thực hiện nghiêm chỉnh pháp lệnh kế toán thống kê, chế độ kế toán và báo cáo tài chính hiện hành đối với DN nhà nước. Bưu điện huyện Văn giang có trách nhiệm thực hiện đầy đủ, kịp thời nghĩa v ụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật, các khoản phải nộp về Bưu điện tỉnh quy định trong quy chế tài chính của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam. 4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bưu điện huyện Văn giang Sau khi thực hiện phương án đổi mới quản lý, khai thác, kinh doanh Bưu chính Viễn thông trên địa bàn huyện gồm: - Giám đốc Bưu điện huyện Văn giang : 01 người, - Tổ quản lý gồm : Tổ trưởng tổ Chăm sóc khách hàng, Kiểm soát viên ,Kế toán, Thủ quỹ , Lái xe - Tổ giao dịch gồm : Các Giao dịch viên, Nhân viên Phát hành báo chí, Nhân viên chia phát thư báo - Tổ Bưu cục gồm : Bưu cục Văn phúc, Bưu cục Mễ sở, Bưu cục Long hưng * Giám đốc : Là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Bưu điện tỉnh và trước Pháp luật về quản lý và điều hành hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được giao. Giám đốc là người có quyền quản lý và điều hành cao nhất của đơn vị trong phạm vi quyền hạn được phân cấp. Giám đốc là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Bưu điện tỉnh và trước pháp luật về quản lý và điều hành của đơn vị trong phạm vi quyền hạn được phân cấp. Giám đốc có nhiệm vụ được quy định tại điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưu điện tỉnh Hưng yên ban hành. * Kế toán Có chức năng: Ghi chép, phản ánh chính xác, kịp thời các nghiệp vụ kinh tế phát sinh. Kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh tế – tài chính. Cung cấp các số liệu, thông tin kế toán theo yêu cầu của pháp luật và phục vụ điều hành sản xuất kinh doanh của Bưu điện huyện Văn giang. Có nhiệm vụ: Ghi chép, tính toán, phản ánh các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, tình hình luân chuyển tài sản, vật tư, tiền vốn; quá trình và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và sử dụng kinh phí của Bưu điện huyện Văn giang Kiểm tra, giám sát mọi khoản thu, chi, kỷ luật, thu nộp, thanh toán. Hướng dẫn, kiểm tra việc giữ gìn và sử dụng đúng mục đích các loại tài sản, công cụ, vật tư... trong Bưu điện huyện Văn giang. Hướng dẫn, kiểm tra, giám sát công tác tài chính, kế toán ở đơn vị trực thuộc. Lập kế hoạch tài chính, lựa chọn các phương thức huy động vốn. Quản lý, theo dõi các nguồn vốn: tự bổ sung, đầu tư xây dựng, khấu hao, vốn vay...tổ chức công tác thẩm định, kiểm toán, quyết toán công trình xây dựng cơ bản. Quản lý sử dụng, bảo mật số liệu kế toán, lưu trữ chứng từ kế toán theo chế độ nhà nước quy định. Cung cấp số liệu cho việc điều hành sản xuất kinh doanh, kiểm tra, phân tích các hoạt động kinh tế, tài chính và phục vụ cho công tác thống kê, thông tin kinh tế của Bưu điện huyện Văn giang . Cung cấp thông tin, số liệu kế toán theo quy định của Pháp luật. Lập báo cáo tài chính, thuế theo quy định của Nhà nước ,Bưu điện tỉnh và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao để đáp ứng yêu cầu của công tác quản trị doanh nghiệp.. * Tổ giao dịch và tổ Bưu cục : Có trách nhiệm thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ theo quy định của Bưu điện Văn giang .Chấp hành đúng quy trình thể lệ thủ tục của nghành trong quá trình giao dịch phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng . Bưu điện huyện Văn giang là đơn vị kinh tế trực thuộc BĐT, hạch toán phụ thuộc, có con dấu theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng do Giám đốc Bưu điện huyện quản lý điều hành, có các tổ sản xuất để thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của đơn vị. Bưu điện các huyện có vai trò, chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh quản lý, khai thác mạng lưới, các dịch vụ BC – PHBC. Quản lý nghiệp vụ, tổ chức kinh doanh tại các điểm Bưu điện – văn hoá xã, làm tổng đại lý về các dịch vụ BCVT trên địa bàn quản lý như: Phát triển điện thoại, cung cấp các dịch vụ viễn thông, thu Bưu điện phí ghi nợ, giải quyết khiếu nại về BCVT. Thực hiện các công việc khác do Giám đốc Bưu điện tỉnh giao. 2.2. Tình hình cạnh tranh về kinh doanh các dịch vụ BCVT trên địa bàn huyện văn giang Cạnh tranh là quy luật, là đặc trưng của nền kinh tế thị trường. Trong lĩnh vực kinh doanh Bưu chính viễn thông hiện nay, sự bùng nổ của thông tin đã tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh mới để các doanh nghiệp phát triển nhiều loại dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu thông tin của xã hội. Trong nền kinh tế thị trường, bên cạnh những cơ hội đồng nghĩa với sự xuất hiện những thách thức mới, sự ra đời của hàng loạt đối thủ cạnh tranh. Theo mô hình Michel Porter, có 5 áp lực cạnh tranh tạo thành bối cảnh cạnh tranh trong một ngành kinh doanh nói chung. Đó là cạnh tranh từ đối thủ hiện tại, đối thủ tiềm ẩn, áp lực từ nhà cung cấp, cạnh tranh từ sản phẩm thay thế và áp lực từ phía khách hàng. Hoạt động cung cấp dịch vụ Bưu chính Viễn thông trên địa bàn huyện Văn giang cũng không nằm ngoài mô hình này. 2.2.1. Cạnh tranh từ các công ty hiện tại trong ngành. Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông là doanh nghiệp chủ đạo, đảm nhận nhiều dịch vụ công ích cho xã hội được Nhà nước chú trọng. Nghị định 109 của Chính phủ cũng đã quy định cụ thể về nghĩa vụ của các doanh nghiệp tham gia phục vụ dịch vụ công ích. Tuy nhiên, hiện tại VNPT vẫn là doanh nghiệp chính đảm nhận nhiều dịch vụ công ích, lấy phần lãi từ dịch vụ này để bù đắp phần lỗ cho dịch vụ công ích khác. Trong khi đó các doanh nghiệp mới tham gia cạnh tranh họ chỉ tập trung vào các thị trường lớn, các dịch vụ có khả năng mang lại lợi nhuận cao, còn lại những thị trường không có khả năng sinh lời hay ít có khả năng sinh lời đều bị các đối thủ cạnh trạnh bỏ qua. Các đối thủ cạnh tranh * Về Bưu chính: Bưu chính là loại hình dịch vụ mang lại doanh thu và lợi nhuận ít hơn so với lĩnh vực Viễn thông. Tuy nhiên, cũng đã xuất hiện sự cạnh tranh không kém phần quyết liệt, chủ yếu tập trung vào các dịch vụ có doanh thu cao đó là: Dịch vụ Bưu phẩm chuyển phát nhanh ( EMS ), Phát hành báo chí, Chuyển tiền. Các đối thủ cạnh tranh gồm:, Công ty điện tử viễn thông quân đội (Vietel), Ngân hàng, Các phương tiện xã hội: như xe chở khách, chở hàng ... * Về Viễn thông : Trên địa bàn huyện Văn giang có các đối thủ cạnh tranh sau : Viettel 178. Ba nhà cung cấp điện thoại di động là: Sài gòn Postel SPT (Sphone), Viettel, EVN Telecom. Hai nhà cung cấp điện thoại cố định và Internet là: Viettel và EVN Telecom. 2.2.2. Hoạt động của các đối thủ cạnh tranh 1) Công ty điện tử viễn thông quân đội (Viettel). Viettel đang cung cấp dịch vụ VoIp, điện thoại di động và một số dịch vụ Bưu chính. Hiện nay Viettel đang tăng cường xây dựng cơ sở hạ tầng mạng lưới bưu cục, Đại lý, mở rộng vùng phủ sóng điện thoại di động. Viettel chủ yếu tập trung vào các thị trường lớn, khách hàng lớn, với cơ chế linh hoạt tập trung các chiến lược quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, tổ chức khuyến mãi với giá trị lớn nhiều hình thức để lôi kéo khách hàng, nhanh chóng mở rộng thị phần. Trong lĩnh vực Bưu chính chủ yếu Viettel cạnh tranh các dịch vụ PHBC và EMS. Tuy nhiên hiện nay do mạng lưới của Viettel còn hạn chế không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nên các dịch vụ chiếm thị phần còn nhỏ. 2) Đối với Sài gòn Postel. Với sự kiện ngày 1/7/2003 mạng S-phone ra đời SPT đã thực hiện xúc tiến một chiến dịch quảng cáo, tiếp thị rầm rộ gồm hàng loạt các hoạt động khá ấn tượng, hấp dẫn, với mức đầu tư lớn nhất từ trước tới nay trong lĩnh vực viễn thông. Tuy nhiên, do mạng S-phone phủ sóng còn rất hạn chế, nên mặc dù giá rẻ nhưng việc cạnh tranh trên địa bàn huyện Văn giangcòn gặp nhiều khó khăn , chiếm thị phần rất nhỏ do phần lớn khách hàng quen dùng mạng di động Vinaphone và Mobilephone. 3) Đối với công ty viễn thông điện lực (EVN Telecom) Công ty viễn thông Điện lực bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 9 năm 2006, kinh doanh dịch vụ Internet, điện thoại di động và điện thoại cố định không dây, lợi thế của công ty này là họ có thể kết hợp với mạng lưới điện lực sẵn có để liên kết hỗ trợ trong việc phát triển mạng lưới. trên địa bàn huyện Văn giang đây cũng là một đối thủ mạnh có khả năng mở rộng, phát triển kinh doanh các dịch vụ viễn thông chiếm một thị phần đáng kể. 4) Đối với Ngân hàng : Các Ngân hàng chủ yếu cạnh tranh các dịch như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện. Hệ thống Ngân hàng có ưu thế lớn có hệ thống chuyên ngành kinh doanh về tiền, có hệ thống tài khoản tạo điều kiện để các khách hàng gửi, chuyển, nhận tiền thuận lợi đơn giản, mặt khác giá cước phí hiện naycủa Ngân hàng thường thấp hơn so với VNPT, tiền lãi suất tiết kiệm cao hơn so với gửi dịch vụ tiết kiệm bưu điện của VNPT. Tuy nhiên hiện nay dịch vụ chuyển tiền hệ thống Ngân hàng chưa đáp ứng được rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng như : khách hàng gửi số lượng tiền ít, khách hàng ở các vùng nông thôn miền núi, chưa khai thác phục vụ thuận lợi khách hàng buôn bán kinh doanh gửi số tiền nhiều nhưng không có tài khoản trong ngân hàng. Đây cũng là lợi thế mà VNPT đang tận dụng khai thác với mạng lưới bưu cục rộng rãi, áp dụng loại hình dịch vụ chuyển tiền thích hợp phù hợp với từng đối tượng khách hàng như : Thư chuyển tiền, Điện chuyển tiền truyền thống ; Chuyển tiền nhanh. 2.2.3. Các chiến lược cạnh tranh của Bưu điện huyện Văn giang 1) Nguồn nhân lực: - Quán triệt đến cán bộ công nhân viên về tình hình cạnh tranh trên thị trường cung cấp các dịch vụ BCVT, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ, thực hiện tốt công tác bán hàng, sau bán hàng, công tác chăm sóc khách hàng. - Thực hiện quyết định số 623/QĐ-GCTT ngày 13/3/2006 về việc Ban hành Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Dùng để chấp điểm chất lượng đối với giao dịch viên tại các điểm bán hàng. - Tăng cường xây dựng, củng cố đội ngũ cán bộ có năng lực, phẩm chất chính trị, trình độ kỹ thuật, chuyên môn nghiệp vụ cao. 2) Mạng lưới: a/ Bưu chính: - Tổ chức lao động khoa học ở tất cả các khâu. đặc biệt chú trọng khâu giao tiếp với khách hàng. - Căn cứ vào tải trọng để bố trí lao động hợp lý. - Mở thêm mạng lưới các kiốt, đại lý. - Đầu tư tăng cường thêm phương tiện vận chuyển - Trang bị thêm các máy vi tính, máy đếm và soi tiền, cân các loại...tạo nên bộ mặt công nghiệp hiện đại tại nơi giao dịch. - Sửa lại các Bưu cục, trang trí nội thất, mua sắm các thiết bị cần thiết phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. b/ Viễn thông: - Sử dụng công nghệ tiên tiến có khả năng xử lý lớn, độ tin cậy cao, cấu hình linh hoạt và cung cấp giải pháp mạng tổng thể đảm nhiều chức năng cho phận truyền tải các luồng thông tin nhiều cấp độ. - Tiếp tục xây các trạm phủ sóng thông tin di động để nâng cao chất lượng truyền dẫn và mở rộng vùng phủ sóng. Triển khai thi công cáp quang một số tuyến trong huyện 2.2.4. Công tác quản trị bán hàng: 1) Nhận thức về công tác quản trị bán hàng: Bưu điện huyện Văn giang coi bán hàng là khâu quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình .Chính vì vậy công tác quản trị bán hàng luôn được coi trọng ,quan tâm và tạo mọi điều kiện để lực lượng bán hàng làm tốt chức năng bán hàng nhằm đạt được những mục tiêu đã đề ra của đơn vị 2) Các loại hình bán hàng tại Bưu điện huyện Văn giang Hiện tại trên địa bàn Bưu điện huyện Văn giang điểm bán hàng, trong đó số lượng bán hàng tại các Bưu cục gồm có: 03 Bưu cục - Bán hàng qua các đại lý của Bưu điện gồm có: 08 điểm Bưu điện văn hoá xã và 05 Đại lý Bưu điện - Bán hàng tại địa chỉ của khách hàng: Hình thức bán hàng này được tổ Chăm sóc khách hàng đảm nhiệm * Quy trình thực hiện quản trị bán hàng tại Bưu điện huyện Văn giang - Thực hiện kế hoạch hoá hoạt động bán hàng. - Thực hiện kỹ năng trong bán hàng và chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên nghiệp - Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng. - Quản trị đội ngũ bán hàng. 2.3. Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng lớn của bưu điện huyện Văn Giang 2.3.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về khách hàng. Bước sang nền kinh tế thị trường, dưới sự chỉ đạo của Bưu điện tỉnh Hưng yên - Bưu điện Văn giang đã tuyên truyền và giáo dục đội ngũ CBCNV đổi mới tư duy kinh doanh Bưu chính, Viễn thông trong môi trường cạnh tranh. Mọi CBCNV đều hiểu rằng : Chìa khoá cho sự thành công của doanh nghiệp là hiểu rõ và thoả mãn nhu cầu của khách hàng, bằng cách sử dụng các biện pháp tiếp thị, chăm sóc khách hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường, thu lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp, hoạt động tiếp thị ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện huyện Văn giang Bưu chính viễn thông có một đặc trưng phân biệt với hàng hoá hữu hình thuần tuý đó là: tính vô hình, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sử hữu, tính không đồng đều về chất lượng, tính không tác rời giữa cung cấp và sử dụng dịch vụ. Do các tính đặc trưng như vậy mà chất lượng sản phẩm BCVT không chỉ được đánh giá qua các chỉ tiêu chất lượng thông thường mà còn được đánh giá qua thái độ, tác phong của người phục vụ, qua các yếu tố hữu hình... mặt khác trong điều kiện hoàn cảnh hiện nay, trên thị trường BCVT đã xuất hiện nhiều nhân tố cạnh tranh từ phía các đối thủ. Nhận thức được điều đó Bưu điện huyện Văn giang thấy rõ vai trò của khách hàng đối với sự phát triển kinh doanh của đơn vị là hết sức quan trọng, vì vậy phải làm tốt công tác tiếp thị, coi đó là vũ khí cạnh tranh để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Để làm tốt công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng trước hết phải làm tốt công tác giáo dục tư tưởng đổi mới tư duy kinh doanh cũ chỉ hướng về sản xuất, không coi trọng khách hàng chuyển sang tư duy mới : hướng về khách hàng, coi trọng khách hàng. Lấy việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài. Về công tác giáo dục đào tạo cũng được Bưu điện huyện Văn giang coi trọng, bằng nhiều hình thức khác nhau như tổ chức các lớp đào tạo kiến thức căn bản về Marketing tới hầu hết đến CBCNV, cán bộ làm công tác quản lý, tổ chức các hội thi giao dịch viên duyên dáng, kinh doanh giỏi, tổ chức hội thi tìm hiểu văn minh bưu điện... đến nay đội ngũ CBCNV Bưu điện huyện Văn giang chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức cũng như hành động trong các hoạt động chăm sóc khách hàng. Kết quả đó đã góp phần đáng kể vào kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm, đồng thời cũng tạo nên nền tảng cho sự phát triển đổi mới tư duy trong kinh doanh mới để chuẩn bị cho hành lang trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế sắp tới. 2.3.2. Tổ chức, hoạt động bộ máy tiếp thị. 1) Tư duy kinh doanh hướng về khách hàng. Trong những năm gần đây, trước sự phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh tế trong xã hội, nhu cầu của xã hội v._.hế trích thưởng cho khác hàng lớn, quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. - Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, thực hiện chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho nhữong người thường xuyên tiếp xục khách hàng (trực tiếp và gián tiếp). Nghiên cứu, thiết kế các trung tâm giao dịch, bưu cục, đại lý văn minh lịch sự. - Tăng cường hoạt động truyên truyền hợp tác nhằm mục tiêu chiến lược xây dựng hình ảnh VNPT trong đông đảo quần chúng. Tuyên truyền nhằm xử lý những thông tin bất lợi đối với VNPT. Thực hiện chiến lược quan hệ với các cơ quan ngôn luận, báo chí, truyền hình. 3.1.4. Định hướng chiến lược phát triển của Bưu điện huyện Văn giang . Sau khi chia tách từ Bưu điện huyện Châu giang, Bưu điện huyện Văn giang đã nhanh chóng ổn định, từng bước xây dựng mạng lưới Bưu chính – Viễn thông theo hướng hiện đại và đồng bộ hoá, phục vụ kịp thời sự chỉ đạo của Đảng, Chính quyền các cấp, đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc phục vụ phát triển kinh tế và giao lưu tình cảm của nhân dân..., góp phần vào tiến trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá của huyện Văn giang Trong bối cảnh quốc tế hoá đời sống kinh tế giữa các nước khác nhau, giữa các khu vực trên thế giới ngày càng đa dạng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam đã và đang phát triển theo hướng trở thành một tập đoàn kinh tế mạnh, hoạt động trên nhiều lĩnh vực, kinh doanh đa dịch vụ với nhiều loại hình sở hữu đan xen (nhà nước, liên doanh, hợp tác kinh doanh, công ty cổ phần...) có phạm vi hoạt động trải rộng toàn quốc và quốc tế. Điều này đã tạo cho Bưu điện huyện Văn giang xây dựng những thời cơ và thách thức lớn. Bưu điện huyện Văn giang đã và đang phân định hoạt động và hạch toán theo từng lĩnh vực chuyên ngành, theo từng dịch vụ. Từng bước hiện đại hoá tất cả các lĩnh vực Bưu chính, Viễn thông, tin học. ổn định và phát triển mạng lưới, phát triển kinh doanh các dịch vụ Bưu chính, Viễn thông, tin học, đảm bảo chất lượng dịch vụ hiện có, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, giữ mối quan hệ thân thiện để tạo niềm tin và lòng trung thành của khách hàng hiện có, lôi cuốn khách hàng đã bắt tay với doanh nghiệp, mở thêm nhiều dịch vụ mới, làm tốt công tác xúc tiến, quảng bá để thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh, khách hàng tiềm năng có điều kiện chọn lọc và sử dụng các dịch vụ do Bưu điện huyện Văn giang cung cấp... 1) Quan điểm phát triển - Bưu điện huyện Văn giang là doanh nghiệp chủ đạo cung cấp các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông tại địa phương trực thuộc Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, góp phần phục vụ đắc lực sự lãnh đạo của Đảng và của chính quyền các cấp. Đồng thời làm tiền đề phát triển kinh tế, nâng cao dân trí văn minh xã hội, cải thiện đời sống nhân dân và phục vụ tốt sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. - Đảm bảo hiệu quả kinh tế, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển các dịch vụ mới. Tiếp tục phát triển mạng lưới Bưu chính – Viễn thông theo hướng đồng bộ, công nghệ hiện đại, đáp ứng xu thế hội tụ Bưu chính – Tin học- Viễn thông và phát triển mạng viễn thông nông thôn, hướng tới thị trường tiềm năng trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội của huyện Văn giang . - Phát huy và kết hợp sức mạnh tổng hợp của các nguồn lực trong doanh nghiệp. Đặc biệt là các nguồn sức mạnh nội lực như lao động, chất xám, tiền vốn, thiết bị; Thừa kế vận dụng kinh nghiệm phát triển trong những năm qua, các chỉ tiêu phát triển phải xác thực và có tính khả thi cao làm tiền đề xây dựng các kế hoạch kinh doanh hàng năm, các kế hoạch phát triển trong từng giai đoạn. 2) Định hướng phát triển. - Tập trung mọi nguồn lực cho mục tiêu phát triển bền vững đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm từ 20 đến 30%. Duy trì và củng cố vai trò nhà cung cấp chủ lực các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông trên thị trường - Phát triển mạng Bưu cục, đại lý, điểm Bưu điện – văn hoá xã hợp lý để đem lại hiệu quả cao, quan tâm mở rộng mạng đại lý đa dịch vụ để bán kính phục vụ ngày càng giảm, nhằm tiết kiệm lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, khẩn trương triển khai các dịch vụ mới đến các Bưu cục khu vực, mạng lưới đại lý, điểm Bưu điện văn hoá xã. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật cho lĩnh vực BC-PHBC như phương tiện vận chuyển, cơ giới hoá, tin học hoá, tự động hoá khâu chia chọn đóng gói, rút ngắn thời gian toàn trình. - Xây dựng mạng lưới viễn thông hiện đại, đồng bộ và rộng khắp, cung cấp các dịch vụ đa dạng, chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế đến người dân. Phát triển các dịch vụ gia tăng giá trị, dịch vụ Internet và các dịch vụ khác. - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ, phát hiện những yêu cầu đòi hỏi của khách hàng với các dịch vụ hiện có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ đảm bảo giữ vững thị phần và tiến tới mở rộng thị trường. Kích thích khơi dậy tiềm năng tiêu dùng các dịch vụ với các vùng thị trường mới đảm bảo chiếm lĩnh đựơc các thị phần chủ yếu. - Kế hoạch phát triển giai đoạn 2006 – 2010 và các năm tiếp theo của Bưu điện huyện Văn giang phải phù hợp với quy hoạch, kế hoạch phát triển của Tập đoàn BCVT Việt Nam và gắn kết với các quy hoạch, kế hoạch phát triển Kinh tế - Xã hội của huyện 3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý mối quan hệ khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn Giang . 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng nói chung, khách hàng lớn nói riêng. Công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người. Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý thức rất quan trọng đối với công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng. Yêu cầu chung với đội ngũ cán bộ công nhân viên phải có phẩm chất đạo đức, năng lực trình độ chuyên môn, sức khoẻ, có nhận thức về kế thừa, sáng tạo, liên tục phát triển vì sự nghiệp của Bưu điện Việt Nam. Trong những năm qua Bưu điện huyện Văn giang đã xây dựng được đội ngũ tiếp thị – chăm sóc khách hàng hoạt động bước đầu có hiệu quả. Tuy nhiên, để đáp ứng được yêu cầu kinh doanh trong giai đoạn mới, đội ngũ làm công tác tiếp thị – chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Văn giang cần phải được đào tạo để hoàn thiện về mọi mặt như trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; kiến thức Marketing trong kinh doanh, kỹ năng, nghệ thuật giao tiếp; kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng. Tiêu chuẩn của cán bộ làm công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng như sau: a, Chức trách: Người làm công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng phải là cán bộ có chuyên môn, nghiệp vụ về Bưu chính – Viễn thông, đã qua thực tế sản xuất, có kinh nghiệm trong kinh doanh, thuộc hệ thống quản lý của Bưu điện huyện , chịu trách nhiệm quản lý, điều hành trong công tác tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ, Bưu chính, Viễn thông, tin học. Xây dựng chiến lược, kế hoạch về giá, cước, tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ Bưu chính, viễn thông, tin học của Bưu điện huyện .Xây dựng điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ thuộc thẩm quyền của giám đốc Bưu điện huyện . Nghiên cứu phân tích, dự báo nhu cầu thị trường các sản phẩm và các dịch vụ Bưu chính, Viễn thông, Tin học. Thực hiện kiểm tra các đề án, phương án, quy định về tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học của Bưu điện huyện . Hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện biểu, khung giá, cước mới; kiểm tra việc thực hiện các quy chế quảng cáo, khuyến mại, quy chế phục vụ khách hàng. Tổng hợp phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh trên từng loại sản phẩm, dịch vụ trong từng giai đoạn, từng vùng thị trường và đề xuất các biện pháp tiếp thị hỗ trợ kinh doanh phù hợp. Phối hợp với các viên chức thuộc lĩnh vực khác để thực hiện công việc được giao. Chịu sự chỉ đạo chuyên môn nghiệp vụ của viên chức ngạch cao hơn và hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ cho viên chức ngạch, bậc thấp hơn. b, Hiểu biết: Đường lối, chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước; của Ngành trong từng thời kỳ. Phương hướng, chiến lược, quy hoạch và các định hướng phát triển Ngành Bưu điện trong từng giai đoạn. Các văn bản pháp luật về Bưu chính, Viễn thông và các văn bản pháp quy khác của Nhà nước liên quan đến Bưu chính, Viễn thông. Nghiệp vụ trong công tác quản lý giá, cước, tiếp thị. Các thủ tục, nguyên tắc hành chính của Nhà nước, Ngành quy định. Tình hình thực tế sản xuất kinh doanh của Bưu điện huyện Văn giang ,Bưu điện tỉnh Hưng yên và của Tập đoàn. Phương pháp tổ chức, triển khai nghiệp vụ quản lý giá, cước và công tác tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học. Có khả năng phối hợp với các chuyên viên thuộc lĩnh vực khác thực hiện nhiệm vụ được phân công. c, Yêu cầu trình độ: Người làm công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng phải có trình độ từ cao đẳng, đại học trở lên. Đã qua thực tế sản xuất, biết soạn thảo văn bản, giỏi về giao tiếp ứng sử, tổ chức tham gia hướng dẫn được các nội dung của công tác tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng. Được đào tạo kiến thức Marketing trong kinh doanh, hiểu biết và nắm chắc các nội dung và quy định về nghiệp vụ tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Có khả năng tập hợp thông tin về thị trường và phân tích đưa ra ý kiến sát thực để tham mưu cho Giám đốc Bưu điện huyện ra các quyết định điều chỉnh các vấn đề liên đến quan hệ, chăm sóc khách hàng và chiến lược kinh doanh của đơn vị để sản xuất kinh doanh mang lại hiệu quả cao. Ngoài những tiêu chuẩn chung, tuỳ theo từng ngạch sẽ có các tiêu chuẩn thêm trong các phần: Chức trách, hiểu biết, làm được và yêu cầu trình độ khác nhau. d, Hình thức: Nam cao từ 1m65 trở lên, nữ cao từ 1m55 trở lên. khuôn mặt dễ coi, nói năng dễ nghe, tác phong nhanh nhẹn. Có quan hệ xã hội rộng, giỏi văn nghệ, thể thao thì càng tốt. Có sức khoẻ đảm đương được công việc được giao. Ngoài những tiêu chuẩn trên, muốn có được đội ngũ cán bộ công nhân viên làm tốt công tác tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng thì đơn vị cần tổ chức tập huấn, giáo dục về công tác chính trị tư tưởng, hiểu biết về giao tiếp, tâm lý xã hội, giúp cho họ có nhận thức đúng đắn về công việc được giao, sau đó phải đào tạo và huấn luyện để họ có đủ trình độ, nhận thức, trách nhiệm với công việc được giao, phải đào tạo và huấn luyện để họ có đủ trình độ, nhận thức, trách nhiệm với công việc, với chính mình và với doanh nghiệp. Hiệu quả của giải pháp: Làm cho mọi cán bộ công nhân viên nâng cao được trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ bán hàng, cách chăm sóc khách hàng, cách giao tiếp, giữ vững mối quan hệ với khách hàng...sẵn sàng nhận và hoàn thành nhiệm vụ được giao. Tính khả thi của giải pháp: Với lực lượng lao động hiện có và nguồn kinh phí hàng năm dành cho đào tạo. Bưu điện huyện Văn giang tiếp tục cử cán bộ đi đào tạo. theo kế hoạch. Với phương châm những người biết kèm người chưa biết, tổ chức hội thảo, tập huấn tại đơn vị...chắc chắn chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên sẽ được nâng lên. 3.2.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc, quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn. Trong nền kinh tế thị trường mọi loại hình doanh nghiệp hoạt động đều phải hướng tới mục tiêu hiệu quả. ở đó hiệu quả phải là tiêu chuẩn hàng đầu cho việc xây dựng, lựa chọn và quyết định phương án lập kế hoạch. Việc lập ra được những kế hoạch sát với yêu cầu, định hướng phương án của kế hoạch mang lại hiệu quả là những mục tiêu của mỗi doanh nghiệp. Hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng diễn ra rất đa dạng, bao gồm rất nhiều nội dung đòi hỏi phải được tính toán, theo một qui trình khoa học, đảm bảo tính linh hoạt hướng tới mục tiêu cao, kế hoạch chăm sóc khách hàng lớn phải gắn kết với kế hoạch chung của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, đồng thời việc lập kế hoạch phải mang tính khả thi và hiệu quả. Việc lập kế hoạch công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn nhằm tạo vị thế trong chiến lược kinh doanh, làm cơ sở để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng lớn phù hợp. Kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng lớn phải có các kế hoạch chi tiết phản ánh từng hoạt động hướng tới mục tiêu ổn định khách hàng hiện có, phát triển thêm nhiều khách hàng mới, tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Xây dựng kế hoạch phải đề cập đến thời gian tiến hành, nội dung kế hoạch, địa điểm thực hiện, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động và tính khả thi của công tác lập kế hoạch... Lập kế hoạch quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn cần chú trọng các lĩnh vực sau: - Điều tra, khảo sát thị trường - Lập cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng lớn - Bộ máy hoạt động quản lý khách hàng lớn - Xây dựng cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng lớn - Xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng lớn - Xây dựng nội dung tổ chức hội nghị khách hàng a, Điều tra, khảo sát thị trường: Điều tra, khảo sát thị trường nhằm mục đích nắm được các yếu tố của môi trường tác động đến khách hàng và doanh nghiệp. Từ đó có cơ sở phân tích và đưa ra kết luận, xây dựng kế hoạch Marketing, chăm sóc khách hàng phù hợp. b, Lập cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng lớn: Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng lớn, giúp cho Bưu điện huyện Văn giang tập hợp và rà soát lại một số thông tin nhất định về khách hàng lớn của đơn vị, để có biện pháp chăm sóc phù hợp, tránh sự trồng chéo, trùng lặp. c, Xây dựng bộ máy quản lý khách hàng lớn: Bộ máy quản lý khách hàng lớn phải được theo dõi chặt chẽ, vì vậy lập kế hoạch xây dựng bộ máy chăm sóc khách hàng nói chung phải chú ý đến đội ngũ theo dõi quản lý khách hàng lớn. Công tác chăm sóc khách hàng lớn phải được gắn chặt với quyền lợi của từng đơn vị hoặc cá nhân được phân công quản lý, chăm sóc. d, Xây dựng cơ chế chăm sóc khách hàng lớn: Lập kế hoạch xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng lớn phải phù hợp với tình hình thực tế của thị trường, đáp ứng được yêu cầu mong muốn của các nhóm khách hàng khác nhau, có khả năng cạnh tranh cao, đồng thời cũng phải tính đến hiệu quả kinh tế. e, Xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng lớn: Nội dung chăm sóc khách hàng lớn bao gồm hàng loạt các hoạt động chăm sóc khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng lớn phải tập trung vào các lĩnh vực như: Chất lượng dịch vụ và tinh thần phục vụ khách hàng, chính sách ưu tiên về chăm sóc khách hàng lớn theo các cấp độ khác nhau. Điều quan trọng ở đây là vấn đề hiểu rõ quá trình tạo ra giá trị của khách hàng lớn để có thể đề xuất các giải pháp giúp cho họ nâng cao giá trị. f, Xây dựng nội dung tổ chức hội nghị khách hàng: Đối với khách hàng lớn, để tạo được mối quan hệ thân mật, gắn bó lâu dài đồng thời thu thập được các thông tin trực tiếp từ phía khách hàng, để nắm bắt những yêu cầu, mong muốn từ phía khách hàng nhằm phục vụ ngày một tốt hơn thì ngoài việc 6 tháng một lần đến phát thưởng cho khách hàng lớn. Bưu điện huyện Văn giang cần phải có chương trình, kế hoạch xây dựng nội dung và tổ chức hội nghị khách hàng mỗi năm một lần. Hiệu quả của giải pháp: Việc xây dựng kế hoạch chăm sóc, quản lý mối quan hệ khách hàng lớn sẽ tạo điều kiện để doanh nghiệp chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng, xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, sát với mục đích, mục tiêu cần hướng tới nhằm tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, chủ động cho công tác đầu tư, chi phí, tổ chức lao động, giảm được chi phí. Tính khả thi của giải pháp: Việc lập kế hoạch dựa trên cơ sở các văn bản quy định, chiến lược kinh doanh và định hướng phát triển của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, tình hình thực tế của Bưu điện huyện và khả năng mức độ cạnh tranh trên địa bàn. Nếu đơn vị quan tâm thực hiện việc lập kế hoạch chăm sóc, quản lý mối quan hệ khách hàng sẽ đem lại hiệu quả cao. 3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng lớn. Ngoài những nội dung về công tác chăm sóc, quản lý mối quan hệ khách hàng nói chung. Công tác chăm sóc, quản lý mối quan hệ khách hàng lớn cần tập trung vào một số nội dung sau: a, Lập cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng lớn: Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi lưu trữ và khai thác các thông tin có liên quan đến khách hàng để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu này cho phép thực hiện phương châm “bán những thứ mà khách hàng cần”. Tức là giúp cho nhà cung cấp theo dõi, hiểu rõ nhu cầu khách hàng. Từ đó có thể đưa ra các dịch vụ phù hợp với khách hàng. Thông tin về khách hàng bao gồm hai loại: -Thông tin về cá nhân những người tham gia mua: Họ tên, ngày tháng năm sinh, số chứng minh nhân dân, địa chỉ cư trú, nơi làm việc, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân, tính cách, hoàn cảnh gia đình, điện thoại liên hệ, mức độ sử dụng các dịch vụ bưu chính – viễn thông, doanh thu cước hàng tháng... - Thông tin về doanh nghiệp: Lĩnh vực sản xuất kinh doanh, điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, chiến lược phát triển, dây chuyền giá trị, quy trình sản xuất... Việc xây dựng cơ sở dữ liệu có thể tiến hành dưới dạng lưu trữ các ghi chép thông thường hoặc dưới dạng các thư điện tử, lưu trữ các File thông tin khách hàng. Tuy nhiên, việc quản lý khách hàng lớn nên được tin học hoá, để có thông tin đầy đủ về khách hàng, giúp cho việc quản lý và lựa chọn phương án chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. b, Bố trí nhân viên quản lý khách hàng lớn: Để quản lý khách hàng lớn được chặt chẽ, cần phải bố trí nhân viên theo dõi và quản lý khách hàng lớn, tuỳ theo mức độ mỗi đơn vị có thể phân công một nhân viên chuyên trách. Việc bố trí phải phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc nhưng đồng thời cũng phải hài hoà với ý nguyện của khách hàng. Xây dựng quy chế phân công trách nhiệm đối với nhân viên quản lý khách hàng lớn phải gắn với hiệu quả công việc với chế độ khuyến khích khen thưởng để nâng cao tinh thần trách nhiệm, tạo sự năng động với nhiệm vụ được giao. c, Quản lý chất lượng dịch vụ đang cung cấp: Để đáp ứng được mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, thì Bưu điện huyện Văn giang cần phải quan tâm tới chất lượng dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp, chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy chất lượng mang tính chủ quan tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Chẳng hạn như cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Một trong những nguyên nhân quan trọng làm cho doanh nghiệp thất bại là do không hiểu rõ mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, không hiểu khách hàng cần gì để bán hàng. Vì vậy, công tác quản lý chất lượng dịch vụ đối với khách hàng lớn là thể hiện sự quan tâm, trách nhiệm đối với khách hàng, góp phần tạo lòng tin và tăng cường sự hợp tác quan hệ gắn bó lâu dài giữa Bưu điện huyện với khách hàng, cần phải hoàn thiện xây dựng chính sách quản lý chất lượng đối với khách hàng lớn chặt chẽ. Có nhiều phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ khác nhau, mỗi phương pháp nghiên cứu đều có những ưu điểm hạn chế khác nhau. Do vậy cần kết hợp các phương pháp khác nhau, cả phương pháp định tính và định lượng. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng vì họ hiểu rõ mong muốn của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, họ có thể đưa ra các ý tưởng nâng cao chất lượng dịch vụ để tổng hợp phục vụ cho việc quản lý chất lượng. d, Quản lý nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng lớn: Nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn thông đối với khách hàng lớn rất đa dạng, phong phú. Thông thường khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Bưu chính viễn thông khác nhau, yêu cầu chất lượng khác nhau, mỗi khách hàng có cách riêng để thoả mãn mong muốn của mình tuỳ theo nhận thức, tính cách, văn hoá khác nhau. Dịch vụ Bưu chính – Viễn thông vốn mang tính vô hình, thiết bị công nghệ viễn thông phát triển nhanh với công nghệ ngày càng hiện đại. Do vậy, tự bản thân khách hàng khó cảm nhận về chất lượng, lợi ích của từng loại dịch vụ. Mặt khác, nhu cầu sử dụng thông tin của khách hàng cũng đòi hỏi ngày càng cao. Vì vậy, công tác quản lý nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng lớn là để giúp cho đơn vị nắm bắt kịp thời những mong muốn của khách hàng để quảng cáo giới thiệu, tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất, xây dựng hình ảnh, uy tín tốt về dịch vụ, tăng cường được mối quan hệ thân thiện với khách hàng. Hiệu quả của giải pháp: Thực hiện được giải pháp này giúp đơn vị hoàn thiện hơn về công tác quản lý với khách hàng lớn, từ đó xây dựng được các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp, tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng, giúp cho đơn vị nâng cao giá trị nhận được, tăng được khả năng cạnh tranh. Tính khả thi của giải pháp: Căn cứ vào các văn bản hướng dẫn và các quy định về chăm sóc khách hàng của tập đoàn. Khảo sát, phân tích đánh giá sâu về tình hình cạnh tranh trên địa bàn, nắm bắt được nhu cầu mong muốn của khách hàng lớn, xác định được tính bức thiết về công tác quản lý khách hàng lớn trong môi trường cạnh tranh hiện nay, có sự quan tâm chỉ đạo sát sao thì giải pháp sẽ thực hiện được. 3.2.4. Giải pháp 4: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng lớn. Đối với khách hàng lớn Bưu điện huyện cần có chính sách chăm sóc ưu đãi đặc thù sau đây: - Thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng theo định kỳ (tháng một lần hoặc ba tháng một lần) để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà đơn vị cung cấp. - Hàng năm mỗi năm một lần, Bưu điện tỉnh nên tổ chức Hội nghị khách hàng, để lãnh đạo có thể trực tiếp giới thiệu dịch vụ, nghe một số ý kiến đóng góp trực tiếp của khách hàng đồng thời thu thập ý kiến qua thư ngỏ. - Trên cơ sở nắm vững nhu cầu, chiến lược phát triển của khách hàng lớn, chủ động hướng dẫn, tư vấn bàn bạc với khách hàng lớn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ do đơn vị cung cấp. Dịch vụ Bưu chính viễn thông vốn rất đa dạng và phong phú, công nghệ thông tin không ngừng thay đổi, ngày càng hiện đại, khách hàng có thể chưa hiểu hết những tiện ích của từng loại hình dịch vụ, thiết bị thông tin. Việc chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng là tạo lòng tin và giữ mối quan hệ tình cảm gần gũi với khách hàng, không nên vì lợi ích trước mắt của đơn vị mà hướng dẫn, tư vấn những việc có lợi cho doanh nghiệp. - Những quy định về nghiệp tính cước, chiết khấu, khuyến mãi và những điều cam kết trong hợp đồng cần phải thực hiện nghiêm chỉnh. Khi có đơn khiếu nại hoặc có vướng mắc về thủ tục làm hợp cần hướng dẫn tận tình, linh hoạt và ưu tiên giải quyết một cách hợp tình hợp lý, đảm bảo mục tiêu kinh doanh của đơn vị và của Tập đoàn. - Có chính sách ưu tiên cho các đối tượng khách hàng lớn trong việc thử nghiệm các dịch vụ mới, các chương trình đào tạo, tư vấn về dịch vụ. - Thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng như các hình thức khuyến mãi riêng, tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng hoặc nhân ngày kỷ niệm lớn của đất nước. - Trong một số trường hợp đặc biệt có thể áp dụng các hình thức chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng lớn. Trường hợp khách hàng có yêu cầu cung cấp dịch vụ mà Bưu điện huyện không đáp ứng được cần chủ động báo cáo lên Bưu điện tỉnh để tìm biện pháp giải quyết nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Chính sách chi trích tiền thưởng, tiền hoa hồng, chiết khấu thương mại cần thực hiện cho phù hợp, đúng thời gian quy định. Từng giai đoạn khác nhau nên có những chính sách khác nhau, để khách hàng cảm thấy không nhàm chán nhằm làm cho khách hàng luôn cảm thấy đơn vị có sự đổi mới từ đó kích thích và duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ do đơn vị cung cấp. - Việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng lớn cũng phải phù hợp với môi trường cạnh tranh trên địa bàn tỉnh, thể hiện tính sáng tạo, năng động trên cơ sở các quy định của Tập đoàn và của Nhà nước. Hiệu quả của giải pháp: Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng lớn có ý nghĩa quan trọng, thể hiện sự quan tâm của đơn vị với khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng được hưởng những quyền lợi ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ Bưu chính viễn thông, tạo mối quan hệ gần gũi thân thiện nhằm phát triển tốt mối quan hệ lâu dài giữa đơn vị với khách hàng. Tính khả thi của giải pháp: - Căn cứ vào tình hình thực tế về các nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng lớn của Bưu điện huyện , phân tích mức độ khả năng cạnh tranh trên địa bàn, xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng lớn phù hợp. - Triển khai và thực hiện tốt các văn bản về việc hướng dẫn và các quy định về chính sách chăm sóc khách hàng của Tập đoàn BCVT Việt Nam. - Tổ chức chỉ đạo thực hiện chặt chẽ, thường xuyên, phân công trách nhiệm cụ thể cho từng đơn vị, cá nhân. Tổ chức kiểm tra đánh giá chất lượng, hiệu quả đạt được, thực hiện chế độ khen thưởng kịp thời cho tập thể, cá nhân có nhiều thành tích, có như vậy chắc chắn giải pháp sẽ thực hiện mang lại hiệu quả cao. 3.3. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam.. 1.Tập đoàn BCVT Việt Nam nên phát triển và đưa vào áp dụng một chương trình phần mềm hỗ trợ cho khách hàng nói chung trong toàn Tập đoàn. Hiện nay công tác này mới chỉ dừng lại ở phần ghi cước, chưa có một chương trình phần mềm hỗ trợ khách hàng chuẩn, được áp dụng trong toàn tập đoàn. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn sẽ nảy sinh những yêu cầu phục vụ thêm ngoài giờ. Việc giao dịch giữa nhà cung cấp với khách hàng sẽ diễn ra 24h trong ngày. Vì vậy Tập đoàn phải xây dựng được một kênh giải đáp, hướng dẫn, quảng cáo các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông miễn phí để hỗ trợ khách hàng như mạng di động Vinaphone, Mobiphone…để tất cả mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu tìm hiểu hoặc sử dụng dịch vụ được tư vấn, hướng dẫn miễn phí không phải trả cước. Có hệ thống cung cấp dịch vụ này thì sẽ tạo nên sự quan tâm, gắn bó giữa nhà cung cấp dịch vụ VNPT với khách hàng, như vậy chắc chắn kinh doanh sẽ hiệu quả. 2. Hoàn thiện bộ máy hoạt động Marketing trong toàn Tập đoàn, đặc biệt là đối với các đơn vị cơ sở (Bưu điện huyện, Bưu cục …) nhằm xác định một chiến lược Marketing rõ ràng trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng. 3. Về xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng: Nghiên cứu xây dựng cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng loại hình dịch vụ, với từng khu vực (quan tâm đến các dịch vụ và các khu vực đang cạnh tranh mạnh). 4. Xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tại từng Bưu điện huyện và được áp dụng thống nhất trong cả nước, nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng, đồng thời thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng để từ đó có thể tác động vào hành vi của họ. Củng cố lòng trung thành của khách hàng theo thời gian. Hiểu động cơ thúc đẩy hành vi của khách hàng. Tạo ra các cơ hội giữ khách hàng hiện có và tăng thêm khách hàng mới. Điều quan trọng hơn cả là thông qua việc quản lý quan hệ khách hàng, các đơn vị thành viên của Tập đoàn sẽ có các hành động cụ thể nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng, bên cạnh việc cố gắng để giành được khách hàng trên thị trường. Vậy quản lý mối quan hệ với khách hàng nói chung và khách hàng lớn nói riêng là một công việc hết sức quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong những năm qua dưới sự chỉ đạo của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, Bưu điện tỉnh Hưng yên ,Bưu điện huyện Văn giang đã có nhiều cố gắng trong việc triển khai nhiều giải pháp để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng lớn trên địa bàn tỉnh nên vẫn được giữ vững và có mối quan hệ tốt gắn bó với Bưu điện huyện Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng đã không ngừng được nâng lên. Tuy nhiên đây mới chỉ là kết quả ban đầu, trước mắt, thị trường Bưu chính - Viễn thông còn diễn ra cạnh tranh lớn gấp nhiều lần, mức độ cạnh tranh ngày càng phức tạp, quy mô cạnh tranh ngày càng rộng, thị phần sẽ không ngừng bị chia sẻ. Vì vậy việc hoàn thiện công tác quản lý mối quan hệ khách hàng lớn phải được quan tâm thực hiện một cách thường xuyên. Những giải pháp trên, chỉ là một trong rất nhiều giải pháp mà Bưu điện huyện Văn giang ,Bưu điện tỉnh Hưng yên và toàn Tập đoàn cần tìm tòi, khám phá để tạo nên mối quan hệ gắn bó với khách hàng góp phần duy trì sự trung thành của khách hàng. KẾT LUẬN Chúng ta đang đứng trước những biến đổi to lớn, quan trọng về môi trường phát triển kinh tế, trong đó phát triển Bưu chính – Viễn thông và công nghệ thông tin, có những bước phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ. Trong những năm qua, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn trong các lĩnh vực Bưu chính – Viễn thông, PHBC, chuyển tiền,…Vì vậy khách hàng đã đóng một vai trò quan trọng trong định hướng chiến lược phát triển của Bưu điện. Đối chiếu với mục đích nghiên cứu, luận văn đã đạt được các kết quả sau đây: Hệ thống hoá các vấn đề lý luận chung về công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Phân tích thực trạng công tác quản lý mối quan hệ khách hàng lớn tại Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên , từ đó rút ra kết quả đạt được, tồn tại cần khắc phục. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý mối quan hệ khách hàng lớn tại Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên , đó là: * Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng nói chung, khách hàng lớn nói riêng. * Giải pháp 2: Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc, quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn. * Giải pháp 3: Hoàn thiện nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng lớn. * Giải pháp 4: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng lớn. nâng cao chất lượng mạng lưới BCVT, phát triển nhiều loại dịch vụ mới. Với lượng kiến thức và tầm hiểu biết có hạn, cùng với thời gian nghiên cứu không nhiều, vì vậy chắc chắn “Chuyên đề thực tập tốt nghiệp” không thể tránh được những thiếu sót, tôi rất mong được sự đóng góp chỉ bảo của các thầy, các cô trong khoa Khoa học quản lý để tôi có thể hoàn thiện hơn nữa chuyên đề này. Tôi xin cảm ơn chân thành, sâu sắc tới cô PGS.TS Lê Thị Anh Vân và các thầy, cô đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành chuyên đè này cũng như đã giúp đỡ, giảng dạy, truyền thụ cho tôi kiến thức trong quá trình học tại Trường Đại học kinh tế quốc dân cơ sở Trường Quân sự Quân khu 3 Chí Linh Hải Dương. Cảm ơn sự phối hợp giúp đỡ của các bạn cùng học. MỤC LỤC Trang CHƯƠNG I: ._.