Thực trạng công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại Công ty TNHH nhà nước 1 thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị - Xí nghiệp 3

sử dụng các loại hình dịch vụ cũng ngày một quan trọng hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía : người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội, ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng cao. Tổng sản phẩm quốc dân của một nước cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ. Tỷ lệ này càng cao ở những nước có nền kinh tế phát triển. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểu một số khái niệm về dịch vụ sau: - Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO- 9000: dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thảo mãn nhu cầu của người tiêu dùng. - Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing: dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình. Không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện… giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp. Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm đưa ra những góc độ nhìn nhận khác nhau về dịch vụ. Cùng với sự phát triển về kinh tế, văn hóa, xã hội nhận thức và kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng ngày một cao hơn. Khi khả năng thanh toán được nâng lên họ quan tâm đến mọi quyền lợi mà họ sẽ nhận được tương ứng với chi phí mà họ bỏ ra. Hơn nữa, do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao cấp hơn đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được nâng lên để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú hơn của họ. 1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Để làm rõ bản chất dịch vụ, chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thông qua các yếu tố sau: - Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một sản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau khi đã trải qua sử dụng. Chất lượng của hàng hóa, ví dụ như xà phòng, người sử dựng có được thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. - Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm Sản phẩm hàng hóa được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Ví dụ như: khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xẩy ra đồng thời. Nói cách khác, việc sản xuất sản phẩm dịch vụ như thế nào thì khách hàng đều có thể chứng kiến và nhà sản xuất không có cách nào che đậy được sai sót nếu có. - Không có sự chuẩn mực trong tiêu dùng của khách hàng Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần… nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ ( dịch vụ thường bị cá nhân hóa). Điều này buộc người làm dịch vụ phải phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của họ. - Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng Khách hàng là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ, không có khách hàng tức là không thể tạo ra dịch vụ. Với dịch vụ quản lý chung cư cao tầng thì dù ngôi nhà có đẹp, các căn hộ bố trí hợp lý và hiện đại, công tác phục vụ dịch vụ tốt… nhưng nếu không có khách hàng thì đồng nghĩa với việc không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ quản lý chung cư cao tầng. Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công. - Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển được Các chung cư cao tầng được xây dựng tại một địa điểm nhất định, nên khách hàng muốn sự dụng dịch vụ quản lý thì phải mua hoặc thuê dài hạn căn hộ chung cư đó. Điều này gây khó khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của mình, một hệ thống thông tin, hệ thống tư vấn và các khâu trung gian là rất cần thiết. - Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kì một hình thức nào để đánh giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thỏa mãn của mỗi người cũng rất khác nhau ( tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng. Vì vậy việc sản xuất sản phẩm dịch vụ rất cần theo triết lý của ISO- 9000 là “ làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. - Quyền sở hữu các dịch vụ Khác với sản phẩm hàng hóa, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hóa đã mua tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ có thể sử dụng nó mà thôi ( được chuyển quyền sử dụng). - Bảo hành dịch vụ Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hóa, các doanh nghiệp thường kèm theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm. Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xẩy ra đồng thời nên không thể bảo hành như sản phẩm hàng hóa được. Việc bảo hành đối với sản phẩm dịch vụ là rất khó. - Bản quyền dịch vụ Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền và rất dễ bị bắt chước. Do đó các đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý chung cư cao tầng phải tập trung xây dựng các chiến lược dị biệt hóa sản phẩm của mình, phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng chính. - Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng Không sử dụng có nghĩa là không có khách hàng. Không có khách hàng thì sẽ không có nhu cầu. Vì vậy dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm của chính mình. Dẫn đến không thể sản xuất được. Chính đặc điểm này là một thách thức cho nhà quản lý khi tìm cách sử dụng hết khả năng của một hệ thống dịch vụ. 1.1.1.3. Tác dụng của dịch vụ Dịch vụ là các loại hình hoạt động có mục đích phục vụ cho các nhu cầu của đời sống dân cư hoặc trợ giúp, hoàn thiện, tiếp tục quá trình sản xuất kinh doanh. Mục đích của dịch vụ là để thu lợi nhuận thông qua thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Hoạt động dịch vụ khách hàng có tác dụng trên nhiều mặt: - Hoạt động dịch vụ đáp ứng kịp thời, thuận tiện, văn minh mọi nhu cầu của khách hàng. Nhằm thu hút đựoc khách hàng đến với doanh nghiệp mình. - Lưu chuyển hàng hóa nhanh, bán được nhiều hàng từ đó nâng cao được vòng quay của vốn lưu động. - Cải thiện và nâng cao thu nhập cho người lao động, nâng cao doanh thu của doanh nghiệp, nhằm góp phần nâng cao năng suất xã hội. - Hình thành được quan hệ mua bán rộng khắp, thanh toán tin cậy có vai trò quan trọng trong việc củng cố uy tín, vị thế, thế lực của doanh nghiệp trên thị trường. - Sử dụng hợp lý lao động xã hội, hình thành kiểu kinh doanh thương mại văn minh, phù hợp với xu thế phát triển của khoa học kĩ thuật và nền văn minh thế giới. Ngày nay trên thị trường các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau rất gay gắt. Và sự lựa chọn của khách hàng cũng ngày một kỹ càng hơn. Dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định mua sắm của khách hàng, do đó, doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị hơn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ. 1.1.2. Dịch vụ nhà chung cư 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ nhà chung cư Hiện nay, ngày càng nhiều người dân lựa chọn chung cư là ngôi nhà của mình. Vì vậy, để thu hút được nhiều hơn sự lựa chọn của người dân thì chúng ta cần tạo ra được sự thuận tiện cho người dân khi sinh sống tại các khu chung cư. Để họ có được một không gian sống thoải mái. Từ mục tiêu đó chúng ta có thể hiểu khái niệm dịch vụ nhà chung cư như sau: Dịch vụ nhà chung cư là tập hợp tất cả các loại hình dịch vụ tại các khu chung cư nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của người dân sinh sống tại đó. 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ nhà chung cư Ngoài những đặc điểm chung như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ nhà chung cư có những đặc diểm riêng có của mình: - Tổ chức dịch vụ Nhà ở chung cư cao tầng là nơi có mật độ dân số cao, người dân từ khắp mọi miền của đất nước tập trung về ở, dân cư đa dạng về phong tục tập quán, lối sống và trình độ văn hóa cũng khác nhau. Nên việc cung ứng dịch vụ cho nhà chung cư phải theo mục tiêu và kế hoach định sẵn: hoạt động cung ứng dịch vụ này được tiến hành trên mục tiêu của chủ đầu tư dự án, với sự thỏa thuận về dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng khi khách đến mua căn hộ, tổ chức dịch vụ chỉ có thể hoạt động kho khách hàng chuyển đến căn hộ đó sinh sống. - Đặc điểm của dịch vụ Đặc thù của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ tại các chung cư là nhà cung cấp dịch vụ bắt buộc phải cung cấp dịch vụ khi khách hàng đang có quyền sử dụng các căn hộ trong khối nhà nhà cao tầng đó, nhưng làm thế nào để đáp ứng đa dạng các yêu cầu của khách hàng là yếu tố rất quan trọng, điều đó đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được chính sách dịch vụ đồng bộ và khoa học đáp ứng được tương đối các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó không thể thiếu được những nội quy cam kết của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng khi sinh sống và được sử dụng dịch vụ sau bán hàng tại các căn hộ mà khách hàng đã mua. - Cường độ công việc Vì nhân dân sinh sống tại các chung cư có cuộc sống bình thường như các hộ gia đình khác, nên cường độ làm việc của nhân viên phục vụ dịch vụ tại các chung cư là rất cao, phải đảm bảo cho dịch vụ hoạt động 24/24h điều đó đòi hỏi số lượng nhân viên tương đối lớn mới có thể đáp ứng được công tác phục vụ. - Sự đáp ứng khách hàng Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ không hề phân tích ra nhiều mặt. Họ xét đoán cả cụm tổng thể, họ hình dung ra một ấn tượng chung và ít khi lưu ý đến mặt khá trên một số phương diện cụ thể. Thậm chí khách hàng thường có xu hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong cả một chuỗi chất lượng và rồi họ sẽ chê bai toàn bộ dịch vụ. Do vậy, điều quan trọng nhất trong chính sách chất lượng dịch vụ để làm thỏa mãn khách hàng là phải đảm bảo độ đồng đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố và tính nhất quán giữa khách hàng. Vì vậy một dịch vụ thường sẽ thuận lợi hơn nhiều nếu như khách hàng nhận ra rằng dịch vụ đó cũng được cung cấp tương tự như mình đối với khách hàng khác. 1.1.2.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ và tiến trình cung ứng dịch vụ nhà chung cư Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ nhà chung cư cũng như các dịch vụ khác thì cần phải có hai yếu tố cơ bản là: nhà cung ứng và khách hàng. Mối quan hệ này được thể hiện thông qua sơ đồ sau: Nhà cung ứng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi Khách hàng Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ: - Khách hàng: Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong chung cư cao tầng thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại của dịch vụ. Do đó, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ. Ta có thể xem xét điều này qua lý thuyết về nhu cầu của Maslow: Nhu cầu an toàn Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu sinh lý Nhu cầu xã hội nhu cầu tự hoàn thiện Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia ra làm 5bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu ( nhu cầu được thỏa mãn về vật chất như: ăn, ở, mặc…) đến các nhu cầu bổ sung ( nhu cầu thỏa mãn về mặt tinh thần). Từ đó người làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu cá nhân của khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp. Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng và cần phải được thỏa mãn trước tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có cảu tất cả mọi người. Do đó, tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách. Nếu nhu cầu này của khách không được thỏa mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong các chung cư có chủ quản lý và cung cấp dịch vụ. Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà còn phải đảm bảo tài sản cho khách hàng. Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con người sống trong xã hội với rất nhiều mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay một tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ người cao tuổi, thanh niên thích sống trong một nhóm những người có cùng sở thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp vào mọi vấn đề… Hiện nay, nhiều nhà cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực cung cấp dịch vụ chung cư cao tầng đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kĩ năng giao tiếp với khách hàng, giúp họ có thể hòa nhập vào không khí của khu chung cư một cách tự nhiên. Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được người khác tôn trọng. Trong khu chung cư cao tầng, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử. Họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, từng gia đình, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách có hiệu quả nhất nhu cầu của khách. Để khách cảm nhận được rằng họ đang được quan tâm, kính trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và khả năng đó phải được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các dịch vụ. Điều này nghĩa là khách hàng luôn đúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ. Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời gian mà không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu. Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow. Tuy nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra rằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu về tinh thần, tùy theo tưng đối tượng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt và đặc trưng riêng. - Nhà cung ứng Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: Vị trí địa lý của chung cư: Thường thì các chung cư cao tầng được xây dựng tại các dự án khu đô thị mới, nơi được quy hoạch đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật và hạ tầng xã hội nên vị trí địa lý thường thuận lợi và có tính đáp ứng cao. Cơ sở vật chất kỹ thuật Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong chung cư, đó là các công tác bảo trì bảo dưỡng tòa nhà, bảo trì thang máy, vệ sinh hành lang công cộng, an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ… và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong chung cư là: thiết kế hợp lý, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một chung cư mà có sự thiết kế không hợp lý và tính thẩm mỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt. Nhân viên phục vụ Đối với mỗi chung cư, khách hàng là nhân vật trung tâm, quan trọng nhất mà dịch vụ hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là người sẽ mang những dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ- rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng. Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một chung cư đã thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng… tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ. Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người “đứng mũi chịu sào” chèo lái đưa công tác cung cấp dịch vụ đi đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho dịch vụ cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ…? Đó chính là nhà quản lý. Vai trò của các nhà quản lý: Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết phải có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của dịch vụ một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình. Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Tất cả các yếu tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận và đạt yêu cầu đặt ra. 1.2. Quản lý dịch vụ nhà chung cư 1.2.1. Quản lý 1.2.1.1. Khái niệm quản lý Chúng ta có thể hiểu quản lý theo nhiều cách khác nhau. Nhưng nhìn chung ta có thể hiểu: quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi trường. Quản lý bao gồm ba dạng chính sau: - Quản lý giới vô sinh như: nhà xưởng, máy móc thiết bị, sản phẩm… - Quản lý giới sinh vật: vật nuôi, cây trồng… - Quản lý xã hội loài người: Nhà nước, doanh nghiệp, gia đình… Ngoài ra ta còn có khái niệm quản lý tổ chức là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra các nguồn lực và hoạt động của tổ chức nhằm đạt được mục đích của tổ chức với hiệu lực và hiệu quả cao trong điều kiện môi trường luôn biến động. 1.2.1.2. Các chức năng của quản lý Để quản lý, chủ thể quản lý phải thực hiện nhiều loại công việc khác nhau. Những loại công việc quản lý này gọi là các chức năng quản lý. Như vậy, các chức năng quản lý là những loại công việc quản lý khác nhau, mang tính độc lập tương đối, được hình thành trong quá trình chuyên môn hóa hoạt động quản lý. Mục đích của việc phân tích chức năng quản lý là nhằm trả lời câu hỏi: các nhà quản lý phải thực hiện những công việc gì trong quá trình quản lý. Hiện nay, các chức năng quản lý thường được xem xét theo hai cách tiếp cận: theo quá trình quản lý và theo hoạt động của tổ chức. - Các chức năng quản lý phân theo quá trình quản lý: Mọi quá trình quản lý đều được tiến hành theo những chức năng cơ bản: Lập kế hoạch Tổ chức Lãnh đạo Kiểm tra Đây là những chức năng chung nhất đối với mọi nhà quản lý, không phân biệt cấp bậc, ngành nghề, quy mô lớn nhỏ của tổ chức và môi trường xã hội. Ở những môi trường xã hội khác nhau, ở những lĩnh vực khác nhau, những tổ chức khác nhau, những cấp bậc khác nhau, có sự khác nhau về mức độ của tầm quan trọng, sự quan tâm cũng như phương thức thực hiện các chức năng này. - Các chức năng quản lý phân theo hoạt động của tổ chức: Theo cách tiếp cận này, tập hợp các hoạt động của tổ chức được phân chia thành những lĩnh vực khác nhau mang tính độc lập tương đối và gắn liền với chúng là các chức năng quản lý cơ bản sau đây: Quản lý lĩnh vực marketing Quản lý lĩnh vực nghiên cứu và phát triển ( R & D) Quản lý sản xuất Quản lý tài chính Quản lý nguồn nhân lực Quản lý chất lượng Quản lý các dịch vụ hỗ trợ cho tổ chức: thông tin, pháp lý, đối ngoại… Những chức năng quản lý theo hoạt động của tổ chức còn được gọi là các lĩnh vực quản lý. Trên đây chỉ là những chức năng quản lý cơ bản theo hoạt động của tổ chức. Tùy vào lĩnh vực, địa bàn hoạt động, trong các tổ chức có thể tồn tại những chức năng khác. Phân loại chức năng quản lý theo hoạt động của tổ chức là cơ sở để xây dựng cơ cấu tổ chức. Như vậy, lĩnh vực quản lý được hiểu như các hoạt động quản lý được sắp xếp trong những bộ phận nào đó của cơ cấu tổ chức. Ở các bộ phận này có các nhà quản lý và liên quan đến việc ra các quyết đinh quản lý. 1.2.1.3. Vai trò của quản lý Trong cuộc sống con người muốn tồn tại và phát triển thì không thể hành động riêng lẻ mà cần phải liên kết các cá nhân lại với nhau cùng hướng đến những mục tiêu chung. Quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cũng như bảo đảm cuộc sống an toàn cho cộng đồng xã hội ngày càng được thực hiệnt rên quy mô lớn, đòi hỏi sự phân công lao động, hiệp tác lao động ngày một cao hơn. Do đó sự liên kết giữa mọi người trong tổ chức càng đóng vai trò ngày một quan trọng hơn. Lao động quản lý – dạng lao động đặc biệt được hình thành từ chính sự phân công chuyên môn hóa, hiệp tác hóa lao động. Quản lý giúp các tổ chức và các thành viên của nó thấy rõ mục tiêu và hướng đi của mình. Đây là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất đối với mọi người và tổ chức, giúp tổ chức thực hiện được sứ mệnh của mình. Để tạo ra kết quả đầu ra, mọi tổ chức luôn phải đảm bảo bốn yếu tố là nhân lực, tài lực, vật lực và hệ thống thông tin. Kết quả đạt được cảu đầu ra phụ thuộc hoàn toàn vào việc kết hợp sử dụng bốn yếu tố trên như thế nào. Và quản lý xuất hiện. Quản lý sẽ phối hợp tất cả các nguồn lực của tổ chức thành một chỉnh thể, tạo nên tính trồi để thực hiện mục đích của tổ chức với hiệu quả cao. Mục đích của quản lý là đạt giá trị gia tăng cho tổ chức, nhằm tạo ra các kết qủa đầu ra với hiệu quả, chất lượng cao nhất. Môi trường luôn luôn biến động và chính những biến động này sẽ tạo ra những cơ hội và không ít những thách thức, nguy cơ đối với mọi tổ chức. Và yêu cầu đặt ra đối với mọi tổ chức là phải thích nghi nhanh với những biến động đó. Và quản lý giúp các tổ chức làm điều đó. Các tổ chức sẽ dễ dàng nắm bắt được các cơ hội và vượt qua được những nguy cơ liên quan đến điều kiện môi trường. Hơn nữa, khi các tổ chức quản lý tốt thì còn tạo ra được những tác động tích cực đến môi trường, góp phần bảo vệ và cải thiện môi trường. Góp phần vào xây dựng môi trường phát triển bền vững. Hoạt động quản lý cần thiết đối với mọi lĩnh vực hoạt động trong xã hội, đối với mọi tổ chức và đối với toàn bộ nền kinh tế. Sự phân tích về những thất bại của các tổ chức kinh doanh được thực hiện qua nhiều năm, đã cho thấy rằng sở dĩ các thất bại này có tỷ lệ cao là do quản lý tồi và thiếu kinh nghiệm. Tạp chí điều tra nổi tiếng FORBES qua nghiên cứu các công ty Mỹ trong nhiều năm đã phát hiện ra rằng các công ty luôn thành đạt, chừng nào chúng còn được quản lý tốt. Và vai trò của quản lý càng thể hiện tầm quan trọng ở các nước đang phát triển. Chính sự hạn chế trong quản lý đã trở thành yếu tố chính cản trở sự phát triển của các quốc gia này. Quản lý là một khoa học Tính khoa học của quản lý xuất phát từ tính quy luật của các quan hệ quản lý trong quá trình hoạt động của tổ chức bao gồm những quy luật kinh tế, công nghệ, xã hội… Những quy luật này nếu được các nhà quản lý nhận thức và vận dụng trong quá trình quản lý tổ chức sẽ giúp họ đạt kết quả mong muốn, ngược lại sẽ gánh chịu những hậu quả khôn lường. Tính khoa học của quản lý tổ chức đòi hỏi các nhà quản lý trước hết phải nắm vững những quy luật liên quan đến quá trình hoạt động của tổ chức. Đó không chỉ là những quy luật kinh tế mà còn là những quy luật khác như quy luật tâm lý- xã hội, quy luật công nghệ, quy luật quản lý… Quản lý là một nghệ thuật Tính nghệ thuật của quản lý xuất phát từ tính đa dạng phong phú, tính muôn hình muôn vẻ của các sự vật, hiện tượng trong kinh tế- xã hội và trong quản lý. Tính nghệ thuật của quản lý còn xuất phát từ bản chất của quản lý tổ chức, suy cho cùng là tác động đến con người. Những mối quan hệ con người luôn đòi hỏi nhà quản lý phải linh hoạt trong cách ứng xử. Tính nghệ thuật của quản lý còn phụ thuộc vào kinh nghiệm và những thuộc tính tâm lý cá nhân của từng nhà quản lý… Quản lý là một nghề Muốn quản lý có hiệu quả thì yêu cầu đầu tiên đối với nhà quản lý là phải có năng lực chuyên môn, có tố chất của một nhà quản lý. Muốn có được những điều đó cũng cần phải được đào tạo về nghề nghiệp, kiến thức, tay nghề, kinh nghiệm một cách chu đáo để phát hiện, nhận thức một cách chuẩn xác và đầy đủ các quy luật khách quan, đồng thời có phương pháp nghệ thuật thích hợp nhằm tuân thủ đúng các đòi hỏi của các quy luật đó. 1.2.2. Quản lý dịch vụ nhà chung cư: 1.2.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ nhà chung cư Ngày nay, đầu tư phát triển ngành công nghiệp “ không khói” đều là sự lựa chọn hàng đầu đối với tất cả các nước trên thế giới. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ nhà chung cư nói riêng ngày càng đóng vai trò quan trọng. Xuất phát từ thực tiễn đó nên việc quản lý dịch vụ nhà chung cư ngày càng tỏ rõ vai trò quan trọng của mình. Mục tiêu của quản lý dịch vụ là nhằm cung cấp đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất với chi phí tối ưu. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ đồng thời với giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà chung cư. Thực hiện tốt công tác quản lý dịch vụ sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của đơn vị cung ứng ra các dịch vụ có thể tương ứng được với mục tiêu bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, góp phần giảm thiểu tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ. Một cách tổng quát, ta có thể hiểu. Quản lý dịch vụ nhà chung cư là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm cung ứng ra các loại hình dịch vụ cho nhà chung cư đạt chất lượng cao nhất, đảm bảo lợi ích của người dân sống trong khu chung cư và đảm bảo sự vận hành tốt nhất cho khu chung cư. 1.2.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ nhà chung cư Công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư bao gồm các nội dung chủ yếu sau: - Quản lý các dịch vụ chung của khu chung cư như: Dịch vụ cung cấp điện, nước; thông tin liên lạc Dịch vụ vệ sinh môi trường: thu gom rác thải, vệ sinh cầu thang bộ, cầu thang máy; chăm sóc vườn hoa thảm cỏ cung quanh chung cư Dịch vụ vận hành thiết bị kỹ thuật như: thang máy, máy bơm nước, hệ thống chiếu sáng hành lang công cộng; vận hành các thiết bị chữa cháy. Dịch vụ thường trực trông giữ xe đạp, xe máy, ô tô tầng 1. - Quản lý công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị, tài sản chung của chung cư: dịch vụ sửa chữa bong rộp sàn nhà, quét vôi, sơn cửa, tường phía ngoài chung cư và phần công cộng của tòa nhà; sửa chữa các hư hỏng kỹ thuật… - Thu phí dịch vụ, phí kinh doanh tại các khu chung cư - Giải quyết các khiếu nại của người dân sống trong khu chung cư. 1.2.2.3. Vai trò của công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư Đối với dịch vụ nói chung, khi xã hội ngày càng phát triển thu nhập của người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ nói chung ngày càng đa dạng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lao động xã hội. Vì vậy, nhu cầu về các loại hình dịch vụ nói chung trở thành một vấn đề quan trọng. Các hoạt động dịch vụ không chỉ có quan hệ trực tiếp đến phát triển sản xuất xã hội mà nó còn tác động và có liên quan chặt chẽ tới sự phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Do vậy, quá trình cung ứng ._.ra các sản phẩm dịch vụ phải được quản lý chặt chẽ. Vì điều này không những đưa lại lợi ích cho người tiêu dùng mà còn đưa lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Hiện nay quá trình đô thị hóa, hiện đại hóa ngày càng diễn ra mạnh mẽ, đặc biệt ở các thành phố lớn. Điều này góp phần làm cho nhu cầu về nhà ở ngày một tăng, kéo theo số lượng nhà chung cư cũng ngày một tăng lên. Do đó, việc cung ứng các dịch vụ phục vụ cho nhà chung cư là vô cùng cần thiết. Vì vậy, vấn đề đặt ra là phải quản lý tốt các loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo sự vận hành của khu chung cư được tốt. Do các dịch vụ hiện nay trong khu chung cư còn mất cân đối trong cơ cấu và thiếu đồng bộ nên công tác quản lý dịch vụ cần đặc biệt quan tâm, nhằm điều chỉnh cơ cấu dịch vụ này cho hợp lý, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu dịch vụ của người dân. Hơn nữa, nhu cầu của người dân ngày một tinh tế hơn do đó cần quản lý tốt các dịch vụ nhằm cung ứng được các dịch vụ ngày càng chất lượng cho người dân sinh sống tại chung cư. Quản lý các dịch vụ nhà chung cư tốt là công việc quan trọng trong việc tạo ra một môi trường sống thoải mái cho người dân. Để nhân dân ngày càng tin tưởng, hài lòng vào nơi ăn chốn ở của mình. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ TẠI CHI NHÁNH – CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ NHÀ Ở VÀ KHU ĐÔ THỊ - XÍ NGHIỆP 3 2.1. Khái quát chung về Chi nhánh Công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị - xí nghiệp 3 2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển 2.1.1.1. Giới thiệu khái quát về công ty Tiền thân của Công ty TNHH nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị (HUDS) trực thuộc Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị (HUD) - Bộ Xây dựng là Xí nghiệp Dịch vụ tổng hợp vui chơi giải trí, được thành lập theo quyết định số 1125/QĐ-BXD ngày 5/11/1998 và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh từ tháng 1 năm 1999. Với cơ cấu tổ chức là 03 phòng ban chức năng, 04 đội, 02 tổ trực thuộc Xí nghiệp với tổng số CBCNV khoảng trên 70 người. Cho đến năm 2000, năm đánh dấu bước trưởng thành lớn mạnh mọi mặt của Công ty, xuất phát là sự phát triển từ Công ty Đầu tư phát triển nhà và Đô thị thuộc BXD thành Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị - BXD. Đồng thời Bộ Xây dựng ra quyết định số 823/QĐ-BXD ngày 19/6/2000 về việc thành lập Công ty Dịch vụ tổng hợp vui chơi giải trí trên cơ sở sắp xếp lại Xí nghiệp Dịch vụ tổng hợp vui chơi giải trí. Với chiến lược Đầu tư phát triển các Khu đô thị mới và nhà ở của Tổng công ty đến năm 2010, ngày 16/10/2001 Bộ trưởng Bộ Xây dựng có Quyết định số 1678/QĐ-BXD về việc chuyển Công ty Dịch vụ tổng hợp vui chơi giải trí - Doanh nghiệp Nhà nước hoạt động kinh doanh thành Doanh nghiệp Nhà nước vừa hoạt động dịch vụ công vừa hoạt động kinh doanh và đổi tên thành Công ty Dịch vụ nhà ở và khu đô thị. Từ sự chuyển đổi quan trọng này đội ngũ CBCNV cũng dần trưởng thành theo kịp với sự phát triển chung của Tổng công ty. Từ năm 1999 số lao động làm việc tại Công ty chỉ khoảng trên 70 người thì đến cuối năm 2008 đã tăng lên 1152 người. Ngày 8 tháng 12 năm 2005 Bộ Xây Dựng ra Quyết Định số 2258/QĐ-BXD về việc chuyển Công ty Dịch vụ nhà ở và khu đô thị - Công ty thành viên hạch toán độc lập 100% vốn Nhà nước thuộc Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị thành Công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị. Trụ sở chính đặt tại: Phường Đại Kim - Quận Hoàng Mai - TP. Hà Nội. 2.1.1.2. Lịch sử hình thành của xí nghiệp Tên Xí nghiệp: Chi nhánh – Công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị - xí nghiệp 3 Chi nhánh công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị - xí nghiệp 3 có trụ sở tại phường Định Công, quận Hoàng Mai, Hà Nội. Giám đốc chi nhánh: Ông Nguyễn Văn Thụy. Hình thức sở hữu vốn: sở hữu Nhà nước Ngành nghề sản xuất kinh doanh - Quản lý, khai thác, duy tu bảo dưỡng hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật về đường giao thông, hệ thống cấp thoát nước trong khu tập trung dân cư tại khu đô thị mới Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp. - Cung cấp, quản lý các dịch vụ nhà ở cao tầng: giữ gìn vệ sinh, an ninh trật tự, dịch vụ điện nước, trông giữ xe đạp, xe máy, vận hành bảo trì thang máy, sửa chữa duy tu cải tạo công trình, quản lý khu công cộng trong nhà chung cư, khai thác dịch vụ kiốt, siêu thị; -Dịch vụ vệ sinh môi trường: thu gom và vận chuyển rác thải, chất thải rắn; quản lý chăm sóc vườn hoa thảm cỏ, công viên cây xanh, cây xanh đường phố; - Dịch vụ bảo vệ ANTT mặt bằng khu đô thị mới; -Quản lý khai thác dịch vụ thể thao: tennis, cầu lông, bóng bàn, bia, bể bơi nước nóng, nước lạnh, thể dục thẩm mỹ, thể hình; - Khai thác các dịch vụ đô thị: chợ, bãi đỗ xe ô tô, xe máy, rửa và sửa chữa ô tô, xe máy; đại lý xăng dầu; - Vệ sinh làm sạch công nghiệp và cung cấp một số hàng hóa dịch vụ thiết yếu phục vụ nhân dân; - Sản xuất và kinh doanh nước sạch; vận hành trạm xử lý nước thải. 2.1.1.3. Qúa trình hình thành và phát triển Chi nhánh Công ty TNHH nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị - Xí nghiệp 3, là đơn vị trực thuộc Công ty TNHH nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị, được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 05 tháng 01 năm 2006 theo quyết định số 23/QĐ- HĐQT ngày 07/ 03/ 2006 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị. Năm 2006: Trên cơ sở tách bộ phận quản lý tại Dự án Khu đô thị mới Định Công và dự án Khu đô thị mới Pháp Vân - Tứ Hiệp thuộc Xí nghiệp 1 quản lý, kết hợp với Đội kinh doanh Dịch vụ và Đội bảo vệ Khu đô thị mới Định Công Xí nghiệp 3 được thành lập và được Công ty giao cho quản lý 2 khu đô thị Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp với tổng cộng có 14 khối nhà chung cư cao tầng. Trong đó: Khu đô thị Định Công có: 07 khối chung cư cao tầng ( bao gồm: 625 căn hộ, 65 kiốt, 01 siêu thị). Khu đô thị Pháp Vân – Tứ Hiệp có: 07 khối chung cư cao tầng ( bao gồm: 542 căn hộ, 52 kiốt) Cũng trong năm 2006, xí nghiệp tiếp nhận và vận hành 02 trạm sản xuất nước sạch ở khu đô thị Định Công và khu Pháp Vân – Tứ Hiệp. Trạm sản xuất nước tại khu đô thị Định Công, khai thác 05 giếng có công suất tối đa 2.500 m3/ ngày. Trạm sản xuất nước tại khu đô thị Pháp Vân- Tứ Hiệp khai thác 02 giếng có công suất sản xuất tối đa 1.200 m3/ ngày. Năm 2007: sau một năm đi vào hoạt động, được sự chỉ đạo sát sao có hiệu quả của Hội đồng quản trị, ban Giám đốc cùng các phòng ban chức năng Công ty, xí nghiệp đã ổn định tổ chức, sắp xếp lại phòng ban, thành lập các đội, tổ dịch vụ theo mô hình đơn vị làm dịch vụ đô thị khép kín tại các dự án do Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị- HUD làm chủ đầu tư và được Công ty bàn giao quản lý. Năm 2008: xí nghiệp tiếp nhận và quản lý thêm 02 khối nhà chung cư cao tầng ( bao gồm 178 căn hộ) tại dự án khu đô thị mới Pháp Vân – Tứ Hiệp, đưa tổng số chung cư cao tầng do xí nghiệp quản lý lên tới 16 khối nhà chung cư với tổng số 1345 căn hộ. Sau 2 năm thành lập xí nghiệp đã đi vào hoạt động tương đối ổn định với mô hình chi nhánh trực thuộc Công ty TNHH Nhà nước một thành viên quản lý. Đội ngũ CBCNV cũng dần trưởng thành theo kịp sự phát triển chung của Tổng Công ty, Công ty. Nhận thấy, hiện nay Xí nghiệp 3 đang quản lý 16 khối nhà ở chung cư cao tầng với 1345 căn hộ, phục vụ cung cấp dịch vụ cho 1078 hộ gia đình với hơn 7428 nhân khẩu, 02 trạm cung cấp nước sạch đồng thời tiếp nhận và quản lý thêm Đội bảo vệ dự án Định Công và Đội Dịch vụ cây xanh môi trường, chăm sóc - duy trì 4079 cây xanh các loại và hơn 1422m2 cây trang trí trồng viền, 1338m2 cây trang trí trồng mảng, 26483m2 thảm cỏ. Cho đến cuối năm 2008 tổng số lao động Xí nghiệp đang sử dụng là 278 người trong đó số lao động thuộc diện hợp đồng là 192 người, số lao động thuê khoán ngoài là 86 người. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của xí nghiệp Mô hình tổ chức của xí nghiệp là mô hình trực tuyến – chức năng được thể hiện qua sơ đồ sau: SƠ ĐỒ SỐ 01: SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA XÍ NGHIỆP Phòng Quản lý kỹ thuật Phòng Kinh tế tài chính Đội QLNƠ CT Định Công Đội QLNƠ CT Pháp Vân Đội dịch vụ đô thị Định Công Đội dịch vụ đô thị Pháp Vân Đội sửa chữa bảo trì Đội bảo vệ dự án Đội DV Cây xanh môi trường Phòng Tổ chức hành chính Trạm nước Định Công, phpa pháp 7 Tổ QL chung cư 6 Tổ QL chung cư 7 Tổ QL chung cư 7 Tổ QL chung cư Tổ cơ khí Tổ điện nước Tổ nề mộc 3 Tổ cây xanh 3 Tổ môi trường BAN GIÁM ĐỐC (Nguồn: phòng tổ chức hành chính) Qua sơ đồ ta thấy, giám đốc là lãnh đạo cấp cao nhất trong xí nghiệp, chịu trách nhiệm quản lý chung toàn bộ các phòng ban trong xí gnhiệp. Dưới Giám đốc và Phó giám đốc là các trưởng phòng, đội trưởng, tổ trưởng được phân công trách nhiệm quản lý các phòng, đội, tổ thuộc phạm vi của mình; đồng thời chịu sự chỉ đạo và báo cáo trước Giám đốc về tình thình thực hiện các nhiệm vụ được giao. Phòng tổ chức hành chính, phòng kinh tế tài chính, phòng quản lý kỹ thuật có mối quan hệ tác nghiệp với các đội, tổ lao động trực tiếp 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban của xí nghiệp 2.1.3.1. Giám đốc Thứ nhất, phụ trách chung Điều hành mọi mặt hoạt động của Chi nhánh Công ty-Xí nghiệp 3 theo quyền hạn, nhiệm vụ quy định tại Quy chế tổ chức, hoạt động và chức năng, nhiệm vụ của các Phòng, Đội trực thuộc Chi nhánh Công ty TNHH nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị -Xí nghiệp3 (ban hành theo Quyết định số 195/QĐ-CTDV ngày 01/06/2006 của Chủ tịch Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị) Thứ hai, trực tiếp chỉ đạo công tác - Công tác tổ chức cán bộ - lao động tiền lương - Công tác tài chính kế toán - Công tác kế hoạch SXKD - Công tác hành chính văn phòng - Công tác đối ngoại - Trưởng ban chỉ huy phòng chống cháy nổ của Xí nghiệp - Chủ tịch Hội đồng thi đua, khen thưởng, kỷ luật của Xí nghiệp. Thứ ba, thẩm quyền ký văn bản Giám đốc Chi nhánh Công ty-Xí nghiệp 3 có toàn quyền ký các văn bản. Giám đốc trực tiếp ký các văn bản để trình Chủ tịch Công ty, Giám đốc Công ty, các quyết định về công tác tổ chức theo quy định, ký các văn bản gửi ra bên ngoài, ký các văn bản do Giám đốc trực tiếp chỉ đạo và các văn bản quan trọng khác. Giám đốc ký xử lý, chỉ đạo các loại công văn đến. 2.1.3.2. Phó Giám đốc Thứ nhất, chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác - Công tác quản lý kỹ thuật các chung cư cao tầng, Trạm nước sạch - Công tác an toàn-vệ sinh lao động - Trưởng ban phòng chống bão lụt của Xí nghiệp - Thực hiện các nhiệm vụ khác khi Giám đốc phân công. Thứ hai, thẩm quyền ký Văn bản Được Giám đốc uỷ quyền ký các văn bản trong lĩnh vực công tác được phân công (những văn bản quan trọng trước khi ký phải báo cáo Giám đốc); ký dự toán, quyết toán nội bộ Công ty, dự toán lắp đặt điện nước. 2.1.3.3. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, tổ, đội trực thuộc Chức năng, nhiệm vụ của phòng tổ chức hành chính: Chức năng: Tham mưu giúp giám đốc xí nghiệp trong việc: sắp xếp bộ máy, cải tiến tổ chức, quản lý lao động thực hiện các chế độ chính sách của Nhà nước, quy định của tổng công ty, công ty đối với người lao động. Thực hiện các công việc về hành chính, quản trị văn phòng, văn thư bảo mật, trang trí khánh tiết. Tổ chức và quản lý trang thiết bị văn phòng, xe ô tô phục vụ công tác điều hành SXKD. Đảm bảo an toàn trật tự, vệ sinh tại trụ sở cơ quan, tiếp khách trong phạm vi xí nghiệp. Nhiệm vụ: Đối với công tác tổ chức, lao động, tiền lương Xây dựng mô hình tổ chức quản lý, biên chế nhân sự và bộ máy của các đơn vị trực thuộc xí nghiệp; Xây dựng và áp dụng các định mức về lao động, đơn giá tiền lương Giải quyết các thủ tục về kí kết các hợp đồng khoán việc, chấm dứt, thanh lý hợp đồng lao động khoán việc; Theo dõi công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật của các đơn vị trực thuộc xí nghiệp, tổng hợp báo cáo để Hội đồng thi đua, khen thưởng kỷ luật xí nghiệp xét và đề nghị lên công ty. Tham gia công tác thanh tra, kiểm tra nội bộ xí nghiệp, thường trực trong công tác tiếp dân, theo dõi báo cáo việc xử lý các đơn thư khiếu nại, tố cáo… Đối với công tác hành chính văn phòng - Quản lý con dấu, đóng dấu văn bản theo quy định; Vào sổ văn bản đi, lưu giữ và chuyển văn bản của xí nghiệp đến nơi nhận, kiểm tra nội dung, hình thức văn bản trước đóng dấu, vào sổ và gửi ban hành. - Quản lý và điều hành cơ sở vật chất. Lập kế hoạch định kì bảo dưỡng, làm vệ sinh… - Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị văn phòng của xí nghiệp. Mua sắm, cấp phát văn phòng phẩm phục vụ hoạt động SXKD xí nghiệp. - Mở hòm thư góp ý tại chung cư, tập hợp ý kiến của dân, trình giám đốc. - Tiếp khách đến giao dịch công tác, đặt lịch hẹn làm việc với khách, tiếp dân, trả lời các thắc mắc của dân trong phạm vi cho phép… Chức năng, nhiệm vụ phòng kinh tế- tài chính. Chức năng: - Lập và đôn đốc thực hiện kế hoạch SXKD, xây dựng và triển khai thực hiện phương án SXKD mới, quản lý và phát triển kinh doanh các dịch vụ đô thị. - Thực hiện, hướng dẫn và kiểm tra công tác tài chính kế toán, tổng hợp phân tích kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp và các đơn vị trực thuộc, chịu sự chỉ đạo trực tiếp của phòng TCKT và phòng kinh tế kế hoạch công ty, về công tác tài chính kế toán, công tác kế hoạch. Nhiệm vụ: Đối với công tác kế hoạch SXKD: - Lập kế hoạch SXKD tháng, quý, năm của xí nghiệp. Kiểm tra, xây dựng các phương án tổ chức các nguồn lực đảm bảo thực hiện hoàn thành các kế hoạch SXKD được giao; - Nghiện cứu nhu cầu, thị hiếu của người dân sống trong các dự án xí nghiệp quản lý, để xây dựng các phương án kinh doanh dịch vụ trình công ty thẩm định và triển khai đầu tư; - Tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng các thủ tục ký kết hợp đồng Đối với công tác tài chính kế toán: - Chỉ đạo toàn bộ hoạt động của kế toán, nhân viên kinh tế và các đơn vị trực thuộc của xí nghiệp theo phân cấp của công ty - Quản lý các hợp đồng kinh tế; tổng hợp, báo cáo giám đốc xí nghiệp và công ty kết quả hoạt động SXKD tại xí nghiệp. - Quản lý, giám sát và thực hiện việc thanh toán các khoản tiền lương, tiền thưởng,chi phí công tác, chi phí hành chính, mua sắm vật tư, mua sắm tài sản thiết bị… theo chế độ quy định của Nhà nước, công ty, xí nghiệp. - Lập báo cáo doanh thu chi phí định kỳ tháng, quý, năm; Quản lý các khoản tiền mặt, tài sản, vật tư và lưu trữ các chứng từ kế toán, tài liệu báo cáo chứng từ kế toán của xí nghiệp theo quy định của Nhà nước và công ty. Chức năng, nhiệm vụ của phòng quản lý kỹ thuật Chức năng: Tham mưu giúp giám đốc xí nghiệp trong công tác kỹ thuật bao gồm: công tác an toàn lao động, phòng chống cháy nổ; quản lý trang thiết bị máy móc ; quản lý chống xuống cấp các công trình công cộng, quản lý chất lượng cây xanh thảm cỏ trong dự án. Đề xuất giải pháp kỹ thuật và giám sát chất lượng trong công tác sửa chữa, cải tạo công trình do xí nghiệp quản lý. Trực tiếp điều hành hoạt động của trạm sản xuất nước sạch và trảm xử lý nước thải. Nhiệm vụ: Đối với công tác quản lý kỹ thuật máy móc, trang thiết bị: - Quản lý kỹ thuật máy phát điện dự phòng, thang máy, hệ thống điện, trạm bơm nội bộ chung cư, hè và đường giao thông. Quản lý kỹ thuật chăm sóc duy trì cây xanh, thực hiện vệ sinh môi trường, thu gom rác thải. - Lập, trình duyệt quy trình quản lý, duy tu, bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ tình trạng thiết bị do xí nghiệp quản lý - Quản lý công tác an toàn vệ sinh lao động và phống cháy nổ: - Lập kế hoạch kiểm tra định kỳ tình trạng kỹ thuật của các trang thiết bị PCCN tại các đơn vị trực thuộc xí nghiệp. Phát hiện và khắc phục sự cố kỹ thuật kịp thời hoặc báo cáo ban chỉ huy PCCN công ty đối với những hư hỏng vượt quá khả năng khắc phục, thẩm quyền của xí nghiệp. Đối với công tác quản lý kỹ thuật, chất lượng các hạng mục cải tạo sửa chữa: Quản lý tiếp nhận, phân loại, xử lý thông tin phản ánh các hư hỏng phải bảo trì, sửa chữa các chung cư cao tầng, trạm nước, bãi xe, sân tennis… Phối hợp với các phòng công ty, đội, tổ trực thuộc xí nghiệp thực hiện công tác sửa chữa bảo trì những hư hỏng của chung cư, trạm nước… theo phân cấp của công ty Tham gia xử lý các vấn đề kỹ thuật, khối lượng phát sinh trong quá trình thi công; tổ chức nghiệm thu quyết toán chi phí theo giai đoạn và nghiệm thu toàn bộ hạng mục cải tạo, sửa chữa khi công việc hoàn thành. Đối với công tác điều hành hoạt động của trạm sản xuất nước sạch, trạm xử lý nước thải: Sắp xếp, bố trí nhân sự trực vận hành sản xuất hàng ngày tại trạm. Quản lý quy trình vận hành tại trạm sản xuất nước sạch, trạm xử lý nước thải. Lập kế hoạch vật tư, kế hoạch sửa chữa bảo trì và triển khai thực hiện đảm bảo sản xuất thường xuyên Chức năng, nhiệm vụ của Đội quản lý nhà ở cao tầng: Chức năng: Quản lý và phục vụ dịch vụ tại các chung cư cao tầng. Nhiệm vụ: Trông giữ xe đạp, xe máy, ôtô; Quản lý hoạt động cho thuê kiốt, siêu thị tầng1, hội trường tại nhà chung cư; Tiếp nhận yêu cầu, hướng dẫn các hộ gia đình, hộ kinh doanh kiốt hoàn tất hồ sơ về công tác sửa chữa, cải tạo nội thất căn hộ theo đúng quy định của công ty; Quản lý mạng cấp điện, nước sinh hoạt cho các hộ dân tại chung cư; Giữ gìn an ninh trật tự và phòng chống cháy nổ tại chung cư. Chức năng, nhiệm vụ của đội bảo vệ dự án: Chức năng: Bảo vệ an toàn hàng rào mốc giới, các công trình công cộng, hạ tầng kĩ thuật trong phạm vi dự án, duy trì an ninh trật tự tại địa bàn quản lý. Nhiệm vụ: Quản lý mặt bằng, bảo vệ hàng rào mốc giới dự án, duy trì an ninh trật tự, hướng dẫn các đơn vị, hộ gia đình xây dựng và cải tạo công trình thực hiện đầy đủ các thủ tục về xây dựng theo quy định của ban quản lí dự án và công ty; Bảo vệ an toàn các công trình kĩ thuật: công trình cây xanh thảm cỏ. vỉa hè và đường giao thông, công viên trong dự án… và các công trình kiến trúc, tài sản chung của xí nghiệp; Giải quyết các sự việc gây mất an ninh trật tự trong dự án. Phối hợp với công an, dân phòng địa phương để duy trì an ninh trật tự, an toàn xã hội trong phạm vi dự án. Chức năng, nhiệm vụ của Đội sửa chữa bảo trì: Chức năng: Thực hiện các công việc duy tu, sửa chữa các hư hỏng tại chung cư, trạm nước, hè đường, công viên… theo phân cấp quản lý của xí nghiệp. Nhiệm vụ: Chịu sự kiểm tra giám sát của xí nghiệp, công ty với chất lượng, yêu cầu kỹ thuật tuân thủ quy định ATLĐ, PCCN, VSLĐ; Phối hợp các đội, phòng chức năng của xí nghiệp xây dựng kế hoạch bảo trì bảo dưỡng định kì các hạng mục công trình thuộc xí nghiệp quản lý; Tổ chức sửa chữa các hư hỏng nhỏ tại chung cư, trạm nước, hệ thống cấp thoát nước, chiếu sáng công cộng, hè và đường giao thông trong khu đô thị… Chức năng, nhiệm vụ của Đội dịch vụ cây xanh môi trường: Chức năng: Thực hiện vệ sinh môi trường, thu gom và vận chuyển rác thải, chất thải rắn, quản lý chăm sóc vườn hoa thảm cỏ, công viên cây xanh, quản lý hệ thống thoát nước thải, nước mưa trong dự án. Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện vệ sinh môi trường trên các trục đường dự án; Quản lý hệ thống thoát nước thải sinh hoạt, nước mưa trong dự án; Chăm sóc duy trì cây xanh, vườn hoa thảm cỏ, công viên cây xanh; Thực hiện thu các loại phí dịch vụ vệ sinh môi trường từ các cơ quan, hộ gia đình, hộ kinh doanh tại dự án, tổng hợp báo cáo, nộp tiền về xí nghiệp, báo cáo công ty. Chức năng, nhiệm vụ của Đội dịch vụ đô thị Định Công: Chức năng: Quản lý và khai thác các dịch vụ: sân bãi trông giữ xe, rửa và sửa chữa ô tô xe máy, sân tennis, bể bơi, đại lý xăng dầu, các loại hình kinh doanh dịch vụ đô thị khác tại các dự án do xí nghiêp quản lý. Nhiệm vụ: Xây dựng và triển khai các biện pháp thực hiện kế hoạch, phương án kinh doanh được giao; Thực hiện mở sổ sách kế toán theo quy định của phòng Tài chính kế toán công ty và chế độ tiến độ thu- nộp tiền, chế độ báo cáo doanh thu- chi phí về phòng kinh tế tài chính theo đúng quy định của xí nghiệp. 2.1.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp trong những năm qua: Trong quá trình hình thành và phát triển của Xí nghiệp từ năm 2006 đến nay, xí nghiệp đã dần đi vào hoạt động ổn định và phát triển. Với nhiệm vụ chủ yếu là quản lý và cung cấp các dịch vụ cho nhà ở chung cư cao tầng ở khu đô thị Định Công và khu đô thị Pháp Vân – Tứ Hiệp. Tính đến thời điểm hiện nay, xí nghiệp đã quản lý 16 khối nhà chung cư cao tầng và được Công ty giao thêm các nhiệm vụ mới như bảo vệ an ninh trật tự tại dự án; chăm sóc, duy trì cây xanh - thảm cỏ; duy trì vệ sinh môi trường trong toàn dự án Định Công, Pháp Vân- Tứ Hiệp. Do mới thành lập trên cơ sở tách bộ phận quản lý tại Dự án Khu đô thị mới Định Công và dự án Khu đô thị mới Pháp Vân - Tứ Hiệp thuộc Xí nghiệp 1 quản lý, xí nghiệp 3 không thể không tránh khỏi những khó khăn ban đầu về cơ sở vật chất, đội ngũ lao động nhưng xí nghiệp đã có những thành công bước đầu đáng kể. Thành công chủ yếu của Xí nghiệp trong thời gian qua chính là việc thực hiện tốt các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà Công ty giao khoán, mà đặc biệt là công tác cung cấp dịch vụ chung cư, công tác bảo vệ an ninh trật tự, giữ gìn vệ sinh môi trường đô thị, cảnh quan, kiến trúc đô thị. Qua đó đã giữ vững và phát triển thương hiệu của HUD và được nhân dân đánh giá cao được thể hiện cụ thể như những toà biệt thự, những hộ thấp tầng, những căn hộ tại nhà chung cư của HUD tại các dự án luôn được khách hàng đăng ký mua khi HUD công bố và bắt đầu tiến hành xây dựng, qua đó đã góp phần vào việc hoàn thành nhiệm vụ mà Công ty - Tổng công ty giao cho và đảm bảo việc làm ổn định cho người lao động và thu nhập cũng được tăng lên. Chúng ta có thể xem xét một số chỉ tiêu kinh doanh của xí nghiệp trong những năm qua để hiểu hơn về những kết quả ban đầu mà xí nghiệp đạt được: BẢNG SỐ 01: CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH SẢN XUẤT KINH DOANH TỪ NĂM 2006 ÷ 2008 Đơn vị: triệu đồng TT Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Kế hoạch Thực hiện Kế hoạch Thực hiện Kế hoạch Thực hiện 1 Doanh thu 10.572,30 10.785,00 11.653,40 11.800,00 13.748,20 13.856,00 2 Chi phí 10.362,10 10.677,80 11.401,20 11.520,40 13.452,20 13.556,20 3 Lợi nhuận 210,20 107,20 252,20 279,60 296,00 299,80 4 Nộp ngân sách 60 45,20 64,20 51,60 81,30 82,40 5 Thu nhập bình quân 1 người 1,8 1.82 2,4 2,45 2,7 2,73 6 Số CNV (người) 251 251 265 265 278 278 ( Nguồn: phòng tổ chức hành chính) Từ những ngày đầu thành lập cho đến nay, xí nghiệp luôn nhận được sự đoàn kết nhất trí, thi đua lao động sáng tạo của toàn thể CBCNV. Do đó, các chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty đều hoàn thành và hoàn thành vượt mức. Do đặc thù của công tác tại Xí nghiệp chủ yếu là sản phẩm công ích như dịch vụ cho nhà chung cư, vệ sinh môi trường, chăm sóc cây xanh, thảm cỏ, bảo vệ an ninh trật tự nên chất lượng của các dịch vụ này là mục tiêu hàng đầu của Xí nghiệp. Nên lợi nhuận mà xí nghiệp thu được hàng năm chưa cao. Nhưng bên cạnh đó, ta thấy mức lương bình quân của người lao động trong xí nghiệp tăng dần qua các năm, năm 2008 là 2,73 triệu đồng. Đây là mức lương khá cao so với mức lương hiện nay trên thị trường. Bộ máy tổ chức của xí nghiệp không ngừng được củng cố cả về số lượng và chất lượng. Số lượng CBCNV tăng nhanh năm 2006 mới chỉ có 251 lao động, thì đến năm 2008 con số này đã tăng lên 278 lao động,đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh, các lĩnh vực công tác. Quản lý chung cư cao tầng, kinh doanh dịch vụ, thi công xây lắp, duy tu sửa chữa các công trình đều ổn định, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày một cao về chất lượng cuộc sống của người dân sinh sống trong các khu đô thị mới Định Công, Pháp Vân – Tứ hiệp do Công ty bàn giao quản lý. Bên cạnh đó, xí nghiệp cũng rất quan tâm đến đời sống tinh thần của CBCNV. Công tác đoàn thể xã hội luôn được ban lãnh đạo quan tâm. Được sự quan tâm và chỉ đạo tận tình của Chi bộ đảng và Ban giám đốc Xí nghiệp trong những năm qua Công đoàn và Đoàn thanh niên đã phối hợp tổ chức nhiều phong trào, hoạt động thiết thực, bổ ích gắn liền với các nội dung công tác chuyên môn của Xí nghiệp. Từ đó gây dựng được một không khí làm việc phấn khởi cho người lao động. Tạo đà cho CBCNV hăng say làm việc nhằm hoàn thành nhiệm vụ được giao một cách xuất sắc. Xí nghiệp thường xuyên tổ chức các hoạt động chào mừng các ngày lễ lớn như: ngày quốc tế 8-3, ngày 20-10, tổ chức rằm trung thu cho các cháu con em CBCNV, tổ chức gặp mặt ngày 22-12, ngày thương binh liệt sỹ 27-7... Và đặc biệt vào các dịp hè, xí nghiệp cũng thường xuyên tổ chức cho CBCNV đi du lịch nghỉ mát, để mọi người có được những giờ nghỉ ngơi, thư giãn thoải mái… Ngoài ra, xí nghiệp cũng tham gia, thực hiện tốt các cuộc vận động như : ủng hộ đồng bào bị thiên tai bão lụt; ủng hộ quỹ vì người nghèo… Ngày từ những ngày đầu thành lập cho đến nay, xí nghiệp đã thực hiện qui chế dân chủ ở tất cả các lĩnh vực hoạt động, từ công khai phương hướng nhiệm vụ SXKD, công tác tài chính, phân chia tiền lương tiền thưởng gắn với năng suất chất lượng hiệu quả công việc của người lao động, công khai về tiêu chuẩn số lượng và thời gian tuyển dụng nhân sự. Công tác thi đua khen thưởng được Xí nghiệp thực hiện một cách nghiêm túc, công khai dân chủ, hướng dẫn bình xét các danh hiệu thi đua và phân loại lao động. Trên cơ sở các biên bản họp bình xét của các bộ phận, Hội đồng thi đua khen thưởng Xí nghiệp tổng hợp và đề nghị cấp trên khen thưởng. Xí nghiệp cũng luôn quan tâm đến các phong trào văn hoá, văn nghệ và thể dục thể thao cho người lao động trong toàn Xí nghiệp. Trong các giải Hội khoẻ do Công ty tổ chức hàng năm, đoàn vận động viên của Xí nghiệp tham gia thi đấu luôn đạt thành tích cao. 2.1.5. Các đặc điểm ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư 2.1.5.1. Các nhân tố khách quan: Chính sách pháp luật và quy định của Nhà nước Nhà nước bằng pháp luật và hệ thống chính sách kinh tế, thực hiện chức năng quản lý và điều tiết các nguồn lực trong nền kinh tế. Đối với một đất nước đang phát triển như nước ta, các chính sách của Nhà nước có vai trò quyết định đến quy mô và tốc độ phát triển của nền kinh tế, đến cơ cấu kinh tế, cơ cấu đầu tư thông qua tài nguyên thiên nhiên, tài sản xã hội, các nguồn vốn trong nước, ngoài nước cho từng ngành, từng thành phần kinh tế… nhằm thực hiện các mục tiêu phát triển đã được xác định trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội. Trên cơ sở pháp luật kinh tế và các biện pháp kinh tế, Nhà nước tạo môi trường và hành lang cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và hướng các hoạt động đó theo kế hoạch kinh tế vĩ mô. Với bất cứ một sự thay đổi nào trong chế độ chính sách hiện hành đều chi phối đến các hoạt động của các doanh nghiệp. Vì vậy công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại xí nghiệp không nằm ngoài quỹ đạo đó. Hiện nay việc quản lý và cung cấp các loại hình dịch vụ cho nhà chung cư trong các khu đô thị mới ở Việt Nam do nhiều cơ quan, đơn vị và tổ chức cùng thực hiện. Và mỗi chủ đầu tư xây dựng khu đô thị mới lại có những quy định, mức thu và hình thức cung cấp các loại hình dịch vụ cũng khác nhau. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến ý thức, trách nhiệm của người dân sống trong khu chung cư. Ví dụ như: hiện tượng người dân tuỳ tiện, tự do sửa chữa, cải tạo, cơi nới lấn chiếm diện tích sử dụng chung. Do đó làm ảnh hưởng đến kiến trúc, thẩm mỹ, chất lượng công trình. Và dẫn đến tình trạng người dân có những tranh chấp, khiếu kiện, làm mất đoàn kết gây ảnh hưởng đến trật tự trị an xã hội. Chính điều này đã làm cho mọi người không cảm thấy thích thú khi sống trong các căn hộ chung cư. Vì vậy. công tác quản lý dịch vụ cho nhà chung cư tại dự án do xí nghiệp quản lý cũng gặp một số khó khăn. Các đặc điểm và ý thức trách nhiệm của người dân Đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư. Vì như chúng ta đã biết, hiện nay mô hình nhà ở chung cư là rất phổ biến ở các đô thị lớn. Vì vậy, nhà ở chung cư cao tầng có mật độ dân số cao, tập trung nhiều người dân từ khắp mọi miền của đất nước. Chính sự đa dang trong phong tục tập quán, lối sống và trình độ văn hoá khác nhau của các hộ dân cũng đã gây ra một số khó khăn cho công tác quản lý dịch vụ chung cư. Theo số liệu của Phòng tổ chức hành chính Xí nghiệp tháng 12 năm 2008 thì ngưòi dân đang sinh sống trong nhà chung cư tại dự án Định Công và Pháp Vân – Tứ hiệp có một số đặc điểm chính như sau: Số lượng Tỷ lệ% Người có hộ khẩu Hà Nội: 2.203 29,6% Người tỉnh ngoài: 1.748 23,5% Người nước ngoài: 138 1,8% Người làm trong các cơ quan, doanh nghiệp: 1.430 19,3% Người làm nghề lao động phổ thông: 410 5,5% Người có trình độ Đại học trở lên: 881 11,8% Nguời có trình độ Cao đẳng và Trung cấp: 618 8.5% Qua số liệu trên ta thấy người dân đang sinh sống trong các nhà chung cư có trình độ văn hóa, phong tục sinh hoạt giữa các vùng miền rất khác nhau. Điều này làm cho nhận thức của mỗi người cũng khác nhau và những yêu cầu cảu mọi người cũng không thể đồng nhất với nhau. Do đó, ý thức trách nhiệm của mỗi người dân sống trong khu chung cư là hoàn toàn khác nhau. Đây là một vấn đề rất lớn đối với xí nghiệp. Vì vậy, yêu cầu đặt ra đối với xí nghiệp là làm thế nào để mọi người dân trong khu chung cư đều hiểu và chấp hành nghiêm chỉnh mọi quy chế, quy định đề ra. Do đó, xí nghiệp phải thường xuyên vận động, tuyên truyền, hướng dẫn cho người dân tự giác thực hiện theo nếp sống văn hoá đô thị, chấp hành nghiêm chỉnh các nội quy, quy định của các cơ quan quản lý và pháp luật của Nhà nước, chỉ khi nào được nhân dân đồng lòng ủng hộ, tham gia thực hiện thì công tác quản lý và chất lượng cung cấp dịch vụ mới thành công, bỏi vì sự hài lòng của nhân dân chính là kết quả của công tác cung cấp dịch vụ của Xí nghiệp. Cơ sở hạ tầng khu đô thị và đặc điểm của nhà chung cư Như chúng ta đã biết, chung cư cao tầng là thành phần chính trong các khu đô thị mới. Chúng tô điểm thêm vẻ đẹp và sự hiện đại cho khu đô thị mới. Chính vì thế, cơ sở hạ tầng và hạ tầng kỹ thuật của khu đô thị tác động rất lớn đến người dân sống trong khu đô thị. Nhưng theo số liệu tổng hợp được thì hiện nay tại dự án Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp thì các hạng mục công trình phục vụ cho sinh hoạt của mọi người còn khá khiêm tốn: Tại dự án Định Công có: 01 bể bơi, 01 công viên, 01 nhà văn hoá, 02 sân tennis. Tịa dự án Pháp vân- Tứ Hiệp có 01 bể bơi, 01 công viên, 01 nhà văn hoá, 01 sân tennis. Ta thấy, cơ sở._.người dân. Thời gian qua, xí nghiệp đã làm tốt công tác giải quyết thắc mắc, phàn nàn của người dân. Xí nghiệp luôn thường xuyên tuyên truyền cho các hộ dân biết và hiểu rõ những quy định về quản lý chung cư. Để mối quan hệ giữa xí nghiệp và các hộ dân sinh sống tại các chung cư do xí nghiệp quản lý ngày càng tốt đẹp hơn. Làm tốt công tác này chính là một biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ mà xí nghiệp cung ứng. 2.3. Đánh giá chung về công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại xí nghiệp: 2.3.1. Những mặt đạt được Kể từ khi đi vào hoạt động năm 2006 cho đến nay, xí nghiệp đã đạt được những kết quả ban đầu khả quan. Công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư ngày càng được nâng cao đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt của các hộ dân sinh sống tại các khu chung cư do xí nghiệp quản lý. Các nhân viên trong xí nghiệp, đặc biệt là các nhân viên làm công tác cung ứng dịch vụ luôn có thái độ nhiệt tình, lịch sự với người dân. Đối với công tác quản lý dịch vụ chung: + Công tác phục vụ điện, nước: Hệ thống điện phục vụ chiếu sáng công cộng luôn được xí nghiệp thực tốt; hệ thống máy phát điện dự phòng đã phục vụ kịp thời cho sinh hoạt người dân khi xẩy ra sự cố mất điện. Nước máy phục vụ tiêu dùng cho người dân đảm bảo an toàn chất lượng, xí nghiệp không để xẩy ra tinh trạng mất nước ngay cả những ngày hè, khi mà lượng tiêu dùng nước của các hộ dân tăng cao. + Công tác vệ sinh rác thải và cảnh quan môi trường: Xí nghiệp đã thực hiện tốt công tác thu gom rác thải, các khu vực công cộng luôn được các nhân viên vệ sinh sạch sẽ, không có tình trạng rác để ứ đọng gây ra mùi hôi thối làm ô nhiễm không khí. Các vườn hoa, thảm cỏ luôn được chăm sóc tốt. Hàng ngày nhân viên của Đội cây xanh môi trường tiến hành công việc chăm sóc vườn cây thảm cỏ (cắt tỉa, tuới nước), định kỳ tôn tạo, bổ sung cây trang trí, cắt tỉa cây bóng mát vào mùa mưa bão kịp thời. Do đó diện tích cây xanh, thảm cỏ tại các nhà chung cư và trong toàn bộ dự án luôn được giữ gìn xanh tươi, sạch đẹp. + Công tác vận hành thiết bị kỹ thuật: Hệ thống các thiết bị kỹ thuật như: thang máy, máy bơm nước, máy bơm cứu hỏa, máy phát điện… luôn được xí nghiệp vận hành theo đúng quy trình kỹ thuật, bảo đảm an toàn chất lượng; không để xẩy ra các sự cố làm hư hỏng các trang thiết bị chung phục vụ cho sinh hoạt của người dân sống ở các căn hộ chung cư. + Công tác trông giữ xe: Các phương tiện đi lại của các hộ dân gửi tại các nhà xe của chung cư do xí nghiệp quản lý luôn được trông coi cẩn thận, được các nhân viên sắp xếp trật tự tạo thuận lợi cho người dân khi cho xe vào gửi, hay khi lấy ra. Và khi người dân làm mất vé xe thì các nhân viên trông giữ xe luôn thực hiện tốt đúng theo quy định; hệ thống phòng chống cháy nổ trong nhà xe được trang bị đầy đủ, an toàn. + Công tác cho thuê kiốt tầng 1: Xí nghiệp luôn giám sát, nhắc nhở thường xuyên các chủ thuê thực hiện đúng các quy định trong hợp đồng, nên không xẩy ra hiện tượng các kiốt kinh doanh ở tầng1 của các tòa nhà chung cư xả rác làm ô nhiễm môi trường, không lấn chiếm diện tích công để kinh doanh, biển quảng cáo được để đúng nơi quy định… + Công tác bảo vệ an ninh: Xí nghiệp luôn duy trì tốt sự phối hợp với các cấp chính quyền cùng đấu tranh phòng ngừa, phát hiện và trấn áp các đối tượng vi phạm từ đó duy trì tốt tình hình an ninh trật tự tại các khu chung cư. Tệ nạn xã hội ít xẩy ra, được ngăn chặn kịp thời. Các trường hợp nhân viên vi phạm về an ninh trật tự tại các khu chung cư, các dự án thì xí nghệp luôn có các hình thức xử phạt thích đáng, nhằm răn đe đối với các nhân viên khác. Do đó an ninh trật tự tại các khối nhà chung cư, các dự án do xí nghiệp quản lý luôn được bảo đảm an toàn, người dân rất yên tâm, tin tưởng. Đối với công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị: Xí nghiệp đã thường xuyên kiểm tra, duy tu sửa chữa kịp thời, không có tình trạng cơi nới, cải tạo, sửa chữa làm thay đổi thiết kế gây ảnh hưởng đến kết cấu và kiến trúc của tòa nhà. Hệ thống kỹ thuật được mở sổ theo dõi, được bảo trì, bảo dưỡng kịp thời đúng quy trình. Khi phát sinh các sự cố thì các nhân viên xí nghiệp luôn giải quyết kịp thời không gây ảnh hưởng đến cuộc sống của người dân. Đối với công tác thu phí dịch vụ: Xí nghiệp đã thực hiện thu các loại phí dịch vụ theo đúng quy định của Nhà Nước. Khi có các quy định mới về việc thu phí, xí nghiệp luôn cập nhật kịp thời và phổ biến đến tận người dân để cùng thực hiện. Đối với công tác tuyên truyền, nhắc nhở người dân thực hiện các quy chế quản lý chung cư, các quy định của xí nghiệp: Xí nghiệp đã phối hợp tốt với các cấp chính quyển trong việc tuyên truyền các quy chế, quy định để người dân biết, hiểu rõ để cùng thực hiện. Đối với công tác giải quyết phàn nàn của người dân sinh sống tại các nhà chung cư: Xí nghiệp đã luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp cũng như những lời phàn nàn của các hộ dân để từ đó khắc phục những thiếu sót của mình. Công tác tiếp dân đã được xí nghiệp quan tâm. Xí nghiệp đã cùng với UBND phường, các tổ dân phố tổ chức các họp để người dân có thể đưa ra các ý kiến, thắc mắc đối với những dịch vụ mà xí nghiệp cung ứng. Xí nghiệp luôn có những phương pháp để giải đáp nhanh chóng những vướng mắc của người dân để mọi người yên tâm làm việc, sinh hoạt. 2.3.2. Hạn chế tồn tại và nguyên nhân: Bên cạnh những việc đã làm được, xí nghiệp còn một số tồn tại như sau: - Chất lượng quản lý và phục vụ dịch vụ chưa thỏa mãn hết được nhu cầu của nhân dân sinh sống tại chung cư. Trình độ CBCNV về giao tiếp và phục vụ còn hạn chế, thực hiện công việc còn chủ quan kinh nghiệm. Bởi họ chưa được đào tạo đầy đủ về công tác quản lý và cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư - Hoạt động kinh doanh dịch vụ tuy đã được đa dạng hóa và đầu tư về chiều sâu những vẫn chưa khai thác được hết những tiềm năng từ các đối tượng khách hàng tiềm năng - Chưa có hành lang pháp lý cụ thể cho công tác quản lý dịch vụ cho nhà chung cư trong các khu đô thị mới - Hiện nay, tại các chung cư hiện tượng hư hỏng các trang thiết bị kỹ thuật đặc biệt là hệ thống cấp thoát nước có chiều hướng gia tăng do công suất sử dụng nhiều nhưng chưa được xí nghiệp đặc biệt đầu tư xây dựng. - Các khoản thu từ hoạt động cung ứng dịch vụ còn thấp, chưa đáp ứng đủ để phục vụ các khoản chi, nên đời sống của CBCNV chưa được nâng cao. - Tại các chung cư Định Công và Pháp Vân - Tứ Hiệp do xí nghiệp quản lý, mật độ dân cư đến sinh sống ngày càng tăng lên nên thành phần xã hội ngày một đa dạng, phức tạp hơn. Vì thế ý thức, trách nhiệm của người dân cũng rất khác nhau, ảnh hưởng đến việc bảo đảm an ninh trật tự, việc tuyên truyền,phổ biến các quy định đến từng hộ dân. Điều này đã gây không ít khó khăn cho xí nghiệp trong công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư. Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ cho nhà chung cư của xí nghiệp sẽ giúp ích rất nhiều để các CBCNV trong xí nghiệp thấy được những việc đã làm được để tiếp tục duy trì, phát huy và những việc chưa làm được để cố gắng phấn đấu hơn nữa nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của người dân, đồng thời đưa xí nghiệp ngày càng phát triển. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ TẠI CHI NHÁNH – CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ NHÀ Ở VÀ KHU ĐÔ THỊ - XÍ NGHIỆP 3 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển trong thời gian tới 3.1.1. Mục tiêu - Mục tiêu lớn nhất của xí nghiệp luôn mong muốn đạt được là hoàn thành mọi nhiệm vụ và kế hoạch Nhà nước giao cho ( nộp thuế tăng ngân sách Nhà nước…) - Mục tiêu tiếp theo của xí nghiệp là thực hiện cung ứng những sản phẩm dịch vụ công ích đảm bảo chất lượng, mức phí phù hợp với quy định. - Hoàn thành các chỉ tiêu: tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt từ 8% trỏ lên về giá trị sản lượng; lợi nhuận kinh doanh hàng năm tăng từ 5% trở lên; thu nhập bình quân đầu người mỗi năm tăng từ 10% trở lên; đảm bảo 100% người lao động trong Xí nghiệp được hưởng đầy đủ các chế độ đãi ngộ hợp pháp. Xí nghiệp dành một khoản chi lớn để thực hiện các loại hình đào tạo cho CBCNV không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kĩ năng làm việc cho CBCNV toàn xí nghiệp. 3.1.2. Phương hướng phát triển trong thời gian tới 3.1.2.1. Phương hướng phát triển của Tổng công ty Tổng công ty đầu tư và phát triển nhà Hà Nội trong thời gian tới đang có kế hoạch sáp nhập và liên kết với các đơn vị khác thành lập Tập đoàn đầu tư xây dựng khu đô thị mới theo định hướng phát triển của Nhà nước. Tổng công ty cũng đang từng bước mở rộng phát triển các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh khác như du lịch, tài chính, khách sạn, sản xuất điện… Theo định hướng phát triển đến năm 2015, Tổng công ty liên tục quy hoạch và đầu tư phát triển các dự án mới ở các miền của đất nước. 3.1.2.2. Phương hướng phát triển của Công ty Trong thời gian hoạt động vừa qua, Công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị đã tích lũy được rất nhiều kinh nghiệm phục vụ cho hoạt động quản lý dịch vụ đô thị. Hiện nay, mô hình khu đô thị mới đang phát triển rất nhanh trên cả nước. Công ty có rất nhiều lợi thế là đơn vị đi đầu, nên Công ty đã tạo được uy tín và sức cạnh tranh lớn trong hoạt động dịch vụ đô thị khép kín với quy mô một khu đô thị, khu dân cư tập trung. - Để gia tăng sức cạnh tranh của Công ty trên thị trường, Công ty đang tiến hành xây dựng công tác “ Dịch vụ nhà ở và khu đô thị” định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Bởi nó đảm bảo nâng cao được chất lượng các dịch vụ mà Công ty cung ứng. Từ đó góp phần quan trọng trọng việc củng cố và phát triển thương hiệu HUDS của mình. - Theo định hướng của Tổng công ty, Công ty đang từng bước tiến hành cổ phần hóa doanh nghiệp. Bước đầu, Công ty đang tiến hành thực hiện cổ phần hóa các bộ phận kinh doanh dịch vụ tại các dự án, chuyển đổi doanh nghiệp thành Công ty cổ phần mà Nhà nước không còn giũ 100% vốn. - Trong thời gian tới Công ty đầu tư chứng khoán ngắn hạn với mục đích nắm quyền kiểm soát nhằm đa dạng hóa tài sản, vừa phát triển kinh doanh mới thông qua thôn tính và sáp nhập. Với hoạt động đầu tư này Công ty có thể tạo sự đa dạng hóa về lĩnh vực kinh doanh, tạo cơ sở cân bằng về rủi ro trong thanh khoản cho các tài sản, trên cơ sở đó tạo sự mềm dẻo trong việc quản lý tài sản của Công ty. - Công ty đẩy mạnh hợp tác tham gia đầu tư góp vốn thành lập các công ty con, công ty liên doanh liên kết. Công ty cũng đẩy mạnh công tác liên doanh, liên kết với các doanh nghiệp khác nhằm phát triển các loại hình kinh doanh có lợi thế. Công ty cũng đặc biệt quan tâm đến công tác nâng cao tính tự chủ trong hoạt động kinh doanh. - Sắp xếp lại cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh của Công ty để đáp ứng được các yêu cầu của nhiệm vụ mới. Định hướng kinh doanh, kế hoạch phát triển của Công ty hiện nay là phù hợp với kinh tế nước ta trong thới gian tới với định hướng chuyển dịch, tăng tỷ trọng các ngành công nghiệp không khói trong nền kinh tế quốc dân. 3.1.2.3. Phương hướng phát triển của xí nghiệp Để đạt được những mục tiêu đã đề ra, trong thời gian tới Xí nghiệp phải thực hiện theo hướng sau: Thứ nhất: Xí nghiệp luôn sẵn sàng thiết lập và duy trì quan hệ thân thiện, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu hàng hóa dịch vụ và đáp ứng mong muốn chính đáng của khách hàng. Thứ hai: xây dựng môi trường thuận lợi để liên tục cải tiến, nhằm đảm bảo hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 mà Xí nghiệp đang xây dựng Thứ ba: xây dựng được môi trường làm việc thuận lợi để cho các CBCNV của Xí nghiệp phát huy được khả năng của mình, không ngừng cải tiến, đảm bảo điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, bảo hộ lao động trong điều kiện có thể của Xí nghiệp Thứ tư: các nhân viên trong Xí nghiệp đều được tạo điều kiện để hiểu biết, có kĩ năng và thực hiện đúng các quy định về công việc được giao. Chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động để họ yên tâm gắn bó lâu dài với Xí nghiệp Thứ năm: tổ chức và ổn định lại công tác lao động tiền lương nhằm sắp xếp đội ngũ lao động hợp lý, phát huy được năng lực của mỗi người để từ đó nâng cao được thu nhập cho các CBCNV trong Xí nghiệp. Thứ sáu: kiểm tra, rà soát và điều chỉnh lại các quy chế, quy định mà Công ty, xí nghiệp đã ban hành cho phù hợp với tình hình sản xuất của đơn vị mình. 3.2. Nhiệm vụ của xí nghiệp năm 2009 Để chuẩn bị tốt cho hoạt động năm 2009, trên cơ sở hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2007, 2008. Chi nhánh Công ty – Xí nghiệp 3 xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2009 như sau: BẢNG SỐ 12: BẢNG KẾ HOẠCH SẢN XUẤT KINH DOANH NĂM 2009 TT Chỉ tiêu Gía trị ( triệu đồng) A Gía trị sản lượng 15.734,94 I Dịch vụ quản lý chung cư 4.754,87 Phí dịch vụ chung 591,84 Trông giữ xe 1.920,00 Cho thuê kiốt 2.243,03 II Dịch vụ kinh doanh nước sạch 2.673,09 III Dịch vụ bảo vệ 2.012,39 IV Chăm sóc cây xanh, thảm cỏ 1.558,36 V Vệ sinh môi trường 1.949,05 VI Các hoạt động SXKD khác 2.787,18 B Doanh thu 14.571,51 I Dịch vụ quản lý chung cư 4.376,42 Phí dịch vụ chung 591,84 Trông giữ xe 1.745,46 Cho thuê kiốt 2.039,12 II Dịch vụ kinh doanh nước sach 2.324,43 III Dịch vụ bảo vệ 1.829,45 IV Chăm sóc cây xanh, thảm cỏ 1.558,36 V Vệ sinh môi trường 1.949,05 VI Các hoạt động SXKD khác 2.533,80 Những mục tiêu chính của Xí nghiệp năm 2009: Hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế koạch sản lượng: 15,734 tỷ đồng Duy trì, ổn định và nâng cao chất lượng quản lý phục vụ mặt bằng khu đô thị tại 2 khu vực: khu đô thị Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp đạt các mặt an ninh trật tự, an toàn lao động, phòng chống cháy nổ, vận hành máy móc, vệ sinh môi trường, bảo trì sửa chữa, chất lượng phục vụ của CBCNV Duy trì ổn định, nâng cao chất lượng phục vụ khai thác dịch vụ khu đô thị Định Công, bãi xe số 01, bãi xe số 02, chợ Xanh Định Công, câu lạc bộ Định Công đảm bảo các mặt an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ, trật tự kinh doanh, đảm bảo hiệu quả kinh doanh, giữ gìn cơ sở vật chất, nghiên cứu để tăng nguồn thu từ dịch vụ, mở rộng các cơ sở dịch vụ Vận hành sản xuất cung cấp nước sạch đạt đủ số lượng, đảm bảo chất lượng vệ sinh nước sạch, kiểm soát tỷ lệ hao hụt trên mạng cấp nước, sửa chữa nhanh những sự cố phát sinh, cho 2 khu đô thị Định Công, Pháp Vân – Tứ Hiệp, ngoài ra cấp nước từ Pháp Vân về Linh Đàm Tăng cường các biện pháp quản lý kinh tế, tiết kiệm chống lãng phí - Tích cực thực hiện các công việc sửa chữa bảo trì trong dự án và nhà chung cư - Thực hiện tốt các phong trào thi đua tiết kiệm, chống lãng phí, văn hóa doanh nghiệp,nâng cao chất lượng nguồn nhân lực xí nghiệp. 3.3. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại xí nghiệp 3.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà chung cư Để củng cố, nâng cao uy tín, gia tăng sức cạnh tranh của Công ty nói chung và xí nghiệp 3 nói riêng trên thị trường cung ứng dịch vụ cho nhà chung cư trong khu đô thị mới thì vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề vô cùng quan trọng. Vì thế, việc xây dựng hệ thống quản trị của xí nghiệp định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là rất cần thiết hiện nay. Mục đích quản trị chất lượng của Xí nghiệp là đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp cho nhà chung cư đạt chất lượng tốt nhất và nâng cao hiệu quả kinh doanh của xí nghiệp. Các công việc chủ yếu Xí nghiệp phải thực hiện bao gồm: + Lựa chọn đội ngũ cán bộ chủ chốt: Công việc này là cực kỳ quan trọng Xí nghiệp phải có đội ngũ cán bộ chủ chốt để đáp ứng được yêu cầu triển khai quản trị định hướng chất lượng, đưa ra được các tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá và lựa chọn đội ngũ này, trong đó lựa chọn người đứng đầu là quan trọng nhất, người đứng đầu phải có nhận thức đúng vai trò của quản trị chất lượng, có đủ thẩm quyền, đủ uy tín, nhiệt tình với công việc, tin tưởng người dưới quyền. + Xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng: Nhằm đưa ra trọng tâm để định hướng cho Xí nghiệp để xác định kết quả cần đạt và giúp cho Xí nghiệp sử dụng các nguồn lực nhằm đạt được kết quả cao nhất. Xí nghiệp phải xây dựng chính sách chất lượng một cách thận trọng, phù hợp với thực tế nhằm đảm bảo thực hiện được các mục tiêu phát triển trong từng giai đoạn cụ thể. Chính sách này có thể không đem lại kết quả cao trước mắt nhưng lại là điều kiện để Xí nghiệp thực hiện chiến lược phát triển lâu dài. + Xác định trách nhiệm của mỗi bộ phận trong Xí nghiệp: Trước hết, phải xây dựng các nhóm chất lượng, đó có thể là các nhóm chuyên môn về chính sách chất lượng, cải tiến chất lượng, giáo dục và đào tạo, kiểm soát chất lượng, kiểm tra, đánh giá tính hiệu quả, phòng ngừa và khắc phục. Phải xác định rõ mục tiêu, nguyên tắc cũng như quy chế hoạt động của từng nhóm. + Văn bản hoá hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: Xí nghiệp phải thoả mãn các nguyên tắc chủ yếu Chỉ viết những gì phải làm theo phương châm “làm đúng ngay từ đầu”. Làm những gì đã viết và viết lại những gì đã thực hiện. Kiểm tra những việc đã và đang làm theo những cái đã viết và lưu trữ tài liệu. Thường xuyên đánh giá và xét duyệt lại hệ thống chất lượng. Soạn thảo các thủ tục quy trình công đoạn nhỏ, hướng dẫn các hoạt động cần thiết ở mỗi bộ phận cấu thành hệ thống chất lượng trong toàn Xí nghiệp, hướng dẫn công việc cần tỉ mỉ, chi tiết, ngắn gọn và dễ hiểu. + Triển khai áp dụng thống nhất các văn bản đã soạn thảo: Xí nghiệp phại lựa trọn nhà nhà quản trị cao cấp điều hành chương trình, duy trì sự vận hành liên tục của hệ thống, thường xuyên xem xét lại thủ tục quy trình, hướng dẫn công việc cũng như công tác đánh giá và điều chỉnh. + Tổ chức đào tạo hướng dẫn cho CBCNV Xí nghiệp thực hiện: Công tác đào tạo, hướng dẫn phải phù hợp với từng đối tượng, từ nhà quản trị cao cấp, nhà quản trị cấp trung gian và đến các nhân viên. Như vậy việc thực hiện cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư theo tiêu chuẩn định hướng chất lượng ISO 9000 là rất cần thiết, nó đảm bảo cho sự phát triển cho Xí nghiệp trước mắt cũng như về lâu dài. 3.3.2. Thường xuyên duy tu bảo dưỡng nâng cấp trang thiết bị Hiện nay, hầu hết máy móc của xí nghiệp có tỷ lệ đầu tư mới cao, tuy nhiên không vì thế mà xí nghiệp ít quan tâm đến công tác duy tu bảo dưỡng nâng cấp trang thiết bị. Công việc sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị được tiến hành khi có vấn đề hỏng hóc bất thường xẩy ra hoặc gặp phải những sự cố về kỹ thuật trong quá trình vận hành. Do đó, ngoài việc ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh như giảm chất lượng sản phẩm sản xuất, tăng chi phí sửa chữa mà còn tác động đến công suất hoạt động của máy móc thiết bị và làm giá trị của chúng giảm nhanh. Để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống thiết bị ngoài việc thực hiện tốt công tác sửa chữa bảo dưỡng cố định, Xí nghiệp cũng cần có biện pháp nhằm tăng cường công tác sửa chữa theo định kì. Bên cạnh đó, xí nghiệp cũng cần phải xây dựng các kế hoạch sửa chữa,bảo dưỡng dự phòng. Kế hoạch sửa chữa bảo dưỡng dự phòng bao gồm các nội dung sau: Những công việc sửa chữa bảo dưỡng cụ thể trong thời gian nhất định. Thời gian ngừng làm việc của máy móc thiết bị để tiền hành bảo dưỡng, sửa chữa. Thứ tự quan trọng các công việc cần sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị Kế hoạch tài chính để thực hiện công việc Những giải pháp đảm bảo an toàn, tiến độ và chất lượng của công tác này. Công tác bảo dưỡng sửa chữa phải thực hiện phối hợp với các bộ phận khác sao cho không làm ảnh hưởng đến hoạt động chung của Xí nghiệp và sinh hoạt của nhân dân. Xí nghiệp phải chú ý đến nâng cao năng lực chuẩn đoán và dự báo hư hỏng của máy móc và các trang thiết bị, tổ chức các hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa linh hoạt và đạt hiệu quả. Lập sổ theo dõi hoạt động, hư hỏng của máy móc thiết bị để làm cơ sở tiến hành thực hiện bảo dưỡng sửa chữa và tính toán chi phí kinh doanh cho Xí nghiệp. 3.3.3. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động Muốn nâng cao được công tác quản lý dịch vụ thì trước hết phải nâng cao nhận thức của người lao động về công tác dịch vụ. Công tác đào tạo là giải pháp hàng đầu trong việc nâng cao công tác quản lý. Khi người lao động có tay nghề cao thì không những vận hành tốt các máy móc trang thiết bị mà còn góp phần nâng cao năng suất lao động, tăng khối lượng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ. Từ đó nâng cao được hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp. Xí nghiệp cần phải thường xuyên đào tạo lại, đào tạo mới, đào tạo bổ xung và đào tạo nâng cao cho mọi người những kiến thức về chất lượng dịch vụ và quản lý dịch vụ. Việc đào tạo không chỉ thực hiện với một đối tượng nào mà phải đối với tất cả các thành viên trong xí nghiệp, bởi vì mỗi các nhân đều có ảnh hưởng đến việc hình thành nên chất lượng dịch vụ, từ cán bộ lãnh đạo đến công nhân viên làm việc trong các phòng ban tổ đội. Đây là một công việc không hề đơn giản, không phải chỉ thực hiện trong một thơi gian ngắn là có thể hoàn thiện được, nó cần phải được tiến hành một cách thường xuyên và liên tục. Để thực hiện được giải pháp này xí nghiệp cần: - Thực hiện ngay trong khâu tuyển chọn nhân sự. Ngay từ khi tuyển nhân viên vào làm việc cần chọn những người đúng chuyên môn, có trình độ phù hợp với công việc tránh lãng phí lao động, phát huy năng lực của từng cá nhân. Từ đó góp phần vào việc phát huy hiệu quả công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư. - Lãnh đạo xí nghiệp phải luôn coi công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư là một công việc quan trọng. Cần xác định rõ mục tiêu hướng tới, xây dựng chiến lược cho toàn xí nghiệp và chiến lược cụ thể cho các phòng ban. - Tạo môi trường làm việc tốt cho người lao động. Khi người lao động được thỏa mãn tốt các nhu cầu họ sẽ làm việc hiệu quả hơn. Xí nghiệp cần quan tâm hơn nữa đến phúc lợi và sự thỏa mãn của người lao động không những về vật chất mà còn cả mặt tinh thần. - Người lao động sẽ làm việc tốt hơn khi xí nghiệp đảm bảo tốt công tác an toàn lao động. Xí nghiệp cần nêu rõ nội quy an toàn lao động, cấp phát đầy đủ trang thiết bị bảo hộ lao động cho tất cả công nhân và thường xuyên nhắc nhở họ phải sử dụng khi làm việc 3.3.4. Tiếp tục hoàn thiện bổ máy tổ chức Hiện nay, cơ cấu bộ máy quản lý của xí nghiệp còn cồng kềnh, có quá nhiều khâu trung gian. Để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên làm việc tại nhà chung cư phải thông qua nhiều cấp: tổ, đội,phòng nên mức độ đánh giá chưa cao. Hơn nữa năng lực của đội ngũ này còn hạn chế nên thông tin từ các bộ phận cơ sở lên đến người lãnh đạo cao nhất của xí nghiệp thường dẫn đến bị sai lệch hoặc chậm chễ. Bên cạnh đó, hiện nay xí nghiệp cũng chưa có văn bản cụ thể nào quy định về trách nhiệm của các cán bộ làm việc tại các phòng, đội… nên nhiều khi dẫn đến hiện tượng một số công việc bị bỏ quên hoặc do chồng chéo nhiệm vụ giữa đội và phòng; vai trò của các đội chưa được thể hiện rõ. Do đó xí nghiệp cần hoàn thiện lại bộ máy tổ chức với một số công việc cần làm như: - Ban hành văn bản có hướng dẫn phân công nhiệm vụ và quy định rõ vị trí làm việc trong bộ máy quản lý nhà chung cư, cần nâng cao vai trò của các đội trong xí nghiệp - Bố trí, sắp xếp lại vị trí lao động cho phù hợp với năng lực chuyên môn, sở trường của đội ngũ cán bộ quản lý - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chung cư phù hợp nhằm tiết kiệm nhân lực nhưng vẫn thích ứng với tình hình hoạt động của xí nghiệp Bộ máy tổ chức có được kiện toàn ngày càng hoàn thiện và phù hợp hơn thì đơn vị mới nhanh chóng thích ứng được với những biến đổi của môi trường và đạt hiệu quả hoạt động cao hơn. 3.4.5. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, vận động người dân thực hiện các quy chế quản lý chung cư Xí nghiệp thực hiện việc cung cấp các dịch vụ cho nhà chung cư, nên khách hàng của xí nghiệp chính là người dân sinh sống tại các khu chung cư do xí nghiệp quản lý. Sự hài lòng, tin tưởng, thỏa mãn của khách hàng là thước đo cho chất lượng dịch vụ, chất lượng quản lý của xí nghiệp. Vì thế, họ chính là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến hoạt động cung ứng dịch vụ của xí nghiệp. Do đó, để nâng cao hiệu quả công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư xí nghiệp cần tuyên truyền, vận động người dân thực hiện tốt quy chế quản lý chung cư. Xí nghiệp có thể thục hiện một số công việc sau: Phối hợp chặt chẽ với UBND phường, với tổ dân phố tại các nhà chung cư để phổ biến các văn bản quy định về quản lý chung cư trên hệ thống loa đài phát thanh, trên các bảng tin của phường. Qua những buổi phát thanh của phường, xí nghiệp có thể tuyên truyền văn hóa khu đô thị mới, văn hóa chung cư để người dân có ý thức hơn trong việc bảo vệ môi trường sống của mình - Ghi sổ nhật kí các hộ dân sinh sống tại các nhà chung cư để khi có hộ dân mới chuyển đến ở, xí nghiệp có kế hoạch gặp gỡ trao đổi với các chủ hộ về những vấn đề liên quan đến khu đô thị cũng như nhà chung cư. - Xí nghiệp cần quan tâm, lắng nghe hơn nữa những lo lắng, ý kiến, bức xúc của người dân. Để từ đó có những phương hướng giải quyết, sự quan tâm chia sẻ kịp thời đến người dân. Một khi người dân đã tin tưởng vào xí nghiệp thì việc vận động họ thực hiện các quy chế quản lý chung cư cũng như các quy định của xí nghiệp là rất dễ dàng. Từ đó, xí nghiệp cũng ngày càng thuận lợi hơn trong việc hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư. 3.4. Một số kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại chi nhánh – công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thi – xí nghiệp 3 Ngoài những giải pháp góp phần hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư của xí nghiệp thì những kiến nghị đối với Công ty, với Tổng công ty và đối với Nhà nước cũng góp phần rất lớn trong việc tạo lập môi trường cũng như chính sách để cho công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại Xí nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn. 3.4.1. Với Công ty: - Công ty cần phân công nhiệm vụ cụ thể hơn nữa cho Xí nghiệp, để Xí nghiệp chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh và thực hiện nâng cao chất lượng cung cấp các loại hình dịch vụ cho nhà chung cư. - Giúp đỡ xí nghiệp hoàn thành chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp ( giúp đỡ về tài chính, nhân lực…) - Công ty cần thúc đẩy mối quan hệ hợp tác giữa các đơn vị thành viên, thực hiện tốt việc huy động vốn và điều hòa vốn giữa các xí nghiệp thành viên 3.4.2. Với Tổng công ty - Khi Tổng công ty xây dựng phương án đầu tư kinh doanh nhà chung cư cao tầng, cần chú ý xây dựng phương án xác định rõ nguồn kinh phí để đảm bảo cho việc quản ký, duy tu, bảo dưỡng và sửa chữa các hạng mục của toà nhà. - Tổng công ty xây dựng dự tóan thu chi theo từng dự án. Phần thu bao gồm từ dịch vụ nhà chung cư, thu cho thuê kiốt tầng 1, siêu thị, trông giữ xe, thu từ lợi nhuận kinh doanh tại các khu vực công cộng, sử dụng các tài sản được giao… Phần chi bao gồm: các chi phí cho hoạt động quản lý chung cư cao tầng hàng năm. Số thừa thiếu thanh tóan thông qua hợp đồng kinh tế. - Các hoạt động quản lý đô thị khác thực hiện theo hình thức hợp đồng kinh tế đối với từng dịch vụ cụ thể và khối lượng thực hiện cụ thể ở mỗi dự án trong khu đô thị mới. Tổng công ty quyết định số lượng hợp đồng, loại hình dịch vụ phải thực hiện ở mỗi dự án. - Khi thiết kế nhà ở chung cư cần chú ý đến một số vấn đề sau để tạo điều kiện cho hoạt động cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh. - Tăng số tầng cho nhà chung cư tối thiểu phải cao từ 17 tầng trở lên, nhằm tăng số lượng căn hộ cho mỗi toà nhà. - Hiện nay tại các chung cư cao tầng do xí nghiệp quản lý còn có một số hộ dân đã nhận nhà nhưng chưa đến ở, trong đó có một số hộ không chấp hành đóng tiền phí dịch vụ theo quy định chung. Điều đó đã dẫn đến làm giảm nghiệm thu và có ảnh hưởng đến kế hoạch sản xuất kinh doanh của xí nghiệp. Xí nghiệp xin kiến nghị Tổng công ty xem xét bổ sung thêm một số điều khoản liên quan đến nhiệm vụ khi ở nhà chung cư trong hợp đồng mua bán nhà để công tác và vận hành nhà chung cư được thuận lợi hơn. - Thiết kế nhà chung cư phải có tầng hầm để xe, phải tăng thêm diện tích dành cho kinh doanh dịch vụ, Vị trí của nhà chung cư phải được đặt ở những vị trí thuận tiện cho việc đi lại của nhân dân và thuận tiện cho việc kinh doanh tại các kiốt. Bởi vì đây là các nguồn thu chủ yếu của nhà chung cư. - Khi thực hiện hợp đồng bán nhà cho khách hàng, trong hợp đồng phải chỉ rõ khu vực sử hữu trong nhà chung cư, đâu là phần sở hữu chung, đâu là phần sở hữu riêng. Xác định rõ ràng quyền, trách nhiệm và nghĩa vụ của các chủ sở hữu, chủ sử dụng và người quản lý với từng phần chủ sở hữu. - Khi xây dựng nhà chung cư trong khu đô thị mới cần nghiên cứu quy hoạch xây nhà chung cư dành riêng cho người nước ngoài thuê, mua khi họ có nhu cầu đến sinh sống và làm việc ở Việt Nam, thực tế tại riêng khu đô thị mới Định Công hiện nay có hơn 105 người nước ngoài thường xuyên đến thuê nhà để ở. Việc người nước ngoài thuê nhà ở chung lẫn với người Việt Nam đã gây ra rất nhiều khó khăn cho việc thực hiện theo quy chế quản lý chung cư và các nội quy, quy định của Công ty, Xí nghiệp đã đề ra và công tác thực hiện cung cấp dịch vụ của nhân viên làm việc tại các nhà chung cư. Bởi vì người nước ngoài đa số không đọc và giao tiếp được bằng tiếng Việt, còn nhân viên cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư thì cũng không có khả năng giao tiếp với người nước ngoài, trong khi đó các văn bản, quy chế, quy định của nhà chung cư do Xí nghiệp quản lý cũng chưa được dịch để cho người nước ngoài có thể sử dụng được. Vì vậy nhà chung cư trong khu đô thị dàng riêng cho người nước ngoài là rất cần thiết trong các khu đô thị mới. 3.4.3. Đối với nhà nước: - Đề nghị nhà nước sớm hoàn thiện các quy định, quy chế, chính sách, chế độ quản lý chung cư giúp đơn vị có hành lang pháp lý trong quản lý, phục vụ dịch vụ ứng xử xã hội cho phù hợp với tình hình phát triển của dự án. - Mô hình doanh nghiệp quản lý và vận hành dịch vụ đô thị trong khu dân cư tập trung, khu đô thị là mô hình mới ở Việt Nam. Thực tế cho thấy nó mang lại hiệu quả đáng kể phục vụ lợi ích cho đa số người dân, tạo vẻ đẹp cho cảnh quan đô thị, tạo và giữ cho đô thị của nước ta một bộ mặt mới tiên tiến và hiện đại hơn. Vì vậy, đề nghị Nhà nước cấp kinh phí để duy trì công tác quản lý dịch vụ chung cư, dịch vụ đô thị tại các khu đô thị đồng bộ này. ._.