Thực trạng công tác quản lý chi phí và hiệu quả chất lượng ở các Doanh nghiệp Việt Nam

nh không chỉ đơn thuần là sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau mà còn là sự cạnh tranh với sự tham gia của các chính phủ, các khối kinh tế. Tất cả những đặc điểm trên đã đặt các doanh nghiệp trước những thời cơ và thách thức mới. Bởi vì bất kể doanh nghiệp nào dù tham gia trên thị trường nội địa hay xuất khẩu đều chịu ảnh hưởng trực tiếp của môi trường cạnh tranh quốc tế. Muốn tồn tại và phát triển được buộc các doanh nghiệp phải có tầm nhìn toàn cầu và những chiến lược cạnh tranh thích hợp. Một trong các phương thức cạnh tranh mà các nhà kinh tế thường khuyến khích các doanh nghiệp nên áp dụng là cạnh tranh bằng chất lượng. Theo các nhà kinh tế thì đây là phương thức cạnh tranh có hiệu quả nhất bởi vì chất lượng là yếu tố cơ bản nhất của cạnh tranh, là nhân tố cơ bản đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Để củng cố thêm lòng tin vào vai trò của chất lượng, nhằm giúp cho các doanh nghiệp có cái nhìn đúng đắn, không thái quá vào vấn đề chất lượng, từ đó đi vào xem xét những cái được, cái mất của vấn đề chất lượng. Sau đó chúng ta sẽ đi xem xét thực trạng công tác quản lý chi phí chất lượng ở các doanh nghiệp Việt Nam và hiệu quả mà họ gặt hái được. Từ đó đưa ra những kiến nghị nhằm giúp các doanh nghiệp giảm bớt được các chi phí tổn hao do chất lượng và nâng cao được hiệu quả của công tác quản lý chi phí. Qua đây em xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Thành Độ - Trưởng Phòng tổ chức cán bộ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã giúp em hoàn thành bài viết này. Phần I Lý luận chung về chi phí và hiệu quả khi làm chất lượng ở các doanh nghiệp. I- Các khái niệm chung. 1. Khái niệm về chất lượng. Thuật ngữ này đã gây ra nhiều tranh cãi phức tạp. Có thể có nhiều cách tiếp cận khác nhau, mỗi cách tiếp cận hình thành một cách hiểu về chất lượng sản phẩm. Theo cách tiếp cận tuyệt đối của các nhà triết học thì giá trị sử dụng của một sản phẩm tạo nên thuộc tính: tính hữu ích của nó và đó chính là chất lượng của sản phẩm. Theo quan niệm này chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất hoàn hảo, tuyệt đối và do đó rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh. Theo cách tiếp cận sản phẩm thì chất lượng sản phẩm được coi là đại lượng mô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó. Cách tiếp cận này có hạn chế cơ bản là chỉ đơn thuần về kỹ thuật (đo lường khách quan) nên không phản ánh hết tính phức tạp và những thay đổi thường xuyên của nhu cầu và cầu của người tiêu dùng nên thường dẫn đến sản xuất sản phẩm với chất lượng cứng nhắc, ít biến đổi, không thích hợp với thị hiếu người tiêu dùng. Theo cách tiếp cận sản xuất người ta quan niệm chất lượng sản phẩm được xác định trên cơ sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc tính định sẵn của sản phẩm. Cách quan niệm này cũng giống cách tiếp cận sản phẩm ở chỗ cho rằng chất lượng sản phẩm phản ánh những đặc trưng kinh tế - kỹ thuật của sản xuất, lãng quên nhu cầu và cầuđích thực của khách hàng. Tiếp cận giá trị coi chất lượng sản phẩm là đại lượng được phản ánh thông qua hiệu quả đạt được từ việc sản xuất và tiêu thụ nó. Kaoru Ishikawwa cho rằng: "Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi hpí thấp nhất". Cách tiếp cận này được các nhà marketing quan tâm bởi nó hàm chứa mối quan hệ giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Tiếp cận người tiêu dùng cho rằng chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, các đặc trưng kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn. Cách tiếp cận này đã dựa trên cơ sở giả định người tiêu dùng có lý trí. Trên cơ sở này chất lượng được đánh giá thông qua khả năng tiêu dùng. Theo cách quan niệm này có thể thấy rất rõ thì chất lượng sản phẩm là khái niệm tương đối và chủ quan, được đa số các nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản trị quan tâm. Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402 định nghĩa: "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn". 2. Khái niệm về quản lý chất lượng. Theo quan điểm mới, hiện đang tồn tại những định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng. Chúng ta có thể đề cử ra đây một số khái niệm tiêu biểu: A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh cho rằng: “quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ mọi yêu cầu của người tiêu dùng”. A.V.Feigenbaum, nhà khoa học Mĩ xác định: “quản lý chất lượng là hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”. Kaozu Ischikawa, chuyên gia nổi tiếng của Nhật Bản trong lĩnh vực quản lý chất lượng đã định nghĩa: “quản lý chất lượng có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”. Theo quan điểm hiện đại hiện nay đang áp dụng ở Việt Nam thì quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất. 3. Khái niệm về chi phí trong hoạt động chất lượng. Hoạt động chất lượng cũng giống như các hoạt động khác là cần phải có một khoản chi phí nhất định. Nhìn chung có hai loại chi phí chất lượng là chi phí cần để làm tốt chất lượng còn gọi là chi phí bảo đảm chất lượng và loại chi phí liên quan đến các sản phẩm có chất lượng kém còn được gọi là chi phí do không phù hợp đặc tính. Trong đó: 3.1. Chi phí để làm tốt chất lượng. Đây là chi phí nhằm duy trì hiệu quả của chương trình quản lý chất lượng. Chúng ta có thể chia loại chi phí này thành: 3.1.1. Chi phí phòng ngừa. Là chi phí mà doanh nghiệp sử dụng trong quá trình thiết kế và sản xuất sản phẩm, cố gắng sao cho không có thành phẩm nào không phù hợp với đặc tính kỹ thuật. Hay nói cách khác, đó là những chi phí nhằm ngăn không cho sản phẩm kém chất lượng tới tay người tiêu dùng. Chính sách phòng ngừa phản ánh triết lý chất lượng “làm tốt ngay từ đầu” và đó là mục tiêu cuối cùng của phần lớn các chương trình chất lượng. Chi phí phòng ngừa bao gồm tất cả các chi phí để thiết lập cơ cấu tổ chức, mua sắm trang thiết bị đo lường, thử nghiệm, xem xét và thẩm duyệt thiết kế, thẩm định để đảm bảo chất lượng của những nguồn cung cấp, lập kế hoạch chất lượng, thu thập phân tích, báo cáo về diễn biến tình trạng chất lượng và tình trạng tiêu thụ sản phẩm tại các thị phần, đánh giá tình trạng quản lý nội bộ. Đáng lưu ý ở đây là chi phí cho đào tạo cũng thuộc loại này. Xác định nhu cầu, đặt kế hoạch tài chính cho hoạt động đào tạo là việc không thể thiếu của những doanh nghiệp có chiến lược lâu dài. 3.1.2. Chi phí đánh giá. Là các chi phí đo lường kiểm tra, đánh giá thiết kế sản phẩm cấu thành và vật liệu nhằm xác định tình trạng phù hợp với các yêu câù chất lượng cũng như các chi phí kiểm tra tình trạng thiết bị công nghệ trong quá trình sản xuất. Các chi phí về kiểm tra và hiệu chuẩn thiết bị đo lường, thiết bị sản xuất cũng thuộc loại này. Và chính chi phí của các hoạt động này sẽ làm giảm thời gian điều chỉnh thiết bị, giảm chi phí kiểm tra thử nghiệm các cấu thành hoặc sản phẩm. 3.2. Chi phí đo lường chất lượng kém. Loại chi phí thứ hai liên quan đến chất lượng là chi phí do làm ra sản phẩm kém phẩm chất. Nhìn chung thì chi phí do làm chất lượng kém là hiệu số giữa chi phí thực tế dùng để sản xuất một sản phẩm hoặc cung cấp một dịch vụ kém với chi phí khi sản xuất và cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ không có sai sót. Như vậy chúng ta có thể chia chi phí này thành hai nhóm sau: 3.2.1. Chi phí sai sót bên trong. Là chi phí phát sinh do sản phẩm kém chất lượng được phát hiện trước khi giao chúng cho khách hàng. Các nhà quản lý đều dễ liệt kê các khoản chi phí thuộc loại này như chi phí do phải loại bỏ sản phẩm hỏng, chi phí sửa chữa, gia công tái chế, phục hồi kiểm tra thử nghiệm lại, tổn thất do phải hạ giá bán các lô hàng nhưng lại quên hoặc không tính được các khoản chi phí do lãng phí vật tư, nguyên vật liệu do sản xuất ra sản phẩm hỏng hoặc cần gia công bổ sung, do lỡ thời hạn hợp đồng hoặc do thiết kế hay nhân công phải nghỉ việc vì sự cố trong quá trình sản xuất. 3.2.2. Chi phí sai sót bên ngoài. Là những chi phí phát sinh sau khi khách hàng nhận được sản phẩm có chất lượng kém và chủ yếu liên quan đến dịch vụ với khách hàng. Các loại chi phí thuộc loại này gồm có chi phí dùng để điều tra và làm khách hàng vừa ý sau khi đã khiếu nại về chất lượng sản phẩm; chi phí xếp dỡ và thay thế sản phẩm có chất lượng tồi cho khách hàng; các loại chi phí bồi thường cho khách hàng; chi phí liên quan tới luật pháp, hầu toà; chi phí do mất doanh số bán, bỏ lỡ cơ hội ký kết hợp đồng,... Mối tương quan về tổn hao chi phí cho chất lượng kém, chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa là 80%, 15% và 5%. Điều này nhắc nhở rằng đầu tư một đơn vị vốn cho một hoạt động dự phòng có thể hạn chế được gần 6 lần nguồn tổn hao có thể phát sinh. Hay nói cách khác nếu doanh nghiệp giảm được chi phí do chất lượng kém thì có thể hạ thấp được tổng chi phí do chất lượng rất nhiều,từ đó góp phần giảm đáng kể giá thành sản phẩm. II- Những lợi ích có được nhờ nâng cao chất lượng sản phẩm. Như vậy ở phần trên đã đề cập tới những nhận thức cơ bản cũng như những chi phí liên quan tới chất lượng. Bây giờ chúng ta hãy quay lại vấn đề chính mà bài viết này muốn đề cập tới đó là: tại sao chất lượng hàng hoá, dịch vụ lại được coi là yếu tố cơ bản nhất của năng lực cạnh tranh của hàng hoá dịch vụ, là cơ sở vững chắc đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại trên thị trường. Để trả lời câu hỏi đó chúng ta hãy đi xem xét những vấn đề sau: 1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dẫn tới giảm giá thành. Trước khi đi vào xem xét luận điểm này chúng ta hãy đi xem xét ví dụ sau: Công ty Bùi Hữu là công ty tư nhân chuyên sản xuất động cơ nhỏ (3 mã lực) dùng cho máy cắt cỏ. Trong năm 1995, công ty đã thiết lập chương trình quản lý chất lượng theo ISO9002 và đã ghi chép các số liệu về chất lượng cùng các số liệu về kế toán trong suốt bốn năm từ 1993 - 1996 như sau: Các khoản chi phí và số liệu kế toán Năm 1993 1994 1995 1996 * Chi phí chất lượng - Phòng ngừa 27.000 41.500 74.600 112.300 - Đánh giá 155.000 122.500 113.400 107.000 - Sai sót bên trong 386.400 496.200 347.800 219.100 - Sai sót bên ngoài 242.000 196.000 103.500 106.000 Tổng cộng 810.400 829.200 639.300 544.400 * Số liệu kế toán Với số liệu trên cho thấy: gồm 78% tổng chi phí chất lượng của công ty là do sai sót bên trong và bên ngoài. Biện pháp giảm bớt loại chi phí này là tăng cường theo dõi kiểm tra để loại bỏ sản phẩm có chất lượng kém và do vậy đã làm tăng chi phí đánh giá. Kết quả này phản ánh chiến lược mà công ty Bùi Hữu đã áp dụng cho chương trình quản lý chất lượng của mình trong năm 1993. Sang năm 1994, công ty đã nhận dạng được nhiều sản phẩm sai sót hơn, kết quả là chi phí sai sót bên trong tăng lên còn chi phí sai sót bên ngoài giảm xuống. Điều đó có nghĩa là ít có sản phẩm có sai sót đến được tay người tiêu dùng. Chi phí phòng ngừa năm 1993 và 1994 là vừa phải. Nhưng đến năm 1995 và nhất là năm 1996 chi phí phòng ngừa đã tăng hơn 400%. Còn các loại chi phí khác như chi phí đánh giá, sai sót bên trong bên ngoài giảm rõ rệt. Nhờ vậy mà tổng chi phí chất lượng của công ty Bùi Hữu đã giảm 65,65% trong một năm. Từ sự phân tích trên đưa ra một vấn đề là giữa các loại chi phí chất lượng có mối quan hệ với nhau. Để trả lời được câu hỏi đó chúng ta hãy xem sơ đồ biểu diễn sau: Chi phí (3) (1) (2) % sản phẩm có mức chất lượng tốt (1): Chi phí do chất lượng kém sai sót bên trong, sai sót bên ngoài (2): Chi phí để đạt được chất lượng tốt ngăn ngừa đáng giá (3): Tổng chi phí chất lượng Từ biểu đồ cho thấy khi chi phí bảo đảm chất lượng (chi phí phòng ngừa và đánh giá) tăng lên thì số phần trăm sản phẩm có chất lượng tốt cũng tăng lên và do đó làm giảm chi phí sinh ra do chất lượng kém. Đây là sự đánh đổi có tính chất kinh điển trong kinh tế. Cộng hai loại chi phí này lại ta có đường cong tổng chi phí, ở điểm thấp nhất của đường cong này ta có chi phí chất lượng tối thiểu. Theo triết lý chất lượng truyền thống ta phải đặt chương trình quản lý chất lượng sao cho đạt được quan điểm này. Để ý rằng điểm tối ưu trên đường cong tổng chi phí chất lượng trùng lặp một trăm phần trăm với sản phẩm có chất lượng tốt. Điều này nói lên mức bảo đảm chất lượng có vẻ thấp hơn mức chất lượng “hoàn hảo”. Hay nói cách khác là các doanh nghiệp không thể nào đạt được mức chất lượng hoàn hảo với bất kỳ giá nào. Bởi vì nếu doanh nghiệp có đạt mức chất lượng hoàn hảo đi chăng nữa thì giá thành sản phẩm sẽ bị đội lên rất cao và như vậy thì lại không thoả mãn được người tiêu dùng, cũng giống như nền kinh tế sẽ không phát triển được nếu không có một tỷ lệ lạm phát hợp lý. Tuy nhiên hiện nay đang xuất hiện một cách tiếp cận mới về sự đánh đổi giữa các loại chi phí chất lượng. Cách tiếp cận này bác bỏ thuyết đánh đổi chất lượng và chi phí cổ truyền và nó đã được áp dụng rất thành công ở Nhật Bản. Theo cách tiếp cận này thì chi phí để đạt được chất lượng tốt không tăng nhanh như cách tiếp cận cổ điển. Kết quả là đường cong chất lượng chi phí có dạng khác và điểm có tổng chi phí tối thiểu nằm trùng với mức 100% sản phẩm có chất lượng tốt. Đó cũng là điểm “không có sai sót” được áp dụng rất phổ biến ở Nhật và đang được các công ty Mĩ noi theo. Chi phí để đạt chất lượng tốt Như vậy cách tiếp cận cổ truyền cho là mức “chất lượng thoả mãn” đã là tối ưu rồi, vì nếu tăng mác chất lượng lên cao nữa thì sẽ đẩy giá thành lên cao hơn mức khách hàng chịu trả. Nhưng theo cách tiếp cận mới của người Nhật thì lại không cho là như vậy. Họ cố gắng đạt 100% sản phẩm có chất lượng tốt vì họ nghĩ rằng nhờ đó mà tăng doanh số bán hàng và thị phần, rồi qua đó bù trừ được chi phí chất lượng có giá trị cao này. Họ cho rằng mối quan hệ cổ truyền chất lượng - chi phí không phản ánh được mối quan hệ toàn diện hiệu quả thực hiện do chương trình quản lý chất lượng mang lại nhờ động viên tinh thần công nhân, cải thiện mối quan hệ giữa công nhân với nhau, nâng cao năng suất, thoả mãn khách hàng, tăng thị phần và tăng lợi nhuận. Chi phí tiết kiệm được nhờ cải tiến ngày càng có khuynh hướng không phản ánh vào mối quan hệ đánh đổi giữa chi phí và chất lượng cổ truyền. Và thực tế là Nhật đã tạo ra một thị trường sản phẩm có chất lượng cao cho những khách hàng chịu trả với gía tương đương. Nói tóm lại dù cho theo cách tiếp cận nào đi chăng nữa đều dẫn tới một luận điểm là khi chất lượng sản phẩm được nâng cao sẽ dẫn tới giá thành sản phẩm hạ. Bởi vì khi chất lượng sản phẩm tăng lên (tức là chi phí để có chất lượng tốt tăng lên) thì tỷ lệ sản phẩm hỏng giảm từ đó ít phải kiểm tra, theo dõi nên chi phí đánh giá giảm xuống, chi phí sai sót bên trong và bên ngoài cũng giảm xuống vì có ít phế phẩm. Mà chúng ta biết rằng chi phí sai sót thường chiếm từ 50-90% tổng chi phí chất lượng. Vì vậy khi giảm chi phí sai sót nhờ tăng chất lượng sẽ dẫn tới tổng chi phí chất lượng giảm xuống rất nhiều và làm cho giá thành sản phẩm hạ xuống. Như vậy với luận điểm này thì quan niệm xưa nay của ông cha ta “tiền nào của ấy” bị lung lay và dưới nhãn quang của quản lý chất lượng hiện đại thì cái đắt nhất chưa chắc đã là cái tốt nhất. 2. Nâng cao chất lượng sản phẩm dẫn tới tăng năng suất. Trước khi đi vào xem xét luận điểm này, chúng ta cần phải nắm được khái niệm về năng suất và cách tính năng suất. Thuật ngữ năng suất lần đầu tiên nói tới ở Quesnay vào năm 1766. Đến năm 1883 nó mới được định nghĩa như “khả năng sản xuất”. Những năm đầu của thế kỷ XX khái niệm năng suất mới được đề cập một cách chính xác hơn. Chúng ta có thể trích ra đây một vài định nghĩa tiêu biểu: *Theo từ điển Oxford: “Năng suất là tính hiệu quả của hoạt động sản xuất được đo bằng việc so sánh giữa khối lượng sản xuất ra trong một khoảng thời gian hoặc nguồn lực được sử dụng để tạo ra nó”. *Năm 1930 tổ chức hiệp tác kinh tế Châu âu đưa ra định nghĩa chính thức sau: “Năng suất là thương số thu được bằng cách chia đầu ra cho một trong những nhân tố sản xuất”. *Theo Craig và Harris (1973) cho rằng năng suất là đại lượng được đo bằng tổng đầu ra chia cho tổng đầu vào. *Theo trung tâm năng suất Nhật, năng suất là đại lượng đo bằng tỷ số giữa đầu ra và đầu vào. Nhưng ở đây đầu ra luôn được đo bằng giá trị gia tăng. Như vậy có rất nhiều khái niệm khác nhau, nhưng hầu như ở tất cả các quan niệm đó đều dựa trên một cách hiểu chung nhất: năng suất là tỷ số giữa đầu ra và những đầu vào được sử dụng để tạo ra đầu ra đó. Nếu như chuyển tải khái niệm này lên phân thức thì trên tử số là đầu ra còn mẫu số sẽ là đầu vào. Chúng ta có công thức sau: Năng suất = đầu ra/đầu vào Trong đó đầu ra là sản phẩm thu được từ một quá trình dịch vụ hay sản xuất như xe hơi, bánh giò hoặc một khách hàng nào đó. Còn đầu vào là những bộ phận, nguyên vật liệu, lao động, tiền vốn,...đi vào sản xuất để làm ra sản phẩm. Từ công thức trên cho thấy năng suất khi tăng đầu ra và đầu vào giảm. Mà như phần trên đã phân tích khi chất lượng được nâng cao (tức sản phẩm bị khuyết tật giảm) thì đầu ra sẽ tăng chi tiết có chất lượng đồng thời sẽ tiết kiệm được đầu vào. Kết quả là năng suất được nâng cao. Như vậy cần thấm nhuần và quán triệt lời dạy của Deming: “Nếu chất lượng nâng lên, năng suất sẽ tăng, hay muốn tăng năng suất, công tác quản lý phải chú trọng vào chất lượng chứ không phải là số lượng”. Lời dạy đó của Deming đã có mấy chục năm mà cho đến tận bây giờ nhiều người trong chúng ta còn chưa hiểu, còn làm sai, còn cứ tưởng rằng muốn tăng năng suất thì phải chú ý tới số lượng. Tóm lại sau khi xem xét hai luận điểm trên, chúng ta thấy rằng: dưới ánh sáng của nhận thức mới về học thuyết chất lượng thì chất lượng cao luôn luôn dẫn đến hai hệ quả tự nhiên và song hành là hạ giá thành sản phẩm và nâng cao năng suất lao động. Từ đó doanh nghiệp sẽ có nhiều lợi thế trong cạnh tranh về giá. Hơn nữa chất lượng sản phẩm cao sẽ nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường, dẫn tới thị phần được mở rộng, doanh thu tăng. Việc đảm bảo chất lượng ISO 9000 sẽ tạo ra hệ thống mua bán tin cậy lẫn nhau trong hoạt động thương mại quốc tế, tạo ra các qui định cho phép các doanh nghiệp ở các nước có thể vượt qua các rào cản kỹ thuật nhằm nhanh chóng hội nhập vào các quá trình kinh tế thế giới. Phần II Thực trạng công tác quản lý chi phí và hiệu quả chất lượng ở các doanh nghiệp Việt Nam. I. Thực trạng công tác quản lý chi phí chất lượng ở các doanh nghiệp Việt Nam. Trong những thập kỷ gần đây, những yêu cầu đa dạng trong sản xuất, kinh doanh đã dẫn tới việc hình thành nhiều mô hình quản lý chất lượng được áp dụng trong các tổ chức, doanh nghiệp nhằm nâng cao trình độ chất lượng cho các tổ chức, doanh nghiệp này, như hệ thống tiêu chuẩn ISO9000, hệ chất lượng TQM, GMP, HACCP, ISM Code... khi triển khai bất kỳ một hệ thống quản lý chất lượng nào những nhà quản lý đều mong muốn đạt được tình trạnh tốt hơn về chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ và điều mà họ quan tâm là tính hiệu quả của nó. Việc này cũng dễ đồng cảm vì ngôn ngữ của các nhà quản lý là tiền. Họ luôn luôn muốn có những bằng chứng về nguồn lợi tài chính do tình trạng chất lượng được cải thiện mang lại. Đáng tiếc trong quản lý, không phải mọi lúc và không phải ngay tại từng thời điểm chúng ta có thể chỉ ra những con số định lượng về điều đó. Đồng thời, hiện nay ở nước ta vẫn còn tồn tại một quan niệm sai lầm vốn đã ăn sâu vào tư tưởng của các nhà quản lý là chất lượng không thể đo được, không thể nằm bắt được. Chính điều đó đã dẫn tới tình trạng một số lớn các nhà quản lý ở nước ta tự nhận là bất lực trước vấn đề chất lượng. Do vậy khi bàn về những tổn hao và chi phí do chất lượng của sản phẩm, dịch vụ kém để từ đó tìm ra những giải pháp phòng ngừa, hạn chế, tôi nhận thấy hầu như tất cả các nhà quản lý đều chưa nhìn nhận và phân tích đầy đủ về vấn đề này. Các chi phí tổn hao do chất lượng của sản phẩm, dịch vụ kém thường chẳng bao giờ được nêu hoặc chỉ được nêu sơ sài trong các báo cáo kinh doanh. Các nhà quản lý dường như không muốn khách hàng biết cái giá mà họ phải trả bao gồm những phần chi phí dường như chẳng liên quan gì tới điều mà họ cần, lãng phí do người cung cấp gây ra, mặc dù điều đó là hiển nhiên. Một thực trạng khác cũng được dễ dàng nhận thấy ở nước ta đó là hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam chỉ quan tâm tới chi phí sai hỏng mà cụ thể là chi phí về phế phẩm, chi phí do giảm cấp sản phẩm, chi phí thu hồi, chi phí giải quyết khiếu nại và đền bù. Còn những khoản chi phí cho đào tạo, cho thu thập thông tin về chất lượng, lập kế hoạch chất lượng hầu như không có hoặc có nhưng rất ít. Tuy nhiên bên cạnh những mặt còn tồn tại thì trong công tác quản lý chi phí chất lượng ở các doanh nghiệp Việt Nam cũng có những chuyển biến đáng mừng như: * Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã tiếp cận được quan điểm mới về chất lượng sản phẩm theo đúng nghĩa của nó. Theo quan điểm mới này, chi phí cho chất lượng, nâng cao chất lượng, cải tiến kỹ thuật là những chi phí cho sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mục đích sử dụng của khách hàng. Như theo quan điểm của Philip Beroty và các chuyên gia hàng đầu của thế giới về chất lượng chính là cái giá phải trả cho sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng. Giảm sự không phù hợp tức là làm tăng chất lượng do đó sẽ làm giảm chi phí, chất lượng tăng sẽ làm cho hàng hoá đồng nhất giảm phẩm, thứ nhất, lãng phí phân lực, khấu hao nguyên vật liệu, tăng sản lượng đầu ra, chi phí thấp hơn. Và chi phí cho chất lượng, cải tiến, nâng cao chất lượng phải được coi là khoản tiền tiết kiệm nhờ giảm được những lãng phí do sự không phù hợp gây ra thông qua việc hoàn thiện tổ chức quản lý. Các doanh nghiệp đã tiếp cận và đưa ra được quan điểm của mình về chi phí cho cải tiến chất lượng sản phẩm bao gồm 2 loại: - Thứ nhất chất lượng hàng hoá tuân thủ theo qui trình sản xuất. Đối với loại này, khi chất lượng tăng thì chi phí cho sản xuất giảm xuống do làm đúng qui trình công nghệ, xử lý hàng hoá trước khi đưa ra thị trường, giảm các sai sót khi lưu thông hàng hoá, giữ được uy tín với người tiêu dùng. - Thứ hai chất lượng trong sự phù hợp (hay nói cách khác là chất lượng do trình độ thiết kế và quản lý). Trình độ hoạch định ra kỹ thuật càng cao, mức độ phù hợp càng lớn thì chất lượng cũng tăng theo. Để nâng cao trình độ thiết kế, cần phải tăng chi phí đó là: + Chi phí phòng ngừa bao gồm các chi phí cho hoạt động kiểm tra, nghiên cứu khoa học để thiết kế và đảm bảo duy trì hệ thống chất lượng đào tạo công nhân, cán bộ quản lý chất lượng v.v.. + Chi phí cho thẩm định liên quan đến việc đánh giá đầu vào như vật tư, nguyên liệu và các hoạt động dịch vụ khác. + Đầu tư cho chất lượng khi phát huy được tác dụng thì trước hết, giám đốc phải là người khởi xướng và trực tiếp chỉ đạo, phải đưa vào kế hoạch kinh doanh, phải quản lý chặt từ đầu đến thành phẩn cuối cùng. + Người lao động cũng tham gia quản lý chất lượng công nhân là người trực tiếp phát hiện xử lý kịp thời và đưa ra những sáng kiến, giải pháp sát thực nhất. Để khai thác tốt mặt này, phải tăng vốn đầu tư đào tạo bồi dưỡng cho công nhân am hiểu về chất lượng và quản lý chất lượng, biến quản lý chất lượng thành tự quản lý chất lượng của công nhân. Chỉ có sự chung sức, chung lòng như vậy mới có chất lượng hàng hoá tốt để giữ vững khách hàng và không gây thiệt hại cho khách hàng. *Một số doanh nghiệp đã nhận thức được vai trò quan trọng của đào tạo đối với việc nâng cao trình độ chất lượng của doanh nghiệp do vậy mà chi phí cho đào tạo những kiến thức về chất lượng không ngừng tăng lên. *Một số doanh nghiệp hiện nay nhận ra răng muốn giảm giá thành trong sản xuất thì phải giảm chi phí ẩn trong sản xuất (chi phí ẩn trong sản xuất - viết tắt là SCP - là những tổn thất do làm ẩu, trục trặc không chất lượng gây ra) thay vì chỉ giảm chi phí đầu vào như vẫn thường làm. Do vậy mà công tác quản lý chi phí chất lượng đã được quan tâm đúng mức. II- Những hiệu quả đạt được nhờ việc áp dụng phương pháp quản lý chất lượng hiện đại ở các doanh nghiệp Việt Nam. Mục đích của phần này là muốn đưa ra những bằng chứng xác thực về mặt hiệu quả mà các doanh nghiệp Việt Nam đã gặt hái được nhờ áp dụng phương pháp quản lý chất lượng hiện đại - đó là hệ thống tiêu chuẩn ISO9000. Đây là một trong những hệ thống quản lý chất lượng đang rất thịnh hành ở nước ta. Đi cùng với việc các doanh nghiệp nhận được giấy chứng nhận chất lượng hàng hoá phù hợp với tiêu chuẩn thì việc tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp tăng lên đáng kể, các chi phí khác như chi phí đi lại, đổi hàng, tái chế sản phẩm đều giảm như tập đoàn Sony Việt Nam sau khi tham gia đăng ký chất lượng thì tỷ lệ sản phẩm kém chất lượng giảm từ 3% xuống còn 1%. Xí nghiệp dệt len Sài Gòn sau 6 tháng nhận chứng chỉ ISO 9002 tỷ lệ hàng hoá kém chất lượng đã giảm 5% xuống còn 3% và hàng dệt len của xí nghiệp đã có thể thâm nhập vào thị trường mới như Hoa Kỳ, Đài Loan và qua 6 tháng xuất khẩu đã tăng 55% so với cùng kỳ năm ngoái. Công ty cao su sao vàng từ một Công ty làm ăn thua lỗ kéo dài nhưng từ năm 1990 Công ty chú trọng tới công tác và quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm công ty đã liên tục gặt hái được thành công trong 3 năm (1993, 1996, 1997), mỗi năm công ty đạt 3 huy chương vàng về chất lượng sản phẩm tại hội chợ quốc tế hàng công nghiệp tỷ lệ sản phẩm hỏng đã giảm hẳn, nếu như năm 1980 sản phẩm của công ty chỉ đạt: Chỉ tiêu Loại 1 Loại 2 Loại phế Săm lốp xe đạp 70 - 80% 15 - 25% 4- 7% Săm lốp xe máy Chưa sản xuất Săm lốp ô tô 70 - 80% 20% 4 - 5% Nhưng đến năm 1990 sản phẩm loại 2 của công ty không có, loại phế phẩm cũng giảm hẳn, chỉ tiêu cho các loại săm lốp loại 1 đạt tỷ lệ 97 - 98% còn loại phế giảm xuống chỉ còn 2 - 2,5%. Sau đây chúng ta nghe tiếp những doanh nghiệp đã được chứng tiếp ISO 9000 nói về việc làm của họ Tất cả các doanh nghiệp khi được hỏi đều khẳng định hiệu quả về mặt quản trị và kinh doanh khi áp dụng hệ chất lượng này. ông Đoàn Văn Hào, trưởng phòng kiểm tra chất lượng sản phẩm thuộc công ty chiếu sáng và thiết bị đô thị Hà nội cho rằng ưu điểm lớn nhất là “đã thay đổi toàn bộ cách thức và phương pháp làm việc cũ. Trước đây mọi người thường làm theo kinh nghiệm và trí nhớ của mình đến nỗi mỗi người làm theo một cách riêng ít ghi chép các số liệu, nhất là những người trực tiếp sản xuất. ISO9000 buộc mọi cái phải viết thành văn bản và tuân thủ một cách nhất quán, mọi số liệu phải ghi chép đầy đủ. Từ đó mỗi người từ chỗ làm việc tuỳ tiện đã được đưa vào khuôn góp chặt chẽ. ông Heon Huh (Hàn Quốc), phó giám đốc sản xuất công ty điện tử Samsung Việt Nam, nhấn mạnh đến lợi ích về mặt xuất khẩu. ông nói, khi được công nhận ISO9000, lợi ích đầu tiên là sản phẩm xuất khẩu được tăng lên. Trước đây, khách hàng nước ngoài thường lo lắng vì tivi Samsung được sản xuất tại Việt Nam, nên đã đặt quan hệ mua hàng với Samsung ở Thái Lan. Khi được công nhận ISO9000, khách hàng đã yên tâm mua hàng của chúng tôi. ông Heon Huh còn cho biết sau khi được công nhận ISO9002, chất lượng trong từng công đoạn sản xuất ổn định và năng suất của nhà máy tăng lên 50%, không còn sự lẫn lộn về trách nhiệm quản lý chất lượng của từng bộ phận. ông Vũ Trọng Thịnh, phó tổng giám đốc công ty Lam Sơn, cho biết khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO9000 công ty đã đạt được sự nhất quán về chất lượng sản phẩm từ trên xuống. Điều đó có được là nhờ xây dựng và ban hàng chính sách nhất quán về chất lượng, hệ thống tổ chức quản lý, hệ thống tài liệu văn bản. Kết quả là năm 1997, doanh số tăng 30.6%, nộp ngân sách tăng 22,5% thu nhập cán bộ công nhân viên tăng 15,7% so với năm 1996. ông Ngọc Thảo, giám đốc công ty xi măng Hải Vân, nêu ra một số lợi ích từ việc áp dụng hệ chất lượng ISO9000 như: chi phí giảm làm giảm giá thành, tăng lợi nhuận, khách hàng bớt kêu ca phàn nàn, quan hệ nội bộ tốt hơn và văn minh hơn. Sản lượng xi măng tăng từ 20000 lên 40000 tấn/tháng. ông Trần Hữu Chinh, tổng giám đốc công ty cổ phần Ngoại Thương và Phát triển đầu tư thành phố Hồ Chí Minh (FIDECO), doanh nghiệp dịch vụ đầu tiên áp dụng hệ chất lượng ISO9000 nói: “các doanh nghiệp dịch vụ là người sau cùng của quá trình sản xuất và xuất khẩu, thực hiện các cuộc tiếp xúc và các hợp đồng với khách hàng. Nếu áp dụng thành công ISO9000 sẽ là chiếc cầu nối liền hệ thống mua bán tin cậy trên một thị trường có tính toàn cầu. Trong khi sản phẩm trong nước chưa khẳng định được uy tín của mình, các doanh nghiệp dịch vụ được chứng nhận ISO9000 là phải làm tốt nhất để sản phẩm được thị trường quốc tế công nhận” ông Phan Trọng Hải, tổng giám đốc công ty dây và cáp điện Việt Nam (CADIVI) nói: “nhờ có chứng nhận ISO9002 mà chúng tôi vừa thắng thầu một dự án với tổng số vốn là 7 tỷ đồng. Bởi vì khi đăng ký dự thầu, bên chủ quản yêu cầu phải có chứng nhận ISO9000 nên một loạt các công ty đăng ký bị loại”. Như vậy với những gì chúng ta nghe được ở trên cho thấy lợi ích to lớn mà hệ thống tiêu chuẩn ISO9000 mang lại. Đáng tiếc rằng hiện nay ở nước ta mới có trên 30 doanh nghiệp đạt được chứng nhận ISO9000. Con số này thật nhỏ bé so với tiềm năng của nước ta. Nhưng trước cuộc chơi “chất lượng” đang diễn ra rất sôi động trên toàn thế giới thì dù có chậm chễ chúng ta cũng không thể đứng ngoài. Phần III Nguyên nhân của ._.