Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Tây

g may rủi ro xảy ra, lại vừa tạo lập một quỹ dự trữ tài chính để thực hiện các kế hoạch lớn trong tương lai hay có một mức thu nhập ổn định khi hết tuổi lao động, tạo sự an tâm về mặt tâm lý, hình thành thói quen chi tiêu có kế hoạch tiết kiệm, lo xa… Đối với khách hàng, tham gia bảo hiểm là mua lấy sự an tâm trong cuộc sống, chia sẻ những lo ngại có thể xảy ra trong tương lai. Sự thành công của doanh nghiệp bảo hiểm là sự bình an của khách hàng, sự an ninh của xã hội. Con người dù muốn hay không cũng không thể ngăn ngừa một cách tuyệt đối những rủi ro trong cuộc sống. Họ chỉ hạn chế và tìm cách khắc phục những tổn thất do các rủi ro xảy ra, nhằm hạn chế những những hậu quả mà họ phải gánh chịu. Và Bảo hiểm nhân thọ có thể coi là một biện pháp hữu hiệu nhất. Bảo hiểm là nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, do vậy khách hàng khó nhận thấy được chất lượng của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng của sản phẩm bảo hiểm thể hiện ở sự thoả mãn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, ở việc thể hiện cam kết của doanh nghiệp với khách hàng trong hợp đồng bảo hiểm. Trong tình hình cạnh tranh hiện nay, các doanh nghiệp cạnh tranh nhau rất gay gắt, bằng cách hạ phí, tăng hoa hồng bảo hiểm …Tuy vậy đó chỉ là các biện pháp tình thế, việc nâng cao chất lượng của dịch vụ mới là yếu tố quan trọng nhất để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của doanh nghiệp trên thị trường. Chính vì thế, công tác dịch vụ khách hàng ngày càng được chú trọng hơn và là điều kiện thành công của doanh nghiệp. Nhận thấy vai trò quan trọng của công tác dịch vụ khách hàng trong xu thế hiện nay, qua thời gian thực tập tại phòng Dịch vụ khách hàng- Công ty BHNT Hà Tây, em đã mạnh dạn chọn đề tài “Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại công ty BHNT Hà Tây” để làm chuyên đề tốt nghiệp. Nội dung của đề tài sẽ tập trung nghiên cứu hai vấn đề chính của công tác dịch vụ khách hàng đó là giải quyết quyền lợi bảo hiểm và cho vay theo hợp đồng BHNT . Kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận được chia thành 3 chương như sau: Chương I: Khái quát chung về BHNT và công tác dịch vụ khách hàng. Chương II: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại công ty BHNT Hà Tây. Chương III: Một số kiến nghị và giải pháp hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại công ty BHNT Hà Tây. Em xin trân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Ths. Nguyễn Thị Chính cùng các cô chú, anh chị nhân viên tại Công ty BHNT Hà Tây đã giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập này. Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên chuyên đề không tránh khỏi những thiếu sót nhất định, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các anh chị nhân viên trong công ty để chuyên đề của em hoàn thiệnảơ bậc cao hơn. CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG I. TỔNG QUAN VỂ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1. Sự ra đời và phát triển của Bảo hiểm nhân thọ Lịch sử ra đời của Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) khá sớm. Hình thức sơ khai của bảo hiểm được hình thành từ rất sớm trong lịch sử loài người dưới hình thức tương hỗ, tiết kiệm. Hợp đồng BHNT đầu tiên trên thế giới ra đời năm 1583, do công dân Luân Đôn là ông William Gybbon tham gia. Phí bảo hiểm ông phải đóng lúc đó là 32 bảng Anh, khi ông chết trong năm đó, người thừa kế của ông được hưởng 400 bảng Anh. Năm 1759, công ty BHNT ra đời đầu tiên ở Philadenphia(Mỹ). Công ty này đến nay vẫn còn hoạt động nhưng chỉ bán cho các con chiên ở nhà thờ của mình. Năm 1762, công ty BHNT Equitable ở nước Anh được thành lập và bán cho mọi người dân. Ở châu Á, các công ty BHNT ra đời đầu tiên ở Nhật Bản. Năm 1868 công ty bảo hiểm Meiji của Nhật ra đời và đến năm 1888 và 1889, 2 công ty khác là: Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến ngày nay. Trên thế giới BHNT là loại hình phát triển nhất, năm 1985 doanh thu phí BHNT mới chỉ đạt 630.5 tỷ dola, năm 1989 đã lên tới 1.210,2 tỷ và năm 1993 con số này là 1.647 tỷ, chiếm gần 48% tổng phí bảo hiểm. Ở Anh, Công ty BHNT Prudential được thành lập năm 1853 và là công ty đầu tiên trong công nghiệp bảo hiểm. Các công ty của Anh và Nhật đóng vai trò quan trọng trong phát triển BHNT ở các nước châu Á khác. Nói chung nước nào có điều kiện kinh tế- xã hội phát triển- những nước phát triển thì BHNT phát triển mạnh mẽ. Như vậy, BHNT ở trên thế giới ra đời từ rất lâu và nó trở thành một nghành dịch vụ không thể thiếu được trong cuộc sống của mỗi người dân ở các nước phát triển và đang phát triển. Ở Việt Nam, Trước năm 1954, ở miền bắc những người làm việc cho Pháp đã được bảo hiểm và một số gia đình đã được hưởng quyền lợi của các hợp đồng BHNT này. Trong những năm 1970- 1971, Tại miền nam, công ty Hưng Việt đã triển khai một số loại hình BHNT như: An sinh giáo dục, bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm tử kỳ có thời hạn 5, 10, 20 năm. Công ty này hoạt động trong một thời gian ngắn nên hầu hết mọi người chưa hiểu biết nhiều về loại hình bảo hiểm này. Năm 1987, Bảo Việt đã tổ chức nghiên cứu đề tài “Lý thuyết về BHNT và sự vận dụng thực tế vào việt Nam” và đã được bộ tài chính công nhận là đề tài cấp bộ. Trong đề tài này, nhóm nghiên cứu đã phân tích các điều kiện triển khai BHNT ở Việt Nam trong điều kiện kinh tế- xã hội cuối thập kỷ 80 và cho thấy rằng không thể thực hiện được loại hình BHNT trong thời gian đó. Đến năm 1993, cùng với việc đánh giá các điều kiện kinh tế- xã hội tại nước ta trong những năm đầu của thập kỷ 90 Bảo Việt đã bắt đầu nghiên cứu triển khai các loại hình BHNT. Ngày 20/3/1996, Bộ tài chính đã quyết định cho phép Bảo Việt triển khai hai loại hình BHNT đầu tiên là BHNT có thời hạn 5, 10 năm và bảo hiểm cho trẻ em. Ngày 22/6/1996, Bộ Tài chính đã ký quyết định số 568/QĐ/TCCB cho phép thành lập công ty BHNT trực thuộc Bảo Việt, sự kiện đó đã đánh dấu một bước ngoặt mới của nghành BHNT Việt Nam. Từ năm 1996 đến giữa năm 1999 chỉ có Bảo Việt độc quyền trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Từ sau khi Chính phủ ban hành nghị định 100CP, cho phép các công ty bảo hiểm nước ngoài vào hoạt động, thị trường bảo hiểm Việt Nam trở nên sôi động hơn và mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. 2. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng đều mang lại những lợi ích kinh tế- xã hội thiết thực đối với từng cá nhân, gia đình và cho cả xã hội. Đối với cá nhân Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài chính cho người tham gia trước tổn thất do rủi ro xảy ra. Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ đều gây thiệt hại về kinh tế cho con người, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất của cá nhân doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, đặc biệt là những tổn thất về con người khó mà lượng hoá được bằng tài chính và khó có thể bù đắp được. Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm bù đắp để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định, phát triển sản xuất. Từ đó, họ phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác một cách bình thường. BHNT có tầm quan trọng rất lớn trong cuộc sống của mỗi người dân và gia đình họ. BHNT đáp ứng được nhiều mụch đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm như: tiết kệm, báo hiếu, hình thành lối sống tiết kiệm và lo xa làm cho cuộc sống của con người ổn định hơn. Với BHNT người một lao động bình thường cũng có thể lo được cuộc sống cho họ khi về già mà không phụ thuộc vào con cái. Như vậy sẽ giảm được nỗi lo cho cả từng cá nhân và cho cả xã hội. Đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp là một tập thể hoạt động có quuy mô và tổ chức, và có sự thuê mướn lao động. Người sử dụng lao động muốn ổn định và phát triển kinh doanh thì ngoài việc họ phải chăm lo đầu tư máy móc thiết bị hiện đại, đổi mới công nghệ, họ còn phải chăm lo đến tay nghề và đời sống của người lao động mà mình sử dụng. Khi người lao động làm việc bình thường thì phải trả lương thoả đáng, còn khi họ gặp rủi ro, tuỳ vào điều kiện lao động cụ thể của từng doanh nghiệp phải trợ cấp cho họ. Với một số doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất, có nhiều người là cá nhân rất quan trọng và khi thiếu họ hoạt động của doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn, các doanh nghiệp này thường tham gia bảo hiểm cho họ. Các doanh nghiệp thường tham gia các sản phẩm BHNT nhóm, bảo hiểm cho nhân vật chủ chốt... có như vậy, người lao động mới yên tâm, tích cực lao động sản xuất, tăng năng suất lao động, đồng thời mối quan hệ chủ- thợ ngày càng trở nên gắn bó. Khi đó, hoạt động sản xuất của doanh nghiệp cũng ổn định hơn và dễ bề thăng tiến. Bảo hiểm tạo điều kiện gần như là tốt nhất cho sản xuất thông qua việc bù đắp tổn thất, ổn định tài chính, từ đó ổn định giá cả và cấu trúc giá cho doanh nghiệp. Đặc biệt, bảo hiểm giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ giữ vững vị trí cạnh tranh trước các doanh nghiệp lớn hơn. Đối với xã hội Mỗi cá nhân là một tế bào của xã hội, khi từng cá nhân trong xã hội phát triển ổn định, xã hội đó cũng phát triển ổn định và càng trở nên bền vững. Bảo hiểm góp phần làm giảm tổng rủi ro của xã hội trên cơ sở có một kế hoạch tài chính thông qua thu phí bảo hiểm trước đủ để bù đắp, bồi thường khi có tổn thất xảy ra. Xác suất rủi ro của từng cá nhân là không ổn định và không chính xác vì bảo hiểm dựa trên quy luật số đông với số liệu thống kê trong quá khứ, xác suất rủi ro này có thể lớn hơn hay nhỏ hơn xác suất rủi ro thực tế. Thay vì đóng một khoản tiền lớn, mỗi người trong xã hội chỉ cần bỏ ra một khoản tiền ít ỏi thì cho dù rủi ro rơi vào bất kỳ ai, thì cũng được bù đắp tổn thất. Thực tế bảo hiểm cùng là quá trình phân phối lại tổng sản phẩm trong nước giữa những người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính giữa những người tham gia. Ở đây là sự phân phối không đều, không bằng nhau, vì không phải ai tham gia bảo hiểm cũng phân phối và phân phối với số tiền như nhau. Bảo hiểm là một kênh huy động vốn quan trọng trong nền kinh tế. BHNT có thể huy động những nguồn vốn nhần rỗi và nhỏ lẻ nhất trong xã hội để hình thành nên quỹ tài chính của mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài (ít nhất là 5 năm) nên quỹ tài chính ngoài việc chi trả, bồi thường cho những người tham gia bảo hiểm như trong hợp đồng, đó còn là một nguồn vốn lớn để đầu tư phát triển kinh tế- xã hội như: đầu tư chứng khoán, bất động sản... BHNT góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất, giúp cho cuộc sống con ngưòi an toàn hơn, xã hội trật tự hơn, giảm bớt nỗi lo của mỗi cá nhân và doanh nghiệp. Đối với nhà nước Trước hết, BHNT góp phần ổn định chi tiêu của ngân sách nhà nước. Với quỹ bảo hiểm do các cá nhân đóng góp, doanh nghiệp BHNT sẽ chi trả cho người tham gi khi họ gặp tổn thất, giúp họ ổn định đời sống sản xuất. Như vậy, Nhà nước sẽ không phải chi trả để trợ cấp cho các thành viên, doanh nghiệp này, thậm trí là một số trường hợp tổn thất có tính thảm hoạ. Hoạt động BHNT góp phần tăng thu cho ngân sách thông qua việc đóng thuế, đồng thời BHNT cũng khuyến khích các nghành kinh tế khác cùng phát triển. BHNT góp phần thúc đẩy phát triển mối quan hệ kinh tế giữa các nước, tạo điều kiện phát triển kinh tế- xã hội, giúp ổn định thu chi ngoại tệ cho ngân sách. Bảo hiểm, đặc biệt là BHNT thu hút một lượng lao động lớn trong xã hội, giảm tỷ lệ thất nghiệp, từ đó làm giảm bớt tệ nạn xã hội. Nghành BHNT tạo ra một bộ phận trong tổng sản phẩm trong nước của quốc gia. Và theo chiều hướng hiện nay, tỷ lệ này ngày một cao hơn, năm 2006, nghành bảo hiểm đóng góp 8.6% GDP. 3. Đặc điểm cơ bản của Bảo hiểm nhân thọ Nếu như bảo hiểm tài sản có đối tương bảo hiểm là những thiệt hại của tài sản (cố định hoặc lưu động) và những lợi ích có liên quan đến tài sản đó, thì đối tượng của BHNT là tình trạng sức khoẻ và tuổi thọ của con người. Chính vì vậy BHNT có những đặc điểm riêng tạo nên tính đặc thù của sản phẩm BHNT. 3.1. Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm Đây là đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT và bảo hiểm phi nhân thọ vì BHNT cùng một lúc có thể bảo hiểm cho hai sự kiện sống và chết. Thật vậy, mỗi người mua BHNT sẽ nộp một khoản tiền định kỳ (gọi là phí bảo hiểm) cho công ty bảo hiểm, Ngược lại công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả một số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho người được hưởng quyền lợi bảo hiểm như đã thoả thuận từ trước trong hợp đồng. Số tiền bảo hiểm được trả khi người được bảo hiểm đạt được một số tuổi nhất định được ấn định trong hợp đồng. Hoặc số tiền này sẽ được trả cho nhân thân và gia đình người được bảo hiểm khi không may bị chết sớm ngay khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền nhỏ thông qua việc đóng phí bảo hiểm. Số tiền này giúp thân nhân họ trang trải những chi phí cần thiết như: thuốc men, viện phí, mai táng, chi phí giáo dục con cái…Chính vì thế, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm. Tính tiết kiệm ở đây thể hiện ngay trong từng cá nhân và từng gia đình một cách thường xuyên, có kế hoạch và có kỷ luật. Người dân khi tham gia bảo hiểm có thể chọn cho mình một mức phí phù hợp với khả năng tài chính của mình và họ có thể đóng theo các định kỳ khách nhau, có thể là đóng theo tháng, quý, năm… Nội dung tiết kiệm khi mua BHNT khác với các hình thức tiết kiệm khác ở chỗ, người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm, người thụ hưởng hay thân nhân họ một số tiền lớn ngay cả khi họ mới đóng vào số tiền rất nhỏ. Như các hình thức tiết kiệm khác, người dân luôn phải đóng vào một khoản tiền khá tương đương số tiền họ nhận được trong tương lai. Và khi người được bảo hiểm không may gặp rủi ro, trong thời hạn bảo hiểm đã được ấn định, đáp ứng các yêu cầu của hợp đồng bảo hiểm thì thân nhân họ sẽ nhận được những khoản tiền trợ cấp hay số tiền bảo hiểm từ công ty bảo hiểm. Điều đó cũng thể hiện rõ tính rủi ro của BHNT. 3.2. Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm Kháv với các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một mụch đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia bảo hiểm gặp sự cố, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia, thì BHNT đã đáp ứng được nhiều mụch đích hơn. Mỗi mụch đích được thể hiện rõ trong từng hợp đồng bảo hiểm khác nhau. Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm hưu trí sẽ đáp ứng yêu cầu của người tham gia những khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó góp phần ổn định cuộc sống của họ khi già yếu. Hợp đồng bảo hiểm tử vong sẽ giúp người được bảo hiểm hay người tham gia bảo hiểm đẻ lại cho gia đình một STBH khi họ không may qua đời, đặc biệt quan trọng hơn khi họ là trụ cột gia đình thì sự mất mát của họ càng phải được bù đắp. Số tiền này có thể dùng vào nhiều mụch đích khác nhau như: trang trải cuộc sống, nợ nần, giáo dục con cái, phụng dưỡng bố mẹ…Người tham gia BHNT cũng có thể dùng BHNT để chuẩn bị một khoản tài chính cho con học đại học khi con họ đủ 18 tuổi bằng cách tham gia hợp đồng BHNT An sinh giáo dục… Chính vì đáp ứng được nhiều mụch đích khác và yêu cầu khác nhau của người dân nên loại hình BHNT ngày càng mở rộng và được nhiều người quan tâm. Đến nay thị trường BHNT Việt Nam cũng đã khá phát triển, cùng sự có mặt của các công ty BHNT nước ngoài. 3.3. Các loại hợp đồng trong Bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng và phức tạp Chính vì BHNT đáp ứng được nhiều yêu cầu và mụch đích khác nhau của người tham gia, nên có nhiều loại sản phẩm, nhiều loại hợp đồng bảo hiểm khác nhau. Tính đa dạng và phức tạp trong các hợp đồng BHNT thể hiện trong từng sản phẩm của nó. Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp đồng khác nhau, chẳng hạn BHNT hỗn hợp 5 năm, 10 năm. Mỗi hợp đồng với mỗi thời hạn khác nhau, lại có sự khác nhau về STBH, phương thức đóng phí, độ tuổi người tham gia…Ngay cả trong một hợp đồng, mối quan hệ giữa hai bên cũng rất phức tạp. Khác với các bản hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ, mỗi hợp đồng BHNT có thể có 4 bên tham gia: Người bảo hiểm, người được bảo hiểm và người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm. Và điều khác nhau cơ bản trong mỗi hợp đồng là về điều kiện bảo hiểm, STBH, thời hạn bảo hiểm và mức phí đóng. 3.4. Phí Bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vì vậy quá trình định phí rất phức tạp. Theo tác giả Jean- Claude Harrari: “Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ không gì đơn giản hơn chính là kết quả của một tiến trình đày đủ để đưa sản phẩm đến công chúng” Trong tiến trình này, người bảo hiểm phải bỏ rất nhiều chi phí để tạo nên sản phẩm như: chi phí khai thác, chi phí quản ký hợp đồng. Nhưng những chi phí đó mới chỉ là một phần để tạo nên giá cả sản phẩm BHNT (tính phí BHNT), một phần chủ yếu lại phụ thuộc vào: - Điều kiện phất triển kinh tế- xã hội Độ tuổi của người được bảo hiểm Tuổi thọ bình quân của con người Số tiền bảo hiểm Thời hạn tham gia Phương thức thanh toán, lãi suất đầu tư Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền Trong đó điều kiện phát triển kinh tế- xã hội, tuổi thọ bình quân của người dân rất quan trọng với quá trình tính phí. Việc định phí bảo hiểm khác với việc định giá các sản phẩm vật chất được sản xuất khác, các sản phẩm hữu hình có thể định giá sản xuất một cách khá chính xác căn cứ vào chi phí thực tế phát sinh có thể tính được một cách chi tiết, đầy đủ. Nhưng sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, đối tượng bảo hiểm là tuổi thọ, sức khoẻ của con người và điều kiện bảo hiểm xảy ra sau một thời gian dài sau đó, có thể là 5,10, 15,20 năm. Không như sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ thời hạn bảo hiểm chỉ là một năm nên tính phí đơn giản hơn. Do vậy khi tính phí BHNT một số yếu tố phải giả định như: tỷ lệ chết, tỷ lệ huỷ hợp đồng, lãi suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát… khiến cho quá trình định phí BHNT rất phức tạp, đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng của mỗi loại sản phẩm bảo hiểm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích được chiều hướng phát triển của mỗi sản phẩm bảo hiểm trên thị trường nói chung. Phí BHNT được tính trên kỹ thuật tồn tích, căn cứ vào STBH để xác định phí bảo hiểm và với mỗi sản phẩm bảo hiểm khác nhau lại có công thức tính phí riêng cho sản phẩm đó. Phí BHNT = Phí thuần+ Phí hoạt động Trong đó: - phí hoạt động gồm: chi hoa hồng đại lý, chi phí thu phí bảo hiểm, chi quản lý hợp đồng… - phí thuần được xác định trên nguyên lý cân bằng thu chi. 3.5. Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế- xã hội nhất định. BHNT đã ra đời và phát triển hàng trăm năm nay ở các nước có nền kinh tế phát triển như: Nhật Bản, Anh, thậm trí sự phát triển BHNT của nước này có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển BHNT ở các nước khác. Ngược lại có một số quốc gia trên thế giới hiện nay chưa phát triển BHNT, mặc dù người ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó. Để lý giải vấn đề này, hầu hết các nhà kinh tế đều cho rằng: cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là điều kiện kinh tế- xã hội phải phát triển. Một số điều kiện về kinh tế cơ bản như: - Tốc độ tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội (GDP) - Tổng sản phẩm quốc nội tính bình quân một đầu người dân - Mức thu nhập của dân cư trong nước - Tỷ lệ lạm phát của đồng tiền, tỷ giá hối đoái… Một số điều kiện xã hội cơ bản như: - Điều kiện về dân số - Tuổi thọ bình quân của người dân - Trình độ học vấn - Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh Ngoài điều kiện kinh tế- xã hội, thì môi trường pháp lý cũng ảnh hương không nhỏ đến sự ra đời và phát triển của BHNT. Thông thường ở các nước, luật kinh doanh bảo hiểm, các văn bản, quy định có tính pháp quy phải ra đời trước khi nghành bảo hiểm phát triển. Luật bảo hiểm và các văn bản có liên quan sẽ đề cập cụ thể đến các vấn đề như: tài chính, đầu tư, hợp đồng, thuế…Đây là vấn đề mang tính chất sống còn cho hoạt động kinh doanh BHNT. Chẳng hạn, ở một số nước phát triển như Anh, Pháp… nhà nước thường tạo điều kiện thuận lợi cho BHNT bằng cách có chính sách thuế ưu đãi. Mụch đích là nhằm tạo ra cho các cá nhân cơ hội để tiết kiệm, tự mình lập nên quỹ hưu trí, từ đó cho phép giảm bớt phần trợ cấp từ nhà nước. Mặt khác còn đẩy mạnh quá trình tập trung vốn trong các công ty bảo hiểm để từ đó có vốn dài hạn cho nền kinh tế. Cũng vì mục đích trên, mà một số nước châu Á như: Ấn độ, Hồng Kông…không đánh thuế doanh thu đối với các nghiệp vụ BHNT. 4. Các loại hình bảo hiểm nhân thọ cơ bản BHNT là loại hình bảo hiểm con người nhằm bảo đảm cho những rủi ro liên quan đến tuổi thọ của con người bao gồm hai sự kiện sống và chết. Vì vậy BHNT thường có thời hạn dài (ít nhất là 5 năm). Đối với những người tham gia bảo hiểm mụch đích chính của họ là để bảo vệ con cái hoặc tiết kiệm để đáp ứng những nhu cầu tài chính trong tương lai…Do vậy, người bảo hiểm đã thực hiện đa dạng hoá các sản phẩm BHNT, thực chất là đa dạng hoá các hợp đồng nhằm đáp ứng và thoả mãn những nhu cầu của người tham gia bảo hiểm. Trong thực tế có mốt số loại hình BHNT nhân thọ cơ bản sau: 4.1. Bảo hiểm trong trường hợp tử vong Đây là loại hình phổ biến nhất trong BHNT và được chia làm 2 nhóm bảo hiểm tử kỳ và bảo hiểm nhân thọ trọn đời. 4.1.1 Bảo hiểm tử kì( bảo hiểm tạm thời hay bảo hiểm sinh mạng có thời hạn) Được ký kết bảo hiểm cho cái chết xảy ra trong thời gian đã quy định của hợp đồng. Nếu cái chết không xảy ra trong thời gian đó thì người được bảo hiểm không nhận được bất kỳ một khoản hoàn phí nào từ số phí bảo hiểm đã đóng. Điều đó cũng có nghĩa là người bảo hiểm không phải thanh toán STBH cho người được bảo hiểm. Ngược lại nếu các chết xảy ra trong thời gian có hiệu lực của hợp đồng, thì người bảo hiểm phải có trách nhiệm thanh toán STBH cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm được chỉ định như trong hợp đồng. * Loại hình bảo hiểm này có những đặc điểm cơ bản sau: Hợp đồng bảo hiểm có thời hạn xác định. Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời. Mức phí bảo hiểm thấp vì không phải lập nên quỹ tiết kiệm cho người được bảo hiểm. Phí bảo hiểm có thể được đóng 1 lần khi ký kết hợp đồng hay đóng định kỳ. * Loại hình bảo hiểm này đáp ứng được các mụch đích chính là: Đảm bảo các chi phí mai táng chôn cất Bảo trợ cho gia đình và người thân trong một thời gian ngắn. Thanh toán các khoản nợ nần về những khoản vay hoặc thế chấp của người được bảo hiểm. Trong thực tế, bảo hiểm tử kỳ còn được đa dạng hoá thành các loại hình: Bảo hiểm tử kỳ cố định Bảo hiểm tử kỳ có thể tái tục Bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi Bảo hiểm tử kỳ giảm dần Bảo hiểm tử kỳ tăng dần Bảo hiểm thu nhập gia đình Bảo hiểm thu nhập gia đình tăng lên… 4.1.2. Bảo hiểm nhân thọ trọn đời (Bảo hiểm trường sinh) BHNT trọn đời cam kết chi trả cho người thụ hưởng bảo hiểm một STBH đã được ấn định trong trong hợp đồng, khi người được bảo hiểm (NĐBH) chết ở bất kỳ lúc nào từ ngày ký kết hợp đồng. Ngoài ra, có một số trường hợp loại hình bảo hiểm này còn đảm bảo chi trả cho NĐBH ngay cả khi họ sống đến 100 tuổi. * Loại hình bảo hiểm này có một số đặc điểm sau: STBH trả một lần khi NĐBH bị chết Thời hạn bảo hiểm không xác định Phí bảo hiểm có thể đóng một lần hay đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt quá trình bảo hiểm. Phí bảo hiểm cao hơn so với bảo hiểm sinh mạng có thời hạn vì rủi ro chết chắc chắn sẽ xảy ra nên STBH phải chi trả. BHNT trọn đời là loại hình bảo hiểm dài hạn, phí đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt quá trình bảo hiểm, do đó đã tạo nên một khoản tiết kiệm cho người thụ hưởng bảo hiểm vì chắc chắn người bảo hiểm sẽ chi trả STBH. * Loại hình bảo hiểm này đáp ứng được các mụch đích chính: Đảm bảo chi phí mai táng, chôn cất Đảm bảo thu nhập để ổn định cuộc sống gia đình Giữ gìn tài sản, tạo dựng và khởi nghiệp kinh doanh cho thế hế sau. Hiện nay loại hình bảo hiểm thường có các loại hợp đồng sau: BHNT trọn đời phi lợi nhuận BHNT trọn đời có tham gia chia lợi nhuận BHNT trọn đời đóng phí liên tục BHNT trọn đời phí đóng một lần BHNT trọn đời quy định số lần đong phí bảo hiểm 4.2.Bảo hiểm trong trường hợp sống(còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ) Loại hình bảo hiểm này gồm 2 sản phẩm chủ yếu là sản phẩm hưu trí và niên kim. Bảo hiểm trong trường hợp sống, có cơ sở và nguyên tắc hoạt động trái ngược hẳn với bảo hiểm trong trường hợp tử vong. Loại hình này chủ yếu được thực hiện trên cơ sở cam kết giữa NTGBH với công ty BHNT trong đó NTGBH phải đóng một khoản tiền nhất định tuỳ theo khả năng tài chính của mình. Đổi lại công ty bảo hiểm cam kết trợ cấp định kỳ cho bản thân người tham gia một khoản tiền nhất định đều đặn hàng tháng, quý, năm. Nếu NTGBH bị chết, hợp đồng chấm dứt hiệu lực, công ty bảo hiểm không phải thanh toán bất cứ một khoản tiền nào khác. Với mụch đích làm đảm bảo thu nhập cố định sau khi về hưu hay tuổi cao sức yếu, để giảm bớt nhu cầu phụ thuộc vào phúc lợi xã hội hoặc con cái khi về già và bảo trợ mức sống trong những năm tháng còn lại của cuộc sống, loại hình này rất phù hợp với những người bước vào đội tuổi về hưu. Trong thực tế, bảo hiểm sinh kỳ có 2 loại: một loại hoàn toàn giống như gửi tiết kiệm hay còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ thuần tuý. Và một loại khác là bảo hiểm sinh kỳ trợ cấp thường xuyên, khoản trợ cấp này được thanh toán định kỳ cho đến hết đời. Loại hình bảo hiểm này không chỉ đáp ứng được nhu cầu của những người về hưu được hưởng trợ cấp hưu trí từ BHXH, mà còn đáp ứng cả nhu cầu của những người không được hưởng trợ cấp BHXH khi tuổi già sức yếu. 4.3. Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp Thực ra để đa dạng hoá sản phẩm của mình và thu hút khách hàng, công ty thường cóa những sản phẩm hỗn hợp mang ưu điểm của cả hai sản phẩm trên. Đây là sự kết hợp giữa hai loại hình bảo hiểm: bảo hiểm trong trường hợp tử vong và bảo hiểm trong trường hợp sống. Loại hợp đồng bảo hiểm này đưa ra nhằm đảm bảo cho cả hai trường hợp sống và tử vong của NĐBH. Doanh nghiệp bảo hiểm sẽ chi trả cho NĐBH / NTGBH nếu NĐBH sống đến một thời điểm quy định trong hợp đồng hay NĐBH tử vong trong thời hạn của hợp đồng. BHNT hỗn hợp cũng được chia thành nhiều loại: BHNT hỗn hợp không chia lãi BHNT hỗn hợp có chia lãi BHNT hỗn hợp chi phí thấp Nhìn chung BHNT có 3 loại hình cơ bản trên nhưng khi áp dụng các công ty bảo hiểm khác nhau có vận dụng linh hoạt, đồng thời kết hợp với một số sản phẩm bảo hiểm bổ sung tạo thành các loại hình bảo hiểm khác nhau làm tăng tính hấp dẫn với khách hàng và đa dạng hoá sản phẩm BHNT. 4.4. Các điều khoản bảo hiểm bổ sung Các công ty BHNT thường có các sản phẩm bảo hiểm bổ sung sau: - Điều khoản bổ sung bảo hiểm nằm viện và phẫu thuật: có nghĩa là nhà bảo hiểm cam kết trả các chi phí nằm viền và phẫu thuật cho NĐBH khi họ bị ốm đau, thương tích. Mụch đích của điều khoản này nhằm trợ giúp NTGBH giảm nhẹ gánh nặng chi phí trong điều trị phẫu thuật, đặc biệt là trong trường hợp ốm đau, thương tích bất ngờ. - Điều khoản bổ sung bảo hiểm tai nạn: Nhằm trợ giúp thanh toán chi phí trong điều trị thương tật, từ đó bù đắp sự mất mát hoặc giảm thu nhập do bị chết hoặc thương tích của NĐBH. Điều khoản bảo hiểm này có đặc điểm này là: bảo hiểm khá toàn diện các hậu quả tai nạn như: NĐBH bị tàn phế, thương tật toàn bộ, thương tích tạm thời và bị tai nạn sau đó bị chết. - Điều khoản bổ sung bảo hiểm sức khoẻ : thực chất của điều khoản này là: bảo hiểm sẽ cam kết thanh toán khi NĐBH bị các chứng bệnh hiểm nghèo như: đau tim, ung thư, suy gan, suy thận... Mụch đích tham gia bảo hiểm ở đây nhằm có được những khoản tài chính nhất định để trợ giúp thanh toán các khoản chi phí y tế lớn và góp phần giải quyết các nhu cầu sinh hoạt ngay trong thời gian điều trị. Ngoài ra trong một số hợp đòng BHNT, các công ty bảo hiểm còn đưa ra những điểm bổ sung khác như: hoàn phí bảo hiểm, miễn thanh toán phí khi bị tai nạn, thương tật... II. CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BHNT 1. Một vài nét về hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 1.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh BHNT 1.1.1. Bảo hiểm nhân thọ là nghành kinh doanh có nguồn vốn lớn Mọi hoạt động kinh doanh đều yêu cầu phải có nguồn vốn ban đầu và tuỳ từng doanh nghiệp cần từng lượng vốn nhất định mới được thành lập doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp bảo hiểm cần lượng vốn rất lớn. Nguồn vốn của doanh nghiệp bảo hiểm bao gồm vốn điều lệ, phí bảo hiểm thu được, lãi đầu tư...Trong đó vốn điều lệ của doanh nghiệp bảo hiểm chiếm khá lớn. Theo Điều 4 Nghị định 43- CP quy định vốn pháp định đối với doanh nghiệp bảo hiểm như sau: với công ty BHNT là 140 tỷ đồng VND, với công ty bảo hiểm phi nhân thọ là 70 tỷ đồng VND. Chính vì kinh doanh bảo hiểm là nghề kinh doanh rủi ro, thời hạn cam kết BHNT dài có thể lên đến 20 năm, chịu tác động nhiều của điều kiện kinh tế- xã hội do vậy vốn pháp định lớn, có như vậy mới bảo đảm quyền lợi cho khách hàng tham gia bảo hiểm. 1.1.2. Đối tượng kinh doanh đa dạng Đối tượng bảo hiểm của BHNT khác với các loại hình bảo hiểm khác. Chẳng hạn như: bảo hiểm thương mại, BHXH có đối tượng bảo hiểm là tài sản, trách nhiệm dân sự, và con người. Nhưng BHNT có đối tượng BHNT là sức khoẻ và tuổi thọ của con người. Vì thế đối tượng tham gia BHNT có thể bao gồm tất cả mọi người dân trong xã hội có nhu cầu tham gia tiết kiệm và bảo vệ. Đối tượng kinh doanh càng lớn chứng tỏ BHNT đã có những bước phát triển nhất định. 1.1.3. Kinh doanh BHNT phải có dự phòng nguồn vốn lớn Đây là một đặc thù của doanh nghiệp BHNT, với mụch đích là bảo đảm quyền lợi cho khách hàng sẽ được chi trả khi có sự kiện bảo hiểm sảy ra, hoạt động của doanh nghiệp sẽ ổn định hơn, mọi doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm đều phải trích lập dự phòng nghiệp vụ từ phí bảo hiểm của từng nghiệp vụ đối với trách nhiệm giữ lại của doanh nghiệp. Với doanh nghiệp BHNT doanh nghiệp phải trích lập dự phòng từ các hợp đồng bảo hiểm và sử dụng kỹ thuật tồn tích để tính. Vì thời gian của hợp đồng BHNT càng dài thì yêu cầu trích lập dự phòng càng lớn. Dự phòng nghiệp vụ của các doanh nghiệp BHNT gồm có: Dự phòng toán học, dự phòng phí chưa được hưởng, dự phòng bồi thường, dự phòng chia lãi, dự phòng đảm bảo cân đối. trong đó: - Dự phòng toán học: đây là quỹ dự phòng lớn nhất và quan trọng nhất. Bởi vì, hợp đồng BHNT dài hạn sau khi thu phí, doanh nghiệp bảo hiểm không được sử dụng hết mà phải trích lập dự phòng để trả cho khách hàng khi đáo hạn hợp đồng hoặc khi NĐBH bị tử vong. - Dự phòng phí chưa được hưởng: áp dụng đối với các hợp đồng BHNT ngắn hạn để trả tiền bảo hiểm sẽ phát sinh trong thời gian còn hiệu lực của hợp đồng ở những năm tiếp theo. - Dự phòng bồi thường: sử dụng để trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm nhưng chưa được giải quyết cho đến cuối năm tài chính. ._. - Dự phòng chia lãi: được sử dụng để chia lãi theo thoả thuận với bên mua bảo hiểm trong hợp đồng bảo hiểm. - Dự phòng đảm bảo cân đối : được sử dụng để trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm do có biến động lớn về tỷ lệ tử vong, lãi suất kỹ thuật. 1.1.4. Sử dụng kĩ thật tồn tích để tính quỹ Vì căn cứ vào đặc điểm và tính chất của BHNT và hợp đồng BHNT. Hợp đồng BHNT thường có thời hạn dài, có thể là 5, 10, 15 ,20 năm, phí bảo hiểm chịu tác động của nhiều yếu tố khác nhau, yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội...đặc biệt là tác động của kinh tế, sự mất giá của đồng tiền, do đó cần phải tính dựa trên tất cả các yếu tố trên. Mặt khác kinh doanh BHNT có đối tượng bảo hiểm là sức khoẻ, tính mạng con người, hợp đồng BHNT có thể kéo dài suốt cuộc sống của người tham gia. Bảo hiểm hoạt động trên cơ sở số đông bù số ít, nhiều người cùng đóng phí nhưng chỉ có ít người nhận được STBH (vì trong bảo hiểm áp dụng quy luật phân phối – phân phối không đều). Do vậy phải tính toán bằng kỹ thuật tồn tích, còn bảo hiểm phi nhân thọ có thời hiệu hợp đồng ngắn nên tính trên cơ sở phân chia. 1.1.5. Hoạt động kinh doanh BHNT luôn luôn gắn kết với hoạt động đầu tư Hoạt động đầu tư là một bộ phận trong kinh doanh bảo hiểm và ngày càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Hoạt động đầu tư vừa góp phần phát triển quỹ tài chính, tạo điều kiện mở rộng quy mô của doanh nghiệp, tăng quỹ phúc lợi, tăng thu nhập của người lao động, vừa góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế- xã hội. Nguồn vốn đầu tư phát triển gồm có vốn điều lệ, quỹ dự trữ bắt buộc và tự nguyện, các khoản lãi của những năm trước chưa sử dụng, vốn nhàn rỗi từ dự phòng phí bảo hiểm. Trong đó nguồn vốn điều lệ và vốn từ dự phòng nghiệp vụ chiếm tỷ lệ chủ yếu trong tổng vốn đầu tư. Tuỳ từng nguồn vốn, doanh nghiệp lựa chọn danh mục đầu tư thích hợp. Nhưng hoạt động đầu tư của doanh nghiệp bảo hiểm không giống với những doanh nghiệp khác. Doanh nghiệp bảo hiểm kinh doanh rủi ro, rủi ro không mong đợi có thể xảy ra bất cứ lúc nào vì thế doanh nghiệp luôn phải có khoản tiền dự phòng chi trả khi cần thiết. Nguyên tắc đầu tư của doanh nghiệp bảo hiểm phải thoả mãn những nguyên tắc chủ yếu sau: Nguyên tắc an toàn Nguyên tắc sinh lời Nguyên tắc đảm bảo khả năng thanh toán Trong đó nguyên tắc an toàn được đặt lên hàng đầu, nó đặc trưng cho tính đặc thù của hoạt động kinh doanh bảo hiểm. 1.1.6. Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động đều phải tuân thủ các quy định của pháp luật và các điều ước quốc tế Hoạt động kinh doanh bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm là sức khoẻ và tuổi thọ của con người, sự phát triển của bảo hiểm và nền kinh tế - xã hội có sự tương đồng và phụ trợ nhau. Do vậy nhà nước quy định khá chặt chẽ đối với hoạt động này và có sự ưu đãi hơn như miễn thế với các hoạt động kinh doanh BHNT. Hiện nay đã có luật kinh doanh bảo hiểm và các nghị định, các văn bản pháp luật phụ trợ, các hiệp định song phương và đa phương. Nói chung, tuân thủ pháp luật cũng như điều ước quốc tế nhằm bảo đảm kinh doanh đúng hướng, đạt hiệu quả cao, đảm bảo lợi ích của người tham gia, lợi ích của doanh nghiệp bảo hiểm và nhà nước, khuyến khích và tạo điều kiện cho BHNT phát triển. 2. Vị trí, vai trò và nội dung công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT 2.1. Vị trí và vai trò của công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT Trong điều kiện kinh tế thị trường, muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh, trước hết doanh nghiệp phải bảo vệ được phần thị trường hiện có của mình sau đó mới phát triển sang thị trường tiềm năng bằng các chiến lược kinh doanh khác nhau. Và mọi biện pháp cạnh tranh hiện nay đều phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt do đặc thù của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, nên trong kinh doanh bảo hiểm vấn đề tổ chức dịch vụ khách hàng, giữ khách hàng ngày càng được coi trọng- “phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”. Doanh nghiệp bảo hiểm luôn nhận thức và đánh giá cao công tác này vì: - Làm tốt công tác dịch vụ khách hàng là giữ được khách hàng, nhất là những khách hàng truyền thống có STBH lớn, từ đó có cơ hội khai thác khách hàng tiềm năng vì khách hàng này chính là những người tuyên truyền nhanh nhất và tốt nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí khai thác ban đầu, chi phí quản lý, chi phát hành hợp đồng, chi quảng cáo, giữ được tỷ lệ tái tục hợp đồng. - Công tác dịch vụ khách hàng tạo sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng đánh giá được chất lượng của sản phẩm bảo hiểm mà doanh nghiệp cung cấp, từ đó trung thành hơn với doanh nghiệp. - Nếu thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng còn góp phần cải thiện môi trường làm việc, nâng cao uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm. - Tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp bảo hiểm, nâng cao mức sống của cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp và tạo nên một đội ngũ cán bộ trung thành và giàu kinh nghiệm trong doanh nghiệp. 2.2. Nội dung cơ bản của công tác dịch vụ khách hàng 2.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá là ngày càng quan trọng hơn trong hoạt động của doanh nghiệp BHNT, dịch vụ này được thực hiện sau khi giao kết hợp đồng. Khác với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ khách hàng của họ là bảo hành, kiểm tra sản phẩm định kỳ, thì công tác dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm là những lời thăm hỏi, tặng quà trong những dịp sinh nhật, lễ tết, trong các khâu tư vấdoanh nghiệp, giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Mặc dù rất đơn giản, song lại có vai trò rất lớn góp phần làm cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên gần gũi hơn. Sự hài lòng của khách hàng chính là khẳng định thêm uy tín và thành công của doanh nghiệp trong việc cung ứng sản phẩm bảo hiểm. Mỗi doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay đều đưa ra một khẩu hiệu chung làm tiêu trí hoạt động, chẳng hạn với Bảo Việt là: “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, với Prudential là: “Luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”. Đó là bí quyết thành công của mỗi doanh nghiệp, phải làm cho khách hàng thoả mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và để khách hàng tin tưởng, tìm đến mình. 2.2.2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Đây là những dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm BHNT, giúp khách hàng trong một số hoạt động đề phòng và hạn chế tổn thất. Đối với doanh nghiệp bảo hiểm, dịch vụ này thường bao gồm: Hỗ trợ về chi phí khám chữa bệnh Tặng các suất học bổng cho những trường học có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao và liên tục Tổ chức định kỳ khám bệnh miễn phí cho những người tham gia bảo hiểm bệnh hiểm nghèo. Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi về các loại sản phẩm bảo hiểm và nhu cầu của họ, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của họ. Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái tục nhiều làn và ít xảy ra tổn thất. Cho vay trên hợp đồng bảo hiểm. Cung cấp thôn tin cho khách hàng về lình vực đầu tư... Trong các dịch vụ trên, các dịch vụ: hỗ trợ chi phí khám chữa bệnh, tổ chức khám bệnh định kỳ, cho vay trên hợp đồng BHNT được các doanh nghiệp thực hiện khá phổ biến. 2.2.3. Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý Hoạt động thể hiện nội dung chính của công tác dịch vụ khách hàng và mang thức chung giữa tất cả các công ty BHNT. Đại lý bảo hiểm có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp bảo hiểm, nhất là đối với các doanh nghiệp BHNT. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giải đáp những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu khách hàng tham gia BHNT. Đồng thời đại lý còn là người bảo vệ uy tín của doanh nghiệp trước các loại đối tượng khách hàng khác nhau. Đội ngũ đại là đại diện cho hình ảnh, uy tín, của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Vì NTGBH chỉ gặp gỡ với đại lý là nhiều, ít khi lên công ty và thậm trí họ không biết trụ sở công ty nằm ở đâu. Chính vì thế, với doanh nghiệp bảo hiểm, ngoài việc đào tạo đội ngũ đại lý kỹ lưỡng về sản phẩm BHNT, marketing bảo hiểm, nắm bắt thông tin và mời chào bán bảo hiểm, còn phải trải trang bị cho họ những kiến thức giao tiếp liên quan đến dịch vụ khách hàng. Cần phải phân cấp riêng công tác dịch vụ khách hàng nào đại lý đảm nhận, công tác dịch vụ khách hàng nào doanh nghiệp đảm nhận. Doanh nghiệp bảo hiểm cần có đưa ra định mức hoa hồng hợp lý, có chế độ khen thưởng thoả đáng đối với các đại lý hoạt động tốt như: đại lý đạt doanh thu cao, tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng thấp, tỷ lệ tái tục hợp đồng cao... tạo động lực cho đại lý phát huy hết khả năng của mình để cống hiến cho công ty. 3. Yêu cầu đối với công tác dịch vụ khách hàng Tuỳ theo quan điểm của mỗi người, mỗi doanh nghiệp mà công tác dịch vụ khách hàng được đánh giá là hiệu quả, nhưng nói chung dịch vụ khách hàng được xem là hiệu quả nếu như thoả mãn một số điều kiện sau: 3.1. Nhanh chóng Dịch vụ khách hàng cần phải thực hiện một cách nhanh chóng, kịp thời, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách hợp lý nhất. Ví dụ trong trường hợp giải quyết quyền lợi bảo hiểm, khách hàng luôn muốn được doanh nghiệp đền bù một cách nhanh nhất sau sự kiện bảo hiểm, đương nhiên họ phải đáp ứng đủ về hồ sơ yêu cầu, có như vậy công ty mới làm tròn trách nhiệm của mình. 3.2. Đầy đủ Doanh nghiệp cần phải đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tham gia bảo hiểm, chi trả đúng và đủ theo như hợp đồng mà họ đáng được hưởng, điều đó cũng thể hiện chất lượng của sản phẩm bảo hiểm, cái mà khách hàng thực sự quan tâm. 3.3 Chính xác Thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng luôn phải đảm bảo chính xác và phải thống nhất từ ban đầu cho đến khi hợp đồng chấm dứt, phải chính xác giữa các đại lý, giữa đại lý và cán bộ trong doanh nghiệp. Thông tin đưa ra chính xác sẽ giúp khách hàng có được lựa chọn sản phẩm phù hợp hơn với mình, tạo điều kiện duy trì hợp đồng, mọi vấn đề phát sinh giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ được giải quyết nhanh hơn. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BHNT HÀ TÂY I. VÀI NÉT VỀ CÔNG TY BHNT HÀ TÂY 1. Sự ra đời của công ty BHNT Hà Tây Công ty BHNT Hà Tây là doanh nghiệp trực thuộc tổng công ty BHVN, có trụ sở đăt tại 148 - Trần Phú, Thành phố Hà Đông. Công ty BHNT Hà Tây trước đây là một phòng ban của Công ty Bảo hiểm Hà Tây. Công ty Bảo hiểm hà Tây chính thức thành lập năm 1991, đã và đang triển khai trên 50 loại hình bảo hiểm.Tiền thân của công ty bảo hiểm Hà Tây là phòng Giao dịch bảo hiểm Hà Sơn Bình được thành lập tháng 12/1980 và chính thức đi vào hoạt động đầu năm 1981 với các nghiệp vụ chủ yếu sau : - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ yếu - Bảo hiểm tai nạn hành khách trên xe Năm 1985 thi hành mở rộng nhiều loại bảo hiểm về vật nuôi, con người. Do quy mô ngày càng lớn phòng đại diện bảo hiểm Hà Sơn Bình chia thành Công ty Bảo hiểm Hà Tây và công ty Bảo hiểm Hoà Bình. Năm 1994 công ty Bảo hiểm Hà Tây được phép thành lập các phòng chức năng để thực hiện nhiệm vụ quản lý và kinh doanh, các phòng bảo hiểm khu vực huyện, thị xã có nhiệm vụ kinh doanh trực tiếp các loại hình bảo hiểm. Năm 1996 công ty bảo hiểm Hà Tây được thành lập lại, hoạt động theo điều lệ của Hội đồng quản trị Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam ban hành. Tháng 3/1997, Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam giao cho Bảo hiểm Hà Tây triển khai bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn toàn tỉnh với kế hoạch 150 hợp đồng và tổng phí thu là 112,5 triệu đồng, kết quả là công ty đã phát hành 1.273 hợp đồng và tổng số phí thu là 350 triệu đồng, số tiền bảo hiểm là 6,5 tỷ đồng . Như vậy so với kế hoạch số hợp đồng tăng 8,49 lần và số phí bảo hiểm tăng 3,11 lần. Trước tình hình đó, tổng công ty bảo hiểm Việt Nam thấy cần thiết lập một phòng bảo hiểm nhân thọ- Bảo việt Hà Tây. Với sự giúp đỡ của công ty, tổng công ty, phòng bảo hiểm nhân thọ- Bảo việt Hà Tây chính thức thành lập ngày 1/3/1998. Năm 2000 đánh dấu bước trưởng thành vượt bậc về công tác BHNT của công ty bảo hiểm Việt Nam, tổng công ty đã được Bộ tài chính cho phép thành lập các công ty, chi nhánh BHNT trong cả nước, hoạt động độc lập với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ, khẳng định sức mạnh và đa dạng hoá của Bảo Việt trên thị trường bảo việt nhân thọ nói chung và bảo việt nhân thọ Hà Tây nói riêng. Theo đà phát triển chung của tổng công ty, công ty Bảo hiểm nhân thọ Hà Tây (BHNT Hà Tây) được thành lập theo quyết định số 46/QĐ/BTC ngày 27/3/2000 của Bộ Tài chính. Công ty đã chính thức đi vào hoạt động với tư cách pháp nhân, dấu ấn và tài khoản riêng từ ngày 15/6/2000. Thời gian qua, BHNT Hà Tây từng bước hoàn thiện và phát triển, góp phần đáng kể vào những thắng lợi của Tổng công ty. Đặc biệt BHNT Hà Tây đã có những bước đột phá ngoạn mục trong công tác tuyển dụng và đào tạo đại lý, tư vấn viên. Chỉ trong vòng ba tháng đầu năm 2003 đã có 15 lớp với gần một nghìn người ở các ngành giáo dục, hội phụ nữ tham gia các khoá đào tạo và ký kết hợp đồng tư vấn viên, cộng tác viên với công ty BHNT Hà Tây. Kết quả hoạt động trong các năm trước rát khả quan, số hợp đồng luôn tăng lên và năm 2003 luôn giữ vững ở mức 580 hợp đồng/ tháng, số phí bảo hiểm đầu tiên cũng có sự tăng trưởng vuợt bậc với doanh thu trên 500 triệu đồng mỗi tháng. Đặc biệt hệ thống tư vấn của khối giáo dục tuy mới được đào tạo nhưng đã đi vào hoạt động có nhiểu kết quả rất tốt, với 355 hợp đồng BHNT và đạt doanh thu trên 220 triệu đồng phí đầu tiên. Để củng cố và mở rộng hệ thống các phòng khai thác, BHNT Hà Tây đã tiến hành rà soát, bổ nhiệm lại tất cả các chức trưởng, phó phòng của các phòng khai thác, thành lập thêm một phòng khai thác BHNT ở Xuân Mai - Chương Mỹ và một nhóm ở tại Sơn Tây. Năm 2005, BHNT Hà Tây đã có 17 phòng khai thác, năm nhóm kinh doanh và trên 1000 tư vấn bảo hiểm chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp hoạt động trên địa bàn tỉnh. Hết tháng 12/2006 quản lý hơn 75.000 hợp đồng, doanh thu phí bảo hiểm lên tới 320 tỷ đồng và đưa số thu bảo hiểm đạt trên 1.032 tỷ đồng. 2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động cuả công ty 2.1. Cơ cấu tổ chức Dù mới thành lập chính thức 6 năm nhưng công ty BHNT Hà Tây đã có sự trưởng thành và phát triển không ngừng, có trụ sở riêng, ổn định nhanh về cơ cấu nhân sự, thiết lập các bộ phận phòng ban kinh doanh chuyên trách trên địa bàn toàn tỉnh. Mạng lưới khai thác được tuyển chọn, đào tạo cơ bản từ đạo tạo điều kiện cho công ty tăng trưởng ổn định và ngày càng phát triển. Về cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động đã được công ty bước hoàn thiện phù hợp với sự phát triển hoạt động kinh doanh của công ty. Cụ thể công ty có các phòng sau: Phòng tổng hợp Phòng tài chính- Kế toán Phòng dịch vụ khách hàng Phòng phát hành hợp đồng Phòng phát triển và quản lý đại lý Phòng marketing Phòng dịch vụ khách hàng khu vực 1 Ngoài ra công ty còn có bộ phận tin học trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng và 19 ban kinh doanh đặt tại 14 huyện, thị xã trong tỉnh do phòng phát triển và quản lý đại lý phụ trách. Mô hình tổ chức và bộ máy hoạt động của công ty BHNT Hà Tây: P. giám đốc P. Phó giám đốc P. Tổng hợp P. Tài chính- kế toán P. Dịch vụ khách hàng P. Phát hành hợp đồng P. Phát triển và quản lý đại lý P. Marrketing P.Dịch vụ khách hàng khu vực 1 2.2. Chức năng của các phòng ban * Ban giám đốc Giám đốc công ty BHNT Hà Tây do hội đồng quản trị tổng công ty bổ nhiệm, khen thưởng, kỷ luật theo đề nghị của tổng giám đốc. Giám đốc là đại diện pháp nhân của BHNT Hà Tây là người điều hành cao nhất trong công ty theo chế độ thủ trưởng, chịu trách nhiệm và phụ trách toàn diện các lĩnh vực công tác của công ty trong phạm vi toàn công ty, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị, tổng công ty, tổng giám đốc BVNT về các mặt hoạt động theo điều lệ tổ chức và các mặt hoạt động của công ty BHNT Hà Tây. * Phó giám đốc công ty Là người giúp giám đốc công ty theo phân công và uỷ quyền của giám đốc, chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công và uỷ quyền. * Phòng tổng hợp Phòng có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện các mặt công tác tổng hợp : Hành chính quản trị, tổ chức, đào tạo cán bộ và tổng hợp pháp chế. Hành chính văn thư, quản trị, xét thi đua khen thưởng, tuyên truyền, đối ngoại đảm bảo cơ sở vật chất cho mọi hoạt động của công ty theo sư phân công của lãnh đạo công ty. Quản lý về mặt nhân sự đối với cán bộ quản lý khu vực huyện, thị xã . * Phòng tài chính - Kế toán Phòng có chức năng thực hiện công tác hoạch toán kế toán kịp thời , đầy đủ, toàn bộ tài sản ,tiền vốn; các hoạt động thu, chi tài chính và kết quả kinh doanh theo quy định nội bộ của Bảo Việt, đảm bảo phục vụ tốt hoạt động kinh doanh. Vào cuối niên độ kế toán, phòng lập báo cáo tài chính và kế toán hằng năm của công ty, kiểm tra, giám sát hoạt động tài chính, kế toán của nội bộ công ty. * Phòng phát triển và quản lý đại lý Phòng có chức năng thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đại lý BHNT; hỗ trợ cho đại lý về công tác bán hàng, đề xuất và làm đầu mối thực hiện mở rộng các kênh phân phối sản phẩm BHNT * Phòng phát hành hợp đồng Phòng có chức năng tổ chức công tác thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, tổ chức kiểm tra và chăm sóc sức khoẻ khách hàng, thực hiện công tác đánh giá rủi ro, chấp nhận hoặc từ chối bảo hiểm và phát hành hợp đồng bảo hiểm. * Phòng dịch vụ khách hàng Phòng dịch vụ khách hàng thực hiện nhiệm vụ quản lý lưu trữ toàn bộ hợp đồng bảo hiểm của công ty bằng văn bản, dữ liệu trong máy, bằng giấy tờ. Lập kế hoạch thu phí hàng tháng để phòng tài chính - kế toán có cơ sở in hoá đơn thu phí bảo hiểm định kỳ. Phòng thực hiện công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng, hướng dẫn và giải quyết các thủ tục thay đổi, huỷ bỏ, dừng nộp phí, giảm số tiền bảo hiểm, khôi phục số tiền bảo hiểm, khôi phục hợp đồng, chuyển đổi hợp đồng, thực hiện quản lý cho vay theo hợp đồng BHNT theo quy định của các điều khoản nghiệp vụ. Quản lý toàn bộ hệ thống máy vi tính của công ty, đề xuất với giám đốc của công ty phương án sử dụng hệ thống để đạt hiệu quả cao nhất. * Phòng Marketing Phòng Marketing có nhiệm vụ nghiên cứu và dự báo thị trường, tiếp cận thị trường, xây dựng chương trình quảng cáo, thu nhập thông tin của các đối thủ cạnh tranh, xử lý thông tin này rồi tham mưu cho lãnh đạo công ty về kinh doanh và quản lý kinh doanh; phối hợp với các phòng chức năng nhằm nâng cao hiệu quả khai thác. * Phòng dịch vụ khách hàng khu vực I Do nhu cầu của lượng khách hàng ngày càng tăng. Năm 2004, công ty thành lập phòng dịch vụ khách hàng khu vực I. Phòng có chức năng chủ yếu sau: - Là bộ phẩn trực tiếp tổ chức quản lý, phục vụ và phân phối sản phẩm. - Thực hiện công tác phục vụ khách hàng trong khu vực - Quản lý, theo dõi, đôn đốc tình hình thu phí, nộp phí của các đại lý trong khu vực. Hiện nay, Phòng dịch vụ khách hàng khu vực I được xem là một phòng kinh doanh độc lập, mọi thông tin về khách hàng cần phải được phòng thu thập và xử lý tạm thời một cách nhanh nhất. 3. Kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua 3.1 Những thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động của công ty 3.1.1. Thuận lợi Qua thực tế chúng ta có thể thấy rằng điều kiện kinh tế - xã hội phát triển và hệ thống pháp luật hoàn thiện là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển BHNT. Trong những năm vừa qua, tốc độ phát triển kinh tế của người dân nước ta khá ổn định và được duy trì ở mức 7- 8%, năm 2006 là 8.4%. Tỉnh Hà Tây là một tỉnh rộng có diện tích khoảng 2.400 km2 dân số gần 3 triệu người, gồm 1 thành phố, 1 thị xã và 12 huyện thị khác, đây là thị trường tiềm năng rộng lớn cho sự phát triển BHNT. Không những thế, do uy tín của Tổng công ty Bảo Việt đã xây dựng từ bấy lâu nay và có địa bàn trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước, đó là lợi thế không mấy công ty có được trên thị trường. Công ty lại đặt tại Thành phố Hà Đông, thủ phủ của tỉnh là cửa ngõ Hà Nội - thủ đô- trung tâm văn hoá, kinh tế chính trị của cả nước, do vậy được tổng công ty rất quan tâm. Hà đông là một thành phố mới thành lập cuối năm 2006, đây là vùng có tốc độ phát triển kinh tế - xã hội nhất tỉnh đồng thời số dân cư cũng khá lớn. Hiện nay đời sống của nhân dân trong tỉnh cũng đang được cải thiện lên rất nhiều, nhất là các cùng lân cận với vị trí của công ty, bằng chứng là tốc độ tăng GDP, và đã xuất hiện nhiều làng sản xuất thủ công nghiệp, công nghiệp. Công tác BHNT được sự quan tâm chỉ đạo của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, của tỉnh uỷ, UBND Tỉnh và các cấp uỷ, chính quyền địa phương trong toàn tỉnh. Công ty đã có sự chuyên môn hoá cao trong bộ máy tổ chức BHNT, đội ngũ cán bộ quản lý cơ sở cũng được chuyên môn hoá. Trình độ và năng lực của cán bộ, nhân viên trong công ty đã được cải thiện rất nhiều, đội ngũ đại lý đã được phân quản lý một cách có hiệu quả và chuyên nghiệp hơn. Việc thị trường có nhiều công ty BHNT tham gia đã làm cho công tác tuyên truyền được đẩy mạnh, người dân hiểu hơn về BHNT. Các sản phẩm của Bảo Việt có dịp thể hiện rõ lợi thế của mình như: phí bảo hiểm thấp, các sản phẩm có mức phí phù hợp với mọi tầng lớp dân cư, phạm vi bảo hiểm mở rộng...Cho đến nay hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm đã được hoàn thiện hơn rất nhiều. Bộ Tài chính đã ban hành một số văn bản pháp quy và bộ Luật kinh doanh bảo hiểm đã được Quốc hội thông qua tạo hành lang pháp lý, đồng thời góp phần khẳng định vị trí của nghành bảo hiểm trong xã hội như: Thông tư số 26/1998/TT-BTC về việc chấp nhận thủ tục về việc chấp nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Thông tư số 27/1998/TT-BTC. Thông tư số 28/1998/TT-BTC. Văn bản có hiệu lực pháp lý cao nhất là Luật kinh doanh bảo hiểm bát đầu có hiệu lực ngày 1/4/2000, và sau đó là các văn bản hướng dẫn thi hành Luật, cụ thể là 2 Nghị định 42, 43 của Chính phủ. Nghị định của Chính phủ số 42/ 2001/NĐ – CP ngày 01 tháng 8 năm 2001 Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm. Nghị định của Chính phủ số 43/2001/NĐ – CP ngày 01/8/2001 Quy định chế độ Tài chính đối với doanh nghiệp bảo hiểm và môi giới bảo hiểm. Nói chung khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh BHNT đã khá hoàn thiện. Đến nay, sự mở rộng cho phép các thành lấp doanh nghiệp BHNT liên doanh và 100% vốn đầu tư nước ngoài đã làm thị trường BHNT Việt Nam sôi động hẳn lên, cạnh tranh ngày một gay gắt hơn, và chính vì thế khách hàng càng có cơ hội nhận được các sản phẩm có chất lượng phục vụ cao hơn. Đó cũng là mấu chốt, cái đích cuối cùng của các doanh nghiệp BHNT- cung cấp cho khách hàng những sản phẩm BHNT tốt nhất, thu hút khách hàng và tăng thị phần và vươn tới vị trí số 1 trên thị trường bảo hiểm. Trong thời gian qua, hoạt động của công ty đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, đó là nền móng thuận lợi giúp công ty bước tiếp chặng đường phía trước và gặt hái thành công. 3.1.2. Khó khăn Tốc độ tăng trưởng kinh tế tuy có cao nhưng vẫn chưa đạt tốc độ ổn định, lạm phát vẫn ở trên con số khá cao. Tuy giá trị đồng Việt Nam vẫn ổn định nhưng sức mua lại giảm sút đáng kể và kéo dài. Tâm lý người dân vẫn chưa thật tin tưởng vào giá trị đồng Việt Nam vì trên thực tế, giá trị của đồng Việt Nam có phần bị mất giá vì là đồng tiền yếu, nền kinh tế của đất nước phát triển cũng không cao. Mức sống của người dân chưa cao, tâm lý chưa tin tưởng vào BHNT và tác dụng của BHNT nên sức mua chưa lớn. Trong thực tế, hầu hết mọi người dều có thể dành riêng một khoản tài chính riêng phù hợp với thu nhập của gia đình để tham gia BHNT. Hơn nữa, tham gia BHNT còn là một hình thức tích luỹ, tiết kiệm, đầu tư cho tương lai của chính mình và gia đình. Không phải chỉ những người có thu nhập cao mới có thể tham gia BHNT, mà những người có mức sống trung bình cũng có thể sở hữu một hợp đồng BHNT. Do BHNT là một dịch vụ vô hình, đó chỉ là sự cam kết của công ty bảo hiểm đối với các sự kiện liên quan đến cuộc sống của người tham gia, do đó người dân chưa nhận ra. Mặt khác hợp đồng BHNT có tính dài hạn (tối thiểu là 5 năm), do vậy họ có tâm lý lo sợ bị lừa gạt, lo sợ đồng tiền bị mất giá, lo công ty bảo hiểm không có khả năng chi trả và không biết liệu công ty BHNT có thực hiện đúng các cam kết ghi trong hợp đồng hay không... Chính vì vậy họ rất ngại tham gia BHNT và họ thường viện vào lý do họ không có nhu cầu tham gia BHNT. Hiện nay do chính sách mở của thị trường BHNT với các doanh nghiệp BHNT nước ngoài, Điều này tạo điều kiện cho Bảo Việt cạnh tranh, nâng cao chất lượng phục vụ cuả mình, nhưng đây cũng là một khó khăn rất lớn vì đây là những công ty BHNT có nguồn vốn lớn, địa bàn hoạt động rộng, có kinh nghiệm hoạt động lâu dài và có trình độ quản lý tiên tiến, và đặc biệt là có thương hiệu trên các thị trường lớn. Đó là khó khăn chung cho Bảo Việt nói chung và cho công ty BHNT Hà Tây nói riêng. Công ty BHNT Hà Tây mới thành lập và đi vào hoạt động năm 1997 và đến nay đã được 10 năm. Tuy rằng nguồn lực của công ty đã được cải thiện lên nhiều lần nhưng vẫn chưa đạt được mục tiêu đề ra trong thị trường mới. Trình độ của đội ngũ cán bộ trong công ty luôn được đào tạo tập huấn nhưng vẫn còn thiếu, kinh nghiệm quản lý còn thiếu xót. Đội ngũ đại lý của công ty còn nhiều người quá trẻ, thiếu kinh nghiệm, có nhiều người coi việc làm đại lý là một việc làm thêm nên không tâm huyết với nghề, do đó hiệu quả khai thác chưa cao. Nhiều đại lý chuyên thu còn bỏ bễ công việc khiến khách hàng phản ánh là không có người đến thu phí và thu không theo định kỳ khiến họ nản lòng và dẫn đến tình trạng huỷ hợp đồng. Hiện nay, các khu vực địa bàn dân cư có tiềm năng phát triển kinh tế chưa đồng đều, các vùng xa còn chưa khai thác được nhiều, đó vẫn là thị trường tiềm năng. Sản phẩm BHNT chưa thực sự hoàn thiện nên ưu thế trong cạnh tranh còn bị hạn chế. Năm 2001, Bảo Việt đã chuyển đổi sử dụng chương trình máy tính từ Foxpro sang BVLife, cho phép quản trị dữ liệu và thực hiện các dịch vụ tốt hơn nhưng hiện còn thiều ổn định và đồng bộ. Công ty chưa có phòng tin học mà chỉ có một cán bộ phụ trách tin học trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng. Nhiều lúc hoạt động của công ty bị gián đoạn vì hệ thống máy tính của công ty gặp trục trặc, gây tăng chi phí, ảnh hưởng đến hoạt động của cả công ty. Hiện nay, Công ty vẫn chưa có trụ sở riêng mà vẫn phải đi thuê, chưa có bãi để xe riêng. Toàn bộ xe của nhân viên trong công ty và của khách hàng đến giao dịch với công ty đều được để phía trước cổng công ty. Nhiều lúc lượng xe để quá tải, khách hàng phàn nàn, có thể đánh giá tiềm năng của công ty...Trên đây là những khó khăn chủ yếu với công ty và cần phải được khắc phục trong thời gian tới. 3.2. Những sản phẩm của công ty đang triển khai Tất cả các công ty bảo hiểm nhân thọ trên thị trường Việt Nam đều muốn hướng tới vị trí số một, do vậy phải phục vụ khách một cách tốt nhất trong khả năng của mình, có thể bằng cách đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng phạm vi bảo hiểm và đối tượng bảo hiểm, thực hiện các chính sách hỗ trợ khách hàng. Không ngoài mục đích đó, công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Tây cũng liên tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với sự ra đời nhiều loại sản phẩm khác nhau, nhằm phát huy được thế mạnh của từng sản phẩm BHNT đã đưa ra. Các phẩm chính của công ty BHNT Hà Tây đang triển khai cũng chính là những sản phẩm được ưa chuộng nhất trên thị trường của BHNT, bao gồm 11 sản phẩm sau: * Bảo hiểm an sinh giáo dục Là loại hình bảo hiểm với đối tượng được bảo hiểm là trẻ em từ 1 đến 13 tuổi và hợp đồng chấm dứt khi trẻ đủ 18 tuổi. Do vậy thời hạn hợp đồng phụ thuộc vào độ tuổi của trẻ khi tham gia hợp đồng BHNT, thời hạn ngắn nhất là 5 năm và dài nhất là 17 năm. Khách hàng tham gia sản phẩm an sinh giáo dục thường là người thân của trẻ trong độ tuổi từ 18 đến 60 tuổi. Không phải ngẫu nhiên mà thời hạn đáo hạn của sản phẩm này là khi trẻ tròn 18 tuổi, bởi lẽ ở Việt Nam, tuổi 18 là tuổi học hết phổ thông và chuẩn bị bước vào một cấp học mới- Đại học, ở cấp học này chi phí cho việc học là rất lớn và khác hẳn so với các cấp học khác, hầu hết sinh viên phải học xa nhà, vậy nên những người tham gia sản phẩm này gửi gắm một niềm mong ước của mình là có thể chuẩn bị một phần chi phí cho con em mình khi học đại học để chúng có thể vươn xa hơn như mong đợi của người thân. Khoản tiền này cũng còn để bảo vệ con em họ trước những rủi ro trong cuộc sống khi cha mẹ chẳng may qua đời sớm, có thể để chăm sóc con cái khi chúng chẳng may bị tai nạn hay gặp bất chắc trong cuộc sống. Đây là một cách rèn luyện tính lo xa và tiét kiệm, biết quý trọng đồng tiền. Có lẽ sẽ không có món quà nào vừa có ý nghĩa lại vừa thể hiện được tình yêu thương của cha mẹ với con cái vừa đầy đủ và sâu sắc đến như vậy. * Bảo hiểm An khang thịnh vượng Thực chất đây là một loại hình bảo hiểm vừa tiết kiệm 5 năm hoặc 10 năm, ra đời năm 2001 với đối tượng được bảo hiểm từ 14 đến 60 tuổi và thời hạn bảo hiểm là 5 năm và 10 năm. Số tiền bảo hiểm được chi trả khi đáo hạn hợp đồng hoặc người được bảo hiểm chết, tai nạn hay bị thương tật…tùy theo quy định trong điều khoản đã cam kết. Khi tham gia loại hình bảo hiểm này khách hàng sẽ lựa chọn STBH mà mình muốn sở hữu trong tương lai là bao nhiêu, điều đó sẽ quy định số phí định kỳ phải đóng. * Bảo hiểm An gia thịnh vượng (Bảo hiểm hỗn hợp có số tiền bảo hiểm tăng dần ) Đối tượng được bảo hiểm là người từ 1 đến 60 tuổi vào thời điểm hợp đồng phát sinh có hiệu lực và không quá 70 tuổi tại thời điểm kết thúc thời hạn bảo hiểm của hợp đồng. Với sản phẩm này, trong thời hạn bảo hiểm vào mỗi ngày kỉ niệm hợp đồng kể từ năm hợp đồng thứ 2 trở đi cho đến ngày kỉ niệm hợp đồng trước ngày hợp đồng đáo hạn - Số tiền bảo hiểm sẽ được tính tăng thêm 5% số tiền bảo hiểm gốc. Sồ tiền bảo hiểm điều chỉnh của từng năm hợp đồng sẽ là căn cứ để giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng tại thời điểm tương ứng. Sản phẩm an gia thịnh vượng có 4 loại thời hạn cho khách hàng lựa chọn: 5 năm, 10năm, 15 năm và 20 năm. Ngoài các điều khoản giống như các sản phẩm khác, sản phẩm này còn có thể trả trước số tiền bảo hiểm (không quá 50 triệu đồng) cho người đóng bảo hiểm trong trường hợp người đóng bào hiểm đang bị bệnh nguy hiểm trong giai đoạn cuối, và họ cần phải đáp ứng một số yêu cầu, giấy tờ nhất định của doanh nghiệp bảo hiểm. Mức phí bảo hiểm phải đóng phụ thuộc vào số tiền khách hàng lựa chọn (thấp nhất là 5 triệu đồng), thời hạn hợp đồ._.hó khăn cho người tham gia bảo hiểm có thể dễ khiến người dân huỷ hợp đồng khi gặp khó khăn vì không thể tiếp tục đóng phí. Bởi vì nhiều người ở xa, nhiều lúc người dân không hiểu hết điều khoản trong hợp đồng, cứ nghĩ mình được vay là lên vay mà không cần biết mình thoả mãn điều kiện vay hay chưa. Và với mức thu nhập hiện nay, ở nhiều khu dân trên địa bàn thu nhập còn thấp, họ sở hữu những hợp đồng nhỏ, do vậy giá trị giải ước của hợp đồng nhỏ, họ khó mà vay được khi gặp khó khăn. Và nhiều người lên công ty vay mà không biết là họ chỉ được vay vào thứ 3 và thứ 5 nên đến trụ sở công ty rồi lại phải về tay không. Đây là một bất cập lớn cho khách hàng, công ty cần phải có biện pháp thông báo cho khách hàng biết trước, tạo điều kiện thuận lợi cho họ bất cứ khi nào lên giao dịch với công ty. 3. Mục tiêu của công ty trong thời gian * Cơ cấu tổ chức Hiện tại công ty BHNT Hà tây đã có 7 phòng ban với 19 ban kinh doanh khác nhau đặt tại 14 huyện, thị xã. Mỗi phòng ban thực hiện các chức năng và nhiệm vụ khác nhau. Trong những năm qua, các phòng đều hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình từ khai thác, quản lý hợp đồng, phát hành hợp đồng, đến giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Mọi hoạt động của công ty đều thực hiện trên may vi tính với phần mềm BVLife, hiện nay bộ phận tin học vẫn trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng. Và trong thời gian không xa nữa, bộ phận tin học sẽ được tách ra thành một phòng ban riêng, đảm bảo cho hoạt động của công ty được liên tục. Số lượng đại lý tăng hơn nữa, đồng thời số ban kinh doanh phải tăng lên đảm bảo mọi việc được môn hoá và đạt hiệu quả công việc cao,đặc biệt là ở Thành phố Hà Đông và thi xã Sơn tây. * Về hoạt động Theo các chuyên gia thuộc Bộ tài chính, thi trường bảo hiểm Việt Nam năm 2006 tiếp tục duy trì mức tăng trưởng ổn định, doanh thu đạt gần 18.000 tỷ đồng tăng 10% so với năm 2005, trong đó doanh thu phí BHNT đạt gần 8.300 tỷ đồng. Hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước đang chuẩn bị để vào cuộc cạnh tranh được dự báo là rất căng thẳng trong sân chơi WTO, mà khi Việt Nam cam kết từ 1/1/2008 sẽ rỡ bỏ những giới hạn đối với công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài trong việc tham gia cung ứng nhiều loại hình dịch vụ bảo hiểm như trong xây dừng và lắp đặt, các dự án dầu và gas, các dự án xây dựng mang tính nguy hiểm cao và liên quan đến an ninh công cộng. Bảo Việt có những ưu thế riêng về con người, kinh nghiệm hoạt động lâu dài và mang lưới rộng khắp cả nước, nhưng để cạnh tranh được với các công ty bảo hiểm nước ngoài có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật… thì Bảo Việt gặp rất nhiều khó khăn. Công ty đã đặt ra định hướng để phát triển, đẩy mạnh cạnh tranh trong thời gian tới. Do vậy mọi công ty thành viên đều phải theo định hướng đó và hoàn thành tốt chỉ tiêu đã đề ra. Công ty BVNT Hà Tây đã đạt được thành quả rất lớn và đáng ca ngợi, trong thời gian qua luôn giữ vị trí đứng dầu trong toàn tỉnh, mọi chỉ tiêu của công ty đặt ra đều được cán bộ công ty hoàn thành xuất sắc. Bên cạnh hoạt động kinh doanh của mình, công tác tài trợ từ thiện luôn được công ty xem trọng. Tính đến hết năm 2006, công ty tha gia ủng hộ, tài trợ các hoạt động xã hội như: đồng bào gặp thiên tai, lũ lụt, nạn nhân chất đọc màu da cam, dioxin, tặng quà các cháu học sinh con thương bệnh binh, liệt sĩ…với tổng số tiền là 81.400.000đồng. Tỷ lệ tăng trưởng năm 2006 là 15%, đây là một kết quả không nhỏ và cần được phát huy hơn nữa. Trên cơ sở đó, công ty dự kiến tỷ lệ tăng trưởng năm 2007 so với 2006 là 120%. Theo đó, kế hoạch tính đến hết năm 2007 là: - Doanh thu phí năm 2007 tăng - Số hợp đồng khai thác mới tăng 27% - Số hợp đồng tái tục tăng 15% - Số hợp đồng đáo hạn cần thanh toán là 17.880 hợp đồng - Số tiền chi trả các hợp đồng đáo hạn là trên 165 tỷ đồng Đương nhiên các chỉ tiêu khác luôn phải đạt trên mức bình quân toàn nghành. Để làm được điều đó công ty phải lưu ý đến một số vấn đề quan trọng như: Năng lực tài chính, nguồn lực con người... II KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÔNG TY 1. Về nguồn lực của công ty 1.1. Về con người Đây là nhân tố cơ bản và lâu dài đối với kết quả hoạt động của doanh nghiệp, là lợi thế cạnh tranh bền vững của mỗi doanh nghiệp. Cơ cấu nhân sự trong một doanh gnhiệp bảo hiểm bao gồm: cán bộ quản lý, nhân viên và những trung gian trong hệ thống phân phối sản phẩm. Một công ty bảo hiểm có cơ cấu nhân sự hợp lý và vững mạnh sẽ tạo ra sức mạnh to lớn đưa công ty vượt qua khó khăn để chiến thắng trong cạnh tranh. Tuy vậy từ phân tích trên ta có thể thấy trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty còn chưa cao. Do vậy cần phải nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ trong công ty, có thể tăng cường các lớp tập huấn, bồi dưỡng, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ. Trong thời gian qua, đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên của công ty luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, không ngừng mở mang, tiếp thu kiến thức từ cộng sự của mình và từ đối thủ canh tranh. Thực tế phòng có phòng trong công ty thiếu nhân lực, giải quyết công việc quá nhiều đôi khi ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Thực hiện chuyên môn hoá trong công việc. Mỗi người cần phải chịu trách nhiệm với từng công việc của mình và chỉ được làm trong phạm vi quyền hạn của mình. Cần có sự chỉ đạo trực tuyến từ trên xuống đến các ban kinh doanh trên khắp địa bàn quản lý. 1.2. Về cơ sở vật chất kỹ thuật Mọi hoạt động của công ty đều thực hiện trên may vi tính với phần mềm BVLife, phần mềm này tiện lợi hơn rất nhiều so với Foxpro nhưng đôi khi còn bị trục trặc. Hiện nay bộ phận tin học vẫn trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng. Và trong thời gian không xa nữa, bộ phận tin học nên được tách ra thành một phòng ban riêng, đảm bảo cho hoạt động của công ty được liên tục, giảm phí giao dịch. Trước mắt trụ sở của công ty vẫn là đi thuê, bãi để xe cần phải xắp xếp phù hợp. Và sắp tới công ty cần sự chỉ đạo từ tổng công ty để xây dựng một trụ sở riêng, hạn chế chi phí đi thuê. Công ty cần trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ công tác bán hàng, tuyên truyền, phổ biến về sản phẩm và hình ảnh của công ty đến khách hàng, đảm bảo công tác khai thác đạt hiệu quả cao. 2. Đối với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng 2.1. Đội ngũ đại lý Hiện nay mức cầu về BHNT trong vùng vẫn chưa cao. Đó là do mức sống của người dân trong vùng còn chưa cao, thu nhập còn bấp bênh, và điều quan trọng hơn là họ còn tâm lý ngại khi tham gia. Do vậy cần đặt ra yêu cầu cho đội ngũ đại lý phải giải toả thắc mắc cho họ, gợi mở nhu cầu đồng thời dẫn dắt nhu cầu, khuyến khích họ trở thành khách hàng của công ty. Đội ngũ đại lý cần phải được nâng cao cả về trình độ nghiệp vụ, nghệ thuật marketing, cần phải tâm huyết với nghề và gắn bó lâu dài với nghề. Vì thực tế, lượng đại lý nghỉ việc giữa chừng còn nhiều, gây ảnh hưởng xấu tới tâm lý khách hàng, mỗi người đều phải hoạt động chuyên môn ở một đại bàn nhất định và đào sâu vào khu vực đó. Đại lý chuyên thu phải hoạt động ổn định, việc thay đổi đại lý chuyên thu gây tâm lý lo ngại và không tin tưởng đến khách hàng. Mỗi người đều có phương pháp làm việc riêng, nên lúc người này thu, lúc người khác thu sẽ khiến khách hàng đặt câu hỏi về hoạt động và phương pháp làm việc của công ty. Hơn nữa các đại lý cần đến thu phí định kỳ vào một ngày nhất định, không nên thay đổi định kỳ thu phí, cần thông báo trước cho khách hàng trước ngày thu phí để khách hàng chuẩn bị, tạo điều kiện thuận lợi cho cả 2 bên cùng hoàn làm tròn nhiệm vụ của mình. Sau khai thác và ký kết hợp đồng, đại lý không được bỏ bẵng khách hàng và không quan tâm đến họ. Đó là một sai lầm, phải thường xuyên hỏi thăm, khích lệ, động viên họ, tìm những thắc mắc, và trưng cầu ý kiến của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm để giúp công tác của mình ngày càng hoàn thiện hơn. Đặc biệt, sau khai thác, đại lý chuyên thu hay tiếp xúc với khách hàng hơn, nhiều người chỉ đến thu tiền rồi đi, có người chẳng kịp hỏi thăm đôi ba lời, điều này sẽ làm khách hàng thiếu thiện cảm hơn về công ty, từ đó so sánh dịch vụ bảo hiểm với các hình thức kinh doanh khác, đánh giá thấp về chất lượng sản phẩm BHNT. 2.2. Công tác giám định và trả tiền bảo hiểm Từ thực trạng công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng ở công ty trong thời gian qua, có thể thấy rằng công ty vẫn chưa đạt được chỉ tiêu đề ra. Ở công ty vẫn còn tình trạng giải quyết không thoả đáng làm khách hàng phàn nàn. Thời gian giải quyết còn kéo dài, đó có thể là do lượng nhân viên trong công ty phục vụ công tác này còn thiếu, cơ sở vật chất và phương tiện còn thiếu chưa phục vụ đầy đủ cho công việc. Nguồn lực con người luôn phải được coi trọng, và cần được hoàn thiện hơn. Do vậy trình độ của cán bộ công nhân viên trong công ty cần phải được nâng cao, bồi dưỡng, đáp ứng công tác trong tình hình thị trường ngày càng có nhiều biến đổi và phức tạp. Trong công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng thường xuyên cần đến sự hợp tác giúp đỡ của các cơ quan có liên quan như: cơ quan công an, y tế, ngân hàng...mối quan hệ này cần được cải thiện và sâu rộng. Cần tạo điều kiện cho khách hàng đưa ra những thắc mắc của họ, nhu cầu của họ, từ đó là cơ sở quan trọng để công ty làm vừa lòng khách hàng, tạo nên những khách hàng trung thành. Phải tạo nên những kênh thông tin mới để ghi nhận ý kiến phản hồi của khách hàng về công ty và sản phẩm của công ty. 3. Với công tác cho vay theo hợp đồng. Hiện nay ở công ty quy định hạn mức vay (80% giá trị giải ước) là vừa phải. Đã có ý kiến phản hồi rằng hạn mức vay như vậy là thấp, vì phí bảo hiểm họ nộp vào là khá lớn. khách hàng cho rằng đáng ra họ phải vay được 90% giá trị giải ước cảu hợp đồng. Trước 2007, công ty đưa ra mức vay tối thiểu là 1.000.000 đồng. Từ tháng 2/2007, công ty cho rằng quản lý vay phức tạp và muốn hạn chế số hợp đồng . Công ty đã nâng mức vay tối thiểu này lên 3.000.000 đồng, Có thể nói mức vay này là lớn so với mức sống của nhân dân trong vùng, số hợp đồng có STBH lớn vẫn chưa nhiều, số hợp đồng có STBH nhỏ lại chiếm nhiều do vậy mức vay 3.000.000 đồng là rất lớn, và rất có khả năng người tham gia bảo hiểm lại huỷ hợp đồng vì khi khó khăn mà không vay được. Lãi suất vay của Bảo Việt quy định là 0,9% có thể nói là khá cao. Chương trình vay cảu công ty đôi khi còn gặp nhiều trục trặc và công việc gián đoạn khá lâu. III GIẢI PHÁP 1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty Để công ty thực hiện được những mục tiêu đề ra một cách hiệu quả, công ty cần thiết phải cải tiến, trang bị lại hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong công ty theo hướng hiện đại hoá. Những thiết bị này có thể chia làm ra hai lĩnh vực cho khối văn phòng và đại lý. Trước mắt, công ty chưa có trụ sở làm việc riêng thì phải khắc phục môi trường làm việc hiện tại. Cần trang bị văn phòng công ty để tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, cần sửa sang lại nhà cửa, văn phòng và thiết bị phục vụ công tác văn phòng. Định kỳ hàng tháng phòng tổng hợp phải có trách nhiệm kiểm tra các thiết bị để có kế hoạch cung ứng kịp thời. Hệ thống máy móc cần được bảo trì, bảo dưỡng và thay mới theo đúng quy định. Phải treo tôn chỉ hoạt động của công ty ở những chỗ dễ thấy và trang trọng nhất, bởi đây cũng là một cách nhắc nhở các nhân viên, cán bộ trong công ty làm việc hết mình để phục vụ lợi ích chung và cũng cho khách hàng thấy được phương châm hoạt động của công ty và vì khách hàng- “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”. Công ty phải phân bố, trang bị máy in, máy phô tô, điện thoại hợp lý cho các phòng. Nhân viên thường xuyên phải liên lạc bằng điện thoại để xử lý công việc phải trang bị điện thoại riêng. Như phòng giám định dịch vụ khách hàng, mỗi nhân viên cần một bàn điện thoại riêng. Riêng phòng Marketing, do công việc thường xuyên phai đi lại phải được trang bị các máy móc hiện đại khác như máy chiếu, máy quay phim, chụp ảnh nhằm phục vụ công tác tổ chức hội nghị và nghiên cứu thị trường. Với nhóm đại lý: cũng phải được trang bị những kiên thức về tin học và những máy móc hiện đại để quản lý và lưu trữ thông tin về khách hàng đặc biệt tại các văn phòng của các ban, nhóm cũng phải được trang bị những thiết bị như máy ảnh, máy tính xách tay để có thể tự tổ chức được những hội nghị nhỏ. Trong thời gian tới, công ty cần kết hợp với Tổng công ty tiến hành tuyên truyền quảng cáo nhiều hơn để người dân có nhận thức đúng và đầy đủ hơn về BHNT thông qua nhiều kênh khác nhau, qua các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, sách báo..., qua các biển quảng cáo, băng rôn ngoài trời, qua tờ rơi. Công ty nên có chương trình giới thiệu trực tiếp hoặc qua truyền hình về các hoạt động của công ty, các dịch vụ mà công ty đem đến cho khách hàng, hoặc tổ chức các buổi trả tiền đáo hạn cho khách hàng. Công ty nên tổ chức các chương trình khuyến mãi và thông tin rộng rãi trên các báo hàng ngày để người người dân được biết, đặc biệt là hướng vào khách hàng chủ lực của công ty là nữ vì đối tượng tham gia BHNT là nữ chiếm khoảng 75% lượng khách hàng của công ty. 2. Nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ và đội ngũ đại lý Trình độ của cán bộ công nhân viên và đại lý luôn phải được coi trọng, và đây được xem là kế hoạch lâu dài của công ty. Đặc biệt trong tình hình hiện nay, cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm ngày một gay gắt hơn, các công ty BHNT nước ngoài vào càng nhiều vơí kỹ công nghệ cao và kinh nghiệm hoạt động lâu dài trên thị trường bảo hiểm, chắc chắn Bảo Việt sẽ gặp không ít khó khăn. Vì vậy các cán bộ cần phải được hoàn thiện về kỹ năng nghiệp vụ, thực hiện chuyên môn hoá trong công việc, chỉ rõ nhiệm vụ của từng phòng ban và của từng người. Nên tổ chức các đợt thi đua chào mừng những ngày trọng đại của công ty và của đất nước, song song với điều đó, phải đưa ra những phần thưởng xứng đáng cho những cán bộ, phòng ban hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Tạo không khí làm việc thoải mái và năng động, nên có những giờ nghỉ giải lao hợp lý, giảm bớt căng thẳng trong công việc. Khen thưởng và kỷ lật luôn phải đi kèm với nhau, khen thưởng, hỗ trợ những cám bộ hoàn thành xuất sắc công việc đồng thời phê bình, khiển trách những cán bộ sai xót. Thường xuyên kiểm điểm và tự kiểm điểm mình giúp bản thân và các cán bộ khác cùng đạt được chỉ tiêu đề ra. Công ty cần chú ý đến các phong trào xã hội, những ngày kỷ niệm lớn, cần phải chăm sóc đời sống tinh thần cho anh chị em trong công ty, khiến họ gắn bó hơn với công việc và công ty, có thể tổ chức các buổi đi chơi, du lịch tạo mối quan hệ gắn bó giữa các cán bộ trong công ty, giữa cấp trên và cấp dưới. Xây dựng đội ngũ đại lý vững mạnh và hiệu quả là vấn đề có ý nghĩa chiến lược trong việc duy trì khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới. Vì chính đại lý là người đại diện cho công ty giao dịch với khách hàng, đại lý là người cung cấp những thông tin ban đầu về công ty, về sản phẩm của công ty đến cho khách hàng, hay nói cách khác hình ảnh của đại lý chính là hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng. Chính đại lý là người làm cho người dân nhận thức đúng và tin vào BHNT. Cho nên, cán bộ tư vấn BHNT không nên chỉ tìm cách bán BHNT bằng mọi giá là xong, mà điều quan trọng mà cán bộ tư vấn cần làm là làm cho người tham gia thấy được tham gia BHNT là lợi ích của chính bản thân họ và gia đình họ, làm cho họ tự nguyện tham gia chứ không phải “bị” tham gia vì tin tưởng vào uy tín hay nể nang cán bộ tư vấn, hoặc tham gia theo phong trào, bắt trước người khác trong khi nhận thức của họ về BHNT còn lờ mờ, hạn chế. Những người này dễ lay động khi cán bộ tư vấn nghỉ việc, hay có những dư luận không tốt về BHNT, và họ có xu hướng huỷ hợp đồng trước thời hạn, do vậy họ bị thiệt, từ đó sẽ nảy sinh một định kiến tiêu cực về BHNT. Nếu người tư vấn làm cho người dân có nhận thức, có niềm tin và tự nguyện tham gi thì họ mới thành công, và sau này chính những khách hàng đó là những tuyên truyền viên tích cực và hiệu quả nhất cho công ty. Họ sẽ giới thiệu, giải thích, thuyết phục người khác tham gia. Khi đó công ty sẽ đạt được thành công nhất định. Và trong thực tế cho thấy rõ ràng những đại lý làm được điều đó đều có tỷ lệ tái tục hợp đồng và tỷ lệ khai thác mới lớn hơn những người khác. Để có được đội ngũ như vậy, công ty cần: Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo và quản lý. Chính sách này là hết sức cần thiết trong việc góp phần quyết định chất lượng công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng. * Về vấn đề tuyển dụng: Để chuẩn bị cho công tác tuyển dụng đại lý, các cán bộ phòng quản lý đại lý phải tiến hành các công việc như: lên kế hoạch tuyển dụng, cần phải tuyển theo chỉ tiêu từng khu vực thị trường căn cứ vào mức độ tiềm năng của thị trường tránh tình trạng tuyển dụng tràn lan. tiếp theo, phải có bản mô tả công việc, chuẩ bị hồ sơ ứng viên, tìm các nguồn cung cấp ứng viên. Công ty cần tuyển dụng những người có trình độ học vấn ở mức độ nhất định, có sự trải nghiệm thực tế, có kiến thức tâm lý xã hội, điều này rất quan trọng, vì chỉ có hiểu được tâm lý của khách hàng mới thuyết phục họ tham gia bảo hiểm và tham gi sản phẩm nào là phù hợp. Một tiêu chuẩ khác quan trọng đó là: tư cách đạo đức của đại lý . Trong nghề BHNT, yếu tố này càng trở nên cần thiết, vì đây là một nghành kinh doanh khá tự chủ, ít chịu sự quản lý của cấp trên, thường xuyên thu và giữ tiền của khách hàng, kinh doanh dựa trên cơ sở là sức khoẻ và tuổi thọ của người dân. Tư cách không tốt dễ dẫn đến trường hợp làm bừa, làm ẩu, ảnh hưởng đến quyền lợi của cả khách hàng và công ty. Công ty có thể tuyển dụng qua kênh đại lý cũ, họ sẽ là người giới thiệu đại lý mới, hoặc tuyển dụng qua phương tiện thông tin đại chúng. * Về vấn đề đào tạo Trong hệ thống đào tạo của công ty và của Bảo Việt đều có 3 cấp đào tạo là đào tạo đại lý cấp 1, cấp 2 và cấp 3. Điều đáng quan tâm là trong quá trình đào tạo cần chú ý cho tư vấn viên những vấn đề gì. Để công tác đào tạo hiệu quả, trước đó công ty nên mở một buổi hội thảo về nghề nghiệp với mụch đích là giới thiệu về công ty, khơi gợi tầm nhìn về nghề nghiệp sau này của đại lý, điều này sẽ thúc đẩy lòng nhiệt tình của họ. Công ty cần trang bị cho mình một đội ngũ giáo viên đào tạo chất lượng cao, khả năng truyền đạt tốt, kích thích học viên nghiên cứu và học tập. Mỗi khó học cần trang bị cho họ đầy đủ kiến thức về công ty, về sản phẩm công ty và đối thủ cạnh tranh, về kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp, nắm vững tâm lý của khách hàng để trả lời tư vấn phù hợp. Các tài liệu cung cấp trong quá trình đào tạo phải liên quan trực tiếp đến kỹ năng bán hàng cun thể, cần phải đặt ra nhiều trường hợp, nhiều giả thuyết về phương thức chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Đặc biệt cần mời những đại lý có kinh nghiệm hoạt động lâu dài và có thành quả xuất sắc đến trao đổi và đóng góp kinh nghiệp cho những lớp đại lý về sau. Cần nâng cao chất lượng khai thác Nâng cao chất lượng khai thác là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng. Nếu chất lượng khai thác tốt sẽ giảm tối đa tỷ lệ huỷ hợp đồng, giữ uy tín cho công ty, củng cố niềm tin ở khách hàng, bảo đảm quyền lợi của khách hàng và công ty. Để nâng cao chất lượng khai thác, cần rút kinh nghiệm giữa các cán bộ khai thác, giữa các phòng khai thác. Tại sao có những đại lý, những phòng ban có tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng rất nhỏ? Đó là do đại lý chạy theo số lượng hợp đồng nên khi ký hợp đồng thường vội vàng, không tuân theo đúng quy trình cần thiết, không giải thích rõ cho khách hàng về biểu phí, điều khoản bảo hiểm hay giá trị giải ước nếu khách hàng huỷ hợp đồng. Từ đó sẽ gây cho khách hàng cảm giác họ bị lừa và sẽ để lị ấn tượng không tốt về công ty. Đại lý cần giải thích đầy đủ quyền lợi và nghĩa vụ của cả 2 bên cho khách hàng trước khi ký kết hợp đồng. Trong trường hợp khách hàng yêu cầu huỷ hợp đồng phải tìm hiểu nguyên nhân và thuyết phục họ duy trì hợp đồng. Đại lý nên làm tròn nghĩa vụ và bổn phận của mình, không được giải thích sai hay hứa hẹn bất cứ quyền lợi gì với khách hàng mà không đúng trong điều khoản. Đồng thời với công tác tuyển dụng, đào tạo đại lý, công ty cần thường xuyên kiểm tra, giám sát và động viên khích lệ họ trong công việc. Công ty nên đánh giá hoạt động của đại lý theo định kỳ, từ đó sẽ thấy được số đại lý hoạt động có hiệu quả.Và từ đó có chính sách khen thưởng phù hợp. Đồng thời có những đại lý hoạt động còn kém hiệu quả, thì phải tìm ra nguyên nhân, khích lệ họ. Riêng đối với những đại lý vi phạm kỷ luật và quy định của công ty cần phải có chế độ xủ phạt rõ ràng, đúng người đúng tội. Nói chung cán bộ, đại lý công ty phải đáp ứng các yêu cầu về trình độ chuyên mộ, kinh nghiệm làm việc, ăn mặc, tác phong làm việc, thái độ phục vụ, mối quan hệ với khách hàng và đạo đức nghề nghiệp. 3. Thực hiện tốt công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng 3.1.Với công tác giám định Công tác giám định thực hiện tốt sẽ giảm được sự trục lợi bảo hiểm, vì càng ngày khách hàng càng có sự hiểu biết hơn về BHNT nên hiện tượng trục lợi cũng diễn ra nhiều hơn. Vì vậy, công ty cần tạo điều kiện cho cán bộ giám định trong việc: - Xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan có liên quan như: công an, bệnh viện, trạm y tế...giúp cho việc thu thập, xác minh thông tin thuận lợi và nhanh chóng. - Tổ chức các khoá đào tạo giám định viên về các kiến thức y học, luật học để cán bộ giám định hiểu sâu rộng hơn, giúp cho việc đánh giá, nhận xét từng trường hợp giải quyết quyền lợi BHNT cho khách hàng được chính xác và nhanh nhậy hơn. - Công ty cần nâng cao kinh phí cho công tác giám định rủi ro, cần trang bị thêm các trang thiết bị cho cán bộ đánh giá rủi ro như: xe cộ, máy ảnh, máy ghi âm...các thiết bị phục vụ hữu ích cho công tác giám định. 3.2. Với công tác chi trả tiền bảo hiểm Công ty cần duy trì những kết quả đạt được trong những năm vừa qua, công tác chi trả bảo hiểm của công ty được đánh giá nhanh và chính xác. Công ty cần chú trọng đến việc chi trả đáo hạn hợp đồng. Bởi làm tốt công tác này sẽ bảo đảm quyền lợi cho khách hàng và tăng uy tín cho công ty. Khách hàng tham gia bảo hiểm lâu dài, đặt nhiều mong đợi và tin tưởng vào công ty, do đó công ty cần phải có thái độ phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình, tạo điều kiện để khách hàng tái tục hợp đồng. Để có được như vậy, công ty cần lập kế hoạch cụ thể khi đến thời hạn trả tiền bảo hiểm, công ty cũng cần phải phân loại khách hàng để trả đáo hạn cho tiện có thể phân loại theo thời hạn, theo địa chỉ. Công ty cũng cần quy định rõ về trách nhiệm của cán bộ khai thác trong việc hướng dẫn khách hàng làm thủ tục yêu cầu trả tiền bảo hiểm. Tránh trường hợp có cán bộ không hướng dẫn hay hướng dẫn không đầy đủ cho khách hàng làm họ lúng túng và hiểu sai về hoạt động của công ty. 3. Thực hiện cho vay theo hợp đồng bảo hiểm một cách hợp lý Cho vay theo hợp đồng BHNT là cơ chế đầu tư mới đồng thời là kênh thu hút khách hàng của Bảo Việt, giảm tỷ lệ huỷ hợp đồng, cơ chế này được bảo Việt ban hành chung cho tất cả các công ty thành viên. Công ty BHNT Hà Tây cần có sự đầu tư nghiên cứu đúng đắn để áp dụng phù hợp đối với địa bàn tỉnh. Việc quy định hạn mức vay tối đa hiện nay là khá phù hợp, công ty cần thông báo cho khách hàng biết số tiền được vay khi họ có nhu cầu tìm hiểu. Từ tháng 2/2007, công ty quy định mức vay tối thiểu là 3.000.000 đồng là khá lớn và so với mức vay cũ là 1.000.000 đồng là đã có sự chênh lệch rất nhiều. Xét với mức sống và STBH người dân tham gia thì mức vay đó quá lớn, thu nhập của dân cư trong vùng còn thấp, số hợp đồng có STBH trên 30 triệu còn chưa nhiều. Nếu những người có mức thu nhập trung bình, sở hữu hợp đồng với STBH là 10.000.000 hay 5000.000 đồng, thì thật khó để vay khi họ gặp khó khăn và có nhu cầu vay gấp, có thể họ sẽ huỷ hợp đồng chăng? Công ty làm vậy là để hạn chể hợp đồng vay, nhưng tỷ lệ huỷ hợp đồng có thể sẽ tăng lên, công ty nên giảm hạn mức vay tối thiểu xuống cho phù hợp với người dân trong vùng. Hiện nay công ty quy định cho vay vào thứ 3 và thứ 5 hàng tuần, công ty cần phải thông báo cho khách hàng được biết tránh trường hợp khách hàng đi từ xa, bớt công việc đến công ty vay mà không được gì, khách hàng sẽ cho rằng công ty gây khó khăn, không tạo điều kiện giúp đỡ họ. Và trong thực tế cho thấy, nhiều khách hàng lên vay không được lại yêu cầu huỷ hợp đồng, như vậy là rất thiệt cho khách hàng. Từ đó, sẽ giảm niềm tin của khách hàng vào công ty, họ sẽ tuyên truyền không tốt về công ty và sản phẩm của công ty. Mức lãi suất hiện nay của Bảo Việt là 0,9% là hơi cao cần có sự điều chỉnh kịp thời. Công ty cần có sự điều chỉnh và nâng cấp về chương trình tin học quản lý để việc kết chuyển số liệu cũng như cập nhật số liệu vào máy được hoàn thiện và thống nhất. Cán bộ trong công ty cần hướng dẫn và giải thích rõ cho khách hàng biết về thủ tục vay, nghĩa vụ trả lãi khi vay, khi nào có thể trả và trả thế nào, tránh trường hợp khách hàng không hỏi, mà cứ vay đến khi hợp đồng đáo hạn mới trả cả gốc và lãi thì phàn nàn rằng chiết khấu nhiều. Để hoàn thiện hơn công tác dịch vụ khách hàng công ty phải không ngừng chú trọng cán bộ và đội ngũ đại lý thực hiện chăm sóc khách hàng ngoài hợp đồng. Đó là việc tiến hành thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng, việc này cần phải được thực hiện một cách đồng bộ và kịp thời. Vì đã có trường hợp khách hàng nhắc nhở vì quên ngày sinh nhật của họ, công ty tặng quà, lịch cho người khác mà không tặng cho họ...Đó là những vấn đề nhỏ nhưng lại có tác động lớn đến tâm lý khách hàng, họ cho rằng mình bị bỏ rơi chăng? công ty không quan tâm đến khách hàng, công ty không bằng công ty khác....Công ty cũng có thể tặng thẻ mua hàng, thẻ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng. Mọi thắc mắc của khách hàng đến công ty đều phải được giải đáp một cách chính xác và hợp lý. Nhân viên luôn phải tỏ thái độ lịch sự, nhiệt tình và sẵn lòng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh và sớm nhất, lưu ý khách hàng khi có việc gì cứ hỏi công ty, công ty luôn đưa ra đáp số rõ ràng. Đặc biệt những thông tin phản hồi của khách hàng cần được cán bộ, đại lý của công ty ghi nhận và rút kinh nghiệm trong những trường hợp sau, tạo điều kiện cho công tác dịch vụ khách hàng được hoàn thiện hơn, góp phần tạo nên thành công của công ty, đảm bảo công ty luôn giữ vị trí số 1 trên địa bàn toàn tỉnh. KẾT LUẬN Bảo hiểm nhân thọ ở nước ra đời đã lâu và ngày càng trở nên quan trọng hơn trong cuộc sống của từng cá nhân và gia đình mỗi người. Bảo Việt vẫn tỏ rõ thế mạnh của mình với mạng lưới phủ rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước, đắc biệt các công ty thành viên của Bảo Việt phát triển khá đồng đều. Riêng đối với công ty BHNT Hà Tây, nhìn vào kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua có thể thấy rằng tiềm năng BHNT trên địa bàn tỉnh là rất lớn, cần phải được khai thác một cách đúng mức, vì tham gia BHNT chính là quyền lợi của người dân, sức mua BHNT tăng lên khẳng định một lần mức sống của người dân trong vùng đã được nâng lên. Đó là do được sự quan tâm của các nghành, các cấp, uy tín và sự chỉ đạo sát sao của tổng công ty. BHNT Hà Tây phải phân đấu hơn nữa, đạt được những chỉ tiêu của công ty đề ra và những chỉ tiêu chung của cả Tổng công ty. Hiện nay thị trường bảo hiểm Việt Nam trở nên sôi động hơn với sự xuất hiện của các công ty BHNT nước ngoài, mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn. Chính vì vậy, các công ty BHNT càng phải phát huy thế mạnh của mình, để vươn lên trong cạnh tranh. Và trong cạnh tranh hiện nay, khách hàng chính là trung tâm, là điểm nhấn của cạnh tranh, hiểu được khách hàng cần gì ở công ty, cần gì ở dịch vụ công ty cung cấp, làm được điều đó công ty đã bước một bước dài trên con đường dẫn đến thành công.. Phục vụ khách hàng là quá trình tạo ra cảm giác tốt hay không tốt khi họ mua hay sử dụng các dịch vụ, khi giao dịch với công ty bảo hiểm. Trong kinh doanh bảo hiểm một giọng nói lạnh lùng và xa lạ gây cho khách hàng cảm thấy rằng việc khiếu nại không được giải quyết một cách công bằng. Công tác dịch vụ khách hàng ngày trở nên quan trọng hơn trong hoạt động của công ty bảo hiểm nhằm tăng cường sự nhận thức của khách hàng về chất lượng của dịch vụ bảo hiểm. Vì chất lượng của dịch vụ bảo hiểm được thể hiện thông qua toàn bộ hệ thống các hành động của doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thoả mãn ngày càng cao của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng. Nhờ đó khách hàng sẽ tin tưởng hơn ở công ty và trở thành những tuyên truyền viên nhanh nhậy và hiệu quả nhất cho công ty với mức phí thấp nhất. Công tác dịch vụ khách hàng ở công ty được đánh giá là khá tốt và thu được thành tựu nhất định, thể hiện ở kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua. Nhưng trong xu thế hiện nay, để hoàn thành tốt nhiệm vụ đề ra và đặt nền móng cho sự phát triển của công ty trong thời gian tới, đòi hỏi toàn thể cán bộ, nhân viên phải nỗ lực phấn đấu, không ngừng học hỏi khắc phục những nhược điểm, sai xót trong thời gian qua, tiếp thu những ý kiến phản hồi đúng và kịp thời từ phía khách hàng để công tác dịch vụ khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhằm tăng tỷ lệ tái tục hợp đồng, tỷ lệ khai thác mới, tăng doanh thu và mụch đích cuối là tăng lợi nhuận. Mỗi cá nhân hoàn thành tốt công việc của mình sẽ góp phần vào thành công chung của tập thể, của công ty và Tổng công ty. Với tốc độ phát triển như hiện nay, chúng ta hoàn toàn có thể hi vọng vào một thị trường BHNT Việt nam sôi động và vững mạnh trong thời gian tới. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths. Nguyễn thị Chính cùng các cô chú, anh chị nhân viên trong Công ty BHNT Hà Tây đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập này. TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Kinh tế Bảo hiểm – NXB Thống Kê Giáo trình Quản trị khách hàng Bảo hiểm – NXB Thống kê Báo cáo kết quả khách hàng của công ty BHNT Hà Tây Bản tin nội bộ của công ty BHNT Hà Tây Bản tin thị trường BHNT Luật Kinh doanh bảo hiểm – NXB Chính trị Quốc Gia 2001 Tạp chí bảo hiểm Các văn bản, quy chế về BHNT của Tổng công ty BHNT Việt Nam Các tài liệu tham khảo khác MỤC LỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT BHNT: Bảo hiểm nhân thọ NTGBH: Người tham gia bảo hiểm NĐBH: Người được bảo hiểm STBH: Số tiền bảo hiểm ._.