Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện thành phố Hà đông

Chương I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm về khách hàng. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức. Hoạt động chăm sóc khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng đẻ doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình. - Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng càng có vai trò quan trọng. Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định khách hàng là ai? Ø Theo nghĩa hẹp và thông thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp. - Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Ø Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, có thể định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”. Cách định nghĩa thứ hai này mặc dù có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng. v Nói chung, khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau. Nhưng ở phần này trước hết chúng ta phân chia khách hàng thành 2 nhóm lớn. Đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Ø Khách hàng bên ngoài (Thường gọi là khách hàng): - Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau: + Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền. + Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. - Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định mua hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ. Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua Hình 1.1: Quá trình mua của khách hàng Ø Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): - Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng. Cần lưu ý rằng: ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số 1. Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài. Vì vậy các doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. 1.1.2. Phân loại khách hàng. Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thông thường các doanh nghiệp thường phân loại khách hàng như sau: - Mức độ sử dụng của khách hàng. -Đối tượng sử dụng. -Mức độ quan trọng của khách hàng. -Quản lý dữ liệu khách hàng. - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế. - Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không phụ thuộc nhóm khách hàng đặc biệt. - Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao. - Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày. - Quản lý dữ liệu khỏch hàng: Trên cơ sở thông tin dữ liệu về khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng và phân đoạn thị trường một cách chính xác, hợp lý. Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất. Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Dựa trên sự phân loại khách hàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp. 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp. - Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản. - Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường. v Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? số lượng, giá cả bao nhiêu?... những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường. v Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi “Thực ra chúng ta kinh doanh cái gì? ” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng cái gì?”. - Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó là bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà còn có những yêu cầu cao hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy việc làm thế nào để hài lòng khách hàng, phải chăm sóc thế nào để giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công nhân viên đều phải thay đổi theo tư duy mới “Hướng về khách hàng”. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP. 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng. - Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. - Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong. - Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Vậy cần hiểu chăm sóc khách hàng là thế nào? - Có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. v Với các doanh nghiệp của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam và Tổng công ty bưu chính nói riêng thì “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh trên cơ sở các qui định của Nhà nước về Bưu chính - Viễn thông - Tin học”. - Khách hàng là những người mà các doanh nghiệp phục vụ. Như vậy sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng bao gồm những gì?. - Với doanh nghiệp Bưu chính - Viễn thông thì sản phẩm là dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời nên sản phẩm được chia thành hai lớp: Lớp dịch vụ cơ bản và lớp dịch vụ thứ cấp. + Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ và là cơ sở để lựa chọn loại dịch vụ. + Dịch giá trị gia tăng: là dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng các lợi ích kèm theo khi sử dụng dịch vụ. Đây là cơ sở để khách hàng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Như vậy chăm sóc khách hàng là một khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp. 1.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng. - Chăm sóc khách hàng là toàn bộ nỗ lực của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi phí cho các hoạt động chăm sóc khách hàng. Với ý nghĩa là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường. Để đạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải thỏa mãn 3 điều kiện: Ø Sự thỏa mãn của khách hàng. Ø Hiệu quả hoạt động. Ø Khả năng của doanh nghiệp. - Chăm sóc khách hàng là một họat động Marketing và cùng với hoạt động Marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Riêng các doanh nghiệp Nhà nước trong đó có VNPT, hoạt động chăm sóc khách hàng trong điều kiện hiện nay gần như là doanh nghiệp duy nhất phải có nghĩa vụ làm công ích và hoạt động trên mọi vùng thị trường, trong đó thị trường bị lỗ tại các vùng sâu vùng xa, nhưng các công tác hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn phải thực hiện. Như vậy một hệ thống chăm sóc khách hàng ngoài nghĩa vụ thực hiện qui định của Nhà nước đối với doanh nghiệp chủ đạo, còn phải thỏa mãn cả 3 tiêu chí trên để cung cấp thêm lợi nhuận và sự phát triển, nếu trong hệ thống mà chỉ thỏa mãn một hoặc hai trong số ba tiêu chí đó thì sẽ dần dần có ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận. 1.2.3. Mục đích yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng. 1). Mục đích: Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm: - Duy trì và phát triển dịch vụ. - Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng. - Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 2) Yêu cầu - Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải được chuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động. Khuyến khích sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. - Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên cơ sở qui mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị. - Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được phân giao rõ ràng, cụ thể. - Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi CBCNV. Nâng cao nhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về công tác chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng như của từng cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. 1.2.4. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Cũng như đối với một doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản: Ø Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành. Ø Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Ø Giảm bớt chi phí kinh doanh. Ø Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. 1) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành: - Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. - Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó. - Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ. - Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ. - Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh. Trong một số ngành như xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây truyền thiết bị ... số lượng khách hàng ít nhưng sức mua lớn, thì việc tạo được khách hàng trung thành càng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp. 2). Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng: - Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì, cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. - Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp...) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – Một phương thức quản cáo miễn phí mà rất hiệu quả. - Và tất nhiên, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Thông thường con người thường có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường trước được. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai. 3). Giảm chi phí kinh doanh: Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. v Thứ nhất: Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quản cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng: Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. v Thứ hai: Đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quản cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này. v Thứ ba: Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. 4). Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay: - Sự phát triển của Marketng nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing mới (Như chăm sóc khách hàng, hay quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và gay gắt. Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp. - Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn. Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chố cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh riêng của mỗi doanh nghiệp. v Tuy nhiên, do những đặc tính khác biệt của dịch vụ Bưu chính - Viễn thông, do đó chăm sóc khách hàng có một vai trò đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. - Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông, là tính vô hình. Trong khi hàng hóa có hình dáng, kích thước, mầu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không thì dịch vụ hoàn toàn vô hình, không thể nhận biết được bằng giác quan. Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình. Khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ. Ngoài ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp và người tiêu dùng tiếp xúc với nhau để cùng tạo ra dịch vụ nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp. - Chính vì vậy, trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng... Tất cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ. Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng. - Ngoài ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp và người tiêu dùng tiếp xúc với nhau trong suốt quá trình mua bán tiêu dùng dịch vụ. Và như vậy, thái độ, cử chỉ, hành vi... của người cung cấp dịch vụ cũng tạo ra cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Như vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp. Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng... Tất cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ. Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng. v Hiện nay Vnpost đang phải đối mặt với tình hình cạnh tranh găy gắt trên thị trường. Đối thủ cạnh tranh tìm mọi cách để giành khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn. Thực tế cho thấy, chúng ta đã bị mất nhiều khách hàng lớn, nhiều khi không rõ lý do tại sao? Bởi thế, việc chăm sóc khách hàng, quản lý và theo dõi quan hệ với khách hàng là rất quan trọng. Nếu làm tốt sẽ có tác dụng như: - Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng để từ đó có thể tác động vào hành vi của họ. - Củng cố lòng trung thành của khách hàng theo thời gian. - Hiểu được động cơ thúc đẩy hành vi của khách hàng là gì? để từ đó có các chính sách ứng xử phù hợp. - Tạo ra các cơ hội để giữ được khách hàng và bán thêm hàng cho họ. - Điều quan trọng hơn cả là thông qua việc chăm sóc khách hàng và quản lý khách hàng Vnpost sẽ có các hành động cụ thể nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng, bên cạnh việc cố gắng giành được khách hàng trên thị trường. 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. 1. Nhân tố khách quan. Hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khách quan khác nhau. Có thể chia thành 2 nhóm nhân tố là: Nhóm nhân tố thuộc môi trường vĩ mô và nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô. v Môi trường vĩ mô. Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ. ü Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước. - Các doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thông chịu sự tác động mạnh của các chính sách như: Chính sách đổi mới, cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn, miền núi... - Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng. ü Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế... Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của nhười tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng. ü Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội. Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức... ü Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí... Đối với doanh nghiệp môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Vì vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt. ü Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng. v Môi trường vi mô. - Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường. - Tình hình cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đối với các thị trường cạnh tranh găy gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng. - Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau. 2. Nhân tố chủ quan. Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách đối với các nhân viên trực tiếp làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, nhận thức của cán bộ công nhân viên, cơ cấu tổ chức... - Nhận thức của CBCNV trong đơn vị: Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nếu mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều có nhận thức tốt về vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng thì hoạt động chăm sóc khách hàng mới được thực hiện tốt và có hiệu quả. - Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên nhân viên của mình thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tích cực và hiệu quả. Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo tâm lý chán nản, không muốn làm việc trong đội ngũ nhân viên. - Bộ máy chăm sóc khách hàng: Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng một cách khoa học và chuyên nghiệp thì đội ngũ nhân viên sẽ thực hiện tốt hơn, do không phải kiêm nhiệm nhiều công việc. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Được đầu tư càng hiện đại và tự động thì càng góp phần hỗ trợ nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng. - Công tác phân công lao động: Doanh nghiệp nào thực hiện tốt việc phân công lao động, thì doanh nghiệp đó sẽ hoạt động một cách có khoa học và hiệu quả. Đối với doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông thì công tác phân công lao động càng có ý nghĩa. Việc phân công lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên thực hiện tốt công việc của mình, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng của doanh nghiệp vì vậy cũng bị ảnh hưởng bởi công tác phân công lao động. 1.3. NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀ._.NG. 1.3.1. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gia tăng, các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp này đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng. Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó một cách rõ ràng, chính xác và cũng chưa có một cơ sở lý luận nào qui định về nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng. Một cách tương đối có thể phân chia chúng theo các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng theo 3 nhóm chính sau: Ø Các hoạt động mang lại sự thuận tiện. Ø Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người. Ø Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác. 1). Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: Là tất cả các hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm. Cụ thể như: chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàng đơn giản; chấp nhận nhiều hình thức thanh toán; bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà... Tất cả các hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp; thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm. 2). Yếu tố con người: Con người là yếu tố rất quan trọng vì chính con người tiến hành các nội dung trong công tác chăm sóc khách hàng, các hoạt động thực hiện qua các kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng... của sản phẩm; thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ; thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc... tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài lòng. Nhóm hoạt động liên quan tới yếu tố con người thường rất khó xác định chuẩn mực và đánh giá được chất lượng, ít phụ thuộc vào các nguyên tắc chăm sóc khách hàng. Thật khó định lượng về mức độ thuần thục trong kỹ năng, thao tác hay mức độ niềm nở, thân thiện trong thái độ của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Bên cạnh đó, cũng không thể nói rằng nhân viên phải thể hiện kỹ năng thuần thục hơn và thái độ niềm nở hơn với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, hay yếu tố con người ở giai đoạn trước và trong khi mua hàng lại quan trọng hơn so với giai đoạn sau khi mua hàng. Nhìn chung, các nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải luôn luôn nâng cao trình độ, kỹ năng, thái độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất có thể với bất cứ đối tượng khách hàng nào và ở bất cứ thời điểm nào. 3). Các hoạt động khác: Ngoài ra, chăm sóc khách hàng còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác như: Tặng quà, thăm hỏi nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử... Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi lúc, mọi nơi với mục đích duy trì và tăng cường mối quan hệ lâu dài thân thiết với khách hàng. 1.3.2. Hình thức chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn, vì vậy các tổ chức doanh nghiệp có thể có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau. Thường theo 3 hình thức chính sau: 1). Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng: Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa điểm... vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng. Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng và nhanh nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Hình thức này doanh nghiệp sẽ phải đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lượng... Nếu khả năng của doanh nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn phải tập trung vào các lĩnh vực then chốt thì việc tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng theo hình thức này sẽ không phù hợp. 2). Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng: Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Song với hình thức này việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, độ chính xác và nhanh nhạy giảm đi rất nhiều. 3). Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng: Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm. Các nhà phân phối là những người hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật đồng thời nếu doanh nghiệp có mạng lưới là các đại lý, các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc gần với khách hàng. Mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào qui mô, đặc điểm về cơ cấu tổ chức, đối tượng khách hàng, thị trường... sẽ có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau. Không phải lúc nào cũng duy trì một hình thức nào đó là hiệu quả và hay nhất. Việc lựa chọn một hình chăm sóc phù hợp căn cứ vào các yếu tố như: Khả năng bao quát, tiếp xúc khách hàng, khả năng điều khiển của doanh nghiệp, khả năng chi phí của doanh nghiệp... Trong mỗi thời kỳ, mỗi thị trường khác nhau doanh nghiệp có thể áp dụng một cách riêng lẻ hoặc phối hợp với các hình thức này với nhau. 1.3.3. Phương thức chăm sóc khách hàng. Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp sử dụng phong phú, mỗi phương thức có ưu, nhược điểm nhất định. Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình. Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng là 4 loại sau: 1). Chăm sóc trực tiếp tập trung: - Đặc điểm: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng. Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi. Nhân lực do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán... - Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn. Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ thân thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn. - Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao. Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng. 2) Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng: - Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân lực do nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Họ vừa là người bán hàng vừa là người chăm sóc khách hàng. - Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm chăm sóc khách hàng. Chi phí đầu tư không đáng kể. - Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng trình độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản. Hơn nữa chăm sóc khách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải nhiệm vụ chính nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó. Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo. 3). Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: - Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng. - Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng. - Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng lớn. Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. 4). Chăm sóc gián tiếp: - Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet. Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc. Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24h hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng. - Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có được các thông tin cần thiết. Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng, với chi phí không quá cao. - Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin. Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn. Yếu tố con người trong trường hợp này không hề có tác dụng trong việc quản trị chăm sóc khách hàng. 1.3.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng. - Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì cách tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng khác nhau sao cho khách hàng của doanh nghiệp được phục vụ tốt nhất. Các doanh nghiệp tổ chức dựa trên nguyên tắc tùy từng nhóm đối tượng khách hàng mà tổ chức chăm sóc khác nhau, nên bộ máy chăm sóc khách hàng được tổ chức rất linh hoạt trong từng doanh nghiệp. Vậy nên không có mô hình thống nhất về tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng. - Trong mỗi công ty hoặc doanh nghiệp, bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào cũng đều có khách hàng. Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung của cả công ty, cần được tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện. Bộ máy chăm sóc khách hàng cần được vận hành trong toàn doanh nghiệp, kể từ các nhà quản lý đến các nhân viên bình thường. - Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động chăm sóc khách hàng do phòng chăm sóc khách hàng, hoặc bộ phận thuộc phòng Marketing đảm nhiệm. Tùy theo từng doanh nghiệp, tùy theo phương thức chăm sóc khách hàng được sử dụng mà bộ phận đó có thể là chuyên trách hay kiêm nhiệm. - Ở các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác như nghiên cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo... Điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đồng thời phụ trách các công việc khác. - Các doanh nghiệp áp dụng phương thức chăm sóc trực tiếp, tập trung tại các trung tâm dịch vụ khách hàng; chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng và chăm sóc gián tiếp qua đường dây nóng, qua mạng thường do nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện. Riêng ở các phương thức chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng thì do nhân viên bán hàng kiêm nghiệm. - Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý chung, phối hợp tất cả các hoạt động của nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên bán hàng. Ở những công ty mà hoạt động chăm sóc khách hàng được coi trọng đặc biệt, bộ phận này có thể được nâng lên thành Phòng Kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám đốc công ty. - Quyết định lựa chọn qui mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp... - Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm sóc khách hàng. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác. Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống (thông tin đầu vào) được xử lý theo một qui trình thống nhất, hợp lý để có được các thông tin phản hồi (thông tin đầu ra) một cách nhanh nhất và hiệu quả. 1.3.5. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp cũng phải tuân theo những nguyên tắc nhất định sau: ü Nguyên tắc thứ nhất:“Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”. Bán những thứ khách hàng cần – Tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng được áp dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào?. v Nội dung chăm sóc khách hàng: Chính là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng. v Mức độ chăm sóc khách hàng: Thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, qui mô, tần suất... tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn. - Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự... ) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau: + Nhu cầu của khách hàng. + Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh. + Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp. Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí phải bỏ ra. - Doanh nghiệp cần xác định cụ thể sẽ áp dụng những hoạt động nào và với mức độ nào. Việc xây dựng một trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán... qua mạng hay việc tổ chức hội nghị khách hàng nửa năm một lần, mặc dù về lý thuyết là rất có ích, nhưng có thực sự hiệu quả hay không đối với một doanh nghiệp nhỏ, lượng khách hàng ít. Cần khẳng định lần nữa rằng, quyết định nội dung và mức độ tiến hành các hoạt động trên cần xuất phát từ các đặc điểm sản xuất kinh doanh và khả năng của doanh nghiệp. ü Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp từng phân đoạn khách hàng”. Doanh nghiệp phải lưu ý tập trung mọi ưu đãi vào nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Với các đối tượng khách hàng này, nội dung các hoạt động chăm sóc phải đa dạng hơn với mức độ cũng lớn hơn. Khách hàng càng lớn càng được chăm sóc đặc biệt. *. Chăm sóc theo nhóm khách hàng: - Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc tương tự như sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Mỗi đoạn thị trường được phân chia bao gồm những người tương đối đồng nhất về nhu cầu và có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing. Phân đoạn thị trường là cơ sở cho các doanh nghiệp đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng theo đúng khả năng của mình. - Tuy nhiên căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ... Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu các nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc. - Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí. - Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận). 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm. ü Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua hàng”. Có thể thấy rằng các hoạt động mang lại sự thuận tiện đều đặn trong cả 3 giai đoạn của quá trình mua hàng: trước, trong và sau khi mua hàng nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, đi đến quyết định mua và sau đó là thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác thường tập trung ở giai đoạn sau khi mua hàng. Doanh nghiệp tiến hành các hoạt động này với mục đích là thể hiện sự coi trọng của doanh nghiệp đối với khách hàng, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp - khách hàng. * Phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua hàng: Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Ở mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau. Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức tùy theo từng giai đoạn. Ø Giai đoạn trước mua hàng. - Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qu tờ rơi, qua direct mail... để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng... Ø Giai đoạn quyết định mua hàng. - Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi... Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn... - Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, là sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi; nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn... - Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm. Ø Giai đoạn sau khi mua hàng. - Bất kỳ một doanh nghiệp nào, điều quan trọng nhất không phải là tìm khách hàng mới mà là làm thế nào để giữ được khách hàng cũ, để khách hàng quay trở lại tiếp tục mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Không hẳn là lần giao dịch đầu tiên khách hàng đã cảm thấy thoải mái, mà phần lớn chính là do các dịch vụ hậu mãi làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt, cảm nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng nên nảy sinh thiện cảm với doanh nghiệp, nên lần sau khách hàng có nhu cầu họ sẽ nghĩ ngay tới doanh nghiệp. Khách hàng nào sau khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn. - Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới. Chương 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ ĐÔNG 2.1. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ ĐÔNG Bưu điện Thành phố Hà Đông được thành lập từ 26-01-2007, trên cơ sở chuyển đổi từ Bưu điện thị xã Hà Đông tỉnh Hà Tây theo QĐ277/QĐ-TCCB ngày 26 tháng 1 năm 2007 của Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Bưu điện thành phố Hà Đông có trụ sở chính tại số 04 đường Quang Trung -phường quang Trung - TP Hà Đông. Bưu điện TP Hà Đông là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Bưu điện tỉnh Hà Tây, là một đơn vị thành viên trong hệ thống tổ chức và hoạt động của Bưu điện tỉnh; có nhiệm vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cùng các đơn vị trực thuộc khác trong một dây chuyền công nghệ Bưu chính Viễn thông thống nhất toàn Bưu điện tỉnh và cả nước, có mối quan hệ mật thiết, chặt chẽ với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ để thực hiện mục tiêu kế hoạch chung của Bưu điện tỉnh, hoạt động sản xuất kinh doanh theo điều lệ tổ chức và của Bưu điện tỉnh đã được phê chuẩn tại quyết định số: 259/QĐ-TCCB-HĐQT ngày 28/9/1996 của Hội đồng quản trị Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam ( nay là Tập đoàn BCVT Việt Nam) và các quy chế, quy định nội bộ của Bưu điện tỉnh Hà Tây. Bưu điện TP Hà Đông không có có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng theo tên gọi, không được mở tài khoản tại Ngân hàng, có quy chế tổ chức và hoạt động, có quyền tự chủ kinh doanh trong phạm vi phân cấp của Bưu điện tỉnh, chịu sự ràng buộc về quyền lợi và nghĩa vụ đối với Bưu điện tỉnh 2.1.1. Chức năng nhiệm vụ của Bưu điện TP Hà Đông: 1. Chức năng: Bưu điện thành phố Hà Đông có chức năng sản xuất, kinh doanh và phục vụ trên các lĩnh vực: - Khai thác, vận chuyển Bưu phẩm, bưu kiện, báo chí và khai thác điện báo nội tỉnh. - Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính - PHBC. - Cung cấp các dịch vụ Viễn thông tại các điểm giao dịch và thực hiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh Viễn thông trên địa bàn thành phố. - Cung cấp các dịch vụ Bưu chính hệ I. - Kinh doanh vật tư, thiết bị Bưu chính Viễn thông liên quan đến dịch vụ sản phẩm, đơn vị cung cấp. Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Bưu điện tỉnh .cho phép. 2. Nhiệm vụ: Bưu điện TP Hà Đông là đơn vị sản xuất trực thuộc Bưu điện tỉnh Hà Tây, hoạt động kinh doanh chuyên ngành BCVT. - Sử dụng hiệu quả các nguồn lực đã được Bưu điện tỉnh giao để đáp ứng, phục vụ việc hoàn thành nhiệm vụ của Bưu điện TP Hà Đông - Đảm bảo mạng lưới thông tin liên lạc Bưu chính trên địa bàn - Kịp thời cung cấp các dịch vụ BCVT phục vụ cơ quan Đảng, chính quyền, quốc phòng an ninh, đáp ứng các yêu cầu về thông tin khẩn cấp, phục vụ nhân dân... theo chức năng nhiệm vụ quy định, chịu trách nhiệm trước khách hàng, Bưu điện tỉnh và Pháp luật về chất lượng dịch vụ do đơn vị cung cấp. - Xây dựng phương án, kế hoạch phát triển mạng lưới Bưu chính trong thành phố phù hợp với từng giai đoạn, quy hoạch, mục tiêu, phương hướng phát triển chung của Bưu điện tỉnh. - Chấp hành tết chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước. Thực hiện đúng thể lệ thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn định mức kinh tế kỹ thuật, chấp hành nghiêm chỉnh giá cước, chính sách giá cả của Nhà nước, Tập đoàn và điều lệ tổ chức hoạt động của Bưu điện tỉnh. - Sử dụng hiệu quả lao động Bưu điện tỉnh giao, phù hợp với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, hàng năm cải tiến hợp lý hoá dây chuyền sản xuất, áp dụng định mức lao động theo qui định để nâng cao hiệu suất lao động. Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi với người lao động theo pháp luật và của Bưu điện tỉnh. - Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của nhà nước về bảo vệ tài nguyên môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia. Chấp hành nghiêm chỉnh chế độ kế toán thống kê, tài chính theo pháp lệnh Kế toán thống kê, báo cáo tình hình hoạt động tài chính theo quy định của pháp luật, chịu trách nhiệm về độ chính xác, trung thực của các báo cáo, tuân thủ các quy định về thanh tra, kiểm tra của Bưu điện tỉnh và cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Phối hợp với công đoàn cơ sở tổ chức các phong trào thi đua nhằm khích lệ, động viên CB-CNV từ đó nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chăm lo đời sống CB-CNV và thực hiện tết chính sách xã hội. - Có trách nhiệm thực hiện đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách theo quy định của pháp luật. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh: Căn cứ vào quyết định số 018QĐ/TCCB ngày 15/1/2008 của Giám đốc bưu điện tỉnh Hà Tây, cơ cấu tổ chức và hoạt động của Bưu điện thành phố Hà Đông gồm: 1 Giám đốc, 1 Phó giám đốc, 1 tổ Quản lý, 1 tổ Kế toán và 7 tổ sản xuất. Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bưu điện TP hà Đông Gi¸m ®èc p. Gi¸m ®èc Tæ qu¶n lý Bé phËn hµnh chÝnh Bé phËn nghiÖp vô - CSKH BP ®Çu mèi chuyªn tiÒn Tæ kÕ to¸n BP thu nî BP KÕ to¸n B­u côc Hµ §«ng B­u côc Khai th¸c Tæ Khai th¸c phi tho¹i Tæ ChuyÓn ph¸t B­u chÝnh Tæ ChuyÓn ph¸t B­u chÝnh 10 ®iÓm B§-VH B­u côc 3 NguyÔn Ch¸nh B­u côc 3 Phóc La B­u côc 3 NguyÔn Tr·i B­u côc 3 V¨n Mç B­u côc 3 V¨n Yªn Tæ Giao dÞch 2 56 §¹i lý BC 3 D­¬ng Néi BC 3 Phó L·m BC 3 Ba La BC 3 V¨n Phó BC 3 Lª Lîi Tæ Giao dÞch 3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC QUẢN LÝ VÀ SẢN XUẤT TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ ĐÔNG 1. Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Đông: Giám đốc Bưu điện TP Hà Đông là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện tỉnh và trước pháp luật về hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn được giao. Giám đốc Bưu điện TP Hà Đông có nhiệm vụ và quyền hạn sau: - Tổ chức, điều hành thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của đơn vị, quản lý sử dụng hiệu quả tiền vẫn, tài sản, vật tư, thiết bị, nguồn nhân lực do Bưu điện tỉnh giao để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện thành phố, chịu trách nhiệm về cung cấp sản phẩm , dịch vụ cho khách hàng . - Xây dựng trình Giám đốc Bưu điện tỉnh phê duyệt về tổ chức hoạt động sau khi được phê duyệt kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm, kế hoạch sửa chữa lớn, kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho CB-CNV đơn vị. - Tổ chức thực hiện chương trình hoạt động, biện pháp thực hiện kế hoạch, hợp đồng kinh tế, phương án phối hợp kinh doanh với các đơn vị cơ sở khác thuộc Bưu điện tỉnh. Đề xuất với Giám đốc Bưu điện tỉnh áp dụng các hình thức tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi trên thị trường. Thực hiện các chỉ tiêu doanh thu, chi phí theo kế hoạch Bưu điện tỉnh giao. Thu đúng, thu đủ các khoản cước phí dịch vụ do đơn vị cung cấp, quyết định các khoản chi theo phân cấp của Bưu điện tỉnh, đúng quy chế tài chính của Tập đoàn. Ký kết hợp đồng kinh tế với các đối tác, khách hàng theo khả năng, nhiệm vụ trong phạm vi phân cấp hoặc được sự uỷ quyền của Giám đốc Bưu điện tỉnh, ký hợp đồng thuê mướn lao động thời vụ và chịu trách nhiệm về việc thực hiện các hợp đồng đã ký. - Căn cứ vào mô hình mẫu do Giám đốc Bưu điện tỉnh ban hành, quyết định thành lập, giải thể tổ chức lại các bộ phận trong bộ máy quản lý và sản xuất của đơn vị. - Đề nghị Giám đốc Bưu điện tỉnh quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật phó Giám đốc Bưu điện TP, kế toán trưởng, nâng bậc lương, khen thưởng, kỷ luật đối với CB-CNV của đơn vị cao hơn mức phân cấp khen thưởng, kỷ luật tại đơn vị; Quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật đối với các tổ trưởng quản lý, sản xuất và đối với người lao động theo qui định phân cấp của Bưu điện tỉnh. - Được quyền giải quyết cho CB-CNV trong đơn vị nghỉ phép, nghỉ việc riêng theo quy định của Bộ luật lao động, thoả ước lao động của Bưu điện tỉnh. Giám đốc khi nghỉ phép phải được sự đồng ý của Giám đốc Bưu điện tỉnh. - Phối hợp với BCH Công đoàn đơn vị hàng năm tổ chức Đại hội CNVC để lấy ý kiến, ban hành các qui định từ đó thực hiện các quy chế, nội quy nội bộ phù hợp với đặc điểm hoạt động của đơn vị trên cơ sở không trái với pháp luật của nhà nước, những quy định của Tập đoàn và Bưu điện tỉnh. - Có trách nhiệm hàng năm tổ chức tập huấn kỹ thuật và an toàn lao động, vệ sinh công nghiệp và phòng chống cháy nổ cho CB-CNV trong đơn vị, trang bị đầy đủ phương tiện phòng hộ: thiết bị cá nhân, thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy trong phòng máy và nơi làm việc. Xây dựng phương án bảo vệ an toàn và phòng chống cháy nổ cho tất cả các cơ sở thiết bị do đơn vị quản lý. Định kỳ tổ chức đo thử, kiểm tra các thông số kỹ thuật hệ thống chống sét của các thiết bị bưu chính. - Được Giám đốc Bưu điện tỉnh uỷ quyền để quan hệ với chính quyền địa phương về các mặt: + Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ Đảng, chính quyền, các tổ chức xã hội, các doanh nghiệp và nhân dân trên địa bàn. + Bảo vệ an toàn cho các thiết bị Bưu chính, Viễn thông. + Thực hiện các quy định hành chính và nghĩa vụ đối với địa phương theo quy định của pháp luật. - Báo cáo định kỳ, đột xuất theo yêu cầu của Giám đốc Bưu điện tỉnh về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác của đơn vị. - Tổ chức tự kiểm tra, kiểm soát trong đơn vị;._.ử dụng dịch vụ theo quy định phân cấp của đơn vị. 2. Tại các điểm giao dịch. Địa điểm giao dịch với khách hàng bị hạn chế về mặt bằng phục vụ, nên vào những giờ cao điểm như khuyến mại, nộp tiền cước, các dịp lễ. tết khách hàng thường phải chờ đợi lâu mới đến lượt để phục vụ, gây cho khách hàng cảm giác phải chờ đợi mệt mỏi khó chịu. Do thiếu thốn về nhân lực cơ sở vật chất, hơn nữa lượng khách hàng cũng nhiều nên Trung tâm chưa thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng riêng. Cũng bởi số lượng nhân viên Marketing quá ít ỏi, lại không có nhân viên chuyên trách về chăm sóc khách hàng nên phương pháp chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng vô cùng hạn chế. Các hình thức bán hàng tại địa chỉ cho các khách hàng quan trọng, các cơ quan, doanh nghiệp vẫn chưa được chú trọng và đầu tư đúng mức. Trong khi đó đây lại là nhóm khách hàng mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp và dễ bị cạnh tranh nhất. Vì vậy, Bưu điện TP Hà Đông cần xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể và quan tâm hơn nữa đến nhóm khách hàng này. 3. Thông qua các nhân viên tiếp xúc với khách hàng. - Do được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường xuyên nên các nhân viên phát hiện được các mong muốn của khách hàng, tình hình trên thị trường cũng như các vấn đề làm cho khách hàng không hài lòng. Từ đó nhanh chóng thay đổi cách phục vụ khách hàng, đồng thời có các chính sách CSKH phù hợp. - Các điểm giao dịch thuận lợi và rộng khắp nên số lượng khách hàng có cơ hội được chăm sóc tốt hơn, chi phí đầu tư cho công tác CSKH không lớn nhưng vẫn thu được những hiệu quả nhất định. 2.2.5. Các hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng. a. Cơ sở vật chất. Nhận thức đươc tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng lãnh đạo Bưu điện TP Hà Đông đã quyết định dần từng bước đầu tư trang thiết bị hệ thống máy móc phục vụ cho dây chuyền sản xuất, bộ quản lý trong các đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng xuất lao động. Việc đổi mới công nghệ cho phép nâng cao độ chính xác trong sản xuất, giải quyết nhanh công việc vào các thời điểm có khối lượng công việc lớn như cuối năm, ngày lễ, tết... - Sản phẩm dịch vụ bưu chính viễn thông mang tính vô hình nên các trang thiết bị, cơ sở vật chất mà khách hàng nhìn thấy có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ. - Tại các bưu cục của Bưu điện TP Hà Đông được tổ chức bố trí khang trang, hiện đại đem lại sự thoải mái, tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Những thiết bị máy móc như: Máy in cước thay tem, máy tính cước tự động, máy đếm tiền, máy điều hoà nhiệt độ, các panô áp phích quảng cáo, bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ, bảng giá cước dịch vụ Bưu chính Viễn thông... Nếu như cơ sở vật chất khang trang, các thiết bị tiện nghi, hiện đại thì sẽ tăng được sự tin tưởng của khách hàng và ngược lại, với một cơ sở vật chẩt không tốt, các trang thiết bị cũ kĩ, lạc hậu sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Các máy móc thiết bị hiện đại còn giúp cho khách hàng giảm bớt được thời gian chờ đợi, nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Đồng thời giúp cho việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.Bên cạnh đó, nó còn tạo ra một môi trường làm việc văn minh, hiện đại góp phần nâng cao ý thức của khách hàng cũng như cán bộ công nhân viên. Có thể thấy rằng, một cơ sở vật chất tốt với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại chính là phương tiện hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. b. Cơ sở dữ liệu khách hàng. Hiện tại, việc quản lý khách hàng của Bưu điện TP Hà Đông chủ yếu dựa trên theo dõi doanh thu và sản lượng bằng chương trình phần mềm quản lý khách hàng với một số thông tin về khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ. Cơ sở dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên nhằm đáp ứng các yêu cầu về quản lý, chăm sóc khách hàng của Tập đoàn và đơn vị. Nội dung cơ sở dữ liệu bao gồm: - Đối với khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp phải được cập nhật các thông tin chủ yếu như: Tên cơ quan hay doanh nghiệp, đối tượng khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, ngày thành lập (ngày truyền thống), chức năng hoặc lĩnh vực kinh doanh chủ yếu. Sản phẩm mà khách hàng đã mua, số lần và khối lượng mua của khách hàng, tên người lãnh đạo, mức cước sử dụng bình quân... - Đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình cũng phải dựa trên các tiêu chí và các thông tin chi tiết khách hàng để có kế hoạch chăm sóc cho các đối tượng này. - Dữ liệu khách hàng lớn được căn cứ vào doanh thu cước hàng tháng. Dựa vào kết quả kinh doanh cụ thể trong từng tháng, cuối tháng các đơn vị tạo doanh thu để lập danh sách khách hàng gửi lên bộ phận quản lý. Căn cứ vào các báo cáo đó, bộ phận quản lý khách hàng lập bảng theo dõi doanh thu và sản lượng của khách hàng trong từng tháng, thống kê các khách hàng có doanh thu cao, phân loại các đối tượng khách hàng để có chế độ chăm sóc đặc biệt và đề xuất các mức khuyến mại phù hợp. c. Công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường: Công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị trường là đo lường đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Trên cơ sở thông tin thu được qua điều tra nghiên cứu thị trường đơn vị có cơ sở để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, thực hiện nguyên tắc cơ bản là: "Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần ". Tiến hành thường xuyên việc điều tra về nhu cầu của thị trường đặc biệt là các dịch vụ BCVT, về mức độ mong đợi, thỏa mẵn đối với các dịch vụ. Nghiên cứu tìm hiểu và phân tích kỹ về các đối thủ cạnh tranh, về các dịch vụ bị cạnh tranh để có cơ sở ra quyết định kinh doanh chính xác hiệu quả. Từ đó xác định chính xác nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp dịch vụ mới. 2.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện TP Hà Đông. 1. Các nhân tố bên trong đơn vị a. Các yếu tố làm thoả mãn khách hàng Các yếu tố làm thoả mãn khách hàng không chỉ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Trước tiên phải kể đến đó là các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng như: Địa điểm giao dịch, giờ mở cửa, phương thức thanh toán… Một yếu tố rất thuận lợi với Vnpost là có các điểm giao dịch được đặt ở các vùng trung tâm, nơi tập trung nhiều dân cư, các cơ quan, trường học, doanh nghiệp. Do đó rất thuận tiện trong việc đi lại của khách hàng. Đây là thuận lợi rất lớn với Vnpost nói chung và với Bưu điện TP Hà Đông nói riêng. Tại các bưu cục giao dịch hiện nay, thời gian phục vụ thường từ 6h30’ đến 20h hoặc 21h30’, tuỳ từng bưu cục. Nói chung thời gian phục vụ cũng là tương đối phù hợp với thời gian của khách hàng. Về phương thức thanh toán của chúng ta nhiều khi chưa linh hoạt, các quy trình thủ tục còn rườm rà, phức tạp. Khách hàng phải mất nhiều thời gian chờ đợi cũng như phải ghi chép quá nhiều giấy tờ khi muốn được cung cấp dịch vụ. Điều này sẽ làm khách hàng cảm thấy khó chịu và rất có thể họ sẽ chuyển sang dịch vụ của các nhà cung cấp khác với những thủ tục đơn giản hơn, phương thức thanh toán linh hoạt hơn và các điều kiện khác cũng thuận lợi hơn. Yếu tố tiếp theo là các hoạt động liên quan đến con người như: Trình độ, thái độ, hành vi… của nhân viên, đặc biệt là nhân viên tuyến đầu.Yếu tố này có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Trung tâm, ảnh hưởng đó có thể là tích cực hoặc tiêu cực.Nếu như mọi nhân viên đều có thái độ niềm nở, ân cần với khách hàng, phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất và nhiệt tình nhất, làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn với những gì mà chúng ta cung cấp, nghĩa là chúng ta đã thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Ngoài hai yếu tố nói trên thì còn có các hoạt động khác cũng ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đó là các chương trình quảng cáo, khuyến mại, các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Các hoạt động này sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đồng thời cũng nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi lúc, mọi nơi. b. Các quy định của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông và của Tổng Công Ty Bưu Chính . Các định hướng cũng như quy định của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông có ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của các Bưu điện nói chung và Bưu điện TP Hà Đông nói riêng. Năm 2001, dựa trên kết quả thanh tra của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cùng với các đơn thư khiếu nại góp ý của khách hàng về tình trạng nhân viên giao dịch, điện tá, bưu tá, công nhân dây máy… có thái độ phục vụ chưa tốt, thiếu tinh thần trách nhiệm, thiếu linh hoạt…Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông đã ra chỉ thị cho tất cả các đơn vị thành viên về việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. - Tăng cường công tác kiểm tra, chấn chỉnh thái độ phục vụ của các nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng. Cán bộ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải có tinh thần, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mực, vui vẻ, hợp tác, sẵn sàng hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng. Tuyệt đối không được cáu gắt, tranh cãi, tỏ thái độ khó chịu với khách hàng. Trong ca làm việc hạn chế nói chuyện riêng, làm việc riêng và không được ăn uống tại bàn làm việc. - Chấn chỉnh bưu tá, điện tá trong việc phát thư báo đến người nhận, không để hiện tượng thư báo bị nhàu nát, thất lạc tại khâu phát. - Tại các điểm giao dịch của Bưu điện, nhân viên phải trả đủ tiền thừa cho khách hàng. Trong trường hợp không có đủ tiền lẻ, phải trả lại tiền thừa bằng tem, phong bì… thì nhân viên phải thông báo cho khách hàng để khách hàng thông cảm. - Tăng cường kiến thức kinh doanh, giao tiêp cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đối với nhân viên phục vụ tại các điểm đại lý, sau khi được tuyển dụng phải tập huấn hoặc đào tạo ngắn hạn để có những kiến thức cơ bản. 2. Các nhân tố bên ngoài Ngoài những nhân tố ở bên trong thì những nhân tố bên ngoài cũng ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện TP Hà Đông. Có thể kể đến các nhân tố đó là: Khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm thay thế, các trung gian Maketing, sự phát triển của công nghệ, các chính sách pháp luật của Nhà nước và sự phát triển kinh tế của Nhà nước. Tuy nhiên, các đối thủ cạnh tranh đang là nhân tố tác động nhiều nhất đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện TP Hà Đông. Vì vậy, dưới đây khóaluận chỉ phân tích những ảnh hưởng của nhân tố này đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện TP Hà Đông. Muốn giữ được lợi thế cạnh tranh của mình, VNPT phải luôn dẫn đầu về công nghệ, chú trọng công tác quản trị kinh doanh để giảm chi phí, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và một chiến lược không thể thiếu là phải chuyển sang tư duy kinh doanh hướng về khách hàng, có như vậy mới chiếm được lòng tin, cảm tình và sự trung thành của khách hàng. 3. Phải có nhiều sản phẩm dịch vụ để khách hàng lựa chọn: Trong sự cạnh tranh hứa hẹn đầy khốc liệt này, Vnpost cần phải lưu ý rằng mình đang có trong tay một ưu thế rất lớn mà không có một đối thủ nào sánh kịp, đó chính là số lượng khách hàng đông đảo hiện có. Việc giữ chân các khách hàng này chủ yếu bằng công tác chăm sóc khách hàng và quảng cáo tiếp thị. Điều đó sẽ giúp cho Vnpost duy trì được áp lực lên các đối thủ cạnh tranh. Ngược lại, nếu quá trình mất đi khách hàng vào tay các đối thủ diễn ra, Vnpost rõ ràng sẽ phải đối mặt với một vấn đề cực kỳ nghiêm trọng. Chính vì vậy, việc giữ chân khách hàng để không bị các đối thủ lôi kéo cần được Vnpost xem là chiến lược ưu tiên số một trong tình hình hiện nay. Bước đi quan trọng đầu tiên là sự đổi mới mang tính đột phá trong công tác chăm sóc khách hàng và quảng cáo các dịch vụ và thương hiệu. Hiệu quả kinh doanh cộng với tính đối kháng cao cũng sẽ giúp các đối thủ cạnh tranh sẵn sàng sử dụng các biện pháp tài chính để lôi kéo các nhân viên tài năng và kinh nghiệm của Vnpost sang làm việc cho họ. Sự chảy máu chất xám cũng là một nguy cơ hoàn toàn có thể xảy ra. 2.3. Ý KIẾN RÚT RA TỪ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ ĐÔNG 2.3.1. Các kết quả đã đạt được: + Thứ nhất: Thông qua việc triển khai “Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng” tới tất cả các CBCNV giúp cho nhận thức của CBCNV có chiều hướng tích cực hơn. Ngoài ra Bưu điện TP Hà Đông còn tổ chức nhiều lớp học nhằm nâng cao nhận thức của CBCNV về tầm quan trọng của công tác CSKH, các kỹ năng trong giao tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ CSKH. Qua các khóa học và các đợt tuyên truyền, nhận thức của CBCNV tại đơn vị được chuyển biến rõ rệt, số lượng khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của giao dịch viên đã giảm đi rất nhiều. + Thứ hai: Các hoạt động CSKH triển khai xuống các đơn vị được Bưu điện TP Hà Đông thường xuyên kiểm tra đôn đốc nhằm đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy tắc ứng xử như: Thái độ văn minh, lịch sự, tôn trọng và cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp. + Thứ ba: Bưu điện TP Hà Đông đã tổ chức chăm sóc khách hàng từ các phòng ban chức năng đến các đơn vị cơ sở, các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng... Ngoài các quy định chung, Bưu điện TP Hà Đông còn giao kế hoạch cụ thể từng tháng cho các phòng ban chức năng, các CBCNV có liên quan như: Kế hoạch tặng quà, sửa chữa bảo dưỡng thiết bị... đã làm cho khách hàng hài lòng hơn. + Thứ tư: Các hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng đa dạng hơn như: - Tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp đầu năm, tổ chức tặng quà cho khách hàng lớn vào những ngày kỷ niệm truyền thống, sinh nhật, ngày lễ tết... - Chủ động bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời cho khách hàng đặc biệt. - Chủ động tiếp thị, giới thiệu sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại địa chỉ... - Tổ chức giải quyết khiếu nại và các thắc mắc của khách hàng qua 2 hình thức trực tiếp và gián tiếp. - Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thông qua hình thức phát phiếu điều tra, hội nghị khách hàng, hòm thư góp ý... Việc này đã làm cho khách hàng thấy được sự quan tâm của Bưu điện và gắn bó với doanh nghiệp. 2.3.2. Các tồn tại và nguyên nhân 1. Các tồn tại Bên cạnh những kết quả đã đạt được thì Bưu điện TP Hà Đông còn tồn tại một số những hạn chế nhất định. a. Về tổ chức bộ máy của Bưu điện TP Hà Đông: Bưu điện TP chưa có bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng mà đa phần là kiệm nhiệm, chưa được đào tạo sâu cả về Marketing nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng. Tuy đã có hệ thống thu thập thông tin và phân tích các thông tin về thị trường, về nhu cầu khách hàng, về các đối thủ cạnh tranh nhưng vẫn chưa sâu, chưa đầy đủ nên các quyết định kinh doanh có lúc còn chưa kịp thời, chưa chủ động đưa ra các chương trình kế hoạch hoạt động Marketing, chủ yếu là do lực lượng cán bộ làm mảng này còn thiếu, làm việc phân tán và ít có tính kế thừa, công việc nhiều, vẫn phải vừa làm vừa học, vừa tìm hiểu. Hơn nữa còn thiếu các điều kiện hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng như kinh phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị… bên cạnh đó là sự thiếu đồng bộ của các trang thiết bị tại các đơn vị đã gây nên những sai sót không đáng có, thể lệ thủ tục còn rườm rà, phức tạp, không khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ. Đây cũng là một hạn chế rất lớn trong việc triển khai cũng như thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện TP Hà Đông. b. Tư duy nhận thức của cán bộ nhân viên: Trước hết phải nói đến nhận thức của cán bộ quản lý đối với dịch vụ khách hàng. Có thể nói phần lớn cán bộ của chúng ta chưa thực sự coi trọng dịch vụ khách hàng vì chưa thấy nguy cơ cạnh tranh mạnh hơn nữa đang đến gần mà chúng ta thì còn ít thời gian để chuẩn bị. Do vậy, công tác chỉ đạo dịch vụ khách hàng còn chưa mang tính tích cực và chủ động. Thái độ, phong cách phục vụ của một số cán bộ chưa đáp ứng được yêu cầu. Các nhân viên tuyến đầu không chú trọng cung cấp thông tin cho khách hàng, thiếu quan tâm, niềm nở với khách hàng, vẫn tồn tại tư duy cửa quyền, ban ơn. Kết quả là khách hàng thường kêu ca rất nhiều về các giao dịch viên của Bưu điện. Có thể kể đến những lời phàn nàn như: - Các nhân viên phục vụ không tận tình giải quyết thắc mắc của khách hàng. - Trong quá trình giao tiếp với khách hàng các nhân viên giao dịch còn hay nói chuyện riêng với đồng nghiệp mà chưa thật chuyên tâm phục vụ khách hàng, khách hàng phải chờ đợi mà không được chú ý. - Khả năng giao tiếp tiếng Anh với khách hàng còn hạn chế - Một số bưu cục không có chỗ để xe.. - Thiếu thông tin cần thiết cho khách hàng. Không có trách nhiệm trong việc cung cấp các thông tin cho khách hàng. Khách hàng bị đưa đẩy lòng vòng khi cần giải quyết một vấn đề gì. - Hóa đơn cước hay bị nhầm, cước điện thoại, Internet còn cao... c. Nội dung công tác chăm sóc khách hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện nhiều khi chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, ăn theo từ trên xuống dưới. Nhìn chung, các hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện TP Hà Đông còn đơn lẻ, thiếu tính đồng bộ, chưa được xây dựng thành một chiến lược hoạt động cụ thể. Nội dung các hoạt động còn nghèo nàn, phần lớn chỉ chú trọng vào các hình thức khuyến mại. Đánh giá một cách khách quan, so với Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ban hành thì công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP Hà Đông còn rất nhiều yếu kém. Qua kết quả điều tra khách hàng, Bưu điện TP Hà Đông đã nhận được một số phản ánh như sau: - Việc chấp nhận tại địa chỉ giao dịch vào giờ cao điểm còn chậm. - Có trường hợp khách hàng phải chờ đợi lâu trong quá trình sử dụng dịch vụ, yêu cầu phải được phục vụ ngay khi có yêu cầu. - Thời gian trả lời khiếu nại tương đối chậm, đặc biệt là các khiếu nại về bưu phẩm EMS trong nước và quốc tế. - Thủ tục, quy trình dịch vụ phức tạp. Chính vì vậy mà có nhiều khách hàng đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh với giá cước thấp hơn mà thủ tục lại đơn giản. - Khách hàng quan tâm đến chính sách khuyến mại dành cho những khách hàng thường xuyên, lưu lượng lớn nên mong muốn Trung tâm thông báo cụ thể các mức doanh thu được khuyến mại và tỷ lệ khuyến mại. - Chăm sóc khách hàng đôi khi chưa thống nhất, thiếu sự đôn đốc kiểm tra kiểm soát việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại các đơn vị cơ sở. Việc tuân thủ thể lệ thủ tục nghiệp vụ ở một số đơn vị và cá nhân chưa nghiêm túc, dẫn đến sai phạm, vi phạm về giá cước hoặc thái độ phục vụ chưa mềm dẻo gây cho khách hàng không hài lòng. Bên cạnh đó, các chính sách khuyến mại của Bưu điện TP Hà Đông cũng chưa được xây dựng một cách động bộ, thiếu tính chiến lược nên chưa thực sự khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài. Cơ chế khuyến mại thiếu linh hoạt, thủ tục khuyến mại phức tạp, % khuyến mại thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Một thực trạng hiện nay ở các Bưu điện là thường chú trọng đến dịch vụ hậu mãi như là hoạt động chủ yếu của công tác chăm sóc khách hàng mà không lưu ý rằng đó mới chỉ là một trong hai yếu tố của công tác này. Xây dựng mối quan hệ tình cảm với khách hàng thì chưa được nghiên cứu và đầu tư đúng mức, trong khi đó nó có thể xem là yếu tố quyết định việc giữ chân khách hàng, do các ưu thế khác (chất lượng dịch vụ, giá cả…) rất dễ bị các đối thủ cạnh tranh nhanh chóng làm theo, thậm chí còn làm tốt hơn. Hoạt động phổ biến nhất trong việc xây dựng mối quan hệ tình cảm với khách hàng là tặng quà cho khách hàng. Tuy nhiên đã hàng thập kỷ nay việc tặng quà cho khách hàng vẫn không có sự thay đổi nào đáng kể. Một món quà thực sự có giá trị với khách hàng, vừa rẻ tiền luôn là mục tiêu của mọi công ty kinh doanh. Và nếu món quà đó lại là một sản phẩm độc quyền thì thật là quá lý tưởng. d. Công tác nghiên cứu thị trường: Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy được hết sức mạnh đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp chuyển sang dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Với những đối tượng khách hàng này Bưu điện chưa có các hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò nghiên cứu thị trường. e. Cơ sở dữ liệu khách hàng: Nghiên cứu khách hàng là quá trình thu thập một cách có hệ thống các thông tin về khách hàng, để từ đó tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn toàn chính. Chúng ta có thể sử dụng những nghiên cứu để biết được những gì khách hàng làm, khách hàng nghĩ, khách hàng như thế nào và điều gì quan trọng đối với khách hàng. Nếu những thông tin này có tổ chức và có hệ thống thì tất cả được ghép với nhau thành một bức tranh hài hòa và trở lên rõ ràng hơn khi bổ sung chi tiết. Hiện tại, cơ sở dữ liệu khách hàng của chúng ta chỉ chủ yếu theo dõi các thông tin tên, địa chỉ, điện thoại, doanh thu hay sản lượng hàng tháng; còn toàn bộ các thông tin khác như nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng, loại hình doanh nghiệp, người có vai trò ra quyết định sử dụng dịch vụ,… đều chưa được nghiên cứu cũng như quản lý một cách có hệ thống mà chỉ dựa trên kinh nghiệm, do vậy thiếu cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính, cơ sở dữ liệu được xây dựng trên máy tính song rất khó xác định đối tượng để chăm sóc. Có thể khách hàng khai thông tin không chính xác hay thông tin trong các lần khai khác nhau vì khách hàng không có mã khách hàng nên cơ sở dữ liệu khách hàng không thống nhất. f. Hệ thống thông tin quản lý và hỗ trợ khách hàng Hệ thống này chưa đạt hiệu quả cao, các phương tiện cung cấp thông tin, trao đổi thông tin với khách hàng chưa rộng. Do dịch vụ Bưu chính – Viễn thông mang tính vô hình mà trình độ dân trí chưa cao cho nên sự hiểu biết về dịch vụ có phần hạn chế. Ngay cả cán bộ công nhân viên làm Bưu điện nhưng không phải ai cũng hiều biết về công dụng, lợi ích của các dịch vụ Bưu chính- Viễn thông. Thế nhưng các giao dịch viên của chúng ta lại rất ít chú ý tới việc cung cáo thông tin về lợi ích của các dịch vụ khách hàng. Các hình thức thông tin chủ yếu là qua trang Web, qua trung tâm chăm sóc khách hàng cũng rất hạn chế. Do đó việc tuyên truyền, phổ biến đế khách hàng hiểu và nắm rõ về cách sử dụng dịch vụ Bưu chính-Viễn thông chưa đạt hiệu quả cao. Chính vì vậy dẽ gây nên sự hiểu lầm từ phía khách hàng làm phát sinh những khiếu nại không đáng có. g. Về phương pháp thực hiện: Khi có nhiều nhà khai thác dịch vụ bưu chính viễn thông và có nhiều dịch vụ mới, khách hàng sử dụng dịch vụ bưu điện đã được chăm sóc tốt hơn. Tuy nhiên, trong công tác chăm sóc khách hàng vẫn có sự khác biệt khá rõ rệt giữa Bưu điện và tư nhân. Chăm sóc khách hàng của Đại lý “ăn đứt” nhà cung cấp. Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ điện thoại di động (hòa mạng trả sau, mua sim trả trước, mua thẻ nạp tài khoản v.v…) thậm chí cả mua bán, sửa chữa, bảo hành thiết bị điện thoại di dộng với đại lý sẽ được nhân viên của đại lý đến tận nơi (nhà ở, cơ quan, trường học thậm chí quán cà phê, quán ăn địa điểm khách hàng yêu cầu) phục vụ miễn phí. Tại đây thượng đế được chọn sim đẹp, mua thẻ điện thoại giá rẻ hơn giá nhà cung cấp bán, được nhân viên đại lý làm thủ tục đăng ký hòa mạng hộ trong lúc thượng đế thoải mái ngồi nhâm nhi ly cà phê, xem ti vi… Còn với nhà cung cấp, nếu có nhu cầu sử dụng các dịch vụ trên khách hàng phải ra tận điểm giao dịch, tự tay kê khai các thủ tục hòa mạng, mua thẻ nạp tài khoản đúng giá quy định và gặp lúc đông khách phải xếp hàng đợi. Nhờ cơ chế thị trường cộng với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp và chính sự cạnh tranh giữa các đại lý cùng với nhu cầu đa dạng phong phú cua khách hàng đã tạo nên tính chủ động bán hàng hiệu quả của các đại lý. Trong khi nhà cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông khác tiếp thị đến từng khách hàng, thông báo chi tiết giá cước từng dịch vụ thì Bưu điện vẫn thực hiện một cách máy móc. Có thể thấy rằng, việc chăm sóc khách hàng của các Bưu điện nói chung và Bưu điện TP Hà Đông nói riêng cũng còn rất nhiều những hạn chế. Bên cạnh đó, cũng phải kể đến một hạn chế nữa là do số lượng nhân viên quá ít ỏi mà phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp tại địa chỉ khách hàng rất ít khi được tiến hành, trong khi đây lại là hình thức đem lại hiệu quả cao nhất. Phương pháp chăm sóc khách hàng qua điện thoại, web, email dường như chỉ mang tính thụ động. Bưu điện TP không xác định một số điện thoại cụ thể nào dành riêng cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong khi VNPT hiện nay đã có những đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ về hệ thống mạng cơ sở họ không bằng chúng ta, do đó chiến lược của họ là sử dụng công tác chăm sóc khách hàng như một vũ khí lợi hại để lôi kéo thêm khách hàng nhằm tăng dần thị phần. Đứng trước tình hình này, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Tổng công ty đã có nhiều chính sách mới nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên có lẽ cần một thời gian nữa khi các đơn vị kinh doanh nhận thức rõ ảnh hưởng từ dịch vụ khách hàng tới doanh thu của họ thì chăm sóc khách hàng mới trở thành một khâu then chốt trong dây chuyền giá trị. 2. Nguyên nhân và những tồn tại Những tồn tại trên không chỉ là do nguyên nhân chủ quan của đơn vị mà còn có những nguyên nhân khách quan từ bên ngoài ảnh hưởng. a. Nguyên nhân chủ quan - Dư âm của tư tưởng độc quyền cung cấp, kinh doanh theo tư duy cũ vẫn còn nên nhận thức về các nội dung và tác dụng của hoạt động Maketinh chưa được đầy đủ dẫn đến mức độ quan tâm cho hoạt động này chưa được thỏa đáng. Vì vậy, có thể nói nhận thức Maketting và đầu tư cho hoạt động Maketing thời gian qua chưa được chú trọng đúng mức. - Việc bồi dưỡng và phát triển lưc lượng cán bộ có chuyên môn về công tác Maketing cũng như chăm sóc khách hàng trong bưu điện chưa được tiến hành đầy đủ hoàn chỉnh và rộng khắp. - Chưa chú trọng đến việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với các đối tác tin cậy trong việc nghiên cứu thị trường, quảng bá, khuếch trương thông tin cộng đồng. - Nhiều chính sách cạnh tranh như chính sách đại lý độc quyền, chính sách giữ cán bộ, thu hút nhân tài…chưa được thực hiện hoặc chưa thực hiện tốt. - Do mức sống của người dân đã được nâng cao nên nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ cũng cao hơn rất nhiều so với trước kia. Khách hàng ngày càng đòi hỏi được cung cấp các sản phẩm chất lượng tốt hơn, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, thì chất lượng sản phẩm dịch vụ nhiều khi cũng do sự cảm nhận và đánh giá chủ quan của khách hàng. Nó còn phụ thuộc vào trạng thái, tâm tư tình cảm của khách hàng khi được cung cấp các sản phẩm dịch vụ. - Chính sách Nhà nước có nhiều ưu đãi đối với các doanh nghiệp mới, bên cạnh đó, tâm lý của người dân có xu hướng thích các lựa chọn mới lạ. Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp mới phát triển. Các doanh mới có lợi thế đi sau trong việc sử dụng công nghệ phù hợp, lựa chọn các khu vực kinh doanh có lợi nhuận cao, tận dụng cơ sở hạ tầng có sẵn có của doanh nghiệp chủ đạo VNPT, tiếp thu và phát triển các kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ đã có, không phải thực hiện các nghĩa vụ công ích xã hội nên có điều kiện huy động mọi nguồn lực cho dịch vụ. Nhờ vậy các doanh nghiệp mới tiết kiệm được chi phí, duy trì được chất lượng mạng lưới khá ổn định và trong một số trường hợp cụ thể có phần tốt hơn Bưu điện. Mặt khác, do không thể ỷ lại ở các nguồn doanh thu từ các dịch vụ khác nên họ có ý chí quyết tâm và động lực rõ ràng trong cạnh tranh để kinh doanh dịch vụ trên thị trường. - Vốn là những doanh nghiệp sinh sau, có tổ chức gọn nhẹ, rút tỉa được những bài học kinh nghiệm mà chúng ta đã vấp phải để né tránh, đồng thời các doanh nghiệp đó còn thấy được những điểm yếu của chúng ta để tung những “đòn” mới nhằm lôi kéo khách hàng. Chính vì thế họ đã khá thành công trong một số hoạt động điển hình sau: + Mạnh dạn hợp tác với các đối tác quảng cáo có kinh nghiệm tên tuổi và đầu tư lớn cho hoạt động quảng cảo nên chiến dịch quảng cáo của các doanh nghiệp này đã tạo được sự chú ý của khách hàng và đạt hiệu quả mong muốn. + Thực hiện hiệu quả nhiều hình thức tiếp thị, đặc biệt là các hoạt động tiếp thị trực tiếp thông qua các lực lượng thuê ngoài. + Với cơ chế về tài chính linh hoạt, các doanh nghiệp mới đã thực hiện được các chương trình khuyến mại khá hấp dẫn, có cơ chế trích thưởng hoa hồng linh hoạt cho các đối tác. Tuy nhiên, nếu chúng ta kịp thời điều chỉnh và làm tốt hơn, có thể sau một khoảng thời gian sẽ khác đi và khách hàng sẽ quay lại. Việc giữ khách hàng cũ, giành được khách hàng tiềm năng vẫn chưa tới hồi kết, đòi hỏi phải có những giải pháp, biện pháp tốt hơn. b. Nguyên nhân khách quan: - Trong thời kỳ bao cấp trước đây, Bưu điện là một ngành độc quyền nhà nước về BCVT. Các dịch vụ BCVT chủ yếu là thực hiện các nhiệm vụ, chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước.Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam là đơn vị duy nhất cung cấp trên thị trường. Hơn nữa, cơ chế hạch toán tập chung nhiều đơn vị trong thời gian dài cũng dẫn đến sức ỳ lớn của các đơn vị phụ thuộc như các Bưu điện Tỉnh, Thành phố. - Trong môi trường đó, không cần các hoạt động Marketing nói chung và quảng cáo, tuyên truyền, chăm sóc khách hàng nói riêng. Các doanh nghiệp trực thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam vẫn còn tồn tại và phát triển. Khách hàng không có quyền lựa chọn,vẫn phải sử dụng các dịch vụ Bưu chính Viễn thông do Bưu điện cung cấp mặc dù chất lượng dịch vụ còn thấp, mức độ đáp ứng nhu cầu chưa cao. - Vì vậy trong suốt một thời kỳ dài công tác chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động Marketing của ngành đều bị bỏ ngỏ. Một hậu quả khác là xuất hiện một tâm lý chung cho một bộ phận không nhỏ CBCNV coi khách hàng đến với họ là nghiễm nhiên, họ chỉ cần cung cấp những gì có chứ không phải là bán cái mà khách hàng cần. Điều đó dẫn đến thái độ của các nhân viên Bưu điện đã từng bị xã hội chê bai là nặng tính cửa quyền, hách dịch. ._.