Thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại trung tâm du lịch - Công ty du lịch Hà Nội

biệt khi đời sống của xã hội ngày càng được nâng cao, mức sống và thu nhập của người dân ngày càng ổn định thì số lượng khách đi du lịch trong nước (Domestic) cũng như lượng người Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài (Outbound) để tham quan, nghỉ dưỡng, để mở mang kiến thức, để học hỏi và tìm hiểu về thế giới ngày càng tăng. Hiện nay, tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, các sản phẩm du lịch còn đơn điệu, không đồng bộ, chất lượng thấp, không thoả mãn được nhu cầu của du khách. Vì vậy, việc tạo ra các sản phẩm hấp dẫn khách du lịch, đáp ứng được yêu cầu phát triển và cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch, nhất là doanh nghiệp lữ hành là vấn đề cấp bách hiện nay. Mặt khác, khi tạo ra những sản phẩm mới lại cần phải có các chính sách, các định hướng đúng đắn và phù hợp đối với từng loại sản phẩm. Có như thế thì sản phẩm du lịch mới được chấp nhận và được khách hàng tiêu dùng. Để phát huy vai trò xứng đáng của mình, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành du lịch cả nước, nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành trước hết phải quan tâm thích đáng đến các chính sách sản phẩm của doanh nghiệp mình, nhằm tạo ra được các sản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn khách du lịch trong và ngoài nước. Từ những lý do nêu trên, kết hợp với thực tế hoạt động kinh doanh của Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội - nơi được nhận thực tập, em chọn đề tài nghiên cứu cho khoá luận tốt nghiệp là: “Thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội ”. Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài: Mục đích: Đề tài xác định mục đích là nêu lên thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội, nhằm hoàn thiện hoá, đa dạng hoá các sản phẩm du lịch để thu hút khách. Giới hạn: Đề tài chỉ nghiên cứu sâu về các sản phẩm du lịch, các chính sách sản phẩm du lịch và thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội, từ đó đề ra các giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội. Nhiệm vụ: Đề tài tập trung giải quyết các nhiệm vụ sau: Nghiên cứu cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm Nghiên cứu thực trạng kinh doanh và thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội. Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm trong kinh doanh lữ hành. Chương 2: Thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN. 1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch. Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, cho đến nay nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa hoàn toàn thống nhất, do đó để đi đến thống nhất một số khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch là một đòi hỏi cần thiết. 1.1.1.1. Khái niệm về du lịch Tuỳ theo hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, nên có nhiều cách hiểu về du lịch khác nhau. Theo quan điểm của Hunziker và Kraff, hai nhà nghiên cứu về du lịch người Thụy Sỹ thì : “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở thường xuyên hoặc nơi làm việc của họ.” Dưới con mắt của các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là hiện tượng xã hội đơn thuần mà nó phải gắn chặt chẽ với hoạt động kinh tế, nên theo quan điểm của Kalfiotis, nhà kinh tế học người Hy Lạp thì: “Du lịch là sự di chuyển tạm thời của cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khác nhằm thoả mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức từ đó tạo nên các hoạt động kinh tế.” Không chỉ các nhà kinh tế, các chuyên gia nghiên cứu về du lịch thuộc lĩnh vực khác như địa lý cũng thấy yếu tố kinh tế là không thể thiếu được trong khái niệm du lịch.Theo nhà địa lý học người Pháp Michaud: “Du lịch là tập hợp những hoạt động sản xuất và tiêu thụ phục vụ cho việc đi lại và ngủ lại ít nhất một đêm ngoài nơi ở thường ngày với lý do giải trí, kinh doanh, sức khoẻ, hội họp, thể thao hoặc tôn giáo”. Với tất cả những khái niệm trên của các tác giả đều có ý nghĩa góp phần thúc đẩy sự phát triển cuả du lịch. Tuy mỗi quan điểm, ý kiến của các tác giả có khác nhau nhưng đều có chung mục đích là hướng con người đi du lịch. Theo Pháp lệnh du lịch năm 1999 tại điều 10 ta thấy: “Du lịch là hoạt động của con người, ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định ”. 1.1.1.2. Khách du lịch Cũng có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch, phụ thuộc vào quan điểm của từng người. Nhà kinh tế học người áo Jozep Stander định nghĩa: “ Khách du lịch là loại khách đi lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục tiêu kinh tế ”. Theo nhà kinh tế học người Anh Odgilvi thì: “ Khách du lịch là loại khách đi xa nhà trong một khoảng thời gian nhất định, tiêu những khoản tiền tiết kiệm được ” Hiệp hội du lịch quốc tế đưa ra định nghĩa: “ Khách du lịch quốc tế là một người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú, khách du lịch quốc tế có thể đến với nhiều lý do khác nhau nhưng không có lĩnh lương ở nơi đến ”. Trong Pháp lệnh du lịch của nước Việt Nam định nghĩa: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến ”. Có hai loại khách du lịch: - Khách du lịch nội địa - Khách du lịch quốc tế Như vậy có thể thấy khách du lịch là người từ nơi khác đến với thời gian rảnh rỗi của họ, với mục đích thoả mãn tại nơi đến, nâng cao hiểu biết, phục hồi sức khoẻ, xây dựng hay tăng cường tình cảm của con người, thư giãn giải trí hoặc thể hiện mình kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tinh thần, vật chất và các dịch vụ do cơ sở của điểm du lịch cung ứng. Khái niệm về kinh doanh du lịch. Theo định nghĩa của Pháp lệnh du lịch năm 1999 thì: “ Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch, hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi ” Kinh doanh du lịch là hoạt động sản xuất và bán cho khách du lịch các dịch vụ và hàng hoá của những doanh nghiệp du lịch (đảm bảo việc đi lại, lưu trú, ăn uống,giải trí…cho khách du lịch) đảm bảo lợi ích cho quốc gia và lợi nhuận cho tổ chức đó. Kinh doanh du lịch bao gồm kinh doanh những hàng hoá và dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch như: vui chơi giải trí, quà lưu niệm, dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn, lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi… Căn cứ vào việc thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong quá trình đi du lịch, kinh doanh du lịch bao gồm các thể loại: -Kinh doanh lữ hành: “Là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi ” . -Kinh doanh lưu trú: Là kinh doanh các dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách trong quá trình đi du lịch như: nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi… -Kinh doanh vận chuyển khách du lịch: Là loại hình kinh doanh bao gồm vận chuyển bằng máy bay, ôtô, tàu hoả hoặc bằng các phương tiện khác để đưa khách du lịch đến nơi có điểm du lịch. -Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là kinh doanh hàng hoá và các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Khái niệm về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành. 1.1.3.1. Khái niệm về kinh doanh lữ hành. Theo NGHỊ ĐỊNH của Chính phủ số 27/2001/NĐ-CP ngày 05/6/2001 về kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch định nghĩa: “ Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi ” . Như vậy, kinh doanh lữ hành du lịch là hoạt động kinh doanh chính của các doanh nghiệp lữ hành, nó thể hiện rõ nét những đặc trưng của kinh doanh du lịch và giữ vai trò, vị trí vô cùng quan trọng trong hoạt động du lịch. 1.1.3.2. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành. Có nhiều khái niệm về doanh nghiệp lữ hành, xuất phát từ các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu cũng như sự biến đổi theo thời gian của hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng. Ở đây chúng ta có thể xem xét khái niệm về doanh nghiệp lữ hành như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Theo phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì doanh nghiệp lữ hành gồm hai loại: - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế. - Doanh nghiệp lữ hành nội địa. Doanh nghiệp lữ hành có vai trò là tổ chức hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ du lịch. Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói nhằm liên kết các sản phẩm du lịch riêng lẻ của các nhà cung ứng thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo. Sơ đồ 1.1: Vai trò của doanh nghiệp lữ hành. Tài nguyên du lịch ( Tự nhiên- Nhân văn) Kinh doanh : Khách sạn, nhà hàng, kinh doanh khác. Kinh doanh vận chuyển: Hàng không, ô tô, tàu hoả… Doanh nghiệp lữ hành Khách du lịch Các cơ quan du lịch vùng, quốc gia. 1.2. SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.2.1. Khái niệm sản phẩm Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ, hàng hoá và phương tiện vật chất được tạo ra trên cơ sở khai thác các tài nguyên du lịch, nhằm cung cấp cho khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Như vậy: Sản phẩm du lịch có thể là một hàng cụ thể hoặc có thể hoặc là một món hàng không cụ thể ( chất lượng phục vụ khách tại khách sạn, bầu không khí tại nơi nghỉ mát…). Trong đa số trường hợp, sản phẩm du lịch là sự kết hợp giữa những món hàng cụ thể và không cụ thể. Nói một cách khác sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các thành tố khác nhau, nhằm cung cấp cho du khách sự thoả mãn, hài lòng và kinh nghiệm du lịch. 1.2.2. Đặc điểm sản phẩm. Sản phẩm du lịch phần lớn không có dạng hiện hữu trước người mua khi mua sản phẩm du lịch. Khách hàng không biết được thực chất của nó, người bán cũng không có hàng tại nơi chào bán, không có khả năng mang được hàng cần bán đến với khách hàng. Khách du lịch biết đến các sản phẩm du lịch chủ yếu dựa vào các ấn phẩm quảng cáo, các thông tin và hình ảnh qua các tờ rơi, tập gấp. Khi khách hàng mua sản phẩm du lịch thì sẽ được tiến hành thực hiện trong một khoảng thời gian và không gian nhất định. Các sản phẩm du lịch nếu không tiêu thụ được, không bán được, sẽ không có giá trị và không thể lưu kho, lưu bãi được. Sản phẩm du lịch nói chung không bao giờ được để tồn đọng vì giá trị của nó chỉ được thực hiện trong những ngày có du khách. Nếu ngày đó hoặc chuyến đi đó không có du khách thì giá trị của ngày, chuyến đi đó không bao giờ được đền bù. Sản phẩm du lịch được thực hiện và tiêu dùng đồng thời. Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thường được tạo bởi sự tổng hợp các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh khác ( Khách sạn, nhà hàng, vận chuyển…) nên các bộ phận cấu thành sản phẩm du lịch đều liên quan và phụ thuộc lẫn nhau. Do tính cố định của cung du lịch về địa điểm và thời gian và sự thay đổi nhu cầu nên khách hiếm khi trung thành với sản phẩm du lịch, tạo ra sự bất ổn về cầu du lịch. Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm du lịch sẽ bị thay đổi theo tình hình kinh tế, sự biến động của tỷ giá tiền tệ, tỷ giá hối đoái, tình hình an ninh trật tự, chính trị của quốc gia … Với những nét đặc thù trên của sản phẩm du lịch, thì khi nghiên cứu chính sách sản phẩm cần phải có những hướng đi và biện pháp thích hợp nhằm tận dụng một cách hiệu quả nhất những ưu điểm của sản phẩm du lịch. 1.2.3. Thể loại sản phẩm. Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của doanh nghiệp lữ hành. Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thành 3 nhóm cơ bản. 1.2.3.1. Các dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay. - Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện du lịch khác: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô v.v… - Môi giới cho thuê xe ô tô. - Môi giới và bán bảo hiểm. - Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch. - Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, nhà hàng … - Các dịch vụ môi giới trung gian khác. 1.2.3.2. Các chương trình du lịch trọn gói. Hoạt động kinh doanh chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như : các chương trình nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình du lịch tham quan văn hoá và các chương trình du lịch giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm đối với với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. 1.2.3.3. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp. Trong quá trình phát triển, các doanh nghiệp lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các doanh nghiệp lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch: - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng. - Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí. - Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ v.v… - Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch ( điển hình là American Express ) Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành sẽ càng phong phú. 1.3. CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH. 1.3.1. Khái niệm Chính sách sản phẩm được hiểu là các phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm bảo thoả mãn những nhu cầu thiết yếu và thứ yếu của khách hàng trên thị trường trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nó là sương sống của chiến lược kinh doanh, nếu chính sách sản phẩm không phù hợp thì tất cả các chính sách khác cho dù có tốt đến đâu cũng không thể tồn tại được. Ví như đem một sản phẩm không có nhu cầu ra thị trường dù có quảng cáo, hạ giá đến bao nhiêu cũng không tiêu thụ được. Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho quá trình kinh doanh đúng hướng mà có nhiệm vụ quan trọng là gắn liền với các khâu của quá trình tái sản xuất nhằm đạt được mục tiêu của chiến lược tổng quát. 1.3.2. Nội dung của chính sách sản phẩm. 1.3.2.1 Việc xác định kích thước của tập sản phẩm. Kích thước của tập sản phẩm bao gồm ba số đo sau: Chiều dài của tập sản phẩm: Nó thể hiện số loại sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ kinh doanh trên thị trường, hay chính là sự đa dạng hoá sản phẩm của doanh nghiệp. Do đó đối với các doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh mạo hiểm thường có chiều dài của tập sản phẩm kinh doanh là nhỏ, còn đối với doanh nghiệp muốn kinh doanh lâu dài thì chiều dài của tập sản phẩm lại lớn. Ví dụ: Một doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngoài việc kinh doanh các chương trình du lịch họ còn tham gia vào kinh doanh các sản phẩm dịch vụ như khách sạn, vận chuyển… Còn đối với đơn vị kinh doanh lữ hành ngoài việc phục vụ chương trình du lịch còn làm thêm về dịch vụ visa hộ chiếu, cho thuê xe du lịch … Trong quá trình kinh doanh, một doanh nghiệp du lịch không thể chỉ kinh doanh một sản phẩm duy nhất vì như vậy rất nguy hiểm cho doanh nghiệp khi mà thị trường luôn biến động và nhu cầu của con người luôn thay đổi theo thời gian, không gian, thu nhập, biến động tỷ giá… Với một sản phẩm duy nhất thì sẽ không tránh khỏi các rủi ro trong kinh doanh và không thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Nên doanh nghiệp cần phải quan tâm đến chiều rộng của tập sản phẩm hay chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp. Chiều rộng của tập sản phẩm : Đó là nói đến yếu tố chủng loại sản phẩm, một sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng có nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau, số lượng chủng loại lựa chọn sẽ quyết định độ lớn chiều rộng tập sản phẩm tại doanh nghiệp. Ví dụ: Đơn vị kinh doanh lữ hành họ không chỉ xây dựng các chương trình du lịch trong nước mà còn có các chương trình du lịch đi ra nước ngoài. Sau một thời gian kinh doanh trên thị trường, khi đã nắm bắt được thị trường và thăm dò khách hàng nên đã biết được loại sản phẩm, dịch vụ nào được ưa chuộng. Từ đó các doanh nghiệp lữ hành có thể xây dựng một chủng loại hạn chế những sản phẩm cung ứng ra thị trường, loại bỏ sản phẩm yếu kém để phù hợp với nhu cầu của du khách. Chiều sâu của tập sản phẩm: Trong mỗi chủng loại sản phẩm cần phải đưa ra những mẫu mã nào sẽ được đưa vào sản xuất kinh doanh, số lượng mẫu mã của mỗi chủng loại chính là chiều sâu của tập sản phẩm tại doanh nghiệp. Ví dụ: Một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khi có một chương trình du lịch trong nước như chương trình du lịch xuyên việt thì có chương trình 5 ngày 4 đêm, có chương trình 7 ngày 6 đêm … tuỳ theo yêu cầu của khách mà xây dựng chương trình phục vụ. Ngoài ra trên thực tế biến động của thị trường các doanh nghiệp thấy rằng còn phải có những phương án biến đổi chủng loại sản phẩm một cách liên tục, uyển chuyển nhằm thoả mãn những nhu cầu khai thác tối đa các nguồn khách. Việc biến đổi chủng loại sản phẩm có thể là việc đưa thêm sản phẩm mới vào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hay dựa trên cơ sở những sản phẩm dịch vụ đã có những sự cải biến rất nhiều. Ví dụ: Một chương trình du lịch nghỉ biển, công ty có thể tổ chức đan xen vào cùng với những hoạt động thể thao, vui chơi giải trí, leo núi…. 1.3.2.2. Việc nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm. Sản phẩm du lịch cũng như là một loại dịch vụ trong nghành du lịch đều phải qua các giai đoạn bắt đầu từ lúc hình thành đến lúc bị suy thoái cũng như con người được sinh ra trải qua các giai đoạn từ sơ sinh cho đến lúc già. Vậy chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian kể từ khi hình thành ý tưởng và đưa sản phẩm đó ra thị trường cho đến khi nó không còn tồn tại trên thị trường nữa. Nó được đặc trưng bởi dạng cơ bản với bốn giai đoạn chủ yếu: Giai đoạn giới thiệu Giai đoạn tăng trưởng Giai đoạn chín muồi Giai đoạn suy thoái Sơ đồ 1.2: Chu kỳ sống của sản phẩm Doanh số Giới thiệu Tăng trưởng Bão hoà Suy thoái Chu kỳ sống của sản phẩm biểu thị những giai đoạn khác nhau trên thị trường. Tương ứng với mỗi giai đoạn là các vấn đề và cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp cần phải nắm bắt được, nên người làm marketing cần biết để triển khai chiến lược marketing cho phù hợp với mỗi giai đoạn để đạt được hiệu quả trong kinh doanh. Việc nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm có thể giúp cho doanh nghiệp lựa chọn các thời điểm tham gia hay rút khỏi thị trường khi cần thiết, hơn nữa các doanh nghiệp không nhất thiết phải tham gia đủ cả 4 giai đoạn đó. Dưới đây là những đặc điểm của từng giai đoạn trong chu kỳ sống sản phẩm. Giai đoạn giới thiệu: (introduction stage) Đây là bước đầu mới tìm thấy điểm du lịch và phát triển ý tưởng sản phẩm mới, lần đầu được chào bán cho khách hàng, thông thường đây được coi là giai đoạn có lợi nhuận thấp bởi vì phải chi phí nhiều về khuyến mại và các chi phí khác để tạo được vị trí vững chắc trên thị trường, đồng thời đánh giá sản phẩm và dịch vụ thường cao và có sức hấp dẫn đối với các khách hàng có thu nhập cao và thích phưu lưu mạo hiểm hay những người thích “đổi mới” Giai đoạn này có nhiều nguy cơ dẫn đến thất bại trong kinh doanh vì số lượng khách ít và chi phí cao. Có 4 chiến lược mà doanh nghiệp có thể áp dụng trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm: + Chiến lược hớt váng nhanh: (giá cao/ chi phí khuyến mại cao) + Chiến lược hớt váng chậm: (giá cao/ chi phí khuyến mại thấp) + Chiến lược thâm nhập nhanh: (giá thấp/ chi phí khuyến mại cao) + Chiến lược thâm nhập chậm: (giá thấp/ chi phí khuyến mại thấp) Giai đoạn tăng trưởng: ( Growth Stage ) Trong giai đoạn này sản phẩm trở nên phổ biến, hấp dẫn, công việc kinh doanh thuận lợi và phát đạt kích thích những người khác cạnh tranh. Nên điểm du lịch dần dần thích hợp với loại người trung bình và trong kinh doanh có nhiều đối thủ cạnh tranh muốn nhảy vào. Lúc này công việc của marketing có xu hướng khuyến khích khách tiêu dùng nhiều dịch vụ hơn là tìm cách thu hút khách mới. Đối với những doanh nghiệp là những hãng đầu tiên đưa ra các dịch vụ mới có thể sử dụng các chiến lược sau: + Nâng cao chất lượng dịch vụ và bổ sung các đặc điểm yếu tố dịch vụ mới. + Theo đuổi các thị trường mục tiêu mới. + Sử dụng các kênh phân phối mới. + Hạ giá để thu thêm khách. + Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo từ việc xây dựng sự nhận biết trong khách hàng thành mong muốn và hành động. Giai đoạn bão hoà: ( Maturity Stage ) Ở giai đoạn này hoạt động kinh doanh trở nên cạnh tranh ráo riết cả về giá cả và chi phí dành cho việc thu hút được các khách hàng mới thường cao hơn doanh thu đạt được. Các đơn vị cung ứng du lịch tìm cách cải biến sản phẩm nhằm đạt được sự thoả mãn của khách tối đa. Vì lúc này sản phẩm đã trở nên đại trà phổ biến, nếu doanh nghiệp không có các chiến lược để ứng phó thì sẽ gặp nhiều khó khăn và sản phẩm sẽ bắt đầu đi vào giai đoạn suy thoái. Để giảm bớt rủi ro và tránh sự suy thoái của sản phẩm, các điểm du lịch phải tìm cách cải tổ lại hình thức doanh nghiệp, thích ứng với thị trường du khách mới, cần cải biến sản phẩm mới và ý tưởng mới để thu hút khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp phải sử dụng 3 chiến lược sau: + Chiến lược điều chỉnh thị trường : doanh nghiệp theo đuổi khách hàng của đối thủ cạnh tranh, bổ sung các thị trường mục tiêu hoặc cố gắng vận động những người chưa sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình trở thành khách hàng. + Chiến lược điều chỉnh sản phẩm : bản chất của biện pháp này là tạo ra sức sống mới cho các sản phẩm và dịch vụ hiện có của doanh nghiệp, làm cho chúng có vẻ mới lạ, hấp dẫn. + Chiến lược điều chỉnh marketing hỗn hợp: doanh số có thể tăng bằng cách thay đổi biện pháp marketing hỗn hợp. Giai đoạn suy thoái: ( Decline Stage ). Đây là giai đoạn tỏ dấu hiệu khách đã chán ngấy và quay mặt lại với sản phẩm để đi tìm những điểm sản phẩm khác. Trong giai đoạn này, những đơn vị cung ứng du lịch nên tìm cách để đưa những sản phẩm không còn sử dụng cho khách du lịch sử dụng vào việc hữu ích khác. Không phải bất cứ sản phẩm nào cũng phải trải qua bốn giai đoạn trên và mỗi giai đoạn dài ngắn là do sự hiểu biết của người làm marketing. Mỗi giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm có một chiến lược marketing hỗn hợp riêng phù hợp với tình thế thực trạng của môi trường để duy trì vá phát triển sản phẩm. Có những nơi du lịch ở giai đoạn chín muồi tồn tại được nhiều năm, nhưng cũng có những nơi không vượt quá được giai đoạn phát hiện ban đầu. Ngày nay người ta đã xác lập được nhiều dạng chu kỳ sống của sản phẩm khác nhau và dưới đây là một số dạng: Nhu cầu Nhu cầu Nhu cầu Thời gian Thời gian Thời gian Dạng theo mốt Dạng mốt chết yểu Dạng tái chu kỳ Nhu cầu Nhu cầu Nhu cầu Thời gian Thời gian Thời gian Dạng tăng trưởng ổn định Dạng tăng trưởng đổi mới Dạng tăng trưởng suy thoái Như vậy, đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch việc nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể ra các quyết định nên hành động thế nào trong chính sách sản phẩm như : + Duy trì sản phẩm hiện tại ? + Cần phải cải tiến một phần sản phẩm ? + Phải đưa sản phẩm ra khỏi thị trường ? + Thay thế sản phẩm cũ bằng sản phẩm mới ? 1.3.2.3. Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. Quan điểm về sản phẩm mới của doanh nghiệp lữ hành: Phát triển sản phẩm mới trong du lịch là các hoạt động được thực hiện bởi các tổ chức du lịch trong khi mang các dịch vụ mới ra thị trường. Đây là một quá trình liên tục bắt đầu từ bước nảy sinh ý tưởng và kết thúc là sự thương mại hoá các dịch vụ, sản phẩm du lịch. Những sản phẩm mới là những sản phẩm mà mức độ thay đổi của chúng đối với khách hàng đủ để thiết kế lại chiến lược marketing. Như vậy, đây là sản phẩm mới hoàn toàn nên ta hiểu sản phẩm mới là sản phẩm chưa được doanh nghiệp sản xuất kinh doanh bao giờ, cho dù sản phẩm đó đã được các doanh nghiệp khác sản xuất kinh doanh, đã có trên thị trường. Việc thay thế các sản phẩm du lịch cũ bằng các sản phẩm mới là cần thiết cho sự phát triển và tồn tại lâu dài của doanh nghiệp lữ hành. Sự cần thiết phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới: Do ngày nay trên hầu hết các thị trường đều diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt nên các doanh nghiệp lữ hành nếu không phát triển sản phẩm mới sẽ gặp phải rủi ro, mạo hiểm rất lớn. Chính sự cạnh tranh gay gắt này là động lực thúc đẩy mỗi doanh nghiệp lữ hành cần phải có một hệ thống sản phẩm đa dạng và khác biệt, đó chính là việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới. Bên cạnh đó do trình độ sản xuất xã hội phát triển cao, thị hiếu của người tiêu dùng liên tục thay đổi nên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp lữ hành phải có những chính sách sản phẩm mới phù hợp đáp ứng thoả mãn sự thay đổi đó. Ngoài ra, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ không ngừng cũng là một trong những nguyên nhân thúc đẩy các doanh nghiệp lữ hành phải luôn có những cải biến hệ thống sản phẩm của mình sao cho phù hợp với sự tiến bộ đó. Do các sản phẩm mới là nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, nên một quá trình phát triển sản phẩm du lịch mới liên tục, thành công sẽ đem lại nhiều lợi ích như: lợi nhuận, doanh thu tăng, giảm rủi ro tài chính trong việc giới thiệu một dịch vụ sản phẩm mới và làm tăng vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Đó là những lợi ích mà các sản phẩm mới đem lại cho doanh nghiệp lữ hành, điều này cho thấy sự cần thiết trong việc nghiên cứu và phát triển chính sách sản phẩm. Quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. Các sản phẩm mới (chủ yếu là các chương trình du lịch mới, các dịch vụ mới) luôn là mối quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành. Theo quan điểm của các nhà tư vấn về quản lý có 6 loại sản phẩm mới: 1. Mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện)(chiếm 10% tổng số sản phẩm mới). 2. Dây chuyền sản xuất mới (sản phẩm mới cho phép doanh nghiệp thâm nhập thị trường lần đầu tiên 20%). 3. Sản phẩm phụ – sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có của doanh nghiệp. Sản phẩm cải tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn. Thị trường mới – sản phẩm hiện có thâm nhập thị trường mới hoàn toàn. Giảm chi phí – sản phẩm mới có chất lượng tương đương và mức giá thấp hơn sản phẩm hiện có. Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép doanh nghiệp lữ hành đạt được các mục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt, mà còn đảm bảo được uy tín và đẳng cấp của doanh nghiệp. Các sản phẩm mới còn tạo điều kiện để khai thác tốt hơn các khả năng kinh doanh của doanh nghiệp. Mặt khác các chương trình du lịch mới là phương hướng chủ yếu để tăng cường khả năng tiêu thụ trên một khách du lịch và thu hút khách du lịch quay lại với doanh nghiệp. Sự phát triển sản phẩm mới xảy ra theo nhiều công đoạn, đầu tiên doanh nghiệp phải vạch ra chiến lược phát triển sản phẩm mới bao gồm: Loại sản phẩm, dịch vụ mới mong muốn. Xác định lại vị trí những sản phẩm được cải tiến. Những sản phẩm là mới đối với doanh nghiệp nhưng không mới đối với thị trường. Cải biến những sản phẩm hiện đại. Toàn bộ mục tiêu, và các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp được vạch ra thì vẫn theo các nhà tư vấn quản lý, quá trình phát triển sản phẩm mới lần lượt thực hiện theo những công đoạn sau: Sơ đồ 1.3 : Quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới Phân tích tình hình kinh doanh Thử nghiệm quan niệm Sàng lọc ý tưởng Hình thành ý tưởng Thương mại hoá Thử nghiệm trên thị trường Phát triển sản phẩm Hình thành ý tưởng: Những ý tưởng này có thể này sinh từ nhiều nguồn khác nhau, bên trong hay bên ngoài công ty như: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nội bộ doanh nghiệp, các thành viên của kênh phân phối…Theo quan điểm marketing khẳng định rằng những nhu cầu và mong muốn của khách hàng là nơi thích hợp để bắt đầu tìm kiếm những ý tưởng sản phẩm mới. Sàng lọc ý tưởng: Mục đích là để giảm bớt các ý tưởng xuống còn vài ý tưởng hấp dẫn và có tính thực tiễn, như là: đưa ra những tiêu chí, ý tưởng sản phẩm , thị trường mục tiêu, giá bán, thời gian và chi phí phát triển … để các nhà quản lý xem xét. Họ cũng phải ước lượng những ý tưởng sản phẩm mới so với những nguồn lực và khả năng của doanh nghiệp xem có phù hợp không, Thử nghiệm quan niệm: Những ý tưởng hấp dẫn vẫn phải được xác định chi tiết thành những quan niệm về sản phẩm có thể thử nghiệm được và phải hiểu “ quan niệm về sản phẩm” là một cách giải thích ý tưởng bằng ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu được. Giai đoạn này được thực hiện với nhóm khách hàng tiềm năng thông qua phiếu thăm dò quan niệm. Sau đó doanh nghiệp đánh giá sự phù hợp của sản phẩm du lịch được tiến cử với hệ thống sản phẩm hiện tại và việc có thể thực hiện sản xuất đ._.ược sản phẩm này hay không. Phân tích tình hình kinh doanh: Sau khi đã xây dựng được quan niệm sản phẩm, các nhà quản lý cần chuẩn bị những dự định về mức tiêu thụ, chi phí, lợi nhuận để xác định xem chúng có thoả mãn những mục tiêu của doanh nghiệp hay không. Nếu chúng thoả mãn, thì “quan niệm sản phẩm” đó sẽ được chuyển sang giai đoạn phát triển sản phẩm. Phát triển sản phẩm mới: Khi đã áp dụng những mẫu sản phẩm đầu tiên có thể được phát triển, sàng lọc và kiểm tra bởi khách hàng là những người sử dụng tiềm năng, từ đó có thể thu được những phản hồi từ khách hàng cũng như có các quyết định mới về chính sách sản phẩm đối với loại sản phẩm mới này. Trong giai đoạn này doanh nghiệp phải tính toán và xây dựng được các thông số cho sản phẩm từ hình dáng, màu sắc, nhãn hiệu… Với các sản phẩm du lịch phải thiết kế và nêu được cụ thể lịch trình của chuyến đi. Thử nghiệm trên thị trường: Mục đích của giai đoạn này là tìm hiểu xem khách hàng cùng các đại lý phản ứng ra sao đối với việc sử dụng một chương trình du lịch có tính lặp lại và thị trường lớn đến mức độ nào. Số lượng thử nghiệm trên thị trường chịu ảnh hưởng một bên là chi phí và rủi ro của vốn đầu tư, một bên là sức ép thời gian và chi phí nghiên cứu. Giai đoạn này tốn nhiều thời gian cũng như chi phí và sử dụng của nó thường chưa được chấp nhận trong du lịch. Vào thời điểm này, sự phối hợp chiến lược marketing- mix (mức giá, thông điệp, khuyếch trương và phương tiện thông tin đại chúng…) được ước lượng. Thương mại hoá: Là việc giới thiệu thực sự sản phẩm ra thị trường với sự cam kết về nguồn lực và những quyết định có liên quan. Một sự thương mại hoá hoàn toàn các sản phẩm mới thể hiện ở sự xâm nhập nhanh chóng của sản phẩm trên thị trường. Trong việc thương mại hoá một sản phẩm mới, thời điểm tung ra thị trường có thể là cực kỳ quan trọng, doanh nghiệp thường phải đứng trước 3 cách lựa chọn: + Tung sản phẩm ra thị trường trước tiên + Tung sản phẩm ra thị trường đồng thời + Tung ra sản phẩm thị trường muộn hơn Vậy việc quyết định thời điểm cũng không áp dụng “máy móc” bởi nó liên quan đến nhiều vấn đề về đặc tính sản phẩm, đặc trưng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp … Quá trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới diễn ra liên tiếp, các giai đoạn thường gối lên nhau và việc lên thời gian biểu một cách thích hợp cho hoạt động là một nhân tố quan trọng trong quá trình phát triển sản phẩm mới một cách có hiệu quả. Như vậy, những vấn đề và nội dung cơ bản về chính sách sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành ở trên chỉ là những vấn đề cơ bản mang tính chất lý luận. Nên tiếp theo em muốn đề cập tới việc khảo sát thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm – Công ty du lịch Hà Nội ở chương 2. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG NỘI ĐỊA TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH – CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI. 2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH – CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty, của Trung tâm. Công ty du lịch Hà Nội với tên gọi giao dịch quốc tế là: “ Ha Noi Tourism ”. Trụ sở chính đặt tại 18- Lý Thường Kiệt- Hà Nội. Công ty được thành lập ngày 25/ 3/ 1963 với khởi điểm là một chi nhánh trực thuộc Công ty du lịch Việt Nam. Đến tháng 6/1995 thực hiện Nghị định 45/ CP của Chính Phủ và Thông Tư 09 của Tổng Cục du lịch, Công ty dược chuyển về UBND thành phố Hà Nội. Hiện nay Công ty là một doanh nghiệp nhà nước, dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Sở du lịch Hà Nội trực thuộc UBND thành phố Hà Nội. Cùng với thời gian và kinh nghiệm Công ty đã ngày càng lớn mạnh và không ngừng phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Công ty là doanh nghiệp chuyên kinh doanh khách sạn, lữ hành, vận chuyển và các dịch vụ khác nhưng hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực khách sạn. Năm 1997 xảy ra cuộc khủng hoảng về tài chính tiền tệ của các nước trong khu vực nên việc kinh doanh khách sạn là rất khó khăn. Do vậy, việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành là rất cần thiết và cấp bách. Đứng trước tình hình đó, nhận thức dược tầm quan trọng là phải thu hút khách Công ty đã tiến hành thành lập Trung tâm du lịch, chuyên hoạt động kinh doanh lữ hành, trên cơ sở Phòng thị trường và Trung tâm điều hành đưa đón khách được sát nhập để hoạt động kinh doanh được thuận tiện và dễ dàng nhưng vẫn chịu sự giám sát của Công ty. Tháng 01/ 1998 Trung tâm du lịch ra đời được đặt tại 18- Lý Thường Kiệt- Hà Nội cùng trụ sở với Công ty. Từ khi thành lập cho đến nay Trung tâm đã thu hút được rất nhiều khách, đem lại nguồn doanh thu lớn cho Công ty. Trung tâm du lịch Hà Nội là một bộ phận kinh doanh lữ hành của Công ty du lịch Hà Nội, là đơn vị chuyên hoạt động kinh doanh lữ hành trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội được hoạt động độc lập nên cũng có các bộ phận quản lý khác nhau theo từng chức năng giống như một công ty lớn. 2.1.2. Nhiệm vụ, chức năng của Trung tâm. Hiện nay Trung tâm du lịch hoạt động ngày càng hiệu quả và có những chức năng, nhiệm vụ cụ thể sau đây: Chức năng của Trung tâm: - Kinh doanh lữ hành và quốc tế. Trực tiếp ký kết với các tổ chức kinh doanh du lịch của nước ngoài để thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ; đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch ; Tổ chức các chương trình du lịch thu hút khách nội địa. Trung tâm được phép ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch như khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành trong việc cung cấp khách. Ngoài ra còn kinh doanh vận chuyển và các dịch vụ khác. Nhiệm vụ của Trung tâm . nghiên cứu thị trường du lịch. Xây dựng và bán các chương trình du lịch. - Thực hiện chế độ báo cáo hàng kỳ về kết quả kinh doanh của Trung tâm cho các cơ quan cấp trên. Tuân thủ các quy định của pháp luật, chính sách của Nhà nước về việc cho các cá nhân hay tổ chức nước ngoài thuê nhà, quy định về kinh doanh lữ hành, quản lý các phương tiện vận chuyển và các quy định khác liên quan. 2.1.3. Bộ máy tổ chức và tình hình nhân sự của Trung tâm. Trung tâm DLHN là chi nhánh trực thuộc của Công ty DLHN. Tuy mới được thành lập nhưng do thừa hưởng những điểm mạnh và ưu thế của Công ty nên Trung tâm đã đạt được những thành công đáng kể. Bộ máy tổ chức của Trung tâm vừa đơn giản, gọn nhẹ mà lại có sự liên kết với nhau chặt chẽ bởi các mối quan hệ chức năng, tạo nhiều tiện lợi cho việc quản lý và điều hành của Công ty. Sơ đồ số 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm du lịch. Giám đốc Trung tâm P. du lịch nước ngoài (Outbound) P. du lịch trong nước (Inbound) Phòng tài chính-kế toán P. du lịch Nội địa (Domestic) Phòng điều hành hướng dẫn 2.1.3.1. Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận trong Trung tâm. Giám đốc Là người chịu trách nhiệm chính tại Trung tâm, có quyền quyết định mọi mặt hoạt động của Trung tâm trong phạm vi cho phép. Giám đốc có nhiệm vụ giao kế hoạch kinh doanh trực tiếp đến các phòng ban. Có chức năng giám sát và chỉ đạo các phòng ban thực hiện tốt các chính sách, chiến lược của Công ty. Phòng điều hành, hướng dẫn: Điều hành chỉ đạo các hướng dẫn viên phù hợp với các chương trình du lịch mà khách hàng yêu cầu. Có sự phân bổ hợp lý công việc của từng phòng ban. Có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng dịch vụ tại điểm du lịch để phục vụ các đoàn khách. Phòng tài chính- kế toán - Chức năng: Tổng kết doanh thu và chi phí, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ và lập hoá đơn thanh toán, làm tất cả các công việc hạch toán, thu chi và theo dõi hoạt động tài chính của Trung tâm. - Nhiệm vụ: + Thu tiền theo hợp đồng du lịch đã ký kết với khách hàng + Chi tiền tạm ứng cho bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện hợp đồng + Thanh toán các chi phí văn phòng, điện nước, các chi phí liên quan đến Marketing. + Cung cấp các loại tiền lương, tiền thưởng tới các cán bộ công nhân viên trong Trung tâm. + Tổng kết doanh thu và chi phí định kỳ theo tháng, quý, năm và tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm du lịch. Phòng du lịch nước ngoài: (Outbound Department): Chức năng: + Xây dựng và thực hiện các chương trình cho khách du lịch Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú và làm việc tại Việt nam đi du lịch ở nước ngoài. +Tổ chức các hoạt động hợp tác, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngoài như các hãng lữ hành lớn ở Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore và ở Châu Âu, Hoa Kỳ... + Tư vấn và bán các chương trình du lịch cho khách đi du lịch ra nước ngoài (Outbound) và các sản phẩm đơn lẻ như đặt phòng khách sạn, vé máy bay, làm thủ tục visa, giấy thông hành cho khách có nhu cầu đi. + Tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách hàng. Nhiệm vụ: + Bộ phận marketing : Dựa trên mối quan hệ giữa Công ty và những đối tác nước ngoài xây dựng các chương trình du lịch khả thi, hấp dẫn cả về nội dung và giá cả, giới thiệu các chương trình du lịch tới khách hàng thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp và gián tiếp. + Bộ phận điều hành: Nhận thông tin và hồ sơ từ bộ phận thị trường, từ đó đặt chỗ chính xác số lượng đoàn khách với hãng hàng không, các đối tác ở nước ngoài, ngày khởi hành và kết thúc chương trình. + Bộ phận khách lẻ: Có nhiệm vụ nhận chương trình và tờ dự định khởi hành hàng tháng do trưởng phòng ấn định, từ đó khi khách hàng có nhu cầu có thể tìm hiểu nhu cầu của khách, gom khách và chuyển thông tin vào cho bộ phận điều hành. + Bộ phận hướng dẫn viên: Sau khi nhận điều tour từ bộ phận điều hành, hướng dẫn viên xem kỹ chương trình du lịch và điều tour. Nếu không còn gì vướng mắc thì hướng dẫn viên nhận các giấy tờ cần thiết của đoàn như hộ chiếu, giấy xuất nhập cảnh, vé máy bay, tiền tạm ứng, danh sách đoàn ... Đến ngày khởi hành hướng dẫn viên có nhiệm vụ cùng với trưởng đoàn chăm sóc đoàn khách, kiểm tra các dịch vụ của nhà cung cấp du lịch, dịch thuật, cùng giải quyết những mâu thuẫn xảy ra. Phòng du lịch nội địa (Domestic Department) Chức năng: + Tổ chức hoạt động liên kết và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đơn lẻ như lưu trú, vận chuyển, ăn uống ở các vùng du lịch, điểm đến du lịch trong cả nước. + Xây dựng và marketing các chương trình du lịch tới khách dulịch. + Tư vấn và bán các sản phẩm du lịch tới khách du lịch. + Tư vấn và bán các sản phẩm du lịch trọn gói hay các dịch vụ du lịch đơn lẻ tới tay khách hàng. + Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch mà khách hàng đã đăng ký. Nhiệm vụ: Tương tự như phòng du lịch Outbound phòng du lịch nội địa (Domestic) cũng có các bộ phận sau: + Bộ phận marketing : Dựa vào mối quan hệ của Công ty với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trong nước, xác định giá thành chương trình du lịch từ đó tư vấn và bán các chương trình du lịch cho những cá nhân và tập thể có nhu cầu. + Bộ phận khách lẻ: Tìm hiểu nhu cầu của khách, bán chương trình du lịch và chuyển cho bộ phận điều hành. + Bộ phận điều hành của Trung tâm : Có nhiệm vụ nhận thông tin từ bộ phận marketing và bộ phận khách lẻ, từ đó liên hệ trực tiếp với các nhà cung cấp vận chuyển, lưu trú ... theo như chương trình. Một chương trình du lịch nội địa bao gồm nhiều khoản chi phí hơn so với chương trình du lịch đi nước ngoài (Outbound) và có rất nhiều nhà cung cấp vì thế đòi hỏi bộ phận điều hành phải có những hiểu biết về đặc điểm vùng du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín, để khi điều chương trình không gặp những sai sót. + Bộ phận HDV: Sau khi nhận điều tour từ bộ phận điều hành, hướng dẫn viên kiểm tra và thực hiện theo đúng chương trình điều tour. Phòng du lịch trong nước (Inbound Department). Chức năng: + Tổ chức các hoạt động liên kết hợp tác với các hãng lữ hành nước ngoài, với tư cách là doanh nghiệp lữ hành nhận khách cung cấp các dịch vụ du lịch trọn gói từ khách hàng của công ty gửi khách. Liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ có tiếng trong nước để sẵn sàng phục vụ nhu cầu của du khách. + Xây dựng các chương trình du lịch trong nước (Inbound) nhằm nâng cao tính cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ hành khác trong nước. + Dựa vào uy tín và mối quan hệ của Công ty tăng cường các hoạt động marketing, quảng cáo thương hiệu và các chính sách khuyến mại tới các công ty gửi khách nhằm mở rộng mối quan hệ với đối tác, tăng khả năng cạnh tranh. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã ký kết với các đối tác Nhiệm vụ: + Bộ phận Marketing: Có nhiệm vụ xây dựng các chiến lược Marketing lớn thông qua các hội nghị hội thảo, các hội chợ quốc tế tổ chức trong nước và ngoài nước nhằm khuếch trương quảng cáo sản phẩm, uy tín chất lượng của Công ty nhằm tìm kiếm các đối tác phát triển các hoạt động liên kết, hợp tác với các doanh nghiệp lữ hành, các tổ chức cá nhân nước ngoài có mong muốn và nhu cầu tham quan du lịch, tổ chức hội nghị hội thảo tại Việt Nam. + Bộ phận điều hành: Có nhiệm vụ nhận các thông tin từ phía đối tác là các công ty gửi khách, xây dựng và thực hiện các chương trình theo đúng lịch trình về thời gian mà công ty gửi khách đã thông báo. Điều các hướng dẫn viên theo đúng khả năng chuyên môn và liên hệ đặt dịch vụ với các nhà cung cấp. + Bộ phận hướng dẫn viên: Có nhiệm vụ nhận điều chương trình từ bộ phận điều hành và thực hiện theo đúng chương trình đã đề ra. 2.1.3.2. Tình hình nhân sự của Công ty, của Trung tâm. Tình hình nhân sự của Công ty. Công ty DLHN là một công ty có quy mô tầm cỡ, do trong khối kinh doanh khách sạn phải cần một đội ngũ lao động lớn. Vì vậy, số lượng lao động của Công ty có thời kỳ lên 1500 người. Từ năm 1995 khi khách sạn Thắng Lợi và khách sạn Hoàng Long được tách ra đến nay thì lao động trong Công ty còn khoảng 800 người được phân công một cách hợp lý vào các bộ phận, các phòng chức năng. Dưới đây là bảng cơ cấu số lao động trong toàn Công ty DLHN: Bảng số 2.1: Cơ cấu nhân sự theo các bộ phận của Công ty. Bộ phận Tổng số người <25 tuổi 25-35 35-45 >45 tuổi Đại học Đảng Nữ Giám đốc 4 0 0 3 1 4 4 0 Văn phòng Công ty 38 4 8 12 14 25 29 20 Trung tâm du lịch 56 6 27 15 8 18 25 32 Khách sạn hoà Bình 180 42 50 82 6 60 40 110 Khách sạn Dân Chủ 120 20 70 20 10 70 50 98 Khách sạn Bông Sen 42 12 50 82 6 21 18 23 Khách sạn Hoàn Kiếm 53 14 21 11 7 27 30 21 Trung tâmTM DV DL 62 19 31 8 4 23 41 29 Cửa hàng Paloma 75 14 34 16 4 7 36 2 Cửa hàng Vân Nam 38 19 7 12 6 10 12 26 Khu vui chơi QuánThánh 35 16 12 4 3 8 15 23 Xí nghiệp XâY Dựng 12 3 5 2 2 4 4 7 Xuất khẩu LĐ 15 4 5 4 2 4 6 5 Chi nhánh TP HCM 16 2 9 3 2 8 6 8 Đội xe 13 3 4 5 1 5 8 7 Chi nhánh Móng Cái 9 4 3 1 1 4 3 5 Xuất nhập khẩu 32 9 18 3 2 6 11 15 Tổng 800 ( Nguồn: Báo cáo tình hình nhân sự của Công ty DLHN ) Tình hình nhân sự của Trung tâm. Hiện nay Trung tâm du lịch có số lượng cán bộ và nhân viên là 53 người trong đó có 12 người là cán bộ chủ chốt như: Giám đốc, Phó Giám đốc, trưởng phó phòng của mỗi bộ phận, còn lại là những nhân viên trẻ, nhiệt tình có trình độ đại học làm việc theo từng chuyên môn của mình. Bảng số 2.2: Bảng thống kê số lao động đang làm việc tại Trung tâm Các phòng ban Số lao động (người) Cán bộ nữ T.Phó phòng Trình độ ĐH P. Giám đốc 01 0 0 01 P.Điều hành 04 02 02 04 P. Tài chính 12 08 02 10 P. Outbound 13 07 03 13 P. c Inbound 13 05 03 13 P. Nội địa 10 05 02 10 Tổng cộng 53 27 12 51 Tỷ lệ (%) 51 23 96 ( Nguồn: Báo cáo tình hình CBCNV của Trung tâm DLHN ) Qua bảng trên ta nhận thấy các CBCNV trong Trung tâm hầu hết là có trình độ đại học (chiếm 96 %), chứng tỏ một đội ngũ nhân lực mạnh cả về chất lượng và số lượng. Độ tuổi không cao, tập trung nhất ở độ tuổi từ 25 đến 35. Đây là độ tuổi còn đang hăng say với công việc và phát huy một cách hiệu nhất năng lực công việc và phát huy một cách hiệu nhất năng lực công tác của mình. Hầu hết đều biết hai thứ tiếng trở lên, về cơ cấu giới tính tương đối đồng đều 51% là nữ, 49% là nam. Cơ cấu giới tính hợp lý như vậy Trung tâm du lịch đã tạo cho mình một cơ sở vững chắc, điều kiện thuận lợi trong hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó thì số người có trình độ đại học về du lịch lại ít, hầu hết lấy từ đại học ngoại ngữ ra nên Trung tâm cần phải đào tạo thêm nghiệp vụ du lịch cho các nhân viên. Ban giám đốc Trung tâm du lịch chủ trương phát huy tính năng động sáng tạo của mỗi cá nhân trong tập thể, phát huy tối đa mối quan hệ giữa các cá nhân với khách hàng của mình. Từ đó mỗi cá nhân không chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình mà còn có thể làm được đồng thời các nhiệm vụ khác, ví dụ như người làm điều hành và hướng dẫn viên có thể dựa vào mối quan hệ sẵn có của mình để marketing các sản phẩm tới khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của Trung tâm. Hệ thống cơ sở vật chất Trung tâm được Công ty giao cho toàn bộ tầng một gồm 7 phòng với các phương tiện làm việc hiện đại: 23 máy vi tính, 4 máy in, 30 máy điện thoại bàn, 2 máy fax và nhiều trang thiết bị văn phòng khác… Ngoài ra giám đốc và các trưởng phó phòng đều được trang bị máy tính sách tay để tiện cho việc theo dõi các hoạt động kinh doanh của bộ phận mình, truy cập các thông tin cập nhật hàng ngày của thế giới về các vấn đề du lịch. Về vốn kinh doanh có từ hai nguồn vốn chính: một là vốn kinh doanh do Trung tâm cung cấp chủ yếu là cơ sở vật chất, thứ hai là vốn đóng góp của các sáng lập viên. Hiện nay vốn kinh doanh của Trung tâm là: 13,82 tỷ đồng. Trong đó: - Vốn cố định : 8,98 tỷ đồng - Vốn lưu động :4,84 tỷ đồng 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh nói chung của Trung tâm . 2.1.4.1. Các lĩnh vực kinh doanh chính của Trung tâm + Tổ chức, tư vấn và thực hiện chương trình cho khách đi du lịch nội địa. + Tổ chức, tư vấn và thực hiện chương trình hoạt động du lịch cho khách nước ngoài vào Việt Nam + Tổ chức và thực hiện tư vấn cho khách đi du lịch quốc tế + Kinh doanh khách sạn và thuê văn phòng + Kinh doanh dịch vụ ăn uống + Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí + Liên doanh với nước ngoài kinh doanh lưu trú khách sạn liên doanh Thống Nhất- Metropole + Liên doanh trong nước kinh doanh dịch vụ ăn uống.... Ngoài ra còn có 1 số dịch vụ bổ sung: + Dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hoả...trong nước và ngoài nước + Dịch vụ thủ tục làm hộ chiếu, xuất nhập cảnh, gia hạn Visa + Cung cấp HDV và thông thịch viên + Tư vấn và tổ chức các kỳ nghỉ cuối tuần, nghỉ trăng mật Với sự đa dạng về chủng loại phương pháp các hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngày càng hoàn thiện, ổn định, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và chất lượng của Công ty nhằm đạt được doanh thu và lợi nhuận đề ra. Nhờ sự đa dạng lĩnh vực hoạt động trong du lịch đã giúp cho Trung tâm hạn chế bớt tính thời vụ trong du lịch, đảm bảo thu nhập cho người lao động. 2.1.4.2. Thị trường chính của Trung tâm Trên thị trường du lịch hiện nay thì khách hàng là một trong những điều kiện cần và thiết yếu cho các công ty du lịch tồn tại. Tuy nhiên có rất nhiều thị trường khách khác nhau và Trung tâm du lịch Hà nội đã chọn được cho mình một đoạn thị trường riêng. - Đối với mảng du lịch đi ra nước ngoài (Outbound ) thì nguồn khách chính là khách trên địa bàn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số vùng lân cận. Các chương trình du lịch được xây dựng ra nước ngoài chủ yếu là sang Trung Quốc, Thái Lan. Hai thị trường này có số khách đi đông nhất chiếm khoảng 60% tổng số khách đi du lịch nước ngoài, trung bình mỗi đoàn từ 10-15 người với thời gian lưu lại bình quân là 6 ngày. - Đối với thị trường du lịch trong nước (Inbound) Trung tâm chủ yếu đón khách Pháp, Trung Quốc và Thái Lan. Trong đó khách Pháp và Thái Lan là hai thị trường trọng điểm của Trung tâm, chiếm 80% (Pháp là thị trường khách truyền thống). Đến nay ngoài các thị trường truyền thống như Trung Quốc, các nước ASEAN và Tây Âu, Trung tâm đã mở rộng và thu hút khách từ các thị trường mới như Đông Bắc Á, Nhật Bản, Mỹ, Trung âu và Trung Á…nhằm tăng cường khách du lịch trong nước (Inbound). Đây mới là du lịch bền vững, mang lại lợi nhuận cao, tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động, hỗ trợ tốt cho việc kinh doanh khách sạn, kinh doanh vận chuyển khách du lịch và một số dịch vụ bổ trợ khác của Công ty. Với mục tiêu mở rộng thị trường, hiện nay Trung tâm dã cử nhân viên sang nghiên cứu thị trường mới ở Đức, đây là thị trường tiềm năng tương lai của Trung tâm (hiện nay thị trường này chiếm khoảng10%). Mục tiêu năm 2000 và các năm tiếp theo Trung tâm sẽ mở rộng và thu hút khách nước ngoài vào Việt Nam từ các thị trường mới. Đây là một khó khăn nhưng khi đã làm được nó lại vô cùng thuận lợi cho sự phát triển lâu dài của Công ty. - Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước là sự phát triển của ngành du lịch. Sự phát triển của ngành du lịch luôn gắn liền với sự phát triển của thị trường khách. Khách du lịch là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm, số lượng khách có ổn định thì hoạt động du lịch của Trung tâm mới được bền vững. 2.1.4.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Trong những năm gần đây, Đảng và Nhà nước đã có những chủ trương, chính sách tạo điều kiện cho việc phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành “ công nghiệp không khói”. Tất cả các thành phần kinh tế đều có quyền bình đẳng tham gia vào hoạt động du lịch. Cùng với những khó khăn chung của nền kinh tế Việt Nam cũng như khó khăn trong điều kiện sản xuất kinh doanh, hoạt động kinh doanh của Trung tâm du lịch gặp không ít khó khăn. Nhưng dưới sự quan tâm chỉ đạo thường xuyên của Ban giám đốc Trung tâm cùng những cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên nên kết quả kinh doanh mà Trung tâm đã đạt được trong 3 năm qua là đáng khích lệ. Bảng số 2.3: Thống kê tình hình khách của Trung tâm giai đoạn(2001-2003) Chỉ tiêu khách Năm 2001 Năm 2002 Năm2003 Lượt khách ngày khách lượt khách ngày khách lượt khách Ngày khách Outbound 2214 17179 2700 18500 3950 19670 Inbound 4888 34186 13000 61000 12850 59092 Nội địa 2475 8425 2500 9100 2978 12300 Tổng 9577 59790 18200 88600 19778 91062 ( Nguồn: Báo cáo thống kê của Trung tâm ) Năm 2001 do tình hình trên thế giới hết sức căng thẳng sự kiện ngày 11/9 tại Mỹ, các cuộc chiến tranh liên tiếp xảy ra tại Palestine- israel ... Đã gây lên tâm lý căng thẳng, lo sợ nền kinh tế toàn cầu có chiều hướng đi xuống. Dẫn tới việc lượng khách du lịch lo ngại khi sử dụng vận chuyển hàng không, vấn đề an toàn an ninh trên thế giới. Toàn Trung tâm đạt 9.577 lượt khách với 59.790 ngày khách. Năm 2002 do những quyết tâm cố gắng của toàn bộ Trung tâm các công tác về quảng cáo, khuyến mãi liên tục được triển khai nhất là ở thị trường du lịch trong nước (Inbound) Trung tâm đã cử các cán bộ có kinh nghiệm tham gia các hội chợ tổ chức ở nước ngoài, cùng với việc xây dựng các trương trình du lịch mới hấp dẫn, và đặc sắc tạo sức hút lớn đối với du khách quốc tế. Nhờ sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế và cơ sở hạ tầng tại các điểm đến du lịch, cùng với chính sách mở cửa, đơn giản hoá quản lý hành chính nhà nước, Trung tâm du lịch đã phục vụ 18.200 lượt khách tăng 190% so với năm 2001 trong đó: - Khách đi du lịch nước ngoài (Outbound): 2.700 lượt khách, tăng 8% so với năm 2001và số ngày khách tăng 7,7% - Khách du lịch trong nước (Inbound): 13.000 lượt khách, tăng 266% so với năm 2001 và số ngày khách tăng 178,5% - Khách nội địa (Domestic): 2.500 lượt khách, tăng 1,2% so với năm 2001 và số ngày khách tăng 8%. Năm 2003 tổng lượt khách là 19.778 tăng so với năm 2002 là 1.578 khách tương ứng 8,7%; số ngày khách cũng tăng là 2.462 ngày khách và tương ứng 2,8%. Trong đó: -Khách đi du lịch nước ngoài (Outbound): 2.950 lượt khách tăng 9,2% so với năm 2002 và số ngày khách tăng 6,3%. Năm 2003 do thế giới bị ảnh hưởng của nạn dịch SARS do đó du lịch cũng bị ảnh hưởng, vì thế lượng khách Quốc tế (Inbound) giảm đi đáng kể, Trung tâm đón được 12.850 lượt khách giảm so với năm 2002 là 150 luợt, tương ứng 1,15%, ngày khách cũng giảm 3,12% - Mặc dù lượng khách quốc tế đi du lịch ở Việt Nam bị giảm xuống do tình hình bất khả kháng song về du lịch trong nước của khách du lịch nội địa lại tăng lên đáng kể. Năm 2003 Trung tâm đã đón được 2.978 lượt khách, tăng so với năm 2002 là 99,12% và ngày khách tăng35%. Với tình hình kết quả kinh doanh như vậy, năm 2003 Trung tâm đã đạt được một số chỉ tiêu về tổng doanh thu, tổng thuế và tổng lợi nhuận như sau: Bảng số 2.4: Tình hình kết quả kinh doanh của Trung tâm năm 2002/2003 Các chỉ tiêu Đơn vị Thực hiện Chênh lệch 2002 2003 +/- % 1.Tổng doanh thu Tỷ đồng 22,13 34,56 12,43 56 Quốc tế Tỷ đồng 10,76 11,98 1,22 11,3 Tỷ trọng % 49 35 (-14) (-28) Nội địa Tỷ đồng 11,37 22,98 11,21 98 Tỷ trọng % 51 65 14 27 2.Tổng chi phí Tỷ đồng 10,40 16,93 6,53 62,8 Quốc tế Tỷ đồng 5,06 5,87 0,81 16 Tỷ trọng % 48 34 (-14) (-29) Nội địa Tỷ trọng 5,34 10,06 4,72 88 Tỷ trọng % 51 59 8 15 3.Tổng Thuế Tỷ đồng 4,43 5,87 1,44 32,5 4.Tổng lợi nhuận Tỷ đồng 7,3 11,76 4,46 61 (Nguồn: Báo caó kết quả kinh doanh của Trung tâm năm 2002/2003 ) Từ kết quả hoạt động kinh doanh toàn Trung tâm ta thấy Trung tâm đã thu hút được một lượng khách du lịch nội địa lớn, tăng 215% so với năm 2002 nên kết quả kinh doanh đem lại cũng cao, tăng 56% tương ứng với 12,43 tỷ trong đó doanh thu từ nội địa tăng 98% ứng với số tiền 11,2 tỷ đồng Trung tâm đã xây dựng được nhiều chương trình hấp dẫn, có chất lượng tốt, phục vụ khách trong nước. Doanh thu từ khách quốc tế tăng ít có 11,3% với số tiền là 1,22 tỷ đồng. Do ảnh hưởng của nạn dịch SARS vào giữa năm dẫn đến lượng khách quốc tế giảm đi đáng kể kéo theo doanh thu của khách quốc tế chiếm tỷ trọng thấp hơn doanh thu từ khách nội địa. Trung tâm cần có biện pháp để thu hút khách quốc tế nhiều hơn nữa, (ví dụ như mở rộng thị trường quốc tế và tăng cường công tác quảng bá trên Internet, các hội chợ du lịch quốc tế). Về tổng chi phí tăng 62,8% ứng với số tiền là 6,53 tỷ đồng so với năm 2002 vì Trung tâm đã chú trọng và phát triển thêm nhiều thị trường quốc tế, tham dự nhiều hội chợ quốc tế và khai thác thị trường trong nước, xúc tiến nhiều chương trình quảng cáo, marketing du lịch. Mặt khác Trung tâm còn phải đối đầu với nhiều doanh nghiệp lữ hành khác để cạnh tranh. Hàng năm, Trung tâm phải nộp thuế đầy đủ mức lợi nhuận thu được tăng 32,5% ứng với số tiền là 1,44 tỷ đồng. Về lợi nhuận đã tăng 61% ứng với số tiền là 4,46 tỷ đồng. Điều này cho thấy Trung tâm cố gắng trong việc khai thác các sản phẩm hấp dẫn thu hút được nhiều khách, tạo được uy tín trên thị trường. 2.1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh đối với thị trường nội địa: Hoạt động kinh doanh du lịch của Trung tâm bao gồm hầu hết các hoạt động điển hình của một doanh nghiệp lữ hành, cung cấp các chương trình du lịch trọn gói với chất lượng cao phục vụ khách trong nước và quốc tế như du lịch văn hoá, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm, du lịch chữa bệnh, nghỉ ngơi, các chương trình du lịch đặc biệt với dịch vụ riêng phục vụ cho mọi đối tượng khách. Theo phạm vi, giới hạn của đề tài ở đây em chỉ nêu các hoạt động và kết quả kinh doanh của Trung tâm đối với thị trường du lịch nội địa. 2.1.5.1. Nguồn khách : Việc tổ chức người Việt Nam đi du lịch nước ngoài (khách outbound) nhìn chung trong ba năm qua khá phát triển, số lượng khách đi tăng đáng kể do công tác tiếp thị được đẩy mạnh và một số nước trước đây không mở cửa để đón khách Việt Nam thì giờ cũng tạo điều kiện nhiều cho khách du lịch là người Việt Nam đến thăm quan, mặt khác công tác quản lý xuất nhập cảnh của nhà nước cũng ngày càng tạo điều kiện cho việc đi du lịch ở nước ngoài. Do vậy Trung tâm đã đưa được một lượng khách lớn sang các nước như: Thái Lan, Trung Quốc, Hồng Kông, Singapore, Nhật là chủ yếu, đối với các nước Châu Âu như: Mỹ, úc, pháp, Anh cũng tăng nhưng không đáng kể. Còn đối với khách là người Việt Nam đi du lịch trong nước đã thu hút được một lượng khách đáng kể. Bởi càng ngày cuộc sống và mức thu nhập của mọi người càng được ổn định, nhu cầu đi du lịch thăm quan các điểm du lịch trong nước ngày càng tăng. Sự ham học hỏi và những nhu cầu hiểu biết, tìm hiểu ngày càng cao góp phần lớn thu hút khách du lịch. Khách du lịch đại đa số là dân Hà Nội, ở thành phố Hồ Chí Minh và một số vùng lân cận Hà Nội.. 2.1.5.2. Đặc điểm nguồn khách a. Đối với khách du lịch nội địa, đi du lịch trong nước đa số là theo đoàn và mua các chương trình (tour) trọn gói của Trung tâm. Có thể chia các đặc điểm của thị trường khách nội địa theo hai loại: Khách du lịch nội địa (Domestic) là khách lẻ: - Đối tượng khách này tiếp cận thông tin của các chương trình du lịch của Trung tâm chủ yếu thông qua các kênh thông tin sau: Báo chí, quảng cáo tờ rơi, tập gấp, fax tới các cơ quan, đoàn thể, văn Phòng đại diện. - Riêng với đối tượng khách này giá cả là yếu tố gây ấn tượng với họ trước tiên, có ý nghĩa quyết định trong việc họ lựa chọn chương trình du lịch hay không. Bên cạnh đó vấn đề mà họ quan tâm nữa là: chất lượng chương trình, các chính sách khuyến mại như: quà tặng, giảm giá, chăm sóc khách hàng… Mặt khác đối với đối tượng khách này việc tiếp nhận thông tin qua các khách hàng đi trước rất quan trọng như bạn bè, người thân đã tham gia vào các chương trình của Trung tâm du lịch Hà Nội. - Đối tượng khách này đi du lịch rải rác trong các thời gian của năm như: vào thời vụ chính của mùa du lịch, dịp lễ 30/4 và 1/5, 2/9, Tết Dương Lịch và Âm Lịch… Khách du lịch nội địa (Domestic) là khách đoàn: Đây là đối tượng khách tập trung chủ yếu là các cơ quan, các công ty là bạn hàng quen thuộc của Trung tâm. Mục đích của đối tượng này chủ yếu là tìm hiểu, học hỏi thoả mãn trí tò mò hay để tham quan, nghỉ ngơi, giải trí tại điểm du lịch sau những ngày làm việc mệt nhọc. - Họ thường đi du lịch vào các dịp lễ mùng 8/3, 20/10, dịp hè hoặc sơ tổng kết cuối năm của cả công ty. b. Khách đi du lịch ở mảng du lịch đi ra nước ngoài (Outbound) cũng được chia làm hai nhóm chính: * Khách lẻ, khách vãng lai, khách tại các văn Phòng đại diện … * Khách cơ quan đoàn thể, Bộ, Ban, Ngành … Khách đi du lịch ra nước ngoài (Ou._.thiện hơn để đủ sức cạnh tranh trên thị trường, điều này làm cho thị trường du lịch nội địa ngày càng thêm phong phú về các loại hình sản phẩm du lịch, chất lượng phục vụ tốt tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng lựa chọn chương trình du lịch và đạt được sự thoả mãn, hài lòng là cao nhất. 3.2. PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM. Tình hình phương hướng kinh doanh của Trung tâm sau thời kỳ kinh doanh năm 2004 vẫn phải có những nhiệm vụ chủ yếu sau: Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng, bán sản phẩm dịch vụ, đặc biệt qua mạng internet, củng cố và mở rộng thị trường để thu hút khách. Chú trọng và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Tiếp tục củng cố thị trường truyền thống và nghiên cứu mở rộng thêm thị trường Tây âu, Mỹ, Nhật và Châu úc … Tổ chức củng cố lại khâu bán chương trình du lịch lẻ, nỗ lực khai thác nguồn khách nội địa tăng cường tổ chức đưa khách đi du lịch nước ngoài, tăng cường công tác dịch vụ visa nhiều hơn nữa. Áp dụng các hình thức khuyến mãi nhằm thu hút nhu cầu đi du lịch nước ngoài. Tham dự nhiều hội chợ triển lãm ở nước ngoài để đem sản phẩm đi chào bán các nước bạn. Nghiên cứu xây dựng các chương trình du lịch mới hấp dẫn để thu hút, đáp ứng mọi yêu cầu của khách. Tăng cường các hoạt động chỉ đạo, điều hành giám sát của ban giám đốc và phối hợp với các cán bộ trong các phòng để có chiến lược cụ thể và chính sách sản phẩm hợp lý. Phối hợp với các cơ sở kinh doanh khác của Công ty, đặc biệt là hai chi nhánh ở Thành phố Hồ Chí Minh và Quảng Ninh. 3.3. NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG NỘI ĐỊA TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH – CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI. Sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch. Để có được một chương trình du lịch khả thi và hấp dẫn thì đòi hỏi việc xây dựng và thực hiện chương trình phải được tiến hành một cách đồng bộ. Để làm được điều này đòi hỏi bộ phận nghiên cứu thị trường phải tìm hiểu rõ đặc điểm của điểm đến du lịch như điều kiện tự nhiên, hệ thống cung cấp các dịch vụ du lịch đơn lẻ tại đó. Dựa vào đó xây dựng chương trình du lịch đặc sắc với mức giá phù hợp cung cấp tới đối tượng khách tiềm năng. Tiếp đó bộ phận điều hành thực hiện việc liên hệ với các nhà cung cấp đơn lẻ và điều tour, dựa vào điều tour đó bộ phận hướng dẫn viên du lịch thực hiện chương trình như đã bán cho khách. Trung tâm cần tăng cường công tác này để nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách. Cụ thể về : + Công tác điều hành: Trung tâm cần có sự mở rộng, điều chỉnh hơn nữa các đầu mối điều hành khách. Công việc này sẽ giúp cho ban lãnh đạo có điều kiện lựa chọn phương án thích hợp và tìm được đối tác, hợp đồng phục vụ khách tốt hơn. Phân rõ nhiệm vụ cho từng nhân viên, không kết hợp quá nhiều công việc cho nhân viên điều hành. Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho hướng dẫn viên và cộng tác viên toàn Trung tâm. Tiếp tục nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách du lịch. Trung tâm phải không ngừng tìm hiểu và xây dựng các chương trình mới thông qua việc liên lạc với đối tác tại các thị trường trọng điểm, tạo ra những nét mới trong sản phẩm của Trung tâm đối với sản phẩm của các đơn vị kinh doanh lữ hành khác. Tăng cường vai trò của Đảng trong công tác kinh doanh và công tác tư tưởng, làm cho tư tưởng CBCNV tiếp tục chuyển biến đi vào chiều sâu, thực hiện mục tiêu kinh doanh với phương châm “năng suất, chất lượng, hiệu quả”. Đồng thời tạo được sự thống nhất, đoàn kết cho Trung tâm, tạo sức mạnh tổng hợp tiếp tục phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao, phấn đấu xây dựng Trung tâm du lịch Hà Nội thành một đơn vị mang lá cờ đầu trong kinh doanh lữ hành, Phấn đấu bồi dưỡng cán bộ quản lý từ trưởng, phó phòng trở lên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao và trình độ ngoại ngữ giỏi. Chú trọng hoạt động nghiên cứu thị trường và áp dụng linh hoạt chính sách sản phẩm cùng những chính sách marketing trên thị trường khách du lịch nội địa. 3.4. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG NỘI ĐỊA TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH – CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI. Để chính sách sản phẩm của Trung tâm ngày càng hoàn thiện thì Trung tâm có thể xem xét một số các giải pháp sau. 3.4.1. Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường. Trung tâm nên tiếp tục tăng cường đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động nghiên cứu thị trường khách nội địa, vì đây là thị trường trọng điểm chiếm tỷ trọng cao về doanh thu và lợi nhuận nói chung của Trung tâm. Trung tâm cần thường xuyên nghiên cứu nguồn khách, nghiên cứu các đặc điểm của nguồn khách này, cố gắng khai thác lượng khách hàng tiềm năng đối với thị trường nội địa. Mục tiêu của Trung tâm thời gian tới là không ngừng mở rộng thị trường khách, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch, quan hệ với các khách sạn, nhà hàng, văn phòng. Đại diện nước ngoài, các doanh nghiệp lữ hành gửi khách và nhận khách trong nước và quốc tế ngày càng được giữ vững và phát triển. 3.4.2. Nâng cao chất lượng phục vụ. Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ du lịch để đạt hiệu quả cao hơn trong công tác bán và quảng cáo các chương trình du lịch. Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố rất quan trọng, nó ảnh hưởng việc thực hiện các chiến lược chính sách sản phẩm tại Trung tâm do vậy Trung tâm cần chú ý đến các yếu tố sau: 3.4.2.1. Nâng cao chất lượng của đội ngũ CBCNV trong Trung tâm. Hiện nay công tác quản lý nhân viên ở Trung tâm là tương đối tốt song để nâng cao chất lượng phục vụ của CBCNV trong Trung tâm cần thực hiện như sau: Công ty nên chia quyền hạn và trách nhiệm cho từng CBCNV ở Trung tâm cho phù hợp với trình độ nghề nghiệp đưọc đào tạo. Các phòng ban các bộ phận trong Trung tâm phải kết hợp với nhau và phối hợp với Công ty để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tổ chức các lớp đào tạo về nghiệp vụ du lịch cho các cán bộ và nhân viên. Tổ chức khuyến khích nhân viên tiếp tục nâng cao về trình độ ngoại ngữ và tin học. Tổ chức các cuộc họp, buổi tranh luận công khai để khuyến khích sự sáng tạo trong mỗi cá nhân. Đối với hướng dẫn viên phải là người am hiểu về du lịch và được cấp thẻ hướng dẫn viên, là người nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm cao. Cần thường xuyên động viên các hướng dẫn viên, khuyến khích học hỏi và tích luỹ kinh nghiệm. 3.4.2.2. Tăng cường công tác quản lý nhân viên tiếp xúc. Đây là những người quan trọng nhất vì họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để quảng cáo, chào bán các sản phẩm du lịch mỗi khi khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu các sản phẩm du lịch của Trung tâm. Họ là người luôn lắng nghe ý kiến khen chê của khách và biết được mọi thông tin từ khách hàng. Trong quá trình tiếp xúc các nhân viên vừa phải bảo vệ lợi ích của Trung tâm, vừa phải bảo vệ lợi ích cho khách hàng nên Trung tâm cần phải có chương trình đào tạo và nâng cao trình độ nghiệp vụ, đồng thời nâng cao kiến thức văn hoá cũng như trình độ ngoại ngữ ngày càng cao cho các nhân viên tiếp xúc này. 3.4.3.Cải tiến, nâng cao hiệu quả khai thác các chương trình du lịch hiện có và tạo thêm các sản phẩm mới. 3.4.3.1. Cải tiến, nâng cao hiệu quả khai thác các chương trình du lịch hiện có. Dựa vào nhu cầu của khách và với các chương trình du lịch sẵn có của mình Trung tâm có thể tiến hành ghép tour, cắt bỏ phần chương trình du lịch nào mà khách không thích hay những chương trình nào có nhiều điểm du lịch mà thời gian ngắn hay không phù hợp thì nên điều chỉnh cho hợp lý hoặc kéo dài thời gian ra. Ví dụ: Thứ nhất: Chương trình: HÀ NỘI – HẠ LONG - CÁT BÀ (3N/ 2Đ) Ngày 1: Hà Nội – Hạ Long 6h30: Xe và hướng dẫn viên của Công ty du lịch Hà Nội đón quý khách tại điểm hẹn và khởi hành đi Hạ Long. Tới Hạ Long ăn trưa. Chiều tự do tắm biển, dạo chơi thăm thành phố. Ăn tối, nghỉ đêm tại khách sạn. Ngày 2: Hạ Long – Cát Bà 7h00 ăn sáng. Trả phòng khách sạn, đoàn ra bến tàu đi đảo Cát Bà. Trên đường đi đoàn thăm quan Vịnh Hạ Long, khám phá Động Thiên Cung, tìm hiểu lịch sử qua Hang Đầu Gỗ. Quý khách sẽ có dịp chiêm ngưỡng những Hòn Gà Chọi, Hòn Đỉnh Hương…Ăn trưa trên tàu. Tới Cát Bà quý khách sẽ nhận phòng khách sạn. Ăn tối và nghỉ ngơi, tham gia các trò giải trí trên đảo. Ngày 3: Cát Bà - Hạ Long – Hà Nội Sau bữa sáng quý khách trả phòng khách sạn, đoàn ra bến tàu trở về Hạ Long. Xe đón quý khách tại bến tàu trở về Hà Nội – ghé qua Hải Dương thưởng thức đặc sản quê hương: bánh đậu xanh, bánh khảo. 20h30 về tới Hà Nội. Chia tay quý khách. Kết thúc chương trình. Qua chương trình trên em thấy với thời gian như vậy là ngắn, vì Hạ Long có rất nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng được UNESCO công nhận là di sản văn hoá thế giới. Trải dài trên 1.500 km2 có 1.600 hòn đảo lớn nhỏ, tiềm ẩn trong lòng các đảo ấy là những hang động tuyệt đẹp như: Động Thiên Cung, Hang Đầu Gỗ, Động Sửng Sốt, Động Tam Cung… Đó thực sự là lâu đài của tạo hoá giữa chốn trần gian. Đến với Hạ Long du khách không những thăm quan cảnh đẹp nơi đây mà còn được tắm biển, dạo chơi quanh thị xã Hòn Gai và du khách được tận hưởng vẻ đẹp hoành tráng của di sản được coi là kỳ quan thứ tám của thế giới. Với thời gian 3N/2Đ như vậy thì chương trình đi Hà Nội – Hạ Long mới phù hợp, còn nếu đi thăm đảo Cát Bà thì thời gian quá eo hẹp và bị gò bó không thể chiêm ngưỡng được hết cảnh đẹp ở đó được. Cát Bà là một quần đảo gồm 366 hòn đảo với diện tích 30.000 km2, có phần hoang sơ với rừng quốc gia nguyên sinh thiên nhiên thoáng đãng. Tại đây hệ động vật có tới 20 loài thú, 69 loài chim, 20 loài bò sát và lưỡng cư, 11 loài ếch nhái, đặc biệt là loài Voọc trắng tìm thấy ở các vách núi đá cheo leo ven biển Cát Bà. Và còn có những bãi tắm tuyệt đẹp như bãi tắm Tiên, bái tắm Cát Cò 1,2. Đến đây du khách được chiêm ngưỡng hết các loài động vật đó, nhưng nếu thời gian đi như vậy thì không thăm quan hết được những nét độc đáo của đảo. Do vậy chương trình như thế Trung tâm nên kéo dài thời gian cho chương trình là 4N/3Đ, còn nếu thời gian như vậy thì nên cắt bỏ chương trình đi Cát Bà để cho du khách tham quan hết nét đẹp cuả Vịnh Hạ Long. Và sau đây em xin đề xuất chương trình: HÀ NỘI – HẠ LONG – CÁT BÀ Được kéo dài như sau: Ngày 1: Hà Nội – Hạ Long 6h00 xe và hướng dẫn viên đón quý khách rời Hà Nội đi Hạ Long. Tới Hạ Long nhận phòng khách sạn , ăn trưa. Chiều nghỉ ngơi tự do tắm biển, dạo chơi thăm thành phố, ăn tối tại khách sạn. Ngày 2: Hạ Long – Cát Bà Ăn sáng tại khách sạn, quý khách xuống tàu rời Hạ Long đi Cát Bà. Qua Vịnh Hạ Long ghé thăm Động Thiên Cung, Hang Trinh Nữ, Hòn Gà Chọi… Ăn trưa nghỉ ngơi ngắm cảnh trên tàu. Chiều tới đảo Cát Bà nhận phòng khách sạn , nghỉ ngơi tắm biển ở bãi tắm Cát Cò 1,2. Tối dạo chơi thăm Làng Chài. Ngày 3: Cát Bà - Hạ Long Ăn sáng tại khách sạn, tắm biển, xe đưa quý khách thăm Rừng Quốc Gia Cát Bà, chiều xuống tàu đưa quý khách về Hạ Long. Ngày 4: Hạ Long – Hà Nội Ăn sáng tại khách sạn, xe đưa quý khách thăm thị xã Hòn Gai, đi lễ chùa Long Vân, qua chợ mua sắm đồ, quà tặng. Ăn trưa nghỉ ngơi tại khách sạn. Chiều xe đưa quý khách về Hà Nội, chia tay quý khách, kết thúc chương trình. Đối với những chương trình ngắn ngày khác như Hà Nội – Hoa Lư - Tam Cốc _ Bích Động thời gian là 1 ngày thì Trung tâm cần phải thêm thời gian như: 3 N/ 2 Đ. Chương trình Hà Nội – Lạng Sơn 3N/ 2Đ cần rút ngắn thời gian hay nối thêm chương trình Hà Nội – Lạng Sơn _ Bằng Tường và còn nhiều chương trình khác nữa đính kèm với phụ lục ở trang cuối. Trung tâm cần phải điều chỉnh về thời gian và lịch trình các chuyến đi cho phù hợp với từng nơi, điểm du lịch. 3.4.3.2. Tạo thêm các sản phẩm mới. Để tạo được sản phẩm có sức cạnh tranh thu hút thì Trung tâm cần phải quan tâm đến hai khía cạnh đó là nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hoá sản phẩm để tạo ra sản phẩm mới. Khi sản phẩm của Trung tâm đã tung ra thị trường bao giờ nó cũng trải qua bốn giai đoạn của chu kỳ sống đến giai đoạn cuối cùng là suy thoái thì Trung tâm cần phải có các sản phẩm mới thay thế sản phẩm cũ. Sản phẩm mới khi đưa ra thị trường phải đảm bảo thu được lợi nhuận đáng kể và có thể bù đắp được chi phí. Qua đây ta thấy rằng Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội đã và đang xây dựng các chương trình mới hấp dẫn hơn để thu hút đáp ứng mọi nhu cầu của khách, đồng thời mở rộng hơn nữa thị trường khách du lịch của mình. 3.4.4. Kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm. Việc kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế khác . Trung tâm du lịch là một đơn vị kinh doanh lữ hành chính của Công ty du lịch Hà Nội đã mang lại kết quả kinh doanh cao cho toàn Công ty, Trung tâm có được kết quả như thế thì phải kể đến sự đóng góp của các bộ phận kinh doanh như: khách sạn, vận chuyển, các dịch vụ vui chơi giải trí… những bộ phận đó làm cho chất lượng sản phẩm về chương trình của Trung tâm tốt hơn. Khi xây dựng một chương trình việc tính giá là rất quan trọng nếu không liên kết chặt chẽ giữa bộ phận trong khách sạn thì việc đặt phòng là rất phức tạp và đối với khâu vận chuyển cũng như khâu ăn uống cũng vậy. Ngoài ra Trung tâm phối hợp chặt chẽ với hai chi nhánh ở Quảng Ninh và thành phố Hồ Chí Minh để nhận và gửi khách từ hai chi nhánh đó. Công ty du lịch Hà Nội là một công ty lớn mạnh, muốn phát triển các loại hình kinh doanh thì Công ty không ngừng mở rộng phạm vi khai thác khác cũng như tìm kiếm các đối tác bạn hàng, từ đó sẽ làm cho sản phẩm của Trung tâm ngày càng đa dạng, phong phú hơn. Việc liên kết với các bạn hàng chặt chẽ bao nhiêu, thì càng đảm bảo cho sản phẩm du lịch tổng hợp được tốt bấy nhiêu, cũng chính từ đó đặt ra vấn đề là phải tìm ra được các đối tác như thế nào cho phù hợp và khi đã có rồi thì duy trì và phát triển ra sao? Để làm được điều đó thì Trung tâm phải xuất phát từ mục tiêu, chiến lược kinh doanh và phải chủ động đề ra các tiêu chuẩn hay các căn cứ để lựa chọn đối tác mà mình liên kết như việc liên kết với hãng hàng không, hãng vận tải đường sắt… các hãng này hỗ trợ cho Trung tâm trong việc giúp làm đại lý vé máy bay, đặt chỗ và mua vé tàu, cùng tuyên truyền quảng bá thu hút khách, có chế độ giảm giá cho việc Trung tâm đi sang nước khác khảo sát thị trường, dự hội nghị, hội chợ còn Trung tâm thì giới thiệu khách đi sang các hãng đó. Muốn tìm được đối tác thích hợp ở trong nước và ngoài nước để mở rộng hoạt động kinh doanh thì Trung tâm phải thông qua một số tiêu thức để có thể biết được đối tác mạnh hay yếu. Thông qua các hoạt động nghiên cứu thị trường và các môi trường kinh doanh trong nước cũng như quốc tế, đối với các đối tác nước ngoài mà dữ liệu có thể thu nhập được thông qua các hiệp hội PATA, ASTA, JATA… Thông qua các công ty tư vấn nước ngoài, khai thác thông tin trên mạng internet còn các đối tác trong nước thông qua các hội chợ triển lãm, các công ty môi giới… Thông qua các nhóm khách hàng, thông qua việc nghiên cứu khảo sát thực tế từ các khu vực thị trường khách truyền thống, thị trường khách tiềm năng mà Trung tâm đang hướng tới. Để làm tốt công việc này Trung tâm phải ý thức được tầm quan trọng cũng như có kế hoạch tham gia nghiên cứu cụ thể. Sau khi đã tìm được các đối tượng liên kết tiềm năng, Trung tâm phải có phương pháp lựa chọn các đối tượng có tiềm năng tối ưu và phù hợp với mục đích của mình, việc lựa chọn đối tượng có tiềm năng có thể dựa trên các tiêu chuẩn đã xác định rõ ràng, kết hợp với việc vận dụng các phương pháp thống kê, phương pháp phân tích khoa học khác. Đến khi tìm được tác và chính thức có quan hệ làm ăn với nhau thì hai bên phải nhất trí cùng giữ vững quan điểm duy trì làm ăn lâu dài để hai bên cùng có lợi và không ngừng kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm , cũng như tăng cường và nâng cao chất lượng của sản phẩm để từ đó phát triển mở rộng thị trường ở trong nước cũng như trên thế giới đem lại nguồn doanh thu cao. 3.4.5. Các chính sách marketing khác hỗ trợ chính sách sản phẩm Để có thể hoàn thiện chiến lược sản phẩm được tốt thì Trung tâm phải có những chiến lược khác phụ trợ giúp để nâng cao việc hoàn thiện hơn nữa và sau đây là những chính sách hỗ trợ cho việc thực hiện chiến lược sản phẩm. 3.4.5.1. Áp dụng chính sách giá hợp lý hơn. Giá cả là một trong những tiêu chuẩn lựa chọn quan trọng của khách hàng, là nhân tố ảnh hưởng đến khối lượng bán, tác động mạnh đến doanh thu và lợi nhuận của Công ty. Để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận Trung tâm cần sử dụng chính sách giá như một công cụ kích thích tiêu dùng và kéo dài tính thời vụ của sản phẩm. Việc xây dựng các chương trình du lịch của Trung tâm phù hợp với khả năng thanh toán của khách. Hiện nay đối tượng khách chủ yếu của Trung tâm hầu như là khách có khả năng thanh toán cao, nên giá của chương trình cũng thường cao, vì vậy khi một sản phẩm được được tung ra thị trường với mức giá bao nhiêu thì sẽ được chấp nhận? đây là một vấn đề khó cho những người làm chương trình tại Trung tâm. Bởi vậy Trung tâm nên áp dụng chính sách giá phân biệt để khuyến khích việc tiêu dùng sản phẩm của khách hàng, chính sách này có thể rất linh hoạt theo nhiều dạng khác nhau như: Giá thành cho đoàn có quy mô lớn. Giá thành cho các hãng gửi khách có quan hệ thường xuyên. Giá trọn gói cho ngoài thời vụ du lịch … Ngoài ra Trung tâm có thể xây dựng các chương trình tự chọn theo giá tự chọn, để du khách có thể lựa chọn các cấp độ phục vụ phù hợp với khả năng thanh toán, vừa phù hợp với nhu cầu sở thích của họ. Gần đây một số vấn đề đang gây nhiều tranh cãi trong toàn nghành du lịch Việt Nam đó là việc giảm giá dịch vụ trong các khách sạn và các tour, tuyến ở trong và ngoài nước do việc các khách sạn nhà hàng và các công ty lữ hành mọc lên rất nhiều. Trong hoàn cảnh này vấn đề giá phòng khách sạn thay đổi như thế nào sẽ ảnh hưởng tới tình hình hoạt động của công ty lữ hành. Còn những yếu tố tác động mạnh đến giá phòng của khách sạn như là nạn dịch SARP, dịch cúm gà của năm 2003 đã làm cho lượng khách du lịch giảm đi đáng kể , các khách sạn không có khách, nhân viên không có việc làm gây ra ứ đọng về lao động và nhân lực họ phải dùng nhiều chính sách khuyến mại để thu hút khách hàng. Do đó để dặt ra một chính sách giá cả hợp lý, Trung tâm cần phải kết hợp nhịp nhàng với các đơn vị cung cấp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khắc phục các hậu quả của những thiên tai, nạn dịch bất khả kháng tạo ra các loại dịch vụ đa dạng hấp dẫn mà vẫn “ổn định giá” hoặc phải biết kết hợp giảm giá một cách nhạy bén tuỳ theo từng biến động của thị trường. 3.4.5.2. Hoàn thiện chính sách phân phối. Giống như các chính sách khác trong marketing- mix chính sách phân phối cũng góp phần tạo ra hiệu quả kinh doanh của Trung tâm, thông qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm. Trung tâm dựa vào vị thế của Công ty mình mà cần tăng cường hơn nữa vào chất lượng, hiệu quả làm việc của các kênh phân phối thông qua những ưu đãi, khuyến khích về vật chất cũng như tinh thần. Việc bán sản phẩm của Trung tâm hiện nay chủ yếu là bán qua các tổ chức trung gian (các hãng lữ hành quốc tế) và bán trực tiếp (bán lẻ cho khách du lịch). Việc bán sản phẩm qua các tổ chức trung gian có nhược điểm là không kiểm soát được giá cả mà các tổ chức này bán cho khách do đó chiến lược giá thấp dể chiếm lĩnh thị trường bị mất tác dụng. Ngoài ra khi thị trường có biến động lớn về giá Trung tâm phải mất thời gian và công sức để đàm phán lại về giá, do vậy để đẩy mạnh khối lượng hàng hoá bán ra và lợi nhuận thu vào Trung tâm cần phải có các giải pháp: Nghiên cứu mở các văn phòng đại diện ở các thị trường chính. Tạo lập các mối quan hệ với các hãng lữ hành du lịch quốc tế thông qua các hội chợ triển lãm du lịch, các hội thảo, hội nghị về du lịch. Thắt chặt mối quan hệ với các hãng du lịch lữ hành mà Trung tâm đã và đang quan hệ bằng cách tổ chức các chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu về điểm du lịch, tổ chức các hội nghị khách hàng của Trung tâm – Công ty. Có chính sách ưu đãi hợp lý đối với các hãng lữ hành có quan hệ lâu năm như chính sách giá: Giảm giá với các hãng này, thời hạn thanh toán hợp đồng chậm hơn … Có hệ thống thông tin nhạy bén. Thực hiện tốt các hoạt động tiếp thị, khuyến mại ở khâu bán lẻ. 3.4.5.3. Đẩy mạnh chính sách giao tiếp – khuyếch trương. Sau khi đã xây dựng được các chương trình du lịch, làm cách nào để bán các chương trình du lịch một cách có hiệu quả nhất? Muốn vậy trước hết phải làm sao cho khách du lịch biết được về sản phẩm (tour) của Trung tâm. Trung tâm cần đẩy mạnh chính sách giao tiếp – khuyếch trương theo các hoạt động sau: Thông tin và quảng cáo: Vai trò của thông tin quảng cáo ở đây là đưa những thông tin cần thiết và thích hợp với khách hàng có tiềm năng nhằm kích thích nhu cầu tiêu thụ sản phẩm của Trung tâm. Do vậy, các yêu cầu thông tin về sản phẩm phải được chọn lọc kỹ, nhấn mạnh các yếu tố hấp dẫn, tiện lợi của sản phẩm để tạo ra một “ hình ảnh” hay một “ ấn tượng” tích cực đối với khách hàng. Các phương tiện quảng cáo là các tập gấp, tập sách nhỏ, tờ rơi, áp phích…Trung tâm cần thường xuyên phân phát các ấn phẩm này cho các du khách đến xem, tìm hiểu các chương trình du lịch hoặc đến giao dịch tại Công ty. Quay các bộ phim về Trung tâm, sản phẩm của Trung tâm, các tuyến điểm chính để gửi khách cho các hãng du lịch thường xuyên gửi khách. Đồng thời yêu cầu các khách hãng này gửi các cuốn băng, các tờ rơi, tập gấp về cảnh đẹp của nước họ để giới thiệu quảng cáo cho du khách trong nước. Cử các cán bộ có kinh nghiệm đi tham dự các hội chợ, hội thảo ở nước ngoài. Trước khi đi cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để có thể chủ động giao dịch, tìm kiếm bạn hàng, tạo lập các mối quan hệ với các hãng lữ hành nước ngoài. Bán trực tiếp: Đây là hoạt động mang lại hiệu quả rất cao trong công tác bán các sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên hiện nay hoạt động này tại Trung tâm vẫn chưa được mạnh. Trước mắt Trung tâm cần lập các đại diện ở nước ngoài để đẩy mạnh công tác này, khách hàng thường ít từ chối đi du lịch nước ngoài trước hình thức bán trực tiếp hơn là qua các hình thức quảng cáo, xúc tiến bán hàng. Phương thức này rất có hiệu quả nhưng cũng rất tốn kém nên Trung tâm cần phải có những nghiên cứu tìm hiểu từng bước thực hiện để có thể áp dụng đối với du khách quốc tế trong tương lai. Thúc đẩy bán hàng: Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội nên tổ chức những cuộc họp giới thiệu sản phẩm du lịch để thúc đẩy các đại lý bán lẻ, kèm theo đó thường có những buổi biểu diễn nghệ thuật giao lưu văn hoá. Trung tâm có thể mời thêm các nhân viên phụ trách đại lý ở nước ngoài tham dự, tổ chức các trò chơi cuộc thi với nhiều giải thưởng. 3.5. CÁC ĐỀ XUẤT VĨ MÔ. Trên cơ sở đánh giá, nhận xét về hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung cũng như chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội luận văn xin được nêu ra một số đề xuất góp phần hoàn thiện hơn nữa vào hoạt động kinh doanh của Trung tâm cũng như của Công ty. Để những sản phẩm của Trung tâm có thể được khách hàng biết dến và chấp nhận, không những cần phải có sự nỗ lực, sự cố gắng của bản thân Trung tâm mà còn cần đến sự giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi của Sở du lịch Hà Nội, Tổng cục du lịch và nhà nước cũng như các cấp, các ngành có liên quan về một số mặt sau: Cần có những chiến dịch marketing mạnh mẽ để quảng cáo cho du lịch nước nhà bằng những ấn phẩm, phương tiện thông tin đại chúng nhất là qua mạng internet. Trong chiến dịch quảng cáo đó cần tập hợp giới thiệu một số doanh nghiệp lữ hành chủ chốt của nhà nước để bạn bè thế giới có thể tìm hiểu và hợp tác. Nhà nước và Tổng cục giúp đỡ các công ty lữ hành có nguyện vọng và khả năng, đặt được văn phòng đại diện ở một số thị trường trọng điểm. Nhà nước cần quan tâm hơn nữa để đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng hệ thống đường xá, tạo sự an toàn và dễ dàng trong lưu thông. Ngoài ra cần phải đầu tư thoả đáng cho việc duy trì, tôn tạo các danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, đầu tư xây dựng các trục đường giao thông đến các tuyến điểm du lịch. Tăng cường biện pháp hành chính, củng cố an ninh trật tự xã hội, tạo môi trường lành mạnh tại các điểm du lịch. Cần có sự điều chỉnh thống nhất về giá tại các điểm tham quan. Vì hiện nay vẫn còn sự chêng lệch giá giữa khách du lịch nước ngoài với khách du lịch trong nước giữa một số vùng, địa phương không đúng như quy định của nhà nước. Nhà nước và Tổng cục phải chủ động tổ chức các chuyến đi khảo sát, giao lưu học tập để có thể khắc phục yéu kém trong khâu quản lý xuất nhập cảnh, thủ tục visa, ra hạn thị thực … để tạo điều kiện cho các hãng lữ hành của ta không chỉ thuận lợi trong việc đón khách quốc tế mà còn thuận lợi hơn trong việc tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Tổng cục phải thường xuyên tổ chức các khoá học bồi dưỡng kiến thức kinh doanh du lịch ở cấp độ, tổ chức nhiều hơn nữa các buổi giao lưu học hỏi giứa các đơn vị kinh doanh trong nước và quốc tế. Tăng cường các hoạt động liên kết quốc tế để mở thêm tuyến đường phục vụ vận chuyển đi lại du lịch trong và ngoài nước. Hơn nữa, không chỉ ở Việt Nam mà ở nhiều quốc gia trong khu vực và thế giới ngành Hàng không vẫn là quan trọng để phục vụ cho quá trình kinh doanh du lịch. Chính vì thế mà ngành Hàng không ảnh hưởng lớn đến doanh thu và lợi nhuận của các chương trình du lịch. Hiện nay giá vé của hãng Hàng không Việt Nam cao hơn so với một số nước khác, nên Nhà nước cần có sự phối hợp chỉ đạo kịp thời để điều chỉnh, nếu không trong điều kiện giá thành sản phẩm của các nước khác sẽ giảm mạnh so với các sản phẩm du lịch của nước ta trên thị trường du lịch quốc tế. Thiên niên kỷ mới đang diễn ra với nhiều biến đổi lớn về sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và của ngành du lịch nói riêng – Thiên niên kỷ mà Việt Nam mong muốn khẳng định mình là nơi hội tụ của du khách bốn phương nên nhà nước cũng như Tổng cục nhanh chóng đưa ra các quy phạm pháp quy, định chế cụ thể rõ ràng điịnh hướng và tạo điều kiện cho ngành du lịch Việt Nam phát triển bền vững cũng như Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội ngày càng có nhiều sản phẩm hơn nữa. KẾT LUẬN Trong thời gian qua ngành du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển nhất định và ngày càng có tác động đến các lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch tạo ra mối quan hệ giao lưu quốc tế, tạo công ăn việc làm phân phối lại thu nhập. Nước ta có điều kiện vô cùng thuận lợi, có một nguồn lực tài nguyên phong phú cộng với một nguồn nhân lực dồi dào, vậy chúng tao phải làm sao để cho xứng với những điều kiện sẵn có đó. Nếu muốn đạt được hiệu quả trong ngành kinh doanh du lịch nước nhà, muốn đưa du lịch trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn thì ngành du lịch phải có tầm nhìn xa, xây dựng được chiến lược, chính sách phát triển sản phẩm cụ thể để khắc phục những tồn đọng và vướng mắc trong những năm qua. Đặc biệt, để du lịch phát triển được thì tất yếu phải có các doanh nghiệp du lịch khai thác những tiềm năng du lịch sẵn có, hiện nay có rất nhiều các công ty kinh doanh lữ hành. Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội cũng là một trong những đơn vị kinh doanh lữ hành được Sở du lịch Hà Nội giao phó nhiều quyền hạn, tạo điều kiện trong quá trình sản xuất kinh doanh đem lại nguồn doanh thu lớn cho đất nước. Trong những năm gần đây khi trên thị trường ngày càng có nhiều công ty du lịch lữ hành mọc lên thì việc cạnh tranh gay gắt với nhau là điều tất yếu. Do đó, việc hoàn thiện các chính sách sản phẩm du lịch ở mỗi doanh nghiệp lữ hành là rất cần thiết và Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội đã phần nào thực hiện được chính sách sản phẩm của mình thu hút được nhiều khách nâng cao dần uy tín của Trung tâm với bạn, khách hàng. Mặt khác, Trung tâm còn phải cố gắng nhiều hơn bởi phía trước vẫn còn nhiều khó khăn, tồn đọng cần phải giải quyết và khắc phục để Trung tâm xây dựng được chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn, kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. Để khắc phục được những điểm yếu trong chính sách sản phẩm và xây dựng dược một chính sách sản phẩm thật tốt đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch hà Nội, ở chương ba em đã đưa ra một số ý kiến đề xuất và các giải pháp cơ bản sau: Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường. Cải tiến, nâng cao hiệu quả khai thác các chương trình du lịch hiện có và tạo thêm các sản phẩm mới. Nâng cao chất lượng phục vụ. Kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm. Các chính sách marketing khác hỗ trợ chính sách sản phẩm. Ngoài ra, còn một số ý kiến đề xuất khác tạo điều kiện cho Trung tâm có thể thực hiện chính sách sản phẩm đạt hiệu quả đó là các yếu tố khách quan vĩ mô có tác động không nhỏ trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của Trung tâm cũng như của Công ty. Đây cũng chính là mong muốn của em trong bài viết đối với chính sách sản phẩm của Trung tâm du lịch Hà Nội và trong sự phát triển ngày càng cao của Công ty du lịch Hà Nội. Trong quá trình học tập, rèn luyện tại trường và trong đợt thực tập tốt nghiệp em xin chân thành cảm ơn sự dạy bảo, hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo, Tiến Sỹ Trần Thị Minh Hoà, các thầy, các cô trong trường, giáo viên chủ nhiệm Phạm Hồng Phương cùng với sự giúp đỡ của các cô, các chú, các anh chị tại phòng du lịch nội địa trong Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội. Vì thời gian thực hiện đề tài có hạn, với khả năng và kinh nghiệm thực tiễn chưa có là bao nên trong đề tài nhất định sẽ không tránh khỏi những khiếm khuyết và sự sai sót. Rất mong sự chỉ dẫn của cô giáo hướng dẫn, các thầy, cô giáo và tập thể cán bộ công nhân viên trong Trung tâm cũng như trên Công ty và các bạn bè đồng nghiệp. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Morrison Alastair. Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn, (NXB tài chính – 1998) 2. Philipkotler. Quản trị marketing PGS –TS Nguyễn Văn Đính, Thạc Sỹ Phạm Hồng Chương. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, ( NXB Thống Kê - 1998 ). Quản trị marketing dịch vụ. ( Đại học kinh tế quốc dân). Pháp lệnh du lịch năm 1999. Trần Đức Thanh. Nhập môn khoa học du lịch, (NXB ĐHQG Hà Nội– 2000). Tổng cục du lịch. Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn, Hà Nội – 1998. Báo cáo tổng kết của Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội (2001-2003). Các chương trình du lịch của Trung tâm du lịch Hà Nội, năm 2003. Tạp chí du lịch các năm (2000- 2003) MỤC LỤC Trang ._.