Thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng tại Công ty in công đoàn

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Trong nền kinh tế thị trường lợi nhuận vừa là mục tiêu, vừa là động lực của mỗi doanh nghiệp khi tiến hàng sản xuất kinh doanh. Để tạo lợi nhuận ngày càng cao các doanh nghiệp phải sử dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao các yếu tố sản xuất trong doanh nghiệp. Nhưng vấn đề áp dụng những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm như thế nào cho đạt hiệu quả, làm thế nào để khơi dậy mọi tiềm năng sáng tạo ngày càng nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp là một vấn đề đạt ra ngày càng được tiếp tục nghiên cứu để áp dụng. Xuất phát từ ý nghĩa quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm, là một sinh viên trang bị những kiến thức kinh tế, xã hội. Tôi nhận thấy rằng việc nghiên cứu và áp dụng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm như thế nào cho đạt hiệu quả, làm thế nào để khơi dậy mọi tiềm năng, sáng tạo của tập thể, cá nhân người lao động, để tạo ngày càng nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp là một yêu cầu đạt ra cần được áp dụng nghiên cứu và áp dụng. Nước ta từ khi thay đổi cơ chế kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế thị trường, có sự quản lý của nhà nước, đã giúp cho các doanh nghiệp nhận thức được sự cạnh tranh là động lực của sự phát triển Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm ở mỗi doanh nghiệp là một vấn đề quan trọng, có ý nghĩa thực tiễn giúp doanh nghiệp nang cao khả năng cạnh tranh, đáp ứng mức cao nhất nhu cầu của khách hàng. Công ty in Công Đoàn là một trong những Công ty đang đứng trước những thử thách lớn lao đó. Bằng sự từng trải trong thực tế, Công ty in Công Đoàn cũng đã nhận thức rằng chất lượng là một vũ khí cạnh tranh đem lại hiệu quả cao nhất. Công ty muốn tồn tại và phát triển bền vững không gì hơn là phải liên tục thay đổi và nâng cao chất lượng sản phẩm, chính vì thế mà yếu tố quan tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của Công ty là chất lượng. Để học tập và phần nào đóng góp cho công cuộc phát triển của công ty in Công Đoàn, trong thời gian thực tập em đã nghiên cứu và viết đề tài:”Một số biện pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty in Công Đoàn”. Kết cấu của khoá luận bao gồm có ba phần chính ngoài phần mở đầu và phần kết luận. Chương 1: Lý luận chung về nâng cao chất lượng sản phẩm. Chương 2: Thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng tại Công ty in Công Đoàn. Chương 3: Một số giải pháp và ý kiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM. 1.1. Những vấn đề chung về việc nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, nó phản ánh tập hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.Cùng với sự phát triển của khoa học và kỹ thuật, chất lượng cũng không ngừng bổ sung hoàn thiện để phản ánh chính xác yêu cầu của chất lượng. Trong sản xuất kinh doanh cũng như trong đời sống xã hội, không có ai có thể phủ nhận được tầm quan trọng của chất lượng.Hiện nay vấn đề chất lượng sản phẩm trong những doanh nghiệp được đạt ra một cách nghiêm túc và khắt khe, được hầu hết các tổ chức quan tâm nghiên cứu nhằm mục đích khoa học quản trị chất lượng phát triển. 1.1.1. Khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm. 1.1.1.1. Khái niệm về sản phẩm. Sản phẩm là tất cả mọi hàng hoá dịch vụ có thể đem chào bán có khả năng thoả mãn mọi nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm. Có thể nói sản phẩm là những phương tiện truyền tải lợi ích mà người tiêu dùng mong chờ. Bởi vậy mà nhà kinh doanh muốn thành công trong việc tung ra thị trường những sản phẩm hàng hoá của mình thì họ xác định một cách chính xác nhu cầu mà người tiêu dùng mong muốn. Từ đó xây dựng hoạt động sản xuất và cung ứng hàng hoá dịch vụ có chất lượng đáp ứng tối đa nhu cầu người tiêu dùng. 1.1.2. Khái niệm về chất lượng sản phẩm. Cũng như các vấn đề khoa học khác, chất lượng sản phẩm được các học giả nghiên cứu xem xét. Song trong từng góc độ nghiên cứu mà có những khái niệm và quan điểm khác nhau. Theo quan điểm triết học:”Chất lượng sản phẩm là phần tồn tại cơ bản bên trong các sự vật”. Theo quan điểm của Marl Marx thì ông cho rằng :”Người tiêu dùng mua hàng hoá, không phải là do hàng hoá có giá trị mà vì hàng hoá có giá trị sử dụng và thoả mãn những mục đích sử dụng “Điều đó nói lên giá trị sử được đáng giá rất cao” (Chất lượng cũng như số lượng sản phẩm được cân đo, đong đếm…) Vậy chất lượng sản phẩm là thước đo biểu hiện giá trị sử dụng của nó. Giá trị của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và đó chính là chất lượng sản phẩm. Dựa vào đặc điểm này, các nhà kinh tế học của các nước xã hội chủ nghĩa trước đây và những nước tư bản chủ nghĩa vào những năm 30 của thế kỷ 20 đã đưa ra những định nghĩa tương tự, các định nghĩa này rất phát theo quan điểm của các nhà sản xuất :” Chất lượng sản phẩm là đặc tính kinh tế, kỹ thật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đáp ứng nhu cầu định trước cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội”. *Quan điểm về chất lượng theo hướng công nghệ: Chất lượng sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy thực hiện được những yêu cầu, chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy. Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với chỉ tiêu kỹ thuật . Chất lượng sản phẩm là những đặc tính bên trong của sản phẩm có thể đo được hoặc so sánh được phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng những nhu cầu đặt trước trong điều kiện kinh tế cũng như xã hội. *Quan điểm chất lượng theo hướng khách hàng: Theo quan điểm tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu:” Chất lượng sản phẩm là mức độ mà sản phẩm đó đáp ứng được nhu cầu người sử dụng “ Theo quan điểm tiêu chuẩn của Afnor50 _109 của Pháp thì:” Chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng”. Theo quan điểm kiểm tra chất lượng của Mỹ”: Chất lượng sản phẩm là toàn bộ đặc tính và đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ nhằm thoả mãn yêu cầu đã đặt ra. Để phát huy mặt tích cực và khắc phục hạn chế tiêu cực của các quan điểm trên, tổ chức đo lường tiêu chuẩn Quốc Tế (Iso) đã đưa ra khái niệm: Theo iso (8420_1994):”Chất lượng là tập hợp các đặc tình thực tế đối tượng tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn “ Theo iso 9000:”Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu đặc trưng kỹ thuật của thực thể, thoả mãn đẩy đủ trong điều kiện tiêu dùng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn. Dựa trên khái niệm này, cục đo lường chất lượng nhà nước Việt Nam đã đưa ra khái niệm:” Chất lượng của sản phẩm của một sản phẩm nào đó là phù hợp với tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng, phù hợp với nhu cầu xã hội, điều kiện kinh tế, đảm bảo yêu cầu sử dụng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng người TCVN_(1814_1994) Về thực chất những khái niệm này đều phản ánh chất lượng sản phẩm là sự kết hợp giữa đặc tính nội tại khách quan của sản phẩm với chủ quan bên ngoài, là sự phối hợp với khách hàng. Vì vậy những quan điểm này được chấp nhận khá phổ biến và rộng rãi. Quan điểm chất lượng sản phẩm luôn được phát triển, bổ sung và mở rộng hơn nữa cho thích hợp với sự phát triển của thị trường hiện nay. Khái niệm chất lượng là một chỉ tiêu động, nghĩa là để đáp ứng yêu cầu khách hàng các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.Tuy nhiên không phải thế mà doanh nghiệp thay đổi chất lượng với bất kỳ giá nào mà luôn có giớ hạn về kinh tế, xã hội, công nghệ. Vì vậy chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng trong những giới hạn vế chi phí nhu cầu nhất định. Điều này có nghĩa là lợi ích thu được từ chất lượng sản phẩm sản xuất ra phải làm trong mối tương quan chặt chẽ với chi phí lao động xã hội cần thiết. 1.1.2. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm không chỉ được hình thành trong quá trình sản xuất mà còn liên quan đến kết quả của nhiều quá trình liên tục từ khâu nghiên cứ thiết kế đến khâu sử dụng. Vòng tròn chất lượng của Iso 9004_1987 và tiêu chuẩn Việt Nam ( TCCL) 5204_90 được chia thành các phân hệ: Thiết kế, sản xuất và dịch vụ sau khi bán. Giai đoạn 1: Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu về số lượng dự đoán chi phí chất lượng sản phẩm, mục tiêu kinh tế cần đạt được. Giai đoạn 2: Thiết kế xây dựng các yêu cầu kỹ thuật dây chuyền , công nghệ sản xuất, đầu tư xây dựng cơ bản. Giai đoạn 3: Cung cấp vật tư kỹ thuật xác định nguồn gốc kiểm tra nguyên vật liệu. Giai đoạn 4: Chuẩn bị và triển khai quán triệt sản xuất. Giai đoạn 5: Chế tạo sản phẩm hàng loạt Giai đoạn 6 : Thử nghiệm và kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định chuẩn bị xuất xưởng Giai đoạn 7: Tổ chức bao gói dự trữ sản phẩm. Giai đoạn 8: Bán và cung cấp sản phẩm. Giai đoạn 9: Nắp đặt vận hành và hướng dẫn sử dụng. Giai đoạn 10: Dịch vụ kỹ thuật hướng dẫn và bảo hành. Giai đoạn 11: Trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng của sản phẩm lập dự án cho các buớc sau, thanh lý sử dụng mỗi giai đoạn người ta phải thực thi công tác quản lý chất lượng đồng bộ .Trong suốt quá trình người ta không ngừng cải tiến chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm ngày càng đạt hiệu quả cao. Cho nên, có thể hình dung chất lượng quản trị, chất lượng sản phẩm là một hệ thống liên tục đi từ nghiên cứu đến triển khai, tiêu dùng và lại trở về nghiên cứu chu kỳ sau hoàn hảo hơn chu kỳ trước. 1.1.3. Phân loại chất lượng sản phẩm 1.1.3.1. Chất lượng thiết kế Chất lượng thiết kế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được phát thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của sản xuất và tiêu dùng đồng thời có thể so sánh với chỉ tiêu chất lượng với mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài nước. 1.1.3.2. Chất lượng chuẩn Chất lượng chuẩn là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng đã được cấp có thẩm quyền phê chuẩn. Dựa trên cơ sở nghiên cứ chất lượng thiết kế các cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp, tổ chức điều chỉnh xem xét những chỉ tiêu của chất lượng sản phẩm hàng hoá. 1.1.3.3. Chất lượng thực Chất lượng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối nguyên vật liệu máy móc thiết bị phương tiện. 1.1.3.4. Chất lượng cho phép Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm giữa chất lượng thật và chất lượng chuẩn, chất lượng cho phép của sản phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, xã hội trình độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp. 1.1.3.5. Chất lượng tối ưu Chất lượng tối ưu là giá trị các chỉ tiêu chất lượng mà sản phẩm đạt được ở mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Hay nói cách khác sản phẩm hàng hoá đạt được chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị trường, sức tiêu dùng nhanh và đạt hiệu quả cao. 1.1.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng sản phẩm Việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ mang lại cho doanh nghiệp kết quả quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Tăng chất lượng sản phẩm đồng nghĩa tăng năng xuất lao động và sử dụng có hiêu quả nguồn nhân lực. Tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm mở rộng thị trường cho doanh nghiệp. Làm tăng uy tín của doanh nghiệp tạo tiền đề cho sự thành công. Nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống còn đối với từng doanh nghiệp, chất lượng giá cả và thời gian giao hàng là một trong các yếu tố quan trọng nhất quyết định đến khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Nhờ chất lượng sản phẩm dịch vụ cao làm tăng uy tín của doanh nghiệp, giữ được khách hàng cũ thu hút khách hàng mới mở rộng thị trường tạo điều kiện cơ sở cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ nên sản xuất hàng hoá không ngừng phát triển, mức sống con người ngày càng cải thiện, nhu cầu hàng hoá ngày càng trở lên đa dạng và phong phú. Trong điều kiện giá cả không còn là mối quan tâm duy nhất của người tiêu dùng thì chất lượng ngày nay là công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Nâng cao chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với nâng cao tính hưu ích của sản phẩm thoả mãn người tiêu dùng, đồng thời giảm đi chi phí trên một đơn vị sản phẩm nhờ vào hoàn thiện quy trình đổi mới cải tiến các hoạt động giảm lãng phí, phế phẩm hoặc sản phẩm phải sửa chữa. Nâng cao chất lượng sản phẩm làm tăng tính năng sử dụng tiêu thụ độ an toàn của sản phẩm, giảm mức gây ô nhiễm môi trường, tiết kiệm nguồn tài nguyên, tăng giá trị sản phẩm trên một sản phẩm đầu ra, nhớ đó tăng khả năng tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, hiện đại hoá công nghệ, máy móc thiết bị thúc đẩy khoa học kỹ thuật phát triển. Nâng cao chất lượng sản phẩm còn làm tăng khả năng của sản phẩm tạo uy tín cho doanh nghiệp thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường trong nước và Quốc tế. Khắc phục tình trạng sản xuất ra không tiêu thụ được dẫn đến ngừng trệ sản xuất, thiếu việc làm đời sống khó khăn, nên cần sản xuất các sản phẩm có chất lượng cao, độc đáo, mới lạ đáp ứng thị hiếu khách hàng sẽ kích thích tăng mạnh nhu cấu đối với sản phẩm. Tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiêu thụ nhanh sản phẩm với số lượng lớn, tăng giá trị bán, thậm trí có thể giữ vị trí độc quyền với sản phẩm do những ưu thế riêng so với sản phẩm cùng loại. Khi đó doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao sẽ có điều kiện để ổn định sản xuất, không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm làm cho doanh nghiệp ngày càng có uy tín phát triển mạnh mẽ hơn, sử dụng hiệu quả hơn các yếu tố sản xuất. Khi sản xuất ổn định và cơ hội nhà kinh doanh có điều kiện ổn định việc làm cho người lao động tăng thu nhập làm cho họ tin tưởng và gắn bó với doanh nghiệp đóng góp hết sức mình để sản xuất ra những sản phẩm tốt nhất giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả. Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ thoả mãn tốt nhất yêu cầu người tiêu dùng đối với chính hàng hóa đó góp phần cải thiện đời sống , tăng thu nhập thực tế của dân cư bởi vì cùng một khoản chi phí tài chính người tiêu dùng sẽ mua được sản phẩm có giá trị sử dụng cao hơn thuận tiện hơn. Đứng trước trên góc độ lên kinh tế quốc dân mà nhận xét, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm tức là đảm bảo tiết kiệm, hợp lý nhất là nguyên vật liệu, sức lao động,nguồn vốn của xã hội để thoả mãn nhu cầu của nhân dân. Sự phát triển của doanh nghiệp (có được là nhờ tăng chất lượng sản phẩm sẽ làm tăng thu nhập cho nhân sách nhà nước). Hiện nay hàng hoá Việt Nam đang phải cạnh tranh với hàng hoá nước ngoài, trên thị trường Quốc tế cũng như cả thị trường trong nước. Do vậy bất kỳ một doanh nghiệp nào dù tham gia trên thị trường nội địa hay nước ngoài muốn tồn tại và đứng vững phải có tầm nhìn toàn cầu và trước mắt cần phải biết vận dụng lợi thế mới đưa ra những sản phẩm tốt nhất cung ứng trên thị trường có hiệu quả cao nhất. Chất lượng sản phẩm là công cụ số một để khẳng định vị trí của doanh nghiệp, của sản phẩm Việt Nam trên thế giới. Tuy nhiên nếu các doanh nghiệp chỉ chú trọng tới nâng cao chất lượng sản phẩm bằng mọi giá mà không chú ý đến chi phí tạo ra sản phẩm đó dẫn đến giá thành quá cao, không được thị trường chấp nhận thì doanh nghiệp đó khó có thể kinh doanh có hiệu quả. Do vậy khi tìm biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cần chú ý tới chi phí tạo ra sản phẩm, điều kiện kinh tế của đất nước đến thu nhập của người tiêu dùng, thị hiếu của họ để tạo ra sản phẩm phù hợp. 1.1.5. Các chỉ số đánh giá về chất lượng sản phẩm. Sản phẩm là một thực tế đối tượng vật chất hay sản phẩm là dịch vụ thì có chỉ tiêu đánh giá khác nhau. Để đánh giá chất lượng sản phẩm nói chung, người ta dùng các chỉ tiêu sau: Chỉ tiêu sử dụng đặc trưng cho các tiêu chuẩn xác đinh, các chức năng yếu tố của sản phẩm và quy định lĩnh vực sử dụng của sản phẩm đó Chỉ tiêu độ tin cậy là một chỉ tiêu phức tạp của sản phẩm hàng hoá vì các chỉ tiêu riêng lẻ như: Khả năng duy trì tuổi thọ củân phẩm hàng hoá, dễ bảo quản. Chỉ tiêu Egonomic (công thái hoá) là sự tương quan phù hợp giữa sản phẩm với người tiêu dùng, dựa trên cơ sở coi trọng thói quen tập quán sử dụng. Chỉ tiêu công nghệ là khả năng dễ gia công để chế tạo, dễ lắp ráp thành sản phẩm hoàn chỉnh sử dụng công nghệ hợp lý. Tính dữ liệu vận chuyển: Đó là khả năng bố trí sắp xếp các container tiêu chuẩn đảm bảo dễ vận chuyển bằng đường sắt, đường hàng không, đường sông và đường bộ. Tính thống nhất hoá, chỉ tiêu hoá hạn chế bởi tính đa dạng quá mức của một chủng loại sản phẩm bằng các văn bản tiêu chuẩn. Chỉ tiêu sinh thái hoá đặc trưng cho độ độc hại của sản phẩm khi tác động đến môi trường. Chỉ tiêu an toàn đặc trưng cho tính an toàn khi sử dụng, đảm bảo sức khoẻ và tính mạng cho người tiêu dùng đây là chỉ tiêu đặc biệt quan trọng đối với sản phẩm. Ngoài ra để đánh giá phân tích tình hình thực hiện chất lượng giữa các bộ phận, các doanh nghiệp đối với hầu hết các sản phẩm, ta còn có các chỉ tiêu so sánh sau 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm với chi phí và hiệu quả sản xuất kinh doanh Chất lượng có vai trò to lớn trong mỗi doanh nghiệp, nó đem lại lợi ích cho doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng sản phẩm làm tăng giá trị sử dụng, làm tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp đảm bảo cho sản xuất kinh doanh diễn ra liên tục và hiệu quả. Ngày nay do sự đòi hỏi khắt khe của cơ chế thị trường, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về mặt chất lượng mà cạnh tranh trên cả lĩnh vực giá cả. Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn coi trọng giá trị chất lượng hơn cả, giá cả không còn là yếu tố chủ yếu trong sự lựa chọn của người tiêu dùng, song nếu một doanh nghiệp sản xuất sản phẩm có chất lượng cao mà giá cả phù hợp với thị trường thì doanh nghiệp mới tiêu thị được nhiều sản phẩm hơn. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp do quyết định được hao phí về lao động sống và lao động vật hoá làm đúng ngay từ đầu sẽ giảm được số lượng sản phẩm hỏng chắc chắn sẽ tiết kiệm được chi phí sản xuất, hạ giá thành làm cơ sở hạ giá cả tạo điều kiện cho việc tiêu thụ sản phẩm được dễ dàng hơn, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng sản phẩm luôn phải tính tới yếu tố đầu ra cho sản phẩm, nếu không thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm đó chắc chắn đã có hiệu quả vì nếu chi phí để sản xuất một sản phẩm là quá lớn, giá thành quá cao muốn có lãi thì doanh nghiệp đó bán ra với giá cao hơn. Như vậy sẽ có ít người mua bởi khẳ năng thanh toán của người tiêu dùng là có giới hạn. Mặt khác, trong cơ chế thị trường sự cạnh tranh về giá cả là hết sức khốc liệt nên doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm không tiêu thụ được, hàng hoá tồn kho lớn ẩm ướt bị ứ đọng, vòng quay vốn chậm dần đến tình hình tài chính của doanh nghiệp bị căng thẳng, ảnh hưởng xấu đến kết quả sản xuất và thu nhập của người lao động. Tóm lại khi tìm các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần phải đảm bảo chú ý đến chi phí sản xuất ra sản phẩm điều kiện kinh tế xã hội, kỹ thuật công nghệ, mức thu nhập của người tiêu dùng và sức cạnh tranh của thị trường chấp nhận. Có như vậy việc sản xuất kinh doanh mới có hiệu quả ngày càng cao, phát triển nhanh và doanh nghiệp sẽ đứng vững trong nền kinh tế thị trường. Sơ đồ 1: Cán cân chất lượng và chi phí Cân bằng tối ưu Sản phẩm So sánh dữ liệu Phân tích chất lượng sản phẩm Phân tích chi phí Chất lượng có thể với chi phí thấp nhất 1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng: Chất lượng là vũ khí quan trọng nhất. Không những thế chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố và chỉ trên cơ sở xác định đầy đủ các yếu tố đó thì mới đề xuất được những biện pháp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, tổ chức chặt chẽ quá trình sản xuất kinh doanh. Công việc này đòi hỏi tất cả mọi người đều phải quan tâm, cố gắng bởi có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến nó, những nhân tố này có ảnh hưởng theo hai chiều tích cực và tiêu cực. Vì vậy, nếu các nhà quản trị nhận thức được sâu sắc sự ảnh hưởng của các nhân tố tới việc quản lý chất lượng nói riêng của cơ quan mình. Nhìn chung, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm được khái quát trong các nhóm cơ bản sau: 1.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp. 1.3.1.1. Nhu cầu thị trường: Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng, tạo lực hút định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Cơ cấu tính chất, đặc điểm và xu hướng của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm được đánh giá cao ở thị trường này nhưng lại thấp ở thị trường khác. Điều đó phải đòi hỏi tiến hành nghiêm túc, thận trọng trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường khách hàng, thói quen truyền thống, phong tục tập quán, văn hoá lối sống mục đích sử dụng sản phẩm và khả năng thanh toán nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp nhất đối với từng loại thị trường. Thông thường khi mức sống còn thấp, sản phẩm còn khan hiếm thì yêu cầu của người tiêu dùng chưa cao và do đó họ chưa quen nhiều tới mặt giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá. Nhưng khi đời sống xã hội nâng cao lên thì những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm cũng tăng theo. Một sản phẩm nếu bán cao hơn với giá trị sử dụng nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận nếu sản phẩm có hình thức mẫu mã bên ngoài đẹp hài lòng khách hàng. Hơn nữa, khi chuyển sang cơ chế thị trường sản phẩm ngày càng đa dạng và phong phú, người tiêu dùng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm mình ưng ý và nhu cầu thị trường cũng luôn thay đổi đa dạng hơn. Do đó nếu các doanh nghiệp nắm bắt kịp thời nhu cầu thị trường nghiên cứu, định hướng hoá các nhu cầu trên cơ sở đó có chính sách đúng đắn về sản phẩm và chất lượng của doanh nghiệp. 1.3.1.2. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Ngày nay chúng ta đang đứng trước sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật hiên đại trên quy mô toàn thế giới. Cuộc cách mạng này đang thâm nhập và chi phối hầu hết các hoạt động của xã hội loài người Chất lượng của bất kỳ một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại , chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của sản phẩm ngày càng phong phú đa dạng. Nhưng cũng chính vì vậy mà sản phẩm không bao giờ thoả mãn mức chất lượng hiện đại mà phải thường xuyên theo dõi mức biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học công nghệ, thiết bị để điều chỉnh kịp thời nâng cao chất lượng sản phẩm phát triển doanh nghịêp 1.3.1.3. Cơ chế quản lý Các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình kinh tế _xã hội và cơ chế chính sách của Nhà nước. Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong công việc quản lý chất lưọng sản phẩm đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Mặt khác hiệu lực của cơ chế sản xuất quản lý có đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh đối với các doanh nghiệp trong nước và khu vực quốc tế 1.3.1.4. Nhân tố khách hàng Khách hàng là người phán xét chất lượng sản phẩm của công ty một cách đúng đắn nhất. Chính vì thế, nhiều công ty khi quảng cáo sản phẩm của mình thường có khẩu hiệu “Khách hàng là thượng đế”. Song thực tế không phải khác hàng nào cũng đánh giá sản phẩm của công ty một cách vô tư, mỗi người có cách nhìn nhận khác nhau, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng rất lớn song chính họ lại là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của công ty. Vì vậy có thể xem xét khác hàng như một nhân tố quan trọng ảnh hưởng sâu sắc đến chất lượng sản phẩm và chất lượng sản phẩm có thể phụ thuộc rất nhiều vào ý thức trách nhiệm của họ. Ngoài sự quan tâm tới khách hàng bên ngoài công ty còn phải đặc biệt chú ý một bộ phận quan trọng bên trong. Họ là những người phải được quan tâm đầy đủ về vật chất và tinh thần làm việc có hiệu quả. 1.3.1.5. Các yếu tố về phong tục tập quán và thói quen tiêu dùng Đây là một yếu tố không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng tôn giáo không hoàn toàn giống nhau. Do đó các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu sở thích của từng thị trường cụ thể, nhằm thoả mãn những yêu cầu về số lượng cũng như về chất lượng. 1.3.1.6. Môi trường cảnh quan Đây là nhân tố khách quan có ảnh hưởng trực tiếp chất lượng sản phẩm bao gồm những điều kiện về tự nhiên ở nơi sản xuất và nơi tiêu thụ sản phẩm như thời tiết, khí hậu, nhiệt độ …các nhà quản lý nên nắm rõ các đặc điểm về sản phẩm của công ty mình để lựa chọn một môi trường phù hợp có như vậy mới thu hút được đông đảo khách hàng cho công ty. 1.3.2. Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp 1.3.2.1. Nhóm yếu tố nguyên vật liệu Nguyên vật liệu là yếu tố quan trọng tham gia trực tiếp vào giá thành sản phẩm. Những đặc tính của nguyên vật liệu sẽ được đưa vào sản phẩm, chất lượng nguyên vật liệu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Không thể có chất lượng sản phẩm nếu sản phẩm do được sản xuất với nguyên liệu không đảm bảo. Mỗi sản phẩm sản xuất ra với nguyên liệu khác nhau, vì vậy chủng loại cơ cấu nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Do đó doanh nghiệp cần kiểm tra chặt chẽ chất lượng nguyên liệu khi mua và đưa vào sản xuất theo đúng tiêu chuẩn xây dựng. Vì vậy cần phải quan tâm đặc biệt đến khâu dự trữ, bảo quản nguyên vật liệu tránh để nguyên vật liệu xuống cấp, ngoài ra chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập được hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tin tưởng lẫn nhau giữa người sản xuất và người cung ứng đầy đủ kịp thời chính xác đúng nơi cần thiết. 1.3.2.2. Nhóm yếu tố kỹ thuật _công nghệ _thiết bị Kỹ thuật công nghệ thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Trong sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng và phối trộn nhiều loại nguyên vật liệu khác nhau về thành phần tính chất và công dụng. Nắm vững được đặc tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều kiện cần thiết. Song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi kiểm soát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu xây dựng đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng ra công chất lượng sản phẩm. Quá trình công nghệ là quá trình phức tạp thay đổi ít nhiều hoặc bổ sung hoặc cải thiện tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm vì vậy nó ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Ngoài yếu tố kỹ thuật, công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị kỹ thuật và công nghệ được đổi mới. Những thiết bị cũ thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm, nhóm yếu tố này có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ không những góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà còng làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường tạo nhiều sản phẩm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng hạ giá thành. 1.3.2.3. Nhóm yếu tố phương pháp, tổ chức quản lý (Methods) Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy mạnh tốc độ cải tiến, hoàn thành chất lượng của doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất lượng nói đồng tình cho răng trong thực tế có 80% những vấn đế chất lượng là quản trị gây ra.Vì vậy nó đến quản trị chất lượng ngày nay người ta nói rằng, trước hết đó là chất lượng quản trị. Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu –Kỹ thuật – công nghệ, thiết bị và người lao động dù ở trình độ nào nhưng không biết tổ chức quản lý tạo ra rự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng, ăn khớp giữa các khâu, giữa các yếu tố quản trị sản xuất thì không thể sản xuất ra một sản phẩm có chất lượng cao được. Chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị nhận thức hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xây dựng chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo sản xuất tôt chức thực hiện chương trình, kế hoạch chất lượng.Ngày nay, các nhà doanh nghiệp phải nhận thấy rằng chât lượng sản phẩm là một vấn đề hết sức quản trọng phụ thuộc trách nhiệm của toàn bộ công ty chứ không thể phó mặc cho các nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm hoặc một cá nhân nào được 1.3.2.4. Nhóm nhân tố con người (Men) Dù cho sản xuất có được sự trợ giúp của máy móc hiện đại,tự động hoá cao độ thì con người vẫn là yếu tố quyết định đến chất lượng hàng hoá dịch vụ. Trong chế tạo có thể tự động hoá nhưng con bao nhiêu công việc mà máy móc chưa thay thế con người: Như nghiên cứu nhu cầu, ý đồ thiết kế sản phẩm (sáng tạo trong thiết kế ), tổ chức sản xuất ,tổ chức bán hàng. Doanh nghiệp phải biết tạo nên một tập thể, một tập thể có trình độ lao động giỏi có tay nghề thành thạo, khéo léo, nắm vững quy trình sản xuất và sử dụng máy móc, thiết bị có kiến thức quản lý và sử dụng thành thạo có khả năng sáng tạo cao. Cần có những chương trình đào tạo huấn luyện người lao động, thực hiện nâng cao chât lượng sản phẩm một cách tự nguyện chứ không bắt buộc, để từ đó mới phát huy được chất lượng công việc và tính chất quyết định đối với chất lượng hàng hoá dịch vụ. Ngoài những nhân tố cơ bản trên, còn một khía cạnh nhỏ nữa cũng ảnh hưởng ít nhiều đến chất lượng hàng hoá dịch vụ của công ty đó là: Bề dày lịch sử công ty. Vẫn biết rằng chất lượng và giá cả đang là yếu tố quan trọng hàng đầu của người tiêu dùng nhưng rõ ràng sản phẩm của một công ty danh tiếng sẽ được khách hàng chú ý hơn so với sản phẩm mới lạ của công ty chưa có tiếng tăm. Khi mua sản phẩm của công ty này họ sẽ có cảm giác rằng chất lượng của công ty đó cao. 1.4. Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp 1.4.1. Vì sao phải quản trị chất lượng trong doanh nghiệp. Trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, chất lượng hàng hoá dịch vụ được coi là vấn đề hàng đầu ..Mấy năm bước vào nền kinh tế thị trường càng thấy rõ điều này. Thời kỳ trước, tuy vấn đề chất lượng đã được đề ra nhưng trong thực tế vấn đề số lượng vẫn giữ vị trí chủ yếu, chất lượng thường ở vị trí thứ yếu, có khi chất lượng còn bị bỏ qua. Trong cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường thế giới công tác quản lý doanh nghiệp cần được xem xét trong các yếu tố: Chất lượng, giá cả, thời gian giao hàng, độ tin cậy đảm bảo chất lượng. Yếu tố độ tin cậy về đảm bảo chất lượng ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong cạnh tranh Chất lượng là vấn đề cầp bách đối với nền kinh tế Việt Nam. Nếu doanh nghiệp nâng cao được chất lượng sản phẩm, họ sẽ dành thắng lợi trong cạnh tranh, dành được uy tín thu được lợi nhuận. Chính vì vậy xây dựng một hệ thống quản trị chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp là hết sức quan trọng và cần thiết. 1.4.2. Khái niệm, thực chất, chức năng về quản trị chất lượng sản phẩm. 1.4.2.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm. Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau._. về quản trị chất lượng. Tuy nhiên những khái niêm này có nhiều điểm tương dồng và phản ánh được bản chất của quản trị chất lượng. Khoa học quản trị chất lượng được phát triển hoàn thiện liên tục ngày càng thể hiện đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng. Vào những năm đầu thế kỷ 20 chưa có khái niệm về quản trị chất lượng mà chỉ có khái niệm về kiểm tra chất lượng. Là việc cung ứng các phương thức các thủ tục, các kiến thức đảm bảo cho sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp cho các yếu tố hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất với sự tham gia của các chuyên gia. Sau những năm 50 cung bắt đầu lớn hơn cầu trên thị trường, điều đó khiến các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm nhiều hơn. Khái niệm về quản trị bắt đầu xuất hiện. Quan điểm của phương tây cho rằng:”Quản trị chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong những tổ chức, trong một đơn vị kinh tế chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”. Vào những năm của thập kỷ 70 sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộc các doanh nghiêp phải nhìn nhận lại và thay đổi quan niệm về quản trị chất lượng, những thay đổi về cách nhìn, về phương pháp quản trị chất lượng trong hàng loạt các doanh nghiệp lớn trên toàn thế giới. Đặc biệt là ở Nhật, Mỹ và Tây Âu phát triển để tạo ra cuộc cách mạng trên thế giới. Người ta đã biết đến quản trị chất lượng theo phương pháp hiện đại dưới những cái tên quen thuộc phổ biến rông rãi ở Nhật và theo Phương Tây như quản trị chát lượng đồng bộ(TQM). Theo quan niệm phương Tây:TQM là một hệ thống hoạt động có hiệu quả nhất của các bộ phận khác nhau, chịu trách nhiệm triển khai, duy trì mức độ đạt được nâng cao mức chất lương để sử dụng và sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế nhất, nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng với vai trò kiểm tra quan trọng của các chuyên gia. Theo giáo sư người Nhật Hitoshikume: TQM là một biện pháp quản lý đưa đến thàng công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một số tổ chức thông qua việc huy động tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng . Theo tiêu chuẩn Iso 8420: 1994(hay TCVN 5814:1994): TQM là cách quản trị một tổ chức, một doanh nghiệp. Tập trung vào chất lượng dựa vào sự tham gia của các thành viên nhằm đạt được sự thàng công lâu dài nhờ vào việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thàng viên của tổ chức đó và cho xã hội đó. Đặc biệt lớn nhât của TQM là một thay đổi triết lý trong quản trị kinh doanh chất lượng là số một chứ không phải là lợi nhuận nhất thời. Khẩu hiệu “Chất lượng là số một” có khía cạnh đạo đức của nó là đi cùng với tổ chức kinh doanh có trách nhiệm, đạo đức với xã hội. Tuy nhiên đây không phải là mục tiêu trực tiếp của TQM mà là cách tiếp cận quản lý dựa trên việc đặt chất lượng là số một. TQM là phương pháp đảm bảo lợi nhuận lâu dài, vì vậy TQM giành được ưu tiên đòi hỏi khách hàng bằng đề xuất sản phẩm dịch vụ mà họ mong muốn cùng với nó là việc giảm chi phí sau khi yêu cầu về chất lượng đã đạt được. Như vậy mặc dù các tác giả có lập luận khác nhau xong đều có nhìn nhận giống nhau:”Quản trị chất lượng sản phẩm là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cấu thị trường với chi phí thấp nhất, có hiệu quả kinh tế cao nhất , được tiến hành ở tất cả các quá trình hình thành sản phẩm ( chu kỳ sống của sản phẩm_nghiên cứu_ thiết kế_vận chuyển, bảo quản tiêu dùng). 1.4.2.2. Thực chất của quản trị chất lượng. Có thể hiểu quản trị chất lượng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ tìm con đường đạt được một cách hiệu quả nhất. Mục tiêu của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách hàng với chi phí thấp nhất. Đó là sự kết hợp nâng cao những đặc tính kinh tế, kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường. Thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng sẽ giúp các doanh nghiệp phản ứng nhanh với nhu cầu thị trường, mặt khác góp phần giảm chi phí trong hoạt động kinh doanh. Thực chất của quản trị chát lượng là tập hợp các hoạt động của chức năng quản trị như: Hoạch định, tổ chức kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách khác quản trị chất lượng chính là chất lượng quản trị. Đó chính là một hoạt động tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tổ chức. Chỉ khi nào các yếu tố xã hội, công nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ giàng buộc với nhau trong hệ thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chất lượng sản phẩm được đảm bảo. Quản trị chất lượng phải được thông qua một cơ chế nhất định bao gồm hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kĩ thuật biểu thị mức độ nhu cầu thị trường một hệ thống tổ chức điều khiển và hệ thống chính sách khuyến khích phát triển chất lượng, chát lượng được duy trì đánh giá thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê trong quản lí chất lượng. Quản trị chất lượng hiện đại cho rằng vấn đề chất lượng sản phẩm được đặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm . Vì vậy trong cơ chế thị trường hiện nay, để duy trì vị trí của mình trong các cuộc cạnh tranh, việc quản lí chất lựơng trong các doanh nghiệp đòi hỏi phải dựa trên một quá trình liên tục mang tính hệ thống, thực hiện việc gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp. Ngày nay, khi quy mô hoạt động của doanh nghiệp ngày càng mở rộng quy trình công nghệ phức tạp, sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận, công đoạn càng được phối hợp chặt chẽ hơn, chất lượng hoạt động của quá trình sau tuỳ thuộc vào quá trình trước. 1.4.2.3. Chức năng của quá trình quản trị chất lượng : Quản trị chất lượng được thực hiện một cách liên tục thông qua triển khai vòng tròn chất lượng ấy còn gọi là bánh xe Deming(vòng tròn PDCA). Dưới góc độ quản trị vòng tròn PDCA là trình tự cần thiết khi thực hiện bất cứ một công việc nào như tổ chưc buổi họp ,đi dự một hội thảo sắp xếp nhân sự trong văn phòng hay lớn hơn như xây dựng chính sách chất lượng trong doanh nghiệp. *Sơ đồ vòng tròn PDCA: A action P plan C cheek D do *Hoạch định chất lượng: Đây là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng. Hoạch định chính sách đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi vì tất cả chúng thuộc vào kế hoạch. Nếu kế hoạch ban đầu được xây dựng tốt thì có ít hoạt động được điều chỉnh một cách có hiệu quả hơn. Hoạch định chất lượng coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay. Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm. Hoạch định cho phép xác định mục tiêu, phương hướng xác định phát triển chất lượng cho toàn bộ công ty theo một hướng thống nhất. Tạo điều kiện khai thác sử dụng hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các công ty chủ động và thâm nhập thị trường, đặc biệt là thị trường thế giới. Hoạch định chất lượng còn tạo ra một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng giữa các doanh nghiệp. Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng sản phẩm mới bao gồm: Xác lập tiêu chuẩn chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng Xác định khách hàng Xác định sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng phát triển những quy trình có khẳ năng tạo những đặc điểm của sản phẩn chuyển giao cho kết quả hoạch định cho toàn bộ tác hiệp. *Tổ chức thực hiện sau khi hoàn thành chức năng hoạch định thì chuyển sang tổ chức thực hiện chiến lược đã hoạch định. Thực chất của quá trình này là quá trình điều khiển các hoạt động thông qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng kế hoạch đề ra. Tổ chức thực hiện có ý nghĩa đến việc biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực. Những bước sau đây cần tiến hành theo trật tự đảm bảo các kế hoạch sẽ được điều khiển một cách hợp lý, mục đích yêu cầu đặt ra với các hoạt động triển khai là: Đảm bảo rằng mọi người có trách nhiệm thực hiện kế hoạch, nhận thức một cách đầy đủ các mục tiêu và sự cần thiết của chúng Giải thích cho mọi người biết một cách chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và những lúc cần thiết, có những phương tiện kỹ thuật cần thiết dùng để kiểm tra chất lượng Tổ chức những chương trính giáo dục và đào tạo, cung cấp những kiến thức kinh nghiệm cần thiết đối với những kế hoạch Trên thực tế vấn đề đào tạo và huấn luyện về chất lượng là một yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng. Giáo sư ISHIKAWAORU người đã có công tạo ra cái gọi là:”Chất lượng Nhật Bản”đã nói:”Quản trị chất lượng bặt đầu bằng giáo dục và kết thục cũng bằng giáo dục”. Qua đào tạo kỹ thuật mà nâng cao chất lượng, kỹ thuật của mọi thành viên. Họ xác định được nguyên nhân gây nên sai xót để có biện pháp ngăn ngừa, họ biết cải tiến và hoàn thiện quy trình sản xuất, biết lượng hoá các vấn đề có liên quan đến chất lượng. Quá trình đào tạo trong một công tỵ cần phải được tiến hành liên tục, nhằm trang bị những kiến thức vế công nghệ, môi trường sáng tạo cho những khả năng chủ động trong quản trị. Sơ đồ: Chu kỳ đào tạo huấn luyện về chất lượng ChÝnh s¸ch chÊt l­îng §µo t¹o KiÓm ®Þnh tÝnh hiÖu lùc §¸nh gi¸ kÕt qu¶ Thùc thi vµ theo dâi Ch­¬ng tr×nh vµ t­ liÖu Ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm X¸c ®Þnh môc tiªu X©y dùng c«ng t¸c tæ chøc Nªu nhu cÇu ®µo t¹o vÒ chÊt l­îng *Kiểm tra Để đảm bảo đúng mục tiêu chất lượng dự kiến thực hiện theo đúng yêu cầu kỹ thuật kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện tiến hành các hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng. Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi thu nhập phát triển đánh giá trục trặc, khuyết tật của sản phẩm hàng hoá và dịch vụ được tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt của đời sống sản phẩm. Mục đích kiểm tra không phải tập trung vào phát triển các sản phẩm hỏng, loại các tốt ra khỏi cái xấu mà là những trục trặc, khuyết tật ở mọi khâu, mọi công đoạn, mọi quá trình tìm kiếm những nguyên nhân gây ra trục trặc khuyết điểm đó để có những biện pháp nhăn ngừa kịp thời. Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra chất lượng là: Đánh gía tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế kinh doanh So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát triển sai lệch trên các phương tiện kinh tế kỹ thuật Phân tích những thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiến chất lượng sản phẩm Khi tiến hành kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn đề cơ bản là mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đặt ra, tính chính xác đầy đủ và tính khả thi của kế hoạch. Thông thường có hai loại kiểm tra là:Kiểm tra thường kỳ hàng tháng hay kiểm tra định kỳ vào cuối năm kinh doanh. Trong hoạt động kiểm tra chất lượng tập trung và kiểm tra chất lượng định kỳ, xác định mức độ biến thiên của quá trình và những nguyên nhân làm lệch hướng các chỉ tiêu chất lượng. Phân tích phát hiện các nguyên nhân ban đầu, các nguyên nhân trực tiếp để xóa bỏ chúng, phòng ngừa sự tái diễn *Hoạt động điều chỉnh cải tiến Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho hoạt động của hệ thống doanh nghiệp có khả năng thực hiện được tiêu chuẩn chất lượng đề ra. Đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng có những đặc tính mới nhằm giảm dần khoảng cách mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất Các bước công nghệ chủ yếu: Xác định những đòi hỏi cụ thể và cải tiến chất lượng từ đó xây dựng những dự án cải tiến chất lượng Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính kỹ thuật lao động Động viên, đào tạo khuyến khích quá trình thực hiện cải tiến chất lượng. Khi chỉ tiêu không đạt được, cần phân tích tình hình xác định xem vấn đề thuộc về tài chính hay thực hiện kế hoạch. Xem xét thận trong để tìm ra chính xác cái gì để điều chỉnh khi cần thiết của mục tiêu chất lượng. Thực chất đó là quá trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với môi trường kinh doanh mới của doanh nghiệp Quá trình cải tiến các bước sau: Thay đổi quá trình nhằm làm giảm khuyết tật Thực hiện công nghệ mới Phát triển sản phẩm công nghệ mới, đa dạng hoá sản phẩm 1.4.3. Nội dung của quản trị chất lượng 1.4.3.1. Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng. Những thông số kỹ thuật thiết kế để được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sản phẩm sản xuất ra phải tuân thủ. Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Để thực hiện mục tiêu đó cần thực hiện những vấn đề sau: Tập hợp tổ chức phối hợp giữa các nhà thiết kế, các nhà quản trị Marketing tài chính xác nghiệm, cung ứng thiết kế sản phẩm. Chuyển hoá những đặc điểm nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm của sản phẩm đã xác định để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Kết quả của quá trình thiết kế là quá trình đặc điểm của sản phẩm, các bản đồ thiết kế và lợi ích của sản phẩm đó. Đưa ra các phương án về đặc điểm của sản phẩm có thể đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Đặc điểm của sản phẩm đó có thể lấy từ sản phẩm cũ hay cải tiến những đặc điểm cũ cho thích hợp với những đòi hỏi mới từ đó nghiên cứu thiết kế ra những đặc điểm hoàn toàn mới Thí nghiệm và kiểm tra các phương án và tìm ra phương án tối ưu Quyết định những đặc điểm đã chọn, các đặc điểm của sản phẩm thiết kế phải đáp ứng những yêu cầu sau: Đáp ứng nhu cầu khách hàng Thích ứng với khả năng Đảm bảo tính cạnh tranh Tối thiểu hoá chi phí Phân tích về kinh tế là quá trình đánh giá mối quan hệ giữa lợi ích của sản phẩm với chi phí cần thiết Những chỉ tiêu chủ yếu cần kiểm tra: Trình độ chất lượng sản phẩm Chỉ tiêu về tổng hợp tài liệu thiết kế Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lượng cho sản phẩm hàng hoá 1.4.3.2. Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng Mục tiêu của quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng chủng loại, số lượng thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu, quản trị chất lượng trong khâu cung ứng gồm những nội dung sau: Lựa chọn nhười cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất lượng vật tư và nguyên liệu Tạo hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ cập nhật thường xuyên Thoả thuận về phương pháp kiểm tra xác minh Xác định các phương pháp giao nhận Xác đinh rõ ràng đầy đủ thống nhất các điều khoản trong giải quyết những trục trặc, khiếm khuyết. 1.4.3.3. Quản trị chất lượng trong khâu sản xuất Mục đích của quản trị chất lượng trong khâu này là khai thác huy động hiệu quả các quá trình công nghệ thiết bị đã lựa chọn sản xuất sản phẩm phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế. Để thực hiện mục tiêu trên quản trị chất lượng trong giai đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ cơ bản sau: Cung ứng vật tư, nguyên liệu đưa vào sản xuất Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình thủ tục thực hiện thao tác công việc Kiểm tra chất lượng các chỉ tiêu bộ phận bán sản phẩm theo từng công đoạn Phát hiện sai xót tìm kiếm nguyên nhân Kiểm tra chất lượng hoàn chỉnh Kiểm tra hiệu chỉnh định kỳ các dụng cụ đo lường chất lượng Kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ, duy trì bảo dưỡng kịp thời những chỉ tiêu chất lượng cần xem xét trong giai đoạn sản xuất bao gồm thông số kỹ thuật các chỉ tiêu bộ phận, bán thành phẩm, sản phẩm hoàn chỉnh Các chỉ tiêu tình hình kỹ thuật công nghệ Các chỉ tiêu chất lượng và nhà quản trị chất lượng Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỹ thuật lao động, quy trình công nghệ 1.4.3.4. Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả mãn khách hàng cao nhất, nhờ đó tăng uy tín danh tiếng cho doanh nghiệp. Ngoài mục tiêu trên, rất nhiều doanh nghiệp còn thu được nhiều lợi nhuận từ hoạt động bán hàng. Vì vậy, những năm gần đây công tác đảm bảo chất lượng trong giai đoạn này được các doanh nghiệp rất chú ý mở rộng phạm vi. Nhiệm vụ chủ yếu trong giai đoạn này: Tạo danh mục sản phẩm hợp lý Tổ chức mạng lưới phân phối, dịch vụ lợi nhuận nhanh chóng Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng, quy trình phạm vi sử dụng sản phẩm Nghiên cứu đề xuất các phương án bao gói, vận chuyển bảo quản bốc dỡ nhằm tăng năng xuất giảm giá thành 1.5. Một số biện pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm 1.5.1. Về phía nhà nước Cần tổ chức những chương trình đào tạo cung cấp kiến thức, kinh nghiệm cần thiết đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Riêng trong hệ thống chỉ tiêu giá trị sản lượng hàng hoá thực hiện đã buộc doanh nghiệp phải tăng chất lượng sản phẩm của mình trong phân phối lợi nhuận, nhà nước có chính sách khuyến khích doanh nghiệp sản xuất mặt hàng xuất khẩu nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. 1.5.2. Về phía doanh nghiệp Bao gồm hệ thống các biện pháp sau: Sử dụng đúng đắn các đòn bẩy kinh tế như tăng cường khen thưởng vật chất và trách nhiệm sản phẩm sản xuất ra, có biện pháp kỹ thuật thích đáng đối với công nhân làm sai hỏng không đúng với tiêu chuẩn chất lượng. Kiểm tra nghiêm ngặt tôn trọng quy trình công nghệ sản xuất cho công nhân nâng cao ý thức trách nhiệm, trình độ chính trị, tư tưởng tự kiểm tra cho công nhân. Đào tạo nâng cao tay nghề chuyên môn nhiệm vụ cho họ Đảm bảo cung cấp nguyên vật liệu đúng quy cách, chủng loại chất lượng, thời gian vận chuyển và bảo quản. Thiết lập mối quan hệ có uy tín đối với nhà cung ứng nguyên vật liệu khách hàng Cung ứng quy trình công nghệ tiên tiến, đảm bảo hệ thống máy móc hoạt động liên tục Cần áp dụng biện pháp kiểm tra và quy mô sản xuất phù hợp với từng mặt hàng, có kỹ thuật kiểm tra đúng đắn Cải tiến hoàn thiện bộ máy tổ chức trong doanh nghiệp nâng cao trách nhiệm của các nhà quản lý, động viên toàn thể công nhân trong doanh nghiệp tham gia quản lý chất lượng. Không ngừng phổ biến các kiến thức kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phẩm. Cử cán bộ KCS đi học để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và đào tạo mới bổ sung nâng cao trình độ quản lý cho chất lượng mọi người trong công ty nhất là bô phận quản lý chất lượng trong công ty Hình thành quỹ phát triển chất lượng, lập các nhóm tự quản trung gian 1.5.2.1. Biện pháp kinh tế Xây dựng hoàn thiện quy chế trả lương, thưởng phạt phù hợp với tình hình kinh tế của công ty Trả lương đúng thời hạn thoả đáng trong từng khâu sản xuất Thưởng: Hoàn toàn vượt mức kế hoạch Thưởng:Giảm tỉ lệ sai hỏng theo quy định Thưởng: Tiết kiệm nguyên vật liệu Phạt: Khi không hoàn thành kế hoạch sản xuất tỷ lệ mà doanh nghiệp đã đạt được trong giai đoạn sản xuất 1.5.2.2. Biện pháp kỹ thuật Cần đầu tư có trọng điểm về máy móc thiết bị công nghệ song song với nó, nâng cao trình độ tay nghề cho cán bộ công nhân Đối với máy móc thiết bị đã lạc hậu, tính năng sử dụng không còn phù hợp với công ty thì nhanh chóng thanh lý để thu hồi vốn 1.5.2.3. Biện pháp giáo dục tư tưởng Giúp cho nhận thức vai trò của công việc nâng cao chất lượng sản phẩm và ý thức trách nhiệm quản lý là trách nhiệm chung của mọi người Giúp cho họ hiểu biết quyền lợi của họ gắn liền với sự phát triển của nhà máy và cụ thể là việc nâng cao chất lượng sản phẩm Giúp họ hiểu biết quyền lợi của họ với sự phát triển của nhà máy. Đặc biệt phương thức giáo dục hiệu quả nhất là ban lãnh đạo phải nhiệt tình, tận tâm với nhà máy làm gương cho họ, tránh hiện tượng nên khẩu hiệu làm cho công nhân không ngừng phục tùng. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY IN CÔNG ĐOÀN 2.1. Giới thiệu chung về công ty Công ty in Công Đoàn là một doanh nghiệp nhà nước độc lập trong hoạch toán kinh tế, tự chủ về mặt tài chính, có dấu riêng, tài khoản ở ngân hàng, công ty chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng liên đoàn lao động Việt Nam. Trụ sở công ty in: 169 Tây Sơn _Đống Đa_Hà Nội Điện thoại:04 8514997, Fax:04 8571820 Giám đốc: Nguyễn Quang Đoài. Hình thức sở hữu vốn: Vốn nhà nước Hình thức hoạt động: Theo ngành kinh tế sản xuất Lĩnh vực kinh doanh: In báo, sách giáo khoa, tạp chí, tài liệu… Vốn kinh doanh:(Tính đến1/1/2004):37.490.419.597đồng Trong đó: Vốn cố định:23.680.314.074 đồng Vốn lưu động:13.810.105.523 đồng Tổng số cán bộ công nhân viên:390 người 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty in Công Đoàn Công ty in Công Đoàn thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam. Tiền thân là công ty in lao động, được thành lập ngày 22/8/1946 tại chiến khu Việt Bắc, với nhiệm vụ in báo lao động và tài liệu sách báo cho tổng liên đoàn. Năm 1966 công ty đã được Tổng liên đoàn lao động Việt Nam cho phép đầu tư 2 máy in cuộn để in báo lao động bằng nguồn viện trợ của tổng công hội Trung Quốc. Đến năm 1972 đế quốc Mỹ mở rộng chiến tranh phá hoại Miền Bắc, thực hiện chiến lược B52 ném bom đánh phá Hà Nội, Hải Phòng và một số thánh phố thuộc khu vực công nghiệp. Trước tình hình đó, công ty phải sơ tán tới huyện Lập Thạch(Vĩnh Phúc). Trong thời kỳ này, công ty gặp nhiều khó khăn về máy móc, thiết bị và phương tiện vận tải. Vì vậy chất lượng in không cao, số lượng trang bị còn ít, sản phẩm làm ra bằng kỹ thuật đơn giản, màu sắc chưa phong phú. Năm 1993, công ty được tổng liên đoàn đầu tư, nâng cao thành xí nghiệp in Công Đoàn. Năm 1994 đoàn chủ tịch Tổng liên đoàn đã phê duyệt luận chứng kinh tế, kỹ thuật cho xí nghiệp in Công Đoàn. Xí nghiệp đã in báo lao động nhiều màu sắc kỹ thuật cao, đạt chất lượng tốt và đảm bảo tiến độ thời gian, kinh doanh có hiệu quả và hoàn trả vốn lẫn lãi cho ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đúng thời hạn. Tháng7/1997, xí nghiệp in Công Đoàn được UBND thành phố Hà Nội ra quyết định số 3488_QĐ/UB về việc đổi tên xí nghiệp thành công ty in Công Đoàn Việt Nam và được giao toàn bộ quyền tự sản xuất kinh doanh in ấn. Khi mới bước vào tự sản xuất kinh doanh, công ty từ chỗ chỉ đơn thuần là đơn vị trực thuộc, thụ động trước mọi vấn đề, chỉ sao cho in đủ số lượng cấp trên giao cho còn về vốn ,vật tư ,vật liệu,trong thiết bị được cung cấp hết. Nay chuyển sang cơ chế mới, mặc dù vẫn thuộc Tổng liên đoàn nhưng công ty vẫn phải tự hạch toán lãi, lỗ, phải tự cạnh tranh để lôi kéo khách hàng về với mình. Với sự non nớt về kinh nghiệm, trang thiết bị cực kỳ lạc hậu sử dụng qua nhiều năm. Trước tình hình thực tế như vậy, nếu công ty không được đầu tư đổi mới trang thiết bị máy móc, cải tiến công tác quản lý, công tác hoạch toán kế toán thì công ty rất khó tồn tại trong cơ chế thị trường hiện nay. Vì lẽ đó nên ban giám đốc công ty đã mạnh dạn vay vốn nhà nước và phát huy vốn từ cán bộ công nhân viên trong công ty để đầu tư trang thiết bị mới, áp dụng khoa học kỹ thuật hiện đại vào dây chuyền in đồng thời thay dần những máy móc cũ lạc hậu, cải tiến tổ chức lại các phòng ban, công tác quản lý chi phí sản xuất và tính giá thành cũng đã được đổi mới phù hợp với yêu cầu sản xuất. Do đó, công ty in đã in được sách báo, tạp chí có chất lượng cao, nhiều tranh ảnh sắc nét , nhiều màu phong phú đáp ứng được những yêu cầu khắt khe nhất của khách hàng. Việc mở rộng hệ thống trang thiết bị, công ty đã tuyển thêm công nhân và mở các lớp học nhằm nâng cao trình độ tay nghề cho anh em công nhân. Với những nỗ lực không mệt mỏi của ban giám đốc công ty cùng với sự ủng hộ nhiệt tình của toàn cán bộ công nhân viên chức trong công ty, nên từ một xí nghiệp nhỏ đã trở thành công ty in Công Đoàn có trình độ quản lý chuyên môn giỏi, đáp ứng được yêu cầu của xã hội. Đặc biệt từ khi có quyết định 217 của hội đồng bộ trưởng do có sự chuyển đổi từ cơ chế bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước thì công ty đã tự khẳng định mình là một đơn vị có chất lượng cao, đảm bảo chữ tín với khách hàng. Và đó cũng là bằng chứng khẳng định năng lực sản xuất và trình độ quản lý kinh tế của công ty in Công Đoàn đã nâng cao được hiệu quả sản xuất kinh doanh. Tuy phải cạnh tranh để giành giật nguồn việc, giá vật tư, giá sinh hoạt liên tục tăng theo tỉ giá chung của nền kinh tế, nhưng giá của công ty in không những không tăng mà còn hạ so với nhiều năm trước đây. Bên cạnh đó công ty phải thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh trong điều kiện vừa sản xuất vừa bổ xung máy móc thiết bị, vừa nâng cao thiết bị máy mở rộng một số mặt bằng, nhà xưởng vừa phải kèm cặp số lao động mới vào nghề. Thêm vào đó là môi trường pháp lý và một số chính sách của nhà nước đang trong quá trình hoàn thiện chế độ triết khấu hao thiết bị , chế độ ăn giữa ca, thuế vat và một số loại giấy phép hành nghề khác. Tuy nhiên, với sự lãnh đạo của tông liên đoàn cùng với sự quyết tâm của toàn bộ công nhân viên chức của công ty, công ty đã mạnh dạn đổi mới nâng cấp máy móc thiết bị và cơ sở hạ tầng, đồng thời vạch ra hướng đi cho mình là: Hoàn thành tốt nhiêm vụ của Tổng liên đoàn giao, bên cạnh đó phục vụ theo yêu cầu của xã hội, kinh doanh có hiệu quả, tạo việc làm ổn định cho xã hội cho đội ngũ lao động trong công ty. Những năm gần đây công ty đã đạt được những thành quả nhất định về sản lượng, doanh thu, các khoản thuế phải nộp ngân sách tăng bình quân từ 7_16% thu nhập bình quân năm 2004 của người lao động đạt 1.500.000 đồng,tăng 36%. Tất cả thành quả này khẳng định đúng vị trí của doanh nghiệp trên thị trường in miền Bắc và cả nước: Tạo uy tín ngày cáng phát triển của công ty. 2.1.2. Tình hình kết quả sản xuất kinh doanh : Từ khi chuyển đổi cơ cấu kinh tế, công ty in Công Đoàn đã có thay đổi căn bản về hình thức , nội dung hoạt động đã có kết quả tốt. Do không ngừng củng cố tổ chức lại bộ máy quản lý, thay đổi dây chuyền công nghệ nên đã nâng cao chất lượng sản phẩm , được thị trường chấp nhận. Trong năm 2001-2002 , công ty còn nhận thêm các loại báo như: Văn nghệ trẻ , Nông thôn ngày nay, Kinh tế, VAC, Quốc tế, Mua và bán, Văn hoá…và nhiều tạp chí khác của trung ương và địa phương. Đáp ứng một khối lượng sách cho các nhà xuất bản: giáo dục, Hà Nội, Lao động, Kim đồng và các tài liệu thường xuyên, đột xuất của tổng liên đoàn và các cơ quan trung ương và địa phương trên cả nước. Bên cạnh đó, công ty còn xác định song hạng mục công trình nhà hai tầng và kịp thời đưa vào sử dụng trong việc in báo xuân năm 2001 bằng nguộn vốn ngân sách cấp . Đã trang bị một ô tô 4 chỗ ngồi phục vụ cho việc giao dịch. Trong năm 1997, công ty đã hoàn trả gốc lẫn lãi của cuộn máy in Toshiba là hơn 1 tỷ đồng, ngoài ra công ty còn trang bị thêm máy in vi tính, máy khâu chỉ và nhiều loại máy móc khác đưa vào sản xuất. Đặc biệt công ty đã đầu tư vào dây chuyền công nghệ một máy in cuộn Corman 8/4 màu của Đức giá hơn 14 tỷ đồng đáp ứng được nhu cầu đặt hàng của đơn vị. Sản xuất kinh doanh có lãi thực hiện tốt nghĩa vụ với nhà nước tạo uy tín trên thị trường. Đó là thành tựu mà công ty in Công Đoàn đã đạt được trong những năm qua. Ta có thể khái quát tình hình sản xuất kinh doanh của công ty trong những năm gần đây. Biểu 2.1 Kết quả sản xuất của công ty năm 2002-2006 Chỉ tiêu/năm 2002 2003 2004 2005 2006 Sản lượng (nghìn trang) 2.000.000 3.000.000 32.000.000 31.000.000 45.000.000 Doanh thu (nghìn đồng) 7.837.214 12.123.778 13.908.990 13.603.768 21.215.401 Chi phí (nghìn đồng) 7.721.300 11.686.804 13.247.707 13.173.089 20.455.626 Thuế doanh thu (nghín đồng) 20.850 75.312 106.821 64.709.821 108.435 Thuế lợi tức (nghìn đồng) 20.850 152.940 196.767 150.737 243.128 Lãi trước thuế (nghìn đồng) 115.913 436.973 562.193 403.978 759.774 Những kết quả nêu trên là những con số đánh giá khả năng sản xuất kinh doanh. Tình hình công ty tăng không đều, riêng năm 2003 có sự suy giảm hơn so với năm 2004. Nguyên nhân do tác động tạm thời của cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2003, chỉ tiêu kinh tế thay đổi hẳn (doanh thu năm 2006 tăng so với năm 2005 là 7.611.633 đồng). Mặc dù sự tăng trưởng của công ty là không lớn lắm, song vẫn chứng minh rằng công ty đang ngày càng phát triển và có thể đứng vững trên thị trường trong cơ chế hiện nay. Biểu 2.2: Bảng so sánh kết quả đánh giá tốc độ tăng trưởng. Chỉ tiêu/năm 2002 2003/2002 2004/2002 2005/2002 2006/2002 Sản lượng (1000 trang) 100% 150% 160% 155% 225% Doanh thu (1000 đồng) 100% 154,7% 176,2% 173,6% 270,7% Chi phí (1000 đồng) 100% 151,4% 171,5% 170,6% 264,9% Thuế doanh thu (1000 đồng) 100% 360,8% 512,2% 310,4% 520% Thuế lợi tức (1000 đồng) 100% 733,5% 943,7% 723% 116,6% Lãi trước thuế (1000 đồng) 100% 376,9% 465% 348,5% 655,5% Nhìn bảng trên ta thấy doanh thu của công ty in Công Đoàn năm sau so với năm trước đã có những mức tăng đáng kể, đời sống của người lao động cũng được cải thiện qua các năm. Lợi nhuận của các năm sau luôn cao hơn năm 2002 điều này chứng tỏ công ty in Công Đoàn đang trên đà phát triển cao do công ty đã vận dụng tốt các quy trình công nghệ mới, đáp ứng được nhu cầu khắt khe của khách hàng và công ty đang ngày một vững bước trên con đường công nghiệp hoá hiện đại hoá. Biểu 2.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của các chỉ tiêu cơ bản TT Nội dung Đơn vị Thực hiện 2005 Thực hiện 2006 % 1 Trang in CN(13x19) Trang in 74 11 141 2 Doanh thu(cả giấy) Tỷ đồng 38.490 42,5 110 3 Hoàn trả gốc mua máy Triệu đồng 2540 5419 213 4 Hoàn trả lãi Triệu đồng 1200 746 62 5 Thuế VAT Triệu đồng 144 482 334 6 BHXH-y tế-TT-KPCĐ Triệu đồng 293 332 113 7 Khấu hao Triệu đồng 2900 4500 155 8 Quỹ lương và gia công Triệu đồng 5400 6800 126 9 Lãi trước thuế Triệu đồng 892 1140 128 10 Thuế thu nhập Triệu đồng 258 365 128 11 Thuế vốn Triệu đồng 177 663 37 12 Nội cấp trên Triệu đồng 130 212,4 163 13 Lợi nhuận để lại cho doanh nghiệp Triệu đồng 300,3 496 165 14 Thu nhập bình quân (từ bậc 2) Tr/ng/th 1,5 1,67 111 Qua bảng trên ta thấy doanh thu 2006 so với năm 2005 tăng 110%. Thu nhập bình quân đầu người năm 2006 tăng hơn 2005 là 111%. Lãi trước thuế năm 2006 so với năm 2004 tăng 128%. Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty tương đối ổn định, thu nhập của cán bộ công nhân viên cao hơn trước. Nhìn chung năm 2006 công ty in Công Đoàn Việt Nam đã thực hiện đạt và vượt các mục tiêu kế hoạch về sản lượng trang in, doanh thu, thu nhập bình quân, đầu tư bổ xung thiết bị, xây dựng mở rộng nhà xưởng…Trong năm vừa qua công ty đã xử lý ổn thoả quyết ._.lớn đã khẳng định: Cánh cửa đã mở ra với nền kinh tề đang trên đà phát triển thuận lợi nhiều nhưng thách thức cũng không nhỏ. Cũng như các doanh nghiệp khác trên cả nước, tin mừng đã đến với công ty in Công Đoàn. Biết được lợi thế của mình công ty xác định chỉ có những sản phẩm tốt mẫu mã đẹp mới giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ trên thị trường. Nâng cao chất lượng sản phẩm là mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra trong những năm tiếp theo, chỉ có làm thế doanh nghiệp mới tồn tại trong giai đoạn hiện nay. Doanh nghiệp phấn đấu đến năm 2010 đưa ngành sản xuất bản in Việt Nam vươn lên hàng trung bình khá của Châu á. Việc xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2007 của công ty hoàn toàn dựa trên các nhận định, phân tích và đặc điểm về tình hình thị trường công nghệ, nguồn nhân lực của 5 năm gần đây. Biểu 2.14 Một số mục tiêu cơ bản của kế hoạch năm 2007 STT Nội dung ĐVT Kế hoạch 1 Trang in công nghiệp(13x9) Tỷ trang 13 2 Doanh thu cả giấy Tỷ trang 51 3 Hoàn trả gốc mua máy Triệu đồng 5,5 4 Hoàn trả lãi Triệu đồng 2000 5 Thuế VAT Triệu đồng 530 6 BHXH+Ytế+TT+KPCĐ Triệu đồng 460 7 Khấu hao Triệu đồng 5500 8 Quỹ lương gia công Triệu đồng 7200 9 Lãi trước thuế Triệu đồng 1197 10 Thuế thu nhập Triệu đồng 383 11 Thuế vốn Triệu đồng 192 12 Nộp cấp trên Triệu đồng 186 13 Lợi nhuận để lại doanh nghiệp Triệu đồng 436 14 Thu nhập bình quân(từ bậc 2) Tr/ng/tháng 1,7 2.5. Một số đánh giá chung về chất lượng sản phẩm và công tác quản lý chất lượng tại công ty in Công Đoàn: 2.5.1. Những thành tích đạt được * Về chất lượng sản phẩm: công ty đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Sự phấn đấu lỗ lực của trên 300 cán bộ công nhân viên trong toàn công ty đã đạt kết quả tốt trong sản xuất, đặc biệt cần nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài những mặt đã đạt được của công ty còn một số hạn chế cần phải khắc phục đó là: Chất lượng sản phẩm chưa thực sự ổn định, đồng đều do yếu tố vật chất do tính thẩm mỹ, do yếu tố nguyên vật liệu, do tinh thần trách nhiệm và ý thức kỷ luật, do kỹ thuật công nghệ, do trình độ tay nghề, thời gian giao hàng và các dịch vụ khác, đôi khi chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. *Về việc quản lý chất lượng : Công ty không ngừng cải tiến trang thiết bị công nghệ, mạnh dạn thay đổi một số máy móc cũ lâu đời, đầu tư những máy móc tiên tiến hiện đại. Phát huy sáng tạo đem lại hiệu quả cao. Công ty cũng coi trọng vấn đề giáo dục và đào tạo cho cán bộ công nhân viên. Đội ngũ cán bộ có trình độ ngày càng nhiều trong khi đó số lao động thủ công ngày càng ít. Công ty đã đạt nhiều thành tích trong sử dụng lao động, số lượng lao động qua các năm tăng nhiều so với lao động nữ vì số lao động nam có sức khoẻ đem lại hiệu quả công việc cao. Công tác kỹ thuật được công ty hết sức quan tâm: Sử dụng hơn 100 cán bộ có trình độ đại học và những bộ phận quản lý kỹ thuật cụ thể và máy móc cũng như chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. *Về không khí làm việc: Để nâng cao chất lượng trong công tác quản lý công ty còn chú trọng đến cả không khí làm việc trong cơ quan. Từ lãnh đạo đến công nhân viên, công nhân sản xuất đều có mối quan hệ hài hoà, đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau trong công việc 2.5.2. Những tồn tại về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty Sản phẩm của công ty so với sản phẩm của công ty khác vẫn thua kém nhiều mặt về mẫu mã sản phẩm và công nghệ Vẫn còn hiện tượng hỏng trang in do thiếu mực hoặc trong giấy có nhiều tạp chất ..khiến cho sản phẩm không đủ tiêu thụ gây thiệt hại cho công ty. Số lượng công nhân tuy có trình độ đông đều song tác phong chậm chạp, chấp hành kỷ luật công nghệ còn kém nên dẫn tới không hoàn thành được nhiệm vụ. Do độ tuổi trung bình là 31,7 tuổi điều này rầt thuận lợi cho việc nắm bắt kỹ thuật dây chuyền hiện đại nhưng cũng chính vì thế mà họ chưa thể tích luỹ được kinh nghiệm trong sản xuất cung như việc nâng cao chất lượng sản phẩm. 2.5.3. Nguyên nhân của những thiếu sót Do điều kiện làm việc của công nhân tại công ty còn nhiều hạn chế như nóng bức ngột ngạt , hơi độc do bụi giấy..làm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Công ty in Công Đoàn là một trong các công ty lâu dài ở Hà Nội sự vận hành quản lý trong cơ chế quan liêu bao cấp, kéo dài qua nhiều năm khiến cho việc tiếp cận với hệ thống quản lý chất lượng như ngày nay là hết sức mới mẻ và ít nhiều gây ra khó khăn trở ngại. Việc thu mua, quản lý nguyên vật liệu tại công ty được thực hiện theo hình thức dùng tới đâu mua tới đó, chưa có kế hoạch dự trữ lâu dài, vì thế tuy giảm được chi phí dự trữ nhưng lại thiếu chủ động đối với các sản phẩm ngoại nhập. Công ty chưa có chế độ cử cán bộ đi học ở nước ngoài để tiếp cận với khoa học ở các nước tiên tiến để áp dụng cho công ty mình. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ở CÔNG TY IN CÔNG ĐOÀN Sau 3 tháng tìm hiểu và phân tích tình hành chất lượng và quản lý chất lượng của công ty, căn cứ vao thành tích đã đạt được cùng những tồn tại em xin mạnh dạn trình bày một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm từ đó đẩy mạnh hiệu quả sản xuất kinh doanh, duy trì và hoàn thiện tiêu chuẩn ISO9002 thành công bền vững. 3.1. Nhóm biện pháp để tổ chức quản lý 3.1.1. Duy trì áp dụng quản lý chất lượng , tiến tới chất lượng đồng bộ Hiện nay công ty in Công Đoàn đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9002, đây là mô hình sẽ đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. Đây là một quá trình phức tạp đòi hỏi sự quyết tâm và lỗ lực của toàn thể doanh nghiệp mà trước hết là sự quan tâm của lãnh đạo. Thiết nghĩ với những lợi ích to lớn của việc áp dụng ISO9002 mang lại thì công ty nên duy trì và hoàn thiện hệ thống quản lý này ở một số phòng ban và xí nghiệp còn lại tạo nên một không khí làm việc hoàn toàn mới cho công ty. Chính sách chất lượng được phổ biến hoàn toàn mới cho công ty và sẽ có tác dụng nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng. Trong nền kinh tế mà sự cạnh tranh đang diễn ra ngày càng quyết liệt như hiện nay thì việc quản lý chất lượng sẽ đem lại hiệu quả lâu dài cho công ty. Song để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sản phẩm của công ty phải không ngừng được cải tiến về chất lượng. Khách hàng chỉ quan tâm đến chất lượng, giá cả, thời gian, chứ họ không quan tâm đến hệ thống văn bản của công ty được sử dụng ra sao để tạo ra sản phẩm, họ chỉ cần biết sản phẩm đó đảm bảo. Chính vì thế mà việc kí kết các hợp đồng tiếp theo phụ thuộc vào họ có thoả mãn với những sản phẩm trước đây hay không? Tuy nhiên trong công cuộc phát triển kinh tế toàn cầu hiện nay thì trong một tương lai không xa nữa tính cạnh tranh gay gắt sẽ làm cho công ty cố gắng nhiều hơn nữa trong quản trị sản xuất sản phẩm đạt chất lượng tốt hơn. Vì thế công ty luôn phải quan tâm đến việc duy trì và hoàn thiện hệ thống chất lượng mà công ty đã lựa chọn. Bên cạnh đó cũng phải duy trì áp dụng những kỹ thuật quản lý và tác nghiệp cụ thể vì chất lượng có nhiều vấn đề thuần tuý nội bộ nhưng lại đóng vai trò tồn tại và phát triển của công ty như cách thức huy động vốn, giảm chi phí sản xuất so sánh với các công ty khác trong lĩnh vực tương tự. Tất cả đều nhằm mục tiêu cải tiến không ngừng chất lượng, thoả mãn ngày càng cao nhu cầu khách hàng. Nói cách khác công ty cần áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng toàn diện(CTQM) *Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế sản phẩm Thiết kế sản phẩm là trách nhiệm của phòng kỹ thuật. Bộ phận này tập hợp các chuyên gia nghiên cứu thị trường , thiết kế các mẫu mã sản phẩm, thiết kế công nghệ mỹ thuật để từ đó lựa chọn thiết kế thích hợp, công ty cần đưa ra các biện pháp , động lực thúc đẩy nhằm phát huy các đề xuất phương án, ký hiệu tiêu thụ sản phẩm, mẫu mã để làm sao chọn được thiết kế phù hợp nhất với thị trường. Công ty nên đầu tư cho phòng kỹ thuật những máy móc hiện đại phù hợp với công nghệ mới. *Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu Công ty cần chú ý mua nguyên vật liệu đầu vào bởi vì sản phẩm của công ty có tới 70% chi phí cho nguyên vật liệu cho giá thành. Việc mua đúng đủ, kịp thời nguyên vật liệu sẽ giúp cho sản phẩm của công ty đạt chất lượng cao *Sử dụng lao động Với đặc thù kinh doanh của ngành sản xuất là ngành in mà nguyên vật liệu chủ yếu là giấy và mực in nên rất độc hại ảnh hưởng nhiều đến sức khoẻ người lao động. Chính vì thế em nhận thấy để đảm bảo cho một đội ngũ cán bộ công nhân thích ứng, năng động sáng tạo ngoài có kiến thức có tinh thần trách nhiệm lao động, công ty cũng cần đảm bảo về mặt sức khoẻ( thường xuyên có chế độ bồi dưỡng cả về vật chất lẫn tinh thần) Ngoài ra để sử dụng tốt lao động công ty cần phải có một chính sách đào tạo, tuyển dụng lao động chặt chẽ, bồi dưỡng trí thức người lao động *Kiểm tra về chất lượng Công ty đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9002 bởi vậy mà việc kiểm soát sản xuất, lắp đặt kỹ thuật có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và rất cần được chú ý. Đây là quá trình phát hiện được sự sai lệch, phát hiện càng sớm càng tốt để có thể tiến hành các biện pháp khắc phục sản phẩm sai, lỗi trước khi sản xuất. Công việc kiểm soát phải được diễn ra một cách khoa học và chặt chẽ, công ty cần phải chú trọng hơn nữa vấn đề này đặc biệt là nghiên cứu sử dụng, kiểm tra như thế nào để đạt hiệu quả. Phát hiện Phân tích Điều chỉnh Phản hồi Sơ đồ 3.10 Chu trình hoạt động của việc kiểm soát quá trình *Xử lý ý kiến khách hàng Theo các chuyên gia về chất lượng thống kê cho rằng: Trong số một 100 người không hài lòng về sản phẩm thì chỉ có 4 đến 5 người muốn kiến nghị Chỉ có 1đến 2 người trong 100 người mua sản phẩm đó Mỗi người không hài lòng về chất lượng sẽ mách cho ít nhất 10 người khách cùng biết Cho nên em cho rằng công ty muốn thực hiện tốt việc xử lý ý kiến khách hàng phải có quy định để đảm bảo mọi ý kiến khách hàng kể cả ý kiến phát triển bằng lời, phải được ghi nhận để xử lý khắc phục việc này nên giao cho phòng Marketinh đảm nhận. Thủ tục xử lý ý kiến khách hàng cần đề cập những vấn đề sau: Cách thức lưu ý ý kiến khách hàng qua điện thoại hay thư tín cho nhân viên bán hàng Ghi nhận ý kiến và thông báo cho khách hàng biết rằng công ty đã tiếp nhận được ý kiến đóng góp, đồng thời cảm ơn khách hàng đã nhiệt tình góp ý. Mẫu ghi lại ý kiến khách hàng, ngày mua, tài liệu giao hàng, địa chỉ khách hàng Thủ tục xem xét ý kiến, sửa chữa, thay thế sản phẩm khuyết tật hay lỗi Bên cạnh việc theo dõi quá trình xử lý ý kiến cho đến khi giải quyết xong công ty cần phải thực sự cầu thị và lắng nghe ý kiến khách hàng. Có như vậy mới thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. *Xếp dỡ, lưu kho, bảo quản và giao hàng Hiện nay hầu hết các hệ thống lưu kho của công ty đều đã rất cũ nát, xuống cấp gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Vì vậy trong những năm tới công ty nên có kế hoạch đầu tư nâng cấp lại hệ thống kho tàng sạch sẽ, thoáng mát tạo điều kiện tốt cho duy trì chất lượng sản phẩm. Công ty cần quan tâm đến việc nghiên cứu các phương pháp và phương tiện xếp dỡ tránh hư hỏng hay suy giảm chất lượng. Công ty cần phải tổ chức bảo toàn chất lượng sản phẩm sau khi kiểm tra và thực nghiệm sản phẩm cuối cùng, tốt nhất là thực hiện điều này đến tận nơi giao hàng. Bằng chứng cuối cùng về chất lượng là sự cam nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, điếu quan trọng là chất lượng của sản phẩm không bị suy giảm khi đến tay khách hàng. Chính vì vậy mà công ty phải xây dựng những quy định cụ thể và bảo vệ chất lượng sản phẩm trong quá trình vận chuyển và các công đoạn khác trong quá trình giao hàng đến tận tay người tiêu dùng, đảm bảo uy tín cho công ty. 3.1.2. Về công tác tổ chức quản lý bảo quản nguyên vật liệu Nguyên vật liệu của công ty là giấy và mực in được nhập từ nhiều nơi khác nhau và giá thành khác nhau. Chính vì thế mà công ty nên lập một kế hoạch quản lý nguyên vật liệu thật tốt, cụ thể là: Tìm bạn hàng cung ứng có uy tín ổn định Nguyên vật liệu nhập về được kiểm tra một cách cẩn thận, bảo quản kỹ lưỡng để tránh hao hụt mất mát Phân chia từng loại nguyên vật liệu để đấp ứng sang khâu sản xuất kinh doanh nhanh chóng và kịp thời. Sau đó bộ phận quản lý nguyên vật liệu cần xác định rõ nguyên vật liệu đã cấp ra như thế nào, tỷ lệ phế phẩm là bao nhiêu để kịp thời xử lý. Nhìn chung nguyên vật liệu là yếu tố quan trọng hàng đầu , quyết định chất lượng sản phẩm của công ty nên công tác này được xem là trọng điểm. Tất cả những biện pháp trên đánh giá và đưa theo nhiều giai đoạn quy trình sản xuất của công ty nói riêng và bất cứ một giai đoạn sản xuất nào của công ty nói chung. Thành lập nhóm chất lượng ở các ca sản xuất và các phòng ban để quản lý chất lượng tốt hơn. Nhóm chất lượng là một nhóm người trong các phòng ban, xí nghiệp trong công ty có trình độ hiểu biết về chất lượng , gặp gỡ trao đổi để cùng thảo luận đánh giá giải quyết các vấn đề có liên quan đến chất lượng sản phẩm. Nhóm hoạt động theo các nguyên tắc sau: Tự nguyện Tự phát biểu, tìm tòi, hoàn thiện công việc của mình và nhóm Phát huy sáng tạo những vấn đề mới mẻ, tạo điều kiện cho việc cải tiến chất lượng. Đây là một phương thức quản lý chất lượng hiện đại đòi hỏi phải có sự lỗ lực quyết tâm phấn đấu của mỗi thành viên, tinh thần trách nhiệm của mỗi thành viên trong công ty. 3.2. Nhóm biện pháp cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm 3.2.1. Không ngừng đổi mới trang thiết bị Đổi mới trang thiết bị là biện pháp làm tăng chất lượng sản phẩm, trong những năm tới công ty nên đầu tư nhiều hơn nữa vào việc mua sắm và bảo dưỡng máy móc hiện đại để đảm bảo một cách đồng bộ nhịp nhàng và cân đối trong sản xuất. Cùng với đà phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, các máy móc thiết bị ngày càng trở nên quan trọng, giữ vai trò mấu chốt và quyết định trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm. Việc ứng dụng những công nghệ máy móc thiết bị phù hợp sẽ mang lại tính cạnh tranh , chất lượng sản phẩm của công ty. Đổi mới công nghệ phải được coi là phương pháp trọng tâm, có tính chiến lược cao, tác động lâu dài đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Hiện nay, trước thực trạng như vậy đầu tư vào máy móc công nghệ đã trở thành một yêu cầu khách quan song do khả năng về tài chính của công ty không thể đầu tư tràn lan mà phải đầu tư có tính trọng điểm, thay dần thiết bị cũ lạc hậu đồng bộ hoá dây chuyền sản xuất, nhằm nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm. Muốn đổi mới trang thiết bị công nghệ thì trước tiên ban lãnh đạo công ty phải chỉ đạo cho cán bộ kỹ thuật xem xét kiểm tra và đánh giá lại toàn bộ máy móc thiết bị hiện có. Xác định phân xưởng bộ phận, dây chuyền nào cần phải đầu tư ngay, bộ phận nào có thể chậm chễ. Do hạn chế về vốn công ty phải đầu tư lần lượt theo thứ tự ưu tiên đã xác định, tránh đầu tư tràn lan không có hiệu quả. Cùng với đà phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ, nhân tố máy móc ngày càng trở nên quan trọng giữ vai trò quyết định cho việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm. Đầu tư máy móc thiết bị là một quá trình tiến hành lâu dài không thể tiến hành một cách ồ ạt nhất là trong điều kiện công ty hiện nay. Song so với đầu tư máy móc thiết bị công nghệ là phải nâng cao trình độ tay nghề cho CNV. Công ty cần nghiên cứu về vấn đề kỹ thuật Mô tả quy trình sản xuất máy móc thiết bị Công suất máy móc thiết bị đầu tư Công nghệ đi kèm(khả năng vận hành và quản lý công nghệ) Tính toán chi phí và lợi ích rồi đưa ra quyết định Từ đó công ty mới có cơ hội đa dạng hoá mẫu mã sản phẩm làm ra có chất lượng ổn định, tăng năng suất lao động đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Tạo đà cho công ty mở rộng thị trường, nâng cao uy tín, khả năng của công ty và lợi nhuận. Đây là những phương thức quản lý chất lượng hiện đại đòi hỏi phải có sự lỗ lực quyết tâm phấn đấu của mỗi thành viên, tinh thần trách nhiệm của mỗi thành viên trong công ty. 3.2.2. Thúc đẩy phát huy sáng tạo Công việc này công ty mới chỉ thực hiện ở mức trung bình. Thực tế cho thấy những sáng kiến này có thể đưa vào hệ thống quản lý chất lượng có khi sẽ đem lại lợi nhuận hàng tỷ đồng nhưng lợi nhuận của công ty dùng cho sáng kiến ấy chưa thích đáng cho nên không kích thích được sáng kiến mới. Điều quan trọng ở đây là công ty phái đưa ra những khen thưởng cụ thể, rõ ráng về giá trị cho những sáng kiến được chấp nhận, tích cực động viên tạo điều kiện làm việc cho cán bộ công nhân để họ đem hết tâm huyết trình độ của mình ra làm việc và phát huy sáng tạo những cái mới mẻ nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm. Một vấn đề nữa đang tồn tại trong công ty cần được sửa đổi là quy trình xét duyệt cho các sáng kiến quá dài(hơn 3 tháng) hơn nữa rút ngằn được quy trình này sẽ kịp thời động viên về mặt tinh thần cũng như vật chất đối với người có thành tích. Em xin đưa ra mô hình xét duyệt mới với các bước tiến hành đơn giản, thông thoáng hơn tạo điều kiện cho các sáng kiến được phát huy. Giám đốc công ty Hội đồng sáng kiến Sáng kiến 1 tháng Trình lên Trình lên Xét khen thưởng Sơ đồ 3.11 Quy trình xét duyệt sáng kiến mới 3.2.3. Tìm kiếm sự giúp đỡ của cơ quan chức năng Trên lĩnh vực quản lý nhà nước về chất lượng các cơ quan chức năng luôn tạo điều kiện giúp đỡ doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của hệ thống chất lượng. Trên địa bàn trọng điểm Hà Nội chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Hà Nội đã xậy dựng thành chương trình triển khai giúp đỡ các doanh nghiệp áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO9000 bắt đầu từ năm 1999 với mục tiêu sau: Giáo dục đào tạo có tính hệ thống nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng trong địa bàn dựng phong trào chất lượng. Tạo sự chuyển biến chất lượng và hệ thống quản lý chuẩn bị cho giai đoạn phát triển sau năm 2000 Triển khai xác định và áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9002 ở khoảng 40 doanh nghiệp Mục tiêu trên được thực hiện qua báo cáo kỳ họp 12 khoá 6 của HĐND Hà Nội kế hoạch số 61/KH-CB(ngày 11/3/1999) quyết định số 118/QĐ-UB ngày 29/4 chỉ thị số 13/CT-UB(ngày 19/5) của UBND thành phố. Chương trình áp dụng cho các doanh nghiệp có vốn trên 5 tỷ đồng có sản phẩm được khách hàng chấp nhận và có quyết tâm nguyện vọng áp dụng quản lý theo ISO. Tham gia các chương trình trên doanh nghiệp được thành phố và cơ sở khoa học công nghệ- môt trường cung cấp bộ sách, tài liệu hướng dẫn hoàn thành theo chỉ thị UBND số 2835UB-công nghệ ngày 11/11/1998 Hệ thống các chỉ tiêu ISO Tài liệu “giới thiệu chung về quản lý chất lượng theo ISO” Tài liệu “đánh giá hệ thống chất lượng theo ISO’ Tài liệu:Hướng dẫn hệ thống văn bản theo ISO Các doanh ngiệp tư vấn về đào tạo áp dụng ISO, ngoài ra còn được hỗ trợ về kinh phí từ ngân sách nhà nước thông qua chương trình KHCN 01C-10 do cơ sở khoa học công nghệ môi trường chủ trì đã hỗ trợ mỗi năm khoảng 4 tỷ,để các doanh nghiệp nghiên cứu xây dựng hệ thống chất lượng đồng thời được cơ quan chỉ đạo cho vay vốn dự án. 3.2.4. Sử dụng công cụ thống kê trong quản lý chất lượng Quản lý chất lượng phải được tiến hành theo phương pháp cụ thể, luôn suy nghĩ hành động dựa trên dữ liệu thực tế. Để làm điều đó cần tập trung được dữ liệu, thể hiện trung thực vấn đề được xem xét sau đó xử lý theo phương pháp chính xác, nắm vững thực chất vấn đề. Việc áp dụng các công cụ thống kê trong công tác quản lý chất lượng giúp công ty giải quyết được rất nhiều vấn đề. Tập hợp số liệu dễ dàng Xác định vấn đề một cách chính xác Phỏng đoán nhận biết các nguyên nhân Ngăn ngừa nguyên nhân Ngăn ngừa các sai sót Xác định hiệu qủa kinh tế Theo em công ty nên sử dụng biểu đồ xương cá để phục vụ cho quá trình quản lý chất lượng của công ty. Sau đây là cách lập biểu đồ: Bước 1: Quyết định đặc tính-quyết định đặc tính vấn đề để giải quyết gạch mũi tên trái qua phải làm trục chính, tại đầu bên phải ghi nhận đặc tính và khoanh bằng một ô vuông(vị trí đặc tính chất lượng, giá thành năng suất…) Bước 2: Ghi đặc tính vào xương chính và khoanh bằng một ô vuông. Thông thường ghi nguyên vật liệu, thiết bị, con người, phương pháp(4M) nhưng cũng có thể ghi công đoạn làm yếu tố nguyên nhân. Bước 3: Làm rõ nguyên nhân từ xương chính theo thứ tự từ lớn đến nhỏ ngược với xương vừa xương con cho đến khi thẻ hiện đầy đủ các yếu tố công việc được thể hiện, cụ thể trên thực tế và biểu hiện mối liên quan bằng mũi tên. Những yếu tố được coi là ảnh hưởng lớn đến đặc tính được đánh giá bằng vuông tròn đơn ngoặc ngược kép giúp quá trình tìm hiểu sau đó dễ dàng hơn. Bước 4: Ghi những thông tin cần thiết như mục đích chính của biểu đồ thời gian người lập. Đặc tính Nguyên nhân Nguyên nhân Nguyên nhân Nguyên nhân Nguyên nhân Nguyên nhân Xưởng nhỏ Xưởng con Xưởng vừa Sơ đồ 3.12 Biểu đồ nguyên nhân kết quả. Ngoài ra công ty nên sử dụng kèm theo biểu đồ Pareto, biểu đồ cột để làm tăng tính hiệu quả của công ty. 3.3. Nhóm biện pháp chính sách sản phẩm 3.3.1. Sự đa dạng hoá sản phẩm Hiện nay với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ thị hiếu người tiêu dùng và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, công ty cũng như bất cứ một doanh nghiệp nào cùng phát triển sản phẩm. Việc đổi mới cũng có thể mua bằng các phát minh sáng tạo của đơn vị khác xong với tiềm lực vốn có của đội ngũ cán bộ kỹ thuật thì công ty đa dạng hoá sản phẩm với sự hợp tác của phòng kinh doanh, phòng thị trường, phòng công nghệ và KCS. Sản phẩm mới là sản phẩm mới về nguyên tắc hoặc cũng có thể là những sản phẩm cải tiến từ sản phẩm cũ. Đưa ra sản phẩm mới có thể là mạo hiểm nếu không nghiên cứu kỹ các quá trình tự thiết kế sản phẩm sản xuất và tiêu thụ. Do đó phải tuân theo trình tự các bước sau: * Hình thức ý tưởng Đây là bước đầu tiên quan trọng để hình thành phương án sản xuất và tiến hành triển khai hệ thống ý tưởng về sản phẩm được hình thành qua điều tra khách hàng, nhân viên bán hàng, nghiên cứu các thất bại trước đây về cùng một sản phẩm có thể có nhiều ý tưởng khác nhau nhưng phải đảm bảo tạo ra ưu thế đặc biệt, tạo sự thoả mãn cao trong sử dụng. *Lựa chọn ý tưởng Các ý tưởng ban đầu sẽ được trình bày dưới dạng văn bản (mô tả đặc tính kỹ thuật của hàng hoá, thị trường tiêu thụ, chi phí liên quan, sự phù hợp với thực tiễn công ty…)từ đó lập ra hệ thống tiêu chuẩn để lựa chọn thẩm định dự án. *Soạn thảo thẩm định dự án Những ý tưởng được thể hiện thành các phương án sản xuất với các tham số về đặc tính công dụng hay đối tượng khác nhau sẽ trở thành dự án. Việc tiến hành thẩm định các dự án sẽ được tiến hành bằng cách sử dụng thứ nghiệm quan điểm thái độ của khách hàng với sản phẩm *Soạn chiến lược Marketing cho sản xuất sản phẩm Mô tả quy mô, cấu trúc, thái độ của khách hàng, dự kiến vị trí của hàng hoá và các chỉ tiêu(doanh mục, thị phần, lợi nhuận) Quan điểm chung về phân phối hàng hoá, dự kiến chi phí Marketing Mục tiêu tương lai và chỉ thị *Thiết kế sản phẩm Giai đoạn này cần có sự kết hợp của bộ phận công nghệ và thị trường. Mô tả khái quát hàng hoá thành hiện thực, cụ thể. Sau đó theo dõi, kiểm tra các thông số kỹ thuật, khả năng thành hiện thực vai trò của hàng hoá và từng chi tiết cấu thành *Thí nghiệm trong điều kiện thị trường Sản phẩm thiết kế sẽ được sản xuất hàng loạt, kết hợp thử nghiệm hàng hoá và chính sách Marketing, thăm dò khả năng mua và dự báo mức tiêu thụ. *Triển khai sản xuất phải tung ra thị trường Căn cứ các hoạt động nghiên cứu ở bước trước ta có căn cứ để sản phẩm ra thị trường. Cần lựa chọn cân nhắc thời điểm, đối tượng và chính sách.. Chú ý đến yếu tố khác như chu kỳ sống của sản phẩm, phản ứng của thị trường Với sự thay đổi cải tiến của sản phẩm đều phải thông tin kịp thời cho bộ phận kinh doanh để họ có thể giới thiệu với khách hàng chi tiết rõ ràng những ưu điểm của sản phẩm để tăng tính thuyết phục. Để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển lâu dài, công ty không thể dùng lại với việc sản xuất các sản phẩm thuần tuý mà căn cứ vào đặc thù của ngành sản xuất chế biến, công ty nên nghiên cứu dự án nhu cầu thị trường để sản xuất nhiều loại sản phẩm tung ra thị trường, tránh sự hao phí nguyên vật liệu tăng doanh thu, tăng thị phần và nhất là tăng chất lượng sản phẩm đảm bảo sự lâu dài bền vững cho công ty. 3.3.2. Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Theo thời gian nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, đặc biệt là vấn đề chất lượng sản phẩm. Chính vì vậy mà công ty cần phải luôn quan tâm tới vấn đề cải tiến chất lượng sản phẩm. Có thể hôm nay sản phẩm của công ty được coi là có chất lượng nhưng đến ngày mai , kết quả đó có thể ngược lại. Vì thế công ty cứ dậm chân tại chỗ , không chú ý theo dõi thị hiếu của khách hàng thì sẽ có muôn vàn đối thủ cạnh tranh lợi dụng sơ hở đó làm những sản phẩm tốt hơn. Bởi thế công ty xây dựng một kế hoạch về việc cải tiến mẫu mã, màu sắc, chức năng sử dụng sản phẩm. 3.4. Nhóm biện pháp về giáo dục Bằng kinh gnhiệm và phân tích một cách khoa học các nhà quản lý chất lượng ở các nước hiện đại đã rút ra rằng:”Công tác quản lý chất lượng phải bắt đầu bằng giáo dục và kết thúc cũng bằng giáo dục”. Thật vậy, không có đầu tư nào mang lại nhiều lợi ích bằng giáo dục và đào tạo. Công ty là một tập thể hiện đại, hiệu quả chỉ khi mọi thành viên đoàn kết thống nhất, có tinh thần xây dựng tập thể. Muốn vậy hoạt động giáo dục phải đạt nhưng yêu cầu sau: Giúp họ nhận thức được vai trò của việc nâng cao chất lượng và ý thức trách nhiệm về chất lượng sản phẩm không chỉ đối với bộ phận KCS mà là trách nhiệm chung của mọi người. Giúp họ hiểu quyền lợi của họ gắn liền với sự phát triển của công ty mà cụ thể là sự nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài việc giáo dục về ý thức, trách nhiệm của họ, nên lập ra một số chương trình cụ thể đào tạo về kỹ năng vận hành máy móc, các thao tác xử lý khi có sự cố về máy móc,thiết bị và biết khắc phục khi sai xót ngay khi sản phẩm của mình đang làm. Thoả mãn được yêu cầu trên sẽ giúp người lao động nâng cao tinh thần làm việc, sự thoải mái là tất yếu sẽ làm tăng năng suất nâng cao chất lượng sản phẩm. Về phía cán bộ quản lý:Cần lập ra chương trình đào tạo gắn liền với hiệu quả của hoạt động hành chính, nghiệp vụ và ảnh hưởng của nó đến chất lượng sản phẩm của công ty. Nhìn chung việc quản lý chất lượng của công ty tại Việt Nam hiện nay còn khá mới mẻ. Ngay như trong công ty in Công Đoàn chỉ có số ít cán bộ công nhân viên hiểu được khái niệm của việc quản lý. Vì vậy trong những năm tới việc đào tạo cho cán bộ công nhân hiểu và tiếp cận được với nó là một yêu cầu cần thiết. Xong vấn đề ở đây không phải là chọn được hình thức đào tạo hợp lý để tránh lãng phí đáng tiếc bởi việc tính toán hiệu quả kinh tế của đào tạo rất phức tạp và khó khăn đòi hỏi sự lỗ lực của toàn thể lãnh đạo và các thành viên trong công ty để làm sao cho chi phí đào tạo là thấp nhất mà có hiệu quả cao nhất. Đó chính là thể hiện chất lượng của chất lượng đào tạo. Có thể áp dụng phương pháp đào tạo công nhân cũ đào tạo cho công nhân mới, thợ bậc cao hướng dẫn cho thợ bậc thấp. Theo em trong những năm tới công ty nên quan tâm đến vấn đề xét duyệt lao động đi học tập ở nước ngoài nhằm nâng cao trình độ hiểu biết về chuyên môn tiếp cận với nền công nghiệp hiện đại để ứng dụng cho việc sản xuất của công ty đem lại hiệu quả kinh tế cao. Ngoài mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm để động viên khuyến khích công nhân nâng cao tay nghề , đảm bảo chất lượng, hạ thấp tỷ lệ phế phẩm công ty cần xây dựng một quy chế khen thưởng rõ ràng Đối với công nhân tạo được những sản phẩm đạt chất lượng cần đạt được thưởng xứng đáng tạo động lực phấn đấu vì mục tiêu chất lượng(tiền thưởng, hưởng phép, phát bằng khen) Đối với công nhân thiếu ý thức vô trách nhiệm làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thì phải phạt để cho cố gắng, rút kinh nghiệm lần sau(cùng với phạt hành chính là phạt cụ thể số tiền tương đương với số tiền thiệt hại của công ty) Đối với cán bộ quản lý cần có chế độ khen thưởng dành ưu đãi phù hợp tạo cho niềm tin và động lực làm việc thông suốt trong toàn công ty. KẾT LUẬN. Ngày nay, với đặc thù là một nền kinh tế phức tạp và gay gắt thì việc làm sao cho công ty của mình phát triển bền vững, làm ăn có hiệu quả là một vấn đề còn nhiều trăn trở đối với nhà quản lý. Không ai có thể phủ nhận tầm quan trọng của chất lượng và giá cả. Vì vậy một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì không gì hơn là luôn luôn cải tiến chất lượng và giảm giá thành, nhằm tạo khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Hiểu được tầm quan trọng của chất lượng trong những năm vừa qua, công ty luôn đặt vấn đề chất lượng lên hàng đầu do đó công ty luôn được khách hàng tín nhiệm, thu hút nhiều khách hàng đến với công ty. Đây là điều rất quan trọng là lợi thế cho công ty trong cơ chế thị trường như hiện nay. Công ty in Công Đoàn là một doanh nghiệp quốc doanh, thành lập từ sau khi miền bắc giải phóng trải qua bao thăng trầm của lịch sử đất nước cũng như xã hội công ty vẫn tồn tại và phát triển. Ngày nay hoà nhập vào cơ chế thị trường chắc chắn công ty sẽ tìm được những phương hướng và giải pháp phù hợp để luôn xứng đáng là con chim đầu đàn của ngành in. Sau qúa trình tìm hiểu thực tế tại công ty và vận dụng những kiến thức học tập tại trường, em đã trình bày một số phương hướng và biện pháp trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng tại công ty in Công Đoàn. Tuy nhiên do thiếu kinh nghiệm và trình độ còn hạn chế nên chuyên đề này không trách khỏi sai sót. Vì vậy em mong được sự chỉ bảo và đóng góp của cô giáo và các cô chú trong ban lãnh đạo công ty để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sự hướng dẫn chỉ bảo của cô giáo Th.S Trần Kim Oanh và tập thể ban lãnh đạo công ty in Công Đoàn đã giúp đỡ tận tình để em hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cám ơn! Hà Nội, tháng 5 năm 2007 Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Xuân. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1-Quản trị chất lượng-GS Nguyển Quang Toản 2-Quản trị chất lượng theo ISO9000- K.S Phó Đức Trù 3-Qiáo trình quản trị chất lượng- PGS.PTS.Nguyễn Quốc Cừ 4-Giáo trình quản trị nhân lực 5-Giáo trình quản trị sản xuất 6-Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty in Công Đoàn 2005-2006 7-Bản cân đối tài sản năm 2006 8-Giáo trình kinh tế lao động NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY ._.