Thu hút khách đi du lịch nước ngoài (Outbound) thông qua các Công ty du lịch trên địa bàn Hà Nội của Công ty Vietran - Tour

lựa chọn của họ đã đến với các doanh nghiệp. Trước sự tăng lên không ngừng của số lượng các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cùng với những điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh, sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành ngày càng trở lên gay gắt. Do đặc tính của sản phẩm du lịch là rất dễ bị sao chép bắt chước nên việc thu hút khách hàng của các công ty không chỉ chỉ dựa vào tính độc đáo của sản phẩm mà còn phải làm sao để khách hàng tìm đến sản phẩm của mình nhiều nhất. Do đó, mỗi công ty kinh doanh lữ hành ngoài việc tạo uy tín cho khách hàng hiện tại họ còn phải mở rộng thêm các khách hàng mua sản phẩm của công ty mình.Vì thế, việc phát triển kênh phân phối cũng đóng một vai trò quan trọng. Chính bởi lý do trên, em đã chọn đề tài: “Thu hút khách đi du lịch nước ngoài (Outbound) thông qua các công ty du lịch trên địa bàn Hà Nội của công ty Vietran – tour”. Mục tiêu của đề tài: nghiên cứu tình hình việc khách đi du lịch nước ngoài thông qua các công ty du lịch trên địa bàn Hà Nội của công ty Vietran – tour để có thể đưa ra các giải pháp đúng đắn cho việc phát triển nguồn khách này. Đối tượng nghiên cứu: bộ phận Outbound của công ty Vietran – tour và 5 công ty du lịch mà Vietran – tour liên kết nhiều nhất. Đó là công ty khách sạn du lịch Kim Liên, Cty Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Đường Sắt Việt Nam, Cty TNHH Du Lịch Mở Việt Nam( VietNam opentour), Công ty Opentour và công ty Hà Nội star tour. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu việc khách đi du lịch nước ngoài thông qua các công ty du lịch liên kết với Vietran – tour trong vòng 3 năm gần đây. Các phương pháp nghiên cứu chủ yếu: Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu. Phương pháp thống kê du lịch. Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với việc quan sát tìm hiểu thực tế. Trong quá trình thực hiện đề tài em đã được sự chỉ bảo tận tình của thầy giáo Nguyễn Văn Mạnh cùng tập thể nhân viên tại trụ sở chính của công ty Vietran – tour. Em rất chân thành cảm ơn thầy và các anh chị nhân viên của Vietran – tour đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành đề tài này. Chương I Cơ sở lý luận về việc thu hút khách đi du lịch nước ngoài (Outbound) thông qua các công ty du lịch Khái quát về hoạt động kinh doanh lữ hành: Khái niệm về kinh doanh lữ hành: Để có thể hiểu rõ hơn về kinh doanh lữ hành, ta có thể xem khái niệm về kinh doanh lữ hành dưới hai cách tiếp cận chính sau: Theo cách tiếp cận thứ nhất: Tiếp cận lữ hành ở một phạm vi rộng. Theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với phạm vi này thì hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành nhưng ngược lại không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Tại các nước phát triển, đặc biệt tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ “lữ hành” và “du lịch” được hiểu một cách tương tự như “du lịch”. Vì vậy, người ta còn có thể sử dụng thuật ngữ “lữ hành du lịch” để chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch. Với cách tiếp cận này thì kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hay lợi nhuận. Ví dụ sắp xếp để tiêu thụ, bán các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, chương trình du lịch hoặc bất kỳ dịch vụ du lịch khác; tổ chức hoặc thực hiện các chương trình du lịch vào và ra khỏi phạm vi biên giới quốc gia; trực tiếp cung cấp hoặc chuyên gia môi giới hỗ trợ các dịch vụ khác có liên quan đến các dịch vụ kể trên trong quá trình tiêu dùng của du khách. Theo cách tiếp cận thứ hai: tiếp cận lữ hành ở một phạm vi hẹp. Với cách tiếp cận này người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí. Theo nghĩa hẹp thì “lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hay toàn bộ chương trình du lịchcho khách du lịch” (trích điều 4 Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr.12). Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế. Như vậy, theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lữ hành được hiểu là các chương trình du lịch. Phân loại kinh doanh lữ hành: Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có ba loại: Kinh doanh đại lý lữ hành: chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức % của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh đại lý lữ hành có thể được xem là các “chuyên gia cho thuê” không phải chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ. Kinh doanh chương trình du lịch: chủ yếu là bán buôn, thực hiện sản xuất làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách. Với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với các nhà cung cấp khác. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh các chương trình du lịch được gọi là các công ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm trọn vẹn và bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn. Kinh doanh lữ hành tổng hợp: bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có thể là đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ và vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là các công ty du lịch. Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại hình : Kinh doanh lữ hành gửi khách: bao gồm gửi khách quốc tế và gửi khách nội địa. Kinh doanh lữ hành nhận khách: bao gồm nhận khách quốc tế và nội địa. Kinh doanh lữ hành kết hợp: là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Căn cứ vào quy định của Luật Du Lịch Việt Nam: Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam: Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài: Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài: Kinh doanh lữ hành nội địa: (Điều 47, Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr.40) Vai trò của kinh doanh lữ hành: Là một trong 5 ngành nghề kinh doanh chính của ngành du lịch: kinh doanh lữ hành, kinh doanh vận chuyển khách du lịch, kinh doanh lưu trú và ăn uống du lịch, kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch, kinh doanh dịch vụ du lịch khác, kinh doanh lữ hành được xem như là một bộ phận quan trọng. Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế đồng thời kinh doanh lữ hành cũng tác động đến cả cung và cầu trong du lịch, giải quyết những mâu thuẫn cản trở vốn có trong quan hệ cung cầu du lịch. Với vị trí là trung gian, kinh doanh lữ hành làm cho hàng hóa và dịch vụ du lịch chuyển từ trạng thái mà người tiêu dùng chưa muốn thành sản phẩm và dịch vụ khách du lịch cần. Như vậy, có thể nói vai trò của kinh doanh lữ hành là phân phối sản phẩm của ngành du lịch và sản phẩm của các ngành khác của nền kinh tế quốc dân. Vai trò này được thể hiện thông qua việc thực hiện các chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: thông tin, tổ chức và thực hiện. Chức năng thông tin: thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đếu du lịch. Hay có thể nói, kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch và người cung cấp sản phẩm du lịch. Nội dung thông tin cần cung cấp cho khách du lịch bao gồm: Thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp, phong tục tập quán, tiền tệ, giá cả của nơi đến du lịch. Thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ của nhà cung cấp. Chức năng tổ chức: thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp phải thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng. Chức năng thực hiện: thực hiện chức năng này có nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành thực hiện các khâu như vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, hướng dẫn tham quan, kiểm tra giám sát các dịch vụ của các nhà cung cấp khác trong chương trình. Mặt khác thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên. Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài(Outbound): Khái quát về hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế: Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. Khách du lịch quốc tế ở đây bao gồm: Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): gồm những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài. Như vậy, kinh doanh lữ hành quốc tế bao gồm: kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam (Inbound), kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài (Outbound). Điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế: có 5 điều kiện: Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở trung ương cấp. Có phương án kinh doanh lữ hành; có chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế theo phạm vi kinh doanh được quy định tại khoản 1 điều 47 của luật du lịch năm 2005. Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời gian ít nhất 4 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành. Có ít nhất 3 hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế. Có tiền ký quỹ theo quy định của Chính phủ. (Nguồn: điều 46, luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia năm 2005) Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài: Ngoài các quyền và nghĩa vụ của tổ chức cá nhân kinh doanh du lịch quy định tại điều 39 và điều 40 của Luật du lịch năm 2005, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài còn có các quyền và nghĩa vụ sau: Xây dựng, quảng cáo, bán, và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch ra nước ngoài và khách du lich nội địa. Phải mua bảo hiểm du lịch cho khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài trong thời gian thực hiện chương trình du lịch. Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hải quan. Chấp hành, phổ biến, hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật và các quy định của nước đến du lịch Có trách nhiệm quản lý khách du lịch theo chương trình du lịch đã ký với khách du lịch. (Nguồn: điều 50, Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia năm 2005) Bốn con đường để thu hút khách của doanh nghiệp lữ hành: Chất lượng cao của sản phẩm: Hiện nay, với sự phát triển ngày càng nhanh của hoạt động kinh doanh lữ hành cộng với đặc tính rất riêng của sản phẩm du lịch thì việc tạo ra cho các sản phẩm du lịch một chất lượng cao là một vấn đề quan trọng cho các nhà kinh doanh lữ hành trong việc thu hút khách. Vậy thế nào là sản phẩm có chất lượng cao? Trước hết, ta phải hiểu được chất lượng sản phẩm du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành hay nói cách khác chất lượng chương trình du lịch là gì? Trên quan điểm của các doanh nghiệp lữ hành thì chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó. Trên quan điểm của khách du lịch: chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hay là mức thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài long của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó. Ta có thể cụ thể hóa dưới dạng phương trình sau: S = P – E Trong đó: S (Satisfaction): mức độ hài lòng của khách. P (Perception): Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi du lịch. E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi khách thực hiện chuyến đi chương trình du lịch. Kỳ vọng (E) hay sự mong đợi của khách ở đây trước hết xuất phát từ mục đích chuyến đi của du khách hay đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách. Khi chọn một loại chương trình du lịch, họ đều hi vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mục đích và các đặc điểm tiêu dùng của họ. Hơn nữa, kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy được ở các chuyến đi trước hoặc với các doanh nghiệp lữ hành khác. Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập được về doanh nghiệp lữ hành. Thông tin đó có thể đến với khách qua quảng cáo, giới thiệu chính thức của doanh nghiệp hoặc qua những sự đồn đại truyền miệng của người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Nếu thông tin không chính xác như quảng cáo không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được, từ đó khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém. Cảm nhận của khách (P): là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ thể hiện ở mức độ cảm giác, cảm xúc và hành vi của khách đối với toàn bộ các dịch vụ với các chi phí sau khi kết thúc chuyến đi theo chương trình du lịch. Mức độ hài lòng hay sự thỏa mãn của khách (S): là những trải nghiệm sau chuyến đi. Thực chất đó là đánh giá hiệu quả đầu tư cho một chuyến đi theo một chương trình du lịch nào đó. Ở đây, S có thể mang giá trị dương, bằng 0 hay cả giá trị âm. Như vậy, nếu nhìn trên quan điểm của khách du lịch, ta có thể thấy một chương trình du lịch hay một sản phẩm du lịch của doanh nghiệp lữ hành có chất lượng cao là một chương trình du lịch có S > 0, hay nói cách khác là du khách cảm thấy rất hài lòng vì chương trình du lịch đó được thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Muốn tạo ra các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, trước tiên các doanh nghiệp lữ hành cần phải đánh giá chất lượng sản phẩm hiện tại của mình, xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và đưa ra các biện pháp điều chỉnh kịp thời. Các doanh nghiệp cũng cần thường xuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm du lịch, duy trì đảm bảo chất lượng của sản phẩm và đồng thời ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Giá cả sản phẩm hợp lý: Bên cạnh việc xây dựng các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể thu hút khách du lịch bằng việc đặt ra một mức giá thật hợp lý. Nhưng thế nào là một mức giá hợp lý cho sản phẩm du lịch? Mức giá của sản phẩm là tổng các giới hạn do người tiêu dùng xác định nhằm đổi lấy những lợi ích mà sản phẩm đó đem lại. Mức giá hợp lý là mức giá mà người tiêu dùng sản phẩm chấp nhận trả cho sản phẩm để có thể tiêu dùng nó ở một chất lượng dịch vụ tương xứng với mức giá mà họ đã trả. Mức giá hợp lý không có nghĩa là lúc nào ta cũng đặt một mức giá cao hay một mức giá quá thấp. Một doanh nghiệp du lịch nếu có một mức giá quá cao có thể đánh mất nhiều khách du lịch tiềm năng. Và ngược lại, một doanh nghiệp có mức giá quá thấp sẽ khó có thể có chi phí để bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị, khó có thể dàn trải các chi phí cho điều hành doanh nghiệp và có thể dẫn đến thua lỗ. Với đặc tính của sản phẩm du lịch thì việc đặt ra một mức giá hợp lý là khá quan trọng đặc biệt khi các sản phẩm du lịch hiện này đa phần là có chất lượng tương tự nhau. Để có thể đặt ra được một mức giá phù hợp, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần chú ý trong việc xác định giá và điều chỉnh giá một cách phù hợp. Trong việc xác định giá, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phải nắm bắt được những nhân tố ảnh hưởng đến việc xác định giá của doanh nghiệp và đưa ra các phương pháp xác định giá sao cho phù hợp với từng doanh nghiệp và môi trường kinh doanh của doanh nghiệp. Mức giá của các sản phẩm du lịch còn phụ thuộc vào chiến lược giá mà doanh nghiệp áp dụng. Một số chiến lược về giá của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Chiến lược giá cho sản phẩm mới: Chiến lược giá của doanh nghiệp thông thường được thay đổi theo các giai đoạn khác nhau trong chu kỳ sống của sản phẩm. Giai đoạn thâm nhập thị trường bao gồm nhiều thách thức nhất. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một trong các chiến lược về giá sau cho sản phẩm mới của mình: Chiến lược xác định giá nhằm tạo uy tín cho doanh nghiệp, chiến lược giá nhằm hớt váng thị trường, chiến lược giá nhằm thâm nhập thị trường. Chiến lược giá cho sản phẩm hiện tại: Ngoài chiến lược về giá cho sản phẩm mới, doanh nghiệp cũng cần phải xây dựng các chiến lược về giá cho sản phẩm hiện tại để có thể thu hút khách hàng, cũng như đối phó lại với những biến động của thị trường. Các chiến lược về giá cho sản phẩm hiện tại trong du lịch bao gồm: Định giá cho gói sản phẩm; chiến lược điều chỉnh giá (chiết giá vì mua với số lượng lớn, chiết giá mùa vụ, định giá phân biệt); định giá theo nguyên tắc tâm lý; định giá khuyến mại; chủ động thay đổi giá (chủ động cắt giảm giá, chủ động tăng giá, phản ứng lại những thay đổi về giá trên thị trường). Mở rộng và tăng cường kênh phân phối: Vai trò của kênh phân phối trong việc thu hút khách của các công ty lữ hành: Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch được hiểu như một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc các cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch, ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Trong du lịch, chiến lược phân phối có vai trò đặc biệt quan trọng và có sắc thái riêng. Điều này xuất phát từ đặc trưng khác biệt của các sản phẩm dịch vụ du lịch so với các lĩnh vực sản xuất hàng hóa khác. Trong kinh doanh lữ hành, các kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách du lịch tiêu dùng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành. Cụ thể: Các kênh phân phối giúp cho các doanh nghiệp tạo thêm điểm bán và cách tiếp cận thuận tiện cho khách du lịch khi họ muốn mua hoặc đặt trước các sản phẩm du lịch. Việc mở rộng các kênh phân phối sẽ giúp các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp,… đến nhiều khách hàng hơn giúp doanh nghiệp lữ hành tăng lượng khách tìm đến sản phẩm của công ty mình hơn. Một doanh nghiệp lữ hành có hệ thống kênh phân phối rộng lớn sẽ dễ dàng tạo uy tín cho khách hàng, làm cho khách biết nhiều hơn đến công ty đó và tăng mức tiêu thụ các sản phẩm du lịch của công ty. Các kênh phân phối còn giúp cho khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn các sản phẩm du lịch thích hợp, đồng thời tư vấn và giúp đỡ họ trong việc lựa chọn sản phẩm mang lại sự hài lòng cho họ. Việc mở rộng kênh phân phối cũng là một hình thức để khách hàng được quan tâm nhiều hơn. Thông qua các kênh phân phối, du khách được chăm sóc chu đáo hơn bằng các dịch vụ như tư vấn, đặt chỗ thuận tiện hơn, các dịch vụ bổ sung phục vụ chu đáo hơn như dịch vụ về bảo hiểm, visa, hộ chiếu,…hay trong việc giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách.. Chức năng của kênh phân phối: Chức năng cơ bản chung nhất của kênh phân phối là giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm đến người tiêu dùng với đúng mức giá họ có thể mua, đúng chủng loại họ cần, đúng thời gian và địa điểm mà họ yêu cầu. Nhờ có mạng lưới kênh phân phối mà khắc phục được những khác biệt về thời gian, địa điểm và quyền sở hữu giữa người sản xuất với những người tiêu dùng. Tất cả các thành viên kênh phải thực hiện các chức năng chủ yếu sau: Nghiên cứu thị trường: nhằm thu nhập thông tin cần thiết để lập chiến lược phân phối. Xúc tiến khuếch trương cho những sản phẩm họ bán: soạn thảo và truyền bá những thông tin về hàng hóa. Thương lượng: để thỏa thuận phân chia trách nhiệm và quyền lợi trong kênh. Thỏa thuận với nhau về giá cả và những điều kiện phân phối khác. Phân phối vật chất: vận chuyển, bảo quản, dự trữ hàng hóa. Thiết lập các mối quan hệ: tạo dựng và duy trì mối quan hệ với những người mua tiềm năng. Hoàn thiện hàng hóa: làm cho hàng hóa đáp ứng được những yêu cầu của người mua, nghĩa là thực hiện một phần công việc của nhà sản xuất. Tài trợ: cơ chế tài chính trợ giúp cho các thành viên kênh trong thanh toán. San sẻ rủi ro liên quan đến quá trình phân phối. Các kênh phân phối chủ yếu trong kinh doanh lữ hành: Trong kinh doanh lữ hành thông thường có các kênh chủ yếu sau: 1 Sản phẩm du lịch Chi nhánh, văn phòng đại diên Đại lý du lịch bán lẻ Đại lý du lịch bán buôn Công ty lữ hành du lịch 2 3 444 5 6 77 Khách du lịch Sơ đồ 1.1: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch Căn cứ vào mối quan hệ với du khách, kênh phân phối được chia thành 2 loại: kênh phân phối sản phẩm trực tiếp và kênh phân phối sản phẩm gián tiếp. Kênh phân phối sản phẩm trực tiếp: bao gồm kênh (1) và kênh (2). Thông qua các kênh này, doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách không qua bất cứ một trung gian nào. Các kiểu tổ chức kênh như sau: Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch đặc biệt chú ý tới bán hàng cá nhân. Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc chi nhánh trong và ngoài nước để làm cơ sở bán chương trình du lịch. Mở các văn phòng đại diện, các đại diện bán lẻ của doanh nghiệp. Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bán chương trình du lịch cho du khách tại nhà. Kênh phân phối sản phẩm gián tiếp: từ kênh (3) tới kênh (7). Trong kênh này thì quá trình mua bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được ủy nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách. Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm mà mình ủy thác, về chất lượng các dịch vụ có trong chương trình đã bán cho khách. Đối với các kênh tiêu thụ gián tiếp, chủ thể hoạt động là những doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ có quyền hạn và chiến lược kinh doanh riêng, trong nhiều trường hợp quan điểm của các doanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành rất khác với quan điểm của doanh nghiệp lữ hành nhận khách. Vì vậy để tiêu thụ được nhiều chương trình du lịch trọn gói, doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần giành nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành tức là thực hiện chiến lược đẩy. Để quản lý các kênh tiêu thụ, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách cần sử dụng 3 phương pháp phổ biến là hợp tác, thiết lập quan hệ thành viên, xây dựng kế hoạch tiêu thụ và đặt mức tiêu thụ cho các doanh nghiệp gửi khách và các đại lý lữ hành độc lập. Việc đánh giá hoạt động của các kênh tiêu thụ cần theo những tiêu chuẩn như số chuyến du lịch, số lượt khách, số ngày khách, doanh thu đạt được, độ chính xác của các hợp đồng, mức độ hợp tác trong các chương trình xúc tiến và các thông tin thị trường mà họ cung cấp. Hình thức tổ chức kênh phân phối – kênh phân phối liên kết ngang: Các kênh phân phối không chỉ là sự tập hợp thụ động các tổ chức có liên quan với nhau trong phân phối lưu thông sản phẩm dịch vụ mà chúng là những hệ thống hoạt động phức tạp trong đó các thành viên kênh tương tác lẫn nhau để đạt những mục tiêu riêng của mình. Một số hệ thống kênh chỉ có những quan hệ kết nối lỏng lẻo giữa các thành viên, một số hệ thống kênh khác lại có những quan hệ chính thức và sự kết nối chặt chẽ cao độ. Các hệ thống kênh cũng không cố định mà thường xuyên có những thay đổi như xuất hiện những tổ chức trung gian mới hay hình thành những cấu trúc kênh mới. Theo mối quan hệ giữa các thành viên kênh và cách thức thực hiện công việc phân phối của họ, có thể chia các kênh phân phối trên thị trường thành hai nhóm lớn: kênh liên kết dọc và kênh liên kết ngang. Các kênh phân phối liên kết dọc: hệ thống kênh phân phối liên kết chiều dọc là các kênh phân phối có chương trình trọng tâm và quản lý chuyên nghiệp được thiết kế để đạt hiệu quả phân phối và ảnh hưởng marketing tối đa đến thị trường. Các thành viên trong kênh có sự liên kết chặt chẽ với nhau và hoạt động như một thể thống nhất, vì mục tiêu thỏa mãn nhu cầu thị trường của cả hệ thống kênh. Giữa các thành viên kênh có sự chủ động liên kết và ràng buộc lâu dài với nhau. Các công việc phân phối được chủ động phân chia một cách hợp lý cho từng thành viên kênh. Tương tự mỗi thành viên kênh cũng sẽ nhận được phần lợi ích tương ứng với những công việc phân phối mà họ thực hiện. Các kênh phân phối liên kết ngang: Một hiện tượng khác của các kênh phân phối là hai hay nhiều công ty sẵn sàng hợp lực lại để cùng nhau khai thác những khả năng marketing đang mở ra. Từng công ty riêng rẽ không có đủ vốn, tri thức kỹ thuật, năng lực sản xuất hay những nguồn tài nguyên marketing để hành động đơn độc, hoặc là sợ rủi ro, hoặc thấy việc hợp lực với một công ty khác sẽ có được những điều lợi không nhỏ cho mình. Các công ty có thể hợp tác có thời hạn hay lâu dài, và cũng có thể thành lập một công ty chung khác. Trong kinh doanh lữ hành thì việc hợp tác giữa các công ty bao giờ cũng đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Đối với các công ty lữ hành Việt Nam, khi điều kiện tiếp xúc và khai thác trực tiếp các nguồn khách quốc tế tại nơi cư trú của họ là vô cùng hạn chế thì việc nhận khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách thì gần như là tất yếu. Lựa chọn và quản lý kênh phân phối: Lựa chọn kênh phân phối: đây có thể coi là nhiệm vụ đầu tiên của chiến lược phân phối. Việc lựa chọn kênh phân phối không chỉ đối với các doanh nghiệp mới mà ngay cả với các doanh nghiệp đã có những kênh phân phối truyền thống họ cũng phải tính đến việc đảm bảo luôn có kênh phân phối hiệu quả. Mục tiêu của việc lựa chọn kênh phân phối là phải chọn ra được kênh phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp và tình hình thị trường để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Lựa chọn kênh phân phối được xác định trên các căn cứ sau: Mục tiêu của kênh: là căn cứ quan trọng nhất để lựa chọn kênh phân phối, và đó cũng là cơ sở để vẽ lên bức tranh tổng thể về kênh bao gồm từ hình thức, kích thước và cấu trúc kênh. Đặc điểm của thị trường mục tiêu: Trong lĩnh vực du lịch, đặc điểm của thị trường mục tiêu bao gồm từ vị trí địa lý, đối tượng khách hàng, đặc điểm tiêu dùng. Trong đó đặc điểm tiêu dùng là yếu tố cơ bản. Đặc điểm của sản phẩm: Một đặc trưng quan trọng của sản phẩm du lịch là tính vô hình và sự tập trung của cung trong khi cầu phân tán. Do vậy, kênh phân phối sản phẩm du lịch thường có kích thước lớn. Đặc điểm của trung gian: Khi lựa chọn kênh phân phối, doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến đặc điểm của các trung gian phân phối sẽ trở thành các thành viên của hệ thống. Việc xem xét về các trung gian trước hết là khả năng nổi trội của các trung gian trong việc thực hiện mục tiêu của kênh. Phân phối của đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp cần phải tìm hiểu thêm về kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh và tạo được kênh phân phối có tính thuyết phục hơn. Đặc điểm của doanh nghiệp: được xem xét trên hai phương diện: quy mô doanh nghiệp và sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Đặc điểm môi trường marketing: đặc điểm này thường là các vấn đề liên quan đến nền kinh tế, các chính sách vĩ mô hay môi trường pháp lý. Trong du lịch, đặc điểm về môi trường có ảnh hưởng chính là môi trường pháp lý và thường ảnh hưởng đến quyết định về chiều dài của kênh. Yêu cầu về mức độ bao phủ thị trường: có ảnh hưởng trực tiếp đền quyết định về bề rộng của kênh. Yêu cầu về mức độ điều khiển kênh: mức độ điều khiển kênh thực chất là gắn với chính sách quản trị cho các thành viên của kênh. Yêu cầu về mức độ điều khiển kênh là cơ sở để hạn chế những xung đột dọc. Quản lý kênh phân phối: gắn với các nội dung sau: Tuyển chọn các thành viên kênh: được xác định trên tương quan: mục tiêu của kênh, năng lực nổi trội của thành viên trong việc thực hiện mục tiêu của kênh. Chính sách chiết khấu: thực chất đây là các chế độ khuyến khích các thành viên. Trong lĩnh vực du lịch, việc chiết khấu không phải lúc nào cũng đồng nghĩa với tỷ lệ phần trăm như được gọi là tiền hoa hồng đại lý. Nó cũng có thể biểu hiện dưới hình thức giá bán mà doanh nghiệp dành cho các đại lý. Mức chiết khấu sẽ được xác định dựa trên năng lực thực tế, thể hiện bằng số lượng khách hoặc doanh thu mà một đại lý mang lại cho doanh nghiệp. Quản lý sự xung đột: đây là biện pháp để nhằm giảm thiểu những tác động xấu đến hiệu quả của kênh do các xung đột giữa các thành viên của kênh gây ra. Quản lý hiệu quả thực tiễn: thực chất là việc đánh giá thường xuyên hiệu quả mà các thành viên có thể mang lại. Doanh nghiệp cũng phải cân nhắc giữa việc loại bỏ một thành viên và tìm kiếm thành viên tốt hơn thay thế hay thực tiễn việc hỗ trợ để thành viên đó hoạt động tốt hơn. Xúc tiến hấp dẫn: Nhằm thu hút được khách hàng nhiều hơn các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không những không thể bỏ qua hoạt động xúc tiến mà còn phải tạo ra chiến lược xúc tiến sao cho phù hợp, sao cho hấp dẫn du khách ngay từ đầu tiếp cận đến doanh nghiệp, đến sản phẩm du lịch của các doanh nghiệp lữ hành. Một doanh nghiệp tạo ra một sản phẩm tốt, ấn định một mức giá hấp dẫn được chào bán ở một địa điểm thuận lợi là điều lý tưởng nhưng chưa chắc chắn đã có hiệu quả nếu như tất cả thông tin về sản phẩm đó chưa được cung cấp một cách thấu đáo cho khách hàng. Vì thế doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phải có các quan hệ giao tiếp với khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng nhận biết về ._.sản phẩm và về doanh nghiệp để tác động vào thị hiếu và hành vi của khách.. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp là một quá trình truyền thông do người bán thực hiện nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi của người mua và cuối cùng là thuyết phục họ mua những sản phẩm của mình. Hoạt động xúc tiến hấp dẫn của các công ty lữ hành sẽ có vai trò và tác dụng rất lớn trong việc thu hút khách du lịch: Hoạt động đó giúp cho khách có nhiều sự lựa chọn hơn cho sản phẩm tiêu dùng của mình đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch và giúp doanh nghiệp định giá vừa phải. Ngoài ra, hoạt động xúc tiến còn góp phần tạo ra một diễn đàn mà qua đó các doanh nghiệp cạnh tranh bình đẳng với nhau về sản phẩm dịch vụ du lịch của họ với mục đích là thuyết phục công chúng tiêu dùng sản phẩm của mình. Một hoạt động xúc tiến trung thực thể hiện sự tôn trọng với khách hàng sẽ tạo điều kiện cho sản phẩm du lịch được tiêu thụ nhiều lần, hay làm tăng thêm lượng khách hàng quen thuộc đến với công ty. Hoạt động xúc tiến còn có thể coi là một công cụ hữu hiệu để đảm bảo lượng khách hàng hiện tại của các công ty lữ hành và có thể giúp các công ty thu hút thêm lượng khách mới, chiếm lòng tin của khách hàng, kịch thích tiêu thụ, lưu thông phân phối, khẳng định được vị thế của doanh nghiệp. Các công cụ cơ bản trong xúc tiến hỗn hợp trong du lịch: Quảng cáo: là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay dịch vụ nhằm tới những thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua các phương tiện truyền thông và phải trả tiền. Tùy vào mục đích gây ấn tượng của mỗi nhà kinh doanh lữ hành với khách mà họ xác định cho mình những cách thức quảng cáo khác nhau: quảng cáo sản phẩm ưu thế duy nhất, ưu thế về mặt tình cảm hay quảng cáo về lối sống, về cách sống. Một số phương tiện quảng cáo hay được các nhà kinh doanh lữ hành áp dụng là: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, quảng cáo ngoài trời, báo điện tử, ngoài ra doanh nghiệp còn có thể sử dụng cataloge, thư, brocher, triển lãm, hội chợ,…Tùy vào mục tiêu quảng cáo phù hợp với đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới, tính chất đặc điểm của sản phẩm cũng như ngân sách dành cho chương trình quảng cáo mà các doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình phương tiện quảng cáo thích hợp. Xúc tiến bán hàng: là hình thức khuyến mại trao giải thưởng trong một thời gian nhất định để khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm do doanh nghiệp cung ứng mua nhiều hơn về số lượng và sử dụng thường xuyên hơn; khuyến khích khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm của công ty mình hay khuyến khích hỗ trợ những đại lý, những nhà bán buôn, bán lẻ mua nhiều sản phẩm du lịch của công ty, trợ giúp giới thiệu cho công ty những sản phẩm mới đến với khách hàng. Công cụ xúc tiến bán hàng gồm: phiếu thưởng, các chương trình du lịch miễn phí,… Tuyên truyền, quan hệ công chúng: là cách thức tạo dựng duy trì và phát triển các mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khác nhau. Hoạt động này để tạo ra một hình ảnh tốt, một ấn tượng tốt trong lòng công chúng làm cho họ yêu thích doanh nghiệp và có thể đính chính được một vài thông tin nhiễu và loại bỏ đi các thông tin sai lệch. Hoạt động này có thể thông qua các bài báo cáo, bài thuyết trình, các tài liệu, hình ảnh, âm thanh và những hoạt động dịch vụ khác. Marketing trực tiếp: những hoạt động xúc tiến bán thông qua các công cụ giao tiếp gián tiếp như thư, điện thoại, fax, cataloge và những công cụ giao tiếp gián tiếp khác để có thể thông tin cho khách hàng hiện có , khách hàng tiềm năng và yêu cầu họ cung cấp những thông tin phản hồi. Bán hàng trực tiếp: Đây là hoạt động giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng. Do có sự tiếp xúc trực tiếp nên dễ gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, tình cảm và hành vi của người tiêu dùng. Mạng Internet và mạng truyền thông tích hợp: Công cụ này sử dụng mạng Internet kết hợp với các phương tiện truyền thông tích hợp khác để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng. Tóm tắt chương 1: Chương 1 đã trình bày những nét cơ bản về kinh doanh lữ hành đặc biệt là việc kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài (Outbound) và bốn con đường chính để có thể thu hút khách du lịch tiêu dùng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành. Mục đích của chương là giúp ta phần nào hiểu được lý thuyết, cơ sở lý luận trong việc thu hút khách đi du lịch nước ngoài thông qua các công ty du lịch của một doanh nghiệp lữ hành để ta có thể vận dụng vào thực tế đánh giá thực trạng của một công ty du lịch cụ thể và đưa ra một vài giải pháp cho vấn đề thu hút khách đó. Kinh doanh lữ hành theo nghĩa rộng là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc sản xuất và phân phối sản phẩm du lịch. Kinh doanh lữ hành theo nghĩa hẹp là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch. Kinh doanh đại lý lữ hành là tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng. Tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không được tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. Kinh doanh lữ hành quốc tế bao gồm: kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam (Inbound) và kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài (Outbound). Bốn con đường để thu hút khách du lịch của các doanh nghiệp lữ hành là: tạo ra sản phẩm có chất lượng cao; xác định mức giá hợp lý cho sản phẩm du lịch; mở rộng và tăng cường kênh phân phối; có chiến lược xúc tiến hấp dẫn. Chương II Thực trạng khách đi du lịch nước ngoài (Outbound) thông qua các công ty du lịch trên địa bàn Hà Nội của công ty Vietran – tour Tình hình phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam: Ngành du lịch Việt Nam đã có những tiến bộ rõ rệt, có mức tăng trưởng cao đặc biệt là vào các năm đầu của thế kỉ XXI, từng bước khẳng định vị trí và vai trò của nó trong nền kinh tế quốc dân. Trong những năm đầu, hoạt động du lịch đã khởi sắc tạo ra khả năng tiêu thụ tại chỗ cho hàng hóa sản xuất trong nước, góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ phát triển, tăng tỉ trọng dịch vụ trong tổng thu nhập quốc dân; khôi phục nhiều nghề thủ công truyền thống; góp phần vào sự phát triển của hàng không, văn hóa – thông tin và các ngành khác liên quan đến du lịch; tạo nhiều việc làm mới, góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế cả nước và từng địa phương, thực hiện chính sách xóa đói giảm nghèo, mở rộng giao lưu giữa các vùng, miền trong nước và quốc tế. Trong những năm gần đây, môi trường du lịch của nước ta đang ngày càng được cải thiện, kinh tế phát triển với nhịp độ tăng trưởng cao; đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân ngày càng được nâng lên; quan hệ quốc tế của Việt Nam rộng mở; tình hình chính trị - xã hội ổn định bảo đảm điểm đến an toàn, thân thiện cho khách du lịch quốc tế; tài nguyên du lịch được bảo tồn và phát triển; hệ thống cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch được chú trọng đầu tư nâng cấp không ngừng khiến cho vị trí vai trò của du lịch ngày càng được nâng cao, từng bước vươn lên trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần tích cực vào tiến trình đổi mới, hội nhập khu vực và thế giới của đất nước. Với sự phát triển ngày càng nhanh của ngành du lịch, du lịch Việt Nam đã mang lại cho đất nước nguồn thu nhập đáng kể. Thu nhập này bao gồm : Thu nhập du lịch thuần túy : bao gồm tất cả các khoản do ngành du lịch trực tiếp thu như doanh thu từ lưu trú và ăn uống; từ vận chuyển khách du lịch; từ các dịch vụ khác v.v... Thu nhập xã hội từ du lịch: trên thực tế, tất cả các khoản thu từ khách du lịch không phải chỉ do ngành du lịch trực tiếp thu mà còn do nhiều ngành khác tham gia các hoạt động du lịch thu. Ngoài ra cũng có một số ngành dịch vụ khác không những chỉ phục vụ cho người dân địa phương, mà còn phục vụ cho cả khách du lịch (dịch vụ y tế, ngân hàng, bưu điện, phim ảnh, giao thông công cộng, bảo hiểm v.v…) Mặc dù theo số liệu thống kê chưa đầy đủ, nhưng trong những năm gần đây cùng với sự gia tăng nhanh về khách du lịch, thu nhập từ du lịch của cả nước tăng trưởng với tốc độ tương đối cao. Năm 1992, toàn ngành thu được 2.835 tỷ đồng thì đến năm 1995 thu được trên 8.000 tỉ đồng, năm 1998 thu được 14.000 tỷ đồng, năm 2000 thu nhập du lịch đạt 17.400 tỷ và đến năm 2002 ước tính thu nhập do ngành du lịch thu được khoảng 23.000 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng bình quân về thu nhập du lịch thời kỳ 1992 - 2002 đạt 23,29%/năm. Đánh giá về sự gia tăng về thu nhập của ngành du lịch Việt Nam cho thấy trong suốt gần một thập kỷ qua doanh thu từ du lịch không ngừng gia tăng cả về giá trị tuyệt đối và nhịp độ tăng trưởng. Xu hướng tăng trưởng là hướng đi lên liên tục. Với xu thế như hiện nay, cùng với sự gia tăng của số lượng khách cũng như mức chi tiêu, đặc biệt của khách du lịch quốc tế, chắc chắn trong những năm tới thu nhập của du lịch Việt Nam sẽ tiếp tục gia tăng, góp phần tích cực vào sự phát triển du lịch bền vững từ góc độ kinh tế. Nhờ sự gia tăng của thu nhập du lịch, ngành du lịch Việt Nam ngày càng đóng góp một phần quan trọng vào Ngân sách Nhà nước. Sự đóng góp này gia tăng liên tục về số lượng từ năm 1991 - 1997. Năm 1998 do khủng hoảng chung nên mức nộp Ngân sách của Ngành bị suy giảm. Tuy nhiên từ năm 1999 đến nay du lịch Việt Nam đã lấy lại được mức tăng trưởng trước đây. Năm 2000 toàn ngành du lịch Việt Nam đó nộp 830 tỷ đồng vào Ngân sách Nhà nước và đến năm 2002 con số này ước đạt hơn 1.100 tỷ đồng. Bảng 2.1: Cơ cấu GDP phân theo các ngành kinh tế của cả nước (1995-2001) Đơn vị: Tỷ đồng Ngành kinh tế 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Công nghiệp – xây dựng 58.550 67.016 75.474 81.764 88.047 96.913 106.986 % so với cả nước 29.94% 31.34% 32.64% 33.43% 34.36% 35.41% 36.57% Nông - Lâm - Thủy sản 51.319 53.577 55.895 57.866 60.895 63.717 65.618 % so với cả nước 26.24% 25.06% 24.17% 23.66% 23.76% 23.28% 22.43% Thương mại - dịch vụ 85.698 93.240 99.895 104.966 107.330 113.036 119.931 % so với cả nước Trong đó du lịch: 43,82 3,21 43,60 3,25 43,20 3,26 42,91 3,89 41,88 3,95 41,30 3,44 41,00 3,50 Tổng số 195.567 213.833 231.264 244.596 256.272 273.666 292.535 (Nguồn: Niên giám thống kê năm 2002 - Nhà Xuất bản Thống kê) Tuy nhiên, bên cạnh những thành công, ngành du lịch còn có một vài hạn chế như: Mức độ tăng trưởng cao nhưng không ổn định. Năng lực cạnh tranh thấp, không có lợi thế cạnh tranh về giá cả và chất lượng của sản phẩm du lịch so với các nước trong khu vực. Sản phẩm du lịch còn thiếu tính nhất quán và đồng bộ, thương hiệu không rõ nét, khai thác và đầu tư tôn tạo bảo vệ, giữ gìn giá trị các tài nguyên phục vụ du lịch chưa được quan tâm đúng mức. Hoạt động xúc tiến du lịch chưa ngang tầm, đủ mạnh để hiện thực hóa du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia. Nguyên nhân của các hạn chế trên có thể là do tính chất của ngành du lịch rất nhạy cảm với các yếu tố trong môi trường vĩ mô (vì tính khu vực, tính toàn cầu hóa của nó) và có thể do nguyên nhân chủ quan là quản lý nhà nước về du lịch chưa triển khai kịp thời và đồng bộ các biện pháp, hoặc nếu có thì các biện pháp chưa đủ mạnh để thực hiện quy hoạch phát triển du lịch Việt Nam. Tình hình việc khách đi du lịch nước ngoài(Outbound) và tình hình hoạt động của các công ty du lịch ở Việt Nam trong những năm gần đây: Tình hình việc khách đi du lịch nước ngoài: Kể từ năm 1995 khách đi du lịch nước ngoài ước tính đã phát triển nhanh chóng từ vài chục ngàn lượt khách đến khoảng 200 ngàn lượt mỗi năm. Những thời kỳ trước khách đi du lịch nước ngoài chủ yếu đi với mục đích học, hội họp, nghiên cứu, công vụ và thương mại, nhưng những năm gần đây lượng khách đi nghỉ dưỡng đã tăng lên đáng kể do điều kiện đi lại đã thông thoáng hơn, khả năng chi tiêu cao hơn vì một số dân ở các vùng đô thị có thu nhập cao, sự quan tâm của các công ty lữ hành và điều hành tour về thị trường này đang tăng lên. Dù vậy lượng khách Việt Nam ra nước ngoài với mục đích nghỉ dưỡng vẫn chưa phải là chiếm đa số. Các điểm du lịch được khách Việt Nam ưa thích là những điểm trong khu vực châu Á có mức chi tiêu vừa phải như Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Malayxia. Sự tiếp thị thành công của Thái Lan hay Hồng Kông đã thu hút luồng khách du lịch từ Việt Nam đến vì giá cả phải chăng, tour du lịch có nhiều điều mới mẻ với người Việt Nam. Một số điểm du lịch xa như các nước trong khối Benelux cũng đang hấp dẫn khách du lịch Việt Nam, nhất là những người có khả năng chi tiêu tương đối cao. Trong tương lai thị trường khách du lịch Việt Nam sẽ tăng mạnh. Do vậy cần phải nghiên cứu thị trường khách Việt Nam ra nước ngoài vì nó dễ ảnh hưởng tới cán cân thanh toán du lịch quốc tế. Thêm vào đó du lịch ra nước ngoài rất dễ thay cho du lịch nội địa nếu như người Việt Nam tìm thấy sự thoả mãn nhu cầu du lịch ở những nơi khác cao hơn là ở trong nước. Tình hình hoạt động của các công ty du lịch ở Việt Nam: Lực lượng kinh doanh lữ hành ngày càng phát triển, có bước trưởng thành, thực sự đón vai trò chủ lực là chiếc cầu nối giữa khách với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch Việt Nam. Các doanh nghiệp lữ hành đã thể hiện rõ vai trò phân phối sản phẩm cho ngành du lịch và các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân với việc thực hiện đồng thời ba chức năng: thông tin, tổ chức, và thực hiện thỏa mãn các nhu cầu đặc trưng trong chuyến đi của khách. Năm 2005: nước đã có 400 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, trong đó có 204 doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn, 124 doanh nghiệp nhà nước, 63 doanh nghiệp cổ phần, 8 liên doanh và 2 doanh nghiệp tư nhân. Các địa phương có số doanh nghiệp lữ hành quốc tế nhiều nhất là Hà Nội (148 DN), TP. Hồ Chí Minh (144), Quảng Ninh (17), Đà Nẵng (14) và Hải Phòng (8). Ngoài ra còn có hơn 10 nghìn doanh nghiệp lữ hành nội địa hoạt động trên hầu hết các địa phương trong cả nước. Cũng trong năm 2005 các doanh nghiệp lữ hành đã được Tổng cục du lịch phối hợp với các bộ ngành có liên quan đề xuất với Chính phủ một số giải pháp về việc tổ chức một số tour du lịch đặc thù như du lịch đường bộ bằng ô tô tay lái bên phải từ Thái Lan vào Việt Nam, tour du lịch đón khách Trung Quốc vào du lịch Việt Nam bằng giấy thông hành... Đối với hoạt động của Hướng dẫn viên, Tổng cục Du lịch đã áp dụng một số biện pháp nhằm phát triển số lượng và nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên. Tính đến năm 2005, cả nước đã có 5.194 hướng dẫn viên, trong đó, tiếng Anh là 2.149 người, chiếm 41,3%; tiếng Pháp: 623 người, chiếm 12,2%; tiếng Trung: 1.742 người, chiếm 33,5%; tiếng Đức: 251 người, chiếm 4,83%; tiếng Nhật: 363 người, chiếm 5,1%. Hiện tại vẫn thiếu hướng dẫn viên sử dụng một số ngoại ngữ hiếm, đặc biệt là tiếng Hàn Quốc, Tây Ban Nha, Italia… Năm 2006, tình hình quốc tế và khu vực có những yếu tố không thuận, lượng khách quốc tế liên tục giảm, chủ yếu là do lượng khách Trung Quốc giảm. Tuy nhiên việc đăng ký kinh doanh năm 2006 không vì thế mà giảm sút, nhiều đơn vị kinh doanh mới được hình thành. Năm 2006, đã có thêm 102 Công ty lữ hành quốc tế mới, nâng tổng số doanh nghiệp lữ hành quốc tế lên 502, trong đó có 94 doanh nghiệp nhà nước, 120 công ty cổ phần, 11 liên doanh lữ hành, 278 công ty trách nhiệm hữu hạn, 4 doanh nghiệp tư nhân và hơn 10 ngàn doanh nghiệp lữ hành nội địa hoạt động trên hầu hết các địa phương trong cả nước. Các doanh nghiệp Top Ten vẫn tiếp tục duy trì được hình ảnh của mình, nổi bật trong số đó là các Công ty lớn như Saigontourist và Vietnamtourism tại Hà Nội. Năm 2007, thêm 100 Công ty lữ hành quốc tế mới ra đời, nâng tổng số lên 605 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, trong đó có 87 doanh nghiệp nhà nước, 157 công ty cổ phần, 12 liên doanh, 345 công ty trách nhiệm hữu hạn, 4 doanh nghiệp tư nhân và hàng ngàn doanh nghiệp lữ hành nội địa hoạt động trên hầu hết các địa phương trong cả nước. Hai doanh nghiệp lữ hành quốc tế đứng đầu vẫn tiếp tục là Tổng công ty Du lịch Sài Gòn và Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội. Công tác quản lý và bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch trong năm 2007 vẫn được quan tâm kịp thời. Các sở quản lý du lịch địa phương, doanh nghiệp du lịch đã tích cực, chủ động tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ và ngoại ngữ cho đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Hiện nay cả nước có gần 6000 hướng dẫn viên du lịch quốc tế đã được cấp thẻ. Các hoạt động đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn viên, cấp chứng chỉ và cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch, hướng dẫn viên du lịch có ngoại ngữ hiếm thường xuyên được đôn đốc kiểm tra. Giới thiệu về công ty Vietran – tour: Khái quát về công ty Vietran – tour: Tên công ty: Công ty TNHH Du lịch và Thể thao Việt Nam Tên giao dịch : Vietran-tour Tên viết tắt: Vietrantour CO.,LTD Trụ sở chính: 49, phố Quang Trung, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Tel: (04)9438777-78-56-57-58 Fax: (04)9438759 Email: vietrantour@hn.vnn.vn Website: www.vietrantour.com www.vietrantour.com.vn Giám đốc điều hành: Bà Đinh Nguyệt Ánh (17/03/1974) Ngày thành lập công ty : 03/07/2002 Ý nghĩa biểu tượng của công ty: Mũi tên đi lên: Vietran vận động theo xu hướng phát triển của mọi thời đại. Chữ Vietran: Viet: Vietnam Tran: transport We transfer you to discover Vietnam (Chúng tôi đưa du khách khám phá Việt Nam) Slogan – câu chiêu hiệu: Sự lựa chọn tin cậy. Công ty Vietran-tour có các đơn vị thành viên sau: Phòng bán vé máy bay và điểm bán tour của Vietran-tour: Địa chỉ: Tầng 2, Số 30B, phố Bà Triệu, Hà Nội Giám đốc: Vũ Công Trụ Tel: (04)936.8529 Fax: (04)936.8528 Email: vucongtru@gmail.com Hoạt động chính: Bán vé máy bay, Du lịch lữ hành nội địa, quốc tế Inbound, quốc tế Outbound. Chi nhánh Vietran – tour tại TP.Hồ Chí Minh Địa chỉ: 300, Nguyễn Thiện Thuật, Phường 3, Quận 3, TP.Hồ Chí Minh. Giám đốc: Trần Thanh Phong Tel: (08)833.6900 Hoạt động chính: Du lịch lữ hành nội địa, quốc tế Inbound, quốc tế Outbound. Chi nhánh Vietran – tour tại TP.Đà Nẵng: Địa chỉ: 70, đường Thanh Thủy, quận Hải Châu, TP.Đà Nẵng Giám đốc: Trần Thanh Liễng Tel: 0511-824811 Email: lg@dng.vnn.vn Hoạt động chính: Du lịch lữ hành quốc tế Inbound, quốc tế Outbound. Chi nhánh Vietran-tour tại thị xã Tuyên Quang Địa chỉ: 172, đường 17/8, Phường Phan Thiết, Tuyên Quang Giám đốc: Đinh Nguyệt Ánh Tel: 027.812829 Hoạt động chính: Kinh doanh nhà hàng đồ uống (OSCAR Café) Du lịch lữ hành nội địa, quốc tế Outbound. Cửa hàng thể thao Vietran-tour: Địa chỉ: 151, Nguyễn Thái Học, Ba Đình, Hà Nội Tel: (04)7340735; (04)7337966 Hoạt động chính: bán buôn, bán lẻ dụng cụ, quần áo thể thao các loại. Trung tâm tư vấn Giải pháp thị trường AMEC Địa chỉ: 49, phố Quang Trung, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Tel: (04)9438777 Hoạt động chính: Tư vấn giải pháp thị trường xe ô tô. Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên trở lên. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty: Từ 03/07/2002: Vietran-tour chính thức được thành lập và đi vào hoạt động tại số nhà 60 phố Hoàng Diệu. Công ty được hình thành từ một nhóm trí thức còn khá trẻ nhưng có sâu xa kinh nghiệm thâm niên về du lịch, hầu hết đều đã tốt nghiệp xuất sắc từ các trường đại học chuyên ngành. Từ 15/08/2002: Công ty kinh doanh du lịch theo giấy phép đăng kí kinh doanh số 0102006126 do Sở Kế Hoạch Đầu Tư cấp ngày 15/08/2002. Trong thời gian đầu hoạt động, công ty thực hiện việc kinh doanh du lịch nội địa, kinh doanh dịch vụ đặt phòng khách sạn trong nước, đảm nhận trách nhiệm làm đại lý bán vé máy bay cho các hãng hàng không như Vietnamairlines, Thaiairway, Singapore airline… Từ 25/03/2003 cho đến nay: công ty kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế theo giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0190/2003/TCDL-GPLHQT do Tổng cục Du lịch cấp ngày 25/05/2003. Năm 2003: Công ty mở thêm chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh. Năm 2004: Công ty mở thêm chi nhánh tại Đà Nẵng. Giữa năm 2005: chi nhánh thứ 3 ra đời ở Tuyên Quang kinh doanh du lịch lữ hành và nhà hàng chuyên về đồ uống mang tên OSCAR có quy mô lớn nhất thị xã. Ngoài ra, trong những năm tiếp theo, công ty còn mở thêm cửa hàng Vietran sport kinh doanh thiết bị thể thao tại đường Nguyễn Thái Học-Hà Nội và Trung tâm Giải pháp thị trường AMEC. (Nguồn www.vietrantour.com.vn, giấy chứng nhận ĐKKD số 0102006126). Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế, nội địa. Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng. Tổ chức biểu diễn nghệ thuật. Cho thuê phương tiện vận tải đường bộ. Dịch vụ vận chuyển hành khách. Đại lý bán vé máy bay trong nước, quốc tế. Sản xuất, buôn bán, ký gửi dụng cụ thể dục, thể thao. Dịch vụ tư vấn du học. Nghiên cứu, phân tích thị trường. Tư vấn về quản lý kinh doanh (không bao gồm tư vấn pháp luật). Xây dựng, lưu trữ và khai thác cơ sở dữ liệu. Các hoạt động khác liên quan đến cơ sở dữ liệu. (Nguồn : Giấy chứng nhận ĐKKD số 0102006126) Điều kiện kinh doanh: Vốn đầu tư ban đầu: Vốn điều lệ: 770.000.000 VND( bảy trăm bảy mươi triệu đồng chẵn) Danh sách thành viên góp vốn: Bà Đinh Nguyệt Ánh: góp 700.000.000VND tương đương 90.91% tổng vốn điều lệ. Ông Nguyễn Thanh Sơn: góp 70.000.000 VND tương đương 9.09% tổng vốn điều lệ. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty: Ngày nay, để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, các công ty du lịch đã rất chú trọng đến cơ sở vật chất kỹ thuật. Công ty Vietran - tour cũng vậy. Công ty đã dùng nguồn vốn của mình để thuê được một mặt bằng vật chất tối ưu và hiện đại, nằm trên đường Quang Trung, một trong những trục đường chính sôi động chạy giữa lòng Hà Nội. Cùng với vị trí thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh, Vietran - tour cũng đã đầu tư nâng cấp các thiết bị văn phòng như: máy điện thoại, máy fax, máy in đen trắng, máy in màu, máy vi tính màn hình tinh thể lỏng, máy photocopy,…Việc sử dụng các lại phương tiện này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi trong kinh doanh lữ hành. Nó giúp cho việc thông tin liên lạc giữa công ty với các khách hàng được nhanh chóng, chính xác và kịp thời,…. Bên cạnh đó, công việc kí kết hợp đồng giữa công ty với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ diễn ra nhanh hơn, hạn chế thời gian đi lại, bởi khoảng cách giữa công ty Vietran - tour với nhà cung cấp thường xa. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại giúp cho các nhân viên Vietran - tour làm việc với mức năng suất lao động cao hơn, chuyên nghiệp hơn, và tạo ra khả năng phục vụ khách du lịch tốt nhất. Ta có thể thấy cơ sở vật chất kỹ thuật của Vietran - tour tại trụ sở chính 49 Quang Trung qua bảng thống kê sau: Tên thiết bị Số lượng Máy điện thoại 20 chiếc Máy fax 3 chiếc Máy in đen trắng 3 chiếc Máy in màu 1 chiếc Máy vi tính LCD 20 chiếc Bảng 2.2: Trang thiết bị của trụ sở chính Vietrantour (Nguồn bộ phận kế toán Vietran - tour) Cơ cấu tổ chức và quản lý lao động của công ty: Cơ cấu tổ chức trụ sở chính của công ty Vietran - tour tại Hà Nội: Giám đốc Bộ phận Inbound và nội địa Bộ phận Out-bound Bộ phận kinh doanh Bộ phận đại lí vé máy bay Bộ phận vận chuyển Bộ phận hành chính và kế toán Bộ phận kĩ thuật và quản trị mạng Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của trụ sở chính Vietran-tour tại Hà Nội. (Nguồn: www.vietrantour.com) Để nâng cao hiệu quả trong sản xuất kinh doanh, bộ máy quản lý của công ty được bố trí theo mô hình quản lý trực tuyến chức năng. Chức năng và nhiệm vụ của các thành viên trong trụ sở chính của công ty như sau: Giám đốc công ty: Bà Đinh Nguyệt Ánh Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động của công ty. Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tư của công ty. Ban hành quy chế quản lý nội bộ của công ty. Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức năng quản lý trong công ty. Ký các văn bản, quyết định theo đúng quyền hạn. Phân công nhiệm vụ cho phó giám đốc và các trưởng phòng Theo dõi, kiểm tra các hoạt động trong công ty Xây dựng mối quan hệ với các đối tác nước ngoài. Phó giám đốc: Bà Nguyễn Thị Huyền Tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý kinh doanh. Quản lý các phòng ban khác trong công ty. Được quyền kí một số văn bản theo đúng quyền hạn. Chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về những quyết định của mình. Bộ phận Outbound: 6 nhân viên. Công việc chung: Tổ chức khai thác nguồn khách, xây dựng các chương trình du lịch nước ngoài và các dịch vụ liên quan, thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài đang cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Các kỹ năng mà nhân viên phòng outbound phải thành thạo: Tập hợp và thu gom khách lẻ. Giao tiếp. Thuyết phục khách hàng. Thương lượng với đối tác. Đọc, nói, dịch, viết tiếng anh lưu loát. Thành thạo Word, Excel. Tư duy sáng tạo tốt. Nhiệt tình, cầu tiến trong công việc. Bộ phận Inbound và nội địa: 4 người Công việc chung : Tổ chức khai thác nguồn khách, xây dựng chương trình du lịch và dịch vụ liên quan cho khách du lịch là người nước ngoài vào Việt Nam, khách du lịch là người nước ngoài đang sống tại Việt Nam và khách du lịch là người Việt Nam. Thực hiện một phần chương trình du lịch của đối tác nước ngoài trong thời gian khách đi du lịch tại Việt Nam. Tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị kết hợp du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. Các kỹ năng mà nhân viên phòng Inbound phải thành thạo: Giao tiếp. Thuyết phục khách hàng. Thương lượng với đối tác. Đọc, nói, dịch, viết tiếng anh lưu loát. Thành thạo Word, Excel. Tư duy sáng tạo tốt. Nhiệt tình, cầu tiến trong công việc. Bộ phận kinh doanh: 3 nhân viên Nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước. Khai thác và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. Tuyên truyền quảng cáo, quan hệ công chúng, tham gia hội chợ du lịch, chịu trách nhiệm nội dung trang web. Xây dựng mối quan hệ với các nhà cung cấp, đối tác trong và ngoài nước. Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi tham gia chương trình du lịch của công ty. Liên lạc với các hướng dẫn viên là cộng tác viên của công ty. Bộ phận đặt vé máy bay Là đại lý bán vé máy bay cho các hãng hàng không như Vietnam airlines, Thaiairways, Singapore airlines, … Tư vấn thủ tục xin visa. Bộ phận dịch vụ vận chuyển: 1 nhân viên Liên lạc với các đối tác là các công ty cho thuê xe. Chịu trách nhiệm điều phối xe đúng số lượng, chủng loại. Đăng kí chỗ và mua vé máy bay, tàu hỏa, tàu thủy, các phương tiện công cộng khác theo yêu cầu của khách trong chương trình du lịch. Bộ phận hành chính và kế toán: 3 nhân viên Thực hiện các chế độ chính sách cho nhân viên trong công ty ( lương, thưởng, bảo hiểm,…) Thực hiện hạch toán kế toán, phân tích và lập kế hoạch tài chính hàng năm, các kế hoạch đầu tư và phát triển. Trực tiếp thực hiện các quy trình thanh toán trong công ty và với khách hàng. Đề xuất các biện pháp quản lý tài chính doanh nghiệp. Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước theo quy định. Chịu trách nhiệm về tính xác thực và hợp pháp về hoạt động tài chính của công ty. Thực hiện các nhiệm vụ khác mà giám đốc và phó giám đốc giao Bộ phận kỹ thuật và quản trị mạng: 1 nhân viên Chịu trách nhiệm xây dựng, duy trì, bảo dưỡng, nâng cấp phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu của công ty. Chịu trách nhiệm sửa chữa, nâng cấp và mua mới mọi thiết bị kỹ thuật trong công ty. Xây dựng trang web và bảo mật cho trang web của công ty. Xây dựng các clip quảng cáo cho các chương trình du lịch của công ty. Quản lý lao động của công ty: Vietrantour không chỉ có một ban giám đốc năng động mà còn có một đội ngũ nhân viên trẻ trung sắc sảo kiến thức, thành thạo ngoại ngữ và trên hết chính là niềm khát khao nồng nhiệt với tinh thần làm việc hăng say công hiến với tôn chỉ duy nhất của công ty: tạo nềm tin cho khách hàng. Với số lượng nhân viên khoảng hơn 20 người nhưng Vietrantour đã tạo cho nhân viên mình một nét văn hóa rất riêng giúp cho họ có những kỹ năng chuyên nghiệp hơn và cảm thấy yêu nghề hơn. Bản văn hóa của công ty cũng đã đề cập tới những quy định về sử dụng mạng Internet, về sử dụng điện thoại của công ty va chi tiết hơn cả là những quy định chung về nghiệp vụ tổng đài điện thoại giúp cho mỗi nhân viên thấy được mình đang làm cho một công ty rất chuyên nghiệp và tự mình ý thức được tầm quan trọng của chính mình với việc giữ uy tín của công ty và tạo niềm tin cho khách hàng. Trong công nghệ phục vụ khách du lịch, các nhân viên đã được đào tạo chú ý đến từng thao tác nghiệp vụ từ quy trình phục vụ khách cho đến hình thành các bảng biểu mẫu và các kỹ năng cần thiết như kĩ năng giao tiếp, kỹ năng soạn thảo văn bản. Từ sự trau dồi đó đã giúp du khách cảm nhận được sự tin tưởng về chuyến đi sắp tới của mình. Trong thời gian qua, tuy đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể nhưng Vietrantour luôn tỉnh táo nỗ lực thực hiện.Việc đào tạo nâng cao các kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên được Ban Giám Đốc coi là một trọng tâm chiến lược. Trong thời gian quan, công ty đã mở các khóa huấn luyện nghiệp vụ ngắn ngày hoặc dài ngày mời những chuyên gia Việt Nam, nước ngoài tới giảng dạy nhằm nâng cao kỹ năng chuyên môn, cập nhật nhanh nhất những thành tựu hữu ích trên thi trường du lịch. Trước khi luật du lịch chính thức có hiệu lực, ban lãnh đạo công ty đã cho nhân viên học tập về các nguyên tắc cơ bản trong kí kết hợp đồng quốc tế đồng thời nghe về quyền lợi của du khách khi mua bảo hiểm du lịch thông qua mời các hãng kinh doanh bảo hiểm. Để xô xát giữa lý thuyết và thực hành, mỗi mùa hè Vietratour thường tổ chức những chuyến đi nhằm nâng cao sự hiểu biết, tính thực tế đồng thời tổ chức khóa học, hội thảo ở các địa danh du lịch nổi tiếng nhằm phát triển các ý tưởng mới. Đây còn là việc kết hợp thư giãn nghỉ ngơi nằm trong sự quan tâm phúc lợi của Ban Giám Đốc công ty. Sản phẩm của công ty: Trước yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, Vietrantour luôn mở rộng phong phú đa dạng các loại hình du lịch đặc sắc đáng kể như: tour nghỉ biển, tour thể thao, tour văn hóa lịch sử, … trong đó kết hợp cả nghỉ dưỡng, chữa bệnh, spa, massage. Một số chương trình du lịch tiêu biểu của Vietrantour: Tour đi trong nước: Khu vực Chương trình Thời gian Giá Mi._. trên toàn quốc. Vietran – tour cũng phấn đấu tăng lượng khách du lịch Outbound với tốc độ tăng trưởng bình quân 35%, chú trọng khuyến khích khách đi những tour mới. Trong đàm phán với các công ty gửi khách mới, cách lập luận cần phải trình bày một cách logic, có thể trình bày dưới dạng bảng biểu, con số, hay mô hình toán. Biết nhượng bộ các công ty gửi khách một cách dần dần, tạo ấn tượng với họ rằng công ty mình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho họ trong việc bán các chương trình du lịch Outbound. Biết cách lắng nghe ý kiến của các công ty gửi khách: để cho họ thấy rằng họ luôn được tôn trọng đồng thời cũng giúp Vietran – tour học được nhiều từ những ý kiến đó. Một số giải pháp: Về việc áp dụng các con đường chính để tăng sự thu hút khách đi du lịch nước ngoài của Vietran - tour: Để thu hút khách đi du lịch nước ngoài thông qua các công ty du lịch trên địa bàn Hà Nội, trước hết Vietran – tour cần tạo ra cho sản phẩm du lịch của mình có những nét đặc trưng riêng có thể gây ấn tượng cho du khách ngay từ lần đầu tiếp xúc với chương trình hay mở rộng phong phú đa dạng các sản phẩm du lịch góp phần tăng sự chọn lựa cho du khách. Vietran – tour có thể áp dụng một trong các con đường chính sau đây: Tạo ra sản phẩm có chất lượng cao: Về việc tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao, Vietran – tour nên: Vẫn tiếp tục phát triển các sản phẩm truyền thống của Vietran – tour được tổ chức hàng tháng. Đa dạng hóa loại hình du lịch: bên cạnh việc đi du lịch thuần túy chỉ để nghỉ ngơi giải trí, Vietran – tour cũng nên có các chương trình đi du lịch nước ngoài để nghiên cứu, để chữa bệnh (tại Singapore, Trung Quốc,…) hay các chương trình tour trại hè cho các học sinh, sinh viên sang giao lưu với các bạn sinh viên nước ngoài (tại Singapore, Úc, Mỹ, Anh,….). Vietran – tour cũng nên phát triển mạnh các thị trường mới như: - Thị trường Châu Á: +Ấn Độ Dương (chương trình “Vẻ đẹp Maldivers”,…) +Malaysia +Trung Quốc (chương trình “Côn Minh – Alư - Thạch Lâm ”,…) Thị trường Châu Âu: Anh, Pháp, Đức,… Thị trường Bắc Âu: Phần Lan, Thụy Điển, Nauy, Đan Mạch,… Thị trường Châu Mĩ: Mỹ. Thị trường Châu Phi: Nam Phi, Ai Cập,… Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch đi nước ngoài nhằm mang lại sự hài lòng cho du khách, cụ thể: Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú, vị trí thuận tiện cho việc đi lại, mua sắm bên nước bạn cũng như sự an toàn của lịch trình. Phương tiện giao thông thuận lợi, có sự quan tâm đến các khách hàng hay bị say tàu, xe hay máy bay. Mua bảo hiểm rủi ro cho khách hàng tránh những phát sinh ngoài ý muốn khi khách ở bên nước bạn. Qua sự cố về việc mất hộ chiếu trong chuyến tour đi Thái Lan 4 ngày 3 đêm (từ ngày 1/3 – 4/3) mà Vietran – tour đã tổ chức, việc có bảo hiểm rủi ro cho khách hàng sẽ phần nào lấy lại được sự tin tưởng của du khách về phía Vietran – tour đồng thời cũng giúp họ bớt phần lo ngại nếu có xảy ra những rủi ro ngoài ý muốn. Tìm kiếm và hợp tác với hướng dẫn viên tận tình, chu đáo, có trình độ và kinh nghiệm chuyên môn từ khá trở lên vì họ sẽ là đại diện của bên Vietran – tour tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Hướng dẫn viên cũng nên phát cho các thành viên trong đoàn khách danh thiếp của Vietran – tour để họ có thể gọi điện về khi gặp sự cố. Vietran – tour cũng nên xây dựng chương trình du lịch Outbound mới thường xuyên trong từng thời vụ. Có thể tổ chức các tour mời các nhân vật nổi tiếng cùng tham gia để tăng sự thu hút khách. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc làm cho sản phẩm du lịch mang tính chất khác biệt, dị biệt so với các đối thủ cạnh tranh là điều rất khó. Để tạo ra sự thu hút, sự khác biệt đó chỉ có thể là việc tăng thêm các dịch vụ bổ sung khác như: Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho các thành viên trong đoàn. Có những ưu tiên đặc biệt cho trẻ em, như có thể giảm giá theo phần trăm mức giá chính thức, hay tặng các bé những món quà nho nhỏ. Các dịch vụ miễn phí trong chuyến đi như: chụp ảnh lưu niệm cả đoàn, tặng quà lưu niệm nhỏ cho mỗi thành viên trong đoàn khách về đất nước mà họ tham quan. Trong việc đánh giá chất lượng của chương trình du lịch Outbound, Vietran – tour nên xây dựng một hệ thống các tiêu chí cụ thể để đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Hệ thống này sẽ giúp công ty thu thập thông tin một cách dễ dàng hơn và có độ chính xác cao hơn nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của công tác quản lý chất lượng của chương trình du lịch của Vietran – tour. Hệ thống này có thể bao gồm: tiêu chuẩn tiện lợi ( thể hiện ở: thủ tục hành chính; thông tin được cung cấp đầy đủ, kịp thời; tính linh hoạt của tour; hình thức thanh toán; chi phí thấp khi có tình huống xảy ra), tiêu chuẩn tiện nghi (tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ; tính đầy đủ, phong phú đa dạng của dịch vụ về số lượng và chất lượng; tính được phục vụ kịp thời và chính xác thao yêu cầu của khách), tiêu chuẩn vệ sinh (môi trường chung nơi khách đến du lịch; môi trường riêng đối với từng dich vụ), tiêu chuẩn lịch sự chu đáo (truyền thống mến khách của nới đến du lịch, sự quan tâm chăm sóc khách; các phương an khắc phục những sai sót nếu có; đón tiếp khách và chia tay tiễn khách), tiêu chuẩn an toàn (sự ổn định về chính trị, kinh tế xã hội; trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch; các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch). Để duy trì và đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch, Vietran – tour có thể trích 1 khoản ngân quỹ ra dành cho bốn nhóm chi phí cơ bản sau: Chi phí ngăn chặn: là những khoản chi phí nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực tới sản phẩm, bao gồm các chi phí về đào tạo huấn luyện đội ngũ, duy trì các trang thiết bi, thiết kế, kế hoạch. Chi phí do những sai sót bên trong: là chi phí để khắc phục những sai sót trong quá trình sản xuất: có thể là những sai sót của hướng dẫn viên hoặc của bộ phận điều hành dẫn đến những khoản đền bù cho khách hoặc cho các nhà cung cấp. Chi phi cho những sai sót bên ngoài: là chi phí phát sinh sau khi khách du lịch đã kết thúc chương trình. Chi phí thẩm định chất lượng: là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và kiểm tra chất lượng của sản phẩm du lịch. Ngoài ra, để hoàn thiện chất lượng sản phẩm, Vietran – tour cần hạn chế các hao phí phát sinh trong quá trình tạo ra sản phẩm. Tạo ra một mức giá hợp lý: Hiện nay trên thị trường không phải việc đặt một mức giá thấp lúc nào cũng tốt, chính sách giá còn phụ thuộc vào chiến lược sản phẩm mà Vietran – tour áp dụng trong từng giai đoạn. Mỗi một giai đoạn khác nhau trong chu kì sống của sản phẩm sẽ có một chính sách giá phù hợp. Cụ thể: Trong việc xác định giá cho sản phẩm mới: nếu Vietran – tour xây dựng được một chương trình du lịch mang tính chất độc đáo mà ít doanh nghiệp du lịch lữ hành nào có được thì Vietran – tour nên đặt một mức giá cao để có thể khẳng định được vị trí của Vietran – tour trên thị trường. Trong trường hợp thông thường hiện nay, khi Vietran – tour chưa tạo ra được sự độc đáo khác biệt nhiều cho sản phẩm của mình hay sự độc đáo đó đã bị các công ty du lịch khác bắt chước thì với một sản phẩm có chất lượng dịch vụ như nhau Vietran – tour nên tạo ưu thế của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác bằng chiến lược đặt mức giá rẻ hơn so với đối thủ (có thể nhờ các mối quan hệ tốt và khả năng đàm phán tốt để giảm bớt chi phí xây dựng tour,…) Với sự khuyến mại của các hãng hàng không giá rẻ, Vietran – tour có thể tạo ra sản phẩm với mức giá rẻ để thu hút khách hàng. Nếu trong trường hợp công ty gửi khách gửi một đoàn khách mua trọn gói cả chương trình du lịch Outbound của Vietran – tour, Vietran – tour nên có chính sách giảm bớt giá cho đoàn khách để thu hút thêm khách mua sản phẩm. Chính sách giá còn được áp dụng linh hoạt trong mùa vụ du lịch: trong mùa vụ du lịch, cầu du lịch tăng lên, cũng như các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác, mức giá đặt ra cho sản phẩm du lịch của Vietran – tour thường ở mức cao. Vietran – tour cũng có thể đặt mức giá phân biệt cho các đối tượng khách hàng khác nhau như gia đình có trẻ em, trẻ em hay sinh viên,… Khi đưa ra mức giá, Vietran – tour cũng nên chú ý tới yếu tố tâm lý của khách hàng: đặt mức giá thấp quá không hẳn đã là tốt vì khách hàng vẫn thường có tâm lý rằng “tiền nào, của ấy”; hay theo yếu tố tâm lý, khách hàng thường đơn giản hóa những thông tin về giá theo cách bỏ qua những số cuối nên họ có thể cảm giác rằng khoảng cách giữa mức giá 0,68 USD và 0,71 USD nhiều hơn là khoảng cách giữa mức giá 0,66 USD với 0,69USD. Hoặc thay vì đặt mức giá 10USD, Vietran – tour nên đặt mức giá là 9,99 USD, thực ra chỉ cách nhau có 0,01 USD thôi nhưng khách hàng lại có cảm giác mức giá 10 USD đắt hơn hẳn so với mức giá 9,99 USD. Về việc phát triển kênh phân phối là thông qua các công ty du lịch trên địa bàn Hà Nội của Vietran – tour: Xây dựng mối quan hệ tốt với công ty du lịch mà Vietran – tour đã và đang liên kết: Muốn xây dựng được mối quan hệ tốt với các công ty du lịch mà Vietran – tour đã và đang liên kết thì trước tiên bản thân Vietran – tour phải tự nâng cao cho mình các kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ để có thể tạo sự tin tưởng cho đối tác của mình. Nâng cao kiến thức: Về chuyên môn: Củng cố và tiếp tục cập nhật những kiến thức về kinh doanh du lịch lữ hành: Hàng năm, Vietran – tour nên có các đợt kiểm tra kiến thức chuyên môn của nhân viên. Điều này không chỉ có ích trong mối quan hệ hợp tác với các công ty du lịch gửi khách mà còn trong suốt quá trình nhân viên làm việc. Nắm chắc các kiến thức cơ bản, nhân viên mới có thể làm việc tốt và tạo được sự tin tưởng cho các công ty du lịch trong quá trình hợp tác. Tiến hành khảo sát tour đúng thời điểm: chất lượng dịch vụ là yếu tố được đặt lên hàng đầu trong chương trình du lịch của Vietran – tour. Chính vì vậy, Vietran – tour nên khảo sát tour một cách kĩ càng để đảm bảo chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp đúng vơí yêu cầu của Vietran – tour. Thời điểm thích hợp cho Vietran – tour khảo sát là vào những dịp điểm đến đó đang đón một lượng khách lớn tới du lịch. Ví dụ: với những tour đi biển tại Thái Lan, Vietran – tour nên khảo sát vào mùa hè hay với những tour đi lễ chùa tại Trung Quôc thì Vietran – tour nên khảo sát vào mùa xuân…. Việc đi khảo sát đó để đảm bảo chắc chắn rằng nhà cung cấp dịch vụ có thể đảm nhận được khối lượng công việc lớn, chịu được áp lực khi có một số lượng khách hàng đông nhưng vẫn chăm sóc khách hàng và duy trì được chất lượng dịch vụ tốt. Thời gian dành cho việc khảo sát có thể rải rác trong năm, điềm này đòi hỏi Giám đốc của Vietran – tour phải sắp xếp công việc hợp lý vì hiện tại thì công việc này do Giám đốc đảm nhận. Chính vì vậy, trong tương lai Vietran cần một đội ngũ nhân viên chuyên thực hiện phần việc khảo sát này. Nâng cao kiến thức bổ trợ: Nắm chắc luật pháp Việt Nam: Vietran – tour nên nắm chắc luật pháp của nhà nước, đặc biệt là luật Hải quan và luật Xuất nhập cảnh, nắm chắc những thay đổi về việc mang ngoại tệ bằng tiền mặt và đồng Việt Nam bằng tiền mặt khi xuất nhập cảnh. Nắm chắc luật pháp quốc tế và luật pháp nước sở tại: Kiến thức về luật pháp quốc tế rất cần thiết cho mọi doanh nghiệp. Trước khi tham gia kinh doanh, Vietran – tour nên trang bị đầy đủ mọi kiến thức về luật pháp quốc tế và luật pháp nước sở tại cho khách hàng. Điều này sẽ giúp Vietran – tour tự bảo về quyền lợi và kinh doanh hiệu quả, không gặp phải trở ngại từ chính quyền nước sở tại và khách hàng có ý thức tôn trọng luật pháp nước sở tại. Tránh tình trạng thông tin sai lệch: để tránh tình trạng thông tin sai lệch hoặc bị hiểu sai, Vietran – tour và đối tác nên có những thỏa thuận, quy ước mặc định trong quá trình kinh doanh. Sử dụng phương thức thanh toán mới: Vietran – tour nên áp dụng phương pháp chuyển khoản mới để tiện cho việc thanh toán, đỡ mất thời gian của đối tác. Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ: Tuân theo những quy tắc giao tiếp chuẩn mực: Vietran – tour nên có chương trình đào tạo thường niên về các kỹ năng giao tiếp. Các kỹ năng này sẽ là một phần chứng tỏ tính chuyên nghiệp trong công việc của Vietran – tour và mang lại sự thân thiện trong việc hợp tác giữa hai bên. Nâng cao kỹ năng truyền đạt thông tin: để tạo điều kiện thuận lợi cho đối tác khi tiếp nhận thông tin, các nhân viên của Vietran – tour nên trau dồi kỹ năng truyền đạt thông tin. Thông tin cần truyền đạt ngắn gọn, đầy đủ dễ hiểu và đơn giản đến mức không thể hiểu sai lệch. Sử dụng thuần thục các thiết bị văn phòng: các công ty gửi khách có thể sử dụng nhiều loại thiết bị văn phòng để liên lạc, trao đổi thông tin nên các nhân viên của Vietran – tour cần sử dụng thuần thục và khai thác triệt để các chức năng của các thiết bị văn phòng tương ứng này để có thể đạt hiệu quả cao trong quá trình trao đổi các công việc với đối tác. Nâng cao kỹ năng sử dụng các phần mềm hỗ trợ: mỗi công ty đều có những phần mềm quản lý khác nhau nhưng đều có chung các chức năng như quản lý thông tin khách hàng, quản lý thông tin đối tác, theo dõi giá cả của các hãng máy bay, các khách sạn, sắp xếp lịch khởi hành,… Nếu hai doanh nghiệp cùng sử dụng thành thạo những phần mềm này thì sẽ tiết kiệm thời gian, sắp xếp kế hoạch làm việc khoa học. Nâng cao kỹ năng xử lý tình huống khẩn cấp: trong quá trình đi du lịch nước ngoài, mọi tình huống xấu đều có thể xảy ra đòi hỏi sự hợp tác ăn ý của cả hai công ty để giải quyết kịp thời. Vì vậy, Vietran – tour nên có những buổi họp để các nhân viên chia se kinh nghiệp, giải quyết tinh huống và đề xuất các giải quyết mới cho những giả định được đặt ra. Nâng cao tinh thần hợp tác: Cần nâng cao trách nhiệm của mỗi bên khi thực hiện một chương trình du lịch: Là doanh nghiệp nhận khách, Vietran – tour cần tạo ra sản phẩm du lịch Outbound đảm bảo chất lượng mang lại sụ hài lòng cho du khách. Bên cạnh đó, Vietran – tour cũng nên chăm sóc khách hàng như khách hàng đến trực tiếp với mình, coi khách hàng là thượng đế, hỏi thăm quan tâm đến khách hàng khi chuyến tour đã kết thúc, .... Vietran – tour cũng nên cùng một số công ty gửi khách xây dựng chương trình du lịch mới một cách thường xuyên. Theo tin tức được đăng tải trên trang web của Bộ ngoại giao Việt Nam, trong vòng 10 năm tới, một tầng lớp có thu nhập cao (hiện chỉ khoảng gần 1% dân số) sẽ xuất hiện ở Việt Nam. Vào năm 2016, tầng lớp này sẽ chiếm ít nhất 10% trong tổng số dân và sẽ là những đối tượng dành thời gian và tiền bạc đi du lịch nhiều nhất. Việc tạo dựng một số lượng khách hàng trung thành ngay từ thời điểm hiện nay là rất quan trọng. Chính vì vậy, Vietran – tour nên cùng đối tác xây dựng những chương trình du lịch mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Vietran – tour cũng nên trao đổi với đối tác về việc xây dựng các tour nghỉ dưỡng dài ngày. Đây chính là việc bàn bạc để hai bên có thể đưa ra những tour mới phù hợp với năng lực của cả hai phía. Trên thực tế, những ý tưởng có thể rất nhiều nhưng việc thực hiện chúng không hề đơn giản. Củng cố mối quan hệ giữa Vietran – tour và các công ty gửi khách ngày càng bền chặt hơn: Vietran – tour nên tạo nhiều thuận lợi cho các công ty du lịch trong việc ký hợp đồng du lịch: Trong trường hợp việc ký hợp đồng cần sự gặp mặt trực tiếp của cả hai bên, Vietran – tour nên chủ động cử người đến các công ty gửi khách để thực hiện việc ký hợp đồng. Như vậy, sẽ giúp các công ty gửi khách tiết kiệm được thời gian trong việc đi lại đồng thời sẽ tạo cho họ cảm giác Vietran – tour luôn nghĩ tới lợi ích của họ, càng làm tăng sự tin tưởng của các công ty đối với Vietran – tour. Trong thời gian tiến hành thực hiện việc ký kết hợp đồng du lịch mà xảy ra sự cố ngoài ý muốn của cả hai bên, nếu sự cố đó do lỗi bên Vietran – tour thì Vietran – tour sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm; còn nếu do lỗi bên công ty du lịch gửi khách thì tùy tình hình Vietran – tour có thể nhượng bộ cho họ (nhưng chỉ duy nhất một lần). Vietran – tour cũng nên có các chương trình ưu tiên, khuyến thưởng cho các công ty du lịch bán được nhiều sản phẩm của Vietran – tour: Chương trình dài hạn (có thể tính trong vòng một năm): Vietran – tour nên đưa ra những định mức cụ thể về số lượng bán hay về doanh thu thu được từ việc bán sản phẩm cho các công ty mà đưa ra mức thưởng tương ứng cho các công ty bán nhiều sản phẩm của Vietran – tour. Mức thưởng ở đây có thể là các chương trình du lịch và tùy theo từng cấp độ của các định mức mà quyết định giá trị của các chuyến đi du lịch đó. Ví dụ trong năm 2007, doanh thu thu được từ việc bán sản phẩm du lịch cho các khách đi Outbound do công ty khách sạn du lịch Kim Liên gửi sang đạt được định mức 1 mà Vietran – tour đã đưa ra trước đó thì công ty khách sạn du lịch Kim Liên sẽ nhận được 1 chuyến đi du lịch Singapore miễn phí cho khoảng 10 người, còn nếu đạt được định mức 2 thì công ty đó sẽ được 1 chuyến du lịch đi Trung Quốc,…. Chương trình ngắn hạn (có thể tính theo tháng hoặc tính theo từng tour): Trong 1 tháng, nếu công ty nào gửi nhiều khách sang Vietran – tour ở một mức độ nào đó mà Vietran – tour đã ấn định trước hay gửi nhiều nhóm khách hàng đi theo đoàn thì công ty đó có thể được tăng thêm hoa hồng. Ví dụ trong tháng 4/2008, tổng số lượt khách công ty Open tour gửi sang đạt được là 40 khách (định mức Vietran – tour đặt ra là 38 khách) thì tổng số tiền hoa hồng công ty Open tour thu được sẽ là 450 USD ( thay vì là 400 USD); hay ví dụ cho nhóm khách hàng mà công ty Star tour gửi sang là 5 người cho 1 chương trình du lịch thì thay vì số tiền hoa hồng công ty Star tour nhận được là 50 USD thì Vietran – tour có thể đưa tiền hoa hồng cho công ty này khoảng 55 – 60 USD,…. Vietran – tour cũng nên thường xuyên tiến hành hoạt động chăm sóc các công ty gửi khách đang liên kết với Vietran – tour : Nhân các dịp lễ, dịp tết hay ngày kỉ niệm những sự kiện trọng đại của các công ty đó, Vietran – tour có thể gửi thiệp chúc mừng hay gửi các món quà nhỏ để thể hiện sự quan tâm của Vietran – tour với các công ty. Vietran – tour cũng có thể đặt banner của một số công ty gửi khách có quan hệ mật thiết với Vietran – tour trên Website của Vietran – tour. Hiện nay, Vietran – tour đang duy trì song song hai trang web tiếng Anh và tiếng Việt. Trang web của Vietran – tour cũng nên tạo một count view để tạo điều kiện thuận lợi khi chứng minh sự thu hút của công ty với du khách. Hơn nữa, từ số lượt truy cập vào trang web lớn, Vietran – tour sẽ đưa ra ưu đãi đặt banner của công ty đối tác trên website sẽ làm cho đối tác hài lòng vì tiết kiệm được chi phí quảng cáo. Vietran – tour cũng nên cập nhật thông tin, tìm cách nhận biết nhanh chóng khó khăn của các công ty mình liên kết để có thể kịp thời quan tâm, giúp đỡ họ được nhiều nhất, chu đáo nhất trong khả năng có thể. Các khó khăn ở đây có thể liên quan đến mặt tài chính, thiếu hướng dẫn viên có kinh nghiệp, vấn đề nhân sự,….hay liên quan đến vấn đề khách hàng( ví dụ trong trường hợp bên phía công ty mình liên kết thiếu khoảng 1 – 2 khách để có thể tiến hành đi tour, mà bên Vietran – tour đã quá số người cho chuyến đi du lịch tương tự với chất lượng tương đương thì Vietran – tour có thể gửi 1 – 2 người khách đó sang để giúp đỡ họ,…) Vietran – tour nên tiếp tục gửi các chương trình du lịch Outbound cho các công ty gửi khách một cách thường xuyên để họ có thể cập nhật được đầy đủ các chương trình du lịch đó. Mở rộng việc liên kết với các công ty du lịch khác trên địa bàn Hà Nội: Các giải pháp cho việc mở rộng liên kết với các công ty du lịch khác trên địa bàn Hà Nội của công ty Vietran – tour có thể chia ra làm 2 mảng chính sau: Thứ nhất là giải pháp để thu hút các công ty du lịch chủ động tìm đến kí hợp đồng làm đối tác với Vietran – tour: Điều trước tiên để các công ty du lịch tìm đến Vietran – tour là Vietran – tour phải tạo uy tín cho sản phẩm của mình trên thị trường. Điều này đồng nghĩa với việc phải tạo cho các chương trình du lịch Outbound có chất lượng cao mang lại sự hài lòng cho du khách. Chính vì thế mà Vietran – tour cần áp dụng các chiến lược về sản phẩm, chiến lược về giá không chỉ là công cụ thu hút các khách hàng tiêu dùng trực tiếp mà còn là phương pháp rất hiệu quả để thu hút các đối tác kí hợp đồng bán sản phẩm cho Vietran – tour. Việc duy trì mối quan hệ với các công ty du lịch đã và đang liên kết cũng là một cách để thu hút thêm các công ty du lịch khác tới liên kết với Vietran – tour. Sử dụng các công cụ xúc tiến có hiệu quả: Quảng cáo: sử dụng đồng thời các phương tiện quảng cáo khác nhau như quảng cáo qua báo, tạp chí (Báo du lịch, tạp chí du lịch, tạp chí gia đình và tiếp thị, …); qua mạng Internet (phát triển trang web của công ty, đặt banner trên các trang web khác,…); qua đài phát thanh, đài truyền hình (trên các kênh được nhiều người ưa thích); tham gia các hội chợ, triển lãm, liên hoan du lịch hàng năm; quảng cáo qua các tập gấp, tờ rơi, băng rôn,…(có thể đặt các tập gấp, tờ rơi đó tại những nơi như nhà hàng, khách sạn, các quán café,…) Xúc tiến bán: Vietran – tour cũng nên đặt các mức giá hoa hồng hấp dẫn cho các công ty (có thể vẫn áp dụng phương pháp tăng hoa hồng cho mỗi tour nếu họ gửi 1 nhóm khách hàng với số lượng khá lớn), ưu tiên thời gian nhận hoa hồng nhanh, hay có những ưu tiên cho các công ty về thời gian thanh toán, thời gian đặt cọc,…. Quan hệ công chúng: tham gia các chương trình tài trợ cho trẻ em khuyết tật học giỏi; trao học bổng cho các sinh viên của các trường đào tạo về du lịch;… Xây dựng hình tượng tốt với các công ty khi họ tìm đến Vietran – tour để chủ động liên kết: đội ngũ nhân viên trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo, thành thạo các kỹ năng về giao tiếp, kỹ năng đàm phán,… Thứ hai là các giải pháp cho công ty Vietran – tour chủ động đi tìm các đối tác: Mục tiêu của Vietran – tour là mở rộng mạng lưới liên kết với các công ty du lịch để tăng lượng khách đi Outbound thông qua các công ty đó. Chính vì thế mà bước đầu tiên trong việc tìm kiếm được các đối tác mới, Vietran – tour nên nghiên cứu, khoanh vùng các công ty mà mình chưa liên kết, xem xét về tình hình hoạt động của họ trong mấy năm gần đây rồi đưa ra danh sách các công ty du lịch mình cần liên kết phù hợp với mục tiêu của mình. Sau đó, Vietran – tour sẽ cử người ưu tú nhất trong công ty về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán sang thuyết phục họ liên kết với công ty của mình. Trước khi hẹn ngày đàm phán với các công ty đó, Vietran – tour có thể gửi e – mail, gọi điện tới các công ty và gửi fax các chương trình cũng như giấy tờ cần thiết để tạo niềm tin cho họ. Ngoài ra, Vietran – tour cũng nên nhấn mạnh những ưu thế khi họ liên kết với Vietran – tour. Vietran – tour cũng có thể dựa vào mối quan hệ mật thiết với các công ty du lịch khác mà mình liên kết để nhờ họ giới thiệu đối tác mới cho mình. Vietran – tour cũng nên tích cực tham gia các hoạt động du lịch do Tổng cục du lịch, Sở du lịch phát động để có cơ hội tiếp xúc với các đối tác tiềm năng. Tóm tắt chương 3 Dựa vào cơ sở lý luận ở chương 1 và việc phân tích thực trạng ở chương 2, chương 3 đã đưa ra một vài giải pháp chính để thu hút khách đi du lịch Outbound thông qua các công ty du lịch trên địa bàn Hà Nội của công ty Vietran – tour. Nội dung của chương 3 bao gồm: Xác định phương hướng và mục tiêu trong việc thu hút khách đi du lịch nước ngoài thông qua các công ty du lịch trên địa bàn Hà Nội của công ty Vietran – tour trong thời gian tới. Một số giải pháp về việc áp dụng những con đường để thu hút khách: tạo ra sản phẩm có chất lượng cao (đa dạng hóa loại hình du lịch; phát triển mạnh thị trường mới; nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch;…); xác định một mức giá phù hợp (xác định giá cho sản phẩm mới, xác định giá cho sản phẩm hiện tại;…) Một số giải pháp nhằm xây dựng mối quan hệ tốt với công ty du lịch mà Vietran – tour đã và đang liên kết: nâng cao kiến thức chuyên môn, kiến thức bổ trợ; nâng cao kỹ năng nghiệp vụ; nâng cao tinh thần hợp tác. Một số giải pháp nhằm mở rộng việc liên kết với các công ty du lịch khác trên địa bàn Hà Nội: các giải pháp để thu hút các công ty du lịch chủ động tìm đến ký hợp đồng làm đối tác vơi Vietran – tour (tạo uy tín cho sản phẩm; duy trì mối quan hệ với các công ty du lịch mình đã và đang liên kết; sử dụng các công cụ xúc tiến có hiệu quả; xây dựng hình tượng tốt với các công ty khi họ tìm đến Vietran – tour) và các giải pháp cho Vietran – tour chủ động đi tìm các đối tác (dựa vào mối quan hệ mật thiết đã có để tìm đối tác mới; tích cực tham gia hoạt động du lịch do Tổng cục du lịch, Sở du lịch phát động;…). Kết luận Như vậy ta có thể thấy, việc thu hút khách đi du lịch nước ngoài thông qua các công ty du lịch trên địa bàn Hà Nội trong giai đoạn hiện nay là một vấn đề vô cùng quan trọng. Nó quan trọng không chỉ riêng với Vietran – tour mà còn với các nhà kinh doanh du lịch khác. Bởi lẽ với nền kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay, lượng cầu đi du lịch ngày càng tăng lên trong đó có một số bộ phận người dân với mức thu nhập khá cao và ổn định sẽ có xu hướng đi du lịch nước ngoài nhiều hơn. Với lượng cầu đi Outbound cao như thế cộng với tính cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch đã khiến cho các nhà kinh doanh lữ hành không thể chỉ dừng việc bán sản phẩm của họ bằng phương pháp bán trực tiếp cho khách hàng mà họ phải mở rộng kênh phân phối của mình qua việc liên kết với các doanh nghiệp lữ hành khác. Sự liên kết có mật thiết hay không hay hệ thống liên kết với các đối tác đó có đủ lớn hay không cũng là một yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Cũng như các doanh nghiệp lữ hành khác, việc nghiên cứu những phương pháp nhằm thu hút khách hàng đi Outbound thông qua các công ty du lịch của Vietran – tour đã và đang là vấn đề bức xúc của công ty. Thời gian thực tập tại công ty Vietran – tour đã mang cho em nhiều điều bổ ích và qua đó em đã có được cái nhìn thực tế về vấn đề này. Em hi vọng những ý kiến đóng góp của em trong bài chuyên đề thực tập sẽ là một số ý tưởng mới mẻ được Vietran – tour xem xét. Em cũng rất mong nhận được sự hướng dẫn của công ty Vietran – tour để em có được những cái nhìn thực tế hơn và sâu sắc hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Văn Mạnh và tập thể nhân viên tại trụ sở chính của công ty Vietran – tour đã giúp em hoàn thành bài chuyên đề này. Tài liệu tham khảo PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh – TS. Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2006. GS. TS. Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản, Nxb Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 2006. PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh – Bài giảng môn Marketing du lịch. TS. Trần Thị Minh Hòa (2006), Giáo trình Thanh toán quốc tế trong du lịch, Nxb Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 2006. Viện nghiên cứu phát triển du lịch – “Điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2010”. Tổng cục du lịch (2005) – Báo cáo tổng kết năm 2005 và triển khai nhiệm vụ công tác năm 2006 của ngành du lịch. Tổng cục du lịch (2006) – Báo cáo tổng kết công tác năm 2006 và phương hướng nhiệm vụ năm 2007 của ngành du lịch. Tổng cục du lịch (2007) – Báo cáo tổng kết công tác năm 2007 và phương hướng nhiệm vụ năm 2008 của ngành du lịch. Các trang website: www.vietrantour.com.vn www.vietrantour.com www.kimlientourism.com.vn www.vietnamopentour.com.vn TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH& KHÁCH SẠN …………….o0o………………. BẢN NHẬN XÉT VỀ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh. Sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Hồng Trang Mã số sinh viên: CQ462893 Nhận xét của cơ sở thực tập .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Hà Nội, ngày.....tháng.....năm 2008 Chữ ký của cơ sở thực tập MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch 14 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của trụ sở chính Vietran-tour tại Hà Nội 35 Sơ đồ 2.2: Quy trình bán tour cho các công ty du lịch của Vietran – tour 58 Biểu đồ 2.1: doanh thu năm 2006 và 2007 của Vietrantour 44 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ lượt khách Outbound giữa việc bán trực tiếp và bán qua các công ty của công ty Vietran – tour qua 2 năm 2006 và 2007 49 Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ số lượt khách của từng công ty gửi sang Vietran tour 61 Bảng 2.1: Cơ cấu GDP phân theo các ngành kinh tế của cả nước (1995-2001) 26 Bảng 2.2: Trang thiết bị của trụ sở chính Vietrantour 35 Bảng 2.3: Các tour đi trong nước của Vietrantour 40 Bang 2.4: Các tour đi nước ngoài của Vietrantour 41 Bảng 2.5: thị trường khách Outbound trong năm 2006 và 2007(trụ sở chính) 42 Bảng2.6: thị trường khách Inbound và nội địa trong năm 2007(trụ sở chính)43 Bảng 2.7: báo cáo hoạt động kinh doanh của Trụ sở chính Vietrantour 43 Bảng 2.8: Tỉ lệ lượt khách Outbound giữa việc bán trực tiếp và bán qua các công ty của công ty Vietran – tour qua 2 năm 2006 và 2007 50 Bảng 2.9: Danh sách một số công ty du lịch tại Hà Nội liên kết với Vietran – tour…………………………………………………………………………...53 Bảng2.10: Tỉ lệ số lượt khách của từng công ty gửi sang Vietran tour………………………………………………………………………..….61 ._.