Thị trường khách mỹ, nhật và pháp là những thị trường tiềm năng với khả năng chi trả của khách rất cao cần phải hết sức chú trọng đầu tư vào các biện pháp marketing để thu hút và phục vụ khách ở thị trường này

c đẩy hoà bình tình hữu nghị và sự tiến bộ trên toàn thế giới . Nằm ở khu vực Đông Nam á, với vị trí địa lý trung tâm khu vực Asean, Việt Nam có điều kiện thuận lợi để sớm hoà nhập với trào lưu phát triển du lịch của khu vực và thế giới .Thiên nhiên đã ban tặng cho đất nước ta một nguồn tài nguyên du lịch thiên nhiên phong phú, đa dạng với núi non trùng điệp chạy dài từ bắc vào đến Tây Nguyên: có 24 rừng quốc gia và hơn 40 khu bảo tồn thiên nhiên quốc gia, nhiều hang động cáctơ đẹp như các hang động ở Hạ Long, động Phong Nha (Quảng Bình), có bờ biển dài hơn 3000km với nhiều bãi tắm đẹp: Sầm Sơn (Thanh Hoá), Cửa Lò (Nghệ An), Nha Trang (Khánh Hoà ), Vũng Tàu ...Bên cạnh đó, nước ta còn có nguồn tài nguyên du lịch nhân văn thể hiện những nét đặc sắc của văn hoá Việt Nam: các lăng tẩm, đền đài miếu mạo, đình..., chùa mang đặc trưng của các triều đại phong kiến cũng như những phong tục tập quán, kiến trúc và một lịch sử chống giặc ngoại xâm hào hùng của 54 dân tộc anh em cùng sinh sống trên lãnh thổ Việt Nam. Tất cả những yếu tố đó đã tạo nên sức hấp dẫn lôi cuốn du khách. . Kể từ khi có chính sách đổi mới, tất cả các thành phần kinh tế từ cơ quan nhà nước đến các hộ kinh doanh cá thể đều được khuyến khích tham gia hoạt động kinh doanh. Trong du lịch các dịch vụ ở khối kinh tế tư nhân được mở rộng rất nhanh và cạnh tranh mạnh mẽ với khối cơ quan nhà nước. Cơ chế thị trường tự do đã cho phép khách hàng có điều kiện lựa chọn sử dụng các cơ sở cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả nhất. Đứng trước tình hình đó các cơ quan nhà nước không thể dựa vào chính phủ mà họ phải xác định hướng phát triển để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp mình. Do đó tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong cơ chế thị trường hiện nay, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch-dịch vụ như Công ty du lịch dịch vu Hà Nội ( Hanoi Toserco ), để tồn tại và phát triển cần tìm tòi, nghiên cứu, đưa ra những giải pháp tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh, tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ, đáp ứng nhu cầu của thị trường để đảm bảo và làm tăng sức cạnh tranh của công ty trên thương trường. Để đạt được sự tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm, thì cần có những chính sách Marketing thích hợp và lâu dài nhằm thu hút được lượng khách lớn và có khả năng chi trả cao đến tiêu dùng sản phẩm du lịch của Trung tâm. Theo kết cấu khách mà Trung tâm phục vụ thì: "thị trường khách Mỹ, Nhật và Pháp là những thị trường tiềm năng với khả năng chi trả của khách rất cao cần phải hết sức chú trọng đầu tư vào các biện pháp Marketing để thu hút và phục vụ khách ở thị trường này". Qua thời gian 6 tuần thực tập đợt một tại công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội đã giúp tôi hiểu biết thêm về sự vận dụng lý thuyết được học ở trường với thực tế hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp . 1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của công ty. 1.1. quá trình hình thành và phát triển. Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội (Hanoi Toserco) được thành lập ngày 14/4/1988 theo quyết định số 625/QĐ-UB của Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội. Đã xác định công ty là một doanh nghiệp nhà nước với chức năng kinh doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà Nội. Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước có tư cách pháp nhân, chịu sự quản lý của Sở Du lịch Hà Nội: ã Tên gọi đầy đủ : Công ty Du lịch và dịch vụ Hà Nội. ã Tên gọi tiếng Anh : Hanoi Tourist and Service Company ã Tên giao dịch : Hanoi Toserco ã Trụ sở chính : Số 8 Tô Hiến Thành – Hai Bà Trưng - Hà Nội ã Số điện thoại :(84 . 4 )9760066 – 9762076 Fax : 8226055 ãEmail : hanoitoserco@hnvnn.vn ãWebsite : www.tosercohanoi.com Quá trình phát triển của công ty có thể được phân chia theo 3 giai đoạn: + Giai đoạn 1: Từ khi thành lập đến năm 1989 kinh doanh khách sạn là hoạt động chủ yếu của công ty. + Giai đoạn 2: Từ năm 1990 – 1994 kinh doanh khách sạn vẫn là nguồn thu chính của công ty. Trung tâm lữ hành và du lịch được thành lập nhưng hoạt động chưa hiệu quả. Trực thuộc công ty trong giai đoạn này bao gồm 14 đơn vị, trong đó có 9 đơn vị kinh doanh trực thuộc và 5 đơn vị liên doanh với nước ngoài, cụ thể là: Các đơn vị kinh doanh trực thuộc - Công ty kinh doanh nhà và dịch vụ - Nhà hàng du thuyền Hồ Tây - Xí nghiệp cắt uốn tóc - Khách sạn Giảng Võ - Khách sạn Chi Lăng - Khách sạn Hồng Hà - Khách sạn Đồng Lợi - Khách sạn Phùng Hưng - Trung tâm hướng dẫn, vận chuyển du lịch – Hanoi Captour Các đơn vị liên doanh với nước ngoài - Khách sạn liên doanh Hà Nội - Khách sạn liên doanh Horison - Khách sạn liên doanh Opera - Khách sạn liên doanh SAS - Công ty liên doanh Mansfield – Toserco Hoạt động chủ yếu của công ty trong giai đoạn này là: - Tập trung cải tạo, nâng cấp, đổi mới khách sạn nội địa thành những khách sạn đủ điều kiện đón khách quốc tế. - Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ nhân viên để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ mới. - Tập trung vào triển khai các dự án liên doanh với nước ngoài. + Giai đoạn 3: Từ năm 1994 – nay: Không ngừng tăng hiệu lực của hoạt động kinh doanh khách sạn. Trung tâm du lịch và lữ hành bắt đầu làm ăn có hiệu quả và trở thành nguồn thu chính của công ty. Giai đoạn này có dấu ấn đặc biệt là trong dịp sắp xếp lại tổ chức các doanh nghiệp theo Nghị định 338/HĐ-CP của Thủ tướng Chính phủ. - Tổ chức bộ máy có thay đổi vì 5 khách sạn và trung tâm du lịch tách khỏi Toserco thành lập doanh nghiệp độc lập trực thuộc Sở Du lịch Hà Nội. Bản thân công ty Du lịch & dịch vụ Hà Nội chỉ còn lại 3 đơn vị trực thuộc và 4 đơn vị liên doanh. - Chức năng nhiệm vụ trên danh nghĩa không có gì thay đổi nhưng trên thực tế đã bị thu hẹp lại vì đã bàn giao Trung tâm Du lịch (Hanoi Captour) về Sở Du lịch dẫn đến xáo trộn trong kinh doanh và công việc quản lý. Mặc dù bị ảnh hưởng nhiều: Nội bộ bị xáo động về tổ chức và hẫng hụt và chức năng du lịch, những biến động trong khu vực và cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt. Song công ty đã vận dụng sáng tạo chủ trương, chính sách của nhà nước, tiến hành những chủ trương, biện pháp công tác chủ yếu sau: Tổ chức sắp xếp lại bộ máy, thu gọn bộ máy gián tiếp, tăng cường phân cấp quản lý cho các đơn vị trực thuộc, thành lập thêm đơn vị mới; hiện tại tổ chức bộ máy của công ty gồm: 5 phòng ban, 8 đơn vị trực thuộc (trong đó có 5 đơn vị quản lý trực tiếp và 4 đơn vị liên doanh với nước ngoài. + Các đơn vị kinh doanh trực thuộc: ãTrung tâm dịch vụ nhà ãKhách sạn BSC ãTrung tâm điều hành Du lịch ãXí nghiệp dịch vụ du lịch ãChi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh + Các đơn vị liên doanh: ãKhách san liên doanh Hà Nội ãKhách sạn liên doanh Horison ãKhách sạn liên doanh SAS ãCông ty Mansfield - Toserco Công ty đã tập trung mọi tiềm lực vào đầu tư chiều sâu như: thường xuyên sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, đổi mới trang thiết bị nội thất nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ, chống xuống cấp, thoả mãn thị hiếu ngày càng cao của khách. Tốc độ tăng trưởng của công ty trên một số chỉ tiêu chủ yếu trong giai đoạn này như sau: Vốn kinh doanh: + Năm 1994 là 125 tỉ trong đó vốn công ty tự kinh doanh là 15 tỉ vốn góp liên doanh là 110 tỉ. + Năm 2001 là 184 tỉ trong đó vốn tự kinh doanh là 42 tỉ, vốn góp liên doanh là 144 tỉ. 1.2. chức năng nhiệm vụ chính của công ty 1.2.1. Chức năng: - Tổ chức các tour inboand và outbound, cung cấp các dịch vụ làm Visa, đặt khách sạn, vé máy bay, tàu hoả, phương tiện vận chuyển, cung cấp hướng dẫn viên, tư vấn du lịch. - Tổ chức các hoạt động kinh doanh có liên quan đến cho thuê khách sạn, nhà ở, văn phòng, phương tiện vận chuyển, nhà hàng và các trung tâm thể thao. - Liên doanh xây dựng khách sạn hợp tác với các đối tác trong nước và nước ngoài để tổ chức lữ hành inbound và outbound. - Kinh doanh thương mại xuất nhập khẩu - Đầu tư xây dựng và kinh doanh nhà cao tầng. - Tư vấn du học nước ngoài 1.2.2. Nhiệm vụ của công ty - Tổ chức kinh doanh có hiệu quả trên các mảng kinh doanh như khách sạn, lữ hành, dịch vụ cho thuê nhà và các dịch vụ khác. - Tuân thủ pháp luật Việt Nam và các văn bản quyết định của các cơ quan cấp trên, chịu sự quản lý của nhà nước. - Tổ chức quản lý cơ sở vật chất mà nhà nước giao cho. Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. - Tiến tới chuyển đổi công ty thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên. 1.3. cơ cấu tổ chức của công ty Với những chức năng và nhiệm vụ trên, Hanoi Toserco đã xây dựng một hệ thống quản lý phù hợp để đáp ứng nhu cầu hoạt động của công ty du lịch. Để đảm bảo việc tổ chức và quản lý có hiệu quả công ty đã đạt mục tiêu tổ chức bộ máy quản lý gọn nhẹ được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng. Đứng đầu là giám đốc, người có quyền cao nhất chịu mọi trách nhiệm với nhà nước và cán bộ công nhân viên trong công ty. Giúp việc tham mưu cho giám đốc có các phó giám đốc và các trưởng phòng ban chức năng. Với mô hình quản lý này công ty thực hiện tốt chế độ một thủ trưởng, đạt được sự thống nhất. Sơ đồ mô hình quản lý của công ty Giám đốc Các Phó giám đốc Bộ phận cho thuê nhà Bộ phận điều hành xe Liên doanh Kế toán Trung tâm điều hành du lịch Mô hình quản lý trung tâm điều hành hương dẫn du lịch Trung tâm điều hành du lịch Phong du lịch 2 Phòng du lịch 1 Chi nhánh tp Hồ Chí Minh Tổ Marketing Tổ mạng Văn phòng bán tour Nội địa Tổ HDV 98 Hàng Trống 18 Lương Văn Can Chức năng của từng bộ phận: Tổng giám đốc: người điều hành doanh nghiệp, quản lý mọi hoạt động của doanh nghiệp, trong đó có trung tâm du lịch. Giám đốc trung tâm: đây là bộ phận điều hành trực tiếp của trung tâm, người trực tiếp quản lý lữ hành. Trưởng phòng Du lịch 1: Phòng du lịch 1 có chức năng kinh doanh du lịch nội địa. Đây là nơi bán, tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách nội địa. Đồng thời bộ phận điều hành ở phòng du lịch 1 đưa ra kế hoạch hoạt động cho chính mình, tự hạch toán giá cho chương trình du lịch. Xây dựng tuyến du lịch mới. Trưởng phòng du lịch 1 là người chịu trách nhiệm về hoạt động của phòng du lịch 1. Trưởng phòng du lịch 2: Phòng du lịch 2 có chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế và inbound. Phòng du lịch 2 cũng bán và tổ chức thực hiện chương trình cho khách du lịch. Trưởng phòng du lịch 2 có trách nhiệm quản lý hoạt động của phòng ban này. Đội xe: Đây là lực lượng luôn sẵn sàng thực hiện công việc được giao, đội xe này có đội trưởng và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc trung tâm. Chức năng của đội xe là đưa đón, phục vụ khách du lịch, hay nói cách khác nó phụ trách mảng vận tải kinh doanh du lịch. Hà Nội-Toserco có 30 xe lớn nhỏ, luôn sẵn sàng phục vụ khách du lịch. Tùy vào số lượng khách trong mỗi đoàn mà bộ phận điều hành điều phối xe cho phù hợp. Phòng kế toán tài chính: Phòng kế toán tài chính có chức năng hạch toán kinh doanh cho trung tâm, hàng tháng báo cáo các kết quả hoạt động kinh doanh của văn phòng du lịch 1,2 và phòng khác cho giám đốc trung tâm. Đồng thời phòng kế toán tài chính phối hợp cùng phòng ban khác của trung tâm thực hiện chức năng kinh doanh. Văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh: Văn phòng này có chức năng giống như văn phòng du lịch 1,2, là văn phòng đại diện, bán và tổ chức chương trình du lịch cho khách tại thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời nó là cầu nối cho hoạt động du lịch giữa Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Nó nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch trên địa bàn đó. Hỗ trợ cùng trung tâm trong chiến lược tạo sản phẩm, bán sản phẩm, điều hành thực hiện chương trình, nó đã bán cho khách du lịch. Số cán bộ nhân viên trong trung tâm điều hành du lịch là: Giám đốc: 1 người Phòng tổ chức: 2 Phòng du lịch 1: 24 người Phòng du lịch 2: 9 người Phòng kế toán:8 người Đội xe: 9 người Tổ hướng dẫn: 7 người Tất cả các bộ, nhân viên có độ tuổi từ 24 đến 50. giới tính nam nhiều hơn nữ một chút, hầu hết các cán bộ công nhân viên đều có trình độ đại học ngoại trừ một số cán bộ trong tổ xe và tổ hưỡng dẫn viên. Có thể khái quát đặc điểm đội ngũ lao động của công ty Hanoi Toserco qua một số bảng thống kê sau: Bảng1: Đặc điểm về độ tuổi và giới tính Tổng số người Giới tính độ tuổi Nam Nữ 24-34 35-50 60 38 22 46 14 Tỷ lệ % 63% 37% 77% 23% Bảng2: đặc điểm trình độ học vấn: Bộ phận Tổng số người Đại học Cao đẳng Số lượng (người) Tỷ lệ(%) Sốlượng (người) Tỷ lệ(%) Giám đốc 1 1 100 0 0 Phòng tổ chức 24 24 100 0 0 Phòng du lịch 1 24 24 100 0 0 Phòng du lịch 2 9 9 100 0 0 Kế toán 8 6 75 2 25 đội xe 9 0 0 9 100 Tổ hướng dẫn 7 3 43 4 57 Qua bảng số liệu trên chúng ta có thể nhận thấy về cơ cấu độ tuổi thì đa số các nhân viên trong công ty còn ở độ tuổi khá trẻ (chiếm 77% lao động trong công ty là những người ở độ tuổi từ 24 - 34), họ đang ở độ tuổi mà sức sáng tạo lớn nhất và có sức phấn đấu để đạt tới thành công cao nhất. Bên cạnh đó những cán bộ ở bộ phận lãnh đạo có độ tuổi cao hơn(chiếm tỷ lệ khoảng 23% trong tổng số lao động của công ty ), họ có rất nhiều kinh nghiệm và từng trải trong những hoạt động thực tế. Điều đó tạo nên sự bổ xung cần thiết cho nhau giữa những cán bộ trẻ với bầu nhiêt huyết tràn đầy, có sức khoẻ, tinh thần hăng hái năng nổ, không sợ khó khăn của tuổi trẻ kết hợp với những kinh nghiệm từng trải, và các mỗi quan hệ lâu năm của những thế hệ đi trước tạo nên một đội ngũ làm việc đạt hiệu quả cao nhất. Về trình độ học vấn, hầu hết các cán bộ, nhân viên làm việc trong công ty đều có trình độ đại học. Điều đó đã tạo nên cho công ty một đội ngũ lao động có trình độ tri thức cao, có tư duy mạch lạc, khả năng giải quyết công việc rất tốt, sẵn sàng tiếp thu kiến thức mới trong công việc cũng như ngoài xã hội. Tất cả những điều đó đã tạo ra những điều kiện hết sức thuận lợi để hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả ngày càng cao hơn. 1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật Cùng với sự phát triển chung của phương tiện khoa học kỹ thuật tiên tiến trên thế giới và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, Trung tâm đã xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hiện đại hơn. Trung tâm đã dùng vốn tự có và nguồn vốn hỗ trợ để đầu tư, nâng cấp thiết bị văn phòng như máy điện thoại, máy fax, máy vi tính, máy photocoppy,... Bảng3: Trang thiết bị của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Số thứ tự Nội dung số lượng Đơn vị 1 Máy trong 5 Chiếc 2 Máy Phôtô 2 Chiếc 3 Xe 30 Xe 4 Máy vi tính 20 Chiếc 5 Máy điện thoại 12 Chiếc Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Việc sử dụng phương tiện này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho thông tin liên lạc giữa Trung tâm với khách hàng được thuận lợi trong việc ký kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các đối tác ở khoảng cách xa, tiết kiệm được thời gian, chi phí trong ký kết hợp đồng. 2. thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty 2.1. Kết quả hoạt động của công ty qua các năm Tốc độ tăng trưởng của công ty trên một số chỉ tiêu chủ yếu trong giai đoạn(1988-1993) này như sau: Bảng4: Kết quả hoạt động của công ty từ 1988 - 1993 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 1988 1989 1990 1991 1992 1993 Doanh thu 768 1.922 3.849 6.507 8.948 10.600 Chỉ số 100 250 501 847 1.165 1.380 Nộp ngân sách 137 234 426 765 2.150 3.377 Chỉ số 100 170 310 558 1.569 2.464 Vốn kinh doanh 166 296 1.550 1.743 7.767 13.189 Chỉ số 100 178 933 1.050 4.678 7.945 Thu nhập bình quân 34 57 82 117 176 260 Chỉ số 100 167 241 344 517 764 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bảng5: Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh(1994-2001) Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 1994 2001 % Cty trực tiếp KD Liên doanh Tổng số Cty trực tiếp KD Liên doanh Tổng số Doanh thu 14.407 97.682 112.089 34.000 130.501 164.501 147 Nộp NS 3.400 11.016 14.416 3.100 13.627 16.727 116 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (1994-2001) Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Vốn KD 14.841 16.019 16.707 21.101 31.500 36.866 39.720 41.170 Chỉ số 100 108 113 142 212 248 268 278 Doanh thu 14.407 15.312 16.767 19.403 19.800 24.000 29.400 34.000 Chỉ số 100 106 116 135 137 1.367 204 230 Nộp NS 3.400 3.450 3.500 3.800 3.700 3.010 3.047 3.100 Chỉ số 100 103 111 108 88 89 91 Thu nhập BQ 350 500 550 610 630 678 830 840 Chỉ số 100 143 157 174 180 516 237 240 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bảng7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khu vực trực thuộc đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 1998 1999 2000 2001 2002 Vốn kinh doanh 31500 36866 39720 41170 45237 Doanh thu 19800 24000 29400 34000 40198 Nộp ngân sách 3700 3010 3047 3100 4422 Thu nhập bình quân 630 678 830 840 980 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bảng 8: Kết quả hoạt động liên doanh (1994-2001) Đơn vị: triệu đồng 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Doanh thu 97.682 101.129 77.508 92.055 95.500 100.995 112.807 130.500 Chỉ số 100 104 79 94 98 103 116 134 Nộp NS 11.016 11.742 12.065 13.981 14.200 11.249 10.816 13.620 Chỉ số 100 107 110 127 129 102 98 124 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bảng9: Chỉ tiêu khách của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Đơn vị: Lượt người Năm 1998 1999 2000 2001 2002 Tổng số khách quốc tế vào 36.772 34.261 39.862 23.957 24.566 Tổng số khách quốc tế ra 550 483 800 1.293 1.103 Tổng số khách nội địa 1.114 7.745 5.000 5.289 4.867 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bảng trên cho thấy: Số lượng khách du lịch nội địa không ổn định, tăng lại giảm qua từng năm. Từ năm 1998 đến 1999, số lượng khách tăng vọt lên 595 lần đến năm 2000 có xu hướng giảm nhưng đến năm 2001 lại có xu hướng tăng rồi sang năm 2002 lại giảm. Trong khi đó số lượng khách quốc tế vào có xu hướng tăng từ năm 1998 đến 2000 và giảm vào năm 2001 (lý do là bị ảnh hưởng bởi sự kiện khủng bố 11/9/2001 cho nên số lượng khách đi du lịch giảm vì họ lo sợ bị đánh bom khi đi du lịch bằng máy bay), nhưng lại đang có xu hướng tăng dần vào năm 2002. Số lượng khách quốc tế ra có xu hướng tăng qua các năm. Trong năm 2000, số lượng khách du lịch nội địa đã giảm hơn so với năm 1999. Lý do là vì trên địa bàn Hà Nội đã xuất hiện một số lượng lớn các công ty lữ hành mới được thành lập. Theo thống kê năm 2002 của Sở Du lịch Hà Nội thì năm 1999 mới chỉ có 94 công ty thì năm 2000 con số này đã tăng lên thành 243 công ty, năm 2001 là 673 và đến năm 2002 thì đã có hơn 1000 công ty. Điều này đã tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa. So với những năm trước đây, hiện nay số lượng khách du lịch nội địa đến với Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã tăng lên rất nhiều. Để có được điều đó là do khách du lịch đến với Trung tâm luôn nhận được thái độ đón tiếp niềm nở của cán bộ công nhân viên cùng với những chương trình du lịch hấp dẫn, chất lượng phục vụ tốt. Các chương trình du lịch nội địa của Trung tâm được chia làm hai: Chương trình du lịch chủ động và chương trình du lịch theo yêu cầu của khách. Các chương trình du lịch chủ động: Các chương trình này chủ yếu là sản phẩm mới. Khi bộ phận Marketing phát hiện được nhu cầu của khách hàng thông qua việc thu thập thông tin trên thị trường, Trung tâm sẽ tổ chức khảo sát, thử nghiệm chương trình với toàn bộ công nhân viên điều hành, hướng dẫn, marketing. Sau đó, xây dựng chương trình một cách hợp lý. Khi khảo đi sát, Trung tâm thường quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ và lựa chọn cơ sở phục vụ…trước khi chương trình được đưa ra bán. Tuỳ theo số lượng và nhu cầu của khách mà Trung tâm sẽ đưa ra các chương trình khác nhau để khách có thể lựa chọn cho phù hợp với đoàn. Các chương trình du lịch theo yều cầu của khách: Đây là các chương trình được thực hiện theo yêu cầu của khách. Khi nhận được yêu cầu và đòi hỏi từ phía khách, các nhân viên sẽ tập hợp và dựa vào những căn cứ như: Nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách cụ thể trong các chương trình, những chương trình hiện có của Trung tâm, mối quan hệ luôn muốn đổi mới vươn tới, vượt lên những gì hiện có. Mỗi cán bộ công nhân viên, mỗi người lãnh đạo Trung tâm trong điều kiện hiện nay cần toàn tâm, toàn ý cho sự phát triển của Trung tâm. Nỗ lực có vững, có chắc thì kinh doanh lữ hành nội địa mới đứng vững được trên thị trường, hoà nhịp phát triển chung của du lịch Hà Nội và du lịch Việt Nam. Open tour + City tour: Đây là mảng mà Trung tâm thu được kết quả cao nhất trong toàn bộ hoạt động của mình. Hàng năm, hoạt động này đã thu hút được một số lượng lớn khách du lịch cho Trung tâm. Đối với Trung tâm, năm 2002 lượng khách citytour và opentour chiếm 70,1% tăng 5,9% so với năm 2001, khách nội địa chiếm 16%, giảm 7,9% so với năm 2001, khách quốc tế chủ động chiếm 14,7% tăng so với năm 2001 là 48,05%. Tình hình thế giới phức tạp, nhiều biến cố khôn lường, nó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của ngành du lịch thế giới, nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch Việt Nam. Mặc dù lượng khách quốc tế toàn ngành đón được tăng 11,6% , nhưng lượng khách mà Trung tâm phục vụ lại giảm xuống. Vì năm 2000 trên địa bàn Hà Nội chỉ có 293 công ty lữ hành quốc tế và nội địa, năm 2001 con số này đã tăng lên là 734 công ty tăng 411 công ty tương đương với 150%. Lượng khách du lịch vào Việt Nam tăng nhưng tốc độ tăng của các công ty lữ hành tăng nhanh hơn tốc độ tăng của khách, thị trường khách bị chia sẻ, số lượng khách Trung tâm phục vụ trong năm qua đã giảm xuống. Đối với City tour: Đây là các tour được xây dựng nhằm phục vụ các đối tượng khách có nhu cầu tham quan thủ đô Hà Nội và thường thì các chương trình này được thực hiện trong những khoảng thời gian ngắn thường là một ngày. Đối tượng khách là những người nước ngoài, những người ở các tỉnh, thành phố khác đến tham quan Hà Nội. Đối với Open tour: Các chương trình được Trung tâm xây dựng nhằm phục vụ các đối tượng khách khác nhau với nhu cầu và mong muốn khác nhau, và thường là các chương trình du lịch tự do tuỳ theo nhu cầu của khách. Trong những năm qua số lượng khách du lịch đến tiêu dùng các chương trình du lịch này là rất lớn, được thể hiện qua các số liệu bảng sau: Bảng10: Chỉ tiêu khách của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Đơn vị: Lượt khách Năm 2000 2001 2002 Open tour + City tour 38.364 20.081 21.280 Nguồn:Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bảng trên cho thấy: Trong năm 2000, số lượng khách mà Trung tâm phục vụ cao gần như gấp đôi so với hai năm 2001 và 2002. Sở dĩ có được điều đó là do Đảng và Nhà nước ta đã xác định năm 2000 là năm du lịch Việt Nam. Vì vậy, đã thu hút được số lượng lớn khách du lịch đến nghỉ ngơi, tham quan, giải trí ở Việt Nam. Ngoài ra còn có một lý do khác đó là vào năm 2000, cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính khu vực Đông Nam á đã dần được khắc phục, tình hình kinh tế ở các nước trong khu vực đã ổn định và đang có xu hướng phát triển. Sang năm 2001, số lượng khách của Trung tâm giảm một cách đáng kể, giảm gần một nửa so với năm 2000, từ 38.364 lượt khách xuống chỉ còn 20.081 lượt khách. Lý do của sự giảm xút này là do ảnh hưởng của cuộc khủng bố tại Mỹ ngày 11/09/2001 đã tác động đến tâm lý của khách du lịch về tính mạng và tài sản. Nhưng sang đến năm 2002, thì số lượng khách du lịch có xu hướng tăng dần. Mảng kinh doanh lữ hành quốc tế: Kinh doanh lữ hành quốc tế luôn là thế mạnh của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco, doanh thu của lữ hành quốc tế chiếm 70% doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành. Nhưng những năm gần đây, Trung tâm đã chú trọng cả đến mảng lữ hành nội địa do nắm bắt được nhu cầu đi du lịch và thu nhập ngày một tăng lên của người dân trong nước, nhưng không phải vì thế mà Trung tâm lại bỏ qua hay không chú ý đến mảng lữ hành quốc tế. Một công ty du lịch muốn tạo được chỗ đứng và vị trí vững chắc trên thị trường du lịch thì nó phải đồng thời hoạt động trên cả hai mảng lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế. Trong quá trình hoạt động thì nó phải tạo ra được uy tín của mình trên thị trường bằng cách xây dựng các chương trình du lịch phong phú, đa dạng với những mức giá cả phù hợp nhưng vẫn phải bảo đảm chất lượng tốt. Ngoài ra, các chương trình đó còn phải tạo ra được sự mới lạ, khác thường so với các chương trình của các công ty khác đã và đang thực hiện. Để từ đó Trung tâm có thể mở rộng được quy mô và thị trường khách hướng vào phục vụ. Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco hiện nay đang có được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường, có được điều đó là do Trung tâm đã biết phát triển đúng đắn và hài hoà trong hai mảng kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa. Trong những năm qua, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã và đang tập trung vào khai thác một số thị trường có tiềm năng và có khả năng thanh toán cao: Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật, Đức... Bảng 11: Chỉ tiêu khách quốc tế của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Đơn vị: Lượt khách Số thứ tự Nội dung 2000 2001 2002 I Outbound 745 1.293 1.103 II Inbound 4.380 4.530 3.286 1 Trung Quốc 2.584 3.008 2.109 2 Hàn Quốc 235 356 196 3 Thái Lan 190 183 135 4 Mỹ 250 332 196 5 úc & Neuzealand 100 150 109 6 Đức 100 55 66 7 Thụy sỹ 140 37 45 8 Các nước khác 781 595 496 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Trong tất cả các thị trường mà Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đang hướng vào phục vụ, thị trường Trung Quốc có tỷ lệ cao nhất chiếm hơn 50% trong tổng số các thị trường khác cộng vào. Mặc dù, số lượng khách Trung Quốc chiếm tỷ lệ cao nhưng khả năng thanh toán của họ lại thấp so với các đối tượng khách khác: Mỹ, Hàn Quốc, Thái Lan...Số lượng khách Trung Quốc nhiều là vì Trung Quốc có vị trí địa lý gần với Việt Nam, giá cả của các chương trình du lịch phù hợp với mức thu nhập của người dân Trung Quốc. Vì vậy, việc mua một chương trình du lịch ở Việt Nam phù hợp với họ. Khả năng chi trả của khách Trung Quốc thấp là do thu nhập của họ còn thấp và với mức thu nhập đó thì họ chỉ đủ để thực hiện một chuyến đi du lịch ở Việt Nam. Ngoài ra, thị trường Mỹ và Hàn Quốc là những thị trường có khả năng thanh toán cao đòi hỏi Trung tâm cần hướng vào thu hút. Trong hai năm 2000 và 2001 số lượng khách du lịch Mỹ và Hàn Quốc của Trung tâm tăng một cách đáng kể là do Việt Nam được thế giới công nhận là điểm đến an toàn nhất. Nhưng sang đến năm 2002, số lượng khách này đã giảm gần một nửa, điều này là do tình hình thế giới lúc này đã ổn định và du khách không chỉ đến Việt Nam mà họ còn đến du lịch ở các nước khác nữa. Đồng thời trong những năm này Trung tâm cũng đã tổ chức được một số lượng lớn khách du lịch trong nước đi tham quan du lịch một số nước trên thế giới với các chương trình được xây dựng nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách. Để có được những thành công bước đầu này là do có sự phấn đấu rất lớn của tập thể cán bộ công nhân viên, và một phần là do uy tín và danh tiếng của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco trên thị trường trong và ngoài nước. 2.2. Môi trường kinh doanh của Trung tâm du lịch & dịch vụ hà nội 2.2.1. Môi trường ngoài doanh nghiệp: Bao gồm môi trường kinh tế, môi trường kỹ thuật-công nghệ, môi trường văn hoá xã hội, môi trường tự nhiên. 2.2.1.1. Môi trường kinh tế: Trong các nhân tố của môi trường vĩ mô thì nhân tố kinh tế là quan trọng nhất và quyết định đến việc xây dựng chiến lược kinh doanh của Trung tâm. Bởi vì, kinh tế quyết định đến khả năng thanh toán của khách du lịch. Khi kinh tế phát triển, đồng nghĩa với việc thu nhập của người dân cao hơn, đời sống được cải thiện và khi đã thoã mãn được tất cả những nhu cầu thiết yếu thì người ta sẽ có xu hướng chuyển sang thoã những nhu cầu cao hơn, đó là nhu cầu thứ yếu. Khi nắm bắt được tình hình kinh tế phát triển, Trung tâm sẽ tiến hành xây dựng các chương trình du lịch sao cho phù hợp với khả năng thanh toán của khách du lịch. Khi nền kinh tế tăng trưởng cao kéo theo thu nhập bình quân trên một đầu người của nước ta tăng lên. Hiện nay thu nhập bình quân trên một đầu người của Việt Nam đạt trên 400 USD. Với mức thu nhập như vậy, đời sống người dân được tăng lên rất nhiều. Ngày nay người ta không chỉ nghĩ đến ăn, mặc… mà nhu cầu du lịch cũng đã xuất hiện trong rất nhiều người Việt Nam. Đối với ngành du lịch kể từ khi đất nước chuyển đổi cơ chế ngành du lịch cũng bước sang một trang mới. Ngày càng nhiều người Việt Nam đi du lịch trong nước và nước ngoài, lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng ngày một tăng lên. Trong năm 2002 được coi là một năm phát triển nhất của ngành du lịch Việt Nam. Trong khi ngành du lịch của các nước trên thế giới còn đang trong cuộc khủng hoảng do khủng bố, chiến tranh, thì ngành du lịch Việt Nam đã đón một số lượng khách du lịch quốc tế tương đối lớn. Trong năm 2002, ước tính Việt Nam đã đón khoảng trên 2.600.000 lượt khách, tăng 11,5% so với năm 2001.Trong đó số khách đi bằng đường hàng không là 1.514.500 lượt khách chiếm 58,3% tổng số khách đến, tăng 17%; bằng đường biển là 307.380 lượt khách chiếm 11,8% tổng số khách đến, tăng 7,9%; bằng đường bộ là 778.120 lượt khách chiếm 29,7% tổng số khách đến tăng 3,6% so với năm 2001. Bảng 12: Thị trường du lịch quốc tế hàng đầu của Việt Nam trong năm 2002 là : Thị trường Tỷ lệ (%) Trung Quốc 27,7 Nhật Bản 10,5 Mỹ 9,7 Đài Loan 8 Pháp 4,2 Hàn Quốc 3,9 úc 3,6 Anh 2,6 Các nước khác 29,8 Thị trường nội địa tăng trưởng ổn định. Số lượng khách du lịch nội ước khoảng 13.000.000 lượt người, đạt 107,4% kế hoạch năm, tăng trưởng 11,6% so với năm 2001. Thu nhập về du lịch đạt khoảng 23.500 tỷ VND tăng 14,6% so với năm 2001. Như vậy tình hình phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng đã tạo ra rất nhiều điều kiện thuận lợi trong quá trình kinh doanh. Nắm bắt được những điều kiện thuận lợi này, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã xây dựng những chiến lược phát triển du lịch cụ thể để tiếp cận với môi trường kinh tế đầy tiềm năng này. 2.2.1.2. Môi trường kỹ thuật-công nghệ: Trong vài thập kỷ vừa qua, tốc độ phát triển của khoa học công nghệ trên thế giới đã có những bước vượt bậc, có thể nói là phát triển một cách mạnh mẽ với những ứng dụng tiên tiến trong các lĩnh vực của ._.