Thị trường khách du lịch là người Pháp của Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội. Thực trạng và giải pháp

hính sách sản phẩm 3.2 - Chính sách giá cả 3.3 - Chính sách phân phối 3.4 - Chính sách chiêu thị Chương II: Thực trạng về thị trường khách du lịch Pháp ở Công ty Du lịch Việt Nam 1 - Giới thiệu khái quát về Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội 1.1 - Quá trình hình thành và phát triển 1.2 - Hệ thống tổ chức bộ máy của Công ty 1.3 - Điều kiện kinh doanh 1.4 - Kết quả kinh doanh (trong 3 năm 1995, 1996, 1997) 1.5 - Phương hướng, mục tiêu tới 2 - Thị trường khách du lịch Pháp ở Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội. 2.1 - Số lượng khách Pháp qua các năm 1995, 1996, 1997. 2.2 - Kết quả kinh doanh về thị trường khách Pháp qua 3 năm 1995 đến 1997. 2.3 - Các biện pháp của Công ty đã áp dụng để khai thác thị trường Pháp Chương III: Một số phương hướng, biện pháp nhằm thu hút khách du lịch là người Pháp ở Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội (DLVNHN). 1 - Các nhận xét, đánh giá về khách Pháp đã tiêu dùng ở Công ty Du lịch việt Nam- Hà nội. 2 - Xu hướng trong tiêu dùng du lịch của người Pháp. 2.1 - Một vài nét phác hoạ về đất nước và con người Pháp. 2.2 - Một vài nét về văn hoá Pháp. 2.3 - Tính cách dân tộc Pháp. 2.4 - Một số tính cách khác. 2.5 - Xu hướng trong tiêu dùng du lịch của người Pháp. 3 - Các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch mà người Pháp ở Công ty DLVNHN. 3.1 - Các chiến lược nhằm đẩy mạnh khả năng khai thác khách hàng của Công ty DLVNHN trong tương lai. 3.2 - Sử dụng đồng bộ các công cụ Marketing Mix để khai thác du lịch tiềm năng là người Pháp. 3.3 - Các khuyến nghị. Kết luận Tài liệu tham khảo Trang 5 5 5 6 7 8 8 9 17 21 21 24 28 28 30 30 30 32 37 38 43 44 46 54 58 62 62 63 63 72 78 79 80 82 82 84 87 91 93 Lời mở đầu Ngày nay trên thế giới Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được nhất là những nước kinh tế phát triển, du lịch trở thành một nền kinh tế tổng hợp, xuất khẩu vô hình, xuất khẩu tại chỗ và chiếm một vị trí ngày càng quan trọng ở nhiều quốc gia. Vì vậy nhiệm vụ chung đặt ra cho toàn ngành Du lịch là phải thoả mãn tốt các yêu cầu của khách du lịch nhất là khách du lịch quốc tế, góp phần mở rộng các quan hệ đối ngoại trong công cuộc xây dựng đất nước. Đất nước Việt nam nói chung và Hà Nội nói riêng có rất nhiều tài nguyên du lịch, các danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử, các khu du lịch biển quanh năm đông khách. Để các tài nguyên này tồn tại và phát triển đòi hỏi phải có khách du lịch, đặc biệt trong điều kiện hiện nay người mua là người quyết định quá trình tiêu dùng hay nói một cách khác thì "khách hàng là thượng đế". Nhất là trong lĩnh vực du lịch thì khách du lịch có vai trò đặc biệt quan trọng trong sự phát triển du lịch. Khách du lịch là yếu tố căn bản đầu tiên hình thành hoạt động du lịch. Đối với hoạt động kinh doanh du lịch của bất cứ một cơ sở nào, hãng nào trên thị trường, khách là vấn đề sống còn của họ. Do vậy, nói đến sự phát triển trong lĩnh vực du lịch phải nắm được cầu du lịch, có hay không có khách đến cơ sở của ta để tiêu dùng các "hàng hoá" và dịch vụ du lịch. Phải nghiên cứu thị trường khách trên nhiều chỉ tiêu: số lượng, sở thích, đặc điểm tiêu dùng ... hay là lượng khách đến rất nhỏ hoặc là cung đủ cho việc đáp ứng cầu ... Trong thời gian gần đây tuy số lượng khách vào Việt Nam chưa nhiều nhưng tốc độ tăng trưởng hàng năm là một con số đáng kể. Năm 1996 đạt 1,6 triệu lượt khách nhưng sang đến năm 1997 đã đạt tới 1,716 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam tăng 6,7% so với năm 1996 (Nguồn tạp chí du lịch năm 1997). Dự kiến năm 2000 lượng khách du lịch sẽ đạt 3 triệu lượt khách. Trước tình hình trên các hãng lữ hành phục vụ khách du lịch đã chứng tỏ vai trò quan trọng của mình. Mặc dù số khách có tăng cả về số lượng tuyệt đối nhưng số khách ở các thị trường truyền thống tăng giảm biến động như thị trường Pháp. Năm 1995 khách Pháp đến Việt Nam là 119200 lượt khách, năm 1996 là 73599 lượt khách giảm 39%, đến năm 1997 là 81513 lượt khách. Một trong số nhiều nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này đó là tình trạng yếu kém của các công ty lữ hành quốc tế ở Việt Nam trong đó có Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để duy trì và mở rộng khách quốc tế có nghĩa là duy trì và mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Trong điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt các hãng lữ hành muốn đứng vững thì cần phải tổ chức kinh doanh một cách có khoa học và hợp lý. Phương thức này được xem xét qua nghiên cứu thị trường du lịch kết hợp với việc xem xét kỹ lưỡng khả năng cung cấp các sản phẩm hàng hoá du lịch của các nhà cung cấp để đưa ra sản phẩm mà nó phù hợp với đoạn thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng của doanh nghiệp. Qua việc nghiên cứu thị trường khách cùng với quá trình xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch trong thời gian thực tập tại Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội tôi đã chọn đề tài "Thị trường khách du lịch là người Pháp của Công ty Du lịch Việt Nam-Hà Nội; thực trạng và giải pháp". Kết cấu của luận văn được chia làm 3 chương. Chương I: Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu. Chương II: Thực trạng về thị trường khách du lịch Pháp ở Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội. Chương III: Một số phương hướng, biện pháp nhằm thu hút khách du lịch là người Pháp ở Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội. Song do kiến thức và kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, điều kiện tài liệu và thời gian còn hạn chế mà nội dung đề tài khá rộng, nên cho dù có nhiều cố gắng luận văn cũng không tránh khỏi thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô, các bạn và những người có quan tâm. Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn Thầy giáo Nguyễn Văn Mạnh và Cô giáo Lê Hải Yến, các Thầy Cô trong khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc Dân - Hà Nội cùng toàn thể cán bộ Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội đã hướng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ tôi thực hiện luận văn này. Hà Nội, ngày 25 tháng 5 năm 1998. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Cúc Chương I Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu 1. Kinh doanh lữ hành và sản phẩm của kinh doanh lữ hành 1.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành. * Khái niệm kinh doanh lữ hành: Có 2 cách nhìn nhận về khái niệm kinh doanh lữ hành. - Theo nghĩa rộng: Ta có thế hiểu lữ hành với du lịch là một, nghĩa là nói đến lữ hành du lịch là nói đến các hoạt động di chuyển của con người cũng như hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với cách tiếp cận này trong hoạt động du lịch bao hàm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch. Tại các nước phát triển đặc biệt là ở các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ lữ hành du lịch được hiểu là như nhau. Vì thế người ta có thể dùng thuật ngữ lữ hành du lịch để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác nhau có liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch. - Theo nghĩa hẹp: Đề cập hoạt động lữ hành ở phạm vi hẹp để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Điểm xuất phát, cách tiếp cận này người ta cho rằng hoạt động lữ hành chủ yếu tập trung kinh doanh du lịch vào việc trọn gói. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là hai định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam về kinh doanh lữ hành như sau: 1 - Kinh doanh lữ hành (Tour Operation Business): Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình du lịch này một cách trực tiếp hay gián tiếp thông qua các trung gian hay văn phòng đại diện tổ chức thực hiện các chương trình du lịch và hướng dẫn du lịch. 2 - Đại lý lữ hành (Travel salagent Business): Là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón đăng ký nơi lưu trú vận chuyển hướng dẫn tham quan bán chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng. + Khái niệm Công ty lữ hành: Từ khái niệm về kinh doanh lữ hành ta có thể rút ra khái niệm về các Công ty lữ hành. “Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng bán và thực hiện các chương trình Du lịch trọn gói cho khách du lich, ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ”. 1.2. Các loại công ty lữ hành: Căn cứ vào chức năng và quy mô kinh doanh các công ty lữ hành du lịch được phân loại như sau: Công ty du lịch và Công ty lữ hành là nơi trực tiếp xây dựng và bán các chương trình du lịch, thực hiện chức năng sản xuất và thực hiện chương trình du lịch. Theo quy định của Tổng Cục du lịch Việt Nam, Việt Nam có công ty lữ hành Quốc tế và công ty lữ hành nội địa. - Công ty lữ hành Quốc tế là những công ty lữ hành có chức năng tiến hành mọi hoạt động để tổ chức những chương trình du lịch không giới hạn trong phạm vi quốc gia mà trên phạm vi quốc tế. + Công ty lữ hành quốc tế nhận khách, tổ chức khai thác khách từ nước ngoài và tiến hành các chương trình du lịch đưa khách vào tham quan du lịch trong nước. + Công ty lữ hành quốc tế gửi khách tổ chức khai thác khách từ trong nước tiến hành các chương trình du lịch đi ra nước ngoài. Thường các Công ty lữ hành quốc tế ở Việt Nam để tồn tại cả hai loại hình thức trên. - Công ty lữ hành nội địa là những Công ty lữ hành có chức năng khai thác và tổ chức những chương trình du lịch trong phạm vị lãnh thổ quốc gia. - Công ty lữ hành gửi khách là các Công ty lữ hành có nhiệm vụ quảng cáo thu hút khách, bán vé và tổ chức các đoàn khách theo các chương trình du lịch của các hãng lữ hành nhận khách, thường loại Công lữ hành này tồn tại chủ yếu ở các nước phát triển nơi có số lượng khách du lịch chủ động lớn. - Công ty lữ hành nhận khách có nhiệm vụ thực hiện các chương trình du lịch cho các đoàn khách được gửi đến. Thông thường các công ty này phải thông qua công ty gửi khách để chào bán chương trình vì khả năng hạn chế về vị trí và khả năng thu hút khách( do yếu tố địa lý, tài chính, kinh nghiệm...). - Các đại lý du lịch thực hiện chức năng chủ yếu là trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. ở các nước phát triển du lịch, số lượng các đại lý rất nhiều, trung bình một đại lý du lịch phục vụ 18 đến 20 nghìn dân. ở những những nước phát triển, các đại lý du lịch bán buôn có tiềm năng và quy mô lớn, nó chiếm vị trí lớn trong việc tiêu thụ các sản phẩm của các cơ sở cung cấp. ở quy mô nhỏ hơn, các đại lý bán lẻ, có thể là các đại lý độc lập, độc quyền trong việc tham gia vào chuỗi của các đại lý buôn bán. Còn các điểm bán chỉ thực hiện việc bán lẻ các sản phẩm của các nhà cung cấp hay các hãng lữ hành. 1.3. Sản phẩm của công ty lữ hành. Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú đa dạng của các sản phẩm của công ty lữ hành. Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản: * Các dịch vụ trung gian: Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện vận chuyển: Máy bay, tàu... - Môi giới cho thuê xe. - Môi giới bán bảo hiểm. - Đăng ký và đặt chỗ, bán các chương trình du lịch. - Đăng ký đặt chỗ cho khách sạn. - Đăng ký môi giới trung gian khác. *Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như các chương trình tham quan văn hoá và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. * Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp: Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch: - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng. - Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí. - Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ, đường bộ.... - Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết ngang trong du lịch. 2. Thị trường khách của công ty lữ hành: 2.1. Thị trường khách du lịch: Trong hoạt động kinh doanh lữ hành vấn đề thị trường là điều luôn được quan tâm chủ đạo sát sao và thường xuyên. Nghiên cứu thị trường là một việc rất quan trọng trong công tác khai thác du lịch và xây dựng những chương trình du lịch. Vậy thị trường khách của công ty là gì? và hiện nay có mấy loại thị trường khách. Như chúng ta biết thị trường khách của công ty là thị trường khách mà hiện đang có và sẽ có ở công ty hay thị trường khách của công ty chính là thị trường mục tiêu của công ty lữ hành mà trong đó thị trường mục tiêu là một tập hợp khách du lịch cụ thể qua đó có một chiến lược Marketing hỗn hợp có thể xây dựng riêng biệt để làm hài lòng nhu cầu của khách du lịch đó. Hiện nay một trong những bí quyết quan trọng để thành công trong kinh doanh là sự hiểu biết kỹ tính chất của từng loại thị trường khách. Và cho tới nay có 2 lại thì trường khách đó là: thì trường hiện tại và thị trường tiềm năng. - Thị trường hiện tại là thị trường hàng ngày bao gồm các nhóm khách tiêu thụ sản phẩm du lịch thực hiện trong một thời kỳ nào đó của công ty. - Thị trường tiềm năng là thị trường khách du lịch rộng hơn thị trường khách du lịch hiện tại. Vì ngoài phần thị trường hiện tại nó còn bao gồm cả khách hàng chưa tiêu thụ. Thị trường có mối quan hệ du lịch sẽ được thực hiện vì hiện tại chủ yếu còn thiếu thông tin để cung và cầu có thể gặp nhau và những điều kiện khác để khách du lịch có thể đến công ty. Song song cùng tồn tại hiện nay, thị trường mục tiêu của công ty đang là mối quan tâm. Vậy thị trường mục tiêu là gì? Thị trường mục tiêu được định nghĩa là một tập hợp khách du lịch cụ thể. Qua đó chiến lược Marketing hỗn hợp có thể được xây dựng riêng biệt để làm hài lòng nhu cầu của khách du lịch đó. Như vậy để xác định ra thị trường mục tiêu đòi hỏi phải tìm ra các nhóm khách du lịch từ một thị trường khách đa dạng về nhu cầu. Từ đó các công ty lữ hành sẽ quyết định đưa ra các chương trình nào chào bán, với mức giá nào, lựa chọn kênh phân phối nào, qua các trung gian hay trực tiếp tổ chức thu hút khách, xây dựng hình ảnh của công ty, các biện pháp quảng cáo và xúc tiến nào. Tất cả các chính sách cụ thể cho từng thị trường mục tiêu phải được xây dựng mục tiêu trên cơ sở nghiên cứu chi tiết về đặc điểm của từng thị trường mục tiêu đó . 2.2 - Các đặc tính của người tiêu dùng du lịch . Do tính đặc thù riêng có của sản phẩm du lịch so với các sản phẩm hàng hoá thông thường khai thác mà đặc điểm của người tiêu dùng có những đặc trưng riêng : - Tiêu dùng du lịch mang tính chất cá nhân thuần tuý ở bất kỳ đâu và khi nào. Một người cũng có thể có hành vi tiêu dùng du lịch . - Tiêu dùng du lịch nhằm phục hồi sức khoẻ và tinh thần con người . - Cung du lịch chỉ có ở những nơi nhất định mà ở đó có tài nguyên du lịch nó có tính tập trung nhưng cầu thì phổ biến rộng rãi ở khắp mọi nơi. Nếu muốn tiêu dùng du lịch buộc người có nhu cầu phải rời nơi ở thường xuyên của mình đến điểm du lịch (đi lại) như thế họ cần phải sử dụng những dịch vụ vận chuyển lưu trú, ăn uống ... và các dịch vụ bổ xung khác. Như vậy họ đã kết hợp du lịch với tiêu dùng . - Chi phí cho tiêu dùng du lịch không tính toán chi li trong việc thoả mãn các nhu cầu này trong cuộc sống thường nhật tại nơi cư trú thường xuyên. Thường thì chi phí vận chuyển trong chuyến du lịch là lớn nhất. - Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của khách. - Một số sản phẩm du lịch khi tiêu dùng không phải trả tiền trực tiếp, trong khi những sản phẩm đó lại là mục đích chính của chuyến đi. (Ví dụ như mục đích chính của chuyến đi du lịch Cát Bà là nghỉ mát và tắm biển. Nhờ vào các thành phần của nước biển, không khí... nhưng họ lại không phải trả tiền cho nước biển, ánh sáng, khí hậu... mà phải trả tiền cho những thứ khác). - Tiêu dùng du lịch bị giới hạn về thời gian và nó phụ thuộc chương trình đi và lưu lại tại điểm du lịch của khách là bao lâu. - Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào hai yếu tố cơ bản là thu nhập và giá cả (ở những nước du lịch phát triển, khi thu nhập tăng lên 1% thì tiêu dùng du lịch của chúng tăng 1,5%). Từ những đặc điểm trên người tiêu dùng du lịch bị ảnh hưởng bởi các yếu tố về văn hoá xã hội, cá nhân và tâm lý đến hành vi mua hàng mà họ thực hiện. Phần lớn các yếu tố này không chịu sự kiểm soát từ các nhà hoạt động thị trường, điều này được phản ánh qua sơ đồ dưới đây: Sơ đồ trên cho thấy hành vi người tiêu dùng chịu sự tác động và ảnh hưởng của bốn nhóm yếu tố chính: 2.2.1 - Nhóm các yếu tố về trình độ văn hoá. Những yếu tố này có tác động rộng rãi nhất và sâu sắc đến hành vi của người tiêu dùng. Vì rằng bất kỳ người nào cũng đều lớn lên trong một xã hội đặc thù với trình độ văn hoá nhất định mang bản sắc dân tộc. Họ hấp thụ hầu như một cách vô thức, thế giới quan xác định mối quan hệ giữa chính họ và với những ngưòi khác. Ta sẽ xem xét nền văn hoá, tiểu văn hoá, giai tầng xã hội của người tiêu dùng đóng vai trò như thế nào . * Nền văn hoá là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen, tập quán truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người. Chúng ta được sinh ra trong một nền văn hoá, song chúng ta lại không sinh ra với những cấu thành nói trên của nền văn hoá đó . Chúng ta biết đến nền văn hoá của chúng ta qua bố mẹ và những người thuộc thế hệ đi trước. Những bài học về nền văn hoá mà chúng ta cảm thụ được đã ảnh hưởng đến quyết định của ta khi mua những dịch vụ khách sạn, lữ hành. Nó có vai trò như vậy bởi vì đã tác động đến động cơ thúc đẩy, đến nhận thức lối sống và cá tính của chúng ta. Đó chính là những nhân tố cá nhân mà chúng ta phải đề cập tới. Phải nói rằng,Văn hoá là nguyên nhân đầu tiên cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con người. Chính vì vậy các nhà làm kinh doanh du lịch cần biết những giá trị văn hoá của các đối tượng khách để điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp và muốn tạo ra các sản phẩm mới chắc chắn sẽ được ưa chuộng thì phải luôn luôn cố gắng phát hiện những biến chuyển văn hoá của các nước khác nhau. * Tiểu văn hoá: Mỗi văn hoá chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay là các tiểu văn hoá-là những văn hoá cung cấp cho các thành viên của nó sự đồng nhất và sự xã hội hoá chuyên biệt hơn hay những nhóm dân chúng cùng chia xẻ các hệ thống giá trị nảy sinh từ khung cảnh và kinh nghiệm sống chung của họ. Ví dụ các nhóm tôn giáo như Công giáo, Thanh giáo, Phật giáo, Do giáo... đều tượng trưng cho những tiểu văn hoá với những điều cấm kị riêng biệt. Hoặc các nhóm chủng tộc như người da vàng, da trắng, da đen đều có những phong cách và quan điểm khác biệt . * Giai tầng xã hội: Hầu như trong mọi xã hội đều tồn tại những giai tầng xã hội khác nhau. Vậy giai tầng xã hội là gì ? Giai tầng xã hội là những nhóm tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội, được sắp xếp theo thứ tự bậc đẳng cấp và được đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau ở các thành viên. Nhìn chung các giai tầng xã hội đều có những đặc trưng về sở thích rõ rệt đối với hàng hoá và các loại dịch vụ, các nhãn hiệu sản phẩm, cách tiêu khiển giải trí ... Vì vậy các nhà làm kinh doanh du lịch cần phải quan tâm và chú ý đến giai tầng xã hội đặc biệt là một giai tầng xã hội nào đó. Bởi vì dân chúng thuộc một giai tầng xã hội có khuynh hướng thể hiện cách cư xử giống nhau kể cả hành vi mua.Và đặc biệt phải có bán những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, có thể lựa chọn các phương tiện truyền bá thông tin quảng cáo và kiểu nội dung nhất định. 2.2.2 - Nhóm các yếu tố xã hội . Hành vi của một người tiêu dùng cũng chịu sự tác động của những yếu tố xã hội như gia đình, vị trí, tình trạng của cá nhân trong xã hội và những nhóm có uy tín tới người tiêu dùng . * Các nhóm tham chiếu (tham khảo ): Các nhóm tham chiếu là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ hay hành vi của con người. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến một người được gọi là những nhóm thân thuộc. Đây là những nhóm mà người ta là một thành viên ở trong đó, và có sự tác động qua lại lẫn nhau. Một số là những nhóm cần thiết, mà với chúng ta tương đối có sự tác động qua lại liên tục như gia đình, bạn bè láng riềng, và người đồng sự. Những nhóm cần thiết có khuynh hướng thân mật. Còn một số là những nhóm sơ thiết có khuynh hướng nghi thức hơn và ít có sự tác động qua lại với nhau hơn. Chúng bao gồm các tổ chức xã hội như tổ chức tôn giáo, hiệp hội thuộc ngành nghề và các tổ chức công đoàn . Cá nhân cũng chịu ảnh hưởng của cả những nhóm mà nó không phải là thành viên. Nhóm ngưỡng mộ là nhóm mà người ta ước muốn hoặc mong mỏi được có mặt trong đó. Nhóm bất ứng là nhóm mà các giá trị và cách thế ứng xử của nó không được một người nào đó chấp nhận. Các nhóm tham chiếu ảnh hưởng đến mọi người ít nhất theo 3 cách: Thứ nhất là cá nhân đụng chạm với những biểu hiện hành vi và lối sống mới đối với nó. Thứ hai là nhóm tác động đến thái độ của cá nhân và quan niệm của nó về bản thân mình. Thứ ba là nhóm thúc ép cá nhân ưng thuận, do đó có thể ảnh hưởng đến việc cá nhân lựa chọn hàng hoá và nhãn hiệu cụ thể. ảnh hưởng của nhóm thường mạnh hơn khi sản phẩm hàng hoá và hiện thực đối với những người mua kính trọng . * Gia đình: Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của người mua. Trong một gia đình, sự định hướng bao giờ cũng là cha mẹ. Gia đình là một trong những ảnh hưởng mạnh mẽ nhất tới thái độ khách hàng. Tuy nhiên từ cha mẹ của mình người đó nhận được sự định hướng về tôn giáo, chính trị, kinh tế, và ý nghĩ về ước muốn cá nhân, tình yêu phẩm giá ... Mặc dù người mua không còn những sự tương tác gì nhiều với cha mẹ của mình, nhưng ảnh hưởng của cha mẹ lên hành vi vô thức của người mua vẫn còn có thể đáng kể. ở những nước mà cha mẹ vẫn tiếp tục sống chung với con cái, ảnh hưởng của cha mẹ mang tính chất quyết định. Gia đình tạo sinh bao gồm vợ (chồng) và con cái của người mua. Những người này có ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày. Gia đình là tổ chức - tiêu thụ quan trọng bậc nhất trong xã hội và nó đã được nghiên cứu khá rộng rãi.Vì vậy các nhà kinh doanh cần chú ý đến vai trò và sự ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đối với việc mua sắm các loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau . * Vai trò và địa vị: Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm xã hội - gia đình, câu lạc bộ, tổ chức...Vị trí của cá nhân trong mỗi nhóm đó có thể xác định trong khuôn khổ vai trò và địa vị. Vai trò bao gồm các hoạt động mà một người nào đó được thực hiện hài hoà với những người xung quanh. Mỗi vai trò đều sẽ ảnh hưởng đến hành vi của họ. Ngoài ra nó còn chứa đựng một địa vị, phản ánh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó. Dân chúng thường lựa chọn các sản phẩm nói lên địa vị của họ trong xã hội. Tuy nhiên những biểu tượng này rất khác nhau không chỉ đối với các giai tầng xã hội khác nhau mà cả đối với những vùng địa lý khác nhau nữa. Các nhà hoạt động thị trường cần ý thức được những khả năng tiềm tàng biến hàng hoá thành những biểu trưng của địa vị một mặt nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, mặt khác cũng là để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn phù hợp với yêu cầu phát triển của xã hội. 2.2.3 - Nhóm các yếu tố cá nhân. * Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình. Cùng với những thay đổi của tuổi tác kéo theo sự thay đổi trong chủng loại và danh mục những mặt hàng và dịch vụ được mua sắm. Trong cuộc đời con người ở những năm đầu tiên họ cần ăn những thức ăn cho trẻ em, ăn hầu hết các loại thực phẩm lúc trưởng thành và đặc biệt sử dụng những loại thức ăn rất kiêng cữ lúc về già. Nhu cầu của họ về quần áo, giải trí ... cũng có liên quan đến tuổi tác. Sự tiêu dùng cũng bị định hình bởi giai đoạn trong vòng đời sống của gia đình. Người làm kinh doanh thường xác định những thị trường trọng điểm của họ trong khuôn khổ các giai đoạn tuổi đời của gia đình để triển khai các sản phẩm cũng như kế hoạch tiếp thị phù hợp. * Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người có ảnh hưởng đến việc mua hàng hoá và dịch vụ của họ. Chẳng hạn với một người công nhân sẽ mua những hàng hoá có tính chất bình dân, giá cả phải chăng và họ cũng sử dụng những dịch vụ như vậy. Còn giám đốc của một công ty sẽ mua những quần áo đắt tiền, du lịch bằng máy bay và tiêu dùng những dịch vụ đắt tiền. * Thu nhập: Thu nhập của một người sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn sản phẩm của người ấy. Nó được xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập, phần tiết kiệm và phần có khả năng vay và những quan điểm cho đối lập với tích luỹ. * Đặc điểm riêng biệt của cá nhân Mỗi người đều có một đặc điểm riêng biệt và có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của mình. Chẳng hạn trong phong cách sống, trong cá tính và sự quan niệm. - Phong cách sống của một người có liên quan đến kết cấu sinh hoạt của người ấy trong cuộc sống, được diễn đạt thành những hành động, mối quan tâm và quan điểm của người ấy. Phong cách sống mô tả tổng thể một người trong sự tác động qua lại giữa người ấy với môi trường sống và phong cách sống chứa đựng những điều gì đó nhiều hơn là tầng lớp xã hội và cá tính của riêng người đó. Nếu chúng ta biết một người nào đó thuộc tầng lớp xã hội gì, chúng ta có thể suy luận ra một số điều thuộc về cách ứng xử của họ, nhưng ta không thể thấy được người ấy trong tư cách một cá nhân. - Cá tính và sự tự quan niệm: Mỗi người đều có một cá tính riêng ảnh hưởng đến hành vi của chính mình. Cá tính là những đặc điểm tâm lý nổi bật của một người, dẫn đến cách ứng xử tương đối bền bỉ và nhất quán trước hoàn cảnh riêng của người ấy. Cá tính có thể là một thông số hữu ích để phân tích cách thế xử của người tiêu thụ, với điều kiện là có thể phân xếp được và có những tương quan qua lại mạnh mẽ giữa những kiểu cá tính nào với những sự lựa chọn sản phẩm hay hiệu hàng. Tuy nhiên bên cạnh cá tính đó thì sự tự hình dung hay sự tự hình dung cũng liên quan đến cá tính và đã được nhiều nhà kinh doanh sử dụng trong việc tiếp thị nhằm triển khai các hình ảnh của sản phẩm hay hiệu hàng sao cho đáp ứng được sự tự hình dung của thị trường trọng điểm. 2.2. 4 - Các yếu tố tâm lý . Hành vi lựa chọn mua hàng của mỗi người đều chiụ ảnh hưởng của các yếu tố tâm lý sau: Động cơ, cảm nhận, thái độ, luyện tập. Mỗi một yếu tố tâm lý này đều cung cấp một triển vọng hiểu được những điều đã, đang và sẽ diễn ra trong hành vi của người mua . * Động cơ (hay sự thôi thúc) Động cơ là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con người phải tìm cách và phương thức thoả mãn nó, việc thoả mãn này sẽ làm giảm tình trạng căng thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng. Tuy vậy con người vẫn không ý thức được đầy đủ về những nguồn gốc động cơ của mình, bởi nó phụ thuộc rất nhiều vào môi trường đời sống kinh tế của chính bản thân họ. * Tri giác: Tri giác có thể định nghĩa là một quá trình tâm lý, phản ánh một cách trọn vẹn các thuộc tính của sự vật hiện tượng khi chúng trực tiếp tác động vào các giác quan của con người. Đây là quá trình lựa chọn, tổ chức và giải thích các kích thích. Vì tri giác là sự phản ánh trọn vẹn các kích thích (sự vật và hiện tượng) do vậy tri giác ở con người có một số đặc điểm: - Tri giác mang lại cho con người một hình ảnh trọn vẹn của sự vật và hiện tượng. - Tri giác phản ánh sự vật, hiện tượng theo những cấu trúc nhất định. Mỗi một con người có động cơ luôn sẵn sàng hành động, tính chất hành động đó tuỳ thuộc vào sự tự nhận thức tình huống đó như thế nào. Hai người khác nhau có động cơ giống nhau, ở trong cùng một tình huống khách quan có thể hành động khác nhau, bởi vì họ nhận thức tình huống đó một cách khác nhau. Do sự tri giác có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc và sự ghi nhớ có chọn lọc. Vì vậy trong quá trình phục vụ du lịch việc tất yếu là phải tìm hiểu và nắm bắt kịp thời các đặc điểm tâm lý - xã hội chính của du khách. * Thái độ: Thái độ của người tiêu dùng là sự đánh giá lựa chọn vào hành động của người tiêu dùng trước một loại sản phẩm nào đó. Thái độ của người tiêu dùng phụ thuộc vào: + Nhận thức + ý chí của cá nhân + Thói quen sở thích (nhu cầu) Thái độ cá nhân được hình thành tập luyện là nơi biểu hiện mong muốn và ý chí cá nhân trước nhất: Thái độ cho phép cá nhân xử sự tương đối ổn định với những sản phẩm họ đã quen thuộc. Thái độ cho phép cá nhân tiết kiệm được chi phí trong các lần mua khác nhau để thoả mãn cùng một loại nhu cầu thái độ của ai đó đối với một cái gì đó khi đã hình thành nhìn chung là khó thay đổi. Muốn làm thay đổi thái độ thì phải làm thay đổi một loạt các yếu tố: Đầu tiên là nhận thức ý trí của cá nhân đối với đối tượng đó. Do vậy đối với nhà kinh doanh sẽ có lợi hơn nếu như sản phẩm của họ ngay từ đầu đã hình thành được thái độ tích cực cho thị trường mục tiêu của mình hơn là những cố gắng làm thay đổi nó. * Luyện tập: Là quá trình mua sử dụng một loại sản phẩm nào đó nhiều lần, mỗi lần mua hoặc sử dụng đều được thoả mãn tối đa và sau đó trở thành quen không cần tập chung sự chú ý mà lần mua sau được lặp lại như lần trước đó. Đối với người tiêu dùng được mua thường xuyên hay quyết định nhanh chóng việc sử dụng một dịch vụ nào đó là do kết quả củ._.a quá trình luyện tập trong khi mua hàng của họ. Vì vậy nhà kinh doanh cần phải biết người tiêu dùng luyện tập hành vi mua hàng của họ chủ yếu thông qua việc sử dụng các công cụ như việc tuyên truyền quảng cáo và kích thích người tiêu dùng bằng nhiều hình thức. Tóm lại: Qua việc nghiên cứu một loạt các nhóm nhân tố có tác động đến hành vi tiêu dùng của khách ta nhận thấy rằng: Sự lựa chọn của cá nhân là kết quả của sự tác động qua lại phức tạp của các yếu tố có tính chất văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý. Do vậy các nhà kinh doanh du lịch cần biết các yếu tố chi phối này để xem xét tới các khả năng của thị truờng và những nguyên nhân dẫn tới sự mua hay không mua sản phẩm của khách, cũng như những xu hướng sở thích của họ. Từ đó mới có thể định ra những chính sách biện pháp thu hút khách một cách phù hợp và có hiệu quả nhất Từ nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng trên đây các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình chi tiết về hành vi tiêu dùng du lịch trọn gói của khách du lịch như sau: 2.3 - Các chỉ tiêu phân tích đặc điểm tiêu dùng. Thông thường, một chương trình du lịch là sự kết hợp của nhiều hoạt động, đồng thời đó cũng là tập hợp các thông tin về các biến số của chương trình: Thời gian đi du lịch, độ dài thời gian, mức giá của chương trình, các phương tiện vận chuyển, lưu trú - ăn uống, tham gia mua sắm. Mỗi một chỉ số này có liên quan trực tiếp và ảnh hưởng tới nội dung của nhu cầu du lịch. * Thời gian đi du lịch; độ dài thời gian Đây là yếu tố quan trọng trong đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch. Bởi trong chương trình du lịch các công ty du lịch có thể xây dựng một chương trình du lịch với lịch trình cụ thể do vậy mà trong chương trình đó có thể phù hợp với khách du lịch này nhưng không phù hợp với khách du lịch khác do sự chênh lệch về thời gian và độ dài thời gian cho phép sự hạn chế. Chẳng hạn với khách du lịch là sinh viên họ có quỹ thời gian nhàn rỗi nhiều hơn, bởi trong học tập đi bên cạnh là sự tham quan giải trí, còn đối với khách du lịch là cán bộ công nhân viên chức thì họ chỉ đi du lịch cuối tuần hoặc trong những thời gian mà công ty cho phép họ nghỉ làm việc. Vì vậy thời gian đi du lịch và độ dài thời gian đi du lịch đã ảnh hưởng một phần nào đó đến đặc điểm tiêu dùng du lịch. * Mức giá của chương trình du lịch. Đối với mỗi chương trình du lịch đều có một mức giá cụ thể của chương trình du lịch. Song mức giá đó như thế nào? Có phù hợp với ngưòi tiêu dùng du lịch hay không và đặc biệt quan trọng hơn là có phù hợp với mức giá mà chương trình du lịch đó lập ra hay không? Liệu có quá rẻ hay quá đắt với một chương trình du lịch và đối với người tiêu dùng. Ngày nay tuy giá không còn là mối quan tâm hàng đầu của khách, song nó vẫn chỉ đứng sau yếu tố chất lượng mà thôi. Do vậy mức giá cũng đã quyết định một chương trình du lịch có thành công hay không cũng chính là mức giá của chương trình du lịch. * Các phương tiện vận chuyển lưu trú-ăn uống, tham quan mua sắm. + Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ vận chuyển sinh ra là do nhu cầu vận chuyển của khách. Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từ nơi ở thường xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngược lại, cùng sự di chuyển ở nơi du lịch trong thời gian du lịch của khách. Nhưng tại sao phải di chuyển? Vì rằng thứ nhất, hàng hoá dịch vụ không đến với người tiêu dùng giống như tiêu dùng bình thường được. Mà muốn tiêu dùng du lịch thì khách du lịch buộc phải rời chỗ ở thường xuyên của mình đến điểm du lịch, nơi tạo ra điều kiện tiêu dùng du lịch và các sản phẩm du lịch. Thứ hai, từ nơi ở thường xuyên tới điểm du lịch thường có khoảng cách xa. Bản chất của du lịch là sự đi lại, do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và sự tổ chức các dịch vụ vận chuyển. Nhu cầu vận chuyển được thoả mãn là tiền đề cho sự phát triển hàng loạt các nhu cầu mới . Đối tượng thoả mãn nhu cầu này do: - Khoảng cách xa - Mục đích của chuyến đi - Thói quen tiêu dùng - Khả năng thanh toán - Xác xuất an toàn của phương tiện - Tình trạng sức khoẻ của khách Khi tổ chức dịch vụ vận chuyển cho khách các nhà kinh doanh du lịch cân nhắc tính toán các yếu tố nói trên. + Dịch vụ lưu trú ăn uống. Dịch vụ lưu trú và ăn uống sinh ra do nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách du lịch. Tuy nhiên cần phân biệt rõ đối tượng thoả mãn nhu cầu này mục đích là khác so với việc thoả mãn nó trong đời sống thường nhật. Cũng là ngủ và ăn uống nhưng trong nhà mình thì diễn ra theo một nề nếp, một khuôn mẫu và môi trường quen thuộc. Còn diễn ra ở nơi du lịch có nhiều khác lạ, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, mà còn thoả mãn các nhu cầu tâm lý khác (đòi hỏi thức ăn ngon hơn, phong phú hơn....) Đối tượng (mục đích) để thoả mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối của các yếu tố sau : - Khả năng thanh toán của khách . - Hình thức đi du lịch (cá nhân hay tổ chức ) - Thời gian hành trình và lưu lại . - Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu nướng ) - Lối sống - Các đặc điểm cá nhân của khách - Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi. - Giá cả, chất lượng phục vụ của doanh nghiệp Các tổ chức kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đặc biệt quan tâm đến các vấn đề: vị trí, phong cách kiến trúc, trang trí nội thất, thực đơn ăn uống và tổ chức trong khâu phục vụ. Ngoài ra các công ty lữ hành cũng rất cần biết những đặc điểm tìm chọn và yêu cầu các cơ sở thoả mãn những nhu cầu này. Phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống (khẩu vị) ở điểm du lịch nào đó trước hết giới thiệu với khách về bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng người ở đó. Trang trí nội thất phải đảm bảo tính thẩm mỹ, tính tiện nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và vệ sinh. Còn đặc biệt chú ý đến các món ăn đồ uống mang tính chất đặc sản của điểm du lịch. Phong cách phục vụ là một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí tâm lý xã hội, thoải mái lành mạnh ở nơi du lịch. Nó góp phần "đưa" người du lịch ra khỏi cuộc sống lao động thường ngày với bao điều suy tư, trăn trở, "cuốn" họ vào trong "thiên đường" du lịch với những cảm tưởng lạc quan, yêu đời, yêu người, yêu thiên nhiên và yêu mình nhất. Nhờ có như vậy nhà kinh doanh mới thu được lợi nhuận cao nhất có thể . + Dịch vụ tham quan giải trí: Dịch vụ tham quan giải trí sinh ra là do nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của khách du lịch tác động của các sự vật, hiện tượng (đặc điểm, tính chất của kích thích).Về bản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ của con người. Cảm thụ cái đẹp và các giá trị thẩm mỹ nhờ các dịch vụ tham quan giải trí, tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch con người. Cảm tưởng du lịch được hình thành từ những dung động, xúc cảm do ở những nơi du lịch. Những cảm tưởng này biến thành những kỷ niệm thường xuyên tái hiện trong trí nhớ của du khách . Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp. "Stress" đã làm cho người ta cần thiết phải tìm kiếm sự nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, lãng quên, giải thoát công việc thường nhật để trở về với thiên nhiên. Các giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban cho hay do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là cái mà du khách tìm kiếm. Đối tượng (mục đích) thoả mãn nhu cầu này phụ thuộc vào yếu tố sau: . Đặc điểm cá nhân của khách . Văn hoá và tiểu văn hoá . Giai cấp - nghề nghiệp . Mục đích chính của chuyến đi . Khả năng thanh toán . Thị hiếu thẩm mỹ. Khi tổ chức các cuộc vui chơi giải trí phục vụ du lịch đòi hỏi phải tính đến các yêu cầu: - Tính hấp dẫn, lôi cuốn được đông đảo người tham gia. - Nội dung các trò chơi, giải trí bảo đảm tính thư giãn cả về tinh thần và thể chất. - Khâu tổ chức phải chu đáo, đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho khách. Địa điểm phong cảnh, khí hậu, điều kiện đi lại an ninh trật tự gây cho khách lòng tin tưởng vào sự an toàn . + Các dịch vụ khác sinh ra là do yêu cầu đòi hỏi rất đa dạng mà trong đó phát sinh trong chuyến đi của du khách. Trong đó các dịch vụ tiêu biểu là: . Bán hàng lưu niệm . Dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục visa đặt chỗ, mua vé máy bay . Dịch vụ giặt là . Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (y tế), dịch vụ làm đẹp . Dịch vụ in ấn, giải trí thể thao . Phần lớn các dịch vụ này được tổ chức, phục vụ khách ngay tại khách sạn nhà hàng, ngoài ra còn có các mạng lưới kinh doanh khác cũng tham gia vào phục vụ khách du lịch. Nhìn chung các dịch vụ nói trên đã ảnh hưởng một phần rất lớn tới đặc điểm tiêu dùng du lịch. Ngoài những yếu tố ảnh hưởng đến đặc điểm tiêu dùng du lịch nói trên, các yếu tố về các yêu cầu về chất lượng phục vụ cũng ảnh hưởng tới đặc điểm tiêu dùng du lịch. Cụ thể: Chất lượng phục vụ là một nhân tố có tính chất quyết định tới việc thoả mãn các nhu cầu của khách tạo nên sự thích thú, cảm tình và gây ấn tượng đối với khách, tạo nên uy tín của cơ sở. Chính vì vậy chất lượng phục vụ được coi như là một tiêu chuẩn căn bản nhất để đánh giá toàn bộ tiêu dùng của khách du lịch có nên hay không . Tóm lại, qua các chỉ tiêu phân tích đặc điểm trong tiêu dùng của người tiêu dùng du lịch (hay khách du lịch) giúp cho các nhà kinh doanh du lịch nhận biết được một số đặc điểm trong tiêu dùng của khách du lịch. Từ đó có thể định ra các phương thức chính sách Marketing thích hợp nhằm thu hút, mở rộng những thị trường khách mà công ty cần quan tâm. Và nó cũng giúp cho những người làm tiếp thị của cơ sở có thể phát hiện và tìm ra các cơ may, rủi ro hay các thị trường mới tốt đẹp hơn cho công ty . 3. Các công cụ Marketing của công ty để thu hút khách 3.1 Chính sách sản phẩm * Sản phẩm Để nghiên cứu chính sách sản phẩm trước hết ta đề cập tới khái niệm sản phẩm. Theo Philip Koller thì sản phẩm là bất kỳ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một nhu cầu hay một ý muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con người, những địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩ. Người mua hàng hoá hay dịch vụ chính là mua giá trị lợi ích mà sản phẩm đó đem lại cho họ. Còn sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là những chương trình du lịch (Tour) cung cấp cho khách du lịch. Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch như khách sạn, các điểm vui chơi giải trí. Đối với người làm Marketing thì giá trị sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào cho việc sản xuất sản phẩm. Nhưng đối với khách hàng (ở đây là khách du lịch) thì giá trị của sản phẩm là sự cảm nhận của khách sau khi tiêu dùng. Tuy nhiên, khách du lịch có đặc điểm tâm lý khác nhau nên việc đánh giá sản phẩm của công ty là khác nhau. Do đó, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách là phương pháp tốt nhất nâng cao giá trị của sản phẩm du lịch. * Nhãn hiệu của sản phẩm Nhãn hiệu của sản phẩm không chỉ đơn thuần là tên gọi của sản phẩm mà nó còn bao hàm trong đó những ý nghĩa về chất lượng của sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một nhãn hiệu, góp phần phân biệt sản phẩm với các sản phẩm khác và giúp cho khách hàng nhận biết được giá trị của sản phẩm. Đối với sản phẩm dịch vụ, nhất là sản phẩm của kinh doanh lữ hành các yếu tố phụ thêm trong sản phẩm chiếm một tỷ lệ rất lớn trong giá trị sản phẩm (đôi khi lên tới 70 % trong khi giá trị cốt lõi chỉ là 30 %). Các yếu tố phụ bao gồm nhãn hiệu dịch vụ, kiểu cách. Trong đó nhãn hiệu chiếm vị trí quan trọng hơn cả trong sản phẩm du lịch. ý nghĩa nhãn hiệu của sản phẩm du lịch trong việc định giá phân biệt và tạo nên hình ảnh về sản phẩm là cao hơn so với ý nghĩa của nó với các sản phẩm hàng hoá do tính vô hình của nó. Không phải vì thế mà các chương trình du lịch của MED CLUB (Mediterance Club) bao giờ cũng là mục tiêu chọn lựa hàng đầu của khách du lịch. * Xây dựng sản phẩm mới Đây là một quá trình bắt đầu từ khi hình thành ý tưởng tới khi thương mại hoá sản phẩm. Đối với các công ty lữ hành, quá trình này bắt đầu từ khi xuất hiện những ý tưởng về sản phẩm mới (có thể xuất phát từ những yêu cầu của thị trường) các nhân viên Marketing thẩm tra lại ý tưởng, sau đó triển khai xây dựng những khái niệm về sản phẩm (các tuyến điểm du lịch, các cơ sở cung cấp, các khách sạn nhà hàng...) có được sản phẩm trên lý thuyết các nhà Marketing xác định đối tượng khách (lựa chọn thị trường) và phân tích lỗ lãi có thể của sản phẩm. Khi thấy sản phẩm thực sự có hiệu quả, triển khai các công việc liên hệ, thoả thuận với các cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch, sau đó sản phẩm được tung ra thị trường. Tuy nhiên, độ dài của giai đoạn tung ra sản phẩm mới có quan hệ trực tiếp với bản chất của sản phẩm, mức độ đổi mới và thái độ của người mua. Do vậy để kéo dài giai đoạn này, đòi hỏi sản phẩm mới mang tính độc đáo cao và chất lượng tốt. Quy trình này xây dựng một Tour của Công ty lữ hành: - Nghiên cứu nhu cầu thị trường. - Nghiên cứu khả năng đáp ứng về mặt tài nguyên du lịch, khả năng cung ứng của các nhà cung cấp và mức độ cạnh tranh trên thị trường. - Xác định khả năng và vị trí của công ty . - Xác định mục đích và ý tưởng của chương trình du lịch. - Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa chương trình du lịch. - Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu và mang tính bắt buộc của chương trình. - Xây dựng các phương án vận chuyển, lưu trú. - Điều chỉnh và bổ sung tuyến điểm và chi tiết hoá nội dung chương trình. * Chiến lược phân biệt hay chiến lược duy nhất Đối với các công ty dù mục tiêu là toàn bộ thị trường hay chỉ một phần thị trường, các vấn đề đặt ra là nên áp dụng chiến lược duy nhất (không phân biệt) hay chiến lược phân biệt sản phẩm. Chiến lược duy nhất tức là sản phẩm của Công ty không có gì khác biệt, độc đáo hơn công ty khác, mà nó chỉ đảm bảo chất lượng và tập trung vào một nhóm sản phẩm duy nhất. Công ty không xét đến những khác biệt giữa các khu vực và theo đuổi cả thị trường và bằng một sản phẩm duy nhất hay một nhóm sản phẩm giống nhau. Công ty tập trung vào điểm phổ biến trong nhu cầu khách hàng hơn là những điểm dị biệt và định hình một sản phẩm cùng một chương trình tiếp thị hướng tới đại đa số khách hàng. Công ty trông cậy vào kiểu phân phối hàng loạt, quảng cáo tràn lan với ý đồ tạo cho sản phẩm của công ty một hình ảnh hoàn hảo trong ý nghĩ công chúng. Thông thường các công ty lữ hành không áp dụng chiến lược này bởi vì khi có nhiều công ty cũng áp dụng chiến lược này kết quả là cạnh tranh sẽ diễn ra gay gắt. - Chiến lược phân biệt sản phẩm hay dị biệt hoá sản phẩm tức là làm cho sản phẩm của công ty đặc biệt lên, độc đáo hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm hướng nhu cầu của người tiêu dùng vào sản phẩm của công ty hữu hiệu trên thị trường. Bằng việc đưa ra những sản phẩm độc đáo trên các đoạn thị trường khác nhau, Công ty hy vọng đạt được một doanh số cao hơn và chiếm một vị trí sâu rộng hơn trên thị trường. Để thực hiện được chiến lược này, các công ty phải áp dụng chính sách quảng cáo và tuyên truyền rộng rãi. Thông thường đối với các Công ty lữ hành có qui mô lớn có vị trí trên thị trường du lịch thì nên chọn chiến lược phân biệt sản phẩm. Đối với thị trường du lịch - một thị trường không thuần nhất để tận dụng hết khả năng của từng giai đoạn thị trường công ty xẽ đưa từng loại sản phẩm khác nhau (khác sản phẩm của các công ty khác) đến từng đoạn thị trường để kích thích sự tiêu thụ của khách du lịch. 3.2. Chính sách giá: * Mục tiêu của chính sách giá: - Khối lượng bán hay lượng khách tối đa. Việc tối đa hoá khối lượng bán hay ít ra đạt được khối lượng bán đáng kể luôn là mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp. Giá cả là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng mạnh mẽ tới khối lượng bán. Theo lý thuyết kinh tế cổ điển, cầu về một sản phẩm là hàm nghịch đảo của cầu so với giá (hình thức cụ thể của một quan hệ giữ cầu và giá) thường hay thay đổi theo loại sản phẩm, tình hình hoàn cảnh nhưng nguyên lý chung của lý thuyết này vẫn có giá trị.Vì vậy trong một số trường hợp như cạnh tranh, ngoài thời vụ, để tối đa hoá lượng khách các công ty lữ hành thường hạ thấp giá bán . - Lợi nhuận tối đa: Đây là mục đích thường xuyên của các công ty lữ hành nói riêng và công ty khác nói chung. Trong các trường hợp như trong chính vụ, lượng khách đông khi các công ty lữ hành tung ra các sản phẩm Tuor độc đáo thì tăng giá trong điều kiện cho phép và đồng thời với việc tăng khối lượng bán sẽ đem lại cho Công ty doanh thu và lợi nhuận cao. * Yếu tố ảnh hưởng tới giá: Các quyết định về giá của công ty chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố nội tại của công ty cũng như bên ngoài thị trường. Các yếu tố nội tại của công ty bao gồm các mục tiêu marketing như mục tiêu tồn tại, mục tiêu tối ưu hoá lợi nhuận, mục tiêu tỷ phần thị trường, mục tiêu về chất lượng sản phẩm... và bao gồm phương thức hoạt động marketing và các chi phí (cố định và biến đổi) Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng tới việc định giá bao gồm thị trường và nhu cầu ( áp lực giá thị trường, sự cảm nhận của khách về giá, quan hệ cung cầu, độ giãn của cầu theo giá). Giá cạnh tranh, các yếu tố khác như luật pháp, các chính sách... * Nguyên tắc xác định giá: - Các chi phí phải được tập hợp đầy đủ và chính xác. Không bỏ sót và trùng lặp, điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các chương trình du lịch dài ngày vì chi phí phát sinh lớn dễ tính trùng. - Các đơn vị tiền tệ khi sử dụng để tính giá thành phải thống nhất, nếu các đơn vị tiền tệ khác nhau thì phải quy đổi theo giá hiện hành trước khi lập bảng tính. - Chi phí được tính phải là chi phí gốc, không được tính các khoản hoa hồng mà công ty được hưởng từ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Đảm bảo các chi phí được tính là chi phí thực, không bị chồng chéo lên nhau . * Các phương pháp định giá trong công ty lữ hành. - Giá tính theo chi phí: Nghĩa là tính trên tổng chi phí để tạo ra sản phẩm (gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi ) + Chi phí cố định là chi phí về hàng hoá và dịch vụ chung cho cả đoàn khách và nó không đổi một cách tương đối theo khối lượng khách trong đoàn như chi phí vận chuyển, chi phí hướng dẫn viên, chi phí thuê bao... + Chi phí biến đổi là chi phí về dịch vụ, hàng hoá được tính riêng cho mỗi khách du lịch trong đoàn như chi phí lưu trú, ăn uống, visa hộ chiếu, vé thắng cảnh... Từ đó được giá thành của một chương trình cho cả đoàn hay bằng cách tập hợp tất cả các chi phí phát sinh trong tất cả các ngày của chương trình theo từng loại chi phí biến đổi, hay chi phí cố định. Ta có: Z = F + VQ Z: Giá thành cả đoàn F: Tổng chi phí cố định cả đoàn. Những chi phí cố định bao gồm: Chi phí hướng dẫn, chi phí vận chuyển (Ô tô, tàu thuyền...), chi phí thuê bao... V: Chi phí biến đổi của mỗi đoàn khách bao gồm: chi phí về khách sạn, chi phí ăn uống, chi phí bảo hiểm, chi phí tham quan, chi phí vi sa hộ chiếu ... Q: Số lượng khách tối ưu Z: Giá cho một khách. Từ đó, ta có thể tính giá thành cho mỗi cách bằng cách lấy giá thành của cả đoàn chia cho tổng số khách: Z =V + F/Q Khi xác định giá, người ta căn cứ vào giá thành, lợi nhuận và những chi phí khác (chi phí bán, thuế...) Tất cả các chi phí này tạo nên một hệ số trội giá trên giá thành (tỷ lệ lãi : Sa ) Theo phương pháp cộng tới giá bán được tính theo công thức : G = Z + P + Cb + Ck + T = Z + Zap + Zab + Zak + Zat = Z( 1 + ap + ab + ak + aT ) = Z( 1+ Sa ) G: Giá chương trình P: Lợi nhuận Cb: Chi phí bán và quảng cáo bao gồm: tiền hoa hồng cho các đại lý, chi phí quảng cáo, in ấn phát hành. Ck: Chi phí khác. T: Thuế a: Hệ số các khoản chi phí a: Tổng các hệ số - Định giá dựa vào cạnh tranh: Theo phương pháp này chi phí cá biệt không được quan tâm tới mà chỉ căn cứ vào giá trên thị trường, của đối thủ cạnh tranh để định giá của mình. Đối với một thị trường, mức độ cạnh tranh càng giảm và các chi phí cho hoạt động xúc tiến, yểm trợ càng tăng. Vì vậy, trên thực tế các doanh nghiệp phải tự thích nghi với giá đang thống trị trên thị trường. Trong kinh doanh lữ hành, thường các sản phẩm không giống nhau, khó mà đánh giá được chất lượng sản phẩm. Vì vậy khi sử dụng các sản phẩm cấu thành (chất lượng các dịch vụ trong chương trình ). - Các chiến lược định giá sản phẩm mới: Đối với các sản phẩm mới có thể sử dụng những chiến lược định giá sau: + Với các sản phẩm mới sáng chế: Định giá cao (hớt váng sữa) Khi tung sản phẩm mới sáng chế ra thị trường, Công ty đánh giá cao để "chớp" thị trường vì sản phẩm của Công ty khác biệt với các sản phẩm khác trên thị trường, sau mức bán ban đầu giảm, Công ty hạ giá xuống để lôi kéo lớp khách kế tiếp vốn nhạy cảm với giá. Trong kinh doanh du lịch khi quan hệ cung - cầu căng thẳng, cầu quá nhiều, cung quá hạn hẹp, chiến lược này thường được áp dụng . Định giá thấp nhằm thâm nhập thị trường . Công ty định giá thấp nhằm thu hút được một lượng khách lớn . + Với các sản phẩm mô phỏng . Chất lượng sản phẩm Giá Cao Chiến lược siêu phàm Chiến lược thâm nhập Chiến lược giá trị t/hảo Trung bình Chiến lược bán đắt Chiến lược trung bình Chiến lược giá trị khác Thấp Chiến lược giá cắt cổ Chiến lược giá borax Chiến lược giá trị thấp Cao Trung bình Thấp - Các chiến lược điều chỉnh giá : + Chiết giá: Dành cho những khách hàng quen thuộc hoặc cho khách hàng thanh toán nhanh, bao gồm : . Chiết giá do thanh toán nhanh . Chiết giá theo kênh phân phối . Chiết giá theo mùa . Trợ giảm quảng cáo + Thặng giá: (Theo mùa, theo đối tượng khách và theo tiêu dùng cụ thể của khách trong chương trình). Thặng giá nhằm mục đích khai thác tối đa thị trường cũng như nhằm uy tín của chương trình du lịch. Trong du lịch giá trị của chương trình du lịch là do cảm nhận của khách hàng, đồng thời các chương trình khác nhau đối với tất cả những đoàn khách nên chiến lược thặng giá có thể thực hiện một cách dễ dàng có hiệu quả . + Định giá phân biệt: Định giá khác nhau cho các đối tượng khách khác nhau nhằm khai thác triệt để các đoạn thị trường . Thông thường, người làm Marketing sử dụng tất cả các yếu tố trên để xây dựng giá của mình, trong kinh doanh lữ hành, cách phổ biến là căn cứ vào chi phí sau đó trên cơ sở mục tiêu Marketing và mục tiêu lợi nhuận, xác định một mức giá trội giá trên doanh thu để xây dựng giá cho mỗi chương trình, mỗi đối tượng khác nhau, ở các thời điểm khác nhau, tương ứng với các dịch vụ khác nhau. 3.3 - Chính sách phân phối. Trong kinh doanh du lịch lữ hành, các kênh phân phối sau được sử dụng. Kênh (1): Đây là kênh phân phối trực tiếp giữa khách du lịch và Công ty lữ hành thông thường tỷ trọng trong kênh này thấp trong kinh doanh lữ hành quốc tế do khả năng hạn chế của Công ty về vị trí, tài chính... Kênh (2): Đây là kênh ngắn gián tiếp qua các đại lý du lịch bán lẻ hay các chi nhánh. Công ty gửi khách cũng như trên kênh này có tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ hành quốc tế. Nhưng ngược lại, trong kinh doanh lữ hành nội địa kênh này chiếm tỷ trọng lớn hơn. Kênh (3) (4): Kênh dài gián tiếp, đặc điểm là các chương trình của Công ty trở thành sản phẩm của Công ty lữ hành khác để cung cấp cho khách hàng. Đây là kênh phổ biến trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhưng lại chiếm tỷ lệ nhỏ trong kinh doanh lữ hành nội địa. Kênh (5): Cũng như kênh (3) và (4). Đây là kênh dài nhưng trong hệ thống phân phối không có sự tham gia của một Công ty lữ hành nào khác. 3.4_Chính sách chiêu thị ( Promotion) Công tác tiếp thị tốt không chỉ đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ tốt hấp dẫn, định giá hấp dẫn, đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng mà còn cần phải truyền thống tới những khách hàng trọng điểm của công ty nữa. Để làm được điều này, các Công ty thuê các cơ sở quảng cáo thực hiện việc quảng cáo có hiệu quả, thiết kế những chương trình kích thích mua thật hấp dẫn, giao dịch với quần chúng để phát triển hình ảnh của công ty. Đối với mỗi một Công ty vấn đề không phải nên truyền thông hay không mà là truyền thông như thế nào cho hiệu quả, hình thức chính của khuyếch trương là: - Quảng cáo: là hình thức mà Công ty lữ hành thuê Công ty quảng cáo hay tự giới thiệu sản phẩm của Công ty. Đối với kinh doanh du lịch chủ yếu kinh doanh lữ hành thì các phương tiện sử dụng là các sách hướng dẫn du lịch, tập gấp, quảng cáo trên ti vi, đài ... và hiện đại hơn là trên mạng Internet. - Khyến mại: Khích lệ trong ngắn hạn kích thích người mua, thường được các Công ty lữ hành áp dụng trong thời kỳ ngoài vụ cũng như lúc cạnh tranh diễn ra gay gắt. Đôi khi các chính sách này cũng được thực hiện theo chu kỳ nhằm kích thích khách hàng. Thư cá nhân: ở nước ta ít được sử dụng, ở một số công ty lữ hành nước ngoài thường áp dụng phương pháp này. Tham gia các hội chợ triển lãm du lịch trong nước, trong khu vực cũng như quốc tế. Đồng thời mở các chi nhánh, văn phòng đại diện các nứớc để mở rộng thị trường. Chương II Thực trạng về thị trường khách du lịch Pháp ở Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội 1. Giới thiệu khái quát về Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội (gọi tắt là Vietnam Tourism in Ha Noi) là doanh nghiệp trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam có trụ sở tại 30A - Lý Thường Kiệt với chức năng, nhiệm vụ chủ yếu: Nghiên cứu, khai thác thị trường du lịch quốc tế và trong nước, trực tiếp ký kết các hợp đồng với các tổ chức, các hãng du lịch nước ngoài nhằm thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch nước ngoài và khách du lịch trong nước đi tham quan du lịch trong nước và nước ngoài. 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Theo Nghị định 26/CP ngày 9/7/1960 Công ty du lịch Việt Nam ra đời trực thuộc Phủ thủ tướng (trên danh nghĩa) thực chất là một cục của Bộ Công An. Khi này Công ty chỉ có vài ba chi nhánh đặt tại Hải Phòng, Quảng Ninh, Hoà Bình. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty chỉ có vài khách sạn với số ít buồng, giường chủ yếu để phục vụ cán bộ công nhân viên Nhà nước đi nghỉ, điều dưỡng theo tiêu chuẩn công đoàn ngành và một số chuyên gia nước bạn. Sau giải phóng Miền Nam(1975) đất nước được thống nhất ngành du lịch Việt Nam được tiếp quản các nhà hàng, khách sạn của chính quyền miền Nam Việt Nam để lại ở: Vũng Tàu, Nha Trang, thành phố Hồ Chí Minh. Song sự quản lý này không tập trung vào một mối. Công ty Du lịch Việt Nam được giao một số sơ sở lưu trú ở Vũng Tàu, Đà Nẵng, còn lại các cơ sở khác được giao cho các ngành các đơn vị khác nhau quản lý. Do yêu cầu của ngành du lịch năm 1979 thành lập Tổng cục du lịch thuộc Hội đồng bộ trưởng nay là Thủ tướng Chính phủ. Năm 1990 do cải cách tổ chức lại bộ máy quản lý Nhà nước Tổng cục du lịch nhập vào Bộ Văn hoá - Thông tin - Thể thao và du lịch lúc này cơ quan Tổng cục du lịch trở thành cơ quan Tổng Công ty du lịch Việt Nam. Năm 1991 chuyển chức năng quản lý du lịch từ Bộ Văn hoá - Thông tin- Thể thao và du lịch về Bộ thương mại và có tên là Bộ thương mại và du lịch. Cuối năm 1992 Tổng cục du lịch được thành lập trở lại, Tổng Công ty du lịch Việt Nam lại giải thể và cơ quan Tổng công ty được thành lập với doanh nghiệp với tên gọi Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội (chính thức vào ngày 26/3/1993). Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội tên giao dịch đối ngoại là Vietnamtourism in Hanoi là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch trực thuộc Tổng cục Du lịch, có tư cách pháp nhân thực hiện chế độ hạch toán độc lập, sử dụng con dấu riêng theo thể chế của Nhà nước Việt Nam. Tài khoản tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội có trụ sở tại 30A Lý Thường Kiệt Hà Nội và các chi nhánh tại: 12 Hùng Vương thành phố Huế 134 Nam Kỳ Khởi Nghĩa 138 Hàn Thuyên Từ khi được thành lập cho đến nay Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội có hiệu quả kinh tế tương đối cao. Tổng hợp 5 năm(1993 - 1997) Công ty đã đón và phục vụ 27.400 khách du lịch quốc tế đi tour tương ứng với 249.500 ngày khách và 22.660.000 USD doanh thu (chưa kể 11.900 khách visa only). Về chỉ tiêu chất lượng: trong 5 năm Công ty đã đạt được 24,6 tỷ đồng lãi và 19,16 tỷ đồng nộp Ngân sách Nhà nước. 1.2. Hệ thống tổ chức bộ máy của Công ty Hệ thống tổ chức bộ máy của Công ty được biểu diễn trên sơ đồ sau: 1.2.1. Giám đốc Là người đứng đầu Công ty lãnh đạo và quản lý Công ty về mọi mặt công tác. Bảo đảm thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của Công ty đồng thời chịu trách nhiệm trước Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch và trước pháp luật hiện hành về mọi mặt hoạt động của Công ty. 1.2.2. Các phó giám đốc Là người giúp việc cho giám đốc, được giám đốc phân công phụ trách một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật Nhà nước về hiệu quả của các lĩnh vực công tác do giám đốc uỷ nhiệm. 1.2.3. Các phòng thị trường + Phòng thị trường trong nước: Phạm vi hoạt động là khai thác thị trường trong nước đưa công dân Việt Nam đi du lịch trong nước. Vì vậy phòng thị trường trong nước chỉ có nhiệm vụ lập chương trình, tính giá cho người Việt nam đi du lịch trong nước. Cơ cấu nhân sự của phòng thị trường trong nước hiện nay có 6 người. Nhiệm vụ và chức năng của các cán bộ trong phòng nói chung là phân công theo trách nhiệm công tác giống như các phòng thị trường khác là quản lý thị trường theo phạm vi địa lý. + Phòng thị trường quốc tế I: Phạm vị hoạt động là khai thác thị trường Pháp, xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch dùng cho khách du lịch Pháp tại thị trường Pháp. Cơ cấu nhân sự của phòng quốc tế I, hiện nay có 11 người. Nhiệm vụ và chức năng phòng thị trường quốc tế I là: Tổ chức và tiến hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo nhằm thu hút khách du lịch. Tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá với nhu cầu của khách du lịch Pháp. Xây dựng các chiến lược, sách lược Marketing của toàn công ty. + Phòng thị trường quốc tế II: Cơ cấu nhân sự của Phòng thị trường quốc tế II là 15 người và phạm vi hoạt động là khai thác thị trường các nước trên thế giới (trừ thị trường Pháp). Vì vậy, phòng thị trường quốc tế II có nhiệm vụ xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch dành cho khách du lịch quốc tế (trừ khách Pháp), đồng thời ký kết kết các hợp đồng với các Hãng, các công ty du lịch, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với nguồn khách và có sự ph._.h, cử chỉ văn minh lịch sự của người Pháp. 2.3 - Tính cách dân tộc Pháp * Mâu thẫu giữa thực tế và viển vông Dân tộc Pháp là dân tộc hình thành và thống nhất sớm nhất Châu Âu nhưng tâm tính lại đầy tính mâu thuẫn và nghịch lý. Tự cho mình là khiêm tốn nhưng lại tuyên bố là mình nắm giữ ngọn đuốc văn minh, tự cho mình là thích đường nét nghệ thuật nhưng lại trìu mến tháp Effel chế nhạo tính chi ly qua các mẩu chuyện về người Ecosse keo kiệt trong khi mình sẵn sàng mua hàng hoá rẻ hơn giá đã ghi: phục người Anh không dùng ngón "xoay sở" nhưng lại cho mình là lực cười nếu khi khai thật lợi tức của mình với phòng thuế. Trong khi tính khí Pháp có hai yếu tố trái ngược nhau: yếu tố nông dân và yếu tố hiệp sĩ. Sở dĩ có sự trái ngược nhau như vậy có lẽ trước hết là do hoàn cảnh địa lý, lịch sử, ngôn ngữ dân tộcPháp không thống nhất, yếu tố nông dân có những đặc điểm như: Thực tế, tiết kiệm và thận trọng. Nhưng mặt trái của những yếu tố ấy là những thói xấu: thực tế có khi đến tầm thường, tiết kiệm nhiều khi nhỏ nhen thận trọng có khi đến nghi kỵ. Còn yếu tố hiệp sĩ ở người Pháp lại đối với yếu tố nông dân, nông dân pháp ít đi du lịch, gắn bó ruộng đất nhưng lại có những giai đoạn lịch sử chinh chiến phưu lưu, đã từng biết phong mã thượng phong của quí tộc thời trung cổ do đó yếu tố hiệp sĩ cũng có trong nó sự mâu thuẫn: say mê lý tưởng có thể đưa đến không tưởng sự hào hiệp đưa đến hoang phí, ý thức cá nhân có thể gây ra mất kỷ luật, ích kỷ và vô chính phủ. Ngoài ra tính cách Pháp phức tạp và mâu thuẫn đó cũng có thể xét dưới góc độ chủng loại qua các giai đoạn lịch sử, nước Pháp ở nga 3 châu Âu đã phải tiếp nhận hoặc bị xâm lược, chiếm đóng chiến tranh, nhập cư và phải thuần nhất nhiều nhóm chủng loại và dân tộc khác nhau. * Người Pháp trung bình Giữa thế kỷ XIX 2/3 dân Pháp sống ở nông thôn, ngày nay tỷ lệ ấy ngược lại và tăng hơn nữa khoảng 70% sống ở thành phố và 30% sống ở nông thôn. Cuộc sống hiện đại với công nghiệp hoá, đô thị hoá khiến cho hai yếu tố "nông dân", "hiệp sĩ" có phần nào mờ nhạt hơn trong tính cách "người Pháp trung bình". "Người Pháp trung bình" tài khéo biết làm ăn, có đầu óc thực tế bằng chứng lạ những sáng chế của người Pháp nếu công nghiệp hiện đại mà ta thấy. "Người Pháp trung bình" dễ dàng hoà nhập với đời sống xã hội, họ cởi mở, ít nói, gặp nhau thân một chút là hôn má khi chào người dân Paris thì khí chất dễ bị kích thích hơn, tính tài tử, nhưng tò mò, thích ăn chơi, lúc nào cũng có vẻ bận rộn mà lại không tiếc thời gian đi dạo mát, lê la khắp nơi, lúc nào cũng thích nhạo báng, chơi chữ đùa cợt, kỵ nhất là bồ bịch. Phải chăng "người Pháp trung bình" có đầu óc tư sản trung lưu, có lẽ là nhậy bén về "lẽ phải thông thường" thích sáng sủa, lôgic, có đầu óc hình học đâu ra đấy, còn người dân Paris lại có đầu óc tinh tế trực giác. * Lôgíc Pháp và thích sự bàn cãi về ý niệm. Người Pháp nói tiếng vì tư duy lôgic mạch lạc sáng sủa, tôn sùng ý niệm. Nhà văn Mỹ Clanck Washburn đã nói về người Pháp "Người Pháp lôgic trong một thế giới điên rồ". Đối với họ không những 2 và 2 là 4 , mà 32 và 32 là 64 chứ không phải là 4589 như mọi người. Đầu óc của họ trật tự, dọn sạch, sáng sủa như ngôn ngữ của họ. Và cái gì thái quá cũng không hay, nước Pháp không phải chỉ mang tư duy lý tính khô khan mà còn mang dòng tư tưởng phi lý tính, trực giác. * Châm biếm dí dỏm Pháp (hài hoà và chừng mực) Người nước ngoài đều nhận xét: "Đầu óc chậm biếm dí dỏm" là một đặc trưng của nước dân tộc Pháp. Nói chung người Pháp không cảm thấy gần những người quá nghiêm túc, không biết "bông đùa một cách thông minh". Đầu óc châm biếm dí dỏm mang tính hài hước về bản thân mình, cái dí dỏm bật ra từ chỗ cái vô lý lại bất ngờ dẫn đến cái lôgic. Ví dụ: "Có người nhắc lại với hoạ sĩ Forain là thừa kế Pascal nghĩ ra những toán hình học để cho khỏi nhức đầu. Ông đáp: "Lạ nhỉ, còn tôi khi còn bé tôi nghĩ ra bệnh nhức đầu để khỏi phải làm toán hình học". 2.4. Một số tính cách khác Người Pháp rất trọng hình thức, cầu kỳ, ăn mặc lịch sự nhã nhặn, thông minh lịch sự và khéo léo trong giao tiếp. Đôi lúc quan hệ với người Pháp không có khía cạnh thỏai mái, còn một ý thức phân biệt hệ đẳng cấp, có sự phân chia rõ ràng trong cách chào, cách nói, cách viết và đặc biệt trong cách cư sử với phụ nữ, nhưng số người đó không nhiều . Người Pháp kị hoa cúc và không thích hoa cẩm chướng, nếu tặng nước hoa và đồ trang sức cho người Pháp, bạn có thể bị hiểu quá thân thiện hoặc có mưu đồ mờ ám. Người Pháp không muốn đề cập tới chuyện riêng tư trong gia đình và bí mật buôn bán trong khi nói chuyện. Với người Pháp ngón tay trỏ chỉ thái dương chứng tỏ sự ngu ngốc. Người Pháp rất thích bắt tay, họ bắt tay suốt cả ngày và nhà văn Mare Blan - Cpain đã viết bài giải về sở thích truyền thống này, sau đây là một đoạn trích: Còn bắt tay không phải bao giờ cũng thật lòng ư? Vâng thưa ông chúng tối biết điều ấy và chúng tôi đặt vào cử chỉ ấy điều gì chúng tôi muốn gửi gắm tình bạn hay chỉ đôi chút thân tình đôi khi là sự lạnh lùng và cả sự tán thành im lặng, không ai nhầm đâu. Người chìa tay ra bắt ngay cả trong trường hợp miễn cưỡng luôn luông có ý nghĩa là không có sự hận thù nào vô phương cứu chữa, nói lên mong muốn tha thứ, khả năng làm lành với nhau, cuộc sống với nhau vẫn có thể trở lại yên lành và đó mới là điều quan trọng hơn là nửa tiếng đồng hồ giấy tờ quan liêu ít nhiều hữu ích. 2.5 - Xu hướng tiêu dùng trong du lịch của người Pháp * Động cơ mục đích của chuyến đi Thường mục đích của chuyến đi đối với khách Pháp là nghỉ ngơi và tìm hiểu. Cuộc sống của Pháp luôn đề cao văn hoá, coi trọng văn hoá dân tộc mình nhưng không vì thế họ tự đi ghét bỏ các nền văn hoá khác mà rất thích tìm hiểu những nền văn hoá khác để khám phá ra những điều mới mẻ trong cuộc sống. Đã từ lâu, Việt Nam là thuộc địa của Pháp, bị tàn phá, bị vơ vét tài nguyên thiên nhiên. Ngay cả trong thời kỳ đó người dân Pháp vẫn không thể ngờ rằng Việt nam tiềm năng thiên nhiên giàu và đẹp như thế với những con người Việt nam đầy lòng vị tha và khó khuất phục. Tất cả những điều này cho đến nay vần được coi là động lực cuốn hút họ đến Việt nam để khám phá để tìm hiểu. Bên cạnh đó thì khi tìm hiểu lý do khách du lịch (thường là người cao tuổi) đến Việt nam thì đa phần câu trả lời của họ là: muốn tìm hiểu và biết một đất nước có nhiều sự kiện lịch sử lớn nhưng lại có những thông tin về những khía cạnh họ cần quan tâm và đặc biệt con người Pháp rất hay đề cao lối sống văn hoá nên càng ngày họ càng thích giải trí văn hoá, tìm hiểu văn hoá. Theo một cuộc điều tra năm 1987 thì 51% người được hỏi trả lời là trong năm đã đi thăm một khu cổ, 51% đi một công viên, 51% đi xem phim, 51% đi tham quan một nhà thờ, 46% đi xem cửa hàng đồ cổ, 38% đi tham một lâu đài, 34% đi tham viện bảo tàng, 21% đi xem ca kịch cổ điển hay hoà nhạc, 16% đi xem triển lãm nghệ thuật hiện đại. Những thành phố mới, công trình hiện đại, những gì hiện đại người ta không thích lắm. Trong những di sản văn hoá người ta thích đi xem nhất là nhà cổ, làng cổ, khu phố cổ, lâu đài cổ và nhà thờ cổ. Tuy đây là số liệu điều tra năm 1997 nhưng kết quả đến bây giờ vần còn có ý nghĩa với lối tiêu dùng gần như truyền thống của người Pháp. Một trong những mục đích chính của phần đông số khách sang du lịch nước ta vẫn nhằm vào những khu phố cổ: Phố cổ Hội An, Hà Nội 36 phố phường, di tích lăng tẩm Huế. * Sở thích: Phương tiện giao thông thích sử dụng: Khi đến Việt Nam thường đi bằng máy bay, gần đây có nhiều khách Pháp đến Việt nam bằng đường biển và họ thích đi theo kiếu này với quỹ thời gian cho phép. Khi ở tạm thời tại Việt nam, họ thích đi City tour bằng xích lô, đi đến các vùng ngoại tỉnh bằng tàu hoả. Thích nghỉ tại các khách sạn trung tâm từ 2 sao trở lên và các kiểu nhà nghỉ giải trí, đặc biệt tới những vùng có nhiều dân tộc sống thì họ thích ở những nhà như của dân tộc. Người Pháp không thích con số 13. Họ có thói quen cho tiền thêm (Pour boir) để bày tỏ sự hài lòng đối với người phục vụ. Người Pháp sang Việt nam thích tham quan những danh lam thắng cảnh vừa có tính chất văn hoá, vừa có tính chất lịch sử lâu đời. Đặc biệt họ rất thích phong cảnh nông thôn Việt nam và màu xanh của thiên nhiên Việt nam. Người Pháp có tật lười nói tiếng nước ngoài nên họ thích gặp gỡ những người biết tiếng nước họ và hiểu đôi chút về họ. Do vậy yêu cầu của họ trong chuyến đi du lịch đối với hướng dẫn viên trước hết thành thạo về ngọai ngữ có hiểu biết sâu sắc về địa lý, xã hội không chỉ của đất nước mình mà còn cả thế giới nữa. Bên cạnh đó hướng dẫn phải thông minh nhanh nhẹn, hài hước và tận tình quan tâm đến khách. Chính vì vậy mà người Pháp rất thích hướng dẫn viên đi kèm trong khi chương trình du lịch của họ mang tính chất văn hoá, vừa có tính chất lịch sử lâu đời. Người Pháp thích đi du lịch trong các chuyến tour dài ngày, họ thường mua trọn gói cả chương trình, quan tâm đến mọi dữ kiện của chương trình trước lúc quyết định mua. Thời gian trung bình tour của khách là 13 ngày đến 3 tuần và thời gian đi du lịch chủ yếu đến Việt nam của khách Pháp thường bắt đầu từ tháng tám (mùa thu) đến tháng năm của năm sau (mùa hè). Những địa điểm mà khách Pháp hay tới - Hà Nội (phố cổ Hà nội; các viện bảo tàng; các đình chùa cổ...) - Vịnh Hạ long - SaPa - Điện Biên Phủ - Hoà bình - Lai Châu - Cố đô Huế và phố cổ Hội An - Đà Nẵng - Đường mòn Hồ Chí Minh - Địa đạo Vĩnh lốc - Quảng trị - Nha trang - Đà Lạt - Khu đồng bằng Sông Cửa long - Địa đạo Củ Chi... 3 - Các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch là người Pháp ở Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội Nhìn chung sự nhộn nhịp của Du lịch Việt Nam nói chung mới chỉ là sự mở đầu phác thảo những dấu hiệu và thời cơ tốt dẹp cho toàn ngành. Khả năng và chuẩn bị hội nhập với Du lịch Việt Nam nói chung và Công ty Du lịch Việt Nam -Hà Nội nói riêng chưa được bao nhiêu. Để tránh nguy cơ tụt hậu, Công ty Du lịch Việt Nam -Hà Nội còn nhiều vấn đề cấp thiết cần phải giải quyết. 3.1 - Các chiến lược nhằm dẩy mạnh khả năng khai thác khách của Công ty Du lịch Việt Nam -Hà Nội trong tương lai 3.1.1 - Các chiến lược sản phẩm . Sản phẩm du lịch là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của nền công nghiệp du lịch của một nước nhát là đối với một công ty lữ hành quốc tế lớn tại Việt Nam.Vì vậy, việc lựa chọn các chiến lược sản phẩm đóng vai trò vô cùng quan trọng trong đường lối phát triển Du lịch Việt Nam. - Chiến lược chiếm lĩnh thị trường thế giới của Côngty Du lịch Việt Nam -Hà Nội thông qua giá thành sản phảm du lịch Chiến lược cơ bản này dựa trên năng xuất lao động cao và thường gắn với kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Chiến lược cơ bản này dựa trên năng xuất lao động cao và thường gắn với kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Chiến lược này đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ chi phí của Công ty Du lịch Việt Nam -Hà Nội, các nguồn vốn đầu tư vào lĩnh vực du lịch có kinh nghiệm nhất nhằm phát huy tối đa lợi thế. Tuy nhiên, nếu chấp nhận chiến lược này thì công ty sẽ phải lựa chọn: Mục tiêu nhằm vào các du khách cấp thấp và trung bình đòi hỏi lượng du khách phải lớn, cần có chính sách phát triển một ngành công nghiệp khách sạn du lịch từ 1 sao đến 3 sao. Đồng thời xác định cơ cấu khách để bán sản phẩm hợp với nhu cầu của mỗi loại khách theo hướng tăng nhanh sản phẩm cao cấp. - Tạo sản phẩm du lịch độc đáo . Chiến lược này nhằm tạo cho sản phẩm du lịch của Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội mang tính độc đáo khác biệt so với các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Có như vậy công ty mới xây dựng được cho mình ưu thế cạnh tranh độc quyền và cũng từ đó có được chỗ đứng trên các thị trường khách nhờ các sản phẩm đặc trưng. Đối với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, sản phẩm đặc trưng sẽ hạn chế khả năng thay thế của sản phẩm cạnh tranh làm cho du khách không phản ứng gì về giá cả do ham thích và tín nhiệm sản phẩm trên thị trường du lịch cao cấp. Du khách luôn trung thành và tín nhiệm sản phẩm độc đáo nên các đối thủ cạnh tranh khó tìm được chỗ đứng. Do vậy chiến lược này đòi hỏi phải đầu tư mạnh, tính thực thi nhất là chi phí quảng cáo, quan hệ giao dịch rộng rãi với mục đích làm cho thị trường biết đến chất lượng đặc biệt cao của sản phẩm du lịch Việt Nam trong đó sản phẩm du lịch của Công ty là trọng điểm nhất. 3.1.2 - Chiến lược nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch. Cần tăng cường chất lượng các dịch vụ trên cả 3 góc độ: Thái độ phục vụ, tính đa dạng và tiện nghi của hàng hoá, dịchvụ, khả năng sẵn sàng phục vụ, có quy định nghiêm ngặt về dịch vụ, giá cả và ứng dụng khoa học kỹ thuật để nâng cao công nghệ phục vụ. Tuy nhiên bên cạnh đó chúng ta phải chú ý đó là giá cả sản phẩm du lịch, cái mà chúng ta cần quan tâm đặc biệt vì đó là yếu tố cạnh tranh và là yếu tố quyết định mức độ hấp dẫn của sản phẩm đối với du khách. 3.1.3 - Chiến lược về đầu tư du lịch. Đầu tư tăng trưởng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty, đặc biệt là đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên du lịch trong công ty, khách sạn Hạ Long Bay và các hình thức phương tiện vui chơi giải trí của liên doanh Nàng Tiên Cá. 3.1.4 - Chiến lược về thị trường. Nghiên cứu, phân tích đánh giá các thị trường khách hiện đại và tiềm năng đối với công ty để từ đó đưa ra các chiến lược nhằm khai thác thị trường chính của Công ty. Đặc biệt ở đây phải phấn đấu khai thác nguồn khách Pháp ngày một tăng, duy trì và tăng trưởng nguồn khách ở thị trường Âu Mỹ, Châu á - Thái Bình Dương. Trong đó chú trọng đến một số nước: Đức, ý, Thuỵ Sĩ, Tây Ban Nha, Mĩ, Nhật Bản, từng bước mở rộng thị trường Châu Phi và ấn độ. 3.2 - Sử dụng đồng bộ các công cụ Marketing Mix để khai thác khách du lịch tiềm năng là người Pháp. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành, vấn đề thị trường luôn là điều cần được quan tâm chỉ đạo sát sao và thường xuyên, kịp thời cụ thể. Do vậy để nâng cao khả năng khai thác khách của mình, Công ty cần phải làm tốt công tác nghiên cứu thị trường và xác định thị trường khách du lịch người Pháplà thị trường mục tiêu của Công ty. Do đó việc xác định chính sách Marketing Mix sao cho phù hợp với đoàn thị trường khách là điều tất yếu. 3.2.1 - Chính sách sản phẩm. Ngày nay người tiêu dùng hiện đại khi mua một sản phẩm không chỉ chú ý đến những giá trị sử dụng chủ yếu của sản phẩm mà còn quan tâm đến nhiều khía cạnh khác nhau của sản phẩm. Do vậy để nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch nhất là đối với khách du lịch tiềm năng là khách Pháp của Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội thì Công ty cần phải nghiên cứu xây dựng các chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn, mang đậm nét truyền thống lịch sử, văn hoá của con người Việt Nam. Bản thân khách du lịch Pháp vốn dĩ đã am hiểu phần nào truyền thống văn hoá dân tộc, đất nước và cốt cách con người Việt Nam do vậy Công ty cần phải dựa trên các đặc trưng đó để ngày một hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm của mình cũng chính là đáp ứng được nhu cầu muốn tìm hiểu cái hay cái đẹp trong phong cách đất nước con người Việt Nam của khách khách du lịch Pháp. Bên cạnh đó Công ty phải xây dựng nhièu chương trình du lịch thăm chiến trường xưa cụ thể: Xây dựng chương trình dài ngày, đi thăm tất cả các nơi xảy ra chiến tranh với Pháp trước đây. Chương trình thăm những nơi còn để lại dấu tích của cuộc chiến tranh lịch sử đó để họ hiểu và thấy được tinh thần đấu tranh bất khuất kiên cường của nhân dân ta cũng như những diễn biến xảy ra tại những nơi đó. Ngoài ra Công ty tìm cách "dị biệt hoá " sản phẩm (chương trình du lịch) của mình hay tạo ra sự khác lạ đặc biệt cho chương trình của mình bằng các cuộc tiếp xúc, gặp gỡ nói chuyện với các cựu chiến binh Việt Nam. Hoặc Công ty mời họ làm cộng tác viên kiêm hướng dẫn, tạo sự thoả mái hoà đồng và có nhiều câu chuyện thú vị với khách. Công ty có thể gặp gỡ các cựu chiến binh Việt Nam tìm kiếm những kỷ vật chiến tranh hay đặt làm những vật dụng, những mô hình di tích chiến tranh ... làm quà kỷ niệm cho khách du lịch. Mặt khác để tạo ra các chương trình du lịch hoàn hảo, Công ty phải đặc biệt quan tâm đến phong cách sống của người Pháp, quan tâm đến mối quan hệ với các khách sạn, nhà hàng, những cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch từ đó tiếp tục phát huy mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, tăng cường học hỏi kinh nghiệm của các hãng lữ hành khác để cùng phát triển, cùng đi lên trong môi trường cạnh tranh lành mạnh. 3.2.2 - Chính sách giá cả. Ngày nay, tuy giá không còn là mối quan tâm hàng đầu của khách, song nó vẫn chỉ đứng sau yếu tố chất lượng mà thôi. Do vậy đối với các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, yêu cầu phải có một chính sách giá cả linh hoạt, mềm dẻo và nhất là đối với Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội. Tuy nhiên để có một chính sách giá cả hợp lý cần phải xây dựng giá trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố như chất lượng dịch vụ, tính độc đáo của tuyến du lịch, của tài nguyên du lịch, tính mùa vụ, thời điểm tiêu thụ khả năng thanh toán... Vì vậy Công ty phải xây dựng, tính toán các mức giá cho từng chương trình: - Giá trọn gói - Giá từng phần - Giá quảng cáo - Giá cho từng đối tượng khách.. Đặc biệt Công ty nên áp dụng chính sách giá thấp, giá phân biệt đối với các hành trình mới hoặc đối với thời điểm vắng khách. Chính sách này có thể rất linh hoạt theo nhiều dạng khác nhau: giảm giá trong trường hợp tăng số ngày du lịch trong một chuyến, giảm giá với khách theo đoàn đông. Việc xác định giá trong chuyến đi là rất quan trọng. Chi phí càng thấp thì chương trình càng có khả năng thu hút khách, tăng lợi nhuận và uy tín của công ty trên thị trường. 3.2.3- Chính sách phân phối Giống với các chính sách khác trong Marketing-Mix, chính sách phân phối cũng góp phần quan trọng tạo ra hiệu quả kinh doanh của Công ty thông qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm của Công ty. Như chúng ta đã biết, phần lớn các chính sách du lịch của Công ty được bán thông qua hai kênh ngắn gián tiếp ( qua các hãng lữ hành quốc tế ) và kênh ngắn trực tiếp ( bán lẻ cho khách du lịch ). Do đó để hoàn thiện chính sách phân phối các biện pháp sử dụng ở đây là: - Tạo lập các mối quan hệ với các hãng lữ hành du lịch quốc tế thông qua các Hội chợ triển lãm du lịch, các cuộc hội thảo, hội nghị về du lịch. -Thắt chặt mối quan hệ với các hãng du lịch lữ hành mà Công ty đã và đang quan hệ bằng cách tổ chức các chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu về du lịch, tổ chức các Hội nghị khách hàng của Công ty... - Có các chính sách ưu đãi hợp lý đối với các hãng lữ hành có quan hệ lâu năm như chính sách giá: giảm giá với các hãng này, thời hạn thanh toán chậm hơn... - Đặt đại diện của Công ty trên thị trường nước bạn để thực hiện thông tin cho khách, thực hiện chưong trình quảng cáo và bán sản phẩm. -Ngoài ra tăng cường ký kết hợp đồng trong ngắn hạn và dài hạn với các hãng lữ hành gửi khách trên cơ sở hợp tác cùng làm ăn lâu dài, tiếp tục mở rộng quan hệ thị trường Pháp và thị trường Việt Nam trên cơ sở hợp tác xây dựng để xây dựng các Tour du lịch hấp dẫn. 3.2.4 - Chính sách khuyến mại. Đây là một khâu hết sức quan trọng trong việc cung cấp thông tin đến cho khách hàng về sản phẩm cũng như các thông tin khác về Công ty. Vì vậy trước hết phải làm sao cho khách du lịch biết được về sản phẩm (tour) của Công ty, Công ty nên làm những tờ gấp du lịch, quyển sách mỏng, quảng cáo cho các chương trình du lịch được xây dựng, nêu bật các mặt hấp dẫn đặc biệt của chương trình như giá cả hay những tuyến điểm độc đáo... phát cho những khách đã đi du lịch tại Công ty hay những cơ quan có người Pháp làm việc. Ngoài ra tăng cường xúc tiến bán hàng, mở rộng hơn nữa quy mô thị trường đồng thời cũng nên có chính sách ưu đãi đặc biệt như tặng quà cho các đoàn khách với số lượng khách đông để khuyến khích mua thêm chương trình.Cần có một kế hoạch quảng cáo theo chiến dịch hoặc theo định kỳ để tạo sự thu hút của khách, hơn nữa các loại hình quảng cáo được xây dựng một cách đa dạng và phong phú. Công ty nên lựa chọn các cơ hội, các dịp để quảng cáo cho phù hợp và có hiệu quả cao nhất là vẫn giảm được chi phí. Chẳng hạn trong các Hội chợ là dịp tốt nhất để làm quen, tìm kiếm bạn hàng mới trên thị trường quốc tế. Tóm lại: Để thu hút được nhiều khách du lịch quốc tế đến với Công ty, đặc biệt là khách du lịch là người Pháp, Công ty Du lịch Việt nam - Hà Nội phải luôn luôn có sự đổi mới trong kinh doanh trong đó hoạt động xúc tiến cần được coi trọng bằng nhiều hình thức. Công ty cần nghiên cứu, rà soát các thủ tục xuất nhập cảnh, đi lại, lưu trú, thăm những chiến trường xưa để kịp thời đề xuất với Tổng cục Du lịch làm việc với các cán bộ liên ngành liên quan đáp ứng yêu cầu thị hiếu của khách. 3.3 - Các khuyến nghị Phải nói rằng trong mấy năm qua, Du lịch Việt Nam phát triển khá mạnh, tuy nhiên thực tế cho thấy rằng hiệu qủa mà ngành Du lịch đem lại vẫn chưa xứng đáng với tiềm năng Du lịch của nhà nước. Để hoạt động du lịch lữ hành nói riêng hay hoạt động kinh doanh du lịch nói chung thực sự có hiệu quả thì đòi hỏi các cấp có liên quan có những chính sách cơ chế hợp lý tạo điều kiện để phát triển ngành du lịch. 3.3.1 - Khuyến nghị với các cơ quan chức năng quản lý về du lịch. *Khuyến nghị với Chính Phủ: - Để xây dựng chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2010 theo định hướng của Đại hội lần thứ VIII của Đảng, đề nghị Chính Phủ cho ý kiến chỉ đạo cụ thể về những định hướng lớn trong cơ chế, chính sách và những giải pháp mà bản thân ngành Du lịch không thể tự giải quyết được.Trước mắt, đề nghị Chính Phủ tháo gỡ cơ chế về vốn: Cho ngành Du lịch được trích một phần Ngân sách từ hoạt động Du lịch để Ngành chủ động đầu tư trực tiếp phát triển Du lịch, làm công tác tuyên truyền quảng bá Du lịch, đào tạo cán bộ; Cho ngành Du lịch được vay vốn ưu đãi, dài hạn để xây dựng các điểm du lịch, khu du lịch và nâng cấp đổi mới trang thiết bị. - Để tạo điều kiện cho khách vào thuận lợi, đề nghị Chính Phủ: Cho phép được cấp visa tại các cửa khẩu đường bộ quốc tế và đường Hàng Không cho khách du lịch nước thứ 3 qua nước bạn, kéo dài tour sang Việt nam để khách du lịch không phải quay lại xin visa tại các cơ quan đại diện ngoại giao của Việt Nam ở nước ngoài, bỏ visa đối với khách du lịch đến từ các nước ASEAN như các thành viên ASEAN đã thực hiện, được áp dụng chế độ "Thẻ lên bờ ", tạm giữ hộ chiếu đối với khách du lịch bằng tàu biển không cần visa. Cho phép Tổng cục Du lịch đặt các Phòng thông tin Du lịch tại các sân bay có nhiều khách quốc tế: Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Huế để trực tiếp thông tin, hướng dẫn khách. Cho phép khách du lịch ra vào qua cửa khẩu đường 8, đường 9, cửa khẩu Mộc Bài (Tây Ninh ) và một số cửa khẩu ở các tỉnh Nam Bộ theo các quy định đối với khách . Đề nghị Chính Phủ cho phép và cấp Ngân sách để Tổng cục Du lịch Việt Nam được mở văn phòng đại diện ở nước ngoài, trước hết là ở một số nước đầu mối như Pháp, Singapore, Nhật bản nhằm đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá Du lịch Việt Nam ra nước ngoài. *Khuyến nghị với Tổng Cục - Hạn chế việc cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế. - Thành lập các hiệp hội lữ hành, tránh sự "chèn ép" của các Công ty Du lịch nước ngoài. - Xây dựng chương trình đào tạo bồi dưỡng cán bộ du lịch. *Khuyến nghị các Ngành có liên quan. - Hàng Không: Cho phép các hướng dẫn viên của các hãng lữ hành quốc tế thuận tiện trong việc đưa đón và tiễn khách. Cần nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa và kết hợp tốt cùng các Công ty Du lịch để khai thác khách, cần cải tạo và nâng cấp trật tự ở các sân bay quốc tế, cần có hệ thống chỉ dẫn các thủ tục nhập cảnh và xuất cảnh khi khách đến và rời Việt nam tại các sân bay. Ngành Hàng Không nên có thông tin về giờ hạ cánh và cất cánh của các chuyến bay bằng con đường nhanh nhất cho nơi đón tiếp khách. Khi có sự cố, máy bay nên thông báo lý do cùng lời xin lỗi tránh tình trạng nguy để khách chờ đợi, không một lời xin lỗi, không một lời giải thích làm cho họ bực mình vì hỏng chương trình tham quan ở điểm du lịch sắp tới. Có những chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho các hãng lữ hành Việt Nam tham gia mạng lưới đại lý vé, trong chế độ giữ chỗ, chính sách giá cả cho các đoàn khách trong việc quảng cáo, tiếp thị. - Tổng cục Hải Quan: Có các quy định cụ thể về việc buôn bán, chuyên chở xuất khẩu đồ giả cổ cho khách đi du lịch khuyến khích mua hàng thủ công mỹ nghệ của Việt nam. Bảo đảm sự dễ dàng và thuận tiện hơn nữa trong việc xuất nhập cảnh và thủ tục hải quan. - Bộ Nội vụ và Ngoại Giao: Cải tiến, đơn giản hoá, thuận tiện, nhanh chóng trong việc xét duyệt nhân sự, cấp hộ chiếu, Visa cho khách nhập cảnh, nhất là tại các cửa khẩu đường bộ. - Bộ Giao thông Vận tải: Nâng cấp các tuyến đường sắt xuyên Việt, đồng thời ngành Đường sắt cũng phải khẩn trương đổi mới và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của nhân viên cũng như toàn bộ ngành. Hiện nay các nhà ga đều không có dự báo chính xác về giờ tàu đến và đi cho du khách làm cho nhiều đoàn khách bị lỡ chuyến tàu hoặc phải chờ đợi quá lâu ở nhà ga còn các hãng du lịch vất vả trong việc thay đổi chưong trình và du khách bị thiệt thòi vì chương trình tham quan của họ bị gián đoạn và rút ngắn. 3.3.2 - Khuyến nghị với Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội. - Công ty Du lịch Việt nam-Hà Nội cần phải tăng cường chất lượng điều hành cùng phối hợp với các khách sạn để xử lý các tình huống thiếu chỗ tại khách sạn. Nên dự kiến trước các yếu tố làm tăng giá chương trình du lịch để có kế hoạch chào giá cho các hãng nước ngoài. - Có kế hoạch đào tạo và nâng cao trình độ ngoại ngữ cũng như nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ hướng dẫn viên, những người thay mặt đại diện cho các công ty tiếp xúc trực tiếp với khách. - Công ty phải quản lý chặt chẽ đội ngũ hướng dẫn, tìm mọi cách nâng cao trình độ hiểu biết về mọi mặt cho họ. - Hàng năm nên tổ chức các đợt khảo sát những tuyến điểm du lịch mới cũng như rút kinh nghiệm và bổ sung cho những tuyến điểm cũ. - Công ty cùng khách sạn Hạ Long nên nghiên cứu tổ chức và xây dựng những làng du lịch mang tính đặc trưng dân tộc Việt Nam. Việc Nhà nước cho xây dựng làng du lịch văn hoá ở Sơn Tây, Hà Tây là nét đặc trưng của nền văn hoá Việt Nam với các ngôi nhà của 54 dân tộc anh em cùng mọi phong tục tập quán lễ hội tiêu biểu của từng dân tộc chính là sự quan tâm khôi phục lại các nền văn hoá của Việt nam. Do vậy Công ty nên tìm hiểu tạo ra điểm du lịch mới. -Khách sạn Hạ Long Bay và khu vui chơi Nàng tiên cá cần đặc biệt lưu ý đến vấn đề môi trường. Môi trường du lịch lành mạnh sẽ là điều kiện để thu hút khách, làm cho khách không chỉ cảm nhận cái đẹp mà còn phát huy cái đẹp trong văn minh nhân loại. Kết Luận Ngày nay Du lịch Việt Nam thật sự còn nhiều hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế. Những thành tựu của công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, cùng với chính sách đối ngoại đa phương hoá, đa dạng hoá đang tạo ra thế thuận lợi mới ở nước ta trong quan hệ quốc tế. Quan hệ hữu nghị và hợp tác kinh tế về nhiều nhiều mặt khác của nước ta với nhiều nước trên thế giới đang mở rộng nhanh, khách quốc tế vào nước ta với mục đích kinh doanh, đầu tư hợp tác khoa học, văn hoá du lịch ... Số lượng khách từ 3 khu vực chính: Châu âu, Bắc Mỹ, và Châu á - Thái Bình Dương đến nước ta gia tăng nhanh chóng trong đó thị trường Châu Âu (thị trường Pháp) là thị trường hiện tại và tiềm năng mà công ty đã và sẽ phải tập trung khai thác. Tuy nhiên bên cạnh những mặt đã đạt được còn những khó khăn khắc phục. Đó là chi tiêu trung bình một ngày khách của khách quốc tế ở Việt Nam chưa cao, thời gian lưu trú tại điểm du lịch còn quá ngắn ... Điều này là do du lịch của ta là một ngành Công nghiệp trẻ, mới phát triển, tuyến điểm còn nghèo nàn, kết cấu hạ tầng cơ sở còn lạc hậu, đội ngũ lao động yếu về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ, hoạt động tiếp thị du lịch hầu như chưa có. Công ty Du lịch Việt Nam - Hà nội trong những năm qua đã có những hoạt động đáng kể trong việc khai thác thị trường khách du lịch quốc tế. Song hiện nay lực lượng kinh doanh lữ hành đã có 90 doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa, sự cạnh tranh gay gắt giữa các hãng lữ hành tất yếu sẽ ảnh hưởng đến sự tồn tại của mỗi hãng. Vì vậy việc duy trì và mở rộng thị trường khách quốc tế ở từng giai đoạn thời kỳ kinh doanh là điều kiện tiên quyết để thắng lợi trong kinh doanh. Để duy trì và mở rộng nguồn khách du lịch quốc tế, Công ty du lịch Việt nam - Hà nội cần tập trung vào các điểm trọng yếu sau: - Tăng cường công tác tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo và đặc biệt nâng cao chất lượng của công tác điều hành hướng dẫn cũng như nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ cho khách. - Cùng với sự quan tâm đúng đắn của nhà nước, ngành du lịch và các ngành các cấp có liên quan, công ty cần có sự lựa chọn cho mình một chiến lược phát triển nhanh, mạnh, vững chắc để đảm bảo cho quá trình hoạt động tốt hơn góp phần thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam vươn lên tương xứng với tiềm năng du lịch to lớn của đất nước. Trong luận văn này tôi muốn đi sâu phân tích thực trạng về thị trường khách du lịch là người Pháp của công ty, những giải pháp, kiến nghị đề xuất nhằm tăng cường khả năng khai thác khách Pháp và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty du lịch Việt Nam - Hà nội, và những bài học rút ra trong quá trình kinh doanh. Tài liệu tham khảo. 1- PGS, PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh - Tâm lý và nghệ thuật, ứng xử trong kinh doanh du lịch. ĐHKTQD - Hà Nội 1995. 2 - Nghệ thuật giao tiếp - Nhà xuất bản Long An 1989. 3 - Phép giao tiếp ở nước Pháp, Hà Nội 1991. 4 - Du lịch và kinh doanh du lịch: Nhà xuất bản Văn hoá thông tin, Hà Nội 1995. 5 - Philip Kottler - Marketing căn bản - Nhà xuất bản Thống kê 1996. 6 - Phác thảo chân dung văn hoá Pháp; Hà nội 1991. 7 - Marketing Du lịch, Nhà xuất bản thế giới,1992. 8 - Các tạp chí Du lịch Việt Nam trong năm 1995, 1996, 1997, và 4 tháng đầu năm 1998, Tổng cục Du lịch Việt Nam. 9 - Các báo cáo tổng kết về hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Việt Nam - Hà nội qua các năm 1995, 1996, 1997. 10 - Các báo cáo tổng kết về công tác hoạt động kinh doanh lữ hành trong toàn ngành du lịch qua các năm 1996, 1997, Tổng cục Du lịch Việt Nam. 11 - Dự án quy hoạch tổng thể phát triển Du lịch Việt Nam, Thời kỳ 1995-2010, Theo QĐ số 377/ TCDL. ._.