Tăng khả năng cạnh tranh của Công ty bảo hiểm Hà nội bằng chính sách marketing

hiện nay, là chiến lược Marketing để tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Nó giúp các công ty trong tiếp cận, khai thác và phát triển thị trường. Ngoài ra Marketing còn đưa ra nhiều giải pháp quan trọng cho chiến lược cạnh tranh của công ty. Thế nhưng ở Việt Nam, có thể còn một số công ty chưa chú trọng triệt để việc nghiên cứu và áp dụng triệt để Marketing vào kinh doanh. Như vậy đứng trước hoàn cảnh thị trường bảo hiểm cạnh tranh gay gắt, các công ty bảo hiểm cần phải sử dụng triệt để công cụ Marketing. Thực tế rằng, càng nhiều công ty bảo hiểm ra đời thì tình hình cạnh ttranh sẽ càng khắc nghiệt và Bảo Việt với tư cách là một tập đoàn bảo hiẻm Quốc gia một Tổng Công ty được Nhà nước xếp hạng đặc biệt sẽ là mục tiêu cạnh tranh của các doanh nghiệp khác. Bảo Việt trong thời gian vừa qua nắm phần lớn thị trường, nhưng ngày càng có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm được thành lập thì vấn đề cạnh tranh của thị trường bảo hiểm ngày càng trở nên sôi động. Chính vì vậy, em đã chọn đề tài: “Tăng khả năng cạnh tranh của công ty bảo hiểm Hà nội bằng chính sách marketing”. Trong phạm vi của đề tài, bài viết không có tham vọng trình bày hết mọi khía cạnh của bảo hiểm thương mại và Marketing trong bảo hiểm, mà chỉ xin tập trung trình bày một số nét về bảo hiểm thương mại và chính sách Marketing-Mix trong bảo hiểm. Đồng thời với các nội dung trên, tôi xin được trình bày về công ty bảo hiểm Hà nội trong việc tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Với các nội dung trên, kết cấu của đề tài bao gồm: Phần I: Lý luận chung Phần II: Thực trạng triển khai chính sách Marketing để tăng khả năng cạnh tranh của công ty bảo hiểm Hà nội. Phần III: Một số kiến nghị về chính sách Marketing để tăng khả năng cạnh tranh của công ty bảo hiểm Hà nội. Em xin chân thành cảm ơn Thạc sỹ Hồ Chí Dũng cùng các thầy cô giáo đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành đề tài này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do thời gian nghiên cứu chưa dài, kiến thức và tài liệu tham khảo chưa được phong phú, nên đề tài không thể tránh được những sai sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và các bạn để đề tài được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn. Hà nội, ngày 5 tháng 5 năm 2003 Sinh viên thực hiện Vũ Công Hạnh Phần I Lý luận chung I - Sự cần thiết và tác dụng của bảo hiểm thương mại Sự cần thiết của bảo hiểm thương mại Trong cuộc sống hàng cũng như trong hoạt động kinh doanh, mổi cá nhân, cơ quan, doanh nghiệp thường gặp những rủi ro bất ngờ có thể xảy ra mà không ai lường trước được. Những rủi ro đó có thể tác động đến con người, tài sản và cả trách nhiệm của con người. Có rất nhiều loại rủi ro phát sinh trong thực tế. Nếu ghép lại, người ta có thể chia ra làm ba nhóm rủi ro chính đó là:rủi ro do thiên tai gây ra,rủi ro do sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và công nghệ gây ra, những rủi ro do môi trường xã hội tạo ra. Khi gặp rủi ro thường dẩn đến hậu quả, thiệt hại về mặt tài chính. Để khắc phục hậu quả, từ trước đến nay, loài người đã có nhiều biện pháp khắc phục như:tự tích luỹ, đi vay, hình thành các hội tương hổ... Tuy vậy, do sự tiến bộ của khao học kỹ thuật và công nghệ, do quy mô sản xuất ngày càng được mở rộng cho nên mổi cá nhân, mổi doanh nghiệp, mổi cơ quan trong xã hội thường có những tài sản có giá trị rất lớn, có nhiều trách nhiệm phát sinh. Hơn nữa, giá trị của con người không thể đo bằng tiền. Do đó khi gặp rủi ro, các biện pháp trên không thể khắc phục nổi. Hơn nữa, trong điều kiện cơ chế thị trường mổi cá nhân, mổi cơ quan, doanh nghiệp đều phải tự chủ về mặt tài chính, Nhà nước không còn bao cấp nữa. Đặc biệt trong cơ chế này, mỗi cá nhân, mổi doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô sản xuất hầu đều phải vay vốn của ngân hàng. Nếu không có thế chấp hoặc mua bảo hiểm hầu như ngân hàng không cho vay vốn. Từ những vấn đề trên bảo hiểm ra đời hết sức cần thiết. Tác dụng của bảo hiểm thương mại Bảo hiểm thương mại ra đời và có rất nhiều tác dụng trong đời sống kinh tế xã hội: * Bảo hiểm thương mại giúp nhiều thành viên trong xã hội, nhiều cơ quan đơn vị ổn định cuộc sống, sản xuất kinh doanh khi gặp rủi ro. Điều đó có nghĩa là khi họ gặp rủi ro được bảo hiểm, họ có thể được công ty bảo hiểm chi trả tiền bảo hiểm. * Bảo hiểm thường góp phần giữ gìn trật tự an ninh, an toàn xã hội và góp phần làm cho xã hội văn minh hơn, lành mạnh hơn. Tác dụng này của bảo hiểm thương mại được thể hiện ở chổ, khi con người gặp rủi ro, nhất là những rủi ro lớn, thiệt hại nghiêm trọng, họ thường bất ổn về mặt tinh thần. Điều đó có thể dẩn đến sự bất ổn mang tính dây chuyền trong đời sống chính trị, kinh tế xã hội. Do đó để tránh mọi sự bất ổn, bảo hiểm chính là giải pháp cuối cùng. Điều này được thể hiện qua các công ty bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho các khách hàng gặp rủi ro được bảo hiểm để họ giảm bớt khó khăn về mặt tài chính và tinh thần của họ sẽ được ổn định hơn. *Bảo hiểm thương mại góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất (qua việc các công ty bảo hiểm làm đường lánh nạn, hướng dẩn, cung cấp các thiết bị phòng cháy chữa cháy,...). Đây là tác dụng mang tính “phòng bệnh” hơn “chữa bệnh” của bảo hiểm thương mại. Từ đó các công ty bảo hiểm có thể không phải hoặc chỉ phải thanh toán ít tiền bảo hiểm hơn cho người được bảo hiểm khi rủi ro không xãy ra hoặc rủi ro xảy ra với tổn thất nhỏ. * Bảo hiểm thương mại còn góp phần vào việc đầu tư cho tăng trưởng và phất triển của nền kinh tế quốc gia. Điều này thể hiện qua việc mổi công ty bảo hiểm là một nhà đầu tư tài chính cỡ lớn. Nguồn tài chính của công ty chủ yếu thu từ nguồn đóng phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm và vốn tự có của công ty. Đối tượng đầu tư của các công ty chủ yếu là trái, cổ phiếu, bất động sản, cho vay,... * Bảo hiểm thương mại ra đời còn góp phần làm giảm nhẹ gánh nặng cho ngân sách Nhà nước, đồng thời còn làm tăng thu ngân sách và ngoại tệ cho Nhà nước. Tác dụng này được thể hiện khi gặp rủi ro, người bảo hiểm có thể được bồi thường để khắc phục lại hoạt động như cũ mà không cần sự giúp đỡ từ ngân sách Nhà nước. Hơn nữa công ty bảo hiểm là một đơn vị kinh doanh, có nghĩa vụ nộp Ngân sách và bán ngoại tệ cho Nhà nước. * Bảo hiểm thương mại góp phần mở rộng các mối quan hệ kinh tế với nước ngoài.Điều này được thể hiện chủ yếu qua hoạt động tái bảo hiểm ở nước ngoài và qua hoạt động bán bảo hiểm cho các tổ chức quốc tế... II - Các nguyên tắc cơ bản trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm thương mại Chúng ta có thể nhận thấy rằng, ở bất kỳ lĩnh vực nào khi tiến hành hoạt động cũng đều phải tuân theo những nguyên tắc nhất định và bảo hiểm cũng không phải là ngoại lệ, việc nghiên cứu những quy tắc đó có một ý nghĩa lý luận và thực tiển rất cao. Chính vì vậy, ở đây xin trình bày những nguyên tắc mà khi tiến hành bất kỳ nghiệp vụ bảo hiểm nào, dù là bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm hay bảo hiểm con người đều phải quán triệt những nguyên tắc cơ bản sau: * Nguyên tắc số đông: Về bản chất, hoạt động của bảo hiểm thương mại là nhận một khoản tiền mà người ta gọi là phí bảo hiểm để rồi có khả năng sẽ phải trả cho bên đã đóng góp khoản tiền phí đó một số tiền (bồi thường, chi trả) lớn hơn gấp nhiều lần. Để làm được điều này hoạt động bảo hiểm thương mại phải dựa trên nguyên tắc số đông. Đây là nguyên tắc xuyên suốt, không thể thiếu được trong bất kỳ một nghiệp vụ bảo hiểm thương mại nào, theo đó hậu quả rủi ro xảy ra đối với một hoặc một số ít người sẽ được bù đắp bằng số tiền gom được từ rất nhiều ng]ời có khả năng cùng gặp rủi ro như vậy. Thông qua việc huy động đủ số phí cần thiết để giải quyết chi bồi thường cho các tổn thất có thể xảy ra trong cộng đồng những người tham gia bảo hiểm, người bảo hiểm đã thực hiện việc bù trừ rủi ro theo quy luật thống kê số lớn. Nguyên tắc số đông bù số ít cho biết rằng, càng nhiều người tham gia bảo hiểm thì qũi bảo hiểm tích tụ được càng lớn, việc chi trả càng trở nên dể dàng hơn, rủi ro được san sẻ cho nhiều người hơn. Thông thường, một nghiệp vụ bảo hiểm chỉ có được triển khai khi có nhiều nhu cầu về cùng một loại bảo đảm đó. * Nguyên tắc lựa chọn rủi ro: Hoạt động bảo hiểm thương mại cung cấp các dịch vụ bảo hiểm cho những cá nhân và tổ chức có nhu cầu. Tuy nhiên không phải trong mọi trường hợp, người bảo hiểm đều chấp nhận các yêu cầu bảo đảm. Hiếm có nhf kinh doanh bảo hiểm nào lại dại dột hứa sẽ bồi thường cho ông chủ một ngôi nhà trong trường hợp có cháy xảy ra khi ngôi nhà đó chứa đầy hóa chất, không hề trạng bị phòng cháy chữa cháy, và nằm ngây một cạnh xưởng rèn. Cũng vậy, người bảo hiểm thật khó mà chấp nhận bảo đảm cho những thiệt hại vật chất của một chiếc xe ô tô ở trong tình trạng không an toàn về kỹ thuật hay không được phép lưu hành. Nguyên tắc lựa chọn rủi ro nhằm tránh cho người bảo hiểm phải bồi thường cho những tổn thất thấy trước mà với nhiều trường hợp như vậy chắc chắn dẫn đến phá sản, đồng thời cũng giúp cho các công ty bảo hiểm có thể tính được các mức phí chính xác, lập nên được một quĩ bảo hiểm đầy đủ để đảm bảo cho công tác bồi thường. Không chỉ đảm bảo quyền lợi cho phía bên bảo hiểm mà chính ngay người tham gia bảo hiểm cũng thấy công bằng hơn trong trường hợp có những rủi ro không thuần nhất (xác suất không bằng nhau) khi nguyên tắc nầy được áp dụng. * Nguyên tắc phân tán rủi ro: Là người nhận các rủi ro được chuyển giao từ người tham gia bảo hiểm, nhà bảo hiểm lúc này sẽ là người phải đối mặt với những tổn thất có thể rất lớn nếu rủi ro xảy ra. Mặc dù qũi bảo hiểm là một qũi- tài chính lớn, được lập ra bởi sự đóng góp của nhiều người theo nguyên tắc số đông và như vậy, với tư cách là người tập trung và quản lý qũi, các công ty bảo hiểm có khả năng thực hiện nhiệm vụ chi trả bảo hiểm. Nhưng trên thực tế, không phải lúc nào người bảo hiểm cũng luôn đảm bảo được khả năng này, nhất là trong những trường hợp quĩ bảo hiểm tập trung được còn chưa nhiều mà giá trị bảo hiểm lại rất lớn hoặc trong trường hợp có tổn thất lớn liên tiếp xảy ra. Để thực hiện được nguyên tắc phân tán rủi ro, các nhà bảo hiểm đẫ sử dụng hai phương thức: đồng bảo hiểm và tái bảo hiểm. Nếu trong đồng bảo hiểm, nhiều nhà bảo hiểm cùng nhận bảo hiểm cho một rủi ro lớn thì tái bảo hiểm lại là phương thức trong đó, một nhà bảo hiểm nhận bảo hiểm cho một rủi ro lớn, sau đó nhượng bớt một phần rủi ro cho một hoặc nhiều nhà bảo hiểm khác. * Nguyên tắc trung thực tuyệt đối: Nguyên tắc này được thể hiện ngay từ khi người bảo hiểm nghiên cứu để soạn thảo một hợp đồng bảo hiểm đến khi phát hành, khai thác bảo hiểm và thực hiện giao dịch kinh doanh với khách hàng. Trước hết, nguyên tắc trung thực tuyệt đối đòi hỏi người bảo hiểm phải có trách nhiệm cân nhắc các điều kiện, điều khoản để soạn thảo hợp đồng bảo đảm cho quyền lợi của cả hai bên. Chất lượng sản phẩm bảo hiểm có đảm bảo hay không, giá cả có hợp lý hay không, quyền lợi của người được bảo hiểm có đảm bảo đầy đủ, công bằng hay không…đều chủ yếu dựa vào sự trung thực của phía bên bảo hiểm. Ngược lại, nguyên tắc này cũng đặt ra một yêu cầu với người tham gia bảo hiểm là phải khai báo rủi ro trung thực khi tham gia bảo hiểm để giúp cho người bảo hiểm xác định mức phí phù hợp với rủi ro mà họ đảm nhận. Thêm vào đó các hành vi gian lận nhằm trục lợi bảo hiểm khi thông báo, khai báo các thiệt hại để đòi bồi thường sẽ được xử lí theo pháp luật. Ngoài các nguyên tắc cơ bản trên, trong mỗi một loại hình bảo hiểm thương mại sẽ có thêm các nguyên tắc khác phù hợp với đặc điểm từng loại. III - Sự cần thiết của Maketing trong kinh doanh bảo hiểm * Khái niệm chung về Marketing Nhiều người thường lầm tưởng marketing với việc bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Vì vậy, họ quan niệm marketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán hàng sử dụng để cốt làm sao bán được hàng và được tiền về cho người bán. Thực ra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động Marketing của doanh nghiệp, mà hơn thế nữa đó lại không phải là khâu quan trọng nhất. Một hàng hóa kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng kém hấp dẫn, giá cả đắt.. thì dù cho người ta có tốn bao nhiêu công sức và tiền của để thuyết phục khách hàng thì việc mua chúng cũng rất hạn chế. Ngược lại nếu như nhà kinh doanh tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng, tạo ra những mặt hàng phù hợp với nó, quy định một mức giá thích hợp, có một phương thức phân phối thích hợp và kích thích tiêu thụ có hiệu quả thì chắc chắn việc bán hàng hóa sẽ dể dàng hơn. Cách làm như vậy thể hiện sự thực hành quan điểm Marketing hiện đại. Người ta định nghĩa marketing hiện đại như sau : Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người hoặc Marketing là một dạng hoạt động của con người,bao gồm cả tổ chức nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Thông thường người ta cho rằng Marketing là công việc của người bán hàng, nhưng hiểu một cách đầy đủ cả người mua cũng phải làm marketing Hiện nay, trong điều kiện nhu cầu luôn biến động, đa dạng thì việc thu hút nhiều khách hàng là một nhiệm vụ khó khăn. Thế nhưng, Marketing là một công cụ hữu ích, nó sẽ giúp các nhà doanh nghiệp biết được nhu cầu thị trường thông qua việc thu thập, điều tra, nghiên cứu các nhóm khách hàng. Từ đó doanh nghiệp sẽ có những đối sách cụ thể đưa sản phẩm của mình ra thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng giúp các doanh nghiệp đạt được các mục tiêu kinh doanh của mình. Mặt khác, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, nó đòi hỏi các doanh nghiệp không chỉ phải phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu của mình, mà các doanh nghiệp còn phải nắm bắt được chiến lược, sách lược, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh. Marketing sẽ là một vũ khí cạnh tranh lợi hại, giúp doanh nghiệp giữ được các khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới và từ đó mở rộng được thị phần của doanh nghiệp trên thị trường. * Những chức năng cơ bản của Marketing Trong các ngành kinh doanh nói chung bảo hiểm nói riêng, muốn tăng khả năng cạnh tranh đều phải có chính sách hợp lý, từ khi đưa sản phẩm ra thị trường chào bán và đến khi hạch toán lợi nhuận. Marketing có một số chức năng cơ bản sau đây: + Nghiên cứu Việc nghiên cứu gồm hai nội dung là nghiên cứu bên trong và nghiên cứu bên ngoài. Nghiên cứu bên trong là nghiên cứu điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp, kết quả của hoạt động trước, những mục tiêu đòi hỏi của doanh nghiệp. Nghiên cứu bên ngoài gồm nghiên cứu môi trường vi mô (như giới trung gian, các đối thủ cạnh tranh, khách hàng, công chúng,... ) và môi trường vĩ mô ( như nhân khẩu, kinh tế, chính trị, văn hoá,... ). Cuối cùng việc tổng hợp những nghiên cứu trên để làm sáng tỏ những cơ hội rủi ro của doanh nghiệp trên thị trường. + Sự lựa chọn Kết quả nghiên cứu ở trên, cho phép người làm Marketing đánh giá đựơc nhu cầu của khách hàng, xác định những đặc điểm của sản phẩm có thể đáp ứng những mong đợi của nhu cầu và dự tính về vị trí của doanh nghiệp trên thị trường để tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh có cùng sản phẩm. Cụ thể hơn, người làm Marketing còn đặt ra vấn đề Marketing- mix của sản phẩm bao gồm: những tính chất thực của sản phẩm hoặc các dịch vụ phối hợp, mặt bằng giá, phương pháp phân phối, phương pháp bán, thông tin về sản phẩm, các hoạt động thương mại ... để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra, những nội dung trên còn được bổ sung thêm bởi các thông tin kinh tế như: chi phân phối, quảng cáo, khối lượng được bán, ... + Hành động Trong giai đoạn này, người làm Marketing phải phối hợp, thúc đẩy những công việc chủ chốt của doanh nghiệp. Điều này có ý nghĩa là cần sự phối hợp giữa Marketing, tài chính, sản xuất,... để tránh mọi mâu thuẩn khi thực hiện chiến lược Marketing. Khi thực hiện chiến lược Marketing, doanh nghiệp cần có sự linh hoạt trước sự biến động của môi trường. Mọi sự cứng nhắc trong việc thực hiện chiến lược Marketing đều có thể dẫn tới việc không đạt đựơc những mục tiêu kinh doanh. Do đó doanh nghiệp cần có sự kiểm tra và điều chỉnh liên tục trong hoạt động kinh doanh của mình. * Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm và sự cần thiết của hoạt động Marketing Trong cuộc sống hàng ngày, hàng giờ đều diễn các hoạt động thúc đẩy sự tiến bộ của loại người, chính từ các hoạt động mà nó đưa không ít người đến nơi phá sản,gia đình bị thiếu thốn, cuộc sống bế tắc,…. Chính vì vậy con người cần được sự an toàn ,thoải mái ,…, để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, khắc phục những hậu quả xảy ra khi gặp rủi ro gây tổn thất. Lúc đầu con người tự bảo vệ cho mình bằng cách đề phòng, dự trữ thức ăn và các vật dụng khác nhưng về sau nhờ sự tiến bộ về khoa học, công nghệ và sự phát mạnh mẽ về kinh tế mà đòi hỏi hoạt động bảo hiểm ra đời. Để đưa sản phẩm bảo hiểm vào thị trường là hết sức khó khăn vì sản phẩm bảo là một dịch vụ tài chính và nó thể hiện ở một số đặc điểm sau đây: + Sản phẩm bảo hiểm là một dịch vụ đặc biệt Nói một cách đơn giản nhất, người bảo hiểm không bán một sản phẩm hữu hình. Theo các thuật ngữ thương mại quốc tế, sản phẩm bảo hiểm của các công ty bảo hiểm được phân loại là một hoạt động vô hình. Để thực hiện giao bán sản phẩm thì giữa người bảo hiểm (bán dịch vụ) và người mua (người tham gia) là bán cam kết về việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm cho những rủi ro gây tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm. Như vậy, lời cam kết là vô hình mà cả người bán lẫn người mua không hình dung ra được kích thước, màu sắc, hình dáng,… của sản phẩm như thế nào. Người mua tin vào lời hứa của người bảo hiểm. Để thực hiện mua bán sản phẩm bảo hiểm công ty phải thông qua hoạt động Marketing. + Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không mong đợi Khi nói đến mua bán sản phẩm thì người mua luôn mong đợi sử dụng có hiệu quả. Nhưng đối với sản phẩm bảo hiểm thì ngược lại người mua không mong đợi đến việc phải sử dụng sản phẩm, trừ bảo hiểm nhân thọ và hưu trí. Bởi lẽ đó mà sản bảo hiểm khi mua người ta mong không phải sử dụng đến là điều hạnh phúc nhất. Nếu xảy ra là điều tồi tệ đối với bản thân và gia đình họ. Người tham gia (mua bảo hiểm ) để tạo được tâm lý bình an cho cuộc sống trong tương lai khi bất trắc rủi ro đến với họ để bù đắp lại những tổn thất gây ra. + Sản phẩm bảo hiểm khó xác định hiệu quả kinh doanh trong từng chu kỳ Người bán sản phẩm bảo hiểm thu được phí bảo hiểm từ người mua nhưng điều đó không phải lúc nào anh ta cũng phải bồi thường hay trả tiền bảo hiểm (trừ bảo hiểm nhân thọ) mà phải khi nào có rủi ro xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm. Sự bồi thường có thể trong thời gian gần hoặc có thể sau một thời gian dài. Chính vì vậy nó khó xác định hiệu quả trong thời gian ngắn. + Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không được bảo vệ bản quyền. Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm “vô hình” nên khó mà xác định được hình dạng, kích thước ,màu sắc, …. Cho nên người ta có thể sao chép các sản phẩm đã có trên thị trường mà không vi phạm luật. Điều này gây khó dễ cho hoạt động Marketing trong kinh doanh vì sản phẩm bảo hiểm có tên giống nhau mà công ty nào cũng có. Do vậy, phải nêu được sản phẩm đó có đặc điểm nổi bật với công ty này còn công ty khác thì có sự khác biệt hơn. Dù một công ty hay doanh nghiệp nào trước khi đi vào hoạt đông kinh doanh thì phải nắm vững sản phẩm của mình đưa vào thị trường, nó có đặc điểm gì và sự cần thiết của hoạt động Marketing. IV - Những nội dung cơ bản của Marketing bảo hiểm 1. Nghiên cứu môi trường Marketing Môi trường marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố,những lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động hoặc ra quyết định của bộ phận marketing trong doanh nghiệp ,đến khả năng thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng . Những thay đổi của môi trường marketing ảnh hưởng sâu sắc và mạnh mẽ tới các doanh nghiệp. Bao gồm cả ảnh hưởng tốt và xấu đến kinh doanh. Môi trường không chỉ có những thay đổi, những diễn biến từ từ và dễ dàng phát hiện và dự báo mà nó còn luôn tiềm ẩn những biến động khôn lường; thậm trí những cú sốc. Như vậy, môi trường marketing tạo ra cả những cơ hội thuận lợi và cả những sức ép, sự đe doạ cho tất cả các nhà kinh doanh. điều căn bản là họ phải sử dụng các công cụ nghiên cứu marketing, các hệ thống marketing để thưo dõi, nắm bắt và xử lý nhạy bén các quyết định marketing nhằm thích ứng với những thay đổi từ phía môi trường. Môi trường Marketing là tập hợp của môi trường marketing vi mô và môi trường marketing vĩ mô. môi trường marketing vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và nó ảnh hưởng đến khả năng cuả doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng. đó là nhân tố nội tại của công ty, các kênh marketing, thị trường khách hàng, người cạnh tranh, người cung ứng, các tổ chức các tổ chức trung gian … trong chừng mực nhất định, doanh nghiệp có thể tác động để cải thiện môi trường marketing vi mô, Môi trường marketing vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính chất xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới toàn bộ môi trường marketing vi mô và tới các quyết định marketing của doanh nghiệp. Môi trường marketing vĩ mô tập hợp tất cả các yếu tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát và thay đổi được. đó là những yếu tố thuộc về nhân khẩu học, kinh tế, tự nhiwn, kĩ thuật - công nghệ, chính trị – pháp luật, đạo đức và văn hoá xã hội …. Dưới đây chúng ta sẽ lần lượt xem xét từng nhóm yếu tố của môi trường marketing. a) Những yếu tố cơ bản của môi trường vi mô: Để hoạt động marketing thành công,bộ phận marketing của doanh nghiệp phải phối hợp hoạt động với các bộ phận khác của doanh nghiệp và cân nhắc sự ảnh hưởng của những người cung cấp,các đối thủ cạnh tranh,các trung gian marketing và khách hàng .Tất cả các lực lượng đó tạo thành môi trường marketing vi mô theo sơ đồ sau: Những người cung cấp Các trung gian Marketing Công ty Khách hàng Những người cạnh tranh Công chúng và các tổ chức công cộng Họ phải chú ý đến tất cả những yếu tố của môi trường vi mô: - Trước tiên công ty phải chú ý đến lợi ích của nhóm trong nội bộ bản thân công ty như ban lãnh đạo tối cao, phòng tài chính phòng nghiên cứu thiết kế thử nghiệm, phòng cung ứng vật tư,… Đối với những người soạn thảo Marrketing chính tất cả những nhóm này tạo nên môi trường vi mô của công ty. - Những người cung cấp là những công ty kinh doanh và những người có thể cung cấp cho công ty và các đối thủ cạnh tranh, các nguồn vật tư cần thiết để sản xuất ra những mặt hàng cụ thể hay dịch vụ nhất định. - Các trung gian Marketing là những công ty hỗ trợ cho công ty đi lên, tiêu thụ và phổ biến hàng hóa của công ty trong giới khách hàng. ở đây gồm những người mối giới thương mại, các công ty chuyên tổ chức lưu thông hàng hóa, các tổ chức dịch vụ Marketing và các tổ chức tài chính tín dụng. - Khách hàng: là đói tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường. Khách hàng sẽ bao hàm nhu cầu.Vì vậy doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu của họ.Để việc nắm và theo dõi thông tin về khách hàng,doanh nghiệp thường tập trung vào năm loại thị trường khách hàng như sau: + Thị trường người tiêu dùng: Những người và hộ dân muahànghóa,dịchvụ để sử dụng cho cá nhân. + Thị trường các nhà sản xuất: Các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng chung trong quá trình sản xuất. + Thị trường ngành buôn bán trung gian: Tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để kiếm lời. + Thị trường các cơ quan Nhà nước: Những tổ chức nhà nước mua hàng hóa và dịch để sau đó sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao những hàng hóa và dịch vụ đó cho người cần đến nó. + Thị trường quốc tế: Những người mua hàng ở ngoài nước. - Những người cạnh tranh: Mội công ty đều rất có nhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau, để giải quyết vấn đề này công ty phải tìm hiểu nhu cầu thị trường để có thể làm thỏa mãn được thị trường bằng nhiều cách, vấn đề này phụ thuộc vào ngân sách tài chính của công ty - Công chúng trực tiếp: Là một nhóm bất kỳ tỏ ra quan tâm thực sự hay có thể sẽ quan tâm đến những tổ chức hay có ảnh hưởng đến khả năng đạt tới những mục tiêu yêu cầu của nó. b) Những yếu tố cơ bản của môi trường vĩ mô: Công ty và các nhà cung ứng của nó, những người mối giới Marketing, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và các nhóm công chúng trực tiếp hoạt động trong khuôn khổ môi trường vĩ mô rộng lớn hơn các lực lượng hoặc là mở ra những khả năng mới, hoặc là gây ra những nỗi nguy hiểm mới cho công ty. Những lực lượng này chính là những yếu tố “không khống chế được”. CN KT Văn hóa Xã hội Chính trị Tự nhiên Kinh tế nhân khẩu học Doanh nghiệp - Môi trường nhân khẩu học: Nhân khẩu học là một môn khoa học nghiên cứu dân cư theo quan điểm dân số và mật độ… Những người làm Marketing rất quan tâm đến yếu tố nhân khẩu học, bởi vì thị trường do con người hợp lại mà thành. - Môi trường kinh tế: Ngoài bản thân con người ra, sức mua của họ cũng rất quan trọng đối với các thị trường. Mức sức mua chung phụ thuộc vào mức thu nhập hiện tại, giá cả, số tiền tiết kiệm và khả năng vay nợ,…Sự suy thoái kinh tế, tỷ lệ thất nghiệp cao, lãi suất vay tín dụng tăng đều ảnh hưởng đến sức mua. - Môi trường tự nhiên: Vào những năm 1960 đã xuất hiện những nổi lo lắng ngày càng tăng trong dư luận xã hội về vấn đề liệu hoạt động công nghiệp ở các nước phát triển có dẩn đến sự phá hoại môi trường tự nhiên không. Những biến đổi trong môi trường đều ảnh hưởng đến hàng hóa mà công ty sản xuất đưa ra thị trường. - Môi trường khoa học kỹ thuật: Khoa học kỹ thuật và khoa học ứng dụng là một lực lượng mang đầy kịch tính nhất, quyết định số phận của con người, mọi kỹ thuật mới đều thay thế vị trí của kỹ thuật cũ. Bất kỳ ngành khoa học mới nào cũng gây rất nhiều những hậu quả to lớn và lâu dài mà không bao giờ cũng thấy trước được. Nhà hoạt động thị trường phải chú ý theo dõi những xu thế chủ chốt trong khoa học kỹ thuật. - Môi trường chính trị: Những sự kiện xảy ra trong môi trường chính trị có ảnh hưởng mạnh mẽ đến những quyết định Marketing. Môi trường này bao gồm luật lệ, các cơ quan nhà nước, các nhóm xã hội có uy tín có ảnh hưởng đến các tổ chức cùng các cá nhân và hạn chế tự do hành động của họ trong quan hệ xã hội. - Môi trường văn học: Con người lớn lên trong một xã hội cụ thể và chính xã hội đó đã trau dồi những quan điểm cơ bản cho họ tạo nên những giá trị và chuẩn mực đạo đức. Hầu như không ý thức được điều đó họ vẫn tiếp thu thế giới quan, quyết định thái độ của họ đối với bản thân mình và mối quan hệ qua lại với nhau. Việc thông qua quyết định Marketing có thể chịu ảnh hưởng không nhỏ của nếp sống văn hóa. 2. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Mới hiểu được các khách hàng của mình không thôi thì vẫn chưa đủ. Nền kinh tế của nước ta đang chuyển biến khuyến khích cac lực lượng của thị trường hoạt động. Các công ty đa quốc gia đang tiến mạnh vào thị trường mới và tiến hành marketing toàn cầu. Kết quả là các công ty không có cách lựa chọn nào khác là phải nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Họ phải quan tâm đến các đối thủ cạnh tranh của mình ngang với khách hàng mục tiêu. Chính vì thế mà hiện nay người ta hay nói đến chiến tranh marketing, các hệ thống thông tin tình báo cạnh tranh, và những đề tài tương tự, tuy vậy không phải tất cả các công ty đều đã đầu tư đũng mức vào việc theo dõi các đôiư thủ cạnh tranh của mình. Có một số công ty cứ tưởng là mình biết hết mọi điều về các đối thủ cạnh tranh, bởi vì họ đang cạnh tranh với các đối thủ đó. Một số công ty thì lại nghĩ rằng không bao giờ mình có thể biết đầy đủ về các đối thủ cạnh tranh cuả mình, vậy thì tại sao cứ phải lo lắng. Tuy nhiên những công ty nhạy bén hơn đã thiết kế và khai thác các hệ thống thu thập thông tin tình báo liên tục về các đối thủ cạnh tranh của mình. Hiểu được các đối thủ cạnh tranh của mình là điều kiện cực kì quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing hiệu quả. Công ty phải thường xuyên so sánh các sản phẩm của mình, giá cả, các kênh và hoạt động khuyến mãi của mình với các đối thủ cạnh tranh. Nhờ vậy mà họ có thể phát hiện được những lĩnh vực mình có ưu thế cạnh tranh hay bị bất lợi trong cạnh tranh. Công ty có thể tung ra những đòn tiến công chính xác hơn vào các đối thủ cạnh tranh cũng như chuẩn bị phòng thủ vững chắc hơn trước những cuộc tiến công. Các công ty cần biết năm vấn đề về các đối thủ cạnh tranh: những ai là đối thủ cạnh tranh của ta? Chiến lược của họ như thế nào? mục tiêu của họ là gì? những diểm mạnh và điểm yếu của họ là gì? cách thức phản ứng của họ ra sao? Những thông tin này sẽ giúp ích rất nhiều cho công ty trong việc hoạch định chiến lược marketing của mình. 3. Kế hoạch chiến lược của doanh nghiệp a) Khái niệm Kế hoạch chiến lược của công ty là một chủ thuyết quản trị kinh doanh làm cơ sở cho việc lập kế hoạch chiến lược kinh doanh sao cho đảm bảo sự phát triển và duy trì sự thích nghi chiến lược giữa một bên là các mục tiêu và khả năng của công ty và bên kia là các cơ hội thị trường đầy biến động. b) Quá trình lập kế hoạch chiến lược Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về quá trình lập kế hoạch chiến lược kinh doanh của công ty. Sơ đồ dưới đây sẽ minh hoạ các giai đoạn chủ yếu của quá trình lập kế hoạch chiến lược của công ty. Giai đoạn 1: Chúng ta đang ở đâu? Phân tích môi trường và nguồn lực; Phân tích cơ hội và sự đe doạ Phân tích điểm mạnh, điểm yếu Giai đoạn 2: Chúng ta muốn tiến tới đâu? định hướng chiến lược và thiết lập chiến lược Xác định nhiệm vụ kinh doanh tổng quát Xác định mục tiêu kinh doanh Phân tích kinh doanh và thiết lập chiến lược * Phân tích môi trường và nguồn lực + Phân tích môi trường và thị trường : Phân tích môi trường và thị trường trong quá trình lập kế hoạch chiến lược ở cấp công ty nhằm tìm hiêủ vị trí chiến lược của công ty ,nó đòi hỏi trả lời các câu hỏi sau: - Những thay đổi nào đang diễn ra và sẽ diễn ra trong môi trường? - Những thay đổi đó ảnh hưởng như thế nào đến môi trường marketing của doanh nghiệp? - Những nguồn lực nào mà công ty có thể có và cần phải sử dụng như thế nào để thích ứng với những thay đổi đó? - Nh._.ững công chúng nào có liên hệ với công ty mà công ty mong muốn thiết lập mối quan hệ tốt và lâu dài với họ? Việc phân tích môi trường phải giúp cho công ty nhận thức được những cơ hội và cả những nguy cơ đe doạ từ phía môi trường và thị trường . + Phân tích những đièu kiện và khả năng bên trong của công ty . Đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu của công ty là một trong những nội dung quan trọng của việc phân tích các điều kiện để lập kế hoạch chiến lược.Sự phân tích này nên tập trung vào các vấn đề chủ yếu như: - Nguồn tài chính - Nguồn nhân lực và tổ chức quản lý - Năng lực sản xuất và trình độ công nghệ - Năng lực marketing Để nhận biết được những điểm mạnh và yếu của công ty, những nội dung phân tích nói trên phải được đối chiếu và so sánh với những thay đổi của môi trường, thị trường và đặc biệt là so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Hơn thế nữa, nó phải chỉ ra được những khả năng huy động và sử dụng nguồn lực của công ty để đạt tới những mục tiêu kinh doanh nhất định. + Định hướng chiến lược và thiết lập kế hoạch chiến lược Xác định nhiệm vụ kinh doanh tổng quát của công ty Xác định mục tiêu kinh doanh Phân tích hồ sơ kinh doanh và thiết lập chiến lược V. Lợi Thế cạnh tranh. Mặc dù đã có nhiều công ty bảo hiểm ra đời và xâm nhập vào thị trường Việt nam nói chung và thị trường Hà nội nói riêng, tuy nhiên công ty Bảo hiểm Hà nội vẫn có được lợi thế rất lớn trên thị trường Hà nội. Điểm thuận lợi nổi bật nhất đó chính là uy tín của Bảo việt trên các lĩnh vực Bảo hiểm của mình nói chung và trên lĩnh vực Bảo hiểm Phi nhân thọ cả Bảo Việt Hà nội. Các dịch vụ của Bảo việt ngày càng đa dạng đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu của các khách hàng. không những vậy phí Bảo hiểm của Bảo việt thường thấp hơn các đối thủ cạnh tranh mà mức trách nhiệm lại cao hơn. Là doanh nghiệp có uy tín lâu năm, han đầu trong lĩnh vực kinh doanh Bảo hiểm tại Việt nam, chất lượng dịch vụ lại tốt hơn, giá cả thấp hơn, sự phục vụ tận tình chu đáo, đây chính là chìa khoá để cạnh tranh thắng lợi và đem lại vị thế dẫn đầu trên lĩnh vực Bảo hiểm tại Việt nam cho Bảo việt. Những yếu tố đem lại lợi thế cạnh tranh cho Bảo việt Hà nội đó chính là hình ảnh uy tín của công ty, chất lượng và giá thành dịc vụ, đội ngũ nhân viên, tư vấn khách hàng, giám định bồi thường…. Hình ảnh và uy tín: Với tư cách là người dẫn đầu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ trên thị trường Hà nội, Bảo việt Hà nội đã được khách hàng biết đến từ nhiều năm. uy tín của công ty ngày càng tăng cao tạo nên ưu thế vượt trội trong việc cạnh tranh với các đối thủ khác. Chất lượng và giá thành dịch vụ: Các sản phẩm dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo việt Hà nội rất đa dạng, chúng đều có chất lượng rất tốt, giá thành lại rẻ hơn của các đối thủ cạnh tranh chính vì vậy nó đem lại thuận lợi rất nhiều cho công ty. Chúng luôn tạo cho khách hàng sự tin tưởng, việc kí hợp đồng với diều kiện dễ dang hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Đối với các khách hàng lớn công ty luôn có chề độ hoa hồng thích hợp tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Đội ngũ nhân viên: Bảo việt Hà nội có một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, năng lực và năng động: Có đầy đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết, các nhân viên luôn nhã nhặn, niêm nở, lễ phép và chu đáo với khách hàng, luôn tạo được sự tin cậy, yên tâm đối với công ty cũng như với khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ đồng đều và chính xác, đảm bảo nhanh chóng giải quyết những yêu cầu và vấn đề của khách hàng về dịch vụ Bảo hiểm. Họ lhông ngừng tìm hiểu khách hàng và cung cấp những thông tin rõ ràng, chính xác cho khách hàng. Tư vấn khách hàng: Một nhân tố quan trọng quyết định đến thành công của ngành Bảo hiểm đó chính là dịch vụ tư vấn khách hàng. với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, giỏi nghiệp vụ, khách hàng luôn tìm được sự tư vấn những thông tin về các sản phẩm, dịch vụ Bảo hiểm mà mình cần đến để hiểu rõ về những lợi ích mà mình được hưởng khi sử dụng sản phẩm, dịc vụ của công ty. Công tác giám định bồi thường: Việc giám định bồi thường đựoc giải quyết rất nhanh chóng. Khi khách hàng thông báo có tai nạn nghiêm trọng phát sinh cán bộ Bảo hiểm lập tức có mặt và giám định thiệt hại một cách nhanh chóng nhất, giúp khách hàng sớm khắc phục hậu quả rủi ro đem lại sự chia sẻ động viên kịp thời cho khách hàng từ đó khách hàng ngày càng tin tưởng vào uy tín của Bảo việt. Phần II Thực trạng triển khai chính sách Marketing để tăng khả năng cạnh tranh của công ty bảo hiểm Hà nội I – lịch sử hình thành và phát triển của công ty bảo hiểm Hà nội Sự ra đời và phát triển Công ty bảo hiểm Hà Nội được thành lập từ nam 1980 theo Quyết định số 1125/QĐ - TCCB ngày 17/11/1980 của Bộ tài chính và trực thuộc Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, với nhiệm vụ là tổ chức hoạt độnh kinh doanh bảo hiểm thương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Là một thành viên trong một doanh nghiệp Nhà nước hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, Công ty bảo hiểm Hà Nội có chức năng thành lập qũi dự trữ bảo hiểm từ sự đóng góp, tham gia bảo hiểm của các đơn vị sản xuất kinh doanh và các thành viên khác trong địa bàn Thành phố Hà Nội, nhằm bồi thường cho những người tham gia bảo hiểm không may gặp thiên tai, tai nạn bất ngờ gây thiệt hại, giúp các cá nhân và các tổ chức đó nhanh chóng ổn định sản xuất kinh doanh và đời sống. Đến nay, Công ty bảo hiểm Hà Nội đã thành lập các văn phòng trực thuộc tại tất cả các Quận, Huyện trên địa bàn Thành phố để kinh doanh khai thác các dịch vụ bảo hiểm. Hoạt động của các phòng bảo hiểm này không những giúp Công ty triển khai trên phạm vi toàn địa bàn Thành phố mà còn hình thành một mạng lưới đảm bảo an toàn tài chính cho những thành viên tham gia bảo hiểm. Với việc bồi thường, giải quyết nhanh chóng những tổn thất thuộc trách nhiệm của mình, Công ty bảo hiểm Hà Nội đã thể hiện là người giúp đỡ đắc lực về mặt tài chính khi khách hàng gặp rủi ro gây thiệt hại. Công ty bảo hiểm Hà Nội ngày càng đang khẳng định vị trí, ưu thế của mình trên thị trường. Công ty bảo hiểm Hà Nội có một đội ngũ cán bộ trên một trăm người được đào tạo cơ bản, với mạng lưới rộng khắp các quận, huyện với đội ngũ cộng tác viên rộng khắp ở các phường, xã. Công ty bảo hiểm Hà Nội hiện cũng có một điều kiện rất tốt để phục vụ khách hàng, các văn phòng ở các vị trí địa lý hết sức thuận lợi, trang thiết bị đầy đủ và khá hiện đại. Công ty bảo hiểm Hà Nội thực hiện triển khai hầu hết các nghiệp vụ bảo hiểm hiện có tại Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam. Để đạt được một kết quả như ngày nay, Công ty đã phải hết sức nổ lực phấn đấu vượt qua không ít khó khăn trở ngại trong một thời gian dài. Trong khoảng 10 năm trở lại đây, kể từ khi nền kinh tế nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường, Công ty bảo hiểm Hà Nội cũng như nhiều doanh nghiệp khác đã và đang nổ lực vươn lên bằng chính khả năng mình. Việc xóa bỏ cơ chế bao cấp khiến cho các doanh nghiệp không còn chổ dựa nên đã phải đi bảo đảm an toàn cho mình bằng cách tham gia bảo hiểm. Chuyển sang nền kinh tế thị trường, nền kinh tế nước ta nhanh chóng phát triển, đời sống nhân dân được nâng lên. Điều này càng được thể hiện rất rõ đối với một khu vực nhanh nhạy và đầy tiềm lực như Hà Nội. Bởi vậy, nhu cầu bảo hiểm ở Hà Nội đã tăng lên nhanh chóng, thúc đấy sự phát triển của Công ty bảo hiểm Hà Nội. Đặc biệt, bắt đầu từ năm 1994, Bảo Việt không còn là doanh nghiệp duy nhất kinh doanh dịch vụ bảo hiểm trên lãnh thổ Việt Nam, đòi hỏi Công ty bảo hiểm Hà Nội phải nổ lực hơn nữa để phát triển và ngày càng khẳng định vị trí của mình. Công ty muốn có được vị trí của mình trên thị trường thì cần phải có kế hoạch phát triển trong ngắn hạn và dài hạn. Thực hiện đồng bộ các chính sách Marketing, nhằm đẩy mạnh việc khai thác thị trường bảo hiểm trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Để phục vụ nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các tổ chức kinh tế, các nhà đầu tư cũng như mọi thành phần kinh tế khác, Bảo việt Hà nội đã và đang tiến hành các nghiệp vụ bảo hiểm như sau: Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu và vận chuyển nội địa. Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu. Bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt. Bảo hiểm xây dựng và lắp đặt. Bảo hiểm vẩn chuyển tiền. Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh Bảo hiểm trộm cướp. Bảo hiểm trách nhiệm công cộng, trách nhiệm sản phẩm và trách nhiệm của chủ lao động đối với người làm công. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới và bảo hiểm thân xe. Bảo hiểm tai nạn hành khách đi lại trên các phương tiện vận tải. Bảo hiểm tai nạn con người. Bảo hiểm du lịch. Bảo hiểm sinh mạng cá nhân. Bảo hiểm học sinh. Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật. Một số loại hình bảo hiểm khác. Nhằm đảm bảo khả năng bồi thường cho khách hàng và năng lực nhận bảo hiểm cho các dự án đầu tư lớn, hiện nay Bảo việt Hà nội thông qua Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam đã quan hệ với nhiều công ty tái bảo hiểm, các công ty giám định, các công ty điều tra tổn thất có uy tín trên thế giới như Lloyd”s, Commercial Union(UK), AIG,CIGNA (Mỹ), TOKYO Marine, YASUDA Mitsui Marine (Nhật), Munich Re (Đức), Swiss Re (Thủy sĩ).v.v…Trong những năm vừa qua, Bảo Việt Hà nội đã nhận được sự cộng tác giúp đỡ tận tình của các công ty này trong việc đánh giá, chấp nhận rủi ro, thanh tra và xử lý khiếu nại. Trong những năm gần đây, thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung và thị trường bảo hiểm Hà nội nói riêng đã có nhiều biến động đáng kể. Nghị định 100/CP ban hành ngày18/12/1993 và nghị định 74/CP ban hành ngày 14/6/1997 của Chính Phủ về việc cho phép nhiều doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế, kể cả doanh nghiệp nước ngoài tham gia kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam phá vỡ thế độc quyền của Bảo Việt. Sự xuất hiện của các công ty bảo hiểm nói trên buộc Bảo Việt Hà nội phải không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thì mới đảm bảo khả năng đứng vững trong cạnh tranh. Một trong những biện pháp quan trọng đó là phải thực hiện chính Marketing cho phù hợp với tình hình của công ty. Cơ cấu tổ chức của Bảo Việt Hà nội Để đáp ứng nhu cầu thực tiễn kinh doanh, cơ cấu tổ chức của Công ty bảo hiểm Hà nội ngày càng được cải thiện. Trong những năm gần đây, do yêu cầu về việc mở rộng phạm vi khai thác của Công ty, ban giám đốc đã có sự điều chỉnh mới trong cơ cấu tổ chức bộ máy. Cho thành lập thêm một số phòng ban và tuyển thêm đội ngũ cán bộ đại lý, đồng thời tinh giảm các phòng ban không quan trọng nhằm thực hiện cơ quan lãnh đạo không cồng kềnh, tiết kiệm được về mặt tài chính, làm cho cán bộ phải tích cực trong công việc. Cơ cấu tổ chức của Công ty chia thành ba cấp: - Ban giám đốc. - Các phòng ban tại công ty. - Các phòng ban đại diện cùng đại lý và cộng tác viên. Ban giám đốc chịu trách nhiệm trức tiếp trước Tổng Công ty về tình hình kinh doanh của đơn vị. Ban giám đốc chỉ đạo chung các phòng ban, có kế hoạch phát triển của Công ty và xây dựng chiến lược kinh doanh theo từng giai đoạn. Giám đốc phải nắm bắt thông tin từ các cơ sơ kiến nghị lên để vạch ra kế hoạch chung cho toàn ngành, đồng thời phải chỉ đạo thực hiện đúng theo quy định của pháp luật và chương trình hành động của Tổng Công ty. Các phòng ban tại công ty chịu sự chỉ đạo trức tiếp của Ban giám đốc và cùng Ban giám đốc chỉ đạo các văn phòng đại diện ở các quận, huyện. Các phòng ban có chức năng giúp việc cho ban lãnh đạo, thực hiện những công việc hàng ngày xảy ra tại Công ty. Có một số phòng ban tại cơ sơ của Công ty làm nhiệm vụ khai thì phải phối hợp với ban lãnh đạo để giải quyết các công việc hàng ngày, còn các phòng làm nhiệm vụ giúp việc thì phải liên hệ thường xuyên với các phòng ban trong Công ty và trên các địa bàn Thành phố Hà Nội. Các văn phòng đại diện trực tiếp khai thác các nghiệp bảo hiểm và có liên hệ chỉ đạo cho các đại lý, các cộng tác viên nhằm tăng cường triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm ở địa bàn của mình. Các phòng ban làm công việc khai thác trên các địa bàn Thành phố thì phải chịu trực tiếp chỉ đạo của ban giám đốc và báo cáo định kỳ kết quả kinh doanh lên cấp trên, phải chịu trực tiếp trước Công ty về kết quả thực hiện của mình. Mô hình tổ chức hiện nay của Công ty bảo hiểm Hà nội thể hiện qua sơ đồ sau: P.bảo hiểm phi hàng hải Phòng giám định và bồi thường P.bảo hiểm hàng hải Phòng kiểm tra nội bộ Phòng tổng hợp Phòng bảo hiểm cháy và rủi ro đặc biệt Phòng kế toán tài vụ Phòng bảo hiểm quốc phòng Phòng tin học Các đại lý, cộng tác viên bảo hiểm trong toàn Thành phố Hà Nội Giám đốc Phó giám đốc Các phòng bảo hiểm Quận Huyện Phòng BH Hoàn Kiếm Phòng BH Ba Đình Phòng BH Hai Bà Trưng Phòng BH Đống Đa Phòng BH Từ Liêm Phòng BH Tây Hồ Phòng BH Thanh Trì Phòng BH Đông Anh Phòng BH Gia Lâm Phòng BH Thanh Xuân Phòng BH Cầu Giấy Phòng BH Sóc Sơn II – Đánh giá kết quả kinh doanh 1. Hoạt động thu phí bảo hiểm Nằm trên địa bàn tập trung của nhiều công ty bảo hiểm, Công ty phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt. Trong tình hình đó, Công ty đã có nhiều biện pháp để đứng vững và phát triển trong cạnh tranh. Trong điều cạnh tranh như vậy, Công ty đã tổ chức phục vụ tốt khách hàng để giữ vững địa bàn và phát triển kinh doanh. áp dụng linh hoạt chính sách khách hàng và các chính sách của Nhà nước, các quy định của Tổng Công ty vào hoạt động kinh doanh. Đã trực tiếp phân các thành viên trong Ban giám đốc Công ty phụ trách việc quản lý, khai thác tại các Tổng công ty lớn được Nhà nước xếp hạng đặc biệt, đây là các đầu mối có tiềm năng khai thác bảo hiểm lớn, đã mang lại nhiều doanh thu phí bảo hiểm cho Công ty. Công ty đã tiến hành phân cấp, chịu trách nhiệm toàn diện trong việc quản lý khách hàng, phân cấp được thực hiện từ giám đốc Công ty cho đến từng cán bộ khai thác căn theo tổng mức phí của từng khách hàng. Tình hình bảo hiểm học sinh trên địa bàn Thành phố trong những năm gần đây có nhiều chuyển biến phức tạp, Ban giám đốc Công ty và các phòng nghiệp vụ luôn bám sát các cơ quan quản lý Nhà nước và giáo dục, Hội cha mẹ học sinh các cấp và bám sát thị trường, hỗ trợ các phòng quận, huyện trong khai thác, đưa ra các biện pháp phù hợp để giữ vững thị trường, đưa ra biểu phí linh hoạt của các địa bàn dân cư, tổ chức thu vét sau khi năm học bắt đầu, điều chỉnh chi cho các phòng. Trong điều kiện có sự bành trướng thị phần của các đối thủ cạnh tranh, ngoài việc quản lý tốt khách hàng, Công ty đã cố gắng tìm kiếm các kênh khai thác bảo hiểm mới, các dịch vụ phát sinh ngoài địa bàn để bù vào phần đã bị giảm. Trong thực tế, do kinh doanh trên địa bàn nên nảy sinh sự cạnh tranh nội bộ. Công ty đã có sự chỉ đạo kịp thời các phòng khai thác để tránh sự trùng lặp với Tổng Công ty, đảm bảo sức mạnh của Bảo Việt. Có nhiều dịch nhờ có sự phối hợp, trợ giúp của Tổng Công ty, Công ty đã tiến hành khai thác có hiệu quả. Trong những năm vừa qua, Bảo Việt Hà nội có những tiến bộ đáng kể trong khai thấc bảo hiểm và triển khai thác bảo hiểm và triển khai các nghiệp vụ mới. Kết quả doanh thu được thể hiện qua 3 nhóm nghiệp vụ bảo hiểm: - Tài sản. - Trách nhiệm. - Con người. Bảng 1: Doanh thu phí của Bảo việt Hà Nội các năm (1997 – 2002) (Đơn vị tính: Triệu đồng) Nghiệp vụ Doanh thu phí Năm 1997 Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Bảo hiểm tài sản 35.137 38.839 33.295 34.148 36.538 39.461 Bảo hiểm trách nhiệm 17.230 20.685 15.324 15.644 16.740 18.079 Bảo hiểm con người 27.401 28.129 26.258 27.048 28.932 31.246 Tổng cộng 79.768 87.653 74.877 76.840 82.210 88.786 (Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm của Bảo Việt Hà Nội) Qua số liệu bảng 1 ta thấy được tổng doanh thu phí của Bảo Việt Hà Nội trong một số năm gần đây. Nhìn chung doanh thu phí bảo hiểm tăng đều qua các năm. Từ năm 1997 đến năm 1998 doanh thu phí bảo hiểm tăng lên khá nhanh, năm 1998 đạt 87 tỷ VNĐ tăng gần 8 tỷ VNĐ so với năm 1997. Còn giai đoạn 1998 – 1999 có sự giảm sụt về doanh thu phí bảo hiểm, năm 1999 chỉ đạt 75 tỷ VNĐ giảm gần 13 tỷ VNĐ. Trong năm 2000 doanh thu phí bảo hiểm có xu hướng tăng lên với phí thu được là 77 tỷ VNĐ tăng 2 tỷ VNĐ so với năm 1999, năm 2001 và 2002 doanh thu phí tiếp tục tăng cao. Cùng với sự tăng lên của thị trường bảo hiểm Việt nam làm doanh thu của toàn nghành tăng cao, tuy nhiên cũng xuất hiện nhiều hơn những công ty bảo hiểm khác, làm cho tình hình cạnh tranh càng trở nên gay gắt. Mặc dù vậy doanh thu phí của công ty vẫn tiếp tục tăng cao. Đây là một thành tích hết sức to lớn của Công ty bảo hiểm Hà Nội, có được thành tích trên là nhờ các đơn vị được giao kế hoạch lớn và hoạt động trên các địa bàn có cạnh tranh gay gắt nhất đều hoàn thành tốt kế hoạch doanh thu. Có một số phòng mới thành lập nhưng đã rất có cố gắng phấn đấu vừa ổn định tổ chức, vừa tăng cường hoạt động khai thác bảo hiểm, nắm bắt dịa bàn, bám sát khách hàng hoàn thành kế hoạch doanh thu như: Phòng bảo hiểm Thanh Xuân, phòng bảo hiểm Tây Hồ. Nhìn chung các nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống đều đạt kết quả tốt và có doanh thu cao. Có được kết quả trên cũng là một sự cố gắng rất lớn của tập thể cán bộ, nhân viên của Công ty. Tình hình hoạt động kinh doanh năm 1999 gặp khó khăn hơn rất nhiều so với các năm trước. đó là sự ra đời của một số công ty bảo hiểm liên doanh và công ty 100% vốn nước ngoài đã làm ảnh hưởng tới thị phần của Công ty. Một số nghiệp vụ truyền thống như: bảo hiểm học sinh, bảo hiểm toàn diện con người, bảo hiểm cháy,… đề chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu của công ty, nhưng đều có xu hướng giảm sụt trong thời gian tới. Trong năm 2000 doanh thu phí bảo hiểm đã tăng lên (đạt 77 tỷ đồng). Đây là bước đầu trong giai đoạn ngành bảo hiểm có bước phát triển vượt bậc hơn trước, có thêm nhiều doanh nghiệp bảo hiểm ra đời, sự cạnh tranh trên thị trường có sự biến động lớn. Vì thế, Công ty bảo hiểm Hà Nội phải cố gắng, chuyển đổi cơ chế tổ chức điều hành và bám sát thị trường nhằm tăng thế lực của Công ty trên địa bàn Thành phố. Trong bảng số liệu ta cũng nhận thấy được các năm doanh thu của nhóm tài sản đều chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn Công ty. Tỷ trọng doanh thu của nghiệp vụ bảo hiểm Con người cá xu hướng giảm đi và nhóm bảo hiểm trách nhiệm đã tăng lên. Chính vì vậy đòi hỏi thực hiện chính sách Marketing cần phải đẩy mạnh hơn nữa trong điều cạnh tranh quyết liệt như hiện nay. Trong thời gian qua công tác tổ chức khai thác còn tồn tại nhiều vấn đề như: việc bám sát khách hàng chưa được thật tốt nên đã bị thu hẹp thị phần, công tác tuyên truyền quảng cáo chưa thu được nhưỡng hiệu qua rnhư mong muốn nên việc thu hút thêm khách hàng mới còn nhiều hạn chế. Trong những năm tới cần đẩy mạnh chính sách Marketing thì Công ty mới có khả năng đứng vững được trong cạnh tranh và có điều kiện để phát triển. 2. Công tác giám định bồi thường Công tác giám định bồi thường là những công việc thuộc dịch vụ sau bán hàng có tác động lớn đến uy tín của Công ty, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, từ đầu Công ty đã chú trọng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Do tầm quan trọng của công tác này, Ban giám đốc đã đặc biệt chú trọng và quan tâm chỉ đạo. Hiện nay, với 2 quy chế về giám định bồi thường, cùng giám định bồi thường trên phân cấp đi vào hoạt động ổn định đồng thời luôn cải tiến qui trình biểu mẫu đã làm cho chất lượng của công tác này được nâng lên một bước. Tất cả sự cố bảo hiểm đều được giám định kịp thời, và đa số được giải quyết bồi thường nhanh chóng theo quy trình nhưng vẫn đảm bảo thông thoáng, hỗ trợ cho konh doanh. Các sự cố bảo hiểm xảy ra đều được hướng dẫn thủ tục ban đầu nhanh chóng tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc bồi thường. Dưới đây là kết quả giải quyết bồi thường theo nhóm nghiệp vụ của một số năm. Bảng 2: Số tiền bồi thường qua các năm. (Đơn vị tính: Triệu đồng) Năm Chỉ tiêu 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Nhóm Tài sản 15.145 13.894 11.726 15.393 14.834 14.458 Nhóm Trách nhiệm 8.615 9.336 7.075 7.991 7.553 7.115 Nhóm Con người 15.800 15.659 14.522 15.902 15.357 15.068 Tổng Cộng 39.560 38.889 34.323 39.286 37.744 36.641 (Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm của Công ty bảo hiểm Hà Nội) Qua số liệu bảng 2 ta có thể nhận thấy, số tiền bồi thường có xu hướng giảm qua các năm, từ năm 1997 đến năm 1999 giảm đi gần 5 tỷ VNĐ. Qua đó khẳng định công tác đề phòng hạn chế tổn thất được cũng cố và giữ vị trí hết sức quan trọng. Nhưng trong năm 2000 số tiền chi cho bồi thường lại tăng lên. Nếu so sánh số tuyệt đối cùng kỳ năm trước, chi bồi thường tăng 4 tỷ 963 triệu đồng do có nghiệp vụ bồi thường lớn của năm 1999 chuyển sang nhưng vẫn đảm bảo tính hiệu quả của hoạt động kinh doanh bảo hiểm và giảm so với các năm trước 1999. Năm 2001 và 2002 số tiền bồi thường lại giảm xuống qua đó khẳng định công tác đề phòng hạn chế tổn thất lại được củng cố. III – thực trạng triển khai chính sách marketing tại công ty Bảo hiểm hà nội 1. Khái quát về thị trường bảo hiểm Ngày nay trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào để có thể tiến hành người ta không thể không nghiên cứu thị trường. Mặc dù có quá nhiều khái niệm về thị trường, nhiều sách vở bàn về thị trường nhưng hiểu một cách chung nhất ‘thị trường bao gồm toàn bộ các hoạt động trao đổi hàng hóa được diễn ra trong sự thống nhất hữu cơ với các mối quan hệ do chúng phát sinh gắn liền với một khung gian nhất định”. Theo thuật ngữ bảo hiểm, thị trường bảo hiểm là nơi mua và bán các dịch vụ bảo hiểm khác nhau. Theo số liệu thống kê của năm 1996, tổng số phí bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ trên toàn thế giới đã đạt tới con số hơn 2000 tỷ USD. Nếu sử dụng một phép tính đơn giản: giả sứ vào thời điểm đó dân số thế giới là 5 tỷ người, vậy con số 2000 tỷ USD cho thấy phí bảo hiểm tính trên đầu người là khoảng 400 USD. Con số này lại thực sự có ý nghĩa nếu biết rằng phí bảo hiểm theo đầu người của một người dân Việt Nam là 1,5 – 1,6 USD/năm. Có năm quốc gia có số phí bảo hiểm lớn nhất là: Nhật, Mỹ, Anh, Đức, Pháp chiếm khoảng 79% phí bảo hiểm trên toàn thế giới. Mở rộng ra 20 nước lớn trên thế giới nhất trên thế giới, số phí bảo hiểm của các nước này thu được chiếm 95% trên giấy tờ. Có thể thấy rõ một điều, thị trường bảo hiểm thế giới hiện nay đang diển ra sự cạnh tranh một cách khốc liệt với những thủ pháp nằm ngoài sự hiểu biết của chúng ta. Kết quả của sự cạnh tranh đó là phí bảo hiểm được giảm đi một cách ngạc nhiên, nằm dưới nhiều mức nguy hiểm. Và đi kèm với nó là chất lượng dịch vụ bị giảm đi rất nhiều. Bên cạnh đó, hàng loạt cuộc sát nhập, mua lại đã hình thành nên những công ty bảo hiểm, công ty tái bảo hiểm quốc tế cạnh tranh mạnh mẽ với các tập đoàn bảo hiểm quốc gia… Hệ quả của sự cạnh tranh này dẫn đến khách hàng là người được hưởng lợi nhất, do phí dịch vụ thấp và chất lượng dịch vụ nâng cao. Tuy nhiên, cũng cần có sự thận trọng do mức phí không đảm bảo khả năng bồi thường thì người bị thiệt hại đầu tiên là khách hàng. Nghiên cứu thị trường bảo hiểm thế giới hiện nay, nhiều người đã đưa ra nhận xét rằng thị trường bảo hiểm thế giới đang bảo hòa, tương lai của thị trường phụ thuộc vào các nước đang phát triển. Với nhận xét như vậy, phải chăng thị trường bảo hiểm Đông Nam á nói chung và thị trường bảo hiểm Việt Nam nói riêng sẽ là tương lai của bảo hiểm trong thế kỷ 21. So với thế giới thì thị trường bảo hiểm Việt Nam có thể nói là rất sơ khai, nhưng nếu xem xét dưới góc độ từ một nền kinh tế mới chuyển đổi, mới công nhận sự tồn tại của kinh tế thị trường thì sẽ thấy rằng trong đó đang xuất hiện nhiều vấn đề. 2. Thực trạng triển khai chính sách Marketing tại công ty bảo hiểm Hà nội. Trong những năm vừa qua, nền kinh tế Thủ đô tiếp tục tăng trưởng cùng với sự đi lên của đất nước, nhiều chỉ tiêu quan trọng đề ra đã đạt được thành tích đáng khích lệ. Tình hình kinh tế khu vực đã bắt đầu có sự phục hồi tuy nhiên chưa có sự phát triển ổn định do đó đầu tư nước ngoài chưa có dấu hiệu khôi phục trở lại. Địa bàn Hà Nội là nơi có mặt tất cả các Công ty bảo hiểm đã được nhà nước cấp giấy phép hoạt động, là nơi tập trung tất cả các chính sách cạnh tranh của các công ty bảo hiểm khác. Bảo Việt Hà Nội là công ty trong hệ thống thành viên Bảo Việt phải đương đầu với sự cạnh tranh lớn nhất của các Công ty bảo hiểm khác, mổi công ty đều có những thủ thuật, chính sách riêng như dùng áp lực hành chính, giảm phí, tăng hoa hồng, mở rộng phạm vi bảo hiểm tùy tiện để dành giật khách hàng. Đặc biệt sự gia tăng hoạt động của các công ty bảo hiểm cổ phần và các công ty 100% vốn nước ngoài mới tham gia thị trường đã có ảnh hướng lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty. Các công ty này đều có cổ đông là các ngành kinh tế mạnh của quốc gia và đều các biện pháp hành chính để ép buộc các đơn vị kinh tế trực thuộc tham gia bảo hiểm tại công ty bảo hiểm của ngành. Đơn cử chỉ riêng trong ngành Bưu điện, Bảo Việt Hà nội đã mất một dịch vụ với công ty bảo hiểm cổ phần Bưu điện với tổng doanh thu lên đến trên 3 tỷ đồng. Việc Nhà nước cho phép các công ty bảo hiểm liên doanh với nước ngoài mở rộng lĩnh vực kinh doanh cũng ảnh hưởng không nhỏ đến thị phần của Công ty, chỉ riêng công ty liên doanh bảo hiểm quốc tế (VIA) được phép mở rộng cung cấp các nghiệp vụ bảo hiểm đã không chuyển dịch vụ cho Bảo Việt nữa làm giảm doanh thu của Công ty hơn 2 tỷ đồng. Sự hoạt động của công ty liên doanh Việt – úc làm cho Bảo Việt Hà nội mất toàn bộ các dịch vụ của các công trình được đầu tư vốn qua Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam. Từ đặc điểm tình hình như nêu ở trên, thị trường bảo hiểm trên dịa bàn Thành phố Hà nội tuy đã phát triển song cũng gặp không ít khó khăn, Bảo Việt Hà nội chấp nhận phải cạnh tranh, chia sẽ thị phần với các công ty cùng kinh doanh trên thị trường. Như đã nghiên cứu ở phần lý luận chung, chiến lược Marrketing-mix là một trong những chiến lược quan trọng nhất để nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty bảo hiểm. Do sớm nhận thức được vai trò của nó nên trong thời gian qua Bảo Việt Hà nội đã đưa ra nhiều biện pháp: 2.1. Về chính sách sản phẩm bảo hiểm Danh mục các sản phẩm bảo hiểm mà Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam có, đều được Công ty bảo hiểm Hà nội triển khai ngày càng nhiều, có những sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện ở thị trường bảo hiểm Việt Nam. Hàng năm Công ty thường khảo sát, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để kiến nghị lên Ban lãnh đạo Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) có chiến lược nghiên cứu thiết kế các sản phẩm mới nhặm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Rõ ràng qua việc đó đã phần nào chứng tỏ được vai trò và vị trí của Công ty bảo hiểm Hà Nội trên địa bàn Thành phố. Có thể kể tên đây là những sản phẩm mới Công ty đưa vào triển khai như: bảo hiểm trộm cắp, bảo hiểm lòng trung thành, bảo hiểm tiền,… Tuy nhiên, việc làm này không phải không có những khó khăn trở ngại, nhất là trong điều kiện như Việt Nam hiện nay, vì một mặt người dân chưa có tập quán mua bảo hiểm, thu nhập của người dân còn thấp mặt khác với những người có nhu cầu bảo hiểm lại không biết tìm nơi cung cấp dịch vụ. Điều này lý giải tại sao, có nhiều nghiệp vụ tuy đã triển khai nhưng chưa mạng lại hiệu quả, đặc biệt có trường hợp phải ngừng lại như bảo hiểm Nông nghiệp. Khó khăn thì đã rõ, tuy nhiên cần khẳng định đây là công việc mang tính chiến lược lâu dài, sản phẩm đó là sản phẩm tương lai của thị trường, sự tồn tại phát triển của Công ty rồi sẽ phụ thuộc vào đấy. Do vậy, không có cách nào khác là Công ty phải duy trì và triển khai nhiều nghiệp vụ bảo hiểm mới. Bảng 3: Số lượng nghiệp vụ bảo hiểm triển khai qua các năm. Năm Số nghiệp vụ triển khai 1997 28 1998 35 1999 36 2000 38 2001 39 2002 41 (Nguồn: Số liệu báo cáo tổng kết – Công ty bảo hiểm Hà nội) Qua bảng số liệu ta cũng thấy, số lượng các nghiệp vụ tăng theo thời gian đến năm 2002 đã có 41 nghiệp vụ bảo hiểm được vào khai thác và tăng hơn lên 2 nghiệp vụ so với năm 2001. Các sản phẩm mà Công ty đã triển khai hiện nay đã đánh giá được thế mạnh khả năng cạnh tranh của Công ty trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Nhưng vấn đề đặt ra là phải phục vụ như thế nào để thỏa mãn lòng mong muốn của khách hàng. Trong bối cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, Công ty bảo hiểm Hà Nội với uy tín lớn trên địa bàn Thành phố, được sự tín nhiệm của khách hàng, vẫn là người giành được quyền tái tục các đơn bảo hiểm cho những công trình có giá trị bảo hiểm cao. Song song với việc đa dạng hóa, phát triển sản phẩm phục vụ khách hàng Công ty cũng luôn chú trọng đến nâng cao chất lượng công tác giải quyết bồi thường. Sản phẩm bảo hiểm được coi là một loại dịch vụ, khi khách hàng mua sản phẩm họ không cảm nhận được sản phẩm qua trực quan mà chỉ có khi nào có rủi ro gây tổn thất thì tác dụng của sản phẩm bảo hiểm mới phát huy vai trò của nó. Do vậy, việc nghiên cứu, thiết kế một sản phẩm mới đưa vào thị trường là hết sức khó khăn, phức tạp, phải đầu tư nhiều cả công sức, trí tuệ và kinh phí để xây dựng được một sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh. Công ty bảo hiểm Hà Nội đã phải thường xuyên có sự thay đổi trong khâu thiết kế sản phẩm mới, mục đích của Công ty là với khách hàng nào thì mình phải có từng sản phẩm làm sao cho thích hợp. Công ty thường phải phân ra các loại khách hàng như: sản phẩm phục vụ nhu cầu đại trà, sản phẩm phục vụ cho loại khách hàng trung lưu,... điều này giúp công ty khai thác hết các loại khách hàng trên thị trường và tạo được sự chú ý của khách hàng đối với Công ty. Một sản phẩm mới mà Công ty thiết kế phải đáp ứng cả về giá cả, thời gian bảo hiểm, mức trách nhiệm, tên sản phẩm. Trên thị trường với sự xuất hiện của nhiều công ty bảo hiểm nước ngoài và công ty liên doanh gây ảnh hưởng rất lớn đối với việc cạnh tranh, muốn có được vị trí trên thị trường thì Công ty bảo hiểm Hà Nội phải có kế hoạch trong vấn đề phát triển hệ thống các sản phẩm mang màu sắc đặc thù trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Trong những năm vừa qua, mức độ cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm có phần quyết liệt hơn, nhưng Công ty bảo hiểm Hà Nội vẫn không bị lôi cuốn vào “vòng xoáy” giành dịch vụ bằng mọi giá. Vì Công ty bảo hiểm Hà Nội luôn coi chất lượng dịch vụ quyết định sự thành công của chính mình. Tiêu chí “tăng trưởng và hiệu quả” luôn được quán triệt đến từng các bộ, công nhân viên, chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu, các lọai hình bảo hiểm luô._.