Tăng cường khả năng phục vụ khách du lịch tại khách sạn Cây Xoài

c. ở các chuyến đi du lịch trong hoặc ngoài nước, con người không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi giải trí mà còn nhằm thỏa mãn những nhu cầu to lớn về tinh thần, nâng cao sức khỏe và khả năng tái sản xuất lao động. Cùng với sự phát triển chung của ngành du lịch trên thế giới, ngành du lịch Việt Nam cũng ngày càng lớn mạnh, mở ra nhiều triển vọng to lớn. Phát triển du lịch giúp xóa đói giảm nghèo, tạo điều kiện hội nhập nền kinh tế khu vực và quốc tế. Theo số liệu của Sở du lịch Hà Nội, lượng khách quốc tế đến Hà Nội năm 2004 tăng trưởng khá đạt 950 ngàn lượt người, tăng 12% so với năm 2003. Doanh thu xã hội từ du lịch đạt 5,300 tỷ đồng, tăng 16% trong đó doanh thu khách sạn nhà hàng đạt 2,300 tỷ đồng tăng 18%. Như chúng ta đã biết, sự sẵn sàng đón tiếp khách du lịch của một quốc gia, một vùng không chỉ thể hiện ở chỗ những nơi đó có tài nguyên du lịch mà bên cạnh chúng phải có cơ sở vật chất kĩ thuật, cơ sở hạ tầng cùng các dịch vụ tốt. Chính vì lí do đó dẫn đến sự bùng nổ các cơ sở lưu trú, đặc biệt các khách sạn có chất lượng cao đã đáp ứng nhanh chóng nhu cầu nghỉ ngơi thiết yếu của khách du lịch tại điểm đến. Trong tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay, khách sạn nào nắm bắt và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thị trường sẽ giành thắng lợi trong cạnh tranh, đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu và mang lại lợi nhuận cao cho mình cũng như nguồn thu ngoại tệ lớn của cả nước. Trong khuôn khổ nhất định của khóa luận tốt nghiệp, em xin được trình bày thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Cây Xoài cũng như đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút phục vụ khách du lịch tại khách sạn. Em mong rằng đề tài của em sẽ đóng góp một phần nhỏ vào việc nghiên cứu để thực thi các khuyến nghị, giúp hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả tốt hơn và giành vị thế so với các khách sạn cùng hạng sao trên thị trường. Tên đề tài : “Một số giải pháp tăng cường khả năng phục vụ khách du lịch tại khách sạn Cây Xoài ” 2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài. Mục đích Tìm hiểu tiềm năng và thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn và đưa ra các giải pháp tăng cường khả năng phục vụ khách du lịch, mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Giới hạn của đề tài Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung vào hoạt động kinh doanh tại khách sạn hiện nay. Nhiệm vụ của đề tài . Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề sau: - Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn, các dịch vụ hiện có và khả năng đáp ứng của các dịch vụ. - Dự báo về phương hướng và đưa ra giải pháp nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách du lịch. 3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu. * Đối tượng nghiên cứu Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Cây Xoài. Từ những cơ sở của kết quả phân tích đó, đưa ra những đề xuất, khuyến nghị nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách du lịch tại khách sạn. * Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin và phân tích tổng hợp. - Phương pháp nghiên cứu thực địa. - Phương pháp điều tra xã hội học. 4. Những vấn đề đề xuất của khóa luận. Một số giải pháp mà khóa luận đưa ra : + Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý và mô hình tổ chức mới của khách sạn. + Tăng cường công tác Marketing và nâng cao chất lượng phục vụ. + Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ hiện có, dịch vụ bổ sung nhằm tăng cường khả năng thu hút khách và kéo dài thời gian lưu trú của khách. 5. Kết cấu của khóa luận Khóa luận bao gồm các chương sau: Chương 1: Cơ sở lí luận chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Cây Xoài. Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách du lịch tại khách sạn Cây Xoài. Chương 1: Cơ sở lí luận chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn. 1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn. 1.1.1 Khái niệm khách sạn. Khách sạn là 1 trong những loại hình cơ sở lưu trú du lịch. Khái niệm cơ sở lưu trú du lịch được hiểu như sau: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sơ kinh doanh buồng giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch.” [13,24] Khách sạn là nơi có thể đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu của con người, tạo cho con người cảm giác đầy đủ, thoải mái nhất để tiến hành những mục đích đi du lịch. Vì vậy mà vai trò của khách sạn là rất quan trọng trong chuyến đi của khách. 1.1.2 Phân loại khách sạn. * Thể loại và thứ hạng của khách sạn: Loại, hạng cơ sở lưu trú du lịch là căn cứ để xác định chất lượng các cơ sở lưu trú du lịch, là căn cứ để các tổ chức, cá nhân kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch đầu tư xây dựng, quảng cáo và tiến hành hoạt động kinh doanh. Người ta phân loại khách sạn theo nhiều tiêu chuẩn khác nhau như:[5,48] - Loại đạt tiêu chuẩn tối thiểu: Là cơ sở lưu trú du lịch có cơ sở vật chất, trang thiết bị và một số dịch vụ tối thiểu, đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách du lịch về nghỉ ngơi, sinh hoạt trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Loại đạt tiêu chuẩn xếp hạng 1,2,3,4,5 sao: Là cơ sở lưu trú du lịch có cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ có chất lượng cao hơn đạt tiêu chuẩn tối thiểu, đáp ứng được nhu cầu đa dạng về ăn nghỉ, sinh hoạt, và giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. * Tổng cục du lịch qui định dựa trên các chỉ tiêu sau để đánh giá tiêu chuẩn các hạng sao:[5,98] - Vị trí, kiến trúc - Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ - Dịch vụ và mức độ phục vụ - Nhân viên phục vụ - Mức độ vệ sinh Nhìn chung, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch phổ biến nhất. Khách sạn phải có ít nhất 10 phòng, đảm bảo đúng qui định về diện tích buồng, cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách. 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn. Trước tiên ta hãy tìm hiểu khái niệm kinh doanh du lịch: “Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.”[5,12] Khái nịêm kinh doanh khách sạn:[5,21] Điều 33, Pháp lệnh du lịch qui định:” Tổ chức cá nhân kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch phải có cơ sở lưu trú điều kiện, tiêu chuẩn do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch có thẩm quyền qui định. Cơ sở lưu trú phải được phân hạng theo qui định của cơ quan quản lý nhà nước về du lịch có thẩm quyền. * Bản chất của kinh doanh khách sạn [17,4] - Kinh doanh các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung kèm theo (giặt là, cắt uốn tóc, trông trẻ…): Hoạt động này mang tính phi vật chất, cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng là khách. - Kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo: Hoạt động này nhằm sản xuất, bán và phục vụ hàng hoá có dịch vụ cho việc ăn uống và giải trí của khách. * Đặc điểm của kinh doanh khách sạn - Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ hàng hoá. - Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn. Vì trong kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ khách). - Đòi hỏi phải liên tục phục vụ về thời gian (không có chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/24h) vì khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ khách. - Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau (giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thức) - Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong 1 quá trình phục vụ - Khách sạn thường được xây dựng tại các địa điểm trung tâm du lịch để khai thác các tài nguyên du lịch. - Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất ra chúng. * Hình thức kinh doanh khách sạn:[13,31] - Việc kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch được thực hiện dưới hình thức doanh nghiệp hoặc hộ kinh doanh cá thể. - Tổ chức, cá nhân có thể kinh doanh một hoặc đồng thời nhiều cơ sở lưu trú du lịch. - Một cơ sở lưu trú du lịch có thể là một doanh nghiệp hoặc một đơn vị của doanh nghiệp. Điều kiện về diện tích buồng ngủ và dịch vụ tối thiểu của khách sạn:[13,25] - Khách sạn: + Buồng ngủ và phòng vệ sinh khép kín. Diện tích buồng đôi (2 giường) tối thiểu 13m2 Diện tích buồng đơn (1 giường) tối thiểu 9m2 + Dịch vụ tối thiểu: điện thoại, bảo quản tư trang quí, trông giữ xe. Khách sạn nổi: + Diện tích buồng ngủ có thể giảm từ 10% đến 15% so với khách sạn + Dịch vụ tối thiểu: đIện thoại. - Motel: + Diện tích buồng ngủ có thể giảm từ 10% đến 25% so với khách sạn + Dịch vụ tối thiểu: đIện thoại, bảo quản tư trang quí, gara để xe, bảo quản sửa chữa xe. * Cơ chế quản lý của kinh doanh khách sạn:[14,20] Cơ chế quản lý của kinh doanh khách sạn được hiểu một cách chung nhất là hệ thống những hình thức tổ chức, phương pháp quản lý để tác động lên đối tượng nhằm đưa ra mục tiêu mong muốn. Một cơ chế quản lý hoàn hảo bao gồm những yếu tố cơ bản sau: - Yếu tố pháp lý: Đây là văn bản pháp quy của Nhà nước, của ngành du lịch và của nội bộ khách sạn quy định những hoạt động của cơ sở. - Yếu tố tổ chức: Yếu tố này rất quan trọng, bao gồm chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm của các cấp và sự phối hợp của các bộ phận. - Yếu tố thông tin: Bao gồm các thông tin về thị trường, giá cả, quan hệ cung cầu, quy trình xử lý thông tin nhằm đưa ra quyết định một cách chính xác và hiệu quả. - Yếu tố kĩ thuật: Yếu tố nhằm sử dụng các phương tiện kĩ thuật trong quản lý. - Yếu tố tâm lý – xã hội trong quản lý: Là động lực trong công tác quản lý. 1.1.4 Kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế thị trường Có lẽ không có ngành nào chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi sự đổi mới và phát triển như ngành kinh doanh khách sạn. Du lịch nghỉ ngơi, du lịch công vụ, cả hoạt động du lịch nội địa và du lịch quốc tế được cho rằng phát triển nhanh trong suốt những năm 90 tạo nên nhu cầu về phòng ở khách sạn trên toàn thế giới. Trong nền kinh tế thị trường đầy biến động ngày nay, kinh doanh khách sạn đóng góp 1 vai trò to lớn cho nền kinh tế quốc dân. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỉ trọng lớn tù 75% - 80% tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh du lịch. Bên cạnh thế mạnh của hoạt động kinh doanh khách sạn thì sự thay đổi kiểu sống, thái độ, nhu cầu và sự cảm nhận dường như dã dẫn đến 1 sự biến đổi không ngừng trong lĩnh vực khách sạn. Các khách du lịch ngày nay có thể lựa chọn những sản phẩm du lịch đa dạng, đặc trưng cho mục đích chuyến đi của mình. Dịch vụ cũng chính là sản phẩm hoàn hảo của kinh doanh khách sạn. Nói cách khác, kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu đa dạng của khách. Trong đó nổi trội lên là dịch vụ lưu trú. Hiện nay, sự bùng nổ trong xây dựng khách sạn đã tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt. Để có thể tăng cường khả năng thu hút khách quốc tế và khách trong nước, các khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đan dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá, mở rộng quan hệ quốc tế. Trong tương lai, công nghệ kĩ thuật sẽ được sử dụng ngày càng tăng để kiểm soát hệ thống ánh sáng, lò sưởi và điều hòa nhiệt độ, khách sạn cung cấp các dịch vụ ngân hàng, và làm thủ tục đăng kí trả phòng khách sạn. Đây sẽ là điều kiện rất thuận lợi, giúp nâng cao khả năng quản lí để lên kế hoạch và dự báo ngân sách cho các nhà kinh doanh khách sạn trong xu hướng toàn cầu hóa hiện nay. Kể từ khi nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường, Đảng và Nhà nước đã nhận định rằng du lịch là một ngành công nghiệp không khói, mang lại hiệu quả kinh tế, xã hội cao. Do đó, trong quá trình lãnh đạo của mình, Đảng và Nhà nước dã có nhiều chính sách tạo điều kiện cho du lịch phát triển. Điều này dã làm cho môi trường kinh doanh du lịch trở thành môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, đặc biệt đối với các nhà kinh doanh khách sạn. 1.2 Dịch vụ khách sạn 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngành dịch vụ là 1 ngành không sản xuất ra hàng hóa nhưng nó đã và đang có tầm quan trọng lớn trong nền kinh tế quốc dân. Tầm quan trọng của nó còn lớn hơn một số ngành khác. Đặc biệt với các quốc gia hậu Công Nghiệp như Anh, Mĩ… thì ngành dịch vụ được coi là một ngành mang lại lợi nhuận kinh tế cao, thu hút số lượng tham gia lao động đông nhất. Như đã nói ở trên, kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Khái niệm dịch vụ được hiểu theo rất nhiều nghĩa khác nhau: - Dịch vụ là một hoạt động hay một quá trình mà một bên có thể cung ứng cho bên kia. Dịch vụ mang tính trừu tượng, không dẫn đến việc sở hữu một cái gì đó. Cung ứng dịch vụ có thể có hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất [8] - Dịch vụ là 1 quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [15,28] - Theo Philip Kotter: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt 1 cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hang hóa dưới dạng vật chất của nó[21] * Chất lượng dịch vụ [15,124] Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của tất cả khách hàng. Khác với loại hàng hóa khác là có thể kiểm soát và kiểm chứng được, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ khách hàng khó đánh giá và nhận biết. Có nhiều quan điểm khác nhau khi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch. Nhưng quan điểm chung sẽ là: Dịch vụ nhận được Quan hệ Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được >= Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp Chất lượng dịch vụ trong khách sạn là một trong những yếu tố cực kì quan trọng trong cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường. Để thu hút nguồn khách đến tiêu thụ các dịch vụ và hàng hóa, các khách sạn không ngừng tìm mọi cách để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường thông qua việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại chuỗi lợi ích cho khách sạn và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng. 1.2.2 Các dịch vụ trong khách sạn. Dịch vụ trong khách sạn bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. - Dịch vụ chính là dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn. Đó là những dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người: nhu cầu lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại. + Kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn: là việc cho thuê các loại phòng ngủ nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn. Có thể nói đây là dịch vụ đặc thù nhất, có vai trò quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn bởi doanh thu dịch vụ này thường chiếm tỉ lệ cao trong tổng doanh thu khách sạn. + Kinh doanh dịch vụ ăn uống chủ yếu phục vụ khách lưu trú dài ngày. Ngoài ra còn phục vụ các đối tượng khách khác như khách vãng lai, khách đặt tiệc, hội nghị, hội thảo. Doanh thu từ dịch vụ này thường sau dịch vụ lưu trú. Đây còn được gọi là “phương thức xuất khẩu tại chỗ”, mang lại hiệu quả kinh tế cao. - Dịch vụ bổ sung: do nhu cầu con người về du lịch ngày càng cao nên đòi hỏi dịch vụ du lịch cũng ngày càng đa dạng, phong phú về thể loại. Nhu cầu của khách du lịch không chỉ dừng lại ở lưu trú và ăn uống mà còn cần tới các dịch vụ khác phục vụ sinh hoạt, thể thao, vui chơi giải trí trong quá trình đi du lịch. Các dịch vụ này luôn thay đổi theo nhu cầu của khách do vậy khách sạn cần phải tìm mọi cách để đa dạng hóa loại hình dịch vụ này. Thực chất kinh doanh dịch vụ khách sạn nhằm kích thích nhu cầu của khách du lịch, làm tăng doanh thu cho khách sạn. 1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn. Dịch vụ là 1 loại hàng hóa đặc biệt có những đặc điểm sau: * Tính vô hình:[13,21] Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ khách sạn. Với đặc điểm này cho thấy trong dịch vụ phần lớn sản phẩm là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Khách chỉ đánh giá dịch vụ tốt hay xấu sau khi họ đã trải nghiệm. Khi khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn họ chỉ biết qua quảng cáo. Vì vậy khi khách tới, khách sạn cần chú ý đến tâm lý của khách xem họ mong đợi gì, có nhu cầu gì để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất, dù dịch vụ là vô hình nhưng một số khách sạn đã vật chất hóa các dịch vụ một cách tế nhị để khách cảm nhận được họ đã và đang được chăm sóc cụ thể. Ví dụ: Buổi tối khách về phòng thì thấy trên gối có một bông hoa hay một thanh sôcôla. Những sáng kiến phục vụ khách hàng khách sạn không thể giữ độc quyền được vì chúng liền bị các khách sạn khác học hỏi và áp dụng. Vì vậy muốn thu hút khách, các khách sạn cần phải tìm tòi, học hỏi kinh nghiệm của các khách sạn khác đồng thời cải tiến không ngừng cách thức về sản phẩm dịch vụ khách nhằm đáp ứng nhu cầu và giữ chân khách. Như vậy, tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó ta có thể xác định mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. * Tính đồng thời Trong sản xuất hàng hóa, người sản xuất có thời gian kiểm tra lại chất lượng hàng hóa trước khi bán cho khách hàng. Trong dịch vụ, việc cung cấp và tiếp nhận dịch vụ thường xảy ra đồng thời tại cùng một địa điểm. Đặc tính này thể hiện người làm dịch vụ thực hiện lao động tạo dịch vụ trực tiếp cho khách hàng hưởng ngay, không có thời gian kiểm tra chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, việc cung ứng và tiêu thụ dịch vụ thường xảy ra đồng thời nên phía cung ứng không đủ thời gian để kiểm soát chất lượng một cách đầy đủ trước khi giao khách hàng). Xuất phát từ đặc điểm trên đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên lành nghề, trình độ chuyên môn tốt. Bởi lẽ trong nhiều trường hợp, vì không thạo nghiệp vụ, những người này có thể để lại cho khách hàng những hình ảnh không tốt đẹp mặc dù việc hưởng thụ dịch vụ lại được diễn ra trong bối cảnh tuyệt vời của một khách sạn. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi rất cao và không được phép sai sót bởi vì nó chịu sự tác động rất rõ rệt về trình độ chuyên môn, trạng thái tâm lý của người cung cấp dịch vụ cũng như của khách hàng tại thời điểm cung cấp và hưởng thụ dịch vụ. Do tính chất đa chiều, đa dạng của dịch vụ gây khó khăn cho hoạt động quản lí, càng đòi hỏi nhân viên phục vụ phải thành thạo và có tinh thần cao. * Khả năng so sánh Trong dịch vụ khách sạn có những đặc thù riêng, nhưng nó cũng có chung các tính chất như các ngành dịch vụ khác (như xếp hàng chờ, thái độ nhân viên phục vụ, sự đúng giờ). Do đó khách hàng để so sánh chất lượng dịch vụ, không phải chỉ trong dịch vụ giữa các khách sạn với nhau mà so sánh với các loại hình dịch vụ khác nữa. Đặc điểm trên đòi hỏi người làm dịch vụ khách sạn phải học từ các nghiệp vụ dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.[4,41-42] * Tính không lưu giữ được Một đặc điểm lớn của ngành dịch vụ khách sạn là tính không thể dự trữ được, rất dễ bị loại bỏ nếu thời gian qua đi, không thể tồn kho hoặc bán lại như các dịch vụ khác. Đặc điểm dẫn tới khó khăn cho việc xây dựng và thực hiện kế hoạch dịch vụ. Ví dụ: Nếu một số buồng trong khách sạn không có khách thuê thì số buồng này bị thất thu hôm đó hoặc các món ăn làm thừa, không bán dược cũng khó có thể lưu giữ cho ngày kế tiếp. Để khắc phục những đặc điểm trên, trong công tác quản lí dịch vụ khách sạn phải nghiên cứu thị trường, phân mảng thị trường, dự đoán nhu cầu và khả năng của khách để lên kế hoạch cụ thể. Trong một số trường hợp cần áp dụng chính sách đặt quá chỗ, vượt trội đối với khách sạn và đặc biệt sử dụng chế độ giá mềm dẻo nhằm tận thu, nâng cao lợi nhuận khách sạn. * Tính đa dạng của dịch vụ Nhu cầu của khách rất đa dạng, không nhất quán hành vi của họ. Khách sạn phải phục vụ nhiều đối tượng khách với các quốc tịch và thành phần khác nhau, tâm lý, thị hiếu, nhu cầu sở thích khác nhau. Do vậy, những dịch vụ phục vụ khách rất khác biệt, không theo tiêu chuẩn hóa hay chuẩn mực nhất định vì các lý do : - Khách sạn không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những lần cung cấp khác nhau, mặc dù các khâu, các bước của quá trình dịch vụ là giống nhau. - Sự cảm nhận của mỗi khách là khác nhau và trong từng thời điểm cũng khác nhau. Tính chất phức tạp và đa dạng của dịch vụ đã gây khó khăn cho việc đào tạo nhân viên theo một chuẩn mực, qui tắc nhất định. Chỉ có thể đào tạo cho họ những kiến thức cơ bản, kĩ năng gián tiếp cần thiết và những tính chất chủ đạo để nhân viên chủ động, tự tin trong giao tiếp, có đủ bản lĩnh để giải quyết những tình huống phức tạp nảy sinh trong các dịch vụ phục vụ khách. * Đặc điểm văn hóa Để vừa lòng khách, nhân viên phục vụ phải tìm hiểu văn hóa, phong tục, tập quán, thói quen, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính của họ, cần nhạy cảm đối với thị hiếu khách nước ngoài vì thành phần, tôn giáo và dân tộc khác nhau. Tính chất văn hóa còn thể hiện ở tác phong của nhân viên phục vụ. Việc mặc đồng phục lịch sự, gọn gàng, sáng sủa, nhã nhặn và hiểu biết trong khi tiếp xúc sẽ tạo cảm giác dễ chịu, tin tưởng đối với khách. Ngoài ra, môi trường dịch vụ cũng giúp nâng cao chất lượng phục vụ, gây được ấn tượng tốt trong tâm trí của họ.[7] 1.3 Hệ thống tổ chức quản lí trong khách sạn. 1.3.1 Khái niệm về cơ cấu tổ chức của khách sạn[14,21-22] Để thực hiện được chức năng, nhiệm vụ của bộ máy lãnh đạo và quản lí khách sạn nhằm đạt được những mục tiêu đặt ra, cần phải tập hợp được một số lượng người nhất định. Những người này được chia thành các bộ phận theo chiều dọc hoặc theo chiều ngang. Theo chiều dọc ta có các cấp quản lý, còn theo chiều ngang, đó là các bộ phận trong quản lý. - Các cấp trong bộ máy quản lí nói lên sự phục tùng trong quản lí từ dưói lên trên. Mỗi cấp quản lí có nhiệm vụ và quyền hạn rõ ràng để thực hiện mục tiêu đặt ra. - Bộ phận quản lí là một đơn vị độc lập, thực hiện những hành động nhất định và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của lãnh đạo cấp quản lí. - Thành phần, mối quan hệ qua lại của các bộ phận trong quản lí và tính phục tùng trong quá trình quản lí được thể hiện thông qua cơ cấu quản lí. * Các cấp độ quản lý [22,11-12] Quản lý thường phân biệt làm 3 cấp độ quản lý khác nhau: Cấp cao: thường là những người hoạt động lâu năm trong nghề cùng với năng lực tổ chức cấp cao. ở các khách sạn nhỏ: tư nhân, người chủ sở hữu,người giám đốc là thành viên duy nhất của ban quản lý. Cấp trung gian: Các trưởng bộ phận trong khách sạn có quyền hạn và trách nhiệm khác nhau. Mặc dù nhóm người lớn hơn ban quản lý khách sạn nhưng những người quản lý trung gian vẫn ít hơn so với đội ngũ những người quản lý giám sát. Cấp thứ ba: Là những người đầu tiên bước vào lĩnh vực quản lý và cũng là người ở cấp quản lý thấp nhất, khó phân biệt họ với nhân viên (thường là những người giám sát). Như vậy, cơ cấu quản lí của khách sạn là một hệ thống tổ chức, thông qua đó thực hiện quy trình quản lí trên cơ sở giới hạn các chức năng quản lí cho các cơ quan quản lí. 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới cơ cấu tổ chức của một khách sạn. - Vị trí và thị trường Nhân tố này quyết định khách sạn sẽ tuyển và tổ chức nhân viên như thế nào Ví dụ: các khách sạn ở trong các thành phố trung tâm hầu như được tổ chức để đáp ứng cho những cuộc họp lớn và nhỏ, các khách sạn sân bay được tổ chức cho nhiều khách ở ngắn ngày. - Hình thức quản lí Là nhân tố có ảnh hưởng lớn tới qui mô và nhân cách của nhân viên khách sạn. Ví dụ: Một chuỗi khách san chính hay một khách sạn nhượng quyền sẽ được thiết kế, trang bị và tuyển dụng theo chỉ dẫn của công ty mẹ. - Số lượng nhân viên khách sạn Số lượng nhân viên khách sạn chịu ảnh hưởng bởi qui mô khách sạn Ví dụ: một khách sạn với một số lượng buồng lớn đòi hỏi một số lượng nhân viên buồng lớn. Một khách sạn với 1 gara xe ôtô lớn phải có những nhân viên đảm trách việc trông gửi xe, cất xe, sửa chữa xe cho khách. - Loại hình khách sạn Cũng có thể ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức và nhân viên Ví dụ: loại hình khách sạn hội nghị hầu hết luôn duy trì một số lượng nhân viên phục vụ lớn để vận chuyển hành lý của khách. Ngược lại các Motel ven đường thường hiếm khi đưa ra dịch vụ phục vụ khách hàng - Dịch vụ khách hàng Sự mở rộng các dịch vụ phục vụ khách hàng của một khách sạn cũng ảnh hưởng tới qui mô và mức độ phức tạp của nhân viên. Ví dụ: nếu khách sạn có hiệu làm đầu, nó phải tuyển 1 nhân viên làm đầu. Nếu 1 quầy hàng bán tặng phẩm được mở cửa 24h một ngày thì nó phải thuê nhân viên làm việc 3 ca tại quầy hàng. - Vốn lưu động Là số tiền sẵn có cho các chi phí về xây dựng cải tạo, bảo dưỡng và hoạt động. Qui mô và mức độ phức tạp của bất cứ một khách sạn nào cũng bị giới hạn bởi vốn lưu động sẵn có. Tất cả các nhân tố này có sự liên kết bên trong với nhau, một sự thay đổi của nhân tố này cũng ảnh hưởng tới nhân tố khác.[19,74-76] 1.3.3 Các loại cơ cấu tổ chức khách sạn Xây dựng cơ cấu tổ chức khách sạn tối ưu là 1 nhiệm vụ vô cùng quan trọng. Vào đầu thế kỷ 20, Frederic Tailor (người Mĩ) đã nói “Nếu như ở thế kỷ trước trong vấn đề quản lý, nhà tổ chức ở vị trí đầu tiên, thì ngày nay vị trí đầu tiên là cơ cấu quản lí” - Cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến: là cơ cấu quản lý lâu đời nhất trong lịch sử được vận dụng vào các đơn vị kinh doanh khách sạn. Nguyên lí cơ bản của cơ cấu này là: Mỗi bộ phận hoặc 1 người, chỉ có 1 người lãnh đạo trực tiếp. Cơ cấu này được vận dụng chủ yếu trong các khách sạn loại nhỏ và phần lớn người lãnh đạo ở một mức độ nhất định cũng là người thực hiện. Nhược điểm của cơ cấu này là mỗi 1 người lãnh đạo phải hiểu rất rõ và cụ thể bộ phận mà mình phụ trách, nhưng đối với các thao tác qui trình kĩ thuật và kinh doanh phức tạp thì điều này rất khó thực hiện. - Cơ cấu tổ chức theo chức năng: Ra đời khi có lãnh đạo là những người có chuyên môn, nghiệp vụ và ra quyết định trong phạm vi hiểu biết của mình. Cơ cấu này do Tailor phát minh và vận dụng vào đầu TK 20, thu được kết quả lớn vì nó tạo ra được phân công và chuyên môn hóa trong lao động quản lí. Nhược điểm: người lãnh đạo cấp dưới hoặc người thực hiện có một số người lãnh đạo trực tiếp. Trong thực tế rất khó làm rõ ranh giới và trách nhiệm của từng hoạt động. Chính vì vậy nên nó không được áp dụng toàn bộ vào thực tiễn, chỉ làm cơ sở cho việc thiết kế cơ cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp. - Cơ cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp: là sự kết hợp 2 loại cơ cấu trên. Cơ cấu này đảm bảo nguyên tắc 1 người lãnh đạo đối với những người trực tiếp làm việc và chuyên môn hóa các cán bộ lãnh đạo cấp trung gian. Xác định rõ thẩm quyền của các chuyên gia, phân định rõ ràng nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền lợi của các bộ phận tác nghiệp trong khách sạn.[14,22-25] 1.3.4 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn. Bộ phận quản lí Chủ sở hữu/ Giám đốc Nhân viên kiểm toán Thư kí Tổ Lễ Tân Tổ Buồng Tổ Bàn Tổ Bar Tổ Bếp Mô hình quản lý khách sạn loại nhỏ:[19,77] - Mô hình quản lý khách sạn có qui mô lớn:[19,80] Bộ phận quản lý Tổng Giám Đốc điều hành Trợ lý giám đốc điều hành Nhân viên điều hành Bộ phận dịch vụ ăn uống Bộ phận thực phẩm Bộ phận chế biến thực phẩm phục vụ Bộ phận đồ uống Bộ phận trên buồng Bộ phận kĩ thuật Bộ phận kiểm soát môi trường Bộ phận sửa chữa, bảo dưỡng. Bộ phận kế toán Giám đốc bộ phận Nhân viên kiểm toán Nhân viên kế toán Bộ phận An ninh Tổ trưởng Nhân viên An ninh Bộ phận Marketing và bán hàng Bộ phận quảng cáo Bộ phận bán hàng Bộ phận phục vụ tiệc Bộ phận phục vụ khác Điện thoại Cửa hàng bán quà tặng Dịch vụ trông xe Chức năng về buồng Bộ phận dịch vụ buồng Nhân viên lễ tân Nhân viên đặt buồng Bộ phận buồng Nhân viên buồng Nhân viên phục vụ Bộ phận phục vụ khách Tổ trưởng bảo vệ Nhân viên khuân vác hành lý Kết luận chương 1. Toàn bộ chương 1 là hệ thống những cơ sở lý luận cơ bản nhất về tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn. Trên đây, chúng ta sẽ hiểu một cách khái quát các khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn, đặc điểm dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các cơ hội và thách thức đối với hoạt động kinh doanh này trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Việc tăng cường khả năng thu hút, phục vụ khách trong khách sạn có liên quan đến các yếu tố kể trên nhằm đem lại thành công trong kinh doanh. Đây sẽ làm căn cứ đánh giá chất lượng phục vụ trong việc thu hút khách du lịch. Chương 1 đã đưa ra cơ sở lý luận, yếu tố cơ bản tác động đến chất lượng phục vụ, từ đó sẽ tiến hành phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh trong chương 2, nghiên cứu đưa ra các giải pháp khả thi trong chương 3. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Cây Xoài. 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. 2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn. * Vài nét về công ty cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt. Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt được thành lập theo quyết định số 3676/ 2000/ QĐ-BGTVT ngày 30 tháng 11 năm 2000 của Bộ trưởng Bộ Giao Thông Vận Tải thực hiện việc chuyển doanh nghiệp Nhà nước: Khách sạn Cây xoài và Trung tâm dịch vụ vận tải thuộc Liên hiệp Đường sắt Việt Nam. Trước khi chuyển đổi sang mô hình mới, Trung tâm dịch vụ vận tải và Khách sạn Cây xoài đều là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc và chịu sự quản lý của Liên hiệp Đường sắt Việt Nam. Công ty Cổ phần (CP) Vận tải và Thương mại Đường sắt với tên giao dịch là Ratraco group, là doanh nghiệp cổ phần nhà nước trực thuộc sự quản lý của Liên hiệp Đường Sắt Việt Nam ( nay là Tổng công ty Đường sắt Việt nam). Công ty có số vốn điều lệ 5.500.000.000 VND trong đó vốn nhà nước chiếm 57,51% ( tương đương 3.168.000.000.VND), vốn của các cổ đông khác là 40,49 % tương đương 2.222.000.000 VND). Công ty đặt trụ sở tại toà nhà 95-97 Lê Duẩn, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Các chức năng chính của Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại đường sắt theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do sở Kế hoạch và Đầu Tư thành phố Hà Nội cấp ngày 25 tháng 01 năm 2002 bao gồm: Vận tại hàng hoá đường sắt trong và ngoài nước bằng container, xe téc. Kinh doanh khách sạn nhà hàng. Kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế và nội địa với thương hiệu Viet ._.Nam Railtour. Quảng cáo thương mại và quảng cáo phi thương mại. * Khách sạn Cây Xoài. Mặt trước khách sạn Toàn cảnh khách sạn Khách sạn Cây Xoài với vị trí nằm ở trung tâm thành phố, gần ga Hà Nội - nơi được coi là đầu mối đường sắt lớn nhất khu vực miền Bắc. Khách sạn có diện tích 500 m2 gồm 3 tầng với 35 phòng ngủ. Mặt trước khách sạn giáp với đường Lê Duẩn, phía sau khách sạn là khu vực ga Hà Nội. Đây là vị trí thuận lợi trong việc thu hút khách tới lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Lượng khách công vụ từ các tỉnh thành trong cả nước chính là thị trường mục tiêu của khách sạn. Ngoài ra, thị trường khách du lịch quốc tế cũng đang là thị trường mà khách sạn hướng tới. * Vị trí và vai trò của Khách sạn Cây Xoài trong công ty cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt: Khách sạn Cây Xoài là một trong những đơn vị chức năng của Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường Sắt. Khách sạn không tự hoạt động độc lập mà phải phụ thuộc vào Công ty biểu hiện như : hàng tháng, hàng quí khách sạn sẽ phải báo số liệu lên công ty về doanh thu của mình, từ đó các phòng ban sẽ tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn để xây dựng kế hoạch cụ thể cho khách sạn. Ngoài ra, việc tuyển dụng đào tạo nhân sự, các chính sách nâng lương ưu đãi và việc tổ chức thi đua khen thưởng trong khách sạn cũng do phòng tổ chức của Công ty thực hiện. Giám đốc khách sạn sẽ có trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn nhưng việc phê duyệt đối với các đơn từ của nhân viên phải được thông qua giám đốc Công ty kí nhận. Dưới đây là mô hình tổ chức của Công Ty. Mô hình tổ chức công ty Bộ PHÂN BếP Trung tâm du lịch Trung tâm vận tải Khách sạn cây xoài P. Kế hoạch thị trường Phó giám đốc 2 P. tổ chức hành chính Phó giám đốc 1 Hội đồng quản trị Giám đốc điều hành công ty P.Tài chính kế toán Bàn 1 và Bar Bàn 2 Bộ phận lễ tân Bộ phận bảo vệ Bộ phận Buồng - Hội đồng quản trị Là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty như chiến lược, chính sách. Đại diện tư cách pháp nhân và trực tiếp điều hành hoạt động của công ty là giám đốc công ty do hội đồng quản trị thuê. - Giám đốc Chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. - Các Phó Giám Đốc Nhiệm vụ của 2 Phó giám đốc là giúp cho Giám đốc có những hiệu quả trong việc điều hành hoạt động và phát triển các lĩnh vực kinh doanh của công ty. Mỗi Phó giám đốc chịu trách nhiệm trước Giám đốc và Hội đồng quản trị về các lĩnh vực được phân công hoặc uỷ quyền. Làm nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trong việc điều hành công ty là khối các bộ phận tổng hợp - Phòng tổ chức hành chính Với chức năng tham mưu trên lĩnh vực công tác nhân sự và lao động , công tác tổ chức hành chính quản trị và các mặt chính sách xã hội. - Phòng kế hoạch- Thị trường Là phòng tham mưu chính cho Ban giám đốc về các lĩnh vực kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty, hàng năm xây dựng và bảo vệ kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty, xây dựng và bảo vệ kế hoạch sản xuất- kỹ thuật- tài chính của công ty và trình Hội đồng quản trị phê duyệt. - Phòng kế toán tài chính Quản lý mọi hoạt động thu – chi phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty. Thực hiện báo cáo thống kê, kế toán, báo cáo tài chính định kỳ theo quy định của Nhà nước và báo cáo bất thường theo yêu cầu của Tổng Công ty. Thống kê tham mưu cho lãnh đạo Công ty thực hiện quyền quản lý, sử dụng vốn, đất đai, tài sản ... do Tổng Công ty giao cho, đề xuất với Giám đốc Công ty các biện pháp và nội dung trong quá trình thực hiện. Quản lý và sử dụng vốn, quỹ của Công ty để phục vụ các nhu cầu kinh doanh theo nguyên tắc bảo toàn vốn có hiệu quả. - Các đơn vị trực thuộc +Khách sạn Cây Xoài +Trung tâm vận tải +Trung tâm du lịch * Chức năng và trách nhiệm các bộ phận trong khách sạn Giám đốc : Phụ trách chung về hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như đời sống của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Bộ phận lễ tân : Thực hiện những nhiệm vụ cơ bản như thông tin, đănh kí chỗ, bán phòng, giới thiệu các dịch vụ bổ sung, tổ chức đón tiếp, sắp xếp chỗ ở cho khách, phục vụ họ trong thời gian lưu trú , thanh toán và tiễn khách. Tổ trưởng lễ tân chịu trách nhiêm trước Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động trong bộ phận. Bộ phận buồng : Chịu trách nhiệm trong việc làm vệ sinh buồng và các khu vực trong khách sạn, luôn kiểm tra chất lượng tài sản trong phòng. Tổ trưởng buồng sẽ giám sát và điều hành toàn bộ công việc trong tổ, phân công công việc hàng tuần, hàng tháng cho hợp lý để đảm bảo tốt trong mọi trường hợp. Nắm vững toàn bộ khách đi và đến khách sạn hàng ngày hàng tuần để báo cáo lên cấp trên. Hàng ngày phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan trong khách sạn. Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn để đảm bảo yêu cầu về chất lượng phục vụ cho khách. Bộ phận bảo vệ : Chịu trách nhiệm duy trì, bảo đảm an toàn về tính mạng và tài sản cho khách và nhân viên trong khách sạn cũng như tài sản của chủ sở hữu. Tổ trưởng có trách nhiệm quản lý và phân công nhân viên trong tổ thực hiện đúng công việc được giao. Quản lý nhà hàng: chịu trách nhiệm trước Giám đốc về tổ chức kinh doanh hàng hóa dịch vụ trong nhà hàng, dịch vụ ăn uống tại phòng ăn và quầy bar. Trưởng nhà hàng có nhiệm vụ phải thường xuyên liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác để giải quyết kịp thời mọi nhu cầu ăn uống của khách Bộ phận bếp: Chế biến các món ăn từ bình dân đến cao cấp. Bếp trưởng sẽ phân công công việc cụ thể với từng nhân viên, kiểm tra sau khi chế biến để đảm bảo đủ tiêu chuẩn về số lượng và chất lượng. Bộ phận bàn 1& bar: Chế biến và phục vụ đồ uống cho khách, phục vụ các bữa tiệc được đặt trước hay các bữa tiệc đột xuất. Tổ trưởng chỉ đạo công việc chuẩn bị, phân công công việc và giám sát nhân viên trong những bữa tiệc, buổi lễ quan trọng. Bộ phận bàn 2: Chuyên phục vụ cơm văn phòng cho các cán bộ nhân viên của công ty và các công ty khác ở khi vực lân cận. 2.1.2 Các loại hình dịch vụ kinh doanh của khách sạn. * Kinh doanh nhà hàng Xuất phát là nhà hàng cơm bình dân phục vụ cán bộ công nhân viên Tổng Công Ty Đường Sắt, sau khi chuyển đổi mô hình cổ phần, công việc kinh doanh nhà hàng cũng tiến triển rất chậm, một phần là do người lao động đang quen với cơ chế bao cấp, mặt khác công ty nhận thức đây là mảng kinh doanh có hiệu quả không cao, không tạo đột biến đối với hiệu quả kinh doanh của công ty nên chưa tập trung đầu tư và chỉ đạo. Nhận thức nhà hàng có các lợi thế về phục vụ cơm văn phòng và tiệc, công ty đã đầu tư cải tạo các phòng ăn “VIP”( gồm 3 phòng ăn mới ), đầu tư máy lạnh cho phòng phục vụ cơm bình dân do đó đã duy trì và thu hút được lượng khách trong khu vực tới nhà hàng. Từ chỗ chỉ có 1 phòng ăn tiệc đã xuống cấp công ty đã cải tạo nâng cấp thành 3 phòng ăn VIP, các phòng ăn còn lại đều được trang bị bàn ghế đồ dùng mới nhằm mục tiêu đón du khách nước ngoài. * Kinh doanh khách sạn Với 33 phòng nghỉ chưa được xếp hạng, chỉ có thể phục vụ khách trong nước, sau 2 năm công ty đã đầu tư nâng số lượng phòng lên 35 phòng, các phòng được trang bị lại 70% công cụ dụng cụ mới nên đã đạt tiêu chuẩn 2 sao có thể đón khách nước ngoài. * Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Thuê xe, đặt vé tàu, vé máy bay, mua hàng tiêu dùng, bán tour du lịch trong và ngoài nước cho công ty. 2.1.3. Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn. Lao động là yếu tố rất quan trọng trong bất cứ lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào, lao động ảnh hưởng tới chất lượng, giá thành các sản phẩm tiêu thụ du lịch Việc bố trí sử dụng nguồn lao động hiệu quả sẽ làm tăng năng suất lao động, giảm chi phí lao động, tạo hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh. Trình độ hoàn thiện tổ chức và quản lý lao động là điều kiện quan trọng để tạo ra sự thành công trong kinh doanh. Tổng số nhân viên trong khách sạn Cây Xoài là 50 người được phân vào các bộ phận như sau Bảng 1: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi Bộ phận Giới tính Độ tuổi Nam Nữ 18 -29 30 - 44 45- 60 Lễ tân 4 2 2 Buồng 14 5 8 1 Bộ phận bàn 1& Bar 3 7 10 Bộ phận bàn 2 6 2 4 Bếp 4 5 7 2 Bảo vệ 7 2 5 Tổng nhân viên 20 30 28 21 1 Bảng trên cho thấy cơ cấu lao động xét theo giới tính phù hợp với tính chất của ngành kinh doanh dịch vụ vì tỉ lệ lao động nữ chiếm 60% tổng số lượng lao động, nhiều hơn so với nam. Trong hoạt động kinh doanh phục vụ khách sạn đòi hỏi sự tỉ mỉ, chu đáo khi phục vụ khách, vì vậy yêu cầu lao động nữ sẽ tốt hơn so với nam. Về đội ngũ lao động trong tổ buồng chiếm số lượng đông bao gồm 14 lao động phụ trách 35 phòng trong đó 2 lao động làm công việc giặt là hàng ngày cho khách. Như vậy, 1 nhân viên buồng phụ trách 3 phòng trong khi định mức khách sạn từ 1 đến 2 sao theo tiêu chuẩn quốc tế thì mỗi nhân viên buồng phụ trách từ 5 đến 6 phòng. Lao động trong tổ buồng là khá cao. Đội ngũ lao động trong bộ phận bàn và bar bao gồm 16 lao động trong đó số lượng lao động từ 18- 29 chiếm 75% tổng số lao động. Đây là đội hình trẻ rất năng động, nhanh nhẹn và có kinh nghiệm trong phục vụ khách. Xét theo độ tuổi lao động cho thấy độ tuổi lao động trung bình của nhân viên trong khách sạn được thống kê như sau: Độ tuổi từ 18- 29 tuổi là 29 người chiếm 58%, độ tuổi từ 30- 44 tuổi chiếm 40%, còn lại 2% là từ 45- 60 tuổi. Như vậy, độ tuổi trung bình của nhân viên từ 30- 60 tuổi là khá cao, điển hình ở bộ phận buồng có độ tuổi trung bình từ 30- 60 chiếm 64,2% trên tổng số 100% nhân viên buồng. Độ tuổi cao là do bộ máy cũ để lại, hầu hết các nhân viên buồng trước đây đều là nhân viên phục vụ trên tàu của ngành Đường Sắt. Đây là vấn đề công ty phải quan tâm đến trong những năm tới nhằm trẻ hóa đội ngũ lao động, phù hợp với hoạt động kinh doanh dịch vụ này. Hơn nữa, do nhu cầu phát triển du lịch ,thông thường độ tuổi lao động trung bình trong ngành cần cán bộ trẻ từ 18- 29 tuổi chiếm tỉ lệ càng cao càng tốt. * Về trình độ lao động. Bảng 2: Bảng cơ cấu về trình độ lao động. Bộ phận Số Lượng Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh ) Đại học Trung cấp Đào tạo nghiệp vụ A B C Lễ tân 4 4 4 Buồng 14 1 4 9 12 2 Bàn& Bar 16 1 15 7 8 1 Qua bảng cơ cấu về trình độ lao động trên cho thấy: Bộ phận lễ tân có đội ngũ lao động đồng đều về trình độ, 100% nhân viên được đào tạo bậc đại học trong đó 2 nhân viên tốt nghiệp đúng chuyên ngành du lich, 2 nhân viên tốt nghiệp trường đại học khác nhưng được đào tạo nghiệp qua các lớp nghiệp vụ du lịch. 100% nhân viên biết ngoại ngữ chính ( tiếng Anh ), tiếng Trung bằng B. Bộ phận buồng có 35% nhân viên tốt nghiệp các trường đại học và trung cấp chuyên ngành du lịch, số còn lại được đào tạo qua các lớp nghiệp vụ ngắn ngày chiếm tỉ lệ 65%. Trình độ ngoại ngữ bằng A tiếng Anh chiếm 85,7% trong tổng số lao động, còn lại là 14,2% trình độ B tiếng Anh. Tuy nhiên, lao động tổ buồng khá đông và đa phần có độ tuổi trung bình cao đã hạn chế sự phát huy khả năng và trình độ của mỗi người lao động. Lao động ở bộ phận bàn & bar là những người trực tiếp tiếp xúc với khách, nhân yêu cầu về ăn uống của khách. Qua bảng cơ cấu trên cho thấy 100% nhân viên đều tốt nghiệp các trường trung cấp đào tạo chuyên ngành du lịch. Trình độ ngoại ngữ khá thể hiện 56,2% nhân viên có bằng B, số còn lại có thể giao tiếp những câu đơn giản với khách. 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2.2.1. Hiện trạng cơ sở vật chất kĩ thuật. Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những yếu tố cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch vụ. Đây cũng chính là phần hữu hình, phần dễ nhận thấy nhất của dịch vụ. Chính vì có vai trò quan trọng như vậy nên sự phát triển ngành du lịch bao giờ cũng gắn liền việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật Bộ phận đón tiếp. Khu vực sảnh Khu vực sảnh và quầy lễ tân luôn được xem là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách sạn, tạo ra ấn tượng ban đầu của khách đối với khách sạn. Bộ phận này có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong thời gian lưu trú của khách tại khách sạn. * Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân được thiết kế đúng với tiêu chuẩn 2 sao. Cụ thể: - Tiền sảnh có diện tích khoảng 35m2 gồm 2 cửa ra vào đủ rộng, thiết kế phù hợp với quy mô khách sạn. Tại đây có bảng giới thiệu cho khách các dịch vụ có trong khách sạn và giá cả, các dịch vụ bổ sung của công ty như đặt vé tàu, vé máy bay, thuê xe ô tô, quảng cáo các tour du lịch. + Khu vực lễ tân được trang bị máy điều hòa khối, hệ thống đèn chùm và đèn trần sang trọng đảm bảo độ sáng. + Bộ bàn ghế salon cho khách nghỉ ngơi và thư giãn. + Các chậu cảnh được bố trí hài hòa và hợp lý tạo phong cảnh ấm cúng cho khách. * Quầy đón tiếp: Nằm gần cửa chính, phía trên tường của quầy có treo hệ thống đồng hồ theo giờ quốc tế. Trang thiết bị gồm: 2 máy tính dùng theo dõi khách lưu trú và cước dịch vụ điện thoại trong phòng, 1 máy fax, 2 máy điện thoại ( nội thành, liên tỉnh, quốc tế ), 1 tủ để ô chìa khóa, thư tín có ghi số phòng khách. Nhìn chung, các trang thiết bị được bài trí tại bộ phận lễ tân đảm bảo tính chuyên nghiệp, tạo không gian thoáng đãng rộng rãi, tạo điều kiện trong việc làm thủ tục đăng kí của khách. * Bộ phận Buồng. Dịch vụ lưu trú tại khách sạn được phân làm 4 loại. Tùy vào số lượng giường, các trang thiết bị phòng, vị trí và diện tích phòng mà có các mức giá khác nhau.Giá của các loại phòng bao gồm cả thuế GTGT, bữa sáng kèm theo và phí phục vụ. Dưới đây là bảng cơ cấu giá phòng và loại phòng của khách sạn Bảng 3: Bảng cơ cấu giá phòng và loại phòng. Loại phòng Số lượng Phòng đơn(8) Phòng đôi(23) Phòng ba(4) Loại I 21 180,000 VND 250,000VND 260,000VND Loại II 3 240,000VND Loại III 3 220,000VND Loại IV 8 200,000VND Loại phòng đơn Loại phòng đôi Loại phòng ba giường Các trang thiết bị trong phòng gồm có: + giường đệm, chăn, gối, ga phủ giường. + 1 tivi, điên thoại, đèn ngủ và đèn bàn, bình nước điện. + 1 tủ lạnh đựng đồ uống, 1 tủ để đồ cho khách. + 1 bộ bàn ghế salon tiếp khách, 1 bộ bàn ghế làm việc. + 1 điều hòa. + phòng tắm riêng với vòi hoa sen. + Khoảng không trên tường được trang trí bằng tranh ảnh. + Ri đô 3 lớp. Đối với loại phòng có giá từ 240,000 VND trở lên đều là phòng đôi thì diện tích phòng rộng hơn, tạo không gian thoáng đãng hơn, có bồn tắm riêng cho khách. Trang trí nội thất hài hòa, tất cả các phòng đêù có cửa sổ làm bằng kính cách âm để tránh tiếng ồn từ phía nhà ga. Toàn bộ các phòng được bố trí từ tầng 2 trở lên. Mỗi tầng đều có khu vực hành lang rộng, hệ thống đèn các tầng được lắp đặt hợp lý, đảm bảo đủ ánh sáng và mang tính thẩm mỹ cao. Riêng khu vực tầng 2 của khách sạn có quầy lưu niệm nhỏ bán các đồ dùng cá nhân cho khách, sát đó là sảnh nhỏ với hệ thống đèn chùm và bàn ghế salon dành cho khách nghỉ ngơi, thư giãn. Mặc dù trang thiết bị tiện nghi trong phòng đầy đủ, đúng với yêu cầu về tiêu chuẩn khách sạn 2 sao.Trải qua thời gian hơn 10 năm hoạt động nên chất lượng các trang thiết bị đã xuống cấp, không tránh khỏi tình trạng bị hư hỏng. Điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn nếu không có biện duy trì và bảo dưỡng. * Bộ phận ăn uống. Khách sạn có 2 nhà hàng đều nằm ở tầng 1 - Một nhà hàng có vị trí đối diện với quầy lễ tân chuyên phục vụ tiệc kiêm quán bar. Tháng 6/ 2004, nhà hàng được đầu tư xây dựng thêm 3 phòng VIP với đầy đủ tiện nghi. Thời gian hoạt động từ 6h đến 23h. - Một nhà hàng nằm ở phía sau quầy lễ tân chuyên phục vụ cơm văn phòng. Hoạt động từ 7h đến 13h, từ 17h đên 20h. Nhà hàng 1 Cơ sở vật chất bao gồm: + Hệ thống máy điều hòa. + Hệ thống đèn chùm, đèn chiếu sáng. + 1 tivi màn hình rộng , đầu video phục vụ theo nhu cầu khách hàng. Các trang thiết bị cùng toàn bộ bàn ghế và các dụng cụ phục vụ trong nhà hàng có chất lượng khá tốt, được trang trí khá thẩm mỹ. Khu vực quầy bar có đầy đủ các dụng cụ pha chế đồ uống, 1 tủ đựng các loại rượu nổi tiếng thế giới và của Việt Nam, 1 máy tính tiền cho khách. Quầy bar của khách sạn * Bộ phận bếp. Khu vực bếp được bố trí ngay cạnh nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình phục vụ khách. Cơ sở vật chất kĩ thuật gồm: + Hệ thống quạt thông gió, thông hơi. + Hệ thống tự bảo quản thức ăn. + Hệ thống bếp ga công nghiệp. + Tường được ốp gạch men sứ cao 2,5 m. Các dụng cụ phục vụ cho việc nấu nướng và chế biến luôn được đảm bảo vệ sinh thực phẩm. Cơ sở vật chất kĩ thuật và các trang thiết bị nhìn chung đáp ứng yêu cầu của khách lưu trú tại khách sạn hiện nay. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo hiệu quả kinh doanh hơn nữa thì khách cần chú ý đến tính đồng bộ các trang thiết bị để tạo cho khách cảm giác thoải mái khi được phục vụ. 2.2.2. Đặc điểm về dịch vụ. Ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống, dịch vụ bổ trợ là hạn chế trong khách sạn. Các dịch vụ bổ trợ mà khách sạn có như: dịch vụ mua sắm tiêu dùng cho khách, dịch vụ thuê xe, đặt vé tàu, vé máy bay, giới thiệu và bán các tour cho công ty khi khách có nhu cầu. - Dịch vụ lưu trú Với tổng số là 35 phòng,khác sạn có số lượng phòng đôi là nhiều nhất, chiếm tỉ lệ 66% tổng số phòng của khách sạn. Giá của các loại phòng bao gồm cả thuế GTGT, bữa sáng kèm theo và phí phục vụ. Khách sạn cũng có chính sách giảm giá đối với khách hàng thân quen, khách đi theo đoàn hay khách được gửi từ công ty xuống hay khách của các đơn vị đại lý lữ hành mà có mối quan hệ thường xuyên với khách sạn. Trẻ em dưới 12 tuổi được ở cùng phòng với bố mẹ và được miễn tiền phòng. Mức độ phục vụ: Nhân viên buồng sẽ phải thay ga giường, vỏ gối, vỏ chăn, khăn mặt, khăn tắm 1 lần/ 1 ngày. Vệ sinh phòng hàng ngày. Nhân viên trực buồng có mặt 24/24h. Dịch vụ lưu trú là một trong loại hình kinh doanh chính của khách sạn vì vậy chất lượng phục phục tốt hơn là mục tiêu của khách sạn . - Dịch vụ ăn uống + Khách sạn nhận đặt tiệc hội nghị sinh nhật đám cưới vào bất kỳ ngày nào trong tuần thông qua phiếu đặt tiệc. + Khách sạn phục vụ các món ăn âu,á với chất lượng cao luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách. + Khách sạn có những phòng ăn riêng với diện tích nhỏ dành để phục vụ các món ăn đặc sản truyền thống của Việt Nam + Khách sạn cũng thường xuyên thay đổi thực đơn, đa dạng các món ăn để làm hài lòng khách. + Khách sạn nhận phục vụ ăn tại phòng khi khách có yêu cầu. Phục vụ tiệc tại khách sạn - Dịch vụ bổ sung. Khách sạn có dịch vụ giặt là thuê cho khách. Hàng ngày,nhân viên buồng sẽ thu gom đồ bẩn trong phòng khách mang lên khu giặt là, khách sẽ yêu cầu thời gian hợp lý để nhân viên sắp xếp giặt đồ cho khách. + Dịch vụ đặt vé tàu,vé máy bay giúp khách. + Dịch vụ mua sắm giúp khách. Vì thị trường mục tiêu là khách công vụ nên khách sạn luôn phải đảm bảo dịch vụ và chất lượng phục vụ tốt cho khách. Dịch vụ bổ sung hiện nay còn chưa đầy đủ do khách sạn còn hạn chế về diện tích để mở rộng. Bãi đỗ xe không đủ rộng cho khách công vụ đến lưu trú. Dịch vụ bán hàng lưu niệm trên tầng hai quy mô còn nhỏ, các mặt hàng phục vụ nhu cầu thiết yếu còn chưa đa dạng. 2.2.3. Nguồn khách. Khách hàng vừa là đối tượng phục vụ, vừa là mục tiêu của khách sạn. Vì vậy, xem xét nguồn khách là một việc cần thiết trong công tác quản lý kinh doanh và phải được cân nhắc trên các khía cạnh như cơ cấu nguồn, khả năng thanh toán, nhu cầu tiêu dùng sản phẩm. 2.2.3.1. Hiện trạng nguồn khách. Dưới đây là số liệu về tình hình thực hiện khách của khách sạn Cây Xoài qua 2 năm hoạt động kinh doanh. Bảng 4: Bảng tình hình khách Chỉ tiêu Đơn vị Năm Chênh lệch 2003 2004 Tuyệt đối Tương đối Tổng số khách Người 16,014 15,090 -924 -5,76% Khách nội địa Người 15,011 14,062 -949 - 6, 63% Khách quốc tế Người 1003 1028 25 1,02% Qua bảng trên, ta có thể thấy số lượng khách lưu trú phần lớn là khách nội địa. Năm 2003, khách nội địa chiếm 93,7% tổng số khách lưu trú tại khách sạn, lượng khách quốc tế đến khách sạn chỉ chiếm 6,3%. Năm 2004, khách nội địa chiếm 93,2% tổng lượng khách lưu trú,lượng khách quốc tế đến khách sạn chiếm 6,8%. Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách công vụ. Với mục tiêu ban đầu khi xây dựng khách sạn là để phục vụ cán bộ công nhân viên trong ngành đường sắt ra Hà Nội công tác. Trong quá trình hoạt động kinh doanh,công suất sử dụng phòng và phục vụ nhà hàng thấp do lượng khách có hạn. Xuất phát từ đặc thù trên, khách sạn đã cải tạo và nâng cấp để đón khách ngoài ngành về Hà Nội công tác và khách du lịch thuấn túy đến Hà Nội tham quan. Hiện nay, đối tượng phục vụ của khách sạn là các cán bộ của ngành đường sắt, ngành giao thông vận tải, sở xây dựng và đầu tư ,các phòng cảnh sát giao thông của cả nước. Đây chính là thị trường mục tiêu của khách sạn. Khách quốc tế phần lớn là khách của khu vực Châu á như khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan… - Tỉ lệ tăng trưởng của khách nội địa qua 2 năm là - 6,63%, con số tuyệt đối là - 949. Như vây, số lượng khách năm 2004 giảm so với năm 2003. Lượng khách giảm do một số nguyên nhân sau: + Khách sạn bị ảnh hưởng của môi trường bên ngoài, các loại dịch bệnh xuất hiện như Sar, viêm đường hô hấp cấp vào năm 2003 + Trước đây, thời gian đi công tác của khách công vụ thường từ 4 đến 6 ngày. Hiện nay, thời gian đi công tác ngắn lại nên số ngày khách lưu trú tại khách sạn cũng giảm, chỉ còn 2 đến 2,5 ngày. + Việc tăng giá phòng sau khi cải tạo và nâng cấp trang thiết bị cũng ảnh hưởng đến lượng khách công vụ đến lưu trú. Tỉ lệ tăng trưởng của khách quốc tế qua 2 năm là 1,02%, con số tuyệt đối là 25. Như vậy, lượng khách quốc tế năm 2004 tăng so với năm 2003, nhưng số lượng không đáng kể so với tổng số khách lưu trú tại khách sạn. Có thể thấy rằng, số lượng khách lưu trú phần lớn là do mối quan hệ quen biết của khách sạn, số ít là do khách của một số hãng lữ hành gửi đến. Lượng khách quốc tế , khách du lịch thuần túy chiếm tỉ lệ nhỏ. Như vậy, việc tạo dựng các mối quan hệ tốt đã đem lại nguồn thu lớn cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Dưới đây là biểu đồ cơ cấu khách tại khách sạn Cây Xoài qua 2 năm Biểu đồ cơ cấu khách (2003 – 2004) Năm 2003 Năm 2004 2.2.3.2. Số ngày lưu trú trung bình. Số ngày lưu trú trung bình của 1 khách càng cao thì khách sạn càng bán thêm được những sản phẩm dịch vụ của mình. Số ngày lưu trú trung bình của khách sạn Cây Xoài qua 2 năm như sau: Bảng 5: Bảng thời gian lưu trú trung bình 1 khách. Cơ cấu Đơn vị Năm Chênh lệch tuyệt đối 2003 2004 Khách nội địa Ngày 5 3 -2 Khách quốc tế Ngày 1,5 2 0,5 Bảng thời gian lưu trú trung bình cuả khách cho thấy: năm 2003 số ngày lưu trú trung bình của khách nội địa cao hơn so với số ngày lưu trú trung bình của khách quốc tế là 3,5 ngày. Năm 2004, số ngày lưu trú trung bình của khách nội địa cao hơn so với số ngày lưu trú trung bình của khách quốc tế là 1 ngày. Tỉ lệ chênh lệch về số ngày lưu trú trung bình của khách nội địa năm 2004 là -2 so với năm 2003. Tỉ lệ chênh lệch của khách quốc tế là 0.5. Như vậy có thể thấy rằng, số ngày lưu trú trung bình của khách nội địa có xu hướng giảm, của khách quốc tế lại tăng mặc dù không đáng kể. Hướng đặt ra là làm sao kéo dài được thời gian lưu trú của khách nội địa cũng như khách quốc tế để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Khách sạn cần đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm thu hút khách nhiều hơn. 2.2.4. Doanh thu. Để đạt được doanh thu cao trong kỳ kinh doanh là mục tiêu chính của khách sạn Cây Xoài. Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, hoạt động kinh doanh tại khách sạn Cây Xoài đã mang lại hiệu quả cao cho toàn công ty. Theo số liệu phòng kế hoạch thị trường, kết quả kinh doanh qua 2 năm như sau: Bảng 6: Bảng doanh thu khách sạn Cây Xoài giai đoạn 2003 – 2004 Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Chênh lệch Doanh thu % Doanh thu % Tuyệt đối Tương đối Tổng doanh thu 4,123,688,467 100 4,363,507,416 100 239,818,949 5,8% Doanh thu từ lưu trú 1,953,560,973 47,3 2,116,856,145 49 163,295,172 8,30% Doanh thu từ ăn uống 2,170,127,494 52,6 2,246,651,271 51 76,523,777 3,52% Tổng chi phí 3,823,049,784 - 3,793,447,782 - - - Lợi nhuận 300,638,683 - 570,059,634 - 152,080,679 50,5% Từ bảng số liệu kết quả trên cho thấy tổng doanh thu khách sạn năm 2003 đạt 4,123,688,467 và đến năm 2004 đạt 4,363,507,416 tăng 5,8% so với năm 2003. Số chênh lệch tuyệt đối là : 239,818,949. Kết quả này cho thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn có sự gia tăng mặc dù lượng khách đến lưu trú giảm nhưng tổng doanh thu tăng. Kết quả về lợi nhuận năm 2003 : Lợi nhuận thu được bằng 7,29% so với tổng doanh thu. Đến năm 2004, con số này là 10,97%. Phân tích cho thấy lợi nhuận năm 2003 đạt 300,638,683 và lợi nhuận năm 2004 đạt 570,059,634 tăng 50,5% so với năm 2003. Đây là kết quả khá cao về lợi nhuận của khách sạn. Như vậy, lợi nhuận tăng hay giảm không chỉ phụ thuộc vào doanh thu mà còn phụ thuộc vào tổng chi phí trong kì hoạt động kinh doanh. Mặc dù, tổng chi phí năm 2004 là 3,793,447,782 tăng 2,29% so với năm 2003 do khách sạn phải chi vào các khoản như tiền lương công nhân viên tăng, điện nước tăng cùng với việc nâng cấp một số trang thiết bị nhưng kết quả lợi nhuận đã chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt được hiệu quả rõ rệt. Điều đó càng thể hiện sự cố gắng của toàn bộ công nhân viên trong khách sạn trong việc tối đa hóa lợi nhuận. Để thấy rõ hơn nguyên nhân làm tăng tổng doanh thu của khách sạn ta xem xét doanh thu của từng bộ phận kinh doanh như sau: — Dịch vụ lưu trú. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn năm 2003 đạt 1,953,560,973 và năm 2004 đạt 2,116,856,145. Như vậy là doanh thu tăng 8,3% so với năm 2003. Tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ này trong tổng doanh thu tăng 1,7% so với năm 2003. Như đã phân tích ở trên, mặc dù tổng lượng khách đến khách sạn năm 2004 giảm so với năm 2004 nhưng cũng không làm ảnh hưởng đến doanh thu của dịch vụ lưu trú. Sự gia tăng về doanh thu và lợi nhuận như vậy là do chính sách giá được cải thiện, cơ sở vật chất được nâng cấp, chất lượng phục vụ được nâng cao từ việc nâng cấp khách sạn thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao. Đây cũng là chiến lược kinh doanh của khách sạn trong năm 2004, tăng giá các loại phòng nhưng vẫn đảm bảo kế hoạch về doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. — Dịch vụ ăn uống. Kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng thứ hai sau hoạt động kinh doanh lưu trú. Với lợi thế về vị trí nhà hàng của khách sạn nằm sát khu vực ga Hà Nội, giáp với mặt đường Lê Duẩn nên dịch vụ ăn uống không những thu hút được khách lưu trú tại khách sạn mà còn cả lượng khách vãng lai bên ngoài khách sạn. Kết quả kinh doanh ăn uống của khách sạn qua 2 năm được thể hiện như sau : Doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2003 đạt 2,170,127,494 và đến năm 2004 đạt 2,246,651,271 tăng 3,52% so với năm 2003. Qua 2 năm hoạt động, doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm tỉ lệ nhiều hơn so với doanh thu dịch vụ lưu trú biểu hiện năm 2003 doanh thu ăn uống chiếm 52,6%, năm 2004 là 51,9% trong tổng doanh thu 100%. Bộ phận kinh doanh đã có nhiều cố gắng mở ra các loại hình ăn uống đa dạng nhằm thu hút phục vụ khách qua việc tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị và đặc biệt khách sạn đã áp dụng một số biện pháp đẩy mạnh kinh doanh ăn uống như : - Nâng cấp và cải tạo lại 3 phòng ăn có diện tích nhỏ (thuộc bộ phận bàn 1 ) dành cho các món ăn 3 miền có tên gọi : Huế, Sài Gòn và Hà Nội. - Thực đơn phục vụ ăn uống đa dạng và phong phú hơn. Tuy doanh thu trong hoạt động này tăng nhưng tỉ trọng lại giảm biểu hiện năm 2004 là 51% giảm 1,6% so với năm 2003. Như vậy, doanh thu tăng nhưng tỉ trọng lại không tăng. Phần lớn khách đến ăn tại nhà hàng đều là khách nội địa, các phòng ăn chủ yếu phục vụ khách ăn sáng và cơm bình dân. Số lượng khách đặt tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị còn hạn chế. Vì vậy để kinh doanh ăn uống có hiệu quả hơn, nhà hàng cần phải tăng cường khả năng thu hút phục vụ khách như : việc thiết kế thực đơn với mức giá hợp lý để phù hợp nhu cầu và khả năng chi trả của khách, việc bài trí thiết kế các phòng ăn phải mang tính hài hoà, thẩm mỹ cao. Qua việc phân tích về doanh thu khách sạn cho thấy tổng doanh thu của khách sạn từ hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống tăng và lợi nhuận đem lại cũng tăng khá cao so với năm trước. Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn, đáp ứng được nhu cầu của khách lưu trú, khách sạn cần tăng cường về dịch vụ bổ sung. 2.2.5 Công suất phòng. Công suất sử dụng buồng giường là một chỉ tiêu đánh giá mức độ khai thác giá trị tài sản cố định ra sao. Dưới đây là bảng công suất phòng tại khách sạn qua 2 năm 2003 – 2004. Bảng 7: Bảng công suất phòng qua 2 năm 2003 – 2004 Năm 2003 2004 Công suất phòng 84,5% 80,7% Qua bảng công suất phòng cho thấy: công suất phòng của khách sạn năm 2003 đạt 84,5%, năm 2004 đạt 80,7% giảm 4,5% so với năm 2003. Như vậy, công suất phòng giảm là do lượng khách đến lưu trú tại khách sạn năm 2004 giảm so với năm 2003. Một số nguyên nhân khách quan như : số lượng các cơ sở lưu trú ngày càng tăng lên trong những năm gần đây đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường,sự ảnh hưởng các loại dịch bệnh trong năm 2003 đã làm hạn chế lượng khách đến khách sạn. 2.3. Một số đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Cây Xoài. 2.3.1. Những điều kiện thuận lợi của khách sạn . Trong những năm gần đây, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn đối với mỗi quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế ấy. Đặc biệt trong thời gian qua, Việt Nam đã trở thành điểm đến an toàn và tin cậy cho du khách. Khách sạn Cây Xoài cũng như các khách sạn khác trong nước có cơ hội lớn cho hoạt động kinh doanh, cùnh hòa nhập vào nền kinh tế xã hội dang từng bước ổn định và phát triển mạnh mẽ. Ngoài ra, khách sạn cũng có cơ hội để tham gia các hội chợ triển lãm du lịch, liên hoan du lịch để quảng bá danh tiếng, uy tín của khách sạn. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để tăng cường khả năng thu hút khách và các đối tác quan trọng. Với vị trí thuận lợi nằm ở trung tâm thành phố, cạnh khu vực ga Hà Nội. Khách sạn Cây Xoài có điều kiện tốt trong việc thu hút lượng khách lớn đến lưu trú và ăn uống tại khách sạn. Lượng khách công vụ chính là thị trường mục tiêu của khách sạn. Hàng năm, lượng khách này luôn chiếm tỉ lệ 85%- 90% tổng lượng khách lưu trú. Vì vậy, việc tạo dựng các ._.