Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (AgriBank) Hà Tĩnh

tế thị trường với môi trường cạnh tranh như ngày nay, khách hàng chính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Mọi doanh nghiệp đều nhận thấy rằng việc duy trì và phát triển khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình thì ngoài việc phát triển mạng lưới hoạt động, cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì còn phải quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng của mình. Qua quá trình thực tập tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh, kết hợp những thông tin em tìm hiểu được với những nghiên cứu, tổng hợp kiến thức đã học trong nhà trường, em đã quyết định chọn đề tài: “Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh” cho chuyên đề thực tập của mình. Nội dung đề tài gồm: I. Tổng quan về ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng II. Khái quát chung về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh III. Một số lí luận về quản lý mối quan hệ khách hàng IV. Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNo Hà Tĩnh I. Tổng quan về Ngân hàng và các dịch vụ Ngân hàng 1. Khái niệm, chức năng và vai trò của Ngân hàng trong nền kinh tế 1.1. Khái niệm Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế 1.2. Chức năng Ngân hàng hiện đại thực hiện nhiều chức năng, nó bao gồm: Chức năng tín dụng Chức năng thanh toán Chức năng lập kế hoạch đầu tư Chức năng tiết kiệm Chức năng quản lý tiền mặt Chức năng ngân hàng đầu tư và bảo lãnh Chức năng môi giới Chức năng bảo hiểm Chức năng ủy thác Sơ đồ chức năng cơ bản của ngân hàng đa năng ngày nay Ngân hàng hiện đại Chức năng tín dụng Chức năng ủy thác Chức năng quản lý tiền mặt Chức năng lập kế hoạch đầu tư Chức năng thanh toán Chức năng tiết kiệm Chức năng ngân hàng đầu tư bảo lãnh Chức năng môi giới Chức năng bảo hiểm 1.3. Vai trò Trong nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển và đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viên WTO, Ngân hàng đã phải thực hiện nhiều vai trò mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của xã hội. Các ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau: Vai trò trung gian: Ngân hàng chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình, thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần khác để đầu tư vào nhà cửa, thiết bị và các tài sản khác. Vai trò thanh toán: Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ, như bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và phân phối tiền giấy và đúc tiền. Vai trò người bảo lãnh: Ngân hàng cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán. Vai trò đại lý: Ngân hàng thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán. Vai trò thực hiện chính sách: Ngân hàng thực hiện các chính sách kinh tế của chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội. 2. Các dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý quĩ cho công chúng, đồng thời nó cũng có nhiều vai trò khác trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính của xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng taij một mức giá cạnh tranh 2.1. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống Thực hiện trao đổi ngoại tệ Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại Nhận tiền gửi Bảo quản vật có giá Tài trợ các hoạt động của chính phủ Cung cấp các tài khoản giao dịch Cung cấp các dịch vụ ủy thác 2.2. Các dịch vụ ngân hàng mới phát triển Cho vay tiêu dùng Tư vấn tài chính Quản lý tiền mặt Dịch vụ thuê mua thiết bị Cho vay tài trợ dự án Bán các dịch vụ bảo hiểm Cung cấp các kế hoạch hưu trí Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Cung cấp dịch vụ tương hỗ và trợ cấp Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn 3. Các khuynh hướng ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng Thực tế cho thấy các ngân hàng đang trải qua những thay đổi trong chức năng và hình thức. Và những khuynh hướng ngày nay làm thay đổi ngân hàng: Sự gia tăng nhanh chóng của danh mục dịch vụ: Các ngân hàng ngày nay đang mở rộng danh mục dịch vụ tài chính mà họ đã cung cấp cho khách hàng. Quá trình mở rộng danh mục dịch vụ đã tăng tốc trong những năm gần đây dưới áp lực cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tài chính khác, từ sự hiểu biết và đòi hỏi cao hơn của khách hàng, và từ sự thay đổi công nghệ. Nó làm tăng chi phí của ngân hàng và dẫn đến rủi ro phá sản cao hơn. Bên cạnh đó nó cũng tạo ra nguồn thu mới cho ngân hàng. Sự gia tăng cạnh tranh: Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở nên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ. Các ngân hàng địa phương cung cấp tín dụng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch hưu trí, dịch vụ tư vấn tài chính cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Đây là những dịch vụ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từ các ngân hàng khác, các hiệp hội tín dụng, các công ty kinh doanh chứng khoán. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò nhưu một lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ cho tương lai. Phi quản lý hóa: Cạnh tranh và quá trình mở rộng dịc vụ ngân hàng cũng được thúc đẩy bởi sự nới lỏng các quy định – giảm bớt sức mạnh kiểm soát của chính phủ, cụ thể Chính phủ nâng lãi suất trần đối với tiền gửi tiết kiệm nhằm cố gắng giúp công chúng có được mức thu nhập khá hơn từ khoản tiết kiệm của mình. Sự gia tăng chi phí vốn: Sự nới lỏng luật lệ kết hợp sự gia tăng cạnh tranh làm tăng chi phí trung bình thực tế của tài khoản tiền gửi – nguồn vốn cơ bản của ngân hàng. Với sự nới lỏng các luật lệ, ngân hàng buộc phải trả lãi suất do thị trường cạnh tranh quyết định cho phần lớn tiền gửi. Đồng thời nhà nước yêu cầu các ngân hàng phải sử dụng vốn sở hữu nhiều hơn để tài trợ cho các tài sản của mình. Các ngân hàng buộc phải tìm các nguồn vốn mới. Sự gia tăng nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất: Ngân hàng nhận thấy các khoản tiền gửi “trung thành” của họ có thể bị lôi kéo bởi các đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ. Do đó ngân hàng cần phải phấn đấu để tăng cường khả năng cạnh tranh trên phương diện thu nhập trả cho công chúng gửi tiền và phải nhạy cảm hơn với ý thức thay đổi của xã hội về vấn đề phân phối các khoản tiết kiệm. Cách mạng trong công nghệ ngân hàng: Đối mặt với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây các ngân hàng đã và đang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong việc nhận tiền gửi, thanh toán bù trừ và cấp tín dụng. Ví dụ như: Máy rút tiền tự động ATM; Máy thanh toán tiền POS được lắp đặt ở các bách hóa và trung tâm bán hàng thay thế cho các phương tiện thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng giấy; và hệ thống máy vi tính hiện đại xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh chóng trên toàn thế giới. Sự củng cố và mở rộng hoạt động về địa lý: Sử dụng có hiệu quả quá trình tự động hóa và những đổi mới công nghệ đòi hỏi các hoạt động ngân hàng phải có quy mô lớn. Vì vậy, ngân hàng cần phải mở rộng cơ sở khách hàng bằng cách mở rộng ra các thị trường mới và gia tăng số lượng tài khoản. Kết quả là hoạt động mở chi nhánh ngân hàng diễn ra. Hiện nay ngân hàng đang tìm cách để đạt được sự đa dạng hóa và ngân hàng không còn muốn duy trì mô hình ngân hàng cổ điển và nhấn mạnh vai trò của nó như là các tổ chức tài chính năng động, đổi mới và hướng về khách hàng. Quá trình toàn cầu hóa ngân hàng: Sự bành trướng địa lý và hợp nhất các ngân hàng đã vượt ra khỏi ranh giới lãnh thổ một quốc gia đơn lẻ và lan rộng ra với quy mô toàn cầu. Ngày nay các ngân hàng lớn nhất trên thế giới cạnh tranh với nhau trên tất cả các lục địa. Rủi ro vỡ nợ gia tăng và sự yếu kém của hệ thống bảo hiểm tiền gửi: Trong khi xu hướng hợp nhất và bành trướng về mặt địa lý đã giúp nhiều ngân hàng ít tổn thương trước điều kiện kinh tế trong nước thì sự đẩy mạnh cạnh tranh giữa các ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng kèm theo các khoản tín dụng có vấn đề của một nền kinh tế luôn biến động đã dẫn tới sự phá sản ngân hàng ở nhiều quốc gia trên thế giới. Xu hướng phi quản lý hóa trong lĩnh vực tài chính xảo trá hơn, nơi mà sự phá sản, thôn tính và thanh lý ngân hàng dễ xảy ra hơn. II. Khái quát chung về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh 1. Sự hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh * Trụ sở chính - Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. - Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp - Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development. - Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội ĐT: 84 04 8313 700 Fax: 84 04 8313 717 * Chi nhánh Hà Tĩnh - Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh - Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh - Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development Ha Tinh branch. - Tên gọi tắt bằng tiếng anh: Agribank - Tên viết tắt tiếng anh: VBAND - Địa chỉ: Số 01- Phan Đình Phùng- Thành Phố Hà Tĩnh- Tỉnh Hà Tĩnh. ĐT: 84 039 851 077 Fax: 84 039 855 332 Webside: www.Agribank.com.vn www.VBAND.com.vn 1.1. Lịch sử hình thành của NHNo&PTNT Hà Tĩnh Năm 1976 Hà Tĩnh và Nghệ An hợp nhất thành tỉnh Nghệ Tĩnh. Ngày 26/03/1988 Ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam được thành lập. Cùng với toàn hệ thống Ngân hàng phát triển nông nghiệp toàn quốc, ngày 01/10/1988 NHPTNo Nghệ Tĩnh được thành lập và chính thức hoạt động.. Thực hiện Nghị quyết của quốc hội nước CHXHCN Việt Nam về việc chia tỉnh Nghệ Tĩnh thành 2 tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh. Ngày 24/08/1991 thống đốc NHNN Việt Nam ra quyết định số 115/NH-QĐ giải thể NHPTNo Nghệ Tĩnh thành lập NHPTNo Nghệ An và NHPTNo Hà Tĩnh. Trải qua hơn 15 năm hoạt động, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh đã có nhiều chuyển biến và phát triển vượt bậc. 1.2. Sự phát triển của NHNo&PTNT Hà Tĩnh - Giai đoạn 1991- 1996: Đây là giai đoạn ngân hàng ổn định và chuyển hoạt động kinh doanh theo hướng thị trường. Sau khi thành lập NHNo Hà Tĩnh ổn định và chuyển hướng hoạt động kinh doanh theo hướng thị trường. Ngân hàng được tái lập trong điều kiện nền kinh tế đất nước đang còn gặp nhiều khó khăn khi vừa mới thoát khỏi cơn khủng hoảng kinh tế đang trong quá trình đổi mới toàn diện và mạnh mẽ về mọi mặt. thực trạng đó đặt ra cho NHPTNo Hà Tĩnh nhiệm vụ hàng đầu là:" nhanh chóng ổn định công tác tổ chức, chuyển đổi cơ chế hoạt động kinh doanh, huy động vốn và cho vay mở rộng hoạt động tiền tệ tín dụng ngân hàng, góp phần thúc đẩy KT-XH tỉnh nhà phát triển". Thời kỳ này công tác tổ chức cán bộ hết sức phức tạp: Số lượng cán bộ đông trong đó lao động nữ chiếm 65%. Trình độ chuyên môn còn bất cập; đại học cao đặng chiếm 11%, trung học chiếm 64%; sơ cấp chiếm 23%; chưa qua đào tạo 2%;ngoại ngữ và tin học hầu như chưa có; năng lực tiếp thị và khả năng ứng xử với tính khắc nghiệt, nhạy cảm của cơ chế thị trường còn nhiều hạn chế...Đây thực sự là những khó khăn cho công tác sắp xếp, bố trí cán bộ để thực sự chuyển hoạt động kinh doanh theo cơ chế mới. Trước khi tách tỉnh trên địa bàn Hà Tĩnh chỉ có 8 NHNo hoạt động tại 8 huyện. Mỗi chi nhánh có 2 phòng và 2 tổ công tác (phòng kế toán và phòng tín dụng, tổ ngân quỹ và tổ hành chính nhân sự); đến ngày 04/05/1993 sau khi Hà Tĩnh được thành lập thêm thị xã Hồng Lĩnh giám đốc NHNo Việt Nam có quyết định số 156/NHNo-QĐ về việc thành lập chi nhánh NHNo Hồng Lĩnh trực thuộc chi nhánh NHNo tỉnh Hà Tĩnh. Chi nhánh NHNo tỉnh bố trí 8 phòng nghiệp vụ, gồm: phòng kế hoạch và kinh doanh, phòng kế toán thanh toán, phòng ngân quỹ, phòng nguồn vốn, phòng tổ chức cán bộ - đào tạo, phòng kiểm soát, phòng hành chính. Nhằm mở rộng mạng lưới kinh doanh, chi nhánh đã thành lập 42 bàn tiết kiệm trực thuộc Hội sở và các chi nhánh huyện, thị để thực hiện chức năng huy động nguồn vốn. Đồng thời thành lập các cửa hàng kinh doanh tổng hợp và phòng giao dịch thực hiện cho vay vốn ở những vùng kinh tế tập trung. Những ngày đầu tách tỉnh cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh gặp nhiều khó khăn. Trụ sở làm việc các NHPTNo huyện, thị xuống cấp, phương tiện làm việc thiếu thốn, nơi ăn ở cho cán bộ hầu như chưa có gì. Sau ngày chia tỉnh, tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn NHNo Hà Tĩnh chỉ đạt 37.8 tỷ trong khi dư nợ hữu hiệu 43.3 tỷ, nguồn vốn không đủ phải vay cấp trên 16.8 tỷ. Để mở rộng đầu tư tín dụng nhiệm vụ đạt ra với NHNo là: " tích cực huy động nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn trong dân cư nhằm ổn định và tự cân đối nguồn vốn chủ động tăng trưởng dư nợ". Đây là nhiệm vụ hết sức nặng nề bởi nhu cầu tín dụng trong giai doạn này rất lớn, trong khi thu nhập bình quân đầu người trên địa bàn thấp, khối lượng tiền tệ tích lũy để dành trong nhân dân hạn chế dẫn đến việc huy động vốn gặp khó khăn, Ngày 27/8/1993 NHNo Việt Nam ban hành văn bản 495D/NHNo-KH " về xây dưng, tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh trong hệ thống NHNo Việt Nam",đây là buwocs đột phá chuyển từ điều hành kế hoạch hóa tập trung sang gắn kế hoạch hóa với kinh doanh. Để tự cân đối nguồn vốn NHNo Hà Tĩnh đã thực hiện nhiều giải pháp quan trọng như: đa dạng hóa hình thức huy động vốn, mở thêm mạng lưới huy động, giao kế hoạch huy động cho từng chi nhánh và cá nhân. Tăng cường huy động vốn có kỳ hạn dài nhằm ổn định nguồn vốn; tranh thủ các nguồn vốn ủy thác đầu tư từ nước ngoài, năm 1995: 8.6 tỷ; năm 1996: 26.7 tỷ góp phần đa dạng hóa lạo hình đầu tư tín dụng. Bên cạnh các hình thức huy động nguồn vốn truyền thống NHNo Hà Tĩnh đã chuyển đổi cơ cấu nguồn vốn có kỳ hạn dài bằng cách phát hành kỳ phiếu có mục đích với kỳ hạn từ 12 tháng trở lên: năm 1993 đạt 14.4 tỷ, năm 1994 đạt 97 tỷ, năm 1995 đạt 64 tỷ, năm 1996 đạt 93 tỷ, loại hình thức huy động vốn này đảm bảo ổn định nguồn vốn, chủ động về đầu tư tín dụng. Giai đoạn này nền kinh tế chuyển hướng phát triển theo kinh tế thị trường nên thời kỳ này nguồn vốn huy động trên địa bàn hàng năm tăng bình quân 40%, đến cuối năm 1996 đạt 219 tỷ đồng. Giai đoạn 1995-1996 hoạt động tín dụng lại chuyển hướng đầu tư mới, đó là việc tách tín dụng trong lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp ở nông thôn thành hai loại hình: ở nông thôn có mức sống dưới trung bình. Về tổ chức, NHNo đã tách ra một tổ tín dụng độc lập chỉ đạo cho vay người nghèo ở văn phòng NHNo tỉnh và đây chính là tiền đề để ra đời ngân hàng phục vụ người nghèo ở nông thôn thực hiện chương trình xóa đói giảm nghèo của Đảng và nhà nước, tiền thân của ngân hàng chính sách xã hội sau này. Nhờ những cố gắng tích cực của NHNo Hà Tĩnh nên trong năm 1995 đã triển khai cho vay người nghèo với tổng số hộ vay: 16270 hộ, dư nợ 15648 triệu đồng. Trong đó cho vay hộ nghèo bằng nguồn vốn trong nước 7392 hộ dư 6833 triệu đồng, hộ nghèo vay vốn chương trình KFW XĐGN là 6878 hộ, dư nợ 8815 triệu đồng Thực hiện quyết định số 230/QĐ-NH5 ngày 1/9/1995 của Thống đốc NHNN Việt Nam về thành lập NHNg. Ngày 1/1/1996 NHNg Hà Tĩnh ra đời song trực tiếp vẫn do NHNo tác nghiệp. Năm 1996 đã cho 20277 lượt hộ nghèo vay vốn với doanh số 25536 triệu đồng , doanh số thu nợ 1980 triệu đồng, cuối năm 1996 có 26463 hộ nghèo vay vốn có dư nợ 30505 triệu đồng tăng 95% so với năm 1995. Vốn cho vay bước đầu đã mang lại kết quả thiết thực giải quyêt việc làm cô nghèo thực hiện từng bước xóa đói giảm nghèo ở nông thôn. Kết quả cho vay hộ nghèo đã góp phần giảm tỷ lệ hộ đói nghèo gần 50% sau tách tỉnh xuống còn khoảng 30% cuối năm 1996. NHNo Hà Tĩnh cũng đã đơn giản hóa các thủ tục hồ sơ vay vốn, nâng dần mức dư nợ không phải thế chấp tài sản đối với hộ sản xuất, các chi nhánh đã chú trọng mở rộng mạng lưới kinh doanh nhằm chuyển tải vốn ngân hàng đến hộ vay thuộc lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Năm 1994 đến năm 1996 đã tổ chức mạng lưới chuyển tải vốn gồm 19 NHNo loại 4 nhằm mở rộng điểm giao dịch trực tiếp của NHNo và thành lập được 2002 tổ dịch vụ cho vay vốn đến hộ sản xuất với 34222 thành viên, dư nợ 15515 triệu đồng. Trong đó, thông qua tổ chức hội phụ nữ có 457 tổ với 12304 thành viên, dư nợ đạt 5763 triệu đồng, 1404 tổ tự nguyện với dư nợ 19805 thành viên dư nợ 6405 triệu đồng, 90 tổ hưu trí với 1572 thành viên với dư nợ 2590 triệu đồng. Đây là kết quả khởi đầu cho việc thực hiện chiến lược mạng lưới chuyển tải vốn đến hộ sản xuất nông nghiệp nông thôn. Tổng dư nợ hữu hiệu cuối năm 1996 đạt 198 tỷ đồng gấp 3.8 lần năm 1991. Nợ quá hạn từ chỗ chiếm 15.91% năm 1991 xuống còn 5% năm 1996. Cơ cấu đầu tư chuyển dịch theo hướng dư nợ trực tiếp hộ sản xuất tăng từ 24% năm 1991 lên 92.4% năm 1996. Ngoài ra đã cho 26463 hộ nghèo vay vốn với số dư nợ 35455 triệu đồng góp phần thực hiện chính sách xóa đói giảm nghèo của Đảng và nhà nước. - Giai đoan 1997- 2002: Giai đoạn này ngân hàng khắc phục khó khăn và tiếp tục phát triền. Đây là giai đoạn lịch sử hết sức quan trọng, giai đoạn bản lề giữa thế kỷ 20 và thế kỷ 21, thời khắc chuyển giao thiên niên kỷ. Nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngân hàng nói riêng khắc phục tồn tại, hướng tới tương lai trên bước đường phát triển và hội nhập. Thời kì này nền kinh tế Hà Tĩnh đã có bước tăng trưởng khá, GDP bình quân hàng năm tăng 8%. Để đáp ứng nhu cầu cho vay, các ngân hàng thương mại như ngân hàng ngoại thương, ngân hàng đầu tư áp dụng lãi suất huy động cao; bên cạnh đó kho bạc nhà nước, ngành bưu điện huy đọng nguồn vốn cho ngân sách, các quỹ tín dụng nhân dân huy động vốn để kinh doanh dẫn đến thị trường nguồn vốn bị cạnh tranh gay gắt, làm cho công tác huy động vốn của NHNo hết sức khó khăn. Nhằm tăng trưởng nguồn vốn phục vụ kinh doanh, NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã tích cực chủ động huy động vốn bằng hình thức và kỳ hạn hấp dẫn, linh hoạt thay đổi lãi suất để thu hút khách hàng tăng sức cạnh tranh nhưng đảm bảo đầu vào hợp lý. Giai đoạn này NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã hoàn toàn chủ động nguồn vốn phục vụ kinh doanh, hạ lãi suất đầu vào hợp lý đảm bảo độ chênh lệch tối thiểu 0.4%, đây là giai đoạn đầu tiên thừa vốn điều về trung tâm điều hành: năm 1998 thừa 18 tỷ, năm 1999 thừa 30.5 tỷ, năm 2000 thừa 61.6 tỷ, năm 2001 thừa 116 tỷ, năm 2002 thừa 178 tỷ. Nền kinh tế các nước châu Á đã thoát khỏi khủng hoảng, NHNo Việt Nam đổi tên thành NHNo&PTNT Việt Nam đã xác định hướng đầu tư tập trung cao cho lĩnh vực nông nghiệp nông thôn. Nhằm thực hiện nghị quyết đại hội Đảng bộ lần thứ 15, nhiệm vụ đặt ra đối với NHNO&PTNT Hà Tĩnh là: chỉnh sửa những tồn tại về hoạt động tín dụng giai đoạn trước đây, từng bước ổn định mở rộng hoạt động tín dụng đáp ứng nhu cầu vốn cho việc đầu tư phát triển kinh tế đặc biệt trên lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn. Cuối năm 1997, dư nợ là 210 414 triệu đồng. Năm 1998, dư nợ là 205 855 triệu đồng, cuối năm 1999, dư nợ là 214 326 triệu đồng. Dư nợ bình quân trong giai đoạn này chỉ đạt bình quân 396 triệu đồng/đầu người, trong khi đó, bình quân dư nợ toàn hệ thống NHNo&PTNT là 1200 triệu đồng/người. Nhờ có sự kết hợp giữa trong và ngoài ngành nên các năm đầu thời kỳ chỉnh sửa đã giảm thấp nợ quá hạn. Chỉ tính trong ba năm 1997-1999 toàn chi nhánh đã thu hồi đuợc 27.567 triệu đồng nợ bị kẹt khó đòi. Song song với việc thực hiện giải pháp nói trên, đã thực hiện chủ trương của các bộ, ngành và ngân hàng cấp trên để xử lý nợ tồn đọng của quá khứ để lại do nguyên nhân khách quan; đó là việc chủ trương theo văn bản số 09/CT-NH1 ngày 27/08/1997 của NHNN Việt Nam và công văn hướng dẫn thực hiện số 166/NHNo Việt Nam ngày 09/09/1997 của NHNo&PTNT Việt Nam về: “Xác định lại thời hạn nợ của khoản nợ đã cho vay” kết quả đã xử lý được 2911 món vay với số tiền là 22788 triệu đồng, trong đó gia thêm thời hạn nợ 5709 triệu đồng, chuyển cho vay ngắn sang cho vay trung hạn 15257 triệu đồng. Thực hiện xử lý nợ theo thông tư liên bộ 03/NHNN-BTC ngày 22/11/1997 của NHNN và bộ tài chính, đã lập thủ tục xin xoá 7961 triệu đồng nợ gốc, chủ yếu là nợ các DNNN đã có quyết định phá sản, giải thể. Tuy đã tập trung thu nợ và xử lý theo chính sách nói trên song giai đoạn này nợ qua hạn vẫn còn cao. Thực hiện chủ trương về xử lý nợ tồn đọng bù đắp từ nguồn trích lập dự phòng rủi ro theo văn bản số 48 của NHNN, văn bản 238 và 3070 của NHNo&PTNT Việt Nam, được sự quan tâm của NHNo cấp trên, chỉ trong ba năm 1999-2001 chi nhánh đã sử lý được 35414 triệu đồng từ nguồn rủi ro, tỷ lệ nợ quá hạn đã giảm thấp từ 11.46% cuối năm 1997 xuống còn 1.59% năm 2002. Nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, giảm nợ quá hạn toàn chi nhánh đã tập trung củng cố việc chấp hành quy chế, quy định, biện pháp nghiệp vụ tín dụng, đồng thời thực hiện nghiêm chỉnh Nghị Định 20/CP của Chính Phủ về xử lý kỷ luật hành chính đối với cán bộ ngân hàng, đây được coi là công cụ quản lý dư nợ có hiệu quả. Ngày 4/7/2001 NHNo&PTNT Hà Tĩnh có văn bản số 662/NHN0 “Quy chế về quản lý dư nợ sau cho vay”. Nhờ những biện pháp nói trên của toàn chi nhánh đến năm 2002 chất lượng tín dụng được tăng cao, hạn chế nợ quá hạn phát sinh, giảm thấp nợ quá hạn. Tiếp tục thực hiện chính sách đầu tư tín dụng ngân hàng để phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn theo quyết định 67/CP của Chính Phủ, gắn với việc thực hiện Thông tư liên tịch 2308, 02 nhằm mở rộng và đẩy mạnh hoạt động đầu tư tín dụng cho vay hộ sản xuất kinh doanh, hộ nghèo ở thị trường nông nghiệp, nông thôn. Thực hiện mở sổ đăng ký nhu cầu vay vốn của khách hàng, tổ chức họp dân tuyên truyền cơ chế chính sách cho vay của NHNo, củng cố thành lập lại tổ vay vốn đối với hộ sản xuất theo văn bản chỉ đạo số 480 của NHNo&PTNT tỉnh nên loại hình cho vay hộ sản xuất kinh doanh tăng cả quy mô và tốc độ. Trong giai đoạn từ năm 1997-2002, tổng doanh số cho vay hộ đạt 1532487 triệu đồng, trong đó có 338209 lượt hộ được cho vay, dư nợ cuối năm 2002 đạt: 437069 triệu đồng, tăng 35.2 lần so với năm 1996. Bên cạnh cho vay hộ sản xuất kinh doanh, công tác cho vay xoá đói giảm nghèo được tiếp tục thực hiện có hiệu quả. Từ năm 1996 đến tháng 10/2002 có 131823 lượt hộ nghèo vay vốn với doanh số cho vay 243910 triệu đồng, doanh số thu nợ 75074 triệu đồng. số hộ có dư nợ 79000 hộ với dư nợ 175800 triệu đồng, tăng gấp 5.7 lần năm 1996. Để chuyển tải vốn cho vay hộ sản xuất, kinh doanh NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã củng cố mở rộng mạng lưới chuyển tải vốn đến thị trường nông nghiệp, nông thôn. Kết quả cuối năm 2002 có 3400 tổ, với 52000 thành viên vay vốn, tổng dư nợ cho vay qua tổ 200000 triệu đồng, chiếm tỉ trọng 47% so tổng dư nợ hộ sản xuất kinh doanh. Song song với việc mở rộng quy mô tín dụng đối với cho vay hộ SXKD, giai đoạn này NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã có những tích cực thay đổi cơ cấu vốn cho vay trung hạn từ 15% cuối năm 1996 lên 71% năm 2002, đây là một số cố gắng rất lớn của NHNo&PTNT Hà Tĩnh. Tranh thủ nguồn vốn UTĐT từ 26731 triệu cuối năm 1996 lên 19266 triệu cuối năm 2002, nhờ đó đã có đủ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu cho vay trung hạn đối với hộ sản xuất. Thực hiện chủ trương đa dạng hoá loại cho vay, NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã chủ trương mở rộng loại tín dụng cho vay cầm cố và tiêu dùng, không giới hạn tại địa bàn thanh thị mà mở rộng tại địa bàn nông thôn. Kết quả đã đưa dư nợ cho vay tiêu dùng 18076 triệu cuối năm 1999 lên gần 100000 triệu đồng năm 2002; dư nợ cho vay cầm cố từ 1952 triệu đồng cuối năm 1999 lên 5373 triệu đồng năm 2002. Nhằm đầu tư khai thác thế mạnh kinh tế đồi, rừng đã khảo sát và phân loại 1200 trang trại, thực hiện phân loại và tiến hành thiết lập quan hệ tín dụng với loại hình kinh tế này. Đến cuối năm 2002 đã tiến hành cho vay 24 trang trại với dư nợ 3800 triệu đồng. Số trang trại không đủ phân loại theo tiêu chí 69 tiến hành cho vay trong hộ. Đến cuối năm 2002 toàn tỉnh có 13 doanh nghiệp vay vốn NHNo&PTNT với dư nợ 112000 triệu đồng. Trong năm 1996-2002 thực hiện chương trình công nghệ hoá hiện đại hoá nông nghiệp. Hoạt động tín dụng giai đoạn 1997-2002 gặp nhiều khó khăn, nhất là đổ vỡ sau bước đi chập chững ban đầu khi chuyển đổi và thích nghi với cơ chế thị trường. Tuy vậy, nhờ sự nỗ lực, phấn đấu không mệt mỏi của các thế hệ cán bộ nhân viên toàn chi nhánh nên hoạt động tín dụng đã được ổn định, đi lên và phát triển, nhất là tăng quy mô huy động vốn và đầu tư, nâng cao chất lượng tín dụng, đa dạng hoá loại hình đầu tư. Giai đoạn này NHNo Hà Tĩnh chú trọng mua sắm cơ sở vật chất nhằm từng bước hiện đại hoá công nghệ ngân hàng phục vụ yêu cầu nhiệm vụ đòi hỏi. Đi đôi với việc trang bị máy móc, công tác đào tạo tin học được tiến hành đồng thời, đặc biệt từ năm 2000 đến năm 2002 đã tuyển dụng 3 kỹ sư tin học, xây dựng một phòng đào tạo vi tính, đào tạo cho 100% cán bộ điều hành và tác nghiệp trong toàn chi nhánh vận hành và sử dụng máy vi tính từ cơ bản trở lên. Có thể nói từ trước tới nay chưa bao giờ công tác tin học lại được ban lãnh đạo NHNo&PTNT Hà Tĩnh quan tâm và đào tạo có hiệu quả như giai đoạn 2000-2002. Đến cuối năm 2002 nguồn vốn huy động trên địa bàn đạt 647 tỷ đồng, tăng gấp 19.8 lần năm 1991 và phát triển có lựa chọn theo hướng đa dạng hoá, bền vững, tỷ trọng vốn trung, dài hạn ngày càng tăng; nguồn vốn UTĐT đạt 150 tỷ đồng(năm 1991 không có); nguồn vốn cho vay hộ nghèo 190 tỷ đồng; nguồn vốn giải ngân IFA 20 tỷ đảm bảo không ngừng ổn định và tăng trưởng nguồn vốn góp phần đa dạng hoá đầu tư tín dụng. Từ năm 1991-2002 cho 943230 lượt hộ vay với số tiền 2635270 triệu đồng, đưa dư nợ tín dụng thương mại đạt 560 tỷ tăng gấp 13 lần năm 1991; Trong đó dư nợ từ nguồn vốn UTĐT đạt 150 tỷ đồng, cơ cấu đầu tư đã được chuyển dịch theo hướng tăng tỉ trọng cho vay trực tiếp hộ sản xuất kinh doanh(từ 24% năm 1991 tăng lên 79% năm 2002); Đa dạng hoá loại hình đầu tư phục vụ phát triển các ngành kinh tế, thành phần kinh tế góp phần khai thác mọi tiềm năng tự nhiên trên địa bàn Hà Tĩnh; chất lượng tín dụng được nâng cao, nợ quá hạn từ chỗ 18.92% năm 1991 xuống 1.7% năm 2002. Bên cạnh đó đã cho 130700 lượt hộ nghèo vay vốn số tiền 261600 triệu đưa dư nợ cuối năm 2002 đạt 190 tỷ đồng, vốn cho vay người nghèo mua sắm phương tiện sản xuất hàng hoá, tăng thu nhập giúp 14826 hộ xoá đói giảm nghèo vươn lên hoà nhập cộng đồng. Nguồn vốn cho vay trực tiếp hộ sản xuất và người nghèo còn góp phần hạn chế nạn bán lúa non, cho vay nặng lãi tồn tại từ bao đời nay trong nông thôn Hà Tĩnh, làm ấm lên nghĩa xóm tình làng, góp phần khơi dậy, phục hồi, phát triển nền văn hoá trong cộng đồng làng xã. Năm 1991 toàn chi nhánh mới chỉ có 11.2% trình độ đại học, đến năm 2002 tỷ lệ đại học đã lên đến 40%, 2 người tốt nghiệp sau đại học, nhiều cán bộ có 2 bằng đại học, trình độ vi tính và ngoại ngữ năm 1991 gần như không có đến năm 2002 đã có 8% cán bộ có trình độ ngoại ngữ từ bằng A trở lên trong đó có 1 cử nhân ngoại ngữ. Trình độ vi tính đã được phổ cập. Đời sống vật chất tinh thần của cán bộ Hà Tĩnh bước đầu được cải thiện, từ năm 1991-2000 phải trợ cấp lương, từ năm 2001 đã đủ hệ số lương theo mức tối đa TW cho phép. Từ ngày chia tỉnh cơ sở vật chất nhỏ bé và lạc hậu, đến cuối năm 2002 toàn bộ trụ sở làm việc đã xây dựng kiên cố, 100% nhà làm việc NH cấp II và một số NH cấp III được xây dựng cao tầng, với trang thiết bị nội thất hiện đại. Từ chỗ chỉ có 1 máy vi tính cũ từ ngày thành lập, đến cuối năm 2002 về cơ bản đã trang bị đủ nhu cầu máy vi tính phục vụ cho công tác. 100% các nghiệp vụ được thực hiện trên máy vi tính góp phần tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh. - Giai đoạn 2003 đến nay: Đây là giai đoạn NHNo Hà Tĩnh có nhiều đổi mới và phát triển không ngừng. Giai đoạn này mặc dù chịu ảnh hưởng nặng nề của thiên tai, dịch bệnh nhưng tình hình kinh tế xã hội Hà Tĩnh tiếp tục ổn định và phát triển. Tốc độ tăng trưởng kinh tế 8.7%, trong đó công nghiệp-xây dựng tăngn 21.5% , nông lâm ngư nghiệp giảm 1.3%, thương mai dịch vụ tăng 11.1%. Hà Tĩnh đã triển khai nhiều dự án trọng điểm như: Dự án khai thác mỏ sắt Thạch Khê, dự án Nhà máy luyện thép liên hợp, trung tâm nhiệt điện Vũng Áng, công trình thủy điện Ngàn Trươi, hệ thống thủy lợi Sông Trí. Cơ sở hạ tầng được đầu tư mở rộng và nâng cấp, đời sống kinh tế được nâng cao, an ninh quốc phòng được giữ vững, văn hóa giáo dục ổn định quy mô và nâng cao chất lượng. Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh có bước tăng trưởng mạnh cả về số lượng và quy mô, góp phần giải quyết công ăn việc làm và tạo sản phẩm cho xã hội. Những kết quả khả quan của nền kinh tế đã tạo tiền đề thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh. NHNo Hà Tĩnh thường xuyên nhận được sự giúp đỡ của các cấp ủy, chính quyền địa phương các cấp, của NHNo&PTNT Việt Nam, sự phối hợp động bộ, có hiệu quả của các cấp các ngành. Cơ chế hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam đã tiếp tục được hoàn thiện, tạo hành lang pháp lý thuận tiện cho hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Hà Tĩnh. Tuy có một số khó khăn nhất định song hoạt động kinh doanh những năm qua của NHNo Hà Tĩnh đã tiếp tục đạt kết quả trên nhiều mặt. Nhằm xây dựng Ngân hàng đa năng, hiện đại, với nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, trong nhiều năm qua NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã chú trọng phát triển mạnh các dịch vụ khách hàng. Ngoài các dịch vụ truyền thống như chuyển tiền, chi trả kiều hối qua hệ thống Western Union, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ... NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh ngày càng trở thành địa chỉ tin cậy của mọi khách hàng bởi thái độ phục vụ cũng như số lượng và như chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua 4 năm ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 1. Doanh số cho vay 1 436 440 1 700 098 2 139 161 3 391 800 - Cho vay ngán hạn 746 77 1 128 117 1 351 838 1 875 987 - Cho vay trung, dài hạn 689 670 571 981 787 323 1 515 813 Tỷ trọng cho vay có bảo đảm 30% 47% 53% 56% 2. Doanh số thu nợ 1 066 834 1 445 016 1 828 305 2 522 200 - Thu nợ ngán hạn 496 135._. 900 078 1 213 019 1 325 219 - Thu nợ trung, dài hạn. 570 699 544 938 615 286 1 196 981 3. Dư nợ HH 1 211 203 1 466 285 1 910 440 2 694 061 Trong đó: DNNN 75 109 8 867 5 395 9 800 - Dư nợ ngắn hạn 509 504 737 543 943 412 1 397 000 - Dư nợ trung, dài hạn 701 699 728 742 967 029 1 247 000 Tỷ trọng dư nợ có bảo đảm 25% 44% 45% 49% Nợ quá hạn 24 977 19 170 30 577 40 000 Nợ chờ xử lý 354 231 252 261 4. Số lượt DN vay vốn trong năm 165 210 245 254 Nợ chờ xử lý 165 165 180 190 5. Số DN còn dư nợ đến cuối năm 130 164 203 215 a. Công tác nguồn vốn Tổng nguồn vốn năm 2007 đạt 2838 tỷ đồng, tăng 671 tỷ so với năm 2006, tốc độ tăng 31%, chiếm 66% tổng nguồn vốn tất cả các ngân hàng và quỹ tín dụng trên địa bàn. Trong đó: * Nguồn vốn huy động trên địa bàn năm 2007: 2224.822 tỷ đồng, tăng 496.122 tỷ đồng so với năm 2006, tốc độ tăng 28.7%. * Nguồn vốn từ dân cư năm 2007: đạt 2139 tỷ đồng, tăng 497 tỷ so với năm 2006, tốc độ tăng 30.26%. Trong đó: - Tiết kiệm gửi góp đạt 3.1 tỷ đồng, giảm 12 tỷ so với năm 2006. Khi đã chủ động được nguồn vốn kinh doanh năm 2007 NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh không khoán chi tiêu tiết kiệm gửi góp đến người lao động. - Ngoại tệ đạt 20969000 USD tăng 6821000USD so với năm 2006, tốc độ tăng 48%, đạt 102% kế hoạch. * Nguồn vốn các tổ chức kinh tế: 430 tỷ đồng, tăng 115 tỷ so với năm 2006, tốc độ tăng 36.5%. * Tiền gửi TCTD: 1 tỷ đồng Cơ cấu nguồn vốn theo thời gian năm 2007 + Tiền gửi không kỳ hạn 379 tỷ đồng, tăng 79 tỷ so với năm 2006, chiếm tỉ trọng 14.75%. + Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng 788 tỷ đồng, tăng 210 tỷ so với năm 2006, tốc độ tăng 29.75%, chiếm tỉ trọng 54.6%. + Tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng 1404 tỷ đồng, tăng 322 tỷ so với năm 2006, tốc độ tăng 29.75%, chiếm tỷ trọng 54.6%. b. Hoạt động tín dụng năm 2007 * Tổng doanh số cho vay 3391.8 tỷ đồng * Tổng doanh số thu nợ 2522.2 tỷ đồng * Tổng dư nợ đạt 2630 tỷ đồng, tăng 869 tỷ so với năm 2006, tốc độ tăng 49%, đạt 99.7% kế hoạch, chiếm 46% tổng dư nợ tất cả các ngân hàng và quỹ tín dụng trên địa bàn. Trong đó: - Dư nợ phân theo nguồn vốn: + Dư nợ ngắn hạn thông thường: 1397 tỷ đồng, tăng 454 tỷ so với năm 2006, tốc độ tăng trưởng 56% chiếm 53% tổng dư nợ. + Dư nợ trung hạn thông thường 1247 tỷ đồng, tăng 280 tỷ so với năm 2006, tốc độ tăng 29%, chiếm 35%. - Phân theo thành phần kinh tế: + Dự nợ doanh nghiệp nhà nước 9.8 tỷ, tăng 4.5 tỷ so với năm 2006, chiếm tỷ trọng 0.38% tổng dư nợ. + Dư nợ doanh nghiệp ngoài quốc doanh đạt 466 tỷ đồng, tăng 169 tỷ so với năm 2006, tốc độ tăng 61%, chiếm tỉ trọng 17% tổng dư nợ. Có 254 doanh nghiệp dư nợ, tăng 9 doanh nghiệp so với năm 2006. + Dư nợ hợp tác xã: 6 HTX, dư nợ 1.06 tỷ đồng + Dư nợ hộ sản xuất, kinh doanh đạt 2174 tỷ đồng, tăn 695 tỷ so với năm 2006, tốc độ tăng 47%, chiếm tỉ trọng 83% tổng dư nợ. * Tín dụng phục vụ các chương trình phát triển kinh tế địa phương - Chương trình cho vay trồng chè: dư nợ 304 triệu đồng, hiện có 312 hộ dư nợ. - Cho vay mua sắm nông cụ sản xuất 539 hộ dư nợ 14.5 tỷ đồng. - Cho vay thủy sản: đã cho các hộ vay vốn làm ao hồ, mua giống, thức ăn nuôi trồng thủy sản, đánh bắt, chế biến...2808 hộ với dư nợ 54 tỷ đồng, tăng 11 tỷ đồng so với năm 2006. - Chương trình cho vay kinh tế trang trại cải tạo vườn tạp trồng cây ăn quả, chăn nuôi đại gia súc...đến cuối năm 2007 còn 170 chủ trang trại có dư nợ 11 tỷ đồng. - Cho vay hợp tác xã: có 6 HTX dư nợ 106 tỷ đồng - Cho vay người lao động có thời hạn ở nước ngoài 2145 khách hàng dư nợ 32 tỷ đồng. Ký hợp đồng trách nhiệm với 37 trung tâm xuất khẩu lao động để bảo lãnh cho các hộ có nguời đi lao động nước ngoài vay vốn thuận tiện với số dư quỹ bảo lãnh 5.846 tỷ đồng. - dư nợ cho vay đời sống đối với người hưởng lương, trợ cấp xã hội không phải bảo đảm bằng tài sản có 20950 khách hàng dư nợ 461 ỷ đồng, tăng 132 tỷ so với năm 2006, tốc độ tăng 40%, bình quân dư nợ 22 triệu đồng/khách hàng. - Chương trình giải ngân vốn hỗ trợ nông nghiệp nông thôn IFAD: dư nợ vốn IFAD 29 tỷ đồng. * Nợ quá hạn Tổng nợ quá hạn 40 tỷ đồng, tăng 10 tỷ so với năm 2006 chiếm 1.06% tổng dư nợ. Trong đó nợ xấu 8.1 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 0.21% trong tổng số dư nợ. Nợ quá hạn và nợ xấu nằm trong tỷ lệ an toàn vốn. c. Hoạt động dịch vụ năm 2007 - Tổng thu dịch vụ 5.165 tỷ đồng, tăng 1.44 tỷ so với năm trước, tốc độ tăng 39%. Trong đó dịch vụ chuyển tiền trong nước 2.04 tỷ đồng, tăng 628 triệu so với năm 2006. - Doanh số mua ngoại tệ 13.8 triệu USD, doanh số bán 13.9 triệu USD. - Thực hiện chi trả kiều hối 22620 món với tổng số tiền 25.9 triệu USD. - Nghiệp vụ thẻ: Trong năm phát hành 2528 thể ATM, đưa số thể đã phát hành lên 4778 với số dư trên tài khoản là 5.1 tỷ đồng, số dư bình quân 1 triệu đồng/thẻ. Nghiệp vụ đại lý chứng khoán: có 35 tài khoản lưu ký với số dư 1.658 tỷ đồng. d. Kết quả tài chính SỐ LIỆU TÀI CHÍNH QUA CÁC NĂM ĐVT: triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 1.Tổng thu 88 132 107 135 239 431 316 093 465 542 Trong đó Thu từ kinh doanh 80 257 96 962 231 856 290 662 395 460 Thu ngoài kinh doanh 7 875 10 173 7 575 25 431 70 082 2.Tổng chi 85 977 203 593 201 375 261 058 401 611 Trong đó Chi lương + PC 12 963 13 362 15 818 18 289 28 324 Chi ăn ca 1 524 1 532 1 617 1 965 2 299 Ngoài giờ 689 1 636 2 263 3 071 4 879 Công tác phí 957 1 144 1 766 1 597 1 552 Chi khác 1 978 1 870 2 275 2 514 3 404 3.Tổng chi chưa lương 73 013 190 231 242 769 373 287 4.Quỹ thu nhập 33 031 -69 732 61 527 78 135 94 499 5.Quỹ tiền lương 12 622 13 323 22 514 33 771 6.Quỹ lương năng suất 2 984 4 225 5 447 Hệ số Số tiền 2 894 4 225 5 447 Nhận xét - Tổng thu năm 2004 đạt 107.135 tỷ đồng; tăng 19 tỷ đồng so với năm 2003, tốc độ tăng là 21.56%. - Tổng thu năm 2005 đạt 293.431 tỷ đồng; tăng 13 tỷ so với năm 2004, tốc độ tăng là 23.5%. - Tổng thu năm 2006 là 316.093 tỷ đồng; tăng 76.67 tỷ đồng so với năm 2005, tốc độ tăng là 32%. - Tổng thu năm 2007 đạt 465.542 tỷ đồng; tăng 150 tỷ đồng so với năm 2006, tốc độ tăng 47%; Trong đó thu dịch vụ đạt 5.2 tỷ đồng, tăng 1.4 tỷ đồng so với năm 2006. Nhận xét: Nhìn vào tốc độ tăng theo từng năm ta thấy tổng thu của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh tăng dần. - Tổng chi năm 2004 là 203.593 tỷ đồng; tăng 117.6 tỷ đồng so với năm 2003, tăng 51.4%. - Tổng chi năm 2005 là 201.375 tỷ đồng, giảm 2.218 tỷ đồng so với năm 2004, giảm 1.1%. - Tổng chi năm 2006 là 261.058 tỷ đồng, tăng 59.683 tỷ đồng so với năm 2005, tăng 29.64%. - Tổng chi năm 2007 là 401.611 tỷ đồng, tăng 140.236 tỷ đồng so với năm 2006, tăng 53.7% Nhận xét: Nhìn vào tốc độ tăng theo từng năm ta thấy tổng chi năm 2005 là giảm 1.1% còn năm 2006 tăng 29.64% và năm 2007 tăng 53.7%. - Quỹ thu nhập năm 2007 đạt 94.499 tỷ đồng - Hệ số lương đạt 1.19 quỹ lương kế hoạch 1.3. Tổ chức bộ máy và điều hành của NHNo Hà Tĩnh Ngân hàng là một doanh nghiệp. Tùy theo quy mô hoạt động, hình thức sở hữu và chiến lược hoạt động mà mỗi ngân hàng phải tìm hình thức tổ chức phù hợp.  Sơ đồ bộ máy tổ chức của NHNo Hà Tĩnh GIÁM ĐỐC PGĐ Kế toán ngân quỹ&TT quốc tế P.Kế toán ngân quỹ P.KD ngoại tệ&TT quốc tế P.Kiểm soát - Giám đốc: là người đứng đầu trực tiếp chỉ đạo điều hành nhiệm vụ của toàn chi nhánh, chịu trách nhiệm trước pháp luật về những quyết định của mình. Trợ giúp cho Giám đốc có 3 phó giám đốc: phó giám đốc kế toán ngân quỹ; phó giám đốc P.Hành chính PGĐ phụ trách tin học,thẻ,chứng khoán P.Tin học P.Tổ chức cán bộ P.Kế hoạch KD doanh PGĐ Kế hoạch KD P. Hành chính phụ trách tin học, thẻ, chứng khoán; phó giám đốc kế hoạch kinh doanh. - Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực công việc và phòng nghiệp vụ theo sự phân công, ủy quyền của giám đốc. Do vậy phó giám đốc là người đầu tiên trực tiếp chịu trách nhiệm trước pháp luật và giám đốc về các quyết định của mình trong phạm vi công việc được giao. Chi nhánh có 7 phòng ban: Phòng kế toán, Phòng kinh doanh ngoại tệ và thị trường quốc tế, Phòng kiểm soát, Phòng tin học, Phòng kế hoạch kinh doanh, Phòng tổ chức cán bộ, phòng hành chính. + Phòng kinh doanh: Nghiên cứu đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn tại địa phương; Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo định hướng của NHNo&PTNT Việt Nam; Tổng hợp theo dõi chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán đến các chi nhánh trên địa bàn; Tổng hợp hoạt động kinh doanh quý, năm, dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng kết hoạt động kinh doanh; Xay dựng chiến lược khách hàng để cho vay, phân loại khách hàng, đề xuất chính sách đối với từng loại khách hàng mở rộng đầu tư tín dụng theo hướng khép kín sản xuất, chế biến, tiêu thụ, trực tiếp làm kinh doanh tín dụng.; Phân tích kinh tế theo ngành nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng, lựa chọn biện pháp cho vay an toàn có hiệu quả cao; Thẩm định, tái thẩm định và đề xuất các biện pháp về cho vay đối với các dự án thuộc quyền phán quyết của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh và NHNo&PTNT Việt Nam; Tiếp nhận và thực hiện các chương trình dự án thuộc nguồn vốn trong và ngoài nước; Thực hiện nhiệm vụ khác của giám đốc giao. + Phòng kế toán ngân quỹ: Có trách nhiệm kiểm nhận và quản lý đầy đủ, đúng, kịp thời các loại hồ sơ, tài liệu có liên quan đến công tác hạch toán theo quy định; Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạch toán kinh doanh, thanh toán theo quy định của NHNN và NHNo; Xây dựng kế hoạch tài chính của toàn chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh, giao chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán chỉ tiêu tài chính cho các chi nhánh trên địa bàn; Tổng hợp, lưu trữ tài liệu về hạch toán, kế toán và thực hiện báo cáo theo chế độ quy định; Thực hiện các khoản nộp ngân sách theo luật; Thực hiện nghiệp vụ kế toán thanh toán trong và ngoài nước; Tổ chức triển khai, tập huấn nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ kế toán đến các chi nhánh trên địa bàn; Mỗi quý một lần báo cáo cho giám đốc biết lãi suất bình quân thực tế về huy động và cho vay để có hướng điều chỉnh lãi suất cho phù hợp. + Phòng tổ chức cán bộ: Xây dựng quy định hoạt động điều hành trong đơn vị và mối quan hệ với tổ chức Đảng, Công đoàn, chinh nhánh trực thuộc trên địa bàn; Tham mưu cho giám đốc về định biên và chế độ tiền lương cho cán bộ; Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ đi học; Quản lý theo dõi trình độ cán bộ; Theo dõi, quản lý, thực hiện các quyền lợi và nghĩa vụ của các cán bộ, nhân viên theo quy định; Đề xuất và hoàn thiện hồ sơ đúng theo quy chế trong việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ trong phạm vi phân cấp ủy quyền; Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ, hoàn tất hồ sơ cho cán bộ nghỉ việc, về hưu, nghỉ khác theo chế độ của nhà nước; Tư vấn cho giám đốc về tuyển dụng, hợp đồng lao động, tranh chấp lao động. + Phòng hành chính: Trung tâm đầu mối cho cán bộ liên hệ đi công tác, giao tiếp với khách hàng đến làm việc; Lưu trữ các văn bản pháp luật về định chế có liên quan đến ngân hàng và các văn bản chỉ đạo điều hành của NHNo&PTNT tỉnh; Thực hiện các công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị theo chỉ đạo của ban giám đốc; Đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hóa, tinh thần và thăm hỏi ốm đau, hiếu, tử CBCNV. + Phòng tin học: Tổng hợp, lưu trữ số liệu có liên quan đến hoạt động của ngân hàng; Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hoạch toán kế toán, kế toán thống kê, hoạch toán nghiệp vụ và tín dụng cùng các hoạt động khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh; Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc thiết bị tin học. + Phòng kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT; Thanh toán đối với hàng hoá nhập khẩu và hàng hoá xuất khẩu; Thanh toán biện mậu và Chuyển tiền với nước ngoài. + Phòng kiểm soát: Nhằm tiến hành kiểm tra các hồ sơ nhằm hạn chế mức thấp nhất các rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Tổ chức bộ máy của ngân hàng không ngừng thay đổi trước thay đổi của môi trường kinh doanh . Sự phát triển của các tổ chức tài chính mới, sự ra đời của các sản phẩm ngân hàng, sự thay đổi về nhu cầu tiết kiệm hay vay mượn, sự phát triển của công nghệ, quá trình đa dạng hóa, toàn cầu hóa tạo mối liên kết mới... đều dẫn đến sự thay đổi bộ máy tổ chức cảu ngân hàng. Tổ chức bộ máy nhằm mục tiêu chủ yếu là tăng hiệu suất công việc, dẫn đến tăng thu nhập, giảm rủi ro cho ngân hàng. Mỗi chi nhánh, phòng ban tổ chức ra đều làm gia tăng chi phí nhân công, chi phí quản lý, chi phí đầu tư... Hơn nữa, nếu phân định nhiệm vụ không rõ ràng có thể dẫn đến trùng lặp giữa các phòng, các chi nhánh. Tổ chức bộ máy vừa đảm bảo quyền và hiệu quả kiểm soát của ban giám đốc vừa tăng tính độc lập tương đối của các thành viên. 2. Đặc điểm kinh tế của NHNo&PTNT Hà Tĩnh 2.1. Các sản phẩm Trong nền kinh tế hàng hóa, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường. Mỗi sản phẩm được sản xuất ra nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và những tiến bộ kinh tế xã hội, nhu cầu của con người về các loại sản phẩm ngày càng lớn về số lượng, đa dạng về chủng loại, mẫu mã và yêu cầu cao hơn về chất lượng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hệ thống ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã phát triển và cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm mới tiện lợi. Hệ thống sản phẩm của NHNo&PTNT Hà Tĩnh STT Sản phẩm dịch vụ STT Sản phẩm dịch vụ A Lĩnh vực ngân hàng cá nhân B Lĩnh vực kinh doanh phục vụ doanh nghiệp Sản phẩm tiền gửi cá nhân Sản phẩm tiền gửi khách hàng là doanh nghiệp 1 Tài khoản vãng lai 14 Tài khoản vãng lai 2 Gửi tiết kiệm có kỳ hạn 15 Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 3 Tiết kiệm gửi góp 16 Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 4 Tiền gửi dự thưởng sản phẩm tín dụng cho DN Sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân 17 Hạn mức thấu chi 5 Cho vay mua nhà, làm nhà, sửa chữa nhà ở 18 Tín dụng ngắn hạn 6 Cho vay mua xe máy, thiết bị gia dụng, mục đích tiêu dùng khác 29 Tín dụng trung hạn 7 Dịch vụ thẻ tín dụng 20 Tài trợ xuất nhập khẩu 8 Cho vay hộ kinh doanh Dịch vụ phí tín dụng cho khách hàng là doanh nghiệp 9 Các sản phẩm tín dụng báo lẻ khác 21 Dịch vụ thu/chi hộ trong nước Các dịch vụ phi tín dụng cá nhân 22 Dịch vụ hỗ trợ xuất nhập khẩu và thanh toán quốc tế 10 Dịch vụ thu/chi hộ trong nước 23 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Dịch vụ chi trả kiều hối 24 Dịch vụ đại lý bảo hiểm 11 Kinh doanh ngoại hối 25 Dịch vụ chi trả lương 12 Dịch vụ đại lý bảo hiểm 26 Dịch vụ thiết lập hạn mức tín dụng 13 Dịch vụ thanh toán mới 27 Dịch vụ bảo lãnh 28 Thẻ tín dụng doanh nghiệp ( Nguồn phòng KH – KD) 2.2. Thị trường Thị trường là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm, dịch vụ chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu thị trường. Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Hiện nay ngân hàng nông nghiệp đã mở rộng thêm nhiều chi nhánh, hệ thống các chi nhanh đang hoạt động rất hiệu quả. Cho đến bây giờ thì ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh vẫn khẳng định thị trường truyền thống của mình chủ yếu là nông nghiệp nông thôn, bên cạnh đó vẫn chú trọng đến thị trường thành thị đặc biệt là thị phần khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định, hiệu quả và bền vững. Tính đến nay thì ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh vẫn chiếm phần lớn khách hàng trên địa bàn Hà Tĩnh, chiếm khoảng 40% thị phần. 2.3. Khách hàng Thị trường chủ yếu là nông nghiệp nông thôn nên khách hàng mà NHNo Hà Tĩnh xác định trọng tâm vẫn là các cá nhân, hộ gia đình. Bên cạnh đó thì ngân hàng đang chủ động mở rộng đối tượng khách hàng sang phía doanh nghiệp, cụ thể: Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp có vốn đầu tư 100% nước ngoài Tổ chức kinh tế tập thể Tổ chức đoàn thể Doanh nghiệp ngoài quốc doanh Hộ gia đình và cá nhân 2.4. Tình hình máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của ngân hàng Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ. Trình độ hiện đại máy móc thiết bị, quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị ảnh hưởng lớn đến chất lượng hoạt động, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế kĩ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt. Đặc biệt cuối năm 2007 đầu năm 2008 thì trang thiết bị của hệ thống ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã có nhiều sự thay đổi do chương trình sự dụng thay đổi. Kể từ ngày 21/3/2008 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã sử dụng chương trình IPCAS, chương trình phần mềm này sẽ giúp cho ngân hàng hoạt động dễ dàng hơn và cũng giúp khách hàng tiện lợi hơn trong việc giao dịch. Bảng số liệu máy móc trang thiết bị trong ngân hàng ĐVT: Chiếc STT Tên tài sản 2004 2005 2006 Q1/2008 1 Ôtô 2 2 3 5 2 Máy tính để bàn 54 55 60 104 3 Máy tính xách tay 4 4 5 8 4 Máy Fax 5 6 7 5 Máy Photocopy 1 1 1 1 6 Máy in Laze 23 23 24 24 7 Máy in kim 10 10 11 11 8 Tủ đựng tài liệu 52 55 65 9 Máy rút tiền tự động 0 0 2 2 10 Nhà cấp IV 2 2 2 2 11 Nhà nghỉ 1 1 1 1 12 Máy chủ 5 5 5 6 13 Thiết bị mã hóa đường truyền 1 1 1 1 14 SWICH 1 1 1 1 15 PIX Firewall 1 1 1 1 16 Thiết bị mạng khác 2 2 2 2 17 Máy phát điện 1 1 1 1 18 Máy biến áp 3 3 3 3 19 Máy lưu điện 5000VA 1 1 1 1 20 Thiết bị kiểm tra tiền ngoại tệ 1 1 1 1 21 Máy chiếu 3 3 3 3 22 Hệ thống chống sét 1 1 1 1 23 Hệ thống Camera 2 2 2 2 24 Máy điều hòa 33 33 33 33 25 Ca bin máy ATM 0 0 1 1 ( Nguồn phòng hành chính) 2.5 Lao động Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt được chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối kết hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp. Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra. Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Nguồn lao động trong NHNo Hà Tĩnh ngày càng tăng cả về số lượng lẫn chất lượng. Cụ thể: Bảng số liệu cơ cấu lao động Năm Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Tổng số lao động( người) 472 472 472 480 Nữ 66.95% 65.25% 63.77% 64% Nam 33.05% 34.75% 36.23% 36% Về hưu( người) 8 14 6 4 Chuyển công tác ( người) 2 1 18 14 Tuyển dụng ( người) 18 15 24 18 ( Nguồn Phòng tổ chức cán bộ) Nhận xét: Luợng cán bộ ngân hàng đã tăng lên nhanh chóng đáp ứng yêu cầu mở rộng mạnh mẽ hoạt động kinh doanh và phát triển mạng lưới. Không chỉ chú trọng đến việc tăng số lượng, chất lượng của CBCNV cũng không ngừng được nâng cao thông qua việc tuyển dụng chặt chẽ và đào tạo liên tục. Bên cạnh đó ngân hàng cũng không ngừng khai thác và sử dụng hiệu quả hệ thống tin học đã đóng góp phần đáng kể trong việc nâng cao năng suất lao động của CBCNV. b. Bảng thể hiện trình độ lao động qua các năm ĐVT: Người Năm Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Trình độ trên đại học 1 1 1 3 Trình độ đại học 185 203 234 243 Trình độ cao đẳng, trung cấp 246 231 207 204 Trình độ sơ cấp 40 39 30 30 ( Nguồn Phòng tổ chức cán bộ) Nhận xét: Qua thống kê ta thấy đội ngũ cán bộ trong ngân hàng đông, trình độ đã được cải thiện nhưng thực sự là chưa cao. Cụ thể: - Năm 2005 so với năm 2004: + Trình độ đại học tăng 18 người, tức tăng 9.73% + Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 15 người, tức giảm 6.5% + Trình độ sơ cấp giảm 1 người, tức giảm 2.5% - Năm 2006 so với năm 2005: + Trình độ đại học tăng 31 người, tức tăng 15.27% + Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 24 người, tức giảm 1.04% + Trình độ sơ cấp giảm 9 người, tức giảm 23.1% - Năm 2007 so với năm 2006: + Trình độ trên đại học tăng 2 người. + Trình độ đại học tăng 9 người,tức tăng 3.85%. + Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 3 người, tức giảm 1.5%. + Trình độ sơ cấp không đổi. c. Bảng thu nhập bình quân của lao động Năm Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 1. Tổng thu nhập ( tỷ đồng) 16.42 18.478 21.58 26.9 Tổng quỹ lương ( tỷ đồng) 13.7 16.26 19.4 24.4 Tiền thưởng( tỷ đồng) 1.1 1.1 1.1 1.2 Thu nhập khác( tỷ đồng) 1.62 1.118 1.08 1.3 2. Thu nhập bình quân/ người/ tháng( triệu đồng) 2.9 3.3 3.83 4.67 Quỹ lương/ người/ tháng(triệu đồng) 2.4 2.87 4.1 5.08 Tiền thưởng/ người/ tháng(ngàn đồng) 194 194 194 208 Thu nhập khác/ người/ tháng( ngàn đồng) 286 197 190.6 225.7 ( Nguồn Phòng tổ chức cán bộ) Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy đời sống người dân Hà Tĩnh ngày càng được cải thiện, chính vì vậy hoạt động ngân hàng cũng được chú trọng hơn và thu nhập của những cán bộ công nhân viên được nâng cao, đó cũng là do ngân hàng thay hệ thống lương mới thây thế hệ thống lương cũ, việc áp dụng triển khai này giúp cạnh tranh hơn đồng thời vẫ giư được những mặt tiến bộ của hệ thống lương cũ. Cụ thể:` - Năm 2005 so với năm 2004: + Tổng thu nhập tăng 2.058 tỷ đồng, tức tăng 12.53%. + Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.4 triệu đồng, tức tăng 13.8%. - Năm 2006 so với năm 2005: + Tổng thu nhập tăng 3.102 tỷ đồng, tức tăng 16.8%. + Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.53 triệu đồng, tức tăng 16.06%. - Năm 2007 so với năm 2006: + Tổng thu nhập tăng 5.3 tỷ đồng, tức tăng 24.65%. + Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.84 triệu, tức tăng 21.93%. III. Một số lí luận về quản lý mối quan hệ khách hàng 1. Hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng - Khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng/sử dụng dịch vụ của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiên tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Nhiệm vụ đầu tiên của mỗi doanh nghiệp là phải xác định khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Với cách nhìn nhận đó khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài . Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất đồng thời là khách hàng. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Như vậy có thể khách hàng là những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như những cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội khác. - Vai trò của khách hàng: Do khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Chính vì vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng giữ được nhiều khách hàng thì doanh nghiệp càng thu được nhiều lợi nhuận do chính những khách hàng này mang lại. Khi tỉ lệ duy trì khách hàng của doanh nghiệp cao thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ luôn ở trạng thái ổn định và phát triển ngày một nhanh hơn. Theo điều tra cho thấy chi phí để có được một khách hàng mới sẽ lớn hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để giữ một khách hàng cũ. Nếu doanh nghiệp lấy lòng được những khách hàng cũ thì rất có lợi cho doanh nghiệp trong nhiều mặt, khách hàng cũ có thể giới thiệu cho người khác về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Theo thống kê nếu doanh nghiệp giữ được 5% khách hàng ở lại thì doanh nghiệp sẽ tăng khoảng 85% lợi nhuận. Như vậy vai trò của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hết sức quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đồng thời cũng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường ngày nay. 1.2. Quản lý mối quan hệ của khách hàng (CRM) - Khái niệm: CRM - Customer Relationship Management – Quản lý mối quan hệ khách hàng. Trong nền kinh tế thị trường, mỗi khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều một doanh nghiệp luôn luôn phải quan tâm. Chính vì vậy, tổ chức cần tạo ra được một hệ thống vừa tạo ra điều kiện thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng vừa giúp cho việc quản lý khách hàng có hiệu quả hơn. CRM đã ra đời để phục vụ tốt tất cả những yêu cầu đó. Một doanh nghiệp tìm kiếm và triển khai CRM vào doanh nghiệp hay tổ chức của mình là một cách đưa doanh nghiệp ( tổ chức ) đến gần hơn với khách hàng và tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại. CRM là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó. - Yếu tố cấu thành: CRM là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc thiết lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp. CRM có rất nhiều thành phần công nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu xem CRM chỉ là một thuật ngữ công nghệ. Chính xác hơn phải xem CRM là một qui trình liên kêt tất cả thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị và về xu thế thị trường. Hệ thống CRM được cấu thành bởi ba yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: con người, công nghệ và quy trình. Con người Quy trình Công nghệ + Con người: Con người trong CRM là con người trong quan hệ tổ chức, có vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng dẫn đến sự trung thành của khách hàng. Con người chính là yếu tố trung tâm của CRM. Tóm lại, con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý khách hàng. Để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong tổ chức cần chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng những công nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức. Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức chính là việc huy động sự tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM. Khi mỗi người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bản thân họ sẽ cảm thấy được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời mỗi người có thể giúp người khác nhận thức được lợi ích của một tổ chức định hướng vào khách hàng. Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họ đang làm hoặc sẽ làm gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực CRM của toàn tổ chức. Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính nhưng nhân viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thỏa mãn các khách hàng bên ngoài. + Quy trình: Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho doanh nghiệp hoạt động từ phút đầu cho tới phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yếu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải soạn thảo một quy trình quản lý khách hàng hiệu quả trên giấy tờ. Quy trình này đặt việc xây dựng, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục, nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sắc hơn và tốt hơn với khách hàng. Quy trình cần thỏa mãn những yêu cầu: Đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp, đúng chi phí. + Công nghệ: Công nghệ là kiến thức có hệ thống về quy trình và kỹ thuật dùng để chế biến vật liệu thông tin. Nó bao gồm kiến thức, kỹ năng, thiết bị, phương pháp và các hệ thống dùng trong việc tạo ra hàng hoá và cung cấp dịch vụ. Các doanh nghiệp ngày nay cần dành ra nhiều thời gian để đánh gia và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích hợp với mình. CRM chỉ thực sự phát huy kết quả khi nó được thực thi trên nền tảng công nghệ và cách thức ứng dụng hợp lý. CRM chính là một hệ thống bao gồm các quy trình mà đầu vào là các yêu cầu, đầu ra là sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó con người là yếu tố trung tâm, cùng với kỹ năng sử dụng các công nghệ tiên tiến một cách có hiệu quả để biến đầu vào thành đầu ra. - Mục tiêu: CRM không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng là mục tiêu mà CRM nhắm tới. Trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, mọi doanh nghiệp đều nhận thức rõ nhận thức ảnh hưởng của khách hàng đối với sự phát t._.