Tăng cường hoạt động Marketing tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh Láng Hạ

trước đây, không mấy ngân hàng quan tâm đến việc bỏ ngân sách ra để truyền thông, quảng cáo. Trước sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế lớn nhất thế giới WTO đã làm cho môi trường hoạt động kinh doanh nước ta thay đổi.Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, những cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO đã làm cho các điều kiện kinh doanh, môi trường pháp lý ở lĩnh vực này thay đổi mạnh mẽ, đòi hỏi các Ngân hàng thương mại quốc doanh phải đổi mới để giữ thị trường, đặc biệt trong công tác tiếp thị Marketing. Tiền tỷ đã được các ngân hàng đổ vào các hoạt động quảng cáo, tài trợ để khẳng định đẳng cấp và vị thế của ngân hàng mình. Nhưng một hiện trạng bất cập là tiền thì cứ đổ vào còn số thương hiệu ngân hàng tạo được chỗ đứng trong tâm trí người tiêu dùng thì đếm trên đầu ngón tay; một trong số đó là Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Láng Hạ. Tuy là một ngân hàng đã đi vào hoạt động hơn 10 năm và đã có những thành tích đáng kể, song bên cạnh đó hoạt động Marketing của Chi nhánh vẫn còn có những khó khăn, hạn chế cần khắc phục. Xuất phát từ thực tế đó, em đã chọn đề tài “Tăng cường hoạt động Marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh Láng Hạ” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Với mục đích khái quát hoạt động Marketing; đi sâu tìm hiểu thực trạng hoạt động marketing tại Chi nhánh Láng Hạ; đưa ra một số giải pháp và kiến nghị trên cở sở lý luận thực tiễn. Đối tượng nghiên cứu là hoạt động marketing tại Ngân hàng nông nghiệp và nông thôn – Chi nhánh Láng Hạ; những kết quả đạt được, những tồn tại, nguyên nhân và giải pháp nâng cao hoạt động đó. Với phạm vi của 1 chuyên đề tốt nghiệp em chỉ xin đề cập đến thực trạng hoạt động Marketing của Ngân hàng nông nghiệp nông thôn – Chi nhánh Láng Hạ trong năm gần đây, với việc sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu như các phương pháp phân tích, điều tra thống kê, so sánh…Và tìm hiểu, tham khảo qua sách báo, tạp chí và tài liệu có liên quan. Em mong rằng những phân tích giới hạn trong chuyên đề của mình có thể giúp cho Chi nhánh nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trong thời gian sắp tới. Kết cấu của đề tài, ngoài lời mở đầu và phần kết luận, chuyên đề được chia làm 3 Chương : Chương 1: Tổng quan về hoạt động Marketing của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng về hoạt động marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Láng Hạ. Chương 3: Giải pháp nhằm tăng cường hoạt động marketing tại Ngân hàng nông nghiệp nông thôn – Chi nhánh Láng Hạ. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ NHỮNG HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm và vị trí của ngân hàng thương mại. 1.1.1.1. Khái niệm. Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ yếu. Khái niệm về ngân hàng thương mại đang có sự thay đổi vì sự pha trộn các hoạt động truyền thống của ngân hàng với các loại hình trung gian tài chính khác. Mặc dù chỉ có một biên giới rất mỏng manh giữa ngân hàng thương mại với các ngân hàng trung gian khác, người ta vẫn tách ngân hàng thương mại ra 1 nhóm riêng vì những lí do đặc biệt của nó. Một trong những lí do này là tổng tài sản của khối các ngân hàng thương mại có trong toàn bộ hệ thống ngân hàng là lớn nhất. Hơn nữa khối lượng séc hay tài khoản tiền gửi không kỳ hạn mà nó có thể tạo ra cũng là bộ phận quan trọng trong tổng cung tiền tệ M1 của nền kinh tế. Nhưng do sự phát triển nhanh chóng của các tổ chức tài chính khác nên ngày nay việc phân biệt ngân hàng thương mại với loại hình ngân hàng khác là dựa trên tài sản có, với cách phân loại này, môt ngân hàng thương mại là một ngân hàng trung gian mà tỷ lệ vốn cho vay vào mục đích thương mại và công nghiệp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản có của nó. 1.1.1.2. Vị trí của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế. Tuy hệ thống ngân hàng thương mại không trực tiếp làm ra của cải cho nền kinh tế nhưng nó chiếm một vị trí rất quan trọng để góp phần duy trì nhịp đập của nền kinh tế. Bởi vì tổng tài sản của các ngân hàng thương mại nắm giữ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong toàn hệ thống tài chính, không những thế các ngân hàng thương mại còn được tham gia toàn bộ hoạt động của ngân hàng nói chung thể hiện sự đa dạng về các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng. Mặt khác xét về qui mô thì phạm vi hoạt động của ngân hàng thương mại là rộng lớn nhất, kèm theo đó là sự đa dạng về các đối tượng khách hàng mà ngân hàng thương mại có quan hệ giao dịch là lớn nhất. Các ngân hàng thương mại cũng là tổ chức có khả năng thoả mãn tốt nhất lợi ích cho chủ thể tham gia. Bởi vì thị trường tài chính không bao giờ hoàn hảo, điều này sẽ dẫn đến sự không cân xứng về thông tin gây ra những rủi ro về sự lựa chọn sai lệch và rủi ro về mặt đạo đức. Các ngân hàng thương mại đã tận dụng lợi thế về qui mô để giảm thiểu rủi ro do được phân tán, giảm chi phí về giao dịch bình quân, mặt khác vì hoạt động chuyên sâu nên sẽ có được những biện pháp để hạn chế rủi ro. 1.1.1.3. Đặc trưng của ngân hàng thương mại Đặc trưng ngân hàng được thể hiện rõ nhất ở loại hình ngân hàng thương mại thông qua các hoạt động kinh doanh của nó, đó là : Thứ nhất, hoạt động thường xuyên và chủ yếu của ngân hàng thương mại là nhận tiền gửi và kinh doanh tiền gửi. Điều này thể hiện ở hai nguồn rõ nhất. Một là, bảng cân đối kế toán, hầu hết các ngân hàng thương mại đều có tỷ trọng huy động tiền gửi trên 70% còn hoạt động cho vay và đầu tư cũng chiếm tỷ trọng tương tự trong tổng tài sản có. Hai là, báo cáo thu nhập và chi phí của ngân hàng cũng cho thấy chi phí trả lãi huy động vốn là lớn nhất (ở Việt Nam là trên 80% còn trên thế giới là trên 50%), tỷ trọng thu từ hoạt động cho vay cũng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tông thu nhập. Thứ hai, hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại có quan hệ mật thiết với hệ thống lưu thông tiền tệ và hệ thống thanh toán ở mỗi quốc gia. Đối với hệ thống lưu thông tiền tệ thì ngân hàng thương mại tham gia vào với tư cách là tạo tiền gửi. Đối với hệ thống thanh toán thì hoạt động trao đổi thương mại sẽ phát sinh hoạt động thanh toán, vì thế hoạt động của nền kinh tế sẽ phát sinh hệ thống thanh toán qua hình thức trực tiếp giữa người mua với người bán, có thể gián tiếp thông qua trung gian thanh toán là ngân hàng. Hình thức thanh toán qua ngân hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng khối lượng thanh toán của nền kinh tế, điều này đã làm giảm đáng kể chi phí lưu thông cho nền kinh tế. Thứ ba, hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại đa dạng và phong phú trên phạm vi rộng. Đa dạng được thể hiện ở các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng từ hoạt động huy động, cho vay đến hoạt động đầu tư và các dịch vụ khác, được phân chia theo rất nhiều đặc điểm và tính chất. Phạm vi rộng thể hiện ở chỗ các ngân hàng không chỉ tham gia trên 1 hay 1 số lĩnh vực hay địa bàn nào đó mà ngày nay đối với các ngân hàng lớn đã tham gia vào mọi lĩnh vực, ngành nghề của nền kinh tế và đã có mặt tại hầu hết các quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Thứ tư, hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại luôn tiềm ẩn những rủi ro như : Rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản, rủi ro hối đoái, rủi ro tồn đọng vốn và các rủi ro khác (Bị cướp, hoả hoạn, hay do nhầm lẫn…). 1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại. 1.1.2.1. Làm thủ quĩ cho xã hội. Thực hiện chức năng này ngân hàng thương mại nhận tiền gửi của công chúng, các doanh nghiệp và các tổ chức, giữ tiền cho khách hàng của mình, đáp ứng nhu cầu rút tiền và chi tiền của họ. Đối với khách hàng, thông qua việc gửi tiền vào ngân hàng, họ không những được đảm bảo an toàn về tài sản mà còn thu được một khoản lợi tức từ ngân hàng (tuy nhiên cũng không loại trừ trường hợp rủi ro khi ngân hàng mất khả năng thanh toán, không đáp ứng được nhu cầu rút tiền của khách hàng). Đối với ngân hàng, chức năng này là cơ sở để ngân hàng thự hiện chức năng trung gian thanh toán, đồng thời tạo ra nguồn vốn chủ yếu cho ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian tín dụng. 1.1.2.2. Làm trung gian thanh toán. Ngân hàng làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh tế. Trước hết, thanh toán không dùng tiền mặt góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt và đảm bảo thanh toán an toàn. Điều này cũng góp phần tăng nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tốc độ luân chuyển vốn và hiệu quả của quá trình tái sản xuất xã hội. Việc cung ứng một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có chất lượng làm tăng uy tín cho ngân hàng và do đó tạo điều kiện để thu hút nguồn vốn tiền gửi. 1.1.2.3. Làm trung gian tín dụng. Ngân hàng làm trung gian tín dụng khi nó là cầu nối giữa người có vốn dư thừa và người có nhu cầu về vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng hình thành nên quỹ cho vay đối với nền kinh tế, mà chủ yếu là ngắn hạn. Với chức năng này ngân hàng vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay. Làm trung gian tín dụng xuất phát từ đặc điểm tuần hoàn vốn tiền tệ trong quá trình tái sản xuất xã hội. Sở dĩ ngân hàng làm được chức năng này vì nó là một tổ chức chuyên kinh doanh về tiền tệ, tín dụng, có khả năng nhận biết được tình hình cung cầu về tín dụng. Thông qua việc thu hút tiền gửi với một khối lượng lớn, ngân hàng có thể giải quyết mối quan hệ giữa cung cầu tín dụng cả về khối lượng vốn cho vay và thời gian cho vay. 1.1.2.4. Vai trò khác. Có thể kể đến như hệ thống ngân hàng thương mại đã góp phần vào tăng cường thu hút vốn đầu tư nước ngoài và vốn đầu tư ra nước ngoài. Ở đây các ngân hàng thương mại tham gia ở hai khía cạnh. Thu hút vốn đầu tư nước ngoài, các ngân hàng thương mại tham gia trực tiếp qua việc cho vay đối với nền kinh tế để tạo cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ…Tham gia gián tiếp với tư các là môi giới bảo lãnh, tư vấn… Đẩy mạnh đầu tư ra nước ngoài bằng việc mở chi nhánh ra nước ngoài, đẩy mạnh việc cung cấp, dịch vụ tài chính giúp các doanh nghiệp đầu tư ra nước ngoài. Một vai trò nữa của ngân hang thương mại là cung cấp các dịch vụ tài chính khác cho nền kinh tế như: tư vấn, bảo lãnh, bảo hiểm, cho thuê tài chính… 1.1.3. Các hoạt đông chủ yếu của ngân hàng thương mại. 1.1.3.1. Huy động vốn. Cho vay là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động được vốn. Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng). Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn và có lợi tức (có lãi ). Trong cuộc cạnh tranh để tìm và giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã có những mức trả lãi khác nhau cũng như có nhiều hình thức huy động, kèm theo đó là những sự khuyến mại như là phần thưởng cho khách hàng về việc họ đã cho phép ngân hàng sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi của mình để kinh doanh. 1.1.3.2. Cho vay. Có rất nhiều hình thức cho vay mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng. Nếu chia theo thời hạn thì có các khoản vay ngăn hạn, trung hạn và dài hạn. Nếu phân chia theo mục đích của các khoản vay thì co thể chia theo các loại như : Cho vay thương mại là khoản vay nhằm mục đích đầu tư cho sản xuất kinh doanh , cho vay tiêu dùng là khoản vay nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu cá nhân của người vay ( như mua nhà, ôtô, hay đi du học…), cho vay theo dự án nhằm mục đích tài trợ cho các đự án lớn ( như xây dựng cơ sở hạ tầng…) khoản cho vay này chủ yếu là trung và dài hạn. Ngoài ra theo các cách phân chia khác thì ta còn có cho vay uỷ thác, cho vay kinh doanh bất động sản… 1.1.3.3. Đầu tư. Đối với ngân hàng thương mại thì có các loại đầu tư như : đầu tư chứng khoán, đầu tư vào các doanh nghiệp khác hay có thể đầu tư vào chính 1 tổ chức tài chính khác. Loại kinh doanh nay mang lại cho ngân hàng lợi nhuận cao nhưng rủi ro của nó đem lại cho ngân hàng cũng rât lớn. 1.1.3.4. Mua bán ngoại tệ. Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tê. Trong thi trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi vì nghiệp vụ phức tạp và cần có nguồn vốn ngoại tệ lớn. 1.1.3.5. Cho thuê tài chính. Đây là loại hình cho thuê dài hạn mà ngân hàng cung cấp cho các doanh nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu vốn của họ nhưng không đủ điều kiện vay vốn trực tiếp thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê với điều kiện tiền thuê phải tối thiểu băng 2/3 giá trị tài sản cho thuê. Điều này cũng giúp cho ngân hàng tránh được rủi ro về việc khách hàng sử dụng vốn sai mục đích. 1.1.3.6. Cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Trong xu thế cạnh tranh thì các ngân hàng đã cung cấp rất nhiều dịch vụ cho khách hàng nhăm thoả mãn tôt nhất nhu cầu của họ để giữ chân khách hàng. Các dịch vụ co thể kể đến như thanh toán không dùng tiền mặt, các loại thẻ ( ATM, Matercard…), dịch vụ cho thuê két, tư vấn, bảo lãnh, bảo hiểm, hay cung cấp các dịch vụ đại lý…Ngoài ra ngân hàng thương mại còn có các hoạt động như tài trợ các hoạt động của chính phủ và cung cấp dịch vụ uỷ thác… 1.2. MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của marketing. 1.2.1.1. Khái niệm về marketing trong ngân hàng. Đưa ra một khái niệm chuẩn xác về marketing ngân hàng là điều không dễ dàng bởi hiện nay có khá nhiều quan niệm về marketting ngân hàng. Quan niệm thứ nhất: Marketing ngân hàng là hướng quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh. Quan niệm thứ hai: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận. Quan niệm thứ ba: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của khách hàng mà ngân hàng phải thoả mãn hay là việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sơ đó ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu. Đã xuất hiện những quan niệm khác nhau, song đều đã có sự thống nhất về những vấn đề cơ bản của marketing ngân hàng: - Việc sử dụng marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc, nội dung và phương châm của marketing hiện đại. - Quá trình marketing ngân hàng thực hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức và hành động của các ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của ngân hàng. - Nhiệm vụ then chốt của marketing ngân hàng là xác định nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cách thức đáp ứng nó một các hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh. Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ marketing của mỗi ngân hàng. 1.2.1.2.Vai trò của marketing ngân hàng. Thứ nhất, marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường. Thị trường vừa là đối tượng phục vụ vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng. hoạt động của ngân hàng và thi trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết được thị trường , nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng. Nhờ có marketing mà chủ ngân hàng có thể phối hợp và định hướng dược hoạt động tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. R.BRION và J.STAFORT trong bài viết “ huyền thoại của marketing trong hoạt động ngân hàng” đã khẳng định rõ vai trò hai mặt của marketing ngân hàng. - Mặt thứ nhất ở việc phối thức marketing hỗn hợp trên cơ sở nghiên cứu thị trường, nắm bắt những cơ hội kinh doanh. - Mặt thứ hai được thể hiện ở sự phối hợp tất cả các hoạt động ngân hàng vào việc thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng ở mức độ có lợi nhất cho cả ngân hàng. Thứ hai, marketing tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ khác biệt. Để tạo được vị thế cạnh tranh bộ phận marketing ngân hàng thường tập trung giải quyết ba vấn đề sau: - Một là, phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo phải mang lại lợi thế của sự khác biệt. Lợi thế của sự khác biệt không nhất thiết phải tạo trên toàn bộ quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hoặc trọn vẹn một kỹ thuật marketing mà có thể chỉ là một yếu tố then chốt một khía cạnh liên quan cũng mang lại sự độc đáo. - Hai là, phải làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng, nếu chỉ tạo ra sự khác biệt không thôi thì cũng chưa đủ để tạo ra lơi thế cạnh tranh của ngân hàng. Điều hết sức quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự. - Ba là, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng. Sự khác biệt phải dược tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của các đối thủ cạnh tranh. Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt marketing giúp ngân hàng phát triển ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. 1.2.1.3. Đặc điểm của marketing ngân hàng. Marketing ngân hàng loại hình marketing dịch vụ tài chính ,theo Philip Kotler “ dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu” việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cú để tổ chức tốt quá trình marketing ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm khác biệt đó là tính vô hình, tính không phân chia, tính ổn định, không lưu trữ và không xác định chất lượng. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dich vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đó là địa điểm giao dịch, mức độ trang thiết bị kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và nhân viên. Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn có một đăc điểm có liên quan chặt chẽ đến hoạt động marketing, đó là trách nhiêm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng. Trách nhiệm liên đới là trách nhiệm không thành văn bản của ngân hàng trong quản lý tiền của khách hàng và trong nội dung tư vấn của khách hàng. Dòng thông tin hai chiều đòi hỏi cả khách hàng và ngân hàng đều phải cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác. Đây là căn cứ để quá trình giao dịch và là cơ sở của dòng thông tin để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng. Marketing ngân hàng - loại hình marketing hướng nội, so marketing ở các lĩnh vực khác, marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt đông ngân hàng, đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đông thời của cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Marketing hướng nội chỉ rõ các nhà kinh doanh ngân hàng phải tập trung vào việc đào tạo để sử dụng có hiệu quả nhất, nguồn nhân lực sẵn có của ngân hàng thông qua chiến lược phát triển nguồn nhân lực. Các chủ ngân hàng đặc biệt quan tâm đến việc phổ cập marketing cho toàn thể cán bộ nhân viên và coi đây là kiến thức kinh doanh tối thiểu, bắt buộc thực hiện tiêu chuẩn hoá cán bộ theo hướng đa năng. Marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ, marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận marketing phải xây dựng được những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng lợi cho cả khác hàng và ngân hàng bằng việc luôn giữ đúng cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao với giá cả hợp lí. Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận marketing tập trung mọi nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng, đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đông thời có nhiều biện pháp để thu hút khách hàng tương lai. 1.2.2. Nội dung hoạt động của marketing ngân hàng. 1.2.2.1.Nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu thị trường của ngân hàng hay còn gọi là môi trường hoạt động của ngân hàng là nội dung có tính chất quyết định. Hoạt động này nhằm xác định nhu cầu của thị trường và thay đổi phương hướng hoạt động của ngân hàng cho phù hợp với sự biến đổi của thị trường. Môi trường của ngân hàng bao gồm : Môi trường vi mô, bao gồm những yếu tố ở phạm vi gần và ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ, đến hoạt động và hiệu quả của mỗi ngân hàng. Các yếu tố nội lực của ngân hàng như vốn đầu tư và có khả năng phát triển của nó, trình độ công nghệ, trình độ cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối. Khách hàng của ngân hàng, thành phần này có vị trí hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bộ phận marketing phải xác định được những nhu cầu mong đợi của khách hàng từ phía ngân hàng và cách thức lựa chon sản phẩm dịch vụ của họ. Đối thủ cạnh tranh, bộ phận marketing phải hiểu đầy đủ về đối thủ cạnh tranh của mình để xây dựng chiến lược cạnh tranh năng động hiệu quả phù hợp với từng ngân hàng. Môi trường vĩ mô, bao gồm các tác nhân rộng lớn nằm ngoài quản lí của ngân hàng nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến toàn bộ hoạt động của marketing. Các yếu tố môi trường vĩ mô bao gồm : môi trường địa lí, môi trường dân số, môi trường kinh tế, môi trường văn hoá- xã hội, môi trường chính trị luật pháp, môi trường kỹ thuật công nghệ. Những thay đổi của môi trường này tạo ra “cơ hội” hoặc “ hiểm hoạ” đối với hoạt động ngân hàng. Chính vì vậy, bộ phận marketing ngân hàng cần phải tổ chức thu thập đầy đủ, chính xác, kịp thời thông tin về môi trường và phân tích dự báo được sự biến động chung, giúp cho ngân hàng có cơ sở điều chỉnh hoạt động ngân hàng cho phù hợp vơi thay đổi của môi trường- yếu tố đảm bảo thành công của ngân hàng. 1.2.2.2. Chiến lược marketing ngân hàng. a. Chiến lược sản phẩm ( product ). Chiến lược sản phẩm được coi là chiến lược trọng tâm trong chiến lược marketing hỗn hợp của ngân hàng. Có thể hiểu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là tập hợp những đặc tính, tính năng công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trượng tài chính. Nội dung của chiến lược sản phẩm đó là : Xác định danh mục sản phẩm và thuộc tính của từng sản phẩm dịch vụ. Bước đầu các nhà marketing cần xác định các danh mục sản phẩm, dịch vụ cần cung ứng ra thị trường. Bảng 1.1- Các nhóm sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ chuyển tiền. Cho vay cầm cố Cho vay cá nhân Tiết kiệm Bảo hiểm Ngoại tệ Đầu tư. Tài khoản vãng lai. Lãi suất cố định. Thấu chi. Tài khoản tiết kiệm. Bảo hiểm nhà. Mua bán hộ ngoại tệ. Dịch vụ đầu tư. Tài khoản hướng lãi. Lãi suất biến đổi. Vay mua ôtô. Tài khoản có lãi cao. Bảo hiểm nhân thọ Hoán đổi tỷ giá. Giao dịch chứng khoán. Vay cải tạo nhà. Tài khoản tiết kiệm tích luỹ. Bước hai, xác định thuộc tính, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Việc phát triển các thuộc tính: kiểu, loại, tên nhãn, biểu tượng…có ý nghĩa quan trọng vì nó sẽ làm cho sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mọi khách hàng đông thời tạo nên sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng so với ngân hàng khác. Thực tế cho thấy việc thiết lập, duy trì và phát triển sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là vô cùng khó khăn. Ví dụ dịch vụ thanh toán, phần cối lõi là thanh toán hộ khách hàng được phát triển thêm phần hữu hình và phần bổ xung bằng cách thêm vào các đặc điểm của thanh toán bằng thẻ điện tử, chi vượt số dư, thông báo số dư tài khoản… Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không phải là tạo thêm các sản phẩm dịch vụ mới mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiên tại, với những tính năng tác dụng ưu việt hơn sản phẩm cũ. b.Chiến lược giá (Price). Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Xây dựng chiến lược giá của ngân hàng, định giá là công việc quan trọng trong công việc xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp của ngân hàng. Nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt đọng của marketing mà còn ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng. Việc định giá vô cùng phức tạp và nhạy cảm. từ đó nó đòi hỏi bộ phận marketing ngân hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin cho ngân hàng trong công việc xây dựng và điều hành chính sách giá năng động, linh hoạt và có sức cạnh tranh cao. c.Chính sách phân phối. Hệ thống kênh phân phối là một vấn đề được quan tâm trong chiến lược marketing của ngành ngân hàng. Tác động của công nghệ điện tử và việc xoá bỏ những rào cản gia nhập ngành đã tăng tính cạnh tranh trên thị trường ngân hàng. Điêu đó ảnh hưởng đáng kể tới việc phân phối sản phẩm dịch vụ. Các nhà hoạch định marketing ngân hàng khi xây dựng chiến lược phân phối đều đưa ra bốn mục tiêu sau: Mở rộng thị trường, tăng doanh số hoạt động và lợi nhuận, nâng cao khả năng cạnh tranh, hạ chi phí. Sau đó mới lựa chọn xem kênh phân phối nào thích hợp trên cơ sở phân tích các mục tiêu của ngân hàng, khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ, mức độ cạnh tranh và đặc điểm của khách hàng. Đó chíh là sự kêt hợp hài hoà giữa hệ thống kênh phân phối truyền thống và hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại trong cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày nay. d. Chiến lược giao tiếp khuếch trương (Promotion). Khuếch trương giao tiếp là một công cụ quan trọng của marketing được các nhà ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường. Để đạt được nhưng mục tiêu đã xác định, bộ phận marketing của ngân hàng thường triển khai chiến lược xúc tiến hỗn hợp thông qua ccs hình thức như: quảng cáo, giao dịch cá nhân, tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội, hoạt động khuyến mại, marketing trực tiếp và các hoạt đông tài trợ. Tất cả những hoạt động trên đều nhằm mục đích truyền tin về ngân hàng, về sản phẩm dịch vụ, về giá cả và kênh phân phối của ngân hàng đối với khách hàng hiện tại và tương lai. Hoạt động giao tiếp khuếch trương đã góp phần thực hiện các mục tiêu là tạo lập và phát triển hình ảnh của ngân hàng trên thị trường, tăng cường uy tín, danh tiếng của ngân hàng, thiết lập sự tin tưởng và trung thành của khách hàng- yếu tố qua trọng của cạnh tranh. e. Chiến lược con người (Person). Trong bất kỳ một lĩnh vực nào thì con người cũng đóng vai trò vô cung quan trọng. Trong hoạt động marketing của ngân hàng thì yếu tố con người cũng được đặc biệt quan tâm. Bất kỳ một sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng đưa ra đều nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để đánh giá hiệu quả sử dụng cũng như mức độ tiện ích của sản phẩm cũng phụ thuộc vào số lượng mà sản phẩm đó được khách hàng sử dụng. Các nhà marketing ngân hàng phải tìm hiểu kỹ thói quen sinh hoạt, tiêu dùng của từng địa phương, từng vùng để đưa ra sản phẩm của ngân hàng mình sao cho phù hợp. Marketing ngân hàng được coi là nghệ thuật vì hoạt động của nó được thực hiện thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng. Mức độ thành công của nó phụ thuộc vào trình độ, vào kiến thức, kinh nghiệm của các chủ ngân hàng và nhân viên ngân hàng. Chiến lược con người không phải là yếu tố thành công nhất nhưng là yếu tố không thể thiếu để tạo nên thành công của marketing ngân hàng. 1.3. KINH NGHIỆM MARKETING NGÂN HÀNG 1.3.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới. Với bề dày kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới có rất nhiều hoạt động marketing vô cùng đa dạng và phong phú. Phần lớn các ngân hàng trên thế giới đều đảm nhận dịch vụ trả tiền lương cho nhân viên công ty thông qua hình thức chuyển khoản – đây là hình thức dịch vụ đã có từ nhiều năm nay. Việt Nam thì loại hình này chưa phổ biến. Có rất nhiều hình thức quảng bá cho thương hiệu của ngân hàng mình nhưng các nhà marketing vẫn lựa chon hình thức tài trợ để nâng cao uy tín của ngân hàng mình trên thị trường. Những người hâm mộ thể thao thì không ai là không biết đến giải bóng đá ngoại hạng Anh được tổ chức hàng năm. Trong cả mùa giải ai cũng sẽ để ý thấy hình ảnh lô gô của ngân hàng Barclay được in trên áo cầu thủ và những biển quảng cáo xung quanh sân. Với hình thức này ngân hàng Barclay đã tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường Anh mà còn nổi tiếng khắp thế giới. Không tập trung vào lĩnh vực thể thao ngân hàng Lloyds của Anh lại quảng cáo thương hiệu của mình trên lĩnh vực thời trang với việc tài trợ cho những buổi biểu diễn thời trang lớn, ngân hàng Lloyds đã trở lên quen thuộc với những sinh hoạt hàng ngày của người dân Anh. Người dân tin tưởng vào nhãn hiệu thời trang Lloyds bao nhiêu thì độ tin cậy đối với các dịch vụ của ngân hàng Lloyds cũng tăng lên, họ sử dụng thẻ thanh toán của Lloyds để thanh toán cho việc mua các sản phẩm thời trang. 1.3.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam. Những năm gần đây các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam ngày càng nhiều. Ngân hàng ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài khá thành công ở Viêt Nam. Hàng năm ANZ luôn dược công nhận là “ Ngân hàng nước ngoài tốt nhất” ở Việt Nam. Ngân hàng ANZ tài trợ cho rât nhiều hoạt động ở Việt Nam từ thể thao, văn hoá xã hội đến việc cấp học bổng tài trợ cho những học sinh, sinh viên giỏi trong cả nước. Việc tài trợ 300.000USD của ngân hàng Standard Chartered cho việc chống mù loà ở Quảng Nam đã giúp thương hiệu của ngân hàng này được nhiều người biết đến hơn. Hiện nay, chắc chắn ai cũng biết đến Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC) với những quảng cáo ấn tượng và đặc biệt là khẩu hiệu “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. Không những thế ngân hàng này còn có những hoạt động tư vấn giúp đỡ các doanh nghiệp Việt Nam khi xuất khẩu các mặt hàng sang Hoa Kỳ miễn phí chỉ với mục đích duy nhất là các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có hoạt động thanh toán quốc tế qua ngân hàng này (Đây được coi là 1 hình thức bán chéo sản phẩm). 1.3.3. Bài học kinh nghiệm. Từ những thành công của các ngân hàng trên htế giới, các ngân hàng ở ._.Việt Nam nên học hỏi những kinh nghiệm : Thứ nhất, đẩy mạnh công tác tài trợ, cấp học bổng. Ở Việt Nam nên quan tâm đến lĩnh vực văn hoá xã hội và môi trường, chứ không nên chỉ dừng lại ở việc khuyến mại, tặng quà. Thứ hai, tiến hành việc bán chéo các sản phẩm cho các doanh nghiệp lớn nhất là các doanh nghiệp có hướng xuất khấu, tiến hành tư vấn và giúp đỡ về thủ tục trong khả năng cho phép. Thứ ba, nên có những khẩu hiệu hành động thật ngắn gọn và ý nghĩa tạo cho khách hàng lòng tin cũng như luôn nhớ đến ngân hàng mình. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LÁNG HẠ 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH LÁNG HẠ 2.1.1. Bối cảnh thành lập và nhiệm vụ của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ Năm 1996 hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã có những bước phát triển mới, cùng với các Ngân hàng Thương mại Quốc doanh khác, hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp đã góp phần không nhỏ đáp ứng yêu cầu cung cấp vốn cho các thành phần kinh tế trên mọi miền đất nước mà đặc biệt trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân. Quyết định số 280/QĐ-NHNN ngày 15/11/1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam được Thủ tướng Chính phủ uỷ quyền đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam hoạt động theo mô hình Tổng Công ty 90. Với tên gọi mới, ngoài chức năng của một Ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam được xác định thêm nhiệm vụ: Đầu tư phát triển đối với khu vực nông thôn qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá nông nghiệp, nông thôn. Đứng trước tình hình nhiệm vụ, xây dựng ngân hàng trong giai đoạn mới, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế đất nước sau 10 năm đổi mới, đòi hỏi các tổ chức tín dụng cần phải đa năng hơn trong hoạt động kinh doanh nhằm tạo lợi thế cạnh tranh, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển bền vững đổi mới kinh tế dưới ánh sáng Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ VII - Đại hội Đảng lần thứ hai trong giai đoạn mới nền kinh tế đất nước. Xuất phát từ yêu cầu nhiệm vụ chính trị ngành ngân hàng quyết tâm xây dựng và củng cố tiếp tục đưa toàn hệ thống không ngừng lớn mạnh, không những đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế đất nước tại các khu đô thị, mà còn chủ động được nguồn vốn phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá nông nghiệp nông thôn. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã thể hiện định hướng chiến lược có ý nghĩa quan trọng trong những tháng cuối năm 1996 là; Củng cố và giữ vững thị trường nông thôn, tiếp cận nhanh và từng bước chiếm lĩnh thị phần tại thị trường thành thị, phát triển kinh doanh đa năng, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế đất nước. Từ thực tiễn trên, cùng với việc ra đời của một số Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tại các thành phố lớn, khu đô thị và trung tâm kinh tế trên mọi miền đất nước trong giai đoạn 1996 - 1997. Ngày 1/8/1996 tại Quyết định số 334/QĐ-NHN0-02 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ 17/3/1997. Ngày 18/3/1997 lễ công bố quyết định thành lập Chi nhánh Láng Hạ được tổ chức tại trụ sở 44 Láng Hạ (nay là 24 Láng Hạ - Quận Đống Đa - Hà Nội). Sự ra đời của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ là bước mở đầu cho sự phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tại các địa bàn đo thị, khu công nghiệp và trung tâm kinh tế trên mọi miền đất nước, thể hiện hướng đi đúng trong bước phát triển tất yếu phù hợp với quy luật phát triển của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Na. Sự ra đời của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ (Gọi tắt là Chi nhánh Láng Hạ) trong giai đoạn này đã góp phần không nhỏ làm cho quy mô vâ phạm vi hoạt động cũng như năng lực, vị thế của hệ thống Ngân hàng nông nghiệp trên địa bàn Thủ đô được mở rộng và nâng cao thêm, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh trong giai đoạn mới, giai đoạn khắc phục khó khăn khách quan và chủ quan, ổn định phát triển mạnh mẽ theo hướng Ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam, tiên tiến trong khu vực và có uy tín cao trên thế giới. Ngày 17/3/1997 ngày thành lập Chi nhánh Láng Hạ đã rở thành ngày truyền thống khơi nguồn lịch sử cho lớp lớp cán bộ kế tiếp nhau trưởng thành. Dưới sự lãnh đạo của Đảng bộ, ban Tổng Giám đóc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, tập thể CBVC chi nhánh đã chung sức đồng lòng cùng các Chi nhánh khác trong toàn hệ thống ngân hàng Nông nghiệp góp sức xây dựng Ngân hàng không ngừng lớn mạnh, đủ sức đảm đương nhiệm vụ trong hoạt động kinh doanh trên địa bàn theo định hướng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển . 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007 2.1.2.1. Công tác nguồn vốn Tổng nguồn vốn đến 31/12/2007 đạt 7,275 tỷ đồng, bằng 137% so với 31/12/2006, tăng 37%, số tuyệt đối tăng 1,954 tỷ đồng, đạt 115% kế hoạch năm 2007 (KH: 6,350 tỷ đồng). Trong đó: * Phân theo loại tiền - Nguồn vốn nội tệ đạt 6,3 tỷ đồng tăng 1,961 tỷ đồng so với năm 2006, đạt 131% so với kế hoạch năm 2007 (KH:4,773 tỷ đồng). - Nguồn ngoại tệ (quy VNĐ) đạt 1,045 tỷ đồng, giảm 7 tỷ đồng so với năm 2006, đạt 66% so với kế hoạch năm 2007 (KH: 1,577 tỷ đồng). Chi nhánh lấy tỷ giá quy đổi là 16,114 VNĐ/USD. * Phân theo kỳ hạn - Nguồn vốn không kỳ hạn: 1,982 tỷ đồng, tăng 703 tỷ so với năm 2006, chiếm 27% tổng nguồn vốn. Trong đó ngoại tệ 110 tỷ chiếm 4.1% tổng nguồn vốn. - Nguồn vốn có kỳ hạn dưới 12 tháng: 291 tỷ đồng, giảm 568 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 4% tổng nguồn vốn. Trong đó ngoại tệ 110 tỷ đồng chiếm 1.5% tổng nguồn vốn. - Nguồn vốn có kỳ hạn từ 12 - 24 tháng: 677 tỷ đồng, giảm 519 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 9,3% tổng nguồn vốn. Trong đó ngoại tệ 240 tỷ đồng chiếm 3.3% tổng nguồn vốn. - Nguồn vốn có kỳ hạn từ 24 tháng trở lên: 4,325tỷ đồng, tăng 2,338 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 60% tổng nguồn vốn. Trong đó ngoại tệ 397 tỷ đồng chiếm 5.5% tổng nguồn vốn. * Phân theo thành phần kinh tế - Nguồn vốn từ dân cư: 2,367 tỷ đồng tăng 146 tỷ so với năm 2006, tốc độ tăng trưởng là 7%, chiếm 33% trong tổng nguồn vốn trong đó ngoại tệ là 747 tỷ đồng bao gồm tiền gửi tiết kiệm và huy động giấy tờ có giá. Chỉ tiêu này so với kế hoạch TW đề ra là còn thấp (theo kế hoạch, tiền gửi dân cư phải chiếm 42% tổng nguồn vốn huy động). - Nguồn vốn từ tổ chức kinh tế là 4,528 tỷ đồng trong đó ngoại tệ là 298 tỷ đồng, tăng 1,474 tỷ đồng so với năm 2006, tốc độ tăng trưởng là 48%, chiếm tỷ trọng 62% tổng nguồn vốn. - Nguồn vốn từ TCTD là 380 tỷ đồng chủ yếu là nội tệ, tăng 334 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm tỷ trọng 5% tổng nguồn vốn. * Đánh giá chung Trong năm 2007, mặc dù thị trường vốn không ổn định tuy nhiên Chi nhánh đã chủ động tích cực đảm bảo ổn định nguồn vốn và tăng trưởng, tăng 37% so với năm 2006, số tuyệt đối là 1,954 tỷ đồng, đặc biệt nguồn vốn không kỳ hạn đạt 1,928 tỷ đồng, tăng 1,961 tỷ đồng so với 31/12/2006. 2.1.2.2. Tình hình sử dụng vốn * Dư nợ Tổng dư nợ đến 31/12/2007 đạt 2,841 tỷ đồng, bằng 138% so với năm 2006, tăng 38%, số tuyệt đối 783 tỷ đồng, đạt 128% kế hoạch năm 2007 (KH:2,227 tỷ đồng). Trong đó: - Dư nợ theo loại tiền: Dư nợ về nội tệ đạt 1,452 tỷ đồng, tăng 474 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 51% tổng dư nợ. Dư nợ ngoại tệ đạt 1,389 tỷ đồng, tăng 310 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 49% tổng dư nợ. - Dư nợ theo thành phần kinh tế Doanh nghiệp Nhà nước: 1,519 tỷ đồng, tăng 274 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 54% tổng dư nợ. Doanh nghiệp ngoài quốc doanh: 1,167 tỷ đồng, tăng 410 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 41% tổng dư nợ. Cho vay tiêu dùng, đời sống, cầm cố chứng chỉ có giá: 155 tỷ đồng, tăng 99 tỷ so với năm 2006, chiếm 5% tổng dư nợ. - Dư nợ theo thời gian Dư nợ ngắn hạn: 1,730 tỷ đồng, tăng 461 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 61% tổng dư nợ. Dư nợ trung hạn: 1,110 tỷ đồng, tăng 323 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 39% tổng dư nợ. - Đánh giá chung: Dư nợ của Chi nhánh không ổn định chịu sự chi phối rất lớn của các Tổng công ty lớn như Tổng công ty Sông Đà, Tổng công ty lắp máy Việt Nam, Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam, Lắp máy Hà Nội, tổng công ty phụ tùng, tổng công ty xăng dầu Việt Nam có những thời điểm dư nợ 1,000 tỷ đồng nhưng có những thời điểm chỉ còn dưới 100 tỷ đồng. Cơ cấu đầu tư chưa thật hợp lý, tỷ lệ cho vay bằng ngoại tệ chiếm tỷ trọng lớn. Tuy nhiên, Chi nhánh đã tập trung tiếp cận nâng hạn mức cho vay của các tổng công ty lớn làm ăn có hiệu quả đồng thời mở rộng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ sản xuất tiêu dùng trên cơ sở đảm bảo nguyên tắc và điều kiện tín dụng, thận trọng chắc chắn. Vì vậy, dư nợ đến 31/12/2007 đạt 2,841 tỷ đồng, tăng 38% so với năm 2006, vượt 28% kế hoạch. * Nợ xấu: Tổng nợ xấu năm 2007 là 21,6 tỷ đồng chiếm 0,76% tổng dư nợ, tăng 11,8 tỷ đồng so với năm 2006 trong đó nhóm 3 là 3.8 tỷ đồng, nợ nhóm 4 là 12.3 tỷ đồng và nợ nhóm 5 là 5.5 tỷ đồng chủ yếu của DN ngoài quốc doanh và cho vay tiêu dùng, đời sống. * Các hoạt đồng tín dụng khác Cho vay thẻ Tín dụng và thấu chi tài khoản ngày càng phát triển, từ 64 triệu đồng năm 2006 lên 225 triệu đồng năm 2007, phí thu được là 5 triệu đồng. * Dịch vụ và các tiện ích đã thực hiện - Dịch vụ thanh toán trong nước: tổng doanh số thanh toán đạt 468,644 tỷ đồng bắng 110% so với cùng kỳ năm trước. Phí thu được từ dịch vụ thanh toán trong nước là 2,142 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 9% tổng thu dịch vụ. Dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 540 triệu USD, bằng 98% so với năm 2006, đạt 90% kế hoạch năm 2007 trong đó chuyển tiền là 79 triệu USD và thanh toán L/C là 459 triệu USD. - Kinh doanh ngoại tệ: doanh số mua ngoại tệ đạt 366 triệu USD, doanh số bán ngoại tệ đạt 380 triệu SD, bằng so với thực hiện năm 2006, đạt 100% kế hoạch năm 2007. Phí thu được là 2,779 triệu đồng, cao nhất từ trước đến nay. - Dịch vụ kho quỹ: tổng doanh thu tiền mặt là 11,878 tỷ đồng, doanh số chi tiền mặt là 11,909 tỷ đồng bằng 190% so cùng kỳ năm trước. - Dịch vụ bảo lãnh: tổng doanh số bảo lãnh là 3,144 tỷ đồng. Số phí thu được là 14 tỷ đồng chiếm 61% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ. - Dịch vụ thẻ: tổng số thẻ phát hành trong năm 2007 là 16,255 thẻ, đạt 163% kế hoạch năm 2007. Phí thu được từ dịch vụ thẻ là 313 triệu đồng, chiếm 1,4% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ. - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union: doanh số chuyển tiền là 896 nghìn USD, giảm 304 nghìn USD so với năm 2006. Phí thu được từ dịch vụ kiều hối là 142 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 0,6% tổng thu dịch vụ. - Dịch vụ ngân hàng phụv vụ giải ngân dự án: Số dự án chi nhánh đang phục vụ gồm 7 dự án. Tổng số dư của các dự án hiện có tại Chi nhánh là 8,4 triệu USD và 18 tỷ đồng. 2.1.2.3. Kết quả tài chính Tổng thu năm 2007 đạt 808,164 triệu đồng tăng 230 tỷ đồng, bằng 140% so với năm 2006. Trong đó: - Thu từ điều vốn TW là 421 tỷ đồng tăng 114 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 52% tổng thu. - Thu từ cho vay và tiền gửi là 356 tỷ đồng tăng 106 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 44% tổng thu. - Thu dịch vụ năm 2007 đạt 23,3 tỷ đồng chiếm 12% tổng thu nhập ròng, bằng 121% so với năm 2006. Tổng chi đạt 728,676 triệu đồng tăng 230 tỷ đồng, bằng 146% so với năm 2006. Trong đó: - Chi về hoạt động huy động vốn là 610,202 triệu đồng, tăng 163 tỷ đồng so với năm 2006, đạt 128% kế hoạch năm 2007. Hệ số tiền lương làm ra là 1.63, bằng 91% so với năm 2006, do quỹ tiền lương năm 2007 cao hơn so với năm 2006 (Chi nhánh đủ lương V1 + V2 và thêm 3 tháng lương thưởng). Lãi suất đầu vào đạt 0,78% lãi suất đầu ra đạt 1,01%, chênh lệch lãi suất đạt 0,23% cao hơn so với năm 2006, không đạt mức TW đề ra (TW quy định là 0,4%). 2.1.2.4. Đánh giá việc phát triển thị trường và thị phần Nguồn vốn của Chi nhánh năm 2007 chỉ chiếm 2,4% thị phần các TCTD trên địa bàn Hà Nội, tăng 0,3% thị phần so với năm 2006 và dư nợ của Chi nhánh chiếm 1.8% thị phần các TCTD trên địa bàn Hà Nội, giảm 0.3% so với thị phần năm 2006. Việc mở rộng thị trường khách hàng năm 2007 gặp nhiều khó khăn do tình hình cạnh tranh rất khốc liệt. Việc cạnh tranh diễn ra giữa các Chi nhánh trong cùng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp với các NHTM khác khiến thị phần bị san sẻ. 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH LÁNG HẠ 2.2.1. Khái quát lĩnh vực Marketing trong bối cảnh hiện nay Sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế lớn nhất thế giới WTO là sự kiện quan trọng làm cho môi trường hoạt động kinh doanh nước ta thay đổi.Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, những cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO đã làm cho các điều kiện kinh doanh, môi trường pháp lý ở lĩnh vực này thay đổi mạnh mẽ, đòi hỏi Ngân hàng thương mại quốc doanh phải đổi mới để giữ thị trường, đặc biệt trong công tác tiếp thị Marketing là rất quan trọng. Chính vì vai trò quan trọng của Marketing trong bối cảnh hiện nay mà phòng Marketing đã được thành lập. Là một phòng có chức năng nhiệm vul mới, đặc biệt, thực hiện theo quy chế tổ chức của ngân hàng nông nghiệp Trung ương, tổ tiếp thị có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển kinh doanh của Chi nhánh. Công việc của tổ tuy không trực tiếp giao dịch với khách hàng bằng nghiệp vụ chuyên môn nhưng lại mang tính đặc biệt và quan trọng hơn nhiều, đó là bước khởi đầu để tạo dựng nền móng, xây những viên gạch đầu tiên vững chắc để phát triển cao hơn, xa hơn đó là việc tiếp cận thị trường, tìm hiểu khách hàng, khai thác, lôi kéo, thuyết phục khách hàng để rồi chính khách hàng lại là người tìm đến Ngân hàng và vần ngân hàng. Lĩnh vực Marketing luôn đòi hỏi các Cán bộ phải đào sâu suy nghĩ, tìm tòi, học hỏi các phong cách dịch vụ, phải có thái độ niềm nở, ân cần, luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu, phải biết khách hàng cần gì và khi biết rồi phải tìm hiểu và đáo ứng được nhu cầu của khách hàng. Khách hàng phát triển có nghĩa la ngân hàng phát triển. Làm được những điều này, Ngân hàng đã đảm đương được 4 chức năng cơ bản của Marketing, đó là: chức năng thích ứng với thị trường; chức năng thỏamãn nhu cầu khách hàng; chức năng khuyến khích, phối kết hợp cùng làm Marketing và chức năng sinh lợi. Phòng Marketing có vị trí như các phòng nghiệp vụ khác, nhân viên đòi hỏi không chỉ có trình độ nghiệp vụ chuyên môn mà còn là những người có tố chất bẩm sinh về sự năng động, sáng tạo trong các công tác như: nghiên cứu thị trường; dự báo thị trường; nhận định sự biến động của nền kinh tế có ảnh hưởng như thế nào đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng; nghiên cứu chiến lược Marketing của các đối thủ cạnh tranh. Nhận thấy Marketing là một trong những yêu cầu hàng đầu để Chi nhánh Láng Hạ có thể vững bước hội nhập và đi lên, bộ phận Marketing của Chi nhánh là Tổ tiếp thị đã cố gắng hết sức trong việc phát triển công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu Agribank Láng Hạ. Trong thời gian sắp tới, theo mô hình đổi mới của hệ thống Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam, Tổ tiếp thị sẽ sát nhập với Tổ nghiệp vụ thẻ, đổi tên thành Phòng dịch vụ sản phẩm mới và Marketing. Với sự thay đổi này, tổ được bổ sung nhiều chức năng nhiệm vụ mới, hy vọng rằng, với tên gọi và quy mô hoạt động mới, công tác Marketing sẽ phát triển dễ dàng và thuận lợi hơn, nâng cao được tầm vĩ mô chức năng của Marketing 2.2.2. Những thánh tích đã đạt được trong năm 2007: 2.2.2.1. Công tác tiếp cận thị trường, thu hút khách hàng nguồn vốn và dư nợ: a. Công tác phát triển nguồn vốn: Trong năm qua, tập thể cán bộ tổ tiếp thị đã tích cực tìm hiểu và chủ động tiếp cận với các ban ngành hữu quan nhằn tìm kiếm các đơn vị lớn, các tổ chức tài chính mạnh, có tiềm năng nhằm thu hút tiền gửi như Tổng công ty Đầu tư và kinh doanh vốn, Bộ y tế, Cục y tế dự phòng, công ty mua bán nợ... - Tổ đã huy động được 249 tỷ nguồn vốn, trong đó 20 tỷ huy động từ tiền gửi cá nhân, 228.2 tỷ thu từ các dự án của Bộ y tế và một số đơn vị doanh nghiệp khác, cụ thể: Tổng công ty đầu tư kinh doanh vốn: 28 tỷ; Công ty mua bán nợ - Bộ tài chính: 80 tỷ; Khách sạn Mường Thanh: 50 tỷ; Hợp phần A – Dự án “Đại dịch cúm ở người”: 18.2 tỷ VNĐ - Các dự án dự kiến sẽ giải ngân trong trong quý I/2008: Hợp phần B – Dự án “Phòng chống cúm và sẵn sàng ứng phó đại dịch cúm H5N1” , trị giá 14 triệu USD; Dự án “Rửa tay bằng xà phòng” của WHO tài trợ, trị giá 600.000 USD; Dự án “Nạo phá thai an toàn và phụ nữ làm trung tâm” do Ford Foundation, Mỹ tài trợ, trị giá 350.000 USD; Dự án CPIM “tăng cường thể chế và các phương tiện giám sát” của viện khoa học thủy lợi do Pháp tài trợ, trị giá 800.000 EUR. - Bên cạnh công tác tiếp cận thị trường, thu hút nguồn vốn và dư nợ, Tổ tiếp thị còn kết hợp với phòng Kế hoạch theo dõi sát sao biến động của lãi suất các Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố, tổng hợp so sánh, tham mưu, đề suất các phương án thay đổi lãi suất linh hoạt và kịp thời để nâng cao tính cạnh tranh của chi nhánh trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư, ổn định vững chắc về cơ cấu nguồn vốn hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. b. Công tác phát triển dư nợ: Tổ tiếp thị đã tiếp xúc và làm việc với nhiều doanh nghiệp và cá nhân có nhu cầu vay vốn, kết hợp với Phòng tín dụng – Chi nhánh Láng Hạ và các phòng giao dịch tiến hành thẩm định và giải ngân được hơn 20 tỷ đồng. Đây là một số liệu không nhỏ đối với tập thể chỉ có 5 thành viên. 2.2.2.2. Công tác khuyếch trương, quảng cáo, tiếp thị: Khuyếch trương, quảng cáo, tiếp thị là những hoạt động của Ngân hàng để thông báo, thông tin với khách hàng và các đơn vị có liên quan những thông tin về sản phẩm và hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, kích thích khách hàng mua và sử dụng sản phẩm của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh. Đây là chiến lược vô cùng quan trọng góp phần mở thị trường mới, mở rộng quy mô ảnh hưởng của ngân hàng, khẳng định thêm vị trí của Ngân hàng trên thị trường. Với chức năng nhiệm vụ được giaolà đầu mối thực hiện việc quảng bá thương hiệu và hình ảnh của Chi nhánh tới khách hàng qua nhiều kênh thông tin khác nhau như báo trí, loa đài, truyền hình nhằm đảm bảo thông tin chính xác, kịp thời tới khách hàng, phục vụ tốt cho mục tiêu chiến lược kinh doanh của Chi nhánh. - Năm 2007 là một năm đáng ghi nhớ của Ngân hàng nông nghiệp Láng Hạ, đó là kỷ niệm 10 năm thành lập Chi nhánh (17/3/1997 –17/3/2007) Trong năm này, Tổ tiếp thị đã tranh thủ, tập trung nhiều vào công tác tiếp thị, quảng cáo nhằm quảng bá, khuyếch trương hình ảnh và thương hiệu Chi nhánh Láng Hạ tới khách hàng, tăng sức cạnh tranh phát triển của Ngân hàng nông nghiệp với các Ngân hàng khác. - Đầu mối triển khai các chương trình tiếp thị, thông tin tuyên truyền nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu Agribank một cách hiệu quả: Chương trình TKDT Mừng xuân Đinh Hợi, Dự thưởng Mừng sinh nhật Chi nhánh tròn 10 năm, kỳ phiếu ngắn hạn ngoại tệ USD. - Lập Maket các loại tờ rơi, banner, apphich, bảng chỉ dẫn, phiếu dự thưởng, các bảng biểu thay đổi lãi suất, chương trình huy động vốn mới, các chương trình tiếp thị thẻ ATM manh đậm tính quảng bá cao. - Làm việc với các siêu thị: Thái Hà, Big C, Intimex để cung cấp thẻ mua hàng làm quà tặng cho khách hàng khi gửi TKDT Mừng sinh nhật Chi nhánh. Liên hệ với siêu thị Metro làm nhà cung cấp các giải thưởng cho các khách hàng trúng thưởng. - Làm việc trực tiếp với các cơ quan báo trí, đài truyền hình VTV3 dựng các POP – UP 10 giây quảng cáo chương trình TKDT 10 năm Chi nhánh, kết hợp với công ty Xổ số kiến thiết thủ đô, ký hợp đồng và tổ chức lễ quay thưởng chương trình tiết kiệm mừng 10 năm Sinh nhật Chi nhánh. - Làm thủ tục xin cấp thẻ hoạt động trang Wed Ngân hàng nông nghiệp Láng Hạ với Ngân hàng nông nghiệp TW, Cục báo chí và sở thương mại; Từ khi thành lập trang Wed của Chi nhánh, tổ liên tục gửi các bài viết, những thông tin cập nhật thường xuyên kèm hình ảnh, các sản phẩm dịch vụ mới của Chi nhánh gửi Phòng vi tính chỉnh sửa để đăng tải trên trang chủ Wedsite. - Thực hiện theo chỉ thị số 18-CT/TU ngày 16/08/2007 của Thành ủy Hà Nội về việc tăng cường các biện pháp bảo đảm trật tự, an toàn giao thông trên địa bàn Thành phố Hà Nội,Tổ tiếp thị đã tham mưu cho Ban Giám đốc hình thức tặng mũ bảo hiểm cho khách hàng, đây vừa là hình thức quảng bá thương hiệu của Chi nhánh tới đông đảo người dân vừa là chương trình mang đậm tính nhân văn nhằm kiềm chế, giảm thiểu các vụ tai nạn giao thông. - Trong năm 2007, Tổ tiếp thị đã xây dựng các quan hệ tốt và làm việc hiệu quả với các cơ quan báo chí truyền thông và các đài phát thanh phường trên địa bàn hoạt động của Chi nhánh. Thực hiện việc quảng cáo hình ảnh của Chi nhánh tới khách hàng một cách hiệu quả và kịp thời. Các thông tin về địa điểm giao dịch mới, thay đổi về lãi suất huy động tiết kiệm, các chương trình khuyến mại đều được thông báo tới đông đảo khách hành kịp thời và qua nhiều kênh thông tin: quảng cáo trên báo, phát thanh trên hệ thống loa đài phường, đảm bảo thông tin chính xác, kịp thời tới khách hàng, phục vụ tốt cho mục tiêu chiến lược kinh doanh của Chi nhánh. 2.2.2.3. Công tác chăm sóc khách hàng: - Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh, Tổ tiếp thị đã lên chương trình và đầu mối thực hiên chu đáo, nhằm củng cố và duy trì lâu dài các mối quan hệ với khách hàng truyền thông, khách hàng có số dư lớn như tặng hoa, quà và gặp mặt chúc mừng trong các dịp lễ: 8/3, 20/10, Ngày doanh nhân Viẹt Nam, ngày báo chí, Tết Tây, Tết Nguyên Đán ..., - Hỗ trợ phí xăng xe cho cấn bộ giao dịch của 7 công ty lớn, tổng cộng chi phí 27.600.000đ/năm. Đó là: Công ty dịch vụ tiết kiệm Bưu điện, Ngân hàng Phát triển Việt Nam (Quỹ Hỗ trợ PT), công ty Bưu chính Liên tỉnh và Quốc tế VPS, công ty Xây lắp và Phát triển nhà TP Hà Nội, Cục tần số, công ty Dược Trung ương, công ty dịch vụ Viễn thông. - Bên cạnh các ngày lễ lớn trong năm, Tổ tiếp thị còn quan tâm tới khách hàng ở các chương trình khác như Hội nghị, Đại hội, các giải thi đấu thể thao giao hữu cầu lông tennis, bóng bàn và các mùa giải Agribank Cup -giải bóng đá quốc tế do Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam tài trợ chính. - Phối kết hợp với phòng Hành chính trong công tác lễ tân khánh tiết, tổ chức thành công các buổi họp, buổi gặp mặt như Hội nghị tổng kết kinh doanh, gặp mặt dâu rể CBVC Láng Hạ tại trung tâm Hội nghị Quốc gia– Mỹ Đình vào thánh 2 năm 2007, tổ chức lễ quay thưởng đợt TKDT Mừng sinh nhật Chi nhánh. 2.2.2.4. Công tác phát triển dịch vụ: - Thực hiện chiến lược phát triển thẻ ATM kết hợp với công tác tiếp thị dịch vụ sản phẩm, quảng cáo hìn ảnh của Chi nhánh qua các chương trình tài trợ cho các trường Đại học. Thời gian vừa qua, tổ đã kết hợp với các trường Học viện Ngân hàng tổ chức lớp “Đầu tư chứng khoán dễ hay khó”, qua đó thu hút, giới thiệu cho các bạn sinh viên về các tính năng ưu việt, các địa điểm rút tiền của Ngân hàng nông nghiệp Láng Hạ, cách sử dụng thẻ ATM và các biểu phí dịch vụ của Chi nhánh. Các chương trình này được đánh giá là mới mẻ, năng động, nhiệt tình, tạo nhiều thiện cảm trong lòng khách hàng. - Tổ tiếp thị đã nghiên cứu phát triển công tác tiếp thị theo hướng mới, mở rộng tìm kiếm những khách hàng tiềm năng thông qua việc thực hiện mời mở tài khoản trả lương cho CBVC, CB hưu trí, kết quả thu về được hơn 550 thẻ ATM của cac s đơn vị như: Tòa án Quận Thanh Xuân, thi hành án Quận Thanh Xuân, Bộ y tế, sinh viên trường Học viện Ngân hàng và một số đơn vị cá nhân khác. Con số này đã đánh giá kết quả hoàn thành chỉ tiêu thẻ ATM của tổ đã được Ban giám đốc giao từ đầu năm. - Thực hiện chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ áp dụng từ tháng 1/2008 về việc trả lương hưu, bảo hiểm và các khoản trợ cấp xã hội khác cho người dân, từ tháng 9 đến tháng 12/2007, Tổ tiếp thị kết hợp với Tổ nghiệp vụ thẻ triển khai công tác phát triển thẻ ATM tại các Phường, Tổ để trả và nhận lương BHXH các Quận. Hiện nay, tổ đã triển khai làm thẻ tại 14 Phường thuộc BHXH Quận Đống Đa, trong thời gian tới tổ sẽ tiếp tục triển khai tại các Quận khác trên địa bàn TP Hà Nội. 2.2.3. Những khó khăn tồn tại và nguyên nhân trong công tác Marketing tại Chi nhánh: Tuy đã đạt được nhiều thành tích cần được phát huy nhưng NHNo Nam Hà Nội vẫn còn những hạn chế cần sớm được khắc phục: Về nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường, chưa thật tốt, chưa đánh giá hết tiềm năng của thị trường về nhu cầu vốn. Điều này dẫn đến việc dư nợ còn thấp, chưa phân rõ các nhóm khách hàng cũng như từng mảng thị trường nên dẫn đến chưa có những chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng cũng như từng khu vực thị trường riêng biệt có dặc thù khác nhau. Mặt khác công tác thu thập thông tin, đánh giá biến động của thị trường chưa được nhanh nên xử lý các tình huống còn chậm. Điều này là do nguyên nhân ngân hàng chưa có bộ phận chuyên trách về vấn đề này, các nhân viên của từng bộ phận còn chưa đủ cho công tác này, cùng với đó là việc đầu tư chưa thích đáng cho công tác điều tra thị trường, đồng thời trình độ khoa học công nghệ cũng chưa đáp ứng kịp nhất là công nghệ thông tin. Về chính sách sản phẩm, thì việc phát triển dịch vụ chậm, các điều kiện hỗ trợ cạnh tranh hạn chế điều này thể hiện rõ nhất ở thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong tổng thu nhập còn quá khiêm tốn. Nguyên nhân của việc này ngoài vấn đề từ Tổng sở chính ít quan tâm phát triển dịch vụ, thì đối với ngân hàng đó là không đầu tư thích đáng cho hoạt động này, chưa co tính sáng tao, trình độ Tin học chưa hỗ trợ cho các sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh, hấp dẫn khác hàng. Về chính sách giá, cho thấy mức lãi suất chưa phù hợp với thị trường, lãi suất đầu vào còn thấp, lãi xuất đầu ra cao, đồng thời mức chênh lệch lãi suất đầu ra, đầu vào còn thấp không theo mức qui định. Nguyên nhân là do Ngân hàng thiếu những chính sách lãi suất linh hoạt, còn phụ thuộc vào lãi suất qui định của Tổng sở chính, mặt khác vì mức dư nợ quá thấp, vốn luôn thừa và phải điều chuyển về Hội sở, dẫn đến mức lãi suất trung bình đầu ra còn thấp. Về chính sách con người, có thể nhận thấy rằng mặc dù ngân hàng đã rất chú trọng tới công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ, nhân viên nhưng trình độ cán bộ vẫn còn nhiều bất cập, thiếu cán bộ phụ trách. Nguyên nhân là đa số các cán bộ đều có thâm liên làm việc nhưng trình độ chuyên môn còn hạn chế, điều này dẫn đến thừa nhân viên nhưng thiếu cán bộ có đầy đủ năng lực. Mặt khác do đội ngũ nhân viên thường là do điều chuyển công tác nên trình độ không đồng đều. Công tác tuyển chọn cán bộ, nhân viên của Ngân hàng cũng còn nhiều thiếu sót. Chính sách giao tiếp khuếch trương, tuy rằng ngân hàng đã triển khai nhiều kênh phân phối và có nhiều hoạt động giao tiếp khuếch trương nhưng tất cả cho thấy hiệu quả còn thấp. Nguyên nhân là do các kênh phân phối của ngân hàng bố trí còn chưa mang tính qui hoạch, cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu của phát triển, dịch vụ thẻ còn nghèo nàn, các máy ATM còn ít mặt khác mức độ hiện đại chưa cao, kèm vào đó là các máy này luôn bị hỏng gây khó khăn cho khachs hàng, Ngân hàng cũng đã nhận được ý kiến phàn nàn từ phía khách hàng nhưng chưa thể khắc phục vì nguồn kinh phí còn eo hẹp. Chính sách giao tiếp khuếch trương chưa khoa học vì chỉ tập trung vào một số dịp nhất định, ngoài ra còn quá phụ thuộc vào chính sách từ Hộ sở chính, mặt khác còn thiếu công tác điều tra, giám sát hiệu quả khi triển khai các chương trình này. Ngoài ra Ngân hàng còn một số hạn chế khác như: - Trong công tác tiếp cận dự án còn một số khó khăn, vướng mắc do nguyên nhân chủ quan và khách quan dẫn đến việc không thực hiện được dự án: + Nguyên nhân chủ quan: Việc tiếp cận với các đối tác có dự án lớn, công tác chăm sóc khách hàng tại các phòng, tổ đôi khi chưa phối hợp hiệu quả. + Nguyên nhân khách quan: do phải tiếp cận quá nhiều đầu mối, từ Bộ Tài chính, Ngân hàng nhà nước, đơn vị chủ quản, Ban dự án và sự cạnh tranh trên từng dự án giữa Ngân hàng thương mại và ngay tronmg hệ thống Ngân hàng nông nghiệp (do cơ chế quản lý, tiếp cận, theo dõi dự án chưa rõ ràng). - Trong công tác tiếp thị, quảng bá các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh đặc biệt là dịch vụ thẻ còn nhiều hạn chế, khách hàng mở thẻ ATM nhiều, ồ ạt nhưng chỉ đáp ứng về mặt số lượng chứ chưa đáp ứng đầy đủ về mặt chất lượng, nguyên nhân chủ yếu là cá nhân làm thẻ ATM đa số là sinh viên, số dư gửi tiền ít, doanh số hoạt động không thường xuyên. + Việc làm thẻ ATM cho các cán bộ hưu chí tại các Phường rất khó khăn do nhiều nguyên nhân: các cán bộ nghỉ hưu đã nhiều tuổi, không được minh mẫn, hay quên, dẫn đến trường hợp hay bị nuốt thẻ, quên mã PIN, gọi điện hỏi quá nhiều, cán bộ phải hướng dẫn nhiều lần, mất rất nhiều thời gian. + Do tâm lý sợ bị kẻ gian cướp giật tiền tại nơi có máy giao dịch đồng thời địa điểm rút tiền tại một số phường đặt xa nơi ở như Phường Văn Chương, Trung Phụng, Khâm Thiên, Phương Mai khiến các cán bộ hưu chí phải đi xa mới rút được tiền, bất tiện nhiều, dẫn đến việc chưa có lòng tin vào khách hàng, hay thắc mắc và phàn nàn. - Về mặt phát triển mạng lưới hoạt động: Việc khai thác các địa điểm để mở và nâng cấp phòng giao dịch rất khó khăn, có những cơ sở vật chất đầy đủ, mặt tiền rộng, thoáng, có chỗ để xe cho khách hàng thì giá thuê cao hoặc tồn tại cùng lúc nhiều ngân hàng xung quanh. Có những khu phố đông dân cư và mức sông cao thì diện tích nhà lại trật hẹp, không có chỗ để xe, không thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH LÁNG HẠ 3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRONG NĂM 2008 3.1.1. Mục tiêu chung. Năm 2007 là năm có ý nghĩa vô cùng quan trọng của Chi nhánh Láng Hạ, là năm tổ chức kỷ niệm 10 năm ngày thành lập Chi nhánh (17/3/1997-17/3/2007). Vì vậy mục tiêu tổng quát năm 2008 của Chi nhánh là: “Bám sát mục tiêu của toàn ngành, thực hiện thật tốt những nội dung cơ bản của đề án cơ cấu lại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2001-2010, tiếp ._.