Quy tr×nh ®ãn tiõp vµ lµm thñ tôc nhën phßng cho kh¸ch ®oµn néi ®Þa

nâng cao nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển hòi hỏi nâng cao nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển, đòi hỏi công tác phục vụ không ngừng nâng cao để đáp ứng được nhu cầu cần thiết của du khách. Do vậy những người làm công tác kinh doanh du lịch không thể xem nhẹ việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ du khách.. Du lịch là một ngành đối ngoại, Vì vậy người phục vụ du lịch nói chung và người hướng dẫn viên nói riêng phải là nhà đối ngoại giúp khách đi tìm “ cái thực” và “cái đẹp” của dân tộc và của đất nước mình, có sự hiểu biết quan tâm, biết đánh giá và ca ngợi cái đẹp, cái tốt về con người và đất nước mình để tạo ra sức mạnh truyền cảm, mặc khách hiểu biết về lịch sử, văn hóa của đất nước, khách để ca ngợi cái đẹp, cái tốt của họ. Xong mọi người đều đi du lịch, đều được nghĩ ngơi, được thưởng thức cái đẹp, qua đó việc đón tiếp khách của các nhân viên diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả, tạo được ấn tượng tốt đẹp về chất lượng phục vụ của nhân viên đối với khách. Đặc biệt qua việc đón tiếp khách tốt của nhân viên thể hiện sự hiểu biết, nết văn minh lịch sử con người nói chung, của người làm du lịch nói riêng. Với lý do đó em đã chọn đề tài “Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa”Do kiến thức và kinh nghiệm của người viết còn hạn chế, nên không thể trách khỏi những sai sót, rất mong nhận được sự góp ý xây dựng của quý thầy cô và các bạn. Xin chân thành cản ơn./. Phần 1: Cơ sở lý luận có liên quan 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn: 1.1.1. Khái niệm về khách sạn: Khách sạn du dịch là một tòa nhà được xây dựng kiên cố với trang thiết bị hiện đại phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn về các dịch vụ: ăn nghỉ, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích mang lại lợi ích sinh lời. Doanh nghiệp khách sạn:Là đơn vị có tư cách pháp nhân, có tên gọi, có tài sản riêng, có trụ sở giao dịch và được đăng ký theo quy định của pháp luật, hoạch toán độc lập tự chịu trách nhiệm các khoản thu chi, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh. 1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt đọng kinh doanh trên cơ sơ cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi(Cụ thể): +Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai lọi hình dịch vụ chính là du lịch lưu trú và kinh doanh ăn, uống. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất là khách du lịch. - Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngũ, và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời các điểm du lịch nhằm mục đích sinh lãi. + Kinh doanh ăn, uống: Kinh doanh ăn, uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoải mãn các nhu cầu về ăn, uống và giải trí tại các nhà hàng(khách san) cho khách nhằm mục đích sinh lời. 1.1.3. Sản phẩm của khách sạn: - Khái niệm: Sản phẩm của khách sạn là các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký cho đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. - Sản phẩm hàng hóa : Bao gồm thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm các loại hàng hóa khác được bầy bán trong khách sạn. - Sản phẩm dịch vụ: là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng - Dịch vụ chính: Là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoải mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn (Bao gồm: bar, Càfe, masage, nghe nhạc, tắm hơi) Sản phẩm của khách sạn bao gồm các đặc điểm sau; - Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đông thời cùng một lúc nên chúng ta không thể quan sát, không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Thực tế việc bán sản phẩm du lịch của khách sạn là bán quyền sử dụng cho khách du lịch trong khoảng thời gian nhất định, khi khách không còn sử dung sản phẩm du lịch nữa họ cũng không mang một thứ gì ngoài biên lai tính tiền. Vì vậy Robẻt Lewis nhận xét răng:Người mua một dịch vụ du lịch có thể rỗng tay nhưng không rỗng đầu. - Sản phẩm khác sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được : nghĩa là sản phẩm du lịch một ngày không tiêu thụ được là một thu nhập của doanh nghiệp bị mất không lấy lại được - Sản phẩm khách sạn mang tính cao cấp + Trước hết là về mức độ tiện nghi có khả năng mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái cho du khách Mức độ tiện nghi cũng cần được xem xét và tính đến sự khác biệt ở mỗi loại hình du lịch và đối tượng khách đến khách sạn khác nhau. Mức độ tiện nghi cũng phụ thuộc vào loại, hạng của từng cơ sở và là tiêu chuẩn quan trọng trong việc đánh giá xếp hạng +Thứ hai là về mức độ thẩm mĩ: Về hình thức bên ngoài: Phải đẹp lịch sự, không gian thoáng mát. Về bố trí sắp đặt cơ sở vật chất trong phòng phải đảm bảo thuận tiện cho người phục vụ trong quá trinh phục vụ và cả người tiêu dùng sản phẩm trong quá trình tiêu dùng. Về màu sắc: phải hài hòa giữa các gam màu, phải xác định được gam màu chủ độ. + Thứ ba về mức độ vệ sinh:Trong kinh doanh du lịch mức độ vệ sinh của hệ thống cơ sở vật chất, kỷ thuật luôn luôn là một yêu cầu bắc buộc. Nó luôn được xác định ở mức độ cao cấp nhất để tạo cho khách ấn tượng về việc mình là người sử dụng dầu tiên. Mức độ vệ sinh không có sự phân biệt giữa người sử dụng đầu tiên. Mức độ vệ sinh không có sự phân biệt giữa các loại hình du lịch hay các loại hạng của chúng. Đồng thời vấn đề vệ sinh không được đặt ra đối với các trang thiết bị thuộc cơ sở vật chất kỷ thuật du lịch như phòng ngũ, nhà hàng.... nó còn phải được đảm bảo với cả môi trường xung quanh +Thứ tư về mức an toàn :Trong chuyến hành trình, khách luôn mong muốn sự đảm bảo an toàn cả về tính mạng thân thể cũng như tài sản, tinh thần. An toàn cũng chính là mong muốn của bản thân người phục vụ. Do vậy cơ sở vật chất – Kỷ thuật du lịch phải được thiết kế đảm bảo an toàn trong khi sử dụng - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sơ vật chất kỷ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng cơ sở vật chất – kỷ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn, sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đấy, chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao, sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ cho khách sạn. Mặc khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm của khách thường kéo đài 24/24h mỗi ngày. - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng, đặc điểm này có nghĩa là sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, thông thường hông được trưng bày hoặc trưng bán nhưng không có hiệu quả trước khi mua bán. - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. 1.1.4. Vai trò của khách sạn trong ngành kinh doanh du lịch: Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghĩ ngơi, đi lại của du khách trong thời gian khách lưu trú, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sản xuất của con người lao động. Vai trò kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động của con người được nâng lên ở Việt Nam, đồng thời việc thoải mãn nhu cầu tham quan nghĩ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân góp phần nâng cao sức sống về vật chất lẫn tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào của dân tộc ta cho thế hệ trẻ và mai sau. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người khắp nơi , từ các địa phương, các quốc gia đến các chấu lục trên thế giới đến Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩ vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tinh thần đoàn kết học hỏi giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và cũng như kinh doanh khách sạn nói riêng. Đa phần các khách sạn lớn hiện đại đều là nơi tiến hành các cuộc họp, các cuộc hội nghị cao cấp, gặp gỡ công việc về kinh tế, văn hóa chính trị, là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chinh trị, kinh tế quan trọng trong nước và trên toàn thế giới. Tại các khách sạn cũng thường tổ chức nhiều hoạt động văn hóa, như hòa nhạc, trưng bày nghệ thuật, hoặc triển lãm. Như vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự ph1t triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.1.5. Vị trí của khách sạn trong nền kinh tế quốc dân. - Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan trọng của ngành, mối quan hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều, mà ngược lại, kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia. - Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng và tiêu dùng của dịch vụ và hàng hóa của của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả là dẫn đến phân phối quỹ tiêu dùng cá nhân của các vùng trong nước một phần quỹ tiêu dùng của cá nhân của người dân từ khắp nơi đêm đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác.Theo cách này kinh doanh khách sạn cũng như vị trí của khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân. - các khách sạn đều là những bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế quốc dân vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm và nhiều phần khác như thực phẩm, công nghiệp, bưu chính viễn thông.... Vì vậy phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành phát triển theo, trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật cho các điểm du lịch. - Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động, Mặc khác do phản ứng dây chuyền về sự phát triển kinh doanh khách sạn và các ngành khác(là bạn hàng của khách sạn) mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có vị trí quan trọng và ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giao đoạn hiện nay. 1.2. Những hoạt động chuẩn bị đón khách. 1.2.1. Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn. 1.2.1.1. Tầm quan trọng của chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách: Hồ sơ của khách đã đặt buồng được hoàn thiện 1 phần trước khi khách tới, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách tốt rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu về về chất lượng phục vụ của khách sạn. Điều này sẽ tạo nguồn khách và doanh thu trong tương lai cho khách sạn vì chính khách sẽ quay lại khách sạn hoặc tuyên truyền cho bạn bè, người thân về khách sạn việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách còn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động và tự tin khi khách tới. 1.2.1.2. Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách. Phiếu khẳng định đặt buồng. Phiếu đăng ký khách sạn: Tên khách hàng, ngày tháng năm sinh. Phiếu khai báo tạm trú. Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé bể bơi(nếu có). Thẻ đựng chìa khóa từ (nếu có). Thư chào đón khách của khách sạn. 1.2.1.3. Các công việc chuẩn bị. Trước khi khách đến một ngày, nhân viên lễ tân nhận danh sách dự định đến và thư khẳng định đặt buồng tại bộ phận đặt buồng và tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn. Các thông tin chi tiết từ danh sách khách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng. Nhân viên lễ tân phân buồng dự định cho khách nhưng không viết số buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ đề phòng có thay đổi. Hồ sơ sau khi kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần anphabe để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng ký, phía trên của hồ sơ được ghim các mẫu giấy màu khác nhau dùng để quy định các loại khách(Khách thường xuyên, khách quay trở lại, khách quan trọng...) và mẫu giấy trắng ghi tên khách. Tất cả các thông tin khác như: sữa đổi, yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ... cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách tới. Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị như thay lời nhắn của khách (nếu có) và chuyển cho khách khi tới làm thủ tục đăng ký. 1.2.2. Chuẩn bị điều kiện đón tiếp. Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp bố trí nhân lực và các điều kiện khác(Bảng chào mừng khách, hoa, nghi lễ...) để sẵn sàng đón khách. - Mọi yêu cầu đặt buồng của của từng khách đặt buồng trước bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan. PHầN 2 THựC TRạNG Về NGHIệP Vụ, TìNH HìNH HOạT động kinh DOANH CủA KHáCH SạN PHƯƠNG ĐÔNG. 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Phương Đông. 2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Phương Đông. * Quá trình hình thành: Xuất phát từ thực tiễn cùng sự phát triển của ngành du lịch Đà Nẵng, khách sạn Phương Đông xây dựng năm 1972 trực thuộc công ty cổ phần Phương Đông Việt được sử dụng để đón tiếp khách chuyên gia và khách quốc tế cảu Đảng và nhà nước đến làm việc nghĩ ngơi tại Đà Nẵng và các tỉnh thành miền trung. trước và sau khi cổ phần khách sạn Phương Đông vẫn luôn đứng vững dưới màu cờ truyền thống “con chim đầu đàn của ngành du lịch khách sạn”. Ngày nay khách sạn đã từng bước khắc phục khó khăn và đầu tư kinh doanh dưới sự quản lý và chỉ đạo của sở du lịch Đà Nẵng. * Quá trình phát triển. Với bề dày truyền thống hơn 30 năm phục vụ khách du lịch và công vụ, một địa điểm ngay trung tâm thành phố đã được du khách gần xa lựa chọn, trải qua một quá trình hoàn thiện và đổi mới không ngừng, khách sạn Phương Đông đã trở thành điểm đến gần gũi thân quen, đặc biệt hơn cả là lòng mến khách và tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên nơi đây. Với bề dày truyền thống kinh doanh khách sạn và du lịch, khách sạn Phương Đông đã đạt được những thành tích xuất sắc và được trao tặng nhiều huân chương giải thưởng cao quý như: Huân chương lao động hạng 3 năm 1983. Huân chương lao động hạng nhì năm 1992. Giải thưởng quốc tế về chất lượng vàng về dịch vụ khách sạn do tổ chức actualidad hosterleray turistia trao tặng năm 1993. Cúp vàng giải thưởng chất lượng Việt Nam do bộ công nghệ và khoa học trao tặng năm 2003, 2005. Nhiều cờ và huân chương, bằng khen, giấy khen của tổng cục du lịch, UBND thành phố, sở du lịch thành phố và các cấp, các ngành, đoàn thể trao tặng. Đến với khách sạn Phương Đông cung cách phục vụ và sự đón tiếp thân thiện của đoàn thể nhân viên khách sạn sẽ làm cho quý khách cảm thấy mình như ở trong ngôi nhà mến yêu của mình. Đó cũng là phương châm phục vụ “điểm đến quen thuộc niềm vui bất ngờ”. Khách sạn Phương Đông Orient hotel ôôô Add: 97 Phan Châu Trinh St, Danăng City, Vietnam Tel : 84.5113. 822 185 - 821 266 Fax : 84.5113. 822 854 Email : phdong@dng.vnn.vn Website : www.phuongdong.com.vn www.phuongdonghotel.vn 2.1.2. Vị trí, kiến trúc của khách sạn. Tọa lạc nằm ngay trung tâm thành phố tại ngõ 5 số 97 Phan Chu Trinh thành phố Đà Nẵng với khoảng cách từ 2-3km từ sân bay quốc tế Đà Nẵng, nhà ga và rất thuận lợi để đi tới chợ cồn và chợ hôm. Từ khách sạn bạn cũng chỉ mất chừng 10 phút đi bộ để đi tới cầu sông Hàn, 5 phút ôtô đi tới di chỉ Chăm Pa, 15 phút đi tới bãi biển tuyệt đẹp,... Khách sạn Phượng Đông được xây dựng 7 tầng với 80 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao : Máy điều hòa nhiệt độ trung tâm, tivi màu 24 inch màng hình phẳng, truyền hình vệ tinh, điện thoại nội hạt và quốc tế, salon phòng khách, buồng tắm máy nước nóng, đặc biệt là các phòng suite được trang bị phòng tắm massage và các thiết bị sang trọng khác. Tầng trệt khách sạn bao gồm bộ phận đón tiếp và quầy lễ tân, phòng đợi tiếp khách gần lối ra cổng chính, ở tầng này được trang trí với bộ bàn salon cùng với những chậu cảnh càng làm tăng thêm sức sang trọng. Từ tầng 2- tầng 6 khách sạn phục vụ khách lưu trú cho khách gồm 50 phòng được trang trí và kết hợp sự hài hòa phong cách á- ÂU. Nhà hàng nằm ở tầng 1, tầng 6, tầng 7, khách sạn Phương Đ ông có 3 nhà hàng với hơn 800 chỗ ngồi phục vụ hằng ngày các món á- âu và đặc sản địa phương. Tầng trên cùng khách sạn thiết dành riêng để phục vụ cho khách các dịch vụ như liên hoan, tiệc cưới, hội nghị... Khu vực làm việc như phòng giám đốc, phòng kế toán, phòng hành chính tổng hợp ... Được bố trí và sắp xếp theo dãy gần nhau tạo dễ dàng trong trao đổi công việc. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ máy khách sạn Phương Đông. 2.1.3.1.Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn Phương Đông. Giám đốc Phó giám đốc Phòng hành chính tổng hợp Phòng thị trường Phòng àti chính kế toán Bộ phận dịch vụ Bộ phận kỹ thuật Bộ phận bảo vệ Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bộ phận bán hàng Tổ bàn Tổ bếp Ghi chú : Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Nhìn vào sơ đồ ta có thể nhận thấy rằng mối quan hệ của giám đốc, phó giám đốc, các phòng, các bộ phận và các tổ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Phó giám đốc chịu sự chỉ đạo của giám đốc, các phòng chịu sự lãnh đạo của phó giám đốc, các trưởng bộ phận chịu sự chỉ đạo của các phòng và cuối cùng là các tổ chịu sự lãnh đạo của các trưởng bộ phận. Qua sự chỉ đạo theo thang cấp, cấp bậc như vậy công việc sẽ hoàn thiện một cách tốt hơn. Qua sơ đồ ta nhận thấy rằng: Mô hình tổ chức lao động tại khách sạn Phương Đông là mô hình trực tuyến chức năng, và mô hình máy có những ưu và nhược điểm như sau: Ưu điểm: Mỗi nhân viên biết được mình nhận nhiệm vụ từ đâu và báo cáo nhiệm vụ cho ai, đảm bảo công việc được thực hiện xuyên suốt từ trên xuống dưới và phù hợp với tình hình thực tế ở các bộ phận bên dưới có sự liên hệ hổ trợ giữa các bộ phận với nhau trong công việc. Nhược điểm: Các trưởng bộ phận cùng một lúc phải chịu sự chỉ đạo đồng thời của các phòng ban chức năng và đôi khi chỉ đạo này lại không thống nhất với nhau trong đó gây khó khăn trong việc hoàn thành công việc. 2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn. Giám đốc: là người có thẩm quyền cao nhất và quan trọng nhất trong khách sạn, trực tiếp đề ra những quyết định mệnh lệnh liên quan đến mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn cho cấp dưới cầm quyền thực hiện. Đồng thời chịu trách nhiệm tại đơn vị của mình trước pháp luật và cấp lãnh đạo. Phó giám đốc: là người tham mưu trực tiếp cho giám đốc, truyền đạt quyết định, mệnh lệnh và kế hoạch... Đến các trưởng bộ phận trong khách sạn và nhận thông tin phản hồi từ phía trưởng các bộ phận đưa lên. Đồng thời cùng với giám đốc xử lý giải quyết những công việc khi giám đốc vắng mặt. Phòng tài chính kế toán: Tham mưu cho giám đốc và thực hiện công tác quản lý tài chính, hạch toán, kế toán, triển khai hướng dẫn giám đốc triển khai các khâu trực tiếp kinh doanh, thực hiện đúng chức năng, chính sách, chế độ tài chính kế toán của nhà nước. Nộp báo cáo kế toán yêu cầu báo cáo nội bộ và yêu cầu quản lý của cơ quan tài chính, ngân hàng và cấp trên. Nhắc nhở và ngăn chặn kịp thời, vi phạm ngân sách, chế độ tài chính của nhà nước. Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, thanh toán và việc sử dụng vật tư, thiết bị, tiền vốn, kinh phí để kịp thời chấn chỉnh đúng với những quy định của cấp trên. Lập bảng báo cáo tài chính để ban giám đốc nắm rõ tình hình kinh doanh của khách sạn. Phòng hành chính tổng hợp: Là bộ phận không trực tiếp phục vụ khách sạn nhưng bộ phận này lại đóng vai trò cực kỳ quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Bộ phận này chịu sự lãnh đạo của giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách luật pháp của nhà nước. Tổ chức chịu trách nhiệm và tuyển dụng nhân sự, bố trí sắp xếp công việc trong khách sạn, lưu trữ thông tin, số liệu kinh doanh của khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm về các văn bản sổ sách, các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phòng thi trường: Chức năng chính là cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực bên trong của khách san bao gồm các chức năng như làm cho sản phẩm của khách sạn luôn thích ứng với thị trường. Xác định mức giá và điều chỉnh giá cho phù hợp với giá cả trên thị trường, lập kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Tổ chức và thực hiện các cuộc gặp gỡ như hội nghị, hội thảo, các bữa tiệc... Chịu sự lãnh đạo của giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của nhà nước đề ra tổ chức các chiến lược marketing và thực hiện kế hoạch marketing của khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Bộ phận lễ tân: thực hiện việc đăng ký phòng và công tác bán phòng dịch vụ của khách sạn. Tính tiền và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách, đổi ngoại tệ, cung cấp những thông tin cần thiết cho khách. Lễ tân có trách nhiệm lập bảng tài liệu về việc đăng ký phòng hồ sơ khách hàng và các thông tin khác, chịu trách nhiệm phải đáp cáo thắc mắc yêu cầu của khách. Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng bảo quản, kiểm tra các trang thiết bị nội thất, đảm bảo vệ sinh môi trường và phục vụ tốt các nhu cầu của khách lưu trú. Đồng thời có trách nhiệm làm phòng cho khách và làm vệ sinh tất cả các khu vực hành lang và cầu thang của khách, xem xét tình trạng phòng hằng ngày và nhận các yêu cầu bổ sung khác của khách thuộc trách nhiệm của mình. Bộ phận bàn, bar, bếp: Thực hiện chức năng phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn với đầy đủ các loại món ăn á - âu, thức uống và các loại hàng hóa như bánh ngọt, thuốc lá, theo yêu cầu của khách. Ngoài ra còn có dịch vụ bổ sung khác như: Tổ chức hội nghị, đám cưới, chịu trách nhiệm về phục vụ, vệ sinh chất lượng món ăn cũng như thái độ phục vụ của khách. Bộ phận bảo vệ: Giúp đỡ khách khuân vác hành lý, hướng dẫn khách sử dụng thang máy và các trang thiết bị khác trong khách sạn, chịu trách nhiệm về an ninh trật tự ở trong cũng như bên ngoài khách sạn, trông coi xe cộ cho khách, bảo vệ tính mạng an tính mạng cho khách... thông báo kịp thời những vấn đề cần xử lý cho ban quản lý của khách sạn. Bộ phận kỹ thuật: Thực hiện chức năng quản lý căn sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn, chịu trách nhiệm về bảo trì, sữa chữa và xử lý các sự cố kỹ thuật trong khách sạn, giám sát thực hiện các công trình xây dựng, sữa chữa của khách sạn. Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng sữa chữa đổi mới các trang thiết bị, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng dụng cụ của toàn bộ khách sạn. Bộ phận du lịch: Giới thiệu và bán các sản phẩm bảo sung của khách sạn đến khách như các dịch vụ massage, quà lưu niệm chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về chất lượng phục vụ của mình 2.1.4.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 2.1.4.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức. Tiền sảnh Dịch vụ văn phòng Dịch vụ hỗ trợ đón tiếp Lễ tân Đặt buồng cho khách Đón tiếp khách Thu ngân Trực tổng đài điện thoại Quan hệ với khách hàng Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại khách sạn Phương Đông, khách sạn Phương Đông là khách sạn 3 sao nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm một công việc khác nhau nhưng vào thời điểm đông khách thì các nhân viên hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thành tốt công việc. Mỗi khách sạn đều có cơ cấu tổ chức khác nhau, đối với khách sạn Phương Đông bộp phận lễ tân thường thực hiện qua 5 chức năng sau: Đặt buồng cho khách. Đón tiếp khách. Thu ngân. Trực tổng đài điện thoại. Quan hệ với khách hàng. 2.1.4.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. Vai trò: Bộ phận lễ tân tại khách sạn Phương Đông được ví như “trung tâm thần kinh của khách sạn” tại đây khách đến đặt buồng đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán... Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân, lễ tân cũng là nơi thu nhận và chuyển phát mọi thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách, bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm của khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Đón tiếp khách và làm thủ tục nhận buồng cho khách. Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Thanh toán và tiễn khách. Tham gia vào công tác marketing của khách sạn. 2.1.4.3. Đặc điểm của nhân viên lễ tân : Nhân viên lễ tân là những người tham gia vào quá trình tạo ra hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Do đặc điểm sản phẩm chủ yếu là dịch vụ nên đa số người lao động nói chung và nhân viên lễ tân nói riêng là người trực tiếp đối diện với khách hàng để cung ứng sản phẩm cho khách hàng. Bộ phận lễ tân cũng như nhân viên lễ tân được cấu thành nguồn lao động của khách sạn nó hình thành và làm việc trên cơ sở của sự phân công theo khách sạn. Nghề du lịch có liên đến nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực, nhiều loại người với những vùng, khu vực khác nhau. Nên để làm tốt công việc của mình, phương tiện lao động của nhân viên lễ tân là kiến thức, về trình độ văn hóa, trình độ ngoại ngữ, ngoài ra còn sử dụng thành thạo các phương tiện kỹ thuật, thông tin, thiết bị văn phòng... Tóm lại phương tiện đối với nhân viên lễ tân là năng lực hiểu biết, các năng lực này không phải dừng ở mức độ nắm vững mà là ở mức độ vận dụng linh hoạt trong thực tiễn phục vụ khách du lịch. Nhìn hình thức đối với nhân viên du lịch cũng như nhân viên lễ tân có vẻ nhàng nhã, song thực chất rất vất vã. Nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với nhiều người với những đặc điểm khác nhau. Người đễ tính, người khó tính... Nên nhân viên lễ tân luôn ở tâm trạng, trạng thái kiềm chế, giữ gìn căng thẳng thần kinh trong giao tiếp. Xét về ưu thế thì nhân viên lễ tân thấp hơn khách, nhân viên lễ tân không có quyền làm cho khách phật ý mà phải luôn làm cho họ hài lòng với tính cách cũng như sản phẩm ở khách sạn mình. Chính vì thế nhân viên lễ tân phải là người sôi nổi nhưng phải có khả năng tự chủ cao, luôn tươi cười, vui vẽ, sẵng sàng phục vụ nhu cầu của khách, nhân viên lễ tân là những nhân viên ít nhiều đòi hỏi về hình thức ngoại hình duyên dáng đây cũng là phương tiện rất cần thiết đối với nhân viên lễ tân. 2.1.4.4. Phong cách của nhân viên lễ tân : Phong cách giao tiếp là hệ thống phương thức ứng xử ổn định của cá nhân trong quá trình giao tiếp, nó bao gồm hệ thống hành vi, cử chỉ, lời nói... được sử dụng trong quá trình giao tiếp được tạo bởi tính chuẩn mực và tính linh hoạt. Tính linh hoạt được biểu hiện ở trình độ văn hóa, học vấn kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi, giới tính và đặc điểm của mỗi cá nhân. Đây là những hành vi cử chỉ rất linh hoạt, cơ động xuất hiện bất thường để giúp cho con người mau thích ứng với sự biến động của hoàn cảnh. Nó là những kinh nghiệm ứng xử của từng cá nhân do độ nhạy cảm của bộ óc, của trí tuệ mỗi người. Tạo ra sự ứng xử linh hoạt trong từng tình huống cụ thể . - Phép lịch sự trong giao tiếp là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá phong cách giao tiếp của nhân viên. - Phép lịch sự được cấu thành bởi : Trang phục, vệ sinh cá nhân. Cách chào hỏi, bắt tay. Tư thế trong giao tiếp. Ngôn ngữ trong giao tiếp. 2.1.4.5. Quản lý của khách sạn với bộ phận lễ tân: ở bộ phận lễ tân thường có giám sát viên trực tiếp phụ trách các ca làm việc và báo cáo tình hình cụ thể hằng ngày cũng như mọi diễn biến trong từng ca làm việc. Sau khi nắm bắt tình hình qua các giám sát của từng ca, trưởng bộ phận lễ tân thu thập ý kiến và đưa ra hướng giải quyết đối với hoạt động của toàn bộ phận, sau đó trưởng bộ phận báo cáo tình hình cho ban giám đốc khách sạn. Hình thức này là hình thức quản lý gián tiếp của Ban giám đốc đối với khách sạn, hình thức này áp dụng ở khách sạn có quy mô vừa và lớn. 2.1.5. Cơ sở vật chất của khách sạn Phương Đông. 2.1.5.1. Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú. Kinh doanh khách sạn phần lớn tập trung vào kinh doanh dịch vụ lưu trú, nên khách sạn Phương Đông đã đầu tư xây dựng được 80 phòng với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại. Khách sạn cung cấp cho khách thời gian nghĩ thoải mái với chiếc máy điều hòa nhiệt độ 2 mãnh, tivi màu 21 inch màng hình phẳng, điện thoại nội hạt và quốc tế, máy sấy tóc, tủ đựng quần áo... ngoài ra còn trang trí tranh ảnh, đồ mĩ nghệ làm tăng thêm phần sang trọng. Đặc biệt phòng suite được trang bị bồn tắm massage, két đựng tiền, nền trải thảm, các trang thiết bị hiện đại sang trọng khác. Mục tiêu của khách sạn là cung cấp cho khách 1 chỗ nghĩ với các điều kiện tiện nghi ít nhất phải tương đương với điều kiện họ có hằng ngày, nên cơ sở vật chất của bộ phận buồng đóng vai trò quan tr._.