Quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách Sạn hòai Thành

đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội của mọi người.Hoạt động du lịch ngày càng được phát triển mạnh mẽ, được xem là ngành mũi nhọn của quốc trên thế giới.Ngoài ra ngành du lịch sẽ giúp cho con người có thể hiểu biết được nhiếu điều, hiểu biết được các phong tục tập quán, tinh hoa nhân loại của nhau. Việt Nam một điểm đến của thiên niên kỷ mới, một điểm đến an toàn cho thế giới, một tiềm năng du lịch rất lớn, với tài nguyên thiên nhiên phong phú. Du lịch Việt Nam trong những năm qua đã có những bước tiến triển mới, đúng hướng và có hiệu quả cao.Có những di tích thắng cảnh đẹp như: Cố Đô Huế , Động Phong Nha, Hạ Long... và Quảng Nam thuộc miền Trung có hai di sản văn hoá thế giới công nhận.Vì vậy mà phát triển ngành du lịch là một việc đề cập chú trọng nhất. Với ngành kinh doanh du lich phát triển mạnh mẽ thì kéo theo ngành kinh doanh khách sạn cũng phát triển mạnh mẽ. Khách sạn ra đời với quy mô khan trang xinh đẹp,mọc lên đáp ứng nhu cầu lưu trú trong thời gian đi du lịch cho du khách. Để đáp ứng đươc nhu cầu của du khách đến thăm quan nước ta, để cho du khách một nơi ở, nơi cư trú thoải mái như một ngôi nhà ấm áp thì chúng ta cần phải mở ra những khách sạn .Và không những đáp ứng nhu cấu lưu trú mà còn có những dịch vụ như ăn uống, nghỉ ngơi, và các dịch vụ khác, để cho khách có thể thoải mái khi đi du lịch.Phát triển khách sạn thì lễ tân là một bộ phận góp phần quan trọng, quyết định sự ra đi hay ở lại của khách đối với khách sạn, lễ tân còn được gọi trung tâm thần kinh của khách sạn.Sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên trong khách sạn, chất lượng phục vụ, nó quyết định đến sự thanh công hay thất bại của khach sạn. Sau thời gian học tập và thực tập tại khách sạn với các quy trình em đươc học, các quy trình phục vụ đều trải qua 4 giai đoạn: Từ lúc khách chưa đến khách sạn, khi khách đến khách sạn, khách lưu trú tại khách sạn, và cho khi khách rời khách sạn. Cả 4 giai đoạn đều quan trọng và rất cần đến sự khéo léo, tế nhị của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Do vậy chúng ta biết lễ tân là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng tiếp xúc với khách. Tuy nhiên theo em giai đoạn cuối cùng thanh toán và tiễn khách là giai đoạn khá quan trọng, nó tạo ấn tượng cuối cùng tốt đẹp trong lòng du khách, khi khách rời khách sạn sẽ cảm thấy sự quyến luyến và muốn trở lại khách sạn trong thời gian gần nhất.Như vây, sẽ giữ được nguồn khách trong tương lai.Em đã chọn đề tài: “QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH”. NỘI DUNG PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận về du lịch 1.1.1 Khái niệm đầu về du lịch. * Khái niệm đầu: Du lịch được hiểu là đi lại của từng cá nhân hoặc một nhóm người rời khởi chổ của mình trong khoản thời gian ngắn đến các vùng xung quanh để nghỉ ngơi, giải trí hay chữa bệnh. * Khái niệm hiện nay: Du lịch la tập hợp các hoạt động và dịch vụ đa dạng, liên quan đến việc duy chuyển tạm thời của con người ra khỏi nơi cu trú thường xuyên của họ nhằm mục đích tiêu khiển nghỉ ngơi, văn hoá, dưỡng sức, nhìn chung là vì những lý do không phải để kiếm sống. 1.1.2 Khách du lịch. * Khái niệm: Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cu trú của mình trong khoản thời gian đến nơi khác với mục đích vui chơi giải trí,nghĩ dưỡng và tiêu tiền tại nơi đó,mặt khác họ đến đó không phải vì lý do để kiếm sống. * Phân loại Căn cứ vào mục đích đi du lịch của du khách mà ta có thể phân loại du khách như sau: Khách du lịch công vụ. Du lịch nghĩ dưỡng. Du lịch thuần tuý về thể chất tinh thần. Du lịch văn hoá. Du lịch lịch sử. Du lịch thể thao. Du lcịh chữa bệnh. Du lịch hành hương tôn giáo. Du lịch hoài niệm. Du lịch mang tính xã hội. Du lịch quá cảnh. Đi theo đoàn. Đi theo cá nhân. 1.2 Những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm khách sạn. Khách sạn là một toà nhà xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại phục vụ khách du lịch trong một khoản thời gian ngắn, đáp ứng về các nhu cầu về ăn mặc, ngủ nghĩ, vui chơi, giải trí, và các dịch vụ cần thiết cho du khách nhằm mục đích sinh lợi. Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập ,hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết cho du khách. 1.2.2 Sản phẩm khách sạn. * Khái niệm: Sản phẩm khách sạn là những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ khi khách đặt chân đến khách sạn đến khi khách tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Sản phẩm khách sạn đa dạng tổng hợp các sản phẩm đa dạng vật chất và phi vật chất, co thứ do khách sạn tạo ra nhưng cũng co thứ do các ngành nghề tạo ra. Nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp và điểm quả của quá trình du lịch . * Đặc điểm về sản phẩm du lịch - Sản phẩm khách sạn là những sản phẩm không thể lưu kho, lưu mãi. - Sản phẩm khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động của các bộ phận từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi kết thúc phục vụ khách. + Bao gồm các hoạt động: Các hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt như ăn uống, ngủ nghĩ... Các hoạt động đảm mục đích chuyến đi. - Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hoá ,dù rằng sản phẩm đó không do khách sạn sản xuất ra. - Sản xuất khách sạn mang tính thời vụ . - Sản phẩm khách sạn không thể dịch chuyển và thay đổi theo thị hiếu của khách sạn. 1.2.3 Kinh doanh khách sạn. * Khái niệm: - Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. - Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất, nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian. - Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh của khách sạn . Trong khách sạn quá trình đón tiếp, phục vụ và thanh toán do nhiều bộ phận nghiệp vụ khách sạn khác nhau đảm nhận.Các bộ phận này vừa có tính đập lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mản nhu cầu trọn vẹn của khách, vì vậy điều quan trọng nhất trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng đảm bảo kênh thông tin để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận khách sạn như bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp... - Đặc điểm sử dụng các yếu tố trong khách sạn điểm của việc. - Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi lượng vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định, trang thiết bị tiên nghi của khách sạn. Bên cạnh đó do tính chất quan hệ giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng tạn nên nét đặc thù của khách sạn. Vì vậy phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hoá nên đây là hoạt động sử dụng lao động - Đặc điểm về đối tượng phục vụ : Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau,quá trình phục vụ trong khách sạn.Vì vậy chịu sự tác động rất lớn bởi hành vi của du khách. Đặc biệt là nhu cầu của khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn. Mặt khác, phải có sự chiếu cố đến những khách hàng khó tính để tạo nên một ảnh hưởng tốt đẹp về khách sạn dưới mắt khách hàng. * Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn. - Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh cơ bản trong kinh doanh du lịch. Điều này thể hiện ở tỷ trọng của doanh thu du lịch khách sạn trong doanh thu du lịch và quan hệ giữa sự phát triển của khách sạn với bộ phận hợp thành của nguồn cung du lịch. - Đồng thời kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng nguồn thu nhập đang kể cho mỗi quốc gia, cho vùng và từng người dân. - Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng nguồi vốn đầu tư trong và ngoài nước. - Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết việc làm cho người cho người lao động . - Kinh doanh khách sạn góp phần vào việc phân phối lại thu nhập. - Kinh doanh khách sạn là bạn hàng lớn của các ngành kinh doanh khác, vậy kinh doanh khách sạn phát triến sẽ kéo theo các nhiều ngành nghề khác cùng phát triển - Thỏa mãn nhu cầu thăm quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất lẫn tinh thần. - Tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giao lưu làm tăng ý nghĩa về mục đích hòa bình, hữu nghị, tinh thần đoàn kết giữa các dân tộc. * Hệ thống sản phẩm của khách sạn - Bao gồm các sản phẩm như :Buồng ngủ, nhà hàng, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ đổi tiền , mua vé máy bay.... 1.3 Những vấn đề lý luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.3.1 Khái niệm chung về lễ tân. Bộ phận lễ tân được xem la mặt tiền của khách sạn, chính vì vậy nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn, chính họ là những người giới thiệu, quảng bá hình ảnh khách sạn đến với du khách, họ là những người không máy dịp đi xa nhưng phải hiểu biết nhiều, có ngoại hình, ngôn ngữ thông thạo, có tài ứng xử và có khả năng chịu đựng, thuyết phục khách để làm hài lòng mọi đối tượng khách. Đồng thời nhân viên lễ tân là những người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện khách sạn đón khách, tiếp xúc và tiễn khách. 1.3.2 Vai trò nhiệm vụ lễ tân khách sạn * Vai trò của bộ phận Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn. Tại đây khách đến đặc hàng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán...Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân, lễ tân cũng là nơi thu nhận và chuyển phát thông tin tới khách sạn và các bộ phận khác trong khách sạn. Lễ tân là bộ phận đại diện khách sạn, là người bán hàng cung cấp các thông tin, dich vụ của khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách nên sẽ tạo ấn tượng ban đầu đới với khách về chất lượng phục vụ trong khách sạn. Lễ tân là người tiếp nhận và xử lý mọi kêu ca ,phàn nàn của khách, là người nắm rõ thị hiếu sở thích của khách. Ngoài ra, lễ tân còn co vai trò quan trọng, đó là: giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược về thị trường và hoàn thiện sản phẩm của doanh nghiệp mình. * Nhiệm vụ Lễ tân có nhiệm vụ cơ bản như sau: Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn Nhận đăt buồng , bố trí phòng cho khách Trực tiếp và phân phối với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Thanh toán và tiễn khách. Tham gia vào công tác maketing của khách sạn - Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh thì mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau.Nhưng vào những lúc đông khách các nhân viên thường hổ trợ lẫn nhau. - Mỗi khách sạn có cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khác nhau: + Đăt buồng + Đón tiếp + Thu ngân + Tổng đài điện thoại + Quan hệ với khách - Đối với các khách sạn vừa và nhỏ, số lượng nhân viên lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo nhiệm vụ cộng việc trong ca làm. 1.3.3 Một số yêu cầu đối với nhân viên lễ tân. Muốn là một nhân viên lễ tân thì đòi hỏi phải có đầy đủ các yêu cầu: Phải co kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết. Phải có ngoại ngữ, vi tính. Phải co đạo đức nghề nghiệp. Phải có hình thức và thể chất đạt yêu cầu. 1.3.4 Các trang thiềt bị trong quầy lễ tân và các sổ sách liên quan. * Các trang thiết bị trong quầy lễ tân. Quầy lễ tân là nơi ấn tượng đầu tiên của khách khi khách đến khách sạn. Bao gồm: Điện thoại, máy fax, máy vi tính, máy photocopy... Máy quạt, đèn chiếu sang. Bảng theo dõi tình trạng phòng của khách. Giá đặc các tờ quảng cáo. Giá để chìa khoá, tủ đựng giấy tờ sổ sách. Bàn ghế để khách ngồi đợi làm thủ tục. Cây cảnh hoa tươi đặc ở bàn lễ tân. * Các sổ sách liên quan trong khi lễ tân làm việc. -Sổ giao ca. -Sổ theo giỏi hằng ngày khách lưu trú. -Sổ đăng ký tạm trú. -Sổ đặc phòng. -Sổ đánh thức khách theo yêu cầu. -Sổ ghi tin nhắn qua điện thoại. -Sổ danh thu. -Sổ giao nộp tiền cho phòng tài vụ. -Sổ góp ý khách hàng. 1.3.5 Nguồn khách của khách sạn. Đặc điểm của nguồn khách đến khách sạn từ nhiều nguồn. -Phân loại theo giới tính: khách nam, khách nữ. -Phân loại theo mục đích chiến đi: khách công vụ, khách du lịch, khách thuần tuý, khách du lịch nghĩ dưỡng,.. -Phân loại theo vùng địa lý: khách Quốc tế, khách nội địa -Phân loại hình thức tổ chức chuyến đi: khách đoàn, khách lẻ 1.3.6 Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân, có 4 giai đoạn: * Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn: -Khách lựa chọn và đặc buồng trước khi khách đến khách sạn, sự lựa chọn khách sạn của khách: ấn tượng suy nghĩ trước qua lời giới thiệu của bạn bè hay từ thông tin quảng cáo của khách sạn hay sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn -Nếu khách đồng ý đặc buồng thì nhân viên tiến hành lập phiếu đăng ký đặc buồng cho khách, bố trí buồng xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện đon tiếp khách khi khách đến * Giai đoạn khi khách đến khách sạn: -Lễ tân tiến hành: đón tiếp khách làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cần thiết cho khách, lúc này bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn, thông qua bộ phận lễ tân -Dựa vào các thông tin tư phiếu đặc phòng để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách. -Nhân viên phải giới thiệu đầy đủ và thật hấp dẫn các dịch vụ của khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn. - Sau khi làm xong thủ tục nhập phòng cho khách phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. * Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn: -Giai đoạn này bộ phận lễ tân đòng vai trò quan trọng, đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phụ vụ khách.Vì vậy đẻ phụ vụ tốt đáp ứng thoả mản tối đa nhu cầu của khách, bộ phận lễ tân còn phối phợp với các bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách, làm hài lòng khách để khách quay lại lần sau hoặc để khách giới thiệu với bàn bè ngưòi thân ...tạo nguồn khách cho khách cho khách cho khách sạn. * Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: - Nhân viên tập hợp tất cả hoá đơn dịch vụ lẻ của từng bộ phận để lên hoá đơn tổng hợp - Nhận chìa khoá của khách , trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách , đồng thời lấy ý kiến của khách hàng khi tiêu dung các sản phẩm của khách sạn mình. - Chúc quý khách được phục vụ vào những lần sau - Giúp khách vận chuyển hành lý - Sau đó chào khách, chúc khách lên đường may mắn và hện gặp lại 1.4 Cơ sở lý luận về quy trình thủ tục thanh toán và tiễn khách 1.4.1 Các hình thức thanh toán : Gồm 5 hình thức thanh toán. - Thanh toán bằng tiền mặt. - Thanh toán bằng sec du lịch. - Thanh toán bằng thẻ tín dụng. - Thanh toán băng phiếu du lịch (voucher). - Thanh toán bằng chuyển khoản. 1.4.2 Những công việc trả phòng của khách. * Khẳng định việc trả phòng của khách. Dựa vào danh sách dự định rời khách sạn hằng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định về khách sắp thanh toán và trả phòng.Việc này đóng vai trò quan trọng đến nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán với khách .Vi một số khách sạn hoặc cũng có thể đột xuất rời khách sạn trước thời gian dự định ở. * Thông báo khách trả phòng với các bộ phận trong khách sạn. Bộ phận lễ tân thông báo kịp thời khách trả phòng cho các bộ phận có liên quan trong khách sạn,đồng thời đề nghị các bộ này chuyển ngay các khoản chưa thanh toán để chuẩn bị hồ sơ chưa thanh toán cho khách. Bộ phận lễ tân cho bộ phận buồng về việc khách trả phòng cho bộ phận buồng chuẩn bị kiểm tra Miniba đồ dùng trong buồng bố trí vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách mới. * Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách. Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán hằng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.Thông thường các hồ sơ thanh toán cho ca sau. Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việc thanh toán nhanh và hiệu quả. Hồ sơ thanh toán bao gồm: Phiếu đăng ký khách sạn. Thư khẳng định đặt buồng. Các loại hoá đơn dịch vụ thanh toán của khách và các phiếu nợ. Phiếu đổi phòng (nếu có). Phiếu thanh tóan của khách (nếu có). Hoá đơn tổng hợp đính kèm các hoá đơn lẻ. Thư cảm ơn của khách sạn (nếu có). Tất cả các hoá đơn và phiếu trên đều được xếp vào hồ sơ, đẻ tên khách ở ngoài và các hồ sơ được xếp vào ngăn tủ theo thứ tự số buồng. * Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách. Trường hợp khách đã đặt cọc một số tiền khi đặt buồng hoặc làm thủ tục, đăng ký ,nhân viên lễ tân phải kiểm tra kỷ để tránh nhầm lẫn khi lam thủ tục thanh toán cho khách. Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách, ngoài việc kiểm tra số tiền đặt cọc của khác, nhân viên lễ tân còn kiểm tra hồ sơ đăng ký khách để xác định đối tượng chịu thanh toán và nội dung thanh toán. * Kiểm tra nợ của khách. Việc kiểm tra giới hạn nợ của khách rất quan trọng, vì để biết được nợ của khách vẫn nằm trong giới hạn nợ.Nếu nợ quá hạn nhân viên thu ngân phải yêu cầu khách trả và thanh toán cho khách ,nhân viên thu ngân phải nhắc khách thanh toán khoản nợ của khách.Việc này nhằm tránh thất thoát lợi nhuận doanh thu của khách sạn. * Sơ đồ thanh toán và tiễn khách. Tiếp nhận yêu cầu trả phòng Căn cứ vào phiếu đặt phòng khách đến trực tiếp thông báo trả phòng rời khách sạn. Lễ tân báo cáo cho các bộ phận liên về việc khách trả phòng Tập hợp chi phí của khách Xác định hình thức thanh toán và trách nhiệm thanh toán Lập hóa đơn tổng hợp cho khách Lập hóa đơn tài chính (nếu cần) Giao hóa đơn cho khách kiểm tra và ký Nhận chìa khóa phòng Thu tiền và đóng dấu trả hóa đơn Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách và tư trang (nếu có) Xin ý kiến đóng góp của khách về khách sạn Gọi nhân viên bảo vệ khách sạn Tạm biệt và chúc khách -Tiếp nhận yêu cầu của khách: khi đã tiếp nhận chính xác việc yêu cầu trả buồng của khách thì ta bắt đầu công việc hỏi số buồng của khách - Lễ tân báo cáo cho các bộ phận liên quan về việc trả buồng:Lễ tân thông báo cho bộ phận cung cấp dich vụ của khách sạn và bộ phận buồng về việc khách trả phòng ,để nhà buồng kiểm tra minibar, đồ dung trong phòng coi thử co mượng đồ gì trong phòng hay không nếu có thì đề nghị khách trả lại cho khách sạn. - Tập hợp các chi phí chủ khách mà khách đã sử dụng các dịch vụ của khách sạn cung cấp. - Ta cần xác định hình thức thanh toán là gì: tiển mặt, thẻ tín dụng. chuyển khoản....và ai là người chịu trách nhiệm thanh toán (ghi rõ họ tên) - Lập hóa đơn tài chính cho khách (nếu khách yêu cầu) - Giao hóa đơn cho khách kiểm tra và hỏi khách xem thử có dùng dịch vụ mới nào mà chưa thể hiện ở đây không (nếu có thì cộng thêm vào) khách đồng ý với hóa đơn này thì mời khách ký vào. - Đóng dấu (đã thanh toán) vào hóa đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách. - Nhận lại chìa khóa buồng - Trả lại giấy tờ tùy thân và tư trang cho khách trong ket an toàn (nếu có ) - Xin ý kiến đóng góp của khách về khách sạn có hài lòng hay không để rút kinh nghiệm phục vụ được tốt hơn. - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyện (nếu khách yêu cầu) - Gọi nhân viên bảo vệ để khuân vác hành lý ra xe - Tạm biệt khách chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại để phục vụ khách trong thời gian gần nhất. PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TAI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hoài Thành. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. Công ty thương mại Hội An ra đời là sự sát nhập giữa công ty xuất nhập khẩu Hội An và công ty thương nghiệp Hội An,tên giao dịch quốc tế là HAIMEXCO lúc đầu kinh doanh 2 lĩnh vực chính là: Kinh doanh hàng xuất nhập khẩu Kinh doanh hàng nội thương Tuy nhiên, do việc sát nhập 2 công tuy nên số lượng lao động dư ra nhiều. Đứng trước tình hình đó ban lãnh đạo công ty băn khoăn suy nghĩ tìm ra phương án nào để giải quyết công ăn việc làm cho cán bộ công nhân viên. Đồng thời trong thời gian đó xu hướng đi du lịch của khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, đặc biệt là Hội An đến thăm phố cổ và thắng cảnh thiên nhiên Ngũ Hành Sơn...Hai yếu tố đó đã làm cho ban lãnh đạo công ty nghĩ ngay đến việc xây dựng khách sạn để phuch vụ khách du lịch.Ngày 12/3/1996 khách sạn Hoài Thành đã ra đời, khách sạn Hoài Thành có 87 phòng đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách quốc tế. Hiện nay chức năng kinh doanh của khách sạn: Kinh doanh lưu trú Kinh doanh các dịch vụ bổ sung Trong những năm qua khách sạn Hoài Thành không ngừng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng ,nâng cao chất lượng,khách sạn đã thu hút khách được một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến nghĩ dưỡng tại đây. Khách sạn Hoài Thành có vị trí thuận lợi cách trung tâm đô thị cổ Hội An 200mét vuông toạ trên một vị trí rất rộng rãi với diện tích cả sân vườn 5.600 mét vuông. Khách sạn có 85 phòng đã được trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn 5sao.Gồm nhiều loại phòng khác với giá từ 35USD đến 75 USD rất tiện cho quý khách lựa chọn. Khách sạn gồm một quầy hàng và một quán bar phục vụ các món ăn Âu- Á phục vụ các tour khách ,tiệc cưới ,hội nghị với sức chứa 1000-1500 khách và một phòng hội nghị được trang bị máy lạnh và các trang thiết bị hiện đại về tổ chức hội nghị hội thảo. Từ khi đi vào hoạt động tới nay, khách sạn không ngừng phát triển, doanh thu năm sau cao hơn năm trước, công suất sử dụng buồng, giường ngày càng nâng cao.Khách sạn ngày càng phát triển nhờ sự nổ lực 13 năm qua của các thành viên trong hội đồng quản trị cùng với sự sát cánh của các đội ngũ nhân viên đang công tác và làm việc tại khách sạn. Để có được cơ ngơi như vậy chứng tỏ khách sạn có được những bước đi vững chắc, không ngừng hoàn thiện và đổi mới để đưa ra thương hiệu Hoài Thành luôn có sự tin tưởng an tâm hợp tác của các doanh nghiệp lữ hành , các công ty du lịch trong và ngoài nước.Với đà phát triển này trong tương lai khách sạn sẽ tiến xa hơn nữa. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hội An, Hoài Thành là đơn vị có tiềm năng về vị trí địa lý quan trọng trong việc phát triển du lịch của thành phố Hội An . 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Hoài Thành * Sơ đồ tổ chức bộ máy Giám đốc Phó Giám đốc Trưởng nhân sự Trưởng kế toán Trưởng Bảo trì Trưởng Bảo vệ Trưởng buồng Trưởng Nhà hàng Trưởng Lễ tân NV NV NV NV NV NV NV Giải thích : Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Ở bất cứ một doanh nghiệp nào cũng xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý. Đò là sự sắp xếp tương quan giữa các chức vụ với nhau trong một tổ chức sao cho việc quản lý diễn ra linh hoạt và hiệu quả Qua sơ đồ tổ chức của khách sạn Hoài Thành ta thấy bộ máy tổ chức ở đây được liên kết theo mô hình trực tuyến và quan hệ chức năng Cơ cấu tổ chức lao động cho ta thấy được sự phân chia các hoạt động liên kết và phù hợp với nhau, phát huy hết năng lực của từng bộ phận. Xây dựng theo mô hình trực tuyến, mọi mệnh lệnh phải đều xuất phát từ Giám đốc khách sạn. * Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận trong khách sạn. + Giám đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động của kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn.Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn và phối hợp cộng việc của các bộ phận. + Phó giám đốc: Có trách nhiệm quản lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn,xử ký các tình huống khẩn cấp,những lời phàn nàng của khách,các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiêm đối với những vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn va khách.Chịu trách nhiệm với giám độc về nhiệm vụ của mình. + Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ của lễ tân là tổ chức,sắp xếp phòng cho khách,phục vụ nhu cầu của khách, thanh toán và tiễ khách là nơi thu nhận những thông tin ,là cầu nối giữa khách hàng và bộ phận trong khách sạn, và phản ánh kiệp thời những phàn nàn của khách hàng lên ban giám đốc để giải quyết một cách nhanh chóng, mang lại sự hài lòng nhất cho khách.Tổ trưởng của lễ tân là người chịu các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc. + Bộ phận nhà hàng: Cung cấp nhiều tiện nghi, dich vụ cho khách, nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn và thức uống trong nha hàng khách sạn, phòng họp, đại sảnh theo kêu gọi của món hoặc tự chọn thực hiện việc phục vụ buồng phục vụ hội nghị. Phụ trách bộ phận ăn uống là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc. Nhà hàng: Là bộ phận tiếp xú nhiều với khách thông qua bộ phận ăn uống trong thời gian khách ở khách sạn. Bếp: Quan hệ mật thiết với nhà hàng để chế món ăn cho khách. + Bộ phận buồng: Có trách nhiệm làm vệ sinh sạch sẽ trước khi khách đến.Khi khách lưu trú tại khách sạn thì kiểm tra đồ dùng trong phòng xem có mất mát và hư hỏng gì không để kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân khi khách rời khách sạn đi.Bộ phận này có quan hệ mật thiết với bộ phận lễ tân trong suốt quá trìng phục vụ khách.Trưởng buồng là người chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận buồng với ban giám đốc. + Bảo vệ: Có trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách, khách đến thăm khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản của khách sạn.Bộ phận này bao gồm việc tuần tra xung quanh khách sạn và điều khiển các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý.Tổ trưởng bảo vệ là người chịu trách nhiệm với bao giám đốc. + Bảo trì: Có trách nhiệm rà soát vận hành và tiến hành sửa chữa các thiết bị máy móc của khách sạn. + Phòng kế toán: Có trách nhiệm theo dõi toàn bộ hoạt động tình hình tài chính của khách sạn.Các hoạt động này bao gồm: nhận chi tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, chi trả lương, lưu trữ các số liệu hoạt động, chuẩ bị báo cáo tình hình tài chính và thống kê.Bộ phận này phải phối hợp chắc chắn với bộ phận lễ tân, bộ phận ăn uống.Trưởng kế toán là người chịu trách nhiệm về hoạt động của phòng kế toán đối với với ban giam đốc. + Phòng nhân sự: Có trách nhiệm trong việc tuyển ngân viên (bao gồm cả việc tuyển dụng và lựa chon nhân sự trong và ngoài) cũng như các chường đào tạo , định hướng đào tạo,mối quan hệ giữa các nhân viên,tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ lân trong khách sạn Hoài Thành. Trưởng bộ phận lễ tân Nhân viên lễ tân Nhân viên làm ca đêm Nhân viên làm ca ngày Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân cũng theo mô hình trực tuyến và quan hệ chức năng các ca làm việc của các nhân viên luôn giao động và phối hợp nhịp nhàng làm sao để phục vụ một cách tốt nhất. + Các ca làm việc của bộ phận lễ tân: Khách sạn hoạt động liên tục 24/24 với sự hoạt động đó một người không thể làm hết việc được,vì thế các nhân viên trong khách sạn chia ca ra làm việc.Để cộng việc đạt hiệu quả đòi hỏi nhân viên phải có sự phối hợp nhịp nhàng với nhau. Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân gồm có 6 người, trong đó 5 nữ, 1 nam Vì khách sạn Hoài Thành có quy mô nhỏ và vừa nên một nhân viên lễ tân có thể đảm nhận tất cả các công việc trong đó Trưởng lễ tân là người chỉ huy giám sát các nhân viên còn lại. Mỗi ca làm làm việc của lễ tân có từ 2-3 nhân viên Gồm có 3 ca: Ca sáng: 7h30 đến 15h chiều. Ca chiều: 15h đến 22h đêm. Ca tối: 22h đến 7h30 sáng hôm sau. Trong đó trưởng lễ tân làm việc theo giời hành chính. Sáng 7h30 đến 11h trưa. Chiều 13h30 đến 17h chiều Nhận xét : Khách sạn chia ca như vậy là rất hợp lý vì ca sáng và ca chiều là những lúc mà thường đông khách nhất lễ tân làm việc liên tục thì khách sạn chia thời gian làm việc của các nhân viên ngắn so với ca tối. Ca tối thời gian nhân viên làm việc rất dài. Vì buổi tối thỉnh thoảng mới có khách nên nhân viên chủ yếu ngồi trực ít hoạt động. + Vai trò và nhiệm vụ của lễ tân: Bộ phận chuyên đón tiếp khách và đáp ứng mọi nhu cầu của khách,xử lý mọi phàn nàn của khách đến khách sạn. Nhiêm vụ của bộ phận lễ tân là thực hiện các cộng việc do cấp trên giao cho. Thực hiện bàn giao ca, kết hợp chặt chẽ với các bộ phận khác như buồng ,nhà hàng. + Cơ sở vật chất kỹ thuật và các loại sổ sách tai quầy lễ tân. Khách sạn trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho bộ phận lễ tân.Nhằm giúp họ làm việc đạt hiệu quả cao: Máy tính, điện thoại, điều hoà,máy vi tính, máy quạt, tivi,... Bên cạnh các trang thiết bị đó còn có rất nhiều loại sổ sách giấy tờ khách như: sổ đặt phòng, sổ khai tạm trú cho khách, sổ theo dõi khách hàng ,sổ thi chi, sổ nộp tiền. Vị trí: Nằm ngay trong tiền sảnh của khách sạn co vị trí thoáng mát được trang bị tao nhã, với sự kết hợp màu sắc hài hoà tạn cảm giác sang trọng. Quầy lễ tân: Được coi là trung tâm thần kinh của khách sạn, là dầu mối cho tất cả các bộ phận trong khách sạn.Chính vì vậy mà khách sạn trang bị đầy đủ các trang bị nhằm phục vụ cho du khách. TT Tên trang thiết bị Số lượng 01 Máy vi tính 02 02 Máy Fax 01 03 Điện thoại 03 04 Khung định chìa khóa 01 05 Tủ đựng hồ sơ giấy tờ 03 06 Máy điều hòa 01 07 Máy quạt 01 08 Tivi 01 + Cơ sơ vật chất phòng trong khách sạn. Khách sạn Hoài Thành có 87 phòng được trang bị từ tầng 1 đến tầng 3. Phòng suite được bố trí rộng rãi, trang thiết bị hiện đại bao gồm 2 phòng; 1 phòng ngủ và 1 phòng riêng biệt. Phòng standard có trang thiết bị hiện đại nhưng không có phòng riêng biệt. Nhìn trang thiết bị hợp lý, trang trí thiết bị trong phòng đầy đủ và hiên đại.Tất cả nội thất trong phòng đều làm bằng gỗ và có ban công,hồ bơi hướng ra khuân viên tạo cho khách có cảm giác hài hoà và thoải mái khi lưu trú tại đây. Bảng cơ cấu phòng tại khách sạn Category Loại phòng Number of room Số lượng buồng Tỷ trọng Phòng Suite 08 10.2 Phòng Super deluxe 18 18.5 Phòng Deluxe 43 52.8 Phòng Standard 18 18.5 Tổng công 87 100 * Nhận xét: Khách sạn Hoài Thành chỉ có 8 phòng suite chiếm tỷ trọng 10,2% như vậy là chưa cao.Trong khi đó phòng Delexu chiếm 52,8% nguyên nhân vì khách của khách sanh chủ yếu là khách đoàn, lượng khách đoàn đông và thu nhập thấp chủ yếu ở phòng Double, Twin vì thế số lượng phòng delexu cao hơn phong suite.Trong tương lai khách sạn cần có một chiến lược để thu hút khách lẻ đến với khách sạn ngày càng nhiều hơn.Quy mô chủa khách sạn chưa cao nhưng cơ sở vật chất và trang thiết bị phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng. + Nguồn nhân lực tại khách sạn Hoài Thành. Kinh doanh khách sạn kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mà phần lớn các sản phẩm dịch vụ là phi vật chất._.