Quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Anh Huy

du lịch. Đây là một ngành công nghiệp không khói, hàng năm nó đã đem về cho mỗi quốc gia một số tiền khổng lồ. Người ta nói khi chính phủ bỏ ra một đồng để đầu tư vào ngành du lịch sẽ thu về một ngàn đồng lợi nhuận. Bởi lẽ du lịch là một ngành tổng hợp mang tính chất chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội. Khi đầu tư vào ngành du lịch sẽ kéo theo sự phát triển của nhiều ngành khác. Sự phát triển của du lịch đã kéo theo sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta. Hiện nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã mang lại gần 70% doanh thu ngành du lịch. Trong đó Quảng Nam cũng là tỉnh đang phát triển mạnh về du lịch và kinh doanh khách sạn. Quảng Nam nằm giữa miền Trung Việt Nam trong vùng kinh tế trọng điểm được hình thành khá sớm và được biết đến là “vùng đất văn hoá”.Ngày 1/1/1997 tỉnh Quảng nam chính thức được tái lập. QN còn là một trong số rất ít địa phương trong cả nước có cả sân bay, cảng biến, đường sắt và quốc lộ, là nơi triển khai mô hình kinh tế mở đầu tiên trong cả nước với những chính sách ưu đãi đầu tư hấp dẫn. Ngoài ra với hai di sản văn hoá thế giới Hội An và Mỹ Sơn, đã tạo điều kiện cho QN phát triển mạnh ngành du lịch, hàng năm QN đã thu hút được nhiều lượng khách trong và ngoài nước. Cùng với nền kinh tế phát triển trong những năm gần đây, ngành du lịch QN đã phát triển mạnh và kéo theo nhu cầu về lưu trú tăng lên. Và để đáp ứng nhu cầu hàng loạt các khách sạn được nâng cấp và xây dựng đã tạo cho du khách có nhiều sự lựa chọn nơi cư trú cho mình. Hiện nay cả tỉnh có trên 70 khách sạn lớn nhỏ đang tồn tại và phát triển cạnh tranh gay gắt. Các doanh nghiệp du lịch đã và đang không ngừng phát triển để có thể đem lại sự hài lòng cho khách bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm, cơ sở vật chất ký thuật. Bên cạnh đó, để tạo được ấn tượng tốt cho khách thì các nhân viên phục vụ cũng góp phần rất quan trọng. Sự thành công của một doanh nghiệp du lịch phụ thuộc rất lớn vào phong cách phục vụ của nhân viên. Điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách chính là chất lượng phục vụ khách trong đó bộ phận lễ tân đóng một vai trò quan trọng. Khách ở hoặc đi phụ thuộc lớn vào nhân viên lễ tân. Việc quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngựng nâng cao chất lượng phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại mỗi khách sạn là một vấn đề rất cần thiết và đặt biệt quan trọng. vì thế qua thời gian hai tháng thực tập tại đơn vị khách sạn Anh Huy tôi nhận thấy rằng quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong sự thành đạt của khách sạn, nó tạo tiền đề cho mục đích tối đa hoá lợi nhuận. Vì vậy tôi quyết định đi sâu vào đề tài “Quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Anh Huy”để chọn làm bài báo cáo cho mình. Cùng với sự giúp đỡ của khách sạn và sự hướng dẫn nhiệt tình của GVHD Lăng Song Vân tôi đã hoàn thành xong bài báo cáo của mình. Nội dung bài báo cáo gồm 3 phần : Phần 1 :Cơ sở lý luận. Phần 2 :Thực trạng về qui trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Anh Huy. Phần 3 :Một số giải pháp nhằm nâng cao qui trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Trong quá trình nghiên cứu đề tài sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp, giúp đỡ của các thầy, cô giáo, các cô chú trong ban lãnh đạo khách sạn để tôi có thể hoàn thiện được đề tài này một cách tốt nhất. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn quí thầy cô, cùng các anh chị trong bộ phận lễ tân, ban lãnh đạo khách sạn Anh Huy đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi có thể thực tập và hoàn chỉnh bài báo cáo này. Phần 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Ngành du lịch hiện nay của đất nước : Khái niệm về du lịch và du khách : 1.1.1. Khái niệm du lịch : Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm: các hoạt động tổ chức, hướng dẫn du lịch, sản xuất và trao đổi các hàng hoá dịch vụ của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng các nhu cầu đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó đem lại lợi ích kinh tế- chính trị- xã hội thiết thực cho đất nước và cho bản thân doanh nghiệp. Nó là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan đến sự di chuyển và lưu trú tạm thời ở ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần nâng cao trình độ nhận thức. Khái niệm du khách : Du khách: Chính là khách du lịch, bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế. Du khách là khách du lịch lưu trú tại một quốc gia trên 24h và ngủ lại qua đêm ở đó, với lý do kinh doanh, thăm viếng hay làm một việc gì khác. Khách nội địa: là khách du lịch trong nước, đó là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam tạm thời rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình với mục đích tham quan du lịch trên lãnh thổ Việt Nam hoặc kết hợp đi du lịch, sử dụng dịch vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch. 1.2. Khái quát chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn: Khái niệm khách sạn: - Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel Gotie: “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách.Cùng với các buồng ngú còn có các nhà hàngvới nhiều chủng loại khác nhau”. - Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch: “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập. Có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị ,dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. - Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. 1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi. 1.2.3. Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại hình dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống.Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách trong đó chiếm tỷ lệ lớn nhất là khách du lịch. Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp cho các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục địch có lãi. 1.2.4. Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm cả hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạn nhằm mục đích có lãi. 1.2.5. Khách của khách sạn: Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch, người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, sử dụng sân tennis, tổ chức một bữa tiệc…Như vậy khách của khách sạn là những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn, bao gồm: - Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách. - Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách. - Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng. Ngoài ra, chúng ta còn có thể phân loại khách của khách sạn theo độ tuổi, giới tính hay theo độ dài thời gian lưu trú của họ. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. - Số lượng nhân viên phải có tay nghề và trình độ cao. - Các sản phẩm của khách sạn như cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi phải có chất lượng cao. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật con người. 1.2.7. Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàngkể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Sản phẩm của khách sạn bao gồm: sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ. Sản phâm hàng hoá: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng khác được bán trong khách sạn. Sản phẩm dịch vụ: một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. . Dịch vụ chính: dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. . Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại hình dịch vụ trên nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: + Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình. + Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được. + Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. + Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. + Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hịên với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. + Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhất định. 1.2.8.Vai trò: - KDKS có vai trò quang trọng trong loại hình kinh doanh du lịch. Nó đóng vai trò chủ chốt thứ 2 trong ngành kinh doanh dịch vụ và là nòng cốt trung tâm và quan trọng đối với ngành du lịch. - Góp phần mở rộng trong việc sản xuất kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và giải quuyết công ăn việc làm cho người lao động. 1.2.9. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: a. Ý nghĩa kinh tế: - KDKS là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa KDKS và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại KDKS cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế- xã hội nói chung của một quốc gia. - Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và các hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng cá nhân của ngưòi dân từ khắp nơi được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ các vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác. Theo cách này KDKS góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. - KDKS phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân. - Các khách sạn là những bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế vì hằng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành khác như thực phẩm công nghiệp, bưu chính viễn thông. Vì vậy phát triển ngành KDKS cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo, trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở vật chất cho các điểm du lịch. - Vì KDKS luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, cho nên phát triển KDKS sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn, việc làm cho người lao động. Mặt khác do phản ứng dây chuyền về sự phát triển của KDKS và các ngành khác mà KDKS phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Điều này làm cho KDKS có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. b. Ý nghĩa xã hội - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên KDKS góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động . Vai trò của KDKS trong sự nâng cao khả năng lao động của con người được nâng lên ở VN. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan , nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. - KDKS còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các cuộc hội nghị cấp cao, gặp gỡ công vụ về kinh tế, văn hoá, chính trị, là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Tại các khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hoá như hoà nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm. Như vậy, KDKS đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.3. Lý luận chung về quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn: Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện nay,đời sống xã hội ngày càng được nâng cao nhu cầu của con người ngày càng phát triểnđòi hỏi công tác phục vụ không ngừng nâng cao để đáp ứng nhu cầu du khách. Do vậy những người làm kinh doanh du lịch khách sạn không thể xem nhẹ chất lượng phục vụ du lịch khách sạn. Nó chính là một trong những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến quyết định sự thành công của một đơn vị KDDL KS. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn và chất lượng phục vụ khách là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Thông qua quá trình phục vụ khách tại khách sạn, các hàng hoá và dịch vụ khách sạn được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách về lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí. Chính vì vậy mà chất lượng phục vụ khách được coi là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn diện hoạt động của khách sạn. Trong đó, phục vụ khách lưu trú trong khách sạn được hiểu là một tập hợp các hoạt động và các quá trình công nghệ nhằm đảm bảo tiện nghi và tạo thuận lợi cho du khách khi mua và sử dụng hàng hoá trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Sự phát triển của nền kinh tế làm cho nhu cầu con người ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cung được con người quan tâm. Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ ra những dịch vụ giá rẻ, chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ với giá cao hơn nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu được đối với hoạt động KDKS. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sớ vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và thu hút khách hàng chính là phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên. Trong quá trình phục vụ khách lưu trú trong khách sạn được chia làm 3 giai đoạn : Giai đoạn 1: Trước khi khách đến các bộ phận (đặc biệt là bộ phận lễ tân ) cần phải tìm hiểu nguyện vọng, mong muốn của khách, cung cấp cho khách những thông tin cần thiết về đặc điểm khách sạn, về các dịch vụ và mức độ tiện nghi. Giai đoạn 2: Trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, các bộ phận tiến hành cung cấp các dịch vụ phục vụ cho khách như: DV ăn uống, DV lưu trú, vui chơi, giải trí, massage, karaoke…Trong đó, bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm cung cấp các thông tin cho khách như: Tổ chức giới thiệu các chuyến tham quan, các danh lam thắng cảnh và các dịch vụ của khách sạn. Đây chính là quá trình phục vụ trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách, vì vậy hoạt động của các bộ phận này chiếm vị trí quan trọng nhất trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Giai đoạn 3: Sau thời gian khách lưu trú tại khách sạn các bộ phận tổng hợp lại tất cả các dịch vụ đã phục vụ cho khách báo cho bộ phận lễ tân tổng hợp lại và thanh toán toàn bộ chi phí cho khách, tổ chức đưa tiễnchúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại. Như vậy, quá trình phục vụ khách lưu trú trong khách sạn là một quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tạo thuận lợi cho du khách tiêu dùng hàng hoá và các dịch vụ khách sạn. Vì thế nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác, kịp thời làm thoả mãn tối đa hoá sự hài lòng của khách mà trong đó vai trò của nhân viên lễ tân là rất quan trọng. Đây chính là giai đoạn tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa khách và khách sạn đồng thời quyết định vấn đề khách có quay trở lại KS hay không. Có thể nói khách sạn có được một đội ngũ nhân viên phục vụ với chuyên môn cao là đã góp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn. Phần 2 THỰC TRẠNG CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY 1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn Anh Huy. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 1.1.1. Lịch sử hình thành: Cùng với sự hình thành và phát triển vượt bật của nền kinh tế hiện nay , ngành du lịch cũng như ngành KDKS đã không ngừng và đang trên đà phát triển mạnh . Với xu thế phát triển như vậy, khách sạn Anh Huy cũng là một nhân tố nhỏ để góp phần vào việc phát triển kinh tế đất nước. Và để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và cần thiết như hiện nay, khách sạn Anh Huy đã ra đời và được thành lập ngày 26/06/2008: chủ đầu tư doanh nghiệp tư nhân: Nguyễn Thị Nữ. Để có được một khách sạn theo ý muốn chủ đầu tư doanh nghiệp đã bỏ ra số vốn ban đầu là 5,6 tỷ để xây dựng . Với nguồn vốn bỏ ra chủ doanh nghiệp chỉ mong đem lại sự khang trang, hiện đại và chất lượng tốt nhằm đảm bảo phục vụ khách tốt hơn. Khách sạn được xây dựng 5 tầng , với tất cả 20 phòng với các trang thiết bị , tiện nghi đầy đủ và hiện đại. Trụ sở chính đặt tại : 20-22 Phan Chu Trinh – Tam Kỳ - Quảng Nam. Tổng số phòng : 20 phòng. Điện thoại : 0510.3.811.919 Fax :(84.0510)3812637 1.1.2. Qúa trình phát triển: Khách sạn nằm trên đường quốc lộ 1A,20-22 Phan Chu Trinh –Tam Kỳ . Nằm đối diện siêu thi CoopMart đây là nơi trung tâm mua sắm của thành phố Tam Kỳ . Với vị trí đó , khách sạn thuận lợi và là nguồn thu hút được nhiều khách du lịch đặc biệt là khách trong nước. Khách đến đây có thể nghỉ ngơi và thuận tiện cho việc mua sắm. Khách sạn mới thành lập được một năm nên trong quá trình hoạt động ban đầu đã gặp không ít những khó khăn như cơ sở vật chất kỹ thuật; về công tác quản lý, kinh nghiệm làm việc và đội ngũ nhân viên nhưng thời gian gần đây khách sạn đã dần dần khắc phục và đi vào hoạt động . Là một khách sạn tư nhân ra đời và hoạt động trên cơ chế thi trường có sự cạnh tranh gay gắt nhưng với uy tín và kinh nghiệm trong qúa trình quản lý khách sạn đã dần dần tạo được chổ đứng trên thị trường. Từ một khách sạn mới thành lập còn non trẻ , danh thu chưa lớn nhưng gần đây KQKD của khách sạn đã có nhiều dấu hiệu phát triển mạnh vì đã có nhiều khách đến đây và ở lại lâu dài . Điều đó đã chứng tỏ được khách sạn đã và đang có uy tín từ khách hàng . Nhờ vậy mà khách sạn chỉ mới đi vào hoạt động được một năm nhưng đã có một KQKD thuận lợi . Cơ cấu tổ chức của khách sạn Anh Huy : Trong khách sạn một trong những nhiệm vụ chính là tổ chức, sắp xếp nguồn nhân lực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra “tính trồi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn muốn đi vào hoạt động cần phải có người quản lý Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn một mặt phản ánh vị trí, vai trò,chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng cá nhân, bộ phận nhất là vị trí của Giám đốc,Giám đốc có vị trí rất lớn ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản lý và uy tín. Mặt khác, phản ánh mối quan hệ giữa quản lý, thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các các cá nhân thực hiện các việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu mà khách sạn Anh Huy đã đề ra sau khi thành lập khách sạn. Giám Đốc P. Giám Đốc Bộ Phận Lễ Tân Bộ Phận Hành Chính Chúnh Bộ Phận Buồng Phòng Bộ Phận Bảo Vệ Nhân Viên Lễ Tân Nhân viên bảo vệ Nhân viên buồng phòng Nhân Viên HànhChính 1.2.1 Sơ đồ: Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Ở đây là khách sạn vừa và nhỏ nên cơ cấu tổ chức đơn giản. Qui mô khách sạn như vậy nên mỗi nhân viên phải đạm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca. Như nhân viên lễ tân là vừa đón tiếp khách , làm thủ tục cho khách vừa thực hiên khâu thanh toán và đáp ứng mọi nhu cầu cho khách trong thời gian lưu trú . Khách sạn có qui mô nhỏ nên việc bố trí nhân viên ở nhiều bộ phận sẽ gây ra lãng phí nguồn nhân lực . Vì vậy sử dụng nguồn nhân lực hợp lý để đem laị danh thu cho danh nghiệp . * Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mô hình tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn: - Quy mô của khách sạn Anh Huy là quy mô nhỏ nên sản phẩm có tính đơn giản,mô hình tổ chức cũng đơn giản và gọn nhẹ về cấp bậc quản lý,đứng đầu là giám đốc dưới là các nhân viên không có Tổng giám đốc và nhiều bộ phận khác. - Quy mô nhỏ nên thời gian thực hiện công việc để xác định số người phụ trách phải theo ca như nhân viên lễ tân chia làm 3 ca hoặc bộ phận buồng thì phải trực và thay ca như thế nào đó để đáp ứng nhu cầu của khách đảm bảo thời gian làm việc liên tục trong ngày. - Thị trường mục tiêu của khách sạn Anh Huy nhỏ có tính thuần nhất trong tiêu dùng lớn thì bộ máy khách sạn càng gọn nhẹ và ít đầu mối. - Trong phạm vi hoạt động và kiểm soát do đây là khách sạn nhỏ, chỉ hoạt động trong quy mô nhỏ nên bộ máy tổ chức ít phức tạp và ít thang bậc. 1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận : Giám đốc:có chức năng điều hành , chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn theo qui định của pháp luật và điều lệ của khách sạn . Đề ra và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh danh khách sạn . Phó giám đốc : thay mặt giám đốc giám sát chỉ đạo một số hoạt động của khách sạn, giải quyết tất cả các vấn đề trong khách sạn khi giám đốc vắng mặt . Bộ phận lễ tân : có nhiệm vụ đón tiếp , làm thủ tục cho khách khi khách đến và đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Giúp đỡ và phối hợp cùng giám đốc ký kết các hợp đồng ăn uống nghỉ ngơi của khách sạn . Bộ phận hành chính : kiểm sát môi trường xung quanh khách sạn , duy trì các hệ thống điện nước , ánh sáng trong khách sạn được hoạt động một cách tốt nhất . Giúp đỡ giám đốc quản lý các hoạt động trong khách sạn hoạt động một cách suôn sẻ . Bộ phận buồng phòng : Thực hiện việc vệ sinh buồng phòng hằng ngày để phục vụ kinh doanh . Đảm bảo tất cả moi phòng trong khách sạn đều sạch sẽ khi khách tới và khi có yêu càu dọn vệ sinh buồng phòng của khách thì kịp thời dọn vệ sinh . Chịu trách nhiệm hướng dẫn và phục vụ khách tại khách sạn , thống kê số liệu khách đến hằng ngày đối chiếu với sổ báo khách để cùng với bộ phận lễ tân phối hợp đạm bảo phòng kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn . Bộ phận bảo vệ :Có trách nhiệm giữ gìn an toàn , trật tự cho khách sạn và khách lưu trú tại khách sạn . Ngoài ra bộ phận bảo vệ còn trông xe , mang vác hành lý , đưa khách lên phòng. 1.3. Trình độ lao động của các nhân viên trong khách sạn : Tổng lao động :14 người . Trong đó : 6 nam và 8 nữ . Trình độ: Số TT Kết cấu bộ phận Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Trung học Tổng số 1 Giám đốc 1 14 2 Phó giám đốc 1 3 Bộ phận hành chính 1 4 Lễ tân 1 1 1 5 Bảo vệ 2 2 6 Buồng phòng 2 2 Qua bảng thống kê trên, ta thấy trình độ lao động trong khách sạn còn thấp. Qui mô khách sạn nhỏ với 20 phòng và 14 lao động nên việc tuyển chọn nhân viên dựa vào trình độ, khả năng của mỗi người mà phân loại cấp bậc quản lý khách sạn. 1.4.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Anh Huy. 1.4.1.Trang thiết bị tiện nghi và cơ sở vật chất bên trong khách sạn. Số TT Tên sản phẩm Số lượng Hoạt động Còn Không 1 Phòng 20 20 0 2 Điện thoại 45 45 0 3 Tủ lạnh 21 21 0 4 Tủ đựng đồ 21 21 0 5 Bàn 45 45 0 6 Ghế salông 65 65 0 7 Tivi 21 21 0 8 Điều hoà 20 20 0 9 Giường 30 30 0 10 Máy sấy tóc 7 7 0 11 Đồng hồ 25 25 0 12 Tranh ảnh 50 50 0 13 Bồn tắm 7 7 0 14 Vi tính 2 2 0 15 Máy nước nóng 20 20 0 16 Bình PCCC 6 6 0 17 Cây cảnh 50 50 0 Với qui mô là khách sạn vừa và nhỏ việc hoạt động kinh doanh của khách sạn chủ yếu là dịch vụ buồng ngủ nên phần lớn số vốn đầu tư vào việc chuẩn bị trong khách sạn chủ yếu cung cấp cho các phòng là nhiều nhất. Việc thiết kế, lựa chọn các trang thiết bị, các vật dụng cho khách sạn cũng là một vấn đề quan trọng trong việc làm đẹp hơn bề ngoài của khách sạn, thu hút được thị hiếu của khách. Ngoài ra cần đảm bảo các vật dụng trong khách sạn phải có độ bền và tính thẩm mỹ cao. 1.4.2.Các loại hình kinh doanh dịch vụ của khách sạn. - Dịch vụ lưu trú. - Dịch vụ ăn uống. - Dịch vụ điện thoại. - Dịch vụ giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax. - Dịch vụ báo thức. Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác: - Dịch vụ giặt là. - Tổ chức tham quan du lịch. - Thuê phương tiện vận chuyển giúp khách. - Đặt vé máy bay, tàu hoả. - Mua và gởi hàng giúp khách… 1.4.3.Tình hình khách. Số TT Chỉ tiêu Tổng số Quí 1 Quí 2 Quí 3 Quí 4 1 - Lượt khách 620 789 990 1240 + Khách quốc tế 20 24 30 32 + Khách nội địa 600 765 960 1208 2 - Ngày khách 935 1892 2892 4050 + Khách quốc tế 35 42 60 85 + Khách nội địa 900 1850 2845 3915 Khách sạn mới đi vào hoạt động nên chưa thu hút được nguồn khách. Qua bảng số liệu trên ta thấy nguồn khách chủ yếu là khách nội địa, khách đi theo đoàn, khách lẻ, khách đi công vụ. Vì thế hầu hết tất cả các nhân viên lễ tân trong khách sạn đều hiểu biết tâm lí của khách, nắm bắt chính xác, kịp thời và nhanh chóng về nhu cầu của khách nên việc bất đồng ngôn ngữ cũng ít khi diễn ra. Tuy nhiên mỗi nhân viên phải thực hiện đúng không làm phật lòng khách. Vì vậy việc đáp ứng mọi nhu cầu của khách là một vấn đề đặt ra cho nhân viên lễ tân. 1.4.4.Kết quả kinh doanh của khách sạn. a.Kinh doanh phòng. ĐVT: 1000đ Loại phòng Đơn giá Số phòng Phòng VIP 350 4 Phòng Ba 350 4 Phòng Đôi 280 6 Phòng Đơn 250 6 b.Kết quả kinh doanh: ĐVT: 1000đ Quý Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Quý 3 (6 -> 9/2008) 136923 95355 41568 Quý 4 (9 -> 12/2008) 152570 97325 55240 Quý 1 (1 -> 3/2009) 187546 99425 88121 Quý 2 (3 -> 6/2009) 254295 100900 153395 *Nhận xét: Qua bảng kết quả kinh doanh ta thấy: Doanh thu của mỗi quý tăng lên. Quý 2 tăng hơn quý 1 là 15,647 triệu đồng, quý 3 tăng hơn quý 2 là 34,976 triệu đồng, quý 4 tăng hơn quý 3 là 66,749 triệu đồng. So sánh doanh thu mỗi quý thì ta thấy doanh thu tăng nhanh và chiếm hơn 50% mỗi quý. Khách sạn mới đi vào hoạt động được một năm nhưng kết quả kinh doanh tăng đáng kể.Doanh thu của khách sạn chỉ thấy rõ khách đến với khách sạn là không nhỏ,tuy chưa có kinh nghiệm nhiều như những khách sạn khác nhưng khách sạn có uy tín và giá cả phải chăng. Những yếu tố này thu hút khách đến với khách sạn càng nhiều do tận dụng hết công suất phòng để đạt lại lợi nhuận cao nhất cho khách sạn. Tuy nhiên ta thấy ngày càng nhiều lượng khách đi tham quan, công tác nên để đáp ứng nhu cầu của khách thì ngày càng nhiều khách sạn mọc lên. Vì vậy để có một kết quả kinh doanh như mong muốn thì khách sạn cần phải nâng cấp hơn. Hiện tại khách sạn mới đi vào hoạt động kinh phí còn thấp các dịch vụ như dịch vụ ăn uống, dịch vụ massage…còn thiếu. Vì thế khách sạn cần phải bổ sung thêm để đáp ứng được nhu cùa của khách và đem lại doanh thu đáng kể. 2.Thực trạng về quy trình phục vụ khách nội địa trong thời gian lưu trú đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Anh Huy: 2.1.Giới thiệu tổng quan về bộ phận lễ tân: 2.1.1. Giới thiệu chung: Lễ tân là bộ phận không thể tách rời của khách sạn, là bộ mặt vừa là cầu nối trung gian đem lại doanh thu về cho khách sạn. Giúp giám đốc vạch ra những kế hoạch và tìm ra những điểm chưa làm được để hoàn thiện các khâu phục vụ của mình nhằm đem lại sự thoả mãn cho khách hàng.Đây là bộ phận nòng cốt đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 2.1.2. Vai trò: Cũng như vai trò của hướng dẫn viên du lịch trong lữ hành, lễ tân viên trong khách sạn đóng vai trò đặc biệt quaqn trọng. -Bộ phận lễ tân được ví như “ trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây, khách đến đặt phòng, đăng kí khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán…mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. - Là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của kyhách là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. - Đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.  2.1.3. Chức năng: Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên lễ tân cần phải hổ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng sau: + Đặt buồng ( Reservation ) +Đón tiếp ( Reception ) +Thu ngân (cashier &Night Auditor ) +Tổng đài điện thoại (Switchboard Operater ) +Quan hệ với khách (Guest Relation ) - Đối với khách sạn vừa và nhỏ thì số lượng nhân viên có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm 2- 3 công việc trong ca. 2.1.4. Nhiệm vụ: - Giới thiệu, quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn: như giới thiệu về phòng ốc, tiện nghi và giá cả buồng của khách sạn, phải thiết phục khách làm sao cho họ mua buồng với giá cao nhất để thu lại lợi nhuận. Các dịch vụ khác như giới thiệu dịch vụ giặt ủi, gọi taxi, gởi bưu phẩm, tin nhắn, báo thức… Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khá._.