Quy trình phục vụ khách lẽ nội địa trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ

ước ta nói chung và tỉnh Quảng Nam nói riêng đặc biệt chú trọng để phát triển trong tương lai. Tỉnh Quảng Nam là là một tỉnh có nhiều thuận lợi để đẩy mạnh phát triển ngành du lịch với nhiều khu di tích, nhiều danh lam thắng cảnh đặc biệt là hai di sản văn hoá của Thế giới là Thánh địa Mỹ Sơn và phố cỏ Hội An. Bên cạnh đó Tỉnh Quảng Nam gần sát với thành phố Đà Nẵng, một thành phố trẻ và năng động đã góp phần vào việc thu hút khách trong nước cũng như khách quốc tế đến tham quan và almf việc tại Quảng Nam. Để có thể thu hút được khách đến với tỉnh ngày càng đông đòi hỏi Tỉnh Quảng Nam phải không ngừng phát triển, không ngừng đổi mới, đồng thời để tạo được sự tin tưởng yêu thích của khách khi đến nghỉ ngơi, làm việc tại khách sạn, nhà nghỉ phải chuyên nghiệp, lịch sự và thân thiện. Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Tam Kỳ, tiếp xúc với nhiều đối tượng khách đến tại khách sạn và tiếp thu được cách thức phục vụ khách tại khách sạn. Đã chọn đề tài “Quy trình phục vụ khách lẽ nội địa trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ” để làm báo cáo tốt nghiệp của mình. Báo cáo gồm 3 phần: Phần I: Cơ sở lý luận chung về khách sạn Phần II: Thực trạng quy trình Phần III: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ. Đề tài được hoàn thành với sự giúp đỡ tận tình của cô giáo Trần Thị Mai Trang và ban Giám đốc cùng toàn thể nhân viên khách sạn Tam Kỳ. Do vậy là lần đầu tiên, kinh nghiệm thực tế và vốn kiến thức còn hạn hẹp nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót và sai lệch mong quý thầy cô bỏ qua. Em xin chân thành cảm ơn. Tam Kỳ, ngày………tháng……..năm 2009 Học sinh thực hiện Lê Quốc Diện PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 1) Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn: 1.1) Khái niệm khách sạn: Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kì nghỉ (có thể kéo dài đến và tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn, uống, dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ lưu trú. Ngành khách sạn là tập hợp các cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú. 1.2) Bản chất và hoạt động kinh doanh khách sạn: Nói đến hoạt động kinh doanh là nói đến việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú. Ngoài dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí, phục vụ cho các nhu cầu luên quan đến sinh hoạt hằng ngày của khách (điẹn thoại, fax, giặc là, thuê xe đi lại). Trong các dịch vụ nêu trên có những dịch vụ do khách sạn “sản xuất” ra để cung cấp cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí… nhưng cũng có những dịch vụ khách sạn làm địa lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điẹn thoại… Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp khách hàng có những dịch vụ và hàng hoá không phải trả tiền như: dịch vụ giữ đồ vật cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý và các đồ sử dụng hằng ngày trong phòng tắm. “Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ” và một phần là “hàng hoá”. Người ta tổng kết “sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên”. Đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn. Việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn. Tóm lại, ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất. Dịch vụ cơ bản bán cho khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận. 2) Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh: Trong sự phát triển chung của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng vì vậy, để ngành du lịch nước ta ngày càng phát triển thì những nhà kinh doanh du lịch phải nắm vững và nhận thức đầy đủ những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó mới có những phương thức tổ chức và quản lý cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh của nó. Những đặc điểm cơ bản của kinh doanh khách sạn bao gồm: 2.1) Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: - Sản phẩm khách sạn là toàn bộ quá trình từ khi nghe yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn, bao gồm các dịch vụ phục vụ nhu cầu hằng ngày của khách và các dịch vụ đảm bảo mcụ đích chuyến đi. - Sản phẩm khấch sạn rất đa dạng: sản phẩm vật chất và phi vật chất, về cơ bản là không dự trữ được, sản phẩm có thể do khách sạn sản xuất mà cung cấp nhưng khách sạn phải chịu trách nhiệm về chất lượng hàng cung cấp. - Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp: sản phẩm của khách sạn hội tụ những loại dịch vụ khác nhau, thoả mãn những nhu cầu tổng hợp của du khách: nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, mua sắm…việc tổ chức phục vụ phải đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách. 2.2) Đặc điẻm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn: * Cùng một thời gian: Trong khách sạn chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu hoặc đã thoả thuận và thường là sự có mặt của khách hàng trong khách sạn. Vì vậy thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn lại diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ. * Cùng một không gian: Khác với những ngành sản xuất khác trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không được mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến khách sạn và thoả mãn nhu cầu của mình tại đó. 2.3) Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn: - Quá trình hoạt động của khách sạn do nhiều bộ phận thực hiện một cách tương đối độc lập với nhau, nhưng lại có quan hệ mật thiết với nhau để thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. - Trong tổ chức hoạt động của khách sạn, cần phải tạo ra sự phối hợp chặt chẽ, phải xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân, từng bộ phận và phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt trong khách sạn. 2.4) Đặc điểm về lao động: Hoạt động du lịch sử dụng rất nhiều lao động vì: - Sự sẵn sàng phục vụ là một tiêu chí đánh giá chất lượng. Trong khi các dịch vụ trong khách sạn rất khó cơ giới hoá. - Đôi khi số lượng lao động là một tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ. - Hoạt động khách sạn bao gồm nhiều công việc khác nhau, đòi hỏi nhiều loại lao động với các yêu cầu khác nhau không thay thế và kiêm nhiệm. 2.5) Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh du lịch: * Tài nguyên du lịch: Được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn, sự phân bố và sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch. Chi phối tính chất quy mô, cấp hạng và hiệu quảkinh doanh của khách sạn. Một khách sạn có một vị trí thuận lợi, nằm ở một địa điểm giàu tài nguyên du lịch phải luôn nghỉ đến cách khai thác chúng một cách có hiệu quả dưới nhiều hình thức khác nhau nhằm tăng thu nhập. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốnlớn do sản phẩm của khách sạn hầu hết là dịch vụ. Cho nên tiêu hao nguyên liệu thấp, dẫn tới phần lớn vốn nằm trong vốn cố định. 2.6) Đặc điểm của đối tượng phục vụ: Đối tượng kinh doanh phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần ngôn ngữ, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp sống. Đồng thời khách đến khách sạn là khách có thu nhập cao, do đó đòi hỏi tiện nghi cao. Vì vậy khách sạn cần phải xây dựng và trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, chất lượng cao, do đó đòi hỏi vốn đầu tư xây dựng cơ bản. Ngoài ra có sở bảo trì, bảo dưỡng và tính thời vụ là nguyên nhân tạo ra tiêu hao tài sản lớn. Lao động: hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng lao động, sản xuất bán và phục vụ các dịch vụ và hàng hoá có chất lượng cao. Quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời trên cùng một khoảng thời gian và không gian nhất định. Vì vậy cần có sự tiếp xuác giữa những người lao động và khách sạn. 3) Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn: 3.1) Khái niệm: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc ăn uống, lưu trú của khách . Nó bao gồm các công trình bên ngoài khách sạn như: toà nhà, trang thiết bị, tiện nghi. 3.2) Vai trò: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố sản xuất quan trọng trong kinh doanh khách sạn, nó tạo môi trường cho việc thực hiện dịch vụ giữa nhân viên khách sạn với khách hàng. Đồng thời cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là bằng chứng cụ thể cho phép khách hàng hình dung về chất lượng sản phẩm, cấp hạng của khách sạn. 3.3) Ý nghĩa: Tuy các công trình và thiết bị phục vụ nhu cầu lưu trú và ăn uống không nhằm thoả mãn mục đích chuyến đi nhưng nó tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện mục đích chuyến đi của du khách. Thực trạng thể loại, quy mô chất lượng của cơ sở vật chất của khách sạn quyết định khả năng phát triển của các điểm du lịch. Ngoài ra cơ sở vật chất trong khách sạn còn quyết định đến hình thức tổ chức lao động, đặc ra yêu cầu chuyên môn hoá, phân công sự hợp tác giữa các bộ phận. Từ đó quyết định đến mức độ của chất lượng phục vụ và góp phần to lớn vào việc nâng cao hiệu suất sử dụng. 4) Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách trong khách sạn: 4.1) Khái niệm nguồn khách: Nguồn khách nói chung là tập hợp những người có nhu cầu rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để tham gia vào hoạt động du lịch. Tất cả các cư dân rời khỏi nơi cư trú thường xuyên không vì mục đích sinh lợi, đều được xem là nguồn khách du lịch. 4.2) Nguồn khách với nguồn du lịch là cơ sở cần thiết cho doanh nghiệp du lịch trong vùng khai thác phục vụ: Nguồn khách đến với doanh nghiệp du lịch là tổng hợp những khách tại vùng có nhu cầu về sản phẩm, hàng hoá dịch vụ của doanh nghiệp cố gắng khai thác thu hút những du khách đó thông qua những sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cùng với chính sách mảketing. Nguồn khách đối với doanh nghiệp khách sạn là tổng hợp những du khách tại một cùng du lịch có nhu cầu về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác mà khách sạn có thể cung cấp. Doanh nghiệp dùng các nổ lực để khai thác các du khách đó. 4.3) Đặc điểm nguồn khách: Phân tích về xu hướng biến động của nguồn khách đến địa điểm mà chúng ta dự định xây dựng khách sạn (theo lượt khách, ngày khách và chỉ tiêu của khách) Cùng với phân tích động thái, việc nghiên cứu tiềm năng của các thị trường với khách khả năng thu hút thêm khách mới cho phép chúng ta dự đoán lượng khách trong tương lai. Bên cạnh đó việc phân tích cơ cấu khách đặc biệt là cơ cấu theo mục đích chuyến đi (công vụ, giải trí) và theo khả năng của khách cho phép chúng ta tìm được cơ hội kinh doanh bước đầu xác định được quy mô và cấp hạn khách sạn mà chúng ta dự định xây dựng. 5) Lý luận chung về Quy trình phục vụ khách: 5.1) Khái niệm: Quy trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn (đặt phòng) cho tới khi làm thủ tục trả buồng và khuếch tán hoá đơn chi phí. Nhìn chung quy trình phục vụ khách là chỉ tổng thể mối quan hệ giao tiếp hữu hình và sự trao đổi tài chính giữa khách và khách sạn. 5.2) Ý nghĩa của quy trình phục vụ khách: Tất cả các quy trình phục vụ khách phải hoàn chỉnh từ khâu đón tiếp khách đến lưu trú tại khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Tất cả các bộ phận phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách một cách tôt nhất. Nếu như khách đến lưu trú tại khách sạn tất cả các bộ phận từ lễ tân đến nhà hàng đều tốt nhưng bộ phận buồng phục vụ khách chưa được tốt, chưa chu đáo, tận tình thì nó sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng, gây mất thiện cảm của khách đối với khách sạn. Từ đó nó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách của khách sạn và ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của khách sạn. Phục vụ khách một cách chu đáo và tận tình sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách, làm khách hài lòng, từ đó khách sẽ là khách hàng tiềm năng của khách sạn. Không những khách sẽ quay lại ở tại khách sạn mà khách còn giới thiệu, quảng tốt về hình ảnh của khách sạn cho người thân và bạn bè như đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo, trang thiết bị tốt, giá cả phải chăng…Như vậy, khách sạn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn, sẽ thu hút khách. 5.3) Tầm quan trọng của quy trình phục vụ khách: - Đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn và đem lại danh tiếng cho khách sạn. - Bên cạnh đó, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tốt thì nó sẽ đem lại một số lượng lớn khách hàng tiềm năng cho khách sạn. - Quá trình phục vụ khách, khách sạn sẽ rút ra được kinh nghiệm từ các đối tượng khách khó tính để ngày càng hoàn thiện tốt hơn sản phẩm của mình để phục vụ khách một cách tốt nhất. 6) Quy trình phục vụ khách trên lý thuyết: 6.1) Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách. Điều này thiết lập được mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn. 6.1.1) Giao nhận chìa khoá buồng khách: * Sau khi khách làm thủ tục nhập khách sạn xong, nhân viên lễ tân giao chìa kháo cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khoá cẩn thận, nên giữ chìa khoá tại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn. * Nếu nhân viên không nhớ mặt khách, khi khách lấy chìa khoá phải đề nghị khách cho xem thẻ buồng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa khoá. * Khi khách thanh toán và trả buồng nhân viên nhớ nhận đầy đủ số chìa khoá. * Khách bên ngoài tự xưng là bạn của khách đang ở trong khách sạn và xin lấy chìa khoá buồng thì nhân viên lễ tân quyết không giao chìa khoá buồng, nếu không có giấy uỷ nhiệm hợp lệ của khách. 6.1.2) Cung cấp thông tin cho khách: Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin và dịch vụ trong khách sạn. Những thông tin khách quan tâm gồm: * Địa chỉ và điẹn thoại của các ngân hàng, các đại sứ quán, các công ty lớn, các hãng hàng không, nhà hàng đặc sản… * Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí trong thành phố. * Các trung tâm thương mại, các cửa hàng, bán đồ lưu niệm, bán tranh nghệ thật… * Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giao thông khác. * Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn. * Những địa chỉ tin cậy giúp khách sửa giày, túi du lịch, valy… * Thông tin về giá cả một số mặt hàng khách cần. * Thông tin chung nhất về tình hình kinh tế- chính trị-xã hội của địa phương. 6.1.3) Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách: 6.1.3.1) Khách gửi tiền bạc và tư trang quý: * Nhân viên yêu cầu: khách kê khai tất cả các khoản mục lên phiếu gửi kê khai * Tự tay khách cho tiền bạc, tư trang Quý vào phong bì cứng, dán lại và niêm phong. * Khách viết tên và số buồng của khách lên phong bì * Khách và nhân viên lễ tân ký vào phiếu gửi tư trang. * Giao phiếu gửi tư trang cho khách và dặn khách giữ gìn cẩn thận phiếu đó. * Phong bì đựng tư trang quý của khách được chuyển vào két an toàn của khách sạn. 6.1.3.2) Giao trả tư trang, hành lý của khách: * Yêu cầu khách trình giấy biên nhận gửi và kiểm tra cẩn thận giấy biên nhận. * Sử dụng chìa khoá vạn năng, kết hợp chìa khoá của khách giữ để mở két an toàn trước sự chứng kiến của khách. * Yêu cầu khách kiểm tra lại đồ gửi và ký nhận đã lấy đủ Ngày nay, một số khách sạn hiện đại đã sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách. Két an toàn được đặt ngay trong buồng của khách tạo điều kiện cho khách cất giữ tiền bạc, tư trang quý. Hệ thống két điện tử an toàn, thuận tiện, giảm thời gian giao nhận tại quầy lễ tân. Với những khách sạn chưa sử dụng két an toàn đặt trong buồng nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đăng ký cho khách cần thông báo cho khách cất những đồ tư trang và tiền bạc nên gửi tại quầy lễ tân. Khách sạn sẽ không chịu trách nhiệm về việc mất tiền bạc, tư trang quý trong buồng khách. Nếu nhân viên tìm được tư trang bị mất của khách phải nộp ngay cho bộ phận chịu trách nhiệm. Khách sạn sẽ thông báo cho khách bị mất tư trang, hành lý tới nhận. Thời gian bảo quản và cất giữ tư trang của khách bị thất lạc là do quy định của từng khách sạn. 6.4. Dịch vụ điện thoại: 6.4.1) Yêu cầu khi nhận các cuộc điện thoại gọi đến: * Nhân viên tổng đài phải biết được khách muốn nói chuyện với ai, số buồng của khách để tránh nhầm lẫn. * Cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước khi nối máy cho khách * Không để khách gọi điện thoại chờ lâu * Phải luôn lịch sự, nhã nhặn với khách bằng giọng nói ấm áp và truyền cảm. 6.4.2) Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến: * Trường hợp khách có ở trong buồng chuyển điện thoại ngay cho khách. * trường hợp khách không có ở trong buồng nhưng ở khu vực. Công cộng của khách sạn, nhân viên tổng đài nên hỏi xem người gọi cócần tìm khách ngay không. Nếu người gọi cần tìm phải báo cho bộ phận lễ tân cử người đi tìm người. * Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn. Nhân viên tổng đài phải báo ngay cho khách gọi và hoit xem khách cần nhắn gì không? Nếu khách cần nhắn tin thì phải ghi lại nội dung nhắn, tên địa chỉ và số điện thoại của người nhắn và chuyển ngay cho khách khi khách về khách sạn. 6.4.3) Một số tình huống thường xảy ra tại bộ phận tổng đài: * Khách khi thực hiện cuộc gọi ra ngoài, nhân viên tổng đài xin số điện thoại của khách và xin phép quáýo giúp khách. * Khách yêu cầu không cho chuông điện thoại reo trong buồng nhân viên tổng đài khoá điện thoại buồng khách, không nối máy lên buồng và nhận nhắn tin của khách gọi đến chuyển lên buồng cho khách. * Nhân viên tuyệt đối không nói số buồng của khách đang ở trong khách sạn cho các khách khác biết khi chưa được phép của khách. * Khách đã ra khỏi buồng và đang ở quầy lễ tân để trả buồng nếu có điện thoại cần kịp thời chuyển cho khách. * Nhân viên khách sạn có điện thoại về nội dung cá nhân không liên quan đến công việc gọi đến trong giờ làm việc, nhân viên đề nghị người gọi nhắn tin lại và chuyển cho nhân viên chứ không nối máy cho nhân viên trong giờ làm việc. * Khách gọi đến nhưng nói rất chậm hoặc không chịu nói, nhân viên nên gợi ý và động viên để khách nói, không được cáu gắt hoặc tỏ thái độ mất lịch sự với khách. 6.5) Báo thức khách: * Nhân viên lễ tân phải đặc biệt chú ý tới yêu cầu báo thức của khách vì đôi khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ. * Những điều cần chú ý khi nhận và cài đặt báo thức * Ghi chép chính xácngày giờ yêu cầu báo thức của khách vào sổ báo thức khách hoặc sổ giao ca. * Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức cho buồng khách yêu cầu trên hệ thống máy tính (nếu có) 6.6) Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, Fax cho khách: * Khai khách cần gửi thư, bưu phẩm nhân viên lễ tân giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách đưa. * Khi khách yêu cầu gửi Fax nhân viên nên thông báo cước phí mỗi trang cho biết trước khi chuyển Fax đi vào kiểm tra lại số Fax của khách muốn gửi đi để tránh nhầm lẫn. * Khách gửi thư từ, bưu phẩm, Fax xưng tên và nhờ chuyển và xin ký nợ, nhân viên phải kiểm tra thẻ buồng của khách đông thời kiểm tra lại tên khách trong danh sách lưu trú đề phòng sự mạo danh tên khách. * Lập hoá đơn, yêu cầu khách ký nhận và chuyển ngay cho nhân viên thu ngân vào hoá đơn tổng hợp của khách. 6.7) Chuyển buồng: Trong thời gian đang lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số lý do. Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách, nhân viên lễ tân phải tòm hiểu nguyên nhân để giải quyết. Sau khi chuyển buồng cho khách nhân viên cần báo cho các bộ phận liên quan về việc chuyển buồng của khách. Đồng thời nhân viên lễ tân phải viết phiếu chuyển buồng, yêu cầu khach ký tên và chuyển cho nhân viên thu ngân. Trong trường hợp có sự chênh lệch về giá phòng phải thông báo cho khách biết. 6.8) Tặng quà sinh nhật khách: Một số khách sạn thường có tặng quà sinh nhật cho khách đang lưu trú tại khách sạn. Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân biết được ngày sinh nhật của khách. Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhân viên chuấn bị món quà sinh nhật tặng khách. Món quà bất ngờ này cũng góp phần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. 6.9) Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan: Các yêu cầu của khách phải được ghi lại đầy đủ, chính xác và chuyển ngay đến các bộ phận liên quan để kịp thời phục vụ khách. 6.10.) Các dịch vụ bổ trợ khác: 6.10.1) Tổ chức tham quan du lịch cho khách: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu tham quan du lịch. Nhân viên có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour du lịch thích hợp và đưa ra những lời khuyên phù hợp cho khách. Nhân viên giúp khách chọn cho khách các hãng du lịch có uy tín, hướng dẫn viên giỏi. 6.10.2) Thuê xe giúp khách: Khi khách có yêu cầu thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp hay xích lô nhân viên phải bằng mọi cách đáp ứng nhu cầu của khách. Muốn dịch vụ cung cấp cho khách được kịp thời, nhân viên bộ phận lễ tân cần phải có sẵn danh sách của các hãng xe, cửa hàng cho thuê phương tiện có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ và giá cả. 6.10.3) Đặt chỗ nhà hàng cho khách: Khi nhận được yêu cầu đặt chõ nhà hàng của khách, nhân viên lễ tân phải đề nghị khách cung cấp những thông tin sau: * Khách cần dùng những món gì? * Bữa ăn khoản bao nhiêu, cho bao nhiêu người? * Ngày giờ đặt ăn * Vị trí bàn ăn * Yêu cầu về quang cảnh nhà hàng 6.10.4) Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả: Khi khách muốn đặt chỗ hay mua vé máy bay, tàu hoả, nhân viên phải hỏi khách ngày giờ, số lượng vé, nơi đến, nơi đi khách muốn đặt một cách chính xác. Nhân viên lễ tân luôn có sẵn số điện thoại của các hãng máy bay, nhà ga để kiên hệ và sau đó thông báo cho khách biết. 6.10.5) Khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách: Nếu khách muốn đổi vé máy bay sang hãng hàng không khác, chặng bay, ghế ngồi khác…nhân viên cần lưu ý về giá vé của chuyến bay cũ có phù hợp với hãng mà khách muốn chuyển không. Nhân viên cần nắm thông tin nhanh, chính xác để kịp thời thông báo cho khách. 6.10.6) Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay: Sau khi được khách thông báo về hành lý bị thất lạc ở sân bay, nhân viên phải đề nghị khách cung cấp các thông tin cần thiết như giấy báo thất lạc hành lýcủa sân bay cấp và nói rõ nagỳ giờ chuyến bay, số chuyến bay. Nhân viên liên lạc với sân bay để giải quyết giúp khách. 6.10.7) Mua và gửi hàng giúp khách: Khách có thể nhờ nhân viên lễ tân mua giúp một số mặt hàng. Nhân viên lễ tân cần phải tìm những địa chỉ bán hàng tin cậy, giá cả phải chăng, chất lượng hàng hoá tốt để mua giúp khách. Ngoài ra, nhân viên cũng cần nắm được những chính sách của Hải Quan Việt Nam đối với mặt hàng khách nhờ mua để tránh phiền hà cho khách sau này. 6.10.8) Đặt buồng khách sạn giúp khách: Một số khách đang lưu trú tại khách sạn thường nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng giúp khách ở những khách sạn khác. Trước khi đặt buồng hco khách nhân viên lễ tân cần phải hỏi rõ khách loại buồng, giá buồng, số đêm, ngày đến và các yêu cầu đặt biệt về buồng mà khách muốn đặt. Nhân viên cũng nên cung cấp một số thông tin về khách sạn mà khách muốn đặt. PHẦN II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN: 1) Tổng quan về khách sạn Tam Kỳ: 1.1) Sự hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ: Khách sạn Tam Kỳ được cấp giấy phép hoạt động từ ngày 19/5/1998 cho đến nay. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Ban lãnh đạo khách sạn Tam Kỳ không ngừng đầu tư, nâng cấp sửa chữa hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, khách sạn Tam Kỳ nằm ở Trung tâm Thành phố Tam Kỳ, bên cạnh đường Phan Chu Trinh, toạ lạc tịa vị trí yên tĩnh, là một nơi lý tưởng của khách gần xa lưu trú nghỉ dưỡng và là khách sạn với quy mô 44 phòng gồm: 25 phòng loại I, 12 phòng loại II và 7 phòng loại III, một nhà hàng với đầy đủ các món ăn Âu, Á phục vụ các tour khách, tiệc cưới hỏi, hội nghị…Với đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ cao, trẻ, năng động, luôn đem lại sự hài lòng cho khách. Khách sạn Tam Kỳ là một Công ty có uy tín trên thị trường Du Lịch. Địa chỉ khách sạn: 495 Phan Chu Trinh. 1.2 Cơ cầu tổ chức của khách sạn 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: Sơ đồ tổ chức GIÁM ĐỐC P. Điều hành P. Kinh doanh P. Kế toán Lễ Tân Pv phòng và buồng Bảo vệ P. Tổ chức hành chính Nhà hàng 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận. a) Giám đốc: Chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động trong khách sạn. Hoạch định các kế hoạch của khách sạn, chi phí mọi hoạt động trong khách sạn. Tham gia tuyển dụng nhân viên tuyển dụng nhân sự, bồi dưỡng nhân viên, tham gia quảng cáo giải quyết mọi phàn nàn của khách sạn. Chịu trách nhiệm và thực hiện đúng quy định của khách sạn b) Phòng điều hành Phối hợp với bộ phận Maketting để thiết kế các chương trình hoạt động của khách sạn. Lập kế hoạch và triển khai phương hướng và các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. Thiết lập mối quan hệ đối với các nhà sản xuất, các cơ quan hữu hạn. Lập các phương án khả thi khác để xử lý tình huống bất thường xảy ra trong khách sạn. Phối hợp với bộ phận kế toán để thực hiện các công việc. c) Phòng tổ chức hành chính. Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện vai trò của mình trong khách sạn. Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị của khách sạn để đảm bảo an toàn cho khách. Chịu trách nhiệm về kỹ thuật ở khách sạn. d) Phòng kế toán Thu thập các thông tin từ các bộ phận khác trong khách sạn để lưu trữ. Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện tốt vai trò của mình. Bảo vệ quyền lợi của khách sạn. e) Lễ tân Bố trí phòng cho khách, có nhiệm vụ đặt chỗ, trực tổng đài, dịch vụ thư ký văn phòng. Giải quyết mọi phàn nàn cho khách. Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện tốt vai trò của mình. f) Phục vụ buồng phòng. Đảm bảo vệ sinh buồng phòng. Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện tốt vai trò của mình. g) Nhà hàng Cung cấp các dịch vụ đồ ăn và nước uống cho khách. Đảm bảo an toàn thực phẩm. Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện tốt vai trò của mình. h) Bảo vệ Bảo vệ an toàn cho khách trong khách sạn, nhân viên, toàn bộ tài sản của khách trong khách sạn. Tuần tra khu vực xung quanh khách sạn. 1.3 Đội ngủ lao động Xã hội ngày càng đi lên, ngày càng phát triển không ngừng, trang thiết bị kỹ thuật ngày càng hiện đại, tiên tiến, đòi hỏi trình độ nhất định khi sử dụng chúng. Chính vì vậy, trình độ của đội ngủ nhân viên trong bất cứ ngành nào cũng là một yếu tố cơ bản và nhất là đối với lĩnh vực khách sạn, trình độ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của sản phẩm tạo ra. Trình độ của đội ngủ lao động Bộ phận Đại học Cao đẳng Trung cấp Chưa qua đào tạo Tổng SL TT SL TT SL TT SL TT Ban giám đốc 1 100,00 1 P. Điều hành 1 100,00 1 P. Kinh doanh 1 100,00 1 P. Hành chính 1 100,00 1 Kế toán 1 100,00 1 Lễ tân 1 50,00 1 50,00 2 Buồng 1 50,00 1 50,00 7 Bếp 3 Bảo vệ 2 4 21,2 2 10,6 6 31,8 7 36,4 19 Qua bảng số liệu ta thấy ở khách sạn Tam Kỳ lao động chưa qua đào tạo chiếm tỷ trọng lớn nhất.Tuy nhiên, trình độ đội ngũ lao động ở khách sạn Tam Kỳ tương đối đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của công việc. Điều này được thể hiện: + Ở các bộ phận đòi hỏi chuyên môn chưa cao như: Giám đốc, phòng điều hành, phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, kế toán, lễ tân thiề hầu hết đều có trình độ đại học hay cao đẳng. + Ở các bộ phận còn lại như: buồng bếp, Bảo vệ thì các trưởng bộ phận đều đạt trình độ trung cấp nhân viên dưới thì chủ yếu chưa qua đào tạo. 1.4) Hệ thống sản phẩm - dịch vụ của khách sạn: * Khách sạn Tam Kỳ khá phong phú và đa dạng về các loại phòng, Điều này thể hiện ở bảng 2.2. Bảng 2.2 Cơ cấu buồng Loại phòng Số lượng Diên tích Tỉ trọng (%) Loại I 25 24m2 56,8 Loại II 12 20m2 27,3 Loại III 7 18m2 15,9 Tổng 44 100 * Trang thiết bị ở bộ phận lưu trú Trang thiết bị Loại I Loai II Loại III Máy quạt 1 1 1 Tủ lạnh 1 1 1 Ti vi 1 1 1 Điện thoại 2 2 1 Điều hoà 1 1 1 Bồn tắm 1 1 0 Bàn tiếp khách 1 1 1 Gạt tàn thuốc 2 2 1 Lý thuỷ tinh 4 4 2 Đèn ngủ 2 2 1 Đèn chiếu sáng 2 2 1 Và một số trang thiết bị khác: Bảng 2.2. Giá của từng loại phòng: (ĐVT: đồng) Loại phòng Số lượng Khách nội địa Khách quốc tế Loại I 1 người 2 người 200.000 230.000 240.000 270.000 Loại II 1 người 2 người 180.000 210.000 220.000 250.000 Loại III 1 người 2 người 160.000 200.000 210.000 230.000 * Qua bảng số liệu ta thấy phòng loại I chiếm ưu thế vượt trội. Cơ cấu buồng như vậy là khá hợp lý vì thực tế khả năng chi trả của khách còn chưa cao. - Dịch vụ: Dịch vụ kèm theo sản phẩm ngủ là điều không thẻ thiếu của toàn bộ khách sạn nói chung và khách sạn Tam Kỳ nói riêng, các dịch vụ này đóng vai trò rất quan trọng, giúp khách thoả mãn nhu cầu của mình đồng thời đem lại doanh thu cho khách sạn. + Dịch vụ thông thường: Giấy, viết, bì thư, sách hướng dẫn du lịch… + Dịch vụ bắt buộc: Giặt là, gọi điện ra ngoài khách sạn…Hiện nay khách sạn Tam Kỳ có một nhà hàng với sức chứa từ 200- 300 khách. Nhà hàng được báo trí thuận tiện trong việc ăn uống của khách và công việc tổ chức phục vụ của nhân viện. Nhà hàng có các món ăn của Âu, Á, Việt Nam với đội ngũ đầu bếp lành nghề vào đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo. + Dịch vụ bổ sung: Khách sạn Tam Kỳ có hội trường với sức chứa từ 100 – 200 ghế, chuyên tổ chức các cuộc họp, hội thảo… Đồng thời khách sạn có một phòng massage chair nằm cạnh phòng hội thảo, giúp cho khách cảm thấy thoả mái hơn sau một ngày làm việc mệt mõi. Như vậy, số lượng dịch vụ bổ sung ở khách sạn Tam Kỳ vẫn còn khá ít và các loại hình chưa đa dạng. 2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Tam Kỳ trong thời gian từ 2006 – 2008. 2.1 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Tam Kỳ: Trong những năm qua, nguồn khách tại khách sạn Tam Kỳ tăng nhưng vẫn c._.