Quy trình phục vụ khách đoàn nội địa trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, các khu du lịch, điểm du lịch và các khi nghỉ dưỡng Resort với các hoạt động vui chơi giải trí khác. Việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng giải quyết nhu cầu ăn, ở của du khách khi đi du lịch. Trong khách sạn bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” cúa khách sạn tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán...cũng không kém phần quan trọng trong khách sạn đó là bộ phận nhân viên phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn qua từng bộ phận đó là: Giao chìa khoá cho khách. Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách. Dịch vụ điện thoại. Báo thức khách. Nhận gởi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách. Chuyển buồng. Đặt quà sinh nhật. Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan. Các dịch vụ bổ sung. Với những kiến thức của mình và nhận thức được sâu sắc những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Quy trình phục vụ khách đoàn nội địa trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn”. Tại khách sạn Anh Huy 20-21 Phan Chu Trinh-Tam Kỳ- Quảng Nam. ` Nội dung của chuyên đề gồm 4 phần: Phần I: Cơ sở lý luận chung về khách sạn Anh Huy. Phần II: Thực trạng quy trình phục vụ khách đoàn nội địa trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Anh Huy Phần III: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Anh Huy. Phần IV: Kết luận. Được sự giúp đỡ và chỉ dẫn tận tình của ban lãnh đạo, anh chị em trong khách sạn Anh Huy và cô Trần Thị Mai Trang, đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập và hoàn thành chuyên đề này. Mặc dù vậy với lượng kiến thức và thời gian có hạn nên nội dung chuyên đề không tránh khỏi những sai sót nhất định, vì thế rất mong sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các anh chị trong khách sạn Anh Huy để em hoàn thiện chuyên đề của mình tốt hơn và nâng cao kiến thức để phục vụ cho công tác sau này. Qua đây, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến ban lãnh đạo, các anh chị trong khách sạn Anh Huy đã giúp đỡ tôi trong việc hướng dẫn nghiệp vụ và cung cấp số liệu. Xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Mai Trang đã hướng dẫn tận tình để tôi hoàn thành chuyên đề này. Tam kỳ, ngày....tháng.....năm2009 Học sinh thực hiện Võ Thị Cẩm. PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN I.Khái niệm và đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.Khái niệm khách sạn: Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê phòng ở đã chuẩn bị sẵn tiện nghi (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng loại trừ việc cho lưu trú thường xuyên) .Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. 2.Khái niệm về kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khach sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sỡ cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giả trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi. 3. Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn: Trong sự phát triển chung của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng , vì vậy để ngành du lịch nước nhà ngày còn phát triển thì nhữnh nhà kinh doanh du lịch phải nắm vững và nhận thức đầy đủ những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó mới có những phương thức tổ chức và quản lý cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh của nó. Những đặc điểm cơ bản của kinh doanh khách sạn gồm có: 3.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có dạng vật chất và phi vật chất, sản phẩm của khách sạn về cơ bản là không thể lưu kho cất trử được, nó mang tính mô hình, tính cao cấp, có tính tổng hợp cao. Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong nhưncg điều kiện cơ sỡ vật chất kỹ thuật nhất định. 3.2. Đặc điểm của việc sử đụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn 3.2.1. Tài nguyên du lịch: Đây được coi là yếu tố quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Bởi lẻ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch như vậy sự phân bố và sức hấp dẫn về tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô cấp hạng và hiệu quả kinh doanh cuả khách sạn có vị trí nằm gần điểm du lịch phải luôn tìm cách khai thác dưới nhiều hình thức tăng thu nhập. 3.2.2.Vốn: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hởi phải có nguồn vốn cao, vì phần lớn sản phẩm là dịch vụ nên tiêu hao vật liệu thấp, đại bộ phận vốn nằm trong tài sản cố định. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ, mặc dù đã đầu tư số tiền lớn cho khách sạn nhưng nó chỉ kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên tiêu hao vốn lớn cho khấu hao tài sản cố định và trả lương cho nhân viên. Lao động: Hoạt động khách sạn sử dụng nhiều lao động vì sự sẵn sàng phục vụ trong khách sạn. Là một trong những tiêu chuẩn chất lượng phục vụ trong qú trình phục vụ khách. Mặc khác lao đọng trong khách sạn có tính chất chuyên môn hoá cao, thời gian lai động phục vụ vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài từ 24/24h mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. II. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: 1. Ý nghĩa kinh tế. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của nghành du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan trọng của nghành.Mối quan hệ của kinh doanh khách sạn và nghành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều và ngược lại. Kinh doanh khách sạn phát triển gốp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trược tiếp tương đối lớn cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ gốp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.Mặc khác do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các nghành khác. 2.Ý nghĩa xã hội : Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghĩ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người và nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn gốp phần gìn giữ và hồi phục khả năng lao động và sản xuất của người lao động. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình hữu nghị và tính đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và của kinh doanh khách sạn nói riêng.Các khách sạn lớn hiện đại là nơi kinh tế, văn hoá, chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới tại khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hoá như hoà nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm. III. Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn: 1.Khái niệm: Cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài cỉa khách sạn, toà nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2.Vai trò: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là yếu tố sản xuất quan trọng trong kinh doanh khách sạn, nó tạo môi trường cho việc thực hiện dịch vụ giữa nhân viên khách sạn với khách hàng. Đồng thời cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là bằng chứng cụ thể cho phép khách sạn hình dung về chất lượng sản phẩm cấp hạng của khách sạn. 3. Ý nghĩa: - Tuy các công trình và thiết bị phục vụ nhu cầu lưu trú ăn uống không làm thoả mãn mục đích chuyến đi của khách. Thực trạng thể loại, quy mô, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn quyết định khả năng phát triển của điểm du lịch. - Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn còn quyết định hình thức tổ chức lao động đặt ra yêu cầu chuyên môn hoá, phân công sự hợp tác giữ các bộ phận. Từ đó quyết định đến mức độ của chất lượng phục vụ và góp phần to lớn vào việc nâng cao hiệu suất sử dụng. IV.Khái niệm khách của khách sạn và phân loại khách du lịch: 1.Khái niệm khách của khách sạn: Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch, người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn(dich vụ tắm hơi, xoa bóp, sử dụng sân tennins, thưởng thức bữa tiệc trưa, tổ chức một bữa tiệc cưới…). Như vậy khách của khach sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới thiệu mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng sản phẩm. Vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn mà thôi. Song đây là thị trường chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn. 2. Khái niệm về khách đoàn nội địa: Khách đoàn nội địa là khách đi du lịch qua các địa phương khác và rời khỏi nơi cư trú. Họ đi du lịch cùng với gia đình, bạn bè hay người thân với số lượng nhiều và mục đích của họ là đi tham quan nghỉ dưỡng hay tranh thủ nghỉ ngơi trong chuyến công tác. V. Lý luận chung về quy trình phục vụ khách đoàn nội địa 1. Khái niệm quy trình: Quy trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên với khách sạn (đặt phòng) cho đến khi làm thủ tục trả buồng và khuyếch hoá đơn, chi phí. Nhìn chung, quy trình phục vụ khachs la tổng thể các mối giao tiếp và sự trao đổi tài chính giữa khách và khách sạn. 2. Ý nghĩa của quy trình phục vụ: Tất cả các quy trình phục vụ khách phải thật hoàn chỉnh từ khâu đón tiếp đến khâu phục vụ khách và khách rời khách sạn, tất cả phải có mối liên hệ chặt chẽ với nhau phục vụ đáp ứng nhu cầu phục vụ khách một cách tốt nhất. Nếu như khách lưu trú tại khách sạn. Nếu như khách lưu trú tại khách sạn mà một trong những bộ phận khách sạn phuc vụ chưa chu đáo sẽ làm khách phật ý không gây thiện cảm tốt đẹp cho khách làm cho khách không tin tưởng vào các dịch vụ khác của khách sạn và ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Ngược lại phục vụ khách chu đáo tận tình sẽ gây thiện cảm tốt đẹp cho khách và khách sẽ cảm thấy hài lòng về khách sạn và lâu dần khách trở thành khách hàng quen của khách sạn và chính những người đó giới thiệu khách sạn cho những bạn bè người thân của họ biết như vậy khách sạn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn. 3. Tầm quan trọng của quy trình phục vụ khách: - Đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn đem lại doanh thu và danh tiếng của khách sạn. - Phục vụ khách trong thời gian lưu trú sẽ đem lại cho khách sạn một khách hàng tiềm năng lớn. - Trong quá trình phục vụ khách, ta sẽ rút ra nhiều bài học kinh nghiệm cho các đối tượng khách để hoàn thiện và phục vụ khách tố hưon nhằm cải thiện sản phất một cáh tố nhất 4. Quy trình phục vụ khách đoàn nội địa tại khách sạn: * Các quy trình phục vụ khách đoàn nội địa tại khách sạn a)Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn: Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước. Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như: ấn tượng của lần nghỉ trước, thông tin quảng của cáo khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín của khách sạn …Đôi khi việc quyết định chọn khách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và miêu tả sự hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn, khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn giao tiếp của nhân viên đặt buồng. b)Giai đoạn khách tới khách sạn: Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: Đón tiếp làm thủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. Nhưng công việc chuẩn bị trước khi khách đến có thể được thực hiện đối với khách đã đặt buồng trước. Nhân viên đón tiếp phải dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như số lượng buồng, số buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặt biệt về buồng cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác. Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hướng dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm có trong khách sạn. Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách c) Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn: Thời gian khách lưu trú tại khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặt biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Mục đích chính của bộ phận lễ tẩn trong giai đoạn này làm hài lòng khách để khách quay lại với khách sạn, giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn d)Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khỏi khách sạn: Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: Làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách * Quy trình phục vụ nhận đặt buồng khách đoàn tại khách sạn: Bước 1: Nhận đặt buồng. + Tên khách (tên đoàn khách) tên người đăng ký. + Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng) của khách. + Địa chỉ, số điện thoại, hoặc fax của người đặt buồng. + Số khách cùng đi trong đoàn. + Ngày giờ đến và số đêm lưu trú + Số lượng buồng và loại buồng. + Giá buồng và hình thức thanh toán. + Loại đặt buồng. + Các yêu cầu đặt biệt của khách. Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn: Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ưng nhu cầu cuả khách hay không? Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách. - Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách: Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịnh vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác. Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách. sgiới thiệu một số loại buồng cho khách lựa chọn sgiới thiệu từng loại buồng giá cao trở xuống sgiới thiệu từng loại buồng với mức giá yêu cầu lên loại cao hơn. Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng. Sau khi thoả thuận với khách, nhân viên đặc buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng. Sau khi nhận đặc buồng, nhân viên lễ tân phải khẳn định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc email theo quy định của khách sạn Bước 6: Lưu thông tên đặt buồng. mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhập và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách được xếp theo vần anphabê Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách. Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định việc đặc buồng trước khi khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (Thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ) Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp. Hàng ngày, nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chủng bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách. * Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn: Bước 1: Chào đón khách. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách. Bước 4: Xác định phương hướng thanh toán của khách. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách. Bước 6: Giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. Bước 7: Đưa khách lên buồng. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY I.Giới thiệu chung về khách sạn Anh Huy 1.Giới thiệu chung: * Tên đơn vị thực tập: Khách sạn Anh Huy * Giám đốc hiện tại của khách san: Nguyễn Thị Nữ * Trụ sở: 20-22 Phan Châu Trinh - Tam Kỳ Điện thoại:………… Khách sạn Anh Huy nằm trên đường Phan Châu Trinh đối diện với siêu thị. Tại đây du khách có thể mua sắm, giải trí, ăn uống….Cũng từ đây Khách có thể viếng thăm các địa điểm lân cận như: Khu du lịch sinh thái Phú Ninh, Tháp Chiên Đàn, Thánh Địa Mỹ Sơn. * Khách sạn Anh Huy được thành lập: 26/06/08. Vốn: 5,6 tỷ đồng. * Khách sạn Anh Huy: Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn và hoạt động theo luật doanh nghiệp. Khách sạn kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, ăn uống, lữ hành nội địa và thực hiện nhiệm vụ với chức năng của mình đã không ngừng phấn đấu và đưa ra các chỉ tiêu kế hoạch mà khách sạn đã đề ra. Nhiệm vụ của khách sạn là làm sao tạo ra môi trường kinh doanh có lãi, thu hút nhiều khách hơn nữa đến với khách sạn, doanh thu năm sau cao hơn năm trước, tạo cuộc sống ổn định cho cán bộ công nhân viên trong trong đơn vị và hoàn thành tốt nhiệm vụ đối với nhà nước, giải quyết công ăn việc làm cho xã hội. 2.Quá trình hình thành và phát triển: Năm 2008 để phục vụ cho khách có chổ ở đi lại thuận lợi hơn, việc xây khách sạn là cần thiết nhất. Sau 6 tháng thi công tổ chức thiết kế khách sạn Anh Huy đi vào hoạt động chính thức vào năm 2008. Được sự chỉ đạo của Ban Thường vụ và các cơ quan ban hành của Thành phố với sự cố gắng của cán bộ công nhân viên trong đơn vị. Một mặt đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo trên các thông tin đại chúngnhất là báo của ngành và gần đây là quảng cáo Internet, tổ chức hợp đồng liên doanh liên kết với các đơn vị trong và ngoài tỉnh. Do vậy khách lưu trú trong đơn vị luôn ở mức cao trong Thành phố. Mặc khác khách sạn không ngừng hoàn thiện chất lượng cả hai mặt đội ngủ công nhân viên và cơ sở vật chất trang thiết bị nhằm phục vụ tốt nhu cầu nghĩ trọ của khách trong nước và đạc biệt là khách nước ngoài. Đồng thời tiếp tục củng cố, nâng cao chất lượng phục vụ, tinh thần của nhân viên, đáp ứng nhiệm vụ trong tình hình mới của khách sạn cung cấp các dịnh vụ như thuê xe cho khách, tổ chức sinh nhật cho khách, mass xaga, bảo quản tư trang hành lý cho khách và dịch vụ bổ sung cho khách. Về tiện nghi vật chất trong khách sạn phải trang bị đầy đủ như trong phòng phải có máy điều hoà, tủ lạnh, điện thoại….và đồ dùng của khách cần phải luôn để sẵn sàng trong phòng. Đội ngũ nhân viên luôn phục vụ tận tình chu đáo, luôn niềm nở đón khách. Đối với khách sạn bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn. Khách sạn luôn đặt việc phục vụ khách lên hàng đầu. Muốn phục vụ khách chu đáo phải đào tạo nhân viên một cách bài bản để xử lý những tình huống bất ngờ. Trong mọi tình huống nào đi nữa cần phải xữ lý nhanh chóng không làm ảnh hưởng đến khách sạn. 3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Anh Huy: 3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy: GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Bộ Phận Bảo Vệ Bộ Phận Buồng Phòng Bộ Phận Hành Chính Bộ Phận Lễ Tân ---- ---- ---- Nhân Viên Bảo Vệ Nhân Viên Buồng Phòng Nhân Viên Hành Chính Nhân Viên Lễ Tân ---- -------- ---- Quan hệ chức năng: Quan hệ trực tuyến: ------ 3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám Đốc: Là người điều hành chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, là người chịu trách nhiệm quản lý các mặt hoạt động của khách sạn trong khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của liên đoàn lao động tỉnh Quảng nam, ngoài ra Giám đốc khách sạn Anh Huy còn kim thêm nhiệm vụ quan hệ với khách hàng. - Bộ Phận Lễ Tân: + Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. + Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. + Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. + Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. + Thanh toán và tiễn khách. + Tham gia vào công tác maketing của khách sạn. - Bộ Phận Hành Chính: Chịu sự quản lý trực tiếp của Giám đốc, thay mặt giám đốc quản lý sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Ngoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ phụ trách gởi tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, đảm bảo công việc hành chính phụ trách mua bán, cung ứng vật liệu, vật tư. - Bộ Phận Buồng: Chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng cho khách ngoài ra còn có nhiệm liên hệ với bộ phận lễ tân lấy những thông tin đặt phòng của khách để chuẩn bị sẵn phòng đón khách. + Nhiệm vụ của bộ phận buồng là làm phòng, vệ sinh hành lang và kiểm tra thường xuyên các trang thiết bị trong phòng có hư hỏng gì thì báo ngay cho bộ phận để kịp thời sửa chữa, chịu trách nhiệm, về giặt đồ là tổ trưởng buồng phòng là người chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận với Ban giám đốc. 4.Cơ sở vật chất và trang thiết bị bên trong khách sạn: Khu vực phòng ngủ được bố trí từ tầng 1đến tầng 3, khách sạn có 20 phòng, có một phòng họp với trang thiết bị kèm theo. + Điện thoại: 45 cái + Tủ lạnh: 21 cái + Tủ đựng đồ: 21 cái + Bàn: 45 cái + Ghế sa lông: 65 cái + Tivi: 21 cái + Điều hoà: 20 cái + Giường: 30 cái + Máy sấy tóc: 07 cái + Đồng hồ: 25 cái + Tranh: 50 cái + Buồng tắm: 50 cái + Vi tính: 07 cái + Bình Phòng cháy chữa cháy: 06 cái + Cây cảnh: 50 cây BẢNG CHI TIẾT SỐ LƯỢNG CỦA TỪNG LOẠI PHÒNG VÀ TÌNH PHÒNG THÁNG 06/2008 CỦA KHÁCH SẠN Đôi Đơn Ba Víp 2 giường đôi (Twin room) 1 giường đôi (single room) 1 giường đơn (single room) 1 đôi, 1 đơn (1 Double and 1 single room) 1 Bed room and 1 living room) 102, 104, 305 202, 302, 306 203, 303, 403, 304, 307, 501 103, 403, 502, 404 101,201, 301, 401 * Phân tích trang thiết bị tiện nghi và cơ sở vật chất trong khách sạn Anh Huy Khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao nên tiện nghi vật cũng tương đối đầy đủ, những vật chất có trong khách sạn: Đồ điện, điện thoại, ty vi, đèn ngủ, đèn phòng, máy điều hoà, tranh ảnh, bình phòng cháy chữa cháy Đồ vải, đệm mút và vải bọc, ga trải gối, rèm che cửu, chăn đắp có vải bọc Đồ gổ: giường, tủ trêu quần áo, bàn làm việc và bàn tiếp khách Đồ sành, đồ sứ, thuỷ tinh, phít nước, bộ ấm chén uống trà, gạt tàn thuốc, chậu rửa mặt, bể vệ sinh Ngoài các yếu tố ben trong còn có sự phục vụ tận tình, mõi khi khách đến lưu trú với mong muốn thoả mái, vui vẻ, đầy đủ tiện nghi và bên cạnh đó cần sự phục vụ nhiệt tình. Khách sạn Anh Huy có cơ sở vật chất hiện đại khách sạn có 5 tầng, 3 hội trường, 1 sân thượng và 1 khu cho khách nghĩ uống trà, có cả cầu thang bộ và thang máy. Nhìn chung tất cả các trang thiết bị được phân bố tương đối hợp lý * Đây là số liệu mà em đã tiềm kiếm và hỏi được từ ban lãnh đạo của khách sạn Anh Huy. BẢNG CƠ CẤU PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY Khách sạn Anh Huy có tất cả 20 phòng: ĐVT: 1000đ LOẠI PHÒNG ĐƠN GIÁ SỐ PHÒNG Phòng vip 350 04 Phòng ba 350 04 Phòng đôi 280 06 Phòng đơn 250 06 Nguồn số liệu có từ khách sạn Anh Huy Nhận xét: Khách sạn Anh Huy đạt tiêu chuẩn 2 sao, nhưng về quy mô như vậy là chưa cao. Tuy quy mô của khách sạn chưa cao nhưng cỏ sở vật chất và trang thiết bị phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng. Giá cả phải chăng tạo điều kiện cho những khách có thu nhập bình thường cũng có thể ở được. 5.Lao động và đội ngũ lao động tại khách sạn Anh Huy: Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mà phần lớn các sản phẩm dịch vụ là phi vật chất, vì vậy yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Do đó đòi hỏi nhân viên phải giao tiếp, phải có trình độ chuyên môn sâu và phẩm chất đạo đức tốt trong nghề. Tổng số lao động là 14. Thời gian làm việc tại khách sạn: - Giám đốc làm việc theo gìơ hành chính. + Bộ phận lễ tân: từ 7h ngày nay đến 7h sáng mai. ▪ Ca 1: 7h sáng đến 2h chiều ▪ Ca 2: 2h chiều đến 9h30 đêm ▪ Ca 3: 9h30 đến 7h sáng + Bộ phận bảo vệ: ▪ Ca 1: 7h sáng đến 5h chiều ▪ Ca 2: 5h chiều đến sáng hôm sau BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN STT Tên bộ phận Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Trung học 1 Giám đốc 1 2 Phó Giám đốc 1 3 Bộ phận hành chính 1 4 Lễ tân 1 1 1 5 Bảo vệ 2 2 6 Buồng phòng 2 2 Tổng số 2 3 3 4 2 (Nguồn số liệu có từ khách sạn Anh Huy) Nhận xét: Tính đến nay khách sạn có 12 nhân viên, nhìn chung đội ngũ nhân viên của khách sạn đa số trẻ, trình độ tương đối khá. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn khá nhanh nhặn và nhiệt tình trong công việc, điều đó càng tạo nên thế mạnh cho khách sạn. II.Thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian năm 2008: Tình hình khách doàn và khách lẽ tại khách sạn Anh Huy Như em được biết thì nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách lẽ, khách đến khách sạn thường là đi công vụ bên cạnh đó khách đoàn chiếm tỉ lệ không nhỏ, khách đoàn chủ yếu là khách nội địa. Vì vậy hầu hết các nhân viên phục vụ cho khách trong thời gian lưu trú đều hiểu hết về tâm lí khách. Khách đến khách sạn Anh Huy đa phần là khách nội địa nên viẹc tìm hiểu tâm lí khách cũng thuận lợi hơn. Bảng nguồn khách của khách sạn Anh Huy. Quý Quý 3/08 Quý 4/08 Quý 1/09 Quý 2/09 Chỉ tiêu SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) Khách đoàn 260 37 294 36 395 35 948 35 Khách lẽ 360 63 495 64 595 65 992 65 Tổng 620 100 789 100 990 100 1940 100 Số liệu trên em đã xin được từ khách sạn Anh Huy. Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho ta thấy được khách theo đoàn và khách lẽ đều tăng theo hàng năm. Khách đoàn quý 3/08 so với quý 4/08 có phần tăng nhưng không nhiều, bước qua quý 1/09 và quý 2/09 có phần tăng nhanh hơn so với quý 3 và quý 4/08. Hiện nay kinh tế phát triển mạnh nên từ nước nông nghiệp chuyên sang công nghiệp hiện đại hoá từ lao động bằng công cụ chân tay qua lao động bằng máy móc. Vì vậy việc tạo thời gian rãnh nhiều hơn cho con người được nghỉ ngơi và thu giãn đầu óc. Do đó mà các công ty,cơ quan,tổ chức ca nhân…tạo điều kiện cho mọi người đi du lịch, nghỉ ngơi thư giãn 1.Cơ cấu khách: Tuỳ theo mỗi loại khách mà cơ cấu khách sạn cũng khác nhau, có khách sạn cơ cấu khách đi theo đoàn hay đi lẻ. BẢNG CƠ CẤU KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN ANH HUY STT Năm(DVT) Chỉ tiêu 2008 2009 Quý3/2008 Quý4/2008 Quý1/2009 Quý2/2009 1 Lượt khách 620 789 990 1240 2 Khách quốc tế 20 24 30 32 3 Khách nội địa 600 765 960 1208 4 Ngày khách 935 1892 2892 4050 5 Khách quốc tế 35 42 60 85 6 Khách nội địa 900 1850 2845 3914 7 Số lượng buồng sử dụng 8 DT buồng 9 DT khác *Kết quả kinh doanh: Quý Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 1 136.923 95.355 41.568 2 152.57 97.325 55.240 3 187.546 99.425 88.121 4 254.245 100.900 153.305 Số liệu này được xin từ khách sạn Anh Huy. Nhận xét: Bảng cơ cấu khách đến. Qua bảng cơ cấu khách đến ta thấy được lược khách đến khách sạn Anh Huy tăng cả lượng khách vả ngày khách. Trong quý 3/08 thì tổng lượt khách quốc tế và nội địa là 620(khách nội địa chiếm 75% và khách quốc tế 25%) bước qua quý 4/08 số lươtj khách có phần tăng đáng kể 789 lượt. Trong đó khách nội địa chiếm 68% và khách quốc tế chiếm 32%, đến năm2009 của quý1 số lượt khách tăng nhanh trong đó khách nội địa chiếm 75% khách quốc tế chiếm 25%,bước sang quý 2/09 tăng nhanh 1240 lượt trong đó khách nội địa chiếm 24% khách quốc tế chiếm 76%. Qua đây ta thấy được tỉ trọng khách nội địa chiếm tỉ trọng lớn hơn. Điền này chứng tỏ khách sạn chỉ tập trung vào khách trong nước. Về phần ngày khách năm2008 của quý 3 935 sang quý 4 ngay khách có phần tăng lên so với quý 3 lả 1892. Bước sang năm2009 của quý 1 là 2892 ngày khách ở lại có phần tăng lên rất nhanh, qua quý 2 là 4050 qua đó ta thấy được ngày khách ở lại tăng rất nhanh khách quốc tế và khách nội địa có phần tăng lên. *Nhận xét doanh thu của khách sạn: Bảng số liệu kêt quả kinh doanh xin được từ khách sạn Anh Huy. Nhìn chung ta thấy được khách sạn mới hoạt động được 1 năm mà hiệu quả kinh doanh cao với doanh thu tăng dần qua các quý trong năm. Khách sạn Anh Huy cần phải xây dựng cơ sở vật chất kỷ thuật thật tốt, bằng các biện pháp có hiệu quả nhằm tăng lượt khách đến khách sạn. Qua bảng doanh thu trên ta thấy được kết quả chính xác hơn về kết quả doanh thu vả lợi nhuận thu được từ khách sạn. Tình hình kinh doanh tăng dần qua các quý: Quý 4 là 136.923,quý 3 là 15.257, quý 1/09 là 187.546, quý 2/09 là 254.245 doanh thu tăng lên mức đáng kể quý 4 so với quý 3 là 11,4,quý 1 so với quý 4 là 22,9 và đặc biệt là quý 2 so với quý 1 là 35,5 III. Quy trình phục vụ khách đoàn nội địa tại khách sạn Anh Huy. 1. Cơ cấu tổ chức, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Trưởng Lễ Tân Nhân Viên 1 Nhân Viên 2 1.1 Vai trò: Bộ phận lễ tân được ví như “Trung Tâm Thần Kinh” của khách sạn thu nhận mọi thông tin từ ngoài vào và truyền đến cho các bộ phận. Tại đây khách đặt buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát tới các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân lần đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng của khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược hoàn thiện sản phẩm và thị trường. 1.2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân. - Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập._.