Quy trình phục vụ điểm tâm sáng cho khách quốc tế theo đoàn tại khách sạn hòai Thành

g nhu cầu này thì nhiều nhà hàng,khách sạn đã ra đời, khách đến đây không chỉ để thoả mãn nhu cầu về ăn uống mà họ còn muốn thưởng thức một không gian đẹp, tận hưởng bầu không khí trong lành, được giao tiếp với mọi người và được phục vụ một cách chu đáo, tận tình. Quảng Nam được nhiều du khách biết đến với hai di sản văn hoá thế giới được UNESSCO công nhận đó là phố cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn, đây là niềm tự hào của người dân xứ Quảng. Bên cạnh những nét đẹp cổ kính mà còn có cả sự thân thiện và lòng hiếu khách của cư dân địa phương, đây là cơ sở để thu hút khách du lịch đến với mảnh đất này ngày càng nhiều. Họ mang theo những nền văn hoá, ẩm thực khác nhau trở thành cầu nối giữa mọi người, giữa vùng miền và giữa các quốc gia. Dựa vào điều kiện này mà hệ thống nhà hàng, khách sạn phát triển khai thác những tiềm năng để phục vụ tốt hơn cho khách lưu trú và ăn uống ngay tại các khách sạn, nhà hàng. Nhà hàng trực thuộc khách sạn Hoài Thành cũng đã ra đời trong điều kiện đó. Khi những dịch vụ ăn uống xuất hiện ở khắp nơi thì việc nâng cao chất lượng, số lượng món ăn và qui trình phục vụ là điều vô cùng cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách, đưa nhà hàng lên một tầm cao mới. Nhận biết được tầm quan trọng này, em đã chọn đề tài : “ Quy trình phục vụ điểm tâm sáng cho khách quốc tế theo đoàn tại khách sạn Hoài Thành ” làm chuyên đề báo cáo thực tập của mình. Kết cấu nội dung đề tài : Bao gồm 3 phần : Phần I: Cơ sở lý luận Phần II: Thực trạng về quy trình phục vụ điểm tâm sáng cho khách quốc tế theo đoàn tại khách sạn Hoài Thành. Phần III: Các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ điểm tâm sáng cho khách quốc tế theo đoàn tại nhà hàng khách sạn Hoài Thành. Trong thời gian thực tập tại khách sạn và để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình em xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn tận tình của cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ và tất cả các thầy cô giáo trong khoa cùng ban quản lý, tập thể công nhân viên tại nhà hàng, khách sạn Hoài Thành. Sinh viên thực hiện Cao Thanh Dũng B- PHẦN NỘI DUNG PHẦN I : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1- KHÁI NIỆM VỀ NHÀ HÀNG : 1.1.1/ Khái niệm : Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho khách nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú ở khách sạn. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách. 1.1.2/ Phân loại nhà hàng : a/ Căn cứ vào tính độc lập trong quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng : - Nhà hàng hoạt động độc lập: là nhà hàng hoạt động riêng biệt,không thuộc giám sát và quản lý của khách sạn, thu lợi nhuận riêng cho nhà hàng - Nhà hàng trực thuộc khách sạn: là nhà hàng thuộc quyền quản lý của khách sạn ,lợi nhuận thu được thuộc sở hữu của khách sạn b/ Căn cứ vào chất lượng, trang thiết bị dụng cụ : - Hảo hạng - Ngoại hạng - Hạng nhất - Bình dân c/ Dựa vào món ăn, đồ uống nhà hàng phục vụ : - Nhà hàng Âu:là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Âu ,theo phong cách Âu ,đồng phục mang kiểu cách phương Tây - Nhà hàng Á:là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Châu Á,theo phong cách Châu Á ,đồng phục mang kiểu cách Châu Á - Nhà hàng đặc sản dân tộc : là nhà hàng chuyên sản xuất và tiêu thụ các món ăn đặc sản dân tộc, đặc biệt là nhân viên phục vụ với trang phục độc đáo thể hiện bản sắc dân tộc, bản sắc văn hóa của địa phương đó. Kiểu kiến trúc bên ngoài và trang trí nội thất bên trong phải mang nét đặc trưng của dân tộc, những nhà hàng này được xây dựng trong các khu du lịch và có thể xếp vào hạng đặc biệt trở lên. d/ Dựa vào vị trí nhà hàng : - Trung tâm thành phố - Ven biển, ven sông: phục vụ với thực đơn chủ yếu là hải sản, ghế thường là ghế nằm hoặc ghế xếp không gian thoáng đãng ,mát mẽ e/ Dựa vào phương thức phục vụ : - Phục vụ trọn vẹn - Phục vụ bán trọn vẹn - Khách tự phục vụ 1.1.3/ Sản phẩm của nhà hàng : a/ Khái niệm : Sản phẩm của nhà hàng là hoạt động nhằm cung cấp cho khách những đồ ăn, thức uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống và thu được lợi nhuận theo phân loại của nhà hàng. b/ Đặc điểm : - Sản phẩm của nhà hàng là các món ăn, đồ uống được chế biến trong nhà hàng, có hình dạng cụ thể, có thể cân đo đong đếm và có thể chuyển từ người bán sang người mua. - Vừa mang tính vật chất, vừa mang tính phi vật chất - Khách chỉ đánh giá sau bữa ăn - Nhà hàng không thể sản xuất nhiều thức ăn để chờ khách. - Số lượng và chất lượng món ăn phải đa dạng và phong phú, món ăn không những ngon miệng mà còn phải đẹp mắt. 1.2/ Khách quốc tế theo đoàn : 1.2.1/ Khái niệm : Khách quốc tế là những khách du lịch đến từ các nước khác bên ngoài Việt Nam, đi du lịch ở các nước khác với nước cư trú thường xuyên của họ và khi kết thúc chuyến du lịch phải rời khỏi nước đến và trở về nước cư trú của mình. 1.2.2/ Khách quốc tế theo đoàn : Là khách nước ngoài đi theo một tổ chức, một đoàn thể hay một nhóm người nào đó có sự chuẩn bị trước 1.2.3/ Đặc điểm : - Mục đích chuyến đi có thể là công vụ, tham quan hoặc nghĩ dưỡng. - Họ có khẩu vị riêng, đặc điểm và bản tính riêng nên rất khó phục vụ. Để phục vụ khách quốc tế theo đoàn cần hiểu rõ về số lượng, khẩu vị, đặc tính riêng của mỗi người để có thể dễ dàng phục vụ 1.3/Thực đơn và nguyên tắc xây dựng thực đơn sáng 1.3.1/Khái niệm thực đơn: Thực đơn là một phương tiện giao tiếp với khách hàng ,để qua đó thông báo cho khách hàng biết nhà hàng có khả ngăng cung cấp những món ăn nào,thức uống nào.Do vậy ,việc biên soạn thực đơn là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của nhà hàng 1.3.2/Nguyên tắc xây dựng thực đơn sáng -Nguyên tắc đầu tiên trước hết phải thỏa mãn nhu cầu về dinh dưỡng ,vệ sinh an toàn thực phẩm -Bữa sáng thường phục vụ miễn phí nên thường được xây dựng phù hợp với khả năng tài chính của khách sạn và phù hợp với khách hàng -Bữa sáng là bữa ăn nhẹ nên chủ yếu là các món ăn nhanh như: bánh mì trứng…. -Thời gian chế biến phải phù hợp với khả năng tay nghề của bếp và khả năng dự trữ ngưyên liệu thực phẩm của nhà hàng -Thiết kế thực đơn phù hợp với mùa vụ và khí hậu 1.4/ Quy trình phục vụ bữa điểm tâm cho khách quốc tế theo đoàn: 1.4.1/Khái niệm qui trình phục vụ -Khái niệm phục vụ :phục vụ là tập hợp các hoạt động và qui trình công nghệ nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn. -Khái niệm qui trình :là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định Khái niệm quy trình phục vụ : là tổng hợp các nghiệp vụ các giai đoạn kế tiếp ,liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất 1.4.2/Bản chất của qui trình phục vụ -Phục vụ nhà hàng (khách sạn) là một quá trình phức tạp ,nó phải tuần tự từ các khâu mua sắm các sản phẩm dịch vụ cho đến việc sử dụng các sản phẩm thông thường không cụ thể hoặc là sự kết hợp giữa các sản phẩm vật chất với dịch vụ trong đó sản phẩm dịch vụ được mua từ trước nhưng sử dụng sau -Trong phục vụ khách sạn ,nhà hàng các sản phẩm dịch vụ thường là các sản phẩm vô hình ,do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm trước khi mua cũng như không hoàn trả lại được nếu không hài lòng Mặt khác quá trình phục vụ được thực hiện bởi nhiều bộ phận khác nhau .Do vậy sản phẩm du lịch được sản xuất theo nhiều công đoạn ,phương thức khác nhau và kéo dài khoảng thời gian nhất dịnh -Khách hàng có đặc điểm ,khẩu vị hay nhu cầu riêng biệt nên việc phục vụ sẽ khó khăn hơn 1.4.3/- Quy trình phục vụ điểm tâm sáng cho khách a/Sơ đồ qui trình phục vụ: Tiếp cận khách Chính thức phục vụ Thanh toán và tiễn khách Dọn vệ sinh Chuẩn bị Ở giai đoạn này thì nhà hàng sẽ chưa mở cửa nhân viên âm thầm làm việc không có mặt khách hàng đòi hỏi phải làm việc nhanh chóng đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ khách, tránh kéo dài ảnh hưởng đến tình trạng mở cửa. b/Nhiệm vụ các giai đoạn Bước 1:Giai đoạn chuẩn bị -Quét dọn và cọ rửa phòng ăn -Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi -Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế cho phù hợp -Lau chùi tất cả các dụng cụ ăn uống (theo số lượng khách) -Trải khăn ăn lên bàn -Gấp khăn ăn -Xem lại thực đơn phục vụ ,nhớ rõ nguyên liệu cách chế biến và giá của món ăn để trả lời khách (đối với khách đặt riêng ,khách đặc biệt hoặc khách không lưu trú taị khách sạn ) -Bày dụng cụ ăn uống lên bàn -Phân công phụ trách bàn ăn -Quản lý kiểm tra tổng thể , đối chiếu với các đơn đặt hàng ,nếu đã sẵn sàng tất cả. -Quét dọn và cọ rửa phòng ăn :dùng máy hút bụi lùi vào các khe hở ,các góc tường để gom bụi,mau nước bằng chổi mút có xà phòng cọ cho hết những màu mỡ thức ăn trên sàn nhà .Cuối cùng cho máy chống ẩm chạy cho tới khi sàn nhà khô hẳn. -Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi : Nếu là bàn ép phoosmica láng không trải bàn thì phải dùng một mút nhúng vào nước ẩm có pha thuốc tẩy kì cọ cho đến khi hết dơ của thức ăn dùng khăn lau khô thành bình trắng bong , nếu bằng gỗ trơn thì lau bằng khăn ẩm phủ kín ,ghế ngồi có nệm ,phải lấy khăn khô lau sạch bụi bánh mỳ -Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế : sau khi được chùi sạch thì được kê lại như thường lệ hoặc thay đổi cách sắp xếp để tránh đơn điệu hoặc nhàm chán với khách hàng ,kê xếp lại thật ngay thẳng còn phải dự kiến đủ chỗ cho khách đoàn hoặc khách lẻ đặt trước ,số còn lại thừa là những bàn dành cho khách chưa đăng ký. - Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống : Yêu cầu là không được để lại một vết nhơ trên mép đĩa, trên thân ly, ly bát không được vẫn đục, tùy theo loại thức ăn mà chuẩn bị dụng cụ ăn cho thích hợp . - Gấp toàn bộ khăn ăn : Đơn giản, nếu như mép gấp nhiều quá thì khi gỡ ra khăn ăn sẽ nhăn ra. - Xem kỹ lại thực đơn trong ngày : Xem lại nguyên liệu và cách chế biến món ăn, giá cả để sẵn sàng giới thiệu và mô tả cho khách biết, đồng thời chú ý đến những món đặc sản, các loại súp và đồ tráng miệng được bán trong ngày để chuẩn bị dụng cụ ăn cho thích hợp. - Trải khăn ăn lên bàn : Trải bàn 2 lượt, bên trên là tấm dạ vừa khít mặt bàn, bên ngoài là khăn bàn phủ kín và quá mép bàn 30 cm. - Bày dụng cụ ăn uống lên bàn : Tùy theo món ăn trong thực đơn. Cách bày bàn theo kiểu Anh, Pháp, Nga, Mỹ mà chuẩn bị dụng cụ ăn cho hợp lý. Các dụng cụ ăn được đưa từ bàn chờ lên bàn ăn phải đặt lên một chiếc khăn có lót khăn trắng sạch khi đưa dụng cụ lên bàn, chú ý ly tách phải cầm ở dưới đáy, dao nĩa cầm nơi cán, đĩa cầm nơi mép và có lót khăn. Tất cả đều tránh trường hợp để lại dấu tay trên dụng cụ ăn uống. - Phân công phụ trách bàn ăn : Sau khi chuẩn bị xong tiến hành phân công công việc. Người nào phụ trách bàn ăn của mình kiểm tra xem đã đầy đủ dụng cụ ăn chưa, các dãy sẽ kiểm tra dãy của mình phụ trách về cách kê xếp bàn đúng theo quy định của nhà hàng. Cuối cùng người quản lý nhà hàng sẽ kiểm tra tổng thể, đối chiếu lại với các đơn đặt hàng của khách hàng xem thử đã hợp lý hay chưa. Khi việc đã sẵn sàng thì người quản lý sẽ phát lệnh mở cửa chuẩn bị phục vụ khách. Bước 2/.Tiếp cận khách : diễn ra trong quá trình lý thuyết chưa chính thức phục vụ khách dù khách lẽ hay khách đoàn thì cũng phải tôn trọng như nhau. - Đón tiếp và xếp chỗ : Khi khách hàng đến thì người quản lý nhà hàng ra đón tiếp và mời khách vào bàn. Nếu như khách chưa đặt trước thì tùy theo đối tượng khách mà bố trí cho phù hợp. - Commander và lấy commander : Khách hàng ngồi vào bàn và gọi món thì thuật ngữ trong nhà hàng gọi là commander. + Đối tượng lấy commander là những khách lẻ hay khách đoàn, trưởng nhóm hay từng người một. Khi lấy commander thì yêu cầu đầu tiên là người chủ tiệc tiếp đến là những vị khách lần lượt lấy theo ngược chiều kim đồng hồ, đồng thời ghi thêm những ký hiệu về khách để phục vụ không bị nhầm lẫn. + Lấy commander thì tư thế của nhân viên phải đứng thẳng người, hơi khom về phí trước, đứng bên trái của khách, tuyệt đối không được tỳ tay lên bàn để ghi. + Lặp lại commander : Sau khi lấy commender thì nhân viên sẽ lặp lại những món mà khách chọn về số lượng và những yêu cầu kiểm tra lần cuối trước khi chuyển vào bếp. + Chuyển commander cho nhà bếp : Tùy theo quy mô và chất lượng của nhà hàng mà có thể linh hoạt thực hiện các công đoạn này có thể truyền miệng hoặc sao ra thành một bản khác và đặt lên khay chuyển xuống cho nhà bếp. + Lấy thức ăn từ nhà bếp chuyển qua : Trước khi đem thức ăn lên cho khách thì nhân viên sẽ lấy commander để đối chiếu lại những món ăn đã được chuẩn bị về số lượng và những yêu cầu để tránh trường hợp thức ăn được đem lên nhưng không đảm bảo nhu cầu của khách. Bước 3/.Giai đoạn chính thức phục vụ -Bưng bê thức ăn đến cho khách ,phục vụ trong suốt quá trình khách ăn uống -Quan sát và bổ sung các yêu cầu cho khách * Phục vụ : Khi đem thức ăn lên hướng đưa từ bên trái khách hàng, phong cách phục vụ tùy đối tượng, từng khách. Phong cách phục vụ đòi hỏi thao tác phải nhanh gọn, để khỏi phải đợi lâu, phục vụ sống các món còn bốc hơi, phục vụ đúng khách, đúng món và đúng bàn, ưu tiên cho phụ nữ và người cao tuổi. Không đứng quá xa cũng không nên quá gần làm cho khách khó chịu. c/Các kiểu phục vụ *Kiểu ăn gọi món : Tức là ăn từng món một, ăn món nào tính tiền món ấy và giá thường đắt hơn so với ăn theo bữa. Tuy nhiên, khách hàng cảm thấy thoải mái hơn do không phải lệ thuộc vào thực đơn của nhà hàng. - Dụng cụ ăn uống : Bao gồm một đĩa nông để lót, một khăn ăn nằm dọc trên đĩa lót, 1 dao ăn, 1 dĩa đựng bánh mỳ, 1 dao bỏ và 1 ly để uống nước, 1 lọ muối, 1 lọ tiêu hay khay gia vị. * Kiểu Âu : - Trước tiên, bàn ghế được kê chắc chắn, trải khăn bàn và trang trí ngay ngắn. - Đặt bộ dao nĩa ăn chính, dao bên phải, nĩa bên trái, dao và nĩa khoảng cách từ 25 – 27 cm tùy thuộc vào đĩa định vị lớn hay nhỏ. - Gia vị của châu Âu là muối và tiêu. Vì vậy luôn được đặt sẵn trên bàn ăn. - Đặt ly đồ uống của món chính trước, sau đó các ly đồ uống khác sau, các ly cách nhau 0,5 – 1 cm. Trình tự phục vụ : Phục vụ cho từng người theo thứ tự ưu tiên phụ nữ và người lớn tuổi. Được phục vụ theo nhu cầu ăn uống mà khách đề ra. - Sau khi ăn xong thanh toán và tiễn khách ra về. c/ Kiểu Á : Bữa điểm tâm : 1 đĩa lót đặt trước mặt khách, 1 ly café đặt bên phải, 1 đôi đũa đặt bên phải cán mép đĩa và mép bàn 2 cm, 1 chén nước chấm, 1 cái thìa đặt dưới chén nước chấm, 1 khăn ăn đặt trong lòng đĩa lót, 1 ly uống nước. d/ Kiểu tiệc buffet : Thức ăn được bày lên dãy bàn nơi mà khách hàng không ngồi ăn, khách sẽ tự gắp lấy thức ăn vào đĩa đem qua bàn để ăn. Với cách phục vụ này, nhân viên không nhất thiết là phục vụ theo từng khách mà chỉ hỗ trợ trong các món có hàm lượng nước, độ nóng ốt hay những món ăn nguyên con, phục vụ buffet thường được áp dụng vào tiệc đông người, tiệc ăn nhanh. B4.Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: -Yêu cầu thanh toán nhanh và chính xác, không để khách đợi lâu .Chỉ thanh toán với những khách không thuộc diện phục vụ miễn phí -Chào khách sau khi khách chào trước ,cảm ơn và hẹn gặp lại B5.Dọn vệ sinh -Sau khi khách rời khỏi nhà hàng nhân viên khẩn trương thu dọn bàn và chuẩn bị bàn ăn để phục vụ cho lượt khách tiếp theo. PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĐIỂM TÂM SÁNG CHO KHÁCH QUỐC TẾ THEO ĐOÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH 2.1. Tổng quan về Khách sạn Hoài Thành : 2.1.1/ Lịch sử hình thành và phát triển : Công ty Thương mại Hội An ra đời là sự sát nhập giữa Công ty xuất nhập khẩu Hội An và công ty Thương nghiệp Hội An. Tên giao dịch quốc tế là : HAIMEXCO , lúc đầu kinh doanh hai lĩnh vực chính là : - Kinh doanh hàng xuất nhập khẩu . - Kinh doanh hàng nội thương. Tuy nhiên, do việc sát nhập hai công ty nên số lượng lao động dư ra nhiều. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo công ty băn khoăn suy nghĩ tìm phương án như thế nào để giải quyết công ăn việc làm cho cán bộ công nhân viên. Đồng thời trong thời gian đó, xu hướng đi du lịch của khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, đặc biệt là Hội An để khám phá khu phố cổ và tham quan cảnh đẹp thiên nhiên Ngũ Hành Sơn ... Hai yếu tố này đã làm cho Ban lãnh đạo công ty nghĩ ngay đến việc xây dựng khách sạn để phục vụ khách du lịch. Ngày 12/3/1996 Khách sạn Hoài Thành đã ra đời . Khách sạn Hoài Thành có 87 phòng đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách quốc tế. Hiện nay chức năng kinh doanh chính của khách sạn là : - Kinh doanh lưu trú. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trong những năm qua khách sạn không ngừng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ. Khách sạn đã thu hút được một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến nghỉ dưỡng tại đây. Khách sạn Hoài Thành có vị trí rất thuận lợi, nằm cách trung tâm đô thị cổ Hội An chừng 200m, tọa lạc trên một vị trí rất rộng rãi với diện tích cả sân vườn trên 5.600. Khách sạn có 85 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao gồm nhiều chủng loại phòng ngủ với giá từ 25 USD đến 75 USD tiện lợi cho sự lựa chọn của khách. Khách sạn gồm một nhà hàng và một quầy bar phục vụ các món ăn Âu, Á, phục vụ các tour khách, tiệc cưới, hội nghị,... với sức chứa 1000 – 1500 khách và một phòng hội nghị được trang bị máy lạnh và các trang thiết bị hiện đại để tổ chức hội nghị, hội thảo. Khách sạn Hoài Thành . Địa chỉ : 187 – Lý Thường Kiệt, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam. Điện thoại : 0510.861171 – 917369 Fas : ( 84.0510) 861135 Email : lifo@hoaithanhhotel.com.vn Website : www.hoaithanhhotel.com.vn 2.1.2/ Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn : a/ Chức năng : - Là cơ sở phục vụ lưu trú nơi sản xuất bán và tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách sạn đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chóng. - Khách sạn là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm phục vụ khách thu lợi nhuận . - Khách sạn là một tổ chức sử dụng nhiều lao động có mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của đời sống xã hội , cho nên khách sạn hoạt động trong khuôn khổ hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn. b/ Nhiệm vụ : - Ứng dụng khoa học, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng cầu nối quan hệ . - Khách sạn chấp hành các chính sách, chế độ quản lý kinh tế , đồng thời làm tròn nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước. - Làm tốt công tác chính sách cán bộ, công nhân viên, lao động tiền lương, tiền thưởng, làm tốt công tác phân phối theo hiệu quả , thực hiện công bằng xã hội , không ngừng đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên. - Làm tốt công tác an toàn lao động , bảo vệ môi trường, bảo vệ khách sạn và du khách đến nghỉ lại khách sạn. c/ Các loại hình dịch vụ : - Nhà hàng , bar, hội nghị, hội thảo, beanty salon, quầy lưu nhiệm. - Phòng tắm hơi, Massage, Spa. - Các dịch vụ : điện thoại, internet, thư tín, thu đổi ngoại tệ, giặt là, báo thức, y tế. - Tổ chức các tour tham quan , đặt giữ chỗ máy bay, tàu hỏa, vận chuyển. 2.1.3/Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ của nhà hàng khách sạn Hoài Thành : a/Vị trí kiến trúc:. -Khách sạn Hoài Thành nằm trên đường Lý Thường Kiệt, với cơ cấu 3 tầng khách sạn thiết kế theo lối kiến trúc cổ Phương Đông kết hợp với vẻ hiện đại của Phương Tây tạo nên một nét riêng mà khách sạn khác không có được b/ Cơ sở vật chất kỹ thuật : +Phục vụ cho việc lưu trú - Có tất cả 85 phòng. - Tất cả các phòng được trang bị hệ thống hiện đại như : tivi, điện thoại, điều hòa, tủ lạnh. +Phục vụ cho việc đón tiếp : Khách sạn có 1 sân bãi rộng thoáng mát rất tiện cho xe đậu đổ. Quầy lễ tân bố trí bên phải lối đi và bên trái là phòng chờ khách, rất thuận tiện cho việc đón tiếp khách và quầy lễ tân được trang bị các thiết bị hiện đại, còn phòng chờ thì rộng rãi thoáng mát, có ti vi, máy vi tính để phục vụ khách. +Phục vụ cho việc ăn uống: Hoài Thành gồm 1 nhà hàng và 1 quầy bar, 1 nhà bếp gắn liến với nhà hàng. Nhà hàng nằm ở tầng trệt trong tòa nhà chính của khách sạn, được thiết kế thoáng mát, rộng rãi với sức chứa bên ngoài là 100 khách và bên trong là 40 khách, được trang bị các dụng cụ ăn uống đầy đủ, cơ sở vật chất hiện đại, cách bày trí nhà hàng rất sang trọng, phục vụ bữa sáng tự chọn, các món ăn quốc tế và Việt Nam. Trong nhà hàng có 1 quầy bar với sức chứa 30 khách phục vụ nước uống và các món ăn nhẹ. +Phục vụ cho dịch vụ bổ sung : Các dịch vụ như massage , giặt là, tổ chức các cuộc hội nghị, phục vụ cho khách đi du lịch công vụ. Khách sạn còn có 1 hồ bơi. Nhìn chung trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại và quy mô hoạt động của khách sạn là khá lớn. 2.1.4/ Sơ đồ bộ máy và mô hình hoạt động của các bộ phận : a/ Sơ đồ bộ máy tổ chức : Ban giám đốc Kế toán – tài vụ Lễ tân Nhà hàng BP buồng Bảo vệ Bảo trì Bếp NV NV NV NV NV NV b/ Tình hình hoạt động của các bộ phận : * Khách sạn Hoài Thành có quy mô bộ máy tổ chức vừa phải ,gọn nhẹ, mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng, cụ thể : * Giám đốc khách sạn : Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ, tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh . Căn cứ vào yêu cầu, chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh ra chế độ quy tắc hoạt động của khách sạn và cơ chế vận hành của bộ máy khách sạn nhằm xây dựng cho toàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên có ý thức trách nhiệm. + Lập và xây dựng cơ cấu tổ chức các quy chế và trả lương theo chất lượng phục vụ của khách sạn. + Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. + Xây dựng kế hoạch tài vụ nắm vững việc hạch toán quá trình giá thành kinh doanh của khách sạn. + Quan hệ tốt với khách hàng để nắm bắt được thị hiếu của khách du lịch. + Hằng tuần, hằng tháng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến. * Phòng kế toán – tài vụ : + Chức năng : Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì bộ phận kế toán - tài vụ có chức năng như một bộ phận tài chính trong đơn vị, ngoài việc phản ánh các tài khoản, vốn, nguồn vốn tại công ty, bộ phận này có nhiệm vụ phân tích quản lý và tham gia việc quyết định các chiến lược tài chính. Tìm kiếm vốn và nguồn vốn tại đơn vị diễn ra thuận lợi. + Nhiệm vụ : - Quản lý toàn bộ tài sản, hàng hóa tiền vốn của khách sạn. - Tổ chức hoạt động công tác kế toán, thống kê phân tích các hoạt động kinh doanh dịch vụ. - Chỉ đạo và kiểm tra thực hiện các nguyên tắc về công tác kế toán – tài vụ, bảo quản hồ sơ, tài liệu chứng từ kế toán trong khách sạn. - Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán tài vụ cho các bộ phận trong khách sạn. - Các loại chi phí hoạt động kinh doanh cần được tổng hợp và tính riêng theo từng loại dịch vụ và từng đơn vị hạch toán nhằm xác định kết quả hoạt động kinh doanh chất lượng quản lý từng bộ phận, từng đơn vị. - Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và tình hình kinh doanh của đơn vị. - Tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn vị có quan hệ với các đơn vị tài chính trên địa bàn. * Tổ lễ tân : - Là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn, còn thay mặt giám đốc khách sạn giải quyết các mối quan hệ giữa khách sạn với khách , giữa khách với các cơ quan đơn vị nhà hàng khách sạn. Tổ lễ tân có nhiệm vụ như sau : - Hiểu rõ tình hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có trong khách sạn và các đơn vị ngoài khách sạn về giá cả, phương thức phục vụ để kịp thời đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách du lịch. - Nắm vững số lượng và chất lượng giá cả buồng, phòng trong khách sạn, tình trạng thiết bị phục vụ cho chu đáo. - Tiếp đón khách vui vẽ, lịch thiệp, giải quyết đầy đủ kịp thời thủ tục nhận khách, giao nhận tài sản của quý khách, giải quyết nhanh chóng các cung ứng các dịch vụ mà khách có nhu cầu. - Thông báo cho các bộ phận có liên quan sẵn sàng phục vụ nhu cầu thị hiếu mà khách đặt ra, chuẩn bị cả chứng từ hóa đơn dịch vụ, kịp thời cung ứng cho khách khi rời khỏi khách sạn. - Thanh toán đầy đủ chính xác, lập hóa đơn thanh toán chi tiết các dịch vụ mà khách đã sử dụng, làm thủ tục thống kê, kế toán báo cáo và nộp vào quỹ kịp thời , đúng hạn. - Quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các đơn vị cung cấp dịch vụ ở ngoài khách sạn, giải quyết nhu cầu của khách sạn và các nhu cầu phát sinh. * Tổ nhà hàng : + Chức năng : Thỏa mản nhu cầu ăn uống của khách, bao gồm phục vụ các món ăn Âu, Á, phục vụ các bữa ăn, hội nghị ... trong đó cung cấp khách các dịch vụ có chất lượng cao. + Nhiệm vụ : - Bảo quản và quản lý tốt tài sản, trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng, quầy bar, thường xuyên làm vệ sinh, sắp xếp, bảo quản chu đáo, không để hư hỏng mất mát. - Thực hiện kiểm kê, báo cáo định kỳ về công tác quản lý bảo vệ tài sản. - Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn hợp với tiêu chuẩn, yêu cầu của bữa ăn. - Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình phục vụ nâng cao uy tín và danh tiếng cho nhà hàng, thu hút nhiều khách hàng. - Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị dụng cụ phòng ăn để bảo đảm yêu cầu phục vụ khách liên tục và có chất lượng cao. * Tổ buồng : + Chức năng : Làm vệ sinh định kỳ , hằng ngày trong phòng. + Nhiệm vụ : Làm vệ sinh thay trải ra gối giường ngủ, làm vệ sinh sàn trần, tường phòng, cùng các đồ đạc tiện nghi khác, lau chùi tẩy các thiết bị vệ sinh , thay các đồ dùng khách, tẩy trùng phòng ngủ. * Tổ bảo vệ : - Không có an toàn thì không có du lịch, không có du lịch thì không có khách sạn, cho nên làm công tác bảo vệ an toàn khách sạn là tiền đề cơ bản của công tác du lịch, nhiệm vụ chủ yếu của công tác bảo vệ là bảo vệ lợi ích cho khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ khiêng khuân hành lý cho khách. Sắp xếp điều hành vị trí đậu xe trong khuôn viên khách sạn và cán bộ nhân viên và còn giúp cho lễ tân các công việc khi cần thiết. * Tổ bảo trì : - Duy trì bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế các trang thiết bị như tủ lạnh, điện nước, ti vi, điều hòa ... trong khách sạn. * Tổ nhà bếp : - Chức năng : chế biến các món ăn phục vụ khách. - Nhiệm vụ : Phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thực phẩm cần thiết về mặt số lượng, chất lượng cũng như về thời gian, tổ chức quản lý, sử dụng tốt dụng cụ trang thiết bị trong khu vực nhà bếp. c/ Cơ cấu lao động, đội ngũ lao động tại khách sạn Hoài Thành : Kinh doanh khách sạn đòi hỏi đội ngũ lao động , nhân viên phải lớn, số lượng đông, đồng thời giao tiếp tốt, có trình độ chuyên môn sâu và phẩm chất đạo đức tốt trong nghề. Vì thế khách sạn Hoài Thành có tổng số lao động 67 người. Ngoài ra trong mùa du lịch còn thuê thêm một số nhân viên chủ yếu ở khâu tạp vụ. -Để thuận tiện và đảm bảo cho việc phuc vụ khách ,ban quản lý đã chia thời gian làm việc như sau: + Thời gian làm việc tại khách sạn : - Giám đốc và kế toán làm việc theo giờ hành chính, tức là từ 7 giờ sáng đến 5 giờ chiếu. - Lễ tân : từ 7 giờ 30 ngày nay đến 7 giờ 30 sáng mai. - Ca : 7 giờ sáng đến 3 giờ chiều ; 3 giờ chiếu đến 10 giờ tối. - Ca đêm : 10 giờ tối đến 7 giờ 30 sáng (một người). - Nhà hàng : 6 giờ sáng đến 2 giờ chiều, 2 giờ chiều đến 10 giờ tối. - Bộ phận bảo vệ : 7 giờ sáng đến 5 giờ chiều , 5 giờ chiều đến sáng ngày hôm sau. Bảng 1 : Cơ cấu lao động trong khách sạn : Tên bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ văn hóa Tổng Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp Ban giám đốc 2 2 2 2 Kế toán - tài vụ 4 1 3 1 2 1 4 Lễ tân 6 1 5 1 1 4 6 NV nhà hàng và bar 11 3 8 11 14 NV thị trường 1 1 1 1 NV bảo trì 6 6 6 6 NV bảo vệ 6 6 6 6 NV buồng và giặt 14 14 14 14 Trưởng phó phòng tương đương 4 3 1 4 Trưởng phụ trách bộ phận 4 3 1 4 NV lễ tân (LĐ dự kiến) 2 1 1 2 NV nhà hàng (LĐ dự kiến) 3 2 1 3 LĐ theo hợp đồng thời vụ 2 2 2 Tổng cộng 67 32 35 8 67 Nguồn : Khách sạn Hoài Thành Nhận xét : Đội ngũ lao động khá đông. Trình độ nhân viên cơ bản đã được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn tuy không cao nhưng có thể phục vụ đạt chất lượng và tiêu chuẩn của khách sạn. Vào mùa cao điểm thì số lượng này không thể đáp ứng hết khối lượng công việc nên khách sạn phải thuê nhân viên ngoài để phục vụ chủ yếu là tạp vụ. 2.1.5/ Đặc điểm nguồn khách của khách sạn : - Nguồn khách của khách sạn Hoài Thành tương đối phong phú và đa dạng. Hằng năm khách sạn đón tiếp chủ yếu là khách quốc tế, bên cạnh đó cũng có nhiều khách Việt Nam đặc biệt là Việt Kiều, những khách này đều có khả năng chi trả cao, đây là dấu hiệu tốt cho hoạt động kinh doanh tại khách sạn và những nỗ lực trong Marketing đã thực sự hiệu quả. Bảng 2 : Cơ cấu khách Năm 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển Chỉ tiêu S.lượng TT% S.lượng TT% SL TT% 2007/ 2006 2008/ 2007 Khách đoàn 30.055 94.6 37.341 96.38 47.532 97,73 124.24 127.29 Khách lẻ 1.700 5.35 1400 3.62 1.100 2.83 82.35 78.57 Tổng số khách 31.755 100 38.741 100 48.632 100 121.99 125.53 Nguồn : Khách sạn Hoài Thành Nhận xét : Qua số liệu ở bảng 2 cho ta thấy nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách theo Đoàn . Lượng khách này tăng dần qua các năm cho thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn luôn phát triển và thu được lợi nhuận cao. Năm 2006 : 30.055 khách Năm 2007 : 37.341 khách Năm 2008 : 47.532 khách Ta thấy tỷ lệ khách đoàn tăng lên từ 2006 -2008 là 17.477 khách .Như vậy lượng khách tăng lên rất lớn chưng tỏ kinh doanh đạt hiệu quả cao. 2.1.6/ Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn : a/ Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn : Bảng 3 : Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn : ĐVT : triệu đồng Chỉ tiêu S.lượng TT% S.lượng TT% SL TT% 2007/ 2006 2008/ 2007 Doanh thu Dịch vụ lưu trú 4.654 69 6.057 67.24 7.459 64.92 130.15 123.15 Doanh thu dịch vụ ăn uống 2000 29.65 2.800 31.08 3.800 33.08 140 135.70 Doanh thu dịch vụ bổ sung 90 1.35 150 1.68 230 2.00 166.65 153.35 Tổng doanh thu 6.744 100 9.007 100 11.489 100 133.55 127.55 Nguồn : Khách sạn Hoài Thành Nhận xét : Thông qua bảng số liệu trên cho ta thấy các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định. -Doanh thu lưu trú : + Năm 2007 tăng so với 2006 là 1.403.000._.