Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Tam Kỳ

du lịch bùng nổ một cách mạnh mẽ trên toàn thế giới và trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống con người nảy sinh từ lòng ham muốn tìm hiểu mới lạ trong thời gian nhà rỗi của mình. Cùng với sự phát triển du lịch của thế giới và khu vực du lịch Việt Nam cũng không ngừng đạt được những thành tựu đáng tự hào với bảy di sản văn hoá, lịch sử thế giới, còn được thiên nhiên ban tặng nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên đa dạng, phong phú với những danh lam thắng cảnh trải dài từ Bắc Chí Nam. Ngành du lịch Việt Nam đã thực hiện trở thành một lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế khác và là chiếc cầu nối cho sự giao lưu văn hoá giữa Việt nam và các nước khác trên thế giới. Góp phần không nhỏ vào sự phát triển của du lịch Việt Nam, với hai di sản văn hoá thế giới được UNESCO công nhận và nhiều thắng cảnh, bải biển đẹp, du lịch Quảng Nam đã khẳng định được vị trí của mình trên trường quốc tế. Để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển đối với các khách sạn không ngừng được xây dựng. Song cũng chính vì điều này mà đã có không ít sự cạnht ranh gay gắt trên thị trường cung ứng dịch vụ giữa các doanh nghiệp tư nhân lẫn Nhà nước. Để tồn tại và phát triển thị trường “nóng” này các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải có những biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh một cách có hiệu quả. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào công tác quản trị nhân sự. Nhận biết được vai trò cũng như tầm quan trọng của vấn đề con người trong việc đi du lịch và việc phát triển du lịch trong thời gian thực tập tại Khách sạn , tiếp xúc với khách đến nghỉ tại đây và tiếp thu công tác phục vụ tại khách sạn Tam Kỳ, em đã chọn đề tài “Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Tam Kỳ” để làm bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình. LỜI CẢM ƠN Trải qua hai năm học tập và rèn luyện tại trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Quảng Nam, em đã nhận được sự truyền đạt những kiến thức cơ bản về chuyên ngành cũng như xã hội từ phía các thầy cô. Từ những hành trang ban đầu để phần lớn đã giúp cho em hoàn thành tốt báo cáo thực tập này. Em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn chân thành của mình đến quý thầy cô giáo trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Quảng Nam, đặc biệt là Cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ đã hướng dẫn tận tình chu đáo cho em trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện báo cáo này. Qua đây, em cũng xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo khách sạn Tam Kỳ cùng các cô, chú, anh chị cán bộ công nhân viên của khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập tại Khách sạn. Tại đây, em đã học hỏi được rất nhiều những kinh nghiệm kiến thưc bổ ích cũng như những tư liệu cần thiết để hoàn thành báo cáo. Xin cảm ơn bạn bè trong và ngoài lớp đã giúp đỡ em trong quá trình hoàn thiện báo cáo của mình. Dù em rất may mắn gặp được những điều kiện thuận lợi như vậy nhưng do khả năng và kiến thực còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô cùng tất cả mọi người để nâng cao hiểu biết hơn nữa về chuyên ngành và công việc tương lai của mình. Em xin chân thành cảm ơn. MỤC LỤC PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Một số vấn đề cơ bản về khách sạn, kinh doanh Khách sạn. 1.1.1. Khái niệm 1.1.2. Bản chất 1.1.3. Đặc điểm 1.1.4. Nội dung và chưc năng 1.2. Khái niệm về khách du lịch nội địa 1.3. Khái quát chung về bộ phận buồng trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm về bộ phận buồng. 1.3.2. Đặc điểm của bộ phận buồng trong khách sạn. 1.4. Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ buồng trong khách sạn 1.4.1. Khái niệm về qui trình phục vụ buồng 1.4.2. Quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn. 1.5. Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn trên lý thuyết. 1.5.1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách. 1.5.2. Phục vụ khách lưu trú tại phòng 1.5.3. Giai đoạn mà khách chuẩn bị trả phòng 1.5.4. Quy trình làm vệ sinh trên lý thuyết. PHẦN 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ 2.1. Tổng quan về khách sạn Tam Kỳ 2.1.1. Lịch sử hìnht hành của khách sạn 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ. 2.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn Tam Kỳ 2.2.1. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn của khách sạn Tam Kỳ đối với nền kinh tế hiện nay. 2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của khách sạn Tam Kỳ a. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận buồng trong khách sạn Tam Kỳ. b. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận tổ giặt là trong khách sạn Tam Kỳ. 2.3. Cơ cấu dao động của khách sạn Tam Kỳ 2.4. Cơ cấu vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ 2.5. Một số lưu ý đối với nhân viên phục vụ buồng tạikhách sạn Tam Kỳ. 2.6. Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Tam Kỳ 2.6.1. Các công việc chuẩn bị phục vụ khách sạn của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ a. Giai đoạn chuẩn bị đón khách tại khách sạn Tam Kỳ b. Phục vụ khi khách lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ 2.6.2. Quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Tam Kỳ a. Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ b. Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh c. Một số lưu ý trong quy trình phục vụ kháchcủa bộ phận buồng tại Khách sạn Tam Kỳ. 2.7. Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ và của bộ phận buồng tại Khách sạn Tam Kỳ. 2.7.1. Hệ thống số liệu về số lượt khách đến với khách sạn Tam Kỳ từ năm 2006 đến năm 2008 2.7.2. Thống kê số ngày khách lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ từ năm 2006 đến năm 2008 2.8. Quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ trên thực hành. PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH. 3.1. Nhận xét chung 1.1.1. Ưu điểm về hoạt động chung của khách sạn Tam Kỳ 1.1.2. Nhược điểm về hoạt động chung của khách sạn Tam Kỳ 1.1.3. Ưu điểm nhược điểm của quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ. a. Ưu điểm b. Nhược điểm. PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Một số vấn đề cơ bản về khách sạn kinh doanh khách sạn . 1.1.1. Các khái niệm về khách sạn: Khách sạn là cơ sở kinh doanh du lịch, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở được các thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. 1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn: - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. - Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghi cho khách thông qua đó để thu lợi nhuận. - Vậy, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.1.3. Khái niệm kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.1.4. Khái niệm về kinh doanh ăn uống. Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. 1.2. Khái niệm khách du lịch nội địa: Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam là người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. 1.3. Khái quát chung về nhân lực trong khách sạn: 1.3.1. Khái niệm về nhân lực khách sạn: Nhân lực được hiểu là nguồn lực của khách sạn, gồm cả thể lực và trí lực. Như vậy, nhân lực là yếu tố lao động sống, nhân lực trong kinh doanh khách sạn là nguồn lực của toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn. 1.3.2. Đặc điểm của nhân lực trong khách sạn: Do những đặc trưng riêng của du lịch nên nhân lực trong khách sạn cũng mang những nét đặc thù. - Đội ngũ lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp sản phẩm dịch vụ chỉ có thể hoàn chỉnh khi có sự tham gia trực tiếp của nhân viên, điều này thể hiẹn của sự tiếp xúc trực tiếp của người tiêu dùng và nhân viên. - Khả năng cơ giới hoá tự động hoá trong quá trình sử dụng lao động. Kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch mang tính chất tổng hợp và đồng bồ. Điều này có nghĩa là nhu cầu du lịch rất đa dạng và phong phú. Khách không chỉ đòi hỏi đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn là nhu cầu đặc trưng. Nhu cầu bổ sung. Trong mỗi nhu cầu đều có sự khác nhau tuỳ theo đặc trưng của từng loại khách. Do vậy khách sạn không thể đưa ra một phương thức phục vụ chung cho mọi đối tượng khách. Hay nói cách khác người ta sẽ không chấp nhận trong cùng một thời gian, địa điểm khách sạn cung ứng những sản phẩm hàng loạt và đồng nhất. Như vậy, sản phẩm của khách sạn là sản phẩm có tính chất tổng hợp và đa dạng mà các phương tiện nhiều khi cho sản xuất. Chính vì thế mà khả năng cơ giới hoá, tự động hoá trong công việc của khách sạn là rất thấp. - Thời gian làm việc của nhân viên khách sạn là 24/24h trong ngày. Do đó phải chia theo ca làm việc. Điều này không những gây khó khăn trong công tác tổ chức quản lý mà còn làm cho nhân viên ít có điều kiện tham gia các hoạt động xã hội khác. - Nhân viên khách sạn phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều đối tượng khách mang đặc điểm và tâm lý, tính cách và hành vi tiêu dùng hoàn toàn khác nhau. Do đó khi tiếp xúc với khách, để tối đa hoá sự hài lòng của khách, nhân viên phải có cách giao tiếp khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách kể cả những khách hàng khó tính nhất. Điều này có nghĩa là nhân viên khách sạn phải có khả năng xử lý tình huống một cách linh hoạt và sức chịu đựng tâm lý tốt. - Lao động được bố trí theo mức độ chuyên môn hoá cao về tổ cức theo các bộ phận chức năng. Tính chuyên môn hoá thể hiện rõ nét trong từng bộ phận. Mỗi bộ phận có chức năng riêng cùng phối hợp để cung cấp một sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng. - Hệ số luân chuyển lao động lớn, lao động khách sạn 1.4. Cơ sở lý luận về phục vụ buồng trong khách sạn: - Buồng ngủ trong Khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi và làm việc. - Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung, mà khách yêu cầu. - Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách nhưng lại không trực tiếp thu tiền khách. Giám đốc điều hành Phó giám đốc trợ lý Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên ca chiều Nhân viên ca tối Nhân viên ca sáng 1.4.1. Quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn: Quy trình phục vụ buồng chia làm 3 ca. Trưởng bộ phận buồng quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng, bảo quản các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt, có nhiệm vụ cụ thể. - Tổ chức hội ý trước giờ và cao hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày, kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên. Phân công ca làm, điều phối nhân lực, kiểm tra công việc của nhân viên, đề nghị thưởng phạt nhân viên. - Nắm tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hằng ngày và báo cáo kết quả kiểm tra lên giám đốc bộ phận phục vụ buồng và bộ phận tiếp nhận khách. - Kiểm tra phòng đã đặt trước đảm bảo đủ tiêu chuẩn cho khách ăn nghỉ chưa. - Lập kế hoạch và thực hiện công tác vệ sinh định kỳ, đôn đốc nhân viên hoàn thành công việc đột xuất. - Kiểm tra các phương tiện trong buồng khách, báo cáo và yêu cầu sửa chữa các bộ phận hư hỏng. - Lắng nghe ý kiến của khách, thỏa mãn yêu cầu của khách, giải quyết khiếu nại của khách. - Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên, đảm bảo thực hiện đúng quy trình và tiêu chuẩn thao tác phục vụ khách. - Hàng tháng tổ chức, kiểm tra chăn màn, đệm gối, và vật dụng khách đã dùng. - Viết nhật ký công tác đúng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáo tình hình công việc lên giám đốc phục vụ bộ phận buồng. Hoàn thành công việc cấp trên giao. 1.4.2. Trưởng ca phục vụ buồng đêm: - Trưởng ca phục vụ buồng ca quản lý toàn bộ công việc phục vụ buồng đêm, bảo đảm công việc phục vụ khách ca đêm diễn ra bình thường. - Phối hợp với giám đốc trực ca đêm của khách sạn tổ chức công tác phục vụ khách ca đêm. - Giúp nhân viên văn phòng ca đêm giải quyết công việc của văn phòng và yêu cầu của khách. Đồng thời chuẩn bị sẵn báo biểu cho trưởng nhóm ca sáng. - Đôn đốc và kiểm tra công việc ca đêm tại các khu vực công cộng đảm bảo các khu vực công cộng dân luôn sạch sẽ, gọn gàng. - Quản lý công tác phục vụ ca đêm, đảm bảo phục vụ khách, với chất lượng tốt. - Kiểm tra đôn đốc các nhân vien phục vụ buồng ca đêm làm tốt các công việc vệ sinh tầng. - Kiểm tra các tầng, đảm bảo an toàn cho các tầng. - Kịp thời báo cáo với giám đốc trực ban Khách sạn tình hình khác và vụ việc khác bất ngờ. - Kiểm tra tình hình ca đêm và bàn giao cho ca sáng. 1.4.3. Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng: Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ buồng ca sáng làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng quý trình tự và tiêu chuẩn thao tác quy định. - Kiểm tra tráng mạo, trang phục và vệ sinh các nhân của nhân viên - Bố trí cho công việc các nhân viên, đôn đốc nhân viên phục vụ buồng thực hiện đúng trình tự và tiêu chuẩn theo tác và qui định đảm bảo chất lượng phục vụ khách. - Kiểm tra số buồng chưa có khách thuê, lập báo cáo kết quả kiểm tra chuyển cho bộ phận tiếp nhận khách đê cho khách thuê. - Hàng tuần tổ chức lau rửa đồ dùng, dụng cụ phòng khách hàng tháng tổ chức kiểm tra đồ dùng, dụng cụ trong phòng khách và minibar, tổ chức xin lãnh cho đủ lượng cần thiết - Kịp thời báo cáo tình hình khách thường trên tầng, bảo đảm an toàn cho khách. - Đình kỳ đánh giá công việc của nhân tưới quyền và tổ chức bồi dưỡng tại chỗ cho nhân viên. - Kiểm tra công tác phục vụ buồng của nhân viên chuyển cho trưởng nhóm kiểm tra sau đó đưa vào hồ sơ lưu trữ. - Kiểm tra tình hình chấp hành quy chế điều lệ của nhân viên tăng cường tinh thần đoàn kết, hợp tác giữa các nhân viên, giúp họ hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. 1.4.4. Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều: - Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều có nhiệm vụ. - Đôn đốc nhân viên phục vụ buồng ca chiều làm công tác vệ sinh phòng khách trao đúng quy trình tự và tiêu chuẩn thao tác phục vụ buồng khách. - Kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân tình hình chấp hành quy chế, điều lệ, thái độ phục vụ của nhân viên trong ca. - Kiểm tra tình hình phòng khách chưa có khách thuê, lập báo biểu và kết quả kiểm tra và nạp vào máy tính. - Kiểm tra các thiết bị và phương tiện trong phòng khách để kịp thời sửa chữa những hư hỏng. - Kiểm tra tình hình khách đặt thuê, bảo đảm có đầy đủ các phương tiện phục vụ khách. - Bố trí nhân viên phục vụ buồng sau khi khách trả buồng. - Kiểm tra tình hình nhân viên phục vụ buồng ca chiếu trải giường, đêm cho khách nghỉ đêm. - Bảo đảm các đồ dùng, dụng cụ trong các buồng khách. - Kiểm tra làm việc của nhân viên phục vụ buồng, bảo đảm có đầy đủ các đồ dùng, dụng cụ cần thiết để thay thế, sắp xếp gọn gàng ngăn nắp. - Kiểm tra biểu phục vụ ban đêm của nhân viên phục vụ buồng ghi chép tình hình trong ca. 1.5. Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trên lý thuyết 1.5.1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách: Kiểm tra toàn bộ dụng cụ thiết bị phòng ngủ Làm vệ sinh phòng ngủ. Bổ sung hoặc thay thế các hàng hóa trong tủ lạnh các vật dụng trong phòng Làm vệ sinh phòng vệ sinh 1.5.2. Phục vụ khách khi lưu trú tại phòng: - Đón đợt khách đến nhận phòng. - Nhận khách và mời khách vào phòng để trao phòng cho khách. - Giới thiệu cách sử dụng các thiết bị cũng như các dịch vụ. - Đặc biệt giới thiệu nội quy, quy chế phòng ngũ, nội quy phòng cháy, chữa cháy, bàn giao các hàng hóa trong tủ lạnh. - Trong thời gian khách ở tại khách sạn thực hiện nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ phòng vệ sinh hằng ngày, đồng thời thay thế các hàng hóa về vật chất trong phòng. - Nhận và thực hiện các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu hàng ngày. 1.5.3. Giai đoạn mà khách chuẩn bị trả phòng: Kiểm tra lại chất lượng, số lượng các trang thiết bị, vật dụng hàng hóa trong phòng để phát hiện kịp thời các hư hỏng, mất mát để báo với lễ tân hay giám đốc khách sạn, đồng thời hoàn tất các hóa đơn cho khách. - Giúp chuẩn bị các hành lý tư trang nếu khách yêu cầu - Thanh toán các khoản ký sự của khách hoặc chuyển giấy báo sự cho lễ tân. - Tiễn khách: Phải chú ý tỏ ra lưu luyến và mong muốn được tiếp tục phục vụ trong thời gian đến. 1.5.4 Quy trình làm vệ sinh trên lý thuyết: a. Quy trình làm vệ sinh phòng ở. - Gõ cửa xin phép được vào phòng làm vệ sinh - Mở cửa, tắt điều hòa không khí, bật quạt. - Thu dọn các đồ dùng trong mà khách loại bỏ, bỏ ra ngoài. - Thu dọn các vật dụng cần chùi rửa như ly, tác. - Xếp mang, thu gia, gối và quét mạng nhện. - Quét sàn phòng hoặc dùng máy hút bụi để hút bụi - Tiến hành làm giường - Rửa, lau khô các vật dụng đã đưa vào phòng vệ sinh - Sắp đặt bài trí tiện nghi đồ đạc trong phòng theo đúng yêu cầu của khách hoặc theo đúng quy định của khách sạn. - Kiểm tra lại các vật dụng, dụng cụ, các trang thiết bị trong phòng có hoạt động bình thường không. - Lau sàn nhà - Tắt quạt, bật điều hòa nếu có khách trong phòng, đóng cửa. b. Quy trình làm vệ sinh trong phòng vệ sinh - Mở cửa, bật đèn, bật quạt hút gió - Lau rửa, các vật dụng ở phòng ngũ mang qua - Lau chùi gương, giá kính, giá khăn. - Cọ rửa buồn cầu - Lau rửa tường và nhà vệ sinh - Sắp xếp lại các đồ, các khăn bên giá. - Kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn thành chưa tắt điện, đóng cửa. 2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn ngoài việc kinh doanh dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú cần tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như phục vụ nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí…. Cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sản, sản phẩm khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ và chỉ có một phần nhỏ sản phẩm hàng hoá. Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sản phẩm vô hình và tham gia phục vụ của nhân viên. Đó là hai yếu tố không thể thiếu được các hoạt động kinh doanh khách sạn. Đối với khách hàng, việc cung ứng dịch vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn. 3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: Là hoạt động kinh doanh chịu sự phụ thuộc rất lớn vào tài nguyên du lịch trụ các điểm du lịch, địa điểm khách sạn toạ lạc. Tài nguyên du lịch là nơi thu hút khách du khách sạn. Địa điểm toạ lạc của khách sạn cũng chính là yếu tốt quyết định đến lượng khách của khách sạn có thể có chính công vụ khách du lịch đơn thuần. - Kinh doanh du lịch còn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn. Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi chi phí ban đúc cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình rất lớn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp đối với các khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hoá, tự động hoá. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiếu chi phí lao động một cách hợp lý là một cách thức lớn đối với họ. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật khách quan như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội quy luật tâm lý của con người. - Đối tượng kinh doanh và phục vụ của khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, nếp sống tuổi tác, sở thích, phong tục tập quán, tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, hoạt động 24/24h trong ngày, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngày. - Tính tổng hợp và tính phức tạp trong quá trình hoạt động khách sạn là sự hỗn hợp của những chiến lược kinh doanh, thực hiện những chiến lược kinh doanh khác nhau, có những kiến thức, quan điểm và hạng người khác nhau. Tổng hợp các loại hình liên quan đều có cùng mục tiêu chung là vì sự phát triền bền vững của khách sạn. 4. Chức năng của kinh doanh khách sạn: 4.1. Chức năng tổ chức phục vụ lưu trú: a. Cung cấp thông tin do bộ phận marketing đảm nhận - Thu hút sự chú ý của khách hàng - Chuyển từ sự chú ý sang hấp dẫn - Chuyển từ sự hấp dẫn sang mong muốn - Chuyển từ sự mong muốn sang quyết định mua b. Tổ chức đăng ký giữ chổ: - Về phía khách: Đảm bảo cho khách có phòng một cách chắc chắn theo yêu cầu của khách. - Về phái khách sạn: Bán được sản phẩm một cách chủ động và tối ưu đồng thời tại mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành. - Về phục vụ: Ghi lại đầy đủ các thông tin về việc đăng ký thuê phòng và nhu cầu của khách nhằm đáp ứng tốt. 4.2. Chức năng tổ chức dịch vụ ăn uống: - Tuỳ theo quy mô của khách sạn nhưng nhà hàng phải đảm bảo các tiêu chuẩn. + Đảm bảo nhu cầu ăn uống củak hách lưu trú tại Khách sạn + Đảm bảo sự hấp dẫn, đa dạng của các món ăn cũng như vệ sinh và dinh dưỡng cao trong các khẩu phần ăn. 4.3. Tổ chức phục vụ các dịch vụ bổ sung: - Đáp ứng nhu cầu cần thiết yếu cũng như nhu cầu đặc biệt của khách như: Giặt là, thuê dụng cụ, mua vé tàu, máy bay, xuất khẩu, mua gói hàng giúp khách… PHẦN 2: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ. 2.1. Tổng quan về bộ phận, buồng trong khách sạn Tam Kỳ, Khách sạn Tam Kỳ có: 44 phòng Loại phòng Số lượng Diện tích Tỉ trọng % Loại I 25 24 m2 56,8 Loại II 12 20 m2 27,3 Loại III 7 18 m2 15,9 Tổng 44 100 Giá phòng của khách sạn Tam Kỳ (Đơn vị tính: Nghìn đồng) Loại phòng Kiểu phòng Khách nội địa Khách quốc tê Loại I Đơn 200.000 240.000 Đôi 230.000 270.000 Loại II Đơn 180.000 220.000 Đôi 210.000 250.000 Loại III Đơn 160.000 210.000 Đôi 200.000 230.000 Trang thiết bị ở bộ phận lưu trú Trang thiết bị Loại I Loại II Loại III Máy quát 1 1 1 Tủ lạnh 1 1 1 Tivi 1 1 1 Điện thoại 2 2 1 Buồng tắm 1 1 1 Bàn tiếp khách 1 1 1 Gạt tàn thuốc 2 2 1 Ly, thủy tinh 4 4 2 Đèn ngủ 2 2 1 Đền chiếu sáng 2 2 1 Và một số thiết bị khác. 2.1.1. Lịch sử hình thành của khách sạn Tam Kỳ. - Khách sạn Tam Kỳ là khách sạn do Nhà nước bỏ tiền ra xây dựng và hình thành ngày 19/5/1998 khách sạn Tam Kỳ nằm gần ngã tư Nam Ngãi, nằm gọn giữa các trụ sở của các ban ngành trực thuộc tỉnh Quảng Nam, đây chính là điều kiện rất thuận lợi để đón tiếp khách du lịch và đặc biệt là khách cộng vụ đến với Tam Kỳ. Khách sạn Tam Kỳ chính thức đi vào hoạt động và đón lượt khách đầu tiên vào năm 1998 được ủy ban sở KH – ĐT tỉnh Quảng Nam cấp giấy chứng nhận kinh doanh với. - Tên đăng ký: KS Tam Kỳ - Tên đăng ký: KS Tam Kỳ - Điện thoại: 0510.3851377 – 78515507 - Fax: 3859275 - Email: Tam Kỳ Hotel @ đng.vn Qua hơn 12 năm hoạt động, khách sạn Tam Kỳ hiện là khách sạn có một số nhất tại thành phố Tam Kỳ với thương hiệu và uy tín đã được sự tín nhiệm tuyệt đối của sở du lịch tỉnh Quảng Nam. 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn Tam Kỳ 2.2.1. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn đối với kinh tế hiện nay. - Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia. - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường, thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân. - Kinh doanh khách sạn phát triển cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo. - Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. - Kinh doanh khách sạn thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số lao động, người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. - Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự giữ gìn, giao lưu cho mọi người từ khắp nơi từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa và mục đích hòa bình, hữu nghị và tính đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. - Khách sạn Tam Kỳ là nơi tiến hành các cuộc họp các hội nghị, gặp gỡ công cụ về kinh tế, chính trị, văn hoá là nơi tổ chức các cuộc tiệc, chúc mừng. Khi khách đăng ký buồng phải được trực tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải đón tiếp nồng hậu, ân cần và được bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trước và buồng đó được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi và vệ sinh để phục vụ khách. Buồng phải được dọn vệ sinh hằng ngày, thay ra và bổ sung những đồ dùng cần thiết như khăn tắm, khăn lau mặt, còn bổ sung thêm trái cây theo tiêu chuẩn của khách sạn phải trả lời khách ngay bằng phương tiện giao tiếp truyền thống hay hiện đại hiếu khách có thắc mắc gì phải được giải quyết ngay phục vụ khách phải tối đa hóa nhu cầu của khách làm hài lòng khách, khách sẽ đánh giá khách sạn và nhân viên phục vụ trong khách sạn, đưa khách sạn ngày càng đi xa và phát triển hơn không ngừng nâng cao hiệ quả kinh tế xã hội của khách sạn Tam Kỳ 2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của bộ phận buồng trong khách sạn Tam Kỳ. Giám đốc khách sạn Phòng Tổ chức hành chính Phòng Kế toán Phòng Kinh doanh Phòng Điều hành Nhà hàng Phục vụ buồng Lễ tân Bảo vệ Nhận xét: Nhìn vào sơ đồ ta thấy cách phân bố các phòng ban của khách sạn rất hợp lý, cách phân bố theo từng chức phận có mối liên kết và bổ sung, hỗ trợ cho nhau, tất cả đều chịu sự giám sát của giám đốc khách sạn. * Chức năng của từng bộ phận: - Giám đốc khách sạn: Giám đốc khách sạn là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn, quyền hạn của Giám đốc là cao nhất. Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ của nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan. Giám đốc ngoài việc quản lý nhân sự thì Giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do Công ty đề ra và chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn với Công ty và pháp luật. - Phòng điều hành: Thay mặt Giám đốc giám sát, chỉ đạo một số hoạt động của khách sạn. Cụ thể là công tác nghiệp vụ, công tác đoàn và trực tiếp điều hành khách sạn khi không có mặt của Giám đốc. - Phòng kinh doanh: Nhiệm vụ chính của bộ phận này là xây dựng kế hoạch kinh doanh để thực hiện tốt mục tiêu đề ra. Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng tháng, từng quý và cả năm. Nhằm tạo ra tính chủ động và sáng tạo cho từng bộ phận của khách sạn để thực hiện tốt các mục tiêu, kế hoạch đề ra, đồng thời tham mưu cho Ban giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý, bảo quản tài sản cố định của khách sạn, theo dõi hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong khách sạn nhằm có những hướng phát triển mới cho khách sạn cũng như dự báo về số lượng khách, số lượng phòng sẽ bán được trong từng tháng, từng mùa hè trong năm. Lên kế hoạch ngân sách hoạt động trong năm, tổng hợp tình hình chung để báo cáo lên Giám đốc và cơ quan chủ quản cấp trên. - Phòng tổ chức hành chính: Bộ phận này có nhiệm vụ quản lý và tổ chức mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Phòng kế toán: Thay mặt cho ban giám đốc quản lý về sổ sách thu, chi của toàn bộ hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Những báo cáo hàng ngày tại các bộ phận tự tổng hợp, phân tích số liệu thu, chi, doanh thu, chi phí… để báo cáo tình hình kinh doanh lên giám đốc. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhiên viên trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận sau cùng tiếp xúc với khách thực hiện các nhiệm vụ cơ bản như: Cung cấp thông tin, đăng ký khách sạn, tổ chức đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng phục vụ trong thời gian khách lưu trú, làm thủ tục thanh toán và tiễn khách. Bên cạnh đó bộ phận lễ tân còn kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận nhà hàng, bộ phận kế toán để phục vụ cho khách một cách tốt nhất. Bộ phận lễ tân còn đảm nhận việc giữ tài sản, tư trang của khách, thu đổi ngoại tệ, nhận diện thư, bưu phẩm, đặt vé máy bay giúp khách… - Bộ phận buồng: Đây là bộ phận sản xuất ra dịch vụ cơ bản của khách sạn (Dịch vụ lưu trú) bộ phận này chịu trách nhiệm về tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp của các phòng trong khách sạn cũng như toàn bộ khách sạn nhằm đem lại sự sạch sẽ, ngăn nắp đem lại cảm giác an toàn cho khách. Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn phòng ở của khách hàng này, quét dọn khu vực hành lang và các khu vực khác trong khách sạn. Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị tiện nghi trong phòng để báo cáo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm tra và thay thế các đồ dùng bổ sung của khách như: Bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng, ga trải giường, nước uống. Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: Giặt, ủi, giúp khách đặt món tại nhà hàng… - Bộ phận nhà hàng: Đây là bộ phận thực hiện chức năng cơ bản thứ 2 của việc kinh doanh khách sạn (Đó là phục vụ nhu cầu ăn, uống của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn) - Bộ phận bảo vệ: Là bộ phận vận chuyển hành lý của khách và hướng dẫn khách lên phòng, bảo vệ toàn bộ tài sản của khách, đảm bảo an ninh, trật tự trong khách sạn, bảo vệ sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. a. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận buồng trong khách sạn Tam Kỳ: - Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc khách sạn Tam Kỳ, nghiêm túc chấp hành các phương châm, chính sách và pháp luật của Nhà nước, đề ra và tổ cức thực hiện chiến lược phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và thực hiện kế hoạch kinh doanh buồng của khách sạn, đưa ra các ý tưởng sáng tạo đổi mới các dịch vụ có trong phòng như thay ra với những kiểu, mẫu mã khác nhau nhằm tạo cho khách cảm giác thoải mái, luôn mới mẻ không gây cảm giác chán cho khách khi lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ. Quản lý nhân viên một cách chặt chẽ và nguyên tắc trực tiếp tham gia vào công việc của bộ phận buồng, giúp đỡ các bộ phận khác khi gặp khó khăn thiếu nhân viên phục vụ không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế xã hội của khách sạn. b. Chức năng, nhiệm vụ ._.