Quy trình phục vụ buồng cho khách lẻ nội địa

ọ.Khách sạn là nơi tạo điều kiện cho con người thực hiện các hoạt động kinh doanh, nơi gặp gỡ giao lưu của mọi người từ các nơi khác nhau. Do vậy, mà trong khách sạn bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng, vì chỉ có bộ phận buồng là bộ phận phục vụ việc nghỉ ngơi của khách tại khách sạn tốt nhất trong thời gian lưu trú, là bộ phận có công sức đóng góp to tạo ra nguồn thu lớn cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, sau thời gian thực tập tại khách sạn Đông Á, được tiếp xúc và làm việc với bộ phận buồng, em đã chọn đề tài: “quy trình phục vụ buồng cho khách lẻ nội địa” làm báo cáo thực tập cho mình. Nội dung báo cáo được chia làm 03 phần: Phần 1: Cơ sở lý luận Phần 2: Thực trạng hoạt động và quy trình phục vụ buồng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Đông Á. Phần 3: Một số ý kiến đề xuất. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng kiến thức và thời gian còn hạn chế nên báo cáo không tránh khỏi những sai sót mong quý thầy cô thông cảm và đóng góp ý kiến. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ cùng anh chị nhân viên của khách sạn đã giúp em hoàn thành báo cáo này. PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn. 1.1.1 Khái niệm về khách sạn: Là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khách sạn có thể xây cố định trên sông, khách sạn thường nằm ở trung tâm du lịch. Trong du lịch, khách sạn là loại hình phục vụ lưu trú phổ biến nhất, có nhiều khách sạn có quy mô lớn, cao cấp từ khách sạn hoạt động độc lập đến các tập đoàn khách sạn quốc gia. Trong số phát triển cầu du lịch, do nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, do nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình đồng thời do yêu cầu của sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút nhiều khách. + Qua những điểm trên ta có thể nói: Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách ghé lại ở đêm hay có nhiều yêu cầu khác nhau như dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ khác. 1.1.2 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn. + Các hoạt động: ăn, ngủ,an toàn, giao tiếp cộng đồng, mua bán hàng hóa. Vì vậy khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như ngôi nhà thứ hai của khách. Nhằm thõa mãn nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách + Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả vật chất và phi vật chất. vì chủ yếu đó là sản phẩm phi vật chất. Do đó: Sản phẩm khách sạn được sản xuất bán và trao đổi có sự tham gia đồng thời của khách, sản phẩm rất đa dạng. Vì vậy khách sạn phải chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa và dịch vụ của sản phẩm, dù rằng sản phẩm đó không do khách sản xuất ra. + Cùng một thời gian: Trong khách sạn chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách yêu cầu. -Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. -Tình hình hoạt động của khách sạn diễn ra không đồng đều có tính thời vụ. + Cùng không gian: Trong khách sạn khách đến với khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình. Vì vậy, vị trí rất quan trọng nó ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí như: Khoảng cách từ khách sạn đến nhà ga, bến xe….. Điều kiện cơ sở hạ tầng tại điểm xây dựng khách sạn. Một khách sạn nằm ở một địa điểm giàu tài nguyên du lịch, phải luôn nghỉ cách khai thác nó dưới nhiều thức khác nhau để tăng thêm thu nhập. Vốn đầu tư xây dựng khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn vì: Sản phẩm của du lịch hầu hết là dịch vụ, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định. Khách du lịch có xu hướng chi tiêu cao dẫn đến yêu cầu về tiện nghi cao. Vốn đầu tư xây dựng phải lớn để thu hút khách. + Lao động: Cũng như kinh doanh dịch vụ nói chung, kinh doanh khách sạn sử dụng lượng lao động tương đối nhiều, chuẩn bị sẵn sàng phục vụ là tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn . 1.2. Hoạt động kinh doanh buồng tại khách sạn. 1.2.1 Khái niệm phục vụ buồng: Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo cho khách sự nghỉ ngơi bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách nhưng lại không trực tiếp thu tiền khách. 1.2.2 Vai trò - Chịu trách nhiệm vệ sinh buồng khách và dịch vụ công cộng. - Hổ trợ cho hoạt động kinh doanh buồng chính của khách sạn. - Cập nhật các thông tin với các bộ phận khác trong khách sạn một cách hiệu quả, đặc biệt là bộ phận lễ tân giặt là và bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng ngủ. - Duy trì các tiêu chuẩn cao, phù hợp với thực tế phục vụ buồng tốt và đảm bảo cho khách hài lòng. 1.2.3 Nhiệm vụ - Làm vệ sinh buồng phòng cho khách. - Sắp xếp, quét dọn buồng khách, lau rửa phòng vệ sinh. - Bổ sung các vật dụng, thay đổi các đồ vải, bổ sung đồ uống theo tiêu chuẩn. - Kiểm tra xem các phòng vệ sinh đã sạch sẽ chưa - Kiểm tra tình hình trang thiết bị hoạt động có tốt không , để tránh sự phiền hà khi khách đến. - Kiểm tra đồ dùng bằng vải có bị ố, bẩn phân loại sau khi giặt. Sau khi đã kiểm tra xong nhân viên phục vụ buồng đi xem lại lần nữa để xem các phòng có sự cố gì xảy ra không. Nếu có thì báo ngay cho bộ phận sữa chữa. 1.3. Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ buồng trong khách sạn. 1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ khách lưu trú. Ở giai đoạn này đòi hỏi người phục vụ buồng phải thực hiện trách nhiệm của mình trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Từ đây bắt đầu hình thành mối quan hệ trực tiếp giữa người mua sản phẩm dịch vụ (du khách), với người bán sản phẩm dịch vụ(người phục vụ buồng). Bởi vậy đòi hỏi người phục vụ buồng thường xuyên theo dõi thị hiếu sở thích của khách để đáp các nhu cầu của khách. Quá trình khách lưu trú thường đặt ra những yêu cầu mới, người phục vụ nên hướng nhu cầu thị hiếu của khách đối với các sản phẩm dịch vụ bổ sung có trong khách sạn để góp phần tăng doanh thu từ các dịch vụ đó. Người phục vụ buồng phải làm các công việc cụ thể như sau: + Hằng ngày người phục vụ buồng phải dọn vệ sinh buồng ngủ cho sạch sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn đã quy định. + Kiểm tra đồ uống trong minibat và bổ sung đồ uống trong phòng khách. + Ghi chép vào sổ phục vụ buồng, thời gian và đồ uống khách tiêu dùng, cuối ngày chuyển các hóa đơn khách sử dụng minibat cho trưởng ca. + Trưởng ca tập hợp các phiếu do nhân viên nộp chuyển cho lễ tân. 1.3.2 Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn. Nhận kế hoạch Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh Thu đổ rác Lau cửa kính và giường Lau chùi Lau chùi điện thoại Hút bụi Sắp xếp lại a. Quy trình vệ sinh phòng khách. Nhận kế hoạch: Sau khi nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng để phân công cho từng nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh qua phiếu giao nhận để từ đó chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh đồ dùng thay thế cho phù hợp và nhận chìa khóa các buồng sẽ làm vệ sinh. Chuẩn bị: Chuẩn bị đồ dùng và dụng cụ thay thế. Muốn cho công việc vệ sinh có chất lượng tốt đồng thời tiết kiệm được sức lao động, tạo năng suất cao thì trước tiên làm vệ sinh buồng phải chuẩn bị đầy đủ những dụng cụ và đồ dùng thay thế. + Dụng cụ làm vệ sinh phòng ngủ. + Dụng cụ làm vệ sinh phòng vệ sinh + Chuẩn bị đồ dùng thay thế. + Đồ uống trong minibar. + Ấm, chén, cốc (nêú phải thay). Vào buồng: Đẩy xe tới cửa buồng và vào buồng khách theo trình tự ưu tiên khách vip, buồng khách trả, buồng khách có yêu cầu đột xuất (theo bảng make up) Làm vệ sinh phòng khách: -Thu đổ rác thay túi đựng rác, lâu chùi gạt tàn thuốc lá. - Dùng nước xịt kính và gương, lâu bụi từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài. - Khi lâu bàn không nên di chuyển đồ dùng trên mặt bàn, nếu phải di chuyển sau khi lau bụi xong phải di chuyển về chổ cũ. - Sắp xếp lại bàn ghế, các đồ dùng khác lại về chổ cũ. b.) Quy trình vệ sinh phòng ngủ. Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh Làm thông thoáng buồng Lột ga vỏ gối Thu dọn cốc tách gạt tàn Thu đổ phế thải Quét trần tường Lật đệm đập bụi trở đầu đệm Lau bụi trang thiết bị và quét nền nhà Làm giường theo mùa Lau cốc tách, sắp bàn trà Đóng cửa, bật quạt, lau nhà Đặt đồ uống đồ dùng khác Kiểm tra toàn bộ phòng *Nhận xét: Quy trình vệ sinh phòng ngủ tại khách sạn Đông Á, khá tốt và sạch sẽ tuy nó không khác lý thuyết nhiều. nhưng các nhân viên ở đây thực hiện khéo léo và nhanh hơn lý thuyết nhưng vẫn đảm bảo được sự sạch sẽ và tiện nghi.Tuy nhiên về mặt cơ sở vật chất kỹ thuật thì nếu có thể khách sạn nên mua thêm máy hút bụi và xe đẩy để tiện hơn trong việc làm vệ sinh phòng. + Chuẩn bị: Dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế. Làm vệ sinh: Làm thông tháng phòng bằng cách mở cửa kéo rèm, bật quạt hay nấc quạt gió của điều hòa nhiệt độ chạy vài phút để làm thay đổi không khí trong phòng. Lột ga trải giường cũ, vỏ gối và các đồ dùng bằng vải dùng ở đem ra ngoài để luôn vào túi, không nên để xuống sàn, thu dọn cốc, tách, gạt tàn thuốc, ống đựng nước thừa, díp đi trong phòng, vào nhà vệ sinh để cọ rửa. Thu đồ phế thải. vỏ chai, đồ hợp, bỏ rác và đồ giặt là ra ngoài. Quét trần, tường nhà và các thiết bị ở tường và lật đệm, đập bụi trở đầu đệm, để trở đầu đệm được thuận tiện thì 4 góc đệm được đánh số 1,2,3,4 chữ số quay ra ngoài. Khi trở đầu đệm mặt hướng về phía giường, mỗi quý sẽ đổi đầu đệm một lần nhằm mục đích để cho đầu đệm căng. Quét nền nhà, ban công, hút bụi nếu có máy hút bụi thì dùng máy để hút bụi, nếu không có thì dùng chổi để quét. Lau bụi tất cả trang thiết bị, bề mặt cửa, bản lề cửa, các mặc bàn, mặc tủ, tivi, tủ lạnh, bóng đèn chụp đèn, bề mặc ổ điện, tranh ảnh….. Hút bụi các ngăn kéo, các khe ghế, gầm giường, gầm tủ, Trải giường theo mùa: Tức là giường ngủ được trải theo mùa( hạ, thu, đông), thực tế có nhiều kiểu trải giường ngủ nhưng hiện nay các kiểu trải giường được dùng phổ biến là kiểu có cửa giường và kiểu ống. c. Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh Chuẩn bị Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Mở cửa bật quạt thong gió Xả nước bệ xí Thu dọn đồ dung cũ và đồ dung phế thải Quét bùi trần tường Cọ rửa cốc tách gạt tàn Lau chùi tường, gương, vababô Cọ rửa bồn tắm Cọ rửa bệ xí Thu dọn dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa đặt vật phẩm đồ dung Lau nền nhà vệ sinh Đặt thùng rác thảm xốp Kiểm tra Tắt đèn, đóng cửa Ra khỏi phòng * Chuẩn bị:Dùng cụ l;àm vệ sinh và đồ dung thay thế. * Làm vệ sinh:Mở cửa bật quạt,thông gió,xả nước bệ xí. +Thu dọn đồ dung cũ và đồ dung phế thảy:giấy vệ sinh, kem đánh răng,xà phòng tắm,dầu gội đầu. +Quets bụi trân,tương nhà và các thiết bị ở tường +Cọ rửa cốc tách, gạt tàn +Lau chùi tường,lavabo +Cọ rửa bồn tắm +Cọ rửa bệ xí +Thu dọn dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa,thu dọn các đồ dung cũ,đổ rác ra ngoài và thay thế lại đồ dung mới. +Đặt vật phẩm đồ dùng như:Kem đánh răng,khăn tắm ,xà phòng tắm,dầu gội và giấy vệ sinh. +Lau nền nhà vệ sinh:nếu có máy hút bụi thì dùng máy để hút bụi,nếu không thì dùng chổi quét. +Đặt thùng rác thảm xốp +Kiểm tra lại đồ dùng đã đầy đủ chưa và phòng đã sạch xẽ chưa. +Tắt đèn ,đón cửa +Rời khỏi phòng *Nhận xét: Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh tại khách sạn Đông Á,cũng đặt yêu cầu và không khác gì lý thuyết mà em đã tùng học tại nhà trường,tuy nhiên trình độ ngoại ngữ ở bộ phận buồng còn hạn chế sẽ dẫn đến khó có thể hiểu hết được nguyện vọng và tâm lý của khách quốc tế do ít tiếp xúc và trò chuyện,vì vậy số lượng khách quốc tế đến với khách sạn luôn luôn thấp hơn khách nội địa trong những năm gần đây. d. Quy trình đánh bóng và lau chùi mặt sàn Chuẩn bị Quét thuốc bám nền Quét thuốc lót Quét thuốc phủ Bảo dưỡng - Chuẩn bị: Căn cứ vào diện tích mặt sàn để chuẩn bị sẵn thuốc bám, thuốc lót, thuốc phủ mặt sàn. - Chuẩn bị sẵn máy rửa sàn, chổi lau, máy bơm nước, máy hút nước, chổi quét bụi. Pha thuốc bám nền 1:20 vào nước ấm theo tỷ lệ 1:20. Nhúng chổi lau vào nước đã pha thuốc bám nền, quét đều lên mặt sàn, chờ 20 phút sau khi thuốc bám chặt vào mặt sàn thì dung máy rửa nền có lắp đệm màu đen, mài đều lớp thuốc bám nền, dội nước rửa sạch mặt sàn. Dùng máy hút nước, hút khô mặt sàn, dung chổi lau sạch mặt sàn. + Quét thuốc lót: Sau khi mặt sàn đã khô, nhúng chổi lau vào thuốc lót, quét lên mặt sàn, chú ý không để sót các góc. Chờ cho lớp thuốc thứ nhất khô quét một lớp thuốc nữa. + Quét thuốc phủ: Chờ lớp thuốc lót khô, nhúng chổi lau vào thuốc bóng quét phủ lên lớp thuốc lót. Quét thuốc bóng phủ như thế, cứ lớp trước khô thì quét lớp sau. Sau khi lớp thuốc cuối cùng đã khô, dùng máy rửa sàn, lắp đệm đánh bóng màu trắng để đánh bóng mặt sàn. e. Quy trình lau chùi cửa kính Chuẩn bị Lau chùi cửa kính Cạo két bụi Lau chùi khung nhôm - Chuẩn bị: Chuẩn bị sẵn bàn cạo, cồn với giẻ lau, con lăn, thùng đựng nước. Lấy nước vào thùng, pha thuốc rửa kính theo tỷ lệ 1:20, gắn cao sau vào lưỡi bàn cạo. + Dùng kẹp kẹp chặt bong hoặc cao su xốp vào. - Lau chùi cửa kính: + Nhúng vải bông hoặc cao su xốp vào + Lắp con lăn vào cần với + Nhúng vải bong hoặc cao su xốp và thuốc lau kính rồi lau lên cửa + Chổ cao thì dùng cần với và con lăn để lau + Lau từ trên xuống dưới,từ trái sang phải,chú ý không để xót. * Cạo két bụi: + Dùng bàn cạo cạo két bụi đặt lưỡi bàn cạo chếch 45 so với mặt kính, bắt đầu từ gốc trên bên phải. + Cạo từ phải sang trái,từ trên xuống dưới. + Kính sau khi lau chùi phải trong,sáng,không có bụi và vét bụi. * Lau chùi khung nhôm:dùng giẻ lau sạch khung nhôm. * Nhận xét:Qua quy trình lau chùi cửa kính tại khách sạn cũng khá đặt yêu cầu và tương đối sạch sẽ và bóng loáng,cửa kính được lau chùi hàng ngày.tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những sai xót khâu lau chùi nên có chổ không được sạch lắm. Các nhân viên cần phải nhanh nhẹn và lanh lợi trong khâu lau chùi và vệ sinh các buồng phòng trong khách sạn. PHẦN 2 THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Đông Á Nằm trung tâm thành phố Tam Kỳ, gần đó có các cơ sở quan trọng như nhà ga, bưu điện, ngân hàng, chợ… những điểm rất thuận lợi cho nhu cầu của khách. Khách sạn nằm giữa hai con đường Phan Chu Trinh và Trần Cao Vân, có những thuận lợi như vậy nên rất thu hút khách trong và ngoài nước. Tên quan hệ giao dịch: Doanh nghiệp tư nhân Quang Minh Tên giao dịch là: Khách sạn Đông Á Giám đốc hiện tại của Doanh nghiệp là: bà Trương Thị Thạnh Trụ sở giao dịch: 540 Phan Chu Trinh – TP Tam Kỳ - Quảng Nam Điện thoại: (0510) 3. 834666-815566 Fax: (0510)254414 Mã số thuế: 4000331601 Tài khoản: 102010000401940 tại Ngân hàng Công thương tỉnh Quảng Nam 0650000407397 tại Ngân hàng Ngoại thương tỉnh Quảng Nam 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đông Á Khách sạn Đông Á là đơn vị thuộc Doanh nghiệp tư nhận Quang Minh được thành lập vào năm 2002, có giấy phép kinh doanh, có con dấu riêng, có tài khoản mở tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Nam. Khách sạn hoạt động dưới sự điều hành của Tổng Giám đốc, tuân theo quy định của pháp luật về kinh doanh doanh khách sạn và các dịch vụ khác liên quan. Khách sạn ra đời khi tỉnh Quảng Nam đã tách tỉnh được 5 năm, nguyên là tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ. Quảng Nam ngày nay càng phát triển về du lịch, công nghiệp… rất cần cho nhu cầu lưu trú nên khách sạn Đông Á được xây dựng với sự giúp đỡ của các nghành các cấp Trưng ương, Tỉnh, khách sạn đã hoàn thành và đưa vào hoạt động tháng 04 năm 2002 và kinh doanh rất phát triển vì Tam Kỳ có nhiều danh lam thắng cảnh như hồ Phú Ninh, bãi biển Tam Thanh. Hằng năm có nhiều đoàn nghệ thuật văn hoá, thể dục-thể thao về thành phố thi đấu biểu diễn. Ngoài ra còn là nơi khách quốc tế, trong nước đi lại tham quan tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, công tác, làm ăn… Chức năng chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác: Massage, tắm hơi… bên cạnh khách sạn tận dụng điều kiện sẵn có để khai thác hiệu quả các dịch vụ khác: Tổ chức hội nghị, cho thuê mặt bằng… đảm bảo trang trải chi phí và hiệu quả phù hợp với chủ trương chính sách của Nhà nước. 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Đông Á 2.2.1. Chức năng: Khách sạn có chức năng chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: massage, xông hơi tại khách sạn, nhà hàng, cà phê, dịch vụ vui chơi giải trí, bể bơi phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới tại khu du lịch sinh thái. 2.2.2. Nhiệm vụ - Phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn đã đề ra ở đầu năm. - Lập sổ sách kế toán, ghi chép sổ kế toán, hóa đơn chứng từ và lập báo cáo tài chính trung thực và chính xác. - Thực hiện chế độ báo cáo thống kê kế toán, báo cáo định kỳ theo quy định của Nhà nước. - Tạo điều kiện về mặt vật chất và thời gian cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn tham gia các khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ hoặc học chuyên môn ngành ở những bậc tiếp theo nhằm trang bị kiến thức để phục vụ cho khách sạn hiệu quả hơn. 2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đông Á GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG HÀNH CHÍNH PHÒNG KẾ TOÁN LỄ TÂN BUỒNG BẢO VỆ BỘ PHẬN KỸ THUẬT 2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Quan hệ trực tuyến (mối quan hệ giữa quản lý và nhân viên) Quan hệ chức năng (mối quan hệ giữa các bộ phận ) -Khách sạn Đông Á đã xây dụng mô hình tổ chức theo kiểu mô hình trực tuyến,hổ trợ đây là mô hình tổ chức tiểu biểu và phổ biến trong hoạt động kinh doanh của khách sạn,mang tính chuyên môn hóa cao,chế độ một thủ trưởng thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành,phối hợp chức năng để đặt được mực đích cao nhất của khách sạn đề ra. *Ưu điểm: Hiệu quả cao phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa,đơn giản hóa việc đào tạo chuyên môn quản lý,chú trọng đến tiểu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp và nhân cách của con người đảm nhận chức danh đó. *Nhược điểm: Thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ ché điều phối các hoạt động của từng bộ phận và từng cá nhân không rõ ràng.tầm nhìn hạn hẹp và can trở sự phát triển của người lao động dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất trong khách sạn, để tạo sự mâu thuẫn giữa các bộ phận,vì bộ phận nào cũng đều quan trọng cả. 2.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận - Giám đốc: có trách nhiệm phụ trách chung, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận trong bộ máy hoạt động kinh doanh của khách sạn, là người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bao gồm công tác hoạch định tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra, đưa ra các quyết định, mệnh lệnh và phương hướng kinh doanh. - Phó giám đốc: Chịu sự quan lý trực tiếp từ Giám đốc, là người tham mưu cho Giám đốc, thay thế giải quyết các họat động xảy ra trong thời gian Giám đốc đi vắng. Thực hiện công tác tổ chức, kiểm tra các họat động của khách sạn. - Bộ phận hành chính: có nhiệm vụ xây dựng, bố trí, tổ chức mạng lưới các nguồn lực lao động phù hợp với từng bộ phận kinh doanh của khách sạn, theo dõi công tác nhân sự của khách sạn. - Bộ phận kế toán: có trách nhiệm giúp cho giám đốc hạch toán kinh doanh, quản lý tài chính tại đơn vị, theo dõi thu chi của các bộ phận trong quá trình sản xuất kinh doanh các dịch vụ, quản lý nguồn vốn của khách sạn nộp ngân sách theo đúng chế độ chính sách của nhà nước quy định, giải quyết tiền lương, thưởng cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn, đề xuất nguồn vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh. - Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ đón tiếp khách, giải quyết các thủ tục đối với khách thuê phòng trả phòng, đồng thời có nhiệm vụ tiếp nhận mọi yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn để chuyển cho các bộ phận khác thực hiện. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn nhiệm vụ đăng ký, khai báo với cơ quan Công an và cơ quan địa phương về tình hình khách lưu trú tại khách sạn. - Bộ phận buồng: Làm vệ sinh phòng sạch sẽ trước khi khách đến, khi khách lưu trú tại khách sạn thì phải kiểm tra đồ dung trong phòng, thông báo tình trạng buiồng cho bộ phận lễ tân để tiện sắp xếp phòng cho khách. - Bộ phận bảo vệ: Giữ an ninh trật tự cho khách sạn, đảm bảo an tòan về tính mạng và tài sản cho khách. Giám sát tòan bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn, theo dõi việc thuê mướn các phương tiện vận chuyển như xe máy… và đưa hành lý của khách đúng nơi quy định, đảm bảo an toàn. Ngoài ra bảo vệ còn có nhiệm vụ săn sóc cây cảnh, bảo quản vật dụng của khách sạn. - Bộ phận kỹ thuật: Đảm nhiệm về phần kỹ thụât trong khách sạn, sửa chữa vật dụng tiện nghi trong khách sạn, đảm bảo mọi tiện nghi của khạch sạn đều họat động tốt. 2.4. Đánh giá điều kiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn 2.4.1. Đội ngũ lao động Kinh doanh du lịch là lĩnh vực rất cần nhiều lao động. Sản phẩm dịch vụ trong du lịch đòi hỏi lao động trực tiếp là chủ yếu và chất lượng của lao động là yếu tố quan trọng hang đầu quyết định chất lượng của sản phẩm. Tình hình lao động khách sạn Đông Á qua hai năm Tên bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Phổ thông Lãnh đạo 01 01 01 Lễ tân 02 02 02 Buồng phòng 03 03 03 Kế toán 02 02 02 Bảo vệ 02 02 02 Tổ chức hành chính 01 01 01 Kỹ thuật 02 02 01 01 Massaga 06 06 06 Tạp vụ 02 01 01 02 Tổng cộng 21 08 13 03 02 03 11 02 Qua số liệu ta thấy số lao động có tăng hơn năm 2007. Khách sạn có 21 nhân viên, trong đó trình độ đại học 3 nhân viên chiếm 27,3%, cao đẳng 02 nhân viên chiếm 10,1%. Trung cấp 3 nhân viên chiếm 27,3% và sơ cấp 11 nhân viên chiếm 98,5%, phổ thông 02 nhân viên chiếm 10,1%, Nhân viên đều trẻ có trình độ nghiệp vụ tương đối tốt. Trong đó đa số nhân viên là dân địa phương và đã đào tạo chuyên môn, cần bổ sung thêm ngoại ngữ tốt hơn. 2.4.2. Quy mô cơ cấu phòng của khách sạn Đông Á Loại phòng Số lượng 1 giường 2 giường Loại 1 9 220.000đ 270.000đ Loại 2 27 150.000đ 200.000đ Phòng ngủ được thiết kế rộng rãi thoáng mát, nhìn ra đường, trong phòng có đầy đủ tiện nghi: máy lạnh, tivi, tủ lạnh, bàn ghế làm việc… nhìn chung trang thiết bị đầy đủ và chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn 1 sao. Ngoài dịch vụ phòng ngủ khách sạn còn có dịch vụ khác như: giặt là, massage, xông hơi, còn có cách dịch vụ nhà hàng, ẩm thực, càphê… tại khu du lịch sinh thái Đông Á, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn. 2.4.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Tất cả các phòng loại 1 và loại 2 đều có giường, nệm, chăn, gối, tivi, tủ lạnh, điều hoà, điện thoại, bàn làm việc, nhà cầu… và các vật dụng vệ sinh cá nhân khác. Riêng phòng loại 1 giá cao hơn có bàn tiếp khách, bồn tắm, hệ thống thong gió. Cơ sở vật chất lễ tân, tiền sãnh: Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng là bộ mặt đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với khách, các nhà cung cấp và các đối tác khác. Bộ phận lễ tân không những cung cấp thong tin cho khách về khách sạn mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền và quảng cáo và bán sản phẩm cho khách sạn. Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự quan tâm hang đầu của các nhà quản lý khách sạn, có cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân khách sạn Đông Á gồm: Quầy lễ tân: + 2 điện thoại, 1 máy fax, 1 photocopy, 2 máy vi tính. + Sơ đồ hướng dẫn phòng ngủ + Đồng hồ treo tường với các giờ của mỗi nước khác nhau + Tủ đựng chìa khoá + 2 bộ bàn tiếp khách + 1 tivi màu, 1 tủ lạnh, máy điều hoà + Một số chậu cây cảnh Nhìn chung hệ thống cơ sở vật chất khu vực lễ tân, tiền sãnh của khách sạn Đông Á tương đối hoàn chỉnh đảm bảo phục vụ cho khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung: Hiện tại khách sạn đang có dịch vụ như sau: Dịch vụ massage, tắm hơi được bố trí nắm phía bên trái khách sạn, gồm 10 phòng tắm hơi được trang bị đầy đủ các dụng cụ chuyên dung (gối, nệm, quạt…) bàn để tiếp khách, tivi, điện thoại. Giặt là: Được bố trí dãy sau khu nhà cung ứng, có mát giặt. 3.4.4. Tình hình khách đến khách sạn Đông Á qua 3 năm 2006-2008 Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tố độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 2007/2006 2008/2007 CL TTPT CL TTPT 1. Tổng lượt khách 9.500 100 10.102 100 13.320 100 602 106,3 3.218 131,8 - Khách quốc tế 1.394 14,7 1.524 15,1 1.725 12,95 130 109,3 201 113,2 - Khách nội địa 8.106 85,3 8.578 84,9 11.595 87,05 472 105,8 3.017 135,2 *Nhận xét: Nhìn chung trong nguồn khách sạn qua 3 năm2006,2007,2008 thì lượng khách nội địa chiếm tỷ trọng cao hơn nhiều so với khách quốc tế trong tổng lượt khách. Điều đó chúng minh rằng chính sách giá cả,mức độ phục vụ hầu nhu đáp ứng tốt như cầu khách nội bên cạnh đó mặt dầu trong 3 năm ta thấy lượng khách quốc tế ở khách sạn Đông Á chỉ chiếm một lượng nhỏ32,78% trong cơ cấu của nguồn khách của khách sạn. Vì lý do mấy năm gần đây do Việt Nam ta có ảnh hưởng bệnh dịch cúm gia cam và diachj bệnh H1N1nên du khách quốc tế đi du lịch ở Việt Nam hạn chế lại,còn phần chính là do khách sạn chưa đưa ra chính sách để cải cách lại cách phục vụ của khách sạn,để nhầm thu hút khách ngày một cang tăng. Cho nên khách sạn cần nâng cao và đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên trong các bộ phận,đặc biệt là bộ phận buồng. Qua tình hình này chúng tỏ khách sạn Đông Á vẫn kinh doanh ổn định,tuy nhiên nên tìm ra những biện pháp để thu hút cao hơn nữa 3.4.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2006-2008 Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 So sánh 2007/2006 2008/2007 CL TT% CL TT% Tổng doanh thu 2.568 2.635 3.268 67 102,6 633 124,02 Tổng chi phí 2.364 2.398 27,84 34 101,4 486 120,26 Lợi nhuận trước thuế 204 237 387 33 116,2 150 163,3 TCP/DT (%) 92,1 91 88,2 TLN / DT % 8,0 9,0 11 Nhận xét: Qua số liệu trên ta thấy tình hình kinh doanh ở khách sạn Đông Á là khá thuận lợi. Doanh thu năm 2007 tăng 67 triệu đồng tăng 2,6% so với năm 2006, năm 2008 tăng là 486 triệu đồng, tăng 4,8% so với năm 2008. Năm 2006 TTLN/DT của khách sạn là 8,0 nghĩa là trong 100 đồng doanh thu của khách sạn sẽ lãi 8,0 đồng. TTLN/DT của khách sạn năm 2007 là 9,0% tăng hơn so với năm 2006 TTLN/DT của khách sạn năm 2008 là 11% tăng hơn so với năm 2007 TTLN/DT của khách sạn năm 2006 là 92,1% nghĩa là cứ 92,1 đồng chi phí bỏ ra khách sạn sẽ thu được 10 đồng doanh thu. Năm 2007 dù mức độ tăng của tổng chi phí nhỏ hơn mức độ tăng của chỉ tiêu kéo theo TTCP/DT năm 2007 nhỏ hơn năm 2006 cụ thể. TTCF/DT do mức tăng của tổng chi phí nhỏ hơn mức độ tăng của tổng doanh thu kéo theo TTCF/DT năm 2007, cụ thể TTCF/DT năm 2008 là 4,8%. Qua tình hình trên ta thấy khách sạn Đông Á đang kinh doanh ổn định, tuy nhiên vẫn có những khó khăn nhất định, vì vậy khách sạn cần có những chính sách phù hợp để cải thiện hiệu quả kinh doanh. 2.5. Quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn 2.5.1. Chuẩn bị sắp xếp các trang thiết bị làm buồng Số lượng đồ vải chuẩn bị trên xe đẩy Số đồ vải của 1 giường Số lượng sự trữ có thể lớn hơn đồ vải = + Khăn mặt Khăn tắm Số lượng khách Số lượng sự trữ có thể lớn hơn đồ vải = + Thảm chùi chân Số lượng buồng x 2 Số sự trữ = + a. Sơ đồ: Trước khi bắt đầu dọn buồng của khách sạn tại khu vực mà mình phân công thì nhân viên dọn buồng chuẩn bị tất cả các đồ vải, các dịch vụ lau chùi và các đồ đạc cho khách sử dụng. Những thứ đó được nhân viên sắp xếp chúng vào các vị trí thích hợp trên xe đẩy và đặt 083 các ngăn dưới (2, 3, 4) và hướng các nếp gấp ra ngoài cho chúng không bị nhăn. Việc này giúp cho người làm dễ dàng đếm và chuyển đồ vải mà khỏi phải đụng chạm đến nhiều lần. Tuyệt đối không để vải xuống nền nhà vì vô tình sẽ làm bẩn chúng, nếu khách biết được thì sẽ có cảm nghĩ xấu về phòng ngủ của mình. Các đồ này toàn là màu trắng nhưng thảm chùi chân là màu đỏ. Xe đẩy chứa các đồ sau Thứ tự Tên loại đồ dùng 1 Thiết bị lau dọn Máy hút bụi 2 Đồ vải trải giường Gra giường đơn hoặc giường đôi Vỏ gối 3 Đồ vải trong phòng tắm Khăn tắm, khăn lau mặt, khăn lau chân 4 Các dụng cụ khác Các dụng cụ lau dọn Chổi quét nhà Chổi cọ bồn cầu Cây lau sàn nhà Khăn lau bồn cầu, bao tay 5 Các hoá chất tẩy rửa Chất rửa bồn cầu Nước lau kính 6 Các đồ dùng khác trong phòng tắm Mũ tắm Xà phòng Dầu gội Kim chỉ may vá Lượt chải tóc Kem đánh răng Bàn chải Bông ngoáy tai 7 Các đồ dùng khác trong phòng ngủ Cốc chén Gạt tàn Móc treo quần áo Sử dụng xe đẩy Trong quá trình làm phòng, nhân viên đặt xe đẩy ngoài buồng mà mình làm việc để tiện cho việc lấy các vật dụng trên xe và ngăn những người không có chức năng vào buồng, không nên để xe đẩy chạm mạnh vào tường hoặc cửa. Một số lưu ý khi sử dụng xe đẩy mà nhân viên phải biết - Không đặt xe đẩy chạm cửa ra vào chung hoặc lối thoát hiểm - Không chất quá nhiều đồ lên xe đẩy - Luôn để túi chưa rác và làm sạch túi đựng đồ vải. - Không chất đồ vải quá cao vì như thế sẽ mau hư túi đựng và ngăn mình nhìn đến giá khác nếu người nhân viên thấp. - Không xô, va chạm người khác hay để các khay va chạm vào nhau khi xe đẩy. b. Lau chùi xe đẩy Khi không dùng xe đẩy nưa thì thì bỏ mọi thứ đồ ra khỏi xe,lau chùi sạch sẽ các ngăn bằng cách tẩy và các tại nơi thích hợp ,đó là nhà kho tại nơi phục vụ,khi sử dụng khi tuios đựng đã bị hỏng thì phải giặt túi,sau khi đã lau chùi sạch sẽ,giữ cho bánh xe trơn và luôn để di chuyển,nếu không sẽ gây ra tiếng ồn mạnh trong khi di chuyển xe từ phòng này đến phòng khác và làm ảnh hưởng đến khách,đặc biệt nếu khách đang trong thời gian ngủ. Cuối cùng sắp xếp xe đẩy và cất vào kho. 2.5.2. Quy trình làm việc của bộ phận buồng. a. Quy trình dọn buồng: Gồm 03 giai đoạn Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh *Giai đoạn chuẩn bị: Lựa chọn trang thiết bị và nguyên liệu. + Đồ vải. + Hóa chất tẩy rửa. + Để cung cấp cho khách: Khăn, nước uống. + Các nguyên liệu: Bàn chải, kem, xà phòng. * Giai đoạn vào buồng làm như sau: Gõ cửa xin phép khách được vào phòng và thông báo tăng thêm nhân viên dọn phòng đến bằng cách là dùng ba đốt tay giữa rồi gõ 03 tiếng và xưng danh: Nếu không thấy trả lời dùng chìa khóa mở cửa và lặp lại, không nên gõ cửa bằng chìa khóa, v._.