Quy trình nhận đặt buồng trực tiếp của khách lẻ nội địa

ong thời gian qua sự phát triển rầm rộ của hệ thống khách sạn đã gây ra tình trạng cạnh tranh khốc liệt giữa các khách sạn với nhau. Đang đứng trước tình thế chung đó mỗi khách sạn ngoài việc sử dụng các chính sách riêng của mình, còn phải nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách, nhằm thu hút khách về phía khách sạn của mình mà tăng cường khả năng cạnh tranh thu hút khách. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Phương Đông, được tiếp xúc thực tế với những diễn biến đang diễn ra trong khách sạn và trước những tình thế chung đó em thấy sự cần thiết của việc “nhận đặt buồng trực tiếp” của khách sạn Phương Đông nên em đã chọn đề tài “quy trình nhận đặt buồng trực tiếp của khách lẻ nội địa”. Tuy nhiên, do chưa có nhiều kinh nghiệm và sự hạn chế về kiến thức, nên đề tài không tránh khỏi những khiếm khuyết, kính mong cô, ban giám đốc và tập thể nhân viên khách sạn góp ý bổ sung để đề tài được hoàn chỉnh hơn. Tam kỳ, ngày 18 tháng 6 năm 2009 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm chung về khách sạn : Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel Gotie : “khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch : “khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Theo khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân : “khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dich vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. 1.1.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn : - Hoạt động chính : Kinh doanh về dịch vụ lưu trú : nhằm cung cấp cho khách các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh ăn uống : bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn (nhà hàng) cho khách nhằm mục đích sinh lãi. Trong hai dịch vụ trên dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản, sự phát triển của khách sạn phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này. - Hoạt động kinh doanh bổ sung : Cung cấp những dịch vụ khác nhau nhằm thoã mãn nhu cầu đa dạng của khách trong những ngày họ lưu trú tại khách sạn như dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ tổ chức hội nghị, tiệc cưới, hỏi sinh nhật; dịch vụ giặt là, massage, dịch vụ internet... 1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn : 1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch : Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thực hiện được thành công ở các nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch . Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch nên tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn. Mặc khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết địng thứ hạng của khách sạn . 1.1.3.2 Kinh doanh khánh sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn : Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đảy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài những đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. 1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn : Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ cho khách sạn. Mặc khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật : Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các quy luật như quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế xã hội, tâm lí con người.... 1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn : 1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế : Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia. Thông qua kinh doanh khách sạn dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong các vùng trong nước, một phần trong quỹ tiêu dùng cá nhân của người dân từ khắp nơi đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác.Theo cách này, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDPcho các vùng và các quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần làm tăng cường thu hút vốn đầu tư trong nước và ngoài nước huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành kinh doanh khác phát triển theo trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở vật chất cho các điểm du lịch. Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Mặt khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhânvề việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việc Nam trong giai đoạn hiện nay. 1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội : Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động, nâng cao khả năng lao động của con người ở Việt Nam, làm thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu cho mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Làm tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc. Các khách sạn lớn là nơi tiến hành các cuộc họp, hội nghị cấp cao, gặp gỡ công vụ về kinh tế, văn hoá chính trị. Là nơi chứng kiến những sự kiện kí kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Như vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.2 KHÁI NIỆM VÀ Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG NHẬN ĐẶT BUỒNG TRỰC TIẾP 1.2.1 Khái niệm : Quy trình nhận đặt buồng trực tiếp là quy trình phục vụ khách khi khách đến khách sạn lưu trú thông qua các phương tiện đặt buồng như; gọi điện thoại, gởi thư tín, fax, thư điện tử, qua internet hoặc khách trực tiếp đến khách sạn. Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất. 1.2.2 Ý nghĩa : Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố: nhân viên tiếp xúc trực tiếp, phương tiện vật chất, hệ thống tổ chức nội bộ và khách hàng. Quy trình nhận đặt buồng trực tiếp trong khách sạn rất quan trọng vì đây là giai đoạn mở đầu cuộc gặp gỡ giữa nhân viên lễ tân và khách hàng nên khách sạn phải chuẩn bị chu đáo để khách hàng hài lòng với bước đầu đặt chân đến khách sạn, đây cũng là một giai đoạn rất quan trọng trong việc lôi kéo khách hàng về với khách sạn của mình. Khi hoạt động đặt buồng được thực hiện tốt sẽ giúp khách sạn tăng cường sự cạnh tranh và uy tín đối với khách hàng và đảm bảo cho việc sản xuất kinh doanh ngày một tiến xa hơn. 1.3 ĐẶC TRƯNG NGUỒN KHÁCH VÀ ĐIỀU KIỆN NHẬN ĐẶT BUỒNG TRỰC TIẾP 1.3.1 Khái niệm nguồn khách : Nguồn khách của khách sạn là tập hợp các đối tượng có nhu cầu về sản phẩm của khách sạn và có khả năng thanh toán cho nhu cầu của họ. 1.3.2 Đặc điểm nguồn khách lẻ nội địa -Đặc điểm nhân khẩu : Giới tính: Nam và nữ thường có mục đích và nhu cầudu lịch của họ khác trong quá trình đi du lịch, nữ giới phải chịu ràng buộc về gia đình và xã hội nhiều hơn nam giới. Tuối tác: Ở lứa tuổi khác nhau thì việc chọn lựa loại hình du lịch và yeeu cầu về chất lượng phục vụ cũng khác, khả năng thanh toán cũng rất khác thanh niên có tính hiếu động thích khám phá, mạo hiểm, muốn tự phục vụ nhưng khả năng chi trả thấp, còn lứa tuổi trung niên trở lên họ thích được người khác phục vụ và có khả năng thanh toán cao. -Đặc điểm về tâm lý học : Trong quá trình phát triển ở tự nhiên và xã hội đã hình thành nên đặc điểm tâm lí của mỗi dân tộc và mỗi con người, mỗi địa phương và mỗi vùng miền khác. Nó biểu hiện qua lời ăn tiếng nói, phong tục tập quán, tính cách của họ cũng có sự khác biệt. -Đặc điểm về động cơ đi du lịch. Di du lịch công vụ: Khách đi du lịch với mục đích tham gia các cuộc hội nghị, hội thảo tìm hiểu nghiên cứu thị trường , kí kết hợp đồng kinh doanh ...nhằm gia tăng thêm thu nhập cho bản thân hoặc cho công ty họ. Đi du lịch thuần tuý: nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thăm viếng chữa bệnh, học tập,tham gia vào các sự kiện thể thao.... 1.3.3 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn : Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch, người dân địa phương hoặc bất kì ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, sử dụng sân tennis,thưởng thức một bữa tiệc trưa...) như vậy khách của khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Vậy khách của khách sạn chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn mà thôi song đây lại là thị trường chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn. Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn bao gồm : Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách, khách là người địa phương hoặc không phải là người địa phương. Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách, khách du lịch thuần tuý, khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích công việc, công tác, tham quan, hội nghị, hội thảo, thăm thân nhân giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội, tham gia vào các sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập.... Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng, khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian (đại lý lữ hành, công ty lữ hành .....), có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch, khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Ngoài ra, chúng ta còn có thể phân loại khách của khách sạn theo độ tuổi, giới tính hay theo độ dài thời gian lưu trú của họ. 1.3.3 Mối quan hệ nguồn khách và điều kiện nhận đặt buồng trực tiếp: - Đối với cơ sở lưu trú : Nguồn khách là một yếu tố động, nó phụ thuộc rất nhiều nhân tố.Vì vậy, xu hướng biến động nguồn khách cần phải được nghiên cứư để từ đó đề ra các kế hoạch để xây dựng, sửa chữa, bổ sung cho cơ sở lưu trú. - Đối với cơ sở ăn uống : Mỗi nguồn khách đều có sở thích về nghệ thuật ẩm thực riêng. Do đó ngoài những nhân tố tiện nghi, bài trí, âm thanh, khách sạn cần chú ý đến tập quán của du khách. Ngoài ra khẩu vị và phong cách phục vụ trong bữa ăn cũng tạo ra cảm giác ngon miệng hứng thú trong du khách. - Thông tin liên lạc : Trong thời gian bùng nổ thông tin liên lạc như hiện nay, mỗi cá nhân, tổ chức đều rất cần đến. Nó rất quan trọng đối với du khách trong qua trình du lịch. Vì vậy khách sạn cần phải có hệ thống thông tin liên lạc để giúp du khách trong mọi vấn đề như thăm hỏi hay báo cáo về các vấn đề làm ăn. - Đối với vui chơi giải trí : Cơ sở vui chơi giải trí càng phong phú, độc đáo mới lạ thì càng hấp dẫn khách và càng tăng thêm khả năng giữ khách vì ngoài những các loại giải trí quen thuộc còn có các loại giải trí có tính độc đáo của địa phương lôi cuốn rất mạnh đối với du khá 1.3.4Quy trình nhận đặt buồng trực tiếpGiải pháp thay thế Danh sách khách chờ Nhận yêu cầu đặt buồng Xác khả năng đáp ứng của khách sạn Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng Nhập các thông tin đặt buồng Khách sạn khẳng định việc đặt buồng Lưu thông tin đặt buồng Nhận khẳng định lại từ khách Tổng hợp tình hình đặt buồng Thay đổi loại buồng Thay đổi thời gian đến Giới thiệu khách sạn khác PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 2.1.1 Lịch sử hình thành : Xuất phát từ thực tiễn cùng với sự phát triển của ngành du lịch Đà Nẳng, khách sạn PHƯƠNG ĐÔNG xây dựng 1972 trực thuộc công ty cổ phần du lịch PHƯƠNG ĐÔNG VIỆT, được sử dụng để đón khách chuyên gia và khách quốc tế của Đảng, nhà nước đến làm việc, nghỉ ngơi tại Đà Nẵng và các tỉnh thành miền Trung. Trước và sau khi cổ phần hoá khách sạn PHƯƠNG ĐÔNG vẫn luôn đứng vững dưới màu cờ truyền thống “con chim đầu đàn của ngành dịch vụ khách sạn tại Đà Nẵng”. Ngày nay khách sạn đã từng bước khắc phục khó khăn và đầu tư kinh doanh dưới sự quản lí, chỉ đạo của Sở Du Lịch Đà Nẵng. HÌNH ẢNH Trụ sở : 97 Phan Châu Trinh - Thành Phố Đà Nẵng Điện thoại : 84.5113. 822 185 -821 266 Fax : 84.5113 822 854 Email :phdong@dng.vnn.vn Toạ lạc tại một địa điểm trung tâm thành phố (tại ngã năm Phan Châu Trinh - thành phố Đà Nẵng), với khoảng cách từ 2 đến 3 km từ sân bay quốc tế Đà Nẵng, nhà ga, bến xe, cảng biển, siêu thị, sông Hàn, bảo tàng Chàm....Đến khách sạn Phương Đông với 50 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, với trang thiết bị hiện đại: Điều hoà nhiệt độ trung tâm, ti vi màu vệ tinh 21 inches màn hình phẳng, wifi, điện thoại nội hạt và quốc tế, salon phòng khách, bồn tắm, máy nước nóng, tủ lạnh..... Đặt biệt, là các phòng suite đựơc trang bị phòng tắm masage và các thiết bị sang trọng khác. Hai hội trường có sức chứa 500 đến 1000 khách và 3 nhà hàng ở tầng 1, 6, 7, có sức chứa hơn 800 khách, phục vụ hằng ngày các món ăn Á, Âu và đặc sản địa phương, tiệc các loại..... Ngoài ra khách sạn còn có 3 phòng khách sang trọng nhất (king room) chuyên phục vụ khách cao cấp trong nước và quốc tế. 2.1.2 Quá trình phát triển : Với bề dày truyền thống hơn 30 năm phục vụ khách du lịch và công vụ, một địa điểm nằm ngay trung tâm thành phố đã được du khách gần xa chọn lựa, trải qua một quá trình hoàn thiện và đổi mới không ngừng, khách sạn Phương Đông đã trở thành điểm đến gần gũi thân quen, đặt biệt hơn cả là lòng mến khách và tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên nơi đây. Với bề dày truyền thống kinh doanh khách sạn và du lịch, khách sạn Phương Đông đã đạt được những thành tích xuất sắc và được trao tặng nhiều huân chương, giải thưởng cao quý như: Huân Chương Lao Động hạng Ba năm 1983. Huân Chương Lao Động hạng Nhì năm 1992. Giải thưởng quốc tế chất lượng vàng về dịch vụ khách sạn do tổ chức Actualidad Hosterleray Turistia trao tặng năm 1993. Cúp vàng giải thưởng chất lượng Việt Nam do bộ công nghệ và khoa học trao tặng năm 2003 và 2005. Nhiều cờ thưởng luân lưu, bằng khen, giấy khen của Tổng cục Du Lịch, UBND thành phố, Sở Du lịch thành phố và các cấp, các ngành đoàn thể trao tặng. Đến với khách sạn Phương Đông cung cách phục vụ và sự đón tiếp thân thiện của toàn thể nhân viên khách sạn sẽ làm cho quý khách cảm thấy như đang ở trong ngôi nhà mến yêu của mình. Đó cũng là phương châm phục vụ của khách sạn “Điểm đến quen thuộc, niềm vui bất ngờ”. 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn : 2.1.3.1 Chức năng : Thu hút đối tượng khách đến lưu trú, đặc biệt là khách công vụ và khách du lịch của các trung tâm lữ hành. Tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống và lưu trú của khách. Ngoài ra, khách sạn còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo, tổ chức các dịch vụ, tham quan, du lịch cho khách và các lễ tiệc, liên hoan cưới hỏi. 2.1.3.2 Nhiệm vụ của khách sạn : o Hoàn thành tốt kế hoạch, chỉ tiêu và sách lược mà công ty giao phó. o Nộp đầy đủ ngân sách nhà nước. o Đảm bảo đời sống cán bộ công nhân viên trong khách sạn, giữ vững trật tự an ninh xã hội và môi trường cảnh quan xung quanh khách sạn. 2.1.4 Tổ chức bộ máy nhân sự : Giám đốc Phó giám đốc Phòng tài chính kế toán Phòng thị trường Phòng hành chính tổng hợp bộ phận dịch vụ bộ phận bảo vệ bộ phận kỹ thuật bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Nhà hàng 2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của khách sạn Phương Đông : Quan hệ chức năng Quan hệ trực tuyến Qua sơ đồ tổ chức nhân sự của khách sạn Phương Đông ta thấy nó thuộc mô hình trực tuyến chức năng với việc sắp xếp các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kĩ thuật, dưới sự điều hành và kiểm soát trực tiêp của giám đốc 2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận : + Giám đốc : Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn, tổ chức mọi hoạt động đúng với chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nướ. Căn cứ vào nhiệm vụ chỉ tiêu, kế hoạch được sở du lịch giao và các chính sách, thể lệ hiện hành của Nhà nước để chủ động trong tổ chức liên doanh , liên kết và kí kết các hợp đồng kinh tế. Giao nhiệm vụ chocác phòng, các tổ chức cá nhân thuộc quyền điều hành sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Thực hiện các chính sách chế độ tiền lương, tiền thưởng và phúc lợi xã hội thheo quy định của Nhà nước đối với cán bộ công nhân viên thuộc quyền. + Phó giám đốc : Được phân công điều hành công tác các bộ phận; tổ bảo vệ, tổ nhà hàng...công tác đoàn thể, theo giải thi đua, khen thưởng, thực hiện các định mức lao động, định mức kỉ luật. chịu trách nhiệm điều hành khách sạn khi giám đốc đi vắng. - Phòng hành chính tổng hợp: Có chức năng tham mưu cho ban giám đốc về xây dựng kế hoạch quản lý tài sản theo dõi hoạt động kinh doanh của các khâu trong khách sạn, xây dựng kế hoạch và biện pháp cho từng thời kì, dự đoán số lượng khách, số lượng phòng thuê trong năm, theo dõi và cung cấp hàng hoá trong bộ phận. Tổng hợp tình hình chung, báo cáo lên ban giám đốc và cơ quan chủ quản cấp trên. - Phòng thị trường : Chwcs năng chính của bộ phận nỳ là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng và các nguồn lực bên trong khách sạn. Bao gồm các chức năng như làm cho sản phẩm luôn thích ứng với nhu cầu thị trường, xác định mức giá bán và điều chỉnh giá bán cho phù hợp với diễn biến trên thị trường, với kế hoạch kinh doanh khách sạn, tổ chức và thực hiện đăng kí trước về buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ hội thảo, hội nghị, các loại tiệc. Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu dùng và người tiêu thụ. - Phòng tài chính kế toán: Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành, chức năng chủ yếu là tổng tiền lương, doanh thu, lợi nhuận, các chi phí khác của khách sạn chịu trách nhiệm về bộ phận tài chính, tài sản của khách sạn, tiến hành hoạch toán kế toán, báo cáo quyết toán về thực hiện kinh doanh lưu trú bảo quản hồ sơ tài liệu, kế toán thống kê cung cấp kịp thời cho giám đốc cơ quan chức năng để tiến hành sản xuất kinh doanh. - Nhà hàng: Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn, tại cư dân địa phương, ngoài ra còn nhận tổ chức tiệc cưới, hội nghị....nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóc các món ăn và phong cách phục vụ. - Bộ phận lễ tân : Tổ chức đón tiếp khách hàng đến lưu trú làm các thủ tục để giúp giám đốc kí kết các hợp đồng ăn nghỉ khác, tiếp nhận và đăng kí chỗ cho khách hàng ngày, sắp xếp buồng ngủ cũng như báo ăn cho khách. Thanh toán và tiễn khách khi họ rời khách sạn. - Bộ phận buồng :Hướng dẫn và phục vụ khách tại khách sạn, thống kê số lượng phòng khách lưu trú hàng ngày, đối chiếu với sổ khai báo khách và phiếu báo khách của tổ lễ tân để cùng phối hợp đảm bảo phòng kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách. Tổ chức phân chia theo ca làm vệ sinh phòng định kì hằng ngày nhằm đảm bảo vệ sinh tốt nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Bộ phận bảo vệ : bảo vệ tuần tra trong khu vực khách sạn và trong phòng khách, hướng dẫn khách đỗ xe đúng nơi quy định, bảo vệ tài sản của khách sạn và của khách đến lưu trú tại khách sạn. - Bộ phận kỹ thuật : Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết nhất để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn và thực hiện các công việc sau: lập kế hoạch quản lý, vận hành sữa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn. - Bộ phận dịch vụ : chức năng chính là kinh doanh buồngvà phục vụ nhu cầu ăn ngủ của khách và cung cấp cho khách các dịch vụ vui chơi giải trí. 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông : Trong những năm qua cùng với những thăng trầm của nghành du lịch Đà Nẵng, khách sạn cũng gặp không ít khó khăn và cả những thuận lợi trong quá trình kinh doanh của mình, để nắm bắt và hiểu rõ tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông hơn chúng ta cùng tìm hiểu qua bảng số liệu báo cáo sau: Năm 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển(%) Chỉ tiêu SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 07/06 08/07 Tổng doanh thu 5103996 100 7420026 100 10836638 100 145.4 164.1 Doanh thu lưu trú 2481345 50.73 3376417 47.48 4188322 46.38 136.1 142.6 Doanh thu ăn uống 1359585 25.36 2295207 29.69 3740194 33.13 168.8 162.9 Doanh thu khác 1220001 23.91 1693408 22.82 2220183 20.48 138.7 131.1 Nhìn vào bảng số liệu ta thấy cơ cấu doanh thu của khách sạn tăng dần qua các năm. Điều đó thể hiện cụ thể như sau: Tổng doanh thu năm 2007/2006 tăng 45.4%, năm 2008/2007 tăng 64.1% Doanh thu lưu trú năm 2007/2006 tăng 36.1%, năm 2008/2007 tăng 42.6% Doanh thu ăn uống năm 2007/2006 tăng 68.8%, năm 2008/2007 tăng 62.9% Doanh thu khác năm 2007/2006 tăng 38.7%, năm 2008/2007 tăng31.1% Nhìn chung tổng doanh thu năm 2007/2006 tốc độ phát triển thấp hơn năm 2008/2007 là 18.7%. Nhưng dfoanh thu từ lưu trú cũng như ăn uống tăng dần điều đó chứng tỏ tình hình kinh doanh của khách sạn có hiệu quả nhưng chưa cao, vấn đề đặt ra đối với ban giám đốc khách sạn là phải duy trì và phát huy hơn nũă kết quả kinh doanh hiện tại nhằm mục đích tăng doanh thu cho khách sạn như: Tăng nhiều loại hình vui chơi giải trí hấp dẫn để kéo dài thời gian lưu trú và thời gian thức của khách, ngoài ra càn có nhiều cửa hàng bán sản phẩm, lưu niệm phong phú và song song với việc làm này chính phủ nên có chính ách thoáng hơn về việc đánh thuế trên các sản phẩm lưu niệm để khuyến khích khách quốc tế mua hàng, và đến Việt Nam du lịch nói chung và khách đến lưu trú tại khách sạn Phương Đông nói riêng ngày càng nhiều hơn. 2.2.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông qua những năm gần đây(2006-2008) Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 07/06 08/07 Tổng doanh thu 5103996 100 7420026 100 10836638 100 145.4 164.1 Tổng chi phí 1875020 36.73 3425564 46.16 5312881 49.11 182.7 155.3 Tổng lợi nhuận 3228975 63.26 3994383 53.83 5514757 50.88 123.7 138.1 Doanh thu là chỉ tiêu tài chính quan trọng của các khách sạn, chỉ tiêu này không những có ý nghĩa quan trọng đối với các khách sạn mà cả nền kinh tế quốc dân, tông doanh thu của khach sạn Phương Đông nhìn chung tăng dần biểu hiện năm 2007/2006 là 45.4%, năm 2008/2007 tăng 64.1% chứng tỏ lượt khách đến khách sạn Phương Đông ngày càng đông, giá cả phải chăng phù hợp với nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng của khách bên cạnh đó chi phí mà khách sạn bỏ ra để trả lương cho nhân viên, trả tiền điện nước, chi phí sữa chữa nâng cấp các trang thiết bị trong khách sạn, chi phí cho các dịch vụ khác...cũng không ít năm 2008/2007 giảm hơn so 2007/2006 là 27.4 %.Vì chi phí của hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp và có thể hình thành ở mọi nơi trong khi phục vụ khách vì vậy khách sạn Phương Đông cần đưa ra các biện pháp tối ưu để giảm thiểu chi phí đến mức thấp nhất và tăng doanh thu cho khách sạn. Qua 3 năm hoạt động kinh doanh có hiệu quả khách sạn Phương Đông đã thu hút đựoc một kết quả đáng kể, cụ thể 2007/2006 tăng 23.7%, năm 2008/2007 tăng 38.1% đây là con số không nhỏ giúp khách sạn Phương Đông ngày càng vững mạnh hơn và xứng đáng là con chim đầu đàn của nghành du lịch dịch vụ tại Đà Nẵng. 2.2.2 Tình hình nguồn khách của khách sạn Phương Đông qua những năm gần đây (2006-2008) : Chỉ tiêu đvt 2006 2007 2008 tốc độ phát triển(%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 07/06 08/07 Tổng lượt khách Lượt khách 13.241 100 13840 100 15655 100 104.5 113.1 Khách quốc tế || 1790 13.52 1594 11.52 1924 12.29 88.9 120.7 Khách nội địa || 11.451 86.48 12.247 88.48 13.731 87.71 106.9 102.3 Tổng ngày khách Ngày khách 23.036 100 24.142 100 25315 100 104.8 104.9 Khách quốc tế || 3360 14.38 3308 13.7 3492 13.79 98.45 105.5 Khách nội địa || 19.676 85.42 20834 86.3 21823 86.21 105.9 104.7 Thời gian lưu trú bình quân 1 khách Ngày 1.73 1.74 1.62 100.5 93.1 Khách quốc tế || 1.87 2.07 1.81 110.1 87.4 Khách nội địa || 1.72 1.7 1.59 98.8 93.5 Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượt khách đến khach sạn Phương Đông ngày càng tăng điều đó thể hiện cụ thể như sau: Tổng lượt khách năm 2007/2006 tăng 4.5%, năm 2008/2007 tăng 13.1% trong đó khách quốc tế năm 2008/2007 cao hơn năm 2007/2006 là 31.8% còn lượt khách nội địa năm 2008/2007 giảm so với năm 2007/2006 là 4.6%. Tổng ngày khách năm 2007/2006 tăng 4.8%, năm 2008/2007 tăng 4.9% qua 3 năm số ngày khách ở biến động lên xuống thất thường cụ thể là khách quốc tế năm 2007/2006 là 2.45%, năm 2008/2007 là 5.5%, khách nội địa năm 2007/2006 là 5.9%, năm 2008/2007là 4.7%. Tổng thời gian lưu trú bình quân một khách năm 2006 là 1.73%, năm 2007 là 1.74%, năm 2008 là 1.62% trong đó thời gian lưu trú của khách quốc tế cũng biến động thất thường năm 2007/2006 tăng 10.1%, năm 2008/2007 là 3.4%, khách nội địa năm 2007/2006 là 2.8% năm 2008/2007 là 7.5%. Nhìn chung nguồn khách đến với khách sạn Phương Đông trong những năm qua chủ yếu là khách nội địa nên tốc độ tăng trưởng nguồn khách của khách sạn đều phụ thuộc vào tốc độ tăng trưởng của nguồn khách nội địa. Với tình hình nguồn khách như vậy và với kinh nghiệm của mình khách sạn Phương Đông đã xây dựng chỉ tiêu phấn đấu cao hơn mức đã xây dựng để phấn đấu hoàn thành kế hoạch trong năm. Dự đoán trong những năm tới lượng khách đến Đà Nẵng sẽ tăng rất cao, đó là sự tăng trưởng và phát triển mạnh của nền kinh tế Đà Nẵng sẽ thu hút rất nhiều nhà đầu tư, thương nhân và các chuyên gia trong và ngoài nước đến Đà Nẵng để tìm cơ hội làm ăn. Bên cạnh đó, các dự án đầu tư, xây dựng nâng cấp và phat triển các khu du lịch, điểm tham quan, khu vui chơi giải trí sẽ tạo nên một sức hút mạnh cho Đà Nẵng và đây cũng là cơ hội cho các khách sạn trên địa bàn thành phố nói chung và khách sạn Phương Đông nói riêng. Do vậy, để đủ sức cạnh tranh và tạo ra sức hút lớn. Khách sạn Phương Đông cần phải chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị khách hàng và quan trọng hơn cả là sự chuẩn bị cho khách sạn một nguồn lực đủ mạnh, một nguồn cung ứng hợp lý và rõ ràng để đón tiếp khách du lịch 2.3 PHÂN TÍCH ĐIỀU KIỆN NHẬN ĐẶT BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 2.3.1 Tình hình bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Phương Đông 2.3.1.1 Hệ thống liên lạc : Đây là các phương tiện nhằm gắn kết khách với khách sạn lại với nhau qua các thiết bị truyền tin như: điện thoại, thư, fax...mà khách sạn và khách có thể thông tin cho nhau. Điện thoại : tại quầy lễ tân khách sạn trang bị ba máy điện thoại, một máy dùng cho các lễ tân nghe điện thoại của khách khi có nhu cầu đặt buồng trước, một máy dùng phục vụ khách lưu trú trong khách sạn có nhu cầu cung ứng dịch vụ các thắc mắc của khách và khách bên ngoài có nhu cầu gọi đến để hỏi các thông tin về các dịch vụ tại khách sạn. Máy còn lại cũng được nối mạng nội bộ nhưng ít sử dụng hơn để đề phòng các máy kia bị hư hỏng. Máy fax : hiện khách sạn có một máy fax bên trong quầy lễ tân, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ nhận các tờ fax của khách gởi đến và trả lời các yêu cầu của khách hàng. Máy photocoppy: được trang bị tại quầy lễ tân một máy để giúp nhân viên lễ tân in hoá đơn thanh toán cho khách, các phiếu nhận đặt buồng và các giấy tờ khác có liên quan. Máy bộ đàm : tại quầy lễ tân được trang bị hai máy giúp lễ tân liên lạc cho các bộ phận khác trong khách sạn được nhanh chóng và hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn. Đồng hồ treo tường : với 5 cái đồng hồ của 5 nước khác nhau: London, Paris, Hà Nội, Tokyo, New York giúp khách biết được thời gian của mình, giúp lễ tân cập nhập thời gian khách đến và đi được nhanh hơn. Máy vi tính, máy thanh toán tiền bằng thẻ , giá để bưu ảnh, giá để chìa khoá phòng.... 2.3.1.2 Sãnh tiếp tân Đây là nơi khách tiếp xúc đầu tiên khi đến khách sạn và cũng là nơi cuối cùng khi khách rời khách sạn, vì vậy sãnh tiếp tân góp phần to lớn vào việc để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn., mặt khác sãnh lễ tân là nơi hội tụ hầu hết các kênh thông tin trong khách sạn. Do vậy khách sạn cần quan tâm chú trọng trong việc tạo hình ảnh nhãn hiệu khách sạn qua việc đầu tư thích đáng để._.