Quy trình đón tiếp và phục vụ khách nội địa tại khách sạn hoàng Ngọc

đông. Quảng Nam là một tỉnh mới tách khỏi tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng (cũ) vào năm 1997, nhưng nhìn chung tình hình kinh tế phát triển khá mạnh, thể hiện ở sự ra đời của nhiều khu công nghiệp có quy mô lớn như KCN Điện Nam Ngọc, khu kinh tế mở Chu Lai. Đặc biệt là sự ra đời của sân bay Chu Lai. Hằng năm, sân bay này đón rất nhiều du khách quan trong và ngoài nước. Một điển đặc biệt nữa là Quảng Nam nằm rất gần với các di sản Cố Đô Huế. Quảng Nam cùng với Huế, Đà Nẵng được chính phủ xác định là vùng kinh tế trọng điểm phát triển du lịch của cả nước, điều đó ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách du lịch đến Việt Nam nói chung và tỉnh Quảng Nam nói riêng. Những năm gần đây, Quảng Nam phts triển mạnh mẽ về loại kinh doanh khách sạn du lịch. Để thi hút khách du liịch đến với cơ sở kinh doanh của mình thì các khách sạn du lịch phải nổ lực để tự hoàn thiện mình, phát huy nguồn lực vốn có của khách sạn, phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch một cách tốt nhất và luôn phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, làm thế nào để có thể đón tiếp và phục vụ khách một cách tốt nhất đó là vấn đề mà em rất quan tâm và trong thời gian thực tập em đã được tiếp xúc với thực tế và hiểu được tầm quan trọng của việc đón tiếp và phục vụ khách nội địa nên em đã chọn đề tài “quy trình đón tiếp và phục vụ khách nội địa tại khách sạn Hoàng Ngọc” Mong muốn của em ngày ra trường có thể đón tiếp và phục vụ khách tốt, giúp cho khách có cảm giác được thoải mái như đang ở trong nhà thời gian lưu trú khách sạn. PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I. Cơ sở lý luận về du lịch 1. khái niệm: du lịch được hiểu là một dạng hoạt động của dân cư trong thời rỗi, liên quan đến sự di chuyển và lưu trú tạm thời ở ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi chữa bệnh, phát triển cả thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức, văn hoá và thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế xã hội 2. Sản phẩm du lịch và đặc điểm của sản phẩm du lịch 2.1. Khái niệm về sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch và các dịch vụ hàng hoá cung cấp cho khách nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một quốc gia nào đó. 2.2. Những bộ phận hợp thành sản phẩm dịch vụ Là tổng hợp của nhiều thành phần khác nhau, bao gòm những việc hữu hình hay vô hình. Hầu hết các sản phẩm của du lịch là những dịch vụ có những kinh nghiệm bao gồm: các dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, đồ uống, dịch vụ thm quan giải trí, hàng hoá tiêu dùng và đồ lưu niệm, các dịch vụ khác nhau phục vụ khách 2.3. Những đặc điểm của sản phẩm du lịch - Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể. - Sản phẩm du lịch thường tạo ra gắn liền với các yếu tố tài nguyên du lịch - Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm trùng về không gian và thời gian. - Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường mang tính thời vụ 3. Các loại hình dịch vụ 3.1. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi du lịch - Du lịch quốc tế + Du lịch quốc tế chủ động + Du lịch quốc tế thụ động - Du lịch nội địa 3.2. Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch - Du lịch chữa bệnh khí hậu, du lịch chữa bệnh bằng nước khoáng chữa bệnh bằng bùn, chữa bệnh bằng hoa quả, bằng sữa - Du lịch nghỉ ngơi, giải trí - Du lịch thể thao + Du lịch chủ động . Du lịch leo núi . Du lịch săn bắn . Du lịch câu cá . Du lịch tham gia các loại thể thao như bóng bàn, bóng chuyền, bóng rổ. + D lịch thể thao thụ động - Du lịch văn hoá + Du lịch văn hoá mục đích cụ thể + Du lịch văn hoá mục đích tổng hợp - Du lịch công cụ - Du lịch thượng gia - Du lịch tôn giáo - Du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương 3.3 Căn cứ vào đối tượng khách du lịch - Du lịch thanh thiếu niên + Du lịch theo đoàn không qua tổ chức du lịch + Du lịch theo đoàn thông qua tổ chức du lịch - Du lịch các nhân + Du lịch theo đoàn thông qua tổ chức du lịch + Du lịch theo đoàn không qua tổ chức du lịch 3.5 Căn cứ vào giao thông sử dụng - Du lịch bằng xe đạp, xe máy, xe ô tô, tàu hoả, máy bay 3.6 Căn cứ vào phương tiện lưu trú được sử dụng - Du lịch ở khách sạn - Du lịch ở liều trại - Du lịch ở làng du lịch 3.7 Căn cứ vào thời gian du lịch - Du lịch dài ngày - Du lịch ngắn ngày 3.8 Căn cứ vào vị trí của nơi đến du lịch - Du lịch leo núi - Du lịch nghĩ biến II. Cơ sở lý luận về khách sạn 1. khái niệm về khách sạn - khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích sinh lời. 2. Khách sạn phục vụ những dịch vụ, chức năng của khách sạn - Khách sạn phục vụ những dịch vụ, chức năng của khách sạn - Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú , là nơi sản xuất, tổ chức phục vụ những dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ, nghĩ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của khách * Chức năng cảu khách sạn Khách sạn là một đơ vị kinh doanh theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận 3. Sản phẩm cảu khách sạn 3.1 Khái niệm sản phẩm của khách sạn Sản phẩm cảu khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kể từ khi họ liên hệ đến khách sạn lần đầu tiên để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn - Sản phẩm hàng hoá : thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các khách hàng được bán trong khách sạn. - Sản phẩm dịch vụ : một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để lấy chúng + Dịch vụ chính : dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 3.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn - Sản phẩm, dịch vụ ở khách sạn mang tính vô hình - Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ - Sản phẩm của khách sạn mang tính cao cấp - Sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp cao - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định 4. Vai trò của khách sạn trong ngành du lịch - Góp phần phân phối lại thu nhập quốc dân giữa các vùng trong một quốc gia và giữa các quốc gia với nhau thông qua chỉ tiêu của khách du lịch - Góp phần vào việc tích cực thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của người dân - Ngành khách sạn đóng góp tích cực vào việc phát triển đời sống văn hoá cũng như tinh thần cho cộng đồng dân cư. III. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn 1. Khái niệm Là những người lao độngn trong khách sạn thực hiện đầu tiên quá trình đón và phục vụ khách trực tiếp khi khách đến khách sạn và đảm nhiệm các khâu cuối cùng khi khách rời khách sạn. Họ có nhiệm vụ chào đón, nhận đặt phòng, bố trícho khách, thanh toán và tiễn khách. 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân + Khách sạn nhỏ : trong khách sạn nhỏ thì cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khá đơn giản, không như các khách sạn lớn, mỗi lễ tân chỉ đảm nhiệm một công việc của mình, còn đối với khách nhỏ nhân viên lễ tân đmr nhiệm từ 1-2 công việc. Họ vừa tiếp khách nhưng cũng đảm nhận luôn cả khâu thanh toán và tiễn khách. Chính vì điều này đã tạo ra được khả năng làm việc linh hoạt hơn cho các nhân viên, họ có nhiều kinh nghiệm hơn. Thây vào đó thì hiệu quả mà công việc đem lại không được cao như các khách sạn lớn. + Khách sạn lớn : khác với khách sạn nhỏ, khách sạn lớn có quy mô cao hơn. Họ không chỉ hiện đại về cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên nhiều Mỗi nhân viên chỉ đảm nhiệm một công việc riêng. Do đó, tác phong làm việc nhanh nhẹn hơn, công việc hoàn thành tốt hơn 3. Vai trò của bộ phận lễ tân - Lễ tân được ví như « trung tâm thần kinh của khách sạn » - Là trung tâm phân phối hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn - Chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách - Cố vấn cho ban giám đốc để đề ra các chiến lược và các chính sách kinh doanh của khách sạn - Đại diện khách sạn để mở rộng các quan hệ liên doanh, liên kết công tác thu hút khách. 4. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân - Quảng cáo bán hàng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách + Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách + Đón tiếp và làm thủ tục đặt buồng cho khách + Trực tiếp phối hợp với các bbộ phận khác để phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn + Thanh toán, tiễn khách + Tiếp nhận giải quyết các phàn nàn của khách + Cập nhật các chi phí của khách + Tham gia công tác marketing của khác sạn IV. Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong khách sạn: 1. Thế nào là quy trình phục vụ Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất. 2. Ý nghĩa: - Tăng cường sức mạnh và uy tín cho khách sạn - Tạo mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng - Đảm bảo thực hiện các kế hoạch sán xuất kinh doanh 3. Quy trình đón tiếp và phục vụ khách sạn Để giữ chân khách cũ và thu hút càng nhiều khách mới đến khách sạn thì đòi hỏi trước tiên là khâu phục vụ phải chu đáo. Muốn như vậy thì khách sạn không chỉ đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải đàu tư về nguồn nhân viên phải đầu tư về nguồn nhân lực . Điều này thể hiện đội ngủ nhân viên phải đầy đủ kinh nghiệm , nghiệp vụ chuyên môn cao, phải tận tuỵ với công việc . Có như vậy thì mới có thể thoã mãn nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hành khác nhau. Bên cạnh đó đòi hỏi tinh thần làm việc phải có tình đồng đội , biết kết hợp giữa các bộ phận với nhau để phục vụ khách tốt hơn. 3.1 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú 3.1.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách - kiểm tra toàn bộ dụng cụ thiết bị phòng ngủ - làm vệ sinh phòng ngủ - bổ sung hoặc thay thế các hàng hoá trong tủ lạnh 3.1.2 phục vụ khi khách lưu trú tại phòng - đón đợi khách đến nhận phòng - nhận khách, mời khách vào phòng và trao phòng cho khách - khéo léo giưới thiệu cách sử dụng thiết bị cũng như các dịch vụ, đặc biệt giới thiệu cách sử dụng các thiết bị cũng như các dịch vụ, đặc biệt giới thiệu nội dung, quy chế phòng ngủ, nội quy PCCC,bàn giao các hàng hoá trong tủ lạnh - trong thời gian khachs ở tại khách sạn, thực hiện nghiệp vụ vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh hằng ngày đồng thời thay thế các hàng hoá và vật dụng trong phòng 3.1.3 Giai đoạn khách chuẩn bị trả phòng - kiẻm tra lại chất lượng, sản lượng các trang thiết bị vận dụng, hàng hóa trong phòng để phát hiện kịp thời các hư hỏng, mất mát để báo với lễ tân hay giám đốc khách sạn, đồng thời hoàn tất hoá đơn cho khách - giúp khách chuẩn bị hành lý tư trang (khách yêu cầu) - thanh toán các khoản ký nợ của khách hoặc chuyển giấy báo nợ cho lễ tân - tiễn khách: phỉa lưu ý tỏ ra lưu luyến và mong muốn được tiếp tục phục vụ trong thời gian đến 3.1.4 quy trình làm vệ sinh phòng ngủ * quy trình làm vệ sinh phòng ngủ - gõ cửa, xin vào phòng làm vệ sinh - mở cửa, tắt máy điều hoà không khí, bật quạt - thu dọn các đồ dùng mà khách loại bỏ, bỏ ra bên ngoài - thu dọn các vật dụng, cần chùi rửa ly tách trong phòng vệ sinh - xếp màn, thun ra, gối và quét mạng nhện - quét sàn phòng hoặc sử dụng máy hút bụi - tiến hành làm giường - rửa lau kho các vậtu dụng đã đưa ra ngoài phòng vệ sinh - sắp đặt, bài trí các tiện nghi, đồ đạt theo đúng quy định của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách - kiểm tra lại các thiết bị trong phòng có hoạt động bình thương không - lau sàn nhà - tắt quạt, bật điều hoà * quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh - mở cửa, bật đèn, bật quạt hut gió - lau rửa các dụng cụ ở phòng ngủ mang ra - lau chùi giường, giá kính, giá treo chăn - rửa buồn cầu - lau chùi tường và sàn nhà vệ sinh - sắp xếp các đồ mỹ phẩm, các khăn lau - kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn chỉnh, tắt điện, đóng cửa 3.1.5 quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung - quy trình phục vụ hành lý: khi khách bước vào khách sạn đặt phòng, sau khi thoả thuận xong thì nhân viên bảo vệ khuân vác hành lý lên phòng cho khách - quy trình tiếp nhận và trao trả tài sản cho khách: hành lý của khách sau khi đưa mang lên phòng thì phỉa trao trực tiếp cho khách nếu có mặt khách còn không thì chúng ta phải chờ khách lên sau đó giao cho khách - quy trình phục vụ giặt ủi: khi khaác có nhu cầu giặt ủi thì khách sẽ gọi xuống lễ tân và nhân viên giặt ủi lên phòng mang đồ xuống và giặt cho khách phải hỏi rõ thời gian khách cần lấy là khi nào, để bố trí phục vụ theo yêu cầu của khách - quy trình phục vụ điện thoại: khi khách đến khách sạn, gặp khách thì phỉa hỏi tên của khách và khách muốn gặp ai, phòng bao nhiêu để giúp cho khách trước khi nối máy cho khách, không để khách gọi điện thoại chờ lâu, phỉa luôn lịch sự, nhã nhặn với khách bằng giọng nói ấm áp và truyền cảm 4. quy trình Đây là quaátrình mà lễ tân thực hiện trong một quá trình phục vụ khách. Đây là bộ phận đầu tiên mà khách hàng liên hệ đến bộ phận khách sạn mà họ mang theo những nhu cầu của mình bước 1: nhận yêu cầu đặt buồng từ khách * khi tiếp nhận đặt buồng từ yêu cầu của khách, nhân viên đăj buồng phải ghi đầy đủ thông tin - tên khách, tên người đăng ký - địa chỉ, số điện thoại, số fax của khách - đại chỉ, số điện thoại, số fax của người đặt buồng - ngày giờ đến và số đem lưu trú - số lượng buồng và loại buồng - giá buồng và hình thức thanh toán - loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo) - các yêu cầu đặt biệt của khách bước 2: xác định khả năng đáp ứng của khách sạn sau khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng thì nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách Bước 3: thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách, nhân viên thông báo lại chi khách thoả thuận về giá đối với khách Đây là trường hợp khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách Trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên phải khéo léo gợi ý, nếu không được nữa thì xin lỗi khách và đưa vào danh sách khách chờ Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng. Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn. Bước 5: Khác sạn khẳng định viẹc đặt buồng. - Tên khách, địa chỉ, số điện thoại. - Loại buồng, giá buồng. - Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. - Các yêu cầu đặc biệt của khách. - Đặt buồng có đảm bảo hay không. - Phương thức thanh toán - Số đặt buồng. Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng: Mọi thông tin về viẹc đặt buồng của khách phải được cập nhập và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đêm và danh sách được xác định theo Alphabe. Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách sạn. Thông thường, các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước khi khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau. Bước 8: tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp. - Số phiếu đặt buồng. - Sửa đổi và huỷ buồng. - Số khách vản lai đến trong ngày. - Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định. - Số khách đặt buồng nhưng không tới. PHẦN II: THỰC TRẠNG QUY TÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC I/ giới thiệu sơ lượt về khách sạn HOÀNG NGỌC 1. lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn hoàng ngọc khách sạn hoàng ngọc bắt đầu khởi công xây dựng vào tháng 01/2006 và chính thức đưa vào hoạt động tháng 01/2007 với tổng kinh phí 15 tỷ khách sạn hoàng ngọc được sở du lịch tĩnh quảng nam công nhận là đơn vị đạt chất lượng tiêu chuẩn tuy chỉ mới được thành lập và phát triển chu8ưa đầy 3 năm nhưng khách sạn đã có uy tín rất lớn trên địa bàn hang năm thu hút được hàng ngan lượt khách đi du lịch tham quan công vụ trong địa bàn tỉnh cũng như trong toàn quốc trong đó có cả khách quốc tế giam đốc khách sạn là bà:NGÔ THỊ BÍCH SƠN mã số thuế:400402884 emial:hoàng ngọc hotel @g.mail .com 2.vị trí quy mô đặc điểm của khách sạn hoàng ngọc Khách sạn hoàng ngọc nằm ngay trung tâm tp tam kỳ tĩnh quảng nam tại số nhà 52-trưng nữ vương –thành phố tam kỳ- tĩnh quảng nam.khách sạn hoàng ngọc có quy mô 5 tầng gồm 45 phongf với trang trí nội thất sang trọng và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế một khu vui chơi giải trí và 3 phòng họp phục vụ hội nghị có bãi đỗ xe thoang mát rộng rãi Khách sạn hoàng ngọc cách khu công nghiệp chu lai núi thành 30km cách tp quảng ngãi 60km cách khu du lịch sinh thái hồ phú ninh 20km và cách siêu thị côc mat 1km đây là nơi có vị trí địa lý rất thuận lợi tiện du lịch trong công việc mua sắm giải trí và tham quan nghĩ dưỡng chính vì vậy mà lượng khách đến với khách sạn ngày càng nhiều 3.cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn hoàng ngọc Giám đốc Phó Giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Tổ bảo vệ Phòng kinh doanh Bộ phận buồng Tổ kỹ thuật Bộ phận giải trí Phòng kế toán Bộ phận nghiên cứu thị trường marketing Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên 4. chức năng của từng bộ phận 4.1.bộ phận lễ tân Chào đón khách Làm thủ tục đăng ký trước cho khách và làm thủ tục cho khách giúp ban giám đốc giải quyết các phàn nàn cho khách quảng cáo bán buồng và bố trí buồng cho khách nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách tực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn thanh toán và tiễn khách tham gia vào công tác mả của khách sạn 4.2.bộ phận nhà hàng Đón tiếp khách đến với nhà hàn của khách sạn phục vụ các đồ ăn và thức uống khách yêu cầu mua càc nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động sản xuất phục vụ đồ ăn thức uống lên tận phòng cho khách nếu khách có yêu cầu kiểm tra độ an toàn về vệ sinh cho nguyên liệu 4.3.tổ bảo vệ bảo vệ an ninh cho toàn khách sạn giữ gìn tài sản cho khách sạn bảo vệ an ninh an toàn cho toàn khách sạn tính mạng tai sản của khách hàng phối hợp các bộ phận khác để giữ gìn trật tự an ninh chung trong khách sạn 4.4.phòng kinh doanh đề ra đường lối chiến lược để phát triển khách sạn đưa ra phương hướng hoạt động cụ thể cho từng bộ phận quản lý việc hoạt động kinh doanh của từng bộ phận tham quan vào công tác mar của khách sạn 4.5. bộ phận nhà buồng Chào đón khách phục vụ khách trong thơi gian lưu trú tại khách sạn phối hợp các bộ phận khác để phục vụ khách một cách tốt nhất dọn vệ sinh cho buồng khách cung như trong toàn khách sạn không khí sạch sẽ thoáng mát quản lý tài sản có trong buồng tại khách saạn bổ sung hoăcj thay thế những đồ dùng thay thế cho khách 4.6.tổ kỷ thuật đảm bảo các trang thiết bị trong khách sạn một cách tốt nhất bảo dưỡng kiểm tra định kỳ các trang thiết bị sữa chữa các trang thiết bị bị hư hỏng 4.7.phòng kế toán tổng kết kết quả tài chính của khách sạn chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán cập nhập các chỉ tiêu của khách vào tai khoản thanh toán và thu tiền khách khi khách không lưu trú tại khách sạn đổi tiền cho khách chịu trách nhiệm về số tiền quỹ ở mỗi bộ phận đưa các tài liệu về thanh toán và hồ sơ lưu trú của khách bảo quản tiền mặt và làm báo cáo doanh thu của từng ca tỉnh thuế cho các khoản chi và thu của khách cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ theo dõi doanh thu buồng công suất buồng và các số liệu thống kê khác theo dõi doanh thu của các bộ phận 4.8.bộ phận nghiên cứu thị trường marketing Tìm hiểu và thu hút những khách hàng mới đến với khách sạn phổ biến thông tin về sản phẩm dịch vụ của khách san tiếp xúc với khách hàng và cung ứng dịch vụ nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin hạch toán chiến lượt phân phối tìm hiểu những khách hàng tim năng xây dựng chính sách và kênh phân phối hạch toán chiến lược giá cả xây dưựng các chính sách và phương pháp định giá nhận biết những nhân tố ảnh hưởng đến giá cả của khách sạn và lựa chọ các loại hình chiến lược giá cả hợp lý tạo khả năng cạnh tranh cua khách sạn trên thị trường tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như tuyên truyền quảng cáo kích thích người tiêu dùng 5.cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hoàng ngọc Khách sạn hoàng ngọc được xây dựng với quy mô 5 tầng gồm 45 phòng nội thất sang trọng và hiện đại và đạt tiêu chuẩn quốc tế khách sạn có hai hội trường phục vụ 250-300 khách có một nhà hàng phục vụ điểm tâm sáng coffee nhà hàng nhận đặt tiệc cưới hỏi hộ nghị sinh nhật Khách sạn có hệ thống wifi tiện lợi cho nhu cầu làm việc của khách Có nhà để xe miễn phí rộng rãi thoáng mát Khách sạn có một đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động nhiệt tình và đầy kinh nghiệm Cơ sở vật chất kỹ thuạt của khách sạn hoàng ngọc gồm những tài sản như sau:một chiếc ôtô Ba xe môtô Ba giàn máy vi tính và một máy tính xách tay tất cả các phòng điêu có máy điều hoà,ti vi,quạt điện… hai máy hút bụi bồn máy giặt đồ 6.các lĩnh vực nghành nghề kinh doanh trong khách sạn Nghành nghề kinh doanh chủ yếu tại kách sạn hoàng ngọc là:cho thuê buồng ngủ bên cạnh đó khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ hư: *phục vụ điểm tâm sáng café *nhà hàng có nhận đặt tiệc cưới hỏi hội nghị *cho thuê xe du lịch *đặt vé máy bay 7.cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn 7.1.sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng Trưởng bộ phận buồng Nhân viên phục vụ buồng Nhân viên tạp vụ Nhân viên giặc là Nhân viên trực điện thoại Nhân viên phụ vụ DV bộ sung 7.2.vai trò của bọ phạn buồng đối với kách sạn hoàng ngọc : đảm nhận công việc buồng trước khi khách đến,khách lưu trú và rời khỏi khách sạn một cách hiệu quả và đảm bảo chất lượng phục vụ buồng phòng .đồng thời phải nắm rõ số lượng buồng còn trống,số lượng khách đang lưu trú tại khách sạn ,số buồng đã bán ra cho khách.khi khách lưu trú tại khách khách sạn bộ phận buồng phải phục vụ buồngcho khách đảm bảo chất lượng phục vụ buồng của khách sạn ,đồng thời phải tuân thủ nội quy phục vụ buồng trong khách sạn .ưng phó giải quyết cao tình huống bất thường xảy ra cho khách sạn khi lưu trú khách sạn một cách nhanh chóng và giảm thiểu rủi rođồng thời báo cáo lên cấp trên và đưa ra hướng giải quyết tốt nhất cho khách sạn * Nguồn nhân sự ở khách sạn Hoàng Ngọc Bộ phận Số lượng Tỷ trọng Trình độ Độ tuổi % ĐH CĐ TC THPT Nam Nữ Ban Giám đốc 2 10,5 1 1 0 0 1 1 Tổ lễ tân 3 15,8 2 0 1 0 1 2 Bộ phận nhà buồng 3 15,8 0 1 2 0 0 3 Tổ bảo vệ 2 10,5 0 0 0 2 2 0 Phòng kinh doanh 2 10,5 1 1 0 0 1 1 Bộ phận nhà hàng 3 15,8 0 2 1 0 2 1 Tổ kỹ thuật 2 10,5 0 2 0 0 2 0 Phòng kế toán 2 10,5 1 1 0 0 2 0 Tổng 19 100 5 8 4 2 11 8 7.3. Các tiện nghi cơ sở vật chất của khách sạn: Trang thiết bị Phòng Stasdai Phòng Superor Phòng Deluxe Ti vi x x x Minibar x x x Bàn ghế đón tiếp x x x Điện thoại x x x Máy điều hoà x x x Phidi o che cửa x x x Đèn phòng x x x Internet ADSL x x x Tủ quần áp x x x Dép đi trong phòng x x x Nước nóng, lạnh x x x Buồn tắm x x x Giường có nệm x x x Thảm chìu chân x x x Gương soi x x x Máy quạt x x x Phích nước ly uống trà x x x Ngoài các yếu tố về vật chất thì yêu cầu đối với việc phục vụ khách lưu trú cũng được khách sạn coi là quan trọng đó là thường xuyên thăm dò ý kiến của khách xác định nhu cầu mà khách sử dụng Khách sạn đã trang bị và hoàn thiện một hệ thống phòng cháy chữa cháy để đảm bảo an toàn cho tính mạng của người sử dụng (khách hàng)trong phòng vệ sinh được trang bị đầy đủ các dụng cụ cá nhân như :kem bót,đánh răng ,dầu gội đầu ,xà phòng rửa tay ,xi đánh giày,dao cạo,máy sấy tóc,khăn tắm,lượt chải đầu Với một hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị như vậy nên khách sạn hoàng ngọc đã áp dụng một bảng giá cho các phòng như sau :bảng giá phòng này được áp dụng từ ngày10/04/2005 giá đã bao gôm điểm tâm thuế VAT và phí dịch vụ Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba Stardand 150 200 300 Superior 150 250 350 Peluxe 250 300 400 8.Tình hình về nguồn kách hủ yếu của khách sạn hoàng ngọc nguồn khách chủ yếu trong khách sạn hoàng ngọc là khách theo đoàn kách đi công vụ khách lẽ bên cạnh đó còn có khách quốc tế vì thế hầu hết nhân viên trong khách sạn đều hiểu biết tâm lý khách nắm bắt chính xác kịp thời nhanh chóng nhu cầu của khách Khách trong khách sạn hoàng ngọc chủ yếu là khách nội địa việc bất đồng ngôn ngữ ít xảy ra vì khách trong nước nên việc hiểu biết tâm lý của khách cũng thuận lợi để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng đông và việc phục vụ khách một cách tôt nhất thì nhan viên trong khách sạn không ngừg nâng cao chuyên môn học hỏi kinh nghiẹm để phục vụ khách một cách tốt nhất dưới đây lá bản chi tiêt thể hiện nguồn khách của khách sạn hoàng ngọc qua hai năm 2007 và 2008 ĐVT: Đồng Năm Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển của năm 2007-2008 Chỉ tiêu SL Tỷ trọng % SL Tỷ trọng % Khách đoàn 2680 63 3450 62 770 57 Khách lẽ 1560 37 2140 38 580 43 Tổng khách 4240 100 5590 100 1350 100 Qua bảng số liệu ta thấy số lượng khách theo đoàn và khách lẻ đều tăng theo hang năm trong đó số lượng khách theo đoàn chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số khách của khách sạn .tỷ trọng cua khách đoàn đang có sự biến động năm 2007 chiếm 63% năm 2008 chiếm 62%.bên cạnh khách đoàn chiếm thì khách lẽ cũng tăng nhưng tỷ trọng tăng không cao năm 2007 chiếm 37% năm 2008 chiếm 38%.sở dĩ tỷ trọng khách tăng lên như vậy là do hiện nay nền kinh tếphát triển cách thành tưụ khoa học được áp dụng vào sản xuất công việc được co giới hoá nên con người có nhiêuu thời gian rãnh rỗi hơn do đó các cơ quan tổ chức cho nhân viên công nhân học sinh sinh viên đi du lịch để tham quan giải trí mở mang kiến thức Bảng thống kê lượt khách đến với khách sạn trong năm 2007-2008 ĐVT: Đồng Năm Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển năm 2008 so với Chỉ tiêu SL TL% SL TL% Lượt khách Lượt 4240 100 5590 100 1350 131,8 Khách quốc tế 1060 25 1760 32 700 166 Khách nội địa 3180 75 3830 68 650 120,4 Ngày khách Ngày 3897 100 4535 100 638 116,3 KHách quốc tế 1432 37 1568 35 136 109,4 Khách nội địa 2465 63 2967 68 502 120,3 Thời gian lưu lại bình quân một khách Thời gian 0,91 0,81 0,47 0,88 Khách quốc tế 1,35 0,89 0,19 0,65 Khách nội địa 0,77 0,77 0,77 0,1 Nhận xet : Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được số khách đến với khách sạn tăng cả lượt khách và lẫn ngày khách năm 2007 tổng lượt khách là 4240 lượt trong đó khách nội địa chiếm 75%khách quốc tế chiếm 25% đến năm 2008 số lượt khách là 5590 tăng lên 1350 trong đó khách nội địa chiếm 65% khách quốc tế chiếm 32% ta thấy tỷ trọng khách nội địa chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng số lượt khách .điều đó chứng tỏ khách sạn cần phải thu hút khách quốc tế đến với khách sạn nhiều hơn bên cạnh lượt khách tăg thì ngày khách cũng tăng qua các năm số ngày khách năm 2007 là 3897 năm 2008 là 4535 năm 2008 so với năm 2007 là tăng 638 ngày tương ứng tăng 16,3%.tổng số ngày khách nội địa chiếm một tỷ trọng lớn hơn so với tổng số ngày khách quốc tế lưu lai tai khách sạn ,số ngày khách nội địa có xu hướng tăng hơn năm 2007 chiếm 63% nhưng năm 2008 tăng lên 5% chiếm 68% số ngày khách quốc tế lưu trú tại khách sạn có xu hướng giảm năm 2007 chiếm 37% nhưng năm 2008 giảm 5%chỉ còn 32%.sơ dĩ năm 2008 số lượng khách nội địa đi du lịch nhiều và lưu lại tại khách sạn như vậy là do 2008 có các lễ hộ lớn tại quảng nam và đà nẵng nên thu hút được nhiều khách đi tham quan tình hình chính trị và kinh tế trong những năm gần đâyy không được ổn định do đó số lượng khách đi du lịch cũng giảm thời gian lưu trú bình quân của một khách giảm dần năm 2007 là :0,91 và năm 2008 chỉ còn 0,89.thời gian khách lưu lại bình quân tại khách sạn thấp như vậy như vậy là do dịch vụ bổ sung ở khách sạn chưa được phong phú và khách chủ yếu là khách đi công vụ 8.tình hình kinh doanh tại khách sạn hoàng ngọc Trong những năm qua với những thăng trầm của nghành du lịch cũng như hoạt độngkinh doanh của khách sạn ngoài những thuận lợi cũng gặp không ít khó khăn trong qua trình kinh doanh của mình để nắm băt tình hình hoạt động kinh đoanh của khach sạn nhưng ta cần phải tìm hiểu quá trình ,kết quả kinh doanh của khách sạn từ đó mới có biện pháp để khắc phục rút kinh nghiệm nhằm tăng doanh thu của khách sạn của từng bộ phận trong khách sạn ở những năm tiếp theo dưới đây là bảng sô liệu được lấy từ bộ phận kế toán tại khách sạn hoàng ngọc Năm Năm 2007 Năm 2008 2008/2007 Chỉ tiêu SL Tỷ trọng % SL Tỷ trọng % SL Tỷ trọng % DT lưu trú 1285 50 1856 56 571 144,4 DT ăn uống 769 30 912 27 143 118,5 DT dịch vụ bổ sung 508 20 497 17 11 97,8 Tổng DT 2562 100 3265 100 703 Bảng thống kê kết quả doanh thu của khách sạn (2007-2008) Dựa vào bảng số liệu chúng ta thấy tổng doanh thu của năm 2008 tăng 703 triệu so với doanh thu của năm 2007. Tình hình doanh thu của từng bộ phận cũng có sự thay đổi. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2007 đạt 1285 triệu chiếm 50%, năm 2008 đạt 1856 triệu chiếm 56% so với doanh thu lưu trú năm 2008 so với năm 2007 ta có, năm 2007 tăng 571 triệu vượt 44,4%. Tỷ trọng của năm 2008 tăng hơn 6% so với năm 2007. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng như vậy là do lượng khách đến khách sạn năm 2008 nhiều hơn năm 2007 - Doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2007 đạt 765 triệu chiếm 27%. Tổng doanh thu năm 2007, năm 2008 đạt 912 triệu chiếm 27% tổng doanh thu năm 2008. So sánh giữa hai năm 2008/2007 ta thấy năm 2008 tăng 143 triệu vượt 18,5% so với năm 2007, nhưng tỷ trọng của năm 2008 lại thấp hơn năm 2007 tới 3% trong tỷ trọng doanh thu. - Doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2007 đạt 508 triệu chiếm 20% tổng doanh thu, năm 2008 đạt 497 triệu chiếm 17% tổng doanh thu năm 2008. Doanh thu của năm 2008 giảm 11 triệu so với năm 2007 tỷ trọng của năm 2008 giảm 3% so với năm 2007 trong cơ cấu tỷ trọng doanh thu Tổng lợi nhuận của toàn khách sạn Hoàng Ngọc trong 2 năm 2007 và 2008. Số liệu lấy từ phòng kế toán Chỉ tiêu DV lưu trú DV ăn uống DV bổ sung Năm DT CP LN DT CP LN DT CP LN 2007 1285 700 585 769 340 429 508 166 324 2008 1856 850 1006 912 500 412 497 195 302 Nguồn: Bộ phận kế toán Tổng chi phí năm 2007: CPLLT+ CPAU+CPDVBS = 7000+340+166=1206 triệu Tổng lợi nhuận năm 2007: LNLT + LNĂU + LNDVBS = 585+429+324=1338Triệu Tổng lợi nhuận năm 2008: LNLT +LNAU+LNDVBS = 1006+412+302 =1720 triệu ._.