Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Vĩnh Khánh

du lịch’’ Theo khoa Du lịch Trường đại học kinh tế Quốc dân “Kh ách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dich vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch’’ 1.1.2. Nội dung đặc điểm và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn Nội dung : Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú . Ngồi ra nhu cầu về ăn uống cũng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn . Ngồi hai nội dung trên khách sạn cịn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác nhau như: Tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí, bán hàng lưu niệm . Ở đây khách sạn khơng chỉ kinh doanh các dich vụ, hàng hĩa do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà cịn kinh doanh một số dịch vụ, hàng hĩado các ngành khác sản xuất như:dịch vụ điện thoại, thuê xe, vé tàu, vé tham quan, khách của khách sạn là người chuyên bán . Đặc điểm: - Sản phẩm khơng thể lưu kho, khơng thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo, chỉ cĩ thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ. Nếu một buồng khách sạn khơng được thuê ngày hơm nay thì ngày mai khơng thể cho thuê phịng đĩ hai lần cùng một lúc, chính vì vậy mục tiêu kinh doanh của khách sạn là cĩ đầy khách . - Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách . Vị tríđảm bảo tính thụân lợi cho khách và cơng việc kinh doanh của khách sạn. - Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sửa chữa khách sạn lớn . - Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách . Nhân viên khách sạn là những người cĩ trình độ khơng cao lắm so với đa số khách hànglà những người cĩ tiền, cĩ học thức, cĩ địa vị xã hội . Đây là sự đối nghịch đương nhiên, nhưng các nhà quản trị khách sạn lại mong muốn nhân viên phải cĩ chìa khĩa cho sự thành cơng trong kinh doanh khách sạn và phải fhái độ tích cực . Vì vậy kinh doanh khách sạn là một chu kì khơng bao giờ chấm dứt quy trình phỏng vấn, tuyển dụng huấn luyện và kết thúc hợp đồng một nhân viên nhất định . - Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, phong tục tập quán. Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo, phải biết chuyển những lời phân vân của khách thành những lời khen ngợi. - Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong một năm. Tất cả phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu. - Phải sử dụng nhiều phân cơng trong hoạt động kinh doanh của đơn vị. Bản chất: Bản chất của nghàh kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống . Hiện nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên gĩc độ khác và việc cạnh tranh trong việc thu hút khách, việc cạnh tranh trong khách sạn khơng ngừng được mở rộng và đa đạng hố. Ngồi hai dịch vụ cơ bản các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, cuơc triển lãm, phục vụ vui chơi giải trí…Và như chúng ta đã biết nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao, do đĩ để giảm tính thời vụ trong kinh doanh du lịch, khách sạn phải cĩ phương pháp thích hợp trong hoạt động, cần phải xây dụng và áp dụng một chương trình tồn diện để hạn chế sự ảnh hưởng của thời vụ. Tĩm lại : Ngành khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi vật chất. Bán cho khách du lich các dịch vụ cơ bản là lưu trữ và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận cao. Trong quá trình tạo ra các sản phẩm mới, giá trị mới, sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự tái phân chia các nguồn thu thập của xã hội, được tạo ra trong quá trình sản xuất vật chất. 1.1. 3. Chức năng và nhệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn Chức năng : - Sản xuất và tổ chức phục vụ đáp ứng nhu cầu vè ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong những ngày họ lưu lại khách sạn. - Mặc khác là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch tốn kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận, khach sạn phải fổ chức quản lí tốt các hoạt động sản xuất bán ra và trao cho khách những hàng hĩa, dịch vụ, nhằm đạt được mức chất lượng đề ra với chi phí thấp trong mơi trường kinh doanh của mình. Nhiệm vụ: - Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách : lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí. . . cho khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn . - Quản lí tốt các mặt sản phẩm, tài chính, nhân sự, marketing khơng ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình - Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn. - Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và mơi trường cảnh quan cũng như mọi luât lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn. 1.1. 4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn - Vị trí khách sạn trong ngành du lịch :là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong ngành du lịch, khách sạn chỉ tồn tại trong ngành du lịch . Thực hiện trong khuơn khổ du lịch : ăn uống, lưu trú, vận chuyển, lữ hành. - Ý nghĩa : Khách sạn là yếu tố tất yếu để giữ chân khách ở lại lâu hơn. Nĩ đáp ứng nhu cầu thiết yếu, giúp khai thác cĩ hiệu quả tài nguyên du lịch tại điểm du lịch. - Cơ sơ vật chất kĩ thuật của khách sạn phát triển dẫn đến phát triển về giao thơng, y tế, ăn uống và vận chuyển . - Doanh thu chiếm tỉ trọng cao nhất trong ngành du lịch gĩp phần xuất khẩu tại chỗ cĩ hiệu quả . - Lao động nhiều giúp giải quyêt cơng ăn việc làm và đa dạng về tính chuyên mơn hố . - Gĩp phần kích thích tiêu dùng của người dân, phân phối lại thu nhập, gĩp phần nâng cao đời sống . - Quảng bá về truyền thống văn hố đất nước, con người và khả năng chính trị. 1.2. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn. 1.2. 1. Khái niệm: - Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn đĩn, tiếp xúc và tiển khách. Người đĩng vai trị quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá về khách sạn,thu hút và lưu giữ khách,người khơng mấy dịp đi xa nhưng phải hiểu biết nhiều,cĩ ngoại ngữ thơng thạo,cĩ ngoại hình đẹp,cĩ khả năng ứng xữ tốt,cĩ khả năng chịu đựng,thuyết phục để làm hài lịng mọi đối tượng khách. 1.2.2. Vai trị: - Bộ phận lễ tân được ví như “ trung tâm thần kinh” của khách sạn tại đây khách đến để đặt buồng,đăng ký khách sạn,trao đổi thơng tin trả buồng thanh tốn. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thơng tin và chuyển phát mọi thơng tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp thơng tin về du lịchk cho khách.Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách tạo ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca,phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu,sở thích khách hàng - Bộ phận lễ tân đĩng vai trị quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra chiến lược để hồn thiện sản phẩm và thị trường thơng qua thống kê phiếu hỏi ý kiến khách hàng,trao đổi với khách 1.2. 3. Nhiệm vụ: - Giới thiệu bán buồn và các dịch vụ khách của khách sạn - Đĩn tiếp và làm thủ tục nhập buồng hkách sạn. - Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Tham gia vào cơng tác Marketing của khách sạn. - Thanh tốn và tiển khách 1.2.4.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: a/ Đối với khách sạn vừa và nhỏ: Số lượng nhân viên lễ tân cĩ hạn nên mỗi nhân viên đảm nhiệm hai hoặc nhiều cơng việc trong ca. b/ Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh. SƠ ĐỒ CƠ CẤU CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH Tiền sảnh Front office Dịch vụ hỗ trợ đĩn tiếp Unifor med service Dịch vụ văn phịng Business centre Lễ tân Đặt buồng Reser vation Đĩn tiếp Reception Thu ngân & kiểm tốn đêm Cashier & Night Auditor Tổng đài điện thoại Switch board operator Quan hệ với khách Guest Relation Mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng cơng việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đơng khách,các nhân viên lễ tân thường hỗ trỡ nhau. Mỗi khách sạn cĩ một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thường thực hiện năm chức năng sau: + Đặt buồng (Reser vation) + Đĩn tiếp (Reception) + Thu ngân ( Cashier&night auditor ) + Tổng đài điện thoại (Swith board operator) + Quan hệ với khách hàng (Guest relation) 1.2. 5 Hoạt động của bộ phận lễ tân : CÁC GIAI ĐOẠN NHIÊM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN DỊCH VỤ PHỤC VỤ THANH TỐN TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN ĐẶT BUỒNG LẬP TÀI KHOẢN KHÁCH ĐẾN ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CẬP NHẬT CÁC KHOẢN THU CHI CỦA KHÁCH LƯU TRÚ LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG VÀ TIỄN KHÁCH THEO DÕI NỢ KHÁCH RỜI KHÁCH SẠN THANH TỐN - Sự lưu thơng trong hoạt động của khách sạn là nhờ vào sự giao dịch của khách với khách sạn. Một chu trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn : - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. - Giai đoạn khách đến và làm thủ tục nhập phịng. - Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ cuả khách sạn. - Giai đoạn khách làm thủ tục thanh tốn, trả buồng và rời khách sạn. Bộ phận lễ tân đĩng vai trị quan trọng đối với từng giai đoạn trong một chu trình phục vụ khách. Mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đều hướng vào việc giao dịch với khách, cung cấp dịch vụ và làm thủ tục thanh tốn với khách. 1.3.Cơ sở lý luận về quy trình đĩn tiếp và làm thủ tục nhập phịng cho khách 1.3.1 Định nghĩa về khách du lịch Định nghĩa về khách du lịch quốc tế của Liên Hiệp các quốc gia-Leagua of Nations năm 1937 là “Bất cứ ai đến một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất 24h” Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam được ban hành năm 1999 quy định: Tại điều 20 chương IV : “khách du lịch bao gồm khách du lich nội địa và khách du lịch quốc tế’’ “Khách du lịch quốc tế là người nước ngồi,nguời Việt Nam định cư ở nước ngồi vào Việt Nam du lịch và cơng dân Việt Nam,người nước ngồi cư trú tại Việt Nam ra nước ngồi du lịch” “Khách du lịch nội địa là cơng dân Việt nam và người nước ngồi cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” 1.3. 2 Vai trị và ý nghĩa : Quy trình đĩn tiếp cĩ vai trị quan trọng trong suốt quá trình phục vụ khách. - Nếu nhân viên lễ tân trong quả trình đĩn tiếp khách gây được ấn tượng tốt với khách thì qứa trình phục vụ sau đĩcủa khách sạn với khách sẽ dễ dàng hơn. - Khi đĩn tiêp khách nhân viên lễ tân sẽ phần nào nắm được sở thích, mục đích cũng như tính cách của khách, từ đĩ đưa ra các biện pháp cũng như cách phục vụ sao cho phù hợp với tính và mục đích lưu trú tại khách sạn. - Trong quá trình đĩn tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ nắm được các thơng tin về khách, kịp thời báo cho cơng an nếu khách cĩ liên quan đến viẹc điều tra của cơng an. 1.3.3. Quy trình đĩn tiếp và làm thủ tục nhập phịng cho khách trong khách sạn. SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN Chào đĩn khách Xác định cơng việc đặt buồng Nhận yêu cầu của khách Xác nhận khả năng đáp ứng Thỏa thuận và thuyết phục Đăng ký khách Xác định phương thức thanh tốn Bố trí buồng và giao chìa khĩa Giới thiệu và thơng tin về các dịch vụ Đưa khách lên buồng Hồn tất hồ sơ và cập nhật thơng tin Chuyển hồ sơ đăng ký khách cho thu ngân Đăng ký tạm trú cho khách Từ chối hẹn dịp khác Chấp nhận Cĩ đặt trước Chưa đặt trước Bước 1 :Chào đĩn khách - Để khách cĩ ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cười chào đĩn khách, thái độ thân thiện, niềm nở, luơn sẵn sàng giúp đở kách là yếu tố quan trọng gây cảm tình với khách. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước cho khách . Sau khi chào đĩn nhân viên lễ tân phải xác định xem khách cĩ đặt buồng trước hay khơng?Nếu : * Khách cĩ đặt buồng trước . + Hỏi tên khách và tìm hố sơ đăng ký đã chuẩn bị trước. +Xác định lại các thơng tin và loại buồng của khách. +Hỏi xem khách cĩ muốn thay đổi gì khơng. +Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách. * Khách khơng đặt buồng trươc (khách vãng lai ) + Nhận yêu cầu của khách. + Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. + Thoả thuận và thuyết phục khách . . Nếu khách sạn cĩ khả năng dáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ tântiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. . Nếu khách sạn khơng cĩ khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giử khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp khách kơng đồng ý nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách hẹn dịp khác và giúp đỡ khách tìm khách sạn khác. Bước 3 : Làm thủ tục đăng ký khách + Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách. + Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách. + Lấy chữ ký cảu khách vào các phiếu đăng ký . Bước 4 :Xác định phương thức thanh tốn. + Xác định giá buồng của khách. + Xác định đối tuợng thanh tốn và phương thức thanh tốn. *Khách tự thanh tốn: - Tiền mặt (kể cả séc du lịch ),Nếu khách thanh tốn bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh tốn tiền trước ngay khi đăng ký . - Thẻ tín dụng : khi khách muốn thanh tốn bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thơng tin sau : + Xem lại thẻ tín dụng đĩ khách sạn cĩ chấp nhận dược khơng ? +Kiêm tra xem thẻ cịn hiệu lực khơng? + Xác định xem thẻ cịn giá trị sử dụng khơng ?qua máy đọc thẻ hoặc bản thơng báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng. + Kiểm tra tên khách cĩ đúng tên ghi trên thẻ khơng ? + Xác định giới hạn thanh tốn thẻ tín dụng của khách . Khách được các cơng ty thanh tốn. Nếu khách được cơng ty thanh tốn, nhân viên lễ tân phải biết các cơng ty nào được phép thanh tốn sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác(thư khẳng định, tiền tạm ứng ) Lễ tân phải thơng báo rõ cho khách biêt các dịch vụ nào cơng ty sẽ thanh tốn và nhữnh dịch vụ nào khách phải tự thanh tốn. Thanh tốn bằng vouchers Khách hàng cĩ thể mua tour trọn gĩi hoặc trả tiền trước về lưu trúthơng qua các cơng ty du lịch, các đại lí lữ hành. Các cơng ty sẽ phát hành các voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cáp cho khách hàng. Khách sạn thu các vouchers của khách khi họ đến đăng ký buồng và sau đĩ gửi cho các cơng ty phát hành để được thanh tốn. Bước 5 :Bố trí buồng và giao chìa khố cho khách. Căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đĩ, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách, sau đĩ nhân viên thơng báo số buồng và giao chìa khố cho khách. Bước 6 :Giới thiệu và thơng tin về các dịch vụ trong khách sạn. Trước khi khách lên buồng nhân viên lễ tân nên thơng báo cho khách về nhữnh chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về : giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phịng tập, bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên lễ tân cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặt biệt, các chưong trình khuyến mãi, giúp khách thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng nhân viên lễ tân chúc khách cĩ thời gian nghỉ thoả mái tại khách sạn. Bước 7 : Đưa khách lên buồng. Nhân viên lễ tân nhanh chĩng thơng báo cho các bộ phận cĩ trách nhiệm để đĩn và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Nhân viên nhận chìa khố từ khách, mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ cách sử dụng các thiệt bị trong phịng và hỏi khách về nhu cầu ban đầu của họ trứơc khi rời phịng khách nhân viên khách sạn chúc khách cĩ thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn. Bước 8 :Hồn tất hồ sơ và cập nhật thơng tin. Sau khi khách đến buồng, nhân viên lễ tân cần phải hồn tất những cơng việc sau : - Hồn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân - Hồn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. - Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng. - Thơng tin về khách lưu trú cho các bộ phận cĩ liên quan để phối hợp phục vụ khách. PHẦN 2 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHỊNG CHO KHÁCH LẺ QUỐC TẾ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 2.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Vĩnh Khánh 2.1. 1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh - Khách sạn Vĩnh Khánh chính thức đi vào hoạt động vào đầu năm 2007là khách sạn đầu tiên của thành phố Tam Kỳ được thiết kế theo phong cách hiện đại trang nhã và nội thất sang trọng của Trung Hoa. - Phương châm của khách sạn là tối đa hố lợi ích của khách hàng gĩp phần tăng năng lực đĩn khách cho tỉnh Quảng Nam. Tên doanh nghiệp được đăng ký là :Cơng ty cổ phần Vĩnh Khánh. - Địa chỉ :Lơ 37, 38 Hùng Vương- Tam Kỳ- Quảng Nam. - Khách sạn đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số : 3303070237 vào ngày20/10/2006. - Tên chủ sở hữu là :Hồ thị Tuyết Hoa - Tên tổng giám đốc hoặc giám đốc điều hành :Hồ thị Tuyết Hoa Điện thoại :0510. 3845588 0510. 3845589 Fax 0510. 3845566 Mobile 0983845589 09003503008 Website : WWW. Vĩnh Khánh hotel. com Email : Vĩnh Khánh hotel@vnn. vn - Khách sạn đựơc xây dựng với quy mơ là 25 buồng - Được thiết kế với kiến trúc hiện đại mang phong cách Trung Hoa. - Cơ sở vật chất đảm bảo tiện nghi đầy đủ, nội thất bằng gỗ rất sang trọng, khơng gian thống đảng, mát mẻ. => Khách sạn Vĩnh Khánh đã được sở thể thao –du lịch Quảng Nam cơng nhận là đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. 2.1. 2 Vị trí của khách sạn : Khách sạn Vĩnh Khánh nằm tại trung tam thành phố Tam Kỳ (trên trục chính đường Hùng Vương )thuận tiện cho việc đi lại của quý khách. - Khách sạn nằm ở gần khu mua sắm như : siêu thị coop mart, nhà sách lớn Nguyễn văn Cừ và nhà sách văn hố Hồ Bình . Đặt biệt từ khách sạn Vĩnh Khánh quý khách cĩ thể dễ dàng đi đến các điểm du lịch của Quảng Nam như : + Khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh cách 7 km. +Bãi biển Tam Thanh xinh đẹp hiền hồ cách 5 km. +Cách sân bay Chu Lai, bãi tắm biển Rạng, Cảng Kỳ Hà, khu du lịch sinh thái Tam Hải và cách danh lam thắng cảnh Bàn Than, Hồ Giang Thơm khoảng 25- 30 km. + Và điều rất quan trọng mà bất kỳ du khách nào khi đến với Quảng Nam cũng khơng thể nào bỏ qua. Đĩ là hai di sản văn hố thế giới nổi tiếng :Thánh địa Mỹ Sơn huyền bí và phố cổ Hội An trầm mặc. =>Với vị trí đặt biệt như thế thì khách sạn Vĩnh Khánh sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho du khách lưu trú tại dây. Khách sạn rất yên tĩnh, xung quanh cĩ ít hộ dân cư khơng cĩ các cơ sở sản xuất gây tiếng ồn, khơng khí nơi đây rất trong lành, thống mát giúp quý khách cĩ những giây phút nghỉ ngơi thư giản thật thoả mái. Từ ngồi lang cang của các phịng trong khách sạn quý khách cĩ thể ngắm nhìn tồn bộ thành phố Tam Kỳ trơng thật rực rỡ dưới những ánh sáng của đèn điện, nhịp sống sơi động ở nơi đây. 2.1.3. Các dịch vụ của khách sạn : Ngồi việc phục vụ nhu cầu lưu trú của khách, khách sạn Vĩnh Khánh cịn phục vụ nhiều dịch vụ khác : + Ăn điểm tâm, cà phê. +Dịch vụ taxi phục vụ khách đi lại, tham quan tắm biển và nhiều dịch vụ khác. + Phịng ngủ của khách cĩ máy điều hồ nhiệt độ, máy nước nĩng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại, Internext khơng dây…. . + Khách sạn cịn cĩ đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp năng động, phục vụ nhiệt tình, quan tâm và mến khách. Chính vì vậy mà khách sạn đã ngày càng thu hút được nhiều nguồn khách đem lai doanh thu cho khách sạn. 2.1. 4. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: + Chức năng : Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn Vĩnh Khánh cĩ chức năng sản xuất và tổ chức những dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn, uống, ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách trong và ngồi nước đến với Tam Kỳ và lưu lại tại khách sạn. Khách sạn Vĩnh Khánh cịn tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc họp. Vĩnh Khánh đã quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán và trao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao. + Nhiệm vụ : Khai thác triệt để các điều kiện hiện cĩ, tổ chức các hoạt động dịch vụ cĩ chất lượng cao. Xây dựng các chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing phù hợp với đặt điểm kinh doanh của khách sạn và thị trường du lịch nhằm thu hút khách và khơng ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Xây dựng và tổ chức các hợp đồng kinh tế cĩ liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách sạn. Quản lý khai thác hiệu quả cơ sở vật chất, nguồn vốn hiện cĩ đảm bảo đầu tư mở rộng và đổi mới trang thiết bị, đầu tư theo chiều sâu. Cân đối thu chi thực hiện các nhiệm vụ của nhà nước theo quy định đẩy mạnh nguồn thu ngoại tệ. Tơn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước, pháp luật và các thơng lệ quốc tế cĩ liên quan, đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an tồn xã hội, bảo vệ mơi trường sinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống xã hội, bản sắc dân tộc và nhân phẩm của người Việt Nam. Thực hiện các chính sách lao động khen thưởng và hưởng lương bổng theo đúng quy định của pháp luật, đảm bảo thu nhập và chế độ nghỉ ngơi hợp lý cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn. 2.1. 5 Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Vĩnh Khánh. a/ Sơ đồ SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ KHÁCH SẠN VĨNH Giám đốc Phĩ giám đốc Lễ tân Lưu trú Kế tốn Bảo vệ Nhà hàng Dịch vụ bổ sung Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên NV Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng - Khách sạn Vĩnh Khánh vừa áp dụng mơ hình tổ chức theo kiểu tổng hợp, vừa cĩ cơ cấu trực tuyến vừa cĩ cơ cấu chức năng. Khách sạn Vĩnh Khánh mơ hình tổ chức này đã chuyên mơn hố được cán bộ lãnh đạo các bộ phận đều nhận và thi hành mệnh lệnh của từng bộ phận. Các phịng ban khơng cĩ quyền ra lệnh trực tiếp cho bộ phận kinh doanh. Đảm bảo nguyên một người lãnh đạo đối với những người trực tiếp thực hiện. b/ Chức năng và nhiệm của từng bộ phận - Giám đốc : Là người chịu trách nhiệm chung tồn bộ hoạt động của khách sạn, là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm nhất về hiệu quả kinh doanh và về mặt pháp luật. - Phĩ giám đốc : Là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt, tham mưu cho giám đốc về kế hĩạch xây dưng quản lý, theo dõi mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, - Kế tốn hành chính : Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh về việc thu chi thanh tốn, việc sử dụng vật tư thiết bị tiền vốn, kinh phí kịp thời báo cáo cấp trên. - Lễ tân : Là tổ chức trọng điểm trong lời ăn tiếng nĩi cử chỉ phong cách giao tiếp lúc nào cũng lịch sự nhã nhẹ. Thực hiện cơng tác bán phịng và thu tiến các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định. - Lưu trú : Chịu trách nhiệm chuẩn bị phịng, bảo trì bồi dưỡng các khu vực vệ sinh cơng cộng, chịu trách nhiệm về tài sản của khách trong phịng, phục vụ khách về việc giặt là, phục vụ ăn uống tại phịng. - Bảo vệ : Quản lý hệ thống cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn. Cung cấp các điều kiện kỷ thuật cần thiết, đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hoạt động bình thường của khách sạn. - Nhà hàng : Chuẩn bị chế biến thức ăn, đồ uống phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn cung như khách vãn lai cung cấp cho khách các mĩn ăn đồ uống theo thực đơn đã dặt phối hợp với các bộ phận khác như lẽ tân, buồng trong việc phục vụ trước khi chế biến phục vụ cho khách . 2. 2 . Cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn 2. 2. 1. Cơ sở vật chất của bộ phận đĩn tiếp Khu vực đĩn tiếp là nơi khách đầu tiên đặt chân đến nĩ đã tạo ấn tượng ban đầu cho khách. Vì vậy khách sạn rất quan tâm đến con người và tang thiết bị ở đây. - Bộ phận lễ tân được thiết kế hiện đại sang trọng và lịch sự - Máy fax bao gồm cả chức năng photo, máy vi tính cĩ cài chương trình cước phí điện thoại mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú của mình. - Hệ thống tổng đài điện thoại v ới nhiều bàn điện thoại để áp dụng nhiều cuộc gọi, tránh sự chờ đợi của khách. - Sánh lễ tân rộng mát với bộ bàn ghế bằng gỗ rất đẹp và sang trọng. Trước quầy lễ tân cĩ cây cảnh được bố trí rất đẹp mắt tao khơng gian hài hồ đem lai cảm giác thoả mái và dễ chịu. - Trên quầy lễ tân cĩ máy điều hồ và cĩ đồng hồ báo giờ của các nước như Trung Quốc, Mỹ, Nhật…… 2. 2. 2 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận lưu trú Trang thiết bị tiện nghi Phịng đơn Phịng đơi Phịng Vip Đồ gỗ Giường Tủ quần áo Bàn ghế tiếp khách Bàn đầu giường Sàn nhà Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Đồ vải Các loại chăn Ga- gối Nệm Rèm cửa Khăn các loại Thảm Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Đồ điện Tủ lạnh Bình nĩng lạnh Điện thoại Điều hồ Đèn phịng – đèn ngủ Bình nấu nước sơi Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Đồ thuỷ tinh Ly uống nước Gương soi Gạt tàn Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Ư Tranh ảnh Ư Ư Ư Dép Ư Ư Ư Nhận xét của bản thống kê trên ta thấy hệ thống trang thiết bị trobg phịng khá đầy đủ hiệ đạ, tiện nghi phục vụ khách tương đối tốt. Tuy nhiên cịn một số thiết bị đã cũ cần phải thay thế ví dụ như :Thảm chùi chân, mĩc treo quần áo. Khách sạn cần phải kiểm tra thường xuyên, tu sửu trang thiết bjị trong phịng để đảm bảo tiêu chuẩn cấp hạng của khách sạn. 2. 2. 3 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận ăn uống (của nhà hàng ) STT Trang thiết bị Số lượng Tình trạng 1 Ti vi 2 Tốt 2 Máy điều hồ 4 Tốt 3 Bàn, ghế 25 Cần bố trí thêm 4 Tủ lạnh 1 Tốt 5 Quat trần 2 Tốt 6 Quạt đứng 4 Tốt 7 Điện thoại 1 Cần bố trí thêm 8 Đầu DVD 1 Tốt Nhận xét : Qua bảng thống kê ta thấy các trang thiết bị của bộ phận nhà hàng tương đối tốt nhưng cần phải bố trí thêm bàn ghế để đảm bảo phục vụ tốt hơn và điện thoại cũng rất cần thiết nên đề nghị nhà hàng bố trí thêm để hổ trợ cho khách khi khách cần đến. 2. 2. 4 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung Khách sạn phục vụ massage được bố trí ở tầng trệt với trang thiết bị phong phú đem lại sự hài lịng cho khách. - Ngồi việc phục vụ ở phịng khách sạn cịn thường xuyên tổ chức hội nghị hội thảo mang tính chuyên nghiệp cao với hội trường cĩ sức chứa từ 50- 300 khách. 2.2.5. Thực trạng về đội ngũ nhân viên trong khách sạn: Bộ phận Tổng cộng Đại học Cao đẳng Trung cấp Nam Nữ SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% Giám đốc 1 6,25 1 6,25 1 6,25 P. Giám đốc 1 6,25 1 6,25 1 6,25 Lưu trú 4 25 2 12,5 2 12,5 1 6,25 3 18,75 Lễ tân 2 12,5 1 6,25 1 6,25 Kế tốn 1 6,25 1 6,25 1 6,25 Nhà hàng 3 18,75 1 6,25 2 12,5 1 6,25 2 12,5 Bảo vệ 2 12,5 2 12,5 2 D.vụ bổ sung 2 12,5 1 6,25 1 6,25 1 6,25 1 6,25 à Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy được lực lượng lao động của khách sạn Vĩnh Khánh cĩ trình độ cao, chủ yếu là trung cấp, cao đẳng và đại học. Mỗi bộ phận đều cĩ một chuyên mơn riêng, chị trách nhiệm tồn bộ về chuyên mơn của mình. 2. 3 Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khành 2. 3. 1 Phân tích cơ cấu doanh thu. - Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn. Mở cửa đĩn khách từ đầu năm 2007 hơn 2 năm qua khách sạn đã đĩn tiếp rất nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng chủ yếu là khách nội địa. Đối với khách quốc tế khách sạn chiếm tỷ lệ cao hơn so với các khách sạn khác trên địa bàn do khách sạn được thiết kế theo phong cách Trung Hoa, khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan, Braxin, Hàn Quốc……. . Tỷ lệ khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên đáng kể. Sau đây là bảng số liệu thống kê của kế tốn thể hiện tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. ĐVT: Triệu lượt Năm 2007 2008 Tốc độ phát triển Chỉ tiêu SL TL% SL TL% 2008/2007 Tỏng lượt khách 972 100 1439 100 148 Khách nội địa 738 75, 9 903 62, 75 122, 3 Khách quốc tế 234 24, 1 536 37, 25 229 Nguồn ;phịng kế tốn tài vụ =>Nhận xét: Năm2007 vì mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc thu hút khách cịn gặp nhiều khĩ khăn, nguồn khách chủ yếu là khách nội địa . Cĩ sự chênh lệch lớn đối với khách quốc tế do hình ảnh khách sạn chưa được đi xa. +Tổng lược khách là 927 lượt khách trong đĩ khách nội địa chiếm 75. 9% cịn khách quốc tế chiếm 24. 1% - Năm 2008; Qua một năm hoạt động khách sạn đã cĩ chiếm lược kinh doanh mới phù hợp với thị trường du lịch nhờ vào hoạt đơng marketing, chiến lược quảng bá hợp lý làm cho nhiều du khách trong và ngồi nước biết đến khách sạn nhiều hơn nên nguồn khách tăng lên rõ rệt so với năm 2007 - Trong đĩ tổng lựơt khách 1439 tăng 476 lượt, khách nội địa tăng 175 lượt, cịn khácg quơc tế tăng lên rất nhiều 302 lượt *Tình hình nguồn khách của khách sạn quý 1/2009 Chỉ tiêu Tốc độ phát triển T 1 T 2 T 3 T2/T1 T 3/ T2 SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% Tổng lươt khách 107 100 166 100 212 100 59 155 46 127, 7 Khách quốc tế 0 0 43 25, 9 81 38, 2 43 0 38 188 Khách nội địa 107 100 120 74, 1 131 61, 8 16 112 11 109 =>Nhân xét: Nhìn chung đầu năm 2009 nguồn khách tại khách sạn giảm sút do tình hình kinh tế thế giới bị suy thối, bị khủng hoảng nên nghành du lịch của Việt Nam nĩi chung và trên thành phố Tam Kỳ nĩi riêng đã giảm sút rất nhiều so với nhưng năm qua. Chính vì vậy khách sạn Vĩnh Khánh cũng là một trong những nạn nhân khơng thể tránh khỏi tình trạng suy thối này. Điều này thể hiện ở quý 1 năm 2009. Song quý 2 đã cĩ sự chuyển biến tăng nhưng chưa đáng kể, chưa phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện cĩ tại khách sạn Vĩnh Khánh. *Cơ cấu doanh thu theo từng bộ phận trong khách sạn năm 2007- 2008 ĐVT: Triệu đồng Năm 2007 2008 2008/2007 Chỉ tiêu SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 1200 54, 6 1500 50 300 125 Ăn uống 700 31, 8 900 30 200 128 Dịch vụ bổ sung 300 13, 6 600 20 300 200 Tổng doanh thu 2200 100 3000 100 800 136 Nguồn:Phịng tài chính- kế hoạch => Nhận xét:Qua bảng thống kê số liểu tên cho thấy tổng doanh thu của các năm đều tăng. Đăc biệt năm 2008 cĩ sự tăng mạnh, điều này chứng tỏ sự cố gắng, nổ lực làm việc hết mình của lãnh đạo cùng tồn thể cán bộ nhân viên khách sạn Vĩnh Khánh đã được đáp lại xứng đáng, nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất thu hút khách đén với khách sạn ngày càng đơng. Doanh thu tổng bao gồm: Doanh thu từ càc dịch vụ ăn uống lưu trú và các dịch vụ bổ sung - Năm 2007:Tổng doanh thu là 2200 triệu đồng trong đĩ doanh thu từ ._.