Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa chưa đăng ký trước tại khách sạn

t Nam đang bắt tay hợp tác với tất cả các nước nhờ chính sách cải cách kinh tế đồng thời gia nhập WTO của Đảng và Nhà Nước. Đó là điều đang mở ra một thị trường khách mà không bị ảnh hưởng bởi tính thời vụ - đó là thị trường khách đi công vụ. Mặt khác xã hội ngày càng phát triển các nhu cầu thiết yếu được đáp ứng đầy đủ, thời gian lao động ít đi, thời gian nhàn rổi kéo dài. Nhờ vậy bên cạnh thị trường khách quốc tế, chúng ta còn một thị trường khách nữa, đó là khách nội địa. Điều này cho thấy Việt Nam ngày càng có điều kiện du lịch nhiều hơn. đáp ứng sự hài lòng của du khách cũng như để đạt được hiệu quả kinh doanh Khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung không thể không nói đến bộ phận lễ tân.Vì bộ phận lễ tân là trung tâm thần kinh của khách sạn, là bộ phận đầu tiên và cũng là sau cùng tiếp xúc với khách. Nên diều đó ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của khách đối với khách sạn cũng như quyết định quay trở lại khách sạn lần nửa của khách. Điều đó góp phần ảnh hưởng đến thị trường khách và doanh thu của khách sạn.“Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa chưa đăng ký trước tại khách sạn” là đề tài em chọn để làm bài báo cáo tốt nghiệp của mình Trong thời gian hoàn thiện bài báo cáo này, em xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn tận tình của ban giáo viên hướng dẫn và sự giúp đỡ của ban giám đốc cũng như toàn thể nhân viên trong khách sạn Hoàng Ngọc để em hoàn thành tốt bài báo cáo của mình. Trong thời gian hoàn thiện chuyên đề báo cáo này em xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn tận tình của cô giáo Lăng Song Vân để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo này. Sinh viên thực hiện Võ Thị Ngọc Nữ PHẦN 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Sơ lượt về sự ra đời của ngành kinh doanh khách sạn. Trong quá trình tồn tại và phát triển, con người thường phải rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để thực hiện những mục đích khác nhau như: viếng thăm người thân, kinh doanh…Trong thời gian rời khỏi nơi cư trú thường xuyên họ cũng cần ăn, ngủ, nghỉ ngơi. Do vậy đã xuất hiện các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống để thoả mãn nhu cầu này của họ. Cơ sở lưu trú đầu tiên xuất hiện ở phương Đông của xã hội nô lệ, sau đó xuất hiện ở vùng Địa Trung Hải, Ai Cập. Hy Lạp, ở gần các đền thờ đã xây dựng nhà trọ phục vụ muc đích tôn giáo hay chữa bệnh. Trong giai đoạn này các cơ sở thô sơ chủ yếu phục vụ cho khách bộ hành. Cuối thế kỷ XVIII đầu thế kỷ XIX là thời xuất hiện hình thái xã hội mới đó là xã hội Chủ nghĩa Tư bản, đặc biệt là sự phát triển công nghiệp mạnh ở các nước Châu Âu. Đây chính là bước ngoặc của sự phát triển Khách sạn theo đúng nghĩa hiện nay. Đến cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX số lượng Khách sạn được xây dựng ở thủ đô ngày càng tăng, Khách sạn ở những khu nghỉ mát không được mở rộng và hoàn thiện. Nổi bậc nhất trong giai đoạn này là các tiến bộ khoa học kỹ thuật đã xâm nhập vào hoạt động Khách sạn. Về mặt chất lượng phục vụ, trong gia đoạn này đã trở nên là một hình thái cạnh tranh có hiệu quả. 1.2 Khái niệm và chức năng Khách sạn. 1.2.1 Khái niệm: Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho du khách ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ. Trên cơ sở đó thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí hoặc dịch vụ bổ sung cần thiết khác. 1.2.2 Chức năng: Khách sạn là nơi tổ chức sản xuất, phục vụ những dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách như: lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí… Chức năng phục vụ lưu trú: nhằm mục đích làm cho khách cảm thấy thoải mái khi nghỉ tại khách sạn. Chức năng phục vụ ăn uống: phục vụ ăn uống cho khách ở Khách sạn và khách ở ngoài vào. Chức năng phục vụ các dịch vụ bổ sung: nhằm làm thoã mãn tốt các nhu cầu của khách. 2. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 2.1.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm Khách sạn bao gồm các đặc điểm diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi Khách sạn.Quá trình phục vụ khách trong Khách sạn là một quá trình liên tục từ khi khách có yêu cầu đến khi khách thanh toán. Một cách chung nhất quá trình này bao gồm: Các hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách: ăn, ngủ, giao tiếp với cộng đồng. mua bán hàng hoá… Vì vậy, Khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như ngôi nhà thứ hai của khách. Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như: nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu bản sắc văn hoá dân tộc…Vì vậy khung cảnh và phong cách phục vụ phải mang lại cảm giác mới mẻ, thoải mái cho khách. Tạo điều kiện cho khách sử dụng tốt nhất thời gian nhàn rổi của mình như giới thiệu cho khách những dịch vụ bổ sung cả Khách sạn để tăng doanh thu và làm cho Khách sạn không cảm thấy nhàm chán khi lưu trú tại Khách sạn. Sản phẩm của Khách sạn rất đa dạng, tống hợp có cả vật chất lẫn phi vật chất nhưng về cơ bản, đó là những sản phẩm phi vật chất nên: Sản phẩm Khách sạn về cơ bản là không lưu kho được. Một ngày buồng không tiêu thụ được là ngày đó khoản thu nhập vê buồng đó bị mất đi không có laị được. Sản phẩm Khách sạn sản xuất ra, bán và trao đổi trong đó có sự tham gia của khách hàng, diển ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên Khách sạn. Vì vậy thái độ tích cực và sự hiểu biết của khách cũng có vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ. Trong Khách sạn chất lượng phục vụ phụ thuộc trước hết vào trình độ và sự nhiệt tình của những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách. Trong quá trình phục vụ, sự khen chê của khách diễn ra ngay lập tức với nhân viên phục vụ, vì vậy có tác động qua lại và ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên phục vụ. Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thoả mãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch.Trong đó có thứ do Khách sạn tạo ra, cũng có thứ Khách sạn mua lại của ngành khác. Vì vậy sản phẩm của Khách sạn là rất đa dạng. Là khâu phục vụ trực tiếp nên Khách sạn chịu nhiều trách nhiệm về chất lượng hàng hoá và dịch vụ của sản phẩm. Mặc dù sản phẩm đó không do Khách sạn sản xuất ra, nhưng sự không hài lòng của khách dẫn đến sự không hài lòng chung đối với toàn bộ chất lượng phục vụ chung của Khách sạn. Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Sản phẩm của Khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật chất nên trong Khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm gần như đồng thời cùng một không gian và trên cùng một thời gian. Về không gian: Khác với ngành sản xuất khác, trong kinh doanh Khách sạn sản phẩm của Khách sạn không thể mang đến cho khách mà phải đến với khách sạn để tiêu dùng sản phẩm và thoả mãn nhu cầu của mình tại đó. Do đó, trong kinh doanh Khách sạn, vấn đề vị trí của Khách sạn là rất quan trọng, có ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí. Để xác định lợi thế vị trí của Khách sạn chúng ta phải xét trong mối quan hệ toàn diện với: Môi trường xung quanh Khách sạn, cảnh xung quanh nhìn từ Khách sạn, khoảng cách mối như phi trường, nhà ga, bến xe… Điều kiện cơ sở hạ tầng tại điểm xây dựng Khách sạn. Điều kiện cung cấp các nguyên vật liệu cho Khách sạn. Khả năng cung ứng lao động cả về số lượng lẫn chất lượng. Về thời gian: Khác với các ngành sản xuất khác, quá trình sản xuất và tiêu thụ có thể tách biệt nhau.Người ta có thể dự trữ sản phẩm nhưng trong Khách sạn chúng ta chỉ có thể tiến hành phục vụ khách khi có yêu cầu và thường phải có sự có mặt của khách. Vì vậy thời gian phục vụ của Khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Hoạt động kinh doanh Khách sạn diễn ra liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ. Bất kỳ lúc nào khách yêu cầu Khách sạn phải phục vụ ngay. Do yêu cầu của khách không đều đặn trong năm nên cường độ hoạt động của Khách sạn diễn ra không đồng đều, mang tính thời vụ. Đặc điểm của đối tượng phục vụ. Đối tượng phục vụ của Khách sạn là đa dạng, tất cả các khách có quốc tịch, đặc trưng dân tộc, sở thích, phong tục, tập quán, địa vị xã hội…khác nhau. Bởi vậy Khách sạn chịu tác động rất lớn do các hành vi của khách. Người ta ước tính rằng 80% lượng công việc mà nhân viên Khách sạn phải làm chỉ do khách khó tính hỏi.Trong đó: Một mặt phải tiến hành điều tra, nắm bắt những nhu cầu chung của khách, đặc biệt là nhu cầu của khách hàng, mục tiêu nhằm tạo sự tương hợp giữa chất lượng phục vụ của Khách sạn với nhu cầu của khách. Mặt khác phải quan tâm đến những khách hàng khó tính để tạo nên ấn tượng tốt đẹp cho vị khách đó mà cho những khách khác. Phải thường xuyên tìm hiểu, giải quyết những yêu cầu cũng như phàn nàn của khách. 2.1.4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh Khách sạn. Hoạt động kinh doanh Khách sạn đòi hỏi phải có một dung lượng vốn lớn để đầu tư vào Tài sản cố định, duy trì sự tiện nghi và sang trọng của nó. Bên cạnh đó, do tính chất quan hệ trực tiếp giữa nhân viên phục vụ Khách sạn và khách hàng đã tạo ra nét đặc thù của Khách sạn. Vì vậy phần lớn công việc trong Khách sạn không thể cơ giới hoá nên đây là hoạt động sử dụng rất nhiều lao động. * Dung lượng lao động: Hoạt động kịnh doanh khách sạn đòi hỏi đòi hỏi một dung lượng lao động lớn trong quá trình sản xuất, bán và phục vụ các dịch vụ hàng hoá. Điều này phát sinh là do: Khách hàng được phục vụ trực tiếp, điều đó cản trở rất nhiều trong quá trình bán và phục vụ không thể cơ giới hoá các hoạt động. Điều này tác động một cách trực tiếp đến chi phí tiền lương trong giá thành phục vụ. Qui trình phục vụ trong Khách sạn đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau, cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung đào tạo cũng khác nhau và họ không thể thay thế cho nhau được. * Dung lượng vốn: Hoạt động kinh doanh Khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn lớn là do: Các Khách sạn được xây dựng sang trọng, đảm bảo tiện nghi cung cấp cho khách một cách đầy đủ. Vì vậy, vốn đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật lớn. Hơn nữa, trong quá trình hoạt động, để các cơ sở ấy luôn giữ được sự sang trọng, hiện đại và tiện nghi đầy đủ, đòi hỏi phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng chúng. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn không có hình dáng, vật chất cụ thể. Do đó, tiêu hao vật chất chiếm tỷ trọng nhỏ, phần lớn vốn nằm trong vốn cố định. 2.1.5. Đặc điểm tổ chức qúa trình kinh doanh Khách sạn: Trong Khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhiệm. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Vì vậy trong Khách sạn mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểu phân xưởng sản xuất linh kiện và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền, bắt buộc khách phải sử dụng tuần tự qua các công đoạn. Như vậy, các bộ phận nghiệp vụ của Khách sạn độc lập nhưng phải phối hợp thông tin cho nhau chặt chẽ. Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của Khách sạn là xác minh rõ ràng từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh thông tin trong suốt quá trình hoạt động để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận nhằm phục vụ khách một cách chuyên nghiệp. 2.1.6.Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh Khách sạn: Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,… cho khách trong thời gian lưu trú tại Khách sạn. Quản lý tốt các mặt hàng sản xuất, tài chính,nhân sự, maketing để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh Khách sạn. Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong Khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quang cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh Khách sạn. 2.1.7.Nội dung của hoạt động kinh doanh Khách sạn: Hoạt động kinh doanh Khách sạn chủ yếu là kinh doanh du lịch lưu trú. Các ngành kinh doanh mở rộng và đa dạng hoá các hoạt động của mình để đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách, tăng doanh thu và lợi nhuận cho Khách như: Mở rộng thêm dịch vụ ăn uống, massage, tổ chức các tour du lịch, các dịch vụ bổ sung khác. Bên cạnh kinh doanh những sản phẩm do mình sản xuất ra Khách sạn còn kinh doanh những sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân: quầy lưu niệm, quầy bar, có thể rất nhiều các mặt hàng của các ngành khác nhau, mua vé máy bay, thuê xe cho khách,… 2.1.8.Bản chất của hoạt động kinh doanh Khách sạn: Để biết rõ bản chất của ngành Khách sạn thì chúng ta phải nhận thức đầy đủ bản chất kinh doanh của nó. Vấn đề này đườc xem xét dưới hai dịch vụ cơ bản: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. 2.1.9. Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú: Khách sạn sản xuất và kinh doanh trực tiếp dịch vụ lưu trú cho khách. Trong quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ này, Khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới. Sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả là do sự tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong quá trình sản xuất vật chất. 2.2. Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung kèm theo: Bản chất của hoạt động này thể hiện qua 3 chức năng cơ bản Chức năng sản xuất vật chất: là sản xuất và chế biến ra những món ăn thức ăn phục vụ cho khách. Trong quá trình đã tạo ra sản phẩm mới và dịch vụ mới và giá trị mới cung cấp dịch vụ này. Chức năng lưu thông thể hiện bán các sản phẩm do Khách sạn sản xuất và kể cả những sản phẩm do các ngành khác sản xuất. Chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản phẩm: tạo ra các điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ sản phẩm tại chỗ với tiện nghi tốt,chất lượng cao và hoàn cảnh thuận lợi. 2.2.1 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh Khách sạn: Kinh doanh Khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nghĩa vụ chính của mình chỉ trong khuôn khổ của ngành. Đó là việc thực hiện xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản để khai thác tiềm năng du lịch của một du lịch tại đó. 2.2.2 Vị trí của ngành kinh doanh Khách sạn trong nền kinh tế quốc dân: - Thu về một nguồn lợi rất lớn. - Đóng góp thuế. - Thu hút nhiều lao động góp phần giải quyết việc làm cho nhiều người. - Thu hút được nhiều vốn đầu tư từ trong nước và nước ngoài. 3. VAI TRÒ NHIỆM VỤ, CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN. 3.1 Khái niệm: Là bộ phận bao gồm rất nhiều các phòng ban cùng làm việc tại khu vực tiền sảnh để giải quyết mọi vấn đề về khách như: khách đến, khách đi, khách lưu trú, thanh toán, đặt phòng, giải quyết phàn nàn…Do tính chất cùng làm việc tại tiến sảnh nên được gọi chung một thuật ngữ là “Bộ phận lễ tân”. 3.1.1 Vai trò: - Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận sau cùng tiếp xúc với khách tại Khách sạn. Bộ phận lễ tân được ví như: “Trung tâm thần kinh” của Khách sạn. Tại đây, khách đến đăng ký phòng, trả phòng, trao đổi, thông tin, thanh toán tiền cho khách sạn…Là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin đến các bộ phận trong Khách sạn. - Đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong trung tâm Khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch. - Đóng vai trò là nhân viên tiếp thị, đại diện cho Khách sạn bán các sản phẩm và cung cấp thông tin về các dịch vụ của Khách sạn cho khách biết. - Là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận sau cùng tiếp xúc với khách, đồng thời cũng là bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nhất nên góp phần rất lớn trong việc tạo ấn tượng cho khách về chất lượng phục vụ tại Khách sạn. - Là bộ phận nắm rõ thị hiếu và sở thích của khách hàng nên góp phần quan trọng trong việc giúp Ban Giám Đốc vạch ra chiến lược hoạt động kinh doanh của Khách sạn, tìm ra phương hướng kinh doanh mới cho Khách sạn. - Là nơi tiếp nhận các yêu cầu và phàn nàn của khách. 3.1.2 Nhiệm vụ: - Đón tiếp khách. - Đăng ký và làm thủ tục nhập phòng cho khách, thu thập thông tin, chuyển phát thông tin… - Phân bổ và bố trí phòng cho khách, tham gia hoạt động Marketing để bán phòng cho khách, bán các dịch vụ bổ sung của Khách sạn đồng thời quảng bá hình ảnh của Khách sạn. - Tiếp nhận yêu cầu và giải quyết phàn nàn của khách. - Thanh toán tiền và tiễn khách 3.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong Khách sạn. Trưởng lễ tân Trợ lý trưởng lễ tân Nhân viên tổng đài điện thoại Nhân viên quan hệ với khách Nhân viên kiểm toán Nhân viên thu ngân Nhân viên lễ tân Nhân viên đặt buồng Nhân viên đón tiếp 4. LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH. 4.1 Khái niệm: Là quá trình khách đến nhận phòng tại Khách sạn khi đã có sự đặt phòng trước hoặc sau khi đã thoả thuận giữa hai bên khi khách đến thuê phòng đột xuất. 4.1.1 Điều kiện đón tiếp: 4.1.2 Khái niệm về điều kiện đón tiếp: - Là tập hợp các yếu tố sản xuất nhằm đáp ứng và phục vụ tốt các yêu cầu của khách khi đến lưu trú tại Khách sạn. 4.1.3 Cơ sở vật chất: - Bao gồm toàn bộ những tư liệu lao động trong Khách sạn để sản xuất và bán các dịch vụ của Khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn, ở, vui chơi, giải trí…của khách. Đảm bảo đầy đủ tiện nghi, vật dụng như: tivi, máy lạnh, quạt, giường ngủ, đèn, tủ lạnh, hệ thống nước nóng lạnh, điện thoại…đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ, thư giản,làm việc,..của khách một cách tốt nhất và sự hài lòng của khách đối với dịch vụ của khách sạn. 4.1.4 Lực lượng lao động: - Đội ngũ nhân viên phải đảm bảo được trình độ nghiệp vụ chuyên môn và kỷ năng giao tiếp, sự nhiệt tình trong công việc phục vụ khách chu đáo tận tình. Đảm bảo sức khoẻ tốt, ngoại hình dễ nhìn, vui vẻ, hoà nhã, nhanh nhẹn, trung thực, không ngại khó khăn, hay áp lực của công việc. 4. 2 Tầm quan trọng của việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách: - Việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách có vai trò rất quan trọng, tạo ấn tượng đầu tiên cho khách về chất lượng phục vụ của Khách sạn. Sự quan tâm, thân thiện, tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách, khách sẽ thấy được tính chuyên nghiệp của nhân viên góp phần quyết định sự quay trở lại lần nữa của khách, đồng thời khách sẽ quảng bá, tuyên truyền hình ảnh của Khách sạn đến với bạn bè, người thân làm tăng nguồn khách hàng tiềm năng và danh tiếng, góp phần làm tăng doanh thu cho Khách sạn. - Là cơ hội cho nhân viên lễ tân cung cấp các thông tin về trang thiết bị, tiện nghi, các dịch vụ bổ sung cua Khách sạn. Đây cũng là thời điểm tốt nhất mà lễ tân có thể cung ứng cho du khách các dịch vụ bổ sung có trong Khách sạn để đem lại nguồn doanh thu không nhỏ cho Khách sạn. - Việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách nếu được thực hiện nhanh chóng sẽ làm tăng thời gian lưu trú của khách. Từ đó, khách có nhiều thời gian để tiêu dùng càc dịch vụ tại Khách sạn làm tăng nguồn doanh thu cho Khách sạn. - Giúp cho bộ phận lễ tân biết được chính xác ai là người có trách nhiệm thanh toán cho khách, đảm bảo được doanh thu của Khách sạn. - Đem lại cảm giác an toàn, tin tưởng cho khách, giúp khách yên tâm nghỉ ngơi tại Khách sạn. - Dựa vào tầm quan trọng rất lớn của việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại Khách sạn có vai trò rất quan trọng và đây cũng chính là đề tại em chọn làm bài báo cáo tốt nghiệp. 4.3 . Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa nói chung: Bước 1: Chào đón tiếp nhận yêu cầu của khách: Lễ tân chào đón khách một cách niềm nở, sẵn sàng tiếp thu yêu của khách. Bước 2: Xác định xem khách đã đăng ký trước hay chưa. Nếu khách đã đăng ký thì yêu cầu khách chờ để kiểm tra danh sách khách đến ngày hôm nay, kiểm tra tên khách, loại phòng, giá phòng, ngày đi, ai đặt hay tự đặt phòng, phương thức và hình thức thanh toán. Nếu khách chưa đặt phòng: Hỏi khách cần loại phòng gì? thời gian lưu trú bao lâu, kiểm tra tình trạng phòng, xác định khả năng đáp ứng: nếu Khách sạn không có khả năng đáp ứng thì dùng lời lẽ để thuyết phục khách chọn giải chọn giải pháp thay thế nếu khách vẫn không đồng ý thì hẹn khách vào dịp khác, sau đó giới thiệu cho khách một khách một Khách sạn khác có quan hệ quen biết thân và mức phục vụ, dịch vụ như Khách sạn mình. Nếu khách đồng ý, chọn giải pháp thay thế hay Khách sạn có khả năng đáp ứng thì thực hiện theo quy trình. Đồng thời xác định phương thức và hình thức thanh toán của khách. Bước 3: Thực hiện phương pháp bán phòng tùy theo mỗi loại khách: Từ thấp lên cao. Từ cao xuống thấp. Chào bán đồng thời các loại. Bước 4: Phân bổ phòng: -Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế tại Khách sạn lúc đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp để bố trí cho khách. Sau đó thông tin cho bộ phận buồng biết. Bước 5: Làm thủ tục đăng ký: -Hỏi khách về thông tin cá nhân của khách để điền vào phiếu đăng ký sau đó đưa cho khách ký hoặc đưa phiếu đăng ký cho khách tự điền vào. Bước 6: Xác nhận lại thông tin đặt phòng của khách. Nhân viên lễ tân cần xác nhận lại thông tin đặt phòng của khách về: tên khách, thời gian lưu trú, số phòng, loại phòng, giá tiền, phương thức và hình thức thanh toán. Bước 7: Giao chìa khoá và phiếu dịch vụ cho khách: Sau khi xác nhận lại thông tin đặt phòng của khách, nhân viên giao chìa khoá và phiếu dịch vụ miễn phí của Khách sạn (nếu có) cho khách. Bước 8: Giới thiệu và cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách. Trước khi lên phòng, nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của Khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách các dịch vụ bổ sung của Khách sạn, các quy định về: giờ phục vụ ăn uống, trả buồng… Bước 9: Giới thiệu nhân viên dẫn khách lên phòng. Nhân viên lễ tân nhanh chóng báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng theo sự bố trí. Bước 10: Chúc khách và cập nhập thông tin: Sau khi đã giới thiệu nhân viên dẫn khách lên phòng thì nhân viên lễ tân nên chúc khách những gì tốt đẹp. Khâu cuối cùng là cập nhập thông tin vào máy vi tính và các sổ sách, giấy tờ có liên quan. PHẦN TÀI LIỆU THAM KHẢO Phần 1: Cơ sở lý luận Sơ lượt về sự ra đời của ngành kinh doanh Khách sạn: tài liệu tham khảo từ tập bài giảng Quản trị kinh doanh Khách sạn, người biên soạn Cao Minh Nhật trường Cao đẳng KTKT, khoa Quản trị kinh doanh trang 6,7. Khái niệm và chức năng Khách sạn: Tài liệu tham khảo tập bài giảng Quản trị kinh doanh Khách sạn (biên soạn Cao Minh Nhật) trang 10. Khái quát về hoạt động kinh doanh Khách sạn Đặc điểm của hoạt động kinh doanh Khách sạn Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm Tài liệu tham khảo từ tập bài giảng Quản trị kinh doanh Khách sạn (Cao Minh Nhật) trang 4. Vai trò nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong Khách sạn: Tài liệu tham khảo từ tập bài giảng Quản trị lễ tân, trường Cao đẳng KTKT khoa Quản trị kinh doanh trang 1,3. Lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách: Tài liệu tham khảo từ tập bài giảng Quản trị lễ tân, trường Cao đẳng KTKT khoa Quản trị kinh doanh, bài 3. PHẦN 2 THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC. 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC. Quá trình hình thành Khách sạn Hoàng Ngọc: Khách sạn Hoàng Ngọc là DNTN được khởi công xây dựng vào 01/2006. Khách sạn được sở du lịch Quảng Nam chứng nhận Khách sạn đạt tiêu chuẩn. Đạt tiêu chuẩn (Standard) Sở du lịch Quảng Nam (Quang Nam tourism Department), Có mã số thuế 4000402884 tại cục thuế tỉnh Quảng Nam, có tài khoản số 001362190001 tại ngân hàng thương mại Cổ phần Đông Á, chi nhánh phòng giao dịch Quảng Nam. Điện thoại giao dịch: (0510)3813525-3820191- DĐ 0906.565989. Địa chỉ cơ quan: Khách sạn Hoàng Ngọc, số 52 Trưng Nữ Vương, TP Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam. Mail: Hoang Ngoc. Hotel @ gmail. com Giám Đốc Khách sạn: Ngô Thị Bích Sơn Khách sạn Hoàng Ngọc chính thức đi vào hoạt động tháng 01/2007.Với tổng kinh phí 15 tỷ đồng. Tuy mới được thành lập và phát triển chưa đầy 3 năm nhưng Khách sạn đã có uy tín rất lớn trên địa bàn thành phố Tam Kỳ-Quảng Nam và đã thu hút hàng ngàn lượt khách đi du lịch, thăm quan, công vụ trong địa bàn tỉnh, các tỉnh lân cận trong cả nước, bên cạnh còn còn có rất nhiều du khách quốc tế đi du lịch và đi công vụ. Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố thuận lợi cho việc kinh doanh của nền kinh tế hiện nay, việc giao thông thuận tiện về mọi mặt, đáp ứng nhu cầu của khách địa phương, khách các tỉnh lân cận của cả nước và khách quốc tế. Khách sạn nằm ngay trung thành phố Tam Kỳ, một thành phố trẻ đang phát triển mạnh mẽ mọi mặt về nền kinh tế thị trường. Khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu thiết yếu của mọi tầng lớp trong nền kinh tế mở cửa, ngoại nhập. Khách sạn Hoàng Ngọc cách khu công nghiệp Chu Lai Núi Thành 30km, cách thành phố Quảng Ngãi 60km, cách khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh 20km, cách bãi biển Tam Thanh 10km, và cách siêu thị Coopmark 1km. Nơi đây có vị trí thuận lợi về địa lý rất thuận tiện việc nghỉ ngơi, tham quan, mua sắm, khám phá vẻ đẹp toàn cảnh nơi đây. Cùng với thời gian Khách sạn đã từng bước trưởng thành mặc dù gặp nhiều khó khăn và thử thách khi mới ra đời và cạnh tranh với các doanh nghiệp đàn anh. Nhưng nhờ sự nổ lực, cố gắng của cán bộ công nhân viên trong Khách sạn, cùng với sự quan tâm kịp thời của các cấp lãnh đạo,Bên cạnh đó nhân viên Khách sạn không ngừng nâng cao tay nghề để đáp ứng nhu cầu của khách. Nhờ có tinh thần và thái độ phục vụ tốt đã giúp cho Khách sạn ngày càng tạo được uy tín trên thị trường du lịch. Khách sạn được xây dựng gần 3 năm, thể hiện một Khách sạn đang tạo uy tín tại Quảng Nam. Hiện nay tất cả các phòng đều được trang thiết bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: 1.2.1Chức năng: Khách sạn Hoàng Ngọc là đơn vị kinh tế thực hiện kinh doanh đề nghị trong giấy phép kinh doanh của Sở Thương mại Du lịch, có chức năng sản xuất và tổ chức phục vu những dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu lưu trú, hội họp, vui chơi, giải trí và được uỷ quyền ký kết các hợp đồng kinh tế với các đơn vị khác. 1.2.2 Nhiệm vụ: Khách sạn Hoàng Ngọc có trách nhiệm thực hiện tốt nghĩa vụ kinh doanh và quản lý kinh tế tài chính, chấp hành các luật thuế, bảo tồn và phát triển nguồn vốn được giao và chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên. - Khách sạn thực hiện đầy đủ các quy định về pháp luật của nhà nước, các quy định của Công ty, chấp hành nghiêm chỉnh các văn bản chỉ thị liên quan đến Khách sạn như: vệ sinh, an toàn, phòng cháy chữa cháy, đăng ký tạm trú tạm vắng… - Khách sạn chịu sự quản lý trực tiếp của Công ty Xuất Nhập Khẩu tỉnh Quảng Nam, va chịu sự quản lý hành chính của chính quyền địa phương, thi hành đúng nguyên tắc thể lệ trong kinh doanh Khách sạn và quản lý lao động. 1.3 Quy mô của Khách sạn: * Khách sạn Hoàng Ngọc được xây dựng quy mô 5 tầng gồm 45 phòng nội thất sang trọng và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. 02 hội trường phục vụ 250-300 khách. Nhà hàng nhận đặt tiệc: Cưới hỏi, hội nghị, sinh nhật, họp lớp,… Hệ thống Wifi tiện lợi cho nhu cầu làm việc của quý khách. Cho thuê xe du lịch Nhà để xe miễn phí, rộng rãi, thoáng mát. Đội ngũ nhân viên phục trẻ trung, nhiệt tình, đầy kinh nghiệm, vui vẻ. Cơ sở vật chất Khách sạn Hoàng Ngọc gồm những tài sản giá trị sau: Một chiếc ôtô 6 chỗ ngồi. Ba xe môtô Ba giàn máy vi tính và một máy tính xách tay. Một máy Fax, một máy in. Tất cả phòng đều có máy điều hoà nhiệt độ, ti vi màu, tủ lạnh mini Hai máy hút bụi. Bốn máy giặt đồ, và hai tủ lạnh lớn, hai ti vi 32in tinh thể lỏng hiện đại. Khu vực tiền sãnh: Đây là nơi đập vào mắt với các trang thiết bị và vật dụng hiện đại cần thiết: tivi màng hình phẳng hiện đại, máy vi tính, máy fax, máy in, điện thoại, các ngăn đặt chìa khoá… Đối diện với quầy lễ tân hai bộ bàn ghế gỗ cao cấp sang trọng và một bộ bàn gỗ cao cấp, được chạm khắc hoa văn tinh tế, sang trọng, một ti vi màng hình phẳng hiện đại được đặt để cho khách ngồi trong thời gian chờ làm thủ tục nhập phòng, trả phòng hoặc tiếp khách. Không gian nơi đây thoáng mát, dễ chịu, sang trọng làm cho khách hài lòng ngay khi bước vào Khách sạn. Tiền sãnh được trang bị rất nhiều đèn mắt mèo, máy điều hoà cùng với những bức tranh trên tường, những chậu cảnh xung quanh tạo nên không khí tươi mát, thoáng đoãng, rộng rãi, mầu sắc trang nhã, rất ấn tượng. Phòng ngủ với đầy đủ trang thiết bị: giường nệm Kim Đan rộng rãi sang trọng, tủ treo quần áo, giá để hành lý, giá để điện thoại sạc pin, bàn ghế tiếp khách, tivi có truyền hình cáp , đèn ngủ, máy điều hoà, máy quạt, tủ lạnh đủ có loại nước giải khát và khăn lạnh, menu nhà hàng, điện thoại bàn, bồn tắm, bồn vệ sinh sạch sẽ, hệ thống nước nóng lạnh, vòi tắm hoa sen hiện đại, internet,… thoáng mát, từ cửa sổ có thể nhìn được toàn cảnh đẹp của thành phố về đêm, cảnh xung quanh Khách sạn cuộc sống nhộn nhịp của người dân thành phố Các tiện nghi cơ sở vật chất có trong phòng. - Bảng hệ thống: Trang thiết bị trong phòng Phòng Standar Phòng Superior Phòng Deluex Ti vi X X X Mini bar X X X Bàn ghế đón tiếp khách X X X Điện thoại X X X Máy điều hoà nhiệt độ X X X Đèn phòng, đèn ngủ X X X Internet ADSL X X X Tủ quần áo, kệ để vali X X X Giường nệm Kim Đan X X X Gương soi, lược chải tóc X X X Máy quạt X X X Phích nước, ly tách uống trà X X X Hệ thống máy nước nóng lạnh X X X Thảm chùi chân,dép đi trong phòng X X X Rèm che cửa, X X X Bồn tắm X Khăn tắm.kem bót đánh răng X X X Xà phòng tắm, rửa tay,nước hoa X X X Máy sấy tóc, xi đánh giày, dao cạo X X X Ngoài các yếu tố về vật chất, thì việc phục vụ khách lưu trú được Khách sạn quan tâm hàng đầu, đó là thường xuyên thăm hỏi ý kiến của khách về chất lượng phục vụ và các tiện nghi có làm hài lòng khách không. Nếu còn thiếu sót thì sẽ chỉnh sửa ngay để đảm bảo việc phục vụ được tốt hơn. Khách sạn luôn đưa sự an toàn lên hàng đầu đối với công nhân viên làm trong Khách sạn và cho khách hàng. Hoàn thiện về hệ thống điện an toàn, có hệ thống chữa cháy đảm bảo tốt để bảo toàn sự an toàn cho người sử dụng. Có chuông báo động để báo có sự cố bất thường để đảm bảo kịp thời phong toả nơi nguy hiểm cho mọi người trong Khách sạn, một cách nhanh chóng nhất để đảm bảo không một sự việc nào đáng tiếc xảy ra trong Khách sạn. -Với hệ thống cơ sở vật chất và trang thi._.