Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hải Âu

.......................Trang 3 2. Lời cảm ơn: ................................................................................ Trang 4 B. Nội dung nghiên cứu………………………………………… Trang 5 Phần 1: Cơ sở lý luận về đề tài...................................................... Trang 5 1. Khách sạn:....................................................................................Trang 5 1.1 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ, bản chất của khách sạn...............................................................................................................Trang 5 1.1.1 Khái niệm về khách sạn: ................................ ………. 1.1.2 Chức năng: .................................................................. 1.1.3 Nhiệm vụ: .................................................................... 1.1.4 Bản chất kinh doanh khách sạn: .................................. 1.2 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân…..Trang 6 1.2.1 Khái niệm: .............................................................. 1.2.2 Chức năng: ............................................................... 1.2.3 Nhiệm vụ: ................................................................ 1.3 Trang thiết bị tại quầy lễ tân…………………………… 1.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân..................................Trang 7 1.4.1 Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh: 1.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ: ................................ 1.5 Các hoạt động của bộ phận lễ tân.................................. 1.5.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn: .............. 1.5.2 Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng: ….. 1.5.3 Giai đoạn phục vụ khách: ........................................ 1.5.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: .............................. 1.6 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn đã đăng ký trước..............................................................................Trang 8 2. Một số loại hình cơ sở lưu trú khác ngoài khách sạn.............Trang 12 2.1 Motel.......................................................................... 2.2 Làng du lịch ( Tourism village).................................Trang 13 2.3 Lều trại ( camping).................................................... Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình đón tiếp. .......................................................................................................Trang 14 1. Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp tư nhân khách sạn Hải Âu.. 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hải Âu….. 1.1.1 Sự ra đời của khách sạn: ........................................... 1.1.2 Vị trí của khách sạn: ................................................. 1.1.3 Quá trình phát triển của khách sạn: ..........................Trang 15 1.2 Tổ chức sản xuất kinh doanh tại khách sạn.......................Trang 16 1.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn: .................... 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: ............. 1.2.3 Nguồn nhân lực lao động tại khách sạn Hải Âu: ….Trang 17 1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hải Âu: .............Trang 18 2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hải Âu:………. 2.1 Các lĩnh vực kinh doanh: ................................................... 2.2 Nguồn khách chủ yếu: .......................................................Trang 19 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh:…………………………...Trang 20 3. Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân:…………………………………Trang 21 3.1 Vị trí, diện tích, cơ sở vật chất tại quày: ...................................... 3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu: ............ 3.3 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu: ………………………………………….………………........Trang 22 3.4 Sự chuẩn bị trước khi khách đến: .....................................Trang 23 3.4.1 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn:………….. 3.4.2 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách:………………… 3.5 Những hoạt động đón tiếp khách……………………….. 3.5.1 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn……………Trang 26 3.5.2 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách…………………. 3.6 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho đoàn khách quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hải Âu:…………………Trang 27 4. Tình huống xảy ra:………………………………………...Trang 30 5. Nhận xét và đánh giá :…………………………………….Trang 31 5.1 Nhận xét: ...................................................................... 5.2 Đánh giá: ...................................................................... 6. Cơ sở để đưa ra 1 biện pháp tối ưu:……………………….Trang 31 6.1 Tình hình phát triển du lịch ở Hội An: ........................... 6.2 Về cơ sở vật chất kỹ thuật: .............................................Trang 32 Phần 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình..............................Trang 33 1. Phương hướng và mục tiêu................................................... 1.1 Phương hướng................................................................ 1.2 Mục tiêu.......................................................................... 2. Giải pháp hoàn thiện ...........................................................Trang 34 2.1 Những thuận lợi và khó khăn.......................................... 2.1.1 Những thuận lợi........................................................ 2.1.2 Khó khăn................................................................... 3. Một số biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp khách tới Khách Sạn:…………………………………………………………….. 3.1 Quản lý chặt chẽ quy trình: ........................................... 3.2 Trưởng lễ tân thường xuyên kiểm tra: ............................Trang 35 3.3 Tăng cường tốc độ truyền tin trong Khách Sạn: ............ 3.4 Đội ngũ nhân viên:…………………………………….. 3.4.1 Phân công số lượng lao động: .................................. 3.4.2 Thường xuyên tổ chức các cuộc họp: .......................Trang 36 C. Kiến nghị & Kết luận:………………………………………Trang 37 1. Kiến nghị: .......................................................................... 2. Kết luận: ............................................................................ 1. Lý do chọn đề tài: Ngày nay, Du lịch đang dần dần trở thành nhu cầu thiết yếu không thể thiếu được của bộ phận lớn cư dân trên thế giới. Du lịch Việt Nam trong những năm qua đã có những bước phát triển hết sức nhanh chóng. Cho đến ngày nay thì nó đã được Đảng và Nhà nước xác định là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đem lại lợi ích lớn cho đất nước. Hội An là một đô thị cổ. Đô thị cổ Hội An là một thị xã cổ kính ven biển thuọcc tỉnh Quảng Nam miền trung Việt Nam, cách thành phố Đà Nẵng 30 km về hướng đông nam. Cách đây 400 năm, Hội An là thương cảng quốc tế phát triển sầm uất; Là trung tâm giao lưu kinh tế - văn hóa của Việt Nam. Trải qua bao biến thiên, thăng trầm của thiên nhiên và lịch sử; Hội An cổ vẫn được bảo tồn gần như nguyên vẹn với 16 loại hình gồm: 1360 di tích và đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa Thế giới. Trong vài năm trở lại đây, số lượng khách sạn ở Hội An ngày một tăng lên. Kèm theo đó là sự nâng cao về chất lượng dịch vụ cung ứng. Cuộc cạnh tranh về hoạt động kinh doanh khách sạn đang diễn ra hết sức gay ghét tại Hội An. Khách sạn Hải Âu cung không nằm ngoài cuộc cạnh tranh đó. Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường khách sạn ngày càng không ngừng hoàn thiện. Làm sao để tạo nên những ấn tượng tốt đẹp đối với những du khách lần đầu đến với Hội An hay giữ chân du khách lưu lại lâu trong khách sạn và quay lại lần nửa với khách sạn. Đây là vấn đề mà các nhà kinh doanh khách sạn quan tâm. Làm thế nào để ngành kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển và đứng vững. Điều đầu tiên mà các nhà kinh doanh khách sạn quan tâm đó chính là khách hàng. Khách hàng chính là nhân tố quan tâm trong quá trình dẫn đến sự sống còn của khách sạn. Vì vậy, mà điều đầu tiên mà các nhà kinh doanh khách sạn đặt ra là phải làm tốt khâu đón tiếp và phục vụ. Đây là một trách nhiệm cũng như niềm tự hào to lớn của toàn thể nhân viên trong khách sạn. Đặc biệt là bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân được ví như: “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán....Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin chuyển phát mọi thông tin đến tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Trong đó vai trò đón tiếp khách là khâu hết sức quan trọng, là quy trình đầu tiên tạo cho khách ấn tượng tốt về khách sạn. Có như vậy mới thu hút được khách, mới tạo được sự thỏa mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn. Có thể khách sẽ lưu lại khách sạn lâu hơn dự định, đồng thời tạo ra được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Đặc biệt khi đến với khách sạn, việc quan trọng nhất đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Vì thế mà người lễ tân cần phải thực hiện tốt quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Trong quá trình tìm hiểu và thực tập tại khách sạn Hải Âu em thấy nguồn khách đến lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài đi theo đoàn. Do vậy, em đã chọn đề tài: “Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hải Âu” để làm bài báo cáo thực tập của mình. Đề tài gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý luận về đề tài. Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quản trị đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng cho khách quốc tế của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu. Phần 3: Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng cho khách quốc tế trong khách sạn. Tuy nhiên do thời gian thực tập có hạn và kiến thức còn rất hạn chế nên chuyên đè sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn. 2. Lời cảm ơn: Em xin chân thành cảm ơn cô giáo: Huỳnh Thị Cẩm Lệ : Giám đốc khách sạn Hải Âu : Cùng toàn thể nhân viên trong khách sạn đã giúp em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập của mình. Em xin chân thành cảm ơn! Nội dung nghiên cứu Phần 1: Cơ sở lý luận về đề tài 1. Khách sạn 1.1 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ, bản chất của khách sạn 1.1.1 Khái niệm: Khách sạn du lịch là một tòa nhà được xây dựng kiên cố với trang thiết bị hiện đại phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn về các dịch vụ: ăn, ngủ, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lời Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel Gotie : “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chuẩn loại khác nhau” Theo thông tư số 01/2002/TT - TCDL ngày 27 /4/2001 của tổng cục du lịch: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” 1.1.2 Chức năng: Sản xuất và tổ chức những dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách như lưu trú và mua sắm. Bán và trao cho khách dịch vụ và hàng hóa có chất lượng nhằm thu lợi nhuận 1.1.3 Nhiệm vụ: Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn Bảo đảm an ninh môi trường cảnh quan theo qui định của nhà nước về kinh doanh khách sạn Quản lý tốt các mặt tài chính, dân sự, marketing nâng cao hiệu quả kinh tế Đảm bảo thu nhập và chế độ quy định trong khách sạn 1.1.4 Bản chất kinh doanh khách sạn: - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách * Vậy: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi * Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại hình dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống . Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất là khách du lịch Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi * Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. 1.2 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 1.2.1 Khái niệm: Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của 1.khách sạn 1.2.2 Chức năng: Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây, khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán ....Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong khách sạn Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường 1.2.3 Nhiệm vụ: - Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn - Thanh toán và tiển khách - Tham gia vào công tác marketing của khách sạn 1.3. Trang thiết bị tại quầy lễ tân - Máy vi tính, máy fax, máy phôt, máy cà thẻ tín dụng, điện thoại - Giá theo dõi tình trạng phòng của khách - Sổ đăng ký khách - Tủ hồ sơ đặt phòng - Giá để chìa khoá - Brochure khách sạn - Giá để bưu ảnh, tập quảng cáo - Tủ thuốc chữ thập đỏ - Bảng giá phòng - Các loại sổ sách, giấy tờ khác có liên quan 1.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 1.4.1 Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng sau : - Đặt buồng (Reservation) - Đón tiếp (Reception) - Thu ngân (Casher & Night Auditor) - Tổng đài điện thoại (Switchboard Operator) - Quan hệ với khách (Guest Relation) 1.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ Trong các khách sạn nhỏ số lượng nhân viên bộ phận lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca 1.5 Các hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn * Sơ đồ quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú Giai đoạn thanh toán và tiển khách 1.5.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước. Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín của khách sạn ..... Đôi khi việc quyết định chọn khách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra, khi lựa chọn khách sạn, khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng, giao tiếp, bán hàng tốt. Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác. 1.5.2 Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng Khi khách đến khách sạn (khách mới hay khách cũ) lễ tân phải đón tiếp niềm nở, tìm hiểu về khách - khách cũ (đã quen biết): nhanh chóng nắm bắt thông tin và bố trí phòng theo yêu cầu của khách, trao chìa khóa cho khách. Vì khách quen đã có lưu hồ sơ ở khách sạn - Khách mới (khách lạ): Phải làm đúng trình tự làm thủ tục nhập khách sạn Việc làm thủ tục nhập phòng cho khách phải nhanh chóng tạo sự thỏa mái cho khách. Để làm tốt việc đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải chuẩn bị sẵn sàng các việc cần thiết trước khi khách đến. Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin về việc đặt phòng để bố trí sắp xếp cho khách nhập khách sạn. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu về các dịch vụ một cách hấp dẫn để khách tiêu dùng được nhiều sản phẩm và dịch vụ trong qua trình lưu trú. Sau khi đã làm thủ tục nhập phòng xong, phải lưu hồ sơ vào máy vi tính. Đồng thời chuyển những thông tin đó cho bộ phận phụ trách để theo dõi và cập nhập chi phí 1.5.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách Mục đích chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn Lễ tân thường xuyên nhắc nhở các bộ phận khác chuyển hóa đơn dịch vụ của bộ phận mình cho bộ phận lễ tân kịp thời (hằng ca, hằng ngày) 1.5.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hóa đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhập chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách trong tương lai Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách: - Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn - Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần ) - Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại (Goodbye, good luck and see you agan) 1.6 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho đoàn khách Quốc tế đã đăng ký trước * Quy trình gồm 8 bước : Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách Chào đón Xác định việc đặc phòng của khách Làm thủ tục đăng ký khách Xác định phương thức thanh toán Bố trí và giao chìa khoá cho khách Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn Đưa khách lên phòng Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin * Bước 1: Chào đón Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn các nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẳn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây ấn tượng tình cảm cho khách. Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn: Nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng. Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm (tuy nhiên đối với khách Nhật thì nhìn vào mắt khách khi giao tiếp lại không được coi là lịch sự) Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rủ. Dáng đứng thẳng, ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân với khách khi họ tới khách sạn Quần áo, vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng. Khách sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bên ngoài của nhân viên lễ tân Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng. Như vậy khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự * Bước 2: Xác định việc đặt buồng của khách: Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không? Khách đặt buồng trước + Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước + Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách + Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán được loại buồng có mức giá cao hơn ) + Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách Khách không đặt buồng trước (khách vãng lai ) + Nhận yêu cầu của khách +Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn + Thỏa thuận và thuyết phục khách: Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lổi khách, hẹn một dịp khác và giúp đỡ khách tìm một khách sạn khác * Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách - Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách - Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký * Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách - Xác định giá buồng của khách - Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán * Trường hợp khách tự thanh toán + Tiền mặt (kể cả séc du lịch ): Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng ngay khi đăng ký. +Thẻ tín dụng: khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau: Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận hay không? Xem thẻ có còn hiệu lực không? (Kiểm tra ngày hết hạn trên thẻ -expiration date) Xác định xem thẻ có còn giá trị sử dụng không thông qua máy đọc thẻ hoặc bằng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ không? Nếu tên ghi trên thẻ là của công ty thì khách phải chứng minh được phép sử dụng thẻ tín dụng đó Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách Sau khi xác định đúng thông tin trên, nhân viên lễ tân có thể in ra các liên (sales slip) * Trường hợp khách được các công ty thanh toán Nếu được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác (thư khẳng định tiền tạm ứng...) Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán Thanh toán bằng Voucher Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước về lưu trú thông qua các công ty du lịch, các đại lý lữ hành. Các công ty sẽ phát hành các Voucher của khách khi họ đến đăng ký buồng và sau đó gửi cho các công ty phát hành để được thanh toán Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán Voucher của các công ty du lịch, đại lý lữ hành nào. Khi nhận Voucher của khách nhân viên cần xem tên khách hàng, giá buồng và các dịch vụ ghi trên Voucher để cung cấp đúng các dịch vụ * Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khóa cho khách Căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thỏa thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khóa cho khách * Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn Trước khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về: Giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên cầ biết cách giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi, giúp khách thỏa mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng, nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thỏa mái tại khách sạn Lễ tân thông báo khách về địa điểm và thời gian ăn sáng tại nhà hàng vào lúc 6h30 cho đến 10h mỗi buổi sáng và giờ trả phòng là trước 12h trưa mỗi ngày Thông báo các dịch vụ miễn phí của khách sạn cho khách: internet, hồ bơi ... * Bước 7: Đưa khách lên buồng Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm (thường là nhân viên lễ tân, nhân viên bộ phận quang hệ với khách, nhân viên vận chuyển hành lý...) để đón và dẫn khách lên phòng theo bố trí đó nói khách nếu cần thông tin hay giúp đỡ gì thì liên lạc với bộ phận lễ tân. Cuối cùng chúc khách “Enjoy your stay ưith us hotel” Nhân viên đưa khách lên phòng mở cửa phòng và mời khách vào, chỉ dẫn cách sử dụng các trang thiết bị trong phòng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ (bằng cách đó nhân viên khách sạn đã khéo léo bàn giao buồng cho khách). Trước khi rời khỏi buồng khách, nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian lưu trú thỏa mái tại khách sạn * Bươc 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin Sau khi khách đã lên buồng, nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc sau: + Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao thu ngân. + Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách + Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng. + Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách 2. Một số loại hình cơ sở lưu trú khác: 2.1 Motel: Khách sạn cạnh đường dành do khách đi xe ô tô và mô tô. Motel đã xuất hiện ở Mỹ từ những năm 30 của thế kỷ XX. Trong hơn nữa thế kỷ tồn tại và phát triển, Motel đã lướn dần cả về số lượng lẫn chất lượng. Hiện nay ở Bắc Mỹ Motel thường được phân biệt với các cơ sở lưu trú ở các tiêu chí sau: - Vị trí địa lý: Nằm trên ven dọc các đường lộ hoặc ven ngoại của thành phố - Cách thức thiết kế: Motel là một quần thể gồm tòa nhà được xây dựng không quá 2 tầng, được quy hoạch và chia thành các khu vực sử dụng riêng biệt: khu lưu trú, khu bãi đỗ, khu cung cấp dịch vụ bán xăng, sửa chữa, bão dưỡng và cho thuế xe. - Đối tượng khách của Motel: Những người đi lại sử dụng phương tiện vận chuyển là mô tô và ô tô trên các tuyến đường quốc lộ. Sản phẩn do Motel cung cấp: chủ yếu dịch vụ buồng gnur, dịch vụ bổ sung truyền thống như bán tiếp nhiên liệu xăng dầu, sửa chữa, bão dưỡng. 2.2 Làng du lịch: (Tourism Village): Làng du lịch là một khu độc lập bao gồm những biệt thự 1 tầng có cấu trúc gọn nhẹ, được xây dựng bởi những vật liệu nhẹ mang tính truyền thống địa phương. Trong làng du lịch người ta quy hoạch thành những khu riêng niệt: khu lưu trú, ăn uống, thương mại, thể thao. Đối tượng khác của làng du lịch: phần đông trong số khách là những người có khả năng thanh toán cao, đi theo đoàn hoặc cá nhân thông qua tổ chức theo giá trọn gói. 2.3 Lều trại: (Camping) Lều trại là loại hình cơ sở lưu trú nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên. Đặc trưng của lều trại là được tạo nên bởi những vật liệu kém bền chắc, có tính di động cao và thường được quy hoạch thành khu riêng biệt. Khách du lịch được cung cấp các dịch vụ như nơi ngủ, nơi ăn uống, khu thể thao, khu vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình đón tiếp 1. Giới thiệu sơ lược về danh nghiệp tư nhân khách sạn Hải Âu 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hải Âu 1.1.1. Sự ra đời của khách sạn: Ngày nay, du lịch trở thành một hiện tượng phổ biến cộng đồng cư dân, ngày còn có nhiều người đi du lịch với mục đích khác nhau. Trong bối cảnh đó, chính sách mở cửa, đổi mới và cập nhập của đảng và nhà nước ta, đã tạo cho ngành du lịch của đất nước phát triển mạnh và có một bề thế rất quan trọng, đem lại lợi nhuận không nhỏ cho đất nước và ngày càng có nhiều bước tiến rõ rệt Đô thị cổ Hội An là một di sản văn hoá thế giới được UNESCO công nhận, cộng thêm có bãi biển dài sạch, đẹp và những làng nghề thủ công truyền thống nổi tiếng đã thu hút không ít du khách trong và ngoài nước đến thăm quan, chiêm ngưỡng Thấy được thế mạnh và tiềm năng sẵn có của địa phương, Cô Nguyễn Thị Hoà đã mạnh dạng đầu tư vốn kinh doanh về lĩnh vực du lịch mà chủ yếu là kinh doanh khách sạn Khách sạn mang tên Hải Âu được khởi công xây dựng ngày 09/02/2003. Khách sạn Hải Âu chính thức mở cửa đón khách vào ngày 24/12/2003. Bằng sự cố gắng và nổ lực của Cô Nguyễn Thị Hoà cùng toàn thể nhân viên, hơn một năm sau (năm 2004) khách sạn Hải Âu được công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao theo chứng nhận của tổng cục Du Lịch Việt Nam. Khách sạn có 33 phòng với trang thiết bị tiện nghi, có hồ bơi, nhà hàng, quầy bar, quầy lưu niệm phục vụ khách du lịch, có khả năng dón tiếp khách quốc tế. Tổng trị giá đầu tư 6 tỉ đồng Việt Nam Trong đó :* Vốn cố định : 4.723.000.000 đồng Vốn lưu động : 1.277.000.000 đồng * Vốn tự có : 4.150.000.000 đồng Vốn vay ngân hàng : 1.850.000.000 đồng 1.1.2 Vị trí của khách sạn Hải Âu Khách sạn Hải Âu tọa lạc trên đường Cửa Đại một con đường chính hướng ra biển và cách trung tâm phố cổ Hội An, di sản văn hoá thế giới không xa. Kh._.